Manual de Evaluacion Del Desempeno 08322

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE
CHIMBORAZO

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO HUMANO

MANUAL DE EVALUACIN DEL
DESEMPEO PARA EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO DE LA ESCUELA
SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

SABER PARA SER

2007

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO HUMANO
Ing. Pedro Bravo Molina
DIRECTOR

EQUIPO TCNICO:
Ing. Manuel Velastegu lvarez
ANALISTA DE RECURSOS HUMANOS

RIOBAMBA ECUADOR

2007

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VISIN DE LA ESPOCH

SER UNA INSTITUCIN UNIVERSITARIA LIDER EN LA EDUCACIN
SUPERIOR Y EN EL SOPORTE CIENTFICO Y TECNOLGICO PARA EL
DESARROLLO SOCIOECONMICO Y CULTURAL DE LA PROVINCIA DE
CHIMBORAZO Y DEL PAS, CON CALIDAD, PERTINENCIA Y
RECONOCIMIENTO SOCIAL.

MISIN DE LA ESPOCH

FORMAR PROFESIONALES COMPETITIVOS, EMPRENDEDORES,
CONSCIENTES DE SU IDENTIDAD NACIONAL, JUSTICIA SOCIAL,
DEMOCRACIA Y PRESERVACIN DEL AMBIENTE SANO, A TRAVS DE LA
GENERACIN, TRANSMISIN, ADAPTACIN Y APLICACIN DEL
CONOCIMIENTO CIENTFICO Y TECNOLGICO PARA CONTRIBUIR AL
DESARROLLO SUSTENTABLE DE NUESTRO PAS.

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INTRODUCCIN

El presente Manual de Evaluacin tiene el objetivo fundamental de dotar a la
ESPOCH de una herramienta tcnica que permita evaluar el desempeo del
servidor administrativo a efectos de innovar procesos, mejorar la eficiencia,
eficacia y productividad y el mejoramiento de la atencin a los clientes internos
y externos.

Para alcanzar el xito trazado se han diseado procedimientos y formularios de
fcil comprensin de los involucrados, evaluadores y evaluados, mismos que
posibilitarn una aplicacin difana, tcnica, justa y equitativa, con indicadores
de logro y atributos principales prcticos, didcticos que reflejen de la mejor
manera posible las potencialidades del personal administrativo de la ESPOCH.

La implantacin de esta herramienta tcnica permitir elevar el sentido de
pertenencia, generar un clima organizacional convocante, que promueva el
trabajo en equipo motivo por el cual se torna necesario e imprescindible la
comprensin, el apoyo y la firme decisin de los dos grandes actores
participantes, esto es, las autoridades y los empleados politcnicos.

Esta herramienta tcnica de gestin moderna y propositiva posibilitar a la
institucin contar con seres ticos, inteligentes y competentes que permitan el
cumplimiento de su Misin de formar los mejores profesionales, pero
sobretodo, excelentes seres humanos.

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MANUAL DE EVALUACIN PARA EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO DE LA ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA
DE CHIMBORAZO.

OBJETIVO GENERAL

Disear e implantar un sistema de Evaluacin que permita aprovechar
de manera ptima las potencialidades del personal administrativo de la
ESPOCH, mediante la aplicacin oportuna de las tcnicas y
procedimientos contemplados en el presente Manual.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Establecer mecanismos tcnico-administrativos de valoracin y
evaluacin individual de los servidores.

Establecer indicadores de logro y de desempeo que permitan medir el
desarrollo y cumplimiento de los objetivos organizacionales y su nivel de
aportacin en funcin de sus competencias.

Fomentar la cultura de evaluacin en el sector administrativo y
extenderla a la comunidad politcnica, que permita elevar el sentido de
pertenencia con la institucin en procura de alcanzar calidad y
excelencia en la prestacin de servicios institucionales a los clientes
internos y externos.

ALCANCE

El presente manual contempla a todo el personal administrativo de la ESPOCH,
entendidos como los servidores que conforman los procesos gobernantes,
agregadores de valor, y habilitantes.

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BASE LEGAL

Se establece la necesidad de que la ESPOCH y sus estamentos entren en un
proceso de evaluacin, considerando que ha sido suficientemente explicada y
sustentada y que esta no nace precisamente de las disposiciones imperativas
constantes en la normativa legal de la Ley de Educacin Superior y su
Reglamento, Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa y su Reglamento,
sino que y fundamentalmente su pertinencia radica en la necesidad
incontrastable de elevar la calidad, efectividad, eficiencia y productividad a
travs de procesos de mejoramiento continuo, por todas stas reflexiones
debemos, concientizarnos con el contenido de la siguiente premisa:

LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE CONTROLAR, LO QUE NO SE
CONTROLA NO SE PUEDE MEJORAR.

La medicin del Desempeo, entonces, responde a las siguientes
interrogantes:

Qu debemos medir?
Cundo debemos medir, con qu frecuencia?
Quin debe ejecutar la medicin?
Cmo se debe medir?
Quines y con qu frecuencia van a revisar los datos?
Cmo se han de difundir los resultados obtenidos?

LAS COMPETENCIAS Y LA EVALUACIN DEL DESEMPEO.

La Evaluacin del Desempeo es un proceso destinado fundamentalmente a
determinar y comunicar a los servidores la forma en que desempean su
trabajo y en principio elaborar planes de mejoramiento, va acciones de mejor
impacto.

La definicin que entiende a la Evaluacin del Desempeo Como un proceso o
conjunto de procesos, para establecer un conocimiento compartido acerca de

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lo que se debe conseguir y de cmo se va a conseguir, junto con una Direccin
del Talento Humano que incremente las posibilidades de que se puede
conseguir.

Partiendo de esta definicin la ESPOCH, debe adoptar este nuevo enfoque
para administrar el subsistema de Evaluacin del Desempeo que permita
justipreciar, conductas, valores y competencias a todo el personal
administrativo sin excepcin alguna.

En consecuencia la medicin del desempeo tiene como norte, orientar a las
personas al cumplimiento eficaz de proyectos de solucin de problemas y a la
promocin de la creatividad como principio; su aplicacin, por tanto debe servir
como un medio de retroinformacin y la capacidad real de manifestar
desacuerdos con los resultados obtenidos en la evaluacin convirtiendo a este
subsistema en un proceso dinmico y permanente.

El propsito de construir este subsistema es el de reconocer los conocimientos,
caractersticas y habilidades individuales que cada servidor administrativo
posee, para ello es necesario estar consientes de:

La necesidad imperiosa de mejorar el desempeo del personal
administrativo de la ESPOCH.
La necesidad de comunicar, ensear y reforzar las habilidades para la
implementacin de una nueva visin, estrategia o filosofa de la entidad.
La percepcin de que actualmente no existe el mecanismo apropiado que
valore las diferencias individuales, la iniciativa, la creatividad, la inteligencia.
La percepcin de que los empleados que tienen las competencias
necesarias para el desempeo de su funcin, agregan ms valor a la
Institucin de aquellos que no lo tienen.

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INDICADORES DE GESTIN O MEDIDAS DE RENDIMIENTO

Concepto.- Un indicador o medida de rendimiento, es la cuantificacin del
grado en que las actividades o tareas de un proceso o resultados del mismo
consiguen un objetivo especfico.

Finalidad.- Permite a la direccin conocer, entender y desarrollar las medidas
de rendimiento que equilibren: costo, calidad y tiempo, de forma tal que se
incorporen a los objetivos y metas institucionales.

Los riesgos de no establecer medidas de rendimiento conllevan a que en
muchos casos la direccin emplee mucho tiempo y energa en establecer
afirmaciones de Misin y por el contrario desatienda los detalles y la
importancia de dictar polticas claras de medicin del rendimiento.

BENEFICIOS DE IMPLANTAR MEDIDAS DE RENDIMIENTO.

Satisfacer las expectativas de los clientes.

Debemos tener presente y estar realmente convencidos de que la satisfaccin
del cliente, es lo que mantiene a una organizacin dentro de la organizacin,
sin su satisfaccin la Institucin no conocer cuales han de ser las
caractersticas y expectativas que el cliente-usuario demanda, situacin que a
su vez y su cumplimiento sin duda alguna elevar nuestra capacidad de
competitividad.

Monitorear el Progreso

Una organizacin que genera un producto mejor, es decir ajustado a las
necesidades y deseos del cliente en tiempo y costo, esta en el camino del xito
en tanto que una medicin de rendimiento adecuada permitir que la mejora
del proceso no solo sea posible, sino continua.

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Benchmarking de Procesos y Actividades.

El Benchmarking es un mtodo estructurado que sirve para evaluar procesos
en comparacin con otros, constituye la medicin de las mejores prcticas;
analiza las caractersticas y los resultados de la gestin de los lderes, a
efectos de conocer mejor la situacin actual y la introduccin de posibles
mejoras sobre la base de acciones de xito.

En la realidad el valor agregado de una organizacin lo encontramos en la
propia sistematizacin del anlisis y de la gestin comparativa interna y externa
de la organizacin.

Conducir el cambio.

La seleccin de medidas de rendimiento efectivas ayudan a las instituciones a
cambiar con xito, porque rompen barreras y lo que es ms importante en
muchos casos previenen su formacin y adems definen, recompensan y
asegurar un comportamiento nuevo.

CATEGORAS DE MEDIDAS DE RENDIMIENTO:

1. De Calidad.- Cuantifica la bondad de un proceso o servicio, en
consecuencia debe ser definida por el receptor o por la parte interesada.

2. De tiempo.-Cuantifica la bondad de un proceso, en esa virtud debe ser
percibida y medida por los distintos sectores que conforman la
Institucin.

3. De costo.- Cuantifica la economa de dicha bondad debe ser ofrecida y
determinada por las autoridades superiores.

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Cuando los clientes reciben un producto de gran calidad, a un costo razonable
y que excede sus expectativas, est recibiendo un gran valor agregado por
tanto la relacin entre costo y calidad es una relacin de valor para el cliente.

De la misma manera, cuando los clientes reciben un producto de calidad y con
mucha rapidez perciben que estn recibiendo un servicio de alto nivel, la
relacin entonces entre calidad y tiempo es una relacin de servicio.

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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA
DE CHIMBORAZO
DIRECCIN DE DESARROLLO HUMANO

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCIN DEL PROCESO

MACROPROCESO: GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
PROCESO: GESTIN DE LA GENTE
SUBPROCESO: EVALUACIN DEL DESEMPEO

No. ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCIN
1. Definir poltica de
evaluacin
RRHH Definir propsitos de la evaluacin,
establecer un mecanismo integral de
evaluacin que incluya indicadores,
proyectos y valores a evaluar; as como
ajustar a las normativas de evaluacin
dadas en las reglamentaciones
correspondientes.
2. Definir
responsables,
periodicidad,
manejo de la
informacin,
acciones y
decisiones
derivadas.
RRHH Dictar por escrito los responsables, la
periodicidad de evaluacin el manejo y
acceso de la informacin y las
consecuencias, acciones y decisiones
derivadas.
3. Seleccionar
indicadores de
productividad por
parte del Lder
CLIENTE
INTERNO
El responsable de cada proceso debe
definir indicadores de rendimiento por
cargo para la medicin dentro de su
unidad.
4. Seleccionar
indicadores de
gestin.
RRHH Establecer indicadores de gestin
directamente relacionados con el
desempeo de cada uno de los
evaluados a travs de indicadores
previamente seleccionados.
5. Construir
formularios de
evaluacin
CLIENTE
INTERNO
Elaborar en algn medio los formularios
que permitan un ptimo manejo de los
formatos de aplicacin, tabulacin y
registro de las consecuencias.
6. Determinacin de
objetivos
RRHH
CLIENTE
INTERNO
UTP.
Identificar los objetivos operativos y
estratgicos a alcanzar por los
servidores con sujecin al plan
operativo anual de cada unidad
acadmica o administrativa

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7. Aplicar auto
evaluacin
CLIENTE
INTERNO
Recibir el formato y auto aplicarse
conforme las variables designadas para
la medicin.
8. Medicin,
satisfaccin cliente
interno
CLIENTE
INTERNO
El responsable de cada proceso debe
definir evaluar a los servidores de
primera lnea de su rea.
9. Medicin,
satisfaccin cliente
externo.
CLIENTE
INTERNO
Aplicar la evaluacin horizontal, vertical
ascendente y descendente.
10. Identificar no
conformidades y
acciones correctivas
CLIENTE
INTERNO
Resumir los aspectos crticos y/o no
conformes para su concienciacin y la
obtencin del compromiso de mejora.
11. Elaborar plan
individual de
Desarrollo
CLIENTE
INTERNO
Para cada caso de inconformidad y
accin correctiva definir las acciones
derivadas, los plazos y el apoyo que
debe recibir cada persona para su auto
superacin.
12. Firmar Compromiso
de Mejora con el
Plan Individual de
Desarrollo
CLIENTE
INTERNO
Recabar la firma y el compromiso de
mejora con el Plan Individual de
Desarrollo.
13. Registrar en archivo
personal
RRHH Llevar registro de lo actuado y de los
compromisos adquiridos.

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DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

MACROPROCESO: GESTION DE RECURSOS HUMANOS
PROCESO: GESTION DEL SERVIDOR POLITCNICO
SUBPROCESO: EVALUACIN DEL DESEMPEO

RECURSOS HUMANOS CLIENTE INTERNO

Definir poltica
de evaluacin
Definir responsables, Seleccinar
perioci dad, manejo y i ndicadores de
custodia de informacin
rendimiento y
y decisiones derivadas parte de nivel
Aplicar autoevaluacin
Sel eccionar competencias
estratgicas a evaluar.
Medir l a satisfaccin del cliente
interno
Sel eccionar proyectos a Medir l a satisfaccin del cliente
evaluar. externo
Revisar los resultados de
manera participativa
Sel eccionar indicadores
de gestin
Identificar inconformidades
y acciones correctivas.
Disear formularios de
evaluaci n Elaborar plan Indivi dual
de Desarrollo
Registro en archivo Firmar compromiso de
personal mejora con el Plan Individual
de Desarrollo
INICIO

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA APLICACIN
DE INSTRUMENTOS TCNICOS DEL SUBSISTEMA DE
EVALUACIN DEL DESEMPEO DEL SERVIDOR
ADMINISTRATIVO DE LA ESPOCH

OBJETIVO

Dotar al Subsistema de Evaluacin del Desempeo de un instructivo que
permita una adecuada aplicacin de los instrumentos de registro y
calificacin por parte de los coordinadores o lideres de procesos,
responsables de la aplicacin de este subsistema.

ALCANCE

El presente manual de Evaluacin del Desempeo, se aplicar a todo el
personal administrativo; gobernantes, agregadores de valor y habilitantes
de la ESPOCH.

DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

ATRIBUTOS.- Caractersticas y cualidades de los productos o servicios
que son receptados por los clientes-ciudadanos.
CALIFICACIN ABSOLUTA.- Esta determinada por los resultados
obtenidos en la gestin de la organizacin, confrontando los objetivos
propuestos y los realmente obtenidos en los Planes Operativos y la
Planificacin Estratgica.
CALIFICACIN RELATIVA.- Es aquella que se la determina en funcin
de los resultados individuales alcanzados a travs de la evaluacin de los
indicadores de desempeo.

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CLIENTE INTERNO.- La organizacin est conformada por una serie de
unidades acadmicas y administrativas que laboran y prestan servicios
educacionales que contribuyen al objetivo final de satisfacer a los clientes
de la institucin, dichos servicios a lo interno tambin tienen clientes (el
prximo proceso) por tanto cada unidad debe satisfacer o superar los
requerimientos del proceso siguiente, de su cliente interno.

CLIENTE EXTERNO.- Es el usuario quien legitimiza la gestin de la
entidad, es considerado el ente estratgico. La permanencia de la
organizacin depende de la satisfaccin de las expectativas de sus
clientes.

COMPETENCIAS.- Son todos aquellos comportamientos observables
producto de las caractersticas subyacentes en las personas
(conocimientos, actitudes, aptitudes, destrezas, capacidades) que estn
relacionadas con un alto rendimiento en la organizacin.

ESCALA DE CALIFICACIN.- Representa los diferentes niveles de
desempeo que puede alcanzar un servidor. Esta escala es cuantitativa y
cualitativa, y contiene los siguientes parmetros:
Excelente: Supera las expectativas en el cumplimiento de los
objetivos, establecidos en el componente Determinacin de Objetivos,
la calificacin entre 90 a 100 %.
Muy Bueno: Alcanza los objetivos esperados, calificacin que flucta
entre 80 a 89.99%
Satisfactorio: Permite mantener un nivel aceptable de Gestin
Organizacional, calificacin que flucta entre el 70 y 79.99%
Deficiente: Alcanza resultados menores a los aceptables e inducen a
reforzar su atencin a efectos de evitar el deterioro de la Institucin su
calificacin flucta entre el 60 al 69.99% de los objetivos esperados.

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EQUIPO.- Es un grupo de colaboradores responsables de un proceso
total, que genera un producto o servicio a un cliente interno o externo.

INDICADORES DE LOGRO.- Revelan comparativamente el grado de
efectividad alcanzado en el cumplimiento de los objetivos y metas
esperadas.

INDICADORES DE DESEMPEO.- Son parmetros que permiten
identificar el nivel de aportacin de los equipos y las personas en funcin
de sus competencias a la gestin organizacional.

INCIDENTES CRTICOS.- Conjunto de acontecimientos o circunstancias
que ponen de manifiesto las conductas positivas y negativas del proceso,
equipo, puesto- persona en la consecucin de los objetivos.

JERARQUIZACION DE OBJETIVOS.- Consiste en asignar un peso a
cada objetivo y meta, ponderacin que nos revela el grado de importancia
de dichos elementos en el cumplimiento de la misin organizacional. La
jerarquizacin se la definir como: alta, media y baja.

SERVIDOR ADMINISTRATIVO.- Toda persona legalmente nombrada o
contratada para prestar servicios remunerados en la ESPOCH y que se
encuentre amparado por la Ley Orgnica Servicio Civil y Carrera
Administrativa y su Reglamento, Ley de Educacin Superior, Estatuto
Politcnico, Escalafn Administrativo y ms leyes conexas.

PLAN OPERATIVO ANUAL.- Documento que condensa los planes
operativos objetivos, metas, orientados a la consecucin de la misin
organizacional y el Plan Estratgico Institucional.

PROCESO.- Conjunto de actividades relacionadas entre si, que emplean
insumos y agregan valor a efectos de entregar un bien o servicio a los
clientes externos o internos, optimizando los recursos de la organizacin.

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PUESTO.- Conjunto de acciones organizadas y propositivas que cumple
el servidor, con la finalidad de aportar valor agregado a la organizacin.
RELEVANCIA.- Ponderacin que refleja la importancia y jerarquizacin
de los objetivos en funcin de la Misin Institucional.

ABREVIATURAS

EXC.- Excelente
MB.- Muy Buena
SAT.- Satisfactorio
DEF.- Deficiente
A.- Alta
M.- Media
B. - Baja

ESPOCH-EVAL00.1.- Formulario: Determinacin de Objetivos.
ESPOCH-EVAL.002.- Formulario: Medicin de la Satisfaccin del
Cliente Interno.
ESPOCH-EVAL.003.- Formulario: Medicin de la Satisfaccin del
Cliente Externo.
ESPOCH-EVAL. 004. - Formulario: Calificacin de Objetivos
Alcanzados.
ESPOCH-EVAL. 005. - Formulario: Resultados Generales de
Productividad y Desempeo de la
Organizacin.
ESPOCH-EVAL 006. - Formulario: Evaluacin Relativa- Proceso
Habilitante.

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DE LAS RESPONSABILIDADES

DE LA DIRECCIN DE DESARROLLO HUMANO

Disear los instrumentos tcnicos especficos que permitan aplicar el
Subsistema de Evaluacin del Desempeo en funcin de las polticas y
normas tcnicas emitidas en el presente Manual.
Realizar el entrenamiento y seguimiento de la correcta aplicacin de los
instrumentos tcnicos de Evaluacin de Desempeo garantizando el
cumplimiento de los principios de este subsistema en beneficio de los
involucrados.
Registrar los resultados de la aplicacin del subsistema de Evaluacin del
Desempeo en el Sistema de Administracin de Recursos Humanos
SARH., de la Direccin de Desarrollo Humano.

LOS JEFES INMEDIATOS O LDERES DE PROCESOS

Los Jefes inmediatos o lderes de cada proceso sern los encargados de
la ejecucin del Subsistema de Evaluacin del Desempeo a travs de las
actividades de registro y calificacin en los instrumentos tcnicos.

DE LOS EVALUADOS

Es responsabilidad de los Evaluados, participar en su evaluacin a travs
de la entrevista con el evaluador.

Recibir los resultados de la calificacin, expresar su conformidad o elevar
su inconformidad al Comit de Evaluacin del Desempeo.

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DETERMINACIN DE OBJETIVOS (ESPOCH - EVAL- 001)

Este formulario permite identificar los objetivos generales, especficos y
metas a alcanzar por los servidores en los procesos con sujecin a lo
establecido en el Plan Operativo Anual.

PROCEDIMIENTO

A los Jefes Inmediatos y Lderes de Procesos en coordinacin con la
Direccin de Desarrollo de Humano les corresponde:
a) Identificar en el Plan Operativo Anual que deber presentar cada
unidad acadmica o administrativa los objetivos: general,
especficos y metas del proceso a evaluarse.
b) Identificar la Jerarquizacin de los objetivos especficos y sus
metas, constantes en el Plan Operativo Anual, cuya ponderacin
estar determinada en funcin de su relevancia en: alta, media, y
baja.
c) Dividir 100 puntos de cada relevancia para el nmero de objetivos
identificados por cada una de ellas.
d) Identificar los indicadores de logro y sus subfactores, con los
cuales se evaluar el cumplimiento de los objetivos: general,
especfico y metas del proceso, cuyo registro de hechos se
obtendr de la evaluacin del plan operativo anual.
e) Del puntaje obtenido por cada objetivo de acuerdo a su relevancia,
dividir para el nmero de indicadores de logro.
f) Efectuar una sumatoria de las calificaciones obtenidas por cada
objetivo especfico en cada subfactor y ubicar su puntaje de
acuerdo a su. relevancia.

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g) Realizar la sumatoria total de los subtotales obtenidos por cada
objetivo especfico dentro de su relevancia.
h) Promediar los totales obtenidos en las sumatorias de las
relevancias.
i) Ubicar el puntaje alcanzado en la evaluacin del proceso en la
escala de calificacin correspondiente y su equivalencia.
j) Utilizar dicho resultado como insumo para la calificacin del
impacto al equipo, proceso y organizacin.

(ESPOCH EVALUACIN 001)

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO
(ESPOCH. EVAL. 002)

Este formulario permite identificar el nivel de satisfaccin del cliente
interno en funcin de los productos o servicios receptados del proceso
proveedor.
El Cliente Interno se define, como el proceso receptor de productos de los
procesos anteriores de trabajo para la consecucin de los objetivos finales
de la gestin organizacional. Su satisfaccin se mide por el nivel de
conformidad en el cumplimiento de los atributos exigidos a su proveedor.

PROCEDIMIENTO
Los Jefes Inmediatos y lderes de los procesos deben:
a) Identificar en el formulario ESPOCH-EVAL-002, la denominacin
del proceso y la fecha de evaluacin.
b) Identificar los procesos Clientes - Evaluadores.
c) Enviar formularios para evaluacin a los procesos clientes.

Los Jefes Inmediatos y lderes de los procesos evaluadores deben:
a) Establecer en el formulario el producto o servicio receptado a ser
evaluado.
b) Establecer cinco atributos del producto o servicio que considere
importantes, para lo cual se remitir a la "Gua de identificacin de
indicadores, atributos y factores."
c) Asignar un peso a cada atributo elegido, distribuyendo 100 puntos
entre los cinco atributos, elegidos en funcin de su importancia y
priorizacin.

22
d) Efectuar la evaluacin cualitativa del producto o servicio en funcin
de los atributos elegidos de acuerdo a la escala de calificacin
expuesta en el formulario: Excelente, Muy Buena, Satisfactorio,
Deficiente.
e) Sugerir las mejoras al producto o servicio en funcin de las
calificaciones cualitativas asignadas.
f) Remitir la evaluacin a la Direccin de Desarrollo Humano.
A la Direccin de Desarrollo Humano le corresponde:

a) Determinar la calificacin cuantitativa en el formato: Medicin de la
Satisfaccin del Cliente Interno.
b) Dividir cada peso asignado en los atributos para el nmero de
calificaciones cualitativas, obteniendo un valor constante, mismo
que se deber incrementar en cada criterio de la evaluacin
cualitativa de manera ascendente, desde deficiente hasta
excelente.
c) Transformar la evaluacin cualitativa obtenida a cuantitativa de
acuerdo a los procedimientos establecidos anteriormente y
describir los resultados en el formato.
d) Efectuar una sumatoria total de las calificaciones obtenidas.
e) Ubicar el puntaje total en funcin de los resultados obtenidos,
identificando de esta manera la equivalencia del resultado
alcanzado.
f) Enviar los resultados al proceso evaluado sobre la medicin de la
Satisfaccin del Cliente Interno como insumo y retroalimentacin
para la comprobacin de la Gestin y Calificacin de Servicios y
Evaluacin del Desempeo del equipo, proceso y organizacin.
Ver Anexo A (ESPOCH EVALUACIN 002)

23
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO
(ESPOCH-EVAL- 003)
Este instrumento, permite comprobar el nivel de satisfaccin del cliente
externo en funcin de los servicios que la institucin otorga. Partiendo de
la premisa de que lo que interesa al cliente externo es el valor agregado
que la organizacin pueda otorgar al servicio o producto mismo, que se
refleja en la atencin recibida, se ha diseado un formulario que permita
evaluar precisamente los factores de atencin al cliente, que indican en la
forma en que la organizacin debe realizar sus procesos en funcin de su
imagen y de satisfaccin de las expectativas del cliente - ciudadano.

PROCEDIMIENTO
a) Identificar los clientes claves de la organizacin.
b) Determinar los factores de medicin de satisfaccin del cliente
externo.

c) Establecer los indicadores de atencin al cliente por cada factor.
d) Informar previamente sobre la aplicacin de los instrumentos
tcnicos y la normativa al cliente externo para la ejecucin de la
evaluacin, buscando estrategias para su aplicacin
Al cliente externo, evaluador le corresponde:
a) Asignar una calificacin cualitativa, de acuerdo a la escala
establecida en el formulario, excelente, muy buena, satisfactorio,
deficiente, evaluando con detenimiento la calidad de atencin que
se le brind, en relacin con el formulario.
b) Sugerir mejoras al producto o servicio.

24
a) Ponderar sobre la base de 100 puntos a los factores de evaluacin
de atencin, en forma equitativa.
b) Fijar a cada indicador un peso equitativo en funcin de la
ponderacin del factor correspondiente
c) Asignar a cada elemento de la escala de calificacin una
ponderacin, producto de la sumatoria de una constante, obtenida
de la divisin de la ponderacin promedio del indicador para el
nmero de calificaciones cualitativas. Asignando el valor en forma
ascendente de deficiente a excelente.
d) Transformar la calificacin cualitativa de cada indicador a
calificacin cuantitativa, de acuerdo a los procedimientos antes
descritos.
e) Efectuar una sumatoria de los resultados obtenidos por cada factor.

f) Realizar la sumatoria total de los resultados de cada factor.

g) Identificar la equivalencia del resultado total obtenido, y ubicarlo en
el rango de valores correspondiente.

h) Efectuar un promedio de los resultados obtenidos en las
evaluaciones de los diferentes clientes externos.

i) Utilizar el resultado de la medicin de satisfaccin del cliente
externo como elemento base y de retroalimentacin para la
comprobacin de gestin y el plan de mejoramiento de la
organizacin.


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CALIFICACIN DE OBJETIVOS
(ESPOCH-EVAL-004)
Este formulario constituye un instrumento de registro y seguimiento de las
actividades a cumplirse por cada servidor en el desarrollo de las metas,
de acuerdo a los objetivos propuestos por los procesos, equipo, puesto y
persona a travs de los indicadores de desempeo.

PROCEDIMIENTO
A los Jefes Inmediatos o lderes de los procesos con el
asesoramiento de la Direccin de Desarrollo Humano les
corresponde:
a) Identificar la unidad o proceso de la organizacin a evaluarse, el
objetivo general del proceso, describir la denominacin del puesto y
el nombre del servidor a ser evaluado.
b) Elegir los indicadores de desempeo, de acuerdo a las
competencias establecidas en el Diccionario de Competencias, con
sujecin a los requerimientos organizacionales.
c) Identificar la escala cualitativa de calificacin para cada
competencia.
d) Asignar a los indicadores desempeo, 100 puntos.

A los Jefes Inmediatos, lderes de equipos, y compaeros aleatorios
de los procesos, les corresponde:
a) Transcribir los objetivos especficos, metas y actividades
establecidas en el Plan Operativo del Proceso y del formulario
ESPOCH EVAL-001.
b) Efectuar la Calificacin de Objetivos obtenidos por los servidores
en funcin del registro de hechos o evaluacin del Plan Operativo,
con la periodicidad establecida para el efecto en este subsistema.

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c) Evaluar en forma cualitativa en funcin de las competencias, la
ejecucin de las actividades comprendidas en el plan operativo
anual del proceso, mediante entrevista con el evaluado y en
consenso entre el coordinador del proceso y e! lder de equipo o
compaero aleatorio.

a) Dividir los 100 puntos del indicador de desempeo, equitativamente
entre el nmero de actividades.
b) El puntaje asignado a cada actividad dividir para el nmero de
indicadores de desempeo.
c) Asignar a cada elemento de la escala de calificacin, de los indicadores
de desempeo, a travs de frecuencias acumulables en forma
ascendente; el puntaje de cada indicador de desempeo.
d) Efectuar la sumatoria de los resultados generales de los indicadores
obtenidos en cada actividad.
e) Realizar la sumatoria de los resultados obtenidos por cada actividad
ubicndolo como subtotal del desempeo.
f) Registrar los factores claves de xito e incidentes crticos que se han
presentado en el desempeo de las actividades y que han facilitado o
dificultado su cumplimiento.
g) Ubicar en el recuadro de calificacin cualitativa y cuantitativa el puntaje
resultante. De esta forma se obtendr la calificacin en el formulario
"Calificacin de Objetivos", es decir el total producto de la evaluacin
relativa del servidor.


27
RESULTADOS GENERALES DE PRODUCTIVIDAD Y
DESEMPEO DE LA ORGANIZACIN.-
(ESPOCH -EVAL- 005)
Este formulario, permite identificar el nivel de desempeo general
alcanzado por los miembros de la organizacin en el proceso y equipo, en
funcin de los objetivos y metas propuestas a travs de la verificacin de
su nivel de cumplimento mediante los indicadores de logro,
comparndolos con el porcentaje de relevancia asignada en el Plan
Operativo Anual.

PROCEDIMIENTO

a) Identificar los objetivos generales, especficos y metas de los
procesos de la organizacin.
b) Calcular el porcentaje de relevancia alcanzado por cada objetivo
especfico a travs de la aplicacin de una regla de tres simple,
comparando el porcentaje asignado vs., el alcanzando, asumiendo
para este fin, que todos los objetivos estn valorados en un 100%.
c) Identificar la relevancia definida para cada resultado del indicador
de logro, de acuerdo al formulario ESPOCH-EVAL-001 de cada
proceso de la organizacin.
d) Calcular los promedios de los resultados de los objetivos
especficos de cada objetivo general en funcin de su relevancia
anteriormente definida.
e) Efectuar los promedios de los resultantes de los objetivos
especficos, obteniendo un subtotal por cada objetivo general.
f) Obtener un total con el subtotal de los objetivos generales.
g) Ubicar los resultados de la evaluacin del cliente interno por cada
proceso y obtener un promedio de los mismos.

28
h) Identificar los promedios de los resultados de desempeo de los
servidores, por cada objetivo especfico, meta y actividades de los
objetivos generales de los procesos de la organizacin.
i) Efectuar una sumatoria de las calificaciones establecidas en cada
rango como subtotales, incluyendo la calificacin del cliente
externo.
j) Obtener un promedio de los subtotales de calificacin.
k) Ubicar el promedio de calificacin en la equivalencia de la escala
de acuerdo a los rangos establecidos para el efecto.
l) Consolidar los resultados de gestin y desarrollo de cada proceso
cuya sumatoria y promedio ser equivalente al resultado obtenido
en la gestin y desarrollo de la organizacin.
m) Consolidar las reas de mejora, elemento que fundamentar el
posterior desarrollo del Plan de Mejoramiento de la Organizacin.


29
EVALUACIN RELATIVA. (ESPOCH- EVAL-006)

Este formulario constituye un instrumento de evaluacin para el proceso
habilitante o nivel funcional de apoyo, se fundamenta en la identificacin
de competencias de alto rendimiento obtenidas del Diccionario de
Competencias.

PROCEDIMIENTO

A los Jefes Inmediatos y Lderes de cada proceso con el
asesoramiento de la Direccin de Desarrollo Humano les
corresponde:
a) Identificar en el formulario, el parmetro "Competencias del
Puesto", mismas que se encuentra en el Diccionario de
Competencias, que a manera de Anexo se encuentra en el
presente documento.
b) Establecer los indicadores de dichas competencias, tomando como
referencia de comparacin y anlisis, el rol y atribuciones
establecidas en la descripcin y anlisis del puesto.
c) Identificar las competencias adicionales de alto rendimiento. Para
ello se recurrir al mtodo de evaluacin por comparacin, en el
cual se identifican servidores de similares puestos, se efecta un
listado de competencias en funcin de la descripcin del puesto y
competencias del servidor que se haya destacado en su conducta
laboral, se eligen aquellas que no se repiten, con la certeza de que
stas constituyen competencias de alto rendimiento.
d) Establecer los indicadores de dichas competencias, para lo cual
deber recurrir al Directorio de Competencias como fuente de
informacin, de no encontrarse en ste la competencia identificada,
se debe establecer los indicadores.

30
e) Una vez definidas las competencias del puesto y las adicionales
con sus respectivos indicadores, se proceder a la calificacin
cualitativa mediante entrevista entre evaluador, y servidor,
alinendolas con el rol, responsabilidades y atribuciones del
puesto.
f) Identificar en funcin de lo antes mencionado los incidentes crticos
que dificultaron realizar las acciones, as como las reas de mejora
del Servidor.
g) Enviar el formulario de Evaluacin Relativa a la Direccin de
Desarrollo Humano para que establezca la calificacin cuantitativa
de la evaluacin del servidor.
A la Direccin de Desarrollo Humano una vez receptado el formulario
de Evaluacin Relativa, le corresponde:
a) Determinar la calificacin cuantitativa del Servidor.
b) Dividir los 100 puntos para el nmero de competencias descritas,
se obtendr una ponderacin para cada competencia.
c) Dividir el puntaje promedio de las competencias para el nmero de
indicadores asignados a la competencia, no ms de cuatro.
d) Asignar un valor a cada elemento de la escala de calificacin, a
travs de frecuencias acumulativas ascendentes, sobre el valor del
indicador, iniciando por deficiente hasta excelente.
e) Convertir en funcin de los clculos anteriores, la calificacin
cualitativa, en valores reales a ser descritos en el casillero
Evaluacin Cuantitativa del indicador, en el formato establecido.
f) Efectuar la sumatoria de los puntajes obtenidos en los indicadores
por cada competencia y ubicarlo en el casillero evaluacin
cuantitativa, ''Competencia", en el formato establecido.
g) Efectuar la sumatoria de las calificaciones obtenidas descritas en
cada una de las competencias para obtener el total resultante.

31
h) El producto de la sumatoria total de la calificacin se ubicar en el
rango que le corresponda segn los valores de los intervalos
determinados para cada equivalencia en la escala de calificacin
final.


32
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN DE INDICADORES,
ATRIBUTOS Y FACTORES

Base Conceptual:
Los indicadores de logro constituyen referentes cuantitativos,
componentes claves de un proceso productivo, orientados a identificar el
nivel de eficacia, eficiencia, efectividad y productividad de los procesos en
la organizacin
Indicador.-
Representacin cuantificada de una informacin.
Medida que permite cuantificar y evaluar el cumplimiento de un
objetivo de una unidad o una actividad.
Expresin matemtica que cuantifica el estado o la caracterstica
de un hecho o variable, que queremos controlar.
Caractersticas de los Indicadores:
Se orientan a medir caractersticas, procesos y/o resultados.
Facilita el seguimiento de un proceso.
Asociados a propsitos de maximizacin, minimizacin.
Pocos en nmero, (sustanciales).
Entendibles y aplicables.
En lo posible expresan relaciones.

Principales indicadores:
Calidad.- Nivel de cumplimiento de las especificaciones asociadas a
necesidades y expectativas del cliente usuario.
Cantidad.- Informa sobre el volumen de produccin o de los recursos
consumidos en el proceso.

33
Oportunidad.- Disponibilidad del bien o servicio en relacin al tiempo en
el que se lo requiere o demanda.
Costo.- Establece relaciones de costo beneficio de los productos
servicios, procesos o recursos consumidos.
Servicio.- Conjunto de prestaciones adicionales al producto o al servicio
bsico, que generan una experiencia positiva o negativa en el cliente-
usuario que lo recepta.

INDICADORES SUBFACTORES

Calidad

a. Cumple con las especificaciones
b. Cumple parcialmente con la totalidad de las
especificaciones.
c. No cumple con las especificaciones

Cantidad

a. Supera lo planificado
b. Se encuentra en lo planificado
c. Su nivel esta bajo lo planificado

Oportunidad

a. Antes del tiempo previsto
b. En el tiempo previsto
c. Posterior al tiempo previsto.
Costo

a. Bajo lo presupuestado
b. En lo presupuestado
c. Sobre lo presupuestado

Servicio

a. Sobre las expectativas
b. Al nivel de las expectativas
c. Bajo las expectativas

34
IDENTIFICACIN DE ATRIBUTOS PARA LA EVALUACIN DEL
CLIENTE INTERNO

Base Conceptual:
Propiedad atribuida a un producto o servicio que cumple con el nivel de
exigencias del cliente- usuario.
Entendemos por Atributo a la:

Caracterstica propia del servicio o producto, resultado de la apreciacin
o juicio del cliente interno.
Cualidad del producto o servicio exigida por el cliente interno para la
continuidad del proceso.
Especificaciones del producto exigidas para la continuidad del proceso.

Principales atributos:

1.- Tcnico.-

Consiste en la aplicacin de conocimientos, tcnicas y normas
acordes a los requerimientos organizacionales, sociales,
polticos, culturales, econmicos, que orienten en beneficio del
cliente usuario.
2.- Objetivo.-
Sustenta los principios, la norma, la tcnica en forma imparcial
y clara, orientando su finalidad a la consecucin de resultados
de conformidad a los requerimientos del cliente usuario.

3.- Flexible.- Adaptable, dispuesto a cambios y modificaciones tcnicas en
funcin de los requerimientos y necesidades del cliente
usuario.
4.- Confiable.-

Los productos, bienes o servicios deben brindar seguridad y
transparencia para la aplicacin de sus procesos y
consecucin de resultados a efectos de generar credibilidad
en el subsistema.

35
5.- Integral.-

Atributo de un producto, bien o servicio que denota globalidad,
en las consideraciones del contexto interno y externo de la
organizacin
6.- Equitativo.-

Proceder con justicia e igualdad en las acciones y decisiones
que involucren la implantacin de procesos equilibrando el
deber, la tcnica y el mrito; con el conocimiento, la prctica y
la tica.

7.- Oportuno.-

Producto, bien o servicio entregado - receptado en tiempos
previstos. Respuesta positiva a lo planificado.
8.- Econmico.-

Buscar un equilibrio entre lo presupuestado y lo efectivamente
utilizado, optimizando los recursos.
9.- Especfico.-

Cumplimiento de caractersticas propias, inherentes a la
naturaleza de la organizacin, del bien o servicio
10.-Innovador.-

Permite generar nuevas alternativas, tcnicas, conocimientos,
polticas, procesos, herramientas gerenciales, tecnologa de
punta que superen los estndares y posibiliten el
mejoramiento continuo de los productos y servicios.

11. De calidad.-

Productos, bienes o servicios que satisfacen el nivel de
exigencia impuesto por las organizaciones en funcin de los
requerimientos de los clientes-usuarios.
12.-Relevante.-

Producto, bien o servicio que difiere de los dems de su
especie, por sus caractersticas propias de calidad que le
conceden mayor jerarqua o importancia en el conjunto.

36
INSTRUCTIVO PARA LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE EXTERNO

ORGANIZACIN EVALUADA: Escuela Superior Politcnica de Chimborazo.

CLIENTE EXTERNO.- Describir el nombre de la organizacin evaluadora.

PRODUCTO O SERVICIO.- Describir el producto o servicio recibido a ser
evaluado.

FACTORES.- La organizacin evaluadora identificar cinco factores descritos
en cuadro adjunto u otros factores, que tengan relacin con el producto o
servicio, que sern referentes, para que con la identificacin de indicadores se
efectuara la evaluacin cualitativa.

INDICADORES.- La organizacin evaluadora identificar hasta tres indicadores
por factor, descritos en cuadro adjunto u otros indicadores, que tengan relacin
con las caractersticas o requerimientos del producto o servicio recibido.

EVALUACIN CUALITATIVA.- La organizacin evaluadora, acorde a los
factores e indicadores establecidos para la medicin del producto o servicio
recibido, calificar el mismo de acuerdo a escala establecida.

EVALUACIN CUANTITATIVA.- Ser de uso exclusivo de las Unidades de
Gestin y Direccin de Desarrollo Humano.

SUGERENCIAS DE MEJORA A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS.- Describir
los aspectos que mediante la evaluacin de la validez y utilidad de los
productos o servicios en la entidad, permitan corregir o modificar las
caractersticas de los mismos en funcin de los requerimientos
organizacionales.

37
NOMBRE Y FIRMA DE RESPONSABILIDAD.- Describir el nombre y firma de
responsabilidad de la persona delegada para efectuar la medicin de la
Satisfaccin del Cliente Externo.

FECHA.- Identificar la fecha en que se efectu la evaluacin.

FACTORES PARA LA MEDICIN DE SATISFACCIN DEL
CLIENTE EXTERNO

Base conceptual:

Caractersticas propias de la gestin organizacional en su conjunto, medida
bajo la percepcin de los beneficios recibidos por parte del cliente usuario.
FACTORES INDICADORES
Aplicabilidad de la
norma y la tcnica

Claridad de la norma y de la tcnica
Objetividad de la norma y de la tcnica
Flexibilidad de la norma y de la tcnica
Nivel de
Satisfaccin

Confiabilidad de los productos o servicios entregados
Productos y servicios entregados con oportunidad
Productos o servicios ajustados a las necesidades del
Nivel de Atencin

Trato corts, gil y personalizado.
Anlisis de requerimientos.
Asesoramiento y asistencia tcnica con oportunidad
Compromiso con la calidad en la oferta total de productos
o servicios
Flexibilidad

Trabajo en funcin de las necesidades y disponibilidad de
los cliente usuarios
Receptividad y predisposicin a cambios o
modificaciones realizadas por el cliente usuario.
Nivel de innovacin y creatividad en el desarrollo de
nuevos productos.
Torna de decisiones acertadas frente a alternativas

38
Nivel de Impacto

Aplicabilidad de polticas y estrategias de gestin.
Optimizacin de recursos para alcanzar resultados
Contribucin a la modernizacin de la Organizacin.
Mejoramiento de procesos
Incidencia en la cultura organizacional de los clientes-
usuarios
Responsabilidad y
Compromiso

Ejecucin de acciones en tiempos previstos
Administracin eficiente de recursos en la ejecucin de
procesos
Valor agregado y pro actividad en la ejecucin de los
trabajos
Cumplimiento de Compromisos adquiridos

39
BIBLIOGRAFA

1. GONZALEZ, Aparicio F R 1999. La Calidad de la Enseanza Superior y
otros Temas Universitarios. Ediciones ICE. Universidad Politcnica de
Madrid. Espaa.

2. CONESUP-SEAES. 2000. FALCON G, UQUILLAS S, ARANDA A.
Gua de Procedimientos para la Autoevaluacin Institucional.
2da.edicin. Quito, Ecuador.

3. LEY ORGNICA DE EDUCACIN SUPERIOR Y REGLAMENTO
GENERAL, Direccin de Cooperacin y Coordinacin Institucional.
CONESUP. Quito 2002.

4. LEY ORGNICA DE SERVICIO CIVIL Y CARRERA ADMINISTRATIVA.
Cooperacin de Estudios y Publicaciones. Quito 2002.

5. GUERRA, Annabel y NARVEZ, Arazely, Implementacin de los
Subsistemas de RRHH basados en Competencias. Biblioteca de la
PUCE, Quito, 2001.

6. Maestra en Gerencia Empresarial, mencin en gestin de
proyectos.2003, Escuela Politcnica Nacional. Quito, Ecuador.

7. UNIDAD TCNICA DE PLANIFICACIN.2003,Plan Estratgico de
Desarrollo. Escuela Superior Politcnica de Chimborazo. Riobamba,
Ecuador.

8. CENTRO DE INVESTIGACIN Y EVALUACIN INSTITUCIONAL.2000.
Gua de Autoevaluacin de Programas Acadmicos con fines de
Acreditacin en la UNED.

40
9. COMISIN DE EVALUACIN INTERNA.2001, Sistema de
Autoevaluacin de la Escuela Superior Politcnica de Chimborazo.
Riobamba, Ecuador.

10. CONSEJO NACIONAL DE EVALUACIN Y
ACREDITACIN.CONEA.2001, Autoevaluacin, Evaluacin Externa y
Acreditacin de la Modalidad de Educacin a Distancia.

11. DEMIGUEL, M. MORA, J.G.RODRGUEZ, S. 1991. La Evaluacin de las
Instituciones Universitarias. Madrid, Consejo de Universidades.

12. ESCOTED, M.A.1984.Tcnicas de Evaluacin Institucional en la
Educacin Superior. Madrid.MEC.

13. MEDINA, R.1993. Objetivos de Formacin y Calidad de las Instituciones
Universitarias. Sexto Congreso Nacional de la Calidad. Madrid, Gestin
2000.

14. MORA, J.G.1991.Calidad y Rendimiento en las Instituciones
Universitarias. Madrid, Consejo de Universidades.

15. UNIVERSIDAD-VERDAD, Revista de la Universidad del Azuay, Cuenca
2001

16. CHIAVENATO, Adalberto, Administracin de Recursos Humanos. Ed.
McGraw Hill. Mxico, 1998. (Sistemas de RRHH)

17. DOSSIER, Gary, Administracin de Personal. Cuarta Edicin. Prentice
mayo Mxico. 1996. (Sistemas de RRHH)

18. AROSEMENA; Guillermo. La Encrucijada de la Empresa Privada
Ecuatoriana, ESCUELA POLITCNICA LITORAL, Guayaquil, Marzo,
2001.

41

ANEXOS

42

ANEXO A:

Diseo de Formularios de :

Determinacin de Objetivos ESPOCH-EVAL-001.
Medicin de Satisfaccin del Cliente Interno
ESPOCH-EVAL-002.
Medicin de Satisfaccin del Cliente Externo
ESPOCH-EVAL-003.
Calificacin de Objetivos alcanzados ESPOCH-EVAL-
004.
Resultados Generales de Productividad y
Desempeo de la Organizacin ESPOCH-EVAL-005.
Evaluacin Relativa ESPOCH-EVAL-006.

43
Relevancia Cantidad Oportunidad Calidad
A= Alta SP= Supera lo planificado AP= Antes de lo previsto CE= Cumple las especificaciones
M= Media P= Lo planificado EP= En lo previsto CPE= Cumple parcialmente las especificaciones
B= Baja BP= Bajo lo Planificado DP= Despus de lo previsto NCE= No cumple las especificaciones

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN
DEL
DESEMPEO
DETERMINACIN DE OBJETIVOS
ESPOCH-EVAL-001
OBJETIVO GENERAL DEL PROCESO

PROCESO:
PLAN OPERATIVO DE PROCESO
RELEVANCIA CANTIDAD OPORTUNIDAD CALIDAD SUBTOTAL NO. OBJETIVOS
ESPECIFICOS
METAS
A M B SP P BP AP EP DP CE CPE NCE A M B
OBSERVACIONES

EXC. MB. SAT. DEF.
TOTAL RELEVANCIA

TOTAL PROMEDIO

100-90.00 89.99-80 79.99-70 69.99-60

44

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO
DIRECCIN DE DESARROLLO HUMANO ESPOCH-EVAL-002
PROCESO:

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO

FECHA:

PRODUCTOS/SERVICIO:

PROCESO CLIENTE:

EVALUACIN CUALITATIVA CUANTITATIVA ATRIBUTOS No.

PESO
EXC
MB. SAT DEF.
SUGERENCIAS DE MEJORIA AL
PRODUCTO O SERVICIO
1.

2.-

3.-

4.-

EXC. MB SAT. DEF.

100-90. 89.99-80 79.99-70 69.99-60
TOTAL

100

45

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO
MEDICION DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO

ORGANIZACIN EVALUADA:

Cliente Externo: PRODUCTO 0 SERVICIO:
EVALUACIN
CUALITATIVA
EVALUACIN
CUANTITATIVA
EXC. MB. SAT. DEF
FACTORES

INDICADORES

Indicador

Factor

SUGERENCIAS DE MEJORA A LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS

EXC.

MB.

SAT.

DEF.
100-90. 89.99-80 79.99-70 69.99-60
NOMBRE: _______________________________________
FIRMA DE RESPONSABILIDAD: ___________________
FECHA: _________________________________________

TOTAL

46
DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO
CALIFICACIN DE OBJETIVOS ALCANZADOS

ESPOCH-EVAL-004
UNIDAD
OBJETIVO GENERAL:

PUESTO:
SERVIDOR:

FECHA:
INDICADORES DE DESEMPEO - COMPETENCIA (100)

OBJETIVOS
ESPECFICOS

METAS
te

ACTIVIDADES

Conocimiento Tcnico

Productividad

Trabajo en Equipo

Conducta Profesional

Sinergia

RESULT
ADO

EXC MB

SAT

DEF

EXC MB

SAT

DEF

EXC MB

SAT

DEF

EXC

MB

SAT

DEF

EXC

MB

SAT

DEF

FACTOR
CLAVE DE
XITO

INCIDENTES CRTICOS

CALIFICACIN SUBTOTAL DESEMPEO

EXC. MB. SAT. DEF.
NOMBRE DEL EVALUADOR: __________________
EVALUADO: ________________________________
FIRMA: ____________________________________
FIRMA:

INDICADOR DE DESEMPEO

100-90. 89.99-80 79.99-70 69.99-60

47

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO
EVALUACIN RELATIVA FECHA:
PROCESO: HABILITANTE
NIVEL FUNCIONAL: APOYO
NOMBRE:
PUESTO:
ROL:
EVALUACIN
CUALITAZTIVA
EVALUACIN CUANTITATIVA No. COMPETENCIA
DEL PUESTO
INDICADORES
EXC. MB. SAT. DEF. INDICADOR COMPETENCIA
INCIDENTES CRITICOS AREAS DE MEJORIA

1.

2.

3.

4.

5.

COMPETENCIAS ADICIONALES DE ALTO RENDIMIENTO

1.

2.

3.

EXC MB. SAT DEF
100-90.00 89.99-80 79.99-70 69.99-60
DEF TOTAL
NOMBRE DEL EVALUADOR
EVALUADO:
FIRMA: FIRMA:

48

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN
DEL DESEMPEO
RESULTADOS GENERALES DE PRODUCTIVIDAD
Y DESEMPEO DE LA ORGANIZACIN

ORGANIZACIN
PROCESO
EQUIPO

RESULTADOS

REAS DE MEJORA

RELEVANCI
A DE
OBJETIVOS
A M B
PROMEDIO
OBJETIVOS
GENRALES

OBJETIVOS
GENERALES
POR PROCESO

OBJETIVOS
ESPECFICOS

METAS

NDICE
DE
LOGRO

CLIENTE
INTERNO

NDICE
DESEMPEO
PROMEDIO
EQUIPO

GESTIN Y
DESERROLLO DEL
PROCESO

PROCESOS

RR-HH

TECNOLOGA

FINANCIERO

OTROS

SUBTOIAL

BTOTAL

EXC MB SAT DEF.
100-90. 89.99-80 79.99-70 69.99-60

EQUIVALENCIAS

NOMBRE:

FIRMA DE RESPONSABILIDAD
FECHA

49

ANEXO A:

Diccionario de Competencias:

Centro de Investigaciones Territoriales del Ecuador

Spencer & Spencer

Gregory Watson

50
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

CENTRO DE INVESTIGACIONES TERRITORIALES DEL ECUADOR

1. ADAPTABILIDAD.- Modificar la propia conducta para alcanzar
determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o
cambios en el entorno.

2. AMBICIN PROFESIONAL.- Intentar alcanzar posiciones ms altas en
la organizacin, mostrando conductas orientadas al desarrollo de carrera
y al xito. Esforzarse por el propio desarrollo profesional.

3. ANLISIS DE PROBLEMAS.- Identificar problemas, reconocer
informacin significativa, buscar coordinar datos relevantes; diagnosticar
posibles causas.

4. ANLISIS NUMRICO.- Habilidad para analizar, organizar y presentar
datos numricos, por ejemplo, datos financieros y estadsticos.

5. APRENDIZAJE.- Asimilar nueva informacin y aplicarla eficazmente.

6. ATENCIN AL CLIENTE.- Percibir las necesidades y demandas del
cliente frente a la organizacin y ser capaz de darles satisfaccin
razonable con el menor costo posible.

7. ATENCIN AL DETALLE.- Manejo eficaz y prolongado de informacin
detallada.

8. AUTOORGANIZACIN.- Organizar eficazmente la propia agenda de
actividades, estableciendo las prioridades necesarias y utilizando el
tiempo personal de la forma ms eficiente posible.

51
9. CAPACIDAD DE NEGOCIACIN.- Identificar las posiciones propias y
ajenas de una negociacin, intercambiando concesiones y alcanzando
acuerdos satisfactorios basados en una filosofa de ganar-ganar.

10. COMUNICACIN ESCRITA.- Expresar ideas y opiniones de forma clara
y correcta a travs del lenguaje escrito.

11. COMUNICACIN ORAL.- Canalizar clara y comprensivamente ideas y
opiniones hacia los dems a travs del discurso hablado.

12. CONOCIMIENTO DEL ENTORNO.- Tener conciencia de las
condiciones especficas del entorno de trabajo. Dominar informacin
actualizada sobre el entorno del negocio de la actividad profesional.

13. CONTROL DIRECTIVO.- Establecer y aplicar procedimientos para el
seguimiento y regulacin de procesos y polticas internos y/o externos.

14. DECISIN.- Toma de decisiones activa, eligiendo entre varias
alternativas de solucin a un problema. Comprometerse con opiniones
concretas y acciones consecuentes con stas, aceptando la
responsabilidad que implican.

15. DELEGACIN.- Asignar las propias responsabilidades de autoridad al
miembro del equipo adecuado de forma inequvoca.

16. DESARROLLO/APOYO DE COLABORADORES.- Analizar las
necesidades de desarrollo de los colaboradores e iniciar actividades de
desarrollo relacionadas con los puestos de trabajo actuales y futuros.

17. DISCIPLINA.- Adaptarse a las polticas y procedimientos
organizacionales. Buscar informacin de los cambios en la autoridad
competente.

52
18. DOMINIO DE LA COMUNICACIN NO VERBAL.- Conocer y utilizar
adecuadamente el lenguaje corporal en las situaciones de comunicacin
interpersonal.

19. DOMINIO DE LOS MEDIOS AUDIOVISUALES.- Utilizar de manera
fluida y eficaz, las diversas tcnicas de comunicacin audiovisual como
soporte a la comunicacin interpersonal en cualquier situacin

20. ENERGA.- Habilidad para crear y mantener un nivel de actividad
apropiadamente dirigido, capacidad para trabajar duro. Impulso.

21. ESCUCHA ACTIVA.- Escucha activa demostrada tomando notas
durante la comunicacin oral de los aspectos importantes, preguntando
hasta que los mensajes del emisor estn totalmente claros y estando
alerta a las reacciones el riesgo que comportan.

22. ESPIRITU EMPRENDEDOR.- Busca activamente oportunidades en el
mercado (tanto en las actividades y servicios ya existentes como en otro
nuevos) sacando al mximo de ellas y comprendiendo el riesgo que
comportan.

23. EVALUACIN DE LOS COLABORADORES.- Demostrar habilidad y
perspicacia en la evaluacin de los aspectos profesionales del
desempeo de los colaboradores utilizando adecuadamente las tcnicas
de entrevista, apreciacin del desempeo, proyeccin del potencial, etc.

24. FACILITAR/PARTICIPAR EN REUNIONES.- Actuar eficazmente como
presidente de reuniones, desarrollando su agenda, efectuando la
convocatoria y canalizando la participacin ordenada de todos los
asistentes. Jugar adecuadamente el papel de participante en una
reunin desarrollando las propias posturas con coherencia y con las
formas aceptables y cooperativas de comunicacin con los dems
participantes.

53

25. FLEXIBILIDAD.- Facilidad para cambiar de criterios y orientacin de la
propia forma de pensar y enjuiciar situaciones, personas y cosas cuando
cambian las premisas bsicas, las condiciones del entorno o se recibe
nueva informacin.

26. GAMA AMPLIA DE INTERESES.- Mostrar un amplio rango de
intereses personales y profesionales. Manifestar inters y motivacin por
muy diversos aspectos de la vida profesional y de los conocimientos
sociales, cientficos, artsticos, tcnicos, etc.

27. IDENTIFICACIN DIRECTIVA.- Explorar y anticiparse a los problemas
de direccin, as como difundir las decisiones de la lnea de mando.

28. IMPACTO.- Generar y mantener una primera impresin favorable en los
dems.

29. INDEPENDENCIA.- Actuar sobre la base de las propias convicciones
ms que intentar satisfacer las expectativas de los dems. Mantener el
mismo punto de vista mientras se puede (razonablemente).

30. INNOVACIN/CREATIVIDAD.- Descubrir soluciones imaginativas de
problemas relacionados con el trabajo y con alternativas a sus
soluciones, mtodos y formas clsicas de resolucin.

31. INTEGRIDAD.- Actuar conforme a las normas ticas y sociales en las
actividades relacionadas con el trabajo.

32. JUICIO.- Considerar factores y posibles desarrollos de la accin a la luz
de criterios relevantes y llegar a juicio realistas.

54
33. LIDERAZGO DE GRUPOS.- Guiar y dirigir un grupo y establecer y
mantener el espritu de grupo necesario para alcanzar sus objetivos del
mismo.

34. LIDERAZGO DE PERSONAS.- Dirigir y aconsejar a los miembros de su
equipo en el desempeo de su trabajo.

35. ORIENTACIN AL LOGRO.- Determinacin para fijar las propias metas
de forma ambiciosa, por encima de los estndares y de las expectativas,
mostrando insatisfaccin con el desempeo medio.

36. ORIENTACIN AMBIENTAL.-. Demostrar sensibilidad hacia los
desarrollos sociales, econmicos y polticos y otros factores ambientales
que puedan, presumiblemente, afectar al trabajo o a la organizacin.

37. ORIENTACIN AL CLIENTE.- Demostrar sensibilidad hacia las
necesidades o demandas que un conjunto de clientes potenciales
pueden requerir en el presente o en el futuro, y ser capaz de darles
satisfaccin desde cualquier mbito de la organizacin.

38. PERSUASIN.- Tener habilidad para persuadir a otros con argumentos
relevantes sobre la base de un estilo positivo, para adaptarse a ciertos
puntos de vista o ponerse de acuerdo sobre ciertos planes.

39. PLANIFICACIN Y ORGANIZACIN.- Determinar eficazmente las
metas y prioridades estipulando la accin, los plazos y los recursos
requeridos para alcanzarlas.

40. PRESENTACIN.- Presentar ideas y hechos de una forma clara,
usando los medios adecuados.

55
41. RESOLUCIN.- Eficacia y agilidad para dar soluciones a problemas
detectados, emprendiendo las acciones correctoras necesarias con
sentido comn, sentido del costo e iniciativa.

42. SENSIBILIDAD INTERPERSONAL.- Mostrar que es conciente de los
dems y del entorno as como de la influencia que se ejerce sobre
ambos. Desarrollar una conducta que refleje el reconocimiento de los
sentimientos de los dems.

43. SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL.- Tener conciencia de la
repercusin que tienen en el medio plazo las propias acciones y
decisiones sobre el conjunto de organizaciones complejas y grandes.
Conocer y/o anticipar las consecuencias individuales que tendr la
propia conducta sobre los polos o partes muy lejanas de la organizacin.

44. SENTIDO DE LA URGENCIA.- Percibir la urgencia real de
determinadas tareas y actuar de manera consecuente para alcanzar su
realizacin en plazos muy breves de tiempo.

45. SOCIABILIDAD.- Interactuar sin esfuerzo con otras personas. Tener
facilidad para hacer contactos hasta que no resulte razonable insistir en
l.

46. TENACIDAD.- Mantener el punto de vista o plan de accin hasta
conseguir el objetivo perseguido o hasta que no resulte razonable insistir
en l.

47. TOLERANCIA AL ESTRS.- Seguir actuando con eficacia bajo la
presin del tiempo y haciendo frente al desacuerdo, la oposicin y la
adversidad.

48. TOMA DE RIESGOS.- Tomar riesgos calculados para obtener ventajas
especficas.

56
49. TRABAJO EN EQUIPO/COOPERACIN.- Participar activamente en la
consecucin de una meta comn, incluso cuando la colaboracin
conduce a una meta que no est directamente relacionada con el inters
propio.

50. VISIN.- Pensar sobre la base de la estrategia de la empresa y
convertida en objetivos concretos para el propio campo de
responsabilidad. Ser capaz de hacer contribuciones a la formulacin de
la estrategia de la organizacin.

57

Spencer & Spencer

1. CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL.- Posee un ptimo conocimiento
de cmo funciona la organizacin a todos los niveles y procura estar
actualizado en el conocimiento de cmo funcionan otras entidades de
donde captarse futuros socios.

IDENTIFICA DECISORES CLAVES.- Busca informacin e identifica a
las personas que manejan la organizacin, como se toman las
decisiones, quienes son las personas que tienen acceso a ellas para
saber cmo y por medio de quin se puede ingresar al interior de la
empresa obteniendo resultados convenientes para la empresa.

IDENTIFICA ORGANIZACIONES Y CONOCE SU AMBIENTE.- Busca
informacin sobre los diversos mercados y empresas que pueden ser
clientes potenciales, conversa y recolecta informacin sobre las mismas
para enterarse con mayor profundidad sobre las caractersticas de su
negocio, organizacin y factores del entorno que afectan de manera
relevante en sus operaciones.

2. DOMINIO TCNICO.- Demuestra conocimiento actualizado en su rea
de especialidad, demuestra un aprendizaje continuo de habilidades y
destrezas; demuestra conocimiento detallado de la empresa y su
organizacin; transmite a otras personas los conocimientos adquiridos
relacionados con el negocio y les ayuda a desarrollar habilidades;
absorbe rpidamente nuevas tcnicas y herramientas y las aplica a sus
actividades de trabajo.

58
MANEJA CONOCIMIENTOS ACTUALIZADOS Y TILES.- Investiga y
aprende constantemente conocimientos actualizados dentro de su rea
de accin. Se forma sobre las nuevas tendencias existentes; dialoga
sobre la utilidad de estos conocimientos dentro de su trabajo.

APLICA CONOCIMIENTOS Y TCNICAS.- Explica y transmite
conocimientos anteriores o nuevos y tiles para el desarrollo de las
actividades, de manera clara, asegurndose de que lo hayan
comprendido. Demuestra cmo realizar las actividades procurando que
los dems tengan una idea concreta de la aplicacin de los
conocimientos y tcnicas.

3. COMPROMISO ORGANIZACIONAL.- Apoya de manera incondicional
intentando ver en la empresa el cumplimiento de sus propios objetivos
an si las condiciones no fuesen las mejores o deseadas por l o ella.

SACRIFICIO PERSONAL.- Demuestra esfuerzo por culminar sus
actividades trabajando horas extras sin buscar remuneracin adicional,
antepone sus asuntos e intereses personales con el objeto de cumplir
con las responsabilidades cuando el momento lo requiere.

DISCIPLINA.- Su comportamiento se ajusta a las normas y
disposiciones de carcter obligatorio que regulan las actividades del
puesto y que son particulares a la empresa.

4. INTERS POR EL ORDEN Y LA CLARIDAD.- Acta para mantener
ordenado su puesto de trabajo, los insumos, documentos u otro tipo de
herramientas; mantiene su agenda actualizada, desarrolla cronogramas
de actividades para distribuir el tiempo y saber que tiene que hacer.

59
CLARIFICAR OBJETIVOS, EXPECTATIVAS Y TAREAS.- Se
comunica con los compaeros de trabajo para asegurarse de que los
involucrados comprenden de la misma forma los objetivos, procesos,
estndares y/o resultados esperados. Coordina las actividades para
mantener un orden y ritmo de trabajo continuo.

CONTROL DE CALIDAD.- Compara el desarrollo de actividades y/o
resultados con estndares de calidad predeterminados, conocidos y
comprendidos por quienes estn involucrados con el trabajo,
asegurndose de que se cumplan con aquellos requisitos que brindan
un mejor servicio al cliente.

5. INICIATIVA.- Su forma de trabajo est orientada a la accin yendo ms
all de lo requerido por el puesto y superando las expectativas de sus
jefes. Genera sugerencias con visin de futuro que permitan mejorar el
funcionamiento del negocio.

CAPACIDAD DE ANTICIPACIN.- Se anticipa a los hechos, problemas
y oportunidades, preparndose para enfrentarlos y obtener los mejores
resultados. Advierte y comunica a los dems lo que se debe hacer ante
la situacin prevista. Acta para conseguir los recursos o medios que le
permitan lograr los resultados y hacer que sucedan acontecimientos
favorables para el trabajo o se eviten aquellos inapropiados.

AUTOGESTIN.- Acta por voluntad propia, sin esperar que le ordenen
o soliciten hacer las cosas, ejecuta acciones de manera independiente
acelerando el desarrollo de las actividades y proporcionando resultados
favorables.

SOLUCIN DE PROBLEMAS.- Aporta con ideas tiles para enfrentar
una situacin inesperada, riesgosa o que comprometa la provisin del

60
servicio a los clientes. Emprende acciones y demuestra habilidad para
proporcionar alternativas e implementarlas obteniendo los resultados
favorables dentro del trabajo.

6. BSQUEDA DE INFORMACIN.- Busca estar bien informado con
respecto a su trabajo y a la empresa, para brindar confianza y
transparencia en el proceso.

INVESTIGA.- Acude a personas para solicitar informacin, pregunta,
consulta libros, documentos u otro tipo de fuente de informacin
obteniendo los datos que se necesitan o que puede generar un valor
agregado para los clientes o el desarrollo de actividades.

7. FLEXIBILIDAD.- Se adapta efectivamente con diversos grupos,
individuos y situaciones. Puede entender y apreciar puntos de vista
diferentes y opuestos, siempre est abierto a nuevas experiencias de
trabajo y tiene disposicin para asimilar el cambio.

VALORA Y APROVECHA LA DIVERSIDAD.- Demuestra tolerancia
ante los puntos de vista diferentes de los propios, se interesa por
comprender el sentido y el valor de realidades de otras empresas,
mercados y visiones distintas a las suyas. Fomenta la integracin de
diferencias a favor de la consecucin de metas comunes y beneficiosas
para la empresa.

SE ADAPTA A LOS CAMBIOS.- Muestra apertura ante nuevas ideas,
escucha, se informa, dialoga con genuino inters sobre lo que se
pretende hacer, los objetivos, caractersticas, o lo que va a suceder
dentro del trabajo como en el ambiente externo que afecta sobre el
trabajo. Responde de manera positiva ante lo nuevo, acatando los
estndares y expectativas acordadas, en beneficio del negocio, los
clientes y la organizacin.

61
8. PENSAMIENTO ANALTICO.- Trabaja de manera ordenada y
sistemtica descomponiendo los problemas que se presentan en sus
partes ms importantes para revisarlas por medio de un proceso lgico y
encontrar la solucin ms adecuada para el caso.

9. DESCOMPONE EN PARTES E IDENTIFICA LOS NEXOS.- Identifica
los problemas reconociendo sus partes, las caractersticas de cada una,
la relacin que existe entre estas, hacindolas ms simples y
manejables.

SUGIERE ALTERNATIVAS.- Desarrolla planes prcticos y estratgicos
considerando todas las partes o elementos del problema o situacin.

10. PENSAMIENTO CONCEPTUAL.- En su trabajo lleva a la prctica
conceptos y teora asimilando problemas y proponiendo nuevos puntos
de vista.

IDENTIFICA PATRONES O MODELOS.- Reconoce modelos, patrones
o tendencias de los problemas que maneja en el trabajo y los aplica para
interpretar y/o brindar alternativas prcticas ante la situacin.

INTEGRA LOS INSUMOS O INFORMACIN.- Agrupa los recursos,
aportes de informacin u otro tipo de insumo dentro de una perspectiva
ms amplia y consistente, que permite interpretar y/o emprender
acciones que facilitan el avance hacia un objetivo principal dentro del
trabajo.

11. IMPACTO E INFLUENCIA.- Acta para lograr un efecto especfico en
los dems por medio de su capacidad de convencimiento e influencia en
las personas.

62
COMUNICA EFECTIVAMENTE.- Transmite sus mensajes de manera
clara, ordenada, utilizando palabras comprensibles para quien lo recibe.
Usa ejemplos para ilustrar temas complejos, hacindolos interesantes y
comprensibles. Enfatiza los puntos importantes o claves al expresar sus
ideas.

CALCULA Y PREPARA EL IMPACTO.- Se preocupa por conocer
quienes van a recibir su mensaje, cules son sus caractersticas, sus
necesidades y sus objetivos; adapta sus presentaciones al nivel y los
intereses de quienes reciben el mensaje; contacta a otras personas para
que influyan o aboguen a favor de los intereses que benefician a los
clientes y a la organizacin.

12. CONSTRUCCIN DE RELACIONES.- Establece y mantiene relaciones
amistosas y duraderas con personas y grupos claves tanto fuera como
dentro de la organizacin de modo que exista una red de influencias
para beneficio de la empresa.

ESTABLECE CONTACTOS.- Conoce a personas del mercado laboral,
establece una relacin amable; se asegura de obtener sus datos para
localizarle y les proporciona informacin a los suyos.

MANTIENE CONTACTOS.- Peridicamente organiza reuniones fuera o
dentro del trabajo, invita a los contactos y procura atenderles de manera
amable. Demuestra inters en conocer como estn y de qu manera
podra ayudarles a satisfacer sus necesidades. Establece alianzas que
permitan consolidar la relacin entre la red de contactos.

13. TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIN.- Participa activamente y
coopera con los dems en tareas que permitan lograr metas comunes.

63
COMPARTE INFORMACIN.-. Expresa de manera clara y abierta la
informacin que posee facilitando la comprensin de las metas
comunes.

COMPARTE Y ASUME RESPONSABILIDADES.- Apoya en la
ejecucin de actividades y asume las que le corresponde esforzndose
en entregar los resultados que se esperan de l dentro de un plazo y
calidad acordados.

MENTIENE RELACIONES ARMNICAS.- Su forma de interactuar con
los dems genera confianza y comodidad al grupo para trabajar sin
problemas o conflictos que constituyan un obstculo para continuar con
las actividades de manera regular.

SOLICITA Y ENTREGA INSUMOS.- Pide a los dems que le
proporcionen los recursos o medios que necesita para trabajar a los
cuales no tienen acceso o de los cuales depende para proseguir con su
trabajo. Entrega oportunamente y con calidad los resultados de trabajo
que necesitan sus compaeros para continuar con sus labores, sin
interrumpir el flujo de actividades.

14. DESARROLLO DE OTROS.- Capacidad de emprender acciones
eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los dems e
incrementar la efectividad dentro del trabajo.

ENTRENA.- Explica los conceptos o ideas de lo que deben hacer, cmo
hacerlo, los objetivos y beneficios de lo que ensea. Da instrucciones
especficas y relevantes sobre el tema, demuestra y proporciona
experiencias donde el aprendiz pueda practicar los conocimientos

PROPORCIONA RETROALIMENTACIN.- Realiza un seguimiento
sobre la forma en que se aplican los conocimientos y se ejecutan las

64
actividades, identifica las fortalezas y debilidades, da sugerencias
concretas para mejorar la aplicacin de los conocimientos aprendidos.

15. ORIENTACIN DE SERVICIO AL CLIENTE.- Se interesa de manera
genuina en servir a otros tanto a los clientes externos como a su grupo
de trabajo, procurando siempre satisfacer necesidades y superar las
expectativas que se tiene sobre l en este aspecto.

DEFINE NECESIDADES.- Contacta a los clientes recolectando
informacin confiable sobre su situacin, sus requerimientos y expresa
de manera clara y especfica las demandas que tienen y de qu manera
podra satisfacerlas por medio de los servicios de la organizacin.

ACTA PARA SATISFACER LAS NECESIDADES.- Emprende varias
acciones de manera rpida, moviliza los recursos de la organizacin
utiliza los medios disponibles o se esfuerza en conseguirlos para
proporcionar lo que necesita el cliente y entregar dentro del plazo
establecido y con las caractersticas acordadas.

MONITOREA EL CUMPLIMIENTO DE LAS NECESIDADES.- Una vez
entregado el servicio, pide retroalimentacin sobre el beneficio prestado,
su utilidad o problemas que puedan presentarse en su utilizacin. Trata
de asegurarse de haber entregado lo que el cliente esperaba.

16. LIDERAZGO DE EQUIPOS.- Asume el rol de lder en cualquier grupo
tratando de organizar las actividades, unir a los miembros y designar
responsabilidades.

COMUNICA LA VISIN.- Comparte con otros y difunde
permanentemente a todos los niveles, la visin de la organizacin, el
estado al que se quiere llega como empresa, describe los objetivos para
alinear las actividades de los equipos y de cada miembro bajo un mismo

65
fin. Genera entusiasmo y energa hacia el trabajo en los miembros de la
organizacin al transmitir la proyeccin futura de la empresa.

PROMUEVE LA EFECTIVIDAD DEL EQUIPO.- Solicita la participacin
y aporte de los dems aprovecha sus ideas e insumos dentro de las
actividades, fomenta un clima de trabajo colaborador y orientado a que
cada miembro desarrolle efectividad en el trabajo.

MOTIVA Y EJEMPLIFICA.- Se comporta como un ejemplo de los
principios y comportamientos que fomenta. Demuestra mediante su
conducta el cumplimiento de los valores y normas de la organizacin
promulga y persigue. reconoce y/o premia los logros obtenidos o el
trabajo que cumple o supera los estndares y expectativas acordados.

17. ORIENTACIN AL LOGRO.- Se preocupa porque su trabajo est
conducido a lograr los resultados propuestos, optimizando el uso de
recursos y orientando a mejorar continuamente los servicios que se
prestan en la organizacin.

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS.- Define objetivos oportunos,
claros y especficamente aprovechando la informacin del entorno, el
aporte de los miembros del equipo y transmitiendo de manera concreta
el resultado que se quiere conseguir.

PERSISTENCIA O DEMOSTRACIN DE ESFUERZO.- Acta el tiempo
que sea necesario y emprende todas las acciones que le permitan
avanzar en el desarrollo de las actividades que conducen a las metas de
trabajo establecidas.

INNOVACIN Sugiere nuevas ideas, desarrolla nuevos proyectos,
implementa nuevos mtodos o conocimientos dentro de la organizacin
que optimizan el uso de recursos, ahorra costos, aumentan ganancias,
mejoran el servicio o el valor agregado que se le presta a los clientes.

66

Gregory Watson

1. ASTUCIA ORGANIZACIONAL.- Trabaja en todas la reas,
elimina lmites funcionales y construye relaciones de
colaboracin basadas en beneficio mutuo; lo cual implica anticipar
y reconocer las consecuencias de acciones y decisiones en las
actividades de la organizacin y en su estrategia de negocios.

2. AUTOCONFIANZA.- Controla y dirige a otros; acepta roles de
liderazgo para ayudar a la organizacin a resolver problemas
acuciantes, obtiene la confianza y seguridad en los dems.

3. DEFENSA DEL CLIENTE.- Representa agresivamente la
perspectiva del cliente con los asociados internos, a fin de
mejorar las actividades del trabajo y lograr soluciones aceptables
que mejoren las relaciones.

4. DESTREZA PARA DESARROLLAR A LOS SUBALTERNOS.-
Define las necesidades de desarrollo de los subordinados en
relacin con las necesidades de la organizacin y las
oportunidades, ayuda a otros a desarrollar sus aptitudes,
habilidades y capacidades; dirige e identifica experiencias que
provean oportunidades de autodescubrimiento y aprendizaje.

5. HABILIDAD CONCEPTUAL.- Asimila y entiende informacin
numrica abstracta y verbal; analiza aspectos complejos y obtiene
conclusiones lgicas basadas en su priorizacin.

6. HABILIDAD INTERPERSONAL DE ANLISIS.- Identifica,
entiende y acepta diferentes tipos de personas, sus destrezas y

67
estilos de comunicacin. Ejercita el autocontrol en circunstancias
de sensibilidad emocional y situaciones de confrontacin.

7. HABILIDAD PARA COLABORAR.- Promueve objetivos
comunes, para construir cooperacin entre varios individuos y
organizaciones.

8. HABILIDAD PARA COMUNICARSE.- Comparte informacin y
datos con los miembros del equipo, expresa conceptos
efectivamente, de forma oral o escrita, con un lenguaje apropiado;
alienta a los dems a expresar sus opiniones libremente, utiliza
preguntas concretas que descubren aspectos importantes.

9. HABILIDAD PARA PLANIFICAR Y ORGANIZAR.- Organiza y
ejecuta proyectos y actividades de manera que se optimicen
resultados, mientras se logra resultados deseables. Se fija
objetivos apropiados para uno mismo y los dems, con el fin de
alcanzar los objetivos de la organizacin.

10. INFLUENCIA.- Convence a otros para aceptar nuevas ideas y
obtiene respaldo para ideas propias, gana la confianza de otros,
modifica el estilo personal o la forma de colaborar con el fin de
obtener los resultados deseados. Presenta ideas y hechos de una
manera convincente.

11. INICIATIVA.- Busca oportunidades y origina ideas y acciones;
pide informacin relevante sobre problemas; adapta nuevos
mtodos destrezas y objetivos; acepta sugerencias de los dems.

12. INNOVACIN.- Genera e introduce nuevas idas, modelos y
mtodos que optimicen el mejoramiento del rendimiento;
desarrolla soluciones creativas e imaginativas, es capaz de

68
reemplazar mtodos tradicionales de trabajo con totalmente
nuevos que incrementen la productividad.

13. OBJETIVOS ORIENTADOS.- Define objetivos de desafo y
demuestra la capacidad de lograr resultados significativos;
desafa la situacin actual; desea construir una visin de futuro,
sin anteponer intereses propios.

14. ORIENTACIN AL CLIENTE.- Centra el trabajo en entender y
conocer las necesidades de los clientes externos.

15. PERSISTENCIA.- Sigue hasta que los problemas sean resueltos
o que las acciones sugeridas sean implementadas
satisfactoriamente, a pesar de las resistencias o dificultades.

16. PROFESIONALISMO.- Identifica problemas y resuelve asuntos
corporativos implementado soluciones factibles, tiene la
capacidad de trabajar a un alto ritmo por perodos largos de
tiempo con excelentes resultados, a pesar de las presiones y el
stress. Ampla continuamente el conocimiento en reas
profesionales y de negocios; reconoce las necesidades de
desarrollo personal y busca oportunidades para satisfacerlas.

69

ANEXO B:

Formularios de Medicin:

De la Cultura Organizacional

Evaluacin del Liderazgo

Del Clima Organizacional

Del Entorno Laboral

70

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO

MEDICIN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

INSTRUCCIONES:
Califique cada aspecto de acuerdo a los siguientes criterios:
No cumple con las expectativas = O
Si cumple con las expectativas = 1
Eventualmente supera las expectativas = 2
En la mayora de los casos cumple con las expectativas = 3

A AMOR
1 Asume y reconoce sus errores?
2 Practica y fomenta el no atribuirse el mrito de otros?
3 Respeta distintas creencias, valores y estilos en el aspecto personal y laboral?

B COMPROMISO
4 Participa activamente en los procesos de cambio de la organizacin?
5 Muestra entusiasmo en la ejecucin su trabajo?
6 Busca su auto capacitacin y desarrollo?
7 Busca alcanzar las metas?
8 Realiza su trabajo sin necesidad de supervisin?

C CALIDAD
9 Acta y sigue instrucciones y polticas institucionales?
10 Propone soluciones a problemas de manera rpida y eficazmente?
11 Orienta su trabajo a la satisfaccin permanente del cliente?
12 Realiza su trabajo con calidad?
13 Prioriza su trabajo en base a los objetivos estratgicos?
14 Es claro y oportuno en la ejecucin de informacin de la gestin?

D LIDERAZGO
15 Trata las discrepancias con conceptos y no va en contra de la persona?
16 Motiva y promueve en sus compaeros actividades tendientes al logro de los resultados?
17 Posee capacidad de negociacin y soluciona situaciones conflictivas?

E TRABAJO EN EQUIPO

18 La informacin que transmite formal e informalmente es real y completa?
19 Es organizado y metdico en su trabajo?
20 Mantiene buenas relaciones con sus compaeros?
21 Mantiene iniciativa y creatividad?
22 Tiene capacidad de escuchar y retroalimentar las opiniones de sus colegas?

PROMEDIO TOTAL
CALIFICACIN

71

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO

FORMATO PARA EVALUAR LIDERAZGO

DESTREZAS DE LIDERAZGO

A - RESULTADOS

A1 - ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN SI NO

1 Establece objetivos a corto, mediano y largo plazo alineados con la estrategia institucional?
2 Establece prioridades de metas y planes de trabajo de acuerdo a la estrategia?
3 Involucra a sus colaboradores en el desarrollo de la estrategia del rea?
4 Logra compromiso de sus colaboradores para cumplir con las metas y planes de trabajo?

A2 - MONITOREO Y CONTROL SI NO
5 Mantiene el enfoque en el plan de trabajo?
6 Analiza y genera soluciones oportunas y efectivas de acuerdo a la complejidad de los problemas?
7 Toma decisiones cuando ve que un miembro del equipo no est generando resultados?
8 Da retroinformacin clara, objetiva y oportuna la gestin individual y la de su equipo?

A3-ADMINISTRACIN DE RECURSOS SI NO

9 Distribuye el trabajo de acuerdo al tiempo y recursos disponibles?
10 Identifica las necesidades del rea?
11 Promueve la minimizacin de desperdicio en el trabajo?

B - DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO

B1 - FORMACIN Y CALIDAD DE VIDA SI NO

12 Tiene habilidad para identificar y potenciar los talentos de los miembros de su equipo?
13 Crea espacios de desarrollo para sus colaboradores observando las polticas institucionales?
14 Promueve la auto-capacitacin?
15 Ayuda a balancear la vida laboral con la familiar de sus colaboradores?

B2 - MOTIVACIN Y RECONOCIMIENTO SI NO

16 Da reconocimiento oportuno a ideas, logros y aportes?
17 Motiva a su equipo de trabajo?
18 Es objetivo al evaluar resultados?
19 Influye positivamente, creando un entorno laboral agradable?

72

B3 - FACILITADOR SI NO

20 Delega la toma de decisiones y la ejecucin de acciones a los miembros de su equipo?
21 Comparte con el equipo de trabajo las metas y responsabilidades de cada miembro?
22 Logra compromiso/cohesin entre los miembros del equipo de trabajo?
23 Posee capacidad de negociacin y soluciona situaciones conflictivas con facilidad?
C - ESTILO

C1 - ETICA PROFESIONAL SI NO

24 Promueve que el trabajo se base en tcnicas, procesos y metodologas?
25 Lidera con el ejemplo?
26 Reconoce sus errores y acepta retro alimentacin?
27 Predica y practica los valores de la organizacin?

C2 ACTITUD DE SERVICIO SI NO

28 Fomenta la cultura de servicio en su equipo de trabajo?
29 Define y ejecuta estrategias claras para el mejoramiento del servicio al cliente?
30 Promueve el cumplimiento de estndares de calidad en base a los objetivos de la organizacin?

C 3- INNOVACIN SI NO

31 Crea un ambiente que promueva el cuestionario del status quo y la innovacin?
32 Ve lo errores como una forma de aprendizaje?
33 Es agente de cambio y consigue la colaboracin entusiasta de su equipo?
34 Maximiza el aprovechamiento de la tecnologa existente?

73

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO

FORMATO PARA MEDIR EL CLIMA ORGANIZACIONAL

Conteste segn su condicin
1.- Su sentimiento hacia su Jefe inmediato con respecto a la confianza
que l siente hacia usted es de:

a. No tiene confianza en Ud. y en su trabajo.
b. Tiene confianza condescendiente hacia Ud. es decir, le delega trabajos importantes
pero siempre duda de su capacidad para realizarlo.
c. Tiene confianza hacia algunas actividades o funciones que Ud. debe realizar.
d. Tiene plena confianza en Ud. y en su trabajo.

2.- En el momento de Tomar una decisin (sea esta de relevancia o no) su
Jefe Inmediato:

a. La mayora de las veces las decisiones son tomadas y luego las distribuye
b. La mayor parte de las decisiones son tomadas por el Jefe 1ero algunas son tomadas
por Ud.
c. Las decisiones son tomadas por el Jefe pero a Ud. se le permite que tome decisiones
ms especificas sobre la realizacin.
d. La toma de decisiones esta en todos los niveles tanto en el Jefe como en los
empleados.

3.- La comunicacin en su departamento se caracteriza por ser:

a. La comunicacin es puramente descendente, es decir, su Jefe le da instrucciones y Ud.
se dispone a realizarlas.
b. La comunicacin es con cierta "amabilidad" por parte de su Jefe y con precaucin por
parte de Ud.
c. La comunicacin es ascendente, solo cuando existe alguna duda, es decir. Ud. solo se
comunica con su Jefe si no esta seguro sobre alguna tarea que debe realizar.
d. La comunicacin no es solamente descendente y ascendente sino tambin lateral, es
decir, no solo se comunica Ud. con el Jefe y el Jefe con Ud. sino que Ud. tambin hace
partcipe a sus compaeros de trabajo.

4.- Cuando en determinado momento su Jefe tuvo que llamarle la
Atencin por alguna falta, este:

a. Se baso en amenazas, castigos y en causarle temor.
b. Se baso en amenazas dirigidas hacia el dinero que percibe.
b.1.- Amenazas de poder.
b.2.- Amenazas de Miedo.

74
c. Su trato siempre se basa en recompensas (si lo hace bien), castigos (si lo hace mal).
d. Todo el personal del Dpto. forma un equipo y si se comete un error todos se toman ese
como error del equipo y no de uno solo.

5.- Dentro del Dpto. en el cual se desempea se Acostumbra a trabajar:

a. No existe trabajo en equipo y hay poca influencia de su Jefe en como realizar el
trabajo.
b. Existe poco trabajo en equipo y la influencia de su Jefe para realizarte es mediana,
pero generalmente muy informal.
c. Existe una cantidad moderada de interacciones del tipo Jefe/ Subordinado.
d. Trabajan en equipo con la direccin y el Jefe tiene bastante influencia.

6.- Al momento de establecer los Objetivos que se deben cumplir en una
actividad Ud. los toma como:

a. Estos no son ms que ordenes.
b. Los reconoce como ordenes pero se siente libre de hacer algunos comentarios o
sugerencias.
c. Acepta abiertamente los objetivos.
d. Acepta los objetivos directamente porque siempre son discutidos ante de establecerlos.

7.- Al momento de que el Jefe Controla o Supervisa una actividad este:

a. Solo efecta sus observaciones en la Alta Direccin de la empresa.
b. Los procesos de control se efectan en la Alta Direccin pero la responsabilidad es de
todos tanto de los Jefe es como de los supervisados.

75
SITUACIN ACTUAL Y SITUACIN IDEAL.
Segn la opcin que Ud. haya escogido (a.b.c.d) en la primera parte diga cul
sera la situacin ideal en caso de que esta no fuese as.

1.- Su sentimiento hacia su Jefe inmediato con respecto a la confianza que el
siente hacia Ud. es de:

2 - En el momento de Tomar una decisin (sea esta de relevancia o no) su
Jefe:

3.-La comunicacin en su departamento se caracteriza por ser:

4.- Cuando en determinado momento su Jefe tuvo que llamarle la atencin por
alguna falta, este:

5.- Dentro del Dpto. en el cual se desempea se acostumbra a trabajar:

76

DE CHIMBORAZO
EVALUACIN DEL
DESEMPEO
MEDICIN DEL ENTORNO LABORAL
Califique cada aspecto de acuerdo a los siguientes valores :
Muy bueno = 1 punto Malo = 0 punto
Bueno = 0.5 punto Muy malo = -1 punto
A continuacin encontrar 25 preguntas o situaciones que nos
permiten medir las percepciones de los encuestados respecto de su
entorno de trabajo.
Usted solo debe marcar con una X en el casillero que mejor describa
su respuesta,
EDAD: SEXO: AOS DE TRABAJO:

M
U
Y

B
U
E
N
O

B
U
E
N
O

M
A
L
O

M
U
Y

M
A
L
O

1 La habilidad de su Jefe inmediato para establecer objetivos es:
2 La relacin con su Jefe Inmediato es:
3 El compromiso que genera en usted su Jefe inmediato con el trabajo es:
4 La participacin que permite su Jefe Inmediato en la toma de decisiones es:
5 Su Jefe Inmediato para corregir y sancionar es:
6 El nivel de similitud de caractersticas suyas con las de su grupo de trabajo es:
7 Su nivel de satisfaccin con las Ideas del grupo de trabajo es:
8 Los comportamientos laborales de su grupo de trabajo le parece que son:
9 Su nivel de informacin actual sobre los objetivas estratgicos de la organizacin
10 Su nivel de informacin actual sobre los objetivos operativos de su rea es:
11 Su nivel actual de apoyo a los objetivos estratgicos y operativos es:
12 La cantidad de actividades de su trbalo que son de gran inters y aporte a la organizacin
es:

13 Usted considera que su trabajo es:
14

Las actividades diarias que usted realiza le dejan la sensacin de estar agregando
valor a la organizacin en un nivel:

15 A su juicio el nivel de Jerarqua en la organizacin es:
16 Para cumplir su trabajo la actual cadena de mando de la organizacin le ayuda en un nivel:
17

Usted cree que lo que se comenta en los pasillos, comedor y otros lugares le
permite tener una informacin de la organizacin:

18

Las decisiones y acciones de fa organizacin son informadas por canales
extraoficiales en forma:

19

Hay personas dentro de la institucin que influyen en usted o sus compaeros de
trabajo y le hacen sentir que pertenece a una organizacin:

20

Luego de dialogar sobre el futuro de la institucin con alguna persona que usted
considera "bien informada" le queda la Idea de un futuro:

21

Las ltimas decisiones de su Jefe Inmediato o de las mximas autoridades
respecto de la distribucin de beneficios fue.

22 Siente que la distribucin de los beneficios que se dan en la organizacin son:
23 Actualmente las decisiones le son comunicadas en forma:
24 La Informacin "oficial" de la organizacin es:
25 Su lugar de trabajo y la posicin del mismo en el edificio le parece que es:
LA ENCUESTA HA CONCLUDO, GRACIAS POR SU COLABORACIN

Manual de Evaluacion Del Desempeno 08322

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