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TRABAJO DE INVESTIGACION

CONFLICTOS EN ATENCION
AL CLIENTE

Nombre:
Claudia Varas Jofre.
PUNTOS A DESARROLLAR
1 Investigar en 2 empresas diferentes los tipos de confictos que se presentan comnmente
al atender clientes.(Realizar una estadstica del tipo de conficto y si es muy seguido que se
presenta).
2 Realizar tambin en las mismas 2 empresas escogidas por Uds., una investigacin sobre
los indicadores que se usan para medir confictos.
3 Sealen cules son los confictos ms frecuentes que los clientes tienen con las empresas
desde el punto de vista de la Ley del consumidor(Sealen 3 confictos legales que sean los
ms frecuentes)
4 Sealen y expliquen qu tipo de canales de comunicacin tienen estas 2 empresas para
comunicarse con el cliente.
INTRODUCCION
En este trabajo de investigacin, podremos observar, que ni la mejor organizacin o empresa,
ni los clientes ms complacientes, podrn evitar que se produzcan situaciones que
provoquen reclamos, disgustos o quejas.
La empresa es una entidad viva, en su actividad humana, como en los medios materiales
que utiliza. La perfeccin, es algo inalcanzable para los seres humanos, por lo que siempre
se cometern errores que provocarn las quejas o disgusto de los clientes.
Veamos que tal se comportan en situaciones de confictos, empresas lideres, como lo son
VTR y CHILECTRA.
CONCLUSION
Para adelantarse a los reclamos o quejas, se deberan tomar las siguientes medidas:
Identifcar los problemas y confictos ms comunes.
Establecer una mejor estructura.
Verifcar con los clientes, peridicamente, el grado de satisfaccin.
Revisar las estructuras nuevamente.
Introducir las mejoras.
La empresa tiene que desarrollar, en todos sus niveles, una cultura de la calidad, que se
enfrente a los reclamos, basndose en principios, como:
Escuchar detenidamente al cliente.
Analizar los reclamos para descubrir sus causas.
Admitir el error, si existe.
Dar satisfaccin al cliente.
Creo que si las empresas, comienzan a considerar estas medidas y opciones, podramos
promover un nuevo sistema de servicio y atencin al cliente.
VTR
Como clienta, y testigo fel del mal servicio y atencin al cliente que otorga esta empresa,
quise investigar mas all de lo que yo he vivido.
VTR, siendo una empresa lder en Chile en servicios integrados de comunicaciones y
entretencin, con ms de 2,5 millones de hogares cubiertos por su red HFC (hbrida de fbra
ptica y coaxial), que le permite ser lder en televisin digital y banda ancha de altas
velocidades. Es tambin la segunda compaa de telefona fja residencial, y duea del
carrier de larga distancia 111 y de la empresa Bazuca.com. Pero que lamentablemente, su
servicio y calidad de atencin al cliente, es cada vez peor.
El mayor porcentaje de reclamos, se enfoca en el mal servicio en general (especfcamente
en el area de internet), y por otra parte, los cobros excesivos, que generalmente, son por
error de la empresa. Problemas y situaciones que exponen al cliente, a querer obtener una
respuesta, explicacin y solucin rpida al respecto. Lo que muchas veces, conlleva a una
mala respuesta o una solucin desconforme. O en el peor de los casos, no obtener ningn
tipo de respuesta ni solucin al instante.
A continuacin, un grafco que representa los reclamos mas habituales.
CHILECTRA
Decid investigar la calidad del servicio al Cliente de Chilectra, ya que es un suministro
fundamental para todos. Tanto para las empresas, como para personas naturales.
Chilectra es la empresa de distribucin elctrica en capacidad instalada ms grande
de Chile, encargada de llevar electricidad a gran parte de los hogares, empresas pblicas
y privadas, organismos fscales, comercio e industrias de la Regin Metropolitana.
Sus principales objetivos en relacin a la Orientacin al Cliente, se referen a:
Escuchar y anticiparse a las necesidades de las personas.
Facilitar la calidad de vida de nuestros clientes.
Proteger y proyectar nuestra marca y nuestra reputacin.
Aun cuando cumplen un cierto porcentaje de sus objetivos, no se escapan de ser una mas
de las empresas, que tiene gran defciencia en sus soluciones y atencin al cliente, cuando
se les requiere.
Esto se refeja en la suma de reclamos que tienen con respecto al mal servicio al momento
de presentar problemas con el suministro, ya sea por corte, cobros poco claros, demora en
reposicin, cortes de suministro por accidentes vehiculares o frentes de mal tiempo entre
otros.
A continuacin, un grafco que indica los reclamos y problemas mas frecuentes.
INDICADORES PARA MEDIR CONFLICTOS
Uno de los indicadores que suelen utilizar ambas empresas, para medir los confictos y el
mal servicio, son:
La cantidad total de reclamos
Los motivos ms recurrentes
Los motivos que se repiten respecto al perodo anterior (aunque no estn dentro de los
primeros).
Tecnolgicamente, ambas empresas cuentan con registro y grabado de llamadas, con el cual
pueden fltrar y estudiar la cantidad de quejas que reciben a diario. Y trabajar en mejorar
cada una de ellas en detalle.
Y una manera mas grafca de entender el procedimiento, la muestro en la siguiente imagen:
Todos los reclamos deberan ser clasifcados y analizados para identifcar en forma
sistemtica su recurrencia, problemas o incidentes aislados y tendencias, con el fn de
ayudar a eliminar de raz las causas de estos reclamos.
CONFLICTOS MAS FRECUENTES DE ACUERDO A LA LEY DEL CONSUMIDOR
Una encuesta realizada en todo Chile, determin que el 92% de los consumidores reclama
cuando las empresas no respetan sus derechos. De ellos, el 74% adems de reclamar,
castiga a las empresas dejndoles de comprar y el 36% est dispuesto a denunciar.
Existen tres mercados, que concentran la mayor cantidad de quejas: Telecomunicaciones
(33%), Retail (21%) y Financiero (19%).
En Telecomunicaciones los consumidores se quejan de:
Difcultades para terminar los contratos.
Cobros excesivos en sus cuentas.
Empresas que no cumplen lo acordado en sus contratos.
Cobros por servicios que los consumidores no contrataron, ni solicitaron.
En el Retail (supermercados, multitiendas) los consumidores reclaman por:
Difcultades para ejercer el derecho a la garanta legal.
Mala calidad del servicio (incumplimiento en plazos de entrega de productos,
como despachos a domicilio)
Empresas que no cumplen lo acordado en sus contratos.
En el mercado Financiero (Tarjetas y Bancos) los consumidores sufren problemas como:
Cobros indebidos o cobros por servicios no contratados como seguros.
Incumplimientos en las condiciones contratadas.
Cobranzas extrajudiciales abusivas.
Defciente informacin entregada a los consumidores.
En general, los problemas ms comunes, son los cobros indebidos, cargos por servicios que
nunca contrataron, las cobranzas extrajudiciales abusivas, el incumplimiento de lo
publicitado o acordado en los contratos, las difcultades para ejercer el derecho a garanta
legal cuando el producto sale malo y las barreras para terminar los contratos de telefona.
Para simplifcar y resumir, podemos decir, que los reclamos mas frecuentes, son
principalmente por:
Precio
Calidad
Servicio
Factores tcnicos
Personal
CANALES DE COMUNICACIN
Ambas empresas que eleg, VTR y CHILECTRA, son empresas que prestan servicios, por lo
que cuentan con similares canales de comunicacin.
Estos son principalmente, visuales, auditivos y corporales, ya que ambas empresas cuentan
con servicio tanto telefnico y web, como tambin presencial, en cada una de sus
sucursales, donde el cliente, puede efectuar pagos, contratacin o anulacin del servicio.
Y Chilectra por su parte, cuenta con los siguientes canales de comunicacin:
Memoria Anual.
Informe de Sostenibilidad.
Gerencia Comunicaciones.
Canal tico.
Retroalimentacin del informe de Sostenibilidad.
Notas de Prensa.

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