LA ESCUCHA ACTIVA Y LA ATENCIN EN LA COMUNICACIN

Cuando dos personas se encuentran, una comunica y la otra

recibe la comunicacin, aunque no se exprese ni una sola palabra. Se puede
decir que hay slo dos alternativas: indiferencia y compromiso; este ltimo
puede ser compromiso positivo (amor, por ejemplo o un compromiso ne!ativo
(odio, por ejemplo. Sin embar!o, la mayor parte de las veces creemos que
comunicarse es expresarse con palabras, olvidando que un movimiento de
cabe"a, un !esto con las manos tambi#n pude acercar o alejar a las personas.
$os estudios de la comunicacin encontraron que una parte
importante de #stas son los !estos, el len!uaje no verbal de las personas. %s&,
en personas con problemas psicol!icos !raves, su conducta anormal era, en
parte, producto de un tipo de comunicacin 'amiliar. (sa comunicacin se
caracteri"a por los mensajes contradictorios entre lo verbal y lo !estual.
(n la comunicacin sana debiera haber correspondencia entre los
distintos tipos de len!uaje que utili"amos. (s decir, si mani'estamos amor,
que ello se exprese tanto en nuestros dichos como en nuestros !estos.
(n nuestro comportamiento diario tenemos muchas
comunicaciones contradictorias. %s& por ejemplo:
)acemos como que escuchamos a nuestro hijo cuando en realidad estamos
metidos en la televisin.
%sentimos con la cabe"a como si estuvi#ramos escuchando a nuestra
pareja, cuando nuestra atencin esta en otra cosa. %qu& no hay un
atender real a lo que el otro est* expresando, tampoco hay respeto por
esa persona. %mbas son condiciones necesarias para iniciar o mantener
una comunicacin sana entre personas.
(n la p*!inas si!uientes, se ver* por separado lo temas atender y
respeto por el otro.
! Si"nificado del atender#
Se puede de'inir como la $a%ilidad para esc&c$ar con inter's
a la persona (&e nos com&nica al"o) demostr*ndole adem*s (&e estamos
con ella#
(scuchar y poner atencin quiere decir tambi#n:
Tener &n l&"ar y &n tiempo adec&ado para esta%lecer la
com&nicaci+n#
Sabemos que las mejores comunicaciones las podemos reali"ar cuando
estamos en un lu!ar m*s o menos aislado de ruidos y de inter'erencias y
cuando tenemos tiempo para ello.
Tener &na disposici+n acti,a de n&estra parte#
(llo implica una relacin cara a cara, relajada y sin preocupacin
por otras cosas, mostrando con nuestros !estos y miradas que estamos
captando lo que el otro dice.
+or esto es que un buen entendedor ser* aquel que hace !estos o
dice palabras del tipo, -s.) te entiendo- o ,no te entiendo, repite por 'avor,;
que asiente o nie!a con movimientos de cabe"a; que est* atento, mirando a
todos los mensajes del otro, tanto verbales como corporales.
/e0ar f&era n&estros 0&icios pre,ios respecto del otro#
+ara escuchar adecuadamente es necesario estar consciente de
los propios prejuicios respecto de la otra persona, para dejarlos 'uera en
nuestra comunicacin.
-.u# quiere decir esto/ 0e*moslo con un ejemplo. 0iene un ami!o
a conversar con nosotros. +or nuestra experiencia pasada, lo hemos
caracteri"ado como ,latero,. 1uestra representacin de #l ya est* 'ormada,
estamos prejuiciados respecto de #l: tenemos un juicio sobre #l que dice,
ami!o i!ual latero. (ntonces, desde la partida podemos ,sentir, que nos da la
lata, que es aburrido y, por lo tanto, vamos a tratar de que sea breve, de
alejarnos de #l, lo que nos impide escucharlo aqu& y ahora, es decir en esta
situacin, que es distinta de las ocasiones anteriores. Si esa persona 'uera
desconocida para nosotros, tal ve" estar&amos m*s abiertos a escucharla, ya
que no tendr&amos un juicio 'ormado acerca de ella. (n consecuencia, es
necesario hacer un es'uer"o para comunicarnos con el otro, como si reci#n lo
estuvi#ramos conociendo.
1! Tipos de atender#
Se puede hablar de dos tipos de atender:
a2 El atender corporal) que es la posicin de nuestro cuerpo, es la manera
cmo nos ubicamos para escuchar al otro. Con nuestra posicin mostramos:
(l !rado de inter#s que tenemos por lo que se nos est* comunicando.
1uestra predisposicin para captar el mensaje del otro. %s&, atender
mirando la televisin o leyendo el libro que ten&amos en las manos, si!ni'ica
,habla no m*s, no me interesa mucho lo que dices y no estoy dispuesto a
perder el tiempo conti!o,.
2n atender corporal adecuado, para lo!rar una comunicacin mejor se
expresa al:
3antener contacto visual, es decir, estar 'rente a la persona con la cual
nos comunicamos.
(star dispuesto a escuchar, lo que se traduce en una postura corporal
relajada: un poco inclinado hacia adelante, con bra"os y piernas
descru"ados.
4emostrar a trav#s de peque5os !estos con la cabe"a que se est*
atendiendo.
%2 El atender psicol+"ico. Si con el cuerpo nos disponemos a atender,
tambi#n es necesario escuchar. Cuando hablamos de escuchar, nos re'erimos
no slo a o&r con nuestros o&dos, sino tambi#n a atender con nuestros ojos, con
nuestros sentimientos, con nuestro tacto. (s decir, el atender psicol!ico
si!ni'ica ,captar todos los mensajes que la otra persona produce,. %s&, junto
con el escuchar a al!uien que dice por ejemplo: ,no, si no me dio rabia lo que
me dijiste,, uno puede percibir un ce5o adusto, un tono irritado. %ll& lo verbal
y lo no verbal est*n en contradiccin. (ntonces, uno puede quedarse, o con el
si!ni'icado del ce5o adusto, o con las palabras ,no me dio rabia,, sin
posibilidad de captar el verdadero mensaje.
2n atender psicol!ico si!ni'ica entre otras cosas estar atento a:
$as palabras que el otro pronuncie,
%l tono con que son expresadas: aburrimiento, pena, ale!r&a, indi'erencia.
% los !estos de cara, manos y cuerpo en !eneral.
% la concordancia o discrepancia de cada uno de estos actos.
(l atender es muy importante para poder captar la totalidad del
mensaje que una persona comunica. Se puede evitar al!unos problemas si se
capta adecuadamente lo que est* pasando. Cuando hay contradiccin entre lo
verbal y lo no verbal, se puede suponer sin mucho lu!ar a equivocarse, que el
mensaje real es el no real. (n e'ecto, lo no verbal o el len!uaje corporal
corresponde a la parte m*s primitiva de nuestro ser y del cual no tenemos
mucho control cuando se trata de la expresin de sentimientos o emociones.
$o verbal en cambio puede ser cuidado e intencionado para decir lo que
queremos decir: el len!uaje verbal es m*s arti'icial, menos exacto que el
len!uaje no verbal para expresar los sentimientos o emociones.
3! O%st*c&los para &n atender efica4
(xisten una serie de 'actores que reducen nuestra capacidad de
estar atentos. (stos pueden ser e5ternos o in,ol&ntarios y propios de la
persona#
(ntre los 'actores e5ternos o in,ol&ntarios que reducen la
atencin, tenemos la incomodidad del lu!ar donde se establece la
comunicacin, el ruido, !ente que circula por el lu!ar, necesidades 'isiol!icas
no satis'echas como el hambre, sed, evacuacin, cansancio.
(ntre los factores propios de la persona est*n:
La e5pectati,a respecto a lo (&e se (&iere o.r#
(sto quiere decir que muchas veces 'ra!mentamos lo que
estamos escuchando para adecuarlo a lo que estamos esperando escuchar. +or
ejemplo: ,no ten!o !anas de ir porque estoy muy cansada,. (l receptor puede
eliminar una parte del mensaje y escuchar ,no ten!o !anas de ir conti!o,. (n
este ejemplo, se!uramente el que estaba escuchando estaba preparado para
o&r que no quer&an salir con #l, y as& dej 'uera de su atencin la ra"n que
ven&a a continuacin.
El o.r en e5tremo#
6nterpretando un mensaje como ,bueno7malo,, ,ne!ro7blanco, (es
decir distorsionando o eliminando partes del mensaje.
(n este caso, #l no escucha todo lo que le dicen ,1o le quedaron
buenas las empanadas a tu mam*, hoy d&a,, eliminando pr*cticamente todas las
palabras de la 'rase ori!inal, y distorsionando su sentido hasta entender ,8u
mam* cocina mal,, lo que lo hace reaccionar en 'orma a!resiva ( %s& que mi
mam* cocina mal .
O.r pre0&iciadamente#
+arecido a o&r con expectativas. (l que escucha va ,adivinando, lo
que viene, porque ,sabe, lo que el otro va a decir. (s el t&pico, ,ya, no si!as, ya
s# lo que vas a decir,.

6 ! El %&en atendedor#
4e lo anterior podemos deducir que una persona que sabe escuchar, que
atiende realmente a los otros y es activo, ,escucha, todos los mensajes que le
est*n enviando, tanto las palabras, como los mensajes no verbales: !estos,
entonacin de la vo", postura corporal, etc.. (s tambi#n al!uien que se
preocupa de eliminar los obst*culos que pueden entorpecer una comunicacin,
sobre todo aquellos que
son de su propia responsabilidad: es decir, va a tratar de escuchar la totalidad
de los mensajes verbales sin eliminaciones ni distorsiones. (s tambi#n el que
sabe reconocer los prejuicios o caracteri"aciones que ha 'ormado de su
interlocutor, y va a ser capa" de dejarlos 'uera para escuchar realmente.
(l buen atendedor sabe, tambi#n, demostrar con peque5os !estos y
palabras que est* atento, que est* escuchando, que est* atendiendo. (ste
atender permitir* que la in'ormacin recibida sea respondida con respuestas
apropiadas, sean ellas palabras o actos.
Vicios de la com&nicaci+n#
$os vicios o malos h*bitos en la comunicacin son 'ormas de comunicarse
aprendidas a trav#s de la educacin, la experiencia, la vida diaria.
$a mayor&a de las personas tiene estos malos h*bitos dada la 'alta de
espontaneidad que prima en las relaciones humanas y los problemas de
de'ensa de la autoima!en a la que se ven constantemente obli!adas las
personas, incluso al interior de un equipo. 4escribimos a continuacin los m*s
habituales.
a# La com&nicaci+n discordante#
Consiste en decir al!o verbalmente y desmentirlo con los !estos y actitudes.
+or ejemplos: ,me interesa mucho lo que me dices,, expresa al!uien mientras
atiende otras cosas. 9 !rita, indi!nado: ,:1o, si no estoy enojado;;,.
(n este tipo de comunicacin hay oposicin entre los sentimientos y lo que se
expresa. $a persona no se atreve a reconocer sus verdaderos sentimientos
por problemas de autoima!en.
%# La com&nicaci+n competiti,a#
Consiste en tratar de superar la experiencia de la otra persona. 2n miembro
del equipo ha hecho al!o que considera notable y se lo cuenta a otro. (ste,
lue!o de o&rle, le dice: ,eso no es nada, yo hice tal otra cosa,. $a actitud
competitiva se puede re'erir a cualquier materia: (xitos, lo!ros, 'racasos,
di'icultades, en'ermedades, con'licto
Sin duda, tambi#n tiene que ver con la autoima!en. 6nconscientemente, la
persona competitiva necesita llamar la atencin, concentrar admiracin,
preocupacin u otro sentimiento que la ha!a sentirse aceptada.
<esulta muy desa!radable para el interlocutor, que no se siente escuchado y
que se considera disminuido por el otro.
c# La com&nicaci+n aleccionadora#
(ste vicio, muy comn, consiste en decir a los dem*s lo que deben hacer,
sermone*ndolos, aconsej*ndolos, como si ellos no tuviesen la capacidad de
resolver por s& mismo sus problemas.
1o se debe con'undir con las instrucciones y rdenes. (n la actitud
aleccionadora siempre hay un tono de superioridad, que puede ser desde
altanero hasta a'ectuoso. ,)a"lo como yo,. ,-.uieres el mejor consejo de tu
vida/: )a"me caso,.
(s un vicio muy desa!radable para quienes deben su'rirlo. 2n l&der
aleccionador provoca sentimiento de recha"o en los miembros de su equipo.
d# La com&nicaci+n ac&satoria#
$a caracter&stica principal de esta 'orma de comunicacin consiste en que se
atribuye al otro, ras!os ne!ativos en su personalidad.
2n l&der es acusatorio cuando dice: ,eres impuntual, o ,irresponsable,, o
,'lojo,, o ,dejado, o ,descuidado,.
Siempre se puede decir lo mismo re'iri#ndose a un hecho objetivo, sin
necesidad de descali'icar personalmente al otro.
e# La com&nicaci+n indirecta#
Se caracteri"a por ,pedir sin pedir,. (jemplos t&picos son ,est* llamando el
tel#'ono,; ,est*n tocando el timbre,; ,hay que hacer este trabajo,; con'licto,
en ve" de: ,atiende el tel#'ono,, ,abre la puerta,, ,ha" este trabajo,. )ay
quienes dicen: ,me qued# sin ci!arrillos,, en ve" de ,conv&dame un ci!arrillo,.
f# La com&nicaci+n poco concreta#
(s una comunicacin va!a: ,)ay ciertas cosas que se est*n haciendo mal,.
,)ay al!unos que no est*n trabajando con dedicacin,. 9, peor an: ,(st*n
ocurriendo ciertas situaciones a las que pre'iero no re'erirme y que no son
!raves para el equipo,. ,1o quiero nombrar personas, pero ....,; ,1o entrar#
en detalles desa!radables, pero ...,.
$as cosas quedan as&, en el aire, dejando una nube de duda y sospecha. (s un
'orma de comunicarse muy inadecuada, que crea un mal clima !rupal,
amena"ando la autoima!en de quienes deben su'rirla.
"# La com&nicaci+n manip&ladora#
(s aquella en la que se trata de obtener al!o del interlocutor utili"ando sus
necesidades a'ectivas. ,(nc*r!ate de esto, t eres mi hombre de con'ian"a,.
,8 que eres tan buena persona .., ,=o s# que t no dejar&as de ayudarme,.
Se manipula la autoima!en del otro, que no se atreve a perder el premio a su
calidad de ,hombre de con'ian"a,, ,buena persona,, ,el que no 'alla,, ,el
mejor,, con'licto
$# La com&nicaci+n "enerali4adora#
(l emisor no asume personalmente lo que dice. (s corriente el l&der de equipo
que dice: ,la empresa quiere tal cosa,, en ve" de ,yo te pido que ha!as esto,.
8ambien se suele escuchar: ,8odo el mundo est* de acuerdo,, en ve" de ,yo
creo que es as&,.
Sin duda que el asumir personalmente lo que se dice compromete mucho m*s la
autoima!en que hablar !enerali"ado.
i# La com&nicaci+n %if&rcada#
Se llama as& a la comunicacin en que la persona no va directamente al punto o
se sale de #l. Se emplea corrientemente cundo al!uien no se atreve hablar de
al!o. (l l&der quiere llamar la atencin sobre al!n punto. +or temor, da
rodeos y prolon!a el momento con instrucciones y explicaciones previas.
7ES8UESTAS A LOS VICIOS /E LA COMUNICACIN#
4os son las cualidades que debe tener una buena comunicacin: empat&a y asertiva.
LA EM8AT9A
Se necesita un clima de con'ian"a para que al!uien se muestre y
tambi#n se necesita ser comprendido. Ser comprendido y saber comprender
es clave para una comunicacin sana. $a comprensin que vamos a estudiar es
lo que se denomina empat&a.
#! La comprensi+n del otro o empat.a#
(s la habilidad de una persona para reconocer y responder con
precisin a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una
comunicacin.
(n la de'inicin que se da m*s arriba aparecen dos ideas:
a2 La de comprender al otro# +ara eso es necesario saber escuchar
cuidadosamente, para poder discriminar adecuadamente lo que est*
diciendo y lo que est* sintiendo el otro.
%2 Lo importante de e5presarle al otro esa comprensi+n# Comprender a
al!uien y no comunicarlo no vale de nada.
1#! 7e(&isitos %*sicos para comprender al otro#
%l continuar lo que comprendemos tenemos que considerar los
si!uientes requisitos:
a2 No e,al&ar. $a evaluacin si!ni'ica interpretar desde uno mismo lo
que el otro siente y dice.
%2 7econocer la propia e5periencia personal y los propios sentimientos#
Cada persona vive o siente de manera di'erente un mismo hecho o situacin.
+or ello es muy importante aprender a captar cmo est* sintiendo el otro y
cmo me siento yo con lo que comunica. (sto permite adem*s, separar los
sentimientos y experiencias propias de los que el otro expresa.
3#! Al"&nas T'cnicas para com&nicar la compresi+n o empat.a#
a2 El parafraseo# (s un resumen del mensaje b*sico de lo que el otro dice.
Se traduce el mensaje recibido en una 'rase simple y precisa.
%2 La clarificaci+n# (sta se usa cuando lo que uno escucha es poco claro, o
parece que la persona se da vueltas sobre lo mismo sin poder avan"ar, o
cuando no se entiende el si!ni'icado de al!una(s palabra(s. 2n
indicador claro de que es necesario usar clari'icacin es cuando el que
escucha comien"a a no entender lo que el otro dice.
c2 El 7efle0o: (sta t#cnica es para demostrarle al otro que se lo est*
comprendiendo en sus sentimientos o en lo que dice.
7efle0o de sentimientos. Con esta t#cnica se trata de expresar los
sentimientos esenciales que el otro est* comunicando. +ermite que la persona
que nos est* hablando tome una mayor conciencia de lo que est* sintiendo y lo
ha!a suyo.

7efle0o de e5periencia# Se toma en cuenta el len!uaje corporal que acompa5a
a las palabras. Con esto se trata de lo!rar que la persona se d# cuenta de las
posibles contradicciones entre sus palabras y sus !estos para eso de describe
la o las conductas observadas, y ense!uida se re'leja el sentimiento que hay
en las palabras.
Empat.a en el rol de esc&c$ar y de responder
Se ha de'inido la empat&a como la actitud de -ponerse en el l&"ar del
otro-#
(sto no resulta '*cil porque cada uno est* 'uertemente in'luido por su
propia realidad. $a exterior y tambi#n la de las dem*s personas, se ,ve, a
trav#s de la propia.
(s bueno distin!uir cmo se expresa la empat&a en el rol de escuchar y
de responder.


a)Empata en el rol de escuchar.
- La primera condicin es escuchar al otro "desde su marco de
referencia". El que escucha tiene su temperamento, su
carcter, sus valores, creencias, hbitos, etc. Escucha a otra
persona que puede tener diferencias fundamentalmente con
l.
Corresponde a la actitud emptica un sincero esfuerzo por
escucharlo y entenderlo, desde su realidad. "El y su
circunstancia".
Esto signifca dejar de lado, mientras trata de
comprenderlo, todo lo suyo.
- Logrado recibir al otro "tal como es", la actitud emptica
implica no juzgarlo. No poner en la balanza de lo bueno y lo
malo, lo verdadero y lo falso, lo conveniente e inconveniente,
lo que l ha dicho. La balanza siempre es el marco de
referencia del que escucha.
- Tambin signifca no interpretar. Es fcil recibir un par de
frases y deducir lo que le pasa al otro. Ello es as porque el
que escucha aplica su propia experiencia, lo que permite
sacar conclusiones muy claras, pero que siendo vlidas para
l, no tienen por qu serlo para el otro.
- Exige concentrarse en los sentimiento e ideas del otro ms
que sus palabras o en los hechos que narra. Muchas veces
las personas dicen algo y siente o piensan algo muy
diferentes y an, lo contrario. Recordemos la comunicacin
discordante.
- Para centrarse en sus sentimientos e ideas es importante
atender a su lenguaje no verbal. Su rostro, su expresin
corporal, el tono de su voz, sus gestos, denotan ms lo que
siente y piensa que las palabras.
b) Empata en el rol de responder.
Al ir escuchando lo que el otro dice y descubriendo sus
sentimiento e ideas, en vez de aconsejar o minimizar el
problema, o consolar, conviene irle mostrando lo que va
expresando. Es lo que se llama "refejo". Un ejemplo nos
ayudar: "No s, pero estoy molesto porque parece que no le
das mucha importancia a las cosas que hago y siempre me
andas buscando la falla, en cambio a los dems les
encuentras todo bueno".
Una respuesta emptica podra ser: "Sientes que se valoriza
poco tu trabajo y eso te molesta". Es muy distinto que decir,
por ejemplo: "Yo trato igual a todos", o "lo que pasa es que
ests trabajando peor que los dems", o "no acepto que se me
acuse de injusto". En estos ejemplos se esta oyendo al otro
desde el punto de vista del lder, se est juzgando sus palabras
y se est dando preferencia a lo que dice por sobre los que
siente o piensa.
Al refejarle los sentimientos e ideas, la persona s siente
comprendida y animada a seguir hablando. Si el lder "pierde
tiempo" escuchndolo, en vez de "aprovechar" de decirle lo que
piensa, lo ms probable es que despus de un rato, el propio
interlocutor diga: "No, la verdad es que he estado fallando
ltimamente". El lder, en vez de "lazarle un sermn" podra
refejarle: "y a lo mejor es eso lo que te tiene molesto y te hace
sentir postergado con respecto a los otros".
Generalmente termina as. El lder no ha dado ningn
consejo. Slo ha escuchado con respeto y le ha facilitado, a
travs de los refejos, que l mismo aclare lo que le pasa.
# 8ro%lemas en la e5presion de la empatia
Como esta habilidad es poco 'recuente en nuestras
comunicaciones diarias y es una habilidad que no se ense5a expl&citamente,
presenta al!unas di'icultades para desarrollarla y tendemos en caer en
errores como los si!uientes:
a#! El clic$' o estereotipo: (ste error consiste en usar muletillas ('rases o
palabras que se repiten autom*ticamente o hacer el re'lejo de sentimiento
de manera montona. 8 sientes, t piensas...
9 usar 'rases como: ,8e entiendo per'ectamente,; no te
preocupes, eso le pasa a todos,; ,no llore, ya se le va a pasar,. (ste tipo de
'rases y palabras en ve" de ayudar a que el otro si!a expres*ndose m*s,
pueden 'renar o desviar la comunicacin. Como son muy mec*nicas, no
ase!uran que se este escuchando de verdad.
%#! La pre"&nta# )acer pre!untas del tipo ,-+or qu#/,, ,-Cu*ndo/,
puede aclarar al que las hace, pero se!uramente va a cerrar la posibilidad de
que la persona que est* contando si!a pro'undi"ando y conoci#ndose mejor.
$a pre!unta - +or qu#.../ lleva lo otro a justi'icar, a buscar
explicaciones, a dar datos. Si se quiere hacer al!una pre!unta es mejor
comen"ar con -Cmo.../ -.u#.../ que lleva al otro a revisar el proceso que vive
o vivi en relacin a lo que est* comunicando.
c#! Comprensi+n fin"ida. % veces no entendemos, lo que nos dice otra
persona, o estamos distra&dos. (n cualquier caso, no deseamos que se d#
cuenta y hacemos como que comprendemos, movemos la cabe"a
a'irmativamente, decimos 'rases clich#s. (sta es una 'alta de respeto para la
persona que se est* comunicando.
d#! Len"&a0e inapropiado. 2sar palabras que el otro no conoce. Cuando
al!uien se est* comunicando y escucha una palabra nueva, que no conoce, en el
mejor de los casos su tendencia ser* pre!untar qu# si!ni'ica, o en el peor se
quedar* d*ndole vuelta a ,la palabrita,; tratando de desci'rar su si!ni'icado
distray#ndose hasta el punto de cortar su comunicacin. )ablar en el len!uaje
que el otro usa es importante para el desarrollo de la comunicacin.
1# :ormas adec&adas e inadec&adas de responder
Cuando tratamos de comprender lo que nos comunica al!uien, lo
hacemos de di'erentes maneras. Sin embar!o, no todas las 'ormas que usamos
son i!ualmente comprensivas.
$a comprensin es ponerse en el lu!ar del otro, tratar de
comprender tanto el contenido expl&cito como el contenido impl&cito de la
comunicacin.
Se puede responder una comunicacin de di'erentes maneras,
unas m*s adecuadas que otras para comprender e'ectivamente:
a2 7esp&estas tran(&ili4adoras# (stas respuestas pretender aliviar la
an!ustia, la inquietud de la persona que se ha comunicado; se trata de
darle tranquilidad; pa". (n estas respuestas est* la idea de que el
problema o la situacin que comunica la persona no es tan importante o que
el problema no es tan serio como ella lo piensa.

a 7esp&estas estimati,as# (n este tipo de respuestas se hace un juicio de
valor respecto de la utilidad, la convivencia, la exactitud o lo 'undado de lo
que est* comunicando la persona. (sta es una indicacin y una
descali'icacin a lo que la persona est* sintiendo o expresando. 1o hay
comprensin sino una visin de cmo tendr&a que interpretar la realidad.

b 7esp&estas interpretati,as# (ste tipo de respuesta tiene como objetivo
que la persona se d# cuenta, tome conciencia de al!o, o'reci#ndole una
explicacin distinta a su situacin. (stas respuestas son tiles cuando se
conoce mucho a una persona. Sin embar!o, hacer uso de ellas sin tener
experiencia, puede provocar m*s problemas que soluciones.

c 7esp&estas e5plorati,as. Se trata de obtener in'ormacin adicional
acerca del tema que se est* tratando, trata de comprobar al!o que ha
ima!inado el que pre!unta, trata de probar una hiptesis. Con esto se est*
suponiendo que el problema es m*s complejo de como lo ve la persona que
lo est* comunicando y que es necesario buscar relaciones y causas en otro
lado.

d 7esp&estas compresi,as o emp*ticas. (ste tipo de respuesta trata de
captar el contenido expl&cito e impl&cito en la comunicacin, teniendo en
cuenta tanto los mensajes verbales como no verbales. $a persona que
responde de esa manera hace un es'uer"o por meterse en el otro, en su
perspectiva y desde ah& devolver lo comprendido.
3 Venta0as de la empat.a#
$a comunicacin emp*tica est* libre de los vicios o malos h*bitos antes
descritos. +ero, adem*s, responde a una actitud de pro'undo respeto a los
dem*s.
(sta actitud respetuosa es la que distin!ue a los l&deres que lo!ran los
mejores resultados en sus equipos de trabajo.

(sto se debe a tres e'ectos principales de la empat&a:
>enera las condiciones para un buen clima !rupal.
4isminuye la amena"a a la autoima!en de los miembros del equipo, con lo
que cada uno puede desarrollar sus mejores potenciales
?acilita la comunicacin entre je'es y colaboradores: 8odo puede ser
dicho '*cil y positivamente si se dice en 'orma emp*tica.