09 10 Transparencias T4 EFQM ISO RUA

Departamento de Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
4. MODELOS ESTANDARIZADOS DE CALIDAD

Objetivos
Estructura:
4.1. Modelo Europeo de Calidad
4.1.1. Criterios del modelo
4.2. Norma ISO 9001
4.2.1. Documentacin de la norma
4.2.2. Requisitos de la norma
4.3. Casos prcticos
MODELOS GC
ISO 9001
EFQM, Deming, Malcom Baldrige ...
Gua para GC Evaluar nivel GC
PREMIO
MODELO EFQM: Marco fundamental para la GC en Europa
Satisfaccin del cliente, del personal y la sociedad se consiguen mediante
el liderazgo que conduce la estrategia, las personas, los recursos y los
procesos, para alcanzar los mejores resultados empresariales
9 elementos
5 agentes
4 resultados
Cmo se alcanzan los resultados
Ha alcanzado, est alcanzando
1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD
MODELO EFQM
Liderazgo
Poltica y estrategia
Personas
Alianzas y recursos
Resultado
clave
Procesos
Resultados en
las personas
Resultados en
los clientes
Resultados en
la sociedad
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
Personas Procesos Resultados
Fuente: EFQM (2003)
Liderazgo
Personas
Recursos
Procesos
R. Clientes
R. Personas
R. Sociedad
R. Clave
Comportamiento lderes para implantar cultura Q
Definicin estrategias y cmo se comunican
Cmo se utiliza potencial de todas las personas
Cmo se gestionan los recursos (financieros, ...)
Cmo se gestionan los procesos de la empresa
Cmo se mide y alcanzan resultados exel. con clientes
Cmo se mide y alcanzan resultados exel. con personas
Cmo se mide y alcanzan resultados exel. con sociedad
Cmo se mide y alcanzan resultados exel. organizacin
Los 9 criterios reflejan la fotografa de gestin de la empresa. Refleja todas
las actividades de gestin de una empresa
Estableciendo acciones de gestin de cada uno de los criterios y definiendo
objetivos y medidas (indicadores) podemos obtener resultados
EL MODELO SE ORIENTA A RESULTADOS, AL CLIENTE, A PERSONAS
REQUIERE UN LIDERAZGO QUE GESTIONA LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA Y LAS PERSONAS (FOMENTANDO LA IMPLICACIN, ...)
MEJORA CONTINUAMENTE LAS ACTIVIDADES Y MANTIENE UN
COMPROMISO SOCIAL
POR QU ORIENTARNOS A EFQM?
Herramienta para mejorar. El modelo EFQM puede ser una herramienta para
identificar PUNTOS FUERTES (PF) y REAS DE MEJORA (AM), a partir de las
cuales desarrollar acciones de mejora (o de gestin)
Para algunas empresas la planificacin estratgica se hace utilizando como
INPUT el modelo EFQM
1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios
AGENTES
AGENTES
LIDERAZGO
Desarrollan una misin, visin, valores y sistemas para implantar una
cultura de la calidad
Se un ejemplo para el resto de la organizacin
Definir misin, visin, valores y objetivos
Revisar y mejorar el comportamiento como lder
Revisar los avances de la calidad total
Apoyar las actividades de mejora y reconocer los logros (grupos inters)
Participar en las actividades de mejora
Motivar y permitir que las personas participen en actividades mejora
Promocionar las prcticas de calidad dentro y fuera empresa
Dar y recibir formacin
POLTICA Y ESTRATEGIA
Emp. implanta misin a travs de estrategias (polticas, planes, objetivos y
acciones) considerando la inf. de grupos de inters y medidas internas
Recoger y analizar inf. de los grupos de inters/mercado
Recoger y analizar inf. Interna y externa
Definir misin, visin, valores, planes a partir de la inf. anterior
Comunicar eficientemente las estrategias y planes
Revisar (regular) y mejorar las estrategias y planes (objetivos, indicadores...)
DAFO
1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios
PERSONAS
Utilizar potencial personas para mejorar la calidad (formacin,
comunicacin, reconocimiento ...)
Definir polticas de personal (y analizarlas y mejorarlas)
Adecuar conocimiento y competencias de las personas a la org./formar
Participar en actividades mejora: los empleados (individual, colectiva)
Facilitar comunicacin ascendente, descendente, horizontal
Reconocer y atender a las personas
ALIANZAS Y RECURSOS
Emp. planifica y gestiona las alianzas externas, proveedores, recursos
internos para apoyar la estrategia
- Buscar alianzas con otras organizaciones
Gestionar los recursos: ec. y fin./edificios, equipos pdon., materiales
Gestionar la tecnologa/informacin y conocimiento
PROCESOS
Optimizar sus actividades: disear, gestionar y mejorar procesos
Disear y gestionar procesos (objetivos, indicadores, ...)
Identificar reas de mejora
Elaborar y adquirir productos
Identificar las necesidades del cliente (medicin y control)
Sistema de calidad (ISO 9000, ), procesos
AGENTES
AGENTES 1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios
RESULTADOS
RESULTADOS 1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Cmo mide y alcanza resultados excelentes para sus clientes
Indicadores percepcin: encuestas
Indicadores de rendimiento (nmero de rechazos o reclamaciones, tasa de defectos, ...)
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Cmo mide y alcanza resultados sobresalientes en los empleados
Indicadores percepcin: encuestas
Indicadores de rendimiento (absentismo, rotacin, nmero de quejas presentadas, etc.)
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Cmo mide y alcanza resultados sobresalientes en la sociedad
Indicadores percepcin
Indicadores de rendimiento (implicacin en actividades y organizaciones diversas
..
RESULTADOS CLAVE
Cmo mide y alcanza resultados empresariales
Resultados clave del rendimiento de la organizacin (prdidas y ganancias, balance, ratios
Indicadores clave del rendimiento de la organizacin (cuota de mercado, defectos por unidad
instituciones benficas, educacin, deportes, etc.-; reduccin y prevencin
de solidez financiera, etc.)
de produccin o actividad, comportamiento de los bienes o servicios, reduccin de costes
de no calidad, etc.)
CUMPLIMIENTO PRINCIPIOS NIVEL GESTIN CALIDAD (GC)
MOD. EFQM PREMIO EUROPEO CALIDAD
HERRAMIENTA DE LA DIRECCIN AUTOEVALUACIN
1. Conocer situacin
2. Elaborar plan de mejora
Ventajas:
Herramienta de diagnstico
PF/AM Acciones mejora
Input Plan estratgico
Modelo aceptado en Europa
Medio para implicar al personal
Conocer GC/formacin GC
Inconvenientes:
Para grades?
Beneficios poco claros?
Falta de tiempo
Miedo al cambio
Falta de formacin
Falta de recursos Acciones mejora
FASES DE LA AUTOEVALUACIN
ETAPA SUBETAPA
Preparacin Compromiso de la direccin
Nombramiento equipo de autoevaluacin
Planificacin
Formacin
Desarrollo Autoevaluacin por el equipo
Reuniones de consenso: PF y AM
Propuestas de mejora
Implantacin y seguimiento
1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: metodologa
1. FORMACIN MODELO EFQM
2. AUTOEVALUACIN DE LOS CRITERIOS
3. REUNIONES DE CONSENSO PARA IDENTIFICAR Puntos fuertes Y
reas de mejora
4. DEFINICIN DE ACCIONES DE MEJORA
5. IMPLANTACIN Y SEGUIMIENTO DE LOS PLANES DE MEJORA
EQUIPO DE TRABAJO:
Equipo directivo
Equipo composicin vertical
quin?
Formacin inicial
Reunin inicial
Autoevaluacin:
Reuniones de trabajo
Reunin de soporte
Envo documentacin
Presentacin a direccin
Reunin seleccin y aprobacin
Reunin direccin-departamento
Puesta en marcha
Febrero Marzo Abril Mayo Junio...
X
X
XXXXXXXXXXXX
X X
XXX
X
X
XXXX
X X X X X X
EJEMPLO - PLAN DE AUTOEVALUACIN
Normalizacin consiste en desarrollar normas para regular y ordenar
situaciones que se repiten en la realidad. Por ejemplo, una norma para un
producto determina cules son las caractersticas que debe reunir un producto
o servicio segn los agentes intervinientes en el mercado (fabricantes,
consumidores, usuarios y Administracin)
Una NORMA es un documento, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido a nivel nacional (AENOR en Espaa), europeo (CEN, ...)
o internacional (ISO, ...), que proporciona, para uso comn y repetido, reglas,
directrices o caractersticas para actividades repetitivas
Certificacin se refiere a la accin que lleva a cabo una entidad reconocida
como independiente por las partes interesadas, manifestando que un bien,
servicio o empresa es conforme con una norma u otro documento especfico
La acreditacin es una declaracin formal que emite un organismo autorizado
(ENAC) acerca de la competencia tcnica de otra entidad para la realizacin de
una actividad: certificacin
2. NORMA ISO 9001
ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad - Conceptos y vocabulario
ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos
ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad - Directrices
ISO 19011: Directrices para auditar sistemas de la calidad y el medio
ambiente
ISO 9001: especifica los requisitos posterior certificacin
ISO 9004: proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de
objetivos / gua
2. NORMA ISO 9001
ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLANTAR Y MANTENER UN SISTEMA
GC Y MEJORARLO CONTINUAMENTE:
1. IDENTIFICAR LOS PCSOS
2. DTNAR. LA SECUENCIA Y RELACIONES ENTRE ELLOS
3. DTNAR. CRITERIOS Y MTODOS PARA CONTROLAR Y ASEGURAR
LA EFICACIA DE PCSOS
4. REALIZAR, UN SEGUIMIENTO, MEDICIN Y ANLISIS DE LOS
PROCESOS
5. IMPLANTAR ACCIONES DE MEJORA
2. NORMA ISO 9001
Norma ISO 9001: Promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
como principio bsico para obtener los resultados deseados y satisfacer al
cliente
CMO?
2. NORMA ISO 9001
Fuente: UNE-EN ISO 9001 (2008; 10)
Clientes
Requisitos
MC
Satisfaccin
Producto
Entradas
Salidas
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
RD
GR
RP
MAM
Clientes
MC: mejora continua
RD: responsabilidad de la direccin
GR: gestin de los recursos
RP: realizacin del producto
MAM: medicin, anlisis y mejora
Poltica de calidad y objetivos
Manual
de calidad
Manual de
procedimientos
Manual de instrucciones
de trabajo
Registros de calidad
SISTEMA DE CALIDAD
2. NORMA ISO 9001
2.1. Documentacin de la norma
Poltica de calidad: Intenciones de la organizacin hacia la calidad ante los
empleados y clientes.
Manual de calidad: Establece qu va a hacer la empresa para cumplir con los
puntos que exige la norma ISO 9001 pero sin sealar cmo. Incluye:
El alcance del sistema.
Los procedimientos documentados (qu?, quin?, cmo?,
dnde?, cundo?) o bien una referencia a los mismos.
Descripcin detallada de la interaccin entre los procesos del
sistema de gestin de la calidad.
Procedimientos: Indica cmo va a actuar para lograr y mantener la calidad
Rene todos los procedimientos elaborados para cumplir con la norma.
Manual de instrucciones de trabajo: Expresa cmo llevar a cabo la operativa
de los trabajos
Registros: Documentos que se generan al utilizar los procedimientos o
instrucciones de trabajo (rdenes de compra, actas de reuniones, etc.)
2. NORMA ISO 9001
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
El control de los documentos del sistema de la calidad
Control de los registros de la calidad
La realizacin de auditoras internas
La identificacin y control de productos no conformes
Las acciones correctivas
Las acciones preventivas
MAPA PROCESOS
2. NORMA ISO 9001
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
I. Compromiso de la direccin
II. Enfoque al cliente
III. Poltica de la calidad
IV. Planificacin
V. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
VI. Revisin por la direccin
2. NORMA ISO 9001
2.2. Requisitos de la norma
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
I. Compromiso de la direccin
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Recursos
Revisiones por la direccin
II. Enfoque al cliente
Se determinan las requisitos de
los clientes y se cumplen con
sus necesidades
III. Poltica de la calidad
Es adecuada
Referencia para fijar y revisar los objetivos
Es comunicada y entendida por todos
Es revisada para su continua adecuacin
IV. Planificacin
Planificacin del sistema de GC:
Objetivos de la calidad (indicadores) / recursos
V. Responsabilidad, autoridad
y comunicacin
Responsabilidad y autoridad
Representante de la direccin
Comunicacin interna
VI. Revisin por la direccin
Informacin para la revisin:
resultados de auditoras / retroalimentacin del cliente /
desempeo de los procesos y conformidad de los productos /
estado de las acciones correctivas y preventivas / acciones de
seguimiento de revisiones previas / sugerencias de mejora
Resultados de la revisin
2. NORMA ISO 9001
I. Provisin de recursos
II. Recursos humanos
III. Infraestructura
IV. Ambiente de trabajo
2. GESTIN DE LOS RECURSOS
2. NORMA ISO 9001
I. Provisin de recursos
Proporcionar los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de
trabajo necesario
II. Recursos humanos
Personal competente: descripciones de puestos de trabajo
Competencia, toma de conciencia y formacin: necesidades de formacin,
plan de formacin, aprobado y evaluado
III. Infraestructura
Infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto: edificios,
equipos, servicios de apoyo
IV. Ambiente de trabajo
Condiciones de seguridad e higiene, mtodo de trabajo, tica del trabajo y
condiciones ambientales, como por ejemplo, polvo, temperatura, luz
2. GESTIN DE LOS RECURSOS
2. NORMA ISO 9001
3. REALIZACIN DEL PRODUCTO
I. Planificacin de la realizacin del producto
II. Procesos relacionados con el cliente
III. Diseo
IV. Compras
V. Produccin y prestacin del servicio
VI. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
2. NORMA ISO 9001
I. Planificacin de la realizacin del producto
Definir e implantar los procesos necesarios para realizar el producto requerido
a travs de la identificacin de los requisitos de los clientes, el diseo, las
compras y su elaboracin
II. Procesos relacionados con el cliente
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Comunicacin con el cliente: comunicar al cliente la informacin sobre el
producto, los contratos
IV. Compras
Evaluacin de proveedores
Seguimiento de proveedores
Informacin de las compras
Verificacin de los productos comprados
2. NORMA ISO 9001
III. Diseo y desarrollo
V. Produccin y prestacin del servicio
Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio:
Criterios de revisin y aprobacin de los procesos
Aprobacin de equipos y cualificacin del personal
Uso de mtodos y procedimientos especficos
Requisitos de los registros
Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del producto: identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin
VI. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Procedimientos para controlar, calibrar y realizar el mantenimiento de
estos equipos
2. NORMA ISO 9001
4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
I. Generalidades
II. Seguimiento y medicin
III. Control del producto no conforme
IV. Anlisis de los datos
V. Mejora
2. NORMA ISO 9001
I. Generalidades
Satisfaccin del cliente: recoger y utilizar informacin satisfaccin cliente
Auditora interna.
Procedimiento documentado: responsabilidades y requisitos de la
planificacin y realizacin de las auditoras, la forma de comunicar, rdos.,
registros
Seguimiento y medicin de los procesos / producto
2. NORMA ISO 9001
I. Generalidades
Satisfaccin del cliente
Auditora interna
Documentar un pcmto. evitar que cualquier producto NC se utilice:
Concepto de no conformidad
Documentar las responsabilidades
Examen a realizar
Quin puede adoptar la decisin final
Comprobar que las acciones se han puesto en prctica
Recopilar todas las no conformidades
Registrar las acciones tomadas tras la no conformidad
2. NORMA ISO 9001
I. Generalidades
Satisfaccin del cliente
Auditora interna.
IV. Anlisis de los datos
Procedimiento para analizar los datos de las actividades de medicin y
seguimiento para controlar y mejorar el sistema
V. Mejora
Mejora continua: poltica, los objetivos, auditoras, anlisis de datos,
acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin
Accin correctiva y preventiva
2. NORMA ISO 9001
Liderazgo
Resultado
clave
Resultados en
la sociedad
Personas
Alianzas y recursos
Procesos
Resultados en
las personas
Resultados en
los clientes
2. NORMA ISO 9001

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