GPROB00100
GESTIN DE PROBLEMAS
VERSIN 2.4
12/01/2011
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
SECCIN 1. INTRODUCCIN....................................................................................................
1.1
1.2
1.3
1.4
Objetivo.........................................................................................................................
Alcance.........................................................................................................................
Procesos Descritos.......................................................................................................
Polticas.........................................................................................................................
Cdigo de Proceso........................................................................................................
Dueo del Proceso........................................................................................................
Participantes y Capacitacin Requerida........................................................................
Controles de Entrada....................................................................................................
Diagrama de Contexto..................................................................................................
Diagrama del Proceso...................................................................................................
Tabla de Descripcin del Proceso...............................................................................
SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACIN...................................................
2.8.1 Cdigo de Subproceso.......................................................................................
2.8.2 Controles de Entrada..........................................................................................
2.8.3 Diagrama del Subproceso..................................................................................
2.8.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.................................................................
2.9
2.10
2.11
Cdigo de Subproceso..................................................................................
2.10.2
Controles de Entrada.....................................................................................
2.10.3
2.10.4
Cdigo de Subproceso..................................................................................
2.11.2
Controles de Entrada.....................................................................................
2.11.3
2.11.4
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17
2.18
Cdigo de Subproceso..................................................................................
2.12.2
Controles de Entrada.....................................................................................
2.12.3
2.12.4
Cdigo de Subproceso..................................................................................
2.13.2
Controles de Entrada.....................................................................................
2.13.3
2.13.4
APNDICE................................................................................................................................
A.
B.
GLOSARIO DE TRMINOS........................................................................................
ACRNIMOS..............................................................................................................
ANEXOS....................................................................................................................................
A.
B.
C.
238808187.DOC
SECCIN 1. INTRODUCCIN
Objetivo
El objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el proceso
de Gestin de Problemas que desarrolla la divisin de Tecnologa de la Informacin de la
Vicepresidencia de Operaciones para todas las reas de la entidad financiera.
Los objetivos fundamentales de la Gestin de Problemas son:
Alcance
El presente documento cubre todo el ciclo de vida de los problemas relacionados con los
servicios brindados por la Divisin de Tecnologa de la Informacin desde la deteccin de un
problema y su registro hasta su solucin, documentacin y cierre definitivo. (Ver ciclo de vida
del problema en el Anexo A)
Procesos Descritos
El presente documento contiene la descripcin del Proceso de Gestin de Problemas, que
contiene a los siguientes subprocesos:
a. GPROB00110 Aceptacin y Asignacin.
b. GPROB00120 Categorizacin y Priorizacin.
c. GPROB00130 Investigacin y Anlisis.
d. GPROB00140 Diagnstico, Solucin y Verificacin.
e. GPROB00150 Validacin y Cierre.
f.
Polticas
a.
b.
c.
238808187.DOC
d.
238808187.DOC
Capacitacin Requerida
Asignador de Problemas
Gestor de problemas
Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Problemas se requiere:
a. Que se haya detectado un problema.
Diagrama de Contexto
238808187.DOC
238808187.DOC
Actividad
Registrar
problema
Entrada
Problema
Detectado
Descripcin de la Actividad
Salida
Problema Abierto
Rol
Participante (*)
E: Asignador de
Problemas
GPROB00110
Aceptacin y
Asignacin
Problema
Abierto
Error
Conocido?
Problema
Cancelado
SI: Fin.
Problema
Asignado /
Problema
Cancelado
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
GPROB00120
Categorizaci Problema
ny
Asignado
Priorizacin
Problema En
Investigacin
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
GPROB00130
Investigacin
y Anlisis
Problema En
Investigacin
(con causa raz
encontrada)
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
Problema
Solucionado y
Solucin
Documentada /
Problema En
Investigacin
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
GPROB00140
Diagnostico,
Solucin y
Verificacin
Problema En
Investigacin
Problema En
Investigacin
C: Gestor de
Configuracin
C: Gestor de
Cambios
Solucin
Verificada
3
GPROB00150
Solucin
Efectiva?
Solucin
Verificada
Validacin y
Cierre
Problema
Solucionado
Solucin
Documentada
4
Problema
con prioridad
= 1?
Problema
Cerrado
Problema
mayor?
Problema
Cerrado
238808187.DOC
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
Problema
Cerrado
E: Gestor de
Problemas.
E: Gestor de
Problemas.
E: Gestor de
Problemas.
ID Actividad
6
Actividad
Revisin de
problema
mayor
Entrada
Problema
Cerrado
Descripcin de la Actividad
Salida
Se evalan:
Rol
Participante (*)
GPROB00160
Seguimiento
y Verificacin
del proceso
Reportes de
Problemas
Mtricas de
Incidentes
Informes
Ejecutivos
238808187.DOC
E: Gestor de
Problemas.
238808187.DOC
10
Actividad
Entrada
Descripcin de la Actividad
Salida
Rol
Participante (*)
Verificar si Problema
es realmente Abierto
un problema
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Es
realmente
un
problema?
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Problema
verificado
Verificar si Problema
es un Error Abierto
Conocido
Error
Conocido?
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Asignar
Problema
Problema
Abierto
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Verificar si Problema
tiene
Asignado
incidentes
asociados
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Tiene
incidentes
asociados?
Incidentes
asociados
verificados
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Buscar
incidentes
Problema
Se busca en la BD de Incidentes si existen Resultado
Asignado (sin incidentes relacionados con el problema.
bsqueda
incidentes
Incidentes
asociados)
Se
encontraron
incidentes?
Resultado
bsqueda
Incidentes
10
Asociar
Problema
Se asocian los incidentes encontrados al Problema
E: Especialista
incidentes al Asignado (sin problema.
Asignado (con de Soporte de
problema
incidentes
incidentes
Problemas
asociados)
asociados)
11
Verificar si Problema
tiene
Abierto
incidentes
asociados
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
12
Tiene
incidentes
asociados?
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Incidentes
asociados
verificados
de E: Especialista
de de Soporte de
Problemas
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
13
Asociar
Problema
Se asocian los incidentes del problema al Error Problema
incidentes al Abierto
Conocido identificado.
Abierto
Error
Error Conocido
Conocido
identificado
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
14
Cancelar
Problema
E: Gestor de
Problemas
Problema
Abierto
238808187.DOC
11
238808187.DOC
12
238808187.DOC
13
Actividad
Entrada
Descripcin de la Actividad
Salida
Rol
Participante (*)
Verificar
categorizacin
Problema
Asignado
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Categorizacin
correcta?
Categorizacin
verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
a Problema
Asignado
Categora
incorrecta)
Volver
categorizar
Verificar
priorizacin
Problema
Asignado
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Priorizacin
correcta?
Prioridad
verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Volver a priorizar
Problema
Asignado
Prioridad
incorrecta)
Pasar
problema
investigacin
el Problema
a Asignado
Categora
Prioridad)
2.1.10
Controles de Salida
238808187.DOC
14
Cdigo de Subproceso
GPROB00130
2.1.12
Controles de Entrada
2.1.13
238808187.DOC
15
2.1.14
ID Actividad
Actividad
Entrada
Descripcin de la Actividad
Salida
Rol
Participante (*)
Buscar CIs
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
GCONF00100 Gestin
de CIs
no Se realiza un inventario de los CIs CIs registrados
Configuracin
encontrados
relacionados con el problema y se
registran en la CMDB.
R: Gestor de
Configuracin
Analizar
hasta Problema
En E: Especialista
Investigacin
de Soporte de
(con causa raz Problemas
encontrada)
2.1.15
Controles de Salida
Cdigo de Subproceso
GPROB00140
2.1.17
Controles de Entrada
2.1.18
238808187.DOC
16
2.1.19
238808187.DOC
17
ID Actividad
Actividad
Entrada
Descripcin de la Actividad
Depende de Problema
En NO: Contina con actividad 2.
TI
Investigacin
solucionarlo? (con causa raz SI: Contina con actividad 3.
encontrada)
Registrar en
el Sistema de
Gestin de la
Calidad del
banco
Diagnosticar Problema
En
y
proponer Investigacin
solucin
(con causa raz
encontrada)
Problema
En
Investigacin
(con causa raz
encontrada)
Salida
Rol
Participante (*)
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Solicitud
accin
registrada
SGC
de E: Especialista
de Soporte de
en Problemas
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Requiere
cambio?
GCAMB00100 Gestin
Cambios
Solucin
Propuesta
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
de Solucin
No Se monitorean y controlan los cambios Solucin
Implementada
requeridos para implementar la solucin, Verificada
desde el registro del requerimiento de
cambio hasta la verificacin de la solucin
implementada.
R: Gestor de
Cmbios
Verificar
Solucin
Solucin
Implementada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Solucin
Efectiva?
Solucin
Verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Registrar
y Problema
documentar
Diagnosticado
la
solucin
del problema Solucin
efectiva
Problema
Solucionado
Solucin
Documentada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Retornar el Problema
Se cambia el estado del Problema Problema
En E: Especialista
problema a Diagnosticado
nuevamente a En Investigacin.
Investigacin
de Soporte de
investigacin
Problemas
Solucin
no
efectiva
238808187.DOC
18
2.1.20
Controles de Salida
Cdigo de Subproceso
GPROB00150
2.1.22
Controles de Entrada
2.1.23
238808187.DOC
19
2.1.24
ID
Actividad
1
Actividad
Validar la Problema
solucin
Solucionado
Solucin
Documentada
Descripcin de la Actividad
Salida
Problema
Solucionado
- La solucin haya sido documentada (mnimo (validado)
en Borrador).
- Se tenga la conformidad del usuario.
Rol
Participante (*)
E: Gestor de
problemas
C: Especialista de
Soporte de
Problemas
Cerrar
Problema
Problema
Solucionado
(validado)
Problema
Cerrado
E: Gestor de
problemas
2.1.25
Controles de Salida
Cdigo de Subproceso
GPROB00160
2.1.27
Controles de Entrada
238808187.DOC
20
2.1.28
2.1.29
ID
Actividad
Actividad
Entrada
Descripcin de la Actividad
Salida
Rol
Participante
(*)
Monitorear
Reportes
de Se analizan los reportes y se proponen Anlisis del estado E : Gestor de
estado de los Estados de los recomendaciones si algn problema no est de los problemas
Problemas
problemas
Problemas
siendo atendido en el tiempo debido.
R : Gestor de
Problemas
Monitorear la Reportes
priorizacin de Prioridad
los problemas Problemas
la E : Gestor de
los Problemas
Analizar
mtricas
incidentes
las E : Gestor de
de Problemas
Elaborar
Informes
Ejecutivos
Mtricas
de Incidentes
R : Gestor de
Problemas
238808187.DOC
21
R : Gestor de
Problemas
E : Gestor de
Problemas
R : Gestor de
Problemas
2.1.30
Controles de Salida
Herramientas de Soporte
Para la ejecucin del Proceso de Gestin de Problemas se disponen de las siguientes
herramientas:
a. CA Service Desk.
b. CA CMDB.
c. CA Service Desk Knowledge Tools.
d. Plantilla de Informe Ejecutivo
e. Gua rpida de uso para el Especialista de Soporte de TI
Controles de Salida
El Proceso de Gestin de Problemas se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado Cerrado.
b. El Gestor de Problemas eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Problemas a
la Gerencia de Operaciones TI.
Guas de Adaptacin
No se han encontrado Guas de Adaptacin para este proceso.
238808187.DOC
22
Puntos de Control
Para este proceso se considerarn los siguientes puntos de control:
a. Problema en estado Abierto.
b. Problema en estado Asignado.
c. Problema en estado En Investigacin.
d. Problema en estado Diagnosticado.
e. Problema en estado RFC.
f.
238808187.DOC
23
APNDICE
A. GLOSARIO DE TRMINOS
Categora
Prioridad
Severidad
CMDB
Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CIs y
detalles importantes de las relaciones entre CIs.
CI
Error
conocido
Incidente
Problema
Problema
Mayor
24
Workaround
Especialista
Personal de TI con rol Especialista de Soporte TI en la herramienta
de Soporte de utilizada por la organizacin para la gestin de problemas.
Problemas
Base de Datos
del
Conocimiento
Sistema
de
Gestin
del
Conocimiento
del Servicio
B. ACRNIMOS
RFC
TI
Tecnologa de informacin.
BDC
SLA
CMDB
CI
SGC
238808187.DOC
25
ANEXOS
UN
PROBLEMA SIN
INCIDENTES
238808187.DOC
26