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Conceptos bsicos de

Marketing

Marketing envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinacin del
lugar donde se vender el producto o servicio, el color, la forma, el tamao, el empaque, la localizacin del
negocio, la publicidad, las relaciones pblicas, el tipo de venta que se har, el entrenamiento de ventas, la
presentacin de ventas, la solucin de problemas, el plan estratgico de crecimiento y el seguimiento.


Introduccin


Desarrollo histrico del Marketing


Importancia actual del Marketing


Definicin de Marketing


Enfoques empresariales del Marketing


Actividades del Marketing


Marketing MIX


Factores que influyen en el Marketing


Prctica: Las diez realidades del Marketing





Introduccin

Se considera marketing al conjunto de tcnicas empleadas para la comercializacin y distribucin de un
producto entre los diferentes consumidores. El producto debe tener el diseo adecuado y producir bienes de
consumo que satisfagan las necesidades de cada consumidor. Con el fin de descubrir cules son estas carencias
en los consumidores se utilizan las diferentes tcnicas del marketing.
Al principio el marketing se limitaba a intentar aumentar las ventas del producto que ya estaba fabricado, es
decir, la actividad de marketing era posterior a la produccin del bien y slo pretenda fomentar las ventas del
producto final; en la actualidad, el marketing juega un papel trascendental antes, durante y despus de la venta
del producto o servicio.
Para conseguir unos beneficios con una campaa de marketing, se deben tener presentes dos conceptos bsicos:

a) Toda planificacin, poltica y actividad de una empresa debe orientarse hacia el cliente.


b) La finalidad de una empresa debe ser un volumen de ventas productivo a largo plazo.







Conceptos bsicos
de Marketing
En su sentido ms pleno, el concepto de marketing dentro de los negocios pretende determinar qu el grado de
satisfaccin de los clientes es la justificacin econmica y social de la existencia de una empresa. En
consecuencia, todas las actividades de produccin, ingeniera y econmicas, deben estar dedicadas a:

Llevar el producto al mximo de clientes potenciales.

Determinar cules son los deseos del cliente.


Satisfacer ese deseo obteniendo un beneficio razonable.


Averiguar, cul es el grado de satisfaccin del consumidor.


Beneficios econmicos para la empresa.



Otro punto fundamental en que se apoya el concepto de marketing es que est basado en el concepto de las
ganancias, no en el concepto del volumen de ventas.
El anlisis de un mercado y sus necesidades, la determinacin del producto adecuado, las caractersticas y el
precio de ste, la seleccin de un segmento de mercado, y cmo comunicar nuestro mensaje y la logstica de la
distribucin del producto, son partes del marketing.
Es habitual que por "mercadeo" se entienda "ventas", aunque son dos conceptos diferentes. La explicacin de la
evolucin histrica del mercadeo, les aclarar cualquier posible confusin en ambos trminos.
La definicin ms simple y clara de mercadeo es la de Jay C. Levinson en un libro que publicara en 1985,
titulado Guerrilla Marketing: Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento
que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una
base regular. Las palabras claves en esta definicin son todo y base regular .


Desarrollo histrico del Marketing
Estudiando la evolucin histrica del marketing, se pueden observar: los factores que causaron
los cambios del marketing, una herencia actual de antiguas prcticas e instituciones del
marketing y una relativa estabilidad a travs del tiempo.
En una economa feudal, agraria o forestal, la poblacin es, en gran parte, autosuficiente. Produce sus propios
alimentos, hace sus propias telas y construye sus propias casas y utensilios. Hay muy poca especializacin en el
trabajo y muy poca necesidad de cualquier tipo de comercio.

En el transcurrir del tiempo, sin embargo, comienza a nacer el concepto de divisin del trabajo y los artesanos
concentran sus esfuerzos en la produccin de aquel artculo en el que sobresalen.







Conceptos bsicos
de Marketing
Esto da como resultado que cada hombre produce de algunos artculos ms de lo que necesita, pero careciendo
de los dems productos.

En cuanto aparece una persona que produce ms de lo que necesita, o desea ms de lo que produce, comienza
as, la base para el comercio, siendo ste el corazn del marketing.

Cuando el intercambio de bienes particulares comienza a desarrollarse en las economas agrarias, lo hace sobre
bases muy sencillas. La mayora de los negocios lo son en pequea escala sin especializacin alguna en su
direccin.

Se desarrollan a partir de organizaciones artesanas familiares, y se atiende principalmente a la produccin,
prestando muy poca o ninguna atencin al marketing. De hecho, la prctica normal es producir manualmente
bajo pedido.

En el siguiente paso de la evolucin histrica del marketing, los pequeos productores comienzan a fabricar sus
productos en mayor cantidad anticipndose a los pedidos futuros.

Aparece una nueva divisin en el trabajo cuando un tipo de hombre de negocio comienza a ayudar a la venta de
esa mayor produccin. Este hombre, que acta como enlace entre productores y consumidores, es el
intermediario.

Es una nueva figura, que sin tener nada que ver en la produccin, desempea una funcin importante en la
comercializacin de los productos.

Para que la comunicacin sea bastante ms fluida, la compra y la venta, las distintas partes interesadas tienden a
ubicarse estratgicamente; de esta forma, se crean los centros comerciales.

Hoy en da, hay algunas naciones subdesarrolladas que estn atravesando esta etapa de desarrollo econmico. Se
puede afirmar que las mejoras y los avances del marketing van paralelos a los progresos de las civilizaciones.

El marketing moderno en los Estados Unidos naci con la Revolucin Industrial. Asociado como sub-producto
de la Revolucin Industrial vino el crecimiento de los centros urbanos y el descenso de la poblacin rural.

La artesana familiar se transformaron en fbricas y la gente pas del campo a la ciudad buscando trabajo.
Crecieron las empresas de servicios para satisfacer las necesidades diarias de los obreros industriales que dejaron
de ser autosuficientes.

El marketing apenas se desarroll durante la ltima mitad del siglo XIX y las dos primeras dcadas del siglo XX.
Todo el inters del momento, se centraba en el aumento de la produccin debido a que la demanda del mercado
superaba a la oferta del producto.

De hecho, el marketing masivo fue lo que indujo la produccin en serie. Slo con un sistema de marketing
masivo pudieron funcionar las fbricas en un nivel ptimo de la produccin, con la ventaja de poder disfrutar de
las economas de produccin derivado de la dimensin a medida en que se desarroll la economa fabril y se hizo
ms compleja, los canales por lo que fluy el comercio se hicieron mayores; tuvieron que encontrarse mtodos
mejores para vender la produccin industrial.

El aumento de especialistas en marketing fue el paso obligatorio de este desarrollo evolutivo.

Evolucin del concepto de Comercializacin

El concepto de comercializar parte de una simple preocupacin por vender, y obtener utilidades.
El concepto de comercio ha ido evolucionando de una orientacin masiva, a lo que se ha dado en llamar
mercadeo uno a uno (one-to-one).

El mercadeo, como todo proceso, es dinmico y cambia, se modifica constantemente. Este proceso, pese a lo que
se crea, no ha ocurrido al mismo tiempo en todos los pases o regiones del mundo.
Es en los Estados Unidos de Amrica donde el proceso ha pasado por todas las fases que indicamos a
continuacin. Cada persona que lea este texto deber identificar en qu estado de desarrollo del concepto de
mercadeo y aplicacin del mismo, se encuentran sus compaeros, superiores, empresa, barrio, ciudad, regin,
provincia o pas.
Orientacin a la Produccin
Desde 1800 hasta los aos 1920, las empresas en Europa y Estados Unidos mostraban una clara orientacin a la
produccin. Procurando que todo lo que se produjera era consumido de inmediato, la manufactura determinaba
las caractersticas de los productos. No era necesario comercializar para vender. Todo se consuma de inmediato,
fuera lo que fuera lo que se produca. El consumidor no tena tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba
cualquier cosa. La demanda superaba la oferta.
Orientacin a la Venta

A partir de la crisis del ao 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mnimo, se crearon y desarrollaron
productos, que luego trataban de introducirse en el mercado. Muchos de esos productos no tuvieron xito, otros
tuvieron xito momentneo. Desde entonces, se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador
de ingresos. Se desarrollan tcnicas destinadas a vender.

Desde esta crisis, viene la confusin entre los conceptos de venta y de mercadeo.

Orientacin al Mercado

Los procesos de comercializacin fueron analizados por las Universidades Americanas, Harvard en especial, y
poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teoras, para asegurar el xito de cualquier actividad
comercial.

El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los
productos al Grupo de Compradores (Mercado Meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los
esfuerzos de promocin a las masas, por medio de los medios de comunicacin masivos que comienzan a
aparecer: cine, radio, televisin.

Mercadeo uno a uno (One to one)

A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza a crear productos y
servicios orientados a personas en particular, con la utilizacin de complejos sistemas informticos capaces de
identificar clientes especficos y sus necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta llegar a
grupos meta altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Esto es dando a cada cual
lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la creacin de nuevas, su reduccin de precio y la globalizacin de
la economa.





Importancia actual del Marketing
El marketing moderno lleg a la mayora de edad despus de la primera guerra mundial, cuando
las palabras "surplus" y "superproduccin" se hicieron ms y ms frecuentes en el vocabulario
de nuestras economas. Los mtodos de produccin masiva, tanto en la industria como en la agricultura, se
haban desarrollado en el siglo XIX; despus del 1920 se vio claramente el crecimiento del marketing.






Conceptos bsicos
de Marketing
La importancia del marketing en los Estados Unidos en su conjunto, se ha hecho ms y ms patente a medida
que ha continuado el aumento del nivel econmico por encima de la mera subsistencia que era caracterstico a la
poca anterior de la primera guerra mundial.
A partir del 1920, aproximadamente, excepto los aos de la guerra y los perodos inmediato de la posguerra, han
existido en este pas un mercado dominado por los compradores, es decir, la oferta potencial de bienes y
servicios han sobrepasado con mucho la demanda real.
Ha habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayora de estos productos; el verdadero problema
ha sido venderlo.
Generalmente no puede existir un alto nivel de actividad econmica sin un correspondiente alto nivel de
actividad de marketing.
Durante la poca de recesin o depresin, pronto se da uno cuenta que existe un aminoramiento en la actividad
del marketing que obliga a disminuir la produccin.
Se hace evidente que en nuestra economa "nada ocurre hasta que alguien vende algo" y hay urgente necesidad
de un marketing cada vez mayor y no de mayor produccin.
Como hemos visto, toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea, requieren
"mercadear" sus productos o servicios. No hay excepcin.
No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin mercadeo.
Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y
vende artculos de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad.
En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades bsicas.
Las diez realidades que todo profesional del marketing debe siempre tener presentes:

1. El mercado est en un incesante cambio.


2. Los clientes olvidan muy rpido.


3. La competencia aguarda.


4. El marketing aumenta la motivacin interna.


5. Un plan de marketing bien dispuesto posiciona positivamente a la empresa.


6. El marketing es primordial para sobrevivir y para tener posibilidades de crecer.


7. El marketing trabaja para conservar sus clientes.


8. El marketing impulsa a la empresa sobre la competencia.


9. El marketing permite operar en los negocios eficazmente.


10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder.



Definicin de Marketing
Establecer una definicin exacta de Marketing es muy difcil, por eso, lo mejor es exponer
varias definiciones de este trmino, y de todas ellas, sacar un concepto ms completo.

Marketing es el conjunto de acciones destinadas a conseguir la satisfaccin del consumidor mediante un producto o
servicio, con beneficio para el vendedor.

Marketing es el sistema integral de actividades mercantiles, orientada a plantear, fijar precios, promover y distribuir
productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales.

Marketing es poseer el producto adecuado , en el momento adecuado, que se adapta perfectamente a la demanda,
en el tiempo correcto y con el precio ms equitativo.

Marketing es el proceso interno de una sociedad, durante el cual se proyecta con antelacin cmo se podra
aumentar y satisfacer la composicin de la demanda de productos y servicios mediante la creacin, promocin,
intercambio y distribucin fsica de tales mercancas o servicios en el mercado.

De estas definiciones anteriores se desglosa que el marketing se concentra en los deseos y necesidades de cada
consumidor .

Con lo que lo prioritario es hacer lo que el consumidor anhela en lugar de hacer lo que deseamos nosotros como
empresa.

Tambin, podemos sacar como conclusin que el marketing provoca un intercambio de productos y servicios, y
para que esto ocurra, deben existir cuatro condiciones:

1. Implicacin y participacin mnima de dos personas.

2. Cada participante en el proceso, debe aportar algo de valor que la otra persona desee adquirir.

3. Cada parte implicada debe tener disposicin para ceder su posesin.

4. Ambas partes deben comunicarse adecuadamente entre s.

Hay que tener presente, que el marketing es ms que un conjunto de tcnicas, es una forma de trabajo que debe
estar presente en todas las actividades de las empresas.

La finalidad del departamento de marketing es detectar los deseos insatisfechos de los clientes de la empresa,
desarrollar el producto que satisfaga estos deseos, comunicrselo a los clientes a travs de la publicidad que
mejor llegue al pblico objetivo y, ponerlo a su disposicin a un precio inmejorable; si se cumplen todos estos
requisitos, seguro que es mucho ms factible vender el producto.


Enfoques empresariales del Marketing
Existen diversos tipos de orientaciones al crear las empresas. Entre ellas:
Cmo debe actuar una empresa que verdaderamente desea estar enfocada al consumidor?

Previamente, establecer un Plan de Marketing.

Identificar las necesidades del consumidor.


Realizar un estudio de mercado para conocer dichas necesidades.






Conceptos bsicos
de Marketing






Conceptos bsicos
de Marketing


Elaboracin del producto demandado y prueba con pblico real, realizando test de aceptacin.


Realizar las modificaciones pertinentes y elaboracin del plan de marketing definitivo (Productos, Precios,
Distribucin y Publicidad ).


Comenzar la produccin a gran escala y lanzar la publicidad.


Poner los productos finales en los puntos de venta para que llegue al consumidor.

Es un proceso cclico puesto que en todo momento la empresa deber evaluar si el producto contina
satisfaciendo las necesidades del consumidor y determinando en todo momento qu cambios deberemos realizar.
Segn estos puntos, se parte de la base de que el consumidor tiene unas necesidades (fisiolgicas, de seguridad,
proteccin, sociales, de pertenencia, estima, autoestima, reconocimiento, estatus, autorrealizacin, etc.).

La empresa, para conocer cules son las necesidades que no tiene cubierta deber realizar un estudio de mercado
que le permita identificarlas. Una vez identificadas, confeccionar un plan de marketing que contendr
informacin sobre qu producto, qu precio es el ms adecuado, cmo distribuirlo y en qu basar la campaa de
publicidad.


Actividades de Marketing
Estas son algunas de las funciones que desempea un departamento de marketing dentro de una
empresa:
A. Fase de bsqueda de informacin:
Trabaja en posibles experimentos de marketing.


Estudia y analiza los comportamientos de cada consumidor
potencial.


Confecciona encuestas.


Analiza la informacin recogida.

Ejecucin de test de mercado.

Evala las diferentes posibilidades del mercado.


Crea una poltica de producto, de acuerdo con el momento del mismo.

Lleva a cabo prueba en el mercado real con el nuevo producto.


Altera, segn los resultados obtenidos, o cambia completamente el producto.


Creacin de un nombre y marca comercial.

Planteamiento de posibles: envases, diseos, formas, colores y diseos.

B. Poltica de precios:






Conceptos bsicos
de Marketing
Anlisis de precios de la competencia.


Establecer una estrategia de posibles precios.


Fijacin de precios.


Polticas de descuentos, promociones, comisiones, etc.

Establecer los trminos y condiciones de la venta.


C. Polticas de distribucin:


Anlisis y seleccin de los canales de
distribucin.


Determinar los centros de distribucin.



Examinar los sistemas de transporte y entrega,
para su efectividad al 100%.



D. Polticas de promocin:

Fijacin de los objetivos promocionales.

Disear las promociones que se realizarn.


Desarrollo y puesta en marcha de la campaa publicitaria, previa seleccin de los medios publicitarios que se
utilizarn.


Valoracin de la eficacia de la campaa.

Establecer zonas de mercado de ventas.

Realizar las promociones y distribuir publicidad.

E. Control de marketing:
Marcar unas metas y objetivos asequibles.

Planteamiento de las acciones de marketing.


Evaluacin y control de dichas acciones.



Marketing MIX
El esquema de marketing ms utilizado es el propuesto por McCarthy, que considera cuatro
reas fundamentales: productos, precios, distribucin y comunicacin. La mezcla de estas
cuatro grandes polticas se conoce como Marketing Mix.







Conceptos bsicos
de Marketing
MARKETING MIX = MEXCLA DE POLTICAS DE LAS VARIABLES



Poltica de Producto.

Poltica de Precio.


Poltica de Distribucin.


Poltica de Impulsin o Promocin .

Las decisiones de Marketing Mix para que sean eficientes precisan de un sistema adecuado de informacin
comercial y de la necesaria coordinacin entre las variables. Las variables comerciales no son independientes
sino que interactan por lo que se precisa una gestin conjunta que potencie sus resultados y favorezca las
fuerzas.
Existen algunos autores como Lambin o Peeters, entre otros, que consideran que se puede hablar de una quinta
"P" denominada Venta Personal (Personal Seelling) al razonar la importancia y dificultad de alcanzar la venta de
un producto.



Factores que influyen en el Marketing
Se dice que para que una estrategia de marketing tenga un resultado positivo deben darse las
siguientes variables:


Variables Manejables a Corto Plazo (VMCO): Son todas aqullas sobre las que la empresa puede ejercer una accin
directa. En general, suelen ser las 4 Ps del marketing mix , ya que podemos controlar nuestra poltica de productos,
de precios, de distribucin y de publicidad.

Variables No Manejables a Corto Plazo (VNMCP): Existen otras variables que difcilmente podemos controlar a corto
plazo, stas tienen relacin con el entorno en el que se desenvuelve la empresa. Estos factores son: p olticos,
legales, culturales, econmicos, demogrficos, recursos naturales y la estructura socio-econmica.







Conceptos bsicos
de Marketing
De esta forma tenemos que, para obtener un resultado realmente positivo, adems de las variables que podemos
controlar, el resto de variables deben ser favorables.


Prctica: Las diez realidades del Marketing
Prctica: Las diez realidades del Marketing

Como bien hemos estudiado en este tema, las diez realidades que todo profesional del marketing debe siempre tener
presente, son:

1. El mercado est en un incesante cambio.

2. Los clientes olvidan muy rpido.

3. La competencia aguarda.

4. El marketing aumenta la motivacin interna.

5. Un plan de marketing bien dispuesto posiciona positivamente a la empresa.

6. El marketing es primordial para sobrevivir y para tener posibilidades de crecer.

7. El marketing trabaja para conservar sus clientes.

8. El marketing impulsa a la empresa sobre la competencia.

9. El marketing permite operar en los negocios eficazmente.

10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder.

Desarrollo:

Explique su punto de vista de tres de las reglas, cmo aplicaras estas realidades a un producto ficticio para obtener el
mximo beneficio?
Ejemplo:

1. El mercado est en incesante cambio.
El mercado est continuamente cambiando puesto que salen productos nuevos, los precios cambian, salen promociones
que varan las ventas en determinadas fechas, etc.
Si tengo una empresa de coches, me adaptara a los cambios del mercado, por ejemplo, ajustando los precios,
promocionando determinados modelos en los meses de verano, planteara financiaciones al alcance de un pblico
objetivo ms amplio, etc.













Conceptos bsicos
de Marketing
1.10 Cuestionario: Conceptos bsicos de Marketing


1.- Indica la afirmacin incorrecta.

El marketing trabaja para conservar sus clientes.

El mercado no est en un incesante cambio.

Un plan de marketing bien dispuesto posiciona positivamente a la empresa.

El marketing impulsa a la empresa sobre la competencia.

2.- La finalidad del departamento de marketing es detectar los deseos insatisfechos de los clientes de
la empresa, desarrollar el producto que satisfaga estos deseos, entre otras

Verdadero.

Falso.

3.- Cuales son los componentes del Marketing Mix?

Cliente, producto, precio, distribucin y promocin.

Producto, precio, distribucin y promocin.

Producto, precio, distribucin y promocin y venta personal.

4.- De entre estas afirmaciones, cual no es una realidad del marketing que se debe tener siempre
presente.

Los clientes olvidan muy rpido.

El marketing aumenta la motivacin interna.

Todo empresario invierte el dinero que quiere perder.

El marketing permite operar en los negocios eficazmente.

5.- Qu consideramos como una empresa orientada al producto?

Son empresas orientadas a los clientes, fabrican el producto o servicio que les apetece y despus
intentan forzar la compra de estos.

Son empresas orientadas a la venta, fabrican el producto o servicio que les apetece y despus intentan
forzar la compra de estos.

Son empresas orientadas al marketing, disean el producto o servicio que les apetece y despus intentan
forzar la compra de estos.

























Administracin de
clientes

Los cambios ocasionados en los ltimos aos en los negocios, es de ser mercados enfocados hacia productos o
transacciones, ahora el punto de mira est puesto en el cliente. Se ha visto la importancia que demanda el cliente,
cmo son: conocer sus necesidades y satisfacer sus altas exigencias de servicio. Lo vivido anteriormente, marca
un cambio drstico en el Marketing, que de estar orientado a las masas, ahora cambia su enfoque a una
mercadotecnia ms estrecha y personalizada.
No obstante, para conseguirlo, habra que personalizar el Marketing y establecer unas relaciones ms estrechas
con los clientes; para ello, es necesario apoyarse en las nuevas tecnologas de la informacin, en sistemas
diseados para manejar grandes volmenes de datos y administrar la informacin a travs del proceso de
negocios. Una de las tecnologas que satisface estas necesidades es el CRM, un software que suministra
aplicaciones que integran el marketing, las ventas, el e-commerce y los servicios de soporte al cliente para la
empresa.


Definicin de CRM


Motivos por los que implantar el CRM


Mtodos para la administracin de las relaciones con los clientes


Marketing relacional


Finalidad del Marketing relacional


Ventajas


Expectativas del CRM


Las realizades del CRM


Conclusiones finales


Prctica: Implantacin del CRM






Definicin de CRM
Las estadsticas muestran que slo el 4% de las quejas que se recogen de los clientes
insatisfechos, entre el 65% a 90% de ellos nunca vuelve a comprar al mismo proveedor. Es un
hecho que incorporar nuevos clientes es diez veces ms cara que mantenerlos, retener clientes no es slo
deseable sino esencial.







Administracin de
clientes
Tambin, los resultados se deben desarrollar para mantener el contacto con los clientes, ya sea con una llamada
de telemarketing, con un reclamo del cliente al centro de atencin o bien, con un acceso a la pgina Web de la
empresa. Para esto, se han desarrollado sofisticados sistemas que permiten acceder a toda la informacin del
cliente, teniendo siempre una referencia de sus necesidades en cada momento, y poder llegar a ellos, de la
manera ms adecuada.
El enfoque de CRM (Customer Relationship Management) es la administracin de las relacin de cliente, aporta
una nueva visin de los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente. Se apoya en la utilizacin de
tecnologas avanzadas (automatizacin de fuerza de ventas, comercio electrnico, call centers) y herramientas de
automatizacin de marketing, adems integra y coordina todos los aspectos que tienen impacto sobre la
satisfaccin de los clientes.

El CRM consiste en llevar a cabo una comunicacin interactiva, personalizada y relevante con los clientes en
dos canales: los tradicionales (Call Centres) y los electrnicos (E-mail, Portales); es decir, se puede definir como
una mezcla mixta de tecnologa y recursos humanos para crear una asociacin que logre entablar una
comunicacin eficaz con los clientes. Por lo tanto, se debe considerar no como un software, ms bien como una
solucin dando a los clientes atencin personalizada en los centros de contacto ms prximos a ellos, centros de
atencin personal o de atencin telefnica (Internet, telemarketing, entre otros).

Podr conseguir una demo de CRM en la direccin www.terrasoft-crm-software.com.
Observe algunas imgenes del software y podr hacerse una idea de las soluciones que aporta:
1. Perfeccionar la calidad de trabajo de gerentes.
2. Administrar las ventas.
3. Administrar la documentacin de cada cliente.

4. Automatizar su negocio.

5. Administrar las campaas de marketing.

6. Crear informas analticos.

7. Administrar el tiempo de trabajo.

El CRM se aplica en varias categoras: automatizacin de mercadeo, sistematizacin de la fuerza de venta y
procesamiento de datos del servicio al cliente.

Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en procesos muy arraigados dentro de la organizacin,
aplicaciones especficas y una arquitectura tecnolgica que soporte el proceso deCRM. Todo ello, implica una
gran inversin por parte de la empresa.

Para lograr la automatizacin de este sistema, se han desarrollado herramientas informticas avanzadas, que
establecen: una segmentacin del mercado, un planteamiento de ejecucin de las campaas de marketing, las
comunicaciones bi-direccionales con los clientes a travs de Internet.

Todo ello, para ayudar al personal de marketing a entender mejor quienes son los clientes de la empresa y en que
se diferencian, para interactuar individualmente con los clientes ms importantes, monitorizar la eficacia de las
acciones de marketing y las ofertas especficas que se les hace.

Por otro lado, la difusin de nuevas tecnologas y de otras basadas en el uso de Internet, est permitiendo que los
Call Centers evolucionen hacia un concepto ms amplio y de mayor impacto, como son los Contact Centers, que
permiten brindar un trato slido con los clientes, con independencia de cmo stos decidan interactuar con la
empresa.

Con lo que respecta al conjunto de lneas de negocio canalizadas a travs de Internet, se construye una amplia
gama de soluciones basadas en el uso de la Web para fortalecer las relaciones con los clientes, tales como:

Entrada de pedidos on-line para hacer ms rpida y confiable la satisfaccin de los mismos.

Se les habilita a los clientes opciones para ejecutar por s mismos tareas comunes de servicio o consulta a travs de
Internet.

Seleccin y configuracin de productos on-line, facilitando a los clientes la adecuacin de los productos a sus
necesidades especficas.

Marketing on-line con pginas de Web de contenido dinmico, que permite ejecutar tareas de marketing basadas en
la actividad de los usuarios y en sus preferencias.

Procesos automatizados de pagos, que facilita la compra on-line de productos y servicios, brindando seguridad al
proceso de pago.

Todo esto y ms ofrecen los CRM que actualmente, que estn en el mercado apoyando a las empresas a
expandir su negocio brindando un profundo conocimiento de las estrategias, procesos, aplicaciones e
infraestructura tcnica requerida para tener xito.




Motivos por los que implantar el CRM
Las razones por las cules es necesario implantar en una empresa, que se adapta a la evolucin del mercado, el
CRM son:

Para entrar en la era del Marketing Relacional.

Para adecuar los distintos medios de entrada de datos, con los que se generarn relaciones futuras con el cliente.

Para construir una base de datos relacional que permitan cargar, depurar y unificar la multiplicidad de datos que se
tienen del cliente.

Para detectar tendencias y patrones dentro de las bases del mercado.

Para conocer profundamente los hbitos, costumbres y conductas de los clientes.

Para predecir tendencias, adecuar los productos y servicios a los distintos segmentos de nuestro mercado.

Para optimizar el costo de las distintas campaas y acciones de marketing que llevar a cabo la organizacin
comercial.

Para comunicarse a travs de los medios ms adecuados con los clientes.

Para incrementar la satisfaccin del cliente como base slida para conseguir la fidelidad de los clientes.









Administracin de
clientes



Mtodos para la administracin de las relaciones con los clientes
Hay que tener presente que los sistemas CRM permiten bsicamente:

Tener una visin completa y nica de los clientes potenciales y actuales, pudiendo emplear herramientas de anlisis.

Gestionar las relaciones con los clientes de manera independiente del canal de contacto con ellos: telfono, sitio Web,
visita personal, etc.

Mejora la eficacia y la eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.
Una de las preguntas que ms se formulan los empresarios es, si para mejorar sus relaciones con sus clientes
necesitan invertir grandes cantidades de dinero en tecnologa, y si esa inversin es una garanta de xito. En
realidad, las inversiones deben ser muy "medidas y claras", as se podr recuperar con creces la inversin
realizada.

La metodologa para el desarrollo de un proyecto de este estilo contemplar las siguientes etapas:

A. Definicin de objetivos

Es necesario definir un enfoque de cmo ser la organizacin tras la implementacin del
proyecto, as como unos objetivos globales del proyecto para as poder focalizar en estos
objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.


Esta fase se desarrolla tras un anlisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como dbiles
de la organizacin, siendo decisivo este anlisis para la puesta en marcha del proyecto.

Estos objetivos deben ser bastantes precisos. Es decir, los objetivos seran por ejemplo "disminuir la tasa de
prdida de clientes en un x %" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".

B. Definicin de la estrategia CRM

Es indispensable definir la estrategia para alcanzar los objetivos anteriormente definidos. En esta fase, es clave la
definicin del posicionamiento de la organizacin en cada uno de los segmentos de clientes, analizando las
competencias actuales y necesarias as como un calendario para su implementacin.

En este punto, es decisivo analizar cada uno de los segmentos as como la definicin de la propuesta de valor
para cada uno de ellos. Nunca se deben tratar a todos los clientes como una "masa uniforme", sino que cada
segmento tiene sus caractersticas y peculiaridades.

C. Cambios organizacionales en los procesos y en las personas

Es necesario modificar la estructura organizativa y los factores para conseguir que una empresa se centre en el
cliente. Los procesos se redefinen para mejorar su eficacia y eficiencia, dando mxima prioridad a los que ms
impacto tengan en la satisfaccin del cliente. En este punto, la tecnologa ser clave.

Indistintamente, es necesario introducir los valores de organizacin orientada al cliente en la cultura corporativa.
Este es uno de los elementos crticos en el xito de un proyecto CRM: la "pasin por el cliente" integrada en la
cultura de la organizacin. Todo el personal de la empresa debe entender que "el cliente es lo primero" y que
cada contacto con ellos es bsica para obtener unos resultados positivos del negocio.

D. Informacin

Es una parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia de clientes" (customer intelligence).
Obteniendo informacin se pretende conseguir conocer ms a los clientes. Este es paso inicial para el desarrollo




Administracin de
clientes
de una estrategia completa CRM, se basa en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y
servicios a su medida.

Igualmente, es trascendental la recogida de informacin para la mejora de los procesos, as como para la puesta
en marcha de sistemas de mejora continua.

E. Soporte tecnolgico

Es totalmente necesario conocer exactamente las necesidades de negocio que se tienen para
poder escoger la solucin tecnolgica mejor adaptada a las necesidades concretas.


Es problemtico tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como
escoger una solucin, que tras su implantacin, se detecta claramente que es insuficiente para
las necesidades de la organizacin.

F. Seguimiento y control

Como cualquier proyecto, se han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los
resultados as como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.


Cabe destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es primordial dar
pasos cortos y seguros, analizando los indicadores del control de resultados de cada uno de los
pasos, y as, seguir motivando a la empresa hacia ser una "organizacin centrada en el cliente".




Marketing relacional

El CRM son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la teora del marketing
relacional, que se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y
satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.


En el proceso de readaptacin de las empresas para adecuarse a las necesidades del cliente, es
cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos tradicionales del marketing y emplear
los conceptos del marketing relacional. Estas nociones son:

Enfoque al cliente: Este es el concepto sobre el que gira el resto de la filosofa del marketing relacional. Se deja de
estar en una economa en la que el centro era el producto para pasar a una centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre las preferencias del cliente para poder desarrollar
productos o servicios adecuados a sus expectativas.

Interactividad: El proceso de comunicacin pasa de un monlogo de la empresa al cliente, a un dilogo entre la
empresa y el cliente, siendo el cliente quien dirige el dilogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

Fidelizacin de clientes: Es mejor y ms rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La gestin
del ciclo de vida del cliente pasa a ser muy importante.

El eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de utilizar los medios
masivos. Se pasa a desarrollar campaas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos
especficamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

Personalizacin: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas, por lo que se necesitan grandes
esfuerzos para la segmentacin de clientes. La personalizacin del mensaje, en fondo y en forma, aumenta
drsticamente la eficacia de las acciones de comunicacin.






Administracin de
clientes

El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a medio o
largo plazo de tiempo.




Finalidad del marketing relacional
Entre los principales objetivos del marketing relacional en la empresa, encontramos:

Incrementar las ventas tanto por aumento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas.


Extender la informacin del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Mejorar el servicio al cliente.

Procesos optimizados y personalizados.

Mejora de ofertas y reduccin de costos.

Identificar a los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes.

Aumentar la cuota de gastos de los clientes.

Es elemental destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto ha tenido sobre el marketing relacional.
Estas podran ser la contribucin de Internet al marketing relacional:

Importante disminucin de los costes de interaccin.

Establecer dilogos en la comunicacin, no monlogos.

Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin: pblicos muy segmentados y marketing one to one.

Capacidad de comunicacin sin limitaciones geogrficas.

Mejora de la atencin al cliente. Horarios de 24 horas y de 365 das al ao.

Mejora en los procesos comerciales.

Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener presentes cuatro
pilares bsicos en una empresa:

a. Estrategia: La implantacin de CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de
las necesidades tcticas y operativas de la misma. Se pretende que CRM sea la respuesta a los requerimientos de
la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente
con ella.

b. Personas: Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la empresa buscando el enfoque hacia el cliente por parte
de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.






Administracin de
clientes

c. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo
procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa afecta a los procesos de negocio,
hacindolos mas rentables y flexibles.

d. Tecnologa: Hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaos y sectores, aunque la
solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y de sus recursos.



Ventajas de su implantacin
Las ventajas reales de CRM son:


Expectativas del CRM
Al implantar el CRM en una empresa para conseguir mejorar la relacin con los clientes, se esperan unos
resultados positivos, como son:

Mejorar los procesos de atencin personal al cliente.

Optimizacin de los procesos de contacto telefnico con los clientes.

Unificacin de la informacin obtenida a travs de las distintas fuentes de datos.

Obtencin de las tendencias y prediccin de comportamiento de los clientes.

Control y prediccin del nivel de desercin.

Produccin de distintos tableros de control de gestin de la actividad.

Plataforma para la elaboracin de una estrategia dinmica comercial.

Determinacin de los medios ms eficientes desde el punto de vista comercial para relacionarse con los clientes.

Definicin de las acciones tendientes a estructurar el posicionamiento dinmico.

Implantacin de un sistema de informacin integral de administracin de la relacin con el cliente.




Las realidades del CRM

A lo largo del tema, hemos expuesto las favorables oportunidades "tericas" que el CRM ofrece.






Administracin de
clientes






Administracin de
clientes






Administracin de
clientes

Si se analizas los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras reas relacionadas con
el e-business:

Creer que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras tener bien definidos los objetivos de
negocio.

La falta de apoyo por parte de la direccin, debido al desconocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.

Poner el primer lugar al cliente, no es parte de la cultura de la empresa.

Recelo a la hora de invertir, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado.

Falta de visin y estrategia definida. El problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de
recursos y una correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.

No redefinir los procesos a medida que se va desarrollando el proceso. Es necesario redefinir los procesos de
negocio para conseguir los resultados deseados.

Mala calidad de los datos. Una de las bases de CRM es el conocimiento del cliente y dentro de este concepto la
calidad son los datos e informacin, ya que a partir de ellos se extraen conclusiones.

Problemas con la integracin.

Mala gestin del cambio y de la cultura organizacional.

Poca implantacin de CRM analtico. Esta parte se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y
potenciales a partir de una gran cantidad de datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del
cliente, descartando as, la mayora de las ventajas que CRM ofrece.




Conclusiones finales
CRM fue la herramienta de comunicacin favorita de muchos ejecutivos en los ltimos aos, prometa ser la
gran apuesta para incrementar la productividad de las empresas que gozaban de gran cantidad de clientes. Se
invirtieron cuantiosas sumas de dinero para mejorar los centros de atencin telefnica (call centers), para
automatizar campaas de marketing y para potenciar sitios de Internet.

En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas por ser identificadas
como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se cumpli para muchas empresas que hicieron
grandes apuestas en este sistema. Hoy da, creen que el CRM est definitivamente muerto. Esta conclusin es
muy peligrosa, dado que el CRM est ms vivo que nunca y la promesa de mejora la rentabilidad continua
vigente.

Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los ms reconocidos autores en la materia, "CRM es un
proceso iterativo que fomenta la construccin de relaciones duraderas con clientes a partir del anlisis detallado
de informacin, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente". La mayora de los proyectos que
fracasaron, se enfocaron en la primera parte de la definicin. Grandes cantidades de dinero fueron invertidas en
tecnologa para el punto de contacto con el cliente, sin poner atencin a la importancia de realizar un anlisis
detallado de la informacin disponible de clientes, para poder as, volcar esos valiosos datos en estrategias de
marketing efectivas que al tiempo permitieran incrementar la rentabilidad del cliente.






Administracin de
clientes

Prctica: Implantacin del CRM

Prctica: Implantacin del CRM

Supuesto:

Suponga que posee una empresa con ms de 100 empleados. En el ao 2004, tuvo un nmero de ventas ms alto de
lo que esperaban, y consiguieron unas ganancias de ms de 1 milln de euros. Sin embargo, a finales de 2005, no han
llegado a la mitad de ventas que el ao anterior.

Ha hecho un estudio de mercado, y las estadsticas le demuestran que un 70 de sus clientes habituales, ya no lo son.

Desarrollo:

Indique, qu hara para volver a captar a esos clientes. Desarrolle su respuesta.

Fjese en el siguiente ejemplo.

Para volver a captar a los clientes, implantara el CRM en mi empresa. Con la intencin de mejorar la atencin
personalizada al cliente, y los procesos comerciales.
Adems, creara una pgina Web corporativa, para que los clientes puedan comprar a travs de ella, y puedan
contactar a cualquier hora con nosotros.



2.11 Cuestionario: Administracin de clientes


1.- Qu es el CRM?

Es la administracin de la relacin cliente-producto, aporta nuevos procesos de marketing, ventas y
servicios al cliente.

Es la administracin de la relacin cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing y
servicios al cliente.

Es la administracin de la relacin cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing, ventas
y servicios al cliente.

2.- En qu categoras se aplica el CRM?

Procesamiento de datos del servicio al cliente.

Automatizacin de mercadeo.

Sistematizacin de la fuerza de venta.

Todas las respuestas son correctas.

3.- La entrada de pedidos on line, los procesos de pagos seguros de compras on line y un contenido
dinmico en la Web de la empresa, son soluciones basadas en el uso de la Web para fortalecer la
relacin con los clientes.

Verdadero.

Falso.

4.- Entre las ventajas de la implantacin del CRM en una empresa, est el aumento sustancial de
costos en los distintos contactos que se tienen con el cliente.

Verdadero.

Falso.

5.- De todos estos motivos, cul no es necesario para implantar el CRM en una empresa:

Para disminuir la satisfaccin del cliente como base slida para conseguir nuevos clientes.






Administracin de
clientes

Para construir una base de datos relacional que permita cargar, depurar y unificar la multiplicidad de
datos que se tienen del cliente.

Para detectar tendencias y patrones dentro de las bases del mercado.

Para comunicarse a travs de los medios ms adecuados con los clientes.

6.- Qu es el Marketing relacional?

Es cuando el cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing.

Es la estrategia de negocio que buscar anticipar, conocer y satisfacer las necesidades presentes y
previsibles de los clientes.

Es la estrategia de negocio centrada en el producto, crendolo como mejor guste al diseador, para
luego comercializarlo.














Telemarketing

A medida que las sociedades evolucionan, evoluciona el marketing, dando lugar al telemarketing, que se puede
definir como una tcnica directa de marketing que consiste en comunicarse va telefnica con el consumidor, ya
sea el cliente quien llame a la empresa o al contrario. Llevar a cabo esta tcnica del marketing, es muy efectiva y
ms relativamente barato.


Introduccin


Telemarketing


Acciones de venta del telemarketing


Promociones de venta


Ventajas del telemarketing


Desventajas


Prctica: Contrarrestar las desventajas del telemarketing



Telemarketing


En Estados Unidos, durante 1997, las empresas invirtieron 38% del presupuesto destinado a los medios del
mercadeo directo (aproximadamente 58.100 millones de dlares) en telemarketing para contactar con sus
consumidores y con otras compaas, generando as ingresos estimados en 424.500 millones de dlares de sus
ventas totales.
Dirigir una campaa de telemarketing es relativamente fcil si est bien desarrollada, y tiene unos costos
menores que la venta personal.

La gente acepta, cada vez ms, la posibilidad de efectuar sus compras por telfono, siendo sta una forma
cmoda, sin inconvenientes y barata. De hecho en Estados Unidos esta industria de llamadas telefnicas ha
cobrado enorme auge, en una semana cualquiera, se pueden llegar a agregar de 30.000 a 50.000 telfonos ms.
Como medio del marketing directo integrado, el telemarketing es la segunda mejor alternativa a la vista de
venta personal. En el campo de clientes institucionales, por ejemplo, los buenos teleoperadores pueden establecer
relaciones slidas y duraderas con clientes a quienes no conocen personalmente, pero con quienes hablan todas
las semanas. El telemarketing es ms eficaz cuando se combina con otras tcnicas de mercadeo directo, la
experiencia muestra que, si se combina con el correo directo, suele obtenerse al menos un aumento del 10% en
las respuestas y a veces, mucho ms porcentaje en las ventas.

Las compaas utilizan el marketing telefnico saliente para vender directamente a los consumidores y negocios.
Las llamadas entrantes, sin cargo por larga distancia, sirven para recibir pedidos generados por anuncios en
televisin y radio, correo directo o catlogos.



Otras compaas usan el nmero 900 para vender a los consumidores informacin, entretenimiento y facilitando
la oportunidad de expresar una opinin, bajo un rgimen de pago por llamada. Por ejemplo, los consumidores
pueden obtener pronsticos meteorolgicos, realizar transacciones econmicas del banco, etc.
En Amrica Latina el negocio del telemarketing crecer en la medida en que ms personas cuenten con servicio
telefnico, conforme este crezca durante los prximos aos, podrn incrementarse las ventas de productos
asociados con la telefona. Una alternativa interesante para estos mercados sern los nuevos telfonos que no
requieren cableado tradicional y que operan a travs del servicio de radio.

Muchos consumidores aprecian las ofertas que reciben por telfono. Una campaa de telemarketing bien
diseada y bien dirigida ofrece muchos beneficios, siempre que incluya comodidad en la realizacin de la
compra y posibilite recibir una mayor informacin sobre productos y servicios ofertados.

Sin embargo, la creciente explosin en el marketing por telfono no solicitado ha molestado a muchos
consumidores que objetan a las llamadas telefnicas diarias, que los levantan de la mesa del comedor o de sus
quehaceres habituales, siendo avasallados por los teleoperadores.







Telemarketing
Se estn tomando medidas entre los legisladores de todo Estados Unidos, que van desde: crear leyes que
prohiban las llamadas de telemarketing no solicitadas durante ciertas horas, hasta permitir que los hogares se
inscriban en una lista nacional de no llamen.

La mayor parte de las compaas de telemarketing apoyan las acciones contra el telemarketing aleatorio y mal
dirigido; como seala un ejecutivo de la Direct Marketing Association, Queremos dirigirnos a la gente que
quiere que nos dirijamos a ella. Pereira et al, (8, Nov. 2000).

Los medios tradicionales, cada da ms, estn confiando en los medios electrnicos para la publicidad, ya que
son de fcil acceso y edicin. Una campaa de medios dirigida por Internet, le ahorra al empresario tiempo y
costos.

La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura o pop up, pginas Web, boletines
informativos o ms conocidos como newsletters, etc a los que estn expuestos los usuarios de Internet al usar
los servicios de buscadores, correo electrnico gratuito, Chat, e incluso, programas gratuitos.




Acciones de venta del telemarketing
Para poder vender, las empresas tienen en cuenta que:


Es imprescindible contar con un departamento de formacin, cuya personal est dedicado a conocer al cliente y la
manera que hay que ofrecerle el servicio, para as transmitrselo a los teleoperadores. Es bueno y habitual, realizar
cursos al inicio de cada campaa para el reciclaje de la informacin.

Una constante supervisin, un control de calidad del servicio que se est ofreciendo, pudiendo as localizar
deficiencias en la tcnica de atencin al cliente, conocimientos, habilidades ofimticas, etc. Asegurando as, la
calidad del servicio ofrecido.

Para conseguir mayor efecto en las ventas telefnicas, es recomendable publicitar previamente material impreso, de
tal forma que al recibir la llamada el cliente, tenga previamente una informacin relativa a la oferta, facilitndole la
misin al vendedor.

Las llamadas telefnicas son ideales para efectuar ventas rpidas, una buena ocasin es cuando ofertas especiales,
siendo el telfono el medio ms rpido para hacer llegar la oferta a los clientes.

Facilidades de pago para el cliente para obtener resultados positivos, teniendo presente que la entrada de capital
para el empresario tardar en llegar.

Cuando los precios estn sujetos a fluctuaciones, por una competencia muy agresiva, por cambios en los hbitos de
los compradores, etc., o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefnica es muy ventajosa.











Telemarketing

Promociones de ventas
Las empresas estn aumentando sus inversiones dirigidas a las promociones de ventas a costa de disminuir sus
presupuestos de publicidad. Para ciertas empresas, las promociones han dejado de ser acciones tcticas y han
terminado por convertirse en toda una necesidad estratgica. Los factores que influyen en el incremento de las
promociones son:
Las restricciones que se imponen a ciertos productos como las bebidas alcohlicas y el tabaco.

La creciente profesionalizacin de las agencias de marketing promocional, que permiten al anunciante medir y
evaluar los resultados, corregir desviaciones y rectificar cuando es necesario.

La exigencia a los ejecutivos de conseguir resultados a corto plazo y para objetivos concretos.

La presin de la distribucin y la fuerza de ventas.

La escasa diferencia percibida entre las marcas y el incremento en el nmero de marcas competidoras. Adems, el
segmento de consumidores no fieles ha crecido con el tiempo.

Las empresas han aprendidoa utilizar las promociones y comprueban su eficacia.

La saturacin publicitaria, sus altos costes y los controles y limitaciones legales a los que se enfrenta la publicidad.

Los consumidores aceptan en general las promociones y las entienden como un instrumento comercial que no tiene
que implicar engao. A principios de esta dcada el 75% de los consumidores no se fiaba de las promociones, y
actualmente este porcentaje se ha reducido al 20%.

Un gran volumen de operaciones de compra de productos de gran consumo se realiza bajo la situacin
promocional.
Las acciones de promocin consiguen en general su objetivo deincrementar las ventas de la marca
promocionada, obteniendo buenos resultados especialmente en los productos de consumo ms generales y de
mayor consumo.
Las promociones pueden suponer un efecto positivo inmediato sobre las ventas, pero un efecto negativo a largo
plazo sobre la fidelidad a la marca. Deben considerarse los efectos negativos a largo plazo y tratar de evitarlos.
Un efecto positivo suele ser el refuerzo en la autopercepcin del comprador que consiguen las promociones de
ventas, convirtindose en la explicacin de su comportamiento de compra.
La necesidad de incrementar la rotacin de un producto, el lanzamiento de nuevos productos o la respuesta a los
competidores plantea a los ejecutivos de marketing la posibilidad de una reduccin significativa del precio de
venta del producto.
La empresa que introduce un producto con un bajo precio inicial, debe dejar claro a los consumidores que es
un precio promocional , cuya duracin es temporal, e informar por tanto, correctamente, de que el precio
aumentar cuando finalice la promocin.
Comunicando claramente las intenciones a los consumidores, estos no perciben tan negativamente el incremento
posterior de precios.
Los consumidores asocian precio a calidad, y por tanto, los precios que segn sus niveles de referencia son
anormalmente bajos les hacen dudar de la calidad del producto. En este caso, una bajada de precios puede
ocasionar una disminucin de las ventas en contra de la lgica econmica.






Telemarketing
Una posible solucin a esta problemtica es la utilizacin de promociones manteniendo el precio pero
aumentando el valor aportado al consumidor aadiendo un obsequio , o bien, promocionar el nuevo producto
junto con otros de forma conjunta.



Ventajas del telemarketing
Los conceptos bsicos del telemercadeo y de las principales ventajas de la implementacin de ste en una
empresa son:

Disminucin de los gastos de venta. Esto se consigue al reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado
por llamadas telefnicas, esto no quiere decir reemplazar al vendedor, con lo que se disminuyen considerablemente
los gastos de venta.

Aumentar utilidades. Como resultado de una posible ampliacin de la cobertura de territorios de ventas a un bajo
costo por medio del telfono, con respecto al envo de un vendedor al mercado.

Mejorar el servicio al cliente. Mediante un uso frecuente, ms eficaz y bien planificado del telfono.

Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tengan potencial. El departamento de telemarketing le
proporciona al vendedor una lista de clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que l
los visite.

Optimizar el resultado de la publicidad. Mejorar y evaluar la publicidad realizada por la empresa cuando al publicarse
un anuncio, hay que llamar a las empresas y se realizan sondeos de si han visto el anuncio, y se aprovecha la
ocasin para invitarlos a comprar el producto.

Con ello, se logra medir si la publicidad est llegando al pblico objetivo seleccionado del producto al tomar los datos
de las llamadas recibidas por la publicidad. El telemarketing tambin puede optimizar la publicidad al tomar los datos
de los clientes y clasificarlos.

Reactivar cuentas perdidas o inactivas. Esforzarse en volver a captar a antiguos compradores, con promociones
especiales, etc.

Solventar los problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes. Se puede encargar de responder y
aclarar problemas o malos entendidos realizando informes de los mismos, a fin de saldar dichas situaciones y
volverla algo positivo y productivo para ambas partes. En muchas empresas tienen departamentos especficos de
Atencin al Cliente.

Permitir el contacto inmediato con el cliente.

En general, los puntos fuertes del telemarketing frente a otras tcnicas de comercializacin de productos son:
Interactividad. El telemarketing es el nico medio en el comercio con clientes, en el que se establece un dilogo
entre el emisor y el receptor. Es importante saber comunicar y escuchar, intentando emplear creatividad en
nuestras palabras.

Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monlogo, nos dirigimos a personas con una
necesidades que quieren ser escuchados y que se les reconozca, de ah la importancia de un buen argumento
telefnico.
Flexibilidad. Dependiendo de si la respuesta obtenida es positiva o negativa cuando se pone en marcha una
campaa, podemos modificar, en ese mismo momento, el plan en funcin de dicha respuesta. Hacindola ms
agresiva si es positiva, o bien, reforzndola o cambiando las tcnicas utilizadas, si es negativa.






Telemarketing

Medible. Las diferentes fases de una campaa, tiene unos objetivos previamente fijados, y para cada fase se
esperan unos resultados determinados, con los que se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios,
sealar errores y modificar la planificacin llevada hasta el momento, amoldando las siguientes fases si fuera
necesario.

Agilidad. Una campaa de telemarketing, slo necesita unas horas para ponerse en marcha, el ritmo que esta
lleva, est marcado en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.

Selectiva. Tras estudios previos de los perfiles de los clientes que ms se adecuan a nuestro producto o servicio,
permite llegar ms directamente al cliente potencial, acotando as al mximo el pblico que ms se amolda a
nuestras necesidades.
Personalizable. Conociendo al cliente al que nos dirigimos, la campaa se podr ajustar bastante a sus
necesidades, con lo que personalizar cada fase de la campaa ser lo ms adecuado.




Desventajas
El telemarketing no es un remedio para todos los problemas del mercado; por ejemplo, cuando sale en venta un
producto o servicio y fracasa, es porque no satisface las necesidades del consumidor, el telemarketing ser tan
intil para comercializarlo como cualquier otra herramienta que se utilice.

Para que la campaa de venta por telfono tenga xito, se debe integrar absolutamente todas las campaas de
comercializacin de la empresa, para que los productos nuevos se puedan comercializar fcilmente, y si fuera
necesario, hacer que el cliente lo conozca detalladamente, por lo que se recomienda utilizar publicidad, correo
directo, antes del telemarketing.

Hay que ser relistas y reconocer que la venta por telfono no es eficaz para cualquier empresa, siempre se
depender de los objetivos que sta se plantee y los productos que comercialice. La compra telefnica para
consumidores finales no es tan sencilla, puesto que las personas consideran al telemarketing como una invasin a
su privacidad y se vuelven reacios a responder las llamadas del teleoperador.

Esta tcnica como medio de ventas y comercio se ve afectada por la calidad de su administracin y por el grado
de compromiso que la compaa le otorgue. Es habitual, que los programas de ventas telefnicas fracasen por la
falta de un buen soporte administrativo, que tienen un pobre planteamiento y por la falta de profesionales con
experiencia.

Algunas otras desventajas del telemarketing son las siguientes:

No existe una fase visual en la comunicacin. En una campaa de emisin de llamadas se pueden vender productos
que nuestro pblico objetivo conozca, pero para obtener unos resultados positivos es necesario que la marca o el
producto estn bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaa previa que d
publicidad al producto.

No posibilita dilogos prolongados.

En muchas ocasiones es inoportuno, porque no sabemos qu est haciendo el posible cliente. Un nmero alto de
personas lo consideran como un atentado a su intimidad, puesto que ellos no han facilitado sus datos.









Telemarketing
Tiene un alcance limitado . Puesto que se suelen abarcar zonas muy concretas, tras el previo estudio de mercado
que se hizo ya que se quiere abarcar un pblico muy concreto, para as lograr un mayor xito con la campaa. Si se
tratase de un grupo grande o poco definido, habra que planear una campaa de recepcin de llamadas, generando
llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailing, etc.

Existe un bajo nivel de compromiso . Las conversaciones telefnicas pueden olvidarse fcilmente una vez que se ha
colgado el auricular. Por ello, es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la
conversacin mantenida por telfono.


Prctica: Contrarrestar las desventajas del telemarketing

Prctica: Contrarrestar las desventajas del telemarketing

Supuesto:

Suponga que posee una empresa y est organizando su primera campaa de ventas por telfono, con la intencin de
captar nuevos clientes.

Es sabido por usted, que las desventajas del telemarketing son: la falta de fase visual, la imposibilidad de dilogo
extensos, el alcance limitado de la campaa, el bajo nivel de compromiso, y el sentido de muchas personas, que se
atenta contra su intimidad.

Desarrollo:

Indique qu soluciones planteara para cada desventaja, con el fin de captar el mximo nmero de clientes.

Fjese en el siguiente ejemplo.

Imagnese, que est vendiendo Thermomix, y para contrarrestar la falta de la fase visual, se compromete con el cliente
a hacerle una demostracin gratis en su propia casa, en la fecha y hora que le venga bien a ste.


3.8 Cuestionario: Telemarketing


1.- Las promociones no consiguen el objetivo de incrementar las ventas de la marca promocionada,
obteniendo buenos resultados especialmente en los productos de consumo ms generales y de
mayor consumo.

Verdadero.

Falso.

2.- Qu entendemos por telemarketing?

El telemarketing consiste en comunicarse por telfono con el consumidor, implica contestar las preguntas
por telfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

El telemarketing consiste en comunicarse va Internet con el consumidor, implica contestar las preguntas
por e-mail.

El telemarketing consiste en comunicarse por correo con el consumidor, implica contestar las preguntas
por carta y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

3.- Para una adecuada campaa de telemarketing es imprescindible:

Publicar material impreso, con anterioridad al comienzo de la campaa.

Facilitar el pago a los clientes.

Contar con un departamente de formacin.






Telemarketing

Todas las respuestas con correctas.

Hacer supervisiones constantes.

4.- El telemarketing, tambin tiene desventajas a tener en cuenta. Di cul de estas desventajas no es
verdadera.

No existe fase visual.

Tiene un alcance limitado.

Bajo nivel de compromiso.

Posibilita dilogos prolongados.

5.- Entre estas opciones, cul no es una ventaja del telemarketing?

Mejora del servivio al cliente.

Aumento de los gastos de venta.

Reactivar cuentas perdidas o inactivas.








La comunicacin y las
conducta del consumidor

Es habitual comprobar cmo a los profesionales de la venta se les considera como personas dotadas de un don
especial para personas que poseen la habilidad natural o arte para trasmitir con claridad las ideas; son pocos los
comunicadores natos.
Es posible aprender a comunicarse?
Aunque no existe un mtodo que garantice la perfeccin de la comunicacin, s que existe una serie de normas y
reglas cuya aplicacin nos ayudar a conseguir una comunicacin ms eficaz.


La comunicacin


La comunicacin en la venta


La comunicacin oral


Normas para una comunicacin efectiva


Normas para hablar correctamente


Lenguaje telefnico


Palabras y expresiones que no deben utilizarse


Expresiones que deben utilizarse




La comunicacin
Naturaleza y definicin
El funcionamiento y la evolucin de todas las sociedades humanas son posibles gracias a la
comunicacin. Todos los individuos o grupos de individuos que forman las sociedades, por primitivas que sean,
experimentan la necesidad de comunicarse los unos con los otros, la comunicacin con el objeto de poder
intercambiar informaciones y relacionarse entre s. Sin ella no existira vida social, no si quiere individual.
Podemos definir la comunicacin como un proceso en el que dos o ms personas se relacionan con el fin de
transmitir, compartir o intercambiar cualquier tipo de informacin. Es habitual confundir comunicacin con
informacin. Esto es as porque son dos conceptos interconectados que no son fciles de distinguir. No obstante,
cuando estudiemos el proceso de comunicacin, se entender mejor.
La informacin acta en una sola direccin: alguien emite un mensaje, otra persona lo recibe, lo hace suyo y
reacciona transmitiendo al emisor inicial el resultado o las consecuencias provocadas por el mensaje. Ejemplo:
La televisin nos proporciona mucha informacin pero, salvo en casos especficos, no genera comunicacin.
Tipos de comunicacin
Podramos realizar varias clasificaciones, pero la que nos interesa estudiar es en funcin de la forma en que el
mensaje es recibido. Segn este criterio, hay dos tipos:


Comunicacin verbal. Consiste en la transmisin de mensaje es a travs de la palabra.
sta puede ser:

Comunicacin oral, se utiliza la palabra hablada.

Comunicacin escrita, se utiliza la palabra escrita.





Comunicacin no verbal. Denominada habitualmente "lenguaje del cuerpo". Esta
constituida por todos aquellos mensajes transmitidos paralela o independientemente al uso
de la palabra habladas. sta desempea un papel muy importante en la comunicacin cara
a cara.



Elementos del proceso de la comunicacin

Para que pueda tener lugar una comunicacin, sea oral o escrita, deben intervenir unos elementos indispensables,
que son los siguientes:

Emisor. Es la persona que trasmite el mensaje, la informacin. No slo es quien inicia el mensaje, sino que, adems,
es quien debe establecer el objetivo de comunicacin que pretende alcanzar con el mensaje.

Receptor. Es el sujeto a que va dirigido el mensaje enviado por el emisor. Se convierte, por tanto, en el destino de la
informacin.

Para que el emisor y el receptor puedan comunicarse es imprescindible que ambos tengan un cdigo comn.
Cdigos son, por ejemplo, el alfabeto, el idioma, el cdigo de Circulacin, etc.

No siempre estn presentes ambos elementos en la comunicacin, pero, al menos, uno de ellos, s que debe existir.
Por ejemplo, en una conversacin persona, el canal son las ondas sonoras por medio de las cuales se trasmite la
voz, pero no existe soporte. En una carta, el soporte es el papel en el cual est escrita, y el canal es Correo o
cualquier otro medio a travs del cual llega la carta; en este caso, encontramos ambos elementos.








La comunicacin y
la conducta del
consumidor
Mensaje. Es el contenido de la comunicacin, la informacin que se trasmite.

Cdigo. Es el sistema de seales, normas o smbolos relacionados entre s, que sirve para articular y trasmitir el
mensaje de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor.

Canal y soporte. El canal es el medio fsico a travs del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor. El
soporte es el elemento material que contiene la informacin.

Lenguaje. Lenguaje es el instrumento o medio de que nos servimos los seres humanos para comunicar nuestros
sentimientos, deseos, estados de nimo, experiencias, necesidades...

Comunicacin oral . La comunicacin oral consiste en la transmisin de mensajes por medio de la palabra
hablada. Para llevar a cabo la comunicacin oral nos servimos del lenguaje, siendo preciso utilizarlo de modo
que sea debidamente comprendido por el receptor o receptores.

La necesidad de expresarse oralmente no se reduce el mbito puramente familiar o de amigos, sino que, a veces,
es necesario hablar con mayor precisin, especialmente cuando se abordan temas de responsabilidad.

Es en estos casos, principalmente, cuando hemos de tener en cuenta una normativa adecuada.
El proceso de comunicacin
Debemos tener en cuenta que xito de la comunicacin depende de la buena interrelacin de stos.
El proceso e comunicacin es una accin de doble sentido, que se desarrolla a travs de las siguientes etapas: A.
Elaboracin del mensaje
Una vez que el emisor tiene definidos sus objetivos de comunicacin, ste, segn sus conocimientos y
experiencias, elabora o produce el mensaje con la informacin que va a transmitir, de forma a la idea que va a
comunicar.
Para ello, el emisor lleva a cabo un proceso e codificacin que garantice la comprensin del mensaje. Debe
utilizar un cdigo comn (lenguaje, signos, etc.) con el receptor para que la comunicacin sea efectiva.
B. Transmisin del mensaje
Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor. En funcin del tipo de comunicacin de que se
trate, el emisor elige el canal y/o soporte. C. Captacin del mensaje. Compresin
Se produce la captacin cuando la informacin que ha trasmitido el emisor llega hasta el sujeto receptor. Para
que esto se produzca, el emisor debe comprobar que ninguna interferencia o ruido distorsione el significado, o
pueda modificar el contenido del mensaje.
En contexto propio de la comunicacin se conoce como ruido o interferencia en el canal o soporte a todo aquello
que puede alterar, deformar o impedir la transmisin o la recepcin de la informacin.

Son ruidos o interferencias, por ejemplo, los sonidos del trfico que llegan a la oficina que impiden que dos
personas se oigan entre s; tambin se produce una interferencia cuando una carta no llega a su destino o llega en
tal estado de deterioro que no puede leerse su contenido.

Para que se produzca la comunicacin, el emisor y el receptor tambin debern compartir un mismo cdigo, ya
que en caso contrario no podrn entenderse y la comunicacin no llegar a realizarse. Por ejemplo, recibimos
una carta en francs, lengua que no conocemos; al no entender la informacin contiene, el proceso de
comunicacin no se habr completado hasta que alguien nos la traduzca.

Cuando el receptor recibe el mensaje atendiendo a sus experiencias y conocimientos, lo interpreta dndole un
significado (es lo que llamamos descodificacin), completndose as el proceso comunicativo de sentido
nico. D. Respuesta o feedback

Si el receptor conste al emisor envindole un mensaje como respuesta, el sentido de la comunicacin cambia, ya
que este sujeto se convierte en emisor y el que transmiti en primer lugar pasa a ser el nuevo receptor. sta es
una comunicacin de doble sentido bidireccional.
La comunicacin en la empresa
Si tenemos en cuenta que la empresa es una actividad organizada y desarrollada por personas, podemos apreciar
la creciente importancia que tienen las comunicaciones para sta.
Esta comunicacin debe llevarla a cabo, por un lado, de forma interna y por otro lado, de forma externa. La
comunicacin interna, es la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura
organizativa.
Tiene como objetivo principal conseguir que exista una buena relacin entre las personas de la empresa durante
su actividad profesional, as como crear una alta motivacin entre ellas.
Para que la empresa consiga estos y otros objetivos marcados, debe organizar un plan de comunicacin
coordinado estas actividades.
La que a nosotros no interesa como vendedores o futuros vendedores ser la comunicacin en la venta, pero sin
olvidar que los otros tipos de comunicacin que llevan a cabo la publicidad, las relaciones pblicas y la
promocin de ventas, tambin pueden tener una gran incidencia sobre la actividad de ventas.



La comunicacin en la venta
Como en todo proceso de comunicacin, tambin en la venta puede ser unidireccional o
bidireccional.

Para muchos vendedores, la comunicacin es el proceso mediante el cual tienen que decir o exponer algo. Es
decir, a la hora de desarrollar su argumento de ventas, no tienen en cuenta las necesidades y motivaciones de
compra del cliente al que se dirigen. En este caso estamos ante una comunicacin unidireccional. El vendedor
emite un mensaje sin considerar apenas el punto de vista del cliente.

Si un vendedor quiere ser superior (a la media de vendedores), es necesario que determine lo que el cliente desea
y necesita. Debe captar el punto de vista del cliente o del posible cliente, y la conversacin debe desarrollarse de
acuerdo a sus puntos de vista y necesidades.

Ya que el cliente es la otra mitad del proceso de comunicacin, al igual que el vendedor, es preciso que hable y
escuche con eficiencia.

Ambas acciones son necesarias para que tenga lugar una comunicacin efectiva y ambas personas cliente y
vendedor deben desempear el papel del emisor y del receptor alternativamente. As conseguiremos lo que se
llama una comunicacin bidireccional.
El objetivo de esta comunicacin es persuadir al cliente, es decir, potenciar el mximo el comportamiento
positivo del cliente respecto a la oferta que se le hace o se le pueda hacer.
El tipo de comunicacin utilizado en la venta es: la comunicacin oral.






La comunicacin y
la conducta del
consumidor


La comunicacin oral
Las caractersticas principales de la comunicacin oral son:

La voz (tono, nfasis, entonacin...). La voz del vendedor es un instrumento esencial y ste debe saber emplearla
adecuadamente para conseguir el fin que se propone. De igual forma, el mensaje que transmite est influido no slo
por qu se dice, sino, tambin, por cmo se dice.

Una misma frase puede ser interpretada por el cliente con significados diferentes, dependiendo de que el vendedor la
diga en voz muy baja, en un susurro, o que la pronuncie a gritos; de que le imprima un tono irnico o no; de que le d
una u otra entonacin.

Caducidad de los mensajes. Los mensajes orales tienen menos permanencia que los escritos. No obstante, las
palabras del vendedor pueden permanecer algn tiempo en la mente del cliente, sobre todo cuando se refuerzan con
el lenguaje corporal.

Imposibilidad de comprobacin posterior. Si los mensajes no se graban, no se podr comprobar la exactitud de lo
que se ha dicho. Esto obliga a que tanto el vendedor como el cliente tengan que prestar mayor atencin a lo que
dicen y a lo que escuchan.

Incluida por la percepcin selectiva. Las personas percibimos y recordamos la informacin de un modo u otro
dependiendo de nuestro estado de nimo, de nuestras actitudes, aptitudes personales, etc.

Est demostrado que, despus de una entrevista entre vendedor y cliente, cada uno de ellos recordar cosas
diferentes.

Permite la respuesta inmediata (feedback). Cuando la comunicacin es cara a cara, es posible el intercambio de
mensajes con respuesta inmediata.

El vendedor y el cliente pueden dirigirse preguntas entre s, as como solicitar aclaraciones, hacerse sugerencias, etc.

El feedback permite que el vendedor compruebe si se ha comprendido el mensaje emitido, al tiempo que detecta y
observa la reaccin del cliente.

Posibilidad de rectificacin inmediata. Esta caracterstica representa una gran ventaja con respecto a la
comunicacin escrita.

El vendedor puede dar explicaciones durante su exposicin o rectificar en caso de error.



Normas para una comunicacin efectiva
Para una correcta comunicacin oral, es preciso que el vendedor tenga en cuenta, entre otras, las
siguientes normas:


Planificar el mensaje. El vendedor debe tener muy claro qu es lo que quiere decir y cmo quiere decirlo.

Adaptar el cdigo al receptor. El profesional de la venta tiene que utilizar las palabras adecuadas dentro del mensaje,
de manera que el cliente comprenda el significado de lo que est diciendo, siempre tratando de evitar todo tipo de
tecnicismos o jerga personal.







La comunicacin y
la conducta del
consumidor






La comunicacin y
la conducta del
consumidor
Seguir un orden lgico en la comunicacin. Quiere decir que el vendedor debe organizar el proceso de
argumentacin pasando de los aspectos generales a los ms especficos. Tambin tendr que conseguir que el ritmo
y la forma de hablar sean apropiados para que el cliente los pueda seguir sin dificultad.

Utilizar la empata. En todo momento, el vendedor debe intentar sintonizar con el cliente, de forma que pueda
acercarse a la manera de pensar y sentir del cliente. Debe actuar con sensibilidad y as evitar cualquier tipo de
perjuicios que pueda sentir haca l.

Escuchar y observar. Tanto para el vendedor como para el cliente, saber escuchar es la clave de la comunicacin
oral. Cuando el cliente pide algn tipo de aclaracin, el vendedor no debe interrumpirle. l escucharle permitir al
vendedor analizar lo que dice y relacionado con la situacin del momento. Tambin deber estar muy atento a los
mensajes no verbales que utiliza el cliente, as como a los utilizados por l.

Preguntar continuamente. El vendedor tiene que preguntar continuamente al cliente, para as saber en todo momento
si comprende el mensaje, o no, o carece de inters para l.



Normas para hablar correctamente
En general, tanto la voz como la forma de hablar pueden mejorarse. Para ello, basta con que
observemos nuestros propios defectos, las reacciones de quienes nos escuchan, etc.; y que, con base en estas
observaciones tratemos de corregimos.

Debemos tratar de conseguir que nuestra voz no sea ni muy grave ni muy aguda, regular en su volumen,
adecundolo al entorno; pronunciar con claridad: vocalizando correctamente; subrayar ciertas palabras mediante
una tonalidad ajustada; etc.

Es importante no gesticular. La gesticulacin excesiva es sntoma de inmadurez, de una educacin no
contrastada, etc. Para dar ''vida'' a una comunicacin oral, basta con la expresin de la cara, principalmente de la
mirada.
Por lo dems, para una correcta comunicacin oral es preciso tener en cuenta las siguientes normas:

Tener algo que comunicar.

Realizar una exposicin clara y concisa evitando la utilizacin de vulgarismos, incorrecciones, arcasmos, trminos
impropios o ambiguos, etc. Para conseguido es indispensable poseer un vocabulario rico y variado, a fin de emplear
las palabras precisas, evitando la pedantera.

Comprender a los dems el derecho a intervenir respetando sus opiniones.

Actuar con sensibilidad, para no herir a los contertulios.

En muchas ocasiones, el vendedor tambin tendr la necesidad de dirigirse a un grupo para llevar a cabo una venta.

Para poder desarrollar eficazmente esta actividad, le ser de gran utilidad el conocimiento y la aplicacin de una
serie de reglas de preparacin de la charla para poder vender, el vendedor, antes de comenzar a hablar, deber
prepararse bien lo que va a exponer. Para ello deber:

Conocer en profundidad el producto. El vendedor necesita saber todo acerca de su producto, y adems, deber
preguntarse si ste encaja dentro de las necesidades y deseos del cliente oyente: Cules son las ventajas que su
producto ofrece con respecto a los de la competencia?








La comunicacin y
la conducta del
consumidor
Recopilar informacin acerca del cliente. Antes de comenzar la charla, el vendedor necesita saber cul es el
conocimiento que tiene el cliente acerca del producto y si su actitud es favorable, desfavorable o indiferente.

Realizar un borrador. El vendedor debe escribir la idea o tema del cual va a hablar para evitar la improvisacin. Este
borrador la tendr que repasar, marcando lo que considere ms importante, para sacar la idea general de su
contenido.

Preparar el material necesario. Entre este material se incluyen folletos y catlogos del producto, material de apoyo
audiovisual, etc.

Establecer unos objetivos. Para el vendedor, la charla debe tener un objetivo, que deber ser concreto y alcanzable.

Reglas para el momento de la charla

Comenzar creando un ambiente agradable. Una forma de comenzar la charla sera, por ejemplo, formular alguna
pregunta que pueda despertar el inters del cliente, dar un dato curioso o contar una experiencia personal.

Modular la voz. Ser aconsejable que el vendedor vare la intensidad, el tono y el ritmo de sus palabras para resaltar
ciertos aspectos y mantener la atencin del pblico. Tambin deber cerciorarse de que las personas que estn ms
lejos le oyen bien.

Terminar oportunamente. El vendedor ha de saber cundo es el momento oportuno para terminar la charla. Al cliente
le resultar molesta una persona que comience a hablar y no sepa cundo ni cmo debe terminar.

Reglas posteriores a la charla

Evaluar el desarrollo de la charla. El vendedor deber evaluar el modo en que ha discurrido la charla y hacerse
preguntas, tales como si la preparacin fue adecuada o cul fue la actitud del cliente.

Realizar un seguimiento y control de lo acordado en la charla. Para el vendedor, llevar a cabo una charla en pblico
ser en muchas ocasiones un primer paso, ya que despus deber realizar un seguimiento particularizado.



Lenguaje telefnico
Normas para el correcto uso del telfono
Para llamar deber:

Conocer con exactitud el nmero de abonado con quien desea hablar, consultando la agenda, o la gua telefnica en
caso de duda.

Descolgar el auricular, sostenindolo con la mano izquierda, a fin de disponer de la derecha para marcar y, si
procede, escribir.

Esperar la seal.

Marcar el nmero pausadamente.









La comunicacin y
la conducta del
consumidor
Al establecer la comunicacin: comprobar que se ha establecido comunicacin con quien se quiere hablar, a
continuacin, y antes de entrar en el tema objeto de la llamada; saludar, identificarse y solicitar comunicacin con la
persona deseada, caso de que no conteste ella directamente.

Para responder:

Tomar el telfono a la mayor brevedad posible.

Identificarse y saludar con una frase amable.

Si la llamada es para otra persona, pedir cortesa al interlocutor que espere un momento mientras se avisa o se pasa
la llamada correspondiente.

Si la persona solicitada est ausente, indicarlo, ofrecindose a transferirle la comunicacin. En este caso el aviso ha
de tomarse con precisin, anotando: nombre completo y nmero de telfono de la persona que ha llamado, fecha y
hora de la llamada y el objeto de la misma.

Finalmente, dejar siempre que la persona que ha llamado corte la comunicacin.



Palabras y expresiones que no deben utilizarse
A continuacin, ponemos un listados de expresiones que no deben usarse en una
conversacin, para que los resultados sean positivos. stas son:

Es un problema.
S, s, lo s, es usted la quinta persona que me hace esa observacin.
No tendr ningn contratiempo.
No necesita usted nada?
Espere.
Eventualmente.
Tenga paciencia.
Tal vez.
Hable ms fuerte.
Pienso que.
No entiendo.
No pensar usted que
Qu dice usted?
A pesar de eso sera interesante para usted






La comunicacin y
la conducta del
consumidor
No es eso en absoluto.
Perdone la molestia.
Lo ha utilizado usted mal.
Me permito
Riesgo.
Est usted equivocado.
Accidente.
No, es imposible.
Peligro.
Ha comprendido usted mal.
No estoy de acuerdo con usted.



Expresiones que deben utilizarse
Con qu palabras debe usted relacionar su contacto?
Seguridad.
Reputacin/Imagen de Compaa.
Valor.
Esttico.
Prestigio.
Rapidez.
Progreso, Vanguardia.
Recomendado.
Estudio/Analizado.
Calidad.
Eficaz.
Beneficiar.






La comunicacin y
la conducta del
consumidor
Personalizado.
Entrega.
Estimulante.
Aprovecharse.
Resistente.
Proponer.
Necesario.
Informacin.
Propio.
Servicio.
Asistencia.
Puntualidad.
Comodidad.
Confortabilidad.

4.9 Cuestionario: La comunicacin y la conducta del consumidor


1.- Como en todo proceso de comunicacin, en la venta slo puede ser bidireccional.

Verdadero.

Falso.

2.- Planificar un mensaje, adaptar el cdigo al receptor, escuchar y observar, y utilizar la telepata,
son entre otras, normas para una comunicacin correcta.

Verdadero.

Falso.

3.- Para el momento de la charla, es importante:

Crear un ambiente agradable, modular la voz y terminar en el momento que termina la venta.

Crear un ambiente agradable y terminar en el momento oportuno.

Crear un ambiente agradable, modular la voz y terminar en el momento oportuno.

4.- Entre los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin, quin es el destinatario
del mensaje?

El receptor.

El emisor.

El cdigo.

5.- Cuntos tipos de comunicacin hay?

Comunicacin oral y escrita.

Comunicacin oral, escrita y verbal.

Comunicacin verbal y no verbal.

6.- Entre los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin, qu funcin desempea
el lenguaje?

Es el contenido de la comunicacin, la informacin que se trasmite.

Lenguaje es el medio fsico a travs del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor.

Lenguaje es el instrumento de que nos servimos los seres humanos para comunicar nuestros
sentimientos, deseos...








Fidelizacin, satisfaccin y
reclamaciones del cliente

Fidelidad es la palabra mgica del marketing, tambin aplicable en el comercio por Internet. Una persona
fiel es alguien que cree en lo que se le ofrece, y que defiende a quien se lo ofrece. En marketing
denominamos cliente fiel al cliente repetitivo, pero realmente la fidelidad se manifiesta ms all; en su deseo
y poder de recomendacin.


Introduccin


Satisfaccin del cliente


Programas de fidelizacin


Las reclamaciones


Actitud que conviene tomar frente a una reclamacin


Prctica: Grado de satisfaccin del cliente







Introduccin

No hay nada que funcione mejor en Internet para fidelizar que lo que de verdad ofrece un sitio Web, la
oferta adecuada para el cliente idneo. Pero conseguir persuadir a la gente de esto es un trabajo duro, porque
nadie se deja convencer a la primera, o al menos, es lo menor habitual.






Fidelizacin, satisfaccin
y reclamacin del cliente
Recapacite por un momento que toda accin de convencimiento conlleva forzosamente por una fase
anterior de conocimiento mutuo, donde el que intenta convencer tiene que tentarlo para hacrselo ms
atractivo al que tiene que ser convencido.

En marketing y en Internet esto se llama retencin, y muchas veces, esta directamente relacionado con
nuestra capacidad de convertir a los usuarios o visitantes en clientes.

Es una locura intentar fidelizar a alguien que no ha tenido una experiencia positiva con nuestro producto o
servicio, ya se le han dado razones suficientes para no repetir.

Por lo tanto, hay que imaginar una estrategia de fidelizacin como una maniobra de relaciones basada en el
mantenimiento del contacto con su cliente durante un perodo largo de tiempo, el perodo necesario para que
usted como empresa fiable y su cliente se conozcan y confen el uno en el otro.

A veces, creer que alguien es fiel a nuestro producto o servicio es algo precipitado, porque lo sea en un
momento determinado, no significa que tenga fidelidad, lo que hace que la estrategia funcione slo a
medias.

A estas alturas todos los que se dedican al marketing en Internet saben que es ms econmico un cliente
habitual que captar a un cliente, y que una baja proporcin de clientes genera la gran mayora de las ventas.

Hay que tener siempre presente, que se estima que un cliente en Internet debe haber comprado al menos
cuatro veces en una misma tienda virtual para que sta pueda de verdad empezar a explotar a ese cliente.

Crear estrategias basadas en sus propios clientes y usuarios, distinguiendo entre los ms y menos fieles,
ofrecindoles argumentos suficientes para que se sientan miembros de un club selecto, dosificando sus
promociones y ofertas porque las utilizar sabiendo perfectamente el efecto que van a producir en gente que
usted ya conoce.
Cuando consigue la fidelidad de sus clientes, gana muchas mejoras de ellos:
Consumidores de bajo coste.

Ms compras con menos clientes.

Ingresos adicionales (por la explotacin publicitaria de sus visitas continuadas y la selectividad del pblico
objetivo).

Un enorme potencial de captacin (ellos mismos se ocuparn de recomendar lo que a ellos les ha ido bien).

Y todo ello lo puede conseguir con la pgina Web ms bsica hasta con la ms sofisticada y
tecnolgicamente ms avanzada, porque es un problema de actitud y del buen entendimiento del medio y lo
que ste puede lograr por su cliente.
Las pequeas empresas lo hacen estudiando sus bases de datos y recurriendo a las encuestas y a los
formularios; las grandes implementan complejas plataformas CRM - Customer Relationship Management -,
que les ayudan a manejar la informacin estratgicamente conseguida de sus contactos.
Pero en definitiva y en ambos casos, estamos hablando de marketing individualizado o de marketing uno a
uno. Interactuar, distinguir, y personalizar.
Los incentivos son el apoyo, y duran mientras dure la promocin o mientras dure el atractivo real para el
cliente. No intente abusar de ellos, aunque vea que le funcionan extraordinariamente, ellos se mantienen o
desaparecen no por los regalos, sino por lo que tiene de verdad para ellos.

Es importante no fallar en su atencin o ni en su capacidad para ofrecerles lo que solicitan, porque su cliente
fiel se sentir totalmente engaado que se convertir en su cliente cruel. Ese que no slo no le comprar
o le visitar ms, sino que utilizar la extraordinaria maquinaria de la red para propagar a los cuatro vientos
que usted no es quien dice, y que lo que tiene no vale la pena.



Satisfaccin del cliente
La compaa utilizan tcnicas muy diversas para lograr complacer totalmente al cliente, para ello: puede
maximizar la satisfaccin de los clientes bajando sus precios, incrementando sus servicios, mejorando su
fabricacin o invirtiendo ms en investigacin y desarrollo.
Los mtodos para hacer un seguimiento y cuantificarlo de la satisfaccin de los clientes son:
Sistema de quejas y sugerencias

Una organizacin debe centrar parte de sus esfuerzos en que los clientes les aporten sugerencias y posibles
mejoras, siempre aceptando stas ltimas con optimismo para mejor nuestro producto.
Encuesta de satisfaccin de los consumidores

Cuando existe insatisfaccin en muchos de los clientes actuales, optan por:

Dejar de comprar nuestro producto por otro similar.

Consumirlo en menor cuanta.

Cambiar de proveedor en lugar de quejarse.

Por tanto las compaas que empleemos para conocer el grado de satisfaccin de los consumidores, no
deben centrarse nicamente en el pblico con los niveles de quejas ms altos, este no es un buen parmetro
para cuantificar su satisfaccin, sino que debe enviar los cuestionarios y hacer las llamadas telefnicas a una
muestra variada de sus clientes ms recientes, para saber as, cul es su opinin acerca de diversos aspectos
a modificar en el producto o servicio que ofrecen.
Compradores falsos

Otro mtodo muy eficaz para formarse un concepto sobre la satisfaccin de los clientes, consiste en
contratar personal que acte como comprador final, y tras adquirir el bien o servicio, reporte las impresiones
obtenidas en relacin con los puntos que se consideran positivos y con las deficiencias que haya
experimentado al comprar los productos de la compaa propia. Estos controles son efectivos tambin, si se
emplean con los competidores.

Estudio de clientes perdidos

Es conveniente, que las empresas intente volver a ponerse en contacto y realizar un seguimiento de los
clientes que han dejado de ser fieles o que han cambiado de proveedor, para averiguar as que necesidades
hemos dejado de satisfacerles. No slo es importante realizar encuestas entre los clientes habituales, sino
tambin realizar seguimientos a la gran cantidad de clientes que se pierden, puesto que si estos aumentan,
muestra con claridad que la compaa no es capaz de satisfacer los deseos d sus clientes.






Fidelizacin, satisfaccin
y reclamacin del cliente





Programas de fidelizacin

Las empresas cuya actividad van destinadas al comercio con el cliente, deben tener muy
presente que el nivel de ventas aumentar cuando les proporcionen un mayor nmero de
facilidades, entre ellas: un horario de atencin al consumidor ms amplio, facilidades a la hora
de fraccionar los pagos de los productos adquiridos, posibilidades para pagar con diferentes
tarjetas de crdito, etc.


A continuacin, descaremos las ms tiles estrategias de mercado para conseguir la
fidelizacin de los clientes:


Programas de puntos. Son numerosos los programas de fidelizacin que se basan en acumular puntos
permitiendo a la clientela fiel acceder a regalos.

Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Dependiendo de los productos adquiridos y
los precios de estos, se ofrecen reducciones de precios para compras futuras.

Trato preferencial. Es el equivalente al trato que facilitan las salas VIP para los mejores clientes de las lneas
areas.

Programas Multisponsor. Se trata de acuerdos entre mltiples compaas, que centran sus esfuerzos y
recursos, por ejemplo, con una misma tarjeta, para beneficio del cliente, ya sean con la aplicacin de descuento,
consiguiendo puntos, regalos, etc. Por ejemplo: TravelClub.


Condiciones especiales de compra. Promociones y descuentos en determinados productos, para algunos
clientes antes que el resto, o un acceso preferente a las rebajas.

Como ejemplo de programa de fidelizacin, tenemos aquellos comercios que ofrecen una tarjeta gratis que
permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de
descuento en los cumpleaos, una revista, etc.

Otro ejemplo es el sistema de puntos de telefnica, Iberia, TravelClub, etc.
Todas estas estrategias, persiguen la misma finalidad, conseguir la fidelizacin del cliente, hacindole ms
cmodo y rpido el acceso a sus deseos, y premindole por ello.







Fidelizacin, satisfaccin
y reclamacin del cliente





Las reclamaciones
Evidentemente, segn las diversas ocupaciones surgen distintas reclamaciones. Para establecer
casos generales que nos permitan hacer adaptaciones a otros casos, vamos a imaginar que se
trata de reclamaciones emitidas por pasajeros.


Una persona que estima que debe hacer una reclamacin se considera en el derecho de ser
efusivo. Es estas condiciones, se considera que debe ser tratado con ms respeto, y que se debe
favorecer de toda la atencin y disponibilidad de la persona a la que se dirige.

Eso significa que en el momento que se produce la reclamacin nos encontramos en un momento critico durante
el cual quien reclama debe encontrar la receptividad que considera que le es debida, faltando esto existe el riesgo
de la agresividad.
Se debe considerar en estos casos una regla de oro: acoger bien las reclamaciones sin buscar a priori si estn
justificadas o no. Debemos ser conscientes de que la persona que llama para hacer una reclamacin considera
que su problema es muy importante y por lo tanto debemos ayudarla a resolverlo con cortesa al margen de a
quien correspondan las responsabilidades. Para ello es necesario:

Escuchar positivamente, es decir, con mucha atencin y con voluntad manifiesta de ayudar.

Guardar la calma, tener en cuenta que el que recibe la reclamacin no debe hacer de ello una cuestin personal, no
debe pues ofenderse, ni defenderse.

Mostrar mucho inters por el problema a resolver para una escucha positiva, naturalmente, pero particularmente
tomando notas y recapitulando sobre lo que han dicho a partir de estas notas.

El interlocutor comprende as que su problema est en buenas manos las cosas se arreglarn de otra manera.
Utilizar las frases clave: Comprendo bien su problema, Comprendo que sea importante para usted.

Evidentemente la respuesta para una reclamacin llega de improviso, no puede estar preparada, pero debe ser de
todas formas muy eficaz. A la reclamacin hay que aportar una solucin o una respuesta Cmo hacerlo? Existe
una regla: verificar antes de responder, si no est seguro; una respuesta errnea slo sirve para complicar ms las
cosas.

Recordar: Quin, cundo, dnde, qu y cmo.

Se pueden presentar dos casos:

Uno simple, que se puede resolver sin hacer esperar al cliente ms de dos minutos con la certeza de no cometer
un error. En este caso, preguntaremos al pasajero muy cortsmente si puede esperar un momento.

Se puede tratar de un caso ms complejo, que precise de cierto tiempo para resolverse; el mejor sistema es
recapitular, reformular el problema, indicar que se van a hacer las verificaciones necesarias y decir que volver
con una respuesta o solucin en el plazo ms breve posible. Este plazo debe ser el estrictamente necesario y debe
ser cumplido con rigor.

Darle importancia a cada problema de las reclamaciones, sea justificada o no, una reclamacin maltratada, puede
acarrear consecuencias graves:

Imagen desfavorable de la compaa y, como consecuencia, prdida de la confianza de un pasajero. En efecto el
cliente insatisfecho, tiende a generalizar un error aislado.

La empresa acta siempre con demora y siempre se equivoca siempre.La reputacin se pierde rpidamente.




Fidelizacin, satisfaccin
y reclamacin del cliente
Por el contrario, una reclamacin bien tratada, da al cliente la impresin de que su caso personal es atendido:
olvida rpidamente la reclamacin y slo recuerda la forma en que ella ha sido tratada.




Actitud que conviene adoptar frente a una reclamacin
En una reclamacin, no hay que dar siempre la razn al cliente. Ante todo, es conveniente adoptar una actitud
que evite los efectos negativos de una forma de actuar desafortunada.

Pasos a seguir en caso de reclamacin

El tratamiento de una reclamacin puede compararse al proceso que sigue un abogado en su oficio. Hay tres
elementos que cuentan:

El acusado, es decir, el hecho objeto del litigio.
La acusacin, es decir, el cliente que reclama.
La defensa, es decir, usted mismo.

No se trata de ninguna manera de figurar como acusado, al contrario, debemos, cara al litigio,
estar en la posicin del juez, encargado de valorar cada postura. Este papel lleva consigo estudiar
cuidadosamente el "caso", antes de comenzar el alegato.


Este estudio y la decisin que debe seguir, pueden resumirse en seis fases:

a. Estudiar objetivamente los hechos.
b. Determinar las causas y responsabilidades.
c. Analizar subjetivamente los hechos.
d. Elegir la solucin.
e. Provocar la solucin.
f. Controlar.
a) Estudiar objetivamente los hechos
Es conveniente, ante todo, buscar todos los hechos y reducirlos a sus verdaderas dimensiones. No hacer este
anlisis previo, puede provocar el comienzo de una solucin que no satisface al cliente y dificultar la solucin
del litigio. Por consiguiente, hay que plantearse metdicamente las siguientes preguntas:

Cules son los hechos?
Cundo han sucedido estos hechos?






Fidelizacin, satisfaccin
y reclamacin del cliente
Dnde han sucedido estos hechos?
Cmo han sucedido estos hechos?
A quien se ha implicado en el desarrollo de estos hechos?

Ninguna precaucin ni detalle debe ser olvidado, incluso sabiendo que los hechos son frecuentemente
deformados.

b) Determinar las causas y responsabilidades.

Si los hechos pueden sufrir deformaciones y merecen un anlisis serio, las causas y responsabilidades son
todava ms complicadas, complejas y compartidas. Ante todo, hay que evitar las actitudes preestablecidas que
entraan el riesgo de provocar una solucin inadecuada. Por esta razn, hay que plantearse las siguientes
cuestiones:

Por qu estos hechos han sucedido as?
Existen reglamentos internos o externos referentes a estos hechos?
Quin es el responsable y en qu medida?
La compaa.
El Servicio.
Los Empleados.
Los Gestores.
La agencia de viajes o tramitadores.
Las circunstancias externas (transportes, accidentes, varios...).

c) Analizar subjetivamente los hechos.

El cliente tiene a veces reacciones que pueden parecemos exageradas con los hechos objetivos. No hay que
olvidar nunca que, en cualquier reclamacin, la reaccin del cliente est primeramente provocada por dos
sentimientos ms o menos expresados:
Se siente frustrado porque los servicios pedidos no son conformes a su peticin inicial.
Se siente humillado porque tiene la impresin, verdadera o falsa, de haber sido engaado.
Los elementos subjetivos que dictan la reaccin del Cliente y provocan las deformaciones y las exageraciones
tienen, sin embargo, una importancia capital para poder elegir despus la solucin adecuada. Es pues,
indispensablemente, hacerse las interrogaciones siguientes:

Cul es el clima psicolgico que rodea las relaciones de la Compaa con ese Cliente?
Cules son las intenciones del Cliente?
Cul es su carcter y sus tendencias?
Exagerado.
Importante, pretencioso.
Malhumorado.
Protestn, por principio.
Seguro de s.
Honesto y preciso.
Cul es su punto de vista?
d) Elegir una solucin

En caso de que varias soluciones sean posibles, slo el estudio subjetivo de los hechos permite determinar cual
es la que se adapta mejor al cliente. Aqu es conveniente, conocer los lmites de sus propias responsabilidades y
al menos, en los casos importantes, saber tener en cuenta los distintos intereses que pueden entrar en juego.

e) Provocar la solucin
Una vez determinada, la solucin no debe nunca ser demorada. Pero sea cual sea la solucin propuesta, sea cual
sea, la importancia de la reclamacin, hay que:

Convencer al cliente de la solucin que se le ofrece.
No prometer, nunca, ms de lo que se est seguro de poder cumplir.
f) Controlar

Esta ltima fase no es la menos importante. Sera necesario volver a preguntar directa o indirectamente con el
cliente antes de considerar el asunto solucionado.


Prctica: Grado de satisfaccin del cliente
Prctica: Grado de satisfaccin del cliente

Supuesto:

Suponga que est en plena campaa de venta de Thermomix, ha vendido en 1 mes ms de 100 Thermomix en una
nica barriada, lo cul supera con creces lo que tena pensado.

En menos de 15 das, comienza la campaa en la siguiente barriada de su ciudad, y quiere tener el mismo xito que en
la primera.

Desarrollo:

Qu hara para averiguar el grado de satisfaccin de cada cliente y saber el por qu de su xito en la primera
campaa? Para as afrontar de la mejor manera la segunda campaa de ventas de Thermomix.

Fjese en el siguiente ejemplo.






Fidelizacin, satisfaccin
y reclamacin del cliente

Implantara un sistema de quejas y sugerencias telefnicas para averiguar as, tanto las carencias como las mejoras
que se podran tomar para la prxima campaa.

5.7 Cuestionario: Fidelizacin y satisfaccin del cliente


1.- Entre los pasos a seguir en caso de reclamacin estn.

Analizar subjetivamente los hechos y elegir la solucin.

Llevar a cabo la solucin y controlar el proceso.

Estudiar objetivamente los hechos y determinar las causas y responsabilidades.

Todas las respuestas son correctas.

2.- Los incentivos son un apoyo comercial, y deben durar hasta final de ao por ser de gran atractivo
para el cliente.

Verdadero.

Falso.

3.- Los mtodos para hacer un seguimiento y cuantificar la satisfaccin de los clientes son:

Estudio de clientes perdidos.

Sistema de quejas y sugerencias.

Todas las respuestas son correctas.

Encuesta de satisfaccin de los consumidores.

4.- Qu son los programas de recompensa de cupones descuento?

Son los programas de fidelizacin en los que se ofrecen cupones con reducciones de precios para
compras futuras.

Son los programas de fidelizacin en los que el cliente se lleva un regalo por su compra.

Son los programas de fidelizacin que se basan en acumular puntos permitiendo a la clientela fiel
acceder a regalos.

5.- La clave de cmo las empresas realizan la captacin de clientes y superar a la competencia, est
en realizar un buen trabajo para conseguir satisfacer y suministrar las necesidades de los
consumidores.

Verdadero.

Falso.

6.- Cul se considera la regla de oro frente a las reclamaciones de los clientes?

Mostrar mucho inters por el problema a resolver.

Acoger bien las reclamaciones sin buscar a priori si estn justificadas o no.

Escuchar con mucha atencin y con voluntad manifiesta de ayudar.















Estudio del cliente

Factores como el aumento precipitado de la competencia, el acrecentamiento de las necesidades y deseos de los
consumidores y los vertiginosos cambios del entorno, requieren que las empresas empleen gran parte de sus
esfuerzos en estudiar y comprender ms y mejor el comportamiento de sus consumidor.


Introduccin


Caractersticas y hbitos del consumidor


El consumidor como sujeto de venta


El comportamiento del consumidor


Necesidades y motivaciones para la compra


Motivacin o motivo


Anlisis de los diferentes tipos de clientes


Segmentacin de mercado de consumidores


Maneras de segmentar


Conociendo el comportamiento del consumidor final


Posicionamiento frente a la competencia


Prctica: Comportamiento de compra segn su aspecto fsico y su
carcter




Introduccin






Estudio del cliente
La globalizacin de la economa y el incremento de los mercados de las empresas, requiere recabar mucha
informacin de los mercados, de sus continuos y consecuentes cambios.
Es necesario, que las empresas se respondan una serie de cuestiones fundamentales para poder establecer los
planes y las acciones de marketing ms adecuadas, estas seran:


Por qu los consumidores actan como lo hacen?
Por qu compran determinados productos y no otros?
Por qu adquieren unas marcas especficas?
El estudio de los comportamientos de los clientes, debe centrarse en el conjunto de acciones que hace que los
individuos se decanten claramente por la obtencin, uso y consumo de unos determinados bienes y servicios .
Esto implica tambin el estudio de por qu, el dnde, con qu frecuencia y en qu condiciones adquieren los
clientes los diversos bienes o servicios. La finalidad de esta rea es comprender, explicar y predecir dichas
conductas humanas relacionadas con el consumo.
Estudiar el comportamiento de los consumidores plantea mltiples dificultades, destacamos:

Los consumidores no son totalmente conscientes de por qu compran un producto o una determinada marca.

Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad y no la decimos.

Los consumidores son complejos de los que empresas creen.

Muy a menudo, se intenta comunicar mucho ms de lo que realmente sabemos.

Son las emociones internas, y en muchos casos, nuestros sentimientos los que nos impulsan habitualmente a
realizar acciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.



Caractersticas y hbitos del consumidor
El consumidor actual concede mucha importancia al placer y al ocio.
Esta actitud provoca que cada vez desee emplear menos tiempo en las tareas que se consideran "aburridas":
labores del hogar, compra de productos bsicos o de primera necesidad (alimentos, bebidas, artculos de
droguera y perfumera...), etc.
Por tanto, tiende a realizar "compras grandes", una vez a la semana o cada quince das, en aquellos
establecimientos que permiten adquirir en una sola visita todo tipo de artculos y que disponen de servicios que
agilicen y hagan menos tediosa esta tarea: grandes aparcamientos, cafetera, juegos infantiles, etc.
Este deseo ha motivado una serie de cambios de la distribucin:

Declive de la tienda tradicional con cliente esperando para ser atendidos.

Desarrollo de las grandes superficies comerciales.






Estudio del cliente

Animacin del punto de venta para que la "compra" se convierta en actividad de tiempo libre.

Dinamizacin de los comercios con actividades culturales, deportivas, de entretenimiento (concursos, desfiles de
moda...), etc. con el objetivo de que el consumidor pase el mximo de tiempo posible en el punto de venta.

Necesidad de acelerar la salida de las cajas de los supermercados e hipermercados: mayor nmero de cajas,
instalacin de scanner, cajas de salida rpida para menos de 10 productos, etc.


Necesidad de disponer de personal que informe inmediatamente a aquellos consumidores que desean ser
asesorados en la compra de determinados bienes.

Servicios a domicilio.

El consumidor actual exige variedad de productos y servicios.
Las actitudes individualistas de los consumidores actuales, provocan que stos demanden una mayor variedad de
productos y servicios que les permitan sentirse diferentes de los dems.
Esta exigencia motiva mayores costes de produccin, promocin y distribucin, dado que tan slo unos pocos
productos sern demandados por un grupo de consumidores.
El consumidor actual est ms informado, es selectivo y exigente.
El nuevo consumidor busca fundamentalmente informacin, calidad y seguridad en los productos. Est ms
informado sobre los requisitos que deben reunir los bienes y servicios, sobre sus derechos como consumidor y
sobre las vas de reclamacin en caso de que surjan problemas.
Suele leer las revistas sobre consumo (Ciudadano, Compra Maestra...) que publican las Asociaciones de
Consumidores y busca aquellos productos presenten una mejor relacin calidad - precio, un etiquetado ms
completo, una informacin complementaria, servicios postventa...

Esta actitud provoca que los distribuidores cuenten cada vez ms con estas Asociaciones y utilicen, en su
publicidad, la aparicin del establecimiento en estas revistas como smbolo de calidad.

Por eso, son cada vez ms las empresas que han creado Departamento de Atencin al Cliente como garanta de
los bienes y servicios que ofertan.
El consumidor actual est preocupado por la salud y el medio ambiente.
Cada vez es ms frecuente encontrar a consumidores ms informados sobre temas relacionados con la nutricin e
incluso, a la hora de hacer la compra, con "lista en mano" de aquellas sustancias que pueden ser perjudiciales
para la salud: aditivos, tipos de grasas, tipos de azcares...
Por ello, estn ms informados sobre los problemas medioambientales, por 10 que buscan productos que no
contengan sustancias txicas o materias primas escasas, en envases fabricados con materiales reciclados o en
envases que puedan ser reciclables o reutilizables, etc.

Por tanto, fabricantes y distribuidores debern incluir en su oferta productos ms naturales (alimentos sin
aditivos, sin abonos, sin plaguicidas...), ligeros (light, ausencia de grasas animales, descremados, desnatados, con
azcares naturales...) y 10 menos perjudiciales posible para el medio ambiente (productos de limpieza sin
agentes contaminantes, envases "ecolgicos", artculos fabricados con papel reciclado, etc.).

El consumidor actual desea estar al da en los avances tecnolgicos.

Se observa una tendencia al consumo de las nuevas tecnologas, por lo que diariamente aparecen en ele mercado
productos que incluyen los ltimos avances cientficos y tecnolgicos: telfono porttil, ordenadores personales,
programas informticos, documentos y juegos en CD ROM, televisin interactiva, etc





El consumidor actual es ms crtico con la publicidad en medios de comunicacin.

Esta actitud obliga a las empresas a realizar continuas investigaciones del comportamiento del consumidor a
partir de sus "estilos de vida", buscando nuevos argumentos a ala publicidad y a al promocin de productos, ms
relacionados con sus exigencias y necesidades.

Comienza a aplicarse la "comunicacin integral", que supone la coordinacin de diferentes mensajes comerciales
lanzados desde distintos frentes: publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas, merchandising, venta
personal.
El consumidor actual tiende a permanecer ms tiempo en el hogar. Esta tendencia se plasma en:

La aparicin continua de nuevos servicios referidos a actividades domsticas: entrega de compras o de platos
cocinados a domicilio, servicios de seguridad, servicios de compaa, etc.

La aparicin de nuevos y ms sofisticado s productos para el hogar.



El consumidor como sujeto de la venta
El trmino consumidor con frecuencia es usado para describir dos diferentes tipos de entidades consumidoras:

- Consumidor particular: es el individuo que compra bienes y servicios para su propio consumo o el de terceros,
con los que est relacionado por vnculos familiares, de amistad o afectivo s, de carcter no lucrativo.
- Consumidor organizacional: son las empresas y otras entidades que compran bienes y servicios por alguno o
varios de los motivos siguientes:

Para incorporarlos al proceso de produccin o elaboracin de los propios bienes y servicios que ella ofrece al
mercado.

Para consumirlos o utilizar lo s en el desarrollo de sus operaciones, aunque no se incorporen de forma directa al
producto elaborado.

Para revenderlos. La organizacin acta en este caso como un distribuidor.
En cualquiera de estos casos, su compra no es final, sino intermedia entre los proveedores, a los que adquiere
bienes y servicios, y el mercado, al que vende o sirve, pudiendo ser este mercado un mercado final, integrado por
consumidores particulares, o bien, otro mercado intermedio de organizaciones.
Ante esta clasificacin, resulta evidente que, en muchas ocasiones, consumidor y cliente o comprador no
coinciden, debido a que la persona que hace la compra real no siempre:






Estudio del cliente

Es el consumidor o el nico consumidor del producto en cuestin;

Es el comprador o cliente necesariamente la persona que toma la decisin de la compra del producto.



El comportamiento del consumidor
Por qu nos interesa el comportamiento del consumidor?
Porque tiene un gran inters para nosotros, tanto como consumidores como comercializadores (o futuros
comercializadores):

Como consumidores. Este estudio nos hace conocedores de las sutiles influencias que nos persuaden para hacer las
elecciones de productos que hacemos.

Como comercializadores (o futuros comercializadores). Es importante para nosotros reconocer por qu y cmo los
individuos toman sus decisiones de consumo, para as poder emplear mejores decisiones y estrategias.

Las empresas que estudian el comportamiento del consumidor tienen una gran ventaja competitiva en el
mercado.



Necesidades y motivaciones para la compra
Como consumidores sentimos el impulso de compra cuando tomamos conciencia de una necesidad y percibimos
que la adquisicin de un determinado producto debe prevalecer respecto a otras necesidades que sentimos, es
decir, estamos ms motivados a dar prioridad a unas compra que a otras y ms motivados a comprar en un sitio o
empresa que en otro; o a un vendedor que a otro, etc.

La accin de compra que acabamos de explicar se lleva a cabo en el siguiente orden o forma: necesidad,
motivacin prioritaria, accin de compra y satisfaccin.
De forma general, para que se produzca la compra de un producto debe existir una necesidad cuya satisfaccin
por aqul sea impulsada por una motivacin prioritaria.
Aunque aparentemente existe una gran diversidad de individuos con comportamientos muy diferentes, los
psiclogos y estudiosos estn de acuerdo en que la gente experimenta los mismos tipos de necesidades y
motivos, expresados de formas distintas.
Por necesidad entendemos la sensacin de una carencia unida al deseo de satisfacerla. A partir de esta definicin,
cabra admitir que una misma necesidad puede ser, en mayor o menor grado, satisfecha por diferentes productos
(o por diferentes marcas de un mismo producto), y por ello, tales productos y marcas compiten entre s.

As, por ejemplo, la necesidad de transporte puede ser satisfecha mediante diferentes alternativas: automvil
particular, autobs, tren, etc.; pero cualquiera de ellas no slo satisface la necesidad de transporte, sino tambin






Estudio del cliente






Estudio del cliente
otras: el automvil proporciona, adems status, independencia; el tren o el autobs, posibilidad de realizar otras
actividades mientras se viaja, como leer, ver una pelcula o descansar.

Las necesidades, adems, no se perciben aisladamente, sino en conexin unas con otras, reforzndose o
resultando complementarias o contradictorias.

Una de las clasificaciones ms conocidas de las necesidades es la de Maslow , que establece una jerarqua entre
ellas. Segn Maslow, las necesidades tanto en los individuos como en las empresas aparecen de forma sucesiva,
empezando por las ms elementales o inferiores de tipo fisiolgico.
A medida que se van satisfaciendo en un determinado grado, van apareciendo otras de rango superior, de
naturaleza psicolgica. Distingue en total cinco tipos de necesidades: fisiolgicas, de seguridad, de pertenencia,
de estima y autorrealizacin.

Fisiolgicas o bsicas.

Son aqullas que afectan a la propia supervivencia. Esto quiere decir que tanto las empresas como los individuos
tienden a satisfacerlas en primer lugar, porque estn relacionadas con los fundamentos de su propia existencia.

De seguridad.

Consisten en afianzar lo que se posee, prevenir daos, peligros y perjuicios de uno y otro tipo.
Respecto del individuo, son las que conciernen al normal desenvolvimiento de su actividad personal en todos los
mbitos, para que sta no se vea impedida y obstaculizada.
Respecto al mbito empresarial, inciden en tres entornos: el fsico, el econmico y el psicolgico.
De pertenencia.
Se configuran a travs de los contactos sociales y la vida econmica. Se refieren a la pertenencia a grupos,
asociaciones, mercados, comunidades, etc.
En este sentido, se desea estar informado, tener relaciones, sentirse protegido, pertenecer a un grupo,
organizacin, etc., tanto en el caso de un individuo a ttulo personal, como cuando representa a una empresa y
canaliza las necesidades de esta ltima (sin olvidar nunca las suyas personales).
De estima.

Responden al deseo de sentirse aceptado y respetado por los dems. Tambin denominadas de status y prestigio,
su satisfaccin genera autoconfianza, autonoma y responsabilidad, reforzndose el protagonismo de la empresa
o del individuo.
Autorrealizacin.
Surgen una vez se han satisfecho las anteriores. Responden al deseo de lograr aquello que ms profundamente se
desea humana o profesionalmente. Constituyen las necesidades ms complejas e individuales de todas y tambin
las menos palpables.
Las necesidades de autorrealizacin se satisfacen cuando una empresa o individuo tienen la percepcin de ir a
ms, de ser cada vez ms competentes y ms valiosos.
A pesar de la existencia de esta jerarqua de necesidades comunes a todas las empresas y personas, el
significado, intensidad y valoracin de stas variarn de un comprador a otro.
Para aplicar a la venta esta escala de necesidades, es necesario que el vendedor asocie los aspectos y las
caractersticas de cada producto con las necesidades y motivaciones especficas de cada cliente, para poder
construir sus argumentos de venta". En muchas ocasiones, los clientes no somos conscientes de las necesidades
que tenemos, y, aunque as fuera, el reconocimiento de una necesidad no nos conduce por s solo a la accin de
compra.





Motivacin o motivo
Las motivaciones ms comunes a todas las personas se pueden agrupar en estas seis lneas generales y bsicas,
las cuales podemos recordar a travs de esta regla nemotcnica: MICASO.

M Moda
I Inters
C Comodidad
A Afecto
S Seguridad
O Orgullo

Moda.
Viene dada por la necesidad de cambiar lo antiguo por lo nuevo, por el deseo de renovacin, de disponer del
artculo que tenga los ltimos adelantos, que est de moda. De todos es conocida la frase "porque se lleva".
Inters.

Cuando se considera el inters como motivacin, se entiende igualmente una serie de deseos o razones de
economa, ahorro, miedo de perder, deseo de ganar, comprar algo que dure mucho tiempo, etc.

Comodidad.

Con comodidad nos referimos, tambin, a confort, bienestar, tranquilidad, facilidad en el manejo de un artculo,
etc. Es uno de los "impulsores" de la vida actual, que no debemos considerar como una motivacin secundaria,
ya que es muy prctica y se le da un valor grande en el momento de decisin de una compra.

Afecto.

El afecto es una de las motivaciones que actan ms fuertemente en la venta. El afecto, el capricho, la amistad, el
amor, la simpata son motivaciones, que, incluso, en algunas ocasiones, pueden ir en contra de los que supone la
pura lgica.

Sentimos simpata y afecto por una marca, por una persona, por el deseo de gustar, de hacer un obsequio, de
comprar en la tienda donde nos tratan bien, etc.

Seguridad.

Bajo la motivacin genrica de seguridad se encuadran otros motivos, como utilidad, instinto de conservacin,
duracin, veracidad, garanta y soledad.







Estudio del cliente
Orgullo.

Las motivaciones que entran de lleno en el orgullo son la ostentacin, vanidad, prestigio, altivez, amor propio,
envidia, emulacin, lujo, posicin, etc.

El orgullo es el deseo de tener lo que no tienen los dems, aquello que le da una mayor categora. Por otro lado,
tambin se puede apreciar en orgullo la tristeza (o envidia) de no poseer lo que otra persona disfruta. Esto nos
lleva a comprar cosas que no necesitamos, y por no ser menos, actuamos as.




Segn este anlisis de las motivaciones, cada cliente responde a una serie de motivaciones de compra. Nosotros,
como vendedores, debemos llegar a conocer cul es el verdadero MICASO del cliente, es decir, cules son sus
motivaciones.

Trasladando al terreno de las ventas todo lo comentado en estos ltimos epgrafes, deberemos tener presente que:
cada caso de venta debe ser particularizado segn las necesidades del cliente, ya que ste no compra
exclusivamente productos o servicios, sino soluciones a sus problemas.



Anlisis de los diferentes tipos de cliente
Informacin personal previa que se debe obtener de los clientes
Siempre que sea posible, conviene averiguar el mayor nmero de datos de las personas con las que nos hemos de
entrevistar, para poder ofrecerle un trato lo ms adecuado posible desde el mismo inicio de la relacin.

Esto es importante, ya que, como dijimos antes, no a todas las personas les gusta ser tratadas de la misma
manera. As, por ejemplo: existen personas que prefieren dedicar ms tiempo hablando de sus aficiones, otras
slo estn interesadas en hablar de su trabajo y ciertos clientes slo aceptan un tratamiento distante y
ceremoniosos, mientras otros pueden llegar a ofenderse si no se les llama por el nombre de pila...
Tipologas de clientes

De las muchas tipologas de clientes que existen, nosotros estudiaremos a continuacin las realizadas teniendo en
cuenta el aspecto fsico y la personalidad del cliente.

A. Tipologas basadas en el aspecto fsico

Est demostrada, a travs de numerosas e importantes investigaciones, una clara relacin entre el
comportamiento y el aspecto fsico. Existen tres somatotipos:

Endomorfo o viscerotnico.
Mesomorfo o somatotnico.
Extomorfo o cerebrotnico.







Estudio del cliente
RELACIONES ENTRE LOS SOMATOTIPOS
Tipo Aspecto fsico Caractersticas Actitud de compra Actitud comprador
Endomorfo Formas redondeadas
Relajamiento
Tolerancia
Amabilidad
Sentido del humor
Compra por comodidad
Bsqueda de afecto y placer
fsico
nfasis en temas afectivos en
general
Temas familiares, de ocio de
vacaciones
Mesomorfo
Huesos y msculos muy
desarrollados
Peso alto
Seguridad de si mismo
Dominante y enrgico
Le gusta el riesgo
Compra por orgullo y economa
nfasis en conversaciones
sobre polticos, deportes y
negocios.
Ectomorfo
Apariencia dbil
Extremidades largas
Tmido
Busca pasar inadvertido
Compra por seguridad, orgullo y
placer psquico
nfasis en temas de futuro,
soledad, descanso y ciencia





Esta clasificacin proporciona una primera informacin visual al vendedor y le da la posibilidad de conocer
cmo debe orientar la entrevista, pero nada ms.

B. Tipologas basadas en la personalidad
El vendedor que durante la presentacin o primer contacto con el cliente sepa identificar el tipo de personalidad
con que se encuentra y adaptarse a ella dispondr de una de las claves del xito.

Aunque actitud y personalidad son dos cosas diferentes, la manifestacin de actitudes es lo que la gente ve como
"personalidad".

Nosotros, estudiaremos los diferentes tipos de personalidad a travs de dos factores claves que revelan la actitud
de un individuo hacia las personas con quienes trata: cordialidad y seguridad.

Medir con exactitud el grado de cordialidad y de seguridad que tiene una persona es difcil; pero la combinacin
de estos dos grados nos permite el estudio de cuatro tipos distintos de personalidad: expresiva, impulsora,
analtica y amistosa.

A continuacin detallaremos las caractersticas o rasgos que definen cada tipo de personalidad de cliente, as
como una breve introduccin de cmo debe ser la actuacin del vendedor frente a los mismos.



TIPO DE CARACTERES
COMPORTAMIENTO TRATO
EXPRESIVO
Soador de objetivos irreales
Necesita aprobacin y cumplidos
Inconstante
Acta segn intuicin, sospechas u opiniones
Disfruta hablando de sus cosas
Escucharle y tomar nota
Mantener una conversacin amena
No tiene paciencia
Exponer nuevas ideas
ANALTICO
Obsesionado por el anlisis
Toma la decisin por los datos
Objetivo, poco emotivo
Busca seguridad en el sistema
Organizado
Hacer una presentacin del producto impecable
Argumentar con ejemplos
Presentar cuadros comparativos
No presionarle para que acelere el proceso
AMISTOSO
Efusivo, cooperador y digno de confianza
Concede tiempo y escucha
Amante de la seguridad
Carente de metas
Mostrarse comprensivo
Acentuar la fiabilidad, garanta y servicio
Mostrar que el riesgo de compra en mnimo
GROSERO
Mal humor permanente
No plantea objeciones
Ofende habitualmente
Discute con facilidad
No es, sin embargo, intransigente
Ser corts pero no humilde
Hacer caso omiso de su grosera
Dar servicio prescindiendo de sus provocaciones
IMITADOR
Inseguro y tmido
Gran sentido del ridculo
Muy vulnerable
Aceptara el servicio
Halagarle sutilmente al ofrecerle el servicio
LOCUAZ
No tiene sentido del tiempo
Solicita servicios constantemente
Precisa ser centro de atencin.
Escucharle con simpata
Dar servicio amable
EGOSTA
Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Tendencia a engaar
Es despreciativo
Dominante
Elogiarle
Demostrar inters por sus peticiones
Pedir su consejo y opinin
DESCONFIADO
Duda de todo y de todos
Rechaza hasta los argumentos ms lgicos
Intransigente
Trata de dominar al interlocutor
No reflexiona
No tiene ideas fijas
Le pone faltas a todo
Susceptible
Conservar la calma y el buen humor
Respetar sus ideas
Hacer preguntas
Buscar puntos comunes
No mostrarse insistente ni discutidor
No negar nada
Presentar pruebas
Prestarle atencin
No contradecirle
IMPULSIVO
Cambia continuamente de opinin
Superficial
Emotivo
Impaciente
No se concentra
Actuacin rpida y amable
INDECISO O MIEDOSO
Desconfa de todo
Responde con evasivas
Se resiste mucho a cualquier explicacin
Es inseguro
Siempre est a la defensiva
Quiere reflexionar
Pide la opinin del interlocutor
Escucharle pacientemente
Investigar su motivacin
Aclarar su punto de vista
Darle seguridad




ACTITUDES DEL
INTERLOCUTOR
TRATAMIENTO MTODO
INDIFERENCIA
Descubrir puntos de instalacin
reas de necesidad
Preguntas cerradas
ESCEPTICISMO Ofrecer pruebas Folletos, publicaciones
OBJECIN Hacerle frente inmediatamente.
Preguntas cerradas
Minimizar la objecin
Ofrecer resultados



Segmentacin de mercado de consumidores
En los comienzos, las empresas tradicionales venden un producto estandarizado, no diferenciado y lo ofertaban a
todos los consumidores tratando de vender en mercados masivos.

El incremento de la competencia y de las exigencias de los consumidores obliga a numerosas empresas a ofertar
sus productos especficos a segmentos concretos de consumidores.
El ideal del marketing podra ser conocer perfectamente cada consumidor individual y realizar ofertas
comerciales personalizadas y adaptarlas a cada individuo.

Algunas empresas que fabrican zapatos, comida u otros productos ofertan al consumidor final un amplio abanico
de posibilidades entre sus productos para que l elija.







Estudio del cliente


La segmentacin de los mercados se efecta empleando mltiples constantes de modo individual.
Estas variables de segmentacin deben diferenciar grupos que sean los ms homogneos internamente y lo ms
distintos de los dems grupos con relacin a los comportamientos de marketing y su respuesta a las ofertas
comerciales.
Las variables de segmentacin deben ser:
a) Medibles. Que sean cuantificables y con unos costes aceptables.
b) Localizables. Se tiene que acceder a la informacin de manera rpida.
c) Tener un alto poder discriminante. El poder discriminante mide la capacidad de la variable para separar
grupos homogneos de consumidores. Si estamos diferenciando consumidores y no consumidores, la variable
debe agrupar en un segmento la mayor cantidad posible de consumidores y en otros, pocos consumidores.



Maneras de segmentar
A. La seleccin del segmento
Los segmentos deben tener unas caractersticas aprovechables para que a la empresa le rentable realizar una
oferta comercial a ellos. Estas caractersticas son:
- Nmero.
- Desarrollo y crecimiento. - Accesibilidad. - Nivel de competencia interno. - Si es defendible frente a la
competencia.
El estudio de estas caractersticas de los diferentes segmentos debe permitir a cada empresa calcular los posibles
ingresos y gastos que les supondra ofertar sus productos o servicios a los diferentes segmentos, y por tanto,
evaluar la rentabilidad que obtendra de los mismos y su posibilidad estratgica.

Analizando los diferentes segmentos identificados posibles, se definen los que seran ms interesantes para
desarrollar unas ofertas comerciales enfocadas a los mismos.

B. Segmentacin segn los comportamientos






Estudio del cliente
Los comportamientos de los consumidores permiten a las empresas realizar segmentaciones evaluando sus
discrepancias con respecto:

- Forma de emplear el producto.
- Lealtad a mi propia marca. - Consumo de otras marcas. - Momento de uso. - Trabajos desarrolladas por el
consumidor.








Conociendo el comportamiento del consumidor final
Hay muchas y muy variadas perspectivas que estudian el comportamiento del consumidor, factores como:

- La economa.
- La psicologa. - La sociologa.
- La gestin de cada empresa.
- La comercializacin e investigacin en los mercados.
La complejidad del estudio de los comportamientos, requiere un anlisis con un enfoque multidisciplinar e
integrador.
Es importante saber, que conocer los comportamientos de los consumidores finales puede aportar mltiples
beneficios a la empresa, a la hora de crear o modificar sus productos o servicios, puesto que se enfrentan a un
entorno en continuo cambio, complicado por los condicionantes que lo rodean, muy competitivo e inseguro. Para
llegar mejor al cliente, es fructfero:

1. La identificacin de oportunidades de negocio. Un mejor conocimiento de las necesidades de los
consumidores, con un reconocimiento previo y una evaluacin de grupos de consumo con necesidades
insatisfechas, son requisitos para lograr la identificacin de las oportunidades de negocio. Un anlisis completo
de la competencia requiere ponerse en relacin con los deseos de los consumidores y analizar los huecos del
mercado dejados por las empresas competidoras.

2. La segmentacin. Fraccionar mercados es una accin forzosa para un gran nmero de empresas hoy da, para
ello se precisa un conocimiento amplio de las variantes que puedan afecta en el proceso, y el efecto que stas
tienen sobre los consumidores.

3. El posicionamiento. Para que los productos de una empresa se posicionen en el mercado, anteriormente ha
tenido que pasar por conocer cules son las demandas de los diferentes segmentos y, especficamente, cules
son los criterios de valoracin que utilizan a la hora de establecer sus preferencias, percibir imgenes, desarrollar
actitudes y optar entre las diferentes alternativas ofertadas en una categora de productos segn sus deseos. El
desarrollo masivo de la competencia y las continua, y cada vez ms exigentes demandas de los consumidores
han provocado otro escaln en la evolucin histrica, que comenz con la venta de productos estndar hasta
llegar al mercadeo de productos bien diferenciados, compitiendo por un buen posicionamiento en el mercado con:
imgenes llamativas, innovaciones en sus envases, precios competitivos, etc. Y por supuesto, logrando un
posicionamiento especfico.

4. La gestin de las funciones del marketing. Tanto el precio, como la distribucin o la publicidad empleada para
un determinado producto, se consideran gestiones de dicho producto para su ubicacin en el mercado, para ello,
es requisito fundamental, identificar y comprender los mecanismos de los comportamientos de los consumidores;
pudiendo as, anticipar nuestra respuesta de comercializacin y estar capacitados para seleccionar las mejores
alternativas de mercado para llegar rpidamente al consumidor.

5. La evaluacin. Para valorar las acciones de marketing empleadas en el mercado, hayan sido exitosas o malas,






Estudio del cliente
es necesario conocer el comportamiento final del consumidor durante un periodo de tiempo, as se pueden
explicar las causas de los resultados de las acciones de marketing utilizadas.

Todo ello, debe estar coordinado para tener una respuesta positiva de los consumidores.











Posicionamiento frente a la competencia
Es muy importante, saber el posicionamiento que tenemos en la escala de valores del consumidor, puesto que es
una fortaleza fundamental a la hora de marcar una estrategia de marketing.

El posicionamiento que tenemos, resume de alguna forma la imagen de la empresa, del producto o de la marca
que ofertamos frente a los competidores. Ser los primeros en la mente del consumidor es muy favorable.
Ante consumidores que sitan a la competencia ante que a nosotros, y adems est establecida de modo slido en
la mente del consumidor, es ms sencillo y preferible redireccionar nuestra categora y seleccionar una nueva
posicin donde situarnos.
Las bases para un buen posicionamiento son:
- Atributos del producto.

- Atributos del servicio.

- Relacin calidad/precio.

- En relacin al consumidor.

- En relacin al competidor.

- Caractersticas de la empresa.

- Percepcin de la publicidad realizada por parte del consumidor.

- Percepcin de la publicidad de la competencia.




Prctica: Comportamiento de compra segn su aspecto fsico y su carcter
Prctica: Comportamiento de compra segn su aspecto fsico y su carcter

En esta leccin hemos estudiado, los comportamientos de los consumidores de acuerdo a: sus motivaciones, su
aspecto fsico y a su carcter.






Estudio del cliente






Estudio del cliente

Desarrollo:

Escriba una lista de sus actitudes como comportamiento en una compra habitual; sea sincero. Compare que dicho
comportamiento est acorde con el equivalente a su tipologa basada en el aspecto fsico y con la tipologa de su
carcter.





6.13 Cuestionario: Estudio de cliente


1.- Al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organizacin desde que tiene una
necesidad hasta el momento que efecta la compra y usa el producto, se refiere a:

Al consumo individual de cada cliente.

Al comportamiento de un consumidor.

Al comportamiento de los consumidores.

2.- De estas afirmaciones, cul es la falsa?

El consumidor actual est ms informado, es selectivo y exigente.

El consumidor actual est preocupado por la salud y el medio ambiente.

El consumidor actual exige variedad de productos y servicios.

El consumidor actual concede poca importancia al placer y al ocio.

3.- Entre las necesidades que define Maslow, cul de ellas responde al deseo de sentirse aceptado y
respetado por los dems?

Fisiolgicas

De seguridad.

Autorrealizacin.

De estima.

Pertenencia.

4.- El consumidor particular es?

Es la empresa que compra bienes y servicios para su propio consumo o el de terceros.

Es el individuo que compra bienes y servicios para su propio consumo o el de terceros.

Es la empresa que compra bienes y servicios para distribuirlo a terceros.

5.- Entre las necesidades que define Maslow, cul de ellas afecta a la supervivencia?

Autorrealizacin.

Pertenencia.

De seguridad.

Fisiolgicas.

6.- Entre las necesidades que define Maslow, cul de ellas tiene que ver con la economa?

De seguridad.

Autorrealizacin.

De estima

De pertenencia.

7.- Para que se produzca la accin de compra, qu sensaciones debe tener el consumidor?

Necesidad, accin de compra y satisfaccin.

Necesidad, motivacin, accin de compra y satisfaccin.

Motivacin, accin de compra y satisfaccin.

8.- El estudio de los comportamientos de los clientes, debe centrarse en el conjunto de acciones que
hace que los individuos se decanten por la obtencin, uso y consumo de unos determinados bienes y
servicios.

Falso.

Verdadero.

9.- De estas afirmaciones, cul es la verdadera?

El consumidor actual tiende a permanecer menos tiempo en el hogar.

El consumidor actual concede poca importancia al placer y al ocio.

El consumidor actual desea estar al da en los avances tecnolgicos.









Atencin al cliente

El servicio que se da a los clientes ha sido importante siempre. Por ejemplo, las relaciones interpersonales
fluidas, las entregas rpidas y oportunas, y la atencin comprensiva de las reclamaciones, proporcionan
una ventaja competitiva a aquellos proveedores que tienen productos que son iguales a los de sus
competidores.

Sin embargo, existen tambin otras razones para pensar que, hoy da, el servicio al cliente no slo tiene
ms importancia que nunca, sino que puede convertirse en el elemento principal para el xito o el fracaso
de muchas empresas.


Significados de servicio al cliente


Atencin al cliente


Aptitudes positivas para la venta


La acogida y la despedida


Clientes y situaciones difciles


Costes de un mal servicio al cliente







Significados de sercivio al cliente
No existe un acuerdo total sobre lo que debe entenderse por Servicio al Cliente. La expresin se utiliza por lo
menos en cinco sentidos diferentes:

1. Como las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entreg u en al cliente a su tiempo y
en la cuanta correcta.

2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente.

3. La provisin de servicios de reparacin y mantenimiento postventa.

4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las reclamaciones de los clientes.

5. El departamento de recepcin de pedidos de la empresa.

Antes de relacionar todos estos significados entre s, puede ser muy til desglosar la expresin y estudiar
aisladamente los trminos "cliente" , y "servicio".







Atencin al cliente





Atencin al cliente
Ingeniada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos
credo interesante dar unas pautas de actuacin para obtener una mayor profesionalidad del departamento de
atencin al cliente:

El telfono y el e-mail sern los medios ms utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.

Los servicios de atencin al cliente exigen un horario superior al de la empresa.

Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.

Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.

El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.

Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas.

La satisfaccin del cliente no est en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.

Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las ms duraderas y las que comentar en su
entorno.

Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atencin al cliente.

Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes.

Las reclamaciones son una fuente de informacin de los clientes, aprovechmoslas.






Atencin al cliente





Aptitudes positivas para la venta
Las relaciones comerciales suelen ser difciles de llevar por implicar un trato directo con personas. El
comerciante sufre periodos de desnimo que debe superar retando los problemas que se plantean con una serie de
actitudes positivas. Estas actitudes fundamentalmente son:


Estima: Conocer las limitaciones o capacidades de cada uno desde un punto de vista realista.

Oponerse al menosprecio.

Informarse de los motivos que conllevan a una determinada situacin que nos ha llevado a no conseguir los
objetivos propuestos (ej.: prdida de una venta).

No olvidar relativizar las opiniones de los dems por la subjetividad que conllevan.

Contrastar opiniones con otros compaeros, jefes o clientes antes de determinar una nueva forma de actuacin.

No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos provocados por una mala relacin
con un cliente al atender a otro nuevo.

Atendiendo a algunas herramientas psicolgicas bsicas para establecer una comunicacin positiva con el cliente en
potencia, obtendremos otro punto de vista:

Hacer que el cliente se sienta a gusto con l mismo: escuchndolo de manera respetuosa, con inters, etc., se
contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el
cliente.

Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar preparado para situaciones difciles,
desacuerdos, etc., para no sentirse abatido para cuando esto ocurra.

Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a solucionar un problema
trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta
no satisfactoria.

Recordar que una venta no est hecha hasta que el dinero no est en manos del vendedor e incluso tampoco
despus de esto, puesto que pueden surgir reclamaciones o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado
la atencin al cliente ni siquiera en el momento del cobro.

Es importante poseer un punto crtico para tener xito en las ventas, ser consciente de que no se trata de vender
lo que quiera el vendedor, sino lo que los clientes quieran comprar. El objetivo de la entrevista con un posible
cliente es determinar sus necesidades y de esta forma decidir como se va a actuar, esto nos llevar a un ahorro
considerable de tiempo.










Atencin al cliente






Atencin al cliente
La acogida y la despedida
La venta se compone de una suma de detalles, a veces mnimos, pero cuyo olvido puede llevarnos a la prdida de
la misma.
Es presuntuoso decir que una venta puede conseguirse en los primeros 20 segundos, pero es absolutamente
correcto afirmar que la venta puede perderse desde el primer contacto, en los primeros segundos igualmente. De
ah la promulgacin de ciertas reglas y principios que no hay que olvidar.



Regla de las 4 veces 20:

En los primeros 20 segundos.

Atencin a los 20 primeros pasos (caminar seguro).

Atencin a las 20 primeras palabras (presentacin).

Atencin a los 20 centmetros de cara (mirada franca y sonrisa).

En el primer contacto, hay que tomar preocupaciones:

Cuidar la presencia fsica y la vestimenta.

El vendedor de hoy debe ser ms que nunca un V.I.P., es decir, un hombre/mujer que tieneVoluntad , lleno/a
de Imaginacin y Profesional . Voluntad, para poner en prctica, para progresar, para alcanzar sus objetivos.
Imaginacin, para saber salir de los caminos trillados, renovarse, evolucionar. Profesional consciente de sus
responsabilidades.

No ser arrogante.

Muchos fracasos en la venta podran evitarse con el simple respeto de algunas reglas:

Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin ostentacin pero con
sinceridad, comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.

Atencin al telfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo ya que nunca deberamos interrumpir nuestra
conversacin con el cliente a no ser que nadie ms pueda ocuparse de l.

Evitar prembulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que se le escuche se le responda a lo que quiere
antes de hablar del tiempo o del partido de ayer.





Clientes y situaciones difciles
1. Determinar cul es la situacin.
En determinadas ocasiones nos encontramos con situaciones en las que, aparentemente, los dems nos crean
problemas.






Atencin al cliente

Para reconocer a una persona difcil cuando se est delante de ella, debemos establecer si nos enfrentamos con
una persona difcil o con una situacin que est sacando a relucir temporalmente lo peor de alguien que
habitualmente es difcil de tratar.

Vamos a ver cmo diferenciar las personas difciles de las que no lo son:

Ha actuado la persona en cuestin de forma diferente en tres ocasiones similares?
Estoy reaccionando desproporcionadamente, dada la situacin en que me encuentro?
Hubo algn incidente en particular que sirviera para desencadenar el comportamiento problemtico?
Aliviara el conflicto una charla abierta y franca?

Si la respuesta a alguna de estas cuatro preguntas es <<s>>, lo ms probable es que no estemos tratando con una
persona fundamentalmente difcil, por insoportable que sea el comportamiento actual de sta. Si todas las
respuestas son negativas, seguramente se est enfrentando a una persona difcil.

2. Deje de desear que la persona difcil no sea como es
La mejor postura a tomar es dejar de desear que sean de otra manera .
3. Distanciarse un poco de la conducta problemtica
En nuestras relaciones con personas difciles solemos estar tan inmersos en la situacin, que somos incapaces de
idear respuestas eficaces.
Para ser capaz de arreglrselas con las personas difciles, para escapar de las destructivas pautas de
comportamiento que sigue en sus relaciones con ellas, debemos aprender a hacernos una idea sobre el modo de
actuar de las mismas, incluso mientras le estn hablando. Slo con observar sus pautas de comportamiento y
entender la causa de tales pautas, estar en condiciones de idear una estrategia eficaz. Nuestra meta es alcanzar
una visin imparcial.

4. Formule un plan para arreglrselas
Una vez que haya comprendido algo de la conducta de la persona difcil, es hora de idear una estrategia para
arreglrselas de forma eficaz. El principio bsico en que se fundamenta la mejor forma de arreglrselas es un
hecho simple pero que a menudo pasa desapercibido: la conducta de los seres humanos depende en gran medida
de las circunstancias en las que vive y las circunstancias que le rodean. Por la frecuencia por la que se olvida este
hecho, son muchos los que, en sus relaciones con personas difciles, pierden la ocasin de aprovechar una fuente
de influencia que est a disposicin de todos.

5. Ponga en prctica el plan
Ya decidido el plan de ataque apropiado, es evidente que el siguiente paso consiste en ponerlo en prctica. Por
eso es fundamental encontrar el momento oportuno.
Una vez que haya empezado a poner el plan en prctica, es importante que controle cuidadosamente sus efectos
y lo modifique, si es preciso. Tal vez descubra, por ejemplo, que su enfoque ejerce escasa o nula influencia
porque se ha equivocado al determinar el tipo de persona difcil con que se enfrenta. Tambin es posible que,
hagamos lo que hagamos, nuestros esfuerzos no sirvan para lograr resultados positivos. Tal vez ocurra as porque
el comportamiento problemtico se desencadenar con tal facilidad en el caso que nos ocupa, que tendramos
que convertirnos en esclavos de los humores y caprichos de la persona difcil para no suscitar en esta actitud
defensiva. Y por ltimo, comprobar la eficacia de la estrategia empleada, introduciendo las modificaciones
necesarias.





Costes de un mal servicio al cliente
Se han intentado valorar numricamente el coste de no prestar un buen servicio al cliente. Hay dos tipos de
costes, stos son:

Costes directos. Entre los costes directos provocados por esa situacin, se incluyen:

-
El coste del tratamiento de las reclamaciones.

- El coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios.

- El coste de las acciones legales.

- Los costes derivados de la relacin con las organizaciones de proteccin al consumidor.

- El coste de la poltica de relaciones pblicas orientada a corregir los errores.

Costes indirectos. Los costes indirectos son probablemente bastantes ms elevados. Estos pueden proceder:

- De las prdidas de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que tambin se hayan enterado
de los fallos.

- De los costes de captacin de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido.

Se ha dicho que el coste de captacin de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para
mantener a los ya existentes mediante la prestacin de unos buenos servicios. Ese ndice puede variar mucho
segn sean las circunstancias, pero en muchos casos incluso puede ser bastante ms alto.
Quizs el mayor coste de todos sea posiblemente el coste de las oportunidades de expansin que se pierden. Este
coste puede ser realmente infinito.










Tcnicas de venta

La venta ha pasado de ser una profesin para personas que parecan haber nacido exclusivamente para eso, "es
un vendedor nato", de realizar su trabajo, debe vender sus servicios; una entidad financiera, adems de realizar






Atencin al cliente
su trabajo, debe desarrollar tcnicas de venta para captar clientes. Esto no quiere decir que vender sea sencillo
para nadie. Vender no es colocar un producto, sino adecuar el producto con las necesidades del consumidor.


La venta y el marketing


La planificacin de la venta


El producto como elemento de venta


Las objeciones


El vendedor y su actitud


El precio del producto


Tcnicas de respuesta


Planificacin de una camapaa de venta por telfono


El cierre de la venta






La venta y el marketing
Los mercados se caracterizan por la existencia de una gran variedad de oferentes con productos muy similares o
con una escasa diferenciacin los unos de los otros.
Cada empresa combinar, de la forma que considere ms adecuada, los instrumentos bsicos del marketing con
el fin de conseguir los objetivos previstos.

Esta combinacin constituira una mezcla de los cuatro instrumentos bsicos: producto, precio, comunicacin y
distribucin fsica.

Dentro de la comunicacin, la venta constituye la herramienta ms potente, aunque tambin la ms costosa.

La venta es la relacin mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para realizar
intercambios que satisfagan sus necesidades y objetivos.

A partir de la definicin de venta, resulta obvio que, actualmente, sta es parte integrante del proceso de
marketing. En otras palabras, esto significa que el concepto de venta en las empresas est bsicamente
orientado hacia la satisfaccin de las cambiantes necesidades de los consumidores y a la maximizacin de sus
oportunidades de negocio.

Una vez que hemos analizado la relacin del concepto de marketing y el concepto de venta, pasaremos a explicar
de modo resumido en qu consiste bsicamente el acto de "vender", que es esencialmente un acto de persuasin
al cliente con un objetivo claro: influir en su decisin de compra.

Esto no significa que debemos manipular a las personas. Vender no es manipular, sino informar, persuadir y
convencer. Vender no es "colocar" un producto a una persona, sino descubrir las necesidades, motivaciones o
deseos de una persona y darles debida satisfaccin.






Tcnicas de venta





La planificacin de la venta
OBJETIVOS
El primer paso de toda la planificacin son los objetivos. Consiste en decir qu es exactamente lo que se trata de
conseguir. Para que un objetivo est fijado correctamente se deben tener en cuenta seis requisitos bsicos.
El objetivo fijado ha de representar beneficios potenciales, es decir, que slo se fijarn objetivos si se espera
obtener rentabilidad aunque sta no tiene por qu reflejarse nicamente en dinero. Por ejemplo un Objetivo
proporciona beneficios si facilita las futuras ventas.

El objetivo estar integrado dentro de los objetivos generales de la empresa, o sea que las acciones de ventas
ayudarn a conseguir los objetivos de empresa.

Los recursos humanos y econmicos sern adecuados, evitando derrochar recursos para alcanzar un Objetivos.
Los esfuerzos y los gastos sern proporcionados al beneficio que se espera obtener, y si no es as, habr que
borrar el Objetivo de la lista.

Los objetivos sern concretos, ya que de esta forma es ms fcil conseguirlos. Un Objetivo que sea conseguir el
mayor nmero posible de ventas, no est bien fijado por falta de concrecin.

Los objetivos sern comprensibles. Este punto tendr mayor importancia en aquellos casos en que los objetivos
sean fijados por una persona distinta de la que los tiene que cumplir.

Los objetivos tendrn un perodo de tiempo para llevarlos a cabo. Si no se fijan plazos de tiempo siempre existir
la tentacin de dejarlos para ms tarde.
PROGRAMA
Programar una Planificacin consiste en establecer para cada uno de los Objetivos fijados, las acciones
necesarias para conseguirlo. Hay que tener en cuenta la importancia y la fecha en que debe darse cada uno de los
pasos, estableciendo prioridades para cada una de las acciones.

ACCIN

Tanto los objetivos como el Programa y la Accin responde a una sola idea: la Panificacin. Cada elemento
aislado por s mismo, no tendra sentido. La Accin es la forma con que se llevar a cabo cada una de las
acciones definidas en el programa.

VALORACIN

La valoracin final evala los costes de cada uno de los pasos anteriores, cuantificando si merece llevar a cabo el
cumplimiento de los objetivos trazados, o por el contrario si resultara ms rentable modificarlos.











Tcnicas de venta


El producto como elemento de venta

Para el vendedor, tan importante es conocer las necesidades de su cliente como conocer el producto satisfactorio
de esas necesidades.
Como veremos en esta unidad, el vendedor que conozca bien las cualidades fsicas y psicolgicas de sus
productos conseguir una mayor profesionalidad, que se traduce en un mayor nmero de ventas.

Hasta hace algunos aos, las empresas consideraban sus productos simplemente como lo que eran fsicamente, es
decir, un automvil se vea como un artilugio mecnico compuesto de motor, chasis y otros elementos de
conduccin.


Actualmente, el producto se define como cualquier bien o servicio, o una combinacin de ambos, consistente en
un conjunto de caractersticas y propiedades que el cliente considera como elementos capaces de satisfacer sus
deseos o necesidades.

Estas caractersticas estn definidas desde el punto de vista fsico y/o psicolgico y se conocen con el nombre de
cualidades. As, el automvil deja de ser considerado como una mquina mecnica, convirtindose en un medio
de desplazamiento que proporciona seguridad, confort, prestaciones, etc.
Veamos ahora qu relacin tiene este concepto con la venta.
Lo que el cliente percibe, y, por lo tanto, lo que el cliente compra, no es el producto en s, sino aquellas
cualidades que a su juicio satisfacen sus necesidades.

Cuando en la unidad anterior definimos en acto de "vender", decamos que consista en informar, persuadir y
convencer.

Estas tres acciones son necesarias para que el vendedor sea capaz de presentar al cliente argumentos que
demuestren que las cualidades de su producto satisfacen las necesidades que ste tiene, incluso cuando l mismo
no es consciente de tenerlas.
Factores condicionantes del producto
Todo producto est determinado y condicionado por factores cuya suma da la personalidad del mismo. Estos la
elementos juegan de forma distinta para cada producto, pero quien hace que jueguen de una forma distinta, es
realmente el consumidor final.

Frmula ncleo-materia: La formulacin qumica de un producto cosmtico, alimenticio. La materia del ncleo de un
producto de decoracin. Los componentes tcnicos de un televisor.

Calidad: La forma de juzgar el producto a nivel de sus atributos y de forma subjetiva por el individuo.

Diseo: La forma y el tamao que adopta el producto.

Surtido Gama: La influencia o valor que se le da al producto, como hecho de formar parte de un "conjunto o gama
integrada de productos de la misma lnea".

Precio: El valor que cuesta realmente su adquisicin.

Envase: La caja, material, etc., que envuelve el producto bsico.







Tcnicas de venta
Marca: El nombre, termino, signo, smbolo o combinacin de estos elementos cuyo objeto, es identificado.

Servicio: La carga real y emocional, que conlleva en ciertos productos, la asistencia tcnica, rapidez de entrega, etc.

Imagen producto: La opinin o visin que del producto tiene el consumidor, forma parte de la consideracin final del
satisfactor.

Imagen empresa: Es el paraguas protector o desprotector, que aade o resta al producto en s, el hecho de que lo
produzca una determinada firma.

Cualidades de los productos
Los productos poseen tres tipos de cualidades, tambin denominadas atributos, que pueden clasificarse en
genricas, fsicas y de servicio.


Las cualidades genricas consisten en los beneficios esenciales de utilizacin que el cliente espera obtener el
producto: duracin, precisin, etc. Se puede encontrar tanto en un bien material (producto) como en un bien
inmaterial (servicio).

Para un automvil, sera la potencia, la seguridad al adelantar, etc.; en una Compaa area, el servicio de
atencin a los viajeros, la puntualidad en las salidas, etc.

Las condiciones fsicas son las caractersticas tangibles del producto: tamao, diseo, capacidad, color, sabor o
cualquier otra peculiaridad.

En el caso del automvil, sera su tamao, diseo, color, etc. Las cualidades de servicio estn constituidas por
las propiedades del producto capaces de prestar un determinado servicio.

Como tales, podemos considerar el asesoramiento en una agencia de viajes para contratar un viaje, un servicio
postventa de un televisor, etc.

Cualquier modificacin que se realice en una cualidad del producto, por pequea que sea, origina un nuevo
producto. Por ejemplo, la compra de un radio es distinta si se realiza en un mercadillo o si se hace en una tienda
especializada que incluya en la compra un servicio de entrega y de mantenimiento.

Por tanto, si bien las caractersticas tcnicas pueden ser importantes para el cliente, lo que realmente quiere es un
producto capaz de proporcionarle una satisfaccin.

sta puede surgir no slo de las prestaciones del producto, sino tambin de su instalacin, de sus accesorios, de
la duracin de la garanta, etc.; en conclusin, de una serie de elementos que acompaan a la adquisicin del
producto, logrando as la satisfaccin de determinadas necesidades psicolgicas del cliente.
Importancia del conocimiento del producto
Conocer todos los artculos que la empresa ofrece, no slo atae al vendedor dependiente de un establecimiento,
sino tambin al vendedor que no tienen un lugar de trabajo fijo donde atender a sus clientes, cuya labor consiste
en visitarlos en su empresa.

Las razones por las que a nivel personal es importante para el vendedor conocer los artculos que la empresa
tiene son los siguientes: le da confianza en s mismo, le permite responder con seguridad a sus clientes y le evita
tener que recurrir a sus compaeros, eliminando la prdida de tiempo y el mal efecto que ello causa.

Ejemplo: Un agente de seguros est interesado en vender un seguro de vivienda a un cliente.

Pero el cliente, a su vez, desea tener informacin acerca de la existencia de un seguro de animales de compaa
(para su perro). Ante esta situacin, un vendedor bien informado ser capaz de responder a esa duda que el
cliente tiene, o a cualquier otra que pueda surgir.

Hoy en da, desde el punto de vista de la venta, existen varios motivos que obligan a conocer el producto por el
vendedor. stos son:
Los productos cada vez son ms numerosos en el mercado y el cliente es cada vez ms exigente.
Los productos cada vez son ms complejos y complicados.
Los clientes piden hechos, dejndose influir ms por stos que por la personalidad del vendedor.
Los diversos medios publicitarios facilitan cada vez ms el conocimiento de los nuevos productos y los
beneficios de su uso.
El buen conocimiento del artculo permite vender ms.
El buen conocimiento del artculo permite vender mejor, aumentando la propia confianza del vendedor.
El cliente compra para obtener satisfacciones y, en consecuencia, lo que compra, desde su punto de vista, debe
tener como principal caracterstica la satisfaccin de una necesidad.

Los vendedores se dan perfecta cuenta de esto, pero, en el momento de la venta, parecen olvidarlo.

El vendedor suele conocer muy bien el producto, ya que las empresas productoras o distribuidoras suelen
proporcionarles una amplia y detallada informacin, pero, cuando llega el momento de ofrecerlo, muchas veces
se olvidan de hablar en el mismo lenguaje que el cliente y dicen sobre el producto todo menos lo que
precisamente interesa.

Hoy en da, para vender bien, hay que conocer no solamente el producto, sino, adems, las necesidades que
pueden satisfacer, y traducir las caractersticas del producto en trminos que expresan la satisfaccin de esas
necesidades.

Eso es lo que el cliente quiere saber y, por lo tanto, el vendedor deber estudiar y mirar el producto con los ojos
del consumidor.

En sntesis, podemos decir que el vendedor debe conocer, con respecto al producto:
Lo que el producto ES: Informacin general. Si bien es imprescindible que el vendedor conozca estos aspectos
del producto, no quiere decirse que tenga que hablar necesariamente de todos ellos en su exposicin de venta.
Esta informacin general debe suministrarse al cliente de una manera dosificada y oportuna.
Lo que el producto TIENE: sus cualidades, de las que se van a deducir los instrumentos de venta con que se ha
de argumentar al cliente. Ejemplo de cualidades puede ser: fuerza, utilidad, diseo, tamao, color, garanta, etc.
Lo que el producto PROPORCIONA: Satisfacciones. El procedimiento para reunir estos datos es hacer una
lista de todas las cualidades del producto y luego estudiar qu necesidades puede satisfacer cada una de ellas, por
ejemplo, en un bolso, el material de que est hecho (piel) puede satisfacer la necesidad de prestigio.










Tcnicas de venta
Ciclo de vida del producto
El ciclo de vida de un producto se puede definir como las diferentes etapas por las que pasa un producto desde su
lanzamiento o introduccin en el marcado hasta su eliminacin. Estas etapas son las siguientes:

1. Introduccin. En esta etapa, las ventas son muy bajas y van creciendo con gran lentitud. Los beneficios son
prcticamente inexistentes, debido a los grandes esfuerzos en desarrollo, distribucin y promocin. La competencia
es escasa o nula. El precio del producto suele ser muy alto. La duracin de esta fase del ciclo depende de la
complejidad del producto, del grado de novedad, del mayo o menor ajuste a las necesidades del consumidor y de la
presencia o no de sustitutos competitivos.

2. Crecimiento o desarrollo. Una vez superada la introduccin, el producto pasa a la fase de crecimiento, en la que
las ventas aumentan rpidamente. Es la etapa del "despegue" del producto. Los beneficios crecen rpidamente al
igual que el nmero de competidores. Aumenta el nmero de versiones del producto y se mejoran sus prestaciones.
El precio, aunque todava es alto, empieza a bajar. La inversin en promocin sigue siendo alta. Por ejemplo, la
telefona mvil.

3. Madurez. Al llegar a la fase de madurez, las ventas se estabilizan, mostrando un ritmo de crecimiento cada vez
menos. Los beneficios tambin se estabilizan o comienzan a disminuir, debido a los esfuerzos de marketing
(publicidad, promocin de ventas, distribucin) que deben realizarse para enfrentarse a la competencia ya
consolidada y al consecuente descenso de los precios.


4. Declive. En esta ltima fase, las ventas disminuyen sensiblemente y los beneficios tienden a desaparecer. Los
precios se estabilizan e, incluso pueden llegar a subir, en cuanto disminuya ms la oferta por la desaparicin de
competidores. La empresa debe decidir entre retirar definitivamente el producto del mercado o, por el contrario,
sustituirlo por otro ms rentable: redisearlo, encontrar nuevos usos al producto, nuevos usuarios, etc. Pero,
finalmente, el producto acabar por desaparecer.

Ser muy importante para nosotros como vendedores saber en qu fase encuentra nuestro producto, as como las
caractersticas de la etapa posterior.

Toda esta informacin nos permitir obtener importantes ventajas que utilizaremos en el momento de la venta.

Tambin debemos saber que la duracin de este ciclo puede ser muy diferente de unos productos a otros; no
todas las fases tienen una duracin similar, y ni tan siquiera es preciso que un producto atraviese todas y cada
una de las fases.

La curva que representa el ciclo de vida del producto la obtenemos colocando las ventas en el eje de ordenadas y
el tiempo en el de abscisas.

Para el vendedor es primordial saber en qu etapa del ciclo de vida se encuentra su producto. Deber tener en
cuenta que:

Para los productos industriales, sus acciones comerciales son muy importantes durante todas las etapas del ciclo.

Para los productos de consumo, su fuerza es ms necesaria en la etapa de madurez, ya que en las primeras etapas
(introduccin y crecimiento) son otras las acciones promocionales que adquieren mayor importancia: publicidad,
propaganda, etc.

Para los servicios, cada vez son ms necesarias sus acciones comerciales a lo largo de todas las etapas del ciclo,
debido al auge de este sector en el que la competencia y las exigencias de los usuarios son cada vez mayores.





Las objeciones






Tcnicas de venta
Qu es una objecin?

cto, son los que llamaremos las objeciones, es decir, esos "peros", "dudas", "no se", etc., que muestra el cliente.
Desde luego el cliente no siempre calla y firma. En ocasiones el vendedor hace una correcta Planificacin, logra
el contrato y la aproximacin correcta, prepara bien su Presentacin demostraciones, pero no vende. En muchas
ocasiones el motivo son las llamadas objeciones.
El vendedor debe ser las objeciones como algo normal, ya que el cliente necesita objetar para afianzar sus
expectativas. Es una reaccin psicolgica normal de las personas. Las objeciones son reflejos normales de las
dudas del cliente, que no deben impedir realizar la venta. Es preciso estudiarlas para saber reconocer claramente
cuando surjan. Cul es su contenido y cmo superarlas.
Aunque las objeciones pueden aparecer en cualquier fase de la entrevista, es en este momento donde ms se
producen y ms importante es tratarlas adecuadamente y superarlas.

La objecin revela siempre algo importante:

Es una muestra de inters del cliente.

Es el indicador de los puntos de resistencia del cliente.

Son oportunidades de oro que tenemos para fidelizar a los clientes y demostrar de lo que somos capaces con tal que
sigan con nuestra empresa.

Resulta, pues, interesante dejar que la objecin se exprese y descubrir de qu tipo es para responderla mejor.

Las objeciones pueden presentarse bajo diferentes formas, entre las que encontramos:

Las objeciones para evitar una presentacin de ventas. sta es la situacin en la que el cliente no quiere
dedicar tiempo al vendedor. Puede ser porque no precise su producto o servicio, o no le guste el estilo del
vendedor. Por ejemplo, "Por qu cambiar de proveedor...?".

Las objeciones reflexin. Se utilizan para fijar o aplazar la decisin. Est comprobado experimentalmente que
para muchas personas la toma de decisiones es una tarea difcil. Ello es as porque cualquier decisin comporta
un riesgo y luego una tensin. Por ejemplo, me lo pensar y ya dir algo...".

Las objeciones indicios de compra. Estas objeciones buscan confirmaciones, justificaciones, argumentos
complementarios. Por ejemplo, Cree que este traje me queda bien?".

Las objeciones excusa. Son sntomas de una evidente falta de inters. Las presenta el cliente para no efectuar
o retrasar la compra. Por ejemplo, "Es demasiado claro".

Las objeciones autnticas. No son excusas, son razones que tiene el cliente para no comprar. Por ejemplo,
"Estamos dejando de comercializar este producto...".

Las objeciones ocultas. Son aquellas que se hallan detrs de una razn para no comprar. Son objeciones difcil
es porque se desconocen.

El vendedor con el mayor tacto tiene que resolver la situacin, efectuando preguntas que lleven a la objecin
autntica. Por ejemplo, El diseo y el color le gustan, verdad?, el precio le parece interesante?, la calidad es la
misma que suelen utilizar...". Todos estos tipos de objeciones pueden ser:
Al mercado. Objeciones sobre la clientela, el lugar de venta, las costumbres
Ejemplo: "Esto no lo comprar mi clientela...".
A la moda. Objeciones sobre la novedad, sobre la antigedad
Ejemplo: "Es muy atrevido..." o "Est pasado de moda...".
A producto. Objeciones sobre la presentacin, precio, aspectos cualitativos o cuantitativos
Ejemplo: "Es pesado...", "El envase no es seguro...", "Es demasiado caro...".
A la competencia. Objeciones sobre los precios, los servicios
Ejemplo: "X me lo lleva a casa...", "Y regala el 25% de producto...".
El vendedor y las objeciones

Obstculos-indicacin. El vendedor se encuentra frente a las objeciones con dos posibles actitudes. En primer
lugar puede ver las como un obstculo imprevisto e insalvable, frente al que no puede hacer nada ms que
retroceder. Por otra parte tambin puede considerar las objeciones como indicativos acerca de los deseos,
preferencias y gustos del cliente.



Informacin. Frente a estas dos posibilidades el vendedor debe siempre escoger la segunda. La objecin debe
ser para el vendedor una valiosa informacin acerca del estado de nimo, los gustos, los deseos, y las
necesidades del cliente. Debe aprender a depurarlas, a extraer partido de ellas y utilizarlas para mejorar sus
ventas.

Prueba. Tambin debe considerarla como una prueba del xito que est obteniendo en su presentacin.
Sospeche si no hay Objeciones. Es posible que el producto no interese en absoluto.

Oportunidad. Por ltimo y basndonos en las dos consideraciones anteriores, las objeciones han de ser una
oportunidad para reconducir la presentacin o afianzarla segn el estado anmico del cliente y el xito o fracaso
que se est cosechando.

Tratamiento de las objeciones Todo vendedor debe saber contestar las objeciones, para ello tendr que
respetar estos seis puntos:
Escuchar al cliente con la mayor atencin.
No interrumpirle nunca.
No discutir con su cliente.
Tratar las objeciones con todo respeto.
Contestar brevemente.
Al contestar la objecin, proseguir la venta.
Para tratar y responder las objeciones, el vendedor puede utilizar muchas tcnicas, entre las ms usadas
estn:
Bumern. Consiste en rebatir la objecin con un argumento.
Ejemplo: "No hacen ustedes descuentos".
Lo sabemos, y es precisamente por eso por eso por lo que ofrecemos un servicio postventa durante dos aos.
S pero... Consiste en tratar de demostrar al cliente que tiene razn, pero despus el vendedor refuerza su
argumentacin.
Ejemplo: "No me agrada el color de los cristales".
Comprendo que no le agrade, pero est demostrado que estos cristales le protegen de los rayos ultravioletas.
Formular preguntas. Consiste en utilizar una pregunta como respuesta a una objecin. Es decir, equivale a
hacer que el cliente se responda a s mismo, ya que no hay mejor argumento par una persona que un argumento
propio.
Ejemplo: "El envase de sus productos es poco resistente".
Con qu le compara para decir que no es lo suficientemente resistente?
Negociacin directa. Algunas veces, el cliente formula una objecin que no es cierta, que puede ser debida a
una mala informacin. Ante esta situacin, el vendedor lo negar, pero aadiendo la argumentacin cierta y
correcta.
Ejemplo: "Usted ha dado un mayor descuento a...
No s quin se lo habr dicho, lo que pasa es que...".
Prevenir la objecin. Se utiliza cuando el vendedor previene de antemano una objecin, dndole al cliente el
camino hacia ella.
Ejemplo: -"Usted va a decirme que la piel de este abrigo no es demasiado fina.
Me alego que se haya fijado en este detalle, ya que esta piel es de origen asitico y proporciona...".
Las objeciones sinceras deben solucionarse mediante la aportacin de pruebas de las afirmaciones y mediante la
entrega de la adecuada informacin.
Las objeciones pretexto deben sortearse mediante el convencimiento y una adecuada mezcla de presin y halago
al cliente. Como el tratamiento es distinto para ambas, es importante saber diferenciarlas, ser capaz de
reconocerlas y encauzarlas.

Para lograrlo el vendedor debe fijarse en tres puntos clave: precisin, precisin del problema y momento del
cliente.





El vendedor y su actitud
Aspectos importantes de un vendedor:
La imagen del vendedor. La actividad del vendedor es de relaciones sociales. Hace visitas personales, tiene que
iniciar contactos con nuevos clientes, etc. Para llevar a cabo con xito sus actividades el vendedor debe dar una
imagen con ciertas cualidades, tales como entusiasmo, equilibrio y confianza.
Esta idea de imagen se puede entender ms fcilmente si pensamos por ejemplo en una enfermera. Slo con
verla se piensa en ella como una persona que rene ciertas cualidades. Se pondra alguien en manos de una
enfermera con el uniforme lleno de manchas y todo el pelo alborotado? Con esto queremos sealar la
importancia que tiene en todo tipo de relaciones sociales la imagen que de uno mismo se da a los dems.







Tcnicas de venta
Objetivos claros. Un buen vendedor tendr sus objetivos claros y unos hbitos de trabajo que sean eficaces. Esto
ser para el cliente una seal de vendedor experto y maduro, lo contrario le indicar inexperiencia. Un individuo
inexperto empieza muchos proyectos y acaba pocos, sus esfuerzos se pierden. Es algo as como comparar a un
adulto con un nio, generalmente la persona adulta tendr mejores hbitos de trabajo que el nio y realizar las
cosas que quiere con menos esfuerzo y menos tiempo.

Control emocional. El vendedor ha de saber controlar los sentimientos personales, es decir, ser capaz de reducir
la tensin. Un buen vendedor no debe reaccionar siguiendo sus sentimientos personales de agrado o desagrado,
lo que no significa que tenga que olvidar sus sentimientos, sino que debe tener la capacidad de controlarlos.

Espritu crtico. Otro punto importante en la figura del vendedor es que sea capaz de aceptar las crticas. Un
buen vendedor debe reaccionar ante ellas de una forma correcta, estudiarlas detenidamente y tenerlas en cuenta
en sus comportamientos futuros.
Capacidad de adaptacin. Otro aspecto importante del vendedor es la capacidad para adaptarse a distintas
situaciones y a distintos clientes. Al ser capaz de adaptarse podr comprender mejor a sus clientes por lo que
podr presentarles soluciones adecuadas a sus problemas o necesidades, siendo en estas condiciones ms fcil
llevar a cabo la venta.

Personalidad el vendedor. Para acabar de ver la figura del vendedor sealaremos unos puntos muy concretos
respecto a su propia personalidad que se deducen de todo lo anterior y que un buen vendedor deber cuidar
especialmente.

Confianza. La imagen del vendedor deber ser en la medida de lo posible neutral y desinteresada, de forma que
inspire la mayor confianza.

Control. El vendedor debe cuidar los sonidos, palabras y expresiones que le puedan dejar fcilmente al
descubierto.

Claridad. Debe dejar muy claros los resultados a los que quiere llegar, evitando vaguedades sobre el tipo de
accin que desee que se tome.

Motivacin. El buen vendedor utiliza la motivacin y no el temor como medida de estmulo.

Soluciones. Es papel del vendedor intentar aliviar los problemas de sus clientes. Ser mucho ms convincente
que si intenta crearle nuevas necesidades.
Entre las actitudes del vendedor, debemos tener en cuenta:
1. No adoptar una actitud negativa.

2. Debe saber respetar el precio, el vendedor, ha de valorarlo.

3. A la hora de presentar el precio en euros, el vendedor tendr que contrastar el precio con su contravalor.
(Explicar al cliente el por qu de que cierto producto cueste ms en nuestro establecimiento que en el de la
competencia).

4. No dejarse acomplejar por el concepto precio. Usar palabras como gasto, cobro, vale, invierte a cambio
de...





El precio del producto
El precio nunca debemos decirlo al comienzo de la entrevista de venta, nicamente una vez hayamos expuesto
los beneficios del producto.

Al presentar el precio es aconsejable utilizar la palabra "solo" antes del precio. A continuacin enumeramos
algunas tcnicas para ello:
TCNICA DE LA SUMA. Una vez dicho el precio, "sumar", enumerar, describir toda una serie de ventajas y
beneficios para que el precio, descienda psicolgicamente.

TCNICA DE LA RESTA. "Por X euros., no va a dejar de tener..." Se trata de restar todas las ventajas y beneficios
que se pierde por no adquirir el producto a ese precio.

TCNICA DE LA MULTIPLICACIN. Consiste en multiplicar, prolongar en el tiempo las ventajas que proporciona
el producto o el ahorro de los inconvenientes.

TCNICA DE LA DIVISIN. Consiste en dividir el precio del producto en pequeas fracciones de pequeo valor,
equivalentes a un da, un ao, depende del producto. "Por solo 50 al mes no va a disfrutar de esta mquina.
Piense que seguramente ser lo que gasta solo en". Aqu tambin podramos introducir el concepto de venta a
plazos, haciendo ver que el precio es ridculo pagndolo mes a mes.



Tcnicas de respuesta
Las respuestas del vendedor sern razones que le convencern de que el producto o servicio pueden ayudarle a
resolver su problema. Puntos fundamentales para dominar las respuestas:

Escuchar. Dejar que termine de expresarse antes de tratar responderle.

Es necesario estudiar lo que se vende y entonces aprender a dominar la situacin. Una forma de hacerlo es admitir
la desventaja y compararla con una ventaja.

Confirmar la respuesta. No se debe contestar una objecin y dejarla pendiente, se deben pedir muestras de que el
cliente ha comprendido la contestacin y la ha aceptado, de lo contrario no se podr cerrar la venta.

Pasar inmediatamente al siguiente paso de la secuencia de venta. Una vez que se confirme que se super la
objecin, hacer algn movimiento fsico que indique que se contina al paso siguiente.

Hasta aqu se ha tratado el mtodo, ahora siguen dos tcnicas para afrontar las respuestas:

Cambiar la base. Consiste en hacer preguntas que potencien los mayores beneficios y empequeezcan las
respuestas menores. Cambiar el enfoque de forma que se resalten las ventajas de lo que se trata de vender.

Hacer preguntas. Mediante las preguntas ir confirmando y enumerando las caractersticas que han gustado al
posible cliente y, mientras, se van comentando brevemente todas las caractersticas positivas del servicio que se
ofrece.





Planificacin de una campaa de venta por telfono






Tcnicas de venta






Tcnicas de venta






Tcnicas de venta
Planteamiento:
La fase de planteamiento de una campaa de ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los
elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.

Fijar metas y objetivos.

Determinar el pblico objeto, previo estudio del mercado.

Fijar las fechas de inicio y finalizacin en las que tenemos previstas la ejecucin de las actividades de la campaa.

Apoyo en la campaa de otras tcnicas cmo el: correo directo, folletos, etc.

Determinar el personal necesario, tras una seleccin adecuada a las necesidades de las ventas o servicios.

Fijar los tiempos, objetivos y resultados de cada fase que llevaremos a cabo.

Elaborar un guin que hable del: estudio producto, desarrollo y prueba guin.

Estudiar los puntos negativos, con objeciones y excusas.


Materiales de formacin para el personal. Fases tericas y prcticas para preparar a los trabajadores.

Crear una base de datos de clientes fidedigna. Y actualizar los datos frecuentemente.

Disear formularios reporte, pedidos, entrega y cobro. Para controlar que todo proceso se desarrolla perfectamente.


Ensayo Piloto:

Contratacin y formacin del personal para la prueba piloto.

Prueba del programa en una muestra de mercado previamente seleccionado.

Analizar los resultados obtenidos.

Correcciones a los puntos dbiles detectados del sistema.

Revisar la presentacin y las objeciones con los vendedores.

Hacer ajustes a la presentacin.

Ajuste a la campaa de ventas.


Fase de Ejecucin:

Iniciar, segn la fecha establecida, la campaa de ventas.

Seguimiento, supervisin, control y correccin de los incidentes que vayan surgiendo.

Anlisis de los primeros resultados.

Es muy importante para que una campaa de ventas por telfono obtenga los beneficios fijados, tener
conocimiento: del producto, de las tcnicas de venta, establecer unas metas alcanzables y reales, fijar un nivel de
logro, la motivacin constante al personal, y una supervisin continuada y asistencia oportuna, son factores a los
que se les debe dar mucho hincapi.
Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atencin de casos
difciles, margen de negociacin en los precios, son otros elementos que deben ser consideradas de antemano.




El cierre de la venta
El cierre de la venta tambin llamado "remate", no debe ser tratado como un hecho aislado, sino que debe
considerarse como una continuacin de las etapas del proceso de venta.

Una venta no acaba hasta que el cliente no dice "de acuerdo, me lo llevo", "pngamelo", "me decido por ste",
etc. Para ello, hay que conseguir que pronuncie alguna de las frases antes citadas, y para conseguir esto hay que
solicitarle que nos compre.




Aplicar una tcnica de cierre es pedir que nos compren.
Ahora bien, cundo hay que hacerlo? En cualquier momento no, sino cuando el cliente est preparado. Para
saber cundo el cliente puede estar preparado existen unos indicadores llamados seales de compra, que no son
otra cosa que seales que indican inters en posee el artculo.
Principalmente, existen tres tipos de seales de compra que el vendedor debe captar: actos fsicos, afirmaciones
o comentarios y preguntas. Ejemplos de cada uno de estos tipos de seales:

Actos fsicos, que indican que el cliente est listo para comprar: el cliente revisa con todo cuidado el producto,
prueba el artculo, lee la forma de pedido, asiente aprobatoriamente mientras el vendedor habla y seala los
artculos en exhibicin.

Afirmaciones o comentarios, que indican disposicin para comprar: siempre quise tener un equipo de alta
fidelidad, estas mquinas nuevas disminuirn los problemas que hemos tenido y las cartas mecanografiadas
quedan bien presentadas.

Preguntas, que indican el cierre de la venta: Se puede pagar a plazos?, En cunto tiempo me lo entregaran?,
Dnde tienen ustedes el servicio tcnico? O En qu colores est disponible?
No existe una tcnica de cierre que se pueda utilizar en todas las circunstancias y con todos los clientes.
El vendedor tiene que elegir una en funcin del producto, del cliente y de las circunstancias de venta.
El xito en la aplicacin de estas tcnicas se logra con la prctica y la experiencia profesional, ya que el
conocimiento terico no basta.

Tcnica de peticin directa. El vendedor solicita al cliente, lisa y llanamente, con toda seriedad y naturalidad, que
adquiera el producto.
Ejemplo: "Creo que lo mejor que puede hacer es adquirir nuestro producto". "Yo de usted no me lo pensaba y me
decidira ya por ste".







Tcnicas de venta
Tcnica de la alternativa. Consiste en dejar que el cliente escoja entre dos soluciones que conducen ambas a la
compra.
Ejemplo: "Cul prefiere, el azul o el amarillo?" "Quiere usted dos o tres cajas de X?".

Tcnica del cierre con premio. Cosiste en decidir inicialmente el precio, para despus, en caso de duda del cliente
aadir ventajas o compensaciones adicionales. Esta tcnica conviene realizarla con mucho tacto.
Ejemplo: "Si se queda dos cajas le regalamos una".

Tcnica del acontecimiento inminente. Tambin llamada "cierre por la urgencia", consiste en crear un clima
psicolgico de urgencia respecto a la accin de compra. Es muy empleada.
Ejemplo: "Los precios suben a fin de mes, le conviene comprar ahora".

Tcnica del hecho consumado. Consiste en dar por hecho que el cliente va a adquirir el producto, y en
consecuencia el vendedor, sin ms empieza a envolverlo, o meterlo en una bolsa, o empieza a redactar el pedido.
Es muy usada en el comercio minorista y grandes almacenes.
Ejemplo: "Alguna cosa ms".

No obstante, si el vendedor se muestra excesivamente eufrico tras haber conseguido el cierre de la venta, corre
el peligro de causar una mala impresin al cliente.

Un buen profesional de la venta ha de tener siempre presente que la finalidad de sus acciones no consiste slo en
cerrar ventas, sino en asegurarse futuros clientes.
La despedida del cliente, sea cual sea el resultado de la entrevista, debe ser corts y afable, expresndole el
agradecimiento por habernos favorecido con su visita y habernos dedicado parte de su tiempo.

La finalidad de una buena despedida estriba en causar una impresin favorable, asegurar las relaciones futuras y
confirmar al cliente lo aceptado de su decisin en caso de que haya comprado.

En el supuesto de que la venta no se haya cerrado, el vendedor debe siempre dejar la puerta abierta a la
posibilidad de un futuro contacto ms fructfero.

Seales del cliente
El vendedor ha de estar alerta para responder a las seales del cliente.
Pero, cules son estas seales?, Cmo nos indica el cliente su disposicin a comprar?
Inters sbito: Surge cuando el cliente se interesa sbitamente por algn detalle del producto. El cliente est dando
una muestra clara de inters profundizando en ese punto la venta se cerrar con facilidad.

Abstraccin: Se muestra cuando el cliente de pronto queda en silencio y se abstrae entrando en meditacin. El
cliente est claramente interesado en el producto.

Peticin de consejo: El cliente desliza la necesidad de que se le trate de forma especial. Es siempre una buena
muestra de inters. En ocasiones viene encubierta por una objecin falsa.

Tratamiento especial: El cliente desliza la necesidad de que se le trate de forma especial. Es siempre una buena
muestra de inters. En ocasiones viene encubierta por una objecin falsa.

Nuevas preguntas: Cuando el cliente hace nuevas preguntas sobre el precio o la forma de pago, es una muestra
clara de deseo de compra.

El posesivo: El cliente empieza a usar el posesivo al referirse al producto. En esta fase el producto ya ests
prcticamente vendido.

Solicitud de documentos: El cliente pide documentos especiales, factura de IVA, etc. Solicita ver los documentos de
compra (contratos, facturas, recibos, etc.).

Tcnica de cierre

Cierre preliminar. Se trata de ensayar un cierre con el cliente. El vendedor por supuesto no cree firmemente
que se llegue a firmar, aunque en ocasiones, puede que el cliente acepte el cierre preliminar.

Sin embargo lo ms probable es que el cliente conteste con una nueva propuesta, por lo que convienen intentar
varios cierres preliminares en cada entrevista de ventas.

Estos cierres con que el paso del tiempo llega a ser definitivos, consiguiendo que el cliente se haya acostumbrado
a la idea de comprar.

Cierre definitivo. En el cierre definitivo el vendedor refuerza los argumentos expuestos durante la entrevista,
escogiendo los conceptos ms importantes y presentndoselos al cliente de forma resumida.




Existen para ello varias tcnicas:

Halago. Al elogiar al posible cliente el vendedor le hace ms difcil contestar no a un plan determinado. Esta
tcnica es especialmente eficaz cuando se emplea con un individuo egocntrico. Sin embargo ha de emplearse
con cautela.

Afirmacin continua. Consiste en guiar al cliente mediante preguntas cerradas a las cuales slo pueda contestar
afirmativamente, y dar el s definitivo.

El resumen. En este mtodo el vendedor recoge cuatro o cinco puntos por los que el cliente mostr inters y los
presenta nuevamente de forma resumida, reforzando as el deseo mostrado por el cliente que d el paso
definitivo de firmar el pedido.

Cierre emotivo. Consiste en mostrar las ventajas del producto que se ofrece para aqullas personas por las que
ms afecto siente el cliente.

El balance. La tctica de la hoja del balance consiste en anotar ayudado por el cliente los puntos favorables a la
compra y aqullos que sean desfavorables. Con un poco de habilidad se podr conseguir que la parte favorable
tenga ms peso que la desfavorable.

Cierre de remate. Se trata del proceso que lleva a obtener el pedido del cliente definitivamente.

Suponer la venta. En este mtodo el vendedor sencillamente da por realizada la compra.

De la condicin. La tcnica de la contingencia o la condicin traslada la decisin desde el "compro" o "no
compro" al "si sucede esto, comprar", como le ocurre al cliente de la Compaa de Seguros. Fumar le coloca
entre la poblacin de alto riesgo y ello le condiciona a firmar el seguro.

Aliciente del momento. Consiste en hacer ver al cliente las ventajas de firmar en este momento o ms bien de
hacerle ver los inconvenientes de dejarlo para ms adelante...
Si el cliente no se decide perder la oportunidad de recibir el producto sin demora. Esta tcnica se utiliza siempre
que el cliente gane algo si acta enseguida, o pierda algo si se espera.


8.11 Cuestionario: Tcnicas de venta


1.- Cules son los tres elementos claves que el vendedor debe conocer de un producto?

El precio, lo que tiene y lo que proporciona al cliente.

Lo que es, lo que proporciona y las diferencias con sus competidores.

Lo que es, lo que tiene y lo que proporciona.

2.- El ciclo de vida de un producto tiene un orden determinado, ste es:

Introduccin, crecimiento, madurez y declive.

Introduccin, madurez, crecimiento y declive.

Introduccin, madurez y declive.

Introduccin, crecimiento y declive.

3.- La venta es la relacin mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para
realizar intercambios que satisfagan sus necesidades y objetivos.

Falso.

Verdadero.

4.- Las cualidades genricas del producto consisten en los beneficios esenciales de utilizacin que el
cliente espera obtener el producto.

Verdadero.

Falso.

5.- Por planificacin de la venta se entiende el conjunto de tres elementos muy relacionados entre s,
estos son:

Los objetivos, el programa y la accin.

Los objetivos, el programa y las ventas.

Los objetivos, el anlisis y la accin.

6.- Las cualidades de servicio estn constituidas por las propiedades del producto capaces de prestar
un determinado servicio.

Falso.

Verdadero.









Marketing e Internet

En este tema vamos a ver las tcnicas de marketing que ms se utilizan en el comercio electrnico por Internet.
El marketing electrnico utiliza la personalizacin como herramienta principal para conseguir mejores objetivos
en la captacin y fidelizacin de clientes.


Introduccin


Planificacin del e-marketing


Tcnicas para la personalizacin


Tcnicas publicitarias


Intercambio de vnculos y alta en buscadores


Tcnicas de Internet para la fidelizacin


Prctica: Ampliando horizontes











Introduccin
El concepto de e-marketing o marketing electrnico ha ido evolucionando al mismo tiempo que el comercio
electrnico, tanto la morfologa de las empresas como el comportamiento de los clientes. Actualmente el trmino
marketing se refiere al conjunto de principios y prcticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de
la demanda; o el estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.

El concepto de e-marketing se deriva de esa definicin general, centrndose en el estudio de los negocios
electrnicos y en las transacciones por Internet. Tiene como base el marketing tradicional, pero adems
incorpora nuevos principios ms especficos que veremos a continuacin.
Segn Philip Kotler el marketing es un mecanismo econmico y social a travs del cual los individuos y los
grupos satisfacen sus necesidades y deseos por medio de la creacin y del intercambio entre s de productos y
otras entidades de valor .




Planificacin del e-Marketing
Los pasos a seguir en un plan de marketing son los mismos que en el marketing tradicional: Estudio de
mercado.
Planteamiento de una estrategia.
Segmentacin del mercado.
Posicionamiento.






Marketing en
Internet






Marketing en
Internet
Consolidacin.
El estudio de mercado supone un anlisis externo de la empresa, de su entorno y del sector al que pertenece. No
es imprescindible, aunque s recomendable, para poder segmentar el mercado y para obtener informacin sobre
un sector concreto.
El anlisis del entorno permite prevenir cambios que afecten al desarrollo futuro de la empresa.
Este tipo de estudio se puede hacer mediante empresas especializadas o se pueden obtener datos de que se
publican en las administraciones pblicas.
Tambin existen empresas especializadas que ofrecen soluciones de marketing (tradicional y electrnico).
Las que ofrecen precios ms bajos suelen ser las pequeas empresas incipientes, especialistas freelance , o
asociaciones de estudiantes de escuelas de comercio, por ejemplo; y en el extremo opuesto, estn los
profesionales del marketing.
Para los empresarios que no opten por encargar ese estudio a terceros, no hace falta tener un conocimiento
profundo de marketing.



Los resultados del estudio de mercado sirven como base para disear estrategias de las que deriven las futuras
lneas de actuacin.

Las cuestiones bsicas a plantear tienen que aportar datos sobre los siguientes aspectos:

El producto. Qu se vende y por qu.

Los clientes. A qu mercado se dirige la empresa.
Cul es la situacin de la competencia.
La estrategia. Modo de funcionamiento y de venta.

Cules son las previsiones de crecimiento, competencia, segmentacin, etc.

Cul es el marco legal en el que debe actuar la empresa.

En qu sector operar la empresa.
Para esta ltima cuestin, existe la posibilidad de hacerse con un archivo de todas las noticias sobre el sector que
aparezcan en los medios de comunicacin, o consultar portales especializados.
Respecto al producto, sera conveniente comprobar que lo que nuestra empresa ofrece, sea adecuado para
Internet.

Los artculos con ms potencial son los que no se pueden encontrar fcilmente en el mercado tradicional. La
globalidad de Internet ofrece la posibilidad de llegar a las minoras que buscan esos productos exclusivos.

Los productos que se pueden distribuir por la Red como informacin, msica, billetes de avin, entradas a
espectculos, software, etc. tambin tienen un gran potencial, por la comodidad y la rapidez que supone su
distribucin.


Finalmente, si son productos que requieren un transporte fsico, este debe ser fcil y barato.

Tambin es conveniente hacer un anlisis de las capacidades de la empresa. Si una organizacin pretende
desarrollar su negocio en Internet, tiene que analizar aspectos como:
Recursos econmicos y financieros.

Recursos humanos.
Estructura organizativa.
Tecnologa.

Costes.











Tcnicas para la personalizacin
Uno de los objetivos que se persiguen al segmentar el mercado es encontrar un hueco para nuestra empresa, por
lo que las estrategias de marketing online tienden a la personalizacin como herramienta de diferenciacin ante
la competencia. Internet ofrece numerosas soluciones y tcnicas para ello.

Cookies

Son pequeos archivos de texto que el servidor instala en una pgina para que se generen cada vez que accede a
ella, por lo que se convierten en herramientas que proporcionan la informacin necesaria al empresario sobre los
gustos o intereses del cliente.

As, al realizar sus acciones de marketing puede realizar un seguimiento exhaustivo de sus clientes, ofrecindoles
lo que ellos estn esperando.

Con la informacin de las cookies y una buena base de datos detallada y actualizada sobre los clientes, se puede
enviar informacin personalizada, customizar los escaparates de las tiendas virtuales, etc.

Adversing
Es un fenmeno que consiste en la aparicin de banners dependiendo del perfil del usuario.
Hay empresas de publicidad que se dedican a personalizar la publicidad que se enva a los clientes, de forma que
realizan campaas publicitarias que estn totalmente controladas, permitiendo adems comprar por impresiones,
utilizar banners personalizados, y conocer los datos en tiempo real de la evolucin de la campaa.
Permite la segmentacin de los clientes por dominios, fecha y horario de acceso a la pgina, tecnologa de
acceso, etc.

CRM







Marketing en
Internet
Internet proporciona un sistema especfico para segmentar el mercado denominado CRM (Customer
Relationship Management ).

El xito de este sistema se consigue en el marco de una estrategia de marketing generalizada en toda la
empresa.

Como ya comentamos en temas anteriores, hay empresas especializadas que ofrecen soluciones CRM: stas
suelen ofrecer la recopilacin de datos de los clientes a travs de todas las funciones de la empresa, la
consolidacin de los datos de clientes, el anlisis de esta informacin, la distribucin de los resultados a los
diferentes departamentos y su utilizacin cuando establezcan algn tipo de contacto con la organizacin.





Tcnicas publicitarias
A la hora de posicionarse frente a la competencia, una empresa, su producto o su imagen, tiene que ganar un
lugar y darse a conocer. A continuacin veremos las herramientas ms usuales que Internet ofrece para darse
publicidad y conseguir posicionamiento.


Sitio Web

Tener un sitio Web supone un primer paso para introducir su empresa, servicio, o producto en Internet.

Es tener un sitio de referencia donde presentar una imagen corporativa de la empresa, y un sitio donde ampliar el
servicio a los clientes de forma gratuita.

Sirve principalmente como herramienta para establecer una mejor comunicacin con los clientes: sirve para
anunciar cambios, promociones, nuevos productos o servicios, recibir feedback de los clientes, etc.

Hay que cuidar tanto la informacin, como el diseo y la estructura; teniendo en cuenta que la esttica es
importante, pero no tanto como el contenido y la distribucin.

A nivel estructural, su Web tiene que ser dinmica y facilitar la navegacin.

Los vnculos que contenga tienen que funcionar y la informacin que contenga tiene que ser concisa, organizada
de forma clara y sencilla.

El men debe estar en la parte superior izquierda, pues es donde se inicia el proceso natural de lectura, y por
tanto donde primero se van a fijar los visitantes.

Las imgenes grandes deben evitarse, sobre todo al inicio, para que la pgina no tarde en cargarse.

Los primeros segundos de espera despus de hacer clic sobre un vnculo a una pgina son cruciales porque la
aceleracin de Internet y la cantidad de opciones alternativas que ofrece, hacen que el internauta tenga poca
paciencia.

Tambin hay que cuidar de que los anuncios y los vnculos que se ponen en la Web lleven a pginas interesantes
y que no distraigan demasiado la atencin del visitante sobre nuestro producto.

Lo ms importante es que la Web sea visitada, sobre todo por el sector del pblico que se ha planificado como
pblico potencial; por lo que mientras ms atractiva e interesante resulte, mejor.







Marketing en
Internet
Para eso, adems de un escaparate y de un sistema de compra, se pueden ofrecer cuentas de correo gratuitas,
foros de opinin, entretenimiento, noticias relacionadas una cantidad indeterminada de elementos, pero
siempre en base a una estrategia de marketing previa.

Banners
Son grficos, animados o estticos, que se utilizan como recursos publicitarios y que nos conducen a la pgina
Web del anunciante con solo hacer clic sobre ellos.
Son la estrategia ms utilizada en Internet, por su inmediatez y rapidez, y porque tienen un coste asequible .

La clave es ubicarlos en pginas afines para captar visitas a nuestra Web. Dependiendo del nmero de clics y del
nmero de accesos a la pgina que se contabilicen, se medir la eficacia del banner . (Esta tcnica de click-
through , es la misma que la utilizada en laspop-up windows , que explicaremos ms adelante).

El diseo del banner es muy importante pues tiene que llamar la atencin, ser atractivo y con mensajes
contundentes y directos, o reclamos como sorteos o promociones limitadas, que inciten al usuario a pulsar sobre
l. Se suelen ubicar en la parte superior de las pginas, pero en realidad pueden encontrarse en diferentes sitios.

Para que se cargue rpidamente, aconsejamos que no sea un archivo pesado y que no se abuse de su uso, sino
que se utilice de forma racional y bajo las directrices de una estrategia de marketing online .


Pop-up windows
Es un recurso publicitario que consiste en una ventana que surge al abrir una pgina Web o al pulsar un vnculo.
Utiliza la misma tcnica de click-through ; es decir, redireccionan al usuario a la pgina Web del anunciante con
solo pulsar sobre ellas.






Intercambio de vnculos y alta en buscadores
El intercambio de vnculos y el alta en buscadores son dos tcnicas muy eficaces para atraer visitas a nuestra
pgina Web.
La mayora de las visitas que recibe una pgina Web proviene de estos dos medios, por eso hay que estudiar:
En qu tipo de buscadores nos conviene darnos de alta. Los buscadores ms usados son
www.ya.com, www.google.com, www.yahoo.es, www.terra.es y www.wanadoo.es.

Qu palabras clave incluir para ser localizados.

Con qu pgina nos conviene intercambiar los enlaces.

Qu trfico tiene la pgina afn.

Como hemos comprobado hasta ahora, estas no son tareas que se puedan dejar al azar; detrs de cada paso tiene
que haber una planificacin.








Marketing en
Internet




Tcnicas de Internet para la fidelizacin
En la fase de fidelizacin es muy importante la atencin al cliente, y el control y seguimiento, por eso en esta
etapa, adquiere especial importancia las herramientas de comunicacin como el correo electrnico, o los
autorespondedores.
Marketing one-to-one stos sistemas contribuyen a que las empresas puedan discriminar los datos
importantes ms importantes de sus bases de informacin ( data warehouse ) ya que van a permitir la extraccin
de informacin de tal forma que se pueden predecir tendencias y comportamientos futuros.

Es un tipo de marketing personalizado que permite el seguimiento de cada cliente de forma individual,
mejorando sus perfiles, gracias al data mining una base de dato bastante compleja.

Correo electrnico. Su uso permite una comunicacin fluida con los clientes, resultando muy til para la
comunicacin directa y rpida con los clientes.

Desde el punto de vista del eMarketing , es aconsejable que est integrado en una estrategia definida
previamente.


Los correos no solicitados por los clientes pueden resultar invasivos y molestos. Son los llamadosSPAM y deben
evitarse.

Por ello, hay que dirigirse a los usuarios teniendo en cuenta el feedbackque se reciba.

El usuario tiene que conocer la poltica de la organizacin a este respecto, y tiene que tener la posibilidad de
cortar la comunicacin con la empresa cuando lo desee.

Como herramienta publicitaria, resulta muy til y eficaz.

Con el simple hecho de incluir una firma digital (direccin Web, correo y/o telfono) en nuestros mensajes, nos
promocionamos y creamos una imagen de marca, de forma gratuita.

Hay que procurar no enviar mensajes demasiado largos, slo resaltar las ventajas competitivas del producto o
servicio que oferte.

En cuanto al proceso completo de compra, desde la realizacin del pedido hasta el servicio posventa, atencin al
cliente, etc. el correo electrnico permite hacer un seguimiento y mantener un control constante de las acciones
de marketing en todas las etapas del proceso.

Adems, el correo electrnico sirve para comunicar acontecimientos y eventos que organice la organizacin o en
los que participe; para promocionar nuevos productos o servicios.

Cuide de que no se abuse de estos correos, que se enven en base a la retroalimentacin recibida durante el
proceso y cuando la informacin sea ciertamente relevante.
Newsletters, boletines de noticias
La ventaja de estas herramientas interactivas es que cuentan con el inters previo del cliente. Sirven como
herramienta de promocin para la empresa y fomentan la participacin de los propios clientes, su distribucin es
poco costosa, e incluso permite actuar como soporte publicitario.







Marketing en
Internet
Auto respondedores
Estos programas son importantes porque reducen al mnimo el tiempo de respuesta de solicitudes de clientes.
Proporcionan respuestas inmediatas a cualquier hora del da para que no disminuya el inters del cliente. Es un
recurso que ahorra tiempo y que mejora la atencin al cliente.




Prctica: Ampliando horizontes

Prctica: Ampliando horizontes

Supuesto:

Suponga que es dueo de una empresa de ropa, lleva 20 aos con el negocio y le va bien, pero le han hablado de
ampliar las posibilidades de negocio con las nuevas tecnologas, adems quiere proporcionarle a sus clientes
habituales, otro medios para mantenerlos informado de las novedades.


Desarrollo:

Qu tcnicas publicitarias destinadas a Internet llevara a cabo para dar a conocer su empresa a otros pblicos?

Una vez, anunciada su empresa por Internet de la manera que llegue a ms clientes, qu mtodo empleara para
fidelizar a sus clientes actuales?

Fjese en el siguiente ejemplo.

Como tcnica publicitaria, pondra banners en las pginas Web que tengan el mayor nmero de visitantes, la considero
la forma ms adecuada, por que la informacin slo llegara a las personas interesadas, ya que tienen que hacer clic
encima del banner para obtener ms informacin.

Y para conseguir que mis clientes habituales estn bien informados sobre las ltimas novedades, en mi nueva pgina
Web corporativa, he incorporado un apartado de newsletter, donde ellos mismo se inscriben y les llega a su correo
electrnico mensualmente, las ltimas novedades y posibles promociones que saquemos.




9.8 Cuestionario: Cuestionario final


1.- Entre los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin, qu funcin desempea el
lenguaje?

Lenguaje es el instrumento de que nos servimos los seres humanos para comunicar nuestros
sentimientos, deseos...

Lenguaje es el medio fsico a travs del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor.

Es el contenido de la comunicacin, la informacin que se trasmite.

2.- Las cualidades genricas consisten en los beneficios esenciales de utilizacin que el cliente espera
obtener el producto.

Verdadero.

Falso.

3.- De entre estas afirmaciones, cual no es una realidad del marketing que se debe tener siempre






Marketing en
Internet
presente.

El marketing aumenta la motivacin interna.

Los clientes olvidan muy rpido.

Todo empresario invierte dinero que quiere perder.

El marketing permite operar en los negocios eficazmente.

4.- Entre las necesidades que define Maslow, cul de ellas tiene que ver con la economa?

De estima

De seguridad.

Autorrealizacin.

De pertenencia.

5.- Qu es el CRM?

Es la administracin de las relacin de cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing y
servicio al cliente.

Es la administracin de las relacin de cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing,
ventas y servicio al cliente.

Es la administracin de las relacin de cliente-producto, aporta nuevos procesos de marketing, ventas y
servicio al cliente.

6.- Qu entendemos por telemarketing?

El telemarketing consiste en comunicarse va Internet con el consumidor, implica contestar las preguntas
por e-mail.

El telemarketing consiste en comunicarse por correo con el consumidor, implica contestar las preguntas
por carta y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

El telemarketing consiste en comunicarse por telfnono con el consumidor, implica contestar las
preguntas por telfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

7.- La venta es la relacin mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para
realizar intercambios que satisfagan sus necesidades y objetivos.

Verdadero.

Falso.

8.- Entre las necesidades que define Maslow, cul de ellas afecta a la supervivencia?

Fisiolgicas.

De seguridad.

Pertenencia.

Autorrealizacin.

9.- Los incentivos son el apoyo, y deben durar hasta final de ao por ser de gran atractivo para el
cliente?

Falso.

Verdadero.

10.- El estudio de los comportamientos de los clientes, debe centrarse en el conjunto de acciones que
hace que los individuos se decanten por la obtencin, uso y consumo de unos determinados bienes y
servicios.

Verdadero.

Falso.


9.8 Cuestionario: Cuestionario final


1.- Las cualidades genricas consisten en los beneficios esenciales de utilizacin que el cliente espera
obtener el producto.

Verdadero.

Falso.

2.- Entre las necesidades que define Maslow, cul de ellas tiene que ver con la economa?

De pertenencia.

Autorrealizacin.

De seguridad.

De estima

3.- La venta es la relacin mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para
realizar intercambios que satisfagan sus necesidades y objetivos.

Falso.

Verdadero.

4.- Qu es el CRM?

Es la administracin de las relacin de cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing,
ventas y servicio al cliente.

Es la administracin de las relacin de cliente-producto, aporta nuevos procesos de marketing, ventas y
servicio al cliente.

Es la administracin de las relacin de cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing y
servicio al cliente.

5.- Qu entendemos por telemarketing?

El telemarketing consiste en comunicarse va Internet con el consumidor, implica contestar las preguntas
por e-mail.

El telemarketing consiste en comunicarse por correo con el consumidor, implica contestar las preguntas
por carta y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

El telemarketing consiste en comunicarse por telfnono con el consumidor, implica contestar las
preguntas por telfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

6.- El estudio de los comportamientos de los clientes, debe centrarse en el conjunto de acciones que
hace que los individuos se decanten por la obtencin, uso y consumo de unos determinados bienes y
servicios.

Falso.

Verdadero.

7.- Entre las necesidades que define Maslow, cul de ellas afecta a la supervivencia?

Autorrealizacin.

Pertenencia.

Fisiolgicas.

De seguridad.

8.- Los incentivos son el apoyo, y deben durar hasta final de ao por ser de gran atractivo para el
cliente?

Falso.

Verdadero.

9.- Entre los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin, qu funcin desempea el
lenguaje?

Es el contenido de la comunicacin, la informacin que se trasmite.

Lenguaje es el medio fsico a travs del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor.

Lenguaje es el instrumento de que nos servimos los seres humanos para comunicar nuestros
sentimientos, deseos...

10.- De entre estas afirmaciones, cual no es una realidad del marketing que se debe tener siempre
presente.

El marketing aumenta la motivacin interna.

Los clientes olvidan muy rpido.

El marketing permite operar en los negocios eficazmente.

Todo empresario invierte dinero que quiere perder.