Anda di halaman 1dari 54

Laporan Kerja Praktek

STUDI MENGENAI PENGELOLAAN LAYANAN INCIDENT


REQUEST DI PT. TELKOM INDONESIA, Tbk KANDATEL
BANDA ACEH

DILAKSANAKAN PADA :
PT. TELKOM INDONESIA, Tbk KANDATEL BANDA ACEH
Jln. S.A. Mahmudsyah No. 10 Banda Aceh










Oleh :


YULIA KIFLI
1108002010012








PROGRAM STUDI D3 TEKNIK ELEKTRONIKA
JURUSAN FISIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
DARUSSALAM - BANDA ACEH
Mei - 2014
iii

KATA PENGANTAR



Puji dan syukur segala limpahan rahmat dan hidayah dari Allah SWT sehingga
penyusun dapat menyelesaikan laporan kerja profesi ini. Selawat dan salam, penulis
haturkan kepada junjungan alam Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan
sahabatnya.
Kerja provesi ini merupakan salah satu syarat akademik bagi mahasiswa
Program Studi D3 Teknik Elektronika Jurusan Fisika Fakultas MIPA Universitas
Syiah Kuala. Melalui kerja profesi ini di harapkan agar mahasiswa memperoleh
pengetahuan dan pengalaman di lapangan yang dapat dijadikan bahan perbandingan
dengan teori ilmiah yang diperoleh selama perkuliahan. Pada laporan ini penulis
membahas mengenai Study Mengenai Pengelolaan Layanan Incident Request
Pada PT. Telkom Kandatel Banda Aceh. Adapun pelaksanaan dan penyusunan
laporan Kuliah Kerja Profesi ini dilaksanakan selama lebih kurang satu ( 1 ) bulan
terhitung dari tanggal 26 Agustus 2013 sampai 27 September 2013.
Dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Provesi ini, penulis banyak mendapatkan
pengetahuan dan wawasan baru yang sangat berharga. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada Ayahanda tercinta Zulkifli dan
Ibunda Siti, serta semua kakak dan adik yang telah memberikan Doa dan dukungan
kepada penulis selama ini.
Disamping itu penulis juga ingin mengucapkan terimakasih dan penghargaan
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr Suhrawardi Ilyas, S.Si, M.Sc selaku ketua jurusan Fisika FMIPA
Universitas Syiah Kuala.
2. Bapak T.Khairuman, M.Si selaku Dosen pembimbing yang telah
memberikan banyak masukan dan arahannya kepada penulis selama ini.
3. Bapak Dr Muhammad Syukri, S.Si, M.T selaku Dosen Wali penulis yang
telah memberikan dukungan kepada penulis.
4. Bapak Kepala PT Telkom Kandatel Banda Aceh
iv

5. Bapak Darmawan selaku pembimbing lapangan yang telah memberikan
masukan dan arahannya kepada penulis dalam melaksanakan KKP serta
masukan dalam merancang laporan KKP.
6. Pak Ali dan Bang Andi yang telah banyak memberikan ilmu yang
bermanfaat dalam penulisan laporan.
7. Seluruh karyawan dan Staf Kandatel Banda Aceh bagian IT.
8. Seluruh teman-teman khususnya teman-teman mahasiswa fisika D3
Teknik Elektronika yang telah member motivasi. saran dan kritikannya
kepada penulis dalam menyelesaikan laporan KKP ini.
Dalam Penyusunan laporan kerja praktek ini penulis menyadari banyak
kekurangan dan kekeliruan yang perlu disempurnakan, maka dari itu semua kritik
dan saran sangat diharapkan untuk menyempurnakan laporan kerja praktek.
Akhirnya atas semua bantuan dan jasa baik yang Bapak/Ibu dan rekan-rekan
berikan semuanya akan dibalas dengan kebajikan oleh Allah SWT, Amin.


Darussalam, Februari 2014
Penulis


Yulia Kifli








v

DAFTAR ISI

Halaman
Lembaran Pengesahan . ......................................................................................... ii
Kata Pengantar ..................................................................................................... iii
Daftar Isi ................................................................................................................ v
Daftar Gambar ..................................................................................................... vi
Daftar Tabel ........................................................................................................ vii
Daftar Lampiran ................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Tujuan Kuliah Kerja Praktek ........................................................ 3
1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek ...................................................... 3
1.4 Ruang Lingkug Kuliah Kerja Praktek ............................................ 3
BAB II PROFIL UMUM PT TELKOM INDONESIA, Tbk
2.1 Sejarah singkat PT TELKOM Indonesia, Tbk ............................. 4
2.1.1 Logo dan Arti Logo Telkom .............................................. 5
2.1.2 Badan Hukum Telkom ........................................................ 7
2.2 Bidang dan Skala Kerja PT. Telkom............................................. 8
2.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Banda Aceh ................ 8
2.4 Prosedur Kerja PT. Telkom ......................................................... 10
BAB III JADWAL DAN METODE KERJA PRAKTEK
3.1 Tempat kegiatan .......................................................................... 13
3.2 Jadwal kegiatan Kerja Praktek ..................................................... 13
3.3 Metode Pelaksanaan Kerja Praktek.............................................. 14
3.3.1 Alat dan Bahan ................................................................. 14
3.3.2 Metode Kegiatan .............................................................. 14
BAB IV HASIL KEGIATAN DAN PEMBELAJARAN
4.1 Kegiatan pada minggu pertama ................................................... 16
4.2 Kegiatan pada minggu kedua....................................................... 16
4.3 Kegiatan pada minggu ketiga ...................................................... 17
4.4 Kegiatan pada minggu keempat ................................................... 18
4.5 Hasil Pembelajaran ..................................................................... 18
4.5.1 Visi dan Misi PT. Telkom ................................................. 19
vi

4.5.2 Proses Pengelolaan Layanan Incident Request .................. 19
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 21
5.2 Saran ........................................................................................... 21
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 22
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ 23


























vii

DAFTAR GAMBAR


Gambar 2.1 Logo PT Telkom .............................................................................. 6
Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT TelkomKandatel Banda Aceh .................... 10
Gambar 3.1 Proses dan cara kerja penanganan gangguan incident request pada PT
Telkom Kandatel Banda Aceh ......................................................... 15



viii

DAFTAR TABEL


Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek ........................................... 13
Tabel 3.2 Alat dan Bahan .................................................................................... 14



























ix

DAFTAR LAMPIRAN


Lampiran 1 Kartu Kendali KKP ......................................................................... 23
Lampiran 2 Catatan Kegiatan Harian .................................................................. 25
Lampiran 3 Foto Kegiatan KKP ......................................................................... 26
Lampiran 4 Daftar Istilah .................................................................................... 31



1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Komunikasi merupakan masalah yang sangat penting di dalam kehidupan
masyarakat primitif, yang sedang berkembang ataupun modern. Oleh karena itu
banyak ahli-ahli sosiologi dari ilmu-ilmu sosial lainnya yang telah
menyumbangkan pemikirannya mengenai gejala komunikasi. Maka lahir lah
sejumlah rumusan tentang komunikasi yang terkadang berbeda, akan tetapi sama
maksud dan tujuannya.
Menurut Purwanto (2003), komunikasi merupakan suatu proses pertukaran
antara individu melalui sistem biasa (lazim) baik dengan simbol-simbol, sinyal-
sinyal maupun perilaku ataupun tindakan-tindakan. Sedangkan Menurut Daft
(2003), komunikasi sebagai suatu proses dimana suatu informasi dipertukarkan
dan dimengerti oleh dua orang atau lebih, biasanya untuk memotivasi atau
mempengaruhi perilaku.
Di era globalisasi seperti sekarang ini sangat dituntut kinerja yang cepat,
tepat dan akurat serta profesional. Perkembangan ilmu pengetahuan yang kian
pesat mampu menjawab tantangan, terutama mengangkut teknologi dan informasi.
Saat ini hampir setiap bidang dapat terakses dengan mudah karena terhubung
dengan jaringan komputer. Berbagai bentuk efisiensi akan diperoleh dengan
memanfaatkan teknologi jaringan komputer, mulai dari pemanfaatan bagi-pakai
(sharing) sumber daya seperti bagi-pakai media simpan, aplikasi, printer, fax,
modem dan peralatan komunikasi data, informasi, dan lainnya.
PT. Telkom Indonesia, Tbk merupakan salah satu perusahaan besar yang
bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi. PT Telkom Indonesia, Tbk
menyediakan sarana jasa dan layanan telekomunikasi dan informasi kepada
masyarakat luas sampai ke pelosok daerah di seluruh indonesia. Selain itu,
PT.Telkom Indonesia, Tbk juga menjadi ISP (Internet Service Provider). Sejalan
dengan banyaknya pendatang baru pada industri ini, perusahaan dituntut untuk
lebih bisa mempertahankan posisinya dalam memperoleh pangsa pasar yang lebih

2

besar dalam merebut hati konsumen melalui berbagai macam produk, mutu dan
pelayanannya.
Dalam rangka mengembangkan mutu dan citra produk yang lebih baik, PT
Telkom Indonesia, Tbk menyediakan salah satu produk pengelolaan layanan
incident request. Pengelolaan layanan incident request merupakan suatu proses
permintaan penyelesaian gangguan/masalah yang terjadi. Maka secara
keseluruhan perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi konsumen dan
meningkatkan penjualan, hal ini dilakukan karena dapat mendorong profitabilitas
perusahaan untuk lebih meningkat.
Perkembangan teknologi yang semakin maju dan persaingan dunia kerja
yang semakin ketat menuntut para lulusan perguruan tinggi untuk menguasai
bidangnya. Penguasaan ini diharapkan tidak hanya secara teori di atas kertas tetapi
juga mampu mengaplikasikannya di lapangan. Para mahasiswa yang nota-bene
memperoleh pengetahuan teori di bangku kuliah ternyata masih canggung ketika
dihadapkan pada dunia kerja sebenarnya. Karena itulah mahasiswa yang telah
melaksanakan Kerja Praktik (KP) diharapkan memiliki titik terang antara teori
dan praktikum yang telah didapat di bangku kuliah dengan aplikasi dari
teori/praktikum tersebut yang bersifat praktis. Sehingga ketika mahasiswi terjun
ke dunia kerja sesungguhnya, sudah memiliki gambaran mengenai apa yang akan
dihadapi dan oleh karena itu merasa lebih siap untuk terlibat secara langsung
dalam pekerjaan. Selain itu Kerja Praktik akan memberikan wawasan yang lebih
baik mengenai pengetahuan industrial, sehingga dengan berbagai alasan dan latar
belakang Kerja Praktik dijadikan sebagai mata kuliah wajib bagi mahasiswi
Program D3 Teknik Elektronika. Studi mengenai Pengelolaan Layanan Incident
Request di PT .Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dipilih sebagai
topik khusus Kerja Praktik di PT. TelkomIndonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh
selama satu bulan.






3

1.2. Tujuan
Praktik kerja lapangan ini merupakan persyaratan kurikulum semester V
yang harus dipenuhi pada jurusan D3 Teknik Elektronika tahun ajaran 2012-2013,
bahan-bahan penyusunan berdasarkan ilmu yang diperoleh praktik kerja lapangan
di PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh. Adapun tujuan dari kuliah
kerja profesi ini adalah :
1. Mempelajari sistem kerja pada Pengelolaan Layanan Incident Request.
2. Mengetahui solusi jika ada permasalahan yang terjadi pada Pengelolaan
Layanan Incident Request.

1.3. Manfaat
Kegiatan kerja praktik di PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh
dapat memberikan berbagai manfaat. Adapun Manfaat dari Kuliah kerja praktik
ini adalah :
1. Memiliki wawasan dan pengetahuan terhadap bagaimana cara Pengelolaan
Layanan.
2. Pemahaman dalam mengatasi Pengelolaan Layanan Incident Request pada PT.
Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh.

1.4. Ruang Lingkup Kerja
PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh memiliki beberapa ruang
lingkup kerja yang berbeda-beda. Ruang lingkup yang ditinjau dalam Kuliah
Kerja Praktik ini adalah mengenai pengelolaan layanan incident request pada
bagian IT Support PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dalam
memberikan layanan pada masyarakat.

4


BAB II
PROFIL UMUM PT. TELKOM INDONESIA, Tbk

2.1 Sejarah Singkat PT. Telkom Indonesia, Tbk
PT. Telkom Indonesia, Tbk adalah suatu badan milik negara (BUMN) yang
bergerak dalam bidang jasa Telekomuikasi. PT. Telkom Indonesia, Tbk
menyediakan sarana dan jasa layanan Telekomunikasi dan Informasi kepada
seluruh masyarakat di Indonesia. Sejarah PT. Telkom di Indonesia pertama kali
berawal dari sebuah badan swasta penyediaan layanan pos dan telegraf yang di
dirikan kolonial Belanda pada tahun 1882. Pada tahun 1905 pemerintah kolonial
Belanda mendirikan perusahaan Telekomunikasi sebanyak tiga puluh delapan
perusahaan. Kemudian pada tahun 1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk
suatu jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone
Dienst/PTT).
Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965 pemerintah
memisahkannya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan
Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Pada tahun 1974
Perusahaan Negara Telekomunikasi diubah menjadi Perusahaan Umum
Telekomunikasi (PERUMTEL) yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi
Nasional dan Internasional.
Pada tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa
Telekomunikasi Internasional yang bernama PT. Indonesian Satelite Corporation
(INDOSAT) yang terpisah dari PERUMTEL. Pada tahun 1989 pemerintah
Indonesia mengeluarkan UU No.3/1989 mengenai Telekomunikasi, yang isinya
tentang peran swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi. Pada tahun 1991
PERUMTEL berubah bentuk menjadi perusahaan perseroan (Persero)
Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No.25/1991 sampai sekarang.
5

Perubahan di lingkungan PT. TelkomIndonesia, Tbk terus berlanjut mulai
dari perusahaan jawatan sampai perusahaan publik. Perubahan-perubahan besar
terjadi pada tahun 1995 meliputi: (1) restrukturisasi internal; (2) kerjasama
internal; (3) Intial Public Offering (IPO). Jenis jasa PT. Telkom Indonesia, Tbk
adalah penyelenggara jasa Telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait
seperti jasa Sistem Telepon Bergerak (STB) sirkuit pelanggan, teleks, penyewaan
transpoder satelit, VSAT (Verrry Small Apenture Terminal) dan nilai jasa tertentu.
Pada tanggal 1 Juli 1995 organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk berhasil
menrestruktur jenis jasa telekomunikasi menjadi 7 divisi regional dan satu divisi
network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi regional sebagai
pengganti struktur WITEL (Wilayah Usaha Telekomunikasi) yang memilki
daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telepon lokal dan
mendapat bagian dari jasa SLJJ dan SLL, divisi jaringan menyelenggarakan jasa
telekomunikasi jarak jauh.
Divisi Multimedia dan Divisi Pembangunan ditetapkan 31 Desember 1996
berdasarkan keputusan direksi PT. Telkom Indonesia, Tbk seiring
diberlakukannya pasar bebas maka PT. TelkomIndonesia, Tbk membentuk kerja
sama dengan para investor dan operator kelas dunia yang disebut dengan Pola
Kerja Sama Operasi (KSO). Tujuan dibentuknya KSO adalah:
a. Mempercepat pembangunan Telekomunikasi untuk kurun waktu IV,
karena pendanaan disediakan oleh mitra KSO.
b. Memperoleh ahli teknologi kelas dunia yang bergabung dalam mitra
KSO.
c. Meningkatkan kemampuan berkompetensi dalam era pasar bebas.
2.1.1 Logo dan Arti Logo Perusahaan
Tanggal 23 oktober 2009 yang lalu PT. Telkom Indonesia, Tbk merayakan
ulang tahunnya yang ke 153 tahun. Sekaligus pada tanggal tersebut dilaksanakan
soft lounching suatu transformasi dan perubahan landscape bisnis Telkom. Suatu
perubahan landscape bisnis dari bisnis Informasi dan Komunikasi menjadi
Telecomunication, Information, Media and Education (TIME). Hal ini
6

dikukuhkan dengan pisoning Telkom yang baru yaitu life confident dengan
tagline-nyaThe World In Your Hand.
Adapun logo dan art dari simbol-simbol tersebut:

Gambar 2.1 Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk
Seperti halnya sebuah nama, logo perusahaan pun memiliki arti atau
makna tersendiri. Adapun arti dari logo perusahaan PT. Telkom Indonesia, Tbk
adalah:
1. Lingkaran, Simbol dari produk dan layanan dalam portopolio bisnis baru
Telkom yaitu Telecomunication, Information, Media and Education
(TIME).
2. Tangan yang meraih keluar, Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan
ekpensi keluar.
3. Jemari tangan, Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta
kepercayaan dan hubungan yang erat.
4. Kombinasi tangan dan lingkaran, Simbol dari matahari terbit yang
maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.
5. Telapak tangan, Simbol yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai
massa depan
Warna-warna yang digunakan:
1. Expert Blue pada text Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman
yang tinggi.
7

2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif,
hangat dan dinamis.
3. Infinite Sky pada text Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan
inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk massa depan

Filosofi seperti yang diketahui, PT. Telkom Indonesia, Tbk melakukan
perubahan dikarenakan harus menyesuiakan dengan kondisi lingkungan yang ada,
baik lingkungan makro maupun mikro. Perkembangan teknologi dan ketatnya
persaingan industri teknologi komunikasi dan informasi di indonesia juga
mendorong untuk melakukan perubahan. Potensi pasar dan pengguna di bisnis
memang masih sangat besar. Namun juga bersaing dengan competitor lain demi
merebutkan pasar dan pelanggan.
Seperti diketahui perusahaan ini bergerak di bidang teknologi, komunikasi,
dan informasi. Maka yang menjadi tujuan utama dari perusahaan adalah mencapai
kepuasan pelanggan. Dalam bidang jasa kepuasan pelanggan sangat menentukan,
sekali lagi pelanggan dikecewakan maka persepsi dan citra suatu perusahaan
dimata pelanggan akan berkurang.
2.1.2 Badan Hukum Perusahaan
Badan hukum perusahaan telekomunikasi indonesia adalah Perseroan
Terbatas (PT), sebelumnya disebut juga Naamloce Vennootschaap (NV), adalah
suatu persekutuan untuk menjalankan usaha yang memiliki modal terdiri dari
saham-saham, yang pemiliknya memilki bagian sebanyak saham yang
dimilikinya. Karena modalnya terdiri dari saham-saham yang dapat diperjual-
belikan, perubahan kepemilikan perusahaan dapat dilakukan tanpa perlu
membubarkan perusahaan.
Perseroan terbatas merupakan badan usaha dan besarnya modal perseroan
tercantum dalam anggaran dasar. Kekayaan perusahaan terpisah dari kekayaan
pribadi pemilik perusahan sehingga memilki harta kekayaan sendiri. Pemilik
saham mempunyai tanggung jawab yang terbatas, yaitu sebanyak saham yang
dimiliki. Apabila utang perusahaan melebihi kekayaan perusahaan, maka
kelebihan utang tersebut tidak menjadi tanggung jawab para pemegang saham.
8

Apabila perusahaan mendapat keuntungan, maka keuntungan tersebut dibagikan
sesuai ketentuan yang ditetapkan. Pemilik saham akan memperoleh bagian
keuntungan yang disebut dividen yang besarnya tergantung pada besar-kecilnya
keuntungan yang diperoleh perseroan terbatas.
Selain berasal dari saham, modal PT dapat pula berasal dari obligasi.
Keuntungan yang diperoleh para pemilik obligasi adalah mereka mendapatkan
bunga tetap tanpa menghiraukan untung atau ruginya perseroan terbatas tersebut.
2.2 Bidang dan Skala Kerja
Produk PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dipasarkan untuk
kebutuhan dalam negeri, pemasaran dalam negeri ditujukan ke seluruh nusantara.
PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh memilki fasilitas sebagai
berikut:
1. Backbone transmisi komunikasi mencakup seluruh wilayah nusantara.
2. Jaringan tembaga yang dapat digunakan sebagai komunikasi data dan
suara.
3. Satelit yang dapat mencakup wilayah nusantara.
2.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh
Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan dalam
hubungan yang tetap di antara wewenang dan tanggung jawab yang berbeda
antara satu bagian dengan bagian yang lain. Selain itu, struktur organisasi juga
bertujuan untuk menjaga kestabilan suatu jabatan dalam mengambil wewenang
dan juga untuk menjamin dilaksanakannya pekerjaan yang telah ditetapkan sesuai
dengan bidang dan jabatan masing-masing.
Penyusunan struktur organisasi merupakan salah satu cara dan suatu
langkah awal sebelum adanya suatu kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan
perusahaan. Struktur organisasi akan mencerminkan tentang pembagian
wewenang dan tanggung jawab yang akan memudahkan untuk memimpin,
mengarahkan dan memberikan pengawasan.
9

Bagian teknologi informasi pada PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel
Banda Aceh mempunyai struktur organisasi yang bertujuan memberikan batasan-
batasan antara wewenang dan tanggung jawab, antara suatu bidang dengan bidang
yang lainnya secara efektif. Struktur organisasi yang baik akan memungkinkan
pendelegasian wewenang sesuai dengan pekerjaannya dalam menjalankan roda
kegiatan organisasi perusahaan selalu memegang prinsip kedisiplinan dan
tanggung jawab yang kuat dalam bagian teknologi dan informasi, sebagai
landasan untuk bertindak dalam menjalankan setiap tugas agar meningkatkan
pelayanan yang akan datang. Untuk lebih jelas dilihat pada gambar 2.1 dibawah
ini















10




















Gambar 2.2 Struktur organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda
Aceh
2.4. Prosedur Kerja PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh
PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh sebagai perusahaan
telekomunikasi tentunya mempunyai fasilitas yang luas. Salah satu dari fasilitas
yang diberikan oleh PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh yaitu
dengan adanya Pengelolaan Layanan Incident Request. Dalam menjalankan
MANAGER CS
AREA ACEH
MANAGE
MANAGER
ACCES
ASMAN FAULT
HANDLING
ASMAN
MAINTENANC
E & DATA
MANAGEMENT
ASMAN
CORPORATE
ACCES
SPV ACCES
NETWORK
BANDA ACEH
KOORD
ACCESS AREA
TSEL (ACEH)
ASMAN
COSTUMER
CARE NAD
ASMAN
MODERN
CHANNEL
NAD
ASMAN
SERVIS
SUPPORT
NAD
ENTERPRISE
ACCOUNT
MANAGER
ASMAN O&M
SWITCHING
ASMAN O&M
TRANSMISI
RADIO &
MULTIPLEX
ASMAN O&M
TRANSMISI
SKSO & SKKL
ASMAN O&M
TRANSMISI
CIVIL & ME
(CME)
ASMAN O&M
MULTIMEDIA
MANAGE
WIRELESS
BROADBAND
AREA ACEH
ASMAN
WIRELESS
BROADBAND
OPERATION
ASMAN
NETWORK
SUPPORT
ASMAN
DELIVERY &
CUSTOMER
CARE
ASMAN
SECURITY &
SAFETY
MGR INFRATEL
AREA ACEH (PJ)
DIREKTUR
STRUKTUR ORGANISASI
PT. TELKOM INDONESIA, Tbk KANDATEL BANDA ACEH
11

Pengelolaan Layanan Incident Request ini PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel
Banda Aceh memiliki perangkat lunak IT Service Desk.
Perangkat lunak IT Service Desk ini bekerja dengan cepat, efisien dan
terdokumentasi dalam mengatasi incident yang terjadi pada pengguna akhir
khususnya para karyawan dimulai dari adanya laporan gangguan dari karyawan
kepada helpdesk, selanjutnya helpdesk akan mencatat/membuat disposisi dan
menyelesaikannya dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Sebelum disposisi
dibuat ada hal-hal yang perlu diperhatikan seperti :
1. Disposisi harus dibuat dengan alasan tertentu agar saat ada pengaduan
dari pengguna adanya incident/masalah yang terjadi atau karena
dibangkitkan oleh Message/alert dari sistem monitoring.
2. J ika berasal dari pengaduan pengguna, maka klasifikasikan apakah
pengguna berasal dari internal organisasi atau dari luar organisasi.
3. J ika pengaduan pengguna berasal dari internal organisasi (sudah
terdaftar dalam aset kepemilikan) maka Disposisi dibuat dengan
kategori Incident Request.
4. J ika pengaduan pengguna berasal dari luar organisasi (tidak terdaftar
dalam aset kepemilikan) maka Disposisi dibuat berjenis User Request.
Disposisi berjenis user request ini juga dibuat untuk pengguna yang
meminta pelayanan karena menanyakan sesuai yang berkaitan dengan
pelayanan yang tersedia pada layanan TI.
5. Disposisi berjenis Service Management akan dibuat jika berkaitan
dengan adanya permintaan dari pihak Pimpinan/Kaprodi/LM berkaitan
dengan permintaan pembuatan layanan baru seperti pembuatan Website
Eventual, kegiatan eventual yang melibatkan infrastruktur TI dan lain-
lain.
Deskripsi Layanan merupakan proses layanan TI yang harus di deskripsikan
dengan baik untuk mempermudah identifikasi, seperti :
1. Layanan Bisnis dan Departemen (aplikasi indovision).
2. Layanan Kepegawaian (pemasangan hardware seperti PC, kabel telepon).
3. Layanan Update (call center 081).
12

4. Layanan Autotentifikasi, keamanan, penyimpanan dan sharing file.
5. Layanan Teknis (database, pengadaan perangkat keras, jaringan)
Target kinerja layanan merupakan acuan pengukuran kualitas yang telah
disepakati oleh pihak penyedia dan pengguna layanan atau biasa disebut sebagai
SLO (Service Level Objectifes) seperti :
1. Availability : berdasarkan satuan waktu (hari, jam).
2. Performance : berdasarkan volume (transaksi, kecepatan).
3. Capacity : berdasarkan jumlah pengguna.
4. Quality : berdasarkan fungsi dan kualitas layanan.

13

BAB III
JADWAL DAN METODE KERJA PRAKTEK

3.1 Tempat Kegiatan
Kuliah Kerja Praktek ini di laksanakan pada instansi PT. Telkom Indonesia,
Tbk Kandatel Banda Aceh yang beralamat Jalan S.A Mahmudsyah No. 10 Banda
Aceh, maka penulis ditempatkan dibagian IT Support sebagai mahasiswi Kerja
Praktek dibawah bimbingan dan pengawasan PT. Telkom Indonesia, Tbk
Kandatel Banda Aceh selama kurang lebih 1 (satu) bulan terhitung mulai tanggal
26 Agustus 2013 sampai 27 September 2013.

3.2 Jadwal Kegiatan Kerja Praktek
Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek
No Kegiatan
J adwal Kegiatan
J uli Agust Sept Okt Nov Des J an Feb
1
Pembibingan
Program
Studi

2
Pengajuan
Berkas di
Program
Studi

3
Persetujuan
Program
Studi

4
Persetujuan
di Fakultas

5
Pengajuan
Surat di
Instansi

6
Proses
Persetujuan
di Instansi

7
Surat
Persetujuan
dari Instansi

8
Pelaksanaan
KKP

9
Pembimbing
di Instansi

10
Penyusunan
Laporan
KKP

11
Seminar
Hasil KKP



14

3.3 Metode Pelaksanaa Kerja Praktek
3.3.1 Alat dan Bahan
Adapun alat dan perangkat yang digunakan dapat dilihat pada tabel dibawah
Tabel 3.2 Alat dan Bahan
No Nama Alat dan Bahan
1
Laptop
2
Pensil/Pulpen
3
Buku Data laporan gangguan

3.3.2 Metode Kegiatan
Bila terjadi gangguan pada pemakaian telkom, maka call center akan
mengorder/mengarahkan laporan pengguna kepada tim perbaikan sesuai laporan
gangguan yang diterima Call Center. Helpdesk akan memproses laporan
gangguan selama 2 jam. Tim penerima laporan akan memperbaiki gangguan
sesuai laporan gangguan yang diterima. Tim WG (Working Group)
menyelesaikan masalah gangguan dan mengirim data yang berstatus selesai ke
pusat utama penerima laporan. Dan mengkonfirmasikan kepada pengguna bahwa
gangguan telah diselesaikan. Penggunan juga mengkonfirmasikan kepada
penerima laporan yang bahwa gangguan telah diselesaikan, pengguna akan
mengecek apakah gangguan benar-benar telah diselaisakan, bila tidak ada
gangguan lagi maka pengguna menutup laporan tentang gangguan dan pengguna
akan menikmati pemakaian yang diberikan Telkom. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada gambar 3.1 dibawah ini.






15




















Gambar 3.1 Proses dan cara kerja penanganan gangguan incident request
pada PT. TelkomIndonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

User/Custom
er
Laporan
- Telp. Ke 500472
- Email Ke iscenter e-ci
- Web :
Call Center
Status in proses (2
Tiket Order Gangguan

Helpdesk
In Proses
- Perangkat Eskalasi ke
- Aplikasi
- ork
- Lain-lain
Selesai Resolved
HD User Re
Closed
Survey
User
Diarahkan
Status
Check
Reche
16

BAB IV
HASIL KEGIATAN DAN PEMBELAJARAN

4.1 Kegiatan Pada Minggu Pertama
Pada minggu pertama, penulis bertemu dengan Kepala Bagian Keamanan
(KBK) untuk mendapatkan pengarahan tentang keamanan PT. Telkom Indonesia,
Tbk Kandatel Banda Aceh. Kemudian penulis melanjutkan pertemuan dengan
Kepala Tata Usaha (KTU) untuk mendapatkan pengarahan terhadap penggunaan
alat-alat selama Kerja Praktik. Hal ini pula menjadi tolak ukur bagi penulis untuk
senantiasa memenuhi semua peraturan yang diberlakukan selama melakukan Kuliah
Kerja Praktik di PT. TelkomIndonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh. Di hari kedua
penulis diberi penjelasan tentang alat-alat yang digunakan dan bagaimana cara
mengatasi Pengelolaan Layanan Incident Request.
Di hari selanjutnya, penulis dianjurkan untuk membaca sejumlah referensi
mengenai bagaimana cara mengatasi pengelolaan layanan agar dapat mempersiapkan
diri dan menyiapkan materi untuk di diskusikan kepada pembimbing lapangan.
Penulis juga diberikan pengarahan bagaimana langkah atau tahap-tahap yang harus
dilakukan dalam pengelolaan layanan.
4.2 Kegiatan Pada Minggu Kedua
Pada kegiatan minggu kedua, penulis banyak mendapat arahan dan masukan
dari pembimbing lapangan pada saat mengatasi gangguan. Selain itu penulis tetap
harus memperkaya pengetahuan dari segi praktik maupun teori yang di kondisikan
pada saat pembimbing lapangan mengatasi gangguan yang terjadi. Disamping itu
penulis dan pembimbing membahas suatu masalah yang timbul ketika mempelajari
pengelolaan layanan yang diberikan kepada penulis, hal ini juga menunjang keingin
tahuan penulis dalam menyelesaikan masalah-masalah yang kerap timbul pada saat
pemeliharaan dan perbaikan perangkat IT Support, mendapat penjelasan beserta
masukan dalam tahap penyelesaian masalah tersebut.
17

4.3 Kegiatan Pada Minggu Ketiga
Pada massa minggu ketiga, penulis melakukan kegiatan penanganan gangguan
incident request yang terjadi. Selain itu penulis juga melakukan kegiatan
memperbaiki alat-alat elektronik yang rusak seperti PC, keyboard dan mouse. Untuk
lebih jelas dapat di lihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1 hasil pengamatan pengelolaan layanan incident request yang terjadi pada
PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh
No Tanggal Jam Case Description Lokasi Keterangan
1 27-8-2013 13.00 Windows eror Banda Aceh Dengan meng-instal ulang PC
2 28-8-2013 12.30 Monitor mati total Banda aceh Melakukan Pengaturan pada Hadware
3 29-8-2013 11.30
Laptop tidak bisa
bekerja
Banda aceh
Melakukan Pengaturan pada Hadware, dan
mengganti slot monitor
4 2-9-2013 10.50 Windows error Banda aceh Dengan meng-instal ulang PC
5 4-9-2013 08.30 Adaptor rusak Calang Mengganti part adaptor baru
6 6-9-2013 08.30 Memory rusak Banda aceh Mengganti part memory baru
7 10-9-2013 10.00 Prosesor rusak Banda aceh Mengganti processor baru
8 11-9-2013 15.00 IE error Banda aceh Dengan meng-instal ulang PC
9 12-9-2013 13.30 LCD rusak Banda Aceh Mengganti port LCD baru
10 17-9-2013 09.15 PC mati total Meulaboh
Mengganti hardisk, dan motherboard yang
baru
11 18-9-2013 09.45 Windows error Lhoksukon Dengan meng-instal ulang PC
12 21-9-2013 10.15 PC lambat Banda Aceh Dengan meng-instal ulang PC
13 22-9-2013 11.15 Baterai drop Banda Aceh Mengganti part baterai yang baru
14 25-9-2013 14.20 Keyboard PC rusak
Matang
glumpang dua
Mengganti part keyboard yang baru
15 26-9-2013 09.15 IE error Langsa Dengan meng-instal ulang PC



18

4.4 Kegiatan Pada Minggu Keempat
Pada minggu keempat, penulis melakukan konsultasi dengan pembimbing
lapangan untuk kemudahan dalam perancangan laporan. Hal ini perlu di bahas
karena tahapan-tahapan pengelolaan layanan ini bersangkutan dengan penyusunan
laporan sehingga menjadi sebuah tulisan yang sempurna terhadap teori yang
diperoleh penulis.
4.5 Hasil Pembelajaran
Tujuan dari PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh adalah untuk
membangun, mengembangkan dan mengusahakan telekomnukasi umum dalam
negeri, dalam arti seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan-hubungan
masyarakat untuk menunjang terlaksananya pembangunan nasional. Adapun bidang
usaha dari PT. Telekomunikasi sebagai penyelenggara dan pelayanan telekomunikasi
untuk umum dalam negeri dengan sarana-sarana meliputi Telegraf, Telex, Telegram
Gambar, komunikasi Data, Telepon Mobil, Telepon Flexi dan lain-lain.
PT Telkom Imdonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dalam melaksanakan proses
kerjanya sehari-hari menggunakan perangkat komputer yang bertujuan untuk
mempercepat proses kerja, sehingga untuk aktivitas sehari-hari agar proses tersebut
berjalan sebagaimana mestinya maka sangat dibutuhkan pengolahan dan
pemeliharaan hardware dan software yang digunakan selalu berada dalam keadaan
baik yang dibebankan kepada Teknologi Informatika (TI).
Dalam pemeliharaan hardware atau software kerja yang digunakan, teknologi
informatika mempunyai prosedur dan tahap-tahap yang harus di tempuh sesuai
dengan peraturan dan ketetapan yang berlaku pada PT. Telkom Indonesia, Tbk
Kandatel Banda Aceh itu sendiri.



19

4.5.1 Visi dan Misi PT. Telkom
Sebagai perusahaan yang besar yang bergerak dibidang pelayanan tentunyan
memiliki visi dan misi yang kuat demi kelancaran dan perkembagan perusahaan.
Adapun visi dari Telkom adalah mampu menyediakan berbagai produk jasa
telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat luas yang di kelola dengan
manajemen modern dan mutakhir sehingga menjadi perusahaan dengan citra terbaik,
pelayanan terbaik dan memberikan hasil terbaik bagi Stake holder, Telkom
senantiasa menumbuhkan kreativitas, produktivitas dan kesejahteraan sumber daya
manusia sehingga menjadi salah satu Centre of Excellen, serta selalu
memperhatikan tanggung jawab social dan kepentingan lingkungan secara selaras
dan seimbang.
Misi dari PT. Telkom adalah menyediakan jasa telekomunikasi, memperluas
jangkauan pelayanan, meningkatkan mutu jasa dan pelayanan untuk memperlancar
pancaran, pengiriman dan penerimaan berita dan informasi melalui peningkatan
sumber daya manusia serta pengawasan Teknologi Informasi (TI).
4.5.2 Proses Pengelolaan Layanan Incident Reguest
Sebuah Incident adalah setiap kejadian yang bukan merupakan bagian dari
operasi standar layanan yang menyebabkan atau dapat menyebabkan gangguan atau
penurunan kualitas layanan. Sedangkan sebuah Permintaan (request) layanan dari
pengguna informasi atau layanan untuk perubahan standar atau akses ke Layanan IT.
Bila permintaan layanan yang biasanya ditangani oleh Helpdesk / Service Desk maka
tidak memerlukan RFC (Request For Comments )untuk disampaikan.
Bila terjadi gangguan pada layanan incident request, maka karyawan wajib
menghubungi/melaporkan kepada Helpdesk melalui Telp ke 500472, Email atau
Web. Tim perbaikan layanan (IT Support) segera menanggani masalah gangguan
yang terjadi sesuai dengan laporan gangguan yang diterima. Setelah itu tim
perbaikan layanan (IT Support) memproses laporan gangguan yang terjadi dalam
jangka waktu yang telah ditentukan. J ika laporan gangguan yang di perbaiki telah
selesai, maka tim perbaikan layanan (IT Support) mengirim data yang berstatus
20

selesai ke pusat utama penerima laporan dan mengkonfirmasikan kepada karyawan
yang melaporkan gangguan telah selesai diperbaiki. Karyawan yang melaporkan
gangguan juga mengkonfirmasikan kepada Helpdesk / penerima laporan bahwa
gangguan benar-benar telah diselaisakan, bila tidak ada gangguan yang terjadi lagi
maka Helpdesk akan menutup dengan status laporan selesai. Dengan demikian para
karyawan akan menikmati layanan yang telah diberikan PT. Telkom Indonesia, Tbk
Kandatel Banda Aceh.
Target kinerja PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh disusun
secara berjenjang mulai dari tingkat unit, sub unit sampai dengan karyawan dengan
memperhatikan prinsip Specific, Measurable, Achievable, Realistic, dan Time
Related (SMART), sedangkan evaluasinya dilakukan secara berkala sesuai indikator
kinerja yang diukur dalam mekanisme penelaahan manajemen, yang didukung
beberapa aplikasi secara online.
21

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dengan adanya sistem pengelolaan layanan internal ini, Divisi IT Support
diharuskan memiliki kemampuan untuk melihat masalah dan bagaimana cara
terbaik penyelesaiannya. Kenyamanan karyawan terletak dari kemampuan divisi
IT Support menangani peran divisi lainnya sehingga saat divisi lain memerlukan
bantuan, divisi IT Support dapat memberi layanan sesuai permintaan.

5.2 Saran
Sebaiknya pemeliharaan atau perbaikan peralatan-peralatan pada saat
pengelolaan layanan harus lebih memperhatikan fasilitas layanan internal dan
proses pemeliharaannya. Hal ini untuk kenyamanan para karyawan, terutama
dalam hal pembagian wewenang dan tanggung jawab masing-masing divisi.
22

DAFTAR PUSTAKA

Tim Tekhnologi Informatika (1998), Diktat Tekhnologi Informatika, Kandatel Nanggaroe
Aceh Darussalam.
Internet (2002), Form Permintaan Layanan Tekhnologi Informatika, Kandatel Nanggroe
Aceh Darussalam.
Tommy PM Hutapea (2003), Pengantar Konsep Pengelolaan Layanan, Penerbit Andi
Offset, Yogyakarta.
Andino Masaleno (2003), Kamus Istilah Komputer dan Informatika, Penerbit Institut
Tekhnologi Bandung.

23

Lampiran 1 Kartu Kendali KKP
KARTU KENDALI KULIAH KERJA PRAKTEK (KKP)

Lokasi KKP : PT TELKOM KANDATEL BANDA ACEH

No Tanggal Jam kerja Jenis kegiatan
Paraf
Pembimbing
Lapangan
1 26-08-2013 08.00-17.30 Pengenalan ruang IT Support

2 27-08-2013 08.00-17.30 Pengenalan ruang perangkat

3 28-08-2013 08.00-17.30 Penjelasan IT Support

4 29-08-2013 08.00-17.30
Penjelasan dari pihak IT
Support tentang sistem kerja
di bagian IT Support tersebut

5 30-08-2013 08.00-17.30
Penjelasan hari ke 2 dari
pihak IT Support tentang
sistem kerja di bagian IT
Support tersebut



6 2-09-2013 08.00-17.30
Melakukan kegiatan
mengatasi pengelolaan
layanan incident request

7 3-09-2013 08.00-17.30
Melakukan kegiatan
mengatasi pengelolaan
layanan incident request

8 4-09-2013 08.00-17.30
Melakukan kegiatan
mengatasi pengelolaan
layanan incident request

9 5-09-2013 08.00-17.30
Membaca referensi yang ada
di buku dan internet

10 6-09-2013 08.00-17.30
Membaca referensi di
internet

11 9-09-2013 08.00-17.30
konsultasi dengan
pembimbing lapangan

12 10-09-2013 08.00-17.30
Melakukan kegiatan
mengatasi pengelolaan
layanan incident request

13 11-09-2013 08.00-17.30
Melakukan kegiatan
mengatasi pengelolaan

24

layanan incident request
14 12-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

15 13-09-2013 08.00-17.30
Membaca referensi di
internet

16 16-09-2013 08.00-17.30
Wawancara dengan vendor
IT Support

17 17-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

18 18-09-2013 08.00-17.30
Konsultasi laporan dengan
pembimbing lapangan

19 19-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

20 20-09-2013 08.00-17.30
Membaca referensi yang ada
di buku

21 23-09-2013 08.00-17.30
Membaca referensi yang ada
di internet

22 24-09-2013 08.00-17.30
Konsultasi laporan dengan
pembimbing lapangan

23 25-09-2013 08.00-17.30
Konsultasi laporan dengan
pembimbing lapangan

24 26-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

25 27-09-2013 08.00-17.30
Perpisahan dengan team IT
Support




Banda Aceh,27 September 2013
Dibuat oleh,

(Yulia Kifli)
Nim. 1108002010012
Mengetahui,
PembimbingLapangan

(Darmawan Damanik)
Nik.810026
25

Lampiran 2 Catatan Kegiatan Harian
Nama : 26 Agustus 2013 sampai 27 September 2013
Alamat : Studi Mengenai Pengelolaan Layanan Incident Request di PT
Telekomunikasi Kandatel Banda Aceh.


Tanggal Kegiatan Hasil Pengamatan
26 agustus 30
agustus
Pengenalan kepada kepala
keamanan, tata usaha dan
staf-staf bagian IT Support.
Mendapatkan pengarahan
tentang keamanan PT
Telekomunikasi Kandatel
Banda Aceh dan
mengetahui tata cara
penggunaan alat-alat yang
digunakan selama Kuliah
Kerja Praktek.
2 september 6
september
Pembelajaran tentang
bagaimana cara pengelolaan
layanan incident request.
Mengetahui secara teori
bagaimana cara mengatasi
masalah yang kerap timbul
pada saat karyawan
memerlukan bantuan divisi
IT Support
9 september 15
september
Mempelajari cara
melakukan pengelolaan
layanan incident request
bersama pembimbing
lapangan.
Mengetahui secara
langsung bagaimana cara
melakukan pengelolaan
layanan incident request
dan tahap-tahap apa saja
yang dipenuhi pada saat
melakukan pengelolaan
layanan incident request.
23 september 27
september
Melakukan konsultasi
bersama pembimbing
lapangan untuk kemudahan
dalam perancangan laporan.
Wawancara langsung
dengan pembimbing
lapangan dan staf-staf IT
Support

26

Lampiran 3
Foto kegiatan KKP selama di PT. Telekomunikasi Kandatel Banda Aceh









Gambar 1 Mempelajari langkah-langkah pengelolaan layanan incedent request










Gambar 2 halaman depan login user name



27










Gambar 3 menu awal laporan gangguan









Gambar 4 halaman laporan gangguan yang terjadi






28










Gambar 5 proses pembuatan disposisi gangguan yang terjadi










Gambar 6 halaman pengecekan ulang disposisi gangguan yang terjadi





29










Gambar 7 halaman disposisi gangguan telah selesai










Gambar 8 melakukan kegiatan pengelolaan layanan incident request secara langsung





30











Gambar 9 server OSC










Gambar 10 server antivirus trendmikro




31

Lampiran 4
DAFTAR ISTILAH
A
Access
Kegiatan mengambil atau menyimpan data dari memory atau ke disk drive.
Address
Angka-angka yang menunjukan lokasi di dalam memory sebagai tempat
tersimpannya informasi.
Address Mask
Batasan angka-angka yang menunjukkan lokasi didalam memory sebagai tempat
tersimpannya informasi.
ACKnowledge
Tanda dari terminal penerima bahwa pengiriman pesan telah sampai tanpa ada
kesalahan.
Application
Software yang dibuat oleh sebuah perusahaan komputer untuk mengerjakan tugas-
tugas tertentu misalnya Ms-Word, Ms-excel.
Application Layers
Lapisan paling atas dari protocol model OSI (open system interconnection).
Tugasnya mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan pertukaran
data/informasi antara pemakai software aplikasi maupun peralatan dalamsebuah
system.
ARP (address resolution protocol)
Protocol internet yang meletakkan alamat internet ke alamat perangkat keras pada
LAN secara terus menerus.
32

ARPANET
Jaringan computer yang dikembangkan dengan bantuan Advanced Research Project
Agency, merupakan cikal bakal dari internet.
ASCII (American Standard Code for Information Interchange)
Standar huruf dan tanda baca untuk komputer. ASCII merupakan kode berupa
karakter 8 bit berbentuk angka 1 dan 0 untuk mewakili karakter-karakter alpha
numeric.
ATM (Asynchronous Transfer Mode)
Sebuah pengembangan teknologi lanjutan di bidaang telekomunikasi, yang
menggunakan secara perangkat keras untuk membuat saluran langsung sementara
antara dua tujuan, hingga data dapat pindah di kecepatan tinggi. Data dibawa dalam
suatu unit dengan panjang tertentu yang disebut cell (1 cell=53 octet).
B
Backbone
Jalur utama (frekuensi tinggi) komunikasi di sistem jaringan komputer.
Bandwith
Kapasitas transmisi dari sambungan elektronik seperti jaringan komunikasi, bus
komputer dan komputer chsnnel. Biasa di lambangkan denagan bit per second atau
Hertz.
Binary
Sistem penomoran yang digunakan komputer, hanya terdiri dari dua dugit yaitu 1 dan
0. Hal ini disebabkan sirkuit elektronik yang digunakan komputer hanya memiliki
dua status on dan off.
Bit
Unit terkecil dari informasi. Satu bit cukup untuk menyatakan perbedaan antara iya
dan tidak, atas dan bawah, on dan off, satu dan nol.
33

Bps (Byte per second)
Satuan yang dipakai untuk menunjukkan kecepatan pemindahan data di antara
komputer, dihitung dari banyaknya bit yang dikirim per detik.
Bridge
Perangkat yang menghubungkan jaringan secara fisik dengan cara menggandeng dua
buah LAN yang menggunakan protocol sejenis. Bridge yang mempunyai
kemampuan untuk mengawasi lalu lintas data sehingga dapat memberikan informasi
tentang volume lalu lintas dan kesalahan jaringan.
Bridging
Istilah untuk menyatakan pemakaian bridgeware untuk menghubungkan system
dengan format dan struktur yang cocok untuk satu jenis komputer dengan system
yang sesuai untuk komputer lainnya.
Broadcast
Pengiriman pesan keseluruh titik dalam suatu jaringan.
Broadcast Address
Sebuah alamat yang isinya bit 1 semua, dapat member alamat pada semua terminal
yang berhubungan dengan jaringan tersebut.
Byte
Informasi dengan panjang 8 bit.
C
Cell
1. Istilah dalam program pengolah kata dan pemograman untuk
menggambarkan pertemuan antara baris dan kolom.
2. Satuan standar penyimpanan dalam memory.

34

Cisco Router
Merek perangkat jaringan yang menghubungkan antara LAN dan internet yang
merutekan transmisi antara keduanya.
Coaxial Cable
Jenis kabel dengan inti dari tembaga dan dikelilingi oleh anyaman halus kabel
tembaga lain, diantaranya terdapat isolator. Memiliki kemampuan membawa data
dengan kecepatan tinggi, dapat membuat bandwitch tinggi dan tahan terhadap
gangguan (noise). Kabel koaksial dianggap memenuhi standar IEEE/ISO sebagai
media transmisi pada system jaringan computer.
Collision
Peristiwa hilangnya data karena dua peralatan mengirimkan data secara berurutan.
Computer Network
System jaringan kerja komputer, terdiri dari dua atau lebih komputer dan alat
pendukung lain yang saling baerhubungan melalui saluran komunikasi.
Connectionless
Suatu jenis komunikasi antar unit dalam jaringan yang transmisinya dilakukan tanpa
pembentukan hubungan pendahuluan.
D
DARPA (Defense Advanced Research Projrct Agency)
Badan pemerintah amerika serikat dibawah departemen pertahanan yang
mengembangkan DARPAnet, cikal bakal jaringan internet.
Database
Sekumpulan file yang saling terkait dan membentuk suatu bangun data.


35

Datagram
Satuan untuk unit informasi dalam internet, biasanya unit-unit informasi membawa
sejumlah data sekaligus juga alamta asal dan alamt tujuan pengiriman.
Data Link
Metode pengiriman data dari suatu tempat ke tempat lain. Bisa berupa saluran
telepon, kabel koaksial, gelombang radio, gelombang mikro, bahkan sinar laser.
Data Link Layer
Lapisan kedua dari model OSI, yaitu lapisan yang bertugas mengatur hubungan antar
pengirim dan penerima, dan memastikan pesan sampai ke tujuan dengan baik.
Dedicated
Peralatan yang dibuat untuk menjalankan satu fungsi saja. Contohnya,
mikroprosessor.
Disabled
Perintah untuk membuat sebuah peralatan/item yang dimaksud menjadi tidak
berfungsi.
DSL (Digital Subscriber Line)
Teknologi yang memungkinkan penggunaan bandwith yang tidak digunakan (unused
bandwith) yang telah ada pada line telepon regular untuk mengirimkan data digital
dengan cepat tanpa menganggu layanan telepon analog yang digunakan.
E
EBCDI (Extended Binary Coded Decimal Intechange)
System sandi 8 bit untuk 256 kombinasi karakter, merupakan system sandi standar
dalam komuniksi data.
Enabled
Perintah yang mengijinkan suatu alat atau item terpilih kembali berfungsi.
36

Encapsulation
Fasilitas antar sambungan jaringan yang mempunyai kemampuan untuk menjalin
komunikasi antara dua system dengan rancang bangun yang berbeda.
Error Detection
Proses pelacakan kesalahan selama transmisi data berlangsung yaitu perubahan satu
atau beberapa bit dari nilai 1 ke 0 atau sebaliknya.
Ethernet
Suatu standar perangkat keras LAN (Local Area Network) mengenai pengkabelan
serta spesifikasi transmisinya.
Ethernet Cable
Semua kabel media untuk jaringan Ethernet. Contoh Ethernet Cable yaitu kabel jenis
10base5, UTP/STP.
F
Fast Ethernet
Sebutan untuk menerangkan standar CSMA/CD Ethernet dengan kecepatan 100
Mbps.
Fat
Alat pengirim document atau gambar dari satu tempat ke tempat lain dengan
menggunakan saluran telepon.
FDDI (Fiber Distributed Data Interface)
Standar transmisi data pada kabel serat optic dengan rata-rata 100.000.000 bit per
detik. Standar ini diperkenalkan oleh American National Standards Institute (ANSI).
Firewall
Sebuah software program yang dipasang pada sebuah jaringan dan bertugas
memproduksi system komputer dengan tujuan mengamankan Network Internal.
37

Flow control
Fungsi yang dipakai untuk membatasi banyaknya data yang akan dikirim oleh entitas
transmisi.
Fragmentation
Proses membagi paket data dalam bagian-bagian kecil sehingga dapat disesuaikan
dengan kemampuan saluran komunikasi yang akan dilalui paket data tersebut.
Frame
1. Jendela yang tampak pada layar monitor sebuah PC (Personal Computer)
ketika membuka aplikasi tertentu.
2. Pertukaran Protocol Data Unit (PDU) antar peer baik lapis hubungan data
ataupun di sublapis MAC.
Full Daplex (FDX)
Kemampuan untuk berkomunikasi dan saling bertukar data dua arah secara
bersamaan. Umumnya dilakukan pada saluran pribadi atau saluran sewa.
G
Gateway
Sebuah computer yang melayani konversi protocol antara beberapa tipe yang
berbeda dari suatu network atau program aplikasi.
H
Hadware
Perangkat keras komputer.
Header
Satu bagian dari pesan elektronik mail yang dihasilkan oleh protocol transmisi,
dimana jalur tersebut memberikan informasi mengenai siapa yang membuat pesan.

38

Host
Istilah yang digunakan untuk menunjuk sebuah komputer yang memungkinkan
penggunanya terhubung ke internet.
Host Name
Nama dari computer dalam internet, digunakan untuk menunjukkan skema penamaan
URL.
Hub
Perangkat sentral dalam sebuah LAN yang memiliki konfigurasi bintang.
I
Interface
Tampilan dari sebuah program.
Internet Address
Disebut juga alamat internet, merupakan sebuah alamat 32-bit yang digunakan untuk
mengenali host dan networks di internet.
Internet Card
Hubungan antar muka.
Internet
Istilah umum yang dipakai untuk menunjuk Network tingkat dunia yang terdiri dari
computer dan layanan sarvis atau sekitar 30 sampai 50 juta pemakai komputer dan
puluhan system informasi termasuk E-mail, Gopher, FTP dan World Wide Web
(WWW).
Intranet
Sumber daya informasi yang digunakan untuk kepentingan internal dari suatu
instansi atau perusahaan dengan menggunakan jaringan komputer yang ada.
39

IP (Iternet Protokol)
Penomoran komputer agar dapat dikenal dalam jaringan. Penomoran ini dapat juga di
atur melalui DHCP.
IP Address
Alamta numeric unik dari sebuah komputer di internet. IP Address computer anda
sama dengan nomor telepon anda sendiri dalam fungsinya.
ISP (Internet Service Provider)
Perusahaan yang menawarkan dan menyediakan layanan akses internet ke kalangan
umum dengan mengenakan biaya. Contohnya: Telkomnet, Indosatnet, Centrin, Cbn,
Wasantara, dll.
J
Jaringan
Suatu perangkat keras dan lunak di dalam suatu aturan tertentu yang mengatur
seluruh aktivitas dan perilaku anggota-anggotanya dalam melaksanakan suatu
aktivitas.
JPEG (Joint Photographic Expert Group)
Format file yang memuat data berupa gambar.
K
KBps
Kilobytes per second.
L
LAN
Sebuah jaringan yang di bangun pada sebuah lokasi seperti di rumah ataupun gedung
perkantoran. Bisa di artikan juga sebagai sebuah system komunikasi computer yang
jaraknya di batasi tidak lebih dari beberapa kilometer.
40

Layer
Lapisan (konsep) dalam networking.
Link
Sambungan atau koneksi dari sebuah sumber ke sumber yang lain. Misalnya dalam
system networking atau internet.
Localhost
Di dunia networking localhost merupakan istilah yang digunakan untuk host itu
sendiri. Nama localhost digunakan untuk konfigurasi aplikasi sebelum benar-benar
mendapatkan hostname dari hostmasternya.
Loopback
Alamat IP yang dialokasikan software untuk menjalankan sebuah program atau
mengakses host itu sendiri.
M
MAC
Singkatan dari Macintosh, keluarga PC dari Apple yang diperkenalkan sejak 1984.
MAC merupakan komputer pertama yang mempopulerkan penggunaan Grapical
User Interface GUI), arsitektur hadwarenya memungkinkan kemudahan dan
konsistensi penggunaan. MAC yang pertama memakai power Motorola 32 bit 680 x
0 CPU.
Modem ( Modulator Demodulator )
Suatu perangkat komunikasi tambahan bagi komputer, yang berfungsi untuk
mengkonversikan signal analog (telepon) menjadi signal digital (komputer) dan
sebaliknya.
Multicast
Beraneka ragam.
41

N
Network
Sekelompok komputer yang terhubung, yang bisa saling berbagi sumber daya
(seperti printer atau modem) dan data.
NIC ( Network Interface Card )
Perangkat keras yang dipasang pada komputer agar komputer tersebut bisa terhubung
ke komputer lain.
Node
Pusat-pusat perangkat hadware yang terhubung ke jaringan.
O
OSI ( Open System Interconnection )
Aturan baku dalam jaringan yang terbuka agar suatu system dalam workstation dapat
terkoneksi berkomunikasi antar node.
OSPF ( Open Sortest Path First )
Suatu konsorsium vendor software dan hadware yang bekerja sama memproduksi
teknologi-teknologi device independent operation.
P
Peer to Peer
Suatu model komunikasi dua arah antar pengguna PC melalui jaringan computer atau
internet tanpa melalui sebuah server.
Port
Celah tempat masuk dan keluarnya data dari sebuah PC.
Protocol
Suatu kesepakatan mengenai bagaimana komunikasi akan dilakukan.
42

Provider
Perusahaan yang biasanya melayani pembuatan website, mengatur penempatannya di
dunia cyber (termasuk juga maintenance dan penyediaan akses internet) juga
membantu dari segi promosi agar website tersebut dikunjungi oleh pengguna
internet.
Q
R
Router
Alat penghubung antara LAN dan internet yang merutekan transmisi antara
keduanya.
RIP ( Routing Information Protocol )
Protocol yang digunakan untuk menyebarkan informasi routing dalam jaringan local
(terutama yang bermedia broadcast seperti Ethernet).
RJ-11 Concector
Konektor telepon standar yang di pasang ke jack yang biasanya di pasang di dinding
untuk mendapatkan sambungan telepon. Konektor ini bisa digunakan untuk
menghubungkan komputer dalam sebuah jaringan PCnet Home.
S
Serial
Sebuah rangkaian hubungan antara komputer dengan perangkat lainnya secara seri.
Misalnya mouse, keybord dan lain-lain.
Server
1. Sebuah komputer di internet atau di jaringan lainnya yang menyimpan file
dan yang membuat file tersebut tersedia untuk di ambil jika dibutuhkan.
2. Sebuah aplikasi jaringan komputer yang digunakan untuk melayani banyak
pengguna dalam satu jaringan.
43

Serial Part
Sebuah part pada computer yang menstranmisikan satu bit informasi pada satu
waktu. Lawan dari serial port adalah parallel port.
Setting
Suatu program yang menyusun sebuah system atau sebuah aplikasi software.
Setup
Sebuah program yang menyiapkan suatu aplikasi software agar bisa di jalankan pada
sebuah komputer. Setup menciptakan sebuah folder dengan nama default pada
hardisk dan meng-copy file-file dari CD-ROM atau disket.
Setup Wizard
Bagian dari bagian setup yang membantu user untuk melakukan proses penginstalan
dengan benar.
SMTP ( Simple Mail Transfer Protocol )
Protocol ini untuk memproses pesan teks yang hanya berisi rangkaian karakter
ASCII ( A_Z, angka, dan tanda baca keyboard standar ) serta alamat sasaran.
Source Code
Kalimat-kalimat dan intruksi pemograman yang di tulis oleh programmer.
Subnet Address
Suatu bagian dari alamat IP yang mengenali subnet work ( bagian jaringan kerja ).
Subnet Mask
Angka biner 32 bit yang digunakan untuk membadkan network ID dengan host ID,
menunjukkan letak suatu host, apakah berada di jaringan local atau jaringan luar.


44

Switch
Suatu perangkat penghubung internal jaringan dimana PC dan Workstation saling
berhubungan.
T
TCP ( Transmission Control Protocol )
Pusat pengontrolan unit server.
TCP/IP ( Transmission Control Protocol/Internet Protocol
Protocol komunikasi yang mula-mula di kembangkan oleh Departement Pertahanan
AS. TCP/IP menyediakan jalur transfortasi data sehingga sejumlah data yang dikirim
oleh suatu server dapat diterima oleh server yang lain. TCP/IP merupakan protocol
yang yang memungkinkan system di seluruh dunia berkomunikasi pada jaringan
tunggal yang disebut internet.
Telnet
Sebaran komputer yang terangkum dalam domain dan chiel domain.
Token Ring
Tanda
Trafik
Lalu lintas.
U
User
Pemakai.
User Interface
Tampilan yang dilihat oleh user pada system operasi, tampilan ini di buat
sesederhana mungkin gunanya untuk memudahkan user dalam bekerja.
45

UDP ( User Data Gram )
Jenis protocol connectionless oriented. UDP bergantung pada lapisan atas untuk
mengontrol keutuhan data.
UTP ( Unshielded Twisted Pair )
Kabel Ethernet standar yang digunakan untuk menghubungi antar work station.
V
VPN ( Virtual Private Network )
Suatu jaringan yang menggunakan fasilitas jaringan public/umum tetapi mempunyai
policy seperti pada jaringan privat/pribadi.
W
Wireless LAN ( Wireless Local Area Network )
Teknologi komunikasi data dengan tidak menggunakan kabel untuk menghubungkan
antara klien dan server.
Workstation
Komponen yang digunakan oleh user untuk mengakses data dari dank e computer
server atau antar komputer.