TTULO

APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001/2008

EN LA OFICINA DE ARCHIVO, DOCUMENTACIN E
INFORMACIN DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE
(COLOMBIA)




AUTORA

Alexandra Celis vila







Esta edicin electrnica ha sido realizada en 2012
Director Luis Fernando Garca J an
Curso Maestra en Gestin de Documentos y Administracin de Archivos (IV)
Alexandra Celis vila
Para esta edicin, la Universidad Internacional de Andaluca












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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE ANDALUCA
SEDE IBEROAMERICANA SANTA MARA DE LA
RBIDA
2010
TTULO
APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001/2008: EN LA
OFICINA DE ARCHIVO, DOCUMENTACIN E
INFORMACIN DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE
AUTORA
Al!"#$%" Cl&' (&l"
Director Tesis Jan Garca Luis Fernando
Maestra IV Maestra en Gestin de Documentos y Administracin de
Archivos
Mdulo presencial !!"
i
APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001/2008: EN LA OFICINA
DE ARCHIVO, DOCUMENTACIN E INFORMACIN DE LA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
ALEXANDRA CELIS AVILA
UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE ANDALUCIA
SEDE IBEROAMERICANA SANTA MARIA DE LA RABIDA
BOGOT, D. C., COLOMBIA
2010
ii
APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001/2008: EN LA OFICINA
DE ARCHIVO, DOCUMENTACIN E INFORMACIN DE LA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
ALEXANDRA CELIS AVILA
TESIS DE GRADO EN LA IV MAESTRIA DE GESTIN DE
DOCUMENTOS Y ADMINISTRACIN DE ARCHIVOS
DIRECTOR
LUIS FERNANDO JAN GARCA
TUTOR
LUIS FERNANDO SIERRA ESCOBAR
UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE ANDALUCIA
SEDE IBEROAMERICANA SANTA MARIA DE LA RABIDA
BOGOT, D. C., COLOMBIA
2010
iii
DEDICATORIA
A Dios por acompa.arme a lo lar/o de mi vida, estar presente para prote/erme y
/uiarme, por darme muchas oportunidades, ale/ras y re/alos especiales uno de esos
mi 0amilia padres, esposo, hermano, a1uela y so1rinos, cada uno de ellos son parte
0undamental en mi vida2
A mi padre 3ernando )elis )antor, 4uien ha sido un padre e5emplar, en l he tenido
uno de mis mayores e5emplos de vida, una persona correcta, transparente, 0iel,
incondicional, amoroso, sin ti pap6 no estuviera en esta etapa de mi vida2
A mi madre 7olanda *vila Duarte, 4uien siempre est6 ah, su paciencia para conmi/o
es intermina1le, en sus o5os veo el amor de madre re0le5ados cada ve8 4ue es cmplice
de mis decisiones y aventuras2
A mi esposo Jor/e 9nri4ue Arcinie/as +in8n, por comprender desde el principio, 4ue
hay sacri0icios 4ue valen la pena y apoyarme en este via5e 0ruct0ero2 Gracias por su
amor, espera y tolerancia, sa1es 4ue ocupas un lu/ar muy importante en mi vida2
iv
A)RADECIMIENTOS
A mi /ran ami/o Luis Fernando #ierra 9sco1ar, 4uien hi8o 4ue este sue.o se hiciera
realidad, te mereces la misma ale/ra 4ue siento por este momento tan /rato, el
destino tiene me5ores oportunidades para ti2 Gracias por su apoyo y cooperacin, por
todos los 5ue/os, conversaciones y momentos vividos aun en la distancia2
A tres ami/os especiales 4ue llevo en mi cora8n, Mara Dolores, 9li8a1eth y Jaco1o,
esta aventura en 9spa.a no hu1iera sido i/ual sin ustedes, maravillosas personas, cada
uno con cualidades tan especiales, siempre les /uardar un /rato recuerdo2
+or supuesto a las directoras del M6ster, :emedios :ey de las +e.as y Antonia 3eredia
3errera, mi respeto y admiracin por los persona5es e5emplares 4ue son no solo en su
pas2 -stedes cada a.o hacen realidad los sue.os de muchas personas, cada a.o
enri4uecen la pro0esin 0ormando a sus alumnos con la tica y pro0esionalismo 4ue las
caracteri8a2
Al director del tra1a5o, Doctor Luis Fernando Jan Garca, por su orientacin en este
proyecto2
7 a cuatro maestros 4ue nunca olvidar, Mariano Garca :uiper8, Jos Luis $onal,
Joa4uim Llans #an Juan y Javier $ar1adillo, por la e(celente 0ormacin acadmica
4ue imparten en el M6ster2
De i/ual manera e(tiendo un sincero a/radecimiento a a4uellas personas, 4ue en una
u otra 0orma contri1uyeron a la reali8acin de este tra1a5o especialmente a #andra
Acosta #u6re82
v
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................................. vi
ABREVIATURAS ............................................................................................................................ xi
GLOSARIO ................................................................................................................................... xii
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................. 16
INTRODUCCIN ............................................................................................................................ 1
1. ANTECEDENTES, DESCRIPCIN Y DEFINICIN DEL PROBLEMA ............................................... 2
1.1 ANTECEDENTES .................................................................................................................. 2
1.2 DESCRIPCIN ...................................................................................................................... 3
1.3 DEFINICIN DEL PROBLEMA ...............................................................................................
OBJETIVOS .................................................................................................................................... !
2.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................ !
2.2 OBJETIVOS ESPEC"FICOS ..................................................................................................... !
3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................................................... 6
. MARCOS REFERENCIALES ......................................................................................................... #
.1 MARCO TERICO ................................................................................................................ #
.1.1 A$%&iv'( U)iv*$(i+,$i'( ................................................................................................ #
.1.2 C,-i.,. ....................................................................................................................... 12
.1.3. N'$/, I)+*$),%i'),- ISO 0111 v*$(i2) 211# ............................................................ 23
.2 MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................... 20
.3 MARCO ADMINISTRATIVO ............................................................................................... 32
.3.1 3i(+'$i, .* -, U)iv*$(i.,. .* L, S,--* ........................................................................ 32
.3.2. 3i(+'$i, .*- A$%&iv' .................................................................................................. 34
!. DISE5O METODOLGICO ....................................................................................................... !
!.1 ENFO6UE METODOLGICO .............................................................................................. !
!.2 TIPO DE INVESTIGACIN ................................................................................................... !
!.3. ETAPAS DE LA INVESTIGACIN ........................................................................................ !
vi
DESARROLLO Y APLICACIN DE LA NORMA ISO 01117211# EN EL ARC3IVO DE LA UNIVERSIDAD
DE LA SALLE ................................................................................................................................ #
6.2 FUNDAMENTOS TERICOS PARA LA PLANEACIN DEL SUBPROCESO DE GESTIN
DOCUMENTAL EN LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE. .................................................................. 0
6.2 RE6UISITOS DE LA NORMA ISO 01117 211# PARA EL SUBPROCESO DE GESTIN
DOCUMENTAL ........................................................................................................................ !6
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................... 114
4.1 CONCLUSIONES .............................................................................................................. 114
4.2 RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 11#
BIBLIOGRAF"A ........................................................................................................................... 121
vii
LISTA DE TABLAS
T"*l" N+,1: Glosario2
T"*l" N+,2: Funciones de los Archivos -niversitarios2
T"*l" N+,-: )ate/oras y Dimensiones de la I;2
T"*l" N+,.: )aptulos, numerales y descripcin de la %orma I#<
"!!&=!!>2
T"*l" N+,/: Funciones del +royecto de Archivo vs2 <0icina de Archivo,
Documentacin e In0ormacin2
T"*l" N+,0: Tipos de usuarios del Archivo de la -niversidad de La #alle2
T"*l" N+,1: Tipos de servicios del Archivo de la -niversidad de La #alle
para usuarios internos y e(ternos2
T"*l" N+,8: 9tapas de la investi/acin2
T"*l" N+,9: $ene0icios de la aplicacin del #G) para el Archivo2
T"*l" N+,10: +rincipios del #istema de Gestin de )alidad2
T"*l" N+,11: :esumen de aplicacin de la %T) I#< "!!&=!!> Vs2
#istema de Gestin de )alidad de la -niversidad de La
#alle2
T"*l" N+,12: )ontrol de documentos y re/istros2
T"*l" N+, 1-: Ta1la de indicadores de /estin aplica1les a Gestin
Documental2
viii
LISTA DE FI)URAS
F&23%" N+, 1: 9l ciclo TD;M2
F&23%" N+, 2: 9lementos de la :uta de la )alidad2
F&23%" N+, -: Los tres elementos para implementar un #istema de
)alidad2
F&23%" N+, .: 9l #G)= 9s, )onsta, Tiene y es +ara2
F&23%" N+, /: Mtodo de solucin de pro1lemas +3VA2
F&23%" N+, 0: +rincipios del #istema de Gestin de )alidad2
F&23%" N+, 1: Interaccin de los elementos del #G)2
F&23%" N+, 8: +rimera 0ase de la :uta de )alidad= 9(ploracin y
)ompromiso2
F&23%" N+, 9: #e/unda 0ase de la :uta de )alidad= +laneacin2
F&23%" N+, 10: Tercera 0ase de la :uta de )alidad= #ostenimiento2
F&23%" N+, 11: )iclo del +3VA del #u1proceso de Gestin Documental2
F&23%" N+, 12: %iveles de la estructura documental de la -niversidad de La
#alle2
ix
LISTA DE ILUSTRACIONES
Il3'4%"5&6# N+, 1: Formato caracteri8acin del proceso2
Il3'4%"5&6# N+, 2: Mapa de procesos de la Institucin2
Il3'4%"5&6# N+, -: Matri8 de procesos2
Il3'4%"5&6# N+, .: Matri8 de interrelacin de los procesos2
Il3'4%"5&6# N+, /: +rocedimiento de Administracin del #istema
Institucional de Archivo2
Il3'4%"5&6# N+, 0: +rocedimiento de control de documentos y re/istros2
Il3'4%"5&6# N+, 1: Listado Maestro de Documentos2
Il3'4%"5&6# N+, 8: Vista /eneral del modulo del #G)2
Il3'4%"5&6# N+, 9: Listado Maestro de :e/istros2
Il3'4%"5&6# N+, 10: Ta1la de :etencin Documental
Il3'4%"5&6# N+, 11: )artilla del #G)2
Il3'4%"5&6# N+, 12: Vista de la p6/ina ?e12
Il3'4%"5&6# N+, 1-: Matri8 de medicin de la satis0accin de usuarios2
Il3'4%"5&6# N+, 1.: 9ncuesta de satis0accin de usuarios2
Il3'4%"5&6# N+, 1/: +rocedimiento de Auditoras Internas2
Il3'4%"5&6# N+, 10: Formato de pro/ramacin de auditoras internas2
Il3'4%"5&6# N+, 11: Formato in0orme 0inal de auditoras internas2
Il3'4%"5&6# N+, 18: Ficha tcnica de medicin, an6lisis y ase/uramiento
de indicadores de /estin2
Il3'4%"5&6# N+, 19: Las @ M2
Il3'4%"5&6# N+, 20: )onsolidado de Acciones correctivas, preventivas y
de me5ora2
x
ABREVIATURAS
CNAES: )omit %acional de Archivos de 9ducacin #uperior
)DP: Gestin Documental por +rocesos
ISO: International #tandard <r/ani8ation
I7: )alidad de la In0ormacin
8IT: Justo a Tiempo AJust B InC TimeD
LMD: Listado Maestro de Documentos
LMR: Listado Maestro de :e/istros
MCT: Mane5o de )omprensin del tiempo ATime )ompressin Mana/ementD
OADI: <0icina de Archivo, Documentacin e In0ormacin
RCR: :espuesta del )iclo :6pido AFast )ycle :esponseD
S)C: #istema de Gestin de )alidad
S)D: #u1proceso de Gestin Documental
TRD: Ta1la de :etencin Documental
T7M: Administracin de )alidad Total ATotal ;uality Mana/ementD
TD7M: Gestin de la )alidad Total de los Datos
ULS: -niversidad De La #alle
xi
)LOSARIO
+ara 0acilitar la comprensin del presente tra1a5o por parte del lector, a
continuacin se presenta un listado de trminos con su correspondiente
si/ni0icado, tal y como son interpretados en la %orma I#< "!!&=!!> en
)olom1ia2
Aun4ue la tem6tica principal de este tra1a5o EcalidadF, puede ser de
conocimiento /eneral y tal ve8 para al/unas instituciones pG1licas y privadas al
i/ual 4ue para muchos Archivos 4ue se encuentre en proceso de aplicacin de
la misma, se considera necesario orientar al lector so1re ciertos conceptos con
el 0in interpretar correctamente los planteamientos del tra1a5o2
+ara la de0inicin de cada uno de los trminos se tom como 0uente principal la
%orma Tcnica )olom1iana %T)CI#< "!!! #istemas de Gestin de la )alidad2
Fundamentos y Voca1ulario, y autores 4ue se identi0icar6n con su respectiva
re0erencia 1i1lio/r60ica2
T"*l" N+, 1: )l+'"%&+
TERMINOS
CONCEPTO
CALIDAD
)umplimiento de los re4uisitos esta1lecidos para las
caractersticas inherentes a un proceso2 Tiempo,
con0ia1ilidad, transparencia, e0icacia y e0iciencia, entre
otras2
#atis0accin del )liente2
)ESTIN DE LA
CALIDAD
Actividades coordinadas para diri/ir y controlar una
or/ani8acin en lo relativo a la calidad2
PROCESO )on5unto de actividades mutuamente relacionadas o
4ue interactGan, las cuales trans0orman elementos de
entrada en resultados2
xii
PROCEDIMIENTO
Forma especi0icada para llevar a ca1o una actividad o
un proceso2
PRODUCTO
:esultado de un proceso2
RE7UISITO
%ecesidad o e(pectativa esta1lecida, /eneralmente
implcita u o1li/atoria2
Implcita si/ni0ica 4ue es ha1itual o una pr6ctica
comGn para la or/ani8acin, sus clientes y otras
partes interesadas 4ue la necesidad o e(pectativa
1a5o consideracin este implcita2
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
+ercepcin del cliente so1re el /rado en 4ue se han
atendido sus necesidades o e(pectativas2
TRA9ABILIDAD
)apacidad para se/uir la historia, la aplicacin o la
locali8acin de todo a4uello 4ue est6 1a5o
consideracin2
DOCUMENTO

-n documento de archivo es el testimonio material de
un hecho o acto reali8ado en el e5ercicio de sus
0unciones por personas 0sicas o 5urdicas, pG1licas o
privadas, de acuerdo con unas caractersticas de tipo
material y 0ormal2
&
SERVICIO
)on5unto de prestaciones 4ue el cliente espera2

CLIENTE
Destinatario de un producto proporcionado por el
suministrador2
ASE)URAMIENTO DE LA
CALIDAD
)on5unto de acciones plani0icadas y sistem6ticas
implementadas dentro del #istema de la )alidad y
demostra1les si es necesario, para proporcionar la
con0ian8a adecuada de 4ue una entidad cumplir6 los
re4uisitos de calidad2
H
1
MINISTERIO DE CULTURA. DIRECCIN DE ARC3IVOS ESTATALES. COMISIN DE TERMINOLOG"A.
Di%%i'),$i' .* +*$/i)'-'89, ,$%&iv9(+i%,. M,.$i. 7 Di$*%%i2) .* A$%&iv'( E(+,+,-*(, 1003. !0 :.
2
3OROVIT;, J,%<=*( L, C,-i.,. .*- (*$vi%i'. A -, %')<=i(+, .*- %-i*)+*. M,.$i.7 M*8$,>?3i--, 1001. 121
:.
3
MINISTERIO DE EDUCACIN Y CULTURA. Di$*%%i2) G*)*$,- .*- Li@$', A$%&iv'( A Bi@-i'+*%,(. G=9, :,$,
-, A:-i%,%i2) .* -, N'$/, ISO 0111 , @i@-i'+*%,( A (*$vi%i'( .* i)B'$/,%i2) A .'%=/*)+,%i2). M,.$i. 7
SEDIC, 100#. 0! :.
xiii
RESUMEN E8ECUTIVO
3oy en da, ha1lar de calidad es un tema 4ue de5 de ser moda, y se convirti
en re4uisito para las entidades o instituciones pG1licas o privadas, la calidad en
estos tiempos no se entiende solo como un producto 4ue cumple ciertos
re4uisitos de un cliente, es toda una cultura or/ani8acional 4ue no se
implementa por /usto sino por la necesidad de normali8ar y administrar de
0orma ordenada los recursos, procedimientos, actividades, entre otros
elementos con el 0in de /enerar la satis0accin del cliente2
)ual4uiera 4ue sea el tipo de institucin, su naturale8a, sus es0uer8os siempre
estar6n encaminados, primero a cumplir su competencia o 0uncin ante la
sociedad, es decir, la ra8n de ser de la entidad, por otra parte su
direccionamiento estar6 en0ocado tam1in a mantenerla activa y perdura1le en
el tiempo, este o15etivo hace 4ue un 0actor clave de (ito sea la Gestin de
)alidad2
9n este sentido las unidades de in0ormacin y de manera espec0ica los
Archivos, han implementado en el desarrollo de sus actividades, procesos y
0unciones la %orma I#< "!!&, como el est6ndar 4ue permite en/ranar las
actividades propias de un Archivo dentro de un sistema de /estin de calidad
institucional2
La %orma Tcnica )olom1iana I#< "!!&=!!> tiene como propsito el en0o4ue
1asado en procesos y 1usca optimi8ar los recursos, me5orar las operaciones de
las instituciones, incrementar la satis0accin de los clientes, tra1a5ar en la
1Gs4ueda de la e0icacia y la e0iciencia de las or/ani8aciones, y proporcionar
con0ian8a en los clientes o usuarios2
-n #istema de Gestin de )alidad 1asado en la %orma I#< "!!&=!!>, es una
alternativa estrat/ica 4ue se adopta, con la 0inalidad de ase/urar la e0iciencia
y e0icacia del desempe.o de la institucin, mediante la de0inicin, control y
medicin de las metas propuestas, dando cumplimiento a los re4uerimientos de
los clientes reales y potenciales2
#in em1ar/o, el rol m6s importante de un Archivo en todo este proceso no es
m6s 4ue posicionar la la1or necesaria e indispensa1le en la /estin de una
entidad, en estos das el desarrollo y crecimiento de nuevos conceptos
administrativos y /erenciales ocasionan cam1ios radicales en actividades y retos
4ue de1en asumir los pro0esionales de la in0ormacin, la calidad como una
poltica, estrate/ia, cultura, una metodolo/a en los productos, servicios,
0unciones, actividades del 4uehacer archivstico es una realidad a la 4ue
de1emos en0rentarnos da a da en todo tipo de or/ani8aciones y por supuesto
en todo tipo de unidades de in0ormacin como son los Archivos2
16
INTRODUCCIN
)on el planteamiento de este tra1a5o como una /ua metodol/ica para la
implementacin de la %orma I#< "!!& se pretende re0le5ar una realidad y
necesidad archivstica vista desde una perspectiva administrativa, 4ue 0acilitar6
a los pro0esionales en Archivstica y a los administradores de Archivos la
aplicacin y desarrollo con (ito de esta nueva cultura de la )alidad en las
or/ani8aciones2
9l desarrollo de los antecedentes, descripcin y de0inicin del pro1lema podr6
situar al lector, en el panorama actual 4ue se vive cada ve8 4ue las unidades de
in0ormacin incorporan la 0iloso0a de la calidad como una metodolo/a para
alcan8ar la satis0accin de sus usuarios2 9n los Archivos estamos ha1ituados a
identi0icar lo 4ue mi cliente o usuario necesita, tra1a5amos arduamente para el
cumplimiento de estas metas, creyendo as 4ue nuestra tarea 0inali8a en el
momento en 4ue hacemos tan/i1le en productos o servicios la respuesta a esa
necesidadI no o1stante despus de todo el tema a re0le(ionar siempre e(istir6,
la pre/unta continua, Jrealmente lo hice con calidadK, JMi cliente o usuario se
0ue satis0echoK, de tal 0orma 4ue la investi/acin mostrar6 la importancia de
iniciar nuestras la1ores siempre autoevalu6ndonos, para construir una cultura
or/ani8acional 4ue nos permita posicionarnos y mantenernos como una unidad
de in0ormacin certi0icada 1a5o los est6ndares 4ue adopta la calidad2
De otra parte se presentan los marcos re0erenciales donde el marco terico
co1ra /ran importancia en las teoras administrativas y archivsticas
relacionadas con el tema de calidad en los Archivos de )olom1ia, tomando
como punto de partida la 0amilia de las %ormas I#< "!!!, y las
0undamentaciones tericas de un /ran autor 9spa.ol, Jos Luis La Torre Merino
4uien ha desarrollado el tema de la calidad a pro0undidad en su pas2
Finalmente para el desarrollo del Gltimo captulo 0ue tomada la in0ormacin de
la vivencia y realidad de una institucin )olom1iana del orden privado en el
sector educativo, espec0icamente so1re la e(periencia de la implementacin del
modelo del #istema de Gestin de )alidad en la -niversidad de La #alle,
persi/uiendo 4ue el lector pueda acercarse lo m6s posi1le a las tem6tica del
tra1a5o y a una realidad 4ue co1ra importancia cuando se muestra a la lu8
pG1lica con el 0in de ser o15eto de me5oramiento2
1
1, ANTECEDENTES, DESCRIPCIN : DEFINICIN DEL PROBLEMA
1,1 ANTECEDENTES
9n )olom1ia, la actividad archivstica se 0ormali8 el &L de enero de &>M>,
mediante el Decreto or/6nico de los Archivos %acionales, cuando se cre la
seccin 1a5o la misma denominacin, adscrita a la #ecretara del Interior y
:elaciones 9(teriores a car/o del Je0e de #eccin, Archivero %acional2
N
A travs del desarrollo de la pr6ctica archivstica se ha lo/rado contri1uir a la
inte/racin y aplicacin del +ro/rama de Gestin Documental A+GDD, y sus
di0erentes etapas como= produccin, recepcin, distri1ucin, tr6mite,
or/ani8acin, consulta, conservacin y disposicin 0inal, al i/ual 4ue di0erentes
conceptos so1re= clasi0icacin, ordenacin, descripcin, di0usin, entre otrosI
sin em1ar/o, en la actualidad para el 6m1ito colom1iano culminar dichos
procesos con la certi0icacin de calidad, mediante la %orma I#< "!!& y la I#<
&@N>" se ha convertido en un reto 4ue se trans0orm en una necesidad2
Al reali8ar un an6lisis en al/unas entidades pG1licas colom1ianas,
espec0icamente al am1iente 4ue rodea el tema de la Gestin Documental, se
o1servan las continuas complicaciones 5urdicas 4ue se viven da a da y las
consecuencias de las mismas de1ido a las 0allas yOo carencia de un sistema de
in0ormacin 4ue permita /estionar adecuadamente los procesos de ne/ocio, lo
cual ha llevado a dichas entidades a un estancamiento en el desarrollo de las
actividades administrativas2
@
La %ormali8acin de los procesos de calidad en0ocados en la Gestin
Documental, se viene tra1a5ando en el 6m1ito internacional a partir de la
%orma I#< &@N>", 1uscando con ello implementar calidad en los productos y
servicios de la in0ormacin 4ue /eneran las or/ani8aciones para los usuariosI en
el caso de )olom1ia, la aplicacin de dicha %orma ha dado un valor a/re/ado al
tema de la /estin de documentos, el cual ya se encuentra re/ulado para las
entidades pG1licas mediante la Ley General de Archivos
M
, dando lineamientos

CELIS AVILA, A-*x,).$, A ESCOBAR SIERRA, L=9( F*$),).'. G=9, :,$, -, .iB=(i2) .* :$'.=%+'( *) ,$%&iv'(7
O$i*)+,%i')*( :,$, ,./i)i(+$,.'$*( .* ,$%&iv'(. B'8'+C, 2116. T$,@,D' .* G$,.' EE(:*%i,-i(+, *) Si(+*/,( .*
I)B'$/,%i2) A G*$*)%i, .* D'%=/*)+'(F U)iv*$(i.,. .* L, S,--*. Divi(i2) .* F'$/,%i2) Av,)G,.,. #4 :.
!
DIA; 3ERRERA, C-,=.i, C')(+,)G,. M'.*-' .* C*$+iBi%,%i2) .* C,-i.,. :,$, =) :$'8$,/, .* 8*(+i2)
.'%=/*)+,-7 E)+i.,.*( PH@-i%,( *) C'-'/@i,. B'8'+C, 2110. T$,@,D' .* G$,.' EP$'B*(i'),- *) Si(+*/,(
.* I)B'$/,%i2), Bi@-i'+*%'-'89, A A$%&iv9(+i%,F U)iv*$(i.,. .* L, S,--*. F,%=-+,. .* Ci*)%i,( E%')2/i%,( A
S'%i,-*(. 130 :.
6
COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPIBLICA. L*A !0 .* 2111 ED=-i'1F P'$ /*.i' .* -, %=,- (* .i%+,) -,
-*A 8*)*$,- .* ,$%&iv'( A '+$,( .i(:'(i%i')*(. B'8'+C 7 I/:$*)+, N,%i'),- .* C'-'/@i,, 2111, #0 :.
2
para la implementacin de un +ro/rama de Gestin Documental +GD en
am1iente de calidad2
+or tal ra8n, se ha e(i/ido por parte de las leyes estatales a las entidades
o0iciales so1re el ase/uramiento de la calidad en los procesos de /estin
documental, a travs de la Ley >L de diciem1re H! de !!H E#istema de
Gestin de la )alidadP
L
, con lo 4ue se 1usca optimi8ar el desempe.o
institucional en lo re0erente a la calidad de los servicios2
9l panorama no es el mismo para las instituciones privadas, donde estas son
autnomas para e5ercer su 0uncionamiento, sin em1ar/o, para los sectores
como la educacin, los servicios pG1licos, la cultura, la se/uridad, entre otros,
e(iste la dualidad entre lo pG1lico y lo privado, pues estas Gltimas aun4ue estn
en manos de entidades privadas, a la lu8 del estado cumplen una 0uncin
pG1licaI este escenario ha hecho 4ue muchas entidades privadas hoy en da se
/uen por la re/lamentacin de las pG1licas, o a su ve8 adopten a conveniencia
al/unas como /ua para su 0uncionamiento, en este sentido la implementacin
de la calidad no es un tema 4ue se escapa del alcance de estas2
9l proceso de certi0icacin de calidad en )olom1ia est6 a car/o en entidades
privadas 4ue cumplen con los protocolos de inte/ridad y se/uridad, entre estas
encontramos a Icontec, con un amplio reconocimiento en el conte(to
Latinoamericano, $ureau Veritas en el conte(to Internacional y #G# en
)olom1ia2 9stas son entidades responsa1les de evaluar transparentemente y
apro1ar correctamente la inte/racin de los #istemas de Gestin de )alidad
con0ormados por los di0erentes procesos 4ue identi0i4ue cada institucin,
interesada en o1tener el )erti0icado de )alidad a travs de la %orma I#< "!!&
y posteriormente en el desarrollo de la 1Gs4ueda del me5oramiento continuo,
como esencia de la calidad2
1,2 DESCRIPCIN
9l mundo de los Archivos actualmente se ha caracteri8ado por el r6pido y
comple5o cam1io 4ue su0ri la moda de 0unciones a procesos, se empe8 a
ha1lar de re0ormar los +ro/ramas de Gestin Documental A+GDD, las Ta1las de
:etencin Documental AT:DD, los )uadros de )lasi0icacin Documental A))DD,
entre otros cam1ios 4ue causaron inicialmente traumatismo en las actividades
de los Archivos, pues muchos de los +ro0esionales yOo administradores de
Archivos en0ocaron este cam1io como toda una revolucin en la Gestin
Documental, pensamiento 4ue no era tan acertado, pues desde hace varios
a.os la Gestin Documental viene tra1a5ando de la mano con la Gestin de
4
COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPIBLICA. L*A #42 .* 2113 E.i%i*/@$* 31F P'$ -, %=,- (* %$*, *-
Si(+*/, .* C,-i.,. *) -, R,/, ED*%=+iv, .*- P'.*$ PH@-i%' A '+$,( *)+i.,.*( :$*(+,.'$,( .* (*$vi%i'(.
J*) -9)*,K. J%i+,.' *) 2# .* B*@$*$' .* 2111K. Di(:')i@-* *)
I)+*$)*+7L&++:7MM>>>./i)%'/*$%i'.8'v.%'M*%')+*)+M.'%=/*)+'(MN'$/,+ivi.,.M-*A*(ML*AN#42N2113.:
.BO

3
)alidad, sin em1ar/o, dicha situacin /ener nuevas perspectivas para los
or/anismos 4ue re/ulan el mane5o archivstico en )olom1ia, sur/iendo la
preocupacin de orientar correctamente a los Archivos para contar con una
herramienta metodol/ica 4ue desarrolle de manera inte/ral y pr6ctica la
Gestin de )alidad y la Gestin Documental2
Las or/ani8aciones suelen tener muy en cuenta la %orma I#< "!!& 4ue
%ormali8a los sistemas de /estin de calidad en la or/ani8acin2 La idea de la
%orma camina en la lnea de ase/urar la disponi1ilidad de recursos de
in0ormacin Gtiles y necesarios para los di0erentes procesos de la institucin2
9sta disponi1ilidad se orienta como apoyo de las operaciones y se/uimientos de
los procesos documentados y controlados por el A?orQ0lo?D
>
4ue se lleva a ca1o
en la entidad2
+ara la -niversidad de La #alle la aplicacin de esta %orma permite me5orar a la
lu8 de los usuarios la interaccin de las 0unciones y actividades propias de la
Gestin Documental en el 6m1ito administrativo como soporte estrat/ico en el
desarrollo de la polticas archivsticas y el dise.o de la documentacin 4ue
testimonia y re/istra la evidencia de la aplicacin de un sistema de /estin de
calidad2
9n ese sentido el #istema de Gestin de )alidad A#G)D prev como elemento
primordial e indispensa1le el esta1lecimiento de controles de documentos y
controles de re/istros
"
, los primeros tratan de estudiar y anali8ar la in0ormacin
4ue va a ser necesaria para documentar un procesoI 1usca la racionalidad, la
economa y la idoneidad de esa in0ormacin para el proceso concreto 4ue est
desarrollando en la or/ani8acin2 Los se/undos tratan de crear un sistema 4ue
permita identi0icar, almacenar, prote/er, recuperar, reutili8ar, retener y
disponer la in0ormacin Gtil para documentar un proceso2 De tal manera 4ue se
re0le5a la inte/racin insepara1le 4ue de1e e(istir entre la Gestin Documental y
la Gestin de )alidad2
1,- DEFINICIN DEL PROBLEMA
J9s necesario contar con un instrumento de apoyo 4ue evidencie la aplicacin
de la %orma I#< "!!&=!!> en los Archivos, para identi0icar e implementar un
#istema de Gestin de )alidadK
#
Workflow7 T$,.=%* B-=D' .* +$,@,D', *( *- *(+=.i' .* -'( ,(:*%+'( ':*$,%i'),-*( .* =), ,%+ivi.,. .*
+$,@,D', .*(%$i@i*).' :,(' , :,(' %'/' (* *(+$=%+=$,) -,( +,$*,(, %2/' (* $*,-iG,), %=C- *( (= '$.*)
%'$$*-,+iv', %2/' (* (i)%$')iG,), %2/' B-=A* -, i)B'$/,%i2) <=* (':'$+, -, *D*%=%i2) .* -,( ,%+ivi.,.*( A
-,( +,$*,( A %2/' (* -* &,%* (*8=i/i*)+' ,- %=/:-i/i*)+' .* -,( /i(/,(.
0
GOME; GUILLAMON, F*-ix. L, 8*(+i2) .'%=/*)+,- A -, N'$/, ISO 1!#072111 R*%'$. M,),8*/*)+.
J*) -9)*,K. J%i+,.' *) 20 .* ,@$i- .* 2111K. Di(:')i@-* *) I)+*$)*+7
L&++:7MM>>>.,,@.*(M:.B(M@,,@4#M4#,2.:.BO

OB8ETIVOS
2,1 OB8ETIVO )ENERAL
Descri1ir los pasos metodol/icos para la implementacin de la %orma I#<
"!!& versin !!> en el Archivo de la -niversidad de La #alle2
2,2 OB8ETIVOS ESPECFICOS
Descri1ir los re0erentes tericos para la implementacin de la %orma I#<
"!!&=!!>2
9nunciar los re4uisitos esta1lecidos en la %orma I#< "!!& versin !!>
as como las herramientas para su adecuada implementacin2
Descri1ir el dise.o metodol/ico m6s adecuado para la implementacin
de la %orma I#< "!!&=!!>2
9sta1lecer la aplicacin de las teoras de la )alidad y la implementacin
de la %orma I#< "!!&=!!> en el Archivo de la -niversidad de La #alle
!
-, 8USTIFICACIN DE LA INVESTI)ACIN
)uando se ha1la de la calidad este trmino a veces puede ser interpretado al/o
am1i/uo, cada persona o entidad puede en0ocar este concepto m6s a la
satis0accin de sus propias necesidades 4ue a la esencia misma del concepto,
la comple5idad de la calidad puede partir desde all, desde su interpretacin y su
aplicacin2
#in em1ar/o, la comple5idad de este amplio tema no es solo como se desarrolla
en cada 6m1ito y uno de los 0actores 4ue m6s ha causado pro1lemas a las
or/ani8aciones es el e4uvoco del lo/ro a alcan8ar2
+ara las empresas cuando se decida implementar un #G) se de1e tener claro
desde el principio 4ue la certi0icacin de calidad no es el principal lo/ro ha
alcan8ar, el verdadero es0uer8o de estas de1e ser el mantener el #istema de
Gestin de )alidad en el transcurso de los a.os soportado en la aceptacin y
adopcin de la calidad como una cultura corporativa2
9n un Archivo el mayor lo/ro a alcan8ar es /aranti8ar 4ue la 0uncin, los
productos, los servicios 4ue se o0recen cumple con los o15etivos tra8ados, para
4ue posteriormente se proceda a la certi0icacin, demostrando a la po1lacin,
Ausuarios yOo clientesD 4ue la calidad 4ue 1uscan est6 ase/urada cumpliendo
con los re4uisitos )L<% Are4uisitos del cliente, le/ales, or/ani8acionales y de
%ormaD2
+or tal ra8n este tra1a5o pretende ser de apoyo para los Archivos despus de
desarrollar la se(ta etapa del +GD Ela di0usinF y 4ue desean Eincorporarse
paulatinamente a las polticas de calidad, intentando no 4uedarse en un simple
cat6lo/o de servicios, o declaraciones de intenciones, sino 4ue pretenden
a1ordar de manera seria y ri/urosa el esta1lecimiento de un sistema de calidad
#)F2
&!
+ara los pro0esionales en #istemas de In0ormacin y Documentacin,
Licenciados en Archivstica, al i/ual 4ue Ma/ster en Gestin de Documentos y
Administracin de Archivos, este tra1a5o de /rado ser6, un re0erente terico
4ue compila no solo las principales teoras administrativas aplica1les a la1ores,
0unciones, y actividades propias de la /estin documental, sino el modelo de
aplicacin de estas en un caso real2
11
A:=)+*( .* C-,(* IV M,*(+$9, .* G*(+i2) D'%=/*)+,- A A./i)i(+$,%i2) .* A$%&iv'(.
6
+ara los administradores o responsa1les de Archivos esta ser6 una /ua
metodol/ica para la aplicacin de la %orma I#< "!!& en los procesos 4ue se
desarrollan dentro de un Archivo, siendo un modelo de aplicacin para
instituciones principalmente del sector educativo2
+ara los investi/adores interesados en temas como )alidad, %orma I#< "!!&,
)alidad en la in0ormacin, #istemas de Gestin de )alidad, etc, con este tra1a5o
van a disponer de un modelo 4ue 0acilite el estudio tericoCdescriptivo de la
aplicacin y desarrollo de un #G), y a 0uturo permitir6 el desarrollo de
proyectos similares en di0erentes entidades2
+ara la -niversidad de La #alle se constituye en un documento 4ue consolida y
testimonia el resultado de un proyecto de calidad desarrollado por el e4uipo de
tra1a5o entre el *rea de )alidad y la <0icina de Archivo Documentacin e
In0ormacin A<ADID2
4
., MARCOS REFERENCIALES
.,1 MARCO TERICO
)on el o15eto de construir el marco terico, es necesario investi/ar la
1i1lio/ra0a e(istente so1re las principales tem6ticas de )alidad, Gestin
Documental, #istemas de Gestin de )alidad entre otras a desarrollar, para
lo/rar dar el panorama o el estado del arte del tema2
.,1,1 A%5;&(+' U#&(%'&4"%&+'
Los Archivos 0orman parte de la memoria de las instituciones Ee(istiendo desde
el momento en 4ue el hom1re decidi 0i5ar por escrito sus relaciones como ser
socialF
&&
a partir de ese momento los archivos han crecido y se han adaptado a
la sociedad2
La Etcnica de conservacin y servicios de archivo comen8 en el IV milenio
A2)2, en los Valles del Ti/ris, Ru0rates y el %ilo, cuando las civili8aciones de la
escritura en 1arro y papiros necesitaron la reco/ida, conservacin y servicios de
los documentos administrativosF
&
, cada una de estas eran identi0icadas para
ser recuperadas 06cilmente2
E7a a partir de la 9dad Media y con la cada del Imperio :omano desapareci el
archivo pG1lico ya 4ue las Gnicas personas autori8adas para verlos y
administrarlos eran los so1eranos, emperadores y pont0ices donde en sus
monasterios se conservan los documentos, de5ando as 4ue la I/lesia catlica
custodiara y archivara los documentos y ttulos de propiedad no solo de la
i/lesia sino de otras instituciones como verdaderas reli4uias2 +or consi/uiente
no se de1e olvidar 4ue los documentos 4ue han sido conservados y custodiados
ad4uieren un valor histrico en la sociedad ya 4ue los documentos de hoy son
la historia del ma.anaF
&H
2
11
RUIZ, RODRGUEZ, Antonio ngel. anual !e la ar"#i$%&ti"a. E&'a(a: )%nte&i&, 1**+. 1* '.
12
ROERO ,A--AFIGO, anuel. Ar"#i$%&ti"a . ar"#i$o&: )o'orte&, e!i/i"io& . organi0a"i1n2 3 e!.
4ar5ona: ).R.4. E!i"ione&, 1**6.71 '.
13
RODR"GUE; RINCN, P,+&*$i)*. P$':=*(+, /*+'.'-28i%, :,$, -, *v,-=,%i2) .* (*$vi%i'( .* A$%&iv'(
*) =)iv*$(i.,.*( *) B'8'+C. B'8'+C, 2110. P$':=*(+, .* T$,@,D' .* G$,.' EP$'B*(i'),- *) Si(+*/,( .*
I)B'$/,%i2), Bi@-i'+*%'-'89, A A$%&iv9(+i%,F U)iv*$(i.,. .* L, S,--*. F,%=-+,. .* Ci*)%i,( E%')2/i%,( A
S'%i,-*(.
#
9n )olom1ia los archivos tuvieron su inicio en el Esi/lo SIS a partir de los
documentos de la poca colonial2 Las primeras acciones con miras a su
or/ani8acin se dieron en &>M y &>H, pero en &>M> realmente tuvieron vida
institucionalF
&N
a partir de ese momento el /o1ierno comen8 a le/ali8ar la
or/ani8acin y conservacin de los archivos pG1licos del pas, sin em1ra/o, no
0ue su0iciente para la aplica1ilidad de estas leyes, por tal motivo 0ue creado el
Archivo General de la %acin AAG%D, el de diciem1re por medio de la Ley >!
de &">"
&@
2
M6s adelante el " de mayo de &""M con la :esolucin &N emanada por el
AG% se crea el )omit %acional de Archivos de 9ducacin #uperior B )%A9# el
cual es el encar/ado de 0i5ar planes a corto, mediano y lar/o pla8o para anali8ar
las necesidades y de1ilidades de los Archivos de las Instituciones de 9ducacin
#uperior, este )omit 0ue or/ani8ado por el Archivo General de la %acin, e
incluido dentro del #istema %acional de Archivos2
Los o15etivos de este comit son=
EApoyar y consolidar el #u1sistema %acional de Archivos de Instituciones de
9ducacin #uperior2
+romover e impulsar el desarrollo de la in0ormacin producida por las
Instituciones de 9ducacin #uperior y consolidar su memoria institucional2
Fomentar el compromiso de las autoridades e instancias de la 9ducacin
#uperior, para la proyeccin y desarrollo de los Archivos2
9sta1lecer y su/erir los par6metros tcnicos y conceptuales 4ue permitan
%ormali8ar la or/ani8acin, sistemati8acin, preservacin y di0usin de los
archivos de la Instituciones de 9ducacin #uperior2
)rear y consolidar una :ed de Archivos de Instituciones de 9ducacin
#uperiorF2
&M

3aciendo n0asis a los o15etivos y con la inte/racin de los archivos
universitarios privados y pG1licos y /racias a la cola1oracin del AG%, se han
lo/rado %ormali8ar y sensi1ili8ar a /ran parte de las instituciones para
preservar, conservar y or/ani8ar sus acervos documentales2
1
ALVARE; RODR"GUE;, M,$i*-, A MART"NE; C3AVE;, M*-@,. T,@-,( .* R*+*)%i2) .* D'%=/*)+'(
F,%i-i+,+iv'( :,$, -'( A$%&iv'( .* -,( U)iv*$(i.,.*( *) C'-'/@i,. B'8'+C7 U)iv*$(i.,. .* L, S,--*, 211.
1# :.
1!
COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPIBLICA. L*A #1 .* 10#0 E.i%i*/@$* 22F P'$ -, %=,- (* %$*, *- A$%&iv'
G*)*$,- .* L, N,%i2) A (* .i%+,) '+$,( .i(:'(i%i')*(. J*) -9)*,K. J%i+,.' *) 14 .* /,A' .* 2111K.
Di(:')i@-* *) I)+*$)*+7 L&++:7MM>>>.,-%,-.i,@'8'+,.8'v.%'M(i(D=$MN'$/,(MN'$/,1.D(:QiR!00#O
16
COLOMBIA. ARC3IVO GENERAL DE LA NACIN. E) 7 SEMINARIO SOBRE SISTEMA NACIONAL DE
ARC3IVOS EN COLOMBIA. E#S 7 1000 7 B'8'+CF. M*/'$i,( .*- VIII S*/i),$i' ('@$* Si(+*/, N,%i'),- .*
A$%&iv'( *) C'-'/@i,. B'8'+C 7 E- A$%&iv', 1000. 21! :.
0
Lo m6s destacado del )omit %acional de Archivos de 9ducacin #uperior ha
sido=
E#ensi1ili8acin a las directivas de las Instituciones de 9ducacin
#uperior, so1re la importancia de la or/ani8acin del Archivo2
)reacin de polticas universitarias orientadas al desarrollo de los
Archivos2
+or medio de la sensi1ili8acin a los directivos, se ha lo/rado o1tener y
ase/urar presupuesto para la or/ani8acin de los Archivos -niversitarios2
Fomento a la cultura archivstica para toda la comunidad universitariaF
&L
2
ELos Archivos -niversitarios 0undamentan su e(istencia en una 0uncin social
encaminada a la satis0accin de las necesidades de in0ormacin de la
comunidad universitaria y de cual4uier ciudadanoF2
&>
9sta 0uncin social de los
archivos universitarios de1e tener un alcance cada da mayor, dado 4ue estos
se constituyen como un elemento primordial para la academia, la docencia, la
e(tensin, la administracin universitaria y la investi/acin, as como la
conservacin de la memoria, no solo de la institucin universitaria, sino de la
sociedad en /eneral2
EArchivo -niversitario es de0inido como un con5unto de documentos de
cual4uier 0echa, 0ormato o soporte material, producidos o reci1idos en el
desarrollo de sus 0unciones y actividades de los di0erentes miem1ros y r/anos
universitarios, or/ani8ados, conservados y di0undidos para la in0ormacin y
toma de decisiones en la /estin administrativa para la investi/acin y culturaI
constituyendo as un repositorio de los documentos /enerados por la
universidad en su e5ercicio de 0uncin social, prestadoras de un servicio como
lo es la educacin, estos documentos los cuales poseen un valor administrativo,
le/al, acadmico, cultural y cient0ico, son evidencia y re/istro de su
in0ormacin, los cuales han de or/ani8arse, clasi0icarse, conservar y
di0undirseF2
&"
ETam1in se puede de0inir como el servicio especiali8ado en la /estin,
conservacin y di0usin de los documentos con 0inalidades administrativas,
docentes, investi/adoras y culturales de la -niversidad, esta de0inicin es la
14
I8%!. '. 209
1#
ALVARE;. O:. Ci+. 10 :.
10
I@9.., :. 26
11
m6s aceptada y usada actualmente por las universidades, caso en el cual el
Archivo -niversitario de1e ser considerado como un servicio Gnico y 0uncional,
4ue de1e estar li/ado a los criterios y polticas archivsticas e(istentes para la
administracin de los documentosF2
!
9l Archivo -niversitario tiene como o15etivo principal Eplani0icar, implantar y
evaluar el sistema de /estin documental, as como conservar, preservar,
or/ani8ar, descri1ir y hacer accesi1le el 0ondo documental en su parte
administrativa e histrica de la -niversidad a la comunidad universitariaF
&
9ntonces Ese puede decir 4ue el Archivo -niversitario de1e velar por la
adecuada administracin de los 0ondos documentales 4ue este custodia, puesto
4ue estos hacen parte del patrimonio documental universitario 4ue es 0uente de
la investi/acin y /eneracin de conocimientoF

, su misin se de1e centrar en

la administracin e0iciente y e0ica8 de los di0erentes sistemas de in0ormacin
documental, con el o15eto de apoyar las la1ores acadmicas, administrativas e
investi/ativas de la institucin2
Los Archivos -niversitarios como unidades de conservacin, preservacin y
consulta de documentos universitarios tienen la /ran responsa1ilidad de la
custodia y di0usin de la memoria institucional de una -niversidad, 1rindando a
la comunidad esta in0ormacin, ya sea para la toma de decisiones o para la
investi/acin, en este sentido los archivos universitarios de1en cumplir con las
si/uientes 0unciones=
T"*l" N+, 2: F3#5&+#' $ l+' A%5;&(+' U#&(%'&4"%&+'
FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS
FUNCIN CULTURAL FUNCIN
HISTRICA<
21
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. OBi%i), .* A$%&iv' D'%=/*)+,%i2) * I)B'$/,%i2). J*) -9)*,K. J%i+,.' *)
1# .* B*@$*$' .* 2111K. Di(:')i@-* *) I)+*$)*+7 L&++:7MM>>>.-,(,--*.*.=.%'M(,$%&iv'MARC3IVOS
T21UNIVERSITARIO S.&+/-O
21
ALVARE;. O: %i+. 24 :.
22
I@9.., :. 2
11
CIENTFICA
9st6n encaminados a
apoyar el desarrollo de la
/estin diaria2
9s la 0uncin 4ue
0undamenta la toma de
decisiones y el desarrollo de
las actividades 4ue se
llevan a ca1o a diario en
una institucin2
9s la 0uncin 4ue se deriva
del motivo por el cual se
crean los Archivos en las
instituciones universitarias2
Los Archivos -niversitarios
permiten enri4uecer moral
e intelectualmente a
cual4uier persona 4ue
consulte la in0ormacin
e(istente en estos2
+uesto 4ue los mismos
responden a la necesidad
de las universidades de
culturi8ar a una sociedad
determinada2
Los Archivos no slo
custodian documentos de
ndole administrativo,
estos son una 0uente
primaria del desarrollo
investi/ativo y cient0ico
de una sociedad, en
estos recae la
responsa1ilidad de la
construccin de la
memoria, no slo de una
institucin universitaria,
sino de una sociedad
entera2
Fuente= 9l autor A!&!D
.,1,2 C"l&$"$
#ierra 9sco1ar
H
, en su Gltima pu1licacin de la revista )dice mani0iesta una
realidad evidente, la cual se re0iere a la ine(istencia de te(tos, o escritos por
parte de los tericos en la Archivstica 4ue a1orden ampliamente y con
su0iciente claridad conceptual la /estin documental en0ocada a procesos2
#in em1ar/o, uno de los autores pioneros en el tema es el pro0esor )ru8
Mundet, 4uien e(pone E4ue para controlar los procesos las or/ani8aciones
tienen a su disposicin lo 4ue se conoce como $+: A$usiness +rocess
:een/ineerin/D y $+M A$usiness +rocess Mana/ementD, en los cuales el Archivo
puede desempe.ar un papel claveF2
N
#6nche8 Maldonado, en su artculo 9strate/ias, procesos y tecnolo/a, destaca
estas dos tendencias administrativas como una estrate/ia en las 4ue las
or/ani8aciones de1eran implementarlas no solo con el 0in de incorporar
venta5as 4ue m6s adelante descri1ir, sino como una estructura de
competitividad en la 0orma de operar2
23
SIERRA ESCOBAR, L=i( F*$),).'. T,@-,( .* R*+*)%i2) D'%=/*)+,- *)B'%,., , :$'%*('( ETRDPF7 =),
:$':=*(+, */*$8*)+* *) +i*/:'( .* %,/@i'. E) 7 C2.i%*, R*vi(+, .* -, F,%=-+,. .* Ci*)%i,( E%')2/i%,(
A S'%i,-*(. P$'8$,/, .* Si(+*/,( .* I)B'$/,%i2), Bi@-i'+*%'-'89, A A$%&iv9(+i%,. V'-. !, N'. 2. ED=-i' ,
.i%i*/@$*, 2110F B'8'+C 7 U)iv*$(i.,. .* L, S,--*, 2110. 162 :.
2
CRU; MUNDER, J'(U R,/2). L, 8*(+i2) .* .'%=/*)+'( *) -,( '$8,)iG,%i')*(. M,.$i.7 Pi$C/i.*,
2116. 312:.
12
Muchas de las tareas 4ue desarrollan la Administracin de +rocesos de %e/ocio
A$+MD y la :ein/eniera de los +rocesos de %e/ocio A$+:D aplican a los
Archivos, pues son los departamentos, o0icinas o divisiones de una or/ani8acin
los encar/ados de administrar la in0ormacin para soportar la toma de
decisiones de la /erencia, mucha de esta in0ormacin se encuentra plasmada
en los documentos o en los re/istros de los sistemas de in0ormacin o 1ases de
datos institucionales2
ELa 0uente de estas venta5as esta en las actividades 4ue desarrollan, por lo 4ue
la e0iciencia en los procesos de ne/ocio representa un 0oco de accin para sus
directivos2 +ara apoyar este o15etivo, las herramientas y metodolo/as para
/estin de procesos han venido evolucionando con el paso del tiempo2 Desde la
reali8acin de procesos implcitos en las pr6cticas de ne/ocio utili8adas durante
los a.os !, pasando por la rein/eniera de procesos y tcnicas de
documentacin a 0inales de los a.os >!, hasta la /estin de ?orQ0lo? de
documentos 4ue 0lorecieron al 0inali8ar la dcada del "!2 9n los Gltimos a.os, la
necesidad de alinear la estrate/ia a la operacin de ne/ocio y el desarrollo de la
tecnolo/a de in0ormacin, han /enerado nuevas 0ormas de /estionar los
procesos en las or/ani8aciones2 $usiness +rocess Mana/ement A$+MD se per0ila
como una nueva tendencia para aumentar la e0iciencia del ne/ocio y /enerar
las venta5as competitivas 4ue e(i/e el mercadoF.
25
La decisin de me5orar los procesos de ne/ocio como un camino estrat/ico
para lo/rar mayor desempe.o en los resultados de las or/ani8aciones no es un
tema nuevo, se han desarrollado di0erentes metodolo/as, en esta poca las
actividades de una empresa ya no se conci1en con el 0enmeno de causaC
e0ecto, en los 4ue los resultados 0inales en la prestacin de un servicio o la
o0erta de un producto, eran la consecuencia de la articulacin y e5ecucin de
actividades en secuencia2
3oy en da la visin so1re la articulacin de las actividades y 0unciones se ata a
los procesos y a las iniciativas de me5oramiento or/ani8acional, desde esta
perspectiva 4ue sur/e de la mano de di0erentes 0iloso0as= $+M, $+:, 9:+, JIT,
T;M, M)T, :):, F):, entre otras, pero 4ue ha causado cierta con0usin, Ea4u
estamos me8clando man8anas con peras2 JAT, Justo a tiempo, A)T,
Administracin de calidad total e In/eniera simultanea AI#D, son mtodos 4ue
/o1iernan la 0orma en 4ue 0unciona una or/ani8acin o parte de ella2 Mientras
4ue :):, :espuesta del ciclo r6pido, son para me5ora, 4ue aun4ue no tienen
recetas para indicar la manera como de1e tra1a5ar la or/ani8acin da con da,
2!
SVNC3E; MALDONADO, L=i( F*$),).'. B=(i)*(( P$'%*(( M,),8*/*)+ EBPMF7 ,$+i%=-,).' *(+$,+*8i,,
:$'%*('( A +*%)'-'89,. E)7 D*G*$*)%i,. J*) -9)*,K. J%i+,.' *) 16 .* /,A' .* 2111K. Di(:')i@-* *)
I)+*$)*+7
L&++:7MM>>>..*8*$*)%i,.%'/M,$+i%=-'M@=(i)*((N:$'%*((N/,),8*/*)+N@:/N,$+i%=-,).'N*(+$,+*8i,N:$
'%*('(NAN+*%)'-'8i,O
13
sino mas 1ien est6n preocupadas en cmo pueden me5orar su rendimiento
1asado en pasar de una 0orma a otra de hacer las cosasF
M
De tal manera 4ue encontramos 4ue en la administracin de una or/ani8acin o
en el caso espec0ico de un Archivo, es importante identi0icar la 0iloso0a de
tra1a5o adecuada 5unto con los 0ines y o15etivos a lo/rar2 9n muchas
actividades minimi8amos los elementos 4ue no a/re/uen valor a los servicios,
productos o actividades propias del Archivo, 1uscando en la mayora de los
casos reducir tiempos de e5ecucin y de respuesta, pero si por el contrario
nuestro o15etivo se en0oca a la )alidad, a conse/uir 4ue las cosas se realicen
1ien desde la primera ve8, como los inventarios, la descripcin, la aplicacin de
las Ta1las de :etencin Documental para la eliminacin de documentos, el
desarrollo de nuevos productos y servicios, Aespec0icamente en la reduccin del
tiempo necesario para ponerlo a la disposicin de los usuariosD, y en la
automati8acin e inte/racin de in0ormacin para responder 6/ilmente a los
cam1ios e(i/idos por la din6mica de la administracin, indiscuti1lemente
estamos ha1lando del desarrollo de un #istema de Gestin de )alidad como
respuesta a cumplir lo 4ue el cliente desea, con est6ndares2
La )alidad se ha convertido en las Gltimas dcadas en el complemento
indispensa1le para la mayora de las entidades, /enerando en la mayora de los
casos una venta5a competitiva 0rente a la competencia, es un elemento aliado
en el cual4uier ne/ociacin pues para el cliente resulta m6s 06cil seleccionar al
o0ertante 4ue incluya en sus productos, servicios y actividades la calidad2
:odr/ue8 de #oto y 9va )uervo Fern6nde8 plantean 4ue Elas or/ani8aciones
est6n viviendo un cam1io en el paradi/ma de desarrollo de sus sistemas de
in0ormacin= de las 0unciones a los procesos2 La 0inalidad 4ue persi/ue con ello
es en0ati8ar los procesos de ne/ocio para conse/uir ar4uitecturas m6s 6/iles y
0le(i1les adapta1les a los continuos cam1ios 4ue se producen en los mercados
en los 4ue las or/ani8aciones desarrollan su ne/ocioF2
L
Las empresas consi/uen destacar su (ito mediante la e(plotacin de la
in0ormacin de sus sistemas, muchas de estas destacan la clave en la /estin
de la )alidad de la In0ormacin AI;D2 La cual se encuentra orientada a /enerar
y di0undir conocimiento productivo, aprovechar la in0ormacin para 0omentar
avances en la empresa mediante la produccin de conocimiento, el cual se
26
PEPPARD, J'* A ROWLAND, P&i--i:. L, *(*)%i, .* -, R*i)8*)i*$9, *) -'( :$'%*('( .* )*8'%i'. MUxi%' 7
E.i+'$i,- P$*)+i%* 3,--, 1006. 1! :.
24
RODR"GUE; DE SOTO, A.'-B' A FERNVNDE;, Ev,. N=*v,( +*).*)%i,( *) Si(+*/,( .* I)B'$/,%i2)7
:$'%*('( A (*$vi%i'(. E)7 P*%=)i,7 R*vi(+, .* -, F,%=-+,. .* Ci*)%i,( E%')2/i%,( A E/:$*(,$i,-*(. N'.2X
2116. 131 :.

1
considera el e5e central 4ue le permitir6 tener mayor competitividad en la era
en la 4ue vivimos, la era de la in0ormacin2
La )alidad de la In0ormacin, es un concepto 4ue se convirti casi 4ue una
o1li/acin para las or/ani8aciones, permitiendo as desarrollar competencias en
el mercado 1asadas en la in0ormacinI ima/inemos una institucin 4ue no
conoce la cantidad de sus clientes, sus o1li/aciones con los mismos, las ci0ras
0inancieras, los datos de las o1li/aciones 1ancarias, la in0ormacin de sus
empleados, las cl6usulas contractuales con sus proveedores, las pli8as y
se/uros 4ue cu1ran cual4uier eventualidad y as por citar al/unos de los datos
e in0ormacin importantes y de cierta manera cruciales para la /estin de la
misma de /enerar y di0undir los conocimientos or/ani8ativos2
La )alidad de la In0ormacin tiene una estructura 4ue consta de cuatro
cate/oras las cuales se de1en inte/rar a las 0unciones de los sistemas de
in0ormacin, con el 0in de /aranti8ar 4ue la in0ormacin 0luya en la or/ani8acin
para soportar la /estin de la misma2
T"*l" N+, -: C"42+%="' > D&?#'&+#' $ l" I7
C"42+%=" $ l" C"l&$"$ $ l"
I#@+%?"5&6#
D&?#'&+#' $ l" C"l&$"$ $ l"
I#@+%?"5&6#
C"l&$"$ $ l" &#@+%?"5&6# I#4%=#'5"
+recisin, o15etividad, credi1ilidad,
reputacin2
C"l&$"$ $ l" &#@+%?"5&6# C+#4!43"l
:elevancia, valor a.adido, Jes oportunaK,
Jest6 completaK, cantidad de la
in0ormacin2
C"l&$"$ $ l" &#@+%?"5&6# $
RA%'#4"5&6#
Facilidad de interpretacin, 0acilidad de
comprensin, representacin, concisa,
representacin consiente2
C"l&$"$ $ l" &#@+%?"5&6# $ A55'+ Acceso, se/uridad2
Fuente= Tan/, :2 7 D2M2 #tron/ A&""MD
>
UuanCTsae 3uan/, en su o1ra )alidad de la in0ormacin y /estin del
conocimiento lista los principales puntos de la )alidad de la In0ormacin para
apoyar la /estin del conocimiento, los cuales son=
Trans0ormacin de in0ormacin t6cita en in0ormacin e(plicita2
Trans0ormacin de conocimientos locales en conocimientos mundiales2
2#
WANG, Ri%&,$. Y. A STRONG, Di,)* M. B*A'). A%%=$,%A7 W&,+ D,+, 6=,-i+A M*,)( +' D,+,
C')(=/*$(. E)7 J'=$),- 'B M,),8*/*)+ I)B'$/,+i') SA(+*/(. V'-. 12, N'. . E1006F !?3 :.
1!
)reacin de conocimientos or/ani8ativos a partir de in0ormacin de
calidad y la e(periencia humana2
Fi5acin de las me5ores pr6cticas2
#ostenimiento del proceso de produccin y reutili8acin de conocimientos
or/ani8ativos por medio de in0raestructuras tecnol/icas y or/ani8ativas2
Fomento de un entorno para la /eneracin y uso comparativo de los
conocimientos2
9l alcance de la )alidad de la In0ormacin, se compone de cuatro varia1les
de0inicin, medicin, an6lisis y me5ora2
EMedicin= Genera la mtrica aplica1le a la I;
An6lisis= #e identi0ica el ori/en real de los pro1lemas 4ue a0ectan la I; y se
calculan las repercusiones de las carencias en la calidad de la in0ormacin2
Me5ora= )on esta se incorporan los mtodos para me5orar la I;, este se aplica a
lar/o alcance del sistema y en 0uncin de los re4uisitos especi0icados por el
consumidor2F
"
F&23%" N+, 1: El 5&5l+ TD7M
Fuente= Uuan Tsae 3uan/ 7an/ A!!!D
De esta manera se identi0ica 4ue la calidad en las instituciones sur/e no solo
por los productos 0inales 4ue o0rece al mercado, sino por la necesidad de
hacerlo parte del desarrollo de todas las actividades, su alcance es tan amplio y
tan aplica1le 4ue la in0ormacin no se escapa de esta, como Archivo, no se
puede conce1ir 4ue la materia prima de nuestros proceso 4ue es la in0ormacin
plasmada en documentos, sin importar su soporte, no /oce de la aplicacin de
la calidad e inte/re su importancia en los 4ue se conoce como el desarrollo del
20
PUAN, T(,* 3=,)8, YANG, W. L**X YANG, Ri%&,$.. C,-i.,. .* -, I)B'$/,%i2) A 8*(+i2) .*-
C')'%i/i*)+'. M,.$i.7 AENOR, 2111.33 :.
16
C&5l+
TD7M
Definicin
Anlisis
Mejora
Medicin
tra1a5o mediante los procesos, 4ue trascienden las 0ronteras de las unidades o
departamentos y se convierte en insumo transversal para los #istemas de
Gestin de la )alidad2
9l en0o4ue por procesos, en al/unos casos se li/a con la aplicacin de la %orma
I#< "!!&, )uatrecasas, comenta 4ue la e0iciencia de la rapide8 y los 1a5os
costos, podr6 tomar como punto de partida toda la actividad empresarial y sus
procesos, el cliente 0inal de los productos y servicios de la empresa y sus
re4uerimientos2 De tal manera 4ue las or/ani8aciones de1en adecuar toda su
actividad directamente a satis0acer r6pida y e0icientemente los re4uisitos
internos y e(ternos2 E+ara eso las estructuras or/ani8ativas de1en ser planas y
orientadas a los procesos Aor/ani8acin denominada hori8ontalD, para 4ue
conecten todas las actividades de los procesos 4ue conducen por e5emplo
desde la recepcin de la orden de compra y re4uerimientos del cliente,
pasando por el dise.o de los productos y procesos, hasta la distri1ucin y
servicio al cliente, etapa de todo el procesoF
H!
#in em1ar/o, aun4ue durante una poca la implementacin del #istema de
Gestin de )alidad 0ue precisamente para las or/ani8aciones, una va para
reducir costos y me5orar sus procesos de produccin, el alcance de la
implementacin de una %orma como la I#< "!!&, no 4ueda solo en este lo/ro,
pues m6s all6 de esto lo 4ue permite es incorporar una cultura de calidad,
orientada hacia el 0actor clave para la competitividad en cual4uier mercado2 De
tal manera 4ue para cual4uier or/ani8acin o en el caso espec0ico, cual4uier
Archivo, la persona 4ue se dedi4ue a %ormali8ar e implementar estos proyectos
de )alidad de1e ser conocedora de esta la1or /aranti8ando as la incorporacin
y el en/rana5e para 4ue sea Gtil y de 06cil entendimiento a todos los niveles de
la entidad2
Latorre Merino, plantea en sus escritos, 4ue el si/lo SS pasar6 a la historia por
la revolucin 4ue se produce en las or/ani8aciones en la 1Gs4ueda de la
calidad, es un principio orientado totalmente hacia el producto y 1asado en la
inspeccin mediante el control de calidad y posteriormente en el servicio y la
/estin de la or/ani8acin2
Latorre de0ine Epara la actualidad, y dentro del panorama internacional, dos
/randes corrientes de Gestin de la )alidad=
1. #istema de Gestin de )alidad, 1asada en las %ormas I#< "!!!, y
conocida anteriormente como Ase/uramiento de la )alidad, 0unda1a el
(ito de su sistema en la redaccin de un plan de calidad, y el
cumplimiento de veinte re4uisitos2 <rientando 0undamentalmente hacia
el producto, estas %ormas han sido revisadas en el a.o !!! y se
acercan ahora m6s al modelo de e(celencia empresarial, apoy6ndose en
31
4UA,RE4A)A), -u%&. Ge&ti1n integral !e la "ali!a!: i5'lanta"i1n, "ontrol, . "erti/i"a"i1n2 3:
e!. ;ar"elona : -i8rer%a !e la E5're&a, 200+. 367 '.
14
ocho principios de /estin de calidad2 La utili8acin de este modelo es
condicin indispensa1le para o1tener una )erti0icacin e(terna de
calidad2
2 La Gestin de la )alidad Total, en0ocada a la me5ora de la /estin y de
los resultados empresariales2 9sta corriente est6 representada a nivel
internacional por tres /randes modelos de e(celencia=
D9MI%G B 9l premio %acional de )alidad de Japn, orientado
0undamentalmente hacia la 0a1ricacin2
MAL)<M $ALD:IG9 B9l premio %acional a la )alidad en 9stados
-nidos, orientado a evaluar la calidad de una or/ani8acin, dedica
una atencin especial a la satis0accin del cliente, 1asado en una
estructura de puntos2
92F2;2M2 B Modelo 9uropeo de 9(celencia 9mpresarial,
desarrollado por la 9uropean Foundation 0or ;uality Man/ement2
<rientado hacia la autoevaluacin, detectando sus puntos d1iles
y 0uertesF2
H&
+ara seleccionar la corriente por la 4ue se desea o1tener el reconocimiento y
certi0icacin de la calidad depende de los 6m1itos en los 4ue se desempe.e la
or/ani8acin, sin em1ar/o sea cual sea el seleccionado hay un elemento en
comGn2 ELa :uta de la )alidadF2 )ada institucin es autnoma en desarrollar los
mtodos de aplicacin de cada modelo, esta ruta se convierte en el camino a
se/uir, dando /aranta del (ito por medio de sus tres elementos, esta teora la
sustenta una encuesta reali8ada en 9stados -nidos a un /rupo de empresas de
los sectores de la construccin, servicios, manu0acturero y de consultoras, la
cual demuestra 4ue todas pasaron por las mismas etapas en su camino de
calidad2
EA ese camino comGn se le ha dado el nom1re de la :uta de la )alidad, y se
divide en tres etapas claramente de0inidas= La e(ploracin, la planeacin, y el
sostenimientoF2
H
F&23%" N+,2: El?#4+' $ l" R34" $ l" C"l&$"$,
31
LA TORRE MERINO, J'(U L=i(. L, 8*(+i2) .* -, C,-i.,. *) -'( A$%&iv'(. A:=)+*( :,$, (= i/:-,)+,%i2).
E)7 A)=,$i' 2113. S=%$* EB'-ivi,F 7 A$%&iv' A Bi@-i'+*%, N,%i'),-*( .* B'-ivi,, 2113. P,8. 411 Y 461.
32
UNIVERSIDAD DE ANTIO6UIA. A(*8=$,/i*)+' .* -, C,-i.,. *) P$'A*%+'( A/@i*)+,-*(. M*.*--9) 7
AINSA, (.B. 4 :.
1#
E4"A" $
E!Al+%"5&6# >
C+?A%+?&'+
E4"A" $
Pl"#"5&6#
E4"A" $
S+'4#&?&#4+
RUTA DE LA CALIDAD
Fuente= 9l autor A!&!D
E4"A" N+,1: E!Al+%"5&6# > C+?A%+?&'+: 9s la etapa inicial compuesta por
cinco elementos necesarios2
:econocimiento por parte de la /erencia de la necesidad de un cam1io
en la 0orma como se mane5a la compa.a, con el 0in de aumentar las
/anancias para los accionistas, me5orar la relacin con los proveedores y
los clientes2
9studio de las 0iloso0as de calidad y la 0orma como se han aplicado en
otras empresas, pre0eri1lemente del mismo sector empresarial
9ducacin, #alud, )omercio, Financiero, etc2
)ontratacin de un consultor e(terno Aempresas o personas naturalesD
para 1rindar capacitacin en la 0iloso0a de la calidad2
#eleccin de un coordinador del proceso de calidad a nivel interno2
Inicio de una capacitacin 16sica a nivel directivo2
E4"A" N+,2: Pl"#"5&6#: 9sta etapa se caracteri8a por=
9l desarrollo de un en0o4ue estrat/ico 4ue sirve de 1ase para el
desarrollo de la calidad2
)oncienciar y capacitar a nivel tcnico, todas las personas en la empresa,
se/Gn su nivel 5er6r4uico de1e reci1ir dos modalidades de capacitacin=
la de sensi1ili8acin y la de tcnicas2 La primera 4ue se considera una
capacitacin donde se 1rindan conocimientos /enerales so1re la 0iloso0a
de la calidad y la 0orma como se va a aplicar, es el acercamiento al
camino por recorrer y el se/undo nivel se en0oca en las tcnicas y
10
conocimientos espec0icos 4ue se aplican al desarrollo de las actividades
cotidianas2
Desarrollo de los e4uipos de tra1a5o, este resulta Gtil por4ue se 0ortalece
la inte/racin del sistema y desde el principio no se contempla como un
/rupo de islas independientes dentro de un mapa de procesos, con el
tra1a5o en e4uipo el en/rane de las 0unciones se evidencia aun m6s, se
0ortalece el an6lisis de los pro1lemas y la solucin de los mismos a travs
de las acuerdos de servicio entre procesos2 9l tra1a5o en e4uipo se
convierte en una 1ase solida para el desarrollo del sistema con miras a
alcan8ar los o15etivos propuestos2
+royectos pilotos son estrate/ias de planeacin 4ue permiten aplicar
tcnicas a un sector espec0icos sin e(tenderlas a toda la or/ani8acin,
de esta manera su aplicacin se hace en pe4ue.a escala y adapta las
metodolo/as ele/idas a la realidad de la empresa y el ne/ocio2
E4"A" N+, -: S+'4#&?&#4+
La Gltima etapa se caracteri8a por ser el lo/ro de una condicin m6s esta1le, sin
em1ar/o el desarrollo de esta etapa es complicado en el sentido como lo
e(presa un vie5o re0r6n Elo di0cil no es alcan8ar el (ito, lo di0cil es mantenerse
en elF esta es una 0ase muy importante y sus principales acciones son=
La inte/racin de la 0iloso0a de la calidad dentro de la estructura
administrativa de la empresa2
Rn0asis en la planeacin a lar/o pla8o con miras al me5oramiento2
Intensi0icacin de los procesos de me5oramiento continGo2
Demostracin del compromiso de la administracin con el cam1io a
travs del comportamiento diario2
)ontinuidad de la capacitacin en los puntos donde se re4uiera2
:evisin permanente del avance del sistema de calidad, medir los
pro/resos y a5ustes a las necesidades de los clientes o los re4uerimientos
planteados en la Matri8 de :e4uisitos2
+ara 0inali8ar este marco terico es necesario a1ordar la calidad
espec0icamente en los servicios, 4ue si 1ien es un tema muy desarrollado para
las 1i1liotecas, puede ser de /ran utilidad para los Archivo ya 4ue al/unas
estrate/ias espec0icamente de mercadeo y los di0erentes aspectos evaluados
21
ya por varios autores so1re la 0orma en 4ue los usuarios miden la calidad en las
unidades de in0ormacin2
Arellano )uevar indica 4ue con el 0in de me5orar la calidad de los servicios, se
re4uiere utili8ar y aplicar una serie de estrate/ias de marQetin/, con el 0in de
4ue los clientes o usuarios perci1an la calidad de los servicios de tal manera
4ue plantea al/unas estrate/ias como=
H"5% 4"#2&*l l+ &#4"#2&*l: 9l usuario 1uscara si/nos 4ue demuestren
la calidad del servicio, 4ue se le est6 presentado como si/no de este, es
decir, mira di0erentes aspectos como la in0raestructura donde se presta el
servicio, o los documentos 4ue se le entre/uen y la actitud del 0uncionario
4ue lo atiende2
M"%B4&#2 &#4%#+: )oncienciar a cada 0uncionario para la prestacin del
servicio y la importancia 4ue este tiene tanto para la or/ani8acin como
para el usuario2
M"%B4&#2 A"%" l+' 3'3"%&+': In0ormar a los usuarios tanto reales como
potenciales los alcances 4ue tiene el servicio o0recido o ad4uirido por este,
de i/ual 0ormar divul/ar a estos los cam1ios 4ue se les han reali8ado a los
servicios2
D&'?&#3&% l" $&(%'&$"$: La diversidad en los servicios, puede ocasionar
una venta5a para or/ani8acin ya 4ue el usuario 1usca suplir sus
necesidades, sin em1ar/o, se de1e estudiar ya 4ue puede resultar un poco
costosa para esta
HH
2
La reali8acin de una poltica de calidad e(i/e identi0icar las intensiones
pre0erenciales de los usuarios a 0in 0i5ar o15etivos de calidad, la %orma I#<
"!!N 4ue trata so1re= E)i&te5a& !e Ge&ti1n !e 4ali!a! < In&tru""ione& 'ara
5e=orar el ren!i5iento. E&ta >or5a, ?ue no e&t@ !i&e(a!a "on /ine&
"ontra"tuale& &ino 'ara u&o interno, &e "entra 'arti"ular5ente en la 5e=ora
"on&tante !el ren!i5ientoA
37
2 la "ual &e(ala alguna& inten&ione& "o5o 'or
e=e5'lo:
ELa satis0accin del usuario, teniendo en cuenta las cotas espec0icas de
la pro0esin y la tica pro0esional2
33
ARE--A>O 4UEBA, Rolan!o. arCeting, En/o?ue A5Dri"a -atina. DEi"o: "GRAF< GI--, 2003. '.
+1+
3
PILLOU, J*,)?F$,)Z'i(. I)+$'.=%%i2) , -, %*$+iBi%,%i2) ISO7 ISO 0111, ISO 0111 * ISO 011. J*) -9)*,K.
J%i+,.' *) 10 .* /,A' .* 2111K. Di(:')i@-* *) I)+*$)*+7 L&++:7MM*(.[i'([*,.)*+M%')+*)+(M<=,-i+*Mi('?
0111.:&:3O
21
La me5ora permanente del servicio2
9l respeto de los puntos de vista so1re los re4uisitos e(i/idos por la
sociedad y el medio am1iente2
9l e0ecto Gtil 4ue se o1tiene al prestar el servicio2
De0inicin clara de las e(pectativas del usuario y de las caractersticas de
calidad adecuadas2
Medidas de precaucin y de /estin para evitar la insatis0accin del
usuario2
<ptimi8acin de los costes relacionados con la calidad2
Vi/ilancia continuada de la demanda y de los servicios prestados, para
determinar si e(iste posi1ilidad de me5orar2
9vitar e0ectos per5udiciales para la sociedad y el medio am1iente
causados por la institucin 4ue presta los serviciosF
H@
2
Los investi/adores E+arasuraman, Veithlam y $arriF
HM
, han encontrado los
principales 0actores 4ue los usuarios determinan para evaluar la calidad del
servicio prestado=
1. L" "55'&*&l&$"$: 9l servicio de1e ser 06cil de o1tener2
2. L" 5+?3#&5"5&6#: 9l servicio de1e ser e(plicado, de una manera
precisa y comprensi1le para los usuarios2
3. L" 5"A"5&$"$ $l A%'+#"l: Los 0uncionarios de1e tener el
conocimiento, la capacidad y ha1ilidad de prestar los servicios2
7. L" 5+%4'=" > l" "?"*&l&$"$: Los 0uncionarios de1en tener para
con los usuarios respeto, cortesa y ama1ilidad y so1re todo estar
atento de lo 4ue re4uieren los usuarios2
+. L" 5%$&*&l&$"$: La or/ani8acin en si de1e ser con0ia1le y uno de
sus o15etivos de1e ser ayudar a los usuarios a suplir sus necesidades2
9. El %'A54+ $ l"' N+%?"' > Al"C+': La prestacin del servicio
de1e reali8arse de manera e4uitativa y precisa2
3!
PLAASSEN, U+*. G*(+i2) .* -, C,-i.,. A M,$[*+i)8 *) -,( Bi@-i'+*%,( PH@-i%,(. E(:,\, 7 F=).,%i2)
B*$+*-(/,)), 1000. :. 1#4
36
ARE--A>O. O' 4it. H. +1*
22
6. L" 5"A"5&$"$ $ %"55&6#: Los 0uncionarios de1e ser recursivos y
reaccionar r6pidamente a las solicitudes de los usuarios2
I. L" '23%&$"$: De1e e(iste con0ia1ilidad en la in0ormacin 4ue el
usuario re4uiere y no de1e e(istir nin/Gn ries/o para este2
.,1,-, N+%?" I#4%#"5&+#"l ISO 9001 (%'&6# 2008
La creacin de las %ormas I#< "!!! tuvieron como punto de re0erencia las
E%ormas $# @L@! emitidas por el Instituto $rit6nico de %ormas de Gran
$reta.aF
HL
, el o15etivo principal de dichas %ormas es esta1lecer par6metros
/enerales y comunes en los pases en la cual 0ueran implementadas2
ELa or/ani8acin Internacional para la %ormali8acin I#< tuvo su ori/en en la
Federacin Internacional de Asociaciones %acionales de %ormali8acin entre los
a.os de &"M a &"H"2
#in em1ar/o a partir del a.o de &"NH y hasta el a.o de &"NM, el )omit de
)oordinacin de las %aciones -nidas para la %ormali8acin actu como una
or/ani8acin permanenteF
H>
0inalmente 0ue en octu1re de &"NM en la ciudad de
Londres 4ue los representantes de veinticinco pases de0inieron el nom1re de=
<r/ani8acin Internacional para la %ormali8acin AInternational <r/ani8ation 0or
#tandari8ationD, 4uien cele1r su primera reunin en 5unio de &"NL en la ciudad
de Vurich2 #u sede se encuentra u1icada en Gine1ra A#ui8aD, y su 0inalidad
principal es la de promover el desarrollo de est6ndares internacionales y
actividades relacionadas, adem6s de la con0ormidad de los estatutos para el
intercam1io de 1ienes y servicios en todo el mundo2
H"
I#< es la <r/ani8acin Internacional para la 9standari8acin la cual se
encuentran representada hoy en da por noventa pases de todos los
continentes a travs de or/anismos destacados para este o15etivo2 #us %ormas
son el resultado de consensos lo/rados por todos los representantes
inte/rantes 4uienes de0ienden los intereses de los sectores industriales de cada
uno de sus pases al crear o modi0icar las %ormas y polticas de I#<2 Las
%ormas I#< "!!! se han convertido en un re0erente internacional para los
re4uerimientos de calidad 0ormando la 1ase de por lo menos H@!2!!! sistemas
34
I4O>,E4. In&tituto 4olo58iano 'ara la >or5ali0a"i1n ,D"ni"a. Jen l%neaJ. K"ita!o en 1I !e 5ar0o !e
2010J. Di&'oni8le en Internet: L>>>.i%')+*%.'$8M
3#
>ORA) I)O (International E&t@n!ar Organitation) *000. Jen l%neaJ. K"ita!o en 01 !e 5a.o !e 2010J.
Di&'oni8le en Internet: NNN.&!'t.netO"ali!a!O>or5a& i&o*000.#t5l
30
I@i.., :. 1
23
de direccin de calidad certi0icados dentro de or/ani8aciones pG1licas y
privadas en al menos &@! pasesF2
N!

La 0amilia de las %ormas I#< "!!! son un con5unto de %ormas 4ue constituyen
un modelo para el ase/uramiento de la calidad, 0le(i1les a cual4uier proceso a
evaluar y certi0icar2 #u dise.o posi1ilita a todas las empresa adaptarse a sus
re4uerimientos sin importar si es un producto o un servicio al 4ue se le desea
implementar dentro de un sistema de calidad2
9n trminos /enerales las I#< "!!! hacen re0erencia a la implementacin y
operacin de #istemas de Gestin de )alidad e0icaces, a travs de cada uno de
sus componentes=
I#< "!!! presenta los 0undamentos de los #istemas de Gestin de
)alidad y su terminolo/a2
I#< "!!& presenta los re4uisitos de un #istema de Gestin de )alidad2
I#< "!!N presenta las directrices de e0icacia y e0iciencia de un #istema
de Gestin de )alidad2
I#< &"!&& presentan el proceso de auditora de un #istema de Gestin
de )alidad2
Dentro de las 0amilias de la %orma I#< "!!!, se encuentra la %orma I#< "!!&
en su Gltima versin !!>, la cual es una %orma Internacional de aplicacin
voluntaria, 4ue esta1lecen los re4uisitos 4ue de1e practicar una empresa para
demostrar 4ue tiene la capacidad de cumplir los re4uerimientos de sus
clientes, un en0o4ue proactivo diri/ido a encontrar las causas de 0alla y el
control de ries/os, 4ue se preocupa por me5orar continuamente su desempe.o
1

donde el control se de0ine como una 0uncin 4ue provee in0ormacin 4ue
1usca me5orar tanto los medios como los resultados, dentro de un desarrollo
din6mico, cam1iante y e(i/ente2 Tam1in 1usca marcar la pauta en cuanto a
las decisiones de cam1io a 0avor de los caminos previstos en el derrotero de la
or/ani8acin2
N
La %orma I#< "!!& especi0ica los re4uisitos para un S&'4?" $ )'4&6# $
l" C"l&$"$, la cual se convierte en la 0orma como su or/ani8acin reali8a la
/estin empresarial asociada con la calidad2 9n trminos /enerales consta de la
estructura or/ani8acional 5unto con la documentacin, procesos y recursos 4ue
1
NORMAS ISO. O: %i+.
1
POVEDA, P*.$' P,@-'. I/:-*/*)+,$ =) (i(+*/, .* 8*(+i2) .* %,-i.,. (*8H) ISO 01117 G=9, @C(i%,
:,$, */:$*(,( %'/:$'/*+i.,( %') -, %'/:*+i+ivi.,. A -, 8*)*$,%i2) .* v,-'$X 2] *.. B'8'+C7 CYGA X
ICONTEC, 2116. 1! :.
2
ADARME JAIMES, Wilson y ALVAREZ Camilo. Gestin por procesos. Tcnicas bsicas. Cali :
Universidad Nacional de Colombia, 2005. 30 31 p.
2
la entidad emplea para alcan8ar sus o15etivos de calidad y cumplir con los
re4uisitos de su cliente2
9sta %orma es de aplicacin para todo tipo de empresas u or/ani8aciones con
independencia de lo 4ue 0a1ri4uen, produ8can o comercialicen2 As mismo
a1arca a todas a4uellas 6reas de la empresa 4ue intervienen so1re la
ela1oracin o prestacin de esos productos o servicios2
La %orma Internacional I#< "!!&=!!> promueve la adopcin de un en0o4ue
1asado en procesosI cuando se desarrolla, implementa y me5ora la e0icacia de
un sistema de /estin de la calidad, para aumentar la satis0accin del cliente
mediante el cumplimiento de sus re4uisitos, hace 4ue una or/ani8acin
0uncione de manera e0ica8, identi0icando y /estionando numerosas actividades
relacionadas entre s2 -na actividad 4ue utili8a recursos y 4ue se /estiona con
el 0in de permitir 4ue los elementos de entrada se trans0ormen en resultados,
se puede considerar como un A%+5'+2
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la or/ani8acin, 5unto con la
identi0icacin e interacciones de estos, as como su /estin, puede denominarse
como #@+D3 *"'"$+ # A%+5'+',
NH
La adopcin de un sistema de /estin de calidad es una decisin estrat/ica de
la institucin2 9l dise.o y la implementacin del #istema de Gestin de la
)alidad de una or/ani8acin est6 in0luenciado por di0erentes necesidades,
o15etivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el
tama.o y estructura de la or/ani8acin2 %o es el propsito de la %orma I#<
"!!& proporcionar uni0ormidad entre todas las entidades 4ue la apli4uen so1re
la estructura de los sistemas de /estin de calidad o en la documentacin2
9l sistema de la calidad= es la estructura or/ani8ativa, procedimientos, procesos
y recursos para implantar la /estin de la calidad2 Tal como se de0ine en la
%orma -%9C9% I#< >N! Ees el con5unto de la estructura de or/ani8acin, de
responsa1ilidades, de procedimientos y de recursos 4ue se esta1lecen para
llevar a ca1o la /estin de la calidadF2
NN
+ara implementar un sistema de calidad se de1en tener en cuenta tres
caractersticas=
F&23%" N+,-: L+' 4%' l?#4+' A"%" &?Al?#4"% $l SC
3
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS T^CNICAS. M,)=,- :,$, -,( :*<=*\,( */:$*(,(. G=9, ('@$* -,
N'$/, ISO 011172111. B'8'+C 7 I%')+*%, 2111. 142 :.

SEDIC. G=9, :,$, -, ,:-i%,%i2) .* -, N'$/, ISO 0111 , @i@-i'+*%,( A (*$vi%i'( .* i)B'$/,%i2) A
.'%=/*)+,%i2). M,.$i. 7 SEDIC, 100#. P. 21
2!
Fuente= 9l autor A!&!D
EPl"#&@&5"5&6# $ l" C"l&$"$: #on actividades 4ue marcan los o15etivos de un
sistema de la calidad y los medios para conse/uirlos2 La plani0icacin de la
calidad nos permite contemplar acciones, recursos y personas 4ue permitan dar
solucin a todos los pasos de cada uno de nuestros procesos de tra1a5o2
C+#4%+l $ l" C"l&$"$: Tcnicas y actividades utili8adas para compro1ar 4ue
se cumple con los re4uisitos de la calidad2
A'23%"?&#4+ $ l" C"l&$"$: )on5unto de acciones plani0icadas y
sistem6ticas implantadas dentro del #istema de la )alidad y demostra1les si es
necesario, para proporcionar la con0ian8a adecuada de 4ue una entidad
cumpliera los re4uisitos de calidad2F
N@
+ara concluir y de acuerdo al recorrido terico so1re la %orma, hemos visto 4ue
un sistema de la calidad es el mtodo de /estin empresarial 4ue nos permite
ase/urar 4ue los productos y servicios cumplen con las caractersticas 4ue
previamente se han de0inido, proporcionando a los clientes la con0ian8a y
se/uridad necesaria para 0ortalecer los la8os de vinculacin2
La %orma es, 16sicamente un est6ndar universal aceptado, por lo tanto, para
cual4uier entidad y de manera espec0ica para cual4uier Archivo 4ue se
propon/a como o15eto estrat/ico el proporcionar productos yOo servicios de
calidad, es m6s Gtil el adaptarse a unos re4uisitos ya e(istentes pactados por la
%orma I#< "!!&, ya 4ue la %orma por si misma no va a determinar el nivel de
calidad, o de satis0accin de las necesidades y e(pectativas de los clientes2
!
L'( %')%*:+'( A .*Bi)i%i')*( $*-,%i'),.,( %') *- C/@i+' .* -,( +$*( %,$,%+*$9(+i%,( B=*$') $*%'8i.'( .*
-, N'$/, UNE?EN ISO #12 _G*(+i2) .* C,-i.,. A A(*8=$,/i*)+' .* -, C,-i.,.. V'%,@=-,$i'`.
26
PLANIFICACIN CONTROL
#I#T9MA D9 LA
)ALIDAD
ASE)URAMIENTO
9ste es un aspecto 4ue tendr6 4ue ser identi0icado, planeado, decidido y
apro1ado por el Archivo con 1ase en su an6lisis de mercado, los estudios de
usuarios y las estrate/ias de di0usin implementadas2 Lo importante a e0ectos
de la aplicacin de esta %orma es 4ue la or/ani8acin y en este caso 4ue el
Archivo pueda posteriormente demostrar 4ue es capa8 de mantener el nivel de
calidad acordado, ese nivel 4ue se pacta por los mismos re4uisitos del cliente,
de la or/ani8acin, de la %orma y de la le/islacin2
De tal manera 4ue es importante destacar 4ue cada -nidad de In0ormacin
AArchivoD es 4uien de1e decidir cmo llevar a ca1o sus actividades para o1tener
el nivel de calidad deseado2 La %orma slo indica cmo de1e de0inirse el #G)2
EGestionar la )alidad en nuestros centros implica dotar a los mismos de una
estructura 4ue ha/a posi1le el cumplimiento de los o15etivos esta1lecidos y de
los puntos de la %orma adoptadaF2
NM
La %orma I#< "!!&=!!> esta estructurada en ocho captulos, en los cuales los
tres primeros consolidan los principios, estructura, descripcin y re4uisitos
/enerales de la empresa, es decir, son de car6cter introductorio2 Los captulos
del cuarto al octavo est6n orientados a los procesos y en ellos se a/rupan los
re4uisitos para la implantacin del sistema de calidad2
La %orma se divide o estructura de la si/uiente manera=
1. EAl5"#5: #e descri1e la %orma y cmo sta se aplica a las
or/ani8aciones2
2. R@%#5&" N+%?"4&(": :e0erencias a otros documentos 4ue de1en
utili8arse 5unto con la %orma I#< "!!&=!!>, #istemas de Administracin
de )alidad C Fundamentos y voca1ulario2
3. D@&#&5&+#': #e e(ponen al/unas de0iniciones nuevas2
4. RD3&'&4+' )#%"l': #e e(ponen los re4uerimientos para todo el
#istema de Administracin de )alidad2
/, R'A+#'"*&l&$"$ $ l"' D&%54&("': #e e(ponen los re4uerimientos
para las Directivas y su papel en el #istema de Administracin de )alidad2
0, A$?&#&'4%"5&6# $ R53%'+': #e e(ponen los re4uerimientos relativos
a los recursos, 4ue a1arcan entre otros= personal, capacitacin,
instalaciones y am1iente de tra1a5o2
6
SEDIC. O: Ci+. :. 30
24
1, R"l&C"5&6# $l P%+$354+: #e e(ponen los re4uerimientos para la
ela1oracin del producto o servicio, incluyendo aspectos como plani0icacin,
procesos relacionados con el cliente, dise.o, compra y control de procesos2
8, M$&5&6#, A#Fl&'&' > P%@55&+#"?&#4+: #e presentan los
re4uerimientos para controlar procesos y per0eccionarlos2F
NL
Los ocho captulos de la %orma I#< "!!&=!!> son
N>
=
T"*l" N+, .: C"A=43l+', #3?%"l' > $'5%&A5&6# $ l" N+%?" ISO
9001:2008
C"A=43l+ N3?%"l' D'5%&A5&6#
1
&2& Generalidades
&2 Aplicacin
Guas y descripciones /enerales, no se
enuncia nin/Gn re4uisito2
2
:e0erencias %ormativas2
-
Trminos y de0iniciones2
.
N2& :e4uisitos Generales
N2 :e4uisito de
documentacin
S&'4?" $ 2'4&6#= contiene los
re4uisitos /enerales y los re4uisitos para
/estionar la documentacin2
/
@2& )ompromiso de la
direccin2
@2 9n0o4ue al cliente2
@2H +oltica de calidad2
@2N +lani0icacin2
@2@ :esponsa1ilidad, autoridad
y comunicacin2
@2M :evisin por la direccin2
R'A+#'"*&l&$"$' $ l" D&%55&6#=
contiene los re4uisitos 4ue de1e cumplir la
direccin de la or/ani8acin, tales como
de0inir la poltica, ase/urar 4ue las
responsa1ilidades y autoridades est6n
de0inidas, apro1ar o15etivos, el compromiso
de la direccin con la calidad, etc2
4
NORMAS 9000. Qu son las Normas ISO 9001:2008? [en lnea]. [citado en 01 de mayo de 2010].
Disponible en Internet: <http://www.Normas9000.com/que-es-iso-9000.html>
#
WIPIPEDIA. ISO 0111. J*) -9)*,K. J%i+,.' *) 10 .* /,A' .* 2111K. Di(:')i@-* *) I)+*$)*+7
L&++:7MM*(.>i[i:*.i,.'$8M>i[iMISON0111 O
2#
0
M2& +rovisin de recursos2
M2 :ecursos humanos2
M2H In0raestructura2
M2N Am1iente de Tra1a5o2
)'4&6# $ l+' %53%'+'= la %orma
distin/ue H tipos de recursos so1re los
cuales se de1e actuar= ::33,
in0raestructura, y am1iente de tra1a5o2 A4u
se contienen los re4uisitos e(i/idos en su
/estin2
1
L2& +lani0icacin de la
reali8acin del producto2
4.2 +rocesos
relacionados con el
cliente2
L2H Dise.o y desarrollo2
L2N )ompras2
L2@ +roduccin y prestacin del
servicio2
L2M )ontrol de los e4uipos de
se/uimiento y de
medicin2
R"l&C"5&6# $l A%+$354+= a4u est6n
contenidos los re4uisitos puramente
productivos, desde la atencin al cliente,
hasta la entre/a del producto o el servicio2
8
>2& Generalidades2
>2 #e/uimiento y medicin
>2H )ontrol de producto no
con0orme2
>2N An6lisis de datos2
>2@ Me5ora2
M$&5&6#, "#Fl&'&' > ?G+%"= a4u se
sitGan los re4uisitos para los procesos 4ue
recopilan in0ormacin, la anali8an, y 4ue
actGan en consecuencia2 9l o15etivo es
me5orar continuamente la capacidad de la
or/ani8acin para suministrar productos 4ue
cumplan los re4uisitos2Apero nadie lo toma
en serio Aeso es muy /enerali8adoDD 9l
o15etivo declarado en la %orma, es 4ue la
or/ani8acin 1us4ue sin descanso la
satis0accin del cliente a travs del
cumplimiento de los re4uisitos2
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
.,2 MARCO CONCEPTUAL
9l presente marco conceptual se encuentra 1asado en la %orma Tcnica
)olom1iana %T)CI#< "!!!2
ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de la no
con0ormidad potencial u otra situacin potencialmente no desea1le2
ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de la no
con0ormidad detectada u otra situacin no desea1le2
ASE)URAMIENTO DE LA CALIDAD: +arte de la Gestin de la )alidad
orientada a proporcionar con0ian8a en 4ue cumplir6n los re4uisitos de la
calidad2
20
CALIDAD: Grado en el 4ue un con5unto de caractersticas inherentes cumple
con los re4uisitos2
CORRECCIN, Accin tomada para eliminar la no con0ormidad detectada2
DOCUMENTO: In0ormacin y su medio de soporte2
EFICACIA: 9(tensin en la 4ue se reali8an las actividades plani0icadas y se
alcan8an los resultados plani0icados2
EFICIENCIA: :elacin entre el resultado alcan8ado y los recursos utili8ados2
)ESTIN DE CALIDAD: Actividades coordinadas para diri/ir y controlar una
or/ani8acin en lo relativo a la calidad2
ISO: 9s una pala1ra 4ue deriva del /rie/o EisosF, 4ue si/ni0ica Ei/ualF el cual es
la ra8 del pre0i5o EisoF2 Desde Ei/ualF a Eest6ndarF es 06cil se/uir por esta lnea
de pensamiento 4ue 0ue lo 4ue condu5o a ele/ir EI#<F como nom1re de la
or/ani8acin2
N"
MANUAL DE CALIDAD: Documento 4ue especi0ica el sistema de /estin de la
calidad de una or/ani8acin2
ME8ORA DE LA CALIDAD: +arte de la Gestin de la )alidad, orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los re4uisitos de la calidad2
NORMA: Documento esta1lecido por consenso y apro1ado por un or/anismo
reconocido, 4ue esta1lece para un uso comGn y repetido, re/las, directrices o
caractersticas para ciertas actividades o sus resultados, con el 0in de conse/uir
un /rado ptimo de orden de un conte(to dado2
NORMA ISO 9000: )on5unto de %ormas 4ue descri1en los componentes,
condiciones y caractersticas 4ue de1e tener un #istema de Ase/uramiento de
la )alidad2
NORMA ISO 9001: %orma especi0ica los re4uisitos 4ue de1e cumplir un
#istema de )alidad, 4ue puede utili8arse para su aplicacin interna por las
or/ani8aciones, para certi0icacin o con 0ines contractuales2
NORMA ISO 900.: 9s una directri8 para /estionar el (ito sostenido en una
or/ani8acin2
OB8ETIVO DE CALIDAD: Al/o am1icionado o pretendido, relacionado con la
calidad2
POLTICA DE LA CALIDAD: Intenciones /lo1ales y orientacin de una
or/ani8acin relativas a la calidad, tal como se e(presan 0ormalmente por la
alta direccin2
0
POVEDA. Op Cit. 15 p.
31
PLANIFICACIN DE CALIDAD: +arte de la Gestin de la calidad en0ocada al
esta1lecimiento de los o15etivos de la calidad y a la especi0icacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
o15etivos de la calidad2
PLAN DE LA CALIDAD: Documento 4ue especi0ica 4ue procedimientos y
recursos asociados de1en aplicarse, 4uien de1e aplicarlos y cuando de1en
aplicarse a un proyecto, producto, proceso W contrato especi0ico2
PRODUCTO: :esultado de un proceso2 9s cual4uier cosa 4ue se pueda o0recer
a un mercado para satis0acer un deseo o necesidadF2
+0
PRODUCTO INTAN)IBLE: E;ue no se toca, no se co/e, no se palpa, permite
satis0acciones y el cumplimento de los deseos y necesidades de los clientes2A
+1
PROCEDIMIENTO: Forma especi0icada para llevar a ca1o una actividad o un
proceso2
RE)ISTRO: Documento 4ue presenta resultados o1tenidos o proporciona
evidencia de actividades desempe.adas2 AI)<%T9)I!!=+I&"D
RE7UISITO: %ecesidad o e(pectativa esta1lecida, /eneralmente implcita u
o1li/atoria2
SATISFACCIN DEL CLIENTE: +ercepcin del cliente so1re el /rado en 4ue
han cumplido sus re4uisitos2
SISTEMA DE )ESTIN: #istema para esta1lecer la poltica y los o15etivos y
para lo/rar dichos o15etivos2
SISTEMA DE )ESTIN DE LA CALIDAD: #istema de /estin para diri/ir y
control una or/ani8acin con respecto a la calidad2
SERVICIO: E9s cual4uier actividad o 1ene0icio 4ue una parte puede o0recer a
otra y 4ue es esencialmente intan/i1le y no da como resultado la propiedad de
nada, su produccin puede estar o no vinculada a un producto 0sico2P
+2
TRA9ABILIDAD: )apacidad para se/uir la historia, la aplicacin o la
locali8acin de todo a4uello 4ue est6 1a5o consideracin2
!1
QO,-ER, H#ili' . AR),RO>G, Gar.. arCeting2 I: e!. DEi"o : Hear&on E!u"ation, 2001. + '.
!1
4O;RA, ar"o&2 ZFARG, Fla$io A. arCeting !e &er$i"io&: "on"e'to& . e&trategia&. 4olo58ia : "
GraN<Gill, 1**1. 33 '.
!2
QO,-ER. O' "it. + '.
31
.,- MARCO ADMINISTRATIVO
.,-,1 H&'4+%&" $ l" U#&(%'&$"$ $ L" S"ll
H7UI ES LA UNIVERSIDAD DE LA SALLEJ
La -niversidad de La #alle es una Institucin de 9ducacin #uperior, de
car6cter privado, sin 6nimo de lucro de utilidad comGn y con personera 5urdica
y autonoma propia2 #e 1asa en una visin cristiana del hom1re, del mundo, de
la historia y del sa1er2
+3
+or medio de la autoevaluacin institucional se cuenta
con un +royecto 9ducativo -niversitario Lasallista A+9-LDI 4ue tiene como
o15etivo orientar la e5ecucin del plan de me5oramiento institucional.
N3'4%" &$#4&$"$,
#omos una -niversidad, )atlica y Lasallista, 0undada, orientada y diri/ida por
los 3ermanos de las 9scuelas )ristianas 4ue a partir de un proyecto 0ormativo
inspirado en la tradicin Lasallista o0rece pro/ramas acadmicos de educacin
superior, reali8a investi/acin con pertinencia e impacto social, y se proyecta
socialmente con el o15etivo de promover la di/nidad y el desarrollo inte/ral de
la persona, la trans0ormacin de la sociedad, el 0omento de la cultura y la
1us4ue de del sentido de la verdad2
M&'&6#.
!
ELa Misin de la -niversidad de La #alle es la educacin inte/ral y la /eneracin
de conocimiento 4ue aporte a la trans0ormacin social y productiva del pas2
As, participamos activamente en la construccin de una sociedad 5usta y en
pa8 mediante la 0ormacin de pro0esionales 4ue por su conocimiento, sus
valores, su capacidad de tra1a5o cole/iado, su sensi1ilidad social y su sentido
de pertenencia al pas inmerso en un mundo /lo1ali8ado, contri1uyan a la
1Gs4ueda de la e4uidad, la de0ensa de la vida, la construccin de la
nacionalidad y el compromiso con el desarrollo humano inte/ral y sustenta1le2F
V&'&6#,

!3
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. 3i(+'$i, JE) -9)*,K. J%i+,.' *) 1 .* /,A' .* 2111K. Di(:')i@-* *) I)+*$)*+7
L&++:7MM=)i(,--*.-,(,--*.*.=.%'Mi).*x.:&:M%')+*)+Mvi*>M#!M2#6M O
!
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. M,)=,- .* C,-i.,.. B'8'+C 7 U)iv*$(i.,. .* L, S,--*, 2110. 0 :.
!!
I@9.., :. 0
32
La -niversidad de La #alle ser6 reconocida como una -niversidad 4ue se
distin/ue por=
La 0ormacin de pro0esionales con sensi1ilidad y responsa1ilidad social2
9l aporte al desarrollo humano inte/ral y sustenta1le2
9l compromiso con la democrati8acin del conocimiento y
La /eneracin de conocimiento 4ue tras0orme las estructuras de la
sociedad colom1iana2
HP+% D3K ' 5"%"54%&C" l" U#&(%'&$"$J
La -niversidad de La #alle se caracteri8a por ser una comunidad educativa
centrada en las personas 4ue a partir de un proyecto 0ormativo inspirado en la
vivencia de los valores cristianos y en la misin y pr6ctica peda//ica lasallista,
desarrolla pro/ramas y procesos acadmicos apoyados en la investi/acin,
promueve la di/nidad de las personas y cultiva el compromiso social de sus
inte/rantes, en el conte(to del desarrollo humano sustenta1le2
H&'4+%&"
Los 3ermanos de las 9scuelas )ristianas lle/aron a )olom1ia en &>"!, 0undaron
el )ole/io de #an Jos de Medelln y en &>>H se trasladan a $o/ot6 y 0undan el
Instituto #an $ernardo, como primera o1ra educativa en la capital, m6s tarde
en &"M& un /rupo de prestantes Lasallistas, coordinados por el 3ermano
Gil1erto Fa1i6n y a/rupados en la E)orporacin )ient0ica y )ultural La #alleF,
empie8an a tra1a5ar en torno a la idea de 0undar la -niversidad
@M
2
+osteriormente a comien8os de &"M toma posesin como Visitador +rovincial
del Distrito Lasallista de $o/ot6 el hermano )arlos Morales Flre8, 4uien se
encar/a de dar impulso de0initivo al proyecto, apoyado en esta tarea por los
3ermanos Gon8alo )arlos Aristi861al y Manuel :odr/ue82
9l &@ de %oviem1re de &"MN, un /rupo de hermanos y civiles, anti/uos
alumnos, 0irman el acta de 0undacin del Instituto de )ultura #uperior
E-niversidad #ocial )atlicaF, llamada hoy E-niversidad de La #alleF
@L
2 )on esta
ceremonia se hace realidad el proyecto encaminado a la mayor irradiacin de la
accin educativa de los hermanos de las 9scuelas )ristianas, cuya presencia en
)olom1ia lle/a en ese momento a los setenta y cinco AL@D a.os2
)on esto se dan las 1ases para la 0ormacin de pro0esionales con sentido
humano, cient0ico y capa8 de incorporar esta 0ormacin en coherencia con su
vivencia personal y su servicio a la sociedad, en pro de la cultura de relaciones
m6s humanas y 5ustas2
Inicia la1ores acadmicas el primer semestre de &"M@ con "> estudiantes de las
0acultades de In/eniera )ivil, 9conoma, Filoso0a y Letras y )iencias de la
!6
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. B'.,( .* P-,+, 106?10#0. B'8'+C D.C 7 E.i%i')*( U)i(,--*, 10#0. ! :.
!4
!
I@9.., :. 4
33
9ducacin, con los departamentos de ;umica y $iolo/a y Matem6ticas y Fsica,
en ese entonces conta1a con una planta de ! pro0esores2
@>
A'A54+' L2"l',
/9
C P%'+#%=" 83%=$&5": 9l & de Fe1rero de &"M@ por resolucin %o !@"L, el
Ministerio de Justicia le concede la +ersonera Jurdica a la -niversidad2 9sta
providencia es pu1licada en el Diario <0icial %o H&@"" de mar8o M de &"M@2
< L" AA%+*"5&6# O@&5&"l: 9l && de Julio de &"MM, por Decreto %o2 &LL, el
Ministerio de 9ducacin %acional, Ereconoce los cursos de los dos primeros
semestres de In/eniera )ivil, 9ducacin, Filoso0a y Letras y )iencias
9conmicasF2 As mismo decreta 4ue Edel tercer semestre en adelante, los
estudios cursados en la -niversidad #ocial )atlica de La #alle, depender6n en
cuanto a su valide8, de la apro1acin 4ue otor/ue o nie/ue el )omit
Administrativo del Fondo -niversitario %acional, como dele/atario del )onse5o
%acional de :ectores2
#e dice, adem6s, 4ue la -niversidad una ve8 haya Ecompletado los estudios
correspondientes a al/una de las )arreras reservadas con el lleno de los
re4uisitos y la apro1acin por el Fondo -niversitario %acional, re0rendado por el
Ministerio de 9ducacin %acional, podr6 solicitar autori8acin para otor/ar el
/rado correspondiente2
< R5+#+5&?&#4+ 5+?+ U#&(%'&$"$: 9l && de a/osto de &"L@, por Decreto
%o2 &@>H, el Ministerio de 9ducacin %acional, reconoce con car6cter de
-niversidad, para los e0ectos le/ales, a los esta1lecimientos de 9ducacin
#uperior= -niversidad del ;uindo, -niversidad de )rdo1a, -niversidad #ocial
)atlica de La #alle y la -niversidad de #anto Tom6s2
R53#4+ C%+#+l62&5+,
L+' AL+' 10M',
00
A principios de esta dcada la -niversidad se vio a1ocada
por una do1le crisis, a la ve8 0inanciera y acadmica, esta Gltima prolon/ada
hasta &"L2
Desde el +rimer #emestre de &"L! se re/istro un li/ero d0icit presupuestal, el
mismo se volvi a repetir al 0inal del #e/undo #emestre, lo 4ue mostra1a un
dese4uili1rio 0inanciero al interior de la -niversidad2 +or consi/uiente, para el
!#
!
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. 3i(+'$i,. JE) -9)*,K. JCi+,.' *) 1 .* /,A' .* 2111K. Di(:')i@-* *) I)+*$)*+
L&++:7MM=)i(,--*.-,(,--*.*.=.%'Mi).*x.:&:M%')+*)+Mvi*>M#!M2#6M O
!0
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. Vi%*$$*%+'$9, A%,.U/i%,. B$*v*( ,:=)+*( ('@$* -, &i(+'$i, .* -,
U)iv*$(i.,. *) *- V$*, A%,.U/i%,. V'-. I. B'8'+C, D.C. 7 E.i%i')*( U)i(,--*, 10#6. P.4
61
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. 3i(+'$i, .* -, U)iv*$(i.,. .* L, S,--* E106?1001F. B'8'+C D.C, E.i%i')*(
U)i(,--*, 1003. 30 :.
3
+rimer #emestre de &"L& el d0icit era mucho mayor 4ue el presentado en el
a.o anterior, y para 0inales del #e/undo #emestre de este a.o el d0icit alcan8
la suma de X &2H!!2!!! Aun milln trescientos mil pesosD
Fue ah cuando la -niversidad como entidad 5urdica lan8 un llamado de ayuda
a la )omunidad de los 3ermanos de las 9scuelas )ristianas2
9l 3ermano Juan Var/as Mu.o8 y el 3ermano Martn )arlos Morales, como
:ector del Instituto de La #alle, deciden intervenir mediante un millonario
prstamo 4ue permitiera, en primer lu/ar superar la an/ustiosa situacin y
se/uir adelante sin este d0icit 4ue para las circunstancias de la -niversidad en
ese momento era relativamente a1rumador2
L+' AL+' 80M',
01
7a desde el inicio de la -niversidad la In/eniera )ivil era
uno de los nGcleos m6s importantes, pero al lle/ar la dcada de los >!Ys naci
una preocupacin por desarrollar otras orientaciones tcnicas 4ue pudieran
responder a los retos 4ue plantea1an a la -niversidad los nuevos desarrollos
industriales y tecnol/icos del pas2 Dando ori/en, por consi/uiente, en &">N a
la In/eniera #anitaria, a 0inales de &">L a la In/eniera 9lctrica, y 0inalmente
la In/eniera de Alimentos2
L+' AL+' 90M',
02
9n lo trascurrido de esta dcada la -niversidad tiene un /ran
avance en la creacin de pro/ramas de especiali8acin, entre los 4ue est6n la
9speciali8acin en Gerencia de 9mpresas A/ropecuarias creada en &"", la
9speciali8acin en #istemas de In0ormacin y Gerencia de Documentos y la
9speciali8acin en <ptometra +edi6trica las dos en &""N, la 9speciali8acin en
Gerencia de +royectos en In/eniera en &""@, la 9speciali8acin en Filoso0a y
Letras, la 9speciali8acin en planeacin, Gestin y )ontrol de Desarrollo #ocial y
la 9speciali8acin en /estin 9ner/tica y Am1iental, las tres de &"">2
9n lo transcurrido del a.o &""H se crea la <0icina de :elaciones
Interinstitucionales, con la misin 0undamental de desarrollar actividades
tendientes a a1rir canales de comunicacin entre la -niversidad y la comunidad
acadmica nacional e internacional y el sector productivo2
U#&(%'&$"$ $ L" S"ll A543"l?#4, 3oy en da o0rece & +ro/ramas
Acadmicos de +re/rado en di0erentes 6reas del conocimiento de los cuales @
corresponden a 9ducacin, &M +ro/ramas de 9speciali8acin Cde los cuales H
son de 9ducacinC y cinco Maestras2 )uenta con &H2@& estudiantes
matriculados en pro/ramas de +re/rado y NM estudiantes en +ost/rado,
4uienes son atendidos por &2!&N docentes, de los cuales el >LZ cuenta con
ttulo de post/rado, y LH" 0uncionarios administrativos2
61
I@9.., :. 212.
62
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. 1 ,\'(7 106 Y 211. B'8'+C, D.C. 7 E.i%i')*( U)i(,--*, 211. 114 :.
3!
A5%$&4"5&6# I#'4&435&+#"l $ Al4" C"l&$"$,
0-
A inicios del a.o !!>, la -niversidad de La #alle consciente de la importancia
de la autorre/ulacin inici un proceso de autoevaluacin de las Dependencias
Acadmicas 4ue prestan servicio a las Facultades, las cuales se encuentran
a/rupadas en un 6rea transversal 4ue se compone de los Departamentos de
)iencias $6sicas y Formacin Lasallista y del )entro de Len/uas2
+osteriormente, en el se/undo semestre de !!>, previo concepto del )onse5o
%acional de Acreditacin )%A, el Ministerio de 9ducacin %acional, otor/ a la
-niversidad, la Acreditacin Institucional de Alta )alidad, se/Gn :esolucin M9%
@MM del ! de a/osto de !!>2
E'4%3543%" O%2F#&5",
La estructura or/6nica de la Institucin, se encuentra de0inida se/Gn Acuerdo
%o2 !&@ de !!>, emitido por el )onse5o #uperior de la -niversidad de La #alle,
distri1uida en tres sedes2

S$ C"#$l"%&" S$ C;"A&#%+ S$ N+%4
S$ C"#$l"%&": -1icada en )entro de $o/ot6, en la )arrera %o2 &!CL!I
all se encuentran las 0acultades de= )iencias Administrativas y )onta1les,
)iencias del 361itat, In/enieras, el Departamento de )iencias $6sicas y el
Museo2
S$ C;"A&#%+: -1icada en la Vona de )hapinero en la ciudad de $o/ot6,
)arrera @ %o2 @" aCNN= all 0unciona las o0icinas 4ue componen la :ectora, las
cuatro Vicerrectorias= Acadmica, Investi/acin y Trans0erencia, Administrativa
y +romocin y Desarrollo2 Adicionalmente se encuentran las 0acultades de=
)iencias de la 9ducacin, )iencias 9conmicas y #ociales, Filoso0a y Letras,
)iencias de la #alud y la )lnica de <ptometra 2
S$ N+%4: -1icada en la Vona norte de $o/ot6, en la )arrera L %o2 &LC>@I
all se encuentran las 0acultades de= )iencias A/ropecuarias y la )lnica
Veterinaria2
63
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. R*(*\, 3i(+2$i%,. JE) -9)*,K. JCi+,.' *) 1! .* /,A' .* 2111K. Di(:')i@-*
*) I)+*$)*+7 L&++:7MM=)i(,--*.-,(,--*.*.=.%'Mi).*x.:&:M%')+*)+Mvi*>M41M24MO
36
L+' C#4%+' $ AA+>+:
)entro de Len/uas, )entros de Investi/acin y )apacitacin= La Isla A#asaimaD,
#anta Mara A#opoD, #an Mi/uel A9l :osalD, #an Jos de Matadepantano A7opalD2
E$&@&5&+ C"%("G"l: -1icado en la Vona centro de $o/ot6, en la )alle && %o2 C
@M, all 0unciona el Archivo )entral2
.,-,2, H&'4+%&" $l A%5;&(+
La historia del Archivo se desarrolla paralelamente a la de la propia -niversidad,
desde el inicio de sus actividades la -niversidad se ha preocupado por
conservar su patrimonio documental esta1lecindose en cada una de sus
dependencias como un recurso m6s2
9l 3ermano Fa1io Galle/o Arias, en &">N se desempe.a1a como Vicerrector
Acadmico, para esta 0echa la -niversidad ya posea el pro/rama de
1i1liotecolo/a y archivstica, el 3ermano, le solicito a la Facultad ela1orar una
propuesta para la or/ani8acin del archivo inactivo 4ue posea2 9n los "![s se
iniciaron conversaciones al respecto de la con0ormacin del Archivo, a partir del
a.o !!! motivados por una propuesta de la docente Mariela *lvare8, la
-niversidad decide iniciar la creacin y centrali8acin del Archivo, con el
proyecto denominado E+royecto de ArchivoF 1a5o la responsa1ilidad de la
docente2
La la1or de este proyecto recaa en la capacitacin de los 0uncionarios de la
-niversidad, la or/ani8acin del archivo 1a5o los par6metros le/ales
correspondientes, el desarrollo de todo un pro/rama de Gestin Documental,
entre otras la1ores no menos importantes2
Durante este tiempo, el Archivo se empie8a a consolidar y demostrar su
autonoma e importancia por las acciones reali8adas, muestra de ello es 4ue en
el a.o de !!M, el proyecto se consolida como la <0icina de Archivo,
Documentacin e In0ormacin B<ADI, a car/o 5er6r4uicamente de la #ecretaria
General2
9l !& de octu1re de &"NL mediante escritura no2 @&!M del !@ de septiem1re de
&"NL 4ue reposa en la notaria de $o/ot6, Manuel y +astor )arva5al en
contrato de compraventa ad5udicaron a la sociedad +apelera )arva5al y
3ermano dicho predio, posteriormente en el a.o &"@N, la papelera se
constituy como una sociedad, mediante escritura L@N en +apelera y 9ditora
)arva5al2
9l 9di0icio )arva5al A)alle %o2 C@MD, 0ue ad4uirido mediante escritura pG1lica
%o2 LH&L en septiem1re de &""N por La -niversidad de la #alle, esta envo a la
)orporacin la )andelaria documentacin correspondiente a la adecuacin del
34
inmue1le al proyecto de vivienda estudiantil, denominado C+l2&+
U#&(%'&4"%&+ $ l" S"ll2
#in em1ar/o hasta el a.o !!! Econ el 0in de contar con un 6rea adecuada para
el Archivo de la -niversidad, se iniciaron los tra1a5os de ampliacin y
adecuacin del edi0icio, en donde se tendr6 adem6s el centro administrativo de
correspondencia y mensa5eraF
MN
2
Actualmente, 0unciona la <0icina de Archivo, Documentacin e In0ormacin de
la -niversidad, 4uien custodia el Archivo )entral y e(hi1e colecciones de pie8as
documentales 4ue sirven como re0le5o de la memoria histrica2
E'4%3543%" O%2F#&5" > F3#5&+#' $l A%5;&(+
La estructura or/ani8acional del Archivo de la -niversidad de la #alle desde sus
inicios, presenta la comparacin del proyecto de archivo hasta constituirse en
o0icina el ! de 0e1rero de !!>2 Adem6s, representa de 0orma /eneral las
0unciones actuales desarrolladas por la <0icina de Archivo y Documentacin e
In0ormacin, las cuales permiten conocer y des/losar la representacin de la
o0icina en el or/ani/rama de la universidad y la 5erar4ui8acin respectiva desde
el punto de vista administrativo a lo lar/o de su historia por la -niversidad=
Al iniciar las la1ores, el proyecto de Archivo con0ormo un e4uipo de tra1a5o
inte/rado por=
-n A&D )oordinador2
)inco A@D Au(iliares de archivo2
Dos AD Administradores de 9mpresas2
-n A&D In/eniero de #istemas2
Actualmente cuenta con un e4uipo de && personas distri1uido de la si/uiente
manera=
-n A&D coordinador2
-n A&D In/eniero de sistemas2
-n A&D +ro0esional en #istemas de in0ormacin, $i1liotecolo/a y
Archivstica
Dos AD <0icinistas
)uatro AND analistas de in0ormacin2
Dos AD au(iliar de archivo2
9n el si/uiente cuadro aparecen las 0unciones del Archivo en sus dos cam1ios
representativos, tan pronto como el Archivo de5a de ser proyecto para
6
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. I)B'$/* .* 8*(+i2) 2111. B'8'+C7 E.i%i')*( U)i(,-*, 2111. :. 41.
3#
convertirse en una unidad administrativa, las 0unciones se simpli0ican, lo cual
evidencia, su trans0ormacin e independencia, pues capta realmente su e5e
principal y orienta sus procesos y procedimientos a actividades netamente
archivsticas2
T"*l" N+, /: F3#5&+#' $l P%+>54+ $ A%5;&(+ V', O@&5&#" $ A%5;&(+,
D+53?#4"5&6# I#@+%?"5&6#
PRO:ECTO DE ARCHIVO OADI
9sta1lecer polticas para la produccin,
tr6mite, se/uimiento, recuperacin,
trans0erencia, or/ani8acin,
preservacin, conservacin y uso de los
documentos archivsticosI teniendo en
cuenta su ciclo vital completo en cada
una de las dependencias de la
-niversidad2
Facilitar y promover la utili8acin de los
recursos documentales archivsticos de
la -niversidad de La #alle, en papel y
en medio ma/ntico en cumplimiento
de la misin Lasallista2
:eor/ani8acin de los procesos de
radicacin de correspondencia reci1ida
y despachada en sus aspectos internos
y e(ternos2
9sta1lecer loa archivos con los
documentos de autoevaluacin y
acreditacin2
Facilitar el mane5o del )orreo
9lectrnico y el desarrollo de los
mensa5es 0ormales e in0ormales por
esta vaI desarrollando carpetas
pG1licas y compartiendo al/unas
carpetas2
9sta1lecer los archivos de /estin en
las o0icinas de la -niversidad2
<r/ani8ar y estructurar los Archivos
)entral e 3istrico en la -niversidad de
)onservar la memoria institucional de la
-niversidad y velar por el adecuado
mane5o del patrimonio documental2
Fi5ar polticas y e(pedir re/lamentos 4ue
propendan por el adecuado uso y
or/ani8acin de la documentacin de
archivo2
<rientar, asesorar y hacer se/uimiento a
los procesos de or/ani8acin de
documentos llevados a ca1o en cada
uno de los archivos de /estin de la
-niversidad para ase/urar la veracidad,
0idelidad e inte/ridad de la in0ormacin2
)onsolidar una cultura or/ani8acional
comprometida y capa8 de mantener el
adecuado mane5o de los archivos en
soporte papel y electrnico2
Identi0icar y reali8ar las actuali8aciones
necesarias a los procedimientos del
Archivo2
Velar por el adecuado 0uncionamiento
de los servicios a los usuarios del Archivo
de la -niversidad de La #alle2
Desarrollar capacitaciones permanentes
para los usuarios internos Acomunidad
universitariaD y e(ternos Apo1lacin 4ue
lo re4uieraD2
Almacenar y conservar in0ormacin en
30
La #alle2
%ormali8ar la creacin y 0uncionamiento
del Archivo de la -niversidad y del
)omit de Archivo2
)apacitar a todos los 0uncionarios de la
-niversidad responsa1les de los
documentos en tcnicas de ela1oracin
y produccin de documentos, se/Gn la
normatividad vi/ente del I)<%T9)2
Inventariar cada uno de los
procedimientos y ela1orar el estudio de
la documentacin producida por cada
dependencia2
9la1orar y actuali8ar los manuales de
0unciones y procedimientos para
esta1lecer el 0lu5o/rama del recorrido
documental por 6reas2
9la1orar y re/istrar en la $ase de Datos
de las series documentales a cada
dependencia y los archivos central e
histrico, los distintos re/istros
e(istentes2
di0erentes soportes, 1a5o normas
tcnicas y de se/uridad 4ue permitan la
adecuada preservacin y recuperacin
de la in0ormacin de manera e0iciente2
:eali8ar el proceso de di/itali8acin de
tesis o tra1a5os de /rado de los 0uturos
e/resados de la -niversidad2
+articipar activamente apoyando el
#istema de Gestin de )alidad,
controlando la produccin documental
mediante los Listados Maestros de
:e/istros ALM:D y la conservacin de los
mismos por medio de las Ta1las de
:etencin Documental AT:DD2
Fuente= 9l autor A!&!D
U'3"%&+'
T"*l" N+, 0: T&A+' $ 3'3"%&+' $l A%5;&(+ $ l" U#&(%'&$"$ $ L" S"ll
CATE)ORAS CLASIFICACIN
INFORMACIN 7UE
CONSULTAN
SERVICIOS
USUARIOS
INTERNOS
3ermanos de la
)omunidad
Lasallista
In0ormacin histrica
de la -niversidad2
\ $Gs4ueda y
recuperacin de
in0ormacin2
\ )onsulta en sala2
Directivos In0ormacin acadmica
histrica de la
-niversidad para el
\ $Gs4ueda y
recuperacin de
in0ormacin2
1
desarrollo de
investi/aciones2
\ )onsulta en sala2
\ )apacitacin2
+ersonal Docente
In0ormacin acadmica
histrica de la
-niversidad para el
desarrollo de
investi/aciones2
\ $Gs4ueda y
recuperacin de
in0ormacin2
\ )onsulta en sala2
)apacitacin2
+ersonal
Administrativo
In0ormacin
administrativa de la
dependencia a la cual
pertenecen2
\ $Gs4ueda y
recuperacin de
in0ormacin2
\ Formacin de usuarios2
\ )onsulta en sala2
\ )apacitacin2
\ Asesoras2
\ +rstamo2
9studiantes
In0ormacin acadmica
del estudiante
Apersonali8adoD y en el
apoyo a investi/aciones
consultan in0ormacin
del Archivo para su
desarrollo2
\ Visitas /uiadas con
0ines acadmicos2
\ $Gs4ueda y
recuperacin de
in0ormacin2
\ )onsulta en sala2
\ La1oratorio de
pr6cticas para
estudiantes de la
Facultad de #istemas de
In0ormacin y
Documentacin2
\ Di/itali8acin de
tra1a5os de /rado2
CATEGORAS CLASIFICACIN
INFORMACIN
QUE CONSULTAN
SERVICIOS
USUARIOS
EXTERNOS
Comunidad
Archivstica
Informacin sobre el
PGD desarrollado en
la Universidad de La
alle.
! "isitas #uiadas con
fines acad$micos %
&rofesionales.
! Asesoras &ara el
desarrollo de
actividades
1
archivsticas en el
'mbito de archivos
universitarios.
Investi#adores
Informacin
acad$mica histrica
de la Universidad
&ara el desarrollo de
investi#aciones
interinstitucionales
en la (ue ten#a
&artici&acin la
Universidad.
! )*s(ueda %
recu&eracin de
informacin.
! Consulta en sala.
Fuente= 9l autor A!&!D
S%(&5&+'
La <0icina de Archivo, In0ormacin y Documentacin, presta servicios para
todos los usuarios dependiendo de sus necesidades, como se especi0ico en la
ta1la anterior, a4u podr6n hacer uso de los si/uientes=
T"*l" N+, 1: T&A+' $ S%(&5&+' $l A%5;&(+ $ l" U#&(%'&$"$ $ L"
S"ll A"%" l+' 3'3"%&+' &#4%#+' > !4%#+'
C+#'3l4" # S"l"
#olicitar la in0ormacin para ser revisada dentro de las
instalaciones del archivo2
BN'D3$" > %53A%"5&6# $ &#@+%?"5&6#
+resta un servicio de re0erencia para encontrar lo m6s
r6pido posi1le y de manera pertinente la in0ormacin2
2
V&'&4"' 23&"$"'
:eali8ar un recorrido por las instalaciones del archivo
descri1iendo cada uno de los procesos de archivo2
C"A"5&4"5&6#
#e reali8an capacitaciones para los 0uncionarios de la
universidad con0orme a la normatividad colom1iana
vi/ente2
3
PARA USUARIOS INTERNOS
A''+%=" # A%5;&(+' $ )'4&6#
<ADI 1rinda asesoras en la aplicacin de )uadros de
)lasi0icacin Documental A))DD, trans0erencias
documentales, or/ani8acin de documentos
electrnicos, entre otros2
F+%?"5&6# $ 3'3"%&+'
Familiari8acin de las personas 4ue hacen uso del archivo
en cuanto a la 0orma en 4ue se de1e hacer, el cuidado 4ue
de1en tener, entre otros2
P%K'4"?+ $+53?#4"l
9l prstamo es un servicio e(clusivo para los
0uncionarios de la -niversidad y su despla8amiento a
la dependencia 4ue lo solicita2
PARA USUARIOS EOTERNOS
L"*+%"4+%&+ $ A%F54&5"' PM&5%+@&l?"5&6# >
D&2&4"l&C"5&6#Q
#ervicio e(clusivo para los estudiantes del +ro/rama de
#istemas de In0ormacin y Documentacin, para disponer
de los recursos del <ADI2
Fuente= 9l autor A!&!D
C+l55&6#
9l Archivo de la -niversidad de La #alle, cuenta con una coleccin 4ue 0orman
parte de la primera e(posicin temporal=
C+l55&6# S"# 83"# B"34&'4" $ L" S"ll:
A travs de pie8as documentales en su mayora
0oto/ra0as se reconstruye la historia m6s
si/ni0icativa de la -niversidad de la #alle, desde
sus inicios hasta la actualidad2

/, DISERO METODOL)ICO
/,1 ENFO7UE METODOL)ICO
+ara la presente investi/acin, se opto por un en0o4ue metodol/ico
cualitativo, por cuanto Edesi/na comGnmente la investi/acin 4ue produce y
anali8a los datos descriptivos, como las pala1ras escritas o dichas, y el
comportamiento o1serva1le de las personasF
M@
2 9n tal sentido el desarrollo de
una /ua metodol/ica propuesta para la implementacin de la %orma I#<
"!!&=!!> mediante la sociali8acin de las etapas reali8adas por el Archivo de
la -niversidad de La #alle, ad4uiere valide8, por tanto Ela investi/acin
cualitativa, es ante todo intensiva en lo 4ue ella se interesa= en los casos y en
las muestras, si 1ien limitadas pero estudiadas en pro0undidadF2
MM
/,2 TIPO DE INVESTI)ACIN
9n cuanto al tipo de investi/acin, se opto por la investi/acin documental,
teniendo en cuenta 4ue pues en el en0o4ue cualitativo, Eno es solo una tcnica
de recoleccin y validacin de in0ormacin, sino 4ue constituye una de las
estrate/ias, la cual cuenta con particularidades propias en el dise.o del
proyecto, la o1tencin de la in0ormacin, el an6lisis y la interpretacinI y como
estrate/ia cualitativa, tam1in com1ina diversas 0uentes Aprimarias y
secundariasDF
ML
2 9n tal sentido, con este tra1a5o de investi/acin se persi/ue
construir un instrumento de apoyo 4ue muestre una de las 0orma de aplicar en
los Archivos la %orma I#< "!!&2
/,-, ETAPAS DE LA INVESTI)ACIN
9l proceso de investi/acin 0ue desarrollado si/uiendo las etapas 4ue se
presentan a continuacin=
6!
DESLAURIERS, J*,)?Pi*$$*. I)v*(+i8,%i2) %=,-i+,+iv,. G=9, :$C%+i%,. P*$*i$, 7 P,:i$', 211!. :.6
66
I@i+. :.6
64
GALEANO MAR"N, M,$9, E=/*-i,. E(+$,+*8i,( .* i)v*(+i8,%i2) %=,-i+,+iv,. E- 8i$' *) -, /i$,.,.
M*.*--9) 7 L, C,$$*+*$, E.i+'$*( E.U., 2110. P. 11
!
T"*l" N+, 8: E4"A"' $ l" I#('4&2"5&6#
ETAPA N+, 1 OB8ETIVO TICNICAS INSTRUMENTOS
&2 Tema y
+ro1lema de
la
Investi/acin2
2 :evisin
1i1lio/r60ica y
documental2
Identi0icar todas las
0uentes primarias y
secundarias como=
estudios, proyectos,
li1ros, artculos de
revista, con/resos,
estudios, tra1a5os de
/rado y p6/inas ?e1
relacionados con el
tema de investi/acin2
)onsulta de
1i1liotecas y
centros de
documentacin
para identi0icar
1i1lio/ra0a del
tema2
)onsulta en los
<pac]s de las
unidades de
in0ormacin2
Identi0icacin del
o15eto de la
investi/acin2
9la1oracin de
0ichas y apuntes de
cada uno de los
re/istros2
ETAPA N+, 2 OB8ETIVO TICNICAS INSTRUMENTOS
&2 Formulacin
del pro1lema2
2 De0inicin de
los o15etivos2
H2 +lan operativo
de la
investi/acin2
De0inir la pro1lem6tica
a descri1ir en el
tra1a5o de
investi/acin y el
cuerpo del contenido a
tratar2
Lectura,
interpretacin y
redaccin2
Tra1a5o de
investi/acin2
ETAPA N+, - OB8ETIVO TICNICAS INSTRUMENTOS
&2 <r/ani8acin
de la
in0ormacin2
Anali8ar la in0ormacin
reco/ida en las
unidades de
in0ormacin
A$i1liotecas, )entros
de Documentacin y
ArchivosD y en las
p6/inas ?e1 de
Archivos pG1licos y
privados,
seleccionando y
consolidando la
)omparacin de
la in0ormacin
recopilada y el
1os4ue5o de la
investi/acin2
Ta1las de seleccin
de in0ormacin2
Matri8 de relacin e
interpretacin2
6
in0ormacin m6s
pertinente para la
construccin de la
investi/acin2
ETAPA N+, . OB8ETIVO TICNICAS INSTRUMENTOS
&2 9la1oracin de
los marcos
re0erenciales2
ATerico,
conceptual,
administrativoD
2. De0inicin del
es4uema del
captulo M=
Desarrollo y
aplicacin de la
%orma I#<
"!!&2
9studio y
conocimiento de la
in0ormacin
1i1lio/r60ica 4ue
sustente terica y
conceptualmente la
calidad y la %orma
I#< "!!& en la
Gestin
Documental2
:astreo
1i1lio/r60ico2
Lectura de las
di0erentes teoras
administrativa
4ue sustenta la
investi/acin2
Lectura de la
%orma I#<
"!!&=!!>2
Fichas de an6lisis2
Matri8 de relacin e
interpretacin2
ETAPA N+, / OB8ETIVO TICNICAS INSTRUMENTOS
:edaccin y
construccin del
tra1a5o de
investi/acin2
Dise.o, ela1oracin
y construccin de la
in0ormacin en el
tra1a5o de
investi/acin2
)onstruccin del
tra1a5o de
investi/acin2
Lectura,
interpretacin y
redaccin2
+lasmar las
e(periencias
ad4uiridas con la
tem6tica de la
investi/acin2
Tra1a5o de
investi/acin2
ETAPA N+, 0 OB8ETIVO TICNICAS INSTRUMENTOS
4
&2 +resentacin del
tra1a5o al tutor
para la revisin
y correccin2
2 +resentacin del
tra1a5o al
Director para su
revisin y
me5oramiento2
H2 )orreccin del
te(to2

:ecepcin de la
propuesta del
documento de la
investi/acin para la
revisin2
)onversatorios
9ncuentros
personales para
la revisin2
Tra1a5o de
investi/acin2
Fuente= 9l autor A!&!D
6. DESARROLLO : APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN

EL ARCHIVO DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE
#
9ste captulo del tra1a5o de /rado est6 orientado a suministrar la e(periencia
desarrollada en el Archivo de la -niversidad de La #alle, mostrando a los
lectores no solo los procedimientos, y su 0orma de dise.arlos, sino m6s 1ien
compartir la metodolo/a, instrumentos y documentos 4ue acompa.aron la
e5ecucin de este lo/ro2
)on este modelo se pretende visuali8ar el modo en 4ue hemos lle/ado a
o1tener la certi0icacin de calidad, camino 4ue en su principio no 0ue 06cil
recorrer, pues si 1ien consider61amos 4ue las cosas se reali8a1an
correctamente y para ser sinceros 0unciona1an, solo 4ue despus de este
camino recorrido, 4ue es precisamente el 4ue se pretende evidenciar,
descu1rimos 4ue todos los procesos, actividades, 0unciones son suscepti1les de
me5oras2
9ste proyecto, permiti autoevaluarnos para corre/irnos, nos de0ini la 0orma
de evaluar los procesos de lo actual al ideal haciendo el uso correcto de los
recursos asi/nados2
+or lo anterior, este captulo se desarrollar6 en dos partes con la 0inalidad de
4ue el numeral M2& descri1a la 0undamentacin terica 4ue sustento la
planeacin del proyecto, y el numeral M2 mostrar6 la e5ecucin de los tems o
numerales de la %orma I#< "!!&, 4ue aplican directamente al #u1proceso de
Gestin Documental y sus instrumentos para desarrollarlo2
0,2 FUNDAMENTOS TERICOS PARA LA PLANEACIN DEL
SUBPROCESO DE )ESTIN DOCUMENTAL EN LA UNIVERSIDAD
DE LA SALLE,
9n el a.o !!" la <0icina de Archivo, Documentacin e In0ormacin <ADI de la
-niversidad de La #alle se convirti en el primer Archivo -niversitario
colom1iano en o1tener la certi0icacin de /estin de calidad de acuerdo a la
%orma I#< "!!& versin !!>2
La -niversidad de La #alle, desde el da &H de 5unio de !!> decide iniciar e
incorporarse dentro de la cultura or/ani8acional de los procesos administrativos
el proyecto de Gestin de la )alidad para doce procesos, de tal 0orma 4ue en la
prestacin de los servicios tanto al cliente interno como al e(terno se /arantice
la satis0accin enmarcada en principios de e0iciencia y e0icacia como un
compromiso institucional para cumplir por parte de todos los miem1ros de la
comunidad universitaria2
0
9l plan estrat/ico !!> B !&!2
6#
, plantea el desarrollo del proyecto del
#istema de Gestin de )alidad A#G)D, como un proyecto institucional en 1usca
de unos o15etivos /enerales y comunes para la Institucin o principalmente
para los procesos 4ue iniciaron la primera etapa del proyecto2
Gestin Documental entonces, se convierte en el #u1proceso del proceso de
Gestin de )alidad, visuali86ndose como un elemento principal de la columna
verte1ral del #G) en cuanto a la tarea de o1tener y mantener est6ndares de
calidad 4ue u1i4uen el tra1a5o y el 4uehacer diario al i/ual 4ue los productos y
servicios 4ue o0rece el Archivo de la -L#2
#e convirti no solo en la metodolo/a de tra1a5o, sino 4ue desde ese
momento se convirti en la cultura administrativa 4ue estandari8 las
actividades, permitiendo 4ue cada uno de los miem1ros de este #u1proceso
ha/a parte importante en el desarrollo de este proyecto Institucional2
F&23%" N+, .: El S)C: E', 5+#'4", 4&# > ' A"%"
Fuente= 9l autor A!&!D
9l #istema de Gestin de )alidad re4uiere de tiempo y es0uer8o para ser
esta1lecido, documentado, implementado, mantenido y me5orado, se esta1lece
parad5icamente como el camino de la me5ora, esta %orma Internacional
6#
UNIVERSIDAD DE LA SALLE. C')(*D' .* C''$.i),%i2). 3'D, .* R=+, :,$, 211#7 ED*( *(+$,+U8i%'( :,$, *-
+$i*)i' 211# Y 2111, -9)*,( .* +$,@,D' :,$, *- C')(*D' .* C''$.i),%i2), i).i%,.'$*( .* 8*(+i2). B'8'+C7
E.i%i')*( U)i(,--*, 211#. 2 :.
!1
MG+%"% l $'?AL+,
5++%$&#"5&6# > A%+$354&(&$"$
M">+% +%&#4"5&6# ;"5&" l+'
+*G4&(+' $ l" U#&(%'&$"$
L+2%"% > ?"#4#% l" 5"l&$"$
$ l+' '%(&5&+' > A%+$354+'
ES
La 0orma como la -L# reali8a la /estin administrativa
asociada con la calidad2
9structura <r/ani8acional, +rocesos, :ecursos
CONSTA
Documentos y re/istros 4ue evidencian las actuaciones
del sistema2
TIENE
Alcan8ar o15etivos de calidad y cumplir con los
re4uisitos de los clientes internos y e(ternos2
PARA
promueve la adopcin de un en0o4ue 1asado en procesosI cuando se
implementa, se 1usca aumentar la satis0accin del cliente mediante el
cumplimiento de re4uisitos esta1lecidos por los mismos clientes o por los
compromisos ad4uiridos por el proceso2
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la or/ani8acin, 5unto con la
identi0icacin e interacciones de estos procesos, as como su /estin para
producir el resultado deseado, puede denominarse como Een0o4ue 1asado en
procesos2F
60
De tal 0orma 4ue este camino 1asado en procesos 4ue necesita de una me5ora
continua y 4ue aparentemente nunca tendr6 0in por4ue siempre es suscepti1le
de me5oramiento, se convierte en actividades ha1ituales de la operacin las
cuales traen consi/o 1ene0icios tanto para la -niversidad, como para el Archivo2
T"*l" N+,9: B#@&5&+' $ l" "Al&5"5&6# $l S)C A"%" l A%5;&(+
BENEFICIOS EOTERNOS PARA EL
ARCHIVO
BENEFICIOS INTERNOS PARA EL
ARCHIVO
^ptima calidad perci1ida por
los clientes y la competencia2
Me5oramiento de la satis0accin
del cliente2
Me5ora del 1enchmarQin/2
Incremento de la porcin de
co1ertura del mercado nacional
e internacional2
Me5ores relaciones y mtodos
de tra1a5o con clientes y
proveedores2
Alian8as estrat/icas2
90icacia en las la1ores diarias2
Desarrollo de la creatividad2
Mayor conciencia so1re la calidad2
Mayor capacidad de an6lisis2
Diversas estrate/ias 4ue unen al
personal2
94uipos de tra1a5o consolidados2
-so de los documentos con
procedimientos slidos2
)am1io cultural positivo2
Fuente= 9l autor A!&!D
9l en0o4ue por procesos lo 4ue pretende es 4ue dentro de la identi0icacin de la
cadena productiva donde los elementos como las entradas su0ren una
trans0ormacin y se convierte en salidas, estn 1ien demarcados dentro de los
procesos, la estructura de un sistema de /estin de calidad #G) no puede estar
ale5ado del +3VA Aplanear, hacer, veri0icar y actuarD 4ue no es m6s 4ue la
tcnica de dise.ar correctamente el norte de las actuaciones en una institucin,
es la carta ma/na 4ue permite sa1er cmo y por donde nave/ar2
60
INSTITUTO COLOMBIANO PARA LA NORMALI;ACION T^CNICA. NORMA ISO 01117211#.
Si(+*/,( .* G*(+i2) .* -, C,-i.,.7 R*<=i(i+'(X T*$%*$, ,%+=,-iG,%i2). B'8'+C7 I%')+*%, 211#. 1 :.
!1
9ste ciclo del +3VA se considera como el proceso metodol/ico 16sico para
reali8ar las actividades 0undamentales de me5ora y mantenerle, es considerado
por varios autores como la de0inicin de la me5ora continua mostrando 4ue al
aplicarse a todas las actividades de la or/ani8acin, los resultados al poco
tiempo se ven me5orados de 0orma sustancial2
41
9l (ito en la reali8acin de un proyecto depende en /ran medida de su
adecuada 0ormulacin, para lo cual se re4uiere de un proceso previo de
identi0icacin, an6lisis y plan de accin entre otros aspectos, el mtodo de
solucin de pro1lemas C +3VA se constituye en una herramienta esencial para
o1tener una visin inte/ral del pro1lema, sus causas, importancia,
caractersticas espec0icas y con 1ase en esta in0ormacin dise.ar soluciones2
P: +lanear= #e identi0ica el pro1lema, se investi/an las caractersticas
espec0icas 4ue lo ocasionan, se anali8an las causas 0undamentales y se
construye el plan para 1lo4uear las causas y solucionar el pro1lema2
H: 3acer= )orresponde a la implementacin y desarrollo del plan esta1lecido2
V: Veri0icar= Incluye la evaluacin permanente del desarrollo del plan y permite
esta1lecer correctivos necesarios para alcan8ar los o15etivos planteados y
solucionar el pro1lema2
A: Actuar= +ermite recapitular todo el proceso desarrollado hasta el momento,
estandari8ar la solucin implementada para solucionar el pro1lema
identi0icado y prevenir la reaparicin del mismo2
41
FERNVNDE; MURILLO, C,$-'( A=8=(+'. P-,)*,%i2) .* -, i/:-*/*)+,%i2) .*- Si(+*/, .*
G*(+i2) .* C,-i.,. ISO 0111 *) -, */:$*(, Mi$i*--* I)+i/*. B'8'+C, 211!. T$,@,D' .* G$,.'
EI)8*)i*$' I).=(+$i,-F U)iv*$(i.,. .* -'( A).*(. F,%=-+,. .* I)8*)i*$9,. 162 :.
!2
F&23%" N+,/: MK4+$+ $ '+l35&6# $ A%+*l?"' PHVA
Fuente= #ierra 9sco1ar A!!MD
41
Todo el #istema de Gestin de )alidad de1e 1asarse en principios 4ue
0ortale8can la vinculacin 4ue e(iste entre el #G) y el usuario o cliente, los
ocho principios descritos en la %orma I#< "!!!, son usados en las
instituciones como el marco para /uiarlas en el camino de la calidad, los
principios derivan de la e(periencia colectiva y de los conocimientos de los
e(pertos 4ue 0orman parte del comit tcnico I#< T)O &LM
62
AGestin de la
)alidad y Ase/uramiento de la )alidadD2
F&23%" N+, 0: P%&#5&A&+' $l S&'4?" $ )'4&6# $ C"l&$"$
41
SIERRA ESCOBAR, J=,) C,$-'(. P,$C/*+$'( :,$, -, B'$/=-,%i2) .* :$'A*%+'( *) +,@-,( .* $*+*)%i2)
.'%=/*)+,- TRD. T$,@,D' .* G$,.' EP$'B*(i'),- *) Si(+*/,( .* i)B'$/,%i2), Bi@-i'+*%'-'89, A
A$%&iv9(+i%,F. B'8'+C, 2116. 2 :.
42
ISO. W*@ .*- C'/i+U TU%)i%' $*(:')(,@-* .* -,( N'$/,( .* -, (*$i* ISO 0111. J*) -9)*,K.
J%i+,.' *) 11 .* /,A' .* 2111K. Di(:')i@-* *) I)+*$)*+7L &++:7MMi('+%.i('.'$8M-iv*-i)[M-iv*-i)[Q
B=)%R--a'@DI.R##3!##a'@DA%+i')R@$'>(*a('$+R),/*O
!3
Re"a'itular to!o el 'ro"e&o !e la
&olu"i1n !el 'ro8le5a
4on"lu&i1n
Hre$enir la rea'ari"i1n !el 'ro8le5a. E&tan!ari0a"i1n
Beri/i"ar &i el 8lo?ueo /ue e/e"ti$o.
Beri/i"a"i1n
Bloqueo
efectivo?
;lo?uear la& "au&a& /un!a5entale&. De&arrollo !el 'lan
Hlan 'ara 8lo?uear "au&a& /un!a5entale&. Hlan !e a""i1n
De&"u8rir la& "au&a& /un!a5entale&. An@li&i&
In$e&tigar la& "ara"ter%&ti"a& e&'e"%/i"a&
!el 'ro8le5a.
O@(*$v,%i2)
De/inir "lara5ente el 'ro8le5a. I!enti/i"ar el 'ro8le5a
OBJETIVO FASE FLUJOGRAMA PHVA
"
1
2
#
!
>o
)i

$
%
&
P
H
V
A
Fuente=
Grupo de
)alidad
A!!>D
T"*l"
N+,10: P%&#5&A&+' $l S&'4?" $ )'4&6# $ C"l&$"$
PRINCIPIO EOPLICACIN
E#@+D3 "l
5l&#4
9ste principio orienta a la Institucin a entender 4ue la -niversidad
e(iste 0undamentalmente por un compromiso social, pero 4ue sus
es0uer8os principalmente se orientan a la satis0accin de sus
estudiantes /aranti8ando mediante la acreditacin de sus
pro/ramas acadmicos la calidad de los mismos, sin em1ar/o esta
0uncin acadmica se soporta en procesos administrativos 4ue al
e5ecutarse incorporan a otros clientes tanto internos como
e(ternos2
Las or/ani8aciones dependen de sus clientes, por lo tanto, de1en
comprender sus necesidades actuales y 0uturas, satis0acer sus
re4uisitos y es0or8arse en e(ceder sus e(pectativas2
!
L&$%"C2+
9s el principio 4ue direcciona todas las actividades necesarias para
0ocali8ar el proyecto de calidad dentro de la institucin, para la -L#
no solo est6 a car/o del +roceso de Direccionamiento sino
propiamente hace parte del 4uehacer del proceso de /estin de
calidad2
Los lderes esta1lecen la unidad de propsito y la orientacin de la
or/ani8acin2 De1en crear y mantener un am1iente interno, en el
cual el personal pueda lle/ar a involucrarse en el lo/ro de los
o15etivos de la or/ani8acin2
P"%4&5&A"5&6#
$l P%'+#"l
9ste principio es uno de los m6s necesarios en el momento de la
e5ecucin no solo por 4ue compromete a todo el recurso humano
de la Institucin sino por4ue todo el personal es partcipe en la
construccin del #G), el (ito de este principio es la motivacin y
0ormacin continua en la %orma2
9l personal, a todos los niveles, es la esencia de la or/ani8acin, y
su total compromiso posi1ilita 4ue sus ha1ilidades sean usadas
para el 1ene0icio de la or/ani8acin2
E#@+D3 A+%
P%+5'+'
9s el principio inte/rador, un resultado deseado se alcan8a m6s
e0icientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se /estionan como un proceso2
E#@+D3
S&'4K?&5+
9s el principio 4ue 1usca identi0icar, entender y /estionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contri1uye a la
e0icacia y e0iciencia de la or/ani8acin en el lo/ro de sus o15etivos2
)on la aplicacin de este principio se comprende 4ue en el #G)
toda causa tendr6 un e0ecto, y adicionalmente los procesos
incorporan en sus actividades la metodolo/a de entender 4ue por
cada elemento 4ue entre al sistema, este tendr6 una salida2
MG+%"
C+#4&#3"
La me5ora continua del desempe.o /lo1al de la or/ani8acin, de1e
de ser un o15etivo permanente de sta, se representa por medio
de las acciones correctivas, preventivas y de me5ora2
Acciones )orrectivas= est6n orientadas a eliminar la causa ra8,
producto del incumplimiento de un re4uisito le/al, or/ani8acional o
de cliente2
Acciones preventivas= son las 4ue se identi0ican para eliminar o
miti/ar el impacto de una posi1le no con0ormidad 4ue puede
a0ectar el cumplimiento de un re4uisito le/al, or/ani8acional o de
!!
cliente2
Acciones de Me5ora= se crean para optimi8ar los procesos en pro de
/aranti8ar el cumplimiento de los re4uisitos le/ales,
or/ani8acionales y de cliente2
T+?" $
D5&'&+#'
O*G4&("'
9ste principio en0ati8a principalmente en demostrar 4ue las
decisiones e0icaces siempre se 1asan en el an6lisis de los datos y
en la in0ormacin2
Rl"5&+#'
#4%
P%+($+%'
)ual4uier or/ani8acin desde el momento de su 0uncionamiento
crea la8os de necesidad y cooperacin entre la misma y sus
proveedores son interdependientes, y al pasar del tiempo se
construye una relacin mutuamente 1ene0iciosa, 4ue se re0le5a en
la cadena de valor y en la optimi8acin de las operaciones para
satis0acer los servicios2
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
0,2 RE7UISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008 PARA EL
SUBPROCESO DE )ESTIN DOCUMENTAL
La presente parte del captulo pretende dar a conocer a la comunidad
archivstica en /eneral e interesados en el tema de la implementacin de la
%orma I#< "!!& versin !!>, un estudio de caso de la citada %orma, 1asado
en la implementacin en la <0icina de Archivo, Documentacin e In0ormacin
de la -niversidad de La #alle2
A continuacin se descri1ir6 la metodolo/a, instrumentos y documentos, 4ue
componen el #G), y el #u1proceso de Gestin Documental, por lo tanto no es
una 0uente de respuestas a los distintos pro1lemas 4ue sur5an en la Gestin
Documental por procesos, sino un instrumento 4ue orienta y muestra con
e5emplos aplicados2 De otro lado, la apropiacin a cada Archivo ser6 m6(ima en
la medida en 4ue se adapte a las necesidades propias de cada institucin2
La )erti0icacin de )alidad del +roceso de Gestin de )alidad y del +roceso de
Gestin Documental en las entidades pG1licas o privadas en )olom1ia, re4uiere
en primer lu/ar del compromiso de todas las 6reas 4ue componen la institucin
y de manera paralela de los procesos 4ue inte/ran el #G), con el o15etivo de
alcan8ar el ase/uramiento y la calidad total no solo de los procedimientos
archivsticos los cuales son trasversales al interior de la -niversidad, sino
tam1in del cumplimiento de la misin, o15etivos y poltica de calidad2
!6
)omo hemos visto anteriormente, un #G) necesita de su constante interaccin
con los di0erentes elementos, como se o1serva en la si/uiente 0i/ura los
re4uisitos del cliente, muchos identi0icados en el desarrollo de un +ro/rama de
Gestin Documental +GD, se convierten en la principal entrada, adicionalmente
el compromiso /erencial no solo es asumido por los directivos de la -niversidad
sino por todos a4uellos 4ue de una u otra 0orma se encuentran involucrados
con el desarrollo del +GD en am1iente de calidad2
F&23%" N+,1: I#4%"55&6# $ l?#4+' $l S&'4?" $ )'4&6# $
C"l&$"$
Fuente= 9l autor A!&!D
#iendo consientes de la relacin de estos di0erentes elementos la
implementacin de la denominada E:uta de la )alidadF se esta1leci para todos
y cada uno de los procesos del #G) de la -L#, a continuacin se muestra el
desarrollo de las tres etapas y los principales actores Adirectivos, coordinadores
y consultoresD en cada una de stas2
!4
REQUII!" DE$ %$IE&!E
ME'"RA %"&!I&UA DE$ I!EMA DE (E!I)& DE %A$IDAD *M%(%+
Res,onsa-ilidad de la
Direccin
(es.in de Rec/rsos
Medicin0 Anlisis 1
Mejora
Reali2acin del Prod/c.o
a.isfaccin del %lien.e
ENTRADAS
SALIDAS
E4"A" $ E!Al+%"5&6# > C+?A%+?&'+:
F&23%" N+,8: P%&?%" @"' $ l" %34" $ C"l&$"$: E!Al+%"5&6# >
C+?A%+?&'+
Fuente= 9l autor A!&!D
!#
Pl"#"5&6#:
F&23%" N+,9: S23#$" @"' $ l" %34" $ C"l&$"$: Pl"#"5&6#
Fuente= 9l autor A!&!D
!0
S+'4#&?&#4+:
F&23%" N+, 10: T%5%" @"' $ l" %34" $ C"l&$"$: S+'4#&?&#4+
Fuente= 9l autor A!&!D
61
A partir de la decisin de incorporar una cultura de la calidad en la -niversidad,
el Grupo de )alidad identi0ic los numerales de %orma aplica1les a las
caractersticas y competencias de la Institucin y los cuales delimitaron el
alcance del #istema de Gestin de )alidad para su posterior certi0icacin2
T"*l" N+, 11: R'3?# $ "Al&5"5&6# $ l" NTC ISO 9001:2008 VS,
S&'4?" $ )'4&6# $ C"l&$"$ $ l" U#&(%'&$"$ $ L" S"ll,
RE7UISITO DONDE SE CUMPLE
., SISTEMA DE )ESTIN DE CALIDAD
.,1 RE7UISITOS )ENERALES
aD Determinar los procesos
necesarios para el sistema de
/estin de la calidad y su aplicacin
a travs de la or/ani8acin
Mapa de procesos de la Institucin
Matri8 de procesos
1D Determinar la secuencia e
interaccin de estos procesos
Matri8 de aclaracin de interrelacin de procesos de
apoyo2
CARACTERI9ACIONES DE PROCESOS
)aracteri8acin de Direccionamiento
)aracteri8acin Gestin de la )alidad
)aracteri8acin Admisin
)aracteri8acin :e/istro Acadmico
)aracteri8acin Gestin de $i1lioteca
)aracteri8acin $ienestar -niversitario
)aracteri8acin )arrera Acadmica
)aracteri8acin Gestin del Talento 3umano
)aracteri8acin Gestin de )ompras
)aracteri8acin Gestin de In0raestructura
)aracteri8acin Gestin Tecnol/ica de la In0ormacin
)aracteri8acin Gestin Financiera
cD Determinar los criterios y
mtodos necesarios para
ase/urarse de 4ue tanto la
Actividades de control y se/uimiento e indicadores de
/estin descritos en las caracteri8aciones2
61
operacin como el control de estos
procesos sean e0icaces,
dD Ase/urarse de la disponi1ilidad
de recursos e in0ormacin
necesarios para apoyar la
operacin y el se/uimiento de estos
procesos
_tem de ErecursosF relacionado en las
caracteri8aciones
eD :eali8ar el se/uimiento, la
medicin cuando sea aplica1le y el
an6lisis de estos procesos
C Ficha tcnica de indicadores de /estin
C Acciones correctivas, preventivas y de me5ora
C Acuerdos de servicios
0D Implementar las acciones
necesarias para alcan8ar los
resultados plani0icados y la me5ora
continua de estos procesos2
Acciones correctivas, preventivas y de me5ora de cada
proceso
.,2 RE7UISITOS DE LA DOCUMENTACIN
.,2,1 )#%"l&$"$'
aD Declaraciones
documentadas de una poltica de
la calidad y de o15etivos de la
calidad2
C +oltica de calidad
C <15etivos de la calidad
b) -n manual de la calidad, Manual de la calidad -niversidad de La #alle2
c) Los procedimientos
documentados y los re/istros
re4ueridos por esta %orma
Internacional
C+rocedimiento de control de documentos y re/istros
C C +rocedimiento auditoras internas
C C +rocedimiento acciones correctivas,
Cpreventivas y C de me5ora
C C +rocedimiento producto no con0orme
C C Listado maestro de re/istros
d) Los documentos, incluidos
los re/istros 4ue la or/ani8acin
determina 4ue son necesarios
para ase/urarse de la e0ica8
plani0icacin, operacin y control
C Los contenidos en el Listado maestro de
documentos internos y e(ternos2
C Los contenidos en el Listado maestro de
re/istros
.,2,2 M"#3"l $ l" 5"l&$"$
aD 9l alcance del sistema de Alcance y e(clusiones del sistema de calidad
62
/estin de calidad, incluyendo
los detalles y la 5usti0icacin de
cual4uier e(clusin
descritos en el presente manual numerales N2& B N2
1D Los procedimientos
documentados esta1lecidos para
el sistema de calidad, o
re0erencia a los mismos2
Listado maestro de documentos internos y e(ternos2
cD -na descripcin de la
interaccin entre los procesos del
sistema de calidad2
Interaccin descrita en el mapa de procesos, las
caracteri8aciones de los procesos y Matri8 de
aclaracin de interrelacin de procesos de apoyo2
.,2,- C+#4%+l $ l+'
$+53?#4+'
C C +rocedimiento control de documentos y
re/istros
C C Listado maestro de documentos internos y
e(ternos
C C Mdulo del #istema de Gestin de )alidad
AintranetD
.,2,. C+#4%+l $ l+' %2&'4%+'
C +rocedimiento control de documentos y
re/istros
C +rocedimientos y manuales del su1proceso de
/estin documental2
C Listado maestro de re/istros
C Ta1las de :etencin
/ RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
/,1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
aD )omunicando a la or/ani8acin
la importancia de satis0acer tanto
los re4uisitos del cliente como los
le/ales y re/lamentarios
C Manual de calidad
C Matri8 de re4uisitos de los usuarios
C Directrices institucionales vi/entes A+9-L, 9FL,
entre otrosD
1D 9sta1leciendo la poltica de la
calidad
+oltica de calidad
cD Ase/urando 4ue se esta1lecen
los o15etivos de la calidad
Desplie/ue de o15etivos de la calidad
dD Llevando a ca1o las revisiones
por la direccin
Acta revisin por la direccin
eD Ase/urando la disponi1ilidad de C +rocedimiento 9la1oracin y e5ecucin
63
recursos presupuestal
C +resupuesto apro1ado2
C Acta revisin por la direccin
/,2 E#@+D3 Al Cl&#4 C +oltica de calidad
C Desplie/ue de o15etivos de la calidad
C )alendario acadmico
C +nsum de los pro/ramas acadmicos
C Matri8 de re4uisitos
C +6/ina ?e1 de la -niversidad
C +rocedimiento de 4ue5as, reclamos y
su/erencias2
/,- P+l=4&5" $ L" C"l&$"$ C +oltica de calidad
C )artilla del #istema de Gestin de )alidad
C Mdulo del #istema de Gestin de )alidad
C +6/ina ?e1
C +rotectores de pantalla
C Material pu1licitario en /eneral
/,. PLANIFICACIN
/,.,1 O*G4&(+' $ l" 5"l&$"$ Desplie/ue de o15etivos de calidad
/,.,2 Pl"#&@&5"5&6# $l '&'4?"
$ 2'4&6# $ l" 5"l&$"$
C +oltica de calidad
C Desplie/ue de o15etivos de la calidad
C Acta de revisin por la direccin2 AApartado
cam1ios 4ue pueden a0ectar el #G)D
/,/ RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD : COMUNICACIN
/,/,1 R'A+#'"*&l&$"$ >
"34+%&$"$
C <r/ani/rama del #istema de Gestin de
)alidad
C Manuales de car/os y 0unciones y )artilla de la
)alidad2
/,/,2 RA%'#4"#4 $ l"
$&%55&6#
C Acta de eleccin del representante de la
direccin
C )artilla de la )alidad
/,/,- C+?3#&5"5&6# I#4%#" )omunicacin interna, circulares, resoluciones
6
internas, correos electrnicos, comits de calidad,
carteleras in0ormativas, lneas de tel0ono internas,
p6/ina ?e1 e Intranet2
/,0 REVISIN POR LA DIRECCIN
/,0,1 )#%"l&$"$'
Acta revisin por la direccin
/,0,2 I#@+%?"5&6# A"%" l"
%(&'&6#
/,0,- R'3l4"$+' $ l" %(&'&6#
0 )ESTIN DE LOS RECURSOS
0,1 PROVISIN DE RECURSOS
aD Implementar y mantener el
sistema de /estin de la calidad y
me5orar continuamente su e0icacia2
C +resupuesto asi/nado a los procesos
C :esultados del acta de revisin por la
direccin
1D Aumentar la satis0accin del
cliente mediante el cumplimiento
de sus re4uisitos2
C :esultados encuestas de satis0accin del
cliente
C :esultados del acta de revisin por la
direccin
C :esultados de las auditoras internas del #G)
C :esultados de 4ue5as, su/erencias y reclamos
0,2 RECURSOS HUMANOS
0,2,1 )#%"l&$"$' Manual de car/os y 0unciones apartado de educacin,
0ormacin, ha1ilidades y e(periencia2
0,2,2 C+?A4#5&", @+%?"5&6#
> 4+?" $ 5+#5&#5&"
a.) Determinar la competencia
necesaria para el personal 4ue
reali8a tra1a5os 4ue a0ectan a la
con0ormidad con los re4uisitos
del producto2
Manual de car/os y 0unciones apartado de educacin,
0ormacin, ha1ilidades y e(periencia2
b.) )uando sea aplica1le,
proporcionar 0ormacin o tomar
otras acciones para lo/rar la
competencia necesaria,
+lan de capacitacin
+reinduccin e induccin de personal
c.) 9valuar la e0icacia de las
acciones tomadas2
C 9valuacin de capacitacin
6!
C #e evalGa la preinduccin e induccin con los
resultados 4ue arro5a la evaluacin de desempe.o
anualmente2
C )erti0icados entre/ados por las entidades
e(ternas 4ue reali8an procesos de capacitacin2
d.) Ase/urarse de 4ue su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo
contri1uyen al lo/ro de los
o15etivos de la calidad, y
9valuacin de desempe.o de personal
e.) Mantener los re/istros
apropiados de la educacin,
0ormacin, ha1ilidades y
e(periencia2
3istoria La1oral y soportes en la carpeta del personal
0,- INFRAESTRUCTURA C +roceso de Gestin de In0raestructura
C +roceso de Gestin Tecnol/ica de la n0ormacin
0,. AMBIENTE DE TRABA8O #alud ocupacional
1, REALI9ACIN DEL PRODUCTO
1,1 PLANIFICACIN DE LA
REALI9ACIN DEL PRODUCTO
C 9structura y documentacin de los procesos
misionales
C )aracteri8aciones
C +rocedimientos
C Instructivos
C Manuales de -suario
1,2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
1,2,1 D4%?&#"5&6# $ l+'
%D3&'&4+' %l"5&+#"$+' 5+# l
A%+$354+
C +rocedimientos de los procesos misionales
C )alendario acadmico
C +nsum
C +6/ina ?e1 de la -niversidad
C +9-L
C Matri8 de re4uisitos
1,2,2 R(&'&6# $ l+'
%D3&'&4+' %l"5&+#"$+' 5+# l
A%+$354+
66
aD 9st6n de0inidos los re4uisitos del
producto,
C +rocedimientos de los procesos misionales
C )alendario acadmico
C +nsum
C +6/ina ?e1 de la -niversidad
C +9-L
C Matri8 de re4uisitos
1D 9st6n resueltas las di0erencias
e(istentes entre los re4uisitos del
contrato o pedido y los e(presados
previamente
C Listado de estudiantes admitidos
C Matricula
C :e/istro de notas en el sistema de
In0ormacin Acadmico
C 9valuacin de docentes
C +ro/ramas de 1ienestar
C #istema de control 1i1lio/r60ico A#I$$ILAD
cD La or/ani8acin tiene la
capacidad para cumplir con los
re4uisitos de0inidos
1,2,- 5+?3#&5"5&6# 5+# l
5l&#4
aD La in0ormacin so1re el
producto,
C +rocedimientos e instructivos de los procesos
misionales AModulo del #istema de /estin de
calidad IntranetD
C )alendario acadmico
C +nsum
C +6/ina ?e1 de la -niversidad
C +9-L
1D Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modi0icaciones
Atencin tele0nica yOo personali8ada
+6/ina ?e1 de la -niversidad
cD La retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus 4ue5as2
;ue5as, su/erencias y reclamos2
1,- DISERO : DESARROLLO 9(cluido AVer 5usti0icacinD
1,. COMPRAS
1,.,1 P%+5'+ $ 5+?A%"' C +roceso de )ompras
C #eleccin de proveedores
C 9valuacin y reevaluacin de proveedores
C Lista de +roveedores
64
1,.,2 I#@+%?"5&6# $ l"'
5+?A%"'
C ^rdenes de compra AI)9$9:GD
C :e4uisicin de compra
1,.,- V%&@&5"5&6# $ l+'
A%+$354+' 5+?A%"$+'
<rden de compra, re4uisicin de compra, 0acturas,
remisiones, 0ormato de veri0icacin de compras, eC
mail2
1,/ PRODUCCIN : PRESTACIN DEL SERVICIO
1,/,1 C+#4%+l $ l" A%+$355&6#
> $ l" A%'4"5&6# $l '%(&5&+
C )aracteri8aciones de los procesos
C +rocedimientos
C Instructivos
C Manuales y /uas2
C Modulo del #istema de Gestin de )alidad
AIntranetD
1,/,2 V"l&$"5&6# $ l+'
A%+5'+' $ l" A%+$355&6# > $
l" A%'4"5&6# $l '%(&5&+
9(cluido AVer 5usti0icacinD
1,/,- I$#4&@&5"5&6# >
4%"C"*&l&$"$
C Todos los re/istros del #G)
C #o0t?are #istema de In0ormacin Acadmica
C #o0t?are AI)9$9:GD
C Gestin documental
C #o0t?are Janium
C :e/istro Gnico de pro0esores A:-+D
1,/,. P%+A&$"$ $l 5l&#4 C #o0t?are #istema de In0ormacin Acadmica
C Ta1las de :etencin Documental A+ara la
in0ormacin y documentacin 0sica del usuarioD
1,/,/ P%'%("5&6# $l
A%+$354+
C #o0t?are #istema de In0ormacin Acadmica
C Gestin Documental
C $i1lioteca
1,0 CONTROL DE LOS
E7UIPOS DE SE)UIMIENTO :
DE MEDICIN
C Ficha Tcnica E#e/uimiento y medicin de
so0t?areF
C :e/istros de se/uimiento y medicin
pro/ramas in0orm6ticos
C )erti0icados de cali1racin yOo veri0icacin de
los e4uipos mane5ados en el proceso de $ienestar
6#
-niversitario Asu1proceso #ervicio mdicoD
8 MEDICIN, ANLISIS : ME8ORA
8,1 )ENERALIDADES C )aracteri8acin de Gestin de )alidad
C Indicadores de /estin
C Ficha tcnica de indicadores de /estin
8,2 SE)UIMIENTO : MEDICIN
8,2,1 S"4&'@"55&6# $l 5l&#4
Matri8 de medicin de la satis0accin de usuarios y
encuestas de satis0accin de usuarios2
8,2,2 A3$&4+%&" I#4%#"
+rocedimiento de auditoras internas y sus re/istros
8,2,- S23&?&#4+ > ?$&5&6#
$ l+' A%+5'+'
Indicadores de /estin
8,2,. S23&?&#4+ > ?$&5&6#
$l A%+$354+
C +roducto no con0orme y acciones preventivas,
correctivas y de me5ora
C Acuerdos de servicio
C Auditoras internas
C Matri8 de re4uisitos= re4uisitos de producto
con sus respectivos re/istros2
C )aracteri8acin= actividades de control y
se/uimiento2
8,- CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
C +rocedimiento de producto no con0orme y sus
re/istros
C Matri8 de productos no con0ormes
8,. ANLISIS DE DATOS C Ficha tcnica indicadores de /estin
C Acta revisin por la direccin
C +roducto no con0orme y acciones preventivas,
correctivas y de me5ora
C Acuerdos de servicio
8,/ ME8ORA
8,/,1 MG+%" 5+#4&#3" C Acta de revisin por la direccin
C +rocedimiento de acciones correctivas,
preventivas y de me5ora con sus respectivos
8,/,2 A55&6# 5+%%54&("
8,/,- A55&6# A%(#4&("
60
re/istros2
Fuente= Grupo de Gestin de )alidad -L# A!&!D
La <0icina de Archivo, Documentacin e In0ormacin B <ADI con el compromiso
de me5orar continuamente la prestacin de sus servicios a los usuarios y de
contri1uir con el cumplimiento de los o15etivos Institucionales, se uni al
#istema de Gestin de )alidad en su primera 0ase de implementacin en donde
se lo/r la )erti0icacin de )alidad I#< "!!&=!!> para los +rocesos
Administrativos identi0icados en el Mapa de +rocesos, entre ellos, se encuentra
el +roceso de Gestin de la )alidad del cual la <ADI hace parte con el
#u1proceso de Gestin Documental A#GDD2
A continuacin, se ilustra la estructura interna del #GD cumpliendo con los
re4uisitos de la %orma, dise.ado como un #u1proceso 4ue si/ue est6ndares de
)alidad en0ocados en ase/urar la prestacin de los servicios y la di0usin de las
actividades propias de su 4uehacer diario como resultado de la interaccin con
los +rocesos y las -nidades Acadmicas yOo Administrativas de la -niversidad2
F&23%" N+, 11: C&5l+ $l PHVA $l S3*A%+5'+ $ )'4&6# D+53?#4"l
PLANEAR
HACER
41
VERIFICAR
41
ACTUAR
Fuente= A)<#TA #-A:9V, #andra Liliana2 A!&!D
9stos cuatro elementos del )iclo +3VA, se plasman en el si/uiente 0ormato
esta1lecido=
Il3'4%"5&6# N+,1: F+%?"4+ 5"%"54%&C"5&6# $l A%+5'+
42
Fuente= Grupo de )alidad A!&!D
L+' %D3&'&4+' $ l" N+%?" ISO 9001: 2008 A"%" l S3*A%+5'+ $
)'4&6# D+53?#4"l '+#:
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
43
.,1
RD3&'&4+'
)#%"l'
Mapa de procesos de la institucin
Matri8 de procesos
"Q D4%?&#" l+' A%+5'+' #5'"%&+' A"%" l '&'4?" $ 2'4&6# $
l" 5"l&$"$ > '3 "Al&5"5&6# " 4%"(K' $ l" +%2"#&C"5&6#,
Il3'4%"5&6# N+,2: M"A" $ A%+5'+' $ l" &#'4&435&6#
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
La estructura e interaccin de los procesos del #istema de Gestin de )alidad
de la -niversidad de La #alle, est6 con0ormada por los si/uientes /rupos de
procesos=
P%+5'+' )%#5&"l': )on0ormado por los procesos de
Direccionamiento y Gestin de )alidad, procesos mediante los cuales se
esta1lecen las disposiciones y el control del #G) de la Institucin2
P%+5'+' A$?&#&'4%"4&(+' M&'&+#"l': #on los procesos propios del
alcance del #istema de Gestin de )alidad de la -niversidad, en donde
se reali8an las principales actividades de tipo acadmicoCadministrativo
4ue enmarcan las directrices del #istema2 9stos son= Admisin, :e/istro
4
Acadmico, )arrera Acadmica, Gestin de $i1lioteca y $ienestar
-niversitario2
P%+5'+' $ AA+>+: #on los procesos 4ue apoyan administrativamente
las actividades desarrolladas por los procesos misionales como
elementos claves y articuladores para el lo/ro de los o15etivos
propuestos2 9stos est6n con0ormados por= Gestin del Talento 3umano,
Gestin Tecnol/ica de la In0ormacin, Gestin de )ompras, Gestin
Financiera y Gestin de In0raestructura2
Los procesos acadmicos propios del o15eto y ra8n de ser de la -niversidad,
no se encuentran incluidos dentro del alcance del #istema de Gestin de la
)alidad, teniendo en cuenta 4ue estos procesos est6n avalados y certi0icados a
travs de la Acreditacin Institucional otor/ada por el Ministerio de 9ducacin
%acional2
4!
Il3'4%"5&6# N+,-: M"4%&C $ A%+5'+'
46
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
.,1
RD3&'&4+'
)#%"l'
Matri8 de aclaracin de interrelacin de los doce procesos
descritos en el mapa de procesos2
*Q D4%?&#" l" '53#5&" &#4%"55&6# $ l+' A%+5'+',
5Q D4%?&#" l+' 5%&4%&+' > ?K4+$+' A"%" "'23%"% l" +A%"5&6# > l
5+#4%+l @&5"C $ l+' A%+5'+',
$Q A'23%"% l" $&'A+#&*&l&$"$ $ l+' %53%'+' &#@+%?"5&6# $l
'23&?&#4+ $ l+' A%+5'+',
Q R"l&C"% l '23&?&#4+, l" ?$&5&6# > "#Fl&'&',
@Q I?Al?#4"% l"' "55&+#' #5'"%&"' A"%" l+' %'3l4"$+'
Al"#&@&5"$+' > l" ?G+%" 5+#4&#3",
Il3'4%"5&6# N+, .: M"4%&C $ &#4%%l"5&6# $ l+' A%+5'+'
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
44
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
.,2
RD3&'&4+' $ l"
D+53?#4"5&6#
.,2,1 )#%"l&$"$'
+oltica de calidad2
<15etivos de la calidad2
"Q D5l"%"5&+#' $+53?#4"$"' $ 3#" A+l=4&5" $ l" 5"l&$"$ > $
+*G4&(+' $ l" 5"l&$"$,
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
4#
POLTICA DE CALIDAD
9n el cumplimiento de su MisinI la -niversidad de La #alle est6 comprometida
en o0recer procesos administrativos orientados hacia el me5oramiento
continuo, a travs de la asi/nacin de los recursos necesarios, 4ue permitan
satis0acer la )omunidad -niversitaria, para la reali8acin del +royecto
9ducativo -niversitario Lasallista E+9-LF2
OB8ETIVOS DE CALIDAD
$rindar los elementos necesarios para ase/urar el cumplimiento del
+royecto 9ducativo -niversitario Lasallista E+9-LF2
<ptimi8ar el uso de los recursos asi/nados por la universidad y /estionar
con transparencia los mismos, durante el desarrollo de los di0erentes
procesos2
Garanti8ar la adecuada satis0accin de la )omunidad -niversitaria,
usuaria de nuestros servicios2
Fomentar la e0iciencia y la e0icacia de los procesos administrativos, con
un en0o4ue hacia el me5oramiento continuo2
.,2
RD3&'&4+' $ l"
D+53?#4"5&6#
.,2,1
)#%"l&$"$'
Manual de la )alidad de la -niversidad de La #alle2
*Q U# ?"#3"l $ l" C"l&$"$,
40
MANUAL DE CALIDAD
<15etivo del Manual=
Descri1ir la estructura del #istema de Gestin de )alidad de los +rocesos
Administrativos de La -niversidad de La #alle, a travs de la identi0icacin de
las interacciones de sus procesos y su1procesos, los cuales detallan las
actividades 4ue de1en desarrollarse para el cumplimiento de la +oltica y de los
<15etivos de )alidad, todo ello de acuerdo con los lineamientos de0inidos por la
%orma I#< "!!&=!!> y el alcance esta1lecido por la Institucin2
9structura del Manual=
Directrices de la -niversidad2
)ontrol de la documentacin2
Descripcin del #istema de Gestin de )alidad2
:esponsa1ilidad de la Direccin2
Gestin de los :ecursos2
+restacin del servicio2
Medicin, An6lisis y Me5ora2
9(clusiones del #istema del Gestin de )alidad2
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
.,2
RD3&'&4+' $ l"
D+53?#4"5&6#
.,2,1
)#%"l&$"$'
+rocedimiento de Administracin del #istema Institucional de
Archivo2
+rocedimiento de :ecepcin de Tra1a5os de Grado2
+rocedimiento de acciones correctivas, preventivas y de
me5ora2
5Q L+' A%+5$&?&#4+' $+53?#4"$+' > l+' %2&'4%+' %D3%&$+',
#1
+or lo anterior, para dar cumplimiento a los re4uisitos de documentacin
de0inidos en la %orma I#< "!!&=!!>, la -niversidad de La #alle, cuenta con
cuatro niveles dentro de su estructura documental, de acuerdo a la si/uiente
pir6mide=
F&23%" N+, 12: N&(l' $ l" '4%3543%" $+53?#4"l $l S)C
Fuente= Manual de )alidad -L# A!!"D
Il3'4%"5&6# N+, /: P%+5$&?&#4+ $ A$?&#&'4%"5&6# $l S&'4?"
I#'4&435&+#"l $ A%5;&(+
#1
#2
#3
#
#!
#6
#4
##
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
#0
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
.,2
RD3&'&4+' $ l"
D+53?#4"5&6#
.,2,- C+#4%+l $
D+53?#4+'
+rocedimiento de control de documentos y re/istros2
Listados maestros de documentos internos y e(ternos
Modulo del #istema de Gestin de )alidad AintranetD
Il3'4%"5&6# N+,0: P%+5$&?&#4+ $ 5+#4%+l $ $+53?#4+' > %2&'4%+'
01
01
02
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
03
9n relacin con el presente numeral de la %orma, se esta1leci una
metodolo/a de tra1a5o con5unta con el +roceso de Gestin de )alidad y el
#u1proceso de Gestin Documental, en la cual se esta1leci 4ue de acuerdo
con los literales las responsa1ilidades son las si/uientes=
T"*l" N+,12: C+#4%+l $ $+53?#4+' > %2&'4%+'
LITERAL RESPONSABILIDAD
aD Apro1ar los documentos en cuanto a su
adecuacin antes de su emisin2
)ada proceso reali8ar6 su respectiva
actuali8acin e indicar6 las aclaraciones en el
campo de control de cam1ios2
9l +roceso de Gestin de )alidad apro1ar6 los
cam1ios solicitados teniendo en cuenta la
interaccin de estos con el #istema2
1D :evisar y actuali8ar los documentos
cuando sea necesario y apro1arlos
nuevamente2
cD Ase/urarse de 4ue se identi0ican los
cam1ios y el estado de la versin vi/ente
de los documentos2
dD Ase/urarse de 4ue las versiones
pertinentes de los documentos aplica1les
se encuentran disponi1les en los puntos
de uso2
9l +roceso de Gestin de )alidad controla a
travs de un Mdulo disponi1le en la intranet
de la Institucin toda la documentacin del
#G)2 9l acceso es controlado a travs de
usuarios y contrase.as, asi/nados a los
0uncionarios 4ue hacen parte de la institucin
de acuerdo con el alcance del #G)2
9l #u1proceso de Gestin Documental ,
mediante los Listados Maestros de Documentos
se lleva control so1re las Gltimas versiones de
los documentos en donde se indica 0echa,
versin y u1icacin Apunto de consultaD2
eD Ase/urarse de 4ue los documentos
permanecen le/i1les y 06cilmente
identi0ica1les2
0D Ase/urarse de 4ue los documentos de
ori/en e(terno, 4ue la or/ani8acin
determina 4ue son necesarios para la
plani0icacin y la operacin del sistema de
/estin de la calidad, se identi0ican y 4ue
se controla su distri1ucin2
/D +revenir el uso no intencionado de
documentos o1soletos, y aplicarles una
identi0icacin adecuada en el caso de 4ue
se manten/an por cual4uier ra8n2
Fuente= 9l autor A!&!D
0
Il3'4%"5&6# N+, 1: L&'4"$+ ?"'4%+ $ $+53?#4+' < LMD
0!
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
06
M6$3l+ $l S&'4?" $ )'4&6# $ C"l&$"$ P&#4%"#4Q
9l #istema de Gestin de )alidad de la -L# mediante el dise.o, creacin e
implementacin de un Mdulo de #istema de Gestin de )alidad, controla a
travs de la Intranet, la documentacin2 9l acceso es controlado a travs del
directorio activo con el 4ue cada 0uncionario 4ue hace parte de la institucin
in/resa a travs de la intranet de acuerdo con el alcance del #G)2
Toda la documentacin 4ue est dispuesta a travs de este Mdulo, ser6
actuali8ada, apro1ada, vi/ente y controlada por el +roceso de Gestin de
)alidad y el #u1proceso de Gestin Documental, con el 0in de cumplir con=
:evisin, actuali8acin y la apro1acin de los documentos y re/istros2
Ase/uramiento de los cam1ios y estado de las versiones vi/entes2
Acceso, le/i1ilidad, identi0icacin y recuperacin de los documentos y
re/istros2
)ontrol y uso correcto de los documentos y re/istros2
+revencin del no uso de las copias no controladas2
Il3'4%"5&6# N+,8: V&'4" 2#%"l $l ?+$3l+ $l S)C
Fuente= Grupo de )alidad A!&!D
04
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
.,2
RD3&'&4+' $ l"
D+53?#4"5&6#
.,2,. C+#4%+l $
R2&'4%+'
+rocedimiento de control de documentos y re/istros2
+rocedimientos y Manuales del #u1proceso de Gestin
Documental2
Listados Maestros de :e/istros2
Ta1las de :etencin Documental2
0#
MANUALES DE )ESTIN DOCUMENTAL
<15etivo de los Manuales=
Descri1ir las acciones de Gestin Documental e identi0icar las interacciones con
los dem6s procesos, los cuales detallan las actividades 4ue de1en desarrollarse
en los archivos de /estin2 9stos manuales 0ueron construidos en dos /rupos, el
primero, son manuales propios del #u1proceso de Gestin Documental, y el
se/undo son para el cumplimiento de los dem6s procesos=
M"#3"l' P%+A&+' $l S3*A%+5'+ $ )'4&6# D+53?#4"l:
Manual para la micro0ilmacin de documentos2
Manual de di/itali8acin de documentos2
M"#3"l' $ 53?Al&?&#4+ A"%" 4+$+' l+' A%+5'+':
Manual de or/ani8acin de archivos de /estin2
Manual de or/ani8acin de archivos electrnicos2
Manual para la preparacin y envi de trans0erencias documentales Q Q
primarias2
Manual de 0oliacin de documentos de archivo2
Manual de or/ani8acin de= 3istorias Acadmicas, 3istorias )lnica, e
+ara apoyar la correcta aplicacin de este numeral de %orma, el control de los
re/istros se encuentra documentado mediante el +rocedimiento de )ontrol de
Documentos y :e/istros en el cual se de0ine la metodolo/a para ela1orar,
revisar, actuali8ar, apro1ar y controlar todos los documentos y re/istros del
#istema de Gestin de la )alidad para +rocesos Administrativos de la
-niversidad2
De otro lado, el #u1proceso de Gestin Documental es el encar/ado de
Administrar el #istema Institucional de Archivo mediante polticas para la
or/ani8acin, conservacin, preservacin, uso y consulta de los archivos de la
-niversidad a travs de la descripcin de actividades de Gestin Documental2
+or lo tanto, con las directrices esta1lecidas en la documentacin
Aprocedimientos y manualesD y el uso de los re/istros %ormali8ados, los
+rocesos 4ue hacen parte del #G) or/ani8an sus Archivos de Gestin de
acuerdo con las polticas, creadas por el #u1proceso de Gestin Documental
reali8a el acompa.amiento a travs de Asesoras en Gestin Documental,
Asistencias Tcnicas y Visitas de )ontrol y #e/uimiento2
Lue/o de contar con los Archivos de Gestin de1idamente or/ani8ados, el
#u1proceso de Gestin Documental reali8a el levantamiento de los Listados
Maestros de :e/istros de manera con5unta con los +rocesos lo cual permite
contar con una herramienta para controlar los re/istros en cuanto a
identi0icacin, u1icacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y
disposicin de stos2
La le/i1ilidad y el estado de los re/istros se encuentran determinada por el
nivel de uso de stos y el lu/ar en donde son tramitados y posteriormente
almacenados2
00
Il3'4%"5&6# N+,9: L&'4"$+ M"'4%+ $ R2&'4%+' < LMR
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
111
Il3'4%"5&6# N+,10: T"*l" $ R4#5&6# D+53?#4"l
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!&!D
111
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
/,-
P+l=4&5" $ l"
C"l&$"$
+oltica de )alidad
)artilla del #istema de Gestin de )alidad
Modulo del #istema de Gestin de )alidad
+6/ina Te1
Il3'4%"5&6# N+, 11: C"%4&ll" $l S&'4?" $ )'4&6# $ C"l&$"$
Fuente= Grupo de )alidad A!&!D
112
Il3'4%"5&6# N+,12: PF2&#" S*
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
113
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
8,2
S23&?&#4+ >
M$&5&6#
8,2,1
S"4&'@"55&6# $l
5l&#4
Matri8 de medicin de la satis0accin de usuarios
9ncuestas de satis0accin de usuarios
Il3'4%"5&6# N+,1-: M"4%&C $ ?$&5&6# $ l" '"4&'@"55&6# $ 3'3"%&+'
Fuente= Grupo de )alidad A!!"D
11
Il3'4%"5&6# N+,1.: E#53'4" $ '"4&'@"55&6# $ 3'3"%&+'
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
11!
8,2
S23&?&#4+ >
M$&5&6#
8,2,2
A3$&4+%="'
I#4%#"'
+rocedimiento de auditoras internas y sus re/istros
+ro/ramacin de auditorias
In0orme 0inal de auditorias
Il3'4%"5&6# N+,1/: P%+5$&?&#4+ $ "3$&4+%="' &#4%#"'
116
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
114
Il3'4%"5&6# N+,10: F+%?"4+ $ A%+2%"?"5&6# $ "3$&4+%="' &#4%#"'
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
11#
Il3'4%"5&6# N+, 11: F+%?"4+ &#@+%? @&#"l $ "3$&4+%="' &#4%#"'
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
110
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
111
8,2
S23&?&#4+ >
M$&5&6#
8,2,-
S23&?&#4+ >
?$&5&6# $ l+'
A%+5'+'
Indicadores de Gestin
Il3'4%"5&6# N+,18: F&5;" 4K5#&5" $ ?$&5&6#, "#Fl&'&' > "'23%"?&#4+
$ &#$&5"$+%' $ 2'4&6#
Fuente= Grupo de )alidad A!!>D
111
T"*l" N+, 1-: I#$&5"$+%' $ 2'4&6# "Al&5"*l' " )'4&6# D+53?#4"l,
112
113
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
11
RD3&'&4+ C+?+ ' C3?Al
8,2
S23&?&#4+ >
M$&5&6#
8,2,.
S23&?&#4+ >
?$&5&6# $l
A%+$354+
C @ M AMano de <1ra, Ma4uinaria, Medio Am1iente, Materia
+rima, Metodolo/aD
C +roducto no con0orme
C Acciones +reventivas
C Acciones )orrectivas
C Acciones de Me5ora
Il3'4%"5&6# N+,19: L"' / M PM"#+ $ O*%", M"D3&#"%&", M$&+
A?*&#4, M"4%&" P%&?", M4+$+l+2="Q
Fuente= Grupo de )alidad A!!"D
11!
Il3'4%"5&6# N+, 20: C+#'+l&$"$+ $ A55&+#' 5+%%54&("', A%(#4&("' > $ ?G+%",
Fuente= Grupo de Gestin Documental A!!"D
116
1, CONCLUSIONES : RECOMENDACIONES
9n este captulo se presentan los halla8/os m6s si/ni0icativos, encontrados en el proceso
de la investi/acin 5unto a las recomendaciones 4ue sur/en despus de su lectura
re0le(iva2
1,1 CONCLUSIONES
-a a""i1n !e "erti/i"ar uno o $ario& 'ro"e&o& al interior !e la& in&titu"ione&
"olo58iana&, i5'li"a un tra8a=o !e a&e&ora5iento, "on&tru""i1n, !e/ini"i1n .
"a58io "ultural, 'lantean!o una 5eto!olog%a !e tra8a=o ?ue "ontrola la& entra!a&,
'ro"e&o& . &ali!a& !e "ual?uier organi0a"i1n.
Ini"iar "on e&te 'ro.e"to !e Ge&ti1n !e la 4ali!a! !e8e &er una tarea, ne"e&aria
'ara "o5'etir en el 5er"a!o, . &o8re to!o 'ara &ati&/a"er al u&uario en "uanto a
&u& re?ui&ito& !e "ali!a!.
El 'ro"e&o !e "erti/i"a"i1n e& un 'unto !e 'arti!a, to!o& lo& e&/uer0o&, . &o8re to!o
la "ultura !e la "ali!a! &e 5ateriali0a en a?uel "erti/i"a!o ?ue otorga el ente
"erti/i"a!or, 'ero el 5o5ento 5@& &ati&/a"torio !e la Ge&ti1n !e la 4ali!a! &e
i!enti/i"a "uan!o al u&uario &e le &u'era la eE'e"tati$a . &u ne"e&i!a! e& "u8ierta.
-a& uni!a!e& !e in/or5a"i1n e&'e"ial5ente lo& Ar"#i$o&, !e8en e5'e0ar a
i5'le5entar la >or5a I)O *001, 'u8li"ar . !i/un!ir "on 5a.or Dn/a&i& la&
eE'erien"ia& "on el /in !e enri?ue"er el "a5'o !e a'li"a"i1n, "o5'ren!er la
!i5en&i1n !el tra8a=o ?ue &e !e8e en/rentar al 'lantar&e e&te reto.
-o& 'ro"e&o& !e a"re!ita"i1n en la& Uni$er&i!a!e& /ortale"en la ge&ti1n a"a!D5i"a,
5ientra& ?ue lo& !e "erti/i"a"i1n a'ortan al 5e=ora5iento !e la ge&ti1n
a!5ini&trati$a2 'ara lo& !o& &e $uel$e !e "ar@"ter urgente la ne"e&i!a! !e ?ue el
Ar"#i$o &o'orte la& a"ti$i!a!e& en "uanto a la organi0a"i1n !e lo& ar"#i$o&,
!i&'one !e lo& !o"u5ento& !e8i!a5ente organi0a!o& . "ontrola!o& 5e!iante la&
,a8la& !e Reten"i1n Do"u5ental (,RD), lo& -i&ta!o& ae&tro& !e Do"u5ento&
(-D), . -i&ta!o& ae&tro& !e Regi&tro& (-R) .
-a "on&tante 8R&?ue!a !e lo& 5e=ore& e&t@n!are& !e "ali!a! e& el 5otor ?ue
i5'ul&a a ir 5@& alto a 5u"#a& e5're&a&, . el ?ue #a lle$a!o a ?ue el Ar"#i$o !e la
Uni$er&i!a! !e -a )alle #a.a &i!o !i&tingui!o "on la "erti/i"a"i1n !e 4ali!a! I)O
*001:200I, otorga!a 'or el I4O>,E4, al 'ro"e&o !e Ge&ti1n !e 4ali!a! . el
)u8'ro"e&o !e Ge&ti1n Do"u5ental.
114
Un 'ro"e&o !e "erti/i"a"i1n !e "ali!a! "o5ien0a 'or la "ultura . /or5a"i1n !e to!o&
lo& integrante& !e la organi0a"i1n, . nun"a ter5ina, e& tra&$er&al a to!a la
organi0a"i1n . la re&'on&a8ili!a! e& !e to!o& lo& 5ie58ro& !e la in&titu"i1n.
-o& 'ro/e&ionale& en la Ar"#i$%&ti"a, . en"arga!o& !e lo& Ar"#i$o&, !e8en
"o5'le5entar &u& e&tu!io& "on una /or5a"i1n #a"ia la Ge&ti1n !e la 4ali!a!, "on
el 'ro'1&ito !e !i&e(ar e i5'le5entar lo& "o5'onente& !el 5ane=o !e la& >or5a&
I)O *001 . 1+7I*, a'li"a8le& en el "a5'o !e a""i1n !e la 'ro/e&i1n.
-a "ultura !e la "ali!a! !e8e "on"e8ir&e "o5o un e&tilo !e $i!a, en !on!e to!o&
&u& a"tore& !e8en &a8er, "o5o "ontri8u.en !e&!e &u& /un"ione& al "u5'li5iento
!e la 'ol%ti"a . o8=eti$o& !e "ali!a!.
-o& )i&te5a& !e Ge&ti1n !e 4ali!a! !e8en &er /leEi8le& . a!a'ta8le& 'er5itien!o
"on el tie5'o lograr un ni$el !e "o5'etiti$i!a! . un e=e5'lo a &eguir.
1,2 RECOMENDACIONES
Adoptar metodolo/as para la implementacin del #istema de Gestin de )alidad,
con el 0in de 0acilitar el desarrollo del tra1a5o2 A continuacin se encuentran los
pasos a se/uir 4ue de1en a1ordar los Archivos2
&2 Identi0icar el alcance 4ue tendra el #istema de Gestin de )alidad2
2. )onocer los re4uerimientos del= )liente, Le/ales, <r/ani8acionales y de
%orma A)L<%D, 4ue aplica, al proceso para certi0icar2
H2 Identi0icar y adoptar los +rincipios de )alidad en cada una de las actividades
4ue se desarrollen2
N2 Desarrollar la :uta de la )alidad2
@2 :evisar la interaccin de los elementos de un #istema de Gestin de )alidad
Aentradas, procesos, salidas y me5ora continuaD2
M2 Aplicar el ciclo +3VA en los servicios, productos, actividades y 0unciones 4ue
desarrolla el Archivo2
4. Identi0icar los numerales de la %orma 4ue aplicaran se/Gn el alcance de la
certi0icacin2
#. Dise.ar la estructura documental del #istema de Gestin de )alidad AManual
de calidad, )aracteri8acin, Instructivos, +rocedimientos, Guas, Manuales
9spec0icos, Documentos Internos y 9(ternos, :e/istros, Ta1las de :etencin
Documental, Listados Maestros de Documentos y :e/istrosD2
Motivar a los 0uncionarios encar/ados de los Archivos, para desarrollar proyectos de
#istemas de Gestin de )alidad, para promover la Archivstica y demostrar la
importancia de la Gestin Documental en este tipo de proyectos institucionales2
11#
9n la pro0esin de la Archivstica, siempre hemos entendido 06cilmente el sentido de
la particularidad de las instituciones sa1emos 4ue la Gestin Documental, es tan
Gnica como el modelo de un vestido, nos convertimos en los dise.adores del me5or
tra5e para la or/ani8acin, de tal 0orma 4ue hemos comprendido y adoptado 4ue
siempre se de1e dise.ar este tra5e para hacer Gnico los mtodos, las actividades,
las estrate/ias, los productos, los servicios, los estudios de usuarios, las
herramientas archivsticas, entre otros, de la misma manera pasa con la aplicacin
de la %orma I#< "!!& en los Archivos2
Todas las %ormas I#<, durante el periodo de vi/encia de1en ser revisadas, para
ase/urar 4ue se mantienen actuali8adas, con/ruentes con su propsito, para esto
es recomenda1le reali8ar dicha revisin con la /ua I#< L=!!& EDirectrices para la
5usti0icacin y desarrollo de las %ormas de sistemas de /estinF, esto para ayudar al
estudio de 5usti0icacin del proyecto a reali8ar2
:evisar peridicamente los avances, cam1ios, noticias y dem6s 4ue desarrollan el
)omit Tcnico I#< T) &LM so1re la %orma I#< "!!& y los #istemas de Gestin de
)alidad2
110
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crea el Archivo General de La %acin y se dictan otras disposiciones2 `en lneaa2 `citado en
!L de mayo de !&!a2 Disponi1le en Internet=
bhttp=OO???2alcaldia1o/ota2/ov2coOsis5urO%ormasO%orma&25spKif@"">c
)<L<M$IA2 )<%G:9#< D9 LA :9+e$LI)A2 Ley @"N de !!! A5ulio&ND +or medio de la cual
se dictan la ley /eneral de archivos y otras disposiciones2 $o/ot6 = Imprenta %acional de
)olom1ia, !!!, >" p2
)<L<M$IA2 )<%G:9#< D9 LA :9+e$LI)A2 Ley >L de !!H Adiciem1re H!D +or la cual se
crea el #istema de )alidad en la :ama 95ecutiva del +oder +G1lico y otras entidades
prestadoras de servicios2 `en lneaa2 `citado en > de 0e1rero de !&!a2 Disponi1le en
Internet=bhttp=OO???2mincomercio2/ov2coOecontentOdocumentosO%ormatividadOleyesOLeyg>Lg!!H2pd0c
)-AT:9)A#A#, Lus2 Gestin inte/ral de la calidad= implantacin, control, y certi0icacinI
Hh ed2 $arcelona = Li1rera de la 9mpresa, !!@2 HLN p2
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+ir6mide, !!M2 H& p2
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Grado AIn/eniero IndustrialD -niversidad de los Andes2 Facultad de In/eniera2 &M p2
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actuali8acin2 $o/ot6= Icontec, !!>2 H@ p2
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mar8o de !&!a2 Disponi1le en Internet= b???2icontec2or/c
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0uncfllio15Idf>>H@>N>io15Actionf1ro?seisortfnamec
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9conmicas y 9mpresariales2 %o2 I !!M2
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de Archivos en universidades en $o/ot62 $o/ot6, !!"2 +ropuesta de Tra1a5o de Grado
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strate/iagprocesosgygtecnolo/iac
123
#I9::A 9#)<$A:, Luis Fernando2 Ta1las de :etencin Documental en0ocada a procesos
AT:D+D= una propuesta emer/ente en tiempos de cam1io2 9n = )dice, :evista de la
Facultad de )iencias 9conmicas y #ociales2 +ro/rama de #istemas de In0ormacin,
$i1liotecolo/a y Archivstica2 Vol2 @, %o2 2 A5ulio a diciem1re, !!"D $o/ot6 = -niversidad
de La #alle, !!"2
#I9::A 9#)<$A:, Juan )arlos2 +ar6metros para la 0ormulacin de proyectos en ta1las de
retencin documental T:D2 $o/ot6, !!M2 Tra1a5o de Grado A+ro0esional en #istemas de
in0ormacin, $i1liotecolo/a y ArchivsticaD -niversidad de La #alle2 Facultad de )iencias
9conmicas y #ociales2 &>M p2
#9DI)2 Gua para la aplicacin de la %orma I#< "!!! a 1i1liotecas y servicios de
in0ormacin y documentacin2 Madrid = #9DI), &"">2 "@ p2
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Medelln = AI%#A, s202 H! p2
-%IV9:#IDAD D9 LA #ALL92 )onse5o de )oordinacin2 3o5a de :uta para !!>= 95es
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