Autodiagnstico de Madurez de la

Organiziacin para CRM Desarrollado por

Mind de Colombia
Califique cada una de las preguntas usando la
siguiente escala 10 = Siempre actuamos de esta manera
9 a 5 = Regularmente actuamos de esta manera 4 a 1 =
Pocas veces actuamos de esta manera 0 = Nunca actuamos
de esta manera
Hemos desarrollado una metodologa mediante la cual se puede realizar
un ejercicio de Autodiagnstico de Atencin al Cliente o
Relacionamiento con el Cliente para su organizacin, con el objetivo de
identificar que tan preparada se encuentra su organizacin con respecto a
una iniciativa de Centralizacin en el Cliente y de mejora en la atencin del
cliente (CRM Administracin de las Relaciones con el Cliente). Adoptar
una estrategia de CRM no consiste solo en adquirir un software de CRM y
esperar que esto haga que la empresa desarrolle mejores relaciones con
los clientes o mejor atencin al cliente y que se incremente su grado de
Centralizacin en el Cliente. Es una metodologa sencilla mediante la cual
usted obtendr, de forma gratuita, un informe del estado de madurez de
su organizacin con respecto a la forma como usted se relaciona con los
clientes y brinda atencin a los clientes.

Es importante realizar un autodiagnstico de atencin al cliente o
evaluacin (assestment) de la situacin actual y de las capacidades de la
organizacin para poder afrontar un proceso de relacionamiento con el
cliente. Esta metodologa de Autodiagnstico de Atencin al Cliente le
ayudar a obtener una evaluacin de su situacin actual en cuanto a los
elementos bsicos para lograr xito en una iniciativa de mejora en el
servicio y atencin al cliente.
La metodologa para desarrollar el Autodiagnstico de CRM es muy
sencilla. Usted diligencia las respuestas a las preguntas que encuentra al
final de este contenido y da enviar. Nuestro grupo de consultora en CRM
recibe estas respuestas y procede a aplicar un Modelo de Madurez para
Servicio y Atencin al Cliente, el cual genera como resultado una
calificacin de su organizacin. Con esto procedemos a elaborar un
informe y enviarlo a su correo electrnico con las recomendaciones
adecuadas de acuerdo con el resultado del nivel de madurez de su
organizacin para afrontar una estrategia de relacionamiento con el cliente
(CRM). Puede ver un ejemplo del Informe que nuestra empresa le
enviar de forma gratuita dando clic AQU.
Para ayudar a las empresas en una mejor comprensin del significado de
Relacionamiento con el Cliente y sobre todo para identificar con claridad
cules son los beneficios que el CRM puede generar a la empresa, venimos
trabajando desde hace varios aos con un recurso llamado el Modelo de
Madurez para Ambientes de CRM (Mejora en el Relacionamiento y
Atencin al Cliente). Es una herramienta que permite identificar cual es el
estado de madurez de la organizacin en trminos de su centralizacin en
el cliente en 6 pilares fundamentales; estrategia orientada al cliente,
procesos de negocio, personas orientadas al cliente, calidad de
informacin utilizada, herramientas de apoyo a los procesos y factores
estructurales con orientacin a la atencin al cliente.
Alcanzar un estado de madurez avanzado en CRM no necesariamente es
aplicable para toda organizacin, esto depende de su estrategia de
relacionamiento con el mercado y sus clientes actuales. Sin embargo es
algo extico hoy en da encontrar una empresa que no est totalmente
comprometida en lograr mejores y ms cercanas relaciones con sus
clientes para cumplir con sus objetivos de negocio. Por lo tanto cobra
mucha validez el definir un Mapa o Gua mediante la cual la organizacin
gane madurez en su camino a centrarse ms en el cliente y ofrecer un
mejor servicio y atencin al cliente. Un paso inicial corresponde a
desarrollar un Assestment o autodiagnstico de CRM que le permita
evaluar la situacin actual para identificar potenciales reas de mejora. Esto
permite tambin enfocar de mejor manera los esfuerzos en una iniciativa
de mejora en el servicio y la atencin al cliente (CRM). Para esto, hemos
desarrollado una metodologa sencilla de autodiagnstico de atencin al
cliente que hace uso inicialmente de un formulario que analiza el estado
de los 6 pilares que mencionamos anteriormente. Lo invitamos a que
desarrolle este ejercicio y si tiene preguntas o comentarios al respecto, no
dude en contactarnos.
FORMULARIO DE AUTODIAGNSTICO EN
SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE (CRM)
Este formulario ha sido publicado para que nos haga envo de las
respuestas a cada una de las preguntas que aparecen a continuacin. Si
usted desea analizar las preguntas con mayor detenimiento o incluso las
desea responder con su equipo de trabajo, lo cual agrega un alto valor,
puede descargar AQU un formulario en formato PDF con las preguntas.
Una vez tenga listas las respuestas, regrese a este formulario e ingrese las
respuestas.

1. Estrategia de Orientacin al Cliente Existe una
estrategia estructurada de relacionamiento con el cliente
en la empresa
Calificacin*

0
1
2
3
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5
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9
10

La estrategia de Relacionamiento con el Cliente es
conocida por toda la organizacin
Calificacin*

0
1
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5
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10

La estrategia de Relacionamiento con el Cliente est
en linea con la estrategia de la empresa
Calificacin*

0
1
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10

Existe una estrategia de trato personalizado al
Cliente
Calificacin*

0
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10

Existe una estrategia de Servicio al Cliente alineada
con la estrategia de la empresa
Calificacin*

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10

Las decisiones estratgicas que se toman tienen en
cuenta al cliente
Calificacin*

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10

Existe una estrategia de Multicanalidad de
Interaccin con el Cliente
Calificacin*

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9
10

La estrategia de la empresa est orientada a lograr
la Lealtad o Fidelidad del Cliente
Calificacin*

0
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9
10

2. Procesos de Negocio Los procesos de
negocio estn orientados a Conocer, Satisfacer, Retener
y Fidelizar a los Clientes
Calificacin*

0
1
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10

Existen procesos de contacto con el cliente
consistentes
Calificacin*

0
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10

Los procesos intra-departamentales estn
orientados a facilitar y mejorar las relaciones con el
cliente
Calificacin*

0
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10

La operacin de los canales de interaccin con el
cliente son consistentes
Calificacin*

0
1
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10

La empresa trabaja con base en el Ciclo de Vida del
Cliente (Atraer - Convertir - Satisfacer - Retener -
Fidelizar)
Calificacin*

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10

Existen procesos de Conocimiento del Cliente
establecidos y adecuados
Calificacin*

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10

Existen procesos de Diferenciacin de la Relacin
con el Cliente y son adecuados
Calificacin*

0
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3
4
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9
10

Existen Modelos de Actuacin especficos para
optimizar la relacin con el cliente
Calificacin*

0
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10

Existen procesos de Escuchar la Voz del Cliente
(V.O.C.) estructurados y adecuados
Calificacin*

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10

3. Cultura Empresarial (Personas) Existe
una cultura orientada al cliente en toda la empresa
Calificacin*

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10

Las reas de la empresa trabajan sincronizadas
hacia el cliente
Calificacin*

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1
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10

En general, existe la conciencia en todas las
personas que el cliente es muy importante para la
empresa
Calificacin*

0
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9
10

Las personas cuentan con la actitud de servicio al
cliente
Calificacin*

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9
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Las personas cuentan con las aptitudes necesarias
para servir al cliente
Calificacin*

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Las personas trabajan motivadas
Calificacin*

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10

Hay sentido de pertenencia de los empleados de la
empresa
Calificacin*

0
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10

Existe empoderamiento para solucionar los
incidentes con el cliente
Calificacin*

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10

Los indicadores de desempeo de las personas
estn asociados a los indicadores de Relacionamiento con
el Cliente de la empresa
Calificacin*

0
1
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10

La empresa cuenta con los procesos adecuados
para garantizar que los funcionarios son orientados a la
relacin con el cliente
Calificacin*

0
1
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3
4
5
6
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8
9
10

4. Estrategia de Informacin relacionada
con el Cliente Existe un conocimiento completo del
cliente en la empresa (Visin de 360 grados del cliente)

Calificacin*

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8
9
10

El conocimiento del cliente est estructurado y es
de la empresa
Calificacin*

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10

Se cuenta con buena informacin transaccional del
cliente
Calificacin*

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8
9
10

Se cuenta con buena informacin relacional del
cliente
Calificacin*

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10

La informacin del cliente fluye correctamente en la
empresa
Calificacin*

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10

Existe un perfil de informacin para cada segmento
de clientes
Calificacin*

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Las decisiones de negocio se toman usando
informacin estructurada del cliente
Calificacin*

0
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10

Los procesos de relacionamiento con el cliente se
apoyan en el uso de informacin
Calificacin*

0
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10

5. Herramientas Tecnolgicas Los sistemas
de informacin apoyan los procesos de relacionamiento
con el cliente
Calificacin*

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10

Los sistemas de informacin son flexibles para
adaptarse a procesos de relacionamiento con el cliente

Calificacin*

0
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Los canales de interaccin con el cliente cuentan
con buen apoyo tecnolgico
Calificacin*

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La tecnologa de sistemas permite el anlisis de
informacin de clientes para toma de decisiones
Calificacin*

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6. Factores Estructurales de la Empresa
Existe divulgacin y conocimiento de la Estrategia de la
Empresa en todo el personal
Calificacin*

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La ejecucin de tcticas y acciones ligadas a la
estrategia de la empresa son claras
Calificacin*

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4
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10

Existe una clara promesa de valor al cliente y este
la entiende
Calificacin*

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10

La calidad de los productos y servicios cumple la
promesa de valor al cliente
Calificacin*

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10

El portafolio de productos es atractivo para el
cliente
Calificacin*

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10

La promesa de valor al cliente se cumple
consistentemente
Calificacin*

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10

La estructura organizacional soporta correctamente
la estrategia de relacionamiento con el cliente
Calificacin*

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10

El cliente identifica una imagen corporativa clara y
diferenciadora
Calificacin*

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10

La empresa entrega experiencias satisfactorias y
memorables a sus clientes
Calificacin*

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