BAB V

PROFIL RUMAH SAKIT

5.1 Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Swasta PT.Vale Indonesia Soroako
Rumah sakit PT VALE INDONESIA yang dulunya diberi nama Rumah Sakit PT
INCO SOROWAKO (PT INTERNATIONAL NICKEL INDONESIA, Tbk) adalah
Rumah Sakit Tambang dan pengolahan biji Nickel yang diresmikan oleh Bapak Presiden
Suharto dan Ibu Tien Suharto pada Tanggal 31 Maret 1977. Rumah Sakit berkapasitas 50
tempat tidur ini dirancang olek Kaiser Engineering dan dibangun oleh Perusahaan Bechtel
dari Amerika yang dipercayakan oleh INCO Limited untukl mengawasi pelaksanaan
pembangunan pabrik pengolahan Nickel Sorowako.

Rumah Sakit PT.INCO merupakan salah satu Unit Pelayanan Kesehatan dari
Departemen Medical Services yang dua kegiatan lainnya adalah Occupational Health dan
Public Community Health Services. Sebagai sebuah Rumah Sakit Swasta Asing (PMA)
struktur organisasinya, maupun jumlah tenaga medis, paramedic, paramedic non
perawatan dan non medis lainnya berbeda dengan rumah sakit swasta maupun pemerintah
dengan jumlah tempat tidur yang sama. Demikian juga dengan kegiatan administrasinya
yang mencakup seluruh kegiatan Departemen Medical Services.

Mengingat kegiatan dipabrik pengolahan dan Unit-Unit terkait berlangsung selama 24
jam, sedapat mungkin tersedia beberapa tempat tidur kosong dalam mengantisipasi
kecelakaan kerja yang sewaktu-waktu dapat saja terjadi. Dalam upaya mewujudkan
Pelayanan Kesehatan yang paripurna, selain Pelayanan spesialis dasar, perusahaan juga
mendatangkan dokter-dokter ahli lainnya seperti Ahli THT, Ahli Penyakit Kulit &
Kelamin, Penyakit Jantung & Kardiovaskuler, Ahli Mata, Ahli bedah Tulang & Sub
Spesialis lain sesuai dengan kebutuhan.disamping itu dilakukan rujukan ke rumah sakit di
Makassar, Surabaya, Yogyakarta, dan Jakarta bahkan sampai ke Singapura.(Offsite
Medical Treatment/OMT).

Sejalan dengan Program Perusahaan dalam hal pengembangan sumber daya manusia,
semua karyawan Medical Services diberikan kesempatan secara periodik untuk mengikuti
kursus, symposium dan kongres sesuai bidang masing-masing. Perkembangan Rumah
Sakit PT INCO selanjutnya tentu tidak terlepas dari pengembangan proyek ini dimasa-
masa mendatang seirama dengan pasang surutnya harga nickel.

5.2 Visi, Misi, Tujuan dan Falsafah Rumah Sakit
a. Visi
Menjadi unit pelayanan kesehatan terbaik dilingkungan perusahaan
pertambangan di Indonesia
b. Misi
Menjamin agar setiap orang dilingkungan kerja PT. INCO bisa mendapatkan
pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang
berkualitas.
c. Tujuan
Memberikan pelayanan kesehatan yang optimum, bermutu, tepat, efektif dan
komunikatif bagi karyawan dan keluarganya, serta masyarakat sekitar tanpa
membedakan status sosial, ekonomi agama, atau budaya sesuai dengan Etika
Rumah Sakit.
d. Falsafah
Sebagai Rumah Sakit Tambang selalu siap memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas dan optimum kepada karyawan, keluarganya, serta
masyarakat sekitar.
e. Peranan Rumah Sakit
Sebagai Rumah Sakit Tambang selalu siap memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas dan optimum kepada karyawan, keluarganya, serta
masyarakat sekitar.
f. Jenis Pelayanan Rumah Sakit
1. Rawat Jalan
1.1. Instalasi Gawat Darurat
1.2. Poliklinik Penyakit Dalam
1.3. Poliklinik Anak
1.4. Poliklinik KIA/KB
1.5. Poliklinik Gigi dan Mulut
1.6. Poliklinik Umum
2. Rawat Inap yang terbagi menjadi 3 kelas
2.1 Bangsal B
2.2 Bangsal C
2.3 ICU (Intensive Care Unit)
3. Penunjang Medis
3.1 Instalasi Farmasi
3.2 Instalasi Radiologi
3.3 Instalasi Laboratorium

g. Gambaran Unit bidang Instalasi Rawat Inap
Perawat dalam Sub Bidang Pelayanan Keperawatan mempunyai tugas
memberikan dan menyediakan sarana dan prasarana tenaga dan pemikiran
untuk mendukung berjalannya kebutuhan pelayanan sub bidang pelayanan
keperawatan dan menjalankan tugas sesuai asuhan keperawatan dengan
fasilitas yang dimiliki di Rumah Sakit









BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

6.1 Hasil Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Swasta PT. Vale Indonesia Soroako dan
dilakukan pengumpulan data tanggal 11-16 Februari 2014. Banyaknya responden 32 orang
yang terdiri dari dua bangsal yaitu bangsal B dan bangsal C.
Berdasarkan hasil pengelolaan data yang telah dilakukan maka penyajian data
dilakukan dalam dua deskripsi umum beberapa karakteristik responden yang akan disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi serta persentase.

Tabel 1
Distribusi Responden berdasarkan Unit Perawatan
Di Rumah Sakit Swasta PT. Vale Soroako, Kab. Luwu Timur
Unit Bangsal Jumlah (n) Persentase (%)
Bangsal B 18 56.25
Bangsal C 14 43.75
Jumlah 32 100

Tabel 1 menunjukkan Distribusi responden berdasarkan unit perawatan di Rumah
Sakit Swasta PT. Vale Indonesia tahun 2014 dari yang terbesar adalah pada bangsal B
sebanyak 18 dan bangsal C sebanyak 14 orang.

1. Karakteristik Umum
a. Umur
Tabel 2
Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Di Rumah Sakit Swasta PT. Vale Soroako Kab. Luwu Timur Tahun 2014
Kelompok Umur
(tahun)
Jumlah (n) Persentase (%)
15-19 1 3.12
20-24 2 6.25
25-29 4 12.50
30-34 14 43.75
35-39 4 12.50
40-44 2 6.25
45-49 1 3.12
50-54 0 0
55-59 2 6.25
60-64 1 3.12
65 ke atas 1 3.12
Total 32 100
Sumber: Data Primer

Apabila dilihat distribusi keompok umur responden di Rumah Sakit Swasta
PT. Vale Soroako Kab. Luwu Timur tahun 2014 maka pada tabel 2 diatas
memperlihatkan bahwa umur terendah dari responden adalah 15 tahun dan yang
tertinggi adalah 65 tahun ke atas. Setelah dilakukan pengelompokan berdasarkan
umur dengan interval 10 tahun, maka terlihat bahwa kelompok umur terbanyak dari
responden di 30-34 tahun.

b. Pekerjaan
Tabel 3
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako Kb. Luwu Timur
Pekerjaan Responden Jumlah (n) Persentase (%)
Karyawan 4 12.50
IRT 18 56.25
Pelajar 3 9.37
Pedagang 5 12.5
PNS 2 6.25
Jumlah 32 100
Sumber: Data Primer

Pada tabel 3 diatas, memperhatikan bahwa pekerjaaan respondensi bervariasi
dan yang tertinggi berada pada kelompok Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 18
responden (56.25%) dan yang terendah pada kelompok pelajar yaitu sebanyak 2
responden (6.25%)


c. Jenis Kelamin
Tabel 4
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako Kb. Luwu Timur
Jenis Kelamin Responden Jumlah (n) Persentase (%)
Laki-laki 8 25
Perempuan 24 75
Jumlah 32 100
Sumber: Data Primer
Pada tabel diatas, terlihat bahwa persentse perempuan lebih banyak daripada
laki-laki yaitu sebesar 75 %.

2. Hasil Jawaban Responden Tentang Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Tangibles (Bukti Langsung)
Adapun distribusi indeks indikator tangibles (bukti langsung) pada masing-masing
unit perawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 5
Distribusi Indeks Tentang Pasien Rawat Inap Menurut Baangsal Perawatan di Rumah
Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014
Bangsal Perawatan Indeks Kriteria
Bangsal B 84 Sangat Baik
Bangsal C 84,57 Sangat Baik
Indeks Keseluruhan 84.28 Sangat Baik
Sumber: Data Primer

Pada tabel tersebut terlihat bahwa indeks jawaban responden yang tertinggi
tentang indikator tangibles berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah
84.57% dan sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B
yaitu 84 %.

Berdasarkan tabel 6 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek tangibles pada rincian
sebagai berikut:
Tabel 6 Distribusi persentase jawaban responden berdasarkan item pertanyaan
mengenai aspek tangibles
No Uraian Tertinggi Terendah
F % f %
1 Ruang pelayanan pemeriksaan pasien layak
dan nyaman
11 15
2 Perlengkapan dan sarana pelayanan
pemeriksaan pasien (kursi, meja, dan lainnya)
30 1
3 Tanda petunjuk (rambu-rambu) RS 26 1
4 Penampilan petugas yang rapi dan
profesional
25 1
5 Perlengkapan dan peralatan (tensimeter,
stetoskop, dll) pelayanan pemeriksaan
modern dan memadai
25 1

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
menyatakan puas pada jawaban atas pernyataan perlengkapan dan sarana pelayanan
pemeriksaan pasien yaitu sebesar 93.75 %. Sedangkan responden menyatakan tidak
puas terlihat pada jawaban responden pada pernyataan ruang pelayanan pemeriksaan
pasien layak dan nyaman sebesar 46,89 %.

b. Reability (Kehandalan)
Berikut distribusi indeks indikator reability (kehandalan) pada masing-masing
unit perawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 7
Distribusi Indeks Tentang Reability Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal Perawatan
di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014
Bangsal Perawatan Indeks Kriteria
Bangsal B 86.44 Sangat Baik
Bangsal C 82.57 Baik
Indeks Keseluruhan 84.50 Baik
Sumber: Data Primer

Pada tabel tersebut terlihat bahwa indeks jawaban responden yang tertinggi tentang
indikator reability berada pasien rawat inap bangsal B dengan jumlah 86.44 % dan
sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal C yaitu
82.57%.

Berdasarkan tabel 8. dibawah ini, adalah gambaran dari aspek reability (kehandalan)
dapat dilihat pada rincian sebagai berikut :

Tabel 8 Distribusi persentase jawaban responden berdasarkan item pertanyaan
mengenai aspek reability
No Uraian Ya Tidak
F % f %
1 Keakuratan pelayanan resep 29 2
2 Keakuratan rekening rawat inap 21 11
3 Proses dan pelayanan administratif tidak
berbelit-belit
29 3
4 Proses dan pelayanan medis cepat dan praktis
(tidak berbelit-belit)
26 2
5 Informasi yang diberikan oleh petugas akurat
dan memuaskan
8 15

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian responden
menyatakan puas pada jawaban atas pernyataan pelayanan resep yang akurat dan
proses pelayanan administratif yang tidak berbelit-belit yaitu dengan jumlah 90.62 %,
sedangkan responden menyatakan tidak puas terlihat pada jawaban responden pada
pernyataan informasi yang diberikan petugas masih belum akurat dan memuaskan
dengan jumlah 46.87 %

c. Emphaty (Kemampuan-pahaman)
Berikut distribusi indeks indikator emphaty (kemampuan-pahaman) pada
masing-masing unit perawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9
Distribusi Indeks Tentang Emphaty Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal Perawatan
di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014
Bangsal Perawatan Indeks Kriteria
Bangsal B 82.88 Baik
Bangsal C 83.42 Baik
Indeks Keseluruhan 83.15 Baik
Sumber: Data Primer

Pada tabel tersebut terlihat bahwa indeks jawaban responden yang tertinggi tentang
indikator emphaty berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah X% dan
sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B yaitu X%.

Berdasarkan tabel 10 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek emphaty
(kehandalan) dapat dilihat pada rincian sebagai berikut :

Tabel 10 Distribusi persentase jawaban responden berdasarkan item pertanyaan
mengenai aspek emphaty
No Uraian
Tertinggi Terendah
F % F %
1 Tegur sapa/prilaku tugas penerima (kartu/register)
pasien rawat inap
29 2
2 Tegur sapa/prilaku petugas rawat inapp 27 2
3 Etika berkomunikasi melalui telepon 27 2
4 Kemudahan petugas dihubungi melalui telepon 25 2
5 Kemampuan petugas memahami kebutuhan
khusus pasien
11 16 50

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
menyatakan puas pada jawaban atas pernyataan bahwa petugas rawat inap dapat bertegur
sapa dalam menerima pasien jumlah 90,62 %, sedangkan responden menyatakan tidak
puas terlihat pada jawaban responden pada pernyataan pasien bahwa kemampuan
petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan jumlah 50 %

d. Responsiveness (Tanggap)
Berikut distribusi indeks indikator responsiveness (Tanggap) pada masing-masing
unit perawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9
Distribusi Indeks Tentang Responsiveness Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal
Perawatan di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014
Bangsal Perawatan Indeks Kriteria
Bangsal B 82,66 Baik
Bangsal C 84 Sangat Baik
Indeks Keseluruhan 83.33 Baik
Sumber: Data Primer

Pada tabel tersebut terlihat bahwa indeks jawaban responden yang tertinggi tentang
indikator responsiveness berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah 84 %
dan sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B yaitu
82.66 %.

Berdasarkan tabel 10 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek responssiveness dapat
dilihat pada rincian sebagai berikut :

Tabel 10 Distribusi persentase jawaban responden berdasarkan item pertanyaan
mengenai aspek resposiveness
No Uraian Ya Tidak
F % f %
1 Kecepatan petugas kartu dalam
menyelesaikan kartu
27 2
2 Kemampuan petugas untuk memahami
kebutuhan pasien
24 1
3 Pelayanan yang diberikan oleh petugas
kepada pasien
27 1
4 Kecepatan penyerahan obat setiap penebusan
obat
27 1
5 Fleksibitas waktu pelayanan 25 1

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden menyatakan
puas pada semua pernyataan diatas dan jumlah yang paling terbanyak pada
pernyataan bahwa kecepatan petugas kartu dalam menyelesaikan kartu, pelayanan
yang diberikan pada pasien dan kecepatan penyerahan obat 84.38 %

e. Assurance (Jaminan/Kepastian)
Berikut distribusi indeks indikator assurance (Jaminan) pada masing-masing
unit perawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 11
Distribusi Indeks Tentang Assurance Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal Perawatan
di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014
Bangsal Perawatan Indeks Kriteria
Bangsal B 87.11 Sangat Baik
Bangsal C 91.14 Sangat Baik
Indeks Keseluruhan 89.13 Sangat Baik
Sumber: Data Primer

Pada tabel tersebut terlihat bahwa indeks jawaban responden yang tertinggi tentang
indikator assurance berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah X% dan
sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B yaitu X%.

Berdasarkan tabel 12 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek assurance dapat
dilihat pada rincian sebagai berikut :




Tabel 12 Distribusi persentase jawaban responden berdasarkan item pertanyaan
mengenai aspek assurance
No Uraian Ya Tidak
F % F %
1 Rasa aman dan kenyamanan pasien dalam
layanan RS
32 0
2 Keamanan (barang) bila dirawat inap 13 15
3 Jaminan kerahasiaan pasien 28 1
4 Kesungguhan petugas dalam pelayanan 30 0
5 Ketelitian petugas saat melayani pasien 31 0


f. Mutu Pelayanan Kesehatan
Setelah diperoleh masing-masing indeks indikator pada seluruh bangsal
perawatan maka untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit
Swasta PT Vale Soroako pada masing masing bangsal yaitu dengan cara
menjumlahkan semua indeks indikator pada seluruh bangsal perawatan. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat distribusi indeks indikator mutu pelayanan kesehatan pada
pasien rawat inap menurut bangsal perawatan pada tabel berikut ini.

Tabel 13
Distribusi Indeks Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap
menurut Masing-masing Unit Kelaas Di Rumah Sakit Swasta Soroako Tahun 2014
Bangsal
Perawatan
Indikator Indeks
Rata-
Rata
Kriteria Tangibles Reability Emphaty Responsiveness Assurance
Bangsal B 84 82.66 82.88 86.44 87.11 84.62 Sangat
Baik
Bangsal C 84.57 84 83.42 82.57 91.14 85.14 Sangat
Baik
Sumber: Data Primer

Berdasarkan distribusi indeks indikator mutu pelayanan kesehatan pada tabel
12 disebutkan bahwa kedua bangsal perawatan memiliki mutu pelayanan kesehatan
yang tinggi dengan jumlah indeks pada bangsal B sebesar 84.62% sedangkan pada
bangsal C 85.14%.
Untuk mutu pelayanan secara keseluruhan di Rumah Sakit Swasta PT.Vale
Soroako dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 13
Distribusi Indeks Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Menurut
Indikator Mutu Pelayanan Bangsal Perawatan di Rumah Sakit Swasta PT Vale
Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014
Indikator Indeks Kriteria
Tangibles 84.28 Sangat Baik
Reability 84.50 Sangat Baik
Emphaty 83.15 Sangat Baik
Responsiveness 83.33 Sangat Baik
Assurance 89.13 Sangat Baik
Indeks Seluruh 84.87 Sangat Baik
Sumber: Data Primer

Berdasarkan pada tabel 13 tersebut menunjukkan bahwa mutu pelayanan pada
Rumah Sakit Swasta PT. Vale Soroako, Kab. Luwu Timur keseluruhan mempunyai
indeks 84.87 yaitu mutunya sangat baik.
6.2 Pembahasan
1. Tangibles
Dimensi tangibles merupakan perwujudan dari pelayanan ditampilkan oleh petugas
kesehatan yang secara langsung dapat dinilai oleh pasien.
Berdasarkan hasil penelitian dan pengelohan data Rumah Sakit Swasta PT.
Vale Soroako mempunyai nilai indeks sebesar 84.28% jadi indikator tangibles
tergolong dalam kategori sangat baik.
Adapun urutan tingkat kepuasan yang berhubungan dengan aspek tangibles
pada setiap perawatan sebagai nama yang ditunjukkan pada tabel 5 yakni sebagai
berikut: bangsal B = 84 %, dan bangsal C= 84.57%. Tangible pada kedua perawatan
tersebut mempunyai kategori sangat baik.

Dimensi tangibles (berwujud) yang dimiliki perawat yang dimana mencakup
penampilan bersih bersih dan rapih, sikap peralatan yang digunakan, keterampilan
petugas medis dan juga mengenai kenyamanan ruang tunggu. Hal ini berdampak pada
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang tersedia atau digunakan.
Masih banyak variasi nilai dari masing-masing point, hal ini ini disebabkan
oleh banyak faktor diantaranya adalah ukuran masing-masing individu tentang
tangibles (berwujud) berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, Spreng al (2008)
dalam Rahman Kadir menyatakan bahwa perasaan puas seseorang timbul ketika
mereka membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan yang mereka inginkan.

2. Reability
Dimensi kedua yang dipakai oleh pelanggan/pasien dalam mengevaluasi mutu
terhadap pelayanan adalah reability (kehandalan). Dimensi ini mengukur tentang
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang disajikan melaului tindakan
secara benar sesuai dengan prosedur yang berlaku serta diskrimintaif dalam respon
pasien terhadap evaluasi pelayanan yang baik sebelumnya dengan kinerja aktual
pelayanan yang diterima/dirasakan.
Berdasarkan hasil dari jawaban responden memperlihatkan urutan tingkat
kepuasan pasien seperti yang digambarkan pada tabel 6 yaitu sebagai berikut: Bangsal
B= 82.66 % , dan bangsal C= 84 %. Dari hasil tabel tersebut makan bangsal
perawatan dari keseluruhan perawatan tergolong kategori sangat baik dengan
indeks = 84.50%.
Pada dimensi ini menunjukkan bahwa secara umum yang dijadikan sampel
menganggap bahwa dimensi ini memenuhi harapan mereka. Penelitian ini dilakukan
oleh Parasurrahman (2005) pada enam perusahaan jasa menghasilkan temuan bahwa
dimensi reability merupakan dimensi yang paling penting dalam proses penyampaian
jasa karena dimensi ini benar-benar memperlihatkan keterampilan atau yang dapat
menimbulkan kepercayaan pada instansi pemberi jasa.
Kehandalan (reability) mengukur tentang kemampuan petugas medis dalam
memberikan pelayanan yang disajikan, melalui tindakan secara kontinyu sesuai
prosedur yang berlaku petugas medis percaya dalam pemberian perawatan serta tidak
diskriminatif dalam pelayanan medis.

3. Emphaty
Mutu pelayanan identik dengan kepuasaan pelanggan terhadap evaluasi
keseuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Dimensi emphaty adalah dimensi yang dapat
mengukur sikap dan perilaku petugas medis dalam memperhatikan kemampuan
berkomunikasi, sikap menggagai pasien sebagai manusia yang unik dan mampu
memberikan perhatian serta memahami kebutuhan pasien.
Dimana menurut penelitian dan data yang telah diolah menyatakan urutan
tingkatan perbedaan kepuasan pasien sebagaimana dijelaskan pada tabel 7 yakni
sebagai berikut: Bangsal B= 82.88 % dan bangsal C= 83.42 %. Dimana dari
keseluruhan bangsal perawatan tergolong dalam kategori sangat baik.

4. Responsiveness
Dimensi keempat yang digunakan dalam menilai mutu pelayanan adalah
responsiveness atau daya tangkap yakni kemampuan dalam merespon keadaan atau
kesehatan yang dialami oleh pasien. Menurut hasil penelitian dan olah data yang
dilakukan memperlihatkan bahwa urutan tingkat kepuasan pasien seperti yang
digambarkan pada tabel 8 yaitu sebagai berikut: bangsal B= 82.66 % dan bangsal C=
84 %. Jadi, jumlah dari keseluruhan kelas = 83.33 % atau tergolong dalam kategori
sangat baik.
Ketanggapan merupakan kecepatan dari petugas menangani permasalahan
dalam menawarkan kebutuhan pasien selama dirawat adalah hal yang mutlak
dilakukan. Foster (2005) menyatakan bahwa sekitar 95% konsumen yang tidak puas
memilih untuk tidak melakukan pengaduan tetapi sebagian besar cukup menghentikan
pembeliannya dan 1 orang konsumen yang tidak merasa puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 9 orang.
Dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap petugas medis lebih
banyak positif dimana dapat memberikan dan memahami kebutuhan pasien, serta
kemampuan petugas medis menempatkan diri pada keadaaan yang dialami oleh
pasien.
5. Assurance
Dimana assurance adalah dimensi yang berkaitan erat dengan sikap dan
perilaku dalam memberikan rasa aman pada pasien. Menurut hasil data yang
dilakukan bahwa urutan tingkat perbedaan kepuasaan sebagaimana yang telah
dijelaskan pada tabel 9 yaitu: Bangsal B = XX dan bangsal C = XX termasuk kategori
sangat baik.
Dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gamaria (2003) dimensi
Assurance mengenai tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan petugas
kesehatan bahwa 75 orag responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan
petugas 65 orang.
Kelima dimensi tersebut terhadap mutu pelayanan kesehatan yaitu tangible,
reability, responsiveness, emphaty, assurance meskipun responden menyatakan
pelayanan petugas sudah baik sesuai dengan harapannya, namun tetapi tetap perlu
mendapat perhatian pihak rumah sakit. Beberapa respondden yang menyatakan
pelayanan petugas sudah baik, tetapi tidak menunjukkan kepuasan (terlepas dari
faktor derajat kepuasan berbeda tiap individu).
Pelanggan yang tidak puas akan rewel, hal ini sejalan dengan teori yang
dikemukakan oleh Tanner dan Detoro bahwa pelanggan rewel dan mempunyai
harapan yang tinggi merupakan potensi menjadi pelanggan yang royal. Pelanggan
yang tidak puas dan rewel kemungkinan dapat terjadi karena beberapa hal.
Pertama: faktor pendidikan dan tingkat pendidikan, dimana ssemakin tinggi
pendidikan pendapatn semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap mutu
pelayanan.
Kedua: pengalaman dirawat atau past experience, bahwa pasien pernah
dirawat di rumah sakit lain dapat membandingkan mutu pelayanan yang diterima
terhadap pengalaman dirawat sebelumnya.
Menurut Parasurahman dkk menyatakan bahwa ada tiga variabel yang
membantu harapan pelanggan yakni past experince, personal need dan word of
mouth. Pengalaman masa lalu merupakan hal yang pernah diperoleh pelanggan
dimana pelanggan dijadikan sebagai standar kualitas pelayanan, kebutuhan pribadi
juga terhadap harapan pelayanan, karena masing-masing pelanggan menilai dari latar
belakang sosial, fisik, psikologis yang berbeda. Selain itu saran/rekomendasi oran
yang disampaikan oleh orang lain dapat mempengaruhi harapan pelanggan.

6. Mutu pelayanan kesehatan
Menurut Depkes RI dalam Indonesia Sehat 2010 bahwa mutu pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga, obat, alat kesehatan dan
sarana penunjang lainnya.
Mutu pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Swasta PT.
Vale Soroako diperoleh setelah menjumlahkan indeks dari semua indikator pelayanan
kesehatan dan membaginya dengan jumlah indikator tersebut. Penilaian terhadap
mutu pelayanan dalam penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu dengan
membandingkan jawaban responden dengan skor tertinggi pada kuesioner untuk
memperoleh nilai indeks. Untuk indikator Tangibles diperoleh hasil indeks rata-rata
sebagiamana yang dijelaskan pada tabel 5 untuk indikator Reability dari hasil
penelitian dan pengolahan data dipeeroleh seperti yang telah digambarkan pada tabel
6. Sedangkan indikator Emphaty, Responsiveness, dan Assurance yang ditunjukkan
pada tabel 7,8,dan 9 yang memperlihatkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan
pasien rawat inap.
Adapun mutu pelayanan kesehatan untuk masing-masing bangsal perawatan
dapat dilihat pada tabel 10 dengan urutan berdasarkan kriteria obyektif yang
digunakan yaitu sebagai berikut:
a. Bangsal B =

Untuk mutu pelaynan kesehatan untuk keseluruhan pada instansi rawat inap di
Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako diperoleh dengan menjumlahkan seluruh
indeks dari semua indikator pelayanan kesehatan pada masing-masing perawatan.
Dari hasil perhitungan diperoleh jumlah indeks rata-rata seluruhnya = XX kemudian
dibagi 5 hasilnya adalah XX %.
Berdasarkan kriteria obyektifnya yang digunakan maka secara keseluruhan
dapat disimpulkan bahwa rawat inap di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako merasa
puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah mereka terima atau dengan kata lain
sudut penilaian pasien Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako memiliki tingkat mutu
sangat baik.