As informaes que esto contidas neste documento so atualizadas regularmente e esto sujeitas as mudanas sem aviso prvio.

Atualizado em 20/06/2009.
2




Introduo ao Guia de Suporte Datasul

O cliente possui vrios canais para comunicao com a Datasul. Entre eles, dois se destacam pela
extrema importncia na busca de solues operacionais de produto adquirido: o Suporte e o
Servio de Consultoria por Telefone.

Este guia ajuda a entender os processos de Suporte e de Servio de Consultoria por Telefone,
orientando sobre procedimentos bsicos a serem observados para facilitar a obteno das
informaes desejadas e as ferramentas que so utilizadas para facilitar a otimizao desse
processo.

Portal de clientes

O Portal de clientes Datasul um dos principais meios de acesso relacionado aos servios de
suporte.
Atravs dele o cliente abre chamados (Fos) para o suporte, baixam os pacotes de atualizaes
liberados, mdias dos produtos, liberaes especiais.
O login e senha de acesso ao Portal de clientes so criados a partir do momento que o
responsvel pela rea de TI da empresa recebe um e-mail da Datasul contendo um link para
cadastro e ativao. Esta pessoa fica registrada como administrador do Portal, e ser o
responsvel pelo cadastro dos novos usurios.

Cadastro de Usurios

Objetivo: Adicionar novos usurios a empresa, todos os usurios criados estaro relacionados
como contato da empresa.
Para inserir novos usurios o administrador deve acessar o portal e no menu principal selecionar a
opo Administrao > Manutenes -> Cadastro de Usurios > Adicionar Usurios

Modificar Usurios

Objetivo: Modificar e atualizar os dados do cadastro do usurio da empresa.
Para modificar os dados do cadastro do usurio o administrador deve acessar o portal, e no menu
principal selecionar a opo Administrao > Manutenes -> Cadastro de Usurios, e clicar no
CPF do contato a ser alterado.


3


Excluso de usurios

Objetivo: Excluir o cadastro do usurio da empresa.
Importante: antes de excluir um usurio, dever ser verificado se o mesmo possui Fos abertas no
portal. Caso positivo, as mesmas devero ser transferidas para outro usurio antes de efetuar a
excluso.

Para efetuar a transferncia das FOs no menu principal deve ser selecionada a opo Suporte >
Gerenciamento de chamados > Consulta de chamados.

Para efetuar a excluso do cadastro do usurio o administrador deve acessar o portal, e no menu
principal selecionar a opo Administrao > Manutenes -> Cadastro de Usurios, e clicar na
lixeira que existe ao lado do CPF do contato a ser excludo.

Transferir administrador

Objetivo: Efetuar a transferncia das atividades de administrador local para outro usurio da
empresa.
Para efetuar a transferncia, o administrador ou a pessoa responsvel dever acessar o portal
com o login do administrador, e no menu principal selecionar a opo Administrao >
Transferncia de Administrador, escolher o usurio e clicar em transferir.

Vdeo de Treinamento sobre o Portal de clientes Datasul

Encontra-se disponvel no Portal de clientes um vdeo que apresenta as funcionalidades
disponveis no Portal de clientes Datasul, tendo como foco principal os itens de suporte.
O vdeo encontra-se no portal de clientes em: Conhecimento > Treinamento Portal de Clientes
> Seo Suporte.

Suporte Telefnico

um processo de orientao ao cliente para as solues operacionais disponveis no sistema
adquirido. O Suporte prestado pela Datasul para confirmar uma ao/procedimento que o cliente
j fez e no teve o resultado esperado.
Exemplos:
a. Parametrizei o sistema conforme descrito no manual/FAQ e no apresentou o resultado
desejado;
b. Mensagens de erro do produto durante a execuo de algum programa;
c. Estou executando uma determinada funcionalidade e no encontro o resultado desejado.
4


Como encontrar o Cdigo/Senha Suporte Telefnico e Consultoria

O cdigo e senha para acesso ao Suporte Telefnico e Consultoria podem ser encontrados no
Portal de clientes Datasul, em: Administrao -> Empresa -> Preferncias da Empresa.
Apenas o administrador da empresa possui este acesso. L poder ser encontrada/alterada a
senha do suporte e da consultoria.
Obs.: Aps alterar as informaes, o administrador dever ir at o final da tela e clicar em salvar,
para que a alterao seja efetivada.

Servios de Consultoria por Telefone

O processo consiste na orientao quando o cliente no consegue utilizar o produto ou executar
algum tipo de funo disponvel. Por meio da Consultoria por Telefone o usurio orientado sobre
procedimentos a serem tomados diante destas dificuldades.
Exemplos:
a. Quando deseja saber como executar determinado procedimento em uma rotina;
b. Quando precisa utilizar uma rotina e necessita esclarecimentos ou quando requer
acompanhamento especializado na execuo de uma atividade;
c. Quando deseja informaes e detalhamentos sobre nome de campos e/ou tabelas do
produto, exceto as relacionadas ao menu e segurana do produto.
Na Consultoria Telefnica realizado o faturamento do tempo despendido, por esta razo,
recomenda-se a liberao controlada e a troca peridica da senha de acesso. E no caso de algum
usurio que tenha conhecimento da senha, seja, desligado da empresa, a troca da senha dever
ser obrigatria, pois o mesmo poder utilizar-se da senha estando em outra empresa.
As chamadas para este servio so gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes que
solicitarem.


Processos do Suporte Datasul


Fluxo do Processo de Suporte

Com objetivo de simplificar o procedimento, o fluxograma a seguir mostra o formato do caminho que dever
ser observado para a utilizao do processo de Suporte ou Servio de Consultoria por Telefone.
Recomenda-se utilizar o fluxograma antes de solicitar o auxlio do Suporte Datasul. A Datasul
entende que, com essa prtica, poder facilitar ainda mais o processo de suporte aos seus clientes
e auxili-los a solucionar, de maneira mais rpida, ocorrncias relatadas.
5


























Como verificar se o sistema est atualizado?

Para verificar se o sistema est atualizado, devem ser feitos os seguintes procedimentos:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Extrato de Verses dentro do menu Diagnstico;
5. Selecionar o Produto, colar o extrato de verso relacionado ao programa em dvida e
consultar a verso do sistema atravs da opo Verificar verses.
Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para confirmar a verso do sistema.
[2] Solicitar
treinamento.
SIM
NO
[5] Entrar em contato
com a consultoria
SIM
SIM
SIM
SIM
Incio


O sistema est atualizado
com os patches liberados?


[1] Atualizar o sistema
com os patches liberados.


A soluo foi encontrada?


Foi efetuado
Treinamento na funo?


[3] Consultar manual.


A soluo foi encontrada?

[4] Consultar FAQ.

A soluo foi encontrada?

consultoria?

[6] Acessar o suporte.

Fim
6


Como atualizar o sistema com os patches liberados

Caso o sistema no esteja atualizado com as correes liberadas, devem ser feitos os seguintes
procedimentos:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opo do menu: Suporte -> Download > Central de Downloads;
4. Clicar em Pacotes de Atualizao;
5. Selecionar os produtos, listar os pacotes e efetuar o download dos arquivos;
6. Com o pacote no ambiente do cliente, faa a atualizao dos pacotes dos produtos
Datasul.

Para informaes detalhadas, utilize o Manual de Atualizao de Ambientes dos produtos Datasul.
Este manual encontra-se na opo do menu: Suporte -> Poltica e Procedimentos -> Guia
de Atualizao de Ambiente.

Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para receber as atualizaes do
sistema.

Importante!

A Datasul disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de
Especficos para atualizao do ambiente sistmico no cliente e controle da rea de programas
oficiais, para testes e especficos. Sua utilizao evita equvocos na atualizao de pacotes e
transtornos para os usurios finais.


Descompactador de Pacotes

O principal objetivo desta ferramenta garantir uma atualizao segura.

Vantagens de sua utilizao:
1. Descompacta e copia os programas do pacote oficial para o diretrio de programas;
2. Transfere os programas para o servidor UNIX via protocolo FTP;
3. Opo de simular antes de atualizar no ambiente oficial;
4. Gratuita e est disponvel no Portal de Clientes Datasul;
5. Compara as verses dos programas do pacote (oficial ou liberao especial) contra a
rea de programas do cliente e emite alerta se a verso do seu ambiente for superior
ao do pacote liberado pela Datasul.
7

Ele fica disponvel no menu Suporte -> Download - > Descompactador de Pacotes >
Multi-Idioma
Neste arquivo voc ir encontrar o descompactador para ser instalado, o manual de instalao e
de utilizao.

Dvidas sobre a utilizao do Descompactador de Pacotes podem ser esclarecidas atravs do
suporte telefnico, digitando o cdigo principal 2, em seguida cdigo secundrio 2 (Suporte a
Banco de Dados).


Gerenciador de Especficos


Vantagens de sua utilizao:

Envio de alertas para anlise de impacto potencial nos programas especficos cadastrados
na ferramenta quando ocorrer atualizao de pacotes padro da Datasul;
Envio de alertas a cada expedio de alterao de dicionrio do produto padro para as
tabelas de extenso (especficas) cadastradas na ferramenta;
Inventrio dos especficos separados por Funo de Negcio;
No tem custo para o cliente;
Para utilizao da ferramenta no necessrio submeter o fonte para a Datasul e sim
fazer o UPLOAD do arquivo XREF (compilao);
Permite o cadastro de dicionrio especfico (tabelas de extenso) e o relacionamento com
tabelas do produto e com programas especficos;
Possibilita Consultas e Relatrios (Cadastro + Alertas) com opo de exportao de dados
para o Excel.

As funcionalidades do Gerenciador de Especficos Datasul esto disponveis no Portal de Clientes
em: Produtos e Servios Gerenciamento de Especficos


Vdeo de Treinamento sobre o Gerenciador de Especficos

Encontra-se disponvel no Portal de clientes um vdeo que apresenta as funcionalidades do
Gerenciador de Especficos.
O vdeo encontra-se no portal de clientes em: Conhecimento > Treinamento Portal de Clientes
> CED Controle de Especficos Datasul.


Como solicitar liberao especial de FOs manutenidas

A liberao especial consiste em antecipar uma manuteno feita do produto antes da liberao da
mesma no pacote oficial. A liberao s poder ser feita aps o encerramento do processo de
manuteno da Datasul.

8
Para solicitar os programas por liberao especial devem ser seguidos os seguintes passos:

1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opo CONSULTA DE CHAMADOS na tela principal;
4. Digitar o nmero do chamado;
5. Clicar em LER CHAMADO;
6. Na tela RESULTADOS DA SELEO na parte inferior direita da tela, clicar em SOLICITAR
LIBERAO ESPECIAL;
7. Nessa opo ser selecionado o ambiente que o cliente deseja (Oracle, SQL, Progress.);
8. Clicar em "Efetuar a liberao especial";
9. Ir efetuar a liberao especial do chamado para o ambiente selecionado pelo usurio;
10. O servidor da Datasul processa e compila no ambiente em que o cliente solicitou;
11. A Datasul disponibiliza em um arquivo .zip um link para o cliente baixar o pacote especial;
12. Aps a disponibilizao o sistema efetuar uma analise no chamado enviando um e-mail
para o usurio de abertura informando que o arquivo est disponvel;
13. O cliente est apto a baixar o arquivo no portal em suporte, download, atualizaes,
liberao especial.


Como Solicitar Treinamento

Quando for identificada a necessidade de treinamento, contate a Datasul e-Learning e escolha a
modalidade mais adequada necessidade de sua empresa.
Telefones para contato:
(0*11) 2099-7537
(0*47) 2101-7008
Loja Virtual: http://www.ensinoweb.com.br/

Como consultar os manuais

Para consultar o manual do produto, acesse a opo Ajuda disponvel em todos os menus do
produto. Em seguida, escolha Contedo para informaes sobre o mdulo/aplicativo corrente.


Como solicitar atualizaes dos manuais de referncia

Se a empresa no possuir os manuais de referncia dos mdulos contratados ou desejar solicitar
uma atualizao de produto, necessrio:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
9
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Solicitao de Mdia dentro do menu Mdia;
5. Selecionar o produto, nmero de cpias, motivo e clicar em Adicionar Mdia (repetir a
operao para solicitar mais de um produto);
6. Efetivar a requisio atravs da opo Solicitar no menu inferior.


Como Consultar FAQ

A FAQ uma base de conhecimento na qual esto disponveis as respostas para as dvidas mais
freqentes sobre o produto. Para utilizar essa base de conhecimento, deve-se proceder da
seguinte forma:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em FAQs dentro do menu Diagnsticos;
5. Selecionar a FAQ e clicar em Consultar FAQs no menu inferior.


Como contatar a Consultoria Telefnica

Para obter a Consultoria Telefnica, seguir os seguintes procedimentos:
1. Para clientes do estado de So Paulo, discar o nmero (0*11) 2101-1102. Para clientes
dos demais estados, discar o nmero (0*47) 2101-7444. Aguardar o atendimento da
chamada;
2. Digitar cdigo do Usurio e Senha;
3. Digitar o cdigo do produto (consultar a tabela na pgina seguinte para saber o cdigo a
ser utilizado);
4. Aguardar a gravao com informaes do cdigo de acesso ao aplicativo;
5. Digitar o aplicativo desejado.

Ao final de cada ms, os clientes que utilizarem esse servio recebero um relatrio com todas as
suas chamadas registradas e a fatura dos servios prestados. Algumas situaes de Consultoria
podem requerer aes adicionais para chegar soluo da ocorrncia, como continuao da
atividade por outra franquia ou investigao direta no cliente. Ainda assim, a consultoria
permanece vlida e sujeita o faturamento.

Exemplo: O usurio utilizou a consultoria da franquia de Tecnologia para verificar a integridade do
banco de dados e o conhecimento de negcio da franquia de Finanas para verificar a integridade
10
relacional das informaes.

O servio est disponvel de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 s 12 horas e
das 13h30min s 18 horas (horrio de Braslia).

Cada aplicativo tem um nmero para acesso ao Suporte Telefnico e Consultoria Telefnica,
conforme quadro a seguir.

Cdigo
Principal
Cdigo
Secundrio
Suporte Suporte Descrio dos Aplicativos











2
Tecnologia

2
Suporte
Banco de
Dados e
Servidor de
Aplicao


Suporte
Banco de Dados
e Servidor de
Aplicao

Produtos Progress na execuo de Produtos Datasul: Client
Networking e Query, Application Server, Webspeed Transaction
Server, Progress Enterprise RDBMS (BD Progress), Progress Oracle
Dataserver, Progress Microsoft SQL Dataserver, Instalao e
atualizao Progress (Patch/Service Pack), Configurao
ODBC/JDBC.
Procedimentos relacionados aos Produtos Datasul: Converso de
Releases Datasul EMS 2, EMS 5 e HCM, Instalao Datasul EMS 2,
EMS 5 e HCM, Descompactador de Pacotes (Atualizao de
pacotes), Estrutura Multi-Empresa.
3
ECM/Webdesk
e Governana
de TI
ECM/Webdesk e
Governana de
TI
Datasul Webdesk (Gerenciamento Eletrnico de Documentos,
Workflow/BPM, Gesto da Qualidade e Portal Web), Instalao
Webdesk, Document Imaging, HelpDeskIT e PrinterDesk

4
Demais
Produtos
Tecnologia

Suporte a
Aplicativos de
Tecnologia
Bancos Histricos, EDI, Gerencial, Multiplanta, Ajuda, Menu,
Segurana, Impressoras, RPC-Remote Procedure Call, RPW-
Remote Procedure Wait, Utilitrios, Mdulos Bsicos, DataViewer,
DDK GUI e DDK 2000, Audit Trail, Job Execution, Bancos
Externos, Time Out, Instalao/Configurao do DI - Datasul
Interactive (EIP), Integrao (quanto s conexes), UPC, EPC e
chamada X, API's (Word, Excel, E-mail), Screen Optmizer,
Validao do Produto, WebEnabler.

11

Cdigo
Principal
Cdigo
Secundrio
Suporte Suporte Descrio dos Aplicativos
3
Logstica

2
Materiais
2
Recebedoria
Recebimento, Estoque e Controle de Qualidade.
4
Suprimentos
Compras, Contratos de Compras, Avaliao de
Fornecedores, Controle de Investimentos, Aprovao
de Processo Logstico.
6
Comrcio Exterior
Importao, Exportao e Drawback.
4
Distribuio
Suporte a
Aplicativos
Adm. de Cotas, Adm. Proposta de Venda, Descontos e
Bonificaes, Faturamento, Obrigaes Fiscais, Pedidos
de Vendas, Adm. De Preo de Venda, Previso de
Vendas, Cotao de Vendas, Contrato de Vendas e
Nota Fiscal Eletrnica.
5
CRM
Suporte ao produto
CRM
DATASUL
Relacionamento CRL, DBM, Suporte CSP, Funil
CFN, Inside Sales CIS, Field Sales CFS, Mobile
Team CMT, Programa Fidelidade KGF, Ctilink.

6
Transportes,
Armazenagem e
Otimizao de
Estoque
2
TMS
Coleta de Cargas, Entrega de Cargas, Documentao
de Carga, Negociao de Frete, Expedio de Carga,
Trfego, Movimento Dirio, Faturamento Cliente,
Controle de Frete, Ocorrncia de Transporte,
Atendimento Cliente, Contrato Terceiros, Consultas
WEB, Comunicao Parceiros, Controle Ptio
4
Gerenciamento de
Armazns (WMS)
WMS e Coleta de Dados
6
Otimizao de
Estoques
Otimizao de Estoques

12

Cdigo
Principal
Cdigo
Secundrio
Suporte Suporte Descrio dos Aplicativos


4
Administrativo /
Financeiro
(EMS 2 e 5) e
Datasul - BI

2
Controladoria
Suporte a
Aplicativos
Contabilidade, Oramento, Execuo Oramentria,
Patrimnio/Ativo Fixo, FASB e CMCAC.
3
Pagadoria
Suporte a
Aplicativos
Contas a Pagar, Prestao de Contas.
4
Cobrana
Suporte a
Aplicativos
Contas a Receber, Vendor, Cobrana Especial, Conta
Corrente de Representante (RAC).
5
Tesouraria
Suporte a
Aplicativos
Caixa e Bancos, Fluxo de Caixa, Aplicaes e
Emprstimos, Cmbio.
6
Datasul - BI
Suporte a
Aplicativos
Datasul Business Intelligence, Datasul Business
Intelligence Express, DPM Datasul Performance
Management.








5
Manufatura



2
Aplicativos
Manufatura


Suporte a
Aplicativos de
Manufatura
Engenharia, Configurador de Produtos, Controle de
Produo, Desenvolvimento de Produtos, Processo
Valorizao das Ordens de Produo, Custos,
Planejamento de Materiais (MRP), Planejamento da
Capacidade (CRP), Plano Mestre de Produo (MPS),
Cho de Fbrica (SFC)


3
Aplicativos
Manuteno
Suporte aos
Aplicativos de
Manuteno
Industrial e de
Frota
Manuteno Industrial, Planejamento da Manuteno,
Calibrao, Programao de Mo de Obra, Preditiva,
Abastecimento e Lubrificao, Manuteno Mecnica,
Pneus, Componentes, Documentao de Frota, Anlise
de leo Lubrificante da Frota e Gerencial de Frota.
5
Datasul APS
Suporte a Aplicativo
Datasul APS
APS = DBR, Buffer Management
6
Gesto do Capital
Humano


2
Pagadoria

Suporte Gesto
Capital
Humano
Folha de Pagamento, Benefcios Sociais, Frias e
Rescises, Controle de Freqncia, Controle de
Processos Trabalhistas, Quiosque Eletrnico, Folha
Agroindustrial, Folha Educacional, Viso
Descentralizada
3
Desenvolvimento
Organizacional e
Responsabilidade
Social
Suporte Gesto
Capital
Humano
Cargos e Salrios, Recrutamento e Seleo, Oramento
de Pessoal, Gesto do Quadro de Pessoal, Controle de
Acesso. Desenvolvimento de Pessoal, Datasul Strategy
Management, Habilidades e Competncias, Segurana
do Trabalho, Medicina do Trabalho, Administrao de
Treinamento, Gesto Ambiental, Planejamento de
Recursos Humanos

13


Cdigo
Principal
Cdigo
Secundrio
Suporte Suporte Descrio dos Aplicativos
7
Datasul-Outsourcing,

Aplicativos Meya e

Datasul e-Learning

2
Aplicativos Meya

Suporte aos
produtos da Meya
Brasil
Suporte aos produtos da Meya Brasil
3
Datasul-Outsourcing


Suporte a software
como servio
Datasul inbox, Hospedagem gerenciada,
Hospedagem de legados, Gesto de redes, Gesto
remota de servidores, Gesto remota de
aplicativos.
5
Datasul e-Learning
Suporte a Datasul
e-Learning
Suporte a Datasul e-Learning
8
Datasul Sade

2
Gesto de Planos Serious
2
Finanas Serious
Faturamento de Planos, Pagamento de
Prestadores, Repasse de Beneficirios, Comisses,
Estatstico de Custos, Arquivos Fiscais.
3
Contratos Serious
Cadastros Gerais, Estrutura do Produto, Venda de
Planos, Manuteno de Cadastro, Exportao de
Beneficirios, Gerenciamento de Planos, Marketing
Receptivo, Estatstico de Vendas, Serious
Company, Serious Client, Medicina Ocupacional.
4
Movimentos Serious
Atendimento ao Pblico, Automao de
Consultrios, Revisor de Contas Mdicas, Auditoria
Mdica, Estatstico de Procedimentos, Serious
Authorize.
5
BI Serious
Suporte a Aplicativos BI Medical.
6
Finanas EMS5
Suporte ao Administrativo / Financeiro
(Controladoria, Pagadoria, Cobrana, Tesouraria).
3
Autorizador
Todos os mdulos Suporte a Aplicativos Autorizador.
4
GRC
Todos os mdulos Suporte a Aplicativos GRC.
5
Pronturio Eletrnico
Todos os mdulos Suporte a Aplicativos Pronturio Eletrnico.
6
E-Gesto de Planos

7
Financeiro/Custos
2
Financeiro/Contbil
Contas a Receber, Contas a Pagar, Caixa e
Bancos, Contabilidade
3
Gesto de Custos
Gesto de Custos
8
Hospitalar/ Farmcia/
Suprimentos
2
Hospitalar
Suporte a Aplicativos Hospitalar
3
Suprimentos
Estoque, Recebimento, Compras
4
Farmcia Comercial
Suporte a Aplicativos Farmcia Comercial
14















Como Acessar o Suporte ao Cliente

O servio de suporte ao cliente pode ser acessado de duas formas, conforme descrito a seguir:

Via telefone

Cdigo
Principal
Cdigo
Secundrio
Suporte Suporte Descrio dos Aplicativos
9
Contas a Receber,

Expedio,

Ouvidoria Corporativa e

Portal de Clientes
2
Contas a Receber
Contas a
Receber
Duvidas ou pendncias financeiras existentes de clientes
com a DATASUL.
4
Expedio
Suporte
Expedio dos
Produtos
DATASUL
Registro de produto (validao), envio de mdias.
7
Ouvidoria
Corporativa
Ouvidoria
Corporativa
Escalao de situaes que estejam fora do padro TOTVS
de atendimento para os clientes dos produtos Datasul
8
Portal de Clientes
Suporte ao
Portal de
Clientes
Dvidas na utilizao do Portal de clientes, baixa de
pacotes, mdias, manuais, senha / acesso ao Portal de
Clientes. Assinatura de contrato digital. Senha para acesso
ao suporte. Problemas ao acessar o Portal.
15
Para utilizar o servio de suporte a chamados via telefone, proceder da seguinte forma:
1. Para clientes do estado de So Paulo, discar o nmero (0*11) 2101-1101. Para clientes
dos demais estados, discar o nmero (0*47) 2101-7400. Aguardar o atendimento da
chamada;
2. Digitar cdigo do Usurio e Senha;
3. Digitar o cdigo do produto (consultar a tabela na pgina anterior para saber o cdigo a
ser utilizado);
4. Aguardar a gravao com informaes do cdigo de acesso ao aplicativo;
5. Digitar o aplicativo desejado.

O suporte via telefone auxilia em caso de pequenas dvidas operacionais do sistema adquirido ou
esclarece sobre eventuais erros, gerando um melhor atendimento aos clientes.

O servio est disponvel de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 s 18 horas
(horrio de Braslia).

O suporte 24 HORAS da Datasul Outsourcing est disponvel para os clientes da modalidade
Premium VIP e Advanced VIP.

O suporte telefnico 24 HORAS para Nota Fiscal Eletrnica est disponvel para os clientes que
possuem CONTRATO DE PRESTAO DE SERVIOS NOTA FISCAL ELETRNICA com clausula
de suporte 24x7


Via Web

Este meio efetua a incluso de chamados (Fos) via Portal de Clientes Datasul.
Um chamado consiste em uma forma de comunicao entre o cliente e a Datasul, ele pode ser
utilizado para reportar dvidas e dificuldades sobre algum mdulo ou programa utilizado pelo
cliente.

Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prtica possibilita maior
velocidade na soluo, pois o foco em cada problema isoladamente evita falhas de comunicao,
alm de permitir a distribuio dos chamados entre vrios analistas de suporte.




Como incluir Chamados

Para utilizar o servio de suporte a chamados via Web, proceder da seguinte forma:
16
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Incluir Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados;
5. Selecionar a opo Incluir no menu inferior.
Esta forma de acesso ao servio de suporte Datasul destina-se a qualquer necessidade que o cliente
tenha com relao ao produto adquirido e a forma mais rpida de entrar em contato com as equipes de
Suporte da Datasul.
Para agilizar o processo de atendimento da ocorrncia imprescindvel que sejam informados todos os
quadros solicitados na incluso do chamado com detalhes (Descrio da ocorrncia, Programas
relacionados, Situao esperada, passos/dados para reproduzir a ocorrncia, Tentativas realizadas
para resolver a ocorrncia) e que sejam enviadas cpias das telas (programas utilizados e telas de
programas de parmetros quando relacionados ao fato), alm do extrato de verso do produto.

Tambm importante salientar que o atendimento ser mais eficaz, se o usurio observar algumas aes
importantes como:
- Informar na FO (ficha de ocorrncia) o contato que usurio do produto. Evitar informar um
consultor externo ou uma pessoa que no tenha relao com o fato reportado;
- Abra um chamado para cada ocorrncia. Esta prtica possibilita maior velocidade na soluo, pois
o foco em cada problema isoladamente evita falhas de comunicao, alm de permitir a
distribuio dos chamados entre vrios analistas;
- Consultar a pgina de suporte freqentemente e principalmente nas pocas de liberaes
especiais, como liberao de Medidas Provisrias e Leis Federais, que esto para serem liberadas
no produto;
- Verificar se o programa apresenta o mesmo resultado desativando as EPCs/UPCs
relacionadas ao mesmo (chamadas a programas especficos);
- Enviar as informaes solicitadas com a maior brevidade possvel. Mesmo que o usurio j tenha
fornecido todas as informaes pertinentes a ocorrncia conforme sugerido pelo Guia, algumas
vezes so necessrias outras informaes para o Suporte fazer a devida anlise. Caso estas
informaes no sejam passadas dentro do prazo determinado na ficha, o Suporte compreende
que a ocorrncia foi solucionada internamente no cliente e encerra a FO.

Para casos em que ainda seja necessrio um acesso remoto base de dados do cliente, a Datasul
utiliza a ferramenta de acesso remoto LogMeIn. Esta ferramenta acessa a mquina do cliente por meio
de HTTPS (Internet) e o cliente pode acompanhar todas as aes realizadas pelo atendente, mantendo
uma comunicao com o suporte via chat, onde so solicitadas as informaes que tambm ficam
gravadas e o cliente pode ter acesso posteriormente para uma maior segurana de suas informaes.


Como Consultar um Chamado

17
Para consultar o status/soluo do chamado, proceder da seguinte forma:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Selecionar a opo SUPORTE no menu superior;
4. Clicar em Consultar Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados;
5. Definir os itens de seleo de acordo com sua necessidade, e selecionar a opo Ler
Chamados no menu inferior.
Para informaes detalhadas, utilize a opo Ajuda.


Classificao do Chamado e Tempo de Posicionamento

Todo chamado aberto deve ter sua classificao definida conforme detalhamento proposto na
tabela abaixo. Para cada tipo de classificao definido o tempo que a Datasul possui para
retornar ao cliente, posicionando-o sobre o chamado aberto. O tempo de posicionamento no
significa o prazo para a soluo definitiva da ocorrncia.

O retorno ao cliente pode ser efetuado via telefone ou e-mail, aps anlise do chamado. O
chamado estar disponvel na internet e poder ser consultado como descrito neste guia, em
Como consultar um chamado.
Enquanto o tempo no prescreve, no existe a necessidade de contatar a Datasul. As equipes de suporte
esto orientadas para obedecer aos tempos de posicionamento pr-definidos e de acordo com sua
classificao de atendimento.

A princpio, a classificao do chamado efetuada pelo usurio responsvel pela sua abertura, podendo
ser alterada pelas equipes de suporte, caso no estejam de acordo com a orientao deste guia. Nesse
caso, o usurio que efetuou a abertura receber uma mensagem sobre as alteraes.
O tempo de posicionamento considerado a partir da abertura do chamado.
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Severidade Descrio Tempo de posicionamento*
Crtica
A funo no pode ser usada e causa um
impacto crtico nas operaes dos usurios
finais na execuo da tarefa.
No h nenhum paliativo disponvel ou
est ocorrendo corrupo de dados.
8 horas
Alta
A funo pode ser usada com restries
severas. Pode ser necessrio uma
interveno manual ou procedimento
paliativo.
16 horas
Mdia
A funo pode ser usada com restries
menores. No crtica para a realizao de
tarefas.
40 horas
Baixa
Pouco impacto na execuo da tarefa,
erros de ortografia, navegao de telas ou
outros problemas de visualizao.
80 horas
Considera o horrio do Suporte a chamados via telefone (das 8 s 18 horas).


Aceite e Reabertura de Chamado

Todo chamado aps ser solucionado, fica a espera do aceite do cliente (a funo est disponvel
na consulta do chamado solucionado). Caso o usurio no aceite a soluo apresentada, o
mesmo deve apresentar o motivo para que o chamado seja reaberto.
Aps 15 dias da soluo do chamado, caso o cliente no tenha se manifestado quanto ao resultado
da soluo apresentada, o aceite ser automaticamente dado ao chamado.

O chamado aps ter sido aceito, no poder mais ser reaberto nas seguintes condies:










Processo de Escalao de um Chamado Aberto
Tipo do Chamado Tipo do Aceite Tempo
Suporte Cliente (usurio) 15 dias
Automtico 30 dias
Manuteno
(liberao de cdigo)
Cliente (usurio) 60 dias
Automtico 90 dias
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A Datasul tambm tem um processo de escalao para chamados, que deve ser utilizado pelo
cliente quando o atendimento normal no est sendo executado de maneira satisfatria ou em
situao que esteja fora do processo padro Datasul de atendimento.

O processo de escalao dever ser seguido na seguinte ordem:

1. Contatar o ouvidor da franquia por e-mail ou telefone, conforme segue:

Franquia Telefone E-mail
Logstica,
Manufatura e
CRM
(0 * 47) 3802-8774
(0 * 47) 3802-8436
ouvidoria.logman@totvs.com.br
Finanas e BI (0 * 47) 2101-7131 ouvidoria.financas@totvs.com.br
HCM (0 * 47) 3802-8888 ouvidoria.hcm@totvs.com.br
Tecnologia (0 * 47) 3802-8325 ouvidoria.tecnologia@totvs.com.br
Outsourcing (0 * 47) 2101-7489 ouvidoria.outsourcing@totvs.com.br
e-Learning (0 * 47) 2101-7286 ouvidoria.e-learning@totvs.com.br
Infraestrutura (0 * 47) 3802-8040 ouvidoria.infraestrutura@totvs.com.br
Sade (0 * 54) 3025-1818 ouvidoria.saude@totvs.com.br

2. Contatar a rea de Ouvidoria Corporativa da Datasul, atravs dos telefones:
(0 * 11) 2101-1101, para clientes do estado de So Paulo;
(0 * 47) 2101-7400, para clientes dos demais estados;
E escolher a opo 9 ; 7 - Ouvidoria Corporativa.


Liberao de Fontes

A Datasul atendendo a solicitaes de vrios clientes liberou em 12/02/2007, os fontes, de 1800
relatrios, para que os clientes possam ter autonomia e agilidade nas customizaes, adaptando-os
de acordo com suas necessidades.
Os fontes foram liberados dentro dos pacotes de atualizao do produto, liberados neste dia.
Pacote 204F08 e 209A48.
A Datasul est liberando os cdigos fontes desses programas de relatrios para os clientes que
quiserem modificar ou customizar esses programas.
Esses programas continuam fazendo parte do produto e continuam funcionando normalmente,
caso o cliente no queira customizar ou modificar nada.
Nenhum destes relatrios est ligado legislao. No entanto se houver alguma mudana drstica
de legislao que implique em alteraes nestes relatrios, a Datasul se responsabilizar pelas
alteraes. As demais alteraes podero ser feitas pelo cliente.
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Sugesto de Melhoria

A Sugesto de Melhoria o meio pelo qual o cliente pode registrar em um banco de idias as
funcionalidades que ele gostaria de ter nos produtos Datasul e que atualmente no so
contempladas. As sugestes e requisitos que sero desenvolvidas nas novas releases, passam pelo
processo de Comisso de Produto existente em cada franquia de desenvolvimento. Sua funo
remeter o requisito j aprovado para o desenvolvimento, conforme disponibilidade de recursos,
criticidade e importncia do requerimento.
Desta forma, a Datasul espera aprimorar ainda mais seu plano de produto, oferecendo aos
clientes mais competitividade nas novas verses a serem liberadas.

Para cadastrar uma Sugesto de Melhoria:
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Ir no Menu PRODUTO E SERVIOS, depois a opo Incluir dentro do menu Sugesto
de Melhoria, e ento preencher os campos da tela com todas as informaes solicitadas,
finalizando o envio da sugesto atravs do boto Incluir Sugesto;


Poltica de Ciclo de Vida de Verses e Fases do Ciclo de Vida dos Produtos


A Poltica de Ciclo de Vida de Verses (PCVV) tem por objetivo principal fornecer uma estrutura
para o gerenciamento do processo evolutivo dos produtos, tanto pela Datasul quanto por seus
clientes e parceiros de solues. Estabelecendo uma disciplina para a liberao, suporte e
descontinuao de releases, a PCVV cria a base necessria para um conjunto de informaes que,
fornecidas antecipadamente, permitem aos usurios um planejamento mais eficaz das atividades
para a atualizao de releases em seus ambientes computacionais.

No Portal de clientes existe um documento que descreve a Poltica de Ciclo de Vida de Verses da
Datasul, um conjunto de diretrizes que determina a forma de evoluo de um produto atravs de
suas verses, as atividades para seu suporte e manuteno legal e corretiva e, finalmente, a
descontinuidade de suas verses aps fases e perodos pr-estabelecidos.
No se encontram neste documento, planos para verses futuras. Estas informaes devem ser
obtidas junto aos Gerentes de Contas ou atravs dos informes peridicos da Datasul aos seus
clientes.
1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;
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2. Informar Usurio e Senha e <ENTRAR>;
3. Ir no Menu SUPORTE, depois Poltica de Ciclo de Vida ou Tabela de Ciclo de Vida
dentro do menu Poltica e Procedimentos.

Sistema Anti Vrus/SPAM

As instrues abaixo orientam o cliente quanto a algumas restries que a Datasul possui em
relao ao uso de e-mails. Nesse sentido importante ser observado os itens abaixo para que a
comunicao no seja bloqueada caso existam ferramentas como as citadas abaixo.

1. Rejeio de SPAM com consulta dinmica em listas mundiais de controle.
2. Bloqueio de e-mails com vrus.
3. Bloqueio de arquivos com as seguintes extenses.
i. ade, adp, bas, bat, Chm, Cmd, Com, Cpl, Crt, Dll, Exe, Hlp, Hta, Inf, Ins,
Isp, Js, Jse, Lnk, Mdb, Mde, Msc, Msi, Msp, MST, Pcd, Pif, Reg, Scr, Sct,
Shb, Shs, Vb, Vbe, Vbs, Wsc, Wsf, Wsh
4. Bloqueio tambm de ZIP com senha
5. Bloqueio de e-mails onde o domnio do sender no existe.
6. Bloqueio de e-mails que atendem RFC821.
7. Filtro Baysiano
8. Filtro Falso Positivo
9. Filtro de SPF
10. SMTP HELO Requerido
11. Timeout do SMTP Entrante: 30
12. Mensagens por sesso SMTP: 15
13. Mximo nmero de erros por ligaes SMTP: 3
14. Recusar mensagens com tamanho acima do mencionado: 10MB
15. Mximo de Conexes por Cliente / 30 Minutos: 50


Pesquisa de Satisfao

A Datasul possui uma pesquisa de satisfao do cliente, referente ao atendimento prestado pelo
suporte. A pesquisa enviada automaticamente ao usurio que abriu um chamado assim que o
processo de atendimento estiver encerrado (chamado solucionado), mas h tambm a
possibilidade do usurio ao confirmar que o chamado est solucionado (opo Aceitar), indicar
um chamado em especfico.

O usurio pode acompanhar os resultados gerais da pesquisa ms a ms no portal Datasul.

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Com a pesquisa, a Datasul espera medir o nvel de satisfao do cliente e melhorar ainda mais os
processos de atendimento.

Manutenes Programadas Portal de Clientes Datasul


Para manter a qualidade e segurana no acesso ao Portal de Clientes, a Datasul possui uma rotina
mensal de manutenes preventivas, ou seja, em todo 3. fim de semana de cada ms estar
fazendo tais manutenes nos servidores que garantiro qualidade e segurana aos nossos
clientes.
Durante o perodo desta manuteno preventiva o Portal de Clientes estar indisponvel. A
estimativa de tempo para a manuteno de uma hora.









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Grupos de Usurios dos Produtos Datasul

Nome do grupo Presidente Empresa Telefone E-mail
GUDIP - Grupo de
Usurios do Interior
Paulista
Paulo Cesar A. O. Ribeiro Astra S/A Ind. e
Comrcio
11-4583-7758 dmspaulo@astra-sa.com.br
GUD-NE - Grupo de
Usurios Datasul do
Nordeste (nome
provisrio)
Eduardo Estefano Neto Cambuci S/A 83-3253-5346 eduardo.neto@penalti.com
GUDAPR - Grupo de
Usurios do Paran
Luiz Olivio Bortoll Denso do Brasil 41-2141-441 olivio_bortolli@denso-diam.com
GUDASC - Grupo de
Usurios de Santa
Catarina
Rone Cassio Mendona Schulz S.A. 47-3451-6184 rone.mendona@schulz.com.br
GURJ Grupo de
Usurios do Rio de
Janeiro
Fbio Rito Barbosa SESC RIO 21-9143-6944 fabiorito@sescrio.org.br
GURS Grupo de
Usurios do Rio Grande
do Sul
Luciano Polleto Coop. Vincola
Aurora Ltda.
54-3455-2000 Luciano.Poletto@vinicolaaurora.com.br
GUDASP - Grupo de
Usurios da Regio
Metropolitana de SP
Marcos Antonio da Silva Paramount Txtil
e Com. S.A
11-5180-3110 marcos@paramount.com.br
GUDARG Grupo de
Usurios da Argentina
Carlos Chapp Ferrosider S.A. 54 11 4006 1469 chp@ferrosider.com.ar