PRODUTIVIDADE EM SERVIOS

PRODUO
A produtividade representa o grau de eficincia com que uma empresa consegue
transformar seus (inputs) em (outputs), ou seja como ela utiliza seus recursos para
atingir sua eficcia (produtos e servios).
A produtividade medida pela relao entre os resultados da produo efetivada e os
recursos produtivos aplicados a ela (ou produorecursos) como! peas"ora#mquina,
toneladas produzidas"omem#"ora, etc. $ua medio ocorre nos n%veis! da operao& da
f'rica& da empresa& e da nao.
A produtividade e a qualidade foram adotadas no (apo a partir de )*+, e eles sempre
acreditaram que a produtividade aumenta - medida que a qualidade mel"ora.
A partir da% procuraram sempre mel"orar continuamente sua qualidade e
conseq.entemente foram o'tendo maior produtividade em seus processos, produtos e
servios, e conquistaram mercados internacionais de pa%ses industrializados.
A mel"oria da qualidade transfere o desperd%cio em "omem#"ora e tempo#mquina para
a fa'ricao de um 'om produto e servios. / resultado uma reao em cadeia! custos
mais 'ai0os (reduo de retra'al"o, menos erros, menos atrasos, mel"or uso do tempo
mquinas e insumos)& maior produtividade& conquista de mercados com mel"or
qualidade e preos menores& manuteno dos neg1cios& mel"or posio competitiva&
ampliao do mercado de tra'al"o& e mais empregos.
A produtividade da nao corresponde - renda 2per-capita e uma das formas de
aumentar a renda per capita aumentar a mdia da produtividade de toda a populao.
3m face disto dever de todo cidado procurar aumentar a produtividade no tra'al"o,
quer seja com seu pr1prio tra'al"o ou como l%der de uma empresa.
4uando " um rpido aumento de produtividade, que no possa vir acompan"ado por
equivalente aumento da produo, gera quase sempre demisso de funcionrios. 5as se
a economia do pa%s est em e0panso, o mercado se encarrega de a'sorver aqueles que
foram demitidos, no caracterizando uma situao de desemprego.
3ntretanto se a economia do pa%s est em recesso, o demitido tem alta pro'a'ilidade de
se transformar num desempregado.
6a verdade o aumento da produtividade e0plicado pelo seguinte ciclo econ7mico!
Aumento da produtividade => desemprego momentneo = > diminuio do custo do
produto => diminuio no preo de venda => maior consumo => maior produo =>
maior emprego.
SERVIOS.
As ta0as percentuais de crescimento de produo por "ora no setor industrial e
agricultura so imensamente maiores que a ta0a percentual de crescimento de produo
por "ora das empresas de servios. 8e modo geral a produtividade do setor de servios
menor que a dos setores agr%cola e industrial. 9 justamente por essa razo que o
crescimento das oportunidades de emprego no setor de servios to grande. :omo
e0emplo, a agricultura tem sido sistematicamente o setor mais produtivo da economia
norte#americana e, na medida em que a produtividade agr%cola cresceu, diminuiu
consideravelmente a percentagem de pessoas no campo& "oje, menos de trs por cento
)
da fora de tra'al"o dos 3;A permanece no campo. 6o entanto, esses trs por cento,
sendo mais produtivos "oje, podem alimentar uma populao cada vez maior com
produtos agr%colas da mais alta qualidade. / setor industrial emprega menos de <,= do
total da fora de tra'al"o norte#americana e o crescimento de sua produtividade muito
maior que o do setor de servios. Assim, empregos foram eliminados e uma grande
parte desta mo#de#o'ra foi a'sorvida pelo setor de servios.
A produtividade tem uma definio !a""iamente "imp!e"# Produtividade $
(output % input&' em (ue output ) produo fina! e input "o o" in"umo".
>arece ser uma idia simples e convincente. >odemos mel"orar a produtividade ao o'ter
mais output por um dado n%vel de input, ou podemos o'ter mais produtividade o'tendo
o mesmo output, porm mediante o uso de menos input.
3m servios, mais que no setor industrial, inputs de mo#de#o'ra ainda tendem a ser os
mais importantes, mas, mesmo para o setor de servios, inputs de capital e materiais no
so insignificantes e podem contri'uir para a mel"oria da produtividade da empresa de
servios. 8eterminar o output de servios e medi#lo corretamente uma tarefa
tremendamente dif%cil, e muitas vezes o setor de servios sofreu por no "aver nen"uma
'oa medida para o output e, em conseq.ncia disso, muita produtividade foi estimada
com 'ase apenas no lado do input.
;m desafio c"ave para todas as empresas de servios mel"orar a qualidade de maneira
econ7mica para seus clientes. ?sto significa que os fornecedores de servios devem
tentar aumentar a produtividade por meios que no produzam impactos negativos na
satisfao do cliente ou na qualidade perce'ida.
*omo medir a produtividade do" "ervio"+
/ carter intang%vel do desempen"o de servio geralmente dificulta a medio da
produtividade do setor de servios.
3m um servio processado por pessoas como o de um "ospital, podemos e0aminar o
n@mero de pacientes tratados no curso de um ano, mas como dar conta dos diferentes
tipos de procedimentos como no tratamento ortopdicoA A varia'ilidade muito grande
entre um paciente e outro. Bam'm dif%cil avaliar a diferena nos resultados, pois
alguns pacientes mel"oram, entretanto outros apresentam complicaCes.
/utra a'ordagem, a de contar o n@mero de clientes atendidos por unidade de tempo,
padece do mesmo defeito. / que acontece quando um aumento na velocidade com que
os clientes so atendidos o'tido - custa de sua qualidade perce'idaA
$upon"amos que uma ca'eleireira atenda trs clientes por "ora e descu'ra que ela pode
aumentar sua produo para quatro # considerando, tecnicamente, um corte de ca'elo de
igual qualidade # utilizando um secador mais rpido, porm mais 'arul"ento,
eliminando toda a conversa e acelerando o processo como um todo.
5esmo se o corte de ca'elo for igualmente 'om, suas clientes podem considerar menos
positiva a e0perincia porque ela no atende suas e0pectativas de um n%vel adequado de
servio.
3m'ora muitas empresas possam apreciar o aumento tanto da produtividade quanto da
qualidade, os dois aspectos nem sempre so compat%veis. /s gerentes podem ter de
realizar permutas entre quantidade e qualidade, principalmente quando a satisfao do
cliente depende de servio personalizado fornecido diretamente pelos funcionrios.
6%veis elevados de produtividade e satisfao do cliente so mais lucrativos e mais
viveis para empresas como as que atendem pelo correio, as lojas de roupas e
restaurantes fast food que fornecem ao cliente uma mescla de 'ens e servios de um
modo razoavelmente padronizado.
<
6o entanto para empresas cujos produtos so mais intang%veis, como lin"as areas,
'ancos e agncia de viagens, os maiores lucros esto associados a maior satisfao dos
clientes e produtividade relativamente menor.
5uitas tentativas de aumentar a produtividade do servio tendem a concentrar#se
esforos para eliminar o desperd%cio e reduzir os custos da fora de tra'al"o. A presso
e0cessiva para aumentar a produtividade gera descontentamento e frustrao entre os
funcionrios, mas particularmente dif%cil para o pessoal de contato com os clientes,
que fica preso ao dilema entre tentar atender as necessidades dos clientes e tentar atingir
as metas de produtividade fi0adas pela administrao.
Atualmente " uma maior conscincia no aumento da produtividade no setor de
servios. >ortanto, considera#se quatro maneiras pelas quais a produtividade pode
mel"orar! su'stituio, remoo de desperd%cios, reduo da varia'ilidade, e
gerenciamento da demanda.
A , SU-STITUIO#
D a forma mais clssica de se o'ter produtividade, ou seja, su'stituir a mo#de#o'ra pelo
capital. 5quinas para poupar mo#de#o'ra impeliram grande parte do avano da
produtividade no setor industrial. / mesmo se aplica em servios, em'ora isso ocorra
mais fortemente nas funCes de apoio de servios.
E tam'm uma mudana ligeiramente mais sutil, quase e0clusiva do setor de servios,
a su'stituio da mo#de#o'ra por mo#de#o'ra do cliente. 9 aqui que o cliente, que
est envolvido no projeto do servio, aca'a su'stituindo parte do tra'al"o que
normalmente prestado pela empresa de servios. >ortanto consegue#se!
3conomia proveniente da su'stituio de mo#de#o'ra por capital, em que o
tra'al"o do cai0a poupado por meio da introduo da mquina.
3conomia proveniente da su'stituio de mo#de#o'ra do cai0a pela mo#de#
o'ra do cliente.
$u'stituio de capital por capital, em que vel"as mquinas so su'stitu%das por
mquinas novas e dotadas de mais recursos.
- , REMOO DE DESPERD.*IOS#
9 outra forma clssica de aumentar a produtividade, cujo uso foi adotado pela primeira
vez pelo setor industrial. E uma srie de categorias!
/. Me!0oria de m)todo"#
/s estudos de tempos e movimentos e a amostragem do tra'al"o so os mais evidentes.
As empresas de servios demonstram resistncia a esse tipo de mentalidade em muitas
ocasiCes, mas esse pensamento pode ainda proporcionar vastas mel"orias. /s processos
devem ser e0aminados, tais como rece'imento de pedido, faturamento, entrega,
transporte, modo de atendimento de clientes, etc. 30aminar o tempo de cada processo,
informao e monitoramento dispensados, pontos de gargalos para identificar as reas
deficientes e promover mudanas visando garantir rapidez e mel"or qualidade.
F
1. Me!0oria da (ua!idade#
E uma forte correlao entre produtividade e qualidade. ;ma no su'stitui a outra,
como se acreditava anos atrs. Assim todas as mel"orias de qualidade deveriam levar a
gan"o de produtividade, talvez no a curto prazo, mas a mdio e longo prazo.
* , REDUO DA VARIA-I2IDADE
A varia'ilidade de uma operao de servios pode afetar muito o tempo de espera de um
cliente, ela rou'a a capacidade de um processo. >ortanto, pode#se aumentar a
produtividade - medida que a varia'ilidade puder ser positivamente reduzida. >ara
tanto, as empresas de servios dispCem!
/. Padroni3ao#
A triagem uma ferramenta importante para segregar as operaCes personalizadas das
operaCes padronizadas. 5uitos servios introduziram a triagem de digitao eletr7nica
em sua comunicao com clientes, um mecanismo que segrega , por e0emplo as
consultas#padro so're contas 'ancrias , ou os contatos rotineiros com os corretores de
valores a partir das consultas ou contatos menos comuns ou mais dif%ceis de resolver.
3ste tipo de padronizao tem um conceito correspondente no setor industrial! o foco de
f'rica. 6esse mtodo os fa'ricantes aumentam a produtividade ao concentrar a
produo de lin"as de produto espec%ficas em suas f'ricas. 6o setor de servios , este
tipo de pensamento pode aplicar#se imediatamente -s situaCes em que diferentes tipos
de servios esto concentrados em poucas mos e outros servios esto concentrados em
outras mos. ?sso pode acelerar o aprendizado do tra'al"ador e ajudar a aumentar a
qualidade da prestao de servio. 5uitas operaCes de filiais e de franqueadas valem#
se da padronizao para situaCes de servio em que " mais controle ou menos
manuteno ou reparos. A padronizao de layouts, equipamentos, mtodos,
atendimento a clientes, controles de cai0a e administrao de pedidos pode aumentar o
n%vel de satisfao do cliente.
D, 4ERE5*IAME5TO DA DEMA5DA
>elo fato de os servios no terem estoque, o gerenciamento da demanda pode aumentar
a produtividade. $e for poss%vel transferir a demanda dos per%odos de pico para os
per%odos de 'ai0a, pode#se reduzir as filas e usar mel"or a capacidade da empresa. 3ssa
transferncia costuma ser feita por meio de incentivo de preo. 3m algumas empresas, a
demanda gerida pela introduo de servios adicionais de tal modo que os ativos fi0os
possam ser usados mais intensivamente. / e0emplo clssico a incluso do caf da
man" no cardpio do 5cdonaldGs.
>ara algumas pessoas, produtividade significa perseguir oramentos ousados e o uso
ma0imizado da capacidade. / pensamento est condicionado - maneira pela qual se
formam os custos na lin"a de produtos da empresa. 3ssas a'ordagens no foram
consideradas eficazes pela pesquisa. /ramentos so @teis para o controle de custos no
sentido de garantir sua manuteno dentro do previsto, mas os oramentos em si,
mesmo oramentos administrados com ousadia, no identificam desperd%cios nem
costumam apontar para o camin"o da mudana permanente de processos.
H
9 preciso estar muito pr10imo dos processos para entender onde poss%vel aumentar a
produtividade mediante elevao da qualidade, remoo de desperd%cios, gerenciamento
da demanda ou algum outro mecanismo.
6a mesma lin"a, o uso ma0imizado da capacidade ou a grande eficincia de mo#de#
o'ra no so em si indicadores de aumento da produtividade. Apenas porque uma
mquina est tra'al"ando no significa que os servios que os clientes precisam estejam
sendo prestados. 9 necessrio analisar o processo inteiro para se assegurar de que
tra'al"adores e mquinas estejam agregando verdadeiro valor.
IMPORT65*IA DO AUME5TO DA PRODUTIVIDADE
/ aumento da produtividade proporciona um elevado padro de vida para seu povo e
isso depende da produtividade com a qual o tra'al"o e o capital nacionais so
empregados. A produtividade a c"ave do sucesso da empresa moderna, a arma mais
geral de todas, quer a empresa compita em preo ou diferenciao ela vai precisar
reduzir seus custos e, aumentar a produtividade, a mel"or forma para isto.
A importIncia do aumento da produtividade est relacionada, portanto - vantagem
competitiva pela reduo do preo ao consumidor e pela diferenciao dos produtos e
servios o'tidas a partir da reduo dos custos que a produtividade proporciona.
/utros 'enef%cios gerados pelo aumento da produtividade a reduo dos preos dos
produtos em favor dos consumidores, e o aumento da renda per capita favorecendo a
sociedade.
/ pa%s que tem altos %ndices de produtividade tem um custo menor de infraestrutura e
consegue, atravs de suas empresas penetrar em novos mercados internacionais com
produtos e servios de maior qualidade e com menor preos sufocando mercados
emergentes e de menor produtividade.
Administrao de Operaes de Servios - Roger W. Scmenner
7UEST8ES SO-RE PRODUTIVIDADE
)# 30pon"a duas situaCes, na ind@stria, que demonstre uma evoluo do %ndice de
produtividade, da primeira para a segunda. 30plique os motivos.
<# 8e que forma o aumento da produtividade pode tornar uma empresa mais
competitivaA
F# 8os trs setores da economia, qual deles apresenta menores %ndices de produtividade
e qual mais intensivo em mo#de#o'raA (ustifique.
H# 8e que forma poss%vel mel"orar a produtividade nas empresas de serviosA
30emplifique.
+# 30plique a importIncia do aumento da produtividade para as pessoas, empresas e
governo.
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