MANUAL DE

FORMAO
Curso Tcnico de Agncias de Viagens e Transportes
Durao 3675h
Mdulo/Unidade
UFCD 3488 Negocia!o e Venda de "er#ios e
$rod%tos T%r&sticos nas Agncias de Viagens
Durao 5'h
Forma de
Organizao
$resencia( e)earning *)earning

ndi!e
"n#roduo$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%
O&'e#i(os do Manual$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%
Des#ina#)rios$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%
*r+,re-uisi#os$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%
"n#roduo$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.
Ca/i#ulo 01 Nego!iao e (enda$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$22$ .
0$0$Cara!#er3s#i!as e mo#i(a4es dos
!lien#es222222222222222222$$2$$2$$5
0$6$"n7ormao e a!onsel8amen#o !om rigor e sen#ido
!omer!ial222222$$22206
0$%$Analisar e !om/arar /rodu#os9 ser(ios e
7orne!edores22222222222222$$$
Ca/i#ulo 61 Forne!edores de ser(ios das A:;$$$$$$$$$$$$22$6%
6$0$Manuais de a(iao9 8o#eleiros9 7erro(i)rios9 mari#imos e
guias inerna!ionais $6<
6$6$Di7eren#es #i/os de #rans/or#es =a+reo9 mar3#imo9
7erro(i)rio9 rodo(i)rio>2$2$.6
?i&liogra@a/Ae&gra@a$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$6%
2

O&'e#i(os do Manual
+*,eti#o gera(-
.denti/car e ap(icar tcnicas de negocia!o e #enda de ser#ios co0
1ornecedores e c(ientes2
+*,eti#os espec&/cos-
.denti/car e descre#er os n&#eis o% 30*ito e0 4%e se pode desen#o(#er a
negocia!o5
.denti/car e ap(icar tcnicas de negocia!o e #enda de ser#ios co0
1ornecedores e c(ientes
"a*er co0o gerir %0a rec(a0a!o2
Apresentar6 aconse(har e propor ao c(iente di#ersos tipos de prod%tos
t%r&sticos ade4%ados 7 s%a 0oti#a!o e interesses5
$restar in1or0a!o e aconse(ha0ento co0 rigor e sentido co0ercia(5
Ana(isar e co0parar prod%tos6 ser#ios e 1ornecedores de ser#ios das
AVT5 0an%ais de a#ia!o6 hote(eiros6 1erro#i8rios6 0ar&ti0o6 g%ias
internacionais de #iagens e di1erentes tipos de transportes 9areo6
0ar&ti0o6 1erro#i8rio6 rodo#i8rio:2
Des#ina#)rios
For0andos do ;< ano do C%rso Tcnico de Agncias de Viagens e Transportes
*r+,re-uisi#os
=sta UFCD dirigida a 1or0andos do ;< ano do C%rso Tcnico de Agncias de
Viagens e Transportes6 co0 conheci0entos pr#ios organi>a!o e 1%nciona0ento
do sector t%r&stico2
$ara %0 aco0panha0ento correto da UFCD6 e garantido assi0 o s%cesso na s%a
participa!o6 con#eniente 4%e a(0 do per/( atr8s re1erido6 apresente0 as
seg%intes caracter&sticas-
? $er/( para o atendi0ento ao p@*(ico5
? Apetncia para a integra!o e0 tra*a(ho de e4%ipa5
? .niciati#a e criati#idade5
? Apetncia para a adapta!o dos conheci0entos ad4%iridos a sit%aAes
pr8ticas5
? "entido de responsa*i(idade2
3

"n#roduo
=ste 0an%a( insereBse no 30*ito da UFCD 3488 B Negocia!o e Venda de
"er#ios e $rod%tos T%r&sticos nas Agncias de Viagens6 tendo sido rea(i>ado co0
*ase na *i*(iogra/a re1erenciada e so*re pes4%isa rea(i>ada e0 re#istas tcnicas
e p8ginas de internet da especia(idade2
+ 0an%a( encontraBse di#idido e0 ; cap&t%(os6 no pri0eiro cap&t%(o s!o
a*ordadas as tcnicas de negocia!o e no seg%ndo cap&t%(o os 1ornecedores das
AVTCs2
Ca/i#ulo 01 ;+!ni!as de nego!iao e (enda
De@nio de nego!iao
A negocia!o Dpode ser considerada co0o %0 processo de decis!o pe(o 4%a( os
inter#enientes esta*e(ece06 o% pretende0 esta*e(ecer6 %0 acordo por oposi!o
a %0a 1or0a de a!o %ni(atera(E6 4%er isto di>er 4%e a negocia!o %0 processo
de decis!o e0 4%e eFiste0 inter#enientes 4%e tenta0 chegar a %0 acordo
co0%06 co0 *ene1&cios para a0*as as partes2
+ processo de negocia!o s%rge 4%ando eFiste0 discord3ncias entre as partes
en#o(#idas6 0as 4%e de certa 1or0a t0 a(g%ns interesses co0%ns 4%e (e#a0 a
a(g%0a interdependncia2
At se o*ter %0 acordo entre as partes6 decorre %0 siste0a de co0%nica!o
0ais o% 0enos in1or0a(6 4%e #isa satis1a>er de 1or0a pro#eitosa para a0*as as
partes as s%as necessidades6 o*tendo %0 acordo 4%e rea(i>e os interesses e0
4%est!o2
Na negocia!o eFiste %0a re(a!o entre #8rias entidades e o cr%>a0ento entre
co0porta0ento6 #a(ores6 poderes e eFpectati#as distintas6 0as 4%e pode0 n!o
ser co0p(eta0ente discordantes2 G i0portante 4%e eFista a gest!o de todos
estes aspetos n%0 con,%nto intercedido por %0 siste0a de co0%nica!o6 pe(o
esta*e(eci0ento de procedi0entos e 0todos de cond%!o das di1erentes etapas
4%e de#e0 ser respeitadas na negocia!o6 desde o p(anea0ento 7 s%a
conc(%s!o2
Cara!#er3s#i!as da nego!iao
4

.nerentes ao processo de negocia!o est!o a(g%ns pontos 4%e se pode0
considerar %ni#ersais a todo o tipo de negociaAes e 4%e caracteri>a0 todo o
desen#o(#i0ento da negocia!o2
$ara 4%e decorra %0 processo de negocia!o necess8ria a eFistncia de d%as
partes 9negocia!o *i(atera(:6 o% de #8rias partes 9negocia!o 0%(ti(atera(:6 o%
se,a6 para eFistir negocia!o te0 de ha#er no 0&ni0o d%as partes co0 o*,eti#os
4%e pode0 n!o ser coincidentes2
Veri/caBse a necessidade de negociar 4%ando eFiste0 interesses di1erentes entre
os inter#enientes e d%rante o processo %0a das partes #ai tentar inH%enciar a
o%tra parte de 1or0a a o*ter 0ais ganhos para si2
Iediante %0 processo de negocia!o podeBse chegar a %0 acordo 0@t%o6 se0 a
eFistncia de conHitos 4%e pode0 co0pro0eter a reso(%!o dos pro*(e0as6 4%er
isto di>er 4%e se os inter#enientes e0 #e> de estare0 a disc%tir para o*tere0
*ene1&cios e0 detri0ento da o%tra parte6 optare0 por %0 processo de
negocia!o e0 4%e t0 de 1a>er cedncias 0@t%as6 conseg%e0 negociar e
chegar 0ais 1aci(0ente a %0 acordo *en/co para a0*os2
Na negocia!o os inter#enientes t0 a perspeti#a de ter 4%e ceder a(go no
int%ito de depois rece*er de ig%a( 1or0a6 o% de 1or0a ainda 0ais pro#eitosa2 No
decorrer da negocia!o de#e0 ser tidos e0 conta os e(e0entos tang&#eis e
intang&#eis e ana(isar 4%a( a s%a i0port3ncia para o processo2
Na negocia!o os inter#enientes depende0 0%t%a0ente %ns dos o%tros e a
proc%ra das so(%Aes 4%e traga0 *ene1&cios a a0*as as partes (e#a a 4%e ha,a
%0a interdependncia6 #isto 4%e cada parte necessita da o%tra para atingir os
se%s o*,eti#os6 e no decorrer do processo de negocia!o de#e ha#er %0
a,%sta0ento 0@t%o da 1or0a de at%ar de cada parte2 Desta 1or0a6 podeBse
considerar 4%e a negocia!o %0 0eio de gerir o conHito6 na 0edida e0 4%e
aproFi0a as partes dos res%(tados2
*assos do /ro!esso nego!ial
*asso 0 , Relem&rar os !on!ei#os &)si!os de nego!iao
A negocia!o %0 processo 4%e pode ser aprendido e apro1%ndado6 o*edecendo
a di1erentes teorias e estratgias6 0as os e(e0entos *8sicos n!o 0%da0-
J Nenh%0 dos negociadores de#e tentar KganharK os despo,os do passado5
J A0*os en1renta0 %0 pro*(e0a at%a( 4%e pode pre,%dicar o se%
re(aciona0ento 1%t%ro5
J Nenh%0 de#e tentar i0por %0 con#nio5
J $ara a(canar o acordo necess8rio proc%rar n&#eis de interesse co0%ns5
5

J A0*os est!o dese,osos de encontrar %0a so(%!o e0 4%e todos /4%e0 a
ganhar2 + o*,eti#o chegar a acordo6 n!o o*ter %0a #itLria tota(2
*asso 6 , *re/arar a nego!iao
Co0 0%ita 1re4%ncia6 necess8rio aprender atra#s da eFperincia e do erro2
Ias %0 dos conse(hos *8sicos na negocia!o ter %0 conheci0ento
apro1%ndado das circ%nst3ncias 4%e a rodeia02
$reparar %0a negocia!o a(go 4%e pode d%rar %0 ano inteiro6 so*ret%do
por4%e o tra*a(ho n!o aca*a o% co0ea 4%ando %0 contrato eFpira2 A(0 de
1a>er os Ktra*a(hos de casaK6 o negociador de#e tentar ana(isar os e(e0entos do
ponto de #ista do opositor2
As etapas a seg%ir s!o as seg%intes-
J =sta*e(ecer o*,eti#os- estes pode0 ser de/nidos co0o o encontro de %0a
o% 0ais necessidades dos participantes en#o(#idos e n!o de#e0 ser
r&gidos2
J +ptar por %0 indi#&d%o o% %0a e4%ipa negocia(- o gra% de prepara!o6 o
n@0ero e tipo de pessoas 4%e pode0 co0por %0a e4%ipa de negocia!o
depende0 da i0port3ncia do negLcio6 da s%a di/c%(dade e do te0po
dispon&#e(2
J =sco(her o (oca( de encontro- cond%>ir a negocia!o e0 KterritLrioK do
negociador te0 #antagens pr8ticas e psico(Lgicas por4%e o*riga o o%tro
(ado a des(ocarBse2 =0 contrapartida6 o negociador des(ocarBse a territLrio
Kini0igoK ta0*0 te0 *ene1&cios por4%e o negociador pode de#otar todo
o se% te0po 7 negocia!o se0 distraAes o% interr%pAes inerentes a
estar no se% prLprio escritLrio2
J $reparar o encontro- caso se,a o inter(oc%tor 4%e se des(oca at ao
negociador6 este de#e ter o c%idado de (he prestar assistncia aos p(anos
de #iage02 "!o por0enores 4%e a,%da0 a de/nir o c(i0a do encontro2 +s
arran,os 1&sicos do espao da negocia!o ta0*0 pode0 ter %0 e1eito
potencia(2
J De/nir a agenda- %0a agenda gera(6 4%e consiste no doc%0ento 4%e ser8
apresentado ao inter(oc%tor6 e %0a agenda por0enori>ada6 para %so
prLprio2
J =sco(her a a*ert%ra do encontro- h8 negociadores 4%e pre1ere0 co0ear
co0 %0 te0a irre(e#ante6 o%tros opta0 por contar %0a histLria
h%0or&stica para a(i#iar a tens!o e o%tros ainda co0ea0 co0 a(g%ns dos
princ&pios gerais da negocia!o2
*asso % , Cuidar a a/resen#ao
$ara a(0 de ter e0 aten!o os aspetos 1&sicos do espao onde #ai decorrer a
negocia!o6 ta( co0o a i(%0ina!o6 cor6 assentos con1ort8#eis6 ar condicionado6
6

te(e1ones para co0%nicaAes co0 o eFterior6 h8 4%e ter e0 conta a apresenta!o
dos negociadores propria0ente ditos2
+ negociador de#e tentar ade4%ar o se% esti(o B c(8ssico6 cas%a(6 arro,ado6
ino#ador B ao inter(oc%tor2 Negociar %0 contrato co0 %0a *anda de hard rocM
certa0ente di1erente de negociar co0 %0a instit%i!o *anc8ria2 Ias o esti(o n!o
se re1ere eFc(%si#a0ente 7 ro%pa o% penteados6 %0a preoc%pa!o 4%e se de#e
estender ta0*0 7 apresenta!o das ideias2
A (ing%age0 e0preg%e ao (ongo da negocia!o de#e ta0*0 ser ade4%ada 7s
circ%nst3ncias2 + negociador de#e do0inar todos os ter0os tcnicos re1erentes
ao ass%nto 4%e se encontra so*re a 0esa6 0ostrar c(are>a na apresenta!o dos
arg%0entos e organi>a!o na eFposi!o das ideias2 "er8 esc%sado di>er 4%e e0
0o0ento a(g%0 o negociador de#e perder a ca(0a o% recorrer a pa(a#ras 0enos
corretas2
*asso . , Es!ol8er o m+#odo de nego!iao
U0a negocia!o decorre a dois n&#eis6 o do conte@do e o das regras %ti(i>adas
para negociar esse conte@do2 Ca*e ao negociador esco(her a estratgia 0ais
ade4%ada2 =Fiste0 trs- negocia!o *randa6 agressi#a o% co0 princ&pios2
N%a(4%er 0todo de negocia!o pode ser a#a(iado tendo e0 conta trs critrios-
J $rod%>ir %0 acordo sensato6 caso o acordo se,a poss&#e(5
J "er e/ciente5
J Ie(horar6 o% pe(o 0enos n!o pre,%dicar6 a re(a!o entre as d%as partes2
*asso B , Relem&rar as regras da argumen#ao (er&al
$ara to0ar as rdeas de %0a con#ersa necess8rio 1a>er perg%ntas
di1erenciadas e estr%t%r8B(as de 1or0a a cond%>ir o di8(ogo para os o*,eti#os a
a(canar2 U0a das estratgias %ti(i>ar %0a perg%nta 0atri> atra#s da 4%a(
poss&#e( dirigir %0a negocia!o6 tendo e0 aten!o os
gestos e 0o#i0entos do inter(oc%tor2
Assi06 para constr%ir %0a arg%0enta!o #er*a( necess8rio-
J Ter capacidade para 1a>er perg%ntas ade4%adas5
J Do0inar as tcnicas para Ke#itar o n!oK5
J De/nir estratgias 0ais e/ca>es para en1rentar sit%aAes e0 4%e o
inter(oc%tor decide rec%sar5
J +rientar o di8(ogo para %0a 0eta concreta5
J =rradicar o h8*ito de se eFpri0ir por a/r0aAes2
*asso < , A/li!ar as #+!ni!as de nego!iao
+ negociador de#e 0e(horar o entendi0ento das sit%aAes de negocia!o6
sa(ientando o pape( dos negociadores6 criar aptidAes para a negocia!o 0ediante
a aprendi>age0Orecic(age0 de conceitos das #8rias 1ases da negocia!o6 de#e
7

estr%t%rar a arg%0enta!o e ter a capacidade para propor so(%Aes de 0odo a
ce(e*rar %0 acordo e/ca> para as partes en#o(#idas2
0$0$ Cara!#er3s#i!as e mo#i(a4es dos !lien#es
D+ c(iente %0a pessoa 4%e rece*e de a(g%0 especia(i>ado6 o 1orneci0ento de
*ens e ser#ios para satis1a>er as s%as necessidades e s%a proc%ra6 0ediante %0
paga0ento2E
Nesta de/ni!o est8 i0p(&cito 4%e o c(iente a pessoa 0ais i0portante 4%e
a(g%0a #e> entro% na nossa agncia2 + c(iente n!o depende de nLs6 0as si0 nLs
de(e e este n%nca interro0pe o nosso tra*a(ho6 antes pe(o contr8rio6 d8Bnos a
oport%nidade de ser#iB(o2
N%nca se de#e es4%ecer 4%e o c(iente 6 aci0a de t%do6 a(g%0 4%e nos eFpAe
os se%s dese,os e o tra*a(ho de %0 agente de #iagens consiste6 0ais do 4%e
t%do6 e0 satis1a>B(os da 0e(hor 1or0a6 co0 a 0aior 4%a(idade por 1or0a a
deiF8B(o satis1eito e a satis1a>er a agncia ta0*02
=Fiste0 a(g%ns 0ode(os de c(ientes co0 os 4%ais 18ci( associar deter0inados
prod%tos2 Destaca0Bse de seg%ida os 0ode(os 0ais ha*it%ais de 0odo a poder
a,%dar o #endedor-
=Fiste0 estereLtipos de c(ientes6 aos 4%ais res%(ta 1aci(0ente associar
deter0inados prod%tos2
CL"EN;E "NC;AN;DNEO
"o(icita ser#ios indi#id%ais co0o %0 *i(hete de a#i!o6 co0*oio6 %0a reser#a de
hote(6 etc2 "a*e o 4%e 4%er e 0%ito concreto2 N!o sens&#e( ao preo6 por4%e
#ia,a por necessidade2 Pe4%er aten!o r8pida2
$ode ser %0 c(iente ocasiona(6 espor8dico 4%e n!o #o(ta pe(a agncia e0 si5 o%
pode tornarBse n%0 c(iente ha*it%a(6 ao /car satis1eito co0 o se% pri0eiro ser#io
prestado2 A este tipo de c(iente pode s%gerirBse ser#ios adicionais
CL"EN;E FER"AC
$ode ser do tipo-
a: C(iente de est3ncias
*: C(iente itinerante2
$ara a0*os pode0os s%gerir #iagens progra0adas o% pacotes2
a> Clien#e es#Fn!ia
8

Clien#e 7amiliar
$roc%ra %0a est3ncia n%0 aparta0ento o% hote(2 A s%a 0oti#a!o o descanso6
re(aF6 a nat%re>a e a con#i#ncia tran4%i(a co0 a s%a 1a0&(ia2
G sens&#e( ao preo6 #ia,a co0 carro prLprio2 "o(icita cada #e> 0ais ani0a!o e
/ca *astante satis1eito se (he o1erecido %0a a0p(a in1or0a!o so*re se%
aparta0ento e ser#ios prLFi0os co0o praias6 eFc%rsAes6 etc2
A este tipo de c(iente de#e o1erecerBse progra0as co0o-
Costa
Iontanhas
.(has
=tc2
Clien#e "n#ro(er#ido
N!o 4%er #ia,ar e0 gr%po6 0as 4%er conhecer deter0inados destinos2
Desconhece co0 1re4%ncia a eFistncia de #iagens organi>adas co0 sa&das
indi#id%ais e6 4%e portanto6 aca*a0 por ser 0ais *aratas2
N%er contro(ar o se% te0po 0as receti#o a s%gestAes so*re #isitas e eFc%rsAes2
Qosta de eFp(orar por si 0es0o2 A este tipo de c(iente pode gostar-
$rogra0as indi#id%ais co0 sa&das di8rias o% sa&das /Fas6 0as ad#ertindoBo
se0pre 4%e a s%a #iage0 indi#id%a(2
Co0o destinos e(e aceita as i(has
R2 +%tros destinos oport%nos para estes c(ientes s!o as cidades
=%ropeias2 No#a SorM2 etc26 se o caso do c(iente dese,ar #ia,ar6
conhecer6 1a>er co0pras6 etc2
&> Clien#e i#ineran#e
Clien#e Gru/os
G %0 c(iente 4%e *%sca a 1a0i(iaridade de %0a #iage0 e0 gr%po6 onde t%do est8
organi>ado e pre#isto2 G %0 c(iente cL0odo 4%e necessita de seg%rana2 =Fige
g%ia e co0panheiros de #iage0 4%e 1a(e0 o se% idio0a2
I%itas #e>es %0 c(iente despistado6 sendo con#eniente recordar aspetos co0o
o passaporte6 dinheiro6 pont%a(idade6 etc2 =ste tipo de c(iente gosta-
Circ%itos de a%tocarro
Cr%>eiros6
=tc2
Grande (ia'an#e
= %0 c(iente acost%0ado a #ia,ar2 = eFigente a respeito da assessoria e
organi>a!o tcnica da #iage02 "e0 4%a(4%er pro*(e0a6 aceita 1aci(0ente6 os
incon#enientes prLprios do destino e de %0a grande #iage02
G %0 #ia,ante TeFperinciaU e 4%e gosta de conhecer pro1%nda0ente os pa&ses2
Pepete >onas co0o o +riente6 A0rica6 para #isitar as regiAes desses
continentes2
9

=ste tipo de c(iente gosta de %0a #ariada ga0a de grandes #iagens co0eando
pe(o +riente6 c%,o contraste c%(t%ra( 0oti#aBo para #iagens 1%t%ras2
Clien#e Caldo
G %0 c(iente ha*it%a( das #iagens progra0adas e0 o1erta2 Via,a e0 di1erentes
pocas do ano6 pontes6 se0ana santa e6 sens&#e( a s%gestAes e o1ertas por
correio2 $ode ser ,o#ens6 est%dantes6 etc2
A este tipo de c(iente de#eBse s%gerir-
#iagens especiais 1ora da poca B
0ini cr%>eiros
progra0as para pontes
Clien#es A(en#ureiros
Va*it%a(0ente6 %0 ,o#e0 #ia,ante6 co0 idade entre os ;5 e 35 anos2 $roc%ra
di#erti0ento6 destinos desconhecidos6 s%*0eterBse 7 c%(t%ra do pa&s 4%e #ista6
gosta de re(acionarBse co0 o%tros #ia,antes2 Fa(a #8rios idio0as e pode %ti(i>ar
0eios de transporte po%co con#encionais6 a(o,a0entos ind&genas6 etc2
.nicia(0ente6 #ia,a por a#i!o6 0as at%a(0ente6 h8 0%itos progra0as para este
tipo de c(ientes 4%e co0*ina0 todos os e(e0entos 4%e proc%ra02 De#eBse
s%gerir #iagens de a#ent%ra6 trekking6 etc2
CL"EN;EC COM :"AGENC FE";AC H CUA MED"DA OU FORFA";
Clien#e Ri!o
Pec%sa0 as #iagens progra0adas6 por %0a 4%est!o e(itista o% por4%e
nor0a(0ente6 dese,a0 ser#ios especiais o% distintos2 G %0 c(iente sens&#e( a
%0 trata0ento eFc(%si#o e atento2 Dese,a %0a grande in1or0a!o so*re a
#iage02 "e n!o conseg%e0 deter0inados ser#ios h8 4%e eFp(icar
con#eniente0ente o por4% de os n!o se conseg%ir2 $ara este tipo de c(iente
apropriado o forfait inc(%indo t%do o 4%e este c(iente precisa o% dese,a2
Clien#e *o&re
TrataBse de c(ientes 4%e pede0 #iagens *aratas6 isto acontece co0 #iagens de
est%dantes 4%e 4%ere0 pensAes6 residenciais o% ent!o6 co0 as #iagens dos
peregrinos2
Gru/os !om in#eresse !omum
"!o 0%ito atrati#os para %0a agncia de #iagens6 4%e trata de capt8B(os
0ediante #isitas pessoais e aAes de 0arMeting direto2 Via,a0 ,%ntos por %0
0oti#o co0%0- desporto6 c%(t%ra6 pro0o!o de carreira6 incenti#os6 etc2
G %0 c(iente 4%e est8 e0 cresci0ento de#ido 7 seg0enta!o do 0ercado2
Necessita de %0 especia(ista e0 #iagens 4%e reco(ha todas as s%as necessidades
10

e s%gestAes2 + prod%to 4%e 0e(hor se adapta o forfait 8 0edida o% %0 forfait
e0pacotado de %0 operador2
Clien#e /ro@ssional
G %0 c(iente c%,o idade c entre os 35 a 55 anos2 G po%co sens&#e( ao preo2 G %0
c(iente 4%e eFige e/c8cia6 rapide>6 con1orto6 %0a i0age0 c%idada dos
1%ncion8rios e pro/ssiona(is0o2
0$6$"n7ormao e a!onsel8amen#o !om rigor e sen#ido !omer!ial
Pece*er *e0 o C(iente ro0per o ge(o 4%e eFiste entre a0*os2 + C(iente por
#e>es est8 ner#oso por4%e n!o sa*e 4%e aten!o #ai rece*er6 4%e prod%tos o%
ser#ios se #ai o1erecer2 "enteBse inseg%ro e co0 d@#idas2
=stes pri0eiros 0o0entos s!o cr&ticos e de(es pode depender o 1%t%ro da #enda2
De#eBse esta*e(ecer %0a (iga!o co0 e(e6 trans0itirB(he con/ana e seg%rana6
1a>B(o #er6 atra#s de %0 trata0ento persona(i>ado e pro/ssiona(6 4%e est8 a(i
para o a,%dar2
No 1%ndo6 Bse- Eso(%cionador de pro*(e0asE2
;+!ni!as I#eis1
? Fa>er perg%ntas de en#o(#i0ento o% co0ent8rios so*re te0as gerais6
aca(0a o c(iente e 1a#orece0 a co0%nica!o2 =sta a a(t%ra de ganhar a
s%a con/ana2 Co0o por eFe0p(o6 W8 nos conheciaX Via,o% a(g%0a #e>
connoscoX Conhece a(g%0 4%e #ia,o% connoscoX Iora a4%i pertoX222
? Fa>er perg%ntas espec&/cas so*re a #iage0 de 0odo a o*ter 0ais
in1or0a!o so*re o 4%e pretende2
? Tentar encontrar pontos co0%ns co0 o C(iente6 pois s!o de grande
%ti(idade e aproFi0a0 as pessoas2 .sto conseg%eBse 0ani1estando os se%s
gostos6 interesses222 =Fe0p(os- DTa0*0 gosto 0%ito de desportos
a4%8ticosE6 DAdoro apreciar os 0on%0entosE6 DTe0os gostos
se0e(hantesE6 222
? De#eBse tentar recordar os c(ientes2 + C(iente 4%e se aperce*e 4%e se
(e0*ra de(e6 /ca co0 %0 senti0ento de proFi0idade2 "ente 4%e n!o
apenas 0ais %0 e 4%e se preoc%pa co0 e(e tratandoBo de 1or0a
persona(i>ada2 =Fe0p(os- DCo0o corre% a s%a #iage0 no ano passado
a222XE6 DV8 0%ito te0po 4%e n!o o #ia6 "r2 22222YE6 DCo0o est!o os se%s
/(hosXE6 222
? A4%ando de %0a resposta negati#a6 de#eBse 1a>B(o 0as ,8 co0 a(ternati#as6
%0a hipLtese6 %0a o%tra so(%!o2
Como de#e#ar as ne!essidades1
11

o *ergun#ar$ Zs #e>es es4%eceBse de a(go t!o e(e0entar co0o o perg%ntar2
Na(g%0as ocasiAes parteBse do princ&pio 4%e as necessidades dos c(ientes
e os se%s gostos o% interesses s!o os 0es0os 4%e os do agente2 De#eBse
aca*ar co0 estes h8*itos e $erg%ntar2 =sta a cha#e de todo o processo
de #enda co0 Fito2
As perg%ntas per0ite0-
=#itar perdas de te0po co0 4%estAes desinteressantes o% ,8 esc(arecidas
no esp&rito do c(iente
Concentrar os es1oros nas 0atrias 4%e #erdadeira0ente interessa0 ao
c(iente
=#itar des#a(ori>ar os ser#ios e0 8reas 4%e6 para o agente6 ser!o 1racos6
0as 4%e6 para o c(iente6 o% n!o (he interessa0 o% s!o *oas2
G apresentando 4%estAes 4%e se esc(arece o 4%e o c(iente pretende
eFata0ente6 criando as condiAes 1a#or8#eis 7s respostas 0ais
ade4%adas6 4%er na o1erta de ser#ios co0o e0 arg%0entos2
$erg%ntar i0portante6 0as necess8rio sa*er Dco(ocarE a perg%nta no
0o0ento certo6 e por 1or0a ade4%ada e#itando o ser i0pertinente2
As perg%ntas de#e0 ser a08#eis e apresentarBse se0pre co0o instr%0ento
i0portante de esc(areci0ento6 co0o dese,o sincero de o%#ir a opini!o do c(iente6
o% se,a-
? Visando o*ter esc(areci0entos 9na s%a opini!o 4%a( seriaX6 Acha 4%e
podere0os estar de acordo2226 considera 4%e i0portante222:
? $ara reto0ar %0 te0a 9i0portaBse 4%e #o(te0os atr8sX6 podere0os
reto0ar o 2226 pareceB(he 4%e ser8 oport%no222:
? $ara seg%ir 9acha 4%e o nosso ser#io de 222 poder8 satis1a>er o 4%e
pretendeX6 N%e pensa da ideia de2226 Ta(#e> se,a 0e(hor inc(%ir os
trans1ersX6 = 4%e ta( o ser#io de 222:
"a*er perg%ntar eFige treino e eFperincia2 N%e0 sa*e perg%ntar o*t0 todas
as in1or0aAes 4%e pretende6 a co0ear pe(a desco*erta de 4%ais as #erdadeiras
preoc%paAes6 necessidades e interesses do c(iente2 $ara %0 *o0 treino e sa*er
perg%ntar6 con#eniente ter e0 aten!o 4%e de#e-
? For0%(ar as perg%ntas de 1or0a a 1aci(itar a resposta
? Usar 1or0as si0p(es de perg%ntar6 (ing%age0 c(ara
? Ade4%ar a perg%nta 7 pessoa de 4%e0 pretende a resposta
? Uti(i>ar %0 to0 nat%ra( e a0istoso
? Usar a 1Lr0%(a ade4%ada 7 /na(idade da perg%nta
De#e terBse se0pre e0 conta 4%e perg%ntar per0ite-
? U(trapassar o*,eAes
? +*ter in1or0aAes
? Ana(isar deta(hes
? "%scitar necessidades o% dese,os
? Iostrar considera!o e respeito
12

E !omo *ergun#arJ
A mel8or 7orma de o 7azer- Co0ear por perg%ntar6 para a(0 dos dados do
c(iente
para a nossa *ase de dados6 as perg%ntas *8sicas 0as estrita0ente necess8rias
para se 1a>er %0a reser#a-
+nde 4%er #ia,arX
N%andoX =0 4%e datasX
$or 4%anto te0poX
N%antas pessoasX
N%e 0eio de transporte 4%er %ti(i>arX
N%e tipo de #iage0 4%erX
N%e preoX N%anto pretende gastarX
N%e tipo de A(o,a0entoX = o regi0eX
+% se,a6 co0 perg%ntas a*ertas- + 4%6 N%ando6 +nde6
N%e06 Co0o6 $or4%2 =stas perg%ntas o*riga0 a respostas eFtensas e
c(ari/cadoras6 ao 0es0o te0po os C(ientes torna0Bse 0ais co0%nicati#os2
=Fe0p(os-
$ara onde pretende #ia,arX
=0 4%e tipo de #iage0 esta#a a pensarX
N%antas pessoas s!oX
$or4%e penso% neste destinoX
N%e espera deste destinoX
N%e tipo de a(o,a0ento dese,aX
+% se,a6 desco*rir as s%as necessidades2 Neste 0o0ento sL o C(iente 1a(a6 o
agente perg%nta e esc%ta2
Alguns /rin!3/ios na realizao de /ergun#as1
RB N%nca 1a>er perg%ntas 4%e cond%>a0 a %0 n!o2 +% se,a6 todas as 4%e
possa0 ser respondidas co0 %0 si0 o% n!o2
;B Fa>er se0pre perg%ntas 7s 4%ais o c(iente sai*a dar a resposta2
3B =sta*e(ecer se0pre %0a c%0p(icidade entre o agente e o c(iente antes
de tentar contro(ar a sit%a!o e co0ear a 1a>er perg%ntas contin%a0ente2
4B N!o dar ao c(iente te0po para pensar6 pois nesse caso a resposta pode
n!o ser a4%e(a 4%e se espera2
5B Fa>er perg%ntas 4%e per0ita0 o*ter o% 0anter o co0ando da
entre#ista2
6B N!o cond%>ir os c(ientes para certas decisAes antes do prLprio agente
as to0ar
7B Fa>er perg%ntas 4%e possa0 de/nir as 8reas genricas e0 4%e se
sit%a0 os interesses do c(iente e a 4%e o agente possa responder2 +rientar
as perg%ntas no sentido de de/nir a 8rea espec&/ca onde reside a 0e(hor
oport%nidade de o ser#ir2 Fa>er perg%ntas 4%e de/na0 eFata0ente o
ser#io 4%e se de#e 1ornecer2
8B For0%(ar perg%ntas 4%e prod%>a0 pe4%enos sins6 4%e cond%>ir!o o
c(iente para a aceita!o da proposta apresentada2
13

[B Tentar despertar e orientar as e0oAes do c(iente para a co0pra2
R'B Fa>er perg%ntas no sentido de iso(ar as o*,eAes2
RRB Pesponder 7s o*,eAes do c(iente
R;B Fa>er perg%ntas 4%e de/na0 os *ene1&cios o% a satis1a!o 4%e o
c(iente poder8 o*ter
R3B Fa>er perg%ntas 4%e cond%>a0 o c(iente a reconhecer os 1actos
R4B As perg%ntas de#e0 ig%a(0ente con/r0ar 4%e a entre#ista est8 a
progredir e 4%e o agente pode passar 7 1ase seg%inte da se4%ncia da
#enda
R5B As perg%ntas de#er!o p\r o c(iente a raciocinar co0o se ,8 1osse
poss%idor do artigo o% ser#io 4%e se (he propAe
R6B As perg%ntas de#er!o a,%dar o c(iente a raciona(i>ar as decisAes 4%e
pretende to0ar6 apresentandoB(he no#as s%gestAes
R7B Fa>er perg%ntas 4%e per0ita0 passar ao 1echo de #enda
Es!u#ar
De#eBse esc%tar de 1or0a ati#a2 "igni/ca 4%e se de#e de0onstrar interesse pe(o
4%e o C(iente conta2 U0a 1or0a de esc%ta ati#a apoiar os co0ent8rios do
C(iente6 to0ando %0a atit%de co0preensi#a e deiFando o c(iente 1a(ar o 0ais
poss&#e(2
= co0o 1a>erX
? Apoiando apenas 222 - +s co0ent8rios 1a#or8#eis 4%e o c(iente 1or0%(e do
prod%to 4%e (he esta0os a apresentar e se%s *ene1&cios2
? N%nca Apoiando222 - As re1erncias negati#as6 as necessidades 4%e n!o
pode0os satis1a>er e os co0ent8rios so*re a concorrncia2
? $ode0Bse %ti(i>ar a/r0aAes do tipo-
=sto% de acordo2225
Certa0ente2225
Te0 toda a ra>!o25
=Fata0ente5
Co0preendo o se% pro*(e0a2
=ste tipo de a/r0aAes cria e0patia co0 o C(iente2 + agente co(ocaBse no (%gar
do c(iente e e(e sente isso2
0$%$Analisar e !om/arar /rodu#os9 ser(ios e 7orne!edores
Agora chego% o 0o0ento e0 4%e o Agente a 1a(ar e a do0inar a sit%a!o2 G
nesta a(t%ra 4%e6 0ais 4%e n%nca6 se de#e0 de0onstrar as aptidAes e
conheci0entos co0o #endedores6 co0o a%tnticos pro/ssionais2
G @ti(-
Conhecer o prod%to e sa*er co0o 1a(ar de(e2
De#eBse conhecer o prod%to na s%a tota(idade6 para reconhecer as s%as
#antagens e incon#enientes2 +% se,a6 o Agente de#e ser %0 especia(ista
de #iagens6 do0inar a progra0a!o e o 4%e eFiste no 0ercado2 De#e
poss%ir 0%itos conheci0entos dos destinos6 tais co0o- ] Qeogra/a6
14

VistLria6 C%(t%ra6 C(i0a6 CondiAes sociais6 Atrati#os t%r&sticos6
.n1raestr%t%ra gera( e t%r&stica6 Pe4%isitos de entrada no pa&s2
+ conheci0ento do prod%to d8 con/ana e seg%rana2
De#eBse ter presente o N%e 6 Co0o 6 $ara 4%e ser#e6 N%e %ti(idade te0
para o C(iente2
Vender os prod%tos 4%e se adapte0 ao C(iente
De#eBse 1a(ar do prod%to co0 sinceridade e sL da4%e(as #antagens 4%e
interessa0 ao c(iente e (he tra>e0 a(g%0 *ene1&cio2
De#eBse estar con#encido da s%a %ti(idade2
$ara conhecer o prod%to i0portante %0a atit%de 9in4%iet%de pessoa(: de
4%erer aprender dos c(ientes6 dos co(egas6 atra#s de (i#ros6 re#istas6
doc%0ent8rios222
V8 4%e %ti(i>ar arg%0entos de #enda2
"e o DadoOVantage0 te0 a #er co0 necessidade6 ent!o con#erteBse n%0
^ene1&cio para o C(iente2
Viage0 de a#i!o _ Co0odidade5
Vote( na praia _ Descanso6 1rias e0 1a0&(ia5
Frias na Ne#e _ A#ent%ra
+s c(ientes n!o co0pra0 apenas %0 *i(hete de a#i!o6 %0a estada na praia o% na
ne#e6 co0pra0 %0 *ene1&cio 4%e n!o 0ais 4%e %0a #antage0 (igada 7 s%a
necessidade2
U0 Dado pode ter di1erentes #antagens 9*ene1&cios: con1or0e se,a0 as
necessidades dos C(ientes2
Algumas #+!ni!as de Argumen#ao B +% 0ais propria0ente a arte de *e0
1a(ar e de con#encer o% inH%enciar o%tre02
=#itar e0pregar (ogo de in&cio o arg%0ento 0ais 1orte
+rdenar a arg%0enta!o n%0 sentido crescente
A(ternar os e(e0entos 1ortes e 1racos6 sit%ando o arg%0ento deter0inante
no 0eio o% no /0
Ap(icar a repeti!o e a red%nd3ncia dos arg%0entos
=(i0inar eFageros6 os s%per(ati#os
Uti(i>ar arg%0entos precisos6 n&tidos6 co(oridos
=s1orar para trans1or0ar os pontos 1racos da proposta e0 pontos 1ortes2
N!o recear apresentar os incon#enientes os ser#io6 a%0entando assi0 a
credi*i(idade do agente
=#itar 1a(ar dos arg%0entos da concorrncia6 e#itar denegriB(a
=#ocar pro*(e0as 4%e se sa*e sere0 as preoc%paAes do c(iente e
0ostrarB(he 4%e se conhece0
PodearBse de %0 ha(o de re1erncia6 isto ape(ar 7 con1erncia do c(iente
9conhece0oBnos h8 0%ito te0po:6 7 rep%ta!o de o%tras e0presas e da
seriedade do agente
15

$ro#ar o 4%e se adianta
Uti(i>ar #oca*%(8rio si0p(es6 correto6 i0aginati#o6 s%gesti#o
=#itar %ti(i>ar ter0os tcnicos 4%e o c(iente n!o entender8
Citar histLrias o% eFe0p(os 1r%to de eFperincias no terreno
.(%strar o prod%to por 0eio de i0agens i0pressionantes e cenas
s%gesti#as
Uti(i>ar pa(a#ras no#as e di1erentes para i0pressionar6 0arcar
Fa>er constante0ente perg%ntas 4%e ape(e0 a respostas positi#as e 4%e
certi/4%e 4%e a proposta 1oi co0preendida e aceite
Ape(ar 7 i0agina!o e e0o!o e antecipar a posse do ser#io e#ocado2
Despertar o dese,o o% sonho2 DirigirBse 7 sensi*i(idade do c(iente
Fa(ar se0pre no presente da narra!o
"er oti0ista2 Uti(i>ar pa(a#ras a(egres6 ,o#iais6 an%nciadoras de *oas
not&cias e n!o %ti(i>ar pa(a#ras negati#as
Uti(i>ar 1rases co0o D os (%gares est!o 4%ase a esgotarBseE6 DCost%0a
estar cheioE6 Dposso 1a>er %0a reser#a condiciona(E
Usar o *o0 h%0or2
Algumas #+!ni!as de Demons#rao
.(%strar concreta0ente o 4%e dito de %0a 1or0a por #e>es a*strata
Iostrar se0pre 0ateria( de s%porte (i0po6 sL(ido6 co0 apresenta!o
c%idada e e0 per1eito estado
Fa>er gestos seg%ros6 r8pidos6 #i#os6 si0p(i/cados e n%nca e0 de0asia
Uti(i>ar gestos 1%ncionais e %ti(it8rios 94%ando tcnicos:
N%nca contradi>er o 4%e di> co0 gestos o% eFpressAes 4%e n!o condi>e0
Uti(i>ar gestos estticos 9re1ereBse 7 0a(ea*i(idade de %ti(i>a!o do o*,eto6
7 car&cia:
Fa>er %0 po%co de encena!o
Fa>er o c(iente participar na de0onstra!o
Tornar a de0onstra!o (@dica6 at %0 po%co di#ertida
Fa>er pa%sas pe4%enas entre a de0onstra!o e a arg%0enta!o para 4%e
o c(iente possa ir assi0i(ando aos po%cos
+ te0a do preo pode ser %0a o*,e!o e a 4%e d8 0ais 0edo de responder2 +
preo sL %0 sacri1&cio 4%e se 1a> para o*ter a(go 4%e se dese,a2
o "e s%rge de 1or0a antecipada de#eBse deiF8B(o para o /na(2
o N!o se d8 at 4%e (he se,a pedido2
o $ode ser %0a de0onstra!o de interesse2 DN%anto 4%e t%do isto 0e #ai
c%starXE
o N!o se de#e perg%ntar ao C(iente 4%anto 4%er gastar6 pois est8Bse a (i0itar
as possi*i(idades2
o N!o se de#e ,%(gar o C(iente pe(a s%a aparncia2
o V8 #iagens de #a(ores di1erentes6 n!o s!o caros ne0 *aratos6 c%sta0 o
4%e #a(e02
o W%sti/car se0pre tanto %0 preo a(to co0o %0 *aiFo6 e eFp(icar por4%2
A(to- D+ preo inc(%i222E
^aiFo- DTrataBse de %0a o1erta de %(ti0a hora2E
16

o Uti(i>ar a tcnica Dsand%&cheE2 D222 ent!o te0os este itiner8rio de #iage0
4%e c%sta ` e 4%e inc(%i222E
o "L se apresenta o preo 4%ando o C(iente p\de apreciar o interesse da
$roposta2
o Co0parar o preo co0 a4%e(e 4%e o c(iente 1a> dos se%s prod%tos2
o N%ando o c(iente pede %0a red%!o o% %0a concess!o6 negociar %0a
contrapartida2
o $recisar as #antagens do prod%to e0 co0para!o co0 o preo2
o Iostrar ao c(iente o 4%e perde sen!o co0prar2
o Apresentar %0 preo preciso do 4%a( se possa0 retirar os e(e0entos 4%e o
co0pAe02
o =#itar os n@0eros redondos6 s!o i0precisos2
Dado/*reo/:an#agem
=Fp(icaBse o prod%to6 d8Bse o preo e di>Bse o 4%e inc(%i6 desta 1or0a o i0pacto
do preo n!o e t!o grande2
o O /reo m+dio1
De#eBse o1erecer %0 prod%to de preo 0dio dentro da ga0a de prod%tos6 o%
se,a6 n!o se de#e o1erecer ne0 o 0ais *aiFo ne0 o 0ais e(e#ado2 "e0pre depois
de arg%0entar o dito prod%to2
"e o C(iente /ca e0 si(ncio de#e0Bse o1erecer prod%tos 0ais econL0icos2 "e
(he parecer *e06 podeBse o1erecer prod%tos de preo 0ais a(to2 Desta 1or0a te0B
se se0pre %0a 0arge0 co0 4%e se pode 0o#i0entar2
Te0 4%e se estar ciente 4%e o C(iente 7s #e>es te0 %0a ideia errada de 4%anto
c%sta0 as coisas o% de 4%anto pode gastar2
D2226 ent!o o 4%e (he parece o ca0arote d%p(o6 co0 ca0a *aiFa6 eFterior
standardXE
9"e0pre se te0 a possi*i(idade de o1erecer ca0arotes de categoria
s%perior e in1erior:2
No entanto6 4%ando se 1a>e0 ora0entos6 de#ese 0encionar #arias categorias
de preos para dar possi*i(idade de esco(ha- %0 *aiFo6 %0 0dio e o%tro 0ais
a(to2
A-uando da #omada de de!iso de um !lien#e 7azer1
Contactar os operadores 9booking6 p8gina .nternet: necess8rios para
1a>er as reser#as e0 ca%sa2
U0a #e> 1eito o pedido de reser#a6 h8 4%e pedir ao c(iente %0
adianta0ento ao paga0ento da #iage06 a cha0ada sina(i>a!o2 +
adianta0ento 0%ito i0portante pois 1a> o c(iente co0pro0eterBse
1or0a(0ente e per0ite a,%dar a agncia no se% cash fow t!o
necess8rio2
Co0%nicar co0 o c(iente se0pre 4%e necess8rio6 por eFe0p(o se h8
%0a a(tera!o de p(anos6 de hor8rios6 etc2
17

N%ando esti#er t%do con/r0ado e reser#ado aconse(h8#e( dar ao
c(iente %0 itiner8rio da s%a #iage02
A4%ando da entrega da doc%0enta!o co*raBse o restante
0ontante da #iage0 e 1orneceBse a 08Fi0a in1or0a!o so*re a
0es0a 91o(hetos in1or0ati#os6 itiner8rios deta(hados6 0oradas e
te(e1ones de hotis6 (ocais de interesse c%(t%ra(6 etc2:2 Co0o o
prod%to t%r&stico i0ateria(6 necess8rio 4%e se entreg%e a
08Fi0a 4%antidade poss&#e( de 0ateria( re(acionado co0 a #iage02
+ principa( o*,eti#o de %0 #endedor conseg%ir 4%e o reco0ende02 "e o c(iente
sai contente co0 a s%a co0pra6 4%ase certo 4%e #ai reco0endar o #endedor
aos se%s conhecidos para a(0 de #o(tar a so(icitar os se%s ser#ios2
En#rega de Do!umen#ao
A entrega de doc%0enta!o 7 pri0eira #ista n!o parece 0ais do 4%e %0a
entrega de papis6 0as na rea(idade ta(#e> se,a dos passos 0ais i0portantes da
#enda2
A doc%0enta!o sL de#er8 ser entreg%e ao c(iente depois de re#ista e preparada
anterior0ente6 de 0odo a e#itar 1a(has co0 as pressas2
=#itando ta0*0 a sensa!o de inseg%rana6 o% 0edo 4%e a(go saia errado6 por
parte do c(iente2
*assos a seguir1
Co(ocar todos os doc%0entos so*re a 0esa 7 #ista do c(iente2 Co0ear a
re#er a #iage0 e0 #o> a(ta e ao 0es0o te0po 4%e o c(iente6 de 1or0a
crono(Lgica desde a sa&da at ao regresso2
Nesta re#is!o asseg%ra0oBnos de 4%e o ser#io est8 de acordo co0 o 4%e
o c(iente pedi% e se0 0a(Bentendidos2 Co0 a eFp(ica!o crono(Lgica se
indica ao c(iente e0 4%e 0o0ento ir8 necessitar de 4%e doc%0entos6 e0
4%e consiste e co0o %ti(i>8B(o e deci1r8B(o2
G o 0o0ento e0 4%e se in1or0a de todos os deta(hes 4%e o c(iente possa
es4%ecer6 *e0 co0o t%do o 4%e ter8 4%e sa*er6 desde hor8rios e (%gares
de sa&da6 te0po 0&ni0os de checMBin no aeroporto e co0o 1a>B(o6 onde se
dirigir6 #acinas 4%e de#e ter6 re4%isitos (egais6 conse(hos pr8ticos222
De#e0Bse indicar ao c(iente os contactos6 direAes e te(e1ones dos
escritLrios o% dos representantes do grossista port%g%s2
Fornecer6 se0pre 4%e poss&#e(6 in1or0a!o adiciona( so*re o destino e
so*re o ser#io e0 ca%sa6 cost%0es do pa&s6 0apas6 g%ias6 cLpias da
.nternet e p8ginas o% endereos 4%e poder8 cons%(tar2
$assar 7 co*rana do restante #a(or da #iage0 e0 1a(ta e certi/carBse e0
4%e no0e /ca a 1at%ra e o 4%e gostaria 4%e constasse2 .nc(%ir os
co0pro#ati#os de paga0ento ,%nto co0 a doc%0enta!o2
18

A doc%0enta!o de#er8 ser co(ocada e0 portaB#o%cher prLprio da agncia
e n!o do operador2
De#erBseB8 inc(%ir %0 4%estion8rio de 4%a(idade para 0e(hor contro(o da
4%a(idade da #iage0 e dos ser#ios do operador2
Ca/i#ulo 61 Forne!edores de ser(ios das A:;
$ara a s%a decis!o e0 ad4%irir %0a #iage0 o% se des(ocar para %0 deter0i nado
destino6 o cons%0idor t%r&stico de1rontaBse co0 %0 con,%nto #ariado de 4%estAes
0ais o% 0enos co0p(eFas- o destino a e(eger6 a poca do ano e0 4%e
aconse(h8#e( des(ocarBse6 o preo 4%e te0 de pagar6 o 0eio de transporte e o
a(o,a0ento a %ti(i>ar6 as #isitas por 4%e te0 de optar e o%tras 0ais6 consoante
este,a o% n!o disposto a #ia,ar e0 gr%po o% indi#id%a(0ente2
V86 cont%do6 d%as circ%nst3ncias B cha#e co0%ns a todos os cons%0idores
t%r&sticos 4%e inH%encia0 a s%a decis!o2 A pri0eira a de 4%e t0 de des(ocarB
se para 1ora do se% a0*iente ha*it%a( e sL pode0 cons%0ir o prod%to t%r&stico
no (oca( de prod%!o deste e6 a seg%nda6 a de 4%e as s%as decisAes depende0
das in1or0aAes e dos conheci0entos de 4%e disponha02
=stas d%as caracter&sticas t0 #8rias conse4%ncias- o cons%0idor t%r&stico sL
pode decidir a s%a #iage0 desde 4%e disponha de in1or0aAes 0&ni 0as6 n!o
pode cons%0ir os *ens e ser#ios 4%e dese,a no se% (oca( de residncia6 o
prod%to 4%e ad4%ire co0pLsito e n!o satis1a> todas as eFigncias da #iage0 e
n!o conhece6 7 partida6 antes da #iage0 a tota(idade do se% c%sto2
=0 0%itos casos6 o cons%0idor o*t0 in1or0aAes so*re o destino 4%e e(ege e
so*re os 0eios 4%e #ai %ti(i>ar 9transporte6 a(o,a0ento: e ad4%ire direta0ente
aos prod%tores os *ens e ser#ios 4%e dese,a 0as6 no%tros casos6 ter8 de
socorrerBse de inter0edi8rios 4%e esta*e(ece0 re(aAes diretas co0 os
prod%tores2
Da4%i nasce a distri*%i!o t%r&stica6 o% se,a6 o cana( atra#s do 4%a( o
cons%0idor o*t0 o prod%to 4%e dese,a2
No caso de n!o %ti(i>ar inter0edi8rios e ad4%irir direta0ente os *ens e ser#ios
ao prod%tor6 a distri*%i!o di>Bse direta 9o cons%0idor dirigeBse ao hote( onde
pretende pernoitar e a& co0pra %0a dor0ida: 0as no caso de se %ti(i>ar de %0
o% 0ais inter0edi8rios a distri*%i!o di>Bse indireta 9o cons%0idor pede a %0
agente de #iagens6 a 4%e0 paga6 4%e (he reser#e %0a dor0ida n%0 hote(:2
Ta( co0o na distri*%i!o de prod%tos 1&sicos a distri*%i!o t%r&stica o processo
1or0ado por todas as etapas por 4%e passa %0 *e0 de cons%0o desde 4%e
19

prod%>ido at ao 0o0ento e0 4%e posto 7 disposi!o do cons%0idor6 podendo
ser 0ais o% 0enos (ongo de acordo co0 o n@0ero de inter#enientes2
For0aBse assi0 %0 cana( de distri*%i!o 4%e %0a estr%t%ra operati#a6 %0
siste0a de re(aAes o% #8rias co0*inaAes de organi>aAes6 atra#s das 4%ais
%0 prod%tor de *ens e ser#ios t%r&sticos #ende o% con/r0a a #iage0 ao
co0prador2
+s prod%tores se,a0 transportadores6 hote(eiros o% o%tros #ende0 aos
operadores 4%e por s%a #e> #ende0 aos agentes de #iagens a 4%e0 os t%ristas
ad4%ire0 o *e0 o% ser#io de 4%e necessita02 $ode0 ta0*0 #ender os se%s
prod%tos direta0ente aos agentes de #iagens 4%e os disponi*i(i>a0 aos
cons%0idores2 =stes6 no entanto6 pode0 ad4%irir os *ens e ser#ios direta0ente
aos prod%tores2
A posi!o das agncias de #iagens na ind@stria t%r&stica est8 eFposta na /g%ra R2
A ind@stria t%r&stica pertence ao sector terci8rio6 o% se,a6 ao sector dos ser#ios e
a*arca todos os e(e0entos necess8rios para a des(oca!o6 aco0oda!o e o
des1r%tar de %0a #iage02 Certos ser#ios t%r&sticos s!o 18ceis de reconhecer por
parte do cons%0idor6 o%tros s!o prod%tos 0ais di1&ceis de i0aginar e portanto de
ad4%irir direta0ente2
As agncias de
#iagens
c%0pre0 o
pape( de
distri*%idoras e
inter0edi8rias
entre os
prestadores de
ser#ios e os
cons%0idores6
no caso dos
pri0eiros
9distri*%idores:
e6 de prod%toras nos seg%ndos2
20

6$0$Manuais de a(iao9 8o#eleiros9 7erro(i)rios9 mar3#imos e guias
in#erna!ionais de (iagens
A(iao , Dire#rio de !om/an8ias a+reas
;A*
http-OOaaa2Hbtap2co0O$ort%ga(Opt
OVo0epage
CA;A http-OOaaa2sata2ptOptBpt
*GA http-OOaaa2pga#irt%a(2co0O#;O0ai
n2php
AK";E http-OOaaa2Hbahite2e%O
?R";"CK
A"RAALC
http-OOaaa2*ritishairaabs2co0O
A"R FRANCE
http-OOaaa2air1rance2ptO
21

"?ER"A http-OOaaa2i*eria2co0O
LUF;KANCA
http-OOaaa2(%1thansa2co0OptOptOV
o0epage
MLM http-OOaaa2M(02co0O
NA;AR A"RAALC http-OOaaa24atarairaabs2co0O
CON;"NEN;AL
A"RL"NEC
https-OOaaa2continenta(2co0O
RLAN A"R http-OOaaa2rbanair2co0Opt
EACL OE; http-OOaaa2easb,et2co0O
Ko#elaria P Dire#rio de Cadeias 8o#eleiras "n#erna!ionais
"N;ERCON;"NEN;A
L
http-OOaaa2ichote(sgro%p2c
o0O
MARR"O;; http-OOaaa20arriott2co0Ode
1a%(t20i
22

K"L;ON http-OOaaa2hi(tonaor(daide
2co0O
ACCOR http-OOaaa2accorhote(s2co
0O
MEL"A http-OO0o*i(e2so(0e(ia2co0O
?EC; AEC;ERN http-OOaaa2*estaestern2ptO
CKO"CE http-OOaaa2choicehote(s2co
0O
C;ARAOOD
http-OOaaa2staraoodhote(s2
co0O
OR"EN; EQ*RECC http-OOaaa2orientB
eFpress2co0O
CLU? MED http-OOaaa2c(%*0ed2co0O
Ko#elaria P Dire#rio de Cadeias 8o#eleiras *or#uguesas
*EC;ANA
http-OOaaa2pestana2co0Ohote(sO
$T
:"LA GALE
http-OOaaa2#i(aga(e2ptO
23

;":OL"
http-OOaaa2ti#o(ihote(s2co0O
ALEQANDRE
DE ALME"DA
http-OOaaa2a(0eidahote(s2co0O
REAL http-OOaaa2rea(hote(sgro%p2co0O
EUROCOL
http-OOaaa2e%roso(2ptO
AL;"C http-OOaaa2a(tishote(s2co0O
"?ERO;EL http-OOaaa2i*erote(2ptO
:"CA?E"RA http-OOaaa2#isa*eirat%ris0o2co
0OsiteO
COL:ERDE http-OOaaa2so(#erde2ptO
CC http-OOaaa2cshote(sandresorts2c
o0O
;D ;E"QE"RA
DUAR;E
http-OOaaa2tdhote(s2ptO
24

EC;OR"L,COL
http-OOaaa2estori(Bso(sgps2co0O
DOM *EDRO http-OOaaa2do0pedro2co0O
CONAE
;UR"CMO
http-OOaaa2sonaet%ris0o2co0O
AMOR"M
;UR"CMO
http-OOaaa2a0ori0t%ris0o2ptO
Dire#rio de ;rans/or#adoras mar3#imas in#erna!ionaisP Cruzeiros
ROLAL
CAR"??EAN
CRU"CE
http-OOaaa2roba(cari**ean2ptO
CARN":AL
COR*ORA;"O
N
http-OOaaa2carni#a(2co0O
* R S
CRU"CEC
http-OOaaa2pocr%ises2co0O
MLOC;ER
CRU"CE
http-OOaaa21aMtao01artbg2seOnora
egian]cr%ise](ine2ht0
REGENCL
CRU"CEC
http-OOaaa2rssc2co0O
25

COC;A
CROC"ERE
http-OOaaa2costacrociere2itO^;CO.OD
e1a%(t2ht0
Dire#rio de ;rans/or#adoras mar3#imas /or#uguesas P Cruzeiros =rio
Douro>
DOURO ATUL http-OOaaa2do%roa>%(2ptO
?ARCA DOURO http-OOaaa2*arcado%ro2ptO
*OR;O DOURO
http-OOaaa2portodo%ro2co0Ocr%>ei
ros2asp
DOURO AC"MA
http-OOaaa2do%roaci0a2ptO
:"A DUOURO http-OOaaa2#iado%roB
cr%>eiros2co0O
REN; DOURO
http-OOaaa2rentdo%ro2co0O
Dire#rio de ;rans/or#adoras 7erro(i)rias
;G:
Frana
http-OOaaa2tg#2co0O
C*
$ort%ga( http-OOaaa2cp2ptO
26

RENFE
=spanha http-OOaaa2ren1e2esO
CNCF
France
http-OOaaa2snc12co0O
NA;"ONAL RA"L
Peino Unido
http-OOaaa2nationa(rai(2co2
%MO
FC
.t8(ia http-OOaaa21erro#iede((osta
to2itO
D?
A(e0anha
http-OOaaa2*ahn2deO
NC
Vo(anda
http-OOaaa2ns2n(O
Guias in#erna!ionais de (iagem
Guias im/ressos
No0e- GU"A M"CKEL"N
=ditor- Mi!8elin
27

No0e- LONELL *LANE;
=ditor- ??C
No0e- GU"A AMER"CAN
EQ*RECC
=ditor- Ci(ilizao

No0e- ;KE ROUGK GU"DE
=ditor- *earson *LC
No0e- ;KE ECCEN;"AL GU"DE
28

Guias on,line
*or#ugal ;ra(e guide
http-OOaaa2port%ga(tra#e(g%ide2co0O
Aorld
#ra(el
guide
http-OOaaa2aor(dtra#e(g%ide2netO
29

Con!ierge #ra(el guide
http-OOaaa2concierge2co0O
Na#ional geogra/8i! #ra(eller
http-OOaaa2nationa(geographiceFpeditions2co0Oho0e
30

;rV/ ad(isor
http-OOaaa2tripad#isor2co0O
:ir#ual #ouris#
http-OOaaa2#irt%a(to%rist2co0O
31

;ra(el R leisure
http-OOaaa2tra#e(and(eis%re2co0O
6$6$Di7eren#es #i/os de #rans/or#es =a+reo9 mar3#imo9 7erro(i)rio9
rodo(i)rio>
+ T%ris0o6 por de/ni!o6 press%pAe a des(oca!o6 4%e %0a das s%as
caracter&sticas essenciais e por conseg%inte6 o transporte 1a> parte integrante do
siste0a t%r&stico2
32

G o transporte 4%e per0ite o acesso ao destino a partir da residncia ha*it%a(
dos #isitantes6 *e0 co0o as des(ocaAes no se% interior e 4%e portanto6 per0ite
a 0o#i0enta!o das pessoas se0 a 4%a( n!o h8 t%ris0o2 O transporte o
corao do turismo. G o #&nc%(o entre a casa6 o destino6 o a(o,a0ento6 e todas as
o%tras di0ensAes da acti#idade t%r&stica2
No ano de R[[76 a +2I2T2 considero% co0o 0eio de transporte t%r&stico os
seg%intes-
Transporte Areo
Transporte Areo
Transporte Terrestre
Transporte Iar&ti0o
;rans/or#e a+reo
+ transporte areo per0iti% 4%e o t%ris0o se tenha trans1or0ado n%0a das
principais ati#idades econL0icas 0%ndiais6 tendoBse a/r0ado co0o 0eio de
transporte acess&#e( a #astas ca0adas da pop%(a!o6 so*ret%do co0 o
desen#o(#i0ento dos #oos 1retados 9charter: a partir dos anos 6' e co0 a
desreg%(a0enta!o a partir de R[782
Z 0edida 4%e a tecno(ogia 1oi a#anando6 0e(horo% a e/c8cia e a rendi*i(idade
dos a#iAes6 possi*i(itando aos operadores t%r&sticos a red%!o dos preos e a
a*ert%ra de 0ercados 0ais distantes2
+ 0o#i0ento de (i*era(i>a!o a partir de 0eados dos anos 7' (e#o% 7 apro#a!o6
e0 R[78 do Air Deregulation Act 4%e co0porta#a co0o principais 0edidas a
possi*i(idade de o*ten!o de direitos de tr81ego e0 todos os itiner8rios e a
(i*erdade de /Fa!o de tari1as2
As conse4%ncias desta desreg%(a0enta!o6 posterior0ente seg%idas pe(a Uni!o
=%ropeia entre R[[3 e R[[76 trad%>ira0Bse no acrsci0o da concorrncia6
a0p(ia!o da o1erta6 red%!o do preo 0dio do transporte areo e do a%0ento
do n@0ero de passageiros2
A ace(erada e#o(%!o do transporte areo 9co0 %0 cresci0ento 0dio an%a( de
5c a partir de R[5[: e o se% a(arga0ento a todos os pontos do g(o*o pro#oco%
i0portantes trans1or0aAes no t%ris0o2
A s%a inH%ncia opero%Bse a #8rios n&#eis 0as principa(0ente nos seg%intes
aspetos-
a: Q(o*a(i>o% o t%ris0o por4%e per0iti% a passage0 do t%ris0o regiona( para
o t%ris0o intercontinenta(2 Antes da a#ia!o os transportes
intercontinentais era0 e1et%ados por *arcos 9os transat(3nticos: de grande
porte 4%e de0ora#a0 #8rios dias a chegar ao se% destino5
33

*: Iassi/co% o t%ris0o dos pa&ses (ong&n4%os5
c: ^ana(i>o% os transportes areos por inH%ncia dos #oos charter5
d: $er0iti% a red%!o do c%sto do transporte2
Organizao "n#erna!ional de ;rans/or#e A+reo
Antes do apareci0ento dos a#iAes a no!o de so*erania do =stado esta#a (igada
ao territLrio e ao 0ar 0as n!o ao espao areo2
A ideia de so*erania so*re este nasce% co0 a . Q%erra I%ndia( 4%ando6 pe(a
pri0eira #e>6 os a#iAes 1ora0 %sados 0i(itar0ente o 4%e de% orige0 7
e(a*ora!o de princ&pios ,%r&dicos reg%(a0entadores da %ti(i>a!o do espao
areo2
Assi06 e0 R[R[ 1oi assinada e0 $aris %0a con#en!o 0%(ti(atera( co0 o o*,eti#o
de reg%(a0entar o tr81ego areo internaciona( dando orige0 7 cria!o posterior
de d%as organi>aAes 4%e gere0 a organi>a!o deste tipo de transporte-
a> Organizao da A(iao Ci(il "n#erna!ional ="CAO>
G %0 organis0o da +NU criado e0 R[446 de car8cter intergo#erna0enta(
consagrado 7 coopera!o no esta*e(eci0ento das (eis internacionais da a#ia!o2
+s se%s o*,eti#os s!o-
=ncora,ar o desen#o(#i0ento das rotas6 aeroportos e as 1aci(idades
de na#ega!o area para a a#ia!o ci#i( internaciona(5
Conhecer as necessidades das pessoas re(ati#a0ente 7 seg%rana6
reg%(aridade6 e/cincia e econo0ia do transporte areo5
$roteger a concorrncia5
=tc2
&> Asso!iao "n#erna!ional do ;rans/or#e A+reo ="A;A>
+rgani>a!o destinada a %ni1or0i>ar os procedi0entos e tari1as desen#o(#endo
ig%a(0ente %0a a!o discip(inar re(ati#a0ente 7 at%a!o e co0porta0ento das
co0panhias s%as associadas no 0ercado internaciona(2
G %0a organi>a!o pri#ada das co0panhias areas 4%e a*range 0ais de 8'c
das (inhas areas 0%ndiais da 4%a( sL pode0 ser 0e0*ros as co0panhias de
#oos reg%(ares certi/cadas pe(os go#ernos 4%e se,a0 0e0*ros da .CA+2
A s%a principa( 1%n!o de 1aci(itar o 0o#i0ento das pessoas e das 0ercadorias
de 4%a(4%er ponto da rede area 0%ndia( para o%tro 0ediante a co0*ina!o de
4%a(4%er %0a das rotas2 =sta 1%n!o pode ser a(canada pe(a e0iss!o de %0
@nico *i(hete2
A .ATA6 e0 gera(6 asseg%ra a coopera!o e a coordena!o entre as co0panhias
areas e entre estas e a .CA+6 e0 #8rios do0&nios-
Nor0a(i>a!o ad0inistrati#a e tcnica5
34

Co0pensa!o /nanceira- 1%nciona co0o %0a c30ara de co0pensa!o
dos *i(hetes 4%e t0 de ser pagos 7s #8rias co0panhias pe(a %ti(i>a!o
das s%as rotas 4%ando ad4%iridos a o%tras co0panhias
$or eFe0p(o %0 *i(hete co0prado e e0itido pe(a TA$ 4%e transporta o
passageiro apenas na s%a rota 0as no resto da #iage0 te0 de ser transportado
por o%tra o% o%tras co0panhias a 4%e0 de#e ser paga a parte correspondente2
"%ponha0os a seg%inte sit%a!o-
+ residente do pa&s A pretende #isitar o pa&s ^ passando a(g%0 te0po no pa&s C2
+ passageiro pode des(ocarBse para C n%0a co0panhia area do se% pa&s A9`: e
depois des(ocarBse para o pa&s D n%0a co0panhia area do pa&s C9d:6 para a&
to0ar o a#i!o para o pa&s ^ n%0a co0panhia area do pa&s D9S:2 Do pa&s ^
partir8 n%0a co0panhia area deste 9e: para o pa&s = para da& regressar ao se%
pa&s na co0panhia area de orige0 9`:2
.sto 6 o passageiro 4%e co0pro% o se% *i(hete na co0panhia area do pa&s A
%ti(i>o%Bse de 0ais trs co0panhias areas de o%tros pa&ses at regressar2
+ preo 4%e pago% ter8 de ser repartido6 e0 1%n!o dos itiner8rios seg%idos por
todas estas co0panhias6 tare1a 4%e se inc(%i na 1%n!o de co0pensa!o
/nanceira da .ATA atra#s do siste0a de (i4%ida!o *anc8ria desen#o(#ido pe(o
ank !ettlement "lan#
Antes de a .ATA ter desen#o(#ido o progra0a 0%ndia( de agncias6 cada
co0panhia area tinha de 1ornecer %0 deter0inado n@0ero de *i(hetes 7s
agncias de #iagens 4%e os paga#a0 indi#id%a(0ente2
+ progra0a da .ATA prod%> os deno0inados *i(hetes .ATA6 propondo 7s agncias
e co0panhias areas a s%a ades!o a %0a c30ara de co0pensa!o 7 4%a( se
passa#a0 a dirigir para ad0inistrar e0 *(oco as s%as transaAes /nanceiras
%ti(i>ando %0 p(ano de (i4%ida!o *anc8ria 4%e procede 7 (i4%ida!o a%to08tica
dos paga0entos 0@t%os internacionais 0ediante %0 siste0a de co0pensa!o2
+ ^"$ da .ATA procede 7 distri*%i!o dos *i(hetes e ao tra*a(ho in1or08tico
prestando os seg%intes ser#ios-
$aga0ento de co0issAes5
$resta!o de ser#ios *anc8rios5
Trans1erncias de 1%ndos e paga0entos e(etrLnicos5
Co0pra e distri*%i!o de doc%0entos5
Fat%ra!o e (i4%ida!o de paga0entos por cartAes de crdito5
Forneci0ento de estat&sticas so*re gest!o e co0ercia(i>a!o5
Certi/ca!o2
35

Pe(a!o co0 as agncias de #iagens 9acredita!o para #enda de
*i(hetes:
Direi#os de ;r)7ego
+s direitos de tr81ego esta*e(ece0 as (i*erdades de circ%(a!o no espao areo e
s!o o*tidos atra#s da concess!o dada pe(os go#ernos para %0a o% 0ais
co0panhias areas operare0 para %0 deter0inado pa&s o% atra#essare0 o se%
espao areo assistindoB(he o direito de transportar carga e passageiros2
U0a co0panhia area port%g%esa para operar para a A(e0anha ter8 de o*ter
a%tori>a!o dos go#ernos port%g%s e a(e0!o para (e#antar #oo e aterrar 0as
ta0*0 ter8 de o*ter a%tori>a!o para so*re#oar os respeti#os espaos areos
*e0 co0o os da =spanha6 Frana e "%&a se ti#er de so*re#oar estes pa&ses2
=stes direitos6 consignados na Con#en!o de Chicago de R[446 so* a 1or0a de
acordos 0%(ti(aterais6 criara0 as *ases para %0 siste0a coordenado do tr81ego
areo a n&#e( internaciona( e dera0 orige0 7s cha0adas (i*erdades areas 4%e
t0 os seg%intes princ&pios-
*rimeira Li&erdade
U0a co0panhia area ` de %0 pa&s A 4%e pretende #oar para o pa&s C o*t0
a%tori>a!o para so*re#oar o pa&s ^2 Consiste6 portanto6 no pri#i(gio de #oar
atra#s do territLrio de o%tro pa&s 0as se0 aterrar2
Cegunda Li&erdade
A co0panhia ` do pa&s A ao des(ocarBse para o pa&s C o*t0 a%tori>a!o do pa&s
^ para a& poder aterrar por ra>Aes tcnicas2
;er!eira Li&erdade
Consiste no direito de %0a co0panhia area de %0 pa&s transportar passageiros
do se% pa&s de orige0 para o%tro pa&s2 Ias n!o o contr8rio2
Nuar#a Li&erdade
Consiste no direito de transportar passageiros para o pa&s da co0panhia
pro#enientes de o%tro pa&s2
Nuin#a li&erdade
G a 0ais co0p(eta e consiste no pri#i(gio concedido a %0a co0panhia do pa&s A
co0 destino ao pa&s C6 e0*arcar e dese0*arcar passageiros correio e carga no
pa&s ^2 Consiste portanto no direito de transportar passageiros entre dois pa&ses
por %0a co0panhia de %0 terceiro n%0a rota co0eando e ter0inando no se%
pa&s de orige02
$osterior0ente 7 Con#en!o de Chicago 1ora0 esta*e(ecidas 0ais trs
(i*erdades do transporte areo-
36

CeW#a Li&erdade
Consiste no pri#i(gio de transportar passageiros6 correio e carga entre dois
pa&ses ^ e C n%0 a#i!o 4%e n!o o da naciona(idade de nenh%0 destes pa&ses
0as 4%e opera #ia pa&s da naciona(idade do a#i!o 9A:6 o% se,a6 o direito de
tr81ego entre dois pa&ses estrangeiros por %0a co0panhia area de %0 terceiro
e0 d%as rotas 4%e os (iga0 co0 este2
=Fe0p(o- a TA$ transporta passageiros de No#a .or4%e para )is*oa6 onde s!o
trans1eridos para o%tro a#i!o da TA$ no 4%a( #ia,a0 para Po0a2 A TA$6 4%e
port%g%esa6 transporta passageiros dos =UA para .t8(ia2
C+#ima Li&erdade
Consiste no pri#i(gio de transportar passageiros6 correio e carga entre dois
pa&ses n%0a (inha area 4%e n!o est8 associada co0 nenh%0 dos dois2 "er8 o
caso de %0a co0panhia area espanho(a ad4%irir o direito de e1et%ar transportes
entre )is*oa e )ondres2
Oi#a(a Li&erdade
G o pri#i(gio de %0a co0panhia area de %0 pa&s transportar passageiros
dentro de o%tro pa&s n%0a rota co0 orige0 o% destino no se% pa&s de orige02
U0a co0panhia area ing(esa 4%e #oa para Faro pode transportar passageiros de
)is*oa o% do $orto para Faro2
Dom+s#i!o
Direito da co0panhia area de %0 pa&s transportar passageiros dentro do
territLrio desse pa&s2
Ca#egorias de :oos
As (i*erdades anteriores ,8 n!o s!o t!o eFigente0ente %ti(i>adas2 $or eFe0p(o6
$ort%ga( 0ante#e co0 os =UA %0a po(&tica de restriAes 7 (i*erdade do tr81ego
areo 0as e0 R[[[ esta*e(ece% co0 o respeti#o go#erno %0 acordo 4%e de/ne
a (i*era(i>a!o do espao areo entre os dois pa&ses co0 as seg%intes
conse4%ncias-
N%a(4%er co0panhia area port%g%esa o% a0ericana poderia #oar (i#re0ente
para cada %0 dos destinos 0as ta0*0 dentro de(es2
Assi06 4%a(4%er co0panhia a0ericana poder8 #oar para $ort%ga( co0 a
1re4%ncia 4%e entender6 para 4%a(4%er destino e estender %0 perc%rso a o%tros
destinos dentro de $ort%ga(2 $oder8 ainda operar (i#re0ente dentro de $ort%ga(
se0 4%e o in&cio do #oo tenha sido nos =UA *e0 co0o operar a partir de %0
4%a(4%er pa&s6 por eFe0p(o da =%ropa6 para $ort%ga(2
V8 4%e disting%ir dois tipos de #oos co0 caracter&sticas distintas-
0$ Lin8as a+reas regulares
37

As co0panhias areas o*t0 a%tori>a!o para operar n%0a deter0inada rota
9)is*oaO)ondres6 )is*oaO$orto:6 por %0 te0po indeter0inado6 de 1or0a reg%(ar e
cont&n%a6 co0 hor8rios e dias de opera!o /Fos6 sL podendo a(ter8B(os por acordo
das a%toridades aeron8%ticas dos pa&ses en#o(#idos2
+s se%s ser#ios s!o a*ertos ao p@*(ico e0 gera( na *ase de %0 *i(hete
indi#id%a( e inc(%e0 os #oos adicionais 4%e adiciona(0ente tenha0 de ser
rea(i>ados por eFcesso de proc%ra2
=stes #oos t0 nor0as de con1orto6 rotas a seg%ir e 1re4%ncia dos ser#ios
antecipada0ente /Fados pe(a .ATA2
Co0o a concorrncia entre as co0panhias cada #e> 0aior e co0o o prod%to
o1erecido ho0ogneo a di1erencia!o entre e(as prod%>Bse essencia(0ente pe(a
4%a(idade e #ariedade dos ser#ios o1erecidos2
6$ :oos C8ar#er
"!o rea(i>ados por co0panhias reg%(ares o% especia(i>adas2
$ara a rea(i>a!o destes #oos as co0panhias o*t0 a%tori>a!o para rea(i>ar %0
o% 0ais #oos o% srie de #oos2
Trata0Bse de #oos rea(i>ados e0 1%n!o da proc%ra c%,o regi0e tari18rio
independente e o*edece 7s (eis do 0ercado2
"!o nor0a(0ente %ti(i>ados e0 pacotes t%r&sticos o% a pedido2
=n4%anto os #oos reg%(ares se destina0 a %0a c(iente(a indiscri0inada 9#iagens
de negLcios6 des(ocaAes pro/ssionais6 t%ris0o6 etc2: os #oos 1retados s!o
destinados principa(0ente a t%ristas e n!o se prod%>e0 co0 tanta 1re4%ncia e
reg%(aridade2
=ste tipo de #oos operaBse 1%nda0enta(0ente na =%ropa onde o n@0ero de
passageiros transportados desta 1or0a representa 7 #o(ta de 5'c do #o(%0e dos
transportes reg%(ares 4%ando a 0dia 0%ndia( po%co %(trapassa os R'c2
%$ *a!o#e de (iagens em (oos regulares =";>
Consiste0 e0 #iagens de ida e #o(ta n%0 perc%rso de (inhas reg%(ares6 inc(%indo
o*rigatoria0ente %0a estada6 por %0 preo red%>ido e co0%nicado
con/dencia(0ente 7s agncias de #iagens associadas 4%e conce*e0 o pacMage2
=Fiste %0a tari1a inc(%si#e to%r indi#id%a( 9partida (i#re: e %0a tari1a .T de gr%po
co0 e0 4%e a data de partida /Fa2
As #iagens .T s%rgira0 e0 conse4%ncia da necessidade dos transportadores
areos preenchere0 a so*re capacidade res%(tante do a%0ento das s%as 1rotas2
38

As #iagens areas s!o %0 dos 0eios de transporte 0ais seg%ros do 0%ndo2 .sto
de#eBse 7 4%a(idade dos a#iAes6 7 per&cia dos pi(otos6 ao pessoa( da 0an%ten!o
e o%tras pessoas en#o(#idas nas operaAes dos a#iAes e aos contro(adores de
tr81ego areo2
=0 todas estas 8reas os reg%(a0entos t0 %0 pape( cr&tico2 +s a#iAes de
passageiros t0 de o*edecer a padrAes rigorosos de design e 0ateriais2
+s pi(otos e a trip%(a!o t0 de deter padrAes rigorosos de treino e eFperincia
*e0 co0o os contro(adores de tr81ego areo2
+s a#iAes s!o constante0ente inspecionados para asseg%rar 4%e so1rera0 a
de#ida 0an%ten!o2
Assi06 os reg%(a0entos t0 o o*,eti#o de e(i0inar o risco de acidentes gra#es2
Atos de sa*otage0 e terroris0o s!o %0a preoc%pa!o constante das
co0panhias areas2 + aspeto 0ais i0portante a seg%rana nos aeroportos2
Cus#os
Co0o indica0 as 1re4%entes g%erras de tari1as entre as co0panhias areas6 os
preos dos *i(hetes s!o %0 co0ponente cr&tico da decis!o de #ia,ar por parte dos
t%ristas2
$ara a(0 dos c%stos de opera!o das co0panhias areas6 estas t0 de pagar
%0a #ariedade de taFas aos aeroportos2
=stas despesas inc(%e0 taFas dos *i(hetes6 taFas de partidas internacionais6
taFas a(1andeg8rias6 taFas de i0igra!o6 etc2 =stas taFas6 co0issAes de
aterrage0 e o%tras despesas a%0enta0 o c%sto tota( das operaAes das
co0panhias areas e pode0 ter %0 i0pacte signi/cati#o no preo dos *i(hetes2
U0 aspeto contro#erso dos c%stos de %0a co0panhia area est8 re(acionado
co0 as co0panhias 4%e opera0 so* prote!o de 1a(ncia2
=Fiste0 co0panhias areas 4%e est!o so* prote!o do go#erno para n!o 1a(ire0
e 4%e contin%a0 a operar2 .sto per0iteB(hes red%>ir os c%stos operacionais
en4%anto o tri*%na( s%per#isiona o paga0ento das s%as d&#idas2 $or o%tro (ado
estas co0panhias p%dera0 *aiFar o preo dos se%s *i(hetes e rec%perar a 4%ota
de 0ercado2
As o%tras co0panhias areas 4%eiFa0Bse de 4%e estas sit%aAes s!o in,%stas
para a concorrncia ,8 4%e estas 1ora0 o*rigadas6 ta0*06 a red%>ir o preo dos
se%s *i(hetes 0as se0 #ere0 as s%as despesas red%>idas2
No entanto isto per0ite 4%e a(g%0as co0panhias saia0 da sit%a!o de 1a(ncia
e reto0e0 a s%a ati#idade nor0a(2
39

O/era4es nos aero/or#os
U0 aeroporto 0oderno co0porta %0a srie de ati#idades centradas nas
chegadas e partidas de a#iAes2 $ara a(0 de ser#ire0 co0o %0 ter0ina( para os
passageiros do transporte areo6 as operaAes de %0 aeroporto ta0*0
inc(%e0-
Contro(o do tr81ego areo no aeroporto e nas s%as >onas circ%ndantes5
+peraAes de a(%g%er de a%to0L#eis2 7'c destas ocorre0 nos
aeroportos2 Pe4%er a eFistncia de grandes 8reas de par4%ea0ento e
ser#ios de shuttle para transportar as pessoas entre o ter0ina( do
aeroporto e as e0presas de a(%g%er de #iat%ras5
$rocessa0ento de *agage02 + hand(ing e/ciente da *agage0 %0
co0ponente cr&tico das operaAes de %0 aeroporto2 Cada #e> se %sa
0ais tecno(ogia para contro(ar esta parte do processo2
Carga e correio2 A 0aior parte do correio 0%ndia( e 0%ita da s%a carga
s!o transportados por #ia area2 =0*ora n!o este,a #is&#e( para os
passageiros6 o transporte de carga e correio representa %0a parte
s%*stancia( das operaAes dos aeroportos5
A(13ndega e i0igra!o2 =stas 1%nAes est!o re(acionadas co0 a
operaAes de seg%rana6 ,8 4%e a0*as re4%ere0 pessoa( e tecno(ogia
para #eri/car os passageiros 4%e entra0 e 4%e sae0 e as s%as
*agagens2 $or4%e os aeroportos internacionais s!o a 0aior porta de
entrada de pessoas e carga n%0 pa&s6 esta 1%n!o considerada
priorit8ria nas operaAes de %0 aeroporto5
Co0rcio e resta%ra!o2 As pessoas est!o 7 espera de encontrar %0a
grande #ariedade de e4%ipa0entos deste tipo2 =stas operaAes
representa0 %0a 1atia signi/cati#a das receitas de %0 aeroporto5
"eg%rana2 Ionitori>ar e restringir o H%Fo de pessoas e 0ateriais
dentro de %0 aeroporto %0a tare1a eFtre0a0ente co0p(eFa e
eFigente2
Ca/a!idade dos aero/or#os
+ #o(%0e de passageiros n%0 i0portante aeroporto internaciona(
i0pressionante2
=0 R[[5 cada %0 dos 35 0aiores aeroportos 0%ndiais processa#a0 ;' 0i(hAes
de passageiros e0 eFcesso2
+ cada #e> 0aior #o(%0e de passageiros est8 a estrang%(ar a 0aioria dos
aeroportos2
Assi06 0%itos aeroportos est!o a ser re0ode(ados o% trans1eridos para (ocais
co0 0e(hores capacidades2
40

No entanto6 a eFpans!o o% constr%!o de aeroportos est8Bse a tornar n%0a
tare1a cada #e> 0ais co0p(icada para os go#ernos2 Constr%ir %0 aeroporto
representa %0 es1oro /nanceiro 0%ito e(e#ado2
+s i0pactes sLcio a0*ientais da constr%!o de %0 aeroporto (e#a0 a 4%e estes
processos se torne0 de0orados e co0p(eFos sendo 0%ito di1&ceis de /na(i>ar2
;rans/or#e #erres#re
+ transporte terrestre o 0o#i0ento de pessoas e 0ercadorias por terra2 .nc(%i o
transporte 1erro#i8rio6 por #iaB1rrea e o transporte rodo#i8rio6 o% se,a6 por
estrada2
:e3!ulos de #rans/or#e #erres#re
Co0*oio
Carro
A%tocarro
Ca0i!o
=(trico
Ietro
Ioto
^icic(eta
;rans/or#e Ferro(i)rio
+ transporte 1erro#i8rio e o 0ar&ti0o 1ora a pri0eira 1or0a de transporte a ser
%ti(i>ada a0p(a0ente para #iagens de passageiros2 + desen#o(#i0ento do
co0*oio co0eo% no in&cio do sc2 `.`2 $homas %ook 1oi o pioneiro na
organi>a!o da #iage0 t%r&stica por co0*oio2 + 1a0oso =Fpresso +riente (iga#a
$aris a .sta0*%( e0 R883 e )ondres a .sta0*%( e0 R[R32
Ao (ongo da s%a histLria o co0*oio en1rento% #8rios pro*(e0as6 co0o a 1a(ta de
padroni>a!o6 a (arg%ra dos tri(hos6 a discrep3ncia entre a proc%ra por parte de
passageiros e a proc%ra por 4%estAes de transporte de carga despo(etara0 a s%a
&ueda. +s c%stos de 0an%ten!o6 ,%nto co0 as necessidades de capita( e
tra*a(ho na opera!o do ser#io 1erro#i8rio6 contin%a0 a torn8B(o %0 0eio de
transporte caro e cada #e> 0enos %ti(i>ado2
+ encerra0ento de 0%itas estaAes 4%e ser#ia0 0%itas #e>es destinos
tradicionais de 1rias e 8reas panor30icas6 red%>i% a s%a %ti(idade2
A crescente concorrncia das #iagens por ar e de carro partic%(ar ainda
en1ra4%ece% 0ais a posi!o des1a#or8#e( deste tipo de transporte2 A di#%(ga!o
do a%to0L#e( 1e> co0 4%e6 nos dias de ho,e se esti0e 4%e apenas 5c da
circ%(a!o de t%ristas se 1aa por este 0eio de transporte2
Cont%do6 pre#Bse 4%e o co0*oio recon4%iste o se% (%gar e a s%a i0port3ncia
pe(os seg%intes 1atores-
41

Desen#o(#i0ento dos T2Q2V2 9transportes de grande #e(ocidade:6 4%e #!o
per0itir co0petir nas rotas areas e terrestres no acesso a grandes
centros %r*anos6 pode0 atingir #e(ocidades na casa dos 3''f0Oh2
A 0oderni>a!o das #iasB1rreas e das carr%agens contri*%ir8 para o
re(ana0ento da i0age0 dos ca0inhoBdeB1erro2
I%itas carr%agens est!o ,8 dotadas de assentos rec(in8#eis6 esto1ados6
co0 ar condicionado e 0@sica a0*iente6 possi*i(itando %0 0aior con1orto
da #iage02
$ara (ongas #iagens eFiste0 carr%agens co0 co0parti0entos para dor0ir
co0 dC incorporado2
;rans7ormao do Com&oio em *rodu#o ;ur3s#i!o
A nosta(gia pe(os co0*oios crio% %0 no#o interesse pe(as #iagens neste 0eio de
transporte6 trans1or0andoBo n%0a no#a eFperincia t%r&stica2 Deste 1acto
res%(to% o apareci0ento de %0 grande n< de progra0as conce*idos co0o
prod%tos t%r&sticos2
V8 ,8 0%itos anos 4%e as #iagens nos #e(hos co0*oios a #apor6 %ti(i>ando as
carr%agens e as 084%inas antigas se torno% %0a 1orte atra!o t%r&stica e0
a(g%ns pa&ses6 no0eada0ente no Peino Unido e e0 Frana2
"i0%(tanea0ente o co0*oio passo% a constit%ir a *ase do (ana0ento de
pacotes t%r&sticos6 co0o o caso da =%rostar6 4%e crio% %0 pacote para $aris
inc(%indo a DDisne'land "aris e para Dourg !$.(auriceE d%rante a esta!o de
.n#erno2
Li&eralizao da U#ilizao das Lin8as,7+rreas
Desde R[[' 4%e a Co0%nidade =%ropeia esta*e(ece o (i#re acesso 7s
in1raestr%t%ras do ca0inhoBdeB1erro6 o 4%e per0ite a separa!o destas da
eFp(ora!o dos co0*oios2
=sta di#is!o de responsa*i(idades pode per0itir %0a 0aior e/c8cia na gest!o do
transporte por co0*oio6 por (i*erta!o de tare1as pesadas e ao 0es0o te0po6 do
peso /nanceiro 4%e a 0an%ten!o e gest!o das in1raestr%t%ras i0p(ica2
;rans/or#e Rodo(i)rio
A +rgani>a!o I%ndia( do T%ris0o a/r0a 4%e 75c dos H%Fos t%r&sticos 0%ndiais
s!o de 30*ito intra regiona(6 o% se,a6 a 0aior parte dos H%Fos t%r&sticos rea(i>a0B
se dentro da prLpria regi!o t%r&stica2
A e0inente predo0in3ncia das #iagens de c%rta dist3ncia re1ora essa a/r0a!o
e de0onstra 4%e a pr8tica do t%ris0o interno te0 #indo a o*ter %0a 0aior
i0port3ncia no conteFto econL0ico da ati#idade t%r&stica2
N%0 $a&s co0o $ort%ga( o transporte t%r&stico terrestre6 se0 4%a(4%er
des0ereci0ento ao transporte areo6 poss%i %0a i0port3ncia eFpressi#a tanto
42

pe(a s%a acessi*i(idade econL0ica ,%nto dos cons%0idores6 4%anto pe(a
acessi*i(idade geogr8/ca ,%nto dos destinos e prod%tos t%r&sticos2
+ desen#o(#i0ento dos a%tocarros 90aiores e 0ais 0odernos: nos @(ti0os anos
1e> co0 ho%#esse %0 1orte cresci0ento da proc%ra deste 0eio de transporte6
sendo ta0*0 o idea( para os t%ristas 4%e proc%re0 %0as 1rias 0ais
econL0icas2
;rans/or#e mar3#imo
+ transporte 0ar&ti0o o transporte a4%8tico 4%e %ti(i>a co0o #ias de passage0
os 0ares a*ertos6 para o transporte de 0ercadorias e de passageiros2 +
transporte H%#ia( %sa os (agos e rios2 Co0o o transporte 0ar&ti0o representa a
grande 0aioria do transporte a4%8tico6 0%itas #e>es %sada esta deno0ina!o
co0o sinLni0o2
Nos @(ti0os anos6 os antigos *arcos de passageiros dera0 (%gar aos grandes
*arcos de cr%>eiros6 c%,a ati#idade se trans1or0o% rapida0ente n%0 dos casos
de 0aior s%cesso da ati#idade t%r&stica6 co0 %0 cresci0ento 0dio an%a(
s%perior ao do con,%nto do t%ris0o 0%ndia(2
A proc%ra dos cr%>eiros constit%i %0 dos seg0entos de 0aior cresci0ento n!o na
perspeti#a de transporte6 0as antes na perspeti#a de Dprod%to t%r&sticoE2 De
1acto6 os cr%>eiros a/r0a0Bse co0o %0a 1Lr0%(a de #iage0 4%e co0*ina o
transporte co0 o a(o,a0ento e a a(i0enta!o e n%0erosas ati#idades a a*ordo2
=0*ora eFista %0a grande di1%s!o de cr%>eiros por #8rios pontos do g(o*o6 os
grandes pL(os de atra!o sit%a0Bse no 0ar das Cara&*as6 co0 partida de Iia0i6
e no Iediterr3neo2 +%tras >onas i0portante s!o o A(asca6 a =%ropa do Norte6 o
0ar ^8(tico e a gsiaO $ac&/co2 =0 $ort%ga(6 as principais >onas de atra!o s!o
)is*oa6 4%e oc%pa o pri0eiro (%gar entre os $ortos do At(3ntico e%rope% co0
cerca de ;8' esca(as e cerca de ;'' 0i( passageiros6 e o F%ncha(6 na Iadeira2
U0 dos e1eitos positi#os dos cr%>eiros o 0o#i0ento 4%e pro#oca0 nos (ocais
de #isita6 0as as possi*i(idades de per0anncia e (argada de passageiros e0
terra d%rante a 0es0a6 4%e s!o 0%ito i0portantes do ponto de #ista econL0ico
para os (ocais #isitados6 depende da o1erta t%r&stica eFistente-
Atrati#os di#ersi/cados6 de 18ci( e r8pido acesso5
$acote de ser#ios terrestres co0p(e0entares co0 eFc%rsAes e #isitas5
+1erta de pacotes a*rangendo di1erentes pontos t%r&sticos na regi!o2
Fina(0ente6 a na#ega!o H%#ia( e (ac%stre ta0*0 %0 i0portante 0odo de
transporte t%r&stico n!o sL na tra#essia de rios e (agos 0as ta0*0 na rea(i>a!o
de cr%>eiros2 =stes constit%e0 i0portantes prod%tos t%r&sticos ta( co0o se
43

#eri/ca e0 re(a!o aos cr%>eiros 0ar&ti0os2 "!o eFe0p(os os cr%>eiros nos rios
)ilo6 (ississipi6 *eno+ Douro+ Dan,bio6 o% nos (agos do Canad86 =UA o% "%&a2
?i&liogra@a/ Ae&gra@a
Dantas6 Wos Car(os 9;'';:6 -ualidade do atendimento nas ag.ncias de
/iagens+ ^rasi(6 =d2 Poca
Fern8nde>6 Car0en 9R[[[: "roduo e /enda de ser/ios tur0sticos em
ag.ncias de /iagens+ Iadrid6 =d2 "intesis
VopMings6 To0 9;''7: (anual de 1endas6 =ditoria( $resena6 Co(ec!o
No#os Qestores
"i(#a6 Iaria Wos 9;''5: (anual de tcnicas de /enda6 PAVT
Legislao
Pegi0e ,%r&dico das agncias de #iagens e transportes
DecretoB)ei ;63O ;''76 de ;' de W%(ho
Associa!o $ort%g%esa das agncias de #iage0 e t%ris0o
http-OO aaa2apa#tnet2pt
44