I.

TTULO

- Estudio de Factibilidad para el Desarrollo del Proceso de Servuccin de
la Empresa de Transporte Interprovincial Valle Hermosa de Tambo
SRL.

II. AUTOR

- Huacn Carpio Carlos Antonio, Estudiante de la carrera de Ingeniera
Industrial.

III. RESMEN


La calidad en el servicio debe de estar desde su pensamiento en su
concepcin

- Valle Hermosa de Tambo SRL Es una empresa dedicada al servicio de
transporte interprovincial de personas desde hace ya 8 aos, esta empresa
surge con la necesidad de trasladar a personas en horarios flexibles;
entendindose como flexible adaptacin del servicio a las necesidades
del cliente; con unidades modernas, unidades de poca capacidad de
personas (15 a 20 personas). Su hoja de ruta empieza en el Distrito de
Punta de Bombn, siguiendo con el distrito de Cocachacra perteneciendo
estos distritos al Valle de Tambo, que queda en la provincia de Islay en el
departamento de Arequipa, pasando por los poblados de San Camilo, San
Jos, El Kilmetro 48, Uchumayo y llegando a la ciudad de Arequipa y
viceversa. Una empresa que cuenta con un potencial de mercado muy
grande, esperando punto aparte la aprobacin del Proyecto minero
cuprfero Tia Maria.
- El siguiente plan de tesis se basa sobre el servicio que brinda la empresa
de transporte interprovincial Valle Hermosa de Tambo S A C el cual a
su vez est enfocado a analizar el impacto del servicio sobre los
pasajeros lo que conduce a tambin a abordar la calidad de servicio para



el pasajero de acuerdo con sus expectativas y percepcin en cada una de
las etapas del servicio de transporte, partiendo desde la espera en el lugar
de inicio, el servicio del viaje hasta el terminal terrestre de la empresa en
Arequipa.
- En el siguiente estudio se indagara y formulara indicadores de la calidad
en la prestacin del servicio brindado por parte de los conductores de las
Minivan, como tambin el servicio de las recepcionistas en los terminales
de la empresa logrando as un indicador que acapare el servicio en su
totalidad para luego proponer medidas orientadas a la mejora de los
mismos, previo al desarrollo, la empresa Valle Hermosa de Tambo, no
cuenta con un estudio referente a la atencin al usuario, sta atencin
debiera reflejarse en planes de capacitacin a los conductores, de los
oficinistas, de las recepcionistas en s de toda la empresa para de esta
manera lograr un servicio no solo de calidad si no a la vez lograr mayor
eficiencia y orientar hacia una lnea de excelencia, satisfaciendo las
exigencias del mercado, con las respectivas normas de calidad, aquello
permitira mejorar la competitividad.

IV. DESCRIPCION DEL PROYECTO

1. Introduccin:
El incremento de la tasa de natalidad en el Per como en el resto del
mundo crece de manera exponencial ante ello las necesidades bsicas
como la alimentacin, la vivienda y el vestido que son algunos de los
protagonistas y motivos por los cuales todos los das del ao las personas
trabajan, se convierten con el pasar del tiempo y con el incremento de la
poblacin en lo esencial que se requiere para poder vivir, ante ello no se
puede dejar de mirar con similar importancia al transporte en todos sus
tipos y formas, pues el trmino sin transporte no se hace nada no dice
ms que la realidad; ya sea transporte privado, transporte pblico,
transporte de carga, o transporte de pasajeros; es tambin necesario; ya



que las personas se necesitan y requieren movilizarse para realizar todas
sus obligaciones y deberes. Las personas necesitan trasladarse de un
punto a otro para poder realizar sus funciones, hacer un sinfn de cosas.
Es ante ello que Valle Hermosa de Tambo empresa de transporte
interprovincial de pasajeros sale al mercado para satisfacer la necesidad
de viajar, de trasladarse; viendo la necesidad de los pobladores de la
provincia de Islay en el departamento de Arequipa de establecer viajes a
casi toda hora del da, los 365 das del ao, partiendo desde esta premisa
conlleva desde ya a identificar, medir y evaluar el grado de satisfaccin
de los clientes, esto cada vez se hace necesario debido a que el
incremento y crecimiento de nuevos poblados en la ruta Valle de Tambo
Arequipa hace tener un panorama claro; si es que en realidad el cliente
queda completamente satisfecho, si se ha logrado cumplir con sus
expectativas. Establecer estos puntos claros nos dar un horizonte y nos
instara a ver todo aquello que todava falta para tener y alcanzar
objetivos referentes al servicio que brinda la empresa Valle Hermosa de
Tambo SAC que es el transporte interprovincial de pasajeros. Es de vital
importancia el establecer informacin de ello; debido a que la proyeccin
de negocio en cuanto a rentabilidad e inversin es y ser de relevante
importancia debido a que es de necesidad de la empresa establecer un
servicio de alta calidad para tener y conseguir la mayor participacin de
mercado ya que esta, est creciendo. Se procura realizar esta tesis para
enfocarse en realizar un servicio que no solo satisfaga la necesidad del
cliente, si no para que se consiga de manera ms rpida el desarrollo de
los nuevos pueblos, ya que es verdadero saber y pensar que as como el
agua y la energa elctrica es vital para desarrollar nuevos pueblos, es
ahora tambin muy importante tener movilidad, es decir el transporte
pertinente y constante.





2. Planteamiento del problema:

Valle Hermoza de Tambo SAC es una empresa que tiene como
objetivo principal el transporte de pasajeros en mbito interprovincial,
que en la actualidad y a futuro tiene oportunidades de crecimiento
empresarial muy grandes, es por ello que necesita saber el grado de
satisfaccin de su cliente y que expectativas espera del servicio cada vez
que lo toma y del cual hace uso, necesita la empresa tener un servicio de
alta calidad.

Qu es lo que el cliente, acorde con sus expectativas est seguro que le
falta en termino de servicio decalidad a la empresa Valle Hermoza de
Tambo?

Cul es el nivel de servicio que los pasajeros perciben en el servicio de
transporte de pasajeros en comparacin con sus expectativas?

Es de necesidad y de suma importancia tener bien claro que el transporte
interprovincial es usado por todo tipo de pasajeros con diferentes perfiles
y comportamientos, es adems usado por personas que tienen negocios,
estudiantes, amas de casa, estas personas tienen la necesidad de viajar
para cumplir y realizar sus diferentes que aceres. Bajo la premisa de lo
mencionado, es posible identificar la necesidad e importancia de evaluar
la calidad de servicio, detectar las expectativas y analizar la percepcin
del pasajero durante su experiencia de viaje, la recepcin de pasajeros y
el trmino de los viajes. Por otro lado, la evaluacin de la calidad de
servicio en el terminal de Arequipa desde la perspectiva de las
expectativas del pasajero, es un estudio que no ha sido realizado;
tampoco existen estudios similares sobre la experiencia de servicio en
terminales terrestres del Per.





3. Justificacin de la relevancia de la investigacin:

- Relevancia personal

Actualmente el incremento de grandes, pequeas y micro empresas en el
Per ha venido en aumento desde hace algunos aos, con ello ha venido
tambin el incremento de la oferta de productos y por supuesto tambin
la de servicios. Si bien la calidad en empresas de pases desarrollados no
es ya algo de relevancia, debido a que las mismas sobreentienden de que
ya no es una ventaja competitiva el solo brindar productos y servicios de
calidad es decir en su cultura organizacional estas empresas no conciben
la idea de elaborar productos y/o servicios sin altos niveles de calidad en
contraste con nuestro pas lamentablemente estamos recin en la
decida, si realizar y establecer que la generacin de calidad en los
productos y servicios es solo un costo y gasto mas no una inversin y ello
se agrava en pequeas y medianas empresas.
Es por ello de mi inters y mi motivacin personal y profesional
desarrollar estndares, normalizaciones y procesos de trabajo para
elaborar servicios de un alto nivel de calidad, mostrando procesos de
fabricacin de servicios esbeltos, ptimos y eficientes, lo que servir en
un futuro como herramienta y gua para muchas empresas que trabajan
en este rubro del transporte interprovincial de personas.

- Relevancia social.

A travs de la historia, el transporte en general, es decir el terrestre, el areo,
y el martimo ha sido una piedra angular y quizs una de los puentes y nexos
ms importantes del quehacer diario. Imperios, reinos, pueblos etc.
utilizaron al transporte como la herramienta bsica para llegar y alcanzar sus
objetivos.
Esta premisa ha estado desde el principio de los tiempos hasta nuestra
actualidad muy palpable y real, en la actualidad se transportan a diario



aproximadamente ms de 200000 mil personas solo en la Regin Arequipa;
ya sean estas razones dadas por diferentes motivos como negocios,
familiares, recreo, turismo o vacaciones. Las personas toman este medio
como necesario y hasta se puede decir tambin esencial. En la regin
Arequipa especficamente en las provincias de Arequipa e Islay el sistema
de transporte mediante mnibus de gran capacidad como los de 50 pasajeros
a ms, ha cambiado de manera radical a minivan de 15 a 20 pasajeros. El
sistema de transporte o mejor dicho la forma de transporte ha cambiado y se
ha convertido en lo que hoy el cliente o pasajero quiere y necesita, ms all
de ello, el incremento y el crecimiento de la poblacin y ms especfico de
las personas que viajan se ha incrementado exponencialmente lo que ha
ocasionado el surgimiento de muchas empresas en el mercado, ante esta
premisa de lo mencionado, es posible y de necesidad identificar la
importancia de evaluar la calidad de servicio, detectar las expectativas y
analizar la percepcin del pasajero durante su experiencia en la sala de
espera en Arequipa es decir la etapa previa a la salida. Por otro lado, la
evaluacin de la calidad en la etapa de viaje; viendo esto desde la
perspectiva en contraste con las expectativas del pasajero.
As tambin, otro objetivo del estudio fue identificar la importancia de las
facilidades especficas para entender la preferencia del pasajero por otra
empresa frente a otra.
Es as que el presente estudio podr ser utilizado como documento de apoyo
y ayuda para las diferentes empresas que ofrecen servicios de transporte
interprovincial de personas, de tal manera que puedan orientar sus productos
y/o servicios hacia las dimensiones y requerimientos que el consumidor
espera y, as, poder mejorar la calidad del servicio prestado. En ese sentido,
el presente estudio est dirigido a constituir una herramienta para el
desarrollo de la estrategia de servicio de las empresas y entidades que
interactan con el pasajero en el terrapuerto de Arequipa.
Asimismo, el adecuado enfoque del producto y el mejoramiento de la
calidad del servicio orientado a la expectativa del pasajero, permitirn



agregar valor a la experiencia de viaje para el pasajero, lo cual contribuir
as a la optimizacin del transporte.

- Relevancia acadmica:

Segn Albrecht (1994) el tiempo ha cambiado y no vivimos ms en una
economa de manufactura. Ahora vivimos en una nueva economa, la
economa de servicios, donde las relaciones est llegando a ser ms
importantes que los productos fsicos
Mendoza (2007) declara que el atributo que contribuye, fundamentalmente,
a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los
clientes sobre el producto o servicio que reciben. Este mismo autor resalta
que especficamente la calidad del servicio hoy en da se ha vuelto requisito
imprescindible para competir en todo el mundo, ya que la implicancia que
tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como a largo plazo son
muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
Parasuraman, Zeithami y Berry (1988) consideran que la calidad de servicio
consiste en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca de
servicio y la percepcin del servicio recibido. Por otro lado, Ruiz (2001) la
describe como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la
satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe
una vez que ha llevado a cabo la transaccin.

En definitiva estos tres autores que relatan sobre el desarrollo de procesos
de fabricacin de servicios se dirigen a la calidad, con la que se tiene
que fabricar tanto un producto como un servicio, este plan de tesis tiene
como finalidad plasmar la teora relevante referente a la servuccion, en un
proceso de elaboracin de servicio de transporte interprovincial de pasajeros
desde su antesala de viaje en la sala de salida en Arequipa hasta la ejecucin
del viaje en s. La percepcin del pasajero muchas veces es diferente de las
expectativas que este crea al momento de tomar el servicio entendindose
que el cliente se crea expectativas antes de tomar el servicio y se concreta



con la precepcin que tiene cuando toma el servicio; tema muy relevante y
un poco crucial debido a que los servicios estn ms enfocados a vivir
experiencias ms que tomar y comprar un producto. Ante esto elaborar todo
un proceso de fabricacin de producto o servicio en este caso sigue
lineamientos bsicos de autores reconocidos, sin embargo las situaciones y
ambientes, cultura organizacional y cultura de los clientes son totalmente
diferentes por ello se elaborar una sinergia entre la teora y estudios de
servuccion con la situacin, clientes y trabajadores de la empresa en
mencin.



V. OBJETIVO GENERAL

Formular un estudio sobre la calidad del servicio para el pasajero, de
acuerdo con sus expectativas y percepcin en cada una de las etapas del
servicio de transporte realizada por Valle Hermosa de Tambo SRL en sus
usuarios.

VI. OBJETIVOS ESPECFICOS


Identificar y analizar los atributos o dimensiones que el pasajero valora en la
calidad de servicio en su Terminal en Arequipa.

Identificar la calidad percibida por el pasajero durante su experiencia en el
los terminales tanto en Islay como en el terminal terrestre de Arequipa, en
funcin a las expectativas que valora.
Realizar un anlisis de la brecha o diferencia entre las expectativas y
percepcin de la calidad.

Plantear recomendaciones concretas para adecuar y mejorar el nivel de
calidad de los servicios que se ofrecen en el terminal terrestre de Arequipa,
lo cual debe estar orientado a las expectativas del pasajero.





VII. MARCO TERICO


ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Revisadas las bibliotecas de Centros de Educacin Superior existentes en la
Regin Central, se pudo revisar los siguientes temas de tesis, que en su
momento se convertirn en aporte en el desarrollo del presente tema de
Investigacin:

PAUCAR, L. (2011), de la UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO.
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, en su Trabajo de
Investigacin titulado Modelo Matricial de Planificacin Estratgica y la
Calidad del Servicio de Transporte Pblico que brinda la Compaa
TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito, manifiesta que, el
ineficiente proceso de planificacin empresarial afectara la calidad del
servicio de transporte pblico que brinda la compaa.

Al no contar con un eficiente proceso de planificacin empresarial que le
permita administrar adecuadamente todos estos factores, afecta no solo la
calidad del servicio, sino tambin dificulta enfrentarse a un entorno
cambiante, exigente y competitivo. Por lo tanto es necesario realizar un
anlisis del entorno interno y externo de esta manera proporcionar toda la
informacin a la compaa de modo que pueda tomar decisiones estratgicas
que permitan disponer de respuestas positivas frente a cualquier situacin.

Para ello, el autor se plante como objetivos, el conocer las exigencias y
expectativas de los usuarios de la compaa TRANSPLANETA S.A.
aplicando una encuesta, que conlleve al mejoramiento de la calidad en el
servicio, realizar un anlisis FODA, para determinar estrategias, que
conlleven al cumplimiento de objetivos y metas de la compaa y proponer



un plan estratgico para mejorar la calidad del servicio de transporte
pblico.

En la misma UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO, para la Facultad
de Ciencias Administrativas, Gabriela Alexandra Prez Pico (2011), estudi
La calidad del servicio y su incidencia en la satisfaccin de los clientes en
la Cooperativa de transportes Flota Pelileo

Se plantearon objetivos tales como:

Determinar la situacin actual en cuanto a la calidad del servicio,
utilizando encuestas para lograr un mejor servicio.

Analizar el grado de satisfaccin del cliente, utilizando una
investigacin de campo que permita detectar las necesidades de los
usuarios.

Proponer Estrategias de Calidad de Servicio para mejorar la
satisfaccin de los clientes en la Cooperativa de Transportes Flota
Pelileo.

Siendo estos algunos de los resultados de ese trabajo muy concluyentes:


Los usuarios encuestados dan a conocer que ocupar las
unidades de la cooperativa Flota Pelileo, dan seguridad pero no en
un cien por ciento, ya que no existe mucha diferencia con las
unidades de otras cooperativas, ya que algunas personas no se siente
seguras del servicio por muchos motivos uno de ellos por los
accidentes que existen hoy en la actualidad.
Los usuarios que viajan en la cooperativa nos supieron manifestar
que desean que la cooperativa adquiera ms frecuencias a otras
ciudades como Esmeraldas, Ibarra, Cuenca, Loja, Manab, etc., ya



que algunas cooperativas tienen este recorrido y prefieren que sta
que es de su gusto tenga las nuevas frecuencias para as poder viajar
a los destinos requeridos de una manera ms eficiente.
De acuerdo al anlisis de los resultados los usuarios indicaron que no
estn m uy satisfechos con el servicio, ya que algunos empleados
son groseros al momento de vender el boleto, o cuando piden
informacin acerca de los turnos y el horario, es decir la atencin al
cliente.
La cooperativa se encuentra empeada en la renovacin del
servicio de transporte y atencin en las oficinas, a fin de conservar
la creciente demanda de este servicio con excelente calidad.
Los usuarios viajan a otros destinos por motivo de trabajo y negocio,
por paseo solo se van cuando hay feriados o vacaciones ya que lo
econmico es un factor importante.
La fidelidad de los clientes se da por los aos de servicio que
mantiene la cooperativa.
Los usuarios prefieren viajar quincenalmente ya sea por motivos de
trabajo, visita a sus familiares o por alguna diligencia, ya que
diariamente viajan muy poco, semanalmente de vez en cuando, por
ello hay que darles preferencia a los clientes frecuentes y buscar la
comodidad que cada uno de ellos desean con el servicio.


FUNDAMENTACIN FILOSFICA
.
Las empresas de transporte interprovincial permiten a los ciudadanos
movilizarse desde sus respectivos puntos de inicio ya sean estos motivos
como trabajo, educacin, recreacin, diversin, comercio, en fin, participar
en diferentes actividades caractersticas de las ciudades. Esto hace que el
transporte se constituya en un derecho adquirido por la poblacin y que las
empresas operadoras, planifiquen su gestin y se convierta en garante de la



calidad del servicio y con ello se contribuya al mejoramiento de la calidad
de vida de los habitantes de las ciudades en este caso provincias.

En la actualidad el desenvolvimiento en el mundo cambiante y dinmico, la
empresa Valle Hermosa de Tambo SRL se enfrentan a nuevos retos en la
atencin al usuario, numerosos cambios han hecho que la atencin al
usuario debe mejorar, si no lo hace tendr un bajo nivel de confianza lo que
conlleva a quedar estancada y sin armas de competencia y muy posible
retirado del mercado.

Teniendo en cuenta la dinmica de cambio en la sociedad actual, las
empresas deben estar consientes de la realidad poltica, econmica,
tecnolgica que les obliga a estar en continuo desarrollo, a actualizarse
constantemente, mejorando la calidad de vida de los usuarios, satisfaciendo
sus necesidades y contribuyendo con el desarrollo de la comunidad.

Los conocimientos se lograran mediante el contacto directo con los
directivos, personal de atencin al cliente y conductores de la empresa de
transporte Valle Hermosa de Tambo SRL y con los usuarios del servicio
de transporte interprovincial en la ciudad de Arequipa, empleando encuestas
para recolectar informacin que permitir dar una solucin al objeto de
estudio.

Lo antes mencionado, mediante una buena atencin al usuario se ver
reflejado en los resultados de la investigacin y ser demostrada por el
investigador con un alto sentido de integridad, tica y honestidad.

Para la presente investigacin se aplicar el mtodo hermenutica-dialctica
ya que los conocimientos se conseguirn por medio de la involucracin con
el problema, permitiendo que se vaya enriqueciendo y perfeccionando los
aspectos que se presenten dentro del estudio.



Para garantizar la calidad en el servicio de transporte interprovincial las
empresas del mismo rubro requieren de un modelo estratgico, centrado
sobre la base de la satisfaccin y expectativas de los usuarios, todo esto
mediante el involucramiento de todo el personal que conforman estas
operadoras.

CATEGORAS FUNDAMENTALES


Gestin Comercial.

La gestin comercial por lo tanto es el proceso de planificar y ejecutar el
trabajo de los recursos de la empresa: humano, fsico, tecnolgico,
intelectual con el fin de alcanzar objetivos organizacionales.


Marketing de servicios.

Segn KOTLER PHILIP (2000: 32) en Direccin de Marketing, el
marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa en una
categora especial de productos los servicios, los cuales, apuntan a
satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educacin,
transporte, proteccin, jubilacin privada, asesoramiento, diversin, crditos,
etc.

Un aspecto muy importante a considerar, es que el marketing de servicios
toma en cuenta las cuatro caractersticas bsicas que tienen los servicios para
tomar decisiones relacionadas con su mix de marketing (producto, plaza,
precio y promocin). Estas caractersticas son:

1) intangibilidad (es decir, que los servicios no se pueden experimentar por
los sentidos antes de su compra, por ejemplo, tocndolos),
2) inseparabilidad (esto significa que los servicios se producen y consumen
simultneamente, por ello tanto el suministrador como el cliente afectan el
resultado final del servicio),



3) variabilidad (es decir, que los servicios son variables porque dependen de
quin los suministre, cuando y donde) y
4) carcter perecedero (significa que los servicios no se pueden almacenar).

El marketing de servicios por ende se orienta a posicionar los beneficios del
servicio ofertado para estimular su adquisicin y prestacin con el fin de
identificar las necesidades de los usuarios y satisfacerlas adecuadamente.


Calidad en el servicio.

Segn (COBRA, Marcos. 2000): La calidad es un elemento importante para
definir un servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor
establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus
competidores.
Segn PEREZ, Jos: La calidad de gestin est ligada con el capital humano
de una organizacin, no puede haber calidad, si no hay calidad en las
personas. Una organizacin con talento humano competente, y consciente de
su compromiso con la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy
significativa e importante ventaja competitiva.
Para QUIJANO, Vctor (2010): La calidad en el servicio es una
metodologa orientada al cliente que algunas empresas implementan para
brindar mejor atencin a sus clientes.
La calidad es un concepto formulado a la luz de la precepcin del
consumidor y solo puede definirse con base a las especificaciones que
satisfagan sus necesidades.

Servuccion.

El autor BENGOECHEA, Bruno Es la organizacin sistemtica y
coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente
empresa necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas
caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados.




La servuccin es un trmino francs propuesto por los profesores franceses
Pierre EIGLIER y Eric LANGEARD, autores del libro Servuccin
referido al Marketing de los Servicios, basado en definir, primero, el
servicio que se quiere dar y para qu tipo de cliente; y a partir de aqu se
pueden establecer qu tipo de soportes fsicos se necesitan y qu personal
establecer los contactos con el cliente para que, finalmente, se pueda crear
el sistema organizativo que asegure el buen funcionamiento del mtodo, todo
ello considerando a la organizacin como un sistema de fabricacin de un
servicio.

De una manera sencilla puede definirse la Servuccin como el proceso de
elaboracin de un servicio, es decir, toda la organizacin de los elementos
fsicos y humanos en la relacin cliente-empresa, necesaria para la
realizacin de la prestacin de un servicio y cuyas caractersticas han sido
determinadas desde la idea concebida, hasta la obtencin del resultado como
tal (el servicio).

La servuccin, en resumen, son actividades relacionadas entre s, en donde
se analiza cada elemento: usuario, personal de contacto, soporte fsico el
servicio y la organizacin interna, para elevar la imagen corporativa de una
empresa


Proceso

Segn HARRINGTON, James (1993): Proceso es el conjunto de recursos
y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en
elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos.

Elementos de la servuccin

Soporte Fsico




Es el soporte material que es necesario para la produccin del servicio y del
que se servirn el personal en contacto, el cliente, o ambos. Este soporte
fsico puede escindirse en dos grandes categoras: los instrumentos
necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el
servicio:

Los instrumentos necesarios para el servicio estn constituidos por todos los
objetos, muebles o mquinas puestos a disposicin del personal en contacto,
y/o del cliente. Su utilizacin por uno u otro permitir la realizacin del
servicio
El entorno est constituido por todo lo que se encuentra alrededor de
los instrumentos; se trata de la localizacin, de los edificios, del decorado y
de la disposicin en los que se efecta la servuccin.

El Personal de Contacto

Se trata de la persona o de las personas empleadas por la empresa de
servicio, y cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente.

El Servicio

El servicio en s constituye el objetivo del sistema. Esta resultante
constituye el beneficio que satisface la necesidad del cliente: ser
transportado si se trata de un tren o auto bus.
Segn ZEITHAML, Valarie: en trminos simples los servicios son acciones,
procesos y ejecuciones. El servicio cobra significado para el cliente a travs
de las actividades de anlisis de los problemas, las reuniones con el
proveedor, las llamadas de seguimiento y el reporte de una serie de acciones,
procesos y ejecuciones.









El Cliente (Usuario).

El cliente o usuario es quien usa ordinariamente algo. El trmino, que
procede del latn usuarus, hace mencin a la persona que utiliza algn
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o
pblico.

Es el individuo que utiliza o trabaja con algn objeto o dispositivo o que usa
algn servicio en particular.


Estrategias y Procesos.

Segn POZO, Ivn (2005): Los procesos, estn presentes tanto en las
tcnicas como en las estrategias. La tcnica marca los pasos exactos para
desarrollar una actividad y siempre son los mismos. La estrategia, en
cambio, se desarrolla para proceder de acuerdo a la situacin y se
acomoda segn las circunstancias, por tanto, no sigue los mismos pasos
siempre, sino que los adapta para obtener mejores resultados en la
consecucin de metas fijadas.

Eficiencia

A decir de GONZLEZ, Juan (2002): La eficiencia es el uso racional de los
medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado. Se trata
de la capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el
mnimo de recursos disponibles y tiempo, logrando de esta forma su
optimizacin.

Operativas: Que produce el resultado que se espera o pretende. Que funciona
o est activo.

Agregadores de valor

En trminos econmicos, el valor agregado es el valor adicional que
adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso



productivo. En otras palabras, el valor econmico que un determinado
proceso productivo adiciona al ya plasmado en las materias primas
utilizadas en la produccin.

CAPITAL HUMANO

Sala-i-Martin, (2000: 158-159) opinan que el capital humano es un trmino
usado en ciertas teoras econmicas del crecimiento para designar a un
hipottico factor de produccin dependiente no slo de la cantidad, sino
tambin de la calidad, del grado de formacin y de la productividad de las
personas involucradas en un proceso productivo.

A partir de ese uso inicialmente tcnico, se ha extendido para designar el
conjunto de recursos humanos que posee una empresa o institucin
econmica. Igualmente se habla de modo informal de "mejora en el capital
humano" cuando aumenta el grado de destreza, experiencia o formacin de
las personas de dicha institucin econmica.

En las instituciones educativas se designa al "conjunto de conocimientos,
habilidades, destrezas y talentos que posee una persona y la hacen apta para
desarrollar actividades especficas".

COMPETENCIAS DEL SERVICIO

En la direccin http://www.bvsops.org.uy/pdf/mod1_2.pdf, se han definido a
las competencias de la siguiente manera:

Capacidad real para lograr un objetivo o un resultado en un contexto dado.
(Cinterfor/OIT, 1995)

La aptitud de un individuo para desempear una misma funcin productiva
en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad
esperados por el sector productivo. Esta aptitud se logra con la adquisicin



y desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades que son expresadas
en el saber, el hacer y el saber hacer. (Conocer, 1997)

Una construccin a partir de una combinacin de recursos (conocimientos,
saber hacer, cualidades o aptitudes, y recursos del ambiente (relaciones,
documentos, informaciones y otros) que son movilizados para lograr un
desempeo. (LeBoterf, 1998)

La competencia de un servicio como el de transportacin, est definida por
las destrezas del personal de contacto, para manejar diferentes situaciones
durante la prestacin del traslado en una ruta establecida.


MOMENTOS DE VERDAD


En la direccin http://www.zeusconsult.com.mx/mverdad.pdf, se puede ver
que el momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone
en contacto con un servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinin acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier ele mento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas,
etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor
servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.


ATENCIN AL CLIENTE


El cliente es el elemento primordial del servicio y sealar su presencia es
absolutamente indispensable; sin el cliente el servicio no puede existir. Si el



tren o el autobs se van con asientos disponibles, no hay servicio,
simplemente hay capacidades disponibles.

Segn GARCIA, Ignacio (2001, p.28): El cliente proviene del latn Cliens, el
cliente permite hacer mencin a la persona que accede a un producto o
servicio a partir de un pago. La nocin suele estar asociada a quien accede a
un producto o servicio en cuestin con asiduidad aunque tambin existen los
clientes ocasionales.

En la atencin al cliente es necesario una interrelacin planificada y
preestablecida con el objeto de lograr una satisfaccin absoluta del los
requerimientos del usuario.

ATENCION AL USUARIO.


Para WHITELEY, Richard (1996). Es el conjunto de actividades que
compromete a la organizacin a interrelacionarse entre el cliente y
empleado con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Se puede definir atencin al usuario como el servicio que proporciona una
empresa para relacionarse con sus usuarios y satisfacer un deseo o necesidad.
Segn ZEITHAML, Valarie: el servicio al cliente es el servicio que se
proporciona para apoyar el desempeo de los productos bsicos de la
empresa. Muy a menudo el servicio al cliente incluye responder preguntas,
tomar pedidos y aspectos relacionados con facturacin, manejo de reclamos
y, quiz mantenimiento o reparacin previamente comprometidos.

PSICOLOGIA DE LA ATENCION.

La atencin es la capacidad que tiene el ser humano para ser consciente de
los sucesos que ocurren tanto fuera con dentro de s mismo. Esta es la
atencin total, aunque en psicologa atencin es sinnimo de concentracin.




La atencin, comnmente, es la capacidad para concentrar la actividad
psquica, es decir, el pensamiento, sobre un determinado objeto. Es un
aspecto de la percepcin mediante el cual el sujeto se coloca en la situacin
ms adecuada para percibir mejor un determinado estmulo.


LEYES DE LA ATENCION.

La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir
para estructurar normas y tcnicas.

Ley de Bretano. En el fluir de la conciencia, esta siempre se halla ocupada
en algo, y ese "algo" sobresale en la corriente conciencial. Esto se traduce en
que la mente nunca puede estar en blanco, siempre est pensando en algo.

Ley de la prioridad. Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia
otros puntos se inhiben en ella". Esta ley se refiere a que cuando aparecen
puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los dems desaparecen
restndoles importancia y atencin.

Ley de la afectacin. Si la atencin se polariza en algo, es porque ese
"algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva". Las cosas que
emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en
consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin. Como
consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se atiende lo
que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia,
estima ni se desea.
Ley de monodesmo. La atencin es monodesta". Significa que no se
pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin no se puede enfocar
simultneamente sobre dos cosas.




Ley de la fijacin. La atencin puede fijarse en ideas y en objetos, as como
en percepciones y vivencias". Es decir, que si bien la atencin no puede
fijarse simultneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz
de proyectarse en una idea y vivencia.

Comunicacin


Segn AZLN, Fernando (2010): Es un proceso mediante el cual se
trasmite informacin al cliente, utilizando el lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender.


HIPOTESIS











VIII. METODOLOGA


1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACION


Segn VERA VLEZ, Lamberto Dr. (2009: Internet), la investigacin
cualitativa es aquella donde se estudia la calidad de las actividades,
relaciones, asuntos, medios, materiales o instrumentos en una determinada
situacin o problema. La misma procura por lograr una descripcin holstica,
esto es, que intenta analizar exhaustivamente, con sumo detalle, un asunto o
actividad en particular.




A diferencia de los estudios descriptivos, correlacinales o experimentales,
ms que determinar la relacin de causa y efecto entre dos o ms variables,
la investigacin cualitativa se interesa ms en saber cmo se da la dinmica o
cmo ocurre el proceso en que se da el asunto o problema.

Se transforma en cuantitativo, el estudio, cuando las proporciones de
respuesta a preguntas especficas segmenten a la poblacin segn las
preferencias de respuesta.

De conformidad con el paradigma critico propositivo, seleccionado en la
fundamentacin filosfica, la ejecucin de la presente ejecucin se
encuentra inmersa en el enfoque cualitativo, proyectando a involucrarse con
la empresa Valle Hermosa de Tambo SRL y mediante la utilizacin de
herramientas de investigacin como la observacin, la encuesta, la entrevista
y el anlisis que ayudan a indagar el problema objeto de estudio en su
totalidad, para comprenderlo y conocer la perspectiva desde su origen, de
esta forma buscar alternativas para generar una solucin mediante el modelo
de Servuccin, el mismo que permitir mejor la atencin al usuario de la
empresa de transporte.



2. NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIN


Investigacin exploratoria

Segn DE LA FUENTE, Leopoldo (1997: Internet), los estudios
exploratorios se efectan cuando el objetivo es analizar un tema o problema
de investigacin poco estudiado o que ha sido abordado.


A este tipo de investigacin, se considera como el primer acercamiento
cientfico a un problema. Se utiliza cuando este an no ha sido abordado o no
ha sido suficientemente estudiado, y las condiciones existentes no son aun
determinantes; lo cual permite determinar si existe o no el problema objeto



de estudio al inmiscuirnos en la empresa interprovincial, para indagar la
situacin actual de la misma.


La funcin de la investigacin exploratoria, es describir las bases y recabar
informacin que permita como resultado del estudio, la formulacin de una
hiptesis. Las investigaciones exploratorias son tiles, por cuanto
sirve para familiarizar al investigador con el objeto de estudio, a su vez,
sirve como base para la posterior realizacin de una investigacin
descriptiva, y ayuda a precisar un problema o a concluir con la
formulacin de una hiptesis.


Investigacin Correlacional
Este tipo de investigacin nos ayuda a establecer las relaciones entre variables,
dependiente e independiente, es decir determinar la correlacin entre las dos
variables.

Siendo su objeto primordial medir el grado de relacin existente entre las variables.
Por tanto ayuda a identificar el impacto de la servuccin, e identificar los
lineamientos ms adecuados que sern aplicados en la bsqueda de una solucin al
problema objeto de estudio, para mejorar la atencin al usuario.

Investigacin Descriptiva
Mediante la aplicacin de esta investigacin se podr describir los hechos como
son observados, ya que consiste fundamentalmente, en caracterizar la situacin
concreta suscitada en la Cooperativa, indicando sus rasgos ms peculiares o
diferenciadores.
El objeto de este tipo de investigacin consiste en llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las



actividades, objetos, procesos y personas que se encuentran inmersas en el
problema objeto de estudio.


3. RECOLECCIN DE INFORMACIN


Para recolectar la informacin necesaria para la presente investigacin se utilizar
las siguientes tcnicas e instrumentos:

Tcnicas de recoleccin de datos




4. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN


Este proceso se lo llevar a cabo de una manera secuencial, primero se tomara en
cuenta que cada instrumento est codificado con el fin de facilitar la tabulacin, a
su vez se revisar que el cuestionario este bien estructurado es decir que se
encuentre con las categoras necesarias, para que el encuestado tenga la
facilidad de encontrar en el mismo alternativas coherentes a su situacin.
Seguidamente se realizar la tabulacin en el software estadstico SPSS15.0, y se
proceder al anlisis de los datos obtenidos, utilizando un estadgrafo descriptivo
bsicamente el mtodo de porcentajes; a continuacin de esto se presentar los
TCNICAS DE
INVESTIGACIN
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE
INFORMACIN

1. Informacin Secundaria

1.1 Lectura Cientfica




2. Informacin Primaria

2.1 Observacin
2.2 Encuesta




1.1 Libros de Marketing de Servicios,
Marketing, Informes de investigacin,
revistas, internet.




2.1 Ficha de observacin
2.2 Cuestionario



datos de forma tabular y grafica lo que facilitar para finalmente interpretar
los resultados, los mismos que determinaran las acciones a tomar, as como
tambin las conclusiones y recomendaciones referente al problema objeto
de estudio.

IX. PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DE INVESTIGACIN


1. PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DE INVESTIGACIN

La siguiente propuesta de investigacin se ha dividido en cinco captulos para
tener un mejor entendimiento y panorama de lo que se pretende estudiar.








INTRODUCCIN.
.



CAPTULO I

1. EL PROBLEMA



1.1 Tema


1.2 Planteamiento del Problema


1.2.1 Contextualizacin
.

Macro

Micro
.

1.2.2 Anlisis Crtico


1.2.3
Prognosis..

1.2.4 Formulacin del problema


1.2.5 Interrogantes
.




1.2.6 Delimitacin de la Investigacin
.

1.3
Justificacin.

1.4 Objetivos
.

1.4.1 Objetivo general


1.4.2 Objetivos especficos



CAPTULO II

2. MARCO TERICO



2.1 Antecedentes investigativos
.

2.2 Fundamentacin
filosfica

2.3 Fundamentacin legal
..

2.4 Categoras
fundamentales

Desarrollo de las categoras
..

2.5
Hiptesis..
.

2.6 Sealamiento de las
variables...

2.6.1 Variable
Independiente..

2.6.2 Variable
dependiente



CAPITULO III

3. METODOLOGA



3.1 Enfoque de la
Investigacin..

3.2 Modalidades y tipos de Investigacin
..

3.3 Nivel o tipo de
investigacin

3.4 Poblacin y
Muestra.

3.4.1
Poblacin

3.4.2
Muestra

3.5 Operacionalizacin de las
variables

3.6 Recoleccin de informacin
.







3.7 Procesamiento y anlisis



CAPTULO IV

4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS



4.1 Resultado de la encuesta a los
usuarios...

4.2 Resultado de la encuesta a los
conductores

4.3 Resultado de la entrevista a los directivos de la
Cooperativa

4.4 Verificacin de hiptesis
..

4.4.1Formulacin de la
hiptesis

4.4.2 Definicin del nivel de
significacin.

4.4.3 Eleccin de la prueba
estadstica..

4.4.4 Zona de aceptacin o
rechazo..

4.4.5 Clculo
Matemtico..

4.4.6
Decisin.


CAPTULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES



Conclusiones
..

Recomendaciones
.



CAPTULO VI PROPUESTA


6.1
Tema
..

6.1.1 Datos
informativos..

6.2 Antecedentes de la
propuesta..

6.3
Justificacin.

6.4 Objetivos de la
propuesta.

6.4.1 General
.





6.4.2
Especficos

6.5 Anlisis de
factibilidad

6.6 Fundamentacin terica
.

6.7 Metodologa: Modelo
operativo..

6.8 Administracin de la
propuesta

6.8.1 Presupuesto de la
propuesta.

6.8.2 Cronograma de la
propuesta

6.9 Previsin de la Evaluacin
.



Bibliografa ..



Anexos



















X. CRONOGRAMA




MESES Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Anlisis de la situacin actual de la empresa y el mercado.

Presentacin y evaluacin de informacin recolectada en
cuanto a las expectativas y percepciones de los usuarios

Diseo diseo del modelo de servuccion segn las
necesidades de los usuarios de la empresa interprovincial.

Determinacin de recursos necesarios.

Difusin a todo el personal de la empresa interprovincial
del trabajo y estudio realizado.

Evaluacin general del trabajo.

ACTIVIDADES


XI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

BARTOLI, Annie. (1992). Comunicacin y organizacin. La
organizacin comunicante y la comunicacin organizada. Buenos Aires, Paidos.
BECKARDE, R y R. Harris. (1991). Transiciones
organizacionales

Administracin del cambio. Mxico, SITESA.

BENGOECHEA, Bruno. (2002). Direccin de Marketing y Ventas 1. 1ra
Edicin.

Editorial Cultural S.A. Madrid-Espaa.

CHIAVENATO, Idalberto. (2004). Comportamiento Organizacional. Editorial

Thompson.

CULTURAL S.A (2009) Diccionario de Marketing, Cultural S.A., Edicin 2009,

Pg. 198.

LOVELOCK, Ch. (2009). Marketing de servicios 6ta Edicin. Editorial Pearson.

N. York-EE.UU.

ROJAS MEDEL, Hctor. (2005). Mejoramiento De la calidad de
servicios

mediante la orientacin al cliente y el compromiso de la empresa Lima-Per.

ARTCULO: El concepto de servuccin (Consultado el 5 de Mayo del 2012)

http://masquecamas.wordpress.com/2008/01/03/el-concepto-de-servuccion/



EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric (1999): Fundamentos Tericos de la
Servuccin (Consultado el 05 de Mayo del 2012):
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/532/3/CAPITULO%20II.pdf


GUA EMPRESA XII (2008). Definicin de gestin comercial. Consultado el 7 de


Mayo del 2012:

http://www.guiaempresaxxi.com/gestion/docs-definicion-de-gestion-comercial. html



MDULO I: Competencias, fases y aplicacin: Competencias del servicio:
consultado en http://www.zeusconsult.com.mx/mverdad.pdf el 05 de Septiembre
del 2012 y en http://www.bvsops.org.uy/pdf/mod1_2.pdf


MOMENTOS DE VERDAD Y SERVICIO AL CLIENTE. Consultado el Consultado
el

7 de Mayo del 2012 en:

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/momentosdelaverdad
/



















2. ANEXOS: Cuadros, Grficos y Otros.






















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