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Si st ema de Gest in de Calidad ISO 9001 - II

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Si st ema de Gest in de Calidad ISO 9001 - II


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INTRODUCCIN

oda organizacin es un sistema complejo e integral formado por un grupo humano
y una variedad de recursos fsicos coordinada para la obtencin de una finalidad
establecida en el tiempo. Se diferencia de este modo de los sistemas naturales en
que es un sistema cultural creado, con todas las implicancias que esto conlleva.

A su vez un sistema se encuentra delineado por los lmites relativos que lo separan de los
restantes con los que interacta y tiene una serie de principios que lo rigen. Toda
organizacin est constituida por sistemas o subsistemas que interactan entre s pero que,
a su vez, deben estar vinculados adecuadamente e interrelacionarse activamente.

Por otro lado, las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben conocer
sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse por exceder
sus expectativas; asimismo, es tambin importante que la empresa optimice los recursos
disponibles para garantizar la rentabilidad del negocio. En ese sentido, una adecuada
alternativa para cubrir los objetivos antes mencionados, es la implementacin de un
modelo de gestin de la calidad, que enfoque los procesos de la organizacin y oriente los
resultados de los mismos hacia el cliente, con un apropiado nivel de eficacia y eficiencia;
nos referimos a la Norma ISO 9001, modelo que plantea un conjunto de aspectos clave
para una Gestin de la Calidad basada en Procesos, asegurando la calidad del producto o
servicio, e incrementando la satisfaccin del cliente.

Los principios que orientan el Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000 son:
la orientacin de la empresa hacia el cliente, el liderazgo, el enfoque a procesos, la mejora
continua y las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, principios que
permitirn el liderazgo de las organizaciones que opten por su implantacin.

El presente manual explica los requisitos e implementacin de un modelo de gestin de
calidad bajo el esquema de la ISO 9001-2008, el cual ha sido ya comprobado por miles de
organizaciones en el mundo quienes manifiestan su plena satisfaccin por el mejoramiento
continuo y el logro de una mayor productividad a travs de procesos ms efectivos y
eficientes, detectando y eliminando los sobre costos de actividades que no agregan valor.

Di r ecci n A cadmi ca
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MANUAL DE AUTOAPRENDIZAJE


SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO 9001 II



OBJETIVO GENERAL:

& Evaluar la implementacin del Sistema de Calidad basado en los requisitos
de la norma ISO 9001:2008.
& Demostrar su aplicacin y ventajas a diversas organizaciones.



UNIDADES TEMTICAS

& Definiciones importantes.
& Auditores del Sistema ISO 9001:2008.
& Caractersticas del Auditor.
& No Conformidades ms comunes del Sistema de Gestin de Calidad
ISO 9001.

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UNIDAD I

DEFINICIONES IMPORTANTES


OBJETIVOS ESPECFICOS

& Conocer y aplicar las definiciones ms importantes dentro de los Sistemas
de Gestin de Calidad ISO 9001.

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Definiciones
Importantes





Para comprender bien el tema, lo primero es tener claro varios conceptos.
A continuacin revisaremos algunos conceptos, tomados de la norma ISO 19011 Directrices
para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/ o ambiental, que se encuentra
anexado al presente manual auto-instructivo.

Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditora

NOTA 1 Las auditoras internas, denominadas en algunos casos como auditoras de primera
parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin, para la revisin por la
direccin y con otros fines internos, y pueden constituir la base para un auto declaracin de
conformidad de una organizacin. En muchos casos, particularmente en organizaciones
pequeas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades
en la actividad que se audita.

NOTA 2 Las auditoras externas incluyen lo que se denomina generalmente auditoras de
segunda y tercera parte. Las auditoras de segunda parte se llevan a cabo por partes que
tienen un inters en la organizacin, tal como los clientes, o por otras personas en su
nombre. Las auditoras de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras
independientes y externas, tales como aquellas que proporcionan el registro o la certificacin
de conformidad de acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001 o ISO 14001.

NOTA 3 Cuando se auditan juntos un sistema de gestin de la calidad y un sistema de
gestin ambiental, se denomina auditora combinada.
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NOTA 4 Cuando dos o ms organizaciones cooperan para auditar a un nico auditado (3.7),
se denomina auditora conjunta.

Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.

NOTA Los criterios de auditora se utilizan como una referencia frente a la cual se compara
la evidencia de la auditora

Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin
que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
NOTA La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o cuantitativa.

Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora
recopilada frente a los criterios de auditora (3.2).
NOTA Los hallazgos de la auditora pueden indicar tanto conformidad o no conformidad
con los criterios de auditora como oportunidades de mejora.

Conclusiones de la auditora: Resultado de una auditora, que proporciona el equipo
auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora.

Cliente de la auditora: Organizacin o persona que solicita una auditora.
NOTA El cliente de la auditora puede ser el auditado o cualquier otra organizacin que
tenga derechos reglamentarios o contractuales para solicitar una auditora.

Auditado: Organizacin que es auditada.

Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.

Equipo auditor: uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora, con el apoyo, si es
necesario, de expertos tcnicos.
NOTA 1 A un auditor del equipo auditor se le designa como lder del mismo.
NOTA 2 El equipo auditor puede incluir auditores en formacin.

Experto tcnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia especficos al equipo
auditor.
NOTA 1 El conocimiento o experiencia especficos son los relacionados con la
organizacin, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientacin cultural.
NOTA 2 Un experto tcnico no acta como un auditor en el equipo auditor.

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Programa de auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
NOTA Un programa de auditora incluye todas las actividades necesarias para planificar,
organizar y llevar a cabo las auditoras.

Plan de auditora: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una
auditora.

Alcance de la auditora: Extensin y lmites de una auditora.
NOTA El alcance de la auditora incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones,
las unidades de la organizacin, las actividades y los procesos, as como el perodo de tiempo
cubierto.

Competencia: Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y
habilidades.

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UNIDAD II

AUDITORES DEL SISTEMA ISO 9001:2008


OBJETIVOS ESPECFICOS

& Conocer los tipos de auditora segn el propsito, segn la organizacin
involucrada y auditora de certificacin.

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Auditores del
Sistema ISO
9001:2008



Las auditoras internas (apartado 8.2.2. de ISO 9001:2008) son una herramienta bsica de la
etapa de verificacin de los ciclos de mejora continua (Planificar Hacer Verificar
Actuar). Una vez planificados todos los procesos del sistema y realizadas las tareas asociadas,
es necesaria la comprobacin del cumplimiento de los requisitos planteados mediante la
realizacin de una auditora interna.



La auditora interna es un proceso mediante el cual se conoce en qu medida se cumplen los
requisitos de la misma. En el entorno de ISO 9001:2008 existen tres tipos de requisitos a
tener en cuenta: legales, propios de la norma ISO 9001:2008 y los definidos en la
documentacin del sistema de gestin de la calidad. Una auditora interna debe ser:
Un proceso sistemtico: debe existir una metodologa definida (procedimiento) que
facilite su realizacin y permita la comparacin de resultados de distintas auditoras.
Un proceso independiente: el auditor debe ser objetivo e imparcial, careciendo de
intereses y participacin en las reas auditadas.
Un proceso documentado: se debe disponer de los registros asociados a los hallazgos
y reas verificadas durante la auditora.
Un proceso muestral: es necesaria la revisin de un nmero significativo (no todos)
de registros de cada una de las tareas a auditar.



Qu factores han de tenerse en cuenta para la realizacin de las auditoras internas?

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Planificacin. Las auditoras deben realizarse de tal forma que todos los procesos y
requisitos de ISO 9001 sean auditados al menos una vez al ao. Habra que considerar la
posibilidad de auditar con mayor frecuencia los procesos clave para el sistema o aquellos que
tengan resultados peores en auditoras anteriores.

Eleccin de equipo auditor. La empresa debe definir en su procedimiento el perfil y la
capacitacin (formacin y experiencia) requerida para la realizacin de las auditoras internas.

Documentacin e impresos a emplear. La auditora debe ser un proceso documentado y,
por lo tanto, es necesario definir previamente que formatos o impresos van a ser utilizados
durante la auditora. Es interesante la utilizacin de check-list de auditora (Ver artculo
relacionado) y formatos para la redaccin del informe.

Acciones correctivas. A partir de las no conformidades o incumplimientos detectados en la
auditora, es necesario emprender acciones correctivas para eliminar las causas de generacin
de estas no conformidades. Estas acciones deben ser establecidas por la direccin
responsable del rea auditada.

Lectura: Auditora de Calidad (Diapositivas)
http://www.uag.mx/negocios/auditoria_calidad%20.pdf

2.1PROGRAMA DE AUDITORA
La gestin de un programa de auditora es una actividad que consiste en planificar, organizar,
poner en prctica y dirigir el tipo y nmero de auditoras de forma eficaz y eficiente dentro
de lo programado. Lo importante en la gestin del programa de auditora es tener la
capacidad de planificar y llevar a la prctica los programas de auditora necesarios para
dirigir la forma en que se realizarn y controlarn su eficacia en los negocios.

Un programa de auditora, como conjunto de una o ms auditoras planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico, dependiendo del
tamao, naturaleza y complejidad de la organizacin para la que se programa la auditora
puede incluir uno o ms programas de auditora o, una o ms auditoras.

La gestin de un programa de auditora como funcin debe ser independiente del resto de la
organizacin, no obstante la alta direccin de la organizacin debe otorgar al responsable de
la direccin del programa de auditora la autoridad requerida para que pueda gestionarlo.

Las funciones bsicas de la direccin del programa de auditora de acuerdo con la norma
ISO 19011 son: las de: establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el
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programa de auditora e, identificar los recursos necesarios y asegurarse de que se
proporcionan.

Las actividades del proceso de gestin de un programa de auditora, considerando la
metodologa de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar de la norma ISO 19011, son las de
establecimiento, implementacin, seguimiento y revisin y, mejora del programa de auditora.

(a) P (planificar).- El establecimiento de un programa de auditora, comprende el
establecimiento de objetivos, amplitud, responsabilidades, recursos y procedimientos del
programa de auditora.

Objetivos de un programa de auditora, consiste en establecer los parmetros requeridos
para dirigir la planificacin y realizacin de las auditoras, considerando lo siguiente:

(1) Prioridades de la direccin;
(2) Propsitos comerciales;
(3) Requisitos del sistema de gestin;
(4) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales;
(5) Necesidad de evaluar a los proveedores;
(6) Requisitos del cliente;
(7) Necesidades de otras partes interesadas, y
(8) Riesgos para la organizacin.

Amplitud de un programa de auditora, tiene que ver bsicamente con la determinacin del
tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin que se audite.

Responsabilidades del programa de auditora, tiene que ver con la asignacin de esfuerzos
que debe desarrollar una o ms personas que cuenten con conocimientos generales de los
principios de la auditora, de la competencia de los auditores y de la aplicacin de tcnicas de
auditora, adems habilidades para la gestin, as como conocimientos tcnicos y del negocio
pertinentes para las actividades que van a auditarse.

Las actividades bsicas del responsable de la gestin de un programa de auditora pueden ser:

(1) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditora;
(2) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de que se
proporcionan recursos;
(3) Asegurarse de la implementacin del programa de auditora;
(4) Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa de
auditora, y
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(5) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora.

Recursos del programa de auditora, consiste en la identificacin de los recursos para el
programa de auditora, para el efecto se podra considerar:

(1) Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, dirigir y
mejorar las actividades de la auditora;
(2) Las tcnicas de auditora;
3) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores, y para
mejorar su desempeo;
(4) La disponibilidad de auditores y expertos tcnicos que tengan la competencia
apropiada para los objetivos particulares del programa de auditora;
(5) La amplitud del programa de auditora, y
(6) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditora.
Procedimientos del programa de auditora, tienen que ver con las formas que contribuyen a
llevar a cabo el programa de auditora, tales como:

(1) La planificacin y elaboracin del calendario de las auditoras;
(2) El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los lderes de los
equipos auditores;
(3) La seleccin de los equipos auditores apropiados y la asignacin de sus funciones
y responsabilidades;
(4) La realizacin de las auditoras;
(5) La realizacin del seguimiento de la auditora, si es aplicable;
(6) La conservacin de los registros del programa de auditora;
(7) El seguimiento del desempeo y la eficacia del programa de auditora; y
(8) La comunicacin de los logros globales del programa de auditora a la alta
direccin.

(b) H (hacer).- Implementacin del programa de auditora: consiste bsicamente en la
elaboracin del calendario de las auditoras, la evaluacin de los auditores, la seleccin de las
actividades de auditora y, en la conservacin de los registros con los que van a demostrar la
implementacin del programa de auditora.

(c) V (verificar).- Seguimiento y revisin del programa de auditora: consiste en el monitoreo
peridico apropiado del cumplimiento de los objetivos del programa de auditora a efectos
de tratar de identificar necesidades de acciones correctivas y preventivas y, oportunidad de
mejora, para su implementacin.

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(d) A (actuar).- Mejora del programa de auditora: consiste en determinar las acciones a
adoptar para incrementar el desempeo del programa de auditora, como resultado del
seguimiento y revisin.

2.1Gestin de un programa de auditoria
Las actividades, de auditora del sistema de gestin de calidad de la educacin superior, son
un conjunto de acciones que se realizan con la finalidad de preparar un informe de auditora
con conclusiones relacionadas a la conformidad o no conformidad del cumplimiento con las
especificaciones del sistema de gestin de calidad implementado por la organizacin. Las
actividades de auditora, de acuerdo con las directrices de la Norma ISO 19011, son las de
inicio de la auditora, revisin de la documentacin, preparacin de las actividades de
auditora in situ, realizacin de las actividades de auditora in situ, conclusin del informe de
auditora, finalizacin de la auditora y realizacin de las actividades de seguimiento de una
auditora

Las actividades bsicas se dividen en actividades de planificacin y en actividades de la forma
de llevar a cabo la auditora como parte de un programa de auditora. Las actividades de
planificacin generalmente corresponde desarrollarlas en alto grado al auditor principal como
un trabajo adicional y las de desarrollo al equipo de auditora.

1) Inicio de la auditora
El inicio de la auditora o gestin de la auditora, consiste en determinar las actividades,
tiempo, recursos y especificaciones requeridas para programar, dirigir y controlar el
desarrollo de la auditora; las actividades del proceso comprende la designacin del lder del
equipo auditor, definicin de los objetivos, el alcance y los criterios de auditora,
determinacin de la viabilidad de la auditora, seleccin del equipo auditor teniendo en
cuenta la competencia necesaria para lograr los objetivos y, el establecimiento del contacto
inicial con el auditado que viabilice la prctica de la auditora.

2) Revisin de la documentacin
La revisin de la documentacin comprende el estudio de la pertinencia de la documentacin
del auditado, antes del desarrollo de las actividades de auditora in situ, para determinar la
conformidad del sistema de acuerdo con los criterios de auditora, teniendo en cuenta el
tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin, as como los objetivos y el alcance
de la auditora; para el efecto el auditor puede realizar una visita preliminar al lugar para
obtener una visin general apropiada de la informacin disponible o, tambin para decidir si
se contina o suspende la auditora, en caso de que la documentacin fuera inapropiada.

3) Preparacin de las actividades de auditora in situ
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La preparacin del plan de auditora, es un conjunto de acciones orientadas a la preparacin
del plan de auditora, asignacin de las tareas al equipo auditor y preparacin de los
documentos de trabajo, para la realizacin de la auditora.

1.- La preparacin del plan de auditora, tiene que ver con la elaboracin del plan de
auditora por el lder del equipo auditor, de tal manera que: proporcione la base para el
acuerdo entre el cliente de la auditora, el equipo auditor y el auditado, respecto a la
realizacin de la auditora; facilite el establecimiento de los horarios y la coordinacin de las
actividades de la auditora; refleje el alcance y la complejidad de la auditora, admita
introducir cambios, permita ser revisado y aceptado por el cliente de la auditora y
presentado al auditado antes de que comiencen las actividades de la auditora in situ; y,
facilite llegar a acuerdos sobre la revisin del plan de auditora entre las partes interesadas
antes de continuar la auditora.

Los componentes bsicos del plan de auditora previstos en la Norma ISO 19011, son los
siguientes:

(1) Los objetivos de la auditora;
(2) Los criterios de auditora y los documentos de referencia;
(3) El alcance de la auditora, incluyendo la identificacin de las unidades de la organizacin y
unidades funcionales y los procesos que van a auditarse;
(4) Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditora in situ;
(5) La hora y la duracin estimadas de las actividades de la auditora in situ, incluyendo las
reuniones con la direccin del auditado y las reuniones del equipo auditor;
(6) Las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y de los
acompaantes;
(7) La asignacin de los recursos necesarios a las reas crticas de la auditora.
(8) Adems, el plan de auditora debera incluir lo siguiente, cuando sea apropiado:
(9) La identificacin del representante del auditado en la auditora;
(10) El idioma de trabajo y del informe de la auditora, cuando sea diferente del idioma del
auditor y/ o del auditado;
(11) Los temas del informe de la auditora;
(12) Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles in situ, etc.);
(13) Asuntos relacionados con la confidencialidad;
(14) Cualquier accin de seguimiento de la auditora.

Lectura: Auditoras de Sistemas de Calidad (Diapositivas)
http://sorad.ual.es/mitra/documentos/auditoria/exposicion.PDF

Un formato bsico de Plan de Auditora, se puede observar en la siguiente figura.
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2.- La asignacin de las tareas al equipo auditor, comprende la asignacin de
responsabilidades a cada miembro del equipo auditor por parte del lder del equipo auditor
para auditar procesos, funciones, lugares, reas o actividades especficos, considerando la
necesidad de independencia y competencia de los auditores y el uso eficaz de los recursos, as
como las diferentes funciones y responsabilidades de los auditores, auditores en formacin y
expertos tcnicos.

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3.- Preparacin de los documentos de trabajo, consiste en revisar la informacin pertinente a
las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como
referencia y registro del desarrollo de la auditora por parte de los miembros del equipo
auditor.

La preparacin de los documentos de trabajo puede incluir el diseo de listas de verificacin
y planes de muestreo de auditora y, formularios para registrar informacin, tal como
evidencias de apoyo, hallazgos de auditora y registros de las reuniones. El uso de listas de
verificacin y formularios no deben restringir la extensin de las actividades de auditora,
sino ms bien la posibilidad de cambiar como resultado de la informacin recopilada durante
la auditora.

Los documentos de trabajo, incluyendo los registros que resultan de su uso, deberan
retenerse al menos hasta que concluya el informe de auditora, para luego darle el tratamiento
de finalizacin de la auditora; y, a su vez ser guardados todos aquellos que contengan
informacin confidencial o de propiedad privada con la seguridad apropiada por los
miembros del equipo auditor.
La informacin y documentacin bsica para la auditora del sistema de gestin de calidad
por niveles pueden observarse en el siguiente grfico:

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4) Realizacin de las actividades de auditora in situ
La realizacin de las actividades de auditora in situ consiste en desarrollar un conjunto de
acciones orientadas a la recopilacin y verificacin de la informacin, previa la realizacin de
una reunin de apertura y definicin del papel y responsabilidades de los guas y
observadores, la generacin de hallazgos de la auditora, preparacin de las conclusiones de
la auditora y, la realizacin de la reunin de cierre, en forma transparente a travs de una
comunicacin peridica del avance de la auditora y de cualquier inquietud, con la finalidad
informar los hallazgos y conclusiones de la auditora.

La reunin de apertura o inicial debe realizarse bajo la direccin del auditado con la
participacin de los responsables de las funciones o procesos que se van a auditar con el
propsito de:

Confirmar el plan de auditora;

Proporcionar un breve resumen de cmo se llevarn a cabo las actividades de
auditora;

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Confirmar los canales de comunicacin;

Confirmar los asuntos relacionados con la confidencialidad

Confirmar los procedimientos relevantes de seguridad en el trabajo, emergencia y
seguridad para el equipo auditor.

Confirmar de la disponibilidad, funciones e identidades de los guas.

Informar acerca de las condiciones en las cuales puede terminar la auditora.

Informar acerca del sistema de apelacin sobre la conduccin o resultado de la
auditora.

Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas.

Explicar brevemente sobre la reunin final y confirmacin de la hora.

Una visin general del proceso relativo, desde la recopilacin de la informacin hasta las
conclusiones de la auditora puede observarse en el siguiente grfico:



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1.- Recopilacin y verificacin de la informacin, consiste en obtener evidencia
pertinente de las fuentes seleccionadas mediante la aplicacin de pruebas selectivas
(muestreo apropiado) y de mtodos y tcnicas previstas y documentadas en listas de
comprobacin, incluyendo la informacin relacionada con las interrelaciones entre
funciones, actividades y procesos, para la comparacin con los criterios de auditora
verificables y registro correspondiente. nicamente la informacin verificable puede
constituir evidencia de la auditora, por tanto susceptible de registro con el respectivo grado
de incertidumbre.

2.- Generacin de hallazgos de la auditora, consiste en la evaluacin de la evidencia de la
auditora con relacin a los criterios de auditora, para determinar la conformidad o no
conformidad20 con los criterios de auditora o especificaciones del sistema de gestin de la
calidad. Los hallazgos de la auditora deben revisarse peridicamente para fines de
documentar objetivamente la desviacin a travs de una nota y preparar las conclusiones y,
en caso de que los objetivos de la auditora as lo especifiquen, estos deben identificar una
oportunidad para la mejora.

La conformidad con la referencia o criterio de auditora debera resumirse para indicar la
ubicacin, la condicin o descripcin de las funciones o los procesos que fueron auditados
considerando lo previsto en el plan de auditora y las evidencias de la auditora que las
apoyan; y, las no conformidades deberan registrarse, preferiblemente clasificadas, para su
informe considerando los componentes del hallazgo y otros, como se podr observar el
cuadro de Informe de No Conformidades.
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Las no conformidades pueden clasificarse en desviacin menor si existe un incumplimiento
puntual y, ocasional de un requisitode un apartado de un procedimiento o de un punto de la
norma; desviacin mayor si no se aplican de forma continuada o por un colectivovarios requisitos de
un apartado de un procedimiento o de un punto de la norma; desviacin crtica si no aplica
nunca por un colectivo o sistemticamenteun procedimiento o de un captulo del manual de
calidad; y, en observacin por mala prctica evidente.

Las no conformidades se deberan revisar con el auditado, para obtener el reconocimiento de
que la evidencia de la auditora es exacta y que las no conformidades se han comprendido.
En caso de surgir cualquier opinin divergente relativa a las evidencias y/ o los hallazgos de la
auditora es conveniente realizar todo el esfuerzo posible para resolverla, en caso contrario,
se deber registrar los puntos en los que no haya llegado a un acuerdo.

3.- Preparacin de las conclusiones de la auditora, consiste en la elaboracin de
resultados u opiniones de la auditora por el equipo auditor antes de la reunin de cierre,
previo la realizacin de las actividades bsicas siguientes:
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(a) Revisar los hallazgos de la auditora y cualquier otra informacin apropiada recopilada
durante la auditora frente a los objetivos de la misma;
(b) Acordar las conclusiones de la auditora, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al
proceso de auditora;
(c) Preparar recomendaciones, si estuviera especificado en los objetivos de la auditora; y
(d) Comentar el seguimiento de la auditora, si estuviera incluido en el plan de la misma.

4.- Realizacin de la reunin de cierre, tiene que ver con la presentacin e informe de los
hallazgos y conclusiones de la auditora por el lder del equipo auditor de tal manera que sean
comprendidos y reconocidos por el auditado y dems partes relacionadas participantes como
puede ser el caso del responsable del sistema de gestin de la calidad y de los responsables de
los procesos, para el trmite del informe, y para ponerse de acuerdo, si es necesario, en el
intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan de acciones correctivas y
preventivas.

La reunin de cierre puede consistir en la comunicacin de hallazgos y conclusiones de
auditora de carcter formal con la elaboracin de actas de comunicacin de resultados y la
preparacin de registros de asistencia para su conservacin. De surgir cualquier opinin
divergente relativa a los hallazgos de la auditora y/ o a las conclusiones entre el equipo
auditor y el auditado es conveniente discutirse, si es posible hasta resolverse, en caso
contrario, las dos opiniones deberan registrarse.
En caso de estar especificado en los objetivos de la auditora, se deberan presentar
recomendaciones para la mejora. Conviene enfatizar que las recomendaciones de la auditora
del sistema de la gestin de calidad no son obligatorias.

Pgina Web: Auditoras de Calidad
http://mgar.net/soc/isoaud.htm

5) Conclusin del informe de auditora
La conclusin del informe de auditora, es un conjunto de acciones relacionadas con la
preparacin, aprobacin y distribucin del informe de auditora, a efectos de finalizar la
auditora.

1.- La preparacin del informe de la auditora, tiene que ver con el registro completo,
preciso, conciso y claro de la auditora; y, con la inclusin de los componentes del informe
previstos en la norma internacional, como son los siguientes:

(a) Los objetivos de la auditora;
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(b) El alcance de la auditora, particularmente la identificacin de las unidades de la
organizacin y de las unidades funcionales o los procesos auditados y el intervalo de tiempo
cubierto;
(c) La identificacin del cliente de la auditora;
(d) La identificacin del lder del equipo auditor y de los miembros del equipo auditor;
(e) Las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de auditora in situ;
(f) Los criterios de auditora;
(g) Los hallazgos de la auditora; y
(h) Las conclusiones de la auditora.
Adicionalmente el informe de la auditora puede incluir o hacer referencia a lo siguiente,
segn sea apropiado:
(i) El plan de auditora;
(j) Una lista de representantes del auditado;
(k) Un resumen del proceso de auditora, incluyendo la incertidumbre y/ o cualquier
obstculo encontrado que pudiera disminuir la confianza en las conclusiones de la auditora;
(l) La confirmacin de que se han cumplido los objetivos de la auditora dentro del alcance
de la auditora, de acuerdo con el plan de auditora;
(m) Las reas no cubiertas, aunque se encuentren dentro del alcance de la auditora;
(n) Las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado;
(o) Las recomendaciones para la mejora, si se especific en los objetivos de la auditora;
(p) Los planes de accin del seguimiento acordados, si los hubiera;
(q) Una declaracin sobre la naturaleza confidencial de los contenidos; y
(r) La lista de distribucin del informe de la auditora.

2.- Aprobacin del informe de la auditora, consiste en el registro del fechado, revisado y
aprobado de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora. El informe de la
auditora debera emitirse en el perodo de tiempo acordado, en caso de no ser posible, se
debera comunicar al cliente de la auditora las razones del retraso y acordar una nueva fecha
de emisin.

3.- La distribucin del informe de la auditora, consiste en enviar el informe de la
auditora aprobado a los receptores designados por el cliente de la auditora. El informe de
auditora, de propiedad del cliente de la auditora, no puede ser revelado su contenido por los
miembros del equipo auditor y todos los receptores del informe debido a la confidencialidad
sobre el informe.

6) Finalizacin de la auditora
La finalizacin de la auditora, consiste en desarrollar acciones orientadas bsicamente al
trmite definitivo de los documentos pertenecientes a la auditora, previa verificacin de la
realizacin de todas las actividades descritas en el plan de auditora y distribucin del informe
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de la auditora aprobado, de comn acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con
los procedimientos del programa de auditora y los requisitos legales, reglamentarios y
contractuales aplicables.

El contenido de los documentos, de cualquier otra informacin obtenida durante la auditora
y del informe de auditora, no debera ser revelado sin la aprobacin explcita principalmente
del cliente de la auditora, salvo si es requerido por ley, de hacerlo sin la aprobacin se
debera informar tan pronto como sea posible al cliente de la auditora y al auditado.

7) Realizacin de las actividades de
seguimiento de una auditora
Consiste generalmente en verificar si se ha
implementado por parte del auditado la accin
correctiva formulada en informes de auditora de
aos anteriores y su eficacia, como parte del
programa de auditora, sin descartar la
posibilidad de verificar in situ el cumplimiento
de alguna accin correctiva de ser requerido.


2.2 Listas de verificacin
Una de las herramientas fundamentales de la mejora continua en los sistemas de gestin de la
calidad, basados en ISO 9001, son las auditoras internas. Estas auditoras deben realizarse
para verificar que se cumplen los requisitos de la norma de referencia y aquellos establecidos
por la organizacin, as como para detectar los posibles puntos de mejora para el desempeo
del sistema.

La metodologa para la realizacin de las auditoras suele incluir la utilizacin de "check list"
o "cuestionarios de auditora" que permitan el orden del proceso y eviten el olvido de
determinados requisitos. Tambin estos cuestionarios sirven como registro de la realizacin
de la propia auditora y para anotar las evidencias encontradas en la misma.

Lo que no debe esperarse de un cuestionario de auditora es que sea la panacea para la
realizacin de la misma. Disponer de un cuestionario, por muy bueno que sea el mismo, no
asegura la calidad de la auditora, existe un factor ms importante: la capacitacin del auditor,
tanto en la aplicacin de los requisitos ISO 9001 como en el sector de actividad de la
empresa. Responder a un cuestionario mdico puede ser una estupenda herramienta para el
diagnstico de una enfermedad pero su utilizacin no nos convierte en mdicos y, sobre
todo, no asegura un diagnstico correcto

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Por ejemplo un check list puede contener las siguientes preguntas:
Se conocen los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y al proceso que
afecten a la conformidad del producto? Cules son? Existe evidencia de que se hayan
incluido en el Sistema de Calidad los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la
conformidad del producto? (Ley, reglamento, orden ministerial, directiva o similar). Existe
evidencia de que se hayan implantado estos requisitos legales y reglamentarios? Tiene la
organizacin capacidad para cumplir con los requisitos?

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de documentacin
4.2.1. Generalidades.
Dispone la organizacin auditada de una poltica y objetivos de la calidad? Dispone de un
Manual de Calidad y de procedimientos documentados en base a esta Norma?. Dispone de
los documentos necesarios para la planificacin, operacin y control eficaz de los procesos?
Dispone de los registros de calidad requeridos por la Norma (ver dnde aparece el punto
4.2.4.)
4.2.2. Manual de la calidad.
Dispone el Manual de Calidad de alcance, incluyendo cualquier tipo de exclusin? Estn
los procedimientos documentados o se hace una referencia a los mismos? Existe una
descripcin de las interacciones de los procesos del sistema de calidad?
4.2.3. Control de los documentos.
Existe un procedimiento documentado de control de la documentacin? Estn los
documentos del sistema de calidad controlados? (revisados, aprobados, paginados, con
ndice de revisiones, fechados e identificados los documentos de origen externo).
4.2.4. Control de registros.
Existe un procedimiento documentado de control de los registros? (indicando su
identificacin, legibilidad, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y
disposicin)

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
Existe evidencia de la revisin y mejora del sistema de calidad por la alta direccin?.
Asegura la alta direccin el establecimiento de objetivos de calidad? Establece la alta
direccin la poltica de calidad y asegura la disponibilidad de los recursos?
5.2 Enfoque al cliente
Existe evidencia de que la alta direccin hace cumplir los requisitos del cliente dentro de su
organizacin?


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5.3. Poltica de la calidad
Se adapta la poltica de calidad a la organizacin, incluyendo los requisitos de satisfaccin
del cliente y de mejora continua? Se comunica y entiende dentro de la organizacin? Se
revisa?

5.4. Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin establece las funciones y niveles en la organizacin para asegurar los
objetivos de calidad? Se miden los objetivos indicados y se establecen acciones
correctivas/ preventivas para asegurar la mejora continua? Estos objetivos son coherentes
con la poltica de calidad?

5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La planificacin del sistema de calidad, es coherente con los objetivos de calidad y con los
requisitos dados en el apartado 4.1. "requisitos generales"? Se mantiene la coherencia en el
sistema de gestin de calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste?

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Estn definidas y comunicadas las responsabilidades, autoridades y su interrelacin?

5.5.2. Representante de la direccin
Existe un miembro de la alta direccin que acte como representante de la misma? Tiene
responsabilidad y autoridad para asegurar los procesos necesarios, informar a la alta direccin
del desempeo del sistema de calidad o de cualquier necesidad de mejora?

5.5.3. Comunicacin interna
Asegura la alta direccin que se establecen los procesos apropiados de comunicacin en la
organizacin?

5.6. Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades
La alta direccin revisa a intervalos planificados el sistema de gestin de calidad? Se
mantienen registros? Incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestin de calidad, tales como la poltica y objetivos de
calidad?

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
Las fuentes de datos necesarias para la revisin por la direccin son las indicadas en el Pto.
5.6.2 de la norma?


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5.6.3 Resultados de la revisin
Contiene el informe de revisin por la direccin lo indicado en el Pto. 5.6.3. de la norma?
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos
Proporciona la organizacin los recursos personales, materiales y financieros necesarios
para implementar, mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad, as como aumentar la
satisfaccin del cliente?

6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Es competente el personal con la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas?

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
La organizacin proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas
necesidades? La organizacin evala la eficacia de las acciones tomadas?. Es consciente su
personal de la importancia de estas actividades, y de cmo contribuyen al logro de los
objetivos de calidad? Se mantienen los registros adecuados de formacin, educacin,
habilidades y experiencia? (Pto. 4.2.4.).

6.3 Infraestructura
Dispone la organizacin de la infraestructura necesaria? (equipos para proceso, servicios de
apoyo, edificios, espacio de trabajo, servicios asociados, etc.).

6.4. Ambiente de trabajo
Estn gestionadas las condiciones del ambiente de trabajo conforme a los requisitos del
producto? (luz, n de horas de trabajo, temperatura, humedad, etc.).

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
Se ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realizacin del producto?
Se han determinado los objetivos de calidad y los requisitos de producto? Se han
determinado la necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
especficos para el producto? Se han determinado las actividades requeridas de verificacin,
validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos especficos para el producto as como los
criterios para la aceptacin? Se han determinado los registros necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos?
(Pto. 4.2.4.)

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7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Identificacin de los requisitos relacionados con el producto
Se identifican los requisitos de producto especificados por el cliente? Y los no
especificados por el cliente, as como los legales y reglamentarios?

7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Revisa la organizacin los requisitos relacionados con el producto antes de la aceptacin al
cliente? (ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos
o pedidos) La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos? Se
mantienen registros de los requisitos? Cuando se cambian los requisitos del producto, se
modifica la documentacin pertinente y se notifica al personal adecuado?

7.2.3. Comunicacin con el cliente
La organizacin establece e implanta pautas para la comunicacin con el cliente? Existe
comunicacin en temas como; informacin sobre el producto, consultas, quejas, atencin de
ofertas o pedidos..., incluyendo modificaciones?

7.3. Diseo y desarrollo
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo
Se determinan y controlan las etapas del diseo y desarrollo? Se revisa, verifica y valida
cada etapa del diseo y desarrollo? Se indican las responsabilidades y autoridades para el
diseo y desarrollo?

7.3.2. Entradas al diseo y/ o desarrollo
Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto?
(requisitos funcionales y de desempeo, requisitos legales y reglamentarios, informacin
proveniente de diseos previos similares y otros requisitos esenciales para el diseo y
desarrollo). Se mantienen registros de estos elementos?

7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada?
Los resultados del diseo y desarrollo proporcionan informacin apropiada para la compra,
la produccin y la prestacin del servicio? Los resultados del diseo contienen o hacen
referencia a los criterios de aceptacin del producto? Los resultados del diseo especifican
las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto?

7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo
Cmo se evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los
requisitos? Se identifican los problemas y se proponen acciones necesarias? En las
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revisiones se incluyen representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseo y
desarrollo? Se mantienen registros de los resultados de las revisiones?

7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo
Se realiza la verificacin del diseo y desarrollo con lo planificado para asegurarse que los
resultados cumplen con los elementos de entrada? Se mantienen registros de los resultados
de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria?

7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo
Se ha validado el diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado? (ver registros)

7.3.7. Control de cambios del diseo y desarrollo
Se identifican y se registran los cambios del diseo? Se revisan, verifican y validan antes de
su implantacin?

7.4. Compras
7.4.1 Proceso de compras
Los productos/ servicios cumplen con los requisitos de compra indicados? Se evala,
selecciona y se realiza un seguimiento peridico a los proveedores para suministrar
productos/ servicios de acuerdo con los requisitos? Existen registros?

7.4.2 Informacin de las compras
Se asegura la organizacin la adecuacin de los requisitos de compra, antes de
comunicrselos al proveedor?

7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Existe inspeccin u otras actividades necesarias para asegurar que el producto/ servicio
comprado satisface los requisitos? Si la verificacin es en las instalaciones del proveedor, se
ha establecido en la informacin de compra las disposiciones y el mtodo?

7.4.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1Control de la produccin y de la prestacin
del servicio

La organizacin lleva a cabo la planificacin, produccin y prestacin del servicio bajo
condiciones controladas? (ver las condiciones indicadas en este punto).

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Se validan los procesos de produccin y de prestacin de servicios donde los productos
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin? (la
validacin debe demostrar la capacidad del proceso con los resultados planificados).
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7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Identifica la organizacin el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin? Si la trazabilidad es un requisito, la organizacin controla y registra
la identificacin nica del producto?

7.5.4Propiedad del cliente
Se identifican, verifican y protegen los bienes que son propiedad del cliente? En el caso de
prdida, deterioro o incorrecta utilizacin del bien propiedad del cliente, se registra y se
comunica al cliente?

7.5.5 Preservacin del producto
Se identifica, manipula, embala, almacena y protege el producto? Se protege durante la
entrega al destino previsto?

7.6 Control de los dispositivos de medicin y seguimiento
Existen dispositivos de medicin y seguimiento para indicar la conformidad del producto
con los requisitos determinados? (ver Pto. 7.2.1.) Cuando sea necesario asegurarse de la
validez de los resultados, est calibrado el equipo a intervalos especificados antes de su
utilizacin? Existen registros? Se evala y registra la validez de los resultados de las
mediciones cuando se detecta que el equipo no est conforme?

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades
Se implanta y planifica los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para demostrar la conformidad del producto/ servicio y la del sistema de calidad? Si aplica,
Qu tcnicas estadsticas se utiliza?

8.2 Medicin y seguimiento 8.2.1 Satisfaccin del cliente
Existen mtodos para informarse de la percepcin del cliente, con respecto a los
productos/ servicios entregados?

8.2.2 Auditora interna
Se realizan auditoras internas a intervalos planificados para asegurar el sistema de calidad?
(ver informes) Se definen documentalmente los criterios de auditora, el alcance, su
frecuencia y la metodologa, asegurando su objetividad e imparcialidad? Se toman acciones
para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas?
8.2.3. Medicin y seguimiento de los procesos
El seguimiento de los procesos demuestra la capacidad de stos para alcanzar los resultados
planificados? En caso contrario, se toman acciones correctivas?
8.2.4. Medicin y seguimiento del producto
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Se mide y se hace un seguimiento del producto para verificar que cumple los requisitos?
Existen registros?
8.3. Control del producto no conforme
Est definido en un procedimiento escrito los controles, las responsabilidades y las
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme? Se mantienen
registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones correctivas y preventivas
tomadas? Se somete a una nueva verificacin el producto/ servicio?
8.4. Anlisis de datos
Se determinan, recopilan y analizan los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del
sistema de calidad?. Proporciona el anlisis de datos informacin sobre la satisfaccin del
cliente, conformidad con los requisitos del producto, proveedores, procesos y productos?.

8.5. Mejora
8.5.1 Mejora continua
Se mejora continuamente la eficacia del sistema de calidad mediante el uso de la poltica de
calidad, objetivos, auditoras, anlisis de datos, revisin por la direccin y acciones
correctivas y preventivas?
8.5.2 Accin correctiva
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas?
(ver registros) Existe un procedimiento documentado de no conformidades (incluyendo
quejas de clientes)?
8.5.3. Accin preventiva
Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades
potenciales? Son efectivas? (ver registros) Existe un procedimiento documentado de
acciones preventivas?
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UNIDAD III

CARACTERSTICAS DEL AUDITOR


OBJETIVOS ESPECFICOS

& Conocer las responsabilidades y competencias del auditor solicitadas por la
Norma ISO 19011.

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Caractersticas del
Auditor



Los auditores, como hemos visto, son las personas responsables del correcto desarrollo de
una auditoria.

La fiabilidad en el proceso de auditora y la confianza en el mismo dependen de la
competencia de aqullos que llevan a cabo la auditora. Esta competencia se basa en la
demostracin de:
- las cualidades personales, y
- la aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la
educacin, la experiencia laboral, la formacin como auditor y la experiencia en
auditoras


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Este concepto de competencia de los auditores se ilustra en la siguiente figura. Algunos de
los conocimientos y habilidades son comunes para los auditores de sistemas de gestin de la
calidad y ambiental, y algunos son especficos para los auditores de cada una de las
disciplinas individuales.

Los auditores desarrollan, mantienen y mejoran su competencia a travs del continuo
desarrollo profesional y de la participacin regular en auditoras.

Lectura: Caractersticas de los Auditores de Calidad
http://www.analizacalidad.com/docftp/fi196cauditores.pdf

Atributos personales: Los auditores deberan poseer atributos personales que les permitan
actuar de acuerdo con los principios de la auditora.

Un auditor debera ser:
a) tico, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;
b) de mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos;
c) diplomtico, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
d) observador, es decir, activamente consciente del entorno fsico y las actividades;
e) perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones;
f) verstil, es decir, se adapta fcilmente a diferentes situaciones;
g) tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
h) decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el anlisis y razonamiento
lgicos; y
i) seguro de s mismo, es decir, acta y funciona de forma independiente a la vez que se
relaciona eficazmente con otros.

Conocimientos y habilidades
Los auditores deberan tener conocimientos y habilidades en las siguientes reas.

a) Principios, procedimientos y tcnicas de auditora: para permitir al auditor aplicar aqullos
que sean apropiados a las diferentes auditoras y para asegurarse de que las auditoras se
llevan a cabo de manera coherente y sistemtica. Un auditor debera ser capaz de:
- aplicar principios, procedimientos y tcnicas de auditora,
- planificar y organizar el trabajo eficazmente,
- llevar a cabo la auditora dentro del horario acordado,
- establecer prioridades y centrarse en los asuntos de importancia,
- recopilar informacin a travs de entrevistas eficaces, escuchando, observando y
revisando documentos, registros y datos,
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- entender lo apropiado del uso de tcnicas de muestreo y sus consecuencias para la
auditora,
- verificar la exactitud de la informacin recopilada,
- confirmar que la evidencia de la auditora es suficiente y apropiada para apoyar los
hallazgos y conclusiones de la auditora,
- evaluar aquellos factores que puedan afectar a la fiabilidad de los hallazgos y
conclusiones de la auditora,
- utilizar los documentos de trabajo para registrar las actividades de la auditora,
- preparar informes de auditora,
- mantener la confidencialidad y la seguridad de la informacin, y
- comunicarse eficazmente, ya sea con las habilidades lingsticas personales o con el
apoyo de un intrprete.

b) Documentos del sistema de gestin y de referencia: para permitir al auditor comprender el
alcance de la auditora y aplicar los criterios de auditora. Los conocimientos y habilidades en
esta rea deberan contemplar:
- la aplicacin de sistemas de gestin a diferentes organizaciones,
- la interaccin entre los componentes del sistema de gestin,
- las normas de sistemas de gestin de la calidad o ambiental, los procedimientos
aplicables u otros documentos del sistema de gestin utilizados como criterios de
auditora,
- reconocer las diferencias y el orden de prioridad entre los documentos de referencia,
- la aplicacin de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditora,
y
- los sistemas de informacin y tecnologa para la autorizacin, seguridad, distribucin
y control de documentos, datos y registros.

c) Situaciones de la organizacin: para permitir al auditor entender el contexto de las
operaciones de la organizacin. Los conocimientos y habilidades en esta rea deberan
contemplar:
- el tamao, estructura, funciones y relaciones de la organizacin,
- los procesos generales de negocio y la terminologa relacionada, y
- las costumbres sociales y culturales del auditado.

d) Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina: para permitir al
auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la organizacin que se
est auditando. Los conocimientos y habilidades en esta rea deberan contemplar:
- los cdigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales,
- los contratos y acuerdos,
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- los tratados y convenciones internacionales, y
- otros requisitos a los que se suscriba la organizacin.

Conocimientos genricos y habilidades de los lderes de los equipos auditores
Los lderes de los equipos auditores deberan tener conocimientos y habilidades adicionales
en el liderazgo de la auditora para facilitar la realizacin de la auditora de manera eficiente y
eficaz. Un lder del equipo auditor debera ser capaz de:
- planificar la auditora y hacer un uso eficaz de los recursos durante la auditora,
- representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente de la auditora y el
auditado,
- organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor,
- proporcionar direccin y orientacin a los auditores en formacin,
- conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditora,
- prevenir y resolver conflictos, y
- preparar y completar el informe de la auditora.
-


Conocimientos especficos y habilidades de auditores de sistemas de gestin de la
calidad
Los auditores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener conocimientos y habilidades
en las siguientes reas.

a) Mtodos y tcnicas relativas a la calidad: para permitir al auditor examinar los sistemas de
gestin de la calidad y generar hallazgos y conclusiones de la auditora apropiados. Los
conocimientos y habilidades en esta rea deberan contemplar
- la terminologa de la calidad,
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- los principios de gestin de la calidad y su aplicacin, y
- las herramientas de gestin de la calidad y su aplicacin (por ejemplo: control
estadstico del proceso, anlisis de modo y efecto de falla, etc.).

b) Procesos y productos, incluyendo servicios: para permitir al auditor comprender el
contexto tecnolgico en el cual se est llevando a cabo la auditora. Los conocimientos y
habilidades en esta rea deberan contemplar
- la terminologa especfica del sector,
- las caractersticas tcnicas de los procesos y productos, incluyendo servicios, y
- los procesos y prcticas especficas del sector.

Lectura: El Auditor Interno y los Procesos de Calidad
http://www.iaia.org.ar/Normaria/Normaria07.pdf

Educacin, experiencia laboral, formacin como auditor y experiencia en auditoras
Los auditores deberan tener la educacin, experiencia laboral, formacin y experiencia como
auditor siguientes:
a) Deberan haber completado una educacin suficiente para adquirir los conocimientos y
habilidades descritos anteriormente
b) Deberan tener experiencia laboral que contribuya al desarrollo de los conocimientos y
habilidades. La experiencia laboral debera ser en una funcin tcnica, de gestin o
profesional que haya implicado el ejercicio del juicio, solucin de problemas y comunicacin
con otro personal directivo o profesional, compaeros, clientes y/ u otras partes interesadas.
Parte de la experiencia laboral debera ser en una funcin donde las actividades realizadas
contribuyan al desarrollo de conocimiento y habilidades en:
- el rea de gestin de la calidad para auditores de sistemas de gestin de la calidad, y
- el rea de gestin ambiental para auditores de sistemas de gestin ambiental.

c) Deberan haber completado formacin como auditor que contribuya al desarrollo de los
conocimientos y habilidades descritas. Esta formacin podra ser proporcionada por la
propia organizacin a la que pertenece la persona o por una organizacin externa.

d) Deberan tener experiencia en auditoras en las actividades descritas en el captulo 6. Esta
experiencia debera haber sido obtenida bajo la direccin y orientacin de un auditor con
competencia como lder del equipo auditor en la misma disciplina.

El grado de direccin y orientacin necesarios durante una auditora quedan a criterio de
aqullos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de auditora y
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del lder del equipo auditor. Proporcionar direccin y orientacin no implica una supervisin
constante, y no requiere designar a una persona con dedicacin plena a esta tarea.

Lder del equipo auditor: Un lder del equipo auditor debera haber adquirido experiencia
adicional en la auditora para desarrollar. Esta experiencia adicional debera haberse obtenido
actuando como lder del equipo auditor bajo la direccin y orientacin de otro auditor
competente como lder del equipo auditor.

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UNIDAD IV

NO CONFIRMIDADES MS COMUNES
DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD ISO 9001


OBJETIVOS ESPECFICOS

& Definir y conocer los requisitos y procesos generales del Sistema de
Gestin de Calidad ISO 9001.

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No Conformidades del
Sistema de Gestin de
Calidad


Para poder desempearnos correctamente en una auditoria, debemos conocer bien los
requisitos y tambin tener claro que posibles no conformidades podemos encontrar como
para poner ms empeo cuando auditemos un rea.

Recordemos que una no conformidad es el incumplimiento de algn requisito expresado
por la propia norma ISO 9001:2008, la documentacin del sistema de gestin de la calidad o
la legislacin aplicable al producto o servicio.

Lectura: No Conformidades Frecuentes ISO 9001:2008
http://www.hederaconsultores.com/docs/noconformidadesfrecuentes.pdf

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.2. Manual de la calidad
- No aparece citado explcitamente el alcance del sistema de gestin
- No aparece la planificacin del sistema indicando la interaccin de los procesos y los
documentos en los que se describen
- Ausencia de justificacin de exclusiones
- No aparecen citados todos los procedimientos correspondientes a cada uno de los
requisitos de la norma

4.2.3. Control de la documentacin
- Deficiente control de copias distribuidas. Durante la auditora aparecen copias de
ediciones revisiones de procedimientos obsoletos en los cajones del personal de la
organizacin.
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- Existencia de listados de documentacin y registros que contemplan la fecha de
aprobacin y estado de revisin de los documentos sin actualizar debidamente tras la
realizacin de cambios.
- Documentacin aplicable no disponible para los responsables relacionados
- Responsabilidades de revisin y aprobacin de documentos no llevadas a cabo, los
nombres o las personas responsables de la revisin y aprobacin no coinciden con la
realidad de las tareas.
- Distribucin informtica de documentos del sistema sin proteger los documentos
contra los cambios y sin indicar que las copias impresas carecen de valor
- Existencia de formatos de registro y registros no citados en la documentacin del
sistema

4.2.4. Control de registros
- Asignacin de periodo de conservacin errneo en el listado de registros
- No considerar registros del sistema los registros de origen externo empleados en el
sistema facturas de proveedores
- Disear formatos de registro de los que se dejan campos sin cumplimentar
- Deficiente control y documentacin de las rutinas de copias de seguridad
- Ausencia de trazabilidad documental entre registros, por ejemplo acciones correctivas
abiertas a partir de no conformidades o auditoras sin especificar en el registro de la
accin ningn dato identificativo de la no conformidad o la auditora
- Ausencia de registros citados en la documentacin del sistema

5. Responsabilidad de la direccin

5.1. Compromiso de la direccin
Nota: Este apartado define requisitos muy generales que se desarrollan en el resto de puntos
del epgrafe 5.

5.2. Enfoque al cliente
Nota: Este apartado se audita revisando los puntos 7.2.1. Determinacin de requisitos
relacionados con el producto y 8.2.1. Satisfaccin del cliente

5.3. Poltica de la calidad
- Poltica de calidad no aprobada por la direccin de la organizacin
- Existencia en la poltica de compromisos inasumibles o inadecuados para la
organizacin. Suele suceder cuando la poltica se inspira en exceso en la de otra
empresa
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- La poltica no incluye de forma clara y explcita los principios de mejora continua y
cumplimiento de requisitos
- La poltica no contempla ni el nombre de la empresa ni el alcance del sistema de
gestin de calidad (necesidad de personalizar la poltica)
- La poltica no se ha distribuido ni publicado entre el personal (tabln de anuncios,
intranet, etc.)
- No existe metodologa para la revisin de la adecuacin de la poltica ni de su grado
de cumplimiento (suele realizarse en la revisin del sistema por la direccin)

5.4. Planificacin

5.4.1. Objetivos de la calidad
- Establecimiento de objetivos no medibles y generales (por ejemplo: "reducir las
averas")
- Establecimiento de objetivos que no contemplen aspectos de la calidad (por ejemplo
trabajar nicamente con objetivos de facturacin)
- Falta de programacin o planificacin para el cumplimiento de los objetivos, falta de
definicin de tareas para la consecucin de los objetivos
- Falta de definicin de responsabilidades y recursos necesarios para la consecucin de
objetivos
- Insuficiente seguimiento del cumplimiento de los objetivos de calidad
- No consecucin de objetivos o desviacin de los valores esperados en los
seguimientos sin la correspondiente accin correctiva para analizar causas de la
desviacin y aportar una solucin

5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Nota: La planificacin de objetivos se coment en el apartado anterior. La planificacin del
sistema se encuentra relacionada con los requisitos generales del apartado 4.1. y con la
identificacin e interaccin de procesos del manual de calidad.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Ausencia de responsabilidades definidas en el sistema de gestin de la calidad (relacionado
con apartado 6.2. Recursos humanos)

5.5.2. Representantes de la direccin
Los sub-apartados a), b), y C) de ISO 9001 no aparecen explcitamente ni en las ficha de
responsabilidades del representante del direccin ni en ningn documento del sistema

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5.5.3. Comunicacin interna
Seguimiento de pautas de comunicacin diferentes a las presentes en la documentacin del
sistema

5.6. Revisin por la direccin

5.6.1. Generalidades
Ausencia, en el manual de calidad o en el procedimiento relacionado, de la frecuencia
para la realizacin de la revisin, responsabilidades o metodologa.
Ausencia de registros de los informes de revisin del sistema

5.6.2. Informacin de entrada para la revisin
Ausencia de alguno de los sub-apartados
(desde "a" hasta "g") en el informe de
revisin del
sistema. Especial inters tiene la revisin
de cumplimiento de poltica y objetivos
Ausencia de comentarios a los grficos y
valores de los indicadores de desempeo
de cada
uno de los procesos del sistema

5.6.3. Resultados de la revisin
Ausencia en el informe de cualquiera de los tres sub-apartados (desde "a" hasta "c")

6. Gestin de los recursos

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades
No disponer de evidencias de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Normalmente anotadas en ficha de empleado o curriculum vitae

6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia
No se encuentra definida la educacin, formacin, habilidades y experiencia
necesarias para cada puesto de trabajo
No se evidencia la planificacin de acciones formativas para lograr la competencia
Incumplimientos de lo establecido en el plan de formacin anual
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Ausencia de evidencias de las acciones formativas realizadas, actas o certificados de
formacin
No actualizacin de ficha de empleado con los cursos realizados
Ausencia de evaluacin de las acciones formativas

6.3. Infraestructura
Insuficiente identificacin de equipos en el plan de mantenimiento de las
instalaciones
Incumplimiento de las rutinas de mantenimiento establecidas en el plan o ausencia de
la evidencia escrita de tal actividad
Ausencia de registro de actividades de mantenimiento correctivas
Incumplimiento del plan de prevencin de incendios. Mantenimiento de extintores

6.4. Ambiente de trabajo
Falta de identificacin y registro de condiciones ambientales para el trabajo, por ejemplo en
salas de atmsfera controlada o salas con temperatura determinada. No se encuentra definida
la educacin, formacin, habilidades y experiencia necesarias para cada puesto de trabajo.

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
En la redaccin de ofertas y contratos no se recogen todos los requisitos definidos
por el cliente, por ejemplo plazos de entrega o caractersticas propias del producto o
servicio como la distribucin de determinadas marcas o procedencia de materiales de
fabricacin
El producto no cumple con algn requisito legal como por ejemplo el Marcado CE
La oferta o contrato presenta diferencias con la realidad del producto fabricado o
servicio realizado
Ausencia de evidencias de ofertas, contratos o pedidos de los clientes
Deficiente codificacin e identificacin de ofertas, presupuestos o contratos

7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Ausencia de definicin de responsabilidades para la aprobacin de ofertas y contratos
No existe evidencia documental de la revisin y aprobacin de ofertas y contratos

7.2.3. Comunicacin con el cliente
Ausencia de evidencia de la aprobacin de ofertas por parte de clientes
Ausencia de registro de las modificaciones de ofertas realizadas
Ausencia de archivo de ofertas modificadas

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7.3. Diseo y desarrollo
No justificar adecuadamente la exclusin del apartado de diseo y desarrollo. Las
empresas que pongan en el mercado productos o servicios especficos bajo su marca,
implicando la marca que la empresa es la que establece las caractersticas del
producto, tienen difcil excluirse del diseo

7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo
No existe planificacin documentada del diseo de los productos
Deficiente definicin de las etapas del diseo y de las etapas de verificacin y
validacin del mismo
No se encuentran definidas las responsabilidades de cada una de las etapas del diseo

7.3.2. Elementos de entrada para el diseo
No existen datos de partida para el diseo documentados. Ausencia de registro de
datos iniciales de clientes con sus deseos
No se tienen en cuenta los requisitos legales como elementos de entrada del diseo
No se archivan adecuadamente los planos o esquemas iniciales entregados por el
cliente

7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo
El resultado del diseo del producto no es documentado en ficha de producto, por
ejemplo
El diseo de los productos no contempla caractersticas esenciales para la
fabricacin, el embalaje por ejemplo

7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo
No son registradas las revisiones de cada una de las etapas del diseo del producto.
No se dispone de evidencia documentada del visto bueno a los datos conseguidos
No se establecen los criterios para aceptar o no aceptar los datos conseguidos en
cada etapa del diseo

7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo
La verificacin no es considerada como una etapa del diseo
No existe un visto bueno general antes de lanzarse a realizar un prototipo a partir de
datos dispersos de diferentes etapas del diseo
No se encuentran definidos los criterios para la verificacin


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7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo
Ausencia de validacin del diseo, bien sea por la propia organizacin o por el cliente
No se encuentran definidos los criterios para la validacin

7.3.7. Control de los cambios del diseo y desarrollo
La planificacin del diseo no es actualizada
No existe metodologa de identificacin del estado del proyecto de diseo
Los cambios de los diseos ya existentes no son planificados y no se realizan
revisiones, verificaciones o validaciones

Lecturas: Auditoras de Sistemas de Calidad
http://www.fing.edu.uy/iimpi/academica/grado/gescal/presentaciones/Audit
oriasGC2010.pdf

7.4. Compras

7.4.1. Proceso de compras
No existen evidencias documentadas del cumplimiento de los criterios de seleccin
de los proveedores
No existen criterios para la realizacin de la evaluacin peridica del comportamiento
de los proveedores
No todos los proveedores que afectan a la calidad del producto o servicio se
encuentran seleccionados o evaluados

7.4.2. Informacin de las compras
No existe evidencia documentada de los pedidos solicitados a los proveedores con
las especificaciones de los bienes o servicios a entregar
No se encuentran definidas las responsabilidades para la realizacin de las compras
No se ha establecido el momento de revisin del pedido de compra antes de su
emisin al proveedor

7.4.3. Verificacin de los productos comprados
No se encuentran establecidas las responsabilidades para la realizacin de la
inspeccin de los productos comprados
No existe evidencia documentada de la inspeccin realizada

7.5. Produccin y prestacin del servicio

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7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
No existe evidencia de planificacin de los productos a elaborar o de los servicios a
realizar
Los productos entregados o los servicios prestados no se corresponden con los
definidos en las ofertas o contratos con los clientes
Las responsabilidades del proceso de fabricacin no se encuentran definidas
correctamente en el procedimiento correspondiente
El personal no tiene acceso a las instrucciones de trabajo relacionadas con sus
actividades
No se encuentran definidas las inspecciones y actividades de seguimiento durante la
prestacin del servicio
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Exclusin errnea del apartado en el manual de calidad, las deficiencias del producto
o servicio slo pueden detectarse con el uso del mismo

7.5.3. Identificacin y trazabilidad
Se evidencias deficiencias en la identificacin del estado de fabricacin o prestacin
del servicio
Insuficiente identificacin de materias primas y productos en el almacn
No existe evidencia de trazabilidad del producto (cuando sea aplicable y en la medida
necesaria)

7.5.4. Propiedad del cliente
La organizacin no tiene documentado el tratamiento a realizar con el material
aportado por el cliente, especialmente en el caso de ocurrir desperfectos en estos
materiales
Incumplimiento legal en la proteccin de datos de los clientes
No existe registro de comunicacin al cliente de las incidencias sufridas por sus
productos
7.5.5. Preservacin del producto
Existen materiales sin preservar adecuadamente en los almacenes de la organizacin,
por ejemplo no respetar las alturas apilables indicadas en los embalajes del producto
La organizacin no ha definido en su documentacin las necesidades y la
metodologa de embalaje

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin
No se han identificado para su calibracin y/ o verificacin todos los equipos de
seguimiento y medicin, por ejemplo flexmetros o cintas mtricas
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No existe un plan de calibracin y/ o verificacin de los equipos
Los equipos no muestran identificacin de su estado de verificacin y/ o calibracin
(Etiquetas de calibracin / verificacin)
La organizacin no dispone de plan de actuacin en el caso de encontrarse errores en
la verificacin o calibracin del equipo
No existe evidencia de acreditacin de laboratorio que realiza medidas

8.2.1. Satisfaccin del cliente
La muestra de cuestionarios de clientes analizados no es representativa del total de
clientes
Los resultados obtenidos no son comparados con resultados de satisfaccin
anteriores
No se evidencian acciones emprendidas a partir de los resultados de satisfaccin del
cliente
Informacin sobre la percepcin del cliente como la fidelizacin de las compras,
felicitaciones o reclamaciones no son consideradas en el anlisis de la satisfaccin del
cliente

8.2.2. Auditora interna
No existe evidencia de la planificacin de las auditoras
La frecuencia de la realizacin de las auditoras no se encuentra establecida en el
procedimiento correspondiente
No se encuentra documentada en el procedimiento de auditoras el perfil necesario
para la realizacin de las auditoras internas
No se dispone de evidencias de cumplimiento del perfil requerido para la realizacin
de las auditoras internas
No se puede comprobar la imparcialidad del auditor interno al auditar su propio
trabajo
No existen evidencias de la revisin de todos los requisitos del sistema o de la norma
aplicable

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
No se evidencia el establecimiento de indicadores para todos los procesos del
sistema, por ejemplo para medir la eficacia de las auditoras internas o de las acciones
correctivas y preventivas.
No se encuentra documentada la responsabilidad ni la frecuencia con la que se
realizan los seguimientos de los indicadores de proceso
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Los indicadores de proceso no disponen de valores planificados o de alerta para
emprender acciones correctivas

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
No se encuentran definidas las responsabilidades, frecuencias y mtodos para la
realizacin de las inspecciones de productos o servicios antes de ser entregados al
cliente.
Las inspecciones realizadas no pueden evidenciarse con los registros asociados a las
mismas

8.3. Control del producto no conforme
Identificacin de productos o servicios no conformes en el transcurso de la auditora
de los cuales no se ha documentado la no conformidad correspondiente
No se encuentran identificadas las responsabilidades para la deteccin y apertura de
los informes de no conformidad
No se encuentra evidencia documentada de la realizacin de las tareas planificadas
para solucionar la no conformidad y de la verificacin del cierre de la misma
El informe de no conformidad no posee trazabilidad documental con los registros de
acciones correctivas relacionados con la misma

8.4. Anlisis de datos
No existe evidencia del anlisis peridico de los indicadores de proceso
El anlisis de datos no aporta informacin para emprender acciones correctivas y
preventivas
Nota: Ver incidencias de 8.2.1 , 8.2.2, 8.2.3 y 8.2.4

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua
Nota: Este apartado es una recopilacin de las herramientas que aporta la norma para
emprender acciones de mejora: poltica, objetivos, auditoras, anlisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y revisin por la direccin.

8.5.2. Accin correctiva
8.5.3. Accin preventiva
No existe anlisis de causas cuando se emprenden acciones correctivas y preventivas
Las acciones correctivas y preventivas no estn encaminadas a eliminar la causa real
de las no conformidades reales o potenciales
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No se encuentras definidas las responsabilidades y metodologa para la apertura de
las acciones correctivas y preventivas
No existe evidencia de la comprobacin de la eficacia de las acciones, las acciones
han sido cerradas sin comprobar si las no conformidades aparecen
No existe trazabilidad documental con las no conformidades, auditoras o
antecedentes que originan la apertura de acciones correctivas y preventivas
Se detecta que las acciones preventivas son en realidad correctivas porque existen no
conformidades previas
No existe evidencia documentada de las reuniones del comit de calidad en las que se
decide la idoneidad de la apertura de las acciones, en contra de lo especificado en
procedimiento interno de la organizacin



Consejos para enfrentarse a la primera auditora
Despus de un duro trabajo ya tenemos documentado e implantado nuestro sistema de
gestin de calidad segn ISO 9001 y slo nos falta superar la auditora de certificacin. Si ha
sido la primera implantacin que realizamos es normal que surjan dudas e inquietud ante la
auditora, a nadie le gusta que le revisen su trabajo y le detecten errores. Pero as es el juego
de las auditoras: detectar errores, reconocerlos y aportar soluciones. Por lo tanto, el primer
consejo es recordar a Ortega y Gasset cuando deca que: "El verdadero tesoro del hombre es
el tesoro de sus errores".

Para superar con xito la auditora recomiendo seguir las siguientes pautas:
1. Tener paciencia: el auditor emplear todo el tiempo asignado para la realizacin de la
auditora y por lo tanto debemos estar dispuestas a presentar todos y cada uno de los
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documentos y registros elaborados en nuestro sistema de gestin. Tambin es necesario ser
paciente y esperar al informe final para sacar las conclusiones de todo el proceso, es posible
que el auditor ponga objeciones continuas a todos y cada uno de los procedimientos o
registros que revise pero luego, en el informe final, slo aparezcan dos o tres errores
comunes y generalmente sencillos de solucionar.
2. Tener siempre un documento como respuesta: A todas las cuestiones planteadas por el
auditor la empresa debe responder con documentos y registros. Un archivo adecuado que
facilite la identificacin y localizacin de los documentos se convierte en un factor
fundamental para el correcto desarrollo de la auditora.
3. No entablar discusiones con el auditor: Si en el transcurso de la auditora surgen no
conformidades con las que no estamos completamente de acuerdo, la actitud ms favorable
es aceptar los criterios del auditor y no entablar discusiones que normalmente tienen un
resultado estril. El 90% de las no conformidades se solucionan con pequeos cambios
documentales que no nos requerirn ms de diez minutos de trabajo, la discusin, sin
embargo, puede durar horas y generalmente no evita los diez minutos anteriores.
4. Colaborar con el auditor: Ser un buen anfitrin y ayudar a entender las peculiaridades de la
organizacin facilita la labor del auditor y favorece la relacin entre las partes.
5. Clarificar totalmente las no conformidades: La auditora termina con la aprobacin del
informe pero es muy probable que existan no conformidades, y, por lo tanto, nuestro trabajo
finalizar cuando demos respuesta a este informe con un plan de acciones correctivas. Para
que este plan sea sencillo de realizar y nos ocupe el menor tiempo posible, es necesario que,
durante la presencia del auditor, queden totalmente claras las causas de las no conformidades
y que se conozca exactamente lo que el auditor esperaba ver. La comprensin y la claridad de
las no conformidades eliminan el peligro tan comn de "matar moscas a caonazos".

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Taller N 1
CASO: EMPRESA
D PRISA S.A.C


DPRISA S.A.C. es una empresa que presta servicios de mudanzas. Cuenta con oficinas en
calle Los Eucaliptos 326, 6 y 7 Piso, San Isidro de la ciudad de Lima, sede del Directorio,
la administracin, el call center y el centro de logstica y operaciones. Sus clientes son
particulares que cambian de lugar de residencia, generalmente personas de buena posicin
econmica, o empresas que necesitan facilitar los traslados de su personal jerrquico. La
empresa se prepara para una auditoria de certificacin en las Normas ISO 9001:2008, ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

El Servicio
La compaa ofrece un servicio integral que incluye, a la medida de cada cliente, el embalaje,
acondicionamiento y traslado de muebles, ropa, utensilios, efectos personales y an
mascotas, ocupndose de que el domicilio de origen quede levantado y en orden para ser
entregado y que el nuevo domicilio de destino est listo para ser habitado desde el primer
momento.
Los servicios pueden incluir, adems, almacenaje y custodia de bienes. Por ejemplo ante
demoras en la recepcin del nuevo domicilio o cuando hay bienes que no se pueden ingresar
al destino por razones de espacio o no se desea hacerlo por tratarse de un domicilio
transitorio.
Cuando el domicilio de origen o de destino se encuentra fuera del pas los servicios se
integran mediante acuerdos con compaas de transporte naviero o ferroviario y empresas de
mudanzas similares en los pases de origen o destino. En estos casos frecuentemente se
utilizan contenedores para consolidar las cargas. La compaa se ocupa de las tramitaciones
legales para el despacho al exterior.

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Facilidades, equipamiento y suministros

La Compaa desarrolla sus actividades en todo el pas para lo que dispone de una flota de
50 camiones furgones de variado porte ms unos 5 camiones porta-contenedores y depsitos
en 6 ciudades: Lima, Trujillo, Tumbes, Arequipa, Tacna e Iquitos. Estos depsitos estn
provistos de instalaciones modernas para almacenaje en estanteras, equipos para paletizado y
movimiento de cargas mediante autoelevadores y facilidades para carga/ descarga de
contenedores y consolidacin/ desconsolidacin de los mismos.
Los depsitos cuentan con espacio especfico para almacenaje de materiales de operacin
tales como bobinas de papel, cartn corrugado de varios tipos y madera para embalaje,
listones de madera dura para acondicionamiento de mercadera sobre el piso, pallets y
productos adhesivos, clavos y herramientas de mano para las tareas de embalaje y
desembalaje.
Sus facilidades incluyen un centro de mantenimiento propio en Lima y talleres y/ o servicios
de emergencias contratados en 20 puntos del pas. Por otra parte la empresa ha pactado
acuerdos para el suministro de repuestos, neumticos, lubricantes y combustibles con
empresas lderes de cada rubro.
O r gani zaci n y r ecur sos humanos
Las principales posiciones de la organizacin se definen en el organigrama siguiente:






















Director
Operaciones-Logstica
Gerente de
Logstica
J efe de
Compras
Gerente de
Operaciones
Encargados
de Depsitos
J efe de
P lanificacin
Encargado de flota
J efe de
Mantenimiento
Call Center
J efe de
Ventas
Reclamos
de C lientes
Director
Comercial
Servicio a
Clientes
Director
Adm.-Financiero
Legales
Facturacin Cuentas
a cobrar
Sistemas
P agos a
proveedores
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Taller N 2
CASOS OCURRIDOS DURANTE LA AUDITORIA SIG DE
EMPRESA
D PRISA S.A.C

DPRISA S.A.C. es una empresa que presta servicios de mudanzas. Cuenta con oficinas en
calle Los Eucaliptos 326, 6 y 7 Piso, San Isidro de la ciudad de Lima, sede del Directorio,
la administracin, el call center y el centro de logstica y operaciones. Sus clientes son
particulares que cambian de lugar de residencia, generalmente personas de buena posicin
econmica, o empresas que necesitan facilitar los traslados de su personal jerrquico. La
empresa se prepara para una auditoria de certificacin en las Normas ISO 9001:2008, ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007.
El Servicio
La compaa ofrece un servicio integral que incluye, a la medida de cada cliente, el embalaje,
acondicionamiento y traslado de muebles, ropa, utensilios, efectos personales y an
mascotas, ocupndose de que el domicilio de origen quede levantado y en orden para ser
entregado y que el nuevo domicilio de destino est listo para ser habitado desde el primer
momento.
Los servicios pueden incluir, adems, almacenaje y custodia de bienes. Por ejemplo ante
demoras en la recepcin del nuevo domicilio o cuando hay bienes que no se pueden ingresar
al destino por razones de espacio o no se desea hacerlo por tratarse de un domicilio
transitorio.
Cuando el domicilio de origen o de destino se encuentra fuera del pas los servicios se
integran mediante acuerdos con compaas de transporte naviero o ferroviario y empresas de
mudanzas similares en los pases de origen o destino. En estos casos frecuentemente se
utilizan contenedores para consolidar las cargas. La compaa se ocupa de las tramitaciones
legales para el despacho al exterior.
Facilidades, equipamiento y suministros
La Compaa desarrolla sus actividades en todo el pas para lo que dispone de una flota de
50 camiones furgones de variado porte ms unos 5 camiones porta-contenedores y depsitos
en 6 ciudades: Lima, Trujillo, Tumbes, Arequipa, Tacna e Iquitos. Estos depsitos estn
provistos de instalaciones modernas para almacenaje en estanteras, equipos para paletizado y
movimiento de cargas mediante auto elevadores y facilidades para carga/ descarga de
contenedores y consolidacin/ desconsolidacin de los mismos.
Los depsitos cuentan con espacio especfico para almacenaje de materiales de operacin
tales como bobinas de papel, cartn corrugado de varios tipos y madera para embalaje,
listones de madera dura para acondicionamiento de mercadera sobre el piso, pallets y
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productos adhesivos, clavos y herramientas de mano para las tareas de embalaje y
desembalaje.
Sus facilidades incluyen un centro de mantenimiento propio en Lima y talleres y/ o servicios
de emergencias contratados en 20 puntos del pas. Por otra parte la empresa ha pactado
acuerdos para el suministro de repuestos, neumticos, lubricantes y combustibles con
empresas lderes de cada rubro.
Caso 1

Durante la auditoria al proceso de acondicionamiento de carga perecible, el auditor est
revisando los registros de salida de la cmara y nota que las temperaturas de salida no han
sido registradas desde hace cuatro das tal como lo solicita el instructivo MSI-6-01 Control
ambiental de carga perecible. El auditado comenta que el termmetro ha sido enviado a
calibracin y que ser entregado maana a primera hora.

Caso 2

En el rea de preparacin de materiales de embalaje se aprecia una cortadora
automtica, cdigo EP010-2002 nueva, recientemente instalada la cual est siendo operada a
travs de un programador (PLC) accionado directamente por el supervisor. El auditor
pregunta a Gerente de operaciones por el resultado de la evaluacin de riesgos ambientales y
de seguridad de esta nueva adquisicin, el Gerente le contest que esto estaba pendiente
esperando la prxima revisin del SIG en Marzo 2009.

Caso 3

Durante la entrevista con el Gerente de QHSE de D PRISA S.A.C, el auditor pregunt
cmo programaban las auditoras internas, el Gerente contest que se haca regularmente
cada 6 meses en todas las reas de la empresa, de acuerdo a lo que estaba previsto en el
procedimiento KT-4.5.4-01 de Auditora Internas.
El auditor observa en los reportes que ms del 70% de las no conformidades son
identificadas en el rea de transporte.

Caso 4

En el rea de Compras, el auditor pregunta cul es el procedimiento para adquirir materiales
peligrosos como solventes, pinturas, y otros productos qumicos. El Gerente de Logstica le
explic que era el mismo procedimiento para adquirir materiales no peligrosos porque las
especificaciones eran establecidas claramente por el personal tcnico responsable y no haba
habido ningn incidente que mostrara la necesidad de definir otro procedimiento especial
para materiales peligrosos.
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Caso 5

En los almacenes de bienes en custodia se observ que las zonas de seguridad en caso de
sismo estaban bloqueadas por cajas listas para el transporte. El almacenero explic que esto
era temporal, que estaban preparando un despacho y que al final de la tarde quedara
despejada.

Caso 6

En el rea de Acondicionado de Bienes del Cliente un operario comenta sobre un incidente
reciente, en el cual felizmente no hubo daos mortales que lamentar: descubrieron que en la
mudanza con Orden 2457-Per, un operario de estiba / desestiba gritaba porque su mano
derecha qued atrapada debajo de una caja de 48 Kilos, que contena enseres de un cliente.
El auditor observa el registro de incidentes/ accidentes por rea y no identifica ningn
registro en el rea de Acondicionado de Bienes del cliente. El Representante del SIG le
comenta que como nadie sali lastimado no hubo necesidad de registrar, adems esa clase de
eventos es usual en el rea en mencin.

Caso 7

En la entrevista con el Representante de la Direccin, el auditor le pregunta cmo se
controlan los documentos externos relacionados a la actividad, el Representante de la
Direccin responde que no se ha identificado el uso de documentos externos al Sistema de
Gestin; el auditor ms tarde se encuentra en el proceso de Traslado de enseres y descubre
que los responsables manejan legislacin asociada con transportes, asimismo revisa que
mantienen copia de Ordenanzas municipales de algunas Provincias del Per. El auditor
pregunta a los responsables del rea si estos documentos eran usados por el proceso y se le
responde afirmativamente.

Caso 8

En el almacn de materiales se encontraron disponibles algunos reglamentos emitidos por
Defensa Civil referidos a la atencin de emergencias elctricas y medidas de seguridad en la
evacuacin de la zona, los cuales siendo vigentes no se encuentran controlados por el
procedimiento MSI-4-01 Control de Documentos y Registros. El responsable de la
documentacin explica que como ellos conocen ese reglamento han preferido transcribir su
contenido en procedimientos propios para no tener que controlar ms documentos.
Caso 9

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En el rea RRHH el auditor revis los perfiles de puesto de los operarios, encontrando que
los operarios de estiba/ desestiba tenan como requisito condicional NO PADECER de
enfermedad lumbar, el auditor solicita los registros que demuestren que los operarios del
proceso cumplen el requisito, a lo que el responsable responde que no se mantienen esos
registros porque no los consideran necesarios ya que se les ha preguntado a los mismos
operarios si tienen dolencias en la espalda y ellos haban respondido negativamente.

Caso 10

Durante la auditora en el rea de estiba y desestiba el auditor observ que 6 trabajadores
estaban protegidos con mscaras antipolvo, guantes y zapatos de seguridad, sin embargo 4
trabajadores de apariencia muy joven, no tenan elementos de proteccin. Le pregunt al
supervisor porque se daba esta diferencia y el le explic que se trataba de nuevos empleados,
del programa de empleo juvenil, que todava no estaban en planilla y que en realidad
trabajaban slo a destajo. En la pared se aprecia un cartel que indica el uso de implementos
de seguridad en forma obligatoria dentro del rea.


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INSTRUCCIONES PARA
EL DESARROLLO DE
LOS TALLERES





1. Programa de Educacin de Rgimen Mixto (Semipresencial):
En cada actividad presencial, se desarrollarn talleres sobre casos prcticos en los que
se aplicarn los conceptos del mdulo de estudio.
Los talleres desarrollados durante la clase, sern entregados al Docente-Expositor y
aquellos que no fueron concluidos y/ o no revisados, quedarn como trabajo para la
fase no presencial, debiendo presentarlo hasta la siguiente conferencia, en la oficina
de coordinacin o antes de ingresar al auditorio.
No se aceptar la presentacin o envo de talleres mediante correo electrnico.
Sern desarrollados en grupo de hasta 05 participantes como mximo.

2. Programa de Educacin Virtual (Sistema a Distancia):
El participante deber desarrollar los talleres del Manual Autoinstructivo de cada
mdulo, presentndolo en nuestra oficina de coordinacin, segn cronograma
establecido.
Podrn desarrollarse en grupos de hasta 05 participantes como mximo, siempre que
existan las facilidades de afinidad laboral institucional, comunidad virtual o lugar de
domicilio.
No se aceptar la presentacin o envo de talleres mediante correo electrnico.

Para la presentacin de talleres, en cualquiera de los programas anteriores, se deber
consignar en la cartula del trabajo, lo siguiente:
Nombre del Curso.
Mdulo al que corresponde el Taller.
El o los autores.
Ciudad en la que se desarrolla el curso.
Fecha de presentacin.

N OT A : Sesugiereconservar una copia dela cartula del trabajopresentado, en calidaddecargo, el mismo
quedeber estar firmadoy selladopor el personal quelorecepciona.

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BIBLIOGRAFA






1. SANDOR, L. y A. L. ROMERO (2007) La calidad, su evolucin histrica y
algunos conceptos y trminos asociados
2. ISO 19011. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/ o
ambiental
3. HEDERA CONSULTORES. No conformidades frecuentes ISO 9001:2008
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gestin de calidad en instituciones de educacin superior