PROCEDIMIENTO GESTIN

COMERCIAL
Cdigo: AD - PR - 01
Revisado: COC Versin: 01
Aprobado: DG Fecha: 02/06/2014

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Objetivo:
Establecer y mantener el procedimiento de gestin comercial para la entrega de productos al cliente, para
la determinacin de necesidades y revisin de los requisitos relacionados con los productos y la
comunicacin con el cliente.
Alcance: El procedimiento es estndar, se aplica a toda carrocera portante y auto portante a venderse


FLUJO ETAPA RESPONSABLE DESCRIPCIN
Pedidos sin procesos de seleccin

Solicitud de
compra
Asesor de Ventas
de Chasis

Comunica al encargado de las ventas de Halcn S.A.
va telefnica o correo electrnico la posible compra de
carrocera metlica o madera.

Luego posteriormente el asesor de ventas (pertenece
al distribuidor de chasises) con o sin el cliente acude a
la oficina de ventas para continuar con el proceso de
ventas.

Cliente

Acude a la oficina de venta o a planta productiva de
Halcn S.A. en donde ser atendido por el encargado
de las ventas para continuar con el proceso.

Gestor de Ventas

Solicita informacin al cliente sobre los siguientes
puntos

Datos personales del cliente
Marca de Chasis, modelo y detalle carrozable
Tipo de mercadera a transportar
Ruta en que trabajar el vehculo
Detalles del requerimiento de la carrocera y
Adicionales que se consideren.
Informacin sobre el tipo de cancelacin
(Leasing o Directo)

Posteriormente el encargado de la venta presenta
propuesta de los modelos y diseos de carroceras al
cliente con los cuales cuenta Halcn S.A.
especificando los materiales a utilizar, mediante correo
electrnico, entrevistas personales, catlogos,
llamadas telefnicas, etc. asegurndose que se cuenta
con la capacidad para cumplir con los requisitos de los
productos ofrecidos.

En caso sea necesario el Gestor de Ventas llevar al
cliente a planta de produccin Halcn S.A. para
explicar la influencia del proceso productivo en la
calidad del producto.

Solicitud
de
compra
Cliente
Asesor
de
Ventas
Gestor de
Ventas
al

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Cotizacin
Gestor de Ventas

Una vez recaudada toda la informacin se proceder a
realizar la cotizacin de la carrocera segn el formato
establecido por la empresa. La cotizacin ser
entregada al cliente impresa o enviada va correo
electrnico.

En caso el Gestor de Ventas de halcn solo trate con
el asesor de ventas (que pertenece al distribuidor de
chasises), este se encargar de hacerle llegar al
cliente final.

Cliente

Si la cotizacin es aceptada pasa a cierre de venta, de
lo contrario retoma la etapa anterior y de ser el caso la
cotizacin pasa a negociacin.












Negociacin

Gestor de Ventas


Se podr negociar tomando en cuenta los siguientes
aspectos:

Renombrado y mejora de las caractersticas de
acabados y detalles.
Descuentos
Plazo de entrega

Para modificacin de caractersticas tcnicas se
consultar con el rea de diseo y/o Gerencia

Para Descuentos extraordinarios se coordinar con
gerencia, brindando la informacin de forma de pago,
potencialidad del cliente.

La variacin de los plazos de entrega menores al
estndar, se coordinarn con Jefe de produccin y/o
Gerencia.

Una vez aceptada la nueva propuesta se entrega al
cliente la cotizacin con las modificaciones quedadas
en acuerdo ya sea impresa o enviada va correo
electrnico, asegurndose que se cuenta con la
capacidad para cumplir con los requisitos de los
productos ofrecidos.

Solo para cuando los clientes lo requieran, la
cotizacin pasar a ser contrato firmado en acuerdo
con el director - gerente

Si
Cotizacin
Negociacin
Acepta
No

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Venta
Cliente

Formaliza con la aceptacin de la cotizacin de la
siguiente manera:

Para el caso leasing o arrendamiento
financiero, La entidad arrendataria deber
enviarnos va correo electrnico el scanner del
original o una copia fsica de la carta de
aprobacin para la asignacin del NUMERO
DE ORDEN DE PRODUCCION, de la
carrocera que el cliente requiere, coincidente
con la cotizacin

Para el caso de empresas que no requieren
intermediacin financiera debern emitir una
orden de compra va correo electrnico y/o
adjuntando el Boucher de depsito de la inicial,
o el monto en efectivo acordada de adelanto o
en todo caso acercarse a la oficina de Halcn
S.A. trayendo el Boucher original.

Para el caso de otros clientes externos
realizarn un depsito del 50% o inicial
acordada del precio establecido en cotizacin
o en todo caso acercarse a la oficina de
Halcn S.A. trayendo el Boucher original.

Para el caso de clientes con el que se ha
establecido un vnculo de confianza se les
fabricar la (s) carrocera(s) sin la necesidad
de realizar el pago de la cuota inicial. Es decir
el pago se efectuar segn mutuo acuerdo con
Gestor de Ventas y/o director-gerente

Todo documento por parte del cliente y/o banco ser
enviado al correo electrnico ventas@halcon.com.pe,
opcionalmente se contara con los correos
halconsa@gmail.com,
administracion1@halcon.com.pe

Director - Gerente

De requerirse contrato por parte del cliente, El Director
Gerente revisar el contenido del contrato y de estar
de acuerdo firmar el documento, como prueba de su
validacin y conformidad, de lo contrario pasa a
modificacin.

Posteriormente el Gestor de Ventas informa a
asistencia de Gerencia, con la firma de aprobacin, el
inicio de fabricacin de una nueva carrocera.

Venta
Comunicacin
Modificacin
Orden de
produccin
Si es
necesario
pasa a

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Comunicacin
Asistencia de
Gerencia

Comunica a los correos de: ingenieria@halcon.com.pe,
produccion@halcon.com.pe, calidad@halcon.com.pe,
pcp@halcon.com.pe, almacen@halcon.com.pe,
mdelgado@halcon.com.pe, el inicio de fabricacin de
carrocera va correo electrnico de Halcn S.A.,
enviando copia de cotizacin, especificando
necesidades del cliente. Para el inicio de la fabricacin
de la carrocera se genera la orden de produccin
(OP), y se reportar a todas las reas semanalmente la
hoja consolidado orden de produccin indicando
Nro. de OP, caractersticas, fecha de inicio , fecha
entrega y datos del cliente.(SI no hay fecha de inicio,
implica que an no se concreta la operacin)

Para el caso de los correos de
tramites1@halcon.com.pe,
contabilidad1@halcon.com.pe se le enviar el
consolidado de OP adicionando la parte de los pagos
de cada OP.

Modificacin Gestor de Ventas

Realiza modificaciones a las caractersticas
establecidas siempre y cuando exista aceptacin por
ambas partes, se sigue con las actividades de
modificacin de cotizacin o contrato.

Estas modificaciones se deben comunicar va mail a
jefe de produccin, jefe de diseo, jefe de almacn,
Gestor de PCP, Gestor de calidad y si se modifica los
precios tambin al (a) asistente de gerencia

Pedidos con procesos de seleccin

Revisin Gestor de Ventas

Revisa las bases de las licitaciones a las que postula
en las pginas correspondientes va internet, si la
empresa cumple con los requisitos de la licitacin se
proceder a registrarse en la entidad que corresponda
y cancelar las bases de la misma.

En caso no cumplan se hacen las presentaciones de
consultas y observaciones necesarias a favor de la
empresa en base a los requisitos del cliente, si son
congruentes, las bases son cambiadas y publicadas en
internet, posteriormente Halcn S.A. postula a la
licitacin.

Elaboracin Gestor de Ventas

Elabora y enva la documentacin para la propuesta
Tcnica - Econmica, en base a la informacin y
requisitos solicitados en las bases, participa en la
evaluacin del concurso pblico y los resultados del
mismo

Aceptacin Clientes

Otorga la Buena Pro lo que publica por internet en la
pgina correspondiente y enva carta (de
consentimiento) a la empresa Halcn S.A. en caso
contrario regresa a la etapa de revisin.

Licitacin
Revisin
Elaboracin
de propuesta
Aceptacin
Contratacin

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Contratacin Director - Gerente

Prepara y enva la documentacin para la firma de
contrato, de acuerdo a lo solicitado en las bases.
(Plazo mximo 10 das)

Luego se firma el contrato con el representante de la
entidad convocante.

Posteriormente la orden de compra elaborada por el
cliente es entregada a la empresa Halcn S.A.

Actividades para la modificacin de Cotizaciones aceptadas o Contratos

Generacin de
la Modificacin
Cliente

Puede solicitar modificaciones de cotizacin o contrato
y comunica al Gestor de Ventas quien en coordinacin
con el rea de diseo y/o Gerencia deciden su
aceptacin o no de los cambios, as como el costo que
implica de ser el caso

Jefe de
produccin

Comunica al Gestor de Ventas el motivo de la
modificacin del contrato en caso de ajuste en la fecha
de entrega; o por fuerza mayor, cambio de
caractersticas de la carrocera, para hacer de
conocimiento del cliente.

Gestor de Ventas

Registra en la cotizacin u orden de compra el detalle
de las modificaciones.

El Gestor de Ventas evala la modificacin solicitada
por el cliente, de lo contrario se coordina con el Jefe de
Produccin

Modificacin
Gestor de Ventas

Modificacin generada por el cliente:

Si no se puede hacer la modificacin comunica al
cliente que no proceder

Si se puede hacer la modificacin se comunica
que si proceder la modificacin e indicar las
implicaciones. Si el cliente acepta se registra el
acuerdo en la cotizacin u orden de compra.

Modificacin generada por el jefe de produccin:

Consulta al cliente su factibilidad (de ser necesario
negocia trminos). Si el cliente acepta se registra
en la cotizacin u orden de compra el acuerdo con
el cliente y se comunica al jefe de produccin. Si el
cliente no acepta se retoma el dialogo hasta llegar
a un acuerdo, de lo contrario se anula el pedido.

Jefe de
Produccin

Coordina con las otras reas afectadas, la ubicacin e
identificacin de la orden de produccin con los
cambios y acciones implicadas.

Generacin
de
Modificacin
Acepta
Realizacin
de
Modificacin
Si No

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Satisfaccin de los clientes

Recoleccin de
informacin

Asistencia de
Gerencia


Realiza llamadas al mes de entregada la unidad, para
informarse de cualquier consulta, sugerencia, queja y
reclamo que se pueda presentar.


Gestor de calidad


Realiza Encuestas de Satisfaccin por cada cliente
al momento de entrega de su carrocera


Recepciona las Encuestas de Satisfaccin llenas y
comunica al COC el anlisis estadstico para proceder
a vaciar la informacin en el Tablero de Control.

Personal de la
empresa / Cliente

Recepciona cualquier reclamo, sugerencia o
comentario del cliente va correo electrnico, si fuera el
caso de un reclamo va telefnica el que atendi la
queja debe registrarla en el formato Control de
Quejas y reclamos


Identificacin
de problemas y
anlisis de
encuestas
Gestor de calidad

Identifica cualquier encuesta cuyo puntaje se
encuentra por debajo de la meta de Satisfaccin
establecida por la empresa, realiza un anlisis de la
situacin y toma las acciones pertinentes para pasar a
la etapa de solucin. El seguimiento al nivel
Satisfaccin de los clientes se hace mediante los
Objetivos de Calidad incluidos en el Tablero de
Control en coordinacin con el COC.

Solucin de
quejas o
reclamos
Gestor de calidad

Realiza seguimiento al reclamo o queja del cliente a
travs del formato de reclamaciones e informa al
cliente de su atencin y solucin. Toma en cuenta el
nmero de casos antes de tomar la accin correctiva.
Teniendo en cuenta que para la aprobacin de la
solucin propuesta deber consultar al encargado del
rea en el que se origin la queja o reclamo

Si la queja o reclamo del cliente es seguida de una
accin correctiva, la razn y solucin son registradas
en el registro Control de quejas y reclamos y tratada
segn se crea conveniente
















Anlisis de
encuestas
Identificacin
de problemas
Recoleccin
de
informacin
Solucin de
quejas o
reclamos

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DISPOSICIONES PARA LA COMUNICACIN CON LOS CLIENTES

Tipo de Informacin Actividades
Canales de comunicacin y
respuesta*
Responsable


Informacin sobre los productos

Recopilacin de informacin
(necesidades del cliente).
Establecimiento de medios para
brindar informacin general del
servicio.



Servicio telefnico, correo
electrnico, fax, entrevista
personal, presentaciones.


Gestor de
Ventas, Jefe de
Diseo


INCIDENCIAS (Productos No
Conformes, Quejas y sugerencias)

Registrar las incidencias en Registro de
Quejas y Productos No Conformes,
encuestas de satisfaccin.
Anlisis de la informacin, toma de
acciones y comunicacin con el cliente.



Va telefnica, correo
electrnico, entrevista
personal, y MSN.

Asistencia de
Gerencia,
Gestor de
Ventas, Gestor
de Calidad




Contratos, consultas, o
modificaciones.




Anlisis en coordinacin con
involucrados.


Reuniones, cartas, va
telefnica, correo
electrnico.

Gestor de
Ventas, Jefe de
Diseo, Jefe de
produccin,
Gestor de
Calidad



Retroalimentacin del cliente.

Establecimiento de encuestas,
recopilacin, anlisis de resultados, y
toma de acciones. Registro Tablero de
Control.


Entrevista personal, va
telefnica, correo
electrnico, con una
frecuencia cuatrimestral.


Gestor de
Calidad, COC,
Asistencia de
Gerencia