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PROBLEMAS
de integrar normas ISO
en empresas multisede
Conocer los problemas es clave para poder actuar
Nuestra propuesta de valor
Somos una consultora que ayuda a las organizaciones comprometidas con la calidad y la
excelencia a:
Integrar sus sistemas de gestin implementados de forma paralela, simplifcando las tareas y
aumentando la efciencia de los recursos.
Automatizar la integracin, facilitar su aplicacin hacindola accesible, gil y medible,
aportando resultados en el corto plazo, gracias a una plataforma tecnolgica de desarrollo
propio llamada ISOTools.
La automatizacin e integracin son fundamentales para la buena marcha de toda empresa que
tiene implementados y certifcados varios sistemas de gestin ISO.
Una organizacin que gestiona sus sistemas de Calidad ISO 9001, Medio Ambiente ISO 14001,
Seguridad y Salud OHSAS 18001, Seguridad de la Informacin ISO 27001, Seguridad e Inocuidad
Alimentaria ISO 22000, entre otros, de forma independiente y sin integrar, se enfrenta a dife-
rentes problemas que acaban llevndole al fracaso en la gestin.
La duplicidad/triplicidad de esfuerzos, el manejo de gran cantidad de documentos, el malgasto de
recursos y tiempo, la descoordinacin entre departamentos o sedes, son algunos de los proble-
mas ms representativos que acaban desmotivando al personal y haciendo a la alta direccin
perder la visin global que le debe de aportar el sistema de gestin y lo que es ms signifcativo
su dinero.
Estos problemas se hacen mucho ms patentes en empresas con varias sedes u ofcinas o
empresas donde los trabajadores realizan sus labores en campo y el desarrollo de los procesos
con sus incidencias, sus impactos en el medio y en los trabajadores, o su seguimiento y medicin,
se produce de manera deslocalizada y lejos de los responsables del sistema.
Por eso, es fundamental contar con un sistema integrado de gestin y con herramientas que nos
ayuden a facilitar la integracin y la comunicacin entre normas, lugares y personas, que permita
optimizar al mximo el tiempo y los recursos y en ocasiones salvar los problemas derivados de las
distancias.
El objetivo de este ebook no es otro que poner de manifesto los problemas derivados de la
falta de integracin de sistemas de gestin ISO con el fn de concienciar a las empresas que
puedan estar atravesando estas situaciones, para que identifquen dichos problemas y establez-
can las bases para la mejora continua. Conocer los problemas es clave para poder actuar.
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Manualidad en la gestin de
NC/AC/AP
Estoy trabajando y detecto un hallazgo en la operacin. En vez de levantar una inci-
dencia, no hago nada y contino, por qu? Porque tengo que llamar al responsable
de calidad, pedirle el formato de NC ya que no estoy seguro si el que guard en mi
escritorio es el vigente o no. Tengo que imprimirlo, completarlo a mano o de manera
electrnica? ir al puesto del responsable y dejarle el documento o mandrselo por
correo electrnico?... qu ms da si nunca nadie se preocupar de decirme que
algo mejor en mi empresa gracias a eso que report Continuar trabajando.
Al no existir un sistema sencillo y automatizado, que me permita fcilmente levantar
un hallazgo sin necesidad de conocer el procedimiento, se da una falta de conoci-
miento en la organizacin que lleva a pasar por alto la mayora de hallazgos.
En muchos casos, estos hallazgos no se registran, lo que repercute directamente en
la mejora continua, ya que no podemos actuar concisamente sobre los problemas.
Las situaciones no conformes se repiten porque no se alerta sobre ellas.
Se producen reprocesos por no hacer las cosas de manera correcta.
Nuestros productos y servicios pierden en calidad perdiendo credibilidad ante
nuestros grupos de inters.
Los sistemas de gestin pierden toda su efcacia preventiva y correctiva.
Finalmente me conciencio. Detecto que no estamos gestionando correctamente un
proceso y completo el formulario de identifcacin de hallazgos. Lo dejo en la mesa
del responsable de calidad.
El responsable est de viaje, visitando una de nuestras delegaciones, volver la prxi-
ma semana, as que revisa el formulario que le dej a los pocos das. Mientras tanto
el proceso sigue sin funcionar correctamente.
Una vez que recibe mi hallazgo completa otro formulario que remite al responsable
de produccin, ste lo revisa al cabo tambin de unos das. Cuando lo ve, no sabe
qu hacer con el formulario as que decide verlo ms tarde... con tan mala suerte
que la limpiadora tira el formulario a la basura. A los dos das cuando el responsable
de calidad se da cuenta me llaman de nuevo para que vuelva a redactar el formulario
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de identifcacin de hallazgos vuelta a empezar. Han pasado casi dos semanas.
El que los fujos de las herramientas de mejora como las acciones correctivas o pre-
ventivas no sean fuidos, estn automatizados, guen los pasos a dar, alerten a los
responsables y sean proactivos pueden causar los siguientes problemas:
Los problemas no se atacan en el momento, se solucionan demasiado tarde.
Si el problema persiste en el tiempo se hace ms grande y nos cuesta ms
dinero.
No existe un catlogo de incidencias ordenadas, tipifcadas en una base de datos
nica. A veces podemos estar atacando un mismo problema de forma des-
coordinada desde dos o tres puntos distintos, motivando prdida de esfuerzos
y tiempo.
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La gestin y consolidacin
de indicadores se demora de
manera excesiva
Mensualmente el departamento de produccin de la empresa tiene que reportar
los datos de indicadores para alimentar resultados de los sistemas ISO 9001, ISO
14001 y OHSAS 18001. El responsable de cada sistema de gestin ha elaborado una
planilla, unos en hoja de clculo, otros en un documento electrnico para este
reporte. Las personas del departamento de produccin recopilan la informacin de
sus programas informticos, rellenan las plantillas y las remiten por email a los res-
ponsables que luego trabajan en recopilar los datos. Es habitual que produccin se
equivoque en transcribir los datos, que se manejen varias versiones de las plantillas
entre varias personas sin saber cul tiene los datos actualizados y que los respon-
sables de los sistemas cometan errores en la compilacin de la informacin. Es
normal que en las reuniones mensuales de revisin de datos gerencia rechace los
informes porque los datos no cuadren, adems de estar cansada de ver siempre
tres informes diferentes.
La gestin manual de informacin en empresas con sistemas paralelos y no integra-
dos desemboca en mltiples errores a causa de la falta de control de la documen-
tacin, el uso de versiones incorrectas y el inevitable riesgo del factor humano.
Estos errores ocasionan situaciones problemticas para la organizacin, como:
Importantes prdidas de tiempo y productividad del personal.
Prdida de credibilidad en la informacin que reportan los sistemas.
Toma de decisiones errneas por contar con datos incorrectos.
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Exceso de trabajo para el
coordinador del sistema
de gestin
Hola, soy responsable de Calidad. Mis principales actividades consisten en:
1. Pasar datos de indicadores de una hoja de clculo a un Power Point para
presentar a direccin.
2. Imprimir copias de los procedimientos nuevos aprobados en ese mes y distri-
buirlos por toda la empresa, cuidndome de retirar los obsoletos.
3. Perseguir todos los meses a los directores de departamento para que me
reporten datos de los indicadores.
4. Clasifcar correctamente todos los emails que me mandan los empleados de
la empresa: solicitudes de capacitacin, avances de AC, solicitudes de modifcacin
de procedimientos, cambios a procedimientos a aprobar, respuestas a convocato-
ria de reuniones.
5. Tabular los datos de las encuestas a clientes que realizo de forma mensual.
6. Poner y quitar post-it de recordatorios de las cosas que tengo que hacer en mi
computador.
7. Mantener mi hoja Excel de seguimiento de las No Conformidades con la infor-
macin que me va llegando va mail y telfono de los avances de las mismas.
Solo el mantenimiento del sistema requiere multitud de recursos y tiempo.
Esto ocasiona que:
El responsable de Calidad invierte la mayor parte de su jornada en gestionar el
sistema. Estamos pagando el salario de una persona que mueve informacin,
no que explota informacin.
El tiempo dedicado a la mejora se ve reducido enormemente por actividades
que no aportan valor.
Por otro lado, esto repercute directamente en su motivacin, ya que el trabajo
excesivamente burocrtico no suele ser bien acogido por el personal laboral.
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Falta de anlisis de los registros
y de la informacin aportada
por el sistema
Realmente cuando comenc a trabajar en esta empresa como responsable de sis-
temas de gestin ni me haca una idea de todo el tiempo que me iba a ocupar
siempre salgo el ltimo y trabajo hasta los fnes de semana!
Lo que ms me roba tiempo ltimamente es recopilar toda la informacin que
generamos en la empresa y analizar la informacin.
En cuanto a las incidencias que se generan primero tengo que compilar todos los
registros de No Conformidades, revisarlos uno a uno, clasifcarlos y, a partir de ah
generar unas hojas de clculo donde intento hacer un anlisis general de causas,
agruparlas por temticas, departamentos, procesos, etc.
Con los indicadores me he construido tambin una gran hoja de clculo donde voy
cargando los datos que me van pasando los responsables y ah puedo analizar las
tendencias.
Eso lo hago en mis horas extras y los fnes de semana, y yo porque soy voluntarioso
sino no tendra el tiempo sufciente para gestionar esa informacin, sentarme y
analizarla.
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Hoy da todas las empresas estn sometidas a un cambio constante, o dicho con
las mismas palabras, lo nico constante en mi empresa hoy da es el cambio.
En el departamento comercial trabajan 15 personas. stas estn continuamente
emitiendo cotizaciones a nuestros clientes, normalmente una persona emite una
media de 5 al da. Como estamos intentando adaptarnos lo mejor posible a un en-
torno hostil y diferenciarnos de la competencia sacamos muchas promociones y
modifcamos los modelos de cotizacin a menudo con informacin sobre nuevos
clientes, nuevos servicios que incorporamos, etc.
Este dinamismo hace que necesitemos de un sistema de comunicacin rpido y
efcaz pero no es as.
La pasada semana nos dimos cuenta que de las 70 cotizaciones que se lanzaron, al-
rededor de un 60% no estaban conformes a los formatos vigentes: tenan tarifas
errneas, no contemplaban ciertas ofertas, no incluan a los nuevos clientes incluso
como cambiamos el nmero de fax nunca nos podran llegar las confrmaciones de
las mismas porque el nmero ya no existe.
El no tener un sistema de gestin no slo documental, sino de comunicacin, que
permita realizar rpidamente notifcaciones sobre modifcaciones de procesos o nue-
vas versiones de documentos y que controle el acceso a los obsoletos provoca:
Descontrol, falta de coherencia, desorganizacin, falta de comunicacin.
Prdida de dinero en la organizacin por reprocesos o errores cometidos con el
cliente.
No Conformidades en el sistema producidas por errores documentales.
Poca credibilidad de nuestro sistema de gestin frente a empleados, direccin,
clientes, proveedores y otros grupos de inters.
No se comunican efcazmente
los cambios en procesos,
documentos o cualquier otra
divulgacin sobre el sistema
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La falta de comunicacin puede
salir muy cara a la organizacin
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Controlar la informacin
agregada/disgregada de
un sistema de gestin
implementado en diferentes
sedes
Mi empresa ha crecido mucho en los ltimos aos. Comenzamos con una peque-
a ofcina en el capital del pas, pero rpidamente decidimos certifcarnos, primero en
calidad y luego en medio ambiente. Actualmente ya contamos con ofcinas en las 4
ciudades ms importantes del pas, por lo que uno de mis trabajos como responsa-
ble de los sistemas de gestin ha sido implantar el sistema en las delegaciones.
Realmente esta gestin est siendo complicada:
1. Intentar mantener la documentacin vigente en cada ofcina es un caos. La envo
por e-mail pero no me aseguro que se est difundiendo internamente de forma
correcta.
2. Tengo que viajar peridicamente a cada delegacin a revisar que se estn gestio-
nando correctamente las NC porque no me reportan de manera adecuada.
3. Cuando sucede un problema en una ofcina, normalmente no me entero hasta
que no la visito.
4. No he logrado que cada responsable en cada delegacin trabaje de mane-
ra homognea. Cada persona ha tomado los formatos y los ha adaptado a su
manera de ver, por lo que a m me es imposible homogeneizar la informacin.
El no tener un sistema que me apoye a centralizar los sistemas de gestin de distintas
delegaciones separadas fsicamente ocasiona los siguientes problemas:
Prdida de control por parte del responsable del sistema de gestin.
Incapacidad de integrar la informacin
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Nuestro gerente nos reuni el otro da a las tres personas que en mi empresa nos
hacemos cargo del sistema de calidad, medio ambiente y seguridad y salud laboral.
Nos dijo que probablemente abandonemos la certifcacin porque slo ve gastos y
no benefcios:
Siente que est manteniendo tres departamentos y que no ve coordinacin
entre nosotros.
Percibe gastos continuos en viajes a las delegaciones para poner en marcha los
procesos.
Cuando nos pregunta sobre nuestro trabajo slo le hablamos de papeleo, nun-
ca de poner mejoras en marcha.
El ao pasado adems tuvimos que enfrentarnos a una multa por no cumplir los
plazos de presentacin de cierta documentacin ambiental y a auditora extraordi-
naria por el numeroso nmero de no conformidades que tenamos derivada de la
gestin manual de los documentos.
No entiende cmo no tiene un reporte inmediato de todo lo que ocurre (no
conformidades, resultados de indicadores) a l le encantara visualizarlo en su
tablet.
Si focalizamos la gestin de los sistemas ISO en mover papeles y en trabajar para que
el sistema sea auditable en vez de para que sea un verdadero aporte a la organiza-
cin, estos sern una autntica herramienta de mejora, un motor de cambio, en
vez de un gasto intil para la empresa.
La alta direccin no percibe las
ventajas del sistema de gestin
en la empresa: mucho tiempo
dedicado y pocos resultados
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La alta direccin solo ve el sistema
de gestin como papeleo y no como
una inversin con retorno
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Los clientes son lo ms importante del negocio. Si no se les fdeliza y se les hace
permanecer satisfechos, la organizacin est avocada a prdidas constantes y, fnal-
mente, al fracaso.
Mi empresa tiene alrededor de unos 1000 clientes. Tenemos un proceso de eva-
luacin de la satisfaccin donde llamamos a un porcentaje de clientes al ao para
realizarle una encuesta. Encuestamos a un 20%, no nos da tiempo a ms. Invertimos
unos 30 minutos por cliente entre llamarlos, ubicarlos, realizarles la encuesta y lue-
go tabular los datos. Me dedico 3 semanas al ao a realizar esta labor. Luego me
tomo una semana adicional para generar estadsticas. Si tuviera que encuestar al
100% de mis clientes me pasara unas 18 semanas, es decir, casi 4 meses y medio en
realizar esta labor.
Este ao hemos perdido a un 2% de clientes por insatisfaccin, es decir 20 clien-
tes... a los cules ese ao precisamente no les haba hecho la encuesta. Adems
hemos hecho unas modifcaciones en nuestro servicio que fnalmente no ha tenido
mucha aceptacin en nuestros clientes. Nos hemos dado cuenta 4 meses ms tar-
de, cuando se han quejado y hemos invertido el tiempo de 2 personas durante ms
de medio ao.
Con un sistema no automatizado lo ms comn es que nos sea complicado evaluar
si realmente la organizacin est haciendo bien las cosas y si sus clientes estn o
no satisfechos. El no disponer de informacin rpida, con bajo costo, conlleva:
No actuar a tiempo sobre los problemas de los clientes.
Perder a clientes que estn insatisfechos.
Hacer que nuestros clientes no hablen bien de nosotros y perder poder de reco-
mendacin.
Desaprovechar esfuerzos en una actividad que estamos desarrollando y que no
est satisfaciendo a nuestros clientes.
Desconocer los verdaderos problemas de nuestros clientes, perdiendo oportuni-
dades de negocio y de mejora.
Tiempo excesivo dedicado a
encuestar clientes para terminar
no conociendo la satisfaccin
de todos ellos
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