MANUAL Cdigo: M-03

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Versin: 03
Fecha de elaboracin:
02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
ELA"#$AD# P#$:
No%bre Cargo Fir%a Fecha
Leonardo Bastidas U.
Coordinador de
SSOA

Tabbata Morales C.
$EVISAD# & AP$#"AD# P#$:
No%bre Cargo Fir%a Fecha
H!o "ereira Lora #erente

IDENTIFICACI#N DE CAM"I#S
Versin
Fecha de
Ac'(ali)acin
Ca%bios reali)ados
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SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
*+ #",ETIV#
$stable%er & 'ro'or%ionar las dire%tri%es !(as i)'le)entar n Siste)a de #esti*n de la
Calidad en la e)'resa $M"+$SA ABC, ba-o los linea)ientos de la .or)a Colo)biana /SO
000112008.
-+ ALCANCE
$l al%an%e del Siste)a de #esti*n de Calidad de $M"+$SA ABC, en)ar%a a todos los
'ro%esos estable%idos 'ara los ser2i%ios en lo!(sti%a de e)'a3e & s)inistro de 2e4(%los &
e3i'os.
.+ E/CLUSI#NES
.)eral 5.3. Se e6%l&e 'or3e los 'rod%tos 3e se 7abri%an en la e)'resa se 4a%en de
a%erdo a los re3isitos 'reestable%idos 'or el %liente & no se %onte)'la el
dise8o & desarrollo de ne2os 'rod%tos.
0+ ESTI!N DE CALIDAD
0+*+ $e1(isi'os enerales
$l )odelo del Siste)a de #esti*n de Calidad de $M"+$SA ABC, se des%ribe en el )a'a de
'ro%esos 9:er ane6o 1; en donde se des%riben %ada no de los 'ro%esos 3e %on7or)an la
#esti*n #eren%ial, O'erati2a, de A'o&o & Calidad & )e-ora de la e)'resa.
Los sb'ro%esos 3e %on7or)an %ada )a%ro 'ro%esos est<n di2ididos de la si!iente 7or)a1
"ro%esos #eren%iales1 "lanea%i*n & +e2isi*n Or!ani=a%ional 9:er ane6o 2;
"ro%esos O'erati2os1 $)'a3e & O'era%i*n de 2e4(%los & e3i'os 9:er ane6o 3;.
"ro%esos de A'o&o1 Talento H)ano & Co)'ras 9:er ane6o 4;
"ro%esos de Calidad & Me-ora1 Se!i)iento, Medi%i*n & Me-ora & SSOA 9:er ane6o >;.
Co)o 'arte de la nor)ali=a%i*n se %re* el do%)ento ?es'lie!e de "ol(ti%as, +"L01-01, en
donde se estable%en la rela%i*n de los ob-eti2os de %alidad & los ob-eti2os de 'ro%esos.
0+-+ $e1(isi'os de la Doc(%en'acin
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SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
0+-+*+ Con'rol de los doc(%en'os 2 regis'ros
"ara %rear, identi7i%ar, a%tali=ar, a'robar, di2l!ar & %ontrolar la do%)enta%i*n interna &
e6terna & los re!istros !enerados 'or la )is)a rela%ionados %on los Siste)as de #esti*n se
%enta %on el "ro%edi)iento Control de ?o%)entos & re!istros, "C-01.
3+ $ESP#NSA"ILIDAD DE LA DI$ECCI#N
3+*+ Co%4ro%iso de la Direccin
La #eren%ia asi!na n 'res'esto 'ara el siste)a de !esti*n de la %alidad, de a%erdo a las
a%ti2idades a e-e%tar drante este tie)'o. $l 'res'esto es 2ariable & el res'e%ti2o
se!i)iento es reali=ado 'or el Coordinador de Siste)as de #esti*n. :er 'res'esto de
Siste)as de #esti*n.
3+-+ En5o1(e al Clien'e
"ara $M"+$SA ABC, es de 2ital i)'ortan%ia el %)'li)iento de todos los re3isitos del %liente
%o)o los le!ales & re!la)entarios 'or esto %enta %on el "ro%edi)iento de /denti7i%a%i*n &
Control de +e3isitos Le!ales & de Otra @ndole, "C-0>, 'ara 2i!ilar, a'li%ar & )antener
a%tali=ado e identi7i%ados los re3isitos del %liente, los le!ales & re!la)entarios 3e a'li%an a
las a%ti2idades 'ro'ias de la e)'resa %on el 7in de a)entar la satis7a%%i*n del %liente & %)'lir
%on toda la nor)ati2idad 2i!ente.
3+.+ Pol6'ica de Calidad
$n $M"+$SA ABC., el %liente es lo 'ri)ero & s satis7a%%i*n es nestra )eta, to)ando %o)o
base ss ne%esidades & deseos, 'ara la orienta%i*n de nestros 'ro%esos.
eren'e
3+0+ Plani5icacin
3+0+*+ #b7e'i8os de Calidad
- Satis7a%%i*n de %liente.
- Control & "rod%ti2idad de la Or!ani=a%i*n.
- +entabilidad de la e)'resa.
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SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
Los ob-eti2os & )etas se estable%en se!An el %o)'orta)iento del siste)a & se re2isan &
)odi7i%an de a%erdo a ello, :er ?es'lie!e de "ol(ti%as, +"L01-01.
"ara el %)'li)iento de estos ob-eti2os & )etas, el Coordinador del <rea de !esti*n %on el
a'o&o de los %oordinadores de 'ro%esos, de7ine los 'ro!ra)as, los %ales des%riben las
a%ti2idades a reali=ar, los res'onsables, re%rsos, 7e%4as de %)'li)iento & a%%iones de
se!i)iento.
3+0+-+ Plani5icacin del sis'e%a de ges'in de la calidad
3+3+ $es4onsabilidad9 A('oridad 2 Co%(nicacin
3+3+*+ $es4onsabilidad 2 a('oridad
Se 4an de7inido & do%)entado las res'onsabilidades, atoridades & %o)'eten%ias 'ara todo el
'ersonal1 #erente, Coordinador de Calidad & "rod%%i*n, Coordinador de SSOA, Coordinador
de Lo!(sti%a, S'er2isores, O'erarios-$)'a%adores, Aditor /nterno de Calidad & Bri!adistas en
tBr)inos de ed%a%i*n, e6'erien%ia & entrena)iento. :er Manal de 7n%iones, M-02.
3+3+-+ $e4resen'an'e de la direccin
La #eren%ia de la or!ani=a%i*n se 4a desi!nado %o)o re'resentante de la dire%%i*n 7rente al
siste)a de SSOA, %on atoridad & res'onsabilidad 'ara1
Ase!rar 3e los re3isitos del Siste)a de #esti*n de la de Calidad se estable=%an,
i)'le)enten & )anten!an.
/n7or)ar a la ?ire%%i*n a%er%a del dese)'e8o del Siste)a de #esti*n de la %alidad, 'ara
e7e%tos de s re2isi*n & )e-ora)iento.
"ro)o2er la to)a de %on%ien%ia de los re3isitos del %liente en todos los ni2eles de
$M"+$SA ABC
3+3+.+ Co%(nicacin in'erna
La e)'resa %enta %on n 'ro!ra)a de Moti2a%i*n & ?i7si*n, "+-03, & se bs%an
%onstante)ente estrate!ias 'ara la 'arti%i'a%i*n del 'ersonal en el siste)a en el siste)a de
!esti*n de la %alidad.
3+:+ $e8isin 4or la Direccin
3+:+*+ eneralidades
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SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
La #eren%ia -nto %on s e3i'o dire%ti2o re2isa el Siste)a de #esti*n de la Calidad 'or lo
)enos %ada seis )eses %on el 7in de ase!rar s a'titd, ade%a%i*n & e7i%a%ia. $sta re2isi*n
in%l&e na in7or)a%i*n de entrada 3e es anali=ada 'ara to)ar de%isiones & a%%iones
rela%ionadas %on la )e-ora de la e7i%a%ia del siste)a, de ss 'rod%tos & 'ro%esos & la
ne%esidad de re%rsos. $l Coordinador de SSOA )antiene re!istros de estas re2isiones.
$l !erente %ita a %o)itB de !eren%ia, en el 3e %ada no de ss )ie)bros 'resenta n in7or)e
sobre el dese)'e8o de ss 'ro%esos, 3e in%l&e los as'e%tos %onte)'lados en el (te) >.C.2
de este )anal. $sta in7or)a%i*n es e2alada 'or los asistentes 3ienes estable%en la e7i%a%ia
& e7i%ien%ia de los 'ro%esos.
3+:+-+ In5or%acin 4ara la $e8isin
Las re2isiones !eren%iales %o)'renden los si!ientes as'e%tos1
"ol(ti%a de %alidad.
Ob-eti2os de Calidad.
/n7or)es de Aditor(as internas.
Aditor(as e6ternas de %erti7i%a%i*n.
$stado de A%%iones %orre%ti2as & 're2enti2as
+etroali)enta%i*n del %liente, in%l&endo re%la)os.
+e!istros de las re2isiones anteriores.
?ese)'e8o de los 'ro%esos & %on7or)idad del ser2i%io, %on base en los indi%adores de
!esti*n de %ada no de ellos.
Ca)bios 3e 'odr(an a7e%tar al siste)a de !esti*n de la %alidad.
+e%o)enda%iones 'ara la )e-ora 3e resltan de los di7erentes 'ro%esos.
3+:+.+ $es(l'ados de la $e8isin
La re2isi*n se do%)enta )ediante n a%ta elaborada 'or el Coordinador de Siste)as de
#esti*n, donde se %onsi!nan los resltados de la )is)a, las de%isiones 3e se to)en & las
a%%iones a se!ir 'ara el )e-ora)iento del siste)a de !esti*n de la %alidad & de ss 'ro%esos,
a s 2e= se deter)inan los res'onsables, los re%rsos & el se!i)iento 'ara adelantar di%4as
a%%iones.
Con base a la retroali)enta%i*n del %liente & el dese)'e8o de los 'ro%esos, se to)an a%%iones
'ara la )e-ora del ser2i%io.
$l a%ta es a'robada 'or el #erente & 7ir)ada 'or todos los asistentes a la reni*n.
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02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
:+ ESTI#N DE L#S $ECU$S#S
:+*+ Pro8isin de $ec(rsos
$M"+$SA ABC, /denti7i%a las ne%esidades de re%rsos, los s)inistra & asi!na1
+e%rso 4)ano1 tB%ni%a)ente %a'a%itado & %on la e6'erien%ia ne%esaria 'ara lle2ar a
%abo todas las a%ti2idades 'ro'ias del ser2i%io de e)'a3e, %ar'inter(a & o'era%i*n de
e3i'os & 2e4(%los.
+e%rsos 7(si%os1 instala%iones, 2e4(%los, e3i'os & dota%i*n, en la %antidad s7i%iente 'ara
ase!rar la %alidad del ser2i%io.
$M"+$SA ABC, asi!na los re%rsos 'ara el )anteni)iento del siste)a de !esti*n de la %alidad
%on base en los resltados del 'ro%eso de "lani7i%a%i*n, a tra2Bs del %al se re2isa el S#C.
:+-+ $ec(rsos h(%anos
:+-+*+ eneralidades
$M"+$SA ABC, sele%%iona al 'ersonal teniendo en %enta los 'er7iles & %o)'eten%ias en
ed%a%i*n, 7or)a%i*n, 4abilidades & e6'erien%ia estable%idas 'ara %ada %ar!o en el Manal de
Dn%iones, M-02.
:+-+-+ Co%4e'encia9 5or%acin 2 'o%a de conciencia
La ne%esidad de %a'a%ita%i*n &/ o entrena)iento del 'ersonal se 4a%e si!iendo los
linea)ientos estable%idos en el 'ro%edi)iento de Ca'a%ita%i*n & $ntrena)iento, "C-1>.
La e7i%a%ia de las a%%iones to)adas se e2iden%ia %on las )edi%iones de los 'ro%esos,
%o)'arando el %o)'orta)iento anterior & a%tal de los indi%adores. Otra 4erra)ienta 'ara
2eri7i%ar la e7i%a%ia de las a%%iones to)adas es la e2ala%i*n de dese)'e8o.
$l #erente en las reniones %on el 'ersonal desta%a la i)'ortan%ia de %ada )ie)bro de la
or!ani=a%i*n en el lo!ro de la satis7a%%i*n del %liente & de los ob-eti2os de %alidad.
Los re!istros 3e e2iden%ian la %o)'eten%ia del 'ersonal son %onser2ados en la %ar'eta
indi2idal de %ada no de ellos, 3e in%l&e 4o-a de 2ida, 7oto%o'ias de %erti7i%ados o
%onstan%ias de estdios, %artas laborales & de re%o)enda%i*n, do%)entos de identi7i%a%i*n
entre otros.
:+.+ In5raes'r(c'(ra
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02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
$M"+$SA ABC, %enta %on instala%iones en el )ni%i'io de )ala)bo, ade%adas %on >
Bode!as, 1 al)a%Bn, <rea de o7i%inas & sala de %a'a%ita%i*n e3i'ados 'ara %al3ier
re3eri)iento soli%itado 'or el %liente.
Co)o siste)a de in7or)a%i*n, %ada %oordina%i*n de $M"+$SA ABC, %enta %on na
%o)'tadora, a%%eso a internet & l(neas tele7*ni%as )*2iles.
"ara !aranti=ar la o'erati2idad de los 2e4(%los, e3i'os & so7tEare, se %enta %on n 'ro!ra)a
de )anteni)iento 're2enti2o, "+-04.
:+0+ A%bien'e de 'raba7o
La #eren%ia &/o Coordina%i*n de "rod%%i*n, %on la %olabora%i*n de la Coordina%i*n de SSOA,
a tra2Bs del an<lisis de ries!o 'ra%ti%ado a las instala%iones del %liente ob-eto del ser2i%io,
e2alAa las %ondi%iones de la )is)a & del entorno, %on el 'ro'*sito de estable%er las )e-ores
%ondi%iones 'ara la 'resta%i*n del ser2i%io, teniendo en %enta 3e el re%rso 7nda)ental 'ara
la 'resta%i*n de los ser2i%ios es el 4o)bre, en la %o)'a8(a se lle2an a %abo 'ro!ra)as
tendientes al desarrollo 'ersonal, 'ro7esional & del a)biente laboral, estos est<n ba-o la
res'onsabilidad de la Coordina%i*n de SSOA.
;+ $EALI<ACI#N DEL SE$VICI#
;+*+ Plani5icacin de la $eali)acin del Ser8icio
La 'lani7i%a%i*n se lle2a a %abo teniendo en %enta los re3isitos del siste)a de !esti*n de
%alidad & es reali=ada en 7or)a 'reli)inar %on base en los resltados de la 2isita 're2ia a la
ad-di%a%i*n del %ontrato, en la 3e se deter)inan los re%rsos.
H)anos1 .A)ero de %olaboradores %on las %ara%ter(sti%as 'or 'esto de traba-o,
'ro!ra)a%iones de a%erdo a re3eri)ientos del %liente, s'er2isi*n re3erida & de)<s
ne%esidades re!istradas en los tBr)inos de re7eren%ia &/ o ne%esidades del %liente.
TB%ni%os1 Co)ni%a%iones, )edios ele%tr*ni%os, )edios te%nol*!i%os, so7tEare & en !eneral
e3i'a)iento 3e re3ieran los 'estos de traba-o, basados en los tBr)inos de re7eren%ia &/
o ne%esidades del %liente.
Una 2e= asi!nado el %ontrato, se ini%ia el 'ro%eso de sele%%i*n de los re%rsos 4)anos &/o
te%nol*!i%os de a%erdo a los re3isitos del %liente.
;+*+*+ Plani5icacin del ser8icio de e%4a1(e 2 car4in'er6a
$n los 'ro%edi)ientos de $labora%i*n de ?is%os, Aros & "esta8as, "-05, $)'a3e, "C-08,
"er7iles & Tber(a, "C-10 & $labora%i*n de $stibas, "C-12, se de7inen los do%)entos,
MANUAL Cdigo: M-03
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Versin: 03
Fecha de elaboracin:
02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
re!istros, re%rsos & a%ti2idades re3eridos 'ara brindar a nestros %lientes n ser2i%io 3e
satis7a!a ss ne%esidades & e6%eda en lo 'osible ss e6'e%tati2as.
;+*+-+ Plani5icacin del ser8icio de s(%inis'ro de 8eh6c(los 2 e1(i4os
;+-+ Procesos relacionados con el clien'e
;+-+*+ De'er%inacin de los re1(isi'os del ser8icio
$l %liente e6'resa ss ne%esidades & re3isitos en los tBr)inos de re7eren%ia en el %aso de
li%ita%iones, en 7or)a dire%ta o a tra2Bs de n 7n%ionario de $M"+$SA ABC
Con base en las ne%esidades & e6'e%tati2as 3e ten!a el %liente & el %ono%i)iento &
e6'erien%ia de la or!ani=a%i*n en los ser2i%ios de $)'a3e, Car'inter(a & s)inistro de
2e4(%los & e3i'os, se de7inen los re3isitos del ser2i%io, in%l&endo los le!ales &
re!la)entariosF estos son in%lidos en la 'ro'esta 3e se 'resenta al %liente.
Las )odi7i%a%iones %on res'e%to a la 'resta%i*n del ser2i%io, son a%ordadas %on-nta)ente %on
el %liente & los re3isitos adi%ionales se estable%en %on base en los resltados del an<lisis de
ries!os.
;+-+-+ $e8isin de los re1(isi'os relacionados con el ser8icio+
"re2ia)ente, $M"+$SA ABC, reali=a la ins'e%%i*n de se!ridad, %on el 7in de 'resentar na
'ro'esta a%orde a las ne%esidades reales del %liente.
$6isten li)ita%iones de a%erdo a las %ara%ter(sti%as del ser2i%io & a s entorno, las %ales si no
se brindan las %ondi%iones )(ni)as, de%lina)os la o7erta & re%o)enda)os al %liente %onta%te a
otra e)'resa 3e ten!an la %a'a%idad de res'onder a ss re3eri)ientos.
;+-+.+ Co%(nicacin con el clien'e
$M"+$SA ABC, se 'resenta a tra2Bs de n %at<lo!o %o)'esto de1 Carta de 'resenta%i*nF
)isi*n, 2isi*n & 'ol(ti%as de la e)'resa 'ro'esta e%on*)i%a & tB%ni%aF re7eren%ias de %lientes
a%tales entre otros.
"ara la aten%i*n & sol%i*n de %al3ier soli%itd re7erida 'or nestros %lientes, $M"+$SA
ABC, las re%e'%iona a tra2Bs de do%)entos, 2(a tele7*ni%a, & %onta%to dire%toF esta
in7or)a%i*n es re%ibida 'or la #eren%ia, Coordinadores &/o S'er2isores, es de%ir, %al3ier
7n%ionario 3e estB dis'onible 'ara atender el %liente.
MANUAL Cdigo: M-03
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Versin: 03
Fecha de elaboracin:
02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
"ara )e-orar %ontina)ente el 2(n%lo %o)er%ial %on nestros %lientes, $M"+$SA ABC, to)a
%onta%to %on ellos 'eri*di%a)ente, %on el 7in de %ono%er ne2as ne%esidades o %a)bios en la
sita%i*n & a%ti2ar el 'ro%eso de retroali)enta%i*n %on los %lientes.
La #eren%ia a soli%itd de los %lientes o 'or )oti2a%i*n 'ro'ia los 2isita %on el 7in de to)ar
a%%iones !eren%iales %on res'e%to al ser2i%io &/ o %ono%er el !rado de satis7a%%i*n de %ada no
de ellos.
Anal)ente se 'ra%ti%a na en%esta a nestros %lientes, %on el 7in de )edir & %ono%er el ni2el
de satis7a%%i*n, ne2as ne%esidades &/ obser2a%iones 'arti%lares rela%ionadas %on el
ser2i%io, 3e a7e%tan dire%ta)ente la %alidad.
;+.+ Dise=o 2 Desarrollo
:er n)eral 3. $6%lsiones.
;+0+ Co%4ras
Cons%ientes del i)'a%to dire%to 3e !eneran los 'ro2eedores o %ontratistas en las a%ti2idades
de la e)'resa se 4a do%)entado en el "ro%edi)iento #esti*n de Co)'ras, "C-13, donde se
%onte)'lan %riterios en Calidad, Se!ridad /ndstrial, Sald O%'a%ional & A)biente.
;+3+ Pres'acin del Ser8icio
;+3+*+ Con'rol de la 4res'acin del ser8icio
$M"+$SA ABC, desarrolla las a%ti2idades de e)'a3e & s)inistro de 2e4(%los & e3i'os,
si!iendo las dis'osi%iones %ontenidas en los 'ro%edi)ientos res'e%ti2os, los re3isitos del
%liente & la nor)ati2a le!al a'li%able.
Las %ara%ter(sti%as del ser2i%io son de7inidas en 7or)a %on-nta %on el Cliente.
La e-e%%i*n del ser2i%io se lle2a a %abo de a%erdo a las dis'osi%iones & los linea)ientos
dis'estos en los 'ro%edi)ientos e instr%ti2os %orres'ondientes.
Los e3i'os 'ara la 'resta%i*n del ser2i%io, %o)o son %a)iones, )onta%ar!as, %o)'resores
entre otros, son asi!nados de a%erdo a las %ondi%iones es'e%(7i%as & ne%esidades de %ada no
de nestros %lientes.
$l se!i)iento del ser2i%io se reali=a a tra2Bs de a%ti2idades de S'er2isi*n & +e'ortes
tele7*ni%os & 2(a %ellar. .o se re3iere e3i'os o dis'ositi2os de se!i)iento & )edi%i*n.
MANUAL Cdigo: M-03
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Versin: 03
Fecha de elaboracin:
02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
"or la natrale=a de nestro ser2i%io, las de7i%ien%ias o no2edades del ser2i%io se dete%tan
drante la 'resta%i*n del )is)o, 'or lo tanto no a'li%a la entre!a del ser2i%io.
;+3+-+ Validacin de los 4rocesos de la 4rod(ccin 2 de la 4res'acin del ser8icio
;+3+.+ Iden'i5icacin 2 'ra)abilidad
Los ser2i%ios se identi7i%an de a%erdo al no)bre o ra=*n so%ial del %liente, toda la
do%)enta%i*n e in7or)a%i*n re7erente a %ada %liente se %onsi!na en la Ho-a de :ida de %ada
no de ellos.
La tra=abilidad del ser2i%io se lle2a a %abo a tra2Bs del Dor)ato "ara Traba-o en $)'a3e,
+"C08-01, en el %al se rela%ionan los re!istros 3e e2iden%ian la reali=a%i*n de a%ti2idades,
in4erentes a la 'resta%i*n del ser2i%io 'ara %ada %liente.
;+3+0+ Pro4iedad del clien'e
Los 'rod%tos s)inistrados 'or el %liente son re%ibidos debida)ente in2entariados & se les da
el trato %o)o si 7eran de 'ro'iedad de $M"+$SA ABC
"ara %ontrolar los 'rod%tos s)inistrados 'or el %liente se %onsideran las dis'osi%iones
%ontenidas en el "ro%edi)iento de Ad3isi%iones, "C-13.
;+3+3+ Preser8acin del Prod(c'o
$l ser2i%io de Lo!(sti%a de $)'a3e, 'or ser n ser2i%io intan!ible, no re3iere 'reser2a%i*n
7(si%a. Sin e)bar!o, todo 'rod%to 7abri%ado en el 'ro%eso de %ar'inter(a, se 'reser2a de
a%erdo a lo estable%ido en el "ro%edi)iento de Car'inter(a, "C-12.
Los e3i'os, 2e4(%los, ele)entos de dota%i*n & todos los ele)entos 3e se re3ieren 'ara la
'resta%i*n del ser2i%io son 'reser2ados de a%erdo al "ro!ra)a de Manteni)iento, "+-04.
;+3+:+ Con'rol de los e1(i4os de seg(i%ien'o 2 %edicin
>+ MEDICI#N9 ANALISIS & ME,#$A
>+*+ eneralidades
$M"+$SA ABC, 'lani7i%a e i)'le)enta 'ro%esos de se!i)iento, an<lisis & )e-ora 'ara1
MANUAL Cdigo: M-03
Pgina: 11 de 14
Versin: 03
Fecha de elaboracin:
02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
Con7or)idad del ser2i%io1 $M"+$SA ABC, ase!ra la %on7or)idad del ser2i%io de lo!(sti%a
de e)'a3e & s)inistro de 2e4(%los & e3i'os )ediante las 2isitas de los s'er2isores &
%oordinadores a los 'estos de traba-o & a tra2Bs de reniones 'eri*di%as %on o'erarios,
s'er2isores & %oordinadores.
Con7or)idad del Siste)a de #esti*n de la Calidad1 La %on7or)idad del siste)a de !esti*n
de %alidad se 2eri7i%a )ediante las Aditor(as /nternas, la +e2isi*n 'or la ?ire%%i*n & el
se!i)iento de los 'ro%esos 3e %on7or)an el Siste)as de #esti*n de la Calidad, a tra2Bs
de ss indi%adores, esto a s 2e= 'er)ite %ono%er la e7i%a%ia del Siste)a.
Me-ora Contina de la $7i%a%ia del S#C1 %on base en el resltado de las a%ti2idades de
se!i)iento tanto del Siste)a de #esti*n de la Calidad %o)o de los 'ro%esos, $M"+$SA
ABC, to)a a%%iones 'ara lo!rar la %on7or)idad del siste)a & del ser2i%io, 'ara de esta
)anera ase!rar la satis7a%%i*n de las ne%esidades del %liente & en lo 'osible e6%eder ss
e6'e%tati2as. $stas a%%iones 'eden ser %orre%ti2as, 're2enti2as & las 3e 'edan sr!ir
de las o'ortnidades de )e-ora.
Las tB%ni%as estad(sti%as son de !ran tilidad en la to)a de de%isiones & las a%%iones de7inidas
en%a)inadas a la )e-ora %ontina del Siste)a de #esti*n de la Calidad.
>+-+ Seg(i%ien'o 2 Medicin
>+-+*+ Sa'is5accin del clien'e
$s de !ran i)'ortan%ia 'ara $M"+$SA ABC, %ono%er la 'er%e'%i*n de ss %lientes res'e%to a
la %alidad del ser2i%io 3e se le s)inistraF "or ello desde la 'lani7i%a%i*n de la 'resta%i*n del
ser2i%io, la or!ani=a%i*n se es7er=a 'or %ono%er las ne%esidades & e6'e%tati2as 3e el %liente
tiene sobre el ser2i%io, 'ara as( o7re%erlo en la )edida de ss ne%esidades.
La or!ani=a%i*n %enta %on 2arias estrate!ias 'ara %ono%er la satis7a%%i*n del %liente, %o)o
son1
:isita a los %lientes 'or 'arte de la %oordina%i*n de 'rod%%i*n, 'ara %ono%er dire%ta &
ob-eti2a)ente s satis7a%%i*n.
$n%estas 'eri*di%as, %on las 3e se 'retende %ono%er la a%e'ta%i*n del ser2i%io 'or 'arte
del %liente, 4a%iendo Bn7asis en los as'e%tos 3e se %onsideran %r(ti%os, 'or la natrale=a
del ser2i%io.
>+-+-+ A(di'or6a in'erna
$M"+$SA ABC +eali=a anal)ente Aditor(as /nternas a todo el Siste)a de #esti*n de la
Calidad %on el 7in de1
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02/08/2010
SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
:eri7i%ar la %on7or)idad del S#C %on1 las dis'osi%iones 'lani7i%adas, los re3isitos de la
.or)a /nterna%ional /SO 000112008, la nor)ati2a le!al a'li%able & las dis'osi%iones de la
or!ani=a%i*n.
Ase!rar 3e el S#C se )antiene de )anera e7i%a=.
$l 'ro%edi)iento de Aditor(as /nternas "C-02, )estra los linea)ientos 'ara la reali=a%i*n de
las aditorias, as( %o)o as'e%tos rela%ionados %on la sele%%i*n de los Aditores /nternos.
$l +es'onsable del "ro%eso se ase!ra 3e se to)en las a%%iones ne%esarias 'ara sol%ionar
las no %on7or)idades & otros 4alla=!os del 'ro%eso de aditor(a, en el )enor tie)'o 'osible.
$l se!i)iento a las a%%iones to)adas es res'onsabilidad de la Coordina%i*n de Siste)as de
#esti*n.
>+-+.+ Seg(i%ien'o 2 %edicin de los 4rocesos
"ara ase!rar la %on7or)idad del Siste)a de #esti*n del a Calidad, $M"+$SA ABC, reali=a
se!i)iento a %ada no de los 'ro%esos 3e lo %on7or)an, )ediante la )edi%i*n de los
indi%adores de !esti*n.
Los res'onsables de los 'ro%esos reali=an el se!i)iento & )edi%i*n, & to)an las a%%iones 3e
se deri2en de los resltados obtenidos.
>+-+0+ Seg(i%ien'o del ser8icio
La s'er2isi*n del ser2i%io 'er)ite 2eri7i%ar el %)'li)iento de los re3isitos del %liente &
)antener n %ontrol 'er)anente del ser2i%io, 'er)itiendo ta)biBn dete%tar la ne%esidad de
re%rsos 'ara %ada 'esto.
Ade)<s de la s'er2isi*n, se )antiene na %o)ni%a%i*n 'er)anente %on el "ersonal, %on el
7in de ase!rar n )<6i)o %ontrol del ser2i%io.
>+.+ Con'rol Del Prod(c'o No Con5or%e
$l res'onsable de %ada 'ro%eso identi7i%a el 'rod%to o ser2i%io no %on7or)e 'ara e2itar s
instala%i*n, so o entre!a no inten%ionados, as( )is)o a'li%a la %orre%%i*n 'ara eli)inar la no
%on7or)idad, & e2alAa la ne%esidad de a'li%ar a%%iones %orre%ti2as.
La Coordina%i*n de Siste)as de #esti*n & el res'onsable de %ada "ro%eso son los
res'onsables de las no %on7or)idades del S#C.
Todo lo rela%ionado %on la %orre%%i*n de no %on7or)idades est< %ontenido en el "ro%edi)iento
de Control del Ser2i%io .o Con7or)e, "-04, el %al se %onsidera na de las a%ti2idades 3e
%on7or)an el 'ro%eso de A%%i*n Corre%ti2a.

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SISTEMA DE ESTI!N DE LA
CALIDAD
>+0+ Anlisis De Da'os
"ara ase!rar na )e-ora %ontina de la e7i%a%ia del Siste)as de #esti*n de la Calidad,
$M"+$SA ABC, anali=a los datos obtenidos de los di7erentes 'ro%esos, entre ellos 'ode)os
)en%ionar1
Satis7a%%i*n del Cliente, obtenida del resltado de en%estas & otras a%ti2idades 3e
'er)iten %ono%er la 'er%e'%i*n del %liente %on res'e%to al ser2i%io 'restado.
S'er2isi*n del ser2i%io, &a 3e 'er)ite de)ostrar la %on7or)idad de Bste en %o)'ara%i*n
%on los re3isitos del %liente.
Se!i)iento de los 'ro%esos, 'er)ite to)ar a%%iones o'ortnas 3e %ontrib&en al lo!ro de
la e7i%a%ia del 'ro%eso & de la satis7a%%i*n del %liente.
Co)'orta)iento de los 'ro2eedores.
>+3+ Me7ora
>+3+*+ Me7ora con'in(a
"ara ase!rar la )e-ora %ontina del Siste)a de #esti*n de la Calidad, al estable%er o re2isar
la 'ol(ti%a & ob-eti2os de la %alidad se tiene en %enta 3e Bstos %ontrib&an a lo!rar la
satis7a%%i*n del %liente & el %)'li)iento de los re3isitos, nor)as & re!la)enta%iones
rela%ionadas %on la or!ani=a%i*n.
Las aditor(as internas & la re2isi*n 'or la dire%%i*n 'er)iten 4allar las debilidades de nestro
Siste)a de #esti*n de la Calidad, 'ara, a tra2Bs de a%%iones %orre%ti2as, 're2enti2as & de
)e-ora %orre!irlas o )ini)i=arlas. $stas a%%iones son el resltado del an<lisis de los datos
obtenidos del se!i)iento de los 'ro%esos.
>+3+-+ Accin correc'i8a
$l 'ro%eso de A%%iones Corre%ti2as & "re2enti2as, se ini%ia %on la identi7i%a%i*n & %orre%%i*n de
las no %on7or)idades reales o 'oten%iales, a tra2Bs del 'ro%edi)iento de Control del Ser2i%io
.o Con7or)e "-0> & 7inali=a %on el an<lisis de las )is)as, 3e %onlle2a a to)ar a%%iones
o'ortnas & a'ro'iadas 'ara eli)inar las %asas de no %on7or)idad & e2itar s re'eti%i*n.
Todo lo rela%ionado %on el le2anta)iento, an<lisis & %ierre de A%%iones Corre%ti2as &/o
"re2enti2as se en%entra )e-or ilstrado en el "ro%edi)iento de A%%iones Corre%ti2as &
"re2enti2as, "C-03.
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ANE/# *+ MA"A ?$ "+OC$SOS