Anda di halaman 1dari 3

Elaborado em 10/01/2013 conforme determinao do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade IndustrialINME!"#.

POLTICA PARA TRATAMENTO DE RECLAMAES



Objetivo
Com o objetivo de melhorar continuamente o atendimento a nossos clientes e parceiros, a
Mix Comercio de Bicicletas tem como compromisso:
Valorizar e dar efetivo tratamento as reclamaes apresentadas por nossos
clientes;
Conhecer e comprometerse a cumprir e sujeitarse as penalidades em lei;
!nalisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas
provid"ncias, em fun#o das reclamaes recebidas;
$efinir responsabilidades %uanto ao tratamento das reclamaes;
Comprometerse a responder ao &nmetro %ual%uer reclama#o %ue o mesmo
tenha recebido e no prazo por ele estabelecido'
Aplicao
Comunicamos a se(uir a metodolo(ia para a (est#o de reclamaes, seja ela relacionada
a servios prestados ou ) produtos danificados, dando cumprimento *s obri(aes le(ais e
re(ulamentares em vi(or, principalmente as previstas pela +ei n, -'./-0122. e +ei n,
2'23301222' 4 tratamento aplicase tanto a clientes diretos ou outros reclamantes'

Documentos do processo

5ormul)rio de 6eclama#o 7568
&nvesti(a#o e 9ratamento 7&98
+audo do resultado 7+68

Departamento responsvel

:!C 7:ervio de !tendimento ao Cliente8 ; 6ecebimento, re(istro e
rastreamento'
9odos os colaboradores est#o instru<dos a direcionar ao :!C ou receber a
reclama#o'
=er"ncia da >ualidade ; &nvesti(a#o, an)lise e resultado'
?ma e%uipe composta por t@cnico (erente e membro da dire#o est)
preparada para an)lise e solu#o da reclama#o'




Elaborado em 10/01/2013 conforme determinao do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade IndustrialINME!"#.
Procedimentos:

1 Recebimento e registro:
Aara o recebimento de uma reclama#o, a Mix disponibiliza os canais de acesso abaixo:

Bmail: sacCmixbicicletas'com'br
9elefone05ax: 7DD8 31EF....
:ite: GGG'mixbicicletas'com'br
Balc#o de atendimento: +ocalizado na 6ua 6obson 6ufino Muniz n, 2/.
A%' &ndustrial &V :arandi ; A6 CBA -/111F/F
6epresentantes de Vendas externos
:olicite atrav@s de um dos canais su(eridos, o 5ormul)rio de 6eclama#o 7568, %ue ser)
enviado em at@ EDhoras apHs a solicita#o e preencha corretamente os dados' 4
formul)rio su(ere respostas de mIltiplas escolhas e campo prHprio para descri#o por
escrito'
:#o acatadas somente as reclamaes realizadas por escrito, atrav@s do 56, %ue deve
estar devidamente preenchido, inclusive fotos e documentos comprobatHrios %uando
solicitado' 5alta de informaes no 56 caracteriza o documento como incompleto e ser)
considerada nula a reclama#o' !pHs entre(a do 56 o pro(rama (era o nImero de
Arotocolo, %ue ser) utilizado para solicitar informaes do pro(resso da reclama#o
atrav@s dos canais su(eridos'
2 Identiicao e Anlise:
!pHs o re(istro da reclama#o, uma breve investi(a#o ser) realizada para analisar a
proced"ncia' !pHs an)lise critica e detalhada, realizada por t@cnico respons)vel, ser)
definido o tratamento a ser adotado para a solu#o do problema' ! Mix responder) por
escrito via fax e0ou email ao reclamante, num prazo m)ximo de ./ 7:ete8 dias Iteis,
informando %ual tratamento ser) adotado e aes a serem aplicadas para solucionar o
problema evidenciado'
2.1 Reclamao de servios
!s reclamaes de servios prestados s#o tratadas com extrema ur("ncia' 5ica estipulado
um prazo m)ximo de 1J dias Iteis apHs o recebimento do 56 para solu#o e resposta ao
reclamante'
2.2 Reclamao de garantia ou devoluo de produtos
>uando a reclama#o se tratar de produto danificado ou devolu#o de compra, solicitamos
%ue a notifica#o seja realizada no exato momento da ci"ncia do defeito'
! troca ou reparo do produto @ (arantido somente para defeitos de fabrica#o'
!sse(uramos nosso direito de n#o cobrir (arantia de defeitos como: uso indevido do
produto, acrobacias, manobras, acidentes, instala#o incorreta, m) conserva#o, des(aste

Elaborado em 10/01/2013 conforme determinao do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade IndustrialINME!"#.
ou utiliza#o de produtos corrosivos' !ssim como o uso do produto diverso da%uele a %ue
se destina'
! devolu#o do produto deve ser impreterivelmente acompanhada da Kota fiscal de
devolu#o de compra ou remessa para reparo, devidamente preenchida conforme
desi(nado no 56' Caso o produto n#o coincida com o discriminado na Kota 5iscal, ou seja,
enviado sem a mesma, ser) recusado no ato'
K#o aceitamos produtos pr@montados ou desfra(mentados, descaracterizando a forma
ori(inal'
:e comprovado a (arantia, o valor da posta(em ser) reembolsado mediante comprova#o
da posta(em'
Conforme previsto no CHdi(o de $efesa do Consumidor, na possibilidade de conserto ou
reparo do produto, deixandoo em perfeito estado de uso, ser) devolvido o mesmo produto'
K#o sendo poss<vel o reparo, o cliente tem direito a receber:
4utro produto do mesmo modelo e marca,
Credito do valor pa(o para ad%uirir outros produtos de marcas e modelos
diferentes
4u ainda a devolu#o do valor pa(o'
5ica estipulado um prazo m)ximo de 3. dias apHs o recebimento do produto, para a
solu#o do problema'
! Acompan"amento e #oluo:
4 rastreamento do processo pode ser realizado atrav@s do numero de protocolo fornecido
no 56' :olicite ao :!C informaes por meio dos canais de atendimento citados
anteriormente'
4s dados dos processos alimentam a planilha &nvesti(a#o e 9ratamento 7&98'
Bsta planilha serve de base para o desenvolvimento de estat<sticas %ue evidenciem a
%uantidade de reclamaes e o tempo m@dio de resolu#o' 6ealizamos a analise critica
das estat<sticas, e assim desi(namos o plano de a#o corretivo ou preventivo nas
melhorias dos servios'
Conforme os prazos m)ximos anunciados anteriormente, na solu#o do problema o
reclamante receber) via email ou fax o +audo do 6esultado 7+68 com a conclus#o da
reclama#o'

$umprimento
! Mix Com@rcio de Bicicletas +tda' asse(ura a necess)ria de divul(a#o e explicita#o das
re(ras contidas no presente re(ulamento, de modo assim a (arantir o seu cumprimento'

Anda mungkin juga menyukai