Elaborado em 10/01/2013 conforme determinao do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade IndustrialINME!"#.
POLTICA PARA TRATAMENTO DE RECLAMAES
Objetivo Com o objetivo de melhorar continuamente o atendimento a nossos clientes e parceiros, a Mix Comercio de Bicicletas tem como compromisso: Valorizar e dar efetivo tratamento as reclamaes apresentadas por nossos clientes; Conhecer e comprometerse a cumprir e sujeitarse as penalidades em lei; !nalisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas provid"ncias, em fun#o das reclamaes recebidas; $efinir responsabilidades %uanto ao tratamento das reclamaes; Comprometerse a responder ao &nmetro %ual%uer reclama#o %ue o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido' Aplicao Comunicamos a se(uir a metodolo(ia para a (est#o de reclamaes, seja ela relacionada a servios prestados ou ) produtos danificados, dando cumprimento *s obri(aes le(ais e re(ulamentares em vi(or, principalmente as previstas pela +ei n, -'./-0122. e +ei n, 2'23301222' 4 tratamento aplicase tanto a clientes diretos ou outros reclamantes'
Documentos do processo
5ormul)rio de 6eclama#o 7568 &nvesti(a#o e 9ratamento 7&98 +audo do resultado 7+68
Departamento responsvel
:!C 7:ervio de !tendimento ao Cliente8 ; 6ecebimento, re(istro e rastreamento' 9odos os colaboradores est#o instru<dos a direcionar ao :!C ou receber a reclama#o' =er"ncia da >ualidade ; &nvesti(a#o, an)lise e resultado' ?ma e%uipe composta por t@cnico (erente e membro da dire#o est) preparada para an)lise e solu#o da reclama#o'
Elaborado em 10/01/2013 conforme determinao do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade IndustrialINME!"#. Procedimentos:
1 Recebimento e registro: Aara o recebimento de uma reclama#o, a Mix disponibiliza os canais de acesso abaixo:
Bmail: sacCmixbicicletas'com'br 9elefone05ax: 7DD8 31EF.... :ite: GGG'mixbicicletas'com'br Balc#o de atendimento: +ocalizado na 6ua 6obson 6ufino Muniz n, 2/. A%' &ndustrial &V :arandi ; A6 CBA -/111F/F 6epresentantes de Vendas externos :olicite atrav@s de um dos canais su(eridos, o 5ormul)rio de 6eclama#o 7568, %ue ser) enviado em at@ EDhoras apHs a solicita#o e preencha corretamente os dados' 4 formul)rio su(ere respostas de mIltiplas escolhas e campo prHprio para descri#o por escrito' :#o acatadas somente as reclamaes realizadas por escrito, atrav@s do 56, %ue deve estar devidamente preenchido, inclusive fotos e documentos comprobatHrios %uando solicitado' 5alta de informaes no 56 caracteriza o documento como incompleto e ser) considerada nula a reclama#o' !pHs entre(a do 56 o pro(rama (era o nImero de Arotocolo, %ue ser) utilizado para solicitar informaes do pro(resso da reclama#o atrav@s dos canais su(eridos' 2 Identiicao e Anlise: !pHs o re(istro da reclama#o, uma breve investi(a#o ser) realizada para analisar a proced"ncia' !pHs an)lise critica e detalhada, realizada por t@cnico respons)vel, ser) definido o tratamento a ser adotado para a solu#o do problema' ! Mix responder) por escrito via fax e0ou email ao reclamante, num prazo m)ximo de ./ 7:ete8 dias Iteis, informando %ual tratamento ser) adotado e aes a serem aplicadas para solucionar o problema evidenciado' 2.1 Reclamao de servios !s reclamaes de servios prestados s#o tratadas com extrema ur("ncia' 5ica estipulado um prazo m)ximo de 1J dias Iteis apHs o recebimento do 56 para solu#o e resposta ao reclamante' 2.2 Reclamao de garantia ou devoluo de produtos >uando a reclama#o se tratar de produto danificado ou devolu#o de compra, solicitamos %ue a notifica#o seja realizada no exato momento da ci"ncia do defeito' ! troca ou reparo do produto @ (arantido somente para defeitos de fabrica#o' !sse(uramos nosso direito de n#o cobrir (arantia de defeitos como: uso indevido do produto, acrobacias, manobras, acidentes, instala#o incorreta, m) conserva#o, des(aste
Elaborado em 10/01/2013 conforme determinao do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade IndustrialINME!"#. ou utiliza#o de produtos corrosivos' !ssim como o uso do produto diverso da%uele a %ue se destina' ! devolu#o do produto deve ser impreterivelmente acompanhada da Kota fiscal de devolu#o de compra ou remessa para reparo, devidamente preenchida conforme desi(nado no 56' Caso o produto n#o coincida com o discriminado na Kota 5iscal, ou seja, enviado sem a mesma, ser) recusado no ato' K#o aceitamos produtos pr@montados ou desfra(mentados, descaracterizando a forma ori(inal' :e comprovado a (arantia, o valor da posta(em ser) reembolsado mediante comprova#o da posta(em' Conforme previsto no CHdi(o de $efesa do Consumidor, na possibilidade de conserto ou reparo do produto, deixandoo em perfeito estado de uso, ser) devolvido o mesmo produto' K#o sendo poss<vel o reparo, o cliente tem direito a receber: 4utro produto do mesmo modelo e marca, Credito do valor pa(o para ad%uirir outros produtos de marcas e modelos diferentes 4u ainda a devolu#o do valor pa(o' 5ica estipulado um prazo m)ximo de 3. dias apHs o recebimento do produto, para a solu#o do problema' ! Acompan"amento e #oluo: 4 rastreamento do processo pode ser realizado atrav@s do numero de protocolo fornecido no 56' :olicite ao :!C informaes por meio dos canais de atendimento citados anteriormente' 4s dados dos processos alimentam a planilha &nvesti(a#o e 9ratamento 7&98' Bsta planilha serve de base para o desenvolvimento de estat<sticas %ue evidenciem a %uantidade de reclamaes e o tempo m@dio de resolu#o' 6ealizamos a analise critica das estat<sticas, e assim desi(namos o plano de a#o corretivo ou preventivo nas melhorias dos servios' Conforme os prazos m)ximos anunciados anteriormente, na solu#o do problema o reclamante receber) via email ou fax o +audo do 6esultado 7+68 com a conclus#o da reclama#o'
$umprimento ! Mix Com@rcio de Bicicletas +tda' asse(ura a necess)ria de divul(a#o e explicita#o das re(ras contidas no presente re(ulamento, de modo assim a (arantir o seu cumprimento'