MODELO MALCOLM BALDRIGE

Origen
El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado Malcom Baldrige, se cre el
ao 1982 en memoria del secretario de comercio que lo impuls
El Malcolm Baldrige es una e!traordinaria "erramienta que "a# que seguir para e$aluar la
gestin de la calidad total en la empresa, con unos criterios de una pro%undidad realmente
impresionante Concede una enorme importancia al en%oque, al cliente # a su satis%accin
&'(eti$os del Modelo de E!celencia Malcolm Baldrige
El premio trata de promover entre las empresas)
*a preocupacin por la calidad
*a comprensin de los requerimientos para alcan+ar la e!celencia en la gestin
El intercambio de inormacin so're estrategias empresariales con ,!ito # los
'ene%icios deri$ados de la implantacin de dic"as estrategias
Cada criterio del Malcolm Baldrige se 'asa en unos conceptos # $alores %undamentales,
que son los siguientes)
*idera+go
En%oque "acia el cliente
-prendi+a(e de la organi+acin # de su personal
Participacin # desarrollo de empleados # asociados
-gilidad de respuesta # %le!i'ilidad
&rientacin al %uturo
.estin de la inno$acin
.estin 'asada en "ec"os
/esponsa'ilidad p0'lica
&rientacin a los resultados # a la generacin de $alor
CO!CE"#O$ % &ALORE$
Lidera'go
*a alta direccin de la organi+acin)
- necesita %i(ar la meta "acia la que se dirigir1 la organi+acin
- Esta'lecer unos $alores claros # $isi'les en%ocados "acia el
- 2e'en garanti+ar el desarrollo de estrategias, sistemas # m,todos para
alcan+ar el desempeo de e!celencia
- 2e'e inspirar # moti$ar a todas a todos los cola'oradores3
- Estimular a contri'uir, desarrollarse # aprender, a ser inno$adores #
creati$os
- 2e'e ser responsa'le de la direccin de la organi+acin, de sus acciones #
desempeo
*a alta direccin, por medio de su comportamiento (tico ) cumpliendo su papel
de l*der+ tiene que ser un modelo para los dem,s niveles de direccin )
empleados- un modelo que reuerce los valores de calidad ) omente el
lidera'go ) la iniciativa en toda la empresa.
Enoque /acia el cliente
Es mu# importante la relacin que se mantenga con los clientes, tratando en la
medida de lo posi'le de que ,sta sea cordial # satis%actoria para am'as partes #
procurando crear un clima de con%ian+a # lealtad
4in em'argo, no slo "a# que tener en cuenta a los clientes actuales, sino que se
de'e tratar de incorporar clientes nue$os para reportar as5 ma#ores 'ene%icios a la
organi+acin
Aprendi'a0e de la organi'acin ) de su personal
*a me(ora de'e ser parte del tra'a(o diario de todos los departamentos # unidades
de la empresa, de'e 'uscar eliminar los pro'lemas desde su origen e identi%icar
oportunidades para "acer las cosas me(or
Para esto, "a# que contar con las ideas de los empleados, los resultados de la
in$estigacin # desarrollo # las opiniones # sugerencias de los clientes, el
'enc"mar6ing # cualquier otra %uente de in%ormacin so're la competencia o el
mercado
"articipacin ) desarrollo de empleados ) asociados
*a consecucin de los o'(eti$os operacionales # de calidad requiere empleados
comprometidos # 'ien %ormados
*os ma#ores retos en el 1rea del desarrollo del personal son la coordinacin de
todos los programas de gestin de los recursos "umanos 7seleccin,
reconocimiento, entrenamiento, progresin pro%esional, participacin8 # la
integracin de la gestin del personal en los planes de negocio # en el proceso de
plani%icacin estrat,gica general de la empresa Para a'ordar estos retos, se
necesitan mecanismos de adquisicin # empleo de datos relati$os al personal en lo
que se re%iere a conocimientos, satis%accin, moti$acin, seguridad, 'ienestar, etc
2e este modo, de'e ser posi'le esta'lecer la correlacin entre dic"os datos
relati$os al personal # los indicadores de resultado de la empresa, como
producti$idad o satis%accin del cliente
*as empresas necesitan in$ertir en el desarrollo de sus empleados mediante
programas de %ormacin # de planes espec5%icos de recompensas # reconocimiento
orientados a %omentar la participacin
En cuanto a las relaciones e!ternas, cada $e+ tiene una importancia ma#or el
Agilidad de respuesta ) le1ibilidad
Para competir con ,!ito en los duros mercados actuales, es necesario reducir los
ciclos de desarrollo de productos # ser$icios, as5 con una ma#or agilidad ante las
demandas de los clientes
En este conte!to, co'ra una importancia capital disponer de programas espec5%icos
de reduccin de tiempos ciclo de procesos internos, lo cual conduce a una
reduccin del pla+o de entrega
*a reduccin del tiempo ciclo de los procesos generalmente aporta como 'ene%icios
adicionales la me(ora de la calidad # de la producti$idad Por esto, es con$eniente
considerar al mismo tiempo los o'(eti$os de reduccin de tiempo ciclo, calidad #
producti$idad
Orientacin al uturo
Crear una organi+acin sosteni'le requiere la comprensin de los %actores de corto
# largo pla+o que a%ectan la organi+acin # el mercado *a '0squeda del
crecimiento sostenido # del lidera+go en el mercado implican una marcada
orientacin "acia el %uturo # una $oluntad para reali+ar compromisos a largo pla+o
con los grupos de inter,s cla$es 7clientes, cola'oradores, pro$eedores, accionistas,
estado # comunidad8
En la plani%icacin estrat,gica la organi+acin de'er5a anticipar %actores m0ltiples
tales como las e!pectati$as de los clientes, las nue$as oportunidades de negocios #
para la %ormacin de alian+as, el incremento de la glo'ali+acin de los mercados,
los desarrollos tecnolgicos, el entorno e$oluti$o del comercio electrnico, cam'ios
en los clientes # segmentos de mercado, la e$olucin de los requerimientos legales,
cam'ios en las e!pectati$as # necesidades de la comunidad # la sociedad, #, los
mo$imientos estrat,gicos reali+ados por los competidores
Gestin de la innovacin
*a inno$acin es cada $e+ m1s la cla$e para me(orar los productos, ser$icios #
procesos de una organi+acin #, al mismo tiempo, para crear $alor para los
accionistas 2ic"a inno$acin no est1 restringida solamente a departamentos de
9:2, sino que de'e soportar cada producto # cada proceso Para conseguirlo es
importante que la inno$acin # el aprendi+a(e est,n dentro de la pol5tica de la
organi+acin
Gestin basada en /ec/os
*a consecucin de los o'(eti$os operacionales # de calidad de la empresa requiere
una gestin de procesos 'asada en una in%ormacin %ia'le *as decisiones de'en
tomarse tras recoger # anali+ar toda la in%ormacin rele$ante
*os "ec"os # datos necesarios para una e$aluacin # me(ora de la calidad pueden
ser de $arios tipos, pero de'en incluirse los siguientes)
; 4atis%accin de los clientes
; Calidad de los productos # ser$icios
; /esultados de calidad del mercado
; Comparaciones con la competencia
; /esultados de los pro$eedores
; /endimiento de los empleados
; -n1lisis de procesos
; Mediciones de resultados de las caracter5sticas del producto<ser$icios
; -tri'utos relacionados con la satis%accin del cliente
; Comparaciones con la competencia
; Comparaciones con los l5deres del mercado 7'enc"mar6ing8
En este conte!to es esencial la creacin de indicadores de calidad # resultados para
el seguimiento peridico del progreso
Responsabilidad p2blica
*os o'(eti$os de calidad de'en incluir 1reas de responsa'ilidad p0'lica como)
; =tica en los negocios
; 4alud p0'lica
; 4eguridad
; Proteccin medioam'iental
; 2i%usin de los $alores de calidad
Especial importancia tiene la $ida del producto # la generacin de residuos tanto
desde el punto de $ista de la pre$encin como desde la asuncin de medidas #
responsa'ilidades en caso de daos medioam'ientales *a empresa de'er1 ir m1s
all1 del mero cumplimiento de la legislacin
Orientacin a los resultados ) a la generacin de valor
El ,!ito de la gestin de la empresa lo determinan los resultados alcan+ados =stos
de'en ser satis%actorios para todas las partes interesadas por la acti$idad de la
empresa, tales como clientes, empleados, accionistas, pro$eedores, socios, el
p0'lico en general # la comunidad donde est1 radicada
Para lograr satis%acer las necesidades, en ocasiones contradictorias, de todos estos
grupos, la estrategia de la empresa necesita desarrollar planes que a'orden de
modo espec5%ico los intereses de cada uno de dic"os grupos Por esto, es necesario
el uso de un con(unto 'ien compensado de indicadores de resultados que o%re+can
con claridad cu1l es la e$olucin en cada una de las 1reas de inter,s
CRI#ERIO$ DEL MODELO
*os >alores # Conceptos Centrales del Modelo de E!celencia se encuentran comprendidos
en los siguientes siete Criterios)
1 *idera+go
2 Planeamiento Estrat,gico
? &rientacin "acia el Cliente # el Mercado
@ Medicin, -n1lisis # .estin del Conocimiento
A &rientacin "acia las Personas
B .estin de Procesos
C /esultados
El sistema est1 comprendido por los seis Criterios del Modelo de E!celencia en el centro
del gr1%ico que de%inen los procesos, #, por un s,ptimo Criterio de resultados
*idera+go 7Criterio 18, Planeamiento Estrat,gico 7Criterio 28, # &rientacin "acia el Cliente
# el Mercado 7Criterio ?8 representan la tr5ada del lidera+go Estos Criterios est1n u'icados
(untos para su'ra#ar la importancia del lidera+go orientado "acia la estrategia # "acia los
clientes *a alta direccin esta'lece la direccin # 'usca oportunidades %uturas para la
organi+acin
&rientacin "acia las Personas 7Criterio A8, .estin de Procesos 7Criterio B8 # /esultados
7Criterio C8 representan la tr5ada de los resultados *as personas # procesos cla$e de la
organi+acin lle$an a ca'o el tra'a(o de la organi+acin que genera los resultados de
negocio
Dodas las acciones apuntan "acia los resultados de negocio) el con(unto de resultados de
desempeo de productos # ser$icios, clientes # mercado, %inancieros # de desempeo
operati$o interno, as5 como los resultados de las personas # de responsa'ilidad social
*a %lec"a "ori+ontal en el centro de la %igura, une la tr5ada del lidera+go con la tr5ada de los
resultados, un $5nculo cr5tico para el ,!ito organi+acional -dem1s, la %lec"a indica la
%undamental relacin entre *idera+go 7Criterio 18 # /esultados 7Criterio C8 *a %lec"a de
Edo'le ca'e+aF representa la importancia de la retroalimentacin en un e%ica+ sistema de
gestin del desempeo
*a Medicin, -n1lisis # .estin del Conocimiento 7Criterio @8 es cr5tico para la gestin
e%ica+ de la organi+acin # para un sistema 'asado en "ec"os orientado a me(orar el
desempeo # la competiti$idad *a medicin, an1lisis # la gestin del conocimiento sir$en
como 'ase para el sistema de gestin del desempeo