CALIDAD

TOTAL
2014
ADMINISTRACIN I

ALUMNO:
ROSALES PONTE, Eder
Martn

CDIGO: 1212818
FACULTAD DE INGENIERA
INDUSTRIAL Y MECNICA
CICLO: VI sexto




Docente: Barriga
Salavarria, Manuel
Francisco.




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CITA: "Cuando te comprometes profundamente con lo que ests haciendo, cuando tus acciones
son gratas para ti y, al mismo tiempo, tiles para otros, cuando no te cansas de buscar la dulce
satisfaccin de tu vida y de tu trabajo, ests haciendo aquello para lo que naciste".
GARY ZUKAV















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Dedicatoria: Quiero dedicarle este trabajo a
Dios quien nos ha dado la vida y fortaleza para
poder terminar esta investigacin, a nuestros
padres que nos brindan las herramientas para
culminarlo, gracias por su apoyo. Esta
monografa va dirigida a todas las personas
incluyendo a nuestro profesor.

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En este mundo altamente competitivo, nos encontramos en un profundo cambio
social y econmico, debemos estar innovando y adquiriendo conocimientos modernos,
ya que el xito de las empresas se basan en conocer y saber utilizar las estrategias
para lograr dicha competitividad, y por lo tanto que los productos de su mercado
tengan una buena calidad para competir. Pero se puede observar que el boom de la
calidad total solo es manejado en pases desarrollados y que existe un
desconocimiento de esta estrategia en pases en vas de desarrollo.
Es por ello que nuestro trabajo tiene como objetivo principal conocer la calidad total
como estrategia para lograr la competitividad en las empresas, pero sabemos que
toda meta tiene pasos que realizar; por eso hemos aplicado diversas tcnicas y
mtodos que nos ayuden en la recoleccin de datos como son anlisis documental y
fichaje, resmenes, la sntesis y las citas textuales. Esta investigacin contribuye a la
formacin acadmica como futuros profesionales de ingeniera industrial que tiene
como visin emprender su propia empresa.








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1. HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL
1.1. ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL
2. LA CALIDAD TOTAL
2.1. DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL
2.2. TEORIAS DE LA CALIDAD TOTAL (Palacios Blanco, 2006, pgs. 34-39)
2.2.1. KAORU ISHIKAWA
2.2.2. W. EDWARD DEMING PIONERO
2.2.3. J. M. JURAN
2.2.4. ARMAND V. FEIGENBAUM
2.2.5. PHILLIP CROSBY
2.3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
2.3.1. Principios de los Crculos de Calidad
2.3.2. Principios basados en los modelos de gestin de la Calidad Total.
2.3.3. Principios de la calidad total excelencia
2.4. MODELOS DE CALIDAD TOTAL
2.4.1. Modelo Deming
2.4.2. Modelo de Malcolm Baldrige
2.4.3. Modelo EFQM de excelencia
2.5. TCNICAS DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL.
2.5.1. CIRCULOS DE LA CALIDAD
2.5.2. BENCHMARKING
2.5.3. SIX SIGMA
2.5.4. REDUCCIN EN EL TIEMPO DEL CICLO
2.5.5. MEJORA CONTINUA
2.6. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL











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1. HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL
1.1. ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL

Los orgenes de la Gestin de la Calidad Total (G.C.T) o Total Quality Management (T.Q.M) se dan en Japn,
cuando tras la segunda guerra mundial, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) constituye un
comit de expertos con el objetivo de mejorar la productividad de la industria japonesa y elevar la calidad de
vida del pas.

Con este objetivo varios ingenieros japoneses (Asakay Ishikawa, Kogure, Mizuno, Morimuchi, entre otros)
comienzan a estudiar a profundidad el control estadstico de calidad basndose en los estudios de Shewhart.
A partir de estos trabajos, los directivos de numerosas empresas japonesas observan que la mejora de la
calidad produce, de manera natural, una mejora de la productividad.

En 1951 la calidad, al que denomina premio Demming, en reconocimiento al impacto de las ideas de dicho
profesor de la calidad en Japn. (Alvarez, 2001).

2. LA CALIDAD TOTAL
2.1. DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL

Existen diversos conceptos de la Calidad Total, a continuacin para concretar ideas empezaremos
mostrando las siguientes definiciones:

a) Segn NORMAS ISO 8402

De acuerdo con las normas ISO, el trmino calidad Se refiere al conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implcitas (ISO 8402). Para que una empresa opere guiada por el principio de
satisfacer las necesidades, precisa tener establecidas una poltica, una gestin y un sistema de
calidad.

Por poltica de calidad se entiende el conjunto de directrices y objetivos generales de una empresa
relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general. Ello significa que es preciso
un compromiso al mximo nivel organizativo y que adems requiere una formalizacin; es decir
consiste en un ejercicio programado que se pasma en documentos.

Por gestin de calidad se entiende aquel aspecto de la funcin general de la gestin que determina y
aplica la poltica de calidad. Consiste en los esfuerzos que cada unidad jerrquica realiza en una
empresa con el objetivo de planificar y aplicar la poltica de calidad.

Por sistema de calidad entendemos el conjunto de estructura de organizacin, el conjunto de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo
la gestin de calidad.


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Uno de los requisitos bsicos de gestin con criterios de calidad es que tanto el servicio en si como
proceso de presentacin del mismo deben estar claramente definidos en trminos de caractersticas.

PLANIFICACIN, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad se realiza siguiendo una secuencia cuyo trazado es prcticamente estndar:
planificar, controlar y, mejorar, constituyen los tres pilares sobre los que descansa el edificio de la
calidad.

1. Planeacin: Consiste en identificar a los clientes, conocer sus necesidades,
traducirlas en lenguaje de formacin y dejar el servicio a punto de ser prestado.
2. Control: Hace un seguimiento sistemtico de la calidad que obtenemos. De acuerdo
a eso se sigue a la mejora.
3. Mejora: Es la retroalimentacin y ltima parte del proceso de calidad.

SISTEMA DE CALIDAD
Direccin + sistema de calidad + recursos + cliente.

b) Es un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con la finalidad de
mejorar. (Merli, 1994)

c) Es la satisfaccin de las necesidades o del servicio apreciado por el cliente o el usuario
donde se esconde un conjunto de puntos quien deben dominarse.

1. La fiabilidad del producto o del servicio
2. Sus caractersticas y presentacin del producto
3. Su durabilidad
4. La conservacin
5. La seguridad

d) Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios y
procesos de una organizacin, con el propsito de crear valor para sus clientes o usuarios.
(Palacios, 2006)

e) Es un nuevo modo de gestionar la empresa destinada a mantener la competitividad y
construir un slido liderazgo en el mercado. (Cardenas, 1994)

f) Es hacer las cosas las cosas bien desde un inicio hasta el principio para lograr vender el
producto a un mediano y largo plazo para satisfacer las necesidades del consumidor. (Lerma
Kirchner, 2010)

g) CALIDAD TOTAL es el conjunto de esfuerzos desplegados por los diferentes medios de
una organizacin, que se integran para el desarrollo, mantenimiento y superacin de la
calidad de un producto, con el fin de hacer posible fabricacin y servicio a completa
satisfaccin del consumidor y al nivel ms econmico. (Valencia Minguez, 2006)

Como pueden apreciar, estas definiciones hablan de los diferentes estamentos de una
organizacin, no se refiere especficamente a un grupo, ya sea inspector, analizador, como
tampoco a reas especficas. Se refiere a cada uno de los componentes de la empresa,

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porque tal como la seguridad, la calidad es una responsabilidad de cada integrante de
nuestra organizacin desde la Gerencia General hasta el ms modesto trabajador.

Calidad Total se basa principalmente en normas, especificaciones y principios ticos que
regulan el proceso de fabricacin para lograr una buena calidad final al mnimo costo,
evitando prdidas innecesarias y trabajos innecesarios.

2.2. TEORIAS DE LA CALIDAD TOTAL (Palacios Blanco, 2006, pgs. 34-39)
2.2.1. KAORU ISHIKAWA
Segn Ishikawa, el control de la calidad es una revolucin en la filosofa de la administracin. Esta
consiste que el objetivo de la empresa es la calidad.

Ishikawa plantea siete condiciones para instalar y promover la calidad:

Liderazgo de la alta direccin.
Educacin y capacitacin
Una organizacin adecuada al CTC
Establecimiento de un sistema de aseguramiento de calidad.
Respeto de la administracin a la humanidad del individuo.
Eliminacin del seccionalismo.
Evitar el apresuramiento en la implantacin del CTC

Para solucionar el 95% de los problemas de la calidad, Ishikawa se recomienda las siguientes
herramientas:

El diagrama de Pareto.
El diagrama de causa efecto
La estrategia de los datos
La hoja de verificacin
El histograma
El diagrama de dispersin
Las graficas de control

Una idea de Ishikawa es la importancia del consumidor y de sus requerimientos. Es decir que
aquellos productos que requiere el consumidor, deben tener la suficiente caracterstica y el control
necesario para obtener una calidad buena.

2.2.2. W. EDWARD DEMING PIONERO

La filosofa de la calidad total Deming la define como el mejoramiento incesante en todos los
procesos. Adems dice que existe incompatibilidad entre la calidad y los mtodos tradicionales para
de la productividad.

Su filosofa esta descrita en:

Mejorar el producto y el servicio.
Dejar de depender de la inspeccin para obtener la calidad.
Acabar de hacer negocios sobre la base del precio.


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2.2.3. J. M. JURAN

Nos manifiesta el mapa de carreteras para planificar la calidad.

Producto y proceso existente Identificar los clientes
Lista de clientes Descubrir las necesidades de los clientes
Necesidades de los clientes ( en su idioma ) Traducir
Desarrollo de la necesidad de los clientes Desarrollar productos segn la necesidad
Caractersticas del producto Optimizar diseo del producto
Objetivos del producto Desarrollar procesos
Caractersticas del proceso Probar la capacidad del proceso

2.2.4. ARMAND V. FEIGENBAUM

Las ideas de Feigenbaum nos dan a conocer que la calidad tradicional no est basada en la inspeccin y que
se deba identificar un enfoque adecuado de sistemas que involucre a toda la compaa.

2.2.5. PHILLIP CROSBY

Para Crosby la calidad consiste en cumplir con los requisitos. Adems tambin recalca que lo que se
necesita para lograr la calidad es la prevencin y no verificacin.

Con respecto a la norma en cmo se ejecutan los productos para que obtenga calidad se necesita.

Cumplir siempre con el total de requisitos.
Tener la aptitud de no aceptar las fallas.
Hacerlo bien a la primera vez.
Cumplir con lo acordado.
Una norma de ejecucin que es un reto.

2.3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
2.3.1. Principios de los Crculos de Calidad
(Palacios Blanco, 2006)

As pues, en la filosofa de los Crculos de Calidad se encuentran estos principios:

La participacin de las personas a todos los niveles.
Voluntariedad en la participacin.

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Inters y espritu de superacin constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien, que
podran ir mejor, o que crean problemas.
Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello).
Formacin para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.
Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor
una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.
Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo.
Referencia a temas relacionados con el trabajo.
Otros aspectos que se deben tener en cuenta son:
El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo, aprovechando
los tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan las horas extras.
Seleccin de miembros y lderes: es esencial la competencia tcnica y simpata del lder, es decir, que
debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos;
con gran sentido comn, integridad, entusiasmo; sano y positivo.
Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relacin con
la mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento simblico.
Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien enterados del programa con el que deben
colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades.
Gastos de implantacin del programa: los materiales de formacin y el pago del tiempo cuestan
dinero, as como las recompensas. Adems de lo que es cuantificable, hay lo que no se puede
cuantificar, como son los cambios positivos de actitudes y la motivacin en los grupos de la
organizacin.

2.3.2. Principios basados en los modelos de gestin de la Calidad Total.
(Gallardo, 2005)

La orientacin hacia los resultados y un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Una orientacin y un enfoque hacia los clientes o usuarios.
Un liderazgo eficaz y una coherencia con los objetivos.
Una gestin apoyada en procesos y hechos.
Formacin, implicacin y participacin del personal de la organizacin.
Adquisicin de una cultura general basada en el aprendizaje, la innovacin y la mejora continua.
El desarrollo de alianzas y relaciones mutuamente beneficiosas para la organizacin y sus
proveedores o aliados.
Responsabilidad social de la organizacin en el desarrollo de su gestin.

2.3.3. Principios de la calidad total excelencia
(Ferrando Sanchez & Granero Castro, 2005)

Como hemos visto, el concepto de calidad es dinmico, ha evolucionado con el tiempo, y sin duda seguir
hacindolo. El concepto actual de calidad es el fruto de distintas aportaciones surgidas a lo largo del siglo XX.
La calidad total se puede definir como el compendio de las mejores prcticas aplicadas a la gestin de
organizaciones y suelen denominarse principios de la Calidad Total- Excelencia o tambin conceptos
fundamentales de la excelencia:

Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos

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Desarrollo e implicacin de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora.
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin

2.4. MODELOS DE CALIDAD TOTAL
(Ferrando Sanchez & Granero Castro, 2005)
2.4.1. Modelo Deming:

El primer modelo, de Deming, se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros).

Este modelo recoge la aplicacin prctica japonesas de las teoras del Control De La Calidad (TQC).

PRINCIPAL OBJETIVO: Es verificar la importancia de la implementacin de la tcnica de la calidad para
obtener buenos resultados dentro de una empresa u otra organizacin .Cuyo enfoque bsico es la
satisfaccin del cliente y el bienestar pblico.

Este modelo recoge diez criterios para la gestin de la calidad en una organizacin:
Polticas y objetivos
Organizacin y operativa
Educacin y su diseminacin.
Flujo de informacin y su utilizacin.
Calidad de productos y procesos.
Estandarizacin.
Gestin y control.
Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos.
Resultados.
Planes para el futuro.

2.4.2. Modelo de Malcolm Baldrige:

Se crea en EE.UU en 1978, cuando se dio la invasin de los productos japoneses en el mercado
estadounidense.

Cuando se crea de que la calidad Total Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan
competir en el mercado internacional, surge el proyecto del PREMIO Nacional de la Calidad Americano.
La misin de este premio es:

Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Calidad Total
Excelencia como mtodo competitivo de gestin empresarial.
Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas
que los hubieran implantado con xito.

Los siete criterios en los que se basa este premio se recogen en el siguiente grfico:

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2.4.3. Modelo EFQM de excelencia:

Se cre el 15 de setiembre de 1988 , bajo la iniciativa de 14 empresas de Europa , y fueron Bosh, BT, Bull,
Ciba, Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle , Olivetti, Philips , Renaul , Sulzery Volkswagen, es as que
se crea la Fundacion Europea para la Gestion de Calidad European Foundation for Quality Management(E.
F. Q. M).

Los premios EFQM al inicio se dieron para grandes empresas pero qued patente que poda aplicarse al
sector pblico y a las pymes.

La EFQM est representada en los diversos pases de Europa por medio de la National Partner
Organizations (NPOs) .Hoy en da cuenta con cerca de los mil miembros. Su misin es mejorar la
competitividad de las organizaciones Europeas mediante la mejora de su gestin.

En 1991 de desarrollo el Modelo EFQM de Excelencia, y lo puso en marcha el Euroepan Quality Award.
La EFQM se basa en lo siguiente:

Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la
sociedad en la que acta, se logra mediante un liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se
har realidad a travs de las personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los proceso expresado
grficamente, este principio corresponde al siguiente esquema:

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Los porcentajes mostrados en la imagen anterior, son utilizados para el Premio Europeo a la calidad (EQA)
El modelo y los porcentajes se obtuvieron a partir de amplias consultas entre empresas Europeas y se
revisan anualmente por la EFQM como parte de su proceso de mejora continua.

Se sabe que cada organizacin es nica, pero este modelo ofrece un marco de criterios que pueden aplicarse
a cualquier organizacin.

2.5. TCNICAS DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL.
(Daft & Marcic, Nov. 2005)
Implica el uso de muchas tcnicas las cuales son:
2.5.1. CIRCULOS DE LA CALIDAD

Es un grupo de seis a 12 empleados voluntarios quienes se renen con frecuencia para discutir y resolver
problemas que afectan la calidad de su trabajo. Adems se renen, identifican los problemas y tratan de
encontrar soluciones; tiene la libertad de recolectar datos y realizar encuestas.

La razn para usar los crculos de calidad es impulsar la toma de decisiones hacia un nivel de organizacin en
el cual se puedan hacer recomendaciones por medio de las personas que hacen el trabajo y lo conocen
mejor que nadie.

2.5.2. BENCHMARKING

Se define como El proceso continuo de medir los productos, servicios y practicas contra los competidores
mas fuertes o aquellas compaas reconocidas como lderes de la industria

Una compaa debe analizar con honestidad sus procedimientos actuales y determinar las reas que deben
mejorar; una compaa seleccionada cuidadosamente a los competidores que vale la pena imitar.

Las compaas pueden emular los procesos y procedimientos internos de los competidores, pero deben
tener cuidado de seleccionar aquellas compaas cuyos mtodos sean compatibles. Una vez que se encurta y
se analiza un programa fuerte y compatible, la compaa que aplico el benchmarking puede disear una
estrategia para implementar un programa nuevo.

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2.5.3. SIX SIGMA

Los principios de la calidad de Six sigma fueron introducidos por Motorola. Basada en la letra griega sigma, la
cual usan los estadgrafos para medir que tanto se desva alguna cosa de la perfeccin, Six sigma es un
estndar de la calidad altamente ambicioso que especifica una meta no ms de 3.4 defectos por cada millos
de partes. Eso significa esencialmente estar libres de defectos 99.9997 por ciento cada milln de partes.

Sin embrago, Six sigma se ha desviado de su desviado de su definicin precisa para convertirse a un trmino
genrico para un enfoque de control de calidad que no da nada por hecho y que resalta una bsqueda
disciplinada de mayor calidad y de costos ms bajos. La disciplina se basa en una metodologa que se conoce
como DMAIC, por sus siglas en ingls (definir, medir, analizar, mejorar y controlar), la cual proporciona una
forma estructurada para que las organizaciones enfoquen y resuelvan sus problemas.

2.5.4. REDUCCIN EN EL TIEMPO DEL CICLO

Son mecanismos para el mejoramiento. El tiempo del ciclo se refiere a los pasos que se dan para completar
el proceso de la compaa.

La simplificacin de los ciclos de trabajo, incluida la eliminacin de las barreras citan a un programa de
administracin de la calidad total para el xito; es posible lograr un mejoramiento sustancial al concentrar la
atencin en mejorar la receptividad y en agilizar las actividades en un plazo de tiempo ms corto. La
reduccin en tiempo del ciclo mejora el desempeo general de la compaa as como su calidad.

2.5.5. MEJORA CONTINUA

Consiste en la implementacin de un gran nmero de mejoras pequeas y crecientes en todas las reas de la
organizacin de manera continua. En un programa exitoso de administracin de la calidad total, todos los
empleados aprenden que se espera que ellos contribuyan iniciando cambios en su propio trabajo.

La filosofa bsica es que al mejorar las cosas un poco a la vez, se tiene la ms alta probabilidad de xitos. Las
innovaciones pueden empezar sin grandes cambios y los empleados basaran su xito en este proceso
interrumpido.

2.6. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

Segn el profesor Echevarra estos determinan que se debe conseguir y como adems si es posible. Son los
siguientes. (S. Furr & A. Petrick, 2003)

1. Satisfaccin del cliente: de acorde con las expectativas, necesidades del consumidor.

2. El personal: disponibilidad para compartir y trabajar en equipo, desempeo eficaz esto har
que se comprometan con los deseos del cliente externos o internos.

3. La innovacin: es decir la provisin de mtodos o recursos para la asuncin de riesgos

4. La tecnologa : la empresa debe manejar un nivel tecnolgico adecuado estar a la
vanguardia, la constante capacitacin a su personal
5. La empresa: el personal se debe sentir identificado con ella pues as lograra realizar bien su
trabajo.

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Segn el profesor leal identifica tres perfiles culturales esto lograra establecer una cultura ideal de la calidad.
(S. Furr & A. Petrick, 2003)

Con respecto a los productos Con respecto a los clientes
Deteccin
de errores
Inspeccionar y detectar errores
Reducir el despilfarro, los
costes de averas y fallos.
Centrada en los resultados y
productos
Evitar molestias a los clientes.
Responder ante las quejas
rpidamente y con seguridad
Reducir insatisfacciones
Centrarse en las necesidades de
los clientes
Prevencin
de errores
Prevenir errores
Buscar el cero de defectos.
Disear correctamente a la
primera.
Centrarse en los procesos y en
las causas de los errores.
Satisfacer las expectativas de los
clientes
Ayudar a clientes futuros
problemas
Recepcionar anticipadamente las
preferencias de los clientes y
seguirlas
Centrarse en las preferencias de
los clientes.
Calidad
creativa y
mejora
continua
Mejora continua en los
parmetros normales de
rendimiento.
Crear nuevas alternativas.
Centrarse en las cosas bien
hechas.
Centrarse en la gestin de
proveedores y clientes tantos
como en los procesos.
Sorprender y deleitar a los
clientes.
Comprometerse totalmente a
indemnizar a los clientes
Anticiparse a las expectativas de
los clientes


















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CONCLUSIONES:


1. La Calidad Total, es la perfeccin. Esta es una pieza clave para que diferentes
organizaciones o empresas, sobresalgan en su mbito, para que logren el xito
deseado, y de esa manera sean sobre todo competentes ya que hoy por hoy la
sociedad es cada vez es ms exigente.

2. La Calidad Total es un nuevo modo de gestionar la empresa ya que esta establece
un conjunto de directrices y objetivos, como el modelo de Deming; como es el que
controla, se mejora por lo cual se alcanza la competitividad en el mercado que se
desenvuelve dicha organizacin.


BIBLIOGRAFAS:


Alvarez, L. A. (2001). Calidad Total: Que la promueve, que la inhibe. Mxico: Panorama.
Cardenas, J. (1994). Los 7 instrumentos de calidad. Espaa: Diaz de santos.
Daft, R. L., & Marcic, D. (Nov. 2005). Introduccin a la administracin. Mxico: Editorial Thomsom.
Ferrando Sanchez, M., & Granero Castro, J. (2005). Calidad Total: Modelo de EFQM de excelencia. Espaa: FC
Editorial.
Gallardo, L. (2005). La gestin del deporte a travs de la calidad. Barcelona: INDE Publicaciones.
Lerma Kirchner, A. (2010). Desarrollo de nuevos productos. Una vision integral. Mexico: CENGAGE Learning.
Merli, G. (1994). La Calidad Total como herramienta de negocio. Espaa: Diaz de Santos.
Miranda Gonzles, J. F., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S. (2007). Introduccin a la gestin de la
calidad. Madrid. Espaa .
Mussons Sells, J., & Catalunya, U. P. (1998). La empresa y la competitividad. Ediciones UPC.
Palacios, J. L. (2006). Administracin de la calidad. Mxico: Trillas.
Potter, M. E. (1982). Estrategia competitiva. Mxico: Continental.
R. Evans, J., & M. Lindsay, W. (2008). Administracin y Control de la Calidad. Mxico: CENGAGE Learning.
Riberio Soriano, D. (1998). Asesoramiento en direccin de empresas : La consultora. Madrid: Diaz de Santos.