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2014
CALIDAD
TOTAL
ADMINISTRACIN I

ALUMNA:
CAYETANO RAMOS, Esther
Paola

CDIGO: 1211963
FACULTAD DE INGENIERA
INDUSTRIAL Y MECNICA
CICLO: VI sexto

Docente: Barriga
Salavarria, Manuel
Francisco.


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CITA: El hombre razonable se adapta al mundo; el que no lo es, insiste en que el
mundo se adapte a l. Por tanto, todo el progreso depende del hombre no
razonable.
BERNARD SHAW















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Dedicatoria: Quiero dedicarle este trabajo a
Dios, gracias mi Seor por darme la fortaleza,
inteligencia, paciencia, perseverancia y salud,
quien nos ha dado la vida para poder terminar
esta investigacin y a nuestros padres que nos
brindan las herramientas para culminarlo. Esta
monografa va dirigida a todas las personas
incluyendo a nuestro profesor.
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Este documento tiene el propsito de explicar la importancia de la Doctrina de la Calidad
Total en el mundo empresarial. Ya que se ha demostrado que el xito de las organizaciones
se debe a la toma de una nueva postura o filosofa, respecto a cmo administrar una
empresa.

Los beneficios que trae consigo la adaptacin de este concepto moderno de la calidad se
reflejan en un mejor ambiente laboral, una reduccin de costos y una mejor posicin
competitiva en los mercados, dado que los bienes y los servicios as producidos pueden
incluso superar ampliamente los requerimientos del consumidor.

Para tomar conciencia de la importancia de este nuevo enfoque, basta con mirar a las
industrias del occidente que no han podido adaptarse a esta nueva filosofa, pues si bien
estas empresas desempean un buen trabajo, no es suficiente con los beneficios que s te
da la doctrina de la calidad total.

Para realizar este trabajo se necesit de una exhaustiva investigacin, ya que involucra las
teoras de autores de calidad, teniendo en cuenta que tienen diversas posturas y para
entender fue necesario la recopilacin de ellas.

Para concluir, si de verdad queremos lograr el xito de nuestra empresa, lograr destacarse
entre la competencia, lograr productos y servicios cada vez mejores que satisfagan
verdaderamente a los consumidores, es necesario que adoptemos esta postura, la Doctrina
de la Calidad Total.







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1. DEFINICIN DE LA CALIDAD
2. CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA
3. EVOLUCION DE LA CALIDAD
4. QU ES CALIDAD TOTAL?
5. CLASES DE CALIDAD
6. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
7. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
8. LA ADMINISTRACIN Y LA CALIDAD
9. CONCLUSIONES
10. BIBLIOGRAFA











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1. DEFINICIN DE LA CALIDAD

La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son
utilizadas en la actualidad.

La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

La definicin de Calidad segn:

Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.

Dr. J. Juran: calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Crosby: calidad es conformidad con los requerimientos claramente establecidos tanto del diseo como del
cliente.

Edwards Deming: calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".

Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea
el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:

"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan activamente en el
desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".



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2. CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del
producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas
anteriores al nacimiento de Cristo.

poca artesanal
Se producan artculos de alta calidad, pues el propio artesano conoca perfectamente lo que deba
hacer, estaba sujeto a las caractersticas y usos fijados por los gremios artesanales que servan de
pauta para la confeccin de sus productos, los fabricaba, los clasificaba, y desechaba los que no
consideraba aptos. Esa alta calidad de los
productos finales se consegua a un coste muy elevado. Los artesanos tenan en su mano la
produccin y el control de sus productos.

Revolucin Industrial
Se hacen muchas cosas no importando que sean de calidad y lo que esperaban es satisfacer una gran
demanda de bienes y obtener beneficios.

Segunda guerra mundial
Asegurar la eficacia de los armamentos sin importarles el costo, con la mayor y ms rpida produccin y su
objetivo garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y en el momento preciso.

Posguerra (Japn)
Comenzar bien las cosas, minimizando los costos mediante la calidad, satisfacer al cliente y ser competitivo.

Posguerra (resto del mundo)
Producir mucho ms es mejor para satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

Control de calidad
Tcnicas de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes defectuosos y su objetivo satisfacer las
necesidades tcnicas del producto.

Aseguramiento de calidad
Sistemas y procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos, prevenir
errores, reducir costos, ser competitivo satisfaciendo al cliente

Calidad total
Gestin de la administracin empresarial centrada en la permanencia satisfaccin de las expectativas del
cliente.

Su objetivo es satisfacer tanto el cliente externo como interno con la mejora continua y ser altamente
competitivo.





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3. EVOLUCION DE LA CALIDAD



La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando
los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.

A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discpulos de Shewhart,
a empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros), se
desencadenan el desarrollo de las principales teoras sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa,
Ohno, etc.

Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y deba recuperarse. No dispona de recursos
propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no poda despedir a nadie),
carencia de dinero (ausencia de capital que adems era caro, no poda comprar maquinas modernas),
limitacin de mercado (no poda exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar
soluciones centrando su actividad en:

Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda prescindir de ellas, formndolos paraqu
trabajaran mejor en la consecucin de los objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello.
Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y exhaustiva de todo lo que no se aade valor al
cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los aos han sido espectaculares; lo podemos ver en
la competitividad de sus empresas.

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Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la produccin han transcendido
a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce como Calidad Total.
Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatiza un aspecto diferente de la calidad, marcando la
evolucin del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin del concepto de calidad en
paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada regin.

AUTOR APORTACION
WALTER SHEWHART
Ciclo de Shewhart (PDCA).-el proceso
metodolgico bsico para asegurar las
actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act.
EDWARD DEMING
Catorce puntos para la direccin.- Que se
debe contemplar para la direccin de la
empresa
JOSEPH JURAN
Triloga de Juran.- La planificacin de la
calidad, control de la calidad y mejora
de la calidad son los instrumentos del
directivo en la gestin de la calidad.
KAORU ISHIKAWA
Crculos de Calidad: Grupos de
voluntarios, estables en el tiempo, que
tienen como objetivo principal mejorar
la calidad de los procesos y el entorno
de trabajo
TAIICHI OHNO
Just in time: Sistema de gestin de
produccin que permite entregar al
cliente el producto con la calidad
exigida, en la cantidad precisa y en el
momento exacto
MASAAKI IMAI
Kaizen: Significa mejora continua en
japons. Es el espritu y practica de los
principios de mejora continua en la
empresa.
GENICHI TAGUCHI
Ingeniera de la calidad: Mtodos para el
diseo y desarrollo de los procesos de
industrializacin con el mximo de
eficiencia.
KIYOSHI SUZAKI
Gestin Visual: Es un sistema donde la
informacin necesaria para la gestin
operativa est presente all donde
trabajan la personas



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WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodolgico bsico para realizar las
actividades de mejora y mantener lo mejorado.

EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe descartar dos: los catorce puntos de Deming
y la divulgacin del ciclo PDCA de Shewart.
Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de la direccin en la
competitividad de las empresas.
Los 14 puntos Deming:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de s mismas.
9. Rompen las barreras entre departamento.
10. Eliminar eslogan y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora
continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular al gene para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo PDCA.



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JOSEPH JURAN
La triloga de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres aspectos que se muestran en el siguiente
grfico: planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos coste de la mala calidad y define las
acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el proceso de
fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con l, va aplicando
la mejora de la calidad sistemticamente para reducir el nivel de coste de anual calidad.



KAORU ISHIKAWA
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la gestin de la calidad en la direccin y niveles
intermedios, en Japn se vio la necesidad de involucrar tambin a los operarios.
Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los crculos de calidad.
Definicin.-un circulo de calidad es un pequeo grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve
los problemas de los niveles ms operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma
rea de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver.


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Los crculos de calidad persiguen como objetivo ltimo la obtencin de mejoras en el seno de la empresa.
Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:
FUNCIONES DESCRIPCION
Involucrar y aumentar el
compromiso de las personas con su
empresa
Herramienta para involucrar a las
personas en la obtencin de mejoras en
su entorno de trabajo, a travs del
anlisis de problemas y propuestos de
cambios.
Canal de comunicacin ascendente
y descendente
A travs de los crculos se pueden
transmitir sugerencias de mejora a los
niveles superiores de la organizacin y
recibir informacin de la direccin.

Una de las principales condiciones que debe darse en los crculos de calidad es que estn apoyados desde la
direccin de la empresa.
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de gestin de la produccin de JUST-IN-
TIME (JIT) o justo a tiempo. La utilizacin del JIT est orientada a mejorar los resultados de la empresa con la
participacin de los empleados a travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no aporten
valor (despilfarro), especialmente la reduccin de inventarios.
El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas de las cuales se citan a continuacin:
Formacin de la personas.
Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo de produccin:
fabricacin en flujo o clulas de trabajo.
Relacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED
(Single- Minute Exchange Dye).

MASAAKI IMAI
Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las principales teoras
sobre la calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la empresa.
kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad
Los principios bsicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de la KAIRU (innovacin) se muestran a
continuacin:

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PRINCIPIOS KAIRU
(innovacin)
PRINCIPIOS KAIZEN
(mejora continua)
Cambios importantes. Pequeos cambios o mejoras graduales.
Orientado a especialistas. Orientado a todas las personas
Atencin a grandes temas. Todo es mejorable.
Informacin cerrada. Informacin abierta, compartida.
Bsqueda de nuevas tecnologas. Uso de la tecnologa existente.



GENICHI TAGUCHI
Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde el
momento de su concepcin hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las prdidas que los productos originan a
sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin duda, revierten el perjuicio para la empresa que los fabrica, y
otro tanto ocurre con los daos que puedan originar a la sociedad (medio ambiente, etc.). Taguchi ha
desarrollado mtodos estadsticos para evaluar est perdida y minimizarla.
Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la calidad, mtodos para el diseo de
productos y desarrollo de procesos de industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez de los productos,
es decir, hacerlos insensibles:
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La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que puedan tener.
La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para fabricarlos.
La variabilidad propia del proceso de fabricacin.

FUNCIONES DESCRIPCION
Diseo de experimentos
Uso de los conceptos estadsticos para
reducir el nmero de experimento a
realizar para la obtencin de los mismos
resultados.
Robustez del proceso
Uso de los conceptos estadsticos para
reducir el nmero de controles del
producto y proceso, mediante el diseo
de un proceso que cubra fcilmente (de
forma robusta) las especificaciones del
producto.

KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora sobre la gestin visual, que destaca la
importancia de la disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en su proceso de trabajo.
Una aportacin ms moderna de este autor es la mini compaa. Se trata de organizar cada una de las
reas de trabajo de trabajo homogneas como si fuera una miniempresa, con sus proveedores y clientes,
objetos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin est disponible y a la
vista para todos los componentes de la iniempresa.
Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los siete de Taiichi Ohno, la no utilizacin del
recurso inteligente de todas las personas de la empresa.
4. QU ES CALIDAD TOTAL?

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
trmino Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin de:

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Cliente interno (forman parte de la organizacin) y,
Cliente externo (no forman parte de la organizacin.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gestin de la calidad total
Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido)
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).

5. CLASES DE CALIDAD

Calidad que se espera:(implcitas) caractersticas mnimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no
solicitan explcitamente.

Calidad que satisface:(explicitas) caractersticas que los clientes solicitan explcitamente y que en su conjunto
satisfacen sus expectativas.

Calidad que deleita: caractersticas positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que puede
existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitan en posicin ventajosa.

6. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en
la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una
Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental
papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin. Dominio del manejo de la informacin.


La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin de:

Cliente interno (forman parte de la organizacin) y,
Cliente externo (no forman parte de la organizacin.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gestin de la calidad total
Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido)
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).
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7. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

La estrategia de una Gestin bajo la Calidad Total tiene como objetivos:

1 COMERCIALES
Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin.

2 ECONMICOS
Disminuir los costes
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad

3 TCNICOS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevencin y mejora continua.
Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas.

4 HUMANOS
Aumentar y canalizar la informacin y formacin.
Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos

A continuacin tenemos un repaso de cmo fue el proceso para tratar a la calidad como un elemento
indispensable y de mucha importancia para lograr el xito en una empresa y aportaciones de los grandes
autores como Edwards Deming, Kaoru Ishikawa y Tom Peters, para lograr una mejor administracin de
calidad.

8. LA ADMINISTRACIN Y LA CALIDAD

La calidad es una categora universal de mayor valor en la Administracin. El desarrollo de la
Administracin y de la humanidad ha suscitado, en buena cuenta, bajo el signo de la calidad. El asunto la
calidad siempre ha sido la preocupacin central de la Administracin y con mayor rigor a partir de
cuando ella tom forma doctrinaria y adquiri su condicin de actividad profesional, esto es a partir
de los inicios del presente siglo.

Los trabajos de Fayol y Taylor no fueron si no respuesta a la exigentes necesidades de calidad en
cuanto a la administracin en general y a los mtodos de trabajo respectivamente, a partir de all,
todo cuanto ha significado el avance y desarrollo cientfico as como tecnolgico de la
Administracin -expresado en nuevas teoras, nuevos conocimientos, nuevos conceptos. Nuevos enfoques,
etc. Que hoy conocemos-, se fundamentan en la famosa bsqueda del logro de la calidad.

La calidad es y seguir siendo el signo distintivo hacia el cul la Administracin y la humanidad del
mismo apunten y han de apuntar. El concepto de calidad en la Administracin, entonces, es
absolutamente vital y no es un concepto ms.

No obstante que la calidad es un asunto viejo porque nace y se desarrolla junto con la Administracin. Sin
embargo, es a partir de finales de la dcada del 40 que fue adquiriendo inusitada importancia y ms an en
estas tres ltimas dcadas el movimiento por la calidad fue adqui riendo trascendencia universal (el siglo
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XXI ser, inexorablemente, el siglo de la consolidacin de la calidad y. Por ende, el siglo del afianzamiento
de la Administracin y del desarrollo de la humanidad; el desarrollo de la humanidad entera, entonces,
estar supeditado a la medida en que la Administracin y los lderes logren la calidad y en la medida en
que sta no slo sea patrimonio de uno u otro pas o de una u otra cultura sino sea patrimonio universal:
que la calidad sea la vida misma de la humanidad, sea la idea y prctica habitual de la gente. En suma.
Que la calidad se constituya en una forma de vida cotidiana del hombre. Si en el mundo hay an miseria,
hambre, guerra y otras pestes es porque la Administracin universal an no ha logrado alcanzar la calidad, es
por. Que el hombre an no conoce la calidad de vida que le corresponde vivir como ser humano.
As de importante Resulta el concepto de calidad para la Administracin y, consecuentemente para el
desarrollo de la sociedad mundial.

La calidad, principalmente en los pases de orbita subdesarrollada" es vista como un concepto ms de los
muchos que existen en la Administracin. Inclusive se piensa que el movimiento denominado calidad total
o "Control de Calidad Total" y toda teora que hace nfasis en el concepto de calidad, sea una corriente,
escuela, teora o una doctrina ms de las tantas que existen en la administracin.

El Concepto de calidad por el contrario, es la naturaleza y el fundamento mismo de la Administracin. En
otras palabras, la calidad es el fin supremo de la Administracin, la bsqueda y el logro de la calidad es
finalmente el objetivo central de la Administracin.

Japn cuando lanza los conceptos y la filosofa misma de la calidad lo que hace es reconocer la
esencia misma de la Administracin japonesa, la cual es. Como se sabe, modelo de la mejor
Administracin mundial precisamente porque administrar bien es lograr calidad en los resultados.
















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Si el procedimiento para llevar a cabo un producto es correcto desde el inicio
hasta el final, el cliente queda satisfecho.

Es necesario satisfacer las necesidades explcitas (expresadas por el cliente) y
necesidades implcitas (las espera el cliente) de los consumidores, y para estar
en ventajas con otras empresas.

Calidad es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que ni
saba que exista.

Los crculos de calidad son necesarios para poder ganar colaboracin,
comprensin y entusiasmo en relacin con el programa adoptado en la
empresa.

Para que una empresa logre el xito, debe emprender el viaje hacia la
calidad, una forma de conseguir este objetivo es aplicando los 14 puntos de
Deming, sin embargo, pretender adoptar esta nueva filosofa, implica estar
dispuesto a someterse a un arduo trabajo, no esperar resultados instantneos
pero sobre todo aplicar los 14 puntos en conjunto y no individualmente.

Debido a la principal preocupacin de ver cmo las grandes compaas se
mantienen vivas, prsperas e innovadoras, llegan a la conclusin de que la
espina dorsal de la obra El conjunto de los 8 atributos de excelencia.



Libros:

o GITLOW, Howards S. y Shelly J. Cmo mejorar la calidad y productividad con el
mtodo Deming. Editorial Norma. Colombia. 1993. 280pp.

o PETERS, Thomas J. y WATERMAN, Roberth H. En busca de la excelencia. Editorial
Norma. Colombia. 1993. 340pp

o Grupo Norma. Qu es el control total de calidad? La modalidad japonesa.
Editorial Norma. 1994. 211pp.

o WALTON, Mary. El mtodo de Deming en la prctica: 6 compaas de xito usan los
principios de control total de calidad del mundialmente famoso W. E. Deming
.Editorial Norma. Bogot. 2004. 382 pp.



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Pginas Web:

o http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html

o http://www.resumido.com/es/detalle.php/162

o http://es.hsmglobal.com/notas/34039-como-vender-los-consejos-tom-peters

o http://html.rincondelvago.com/william-edwards-deming.html

o www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html