TGE e Indicadores

SGCS
20 de Enero del 2014
306789-04- TGE - SGCS - 06Ene14 - v2.pptx 1

Contar con procesos e
infraestructura eficientes y
efectivos que permitan
proveer servicios de
excelencia y que superen las
expectativas de los usuarios
Proveer soluciones financieras
adecuadas a lo largo del ciclo de vida
del trabajador para satisfacer sus
necesidades habitacionales
Asegurar la viabilidad
financiera a largo plazo
Ofrecer informacin de
valor y dar atencin
oportuna a todos nuestros
usuarios para que tomen
las mejores decisiones
Disear soluciones
financieras flexibles a las
necesidades habitacionales
de trabajadores
Apoyar la atencin de
trabajadores formales que
no cuentan con apoyo para
vivienda utilizando la
plataforma operativa
Objetivos relevantes para SGCS en el TGE propuesto
Fuente: Informacin Interna Infonavit y Anlisis BCG.
Pagar rendimientos competitivos a
la subcuenta de vivienda que
complementen el ahorro para el
retiro
Fomentar soluciones habitacionales
que mejoren la calidad de vida y
promuevan el desarrollo sustentable
Ser el mejor lugar para
trabajar con la mejor gente
Garantizar que los
proveedores y prestadores
de servicios del Infonavit
cuenten con las capacidades
y actitudes en cultura y
niveles de servicio
Aplicar las mejores prcticas
para tener un Gobierno
Institucional ejemplar
Incrementar los recursos
disponibles para la atencin
a los trabajadores
Fortalecer la coordinacin
interinstitucional para aplicar
la Poltica Nacional de
Vivienda que impulsen la
calidad de vida y el
desarrollo sustentable
Comunidad, institucional y
de servicio
Procesos Humana Financiera Oferta de valor
Dimensiones de causa Dimensin de efecto
Responsable Primario
Corresponsable
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SGCS: Indicadores
Objetivos del TGE Meta
Ofrecer informacin de valor y atencin oportuna
a usuarios para que tomen las mejores decisiones
Rol: responsable primario
Indicadores propuestos
ndice de satisfaccin de usuarios.- medicin de la satisfaccin en
los 3 canales principales: Portal, Infonatel y CESI, ponderados
equitativamente

Percepcin del servicio Infonavit recibido por el usuario en los
diferentes canales (corresponsabilidad)

Evaluacin de la informacin proporcionada por Infonavit
(informacin de las asesoras recibidas en los diferentes canales)

Quejas ( % de atencin en el rea de quejas dentro de los niveles
de servicio)

Calificacin obtenida por atencin de casos de Presidencia
(Quejas)

Tiempo de espera en CESI

Tasa de abandono (Infonatel)

% de calidad de las llamadas
(1)


N Nuevo indicador
(1) Corresponde al monitoreo muestral de llamadas aleatorias y de acuerdo a la normatividad existente de la calidad de las llamadas, bajo la metodologa COPC de referencia.


74.7%



7.5


En
construccin


85%


95%


23

5%

94%




N
N
N
N
N
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Indicadores SGCS: Calendario de cumplimiento mensual
Indicadores
ndice de satisfaccin de usuarios.- medicin de
la satisfaccin en los 3 canales principales:
Portal, Infonatel y CESIs, ponderados
equitativamente

Percepcin del servicio Infonavit recibido por
el usuario en los diferentes canales
(corresponsabilidad)

Evaluacin de la informacin proporcionada
por Infonavit (informacin de las asesoras
recibidas en los diferentes canales)







Calificacin obtenida por atencin de casos de
Presidencia (Quejas)

Tiempo de espera en CESIs


Tasa de abandono (Infonatel)


% calidad en las llamadas



Ene
71%



5.8




80%

95%

27

15%

90%

Feb
71%



5.8




80%

95%

27

15%

90%

Mar
71.3%



5.8




80%

95%

27

10%

90%

Abr
71.3%



6




81%

95%

26

8%

90%

May
71.7%



6.1




82%

95%

25

5%

90%

Jun
71.7%



6.2




83%

95%

25

5%

92%

Jul
72.3%



6.4




83%

95%

24

5%

92.5%

Ago
72.5%



6.6




83%

95%

24

5%

92.5%

Sep
73.3%



6.8




84%

95%

23

5%

93%


Oct
73.7%



7




84%

95%

23

5%

93%

Nov
74.3%



7.2




84%

95%

23

5%

94%

Dic
74.7%



7.5




85%

95%

23

5%

94%


2014


















Quejas ( % de atencin en el rea
de quejas dentro de los niveles de
servicio)
Est en definicin con compromiso de entrega 31 marzo
N
N
N
N
N
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Estrategia SGCS 2014
Estrategia
Multicanal
Medicin
Integral del
Servicio
Homologacin
de
informacin y
datos
Vivir una experiencia unificada
de servicio
Integracin total de los canales
Procesos y sistemas estables
Maximizar la eficiencia operativa
Mejorar la experiencia del usuario con
canales proactivos y con
ms sinergia
La misma informacin y datos
en cualquier punto de contacto
Cliente nico, Base de conocimiento
unificada, mismos datos en todos los
canales
Medicin del Servicio punta a
punta
Mejora continua, innovacin,
retroalimentacin a las reas sustantivas
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SGCS: Proyectos
Ofrecer informacin de
valor y atencin
oportuna a usuarios
para que tomen las
mejores decisiones



Definicin Papel y
objetivos estratgicos
de la SGCS











Implementacin de
estrategia multicanal








Objetivo TGE Proyecto Estatus / Siguientes pasos
Se redefini la visin, misin, objetivos; se dise el macroproceso del
modelo de operacin y se concluy la propuesta de modificaciones al
estatuto orgnico.

Formalizar la estructura organizativa (En proceso en la SGAP).
Publicar los procesos que contempla el macroproceso.
Incorporar las propuestas en la actualizacin del estatuto que se
someter a la Asamblea General.
Se construy y formaliz el catlogo institucional de servicios identificando
el canal primario y los atributos requeridos.

Fortalecer la sinergia entre canales para 6 servicios (Requerimiento a
SGT y corresponsabilidad de las reas dueas del servicio).
Redisear ADAI asegurando que sus servicios maximicen la
satisfaccin de los usuarios (Requerimiento a la SGT).
Rediseo de la precalificacin para ofrecer una experiencia
personalizada al usuario (Lder SGC)
Atender los acuerdos de la Asamblea General en su sesin ordinaria
nmero 106 (reas indicadas en cada acuerdo).
Sistema integral de atencin con citas (Requerimiento a la SGT).





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SGCS: Proyectos
Ofrecer informacin de
valor y atencin
oportuna a usuarios
para que tomen las
mejores decisiones




Homologacin de la
informacin y datos










Medicin integral del
servicio









Objetivo TGE Proyecto Estatus / Siguientes pasos
Nuevo proyecto.

Desarrollar un esquema que asegure la utilizacin de Informacin
nica en todos los canales incorporando el esquema de capacitacin
(Requerimiento a la SGT).
Revisin del inventario de interfases para asegurar la homologacin de
datos (Requerimiento a la SGT)

Se firmaron acuerdos con indicadores de calidad para 12 servicios y uno con
la SGT, a partir de 2014 se medir la corresponsabilidad del servicio.

Iniciar la medicin de los servicios acordados en el 2013.
Seguir construyendo indicadores de calidad en el servicio en base al
catlogo (reas participantes en el servicio y proveedores externos).
Construccin del Datamart de canales para la generacin de
informacin que contribuya a la toma de decisiones (Requerimiento a
la SGT).
Finalizar la construccin del tablero de gestin da la calidad del servicio
(Requerimiento a la SGT).

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SGCS: Proyectos
Ofrecer informacin de
valor y atencin
oportuna a usuarios
para que tomen las
mejores decisiones


Mejorar la calidad en el
servicio













Victoria Rpida: Mesa
de operaciones
Avanzar en la solucin
causa raz de las
aclaraciones.








Objetivo TGE Proyecto Estatus / Siguientes pasos

Contar en el 1er trimestre con el diseo de la solucin y el plan de
trabajo (Requerimiento a SGT ).
Reducir los tiempos de atencin mediante la actualizacin de los
acuerdos de niveles de servicios con las reas (SGRF, SGAC, SGC,
Tesorera, Contralora)

Aprobacin de los lineamientos y operacin del Comit de Calidad en
el servicio.
Consolidar el Modelo Institucional de Atencin de Quejas.
Ser corresponsables en la aplicacin de la normativa para asegurar la
calidad en la entrega del servicio, mediante el Catlogo de Sanciones
para Proveedores Externos y Prestadores de Servicio.
Replanteamiento del proceso de aseguramiento de la calidad en el
servicio (validacin de expedientes de casos para las reas)


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SGCS: Proyectos
Ofrecer informacin de
valor y atencin
oportuna a usuarios
para que tomen las
mejores decisiones



Implementacin de
estrategia en canales
digitales






Implementacin de
estrategia en CESI






Implementacin de
estrategia en Infonatel




Objetivo TGE Proyecto Estatus / Siguientes pasos

Integracin de Infografas en el portal
Implementacin del Portal Empresarial (Lder SGRF)
Mi cuenta Infonavit para afiliados, ahorradores y pensionados (Lder
SGRF)
Rediseo de los servicios en Kioscos (Requerimiento a la SGT).
Nuevos servicios en portal mvil y aplicacin para smartphones
(Requerimiento a la SGT).



Implementacin del Modelo de operacin de Cesi (Elementos clave)
Atender los acuerdos de la Asamblea General en su sesin ordinaria
nmero 106 (En conjunto con la SGD ).

Consolidacin de las soluciones en primer contacto (Requerimiento a
la SGT y reas responsables de los servicios).
Actualizacin del IVR (Sistema automtico de respuesta) (Requerimiento
a la SGT).
Gestin de proveedores de Infonatel

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SGCS: Proyectos
Ofrecer informacin de
valor y atencin
oportuna a usuarios
para que tomen las
mejores decisiones





Mejorar monitoreo y
calidad de datos de la
BUC




Objetivo TGE Proyecto Estatus / Siguientes pasos


Integrar a la Base nica de Contactos las mejores prcticas asociadas
a la actualizacin de datos de contacto.
Construir Indicadores sobre vigencia de la informacin
(Requerimiento a la SGT)