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TALLERES DE

FORMACIN EN
CALIDAD
Vicerrectorado para la
Garanta de la Calidad

Equipo de trabajo:
Aguayo Ruiz, Lydia
Arcas Paco, Rosario
Ariza Alcntara, Roco
Castellanos Gonzlez, Mara
Castellano Pea, Ana
De Diego Jimnez, Elia
Benko, Edina
Huertas Prez, Jos Fernando
Garca Gutirrez, Ins
Molina Romero, Paula
Plaza Montoya, Laura
Recio Malagn, Elisa
Ruiz Moreno, Antonia
Velasco Mansilla, J. Estrella
ISBN-13: 978-84-691-5561-5
Universidad de Granada
Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad

TALLER 1:
QU ES LA CALIDAD?
Vicerrectorado para la
Garanta de la Calidad

TALLER 1: TALLER 1: QU QU ES LA CALIDAD? ES LA CALIDAD?

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Objetivos
COMPRENDER QUE ES LA CALIDAD Y
TODO LO QUE NOS PUEDE APORTAR.
TALLER 1: TALLER 1: QU QU ES LA CALIDAD? ES LA CALIDAD?

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Contenidos
1. DEFINICIONES DE CALIDAD
2. EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
3. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD; MISIN Y VISIN
4. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
5. EJ EMPLOS Y CASOS PRCTICOS
TALLER 1: TALLER 1: QU QU ES LA CALIDAD? ES LA CALIDAD?

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Etimolgicamente: en
griego
griego es bueno,
hermoso, apto, favorable y en
lat
lat

n
n,
propiedad
Para el Diccionario de la Real Academia
es la propiedad o caracterstica de una
cosa que nos permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su
especie
1. DEFINICIONES
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Es una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada
con cualquier otra de su misma especie.
La totalidad de las caractersticas de una
entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o
implcitas.
1. DEFINICIONES
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TODOS SABEMOS CUANDO NOS ESTN
DANDO CALIDAD A LA HORA DE
ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO
PERO, SABEMOS SI ESTAMOS DANDO
CALIDAD A LA HORA DE PRESTAR
NUESTRO SERVICIO?
1. DEFINICIONES
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1. EVOLUCIN
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
.-- Satisfacer al cliente.
.-- Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
.-- Crear un producto nico.
Revolucin
Industrial
Hacer muchas cosas no importando
que sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).
.-- Satisfacer una gran demanda de
bienes.
.-- Obtener beneficios.
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia +Plazo =
Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.
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1. EVOLUCIN
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Postguerra
Japn
Hacer las cosas bien a la primera .-- Minimizar costes mediante la Calidad
.-- Satisfacer al cliente
.-- Ser competitivo
Postguerra en
el resto del
mundo
Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra
Control de
Calidad
Tcnicas de inspeccin en Produccin
para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Satisfacer las necesidades tcnicas del
producto.
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1. EVOLUCIN
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
.-- Satisfacer al cliente.
.-- Prevenir errores.
.-- Reducir costes.
.-- Ser competitivo.
Calidad Total
Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.
.-- Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
.-- Ser altamente competitivo.
.-- Mejora Continua.
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El
Sistema de gesti
Sistema de gesti

n de la calidad
n de la calidad
es el conjunto de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad. Buscando
siempre la satisfaccin de los usuarios
3. Sist Gestin Calidad
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Dentro de un Sistema de Gestin de la Calidad es importante
definir:
1. La estructura de la organizacin: La estructura de la
organizacin responde al organigrama de la empresa donde
se jerarquizan los niveles directivos y de gestin.
2. La estructura de responsabilidades: La estructura de
responsabilidades implica a personas y departamentos. La
forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en
calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde
mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en
el otro, las diversas funciones de la calidad.
3. Sist Gestin Calidad
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.
3. Procedimentos: Los procedimientos responden al plan
permanente de pautas detalladas para controlar las acciones
de la organizacin.
4. Procesos: Los procesos responden a la sucesin completa
de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo
especfico.
5. Recursos: Los recursos, no solamente econmicos, sino
humanos, tcnicos y de otro tipo, debern estar definidos de
forma estable y adems de estarlo de forma circunstancial.
3. Sist Gestin Calidad
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Los principios fundamentales de un sistema de gestin
son:
Consecucin de la plena
satisfacci
satisfacci

n de las necesidades y
n de las necesidades y
expectativas del cliente
expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de
mejora continua
mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no
un fin)
Total
compromiso de la Direcci
compromiso de la Direcci

n
n y un
liderazgo activo
liderazgo activo de
todo el equipo directivo
3. Sist Gestin Calidad
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Participaci
Participaci

n de todos
n de todos los miembros de la organizacin y
fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad
Total.
Implicaci
Implicaci

n del proveedor
n del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la
consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los
Procesos Clave
Procesos Clave de la
organizacin, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gesti
Toma de decisiones de gesti

n basada
n basada en datos y hechos
objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del
manejo de la informacin.
3. Sist Gestin Calidad
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# La
Misi
Misi

n
n, cuya declaracin clarifica el fin,
propsito o razn de ser de esta organizacin y
explica claramente en qu negocio se
encuentra.
# La
Visi
Visi

n
n, que describe el estado deseado por la
Universidad en el futuro y sirve de lnea de
referencia para todas las actividades de la
organizacin.
3. Sist Gestin Calidad
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4. Herramientas Calidad
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Ciclo de
Ciclo de
Deming
Deming o Modelo PDCA
Planear
Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y
planificar cmo implementar las acciones
Hacer
Hacer (do): implementar las acciones correctivas
Controlar
Controlar (check): verificar que se logre el
conjunto de objetivos
Actuar
Actuar (act): segn los resultados obtenidos en el
paso anterior, tomar medidas preventivas
4.Herramientas Calidad
TALLER 1: TALLER 1: QU QU ES LA CALIDAD? ES LA CALIDAD?

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Grupo de Mejora
Grupo de Mejora:
Son equipos de trabajo dedicados a la
mejora constante de la calidad.
4.Herramientas Calidad
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No Conformidad:
No Conformidad:
es un no cumplimiento de un requisito
Acciones de Mejora:
Acciones de Mejora:
es una actividad que persigue aumentar la
eficacia y eficiencia en el cumplimiento de
los requisitos del sistema de gestin.
4.Herramientas Calidad
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Indicadores
Indicadores:
Nos indican el grado de consecucin de
tareas y/o trabajos; nos ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades
y oportunidades de mejora.
4.Herramientas Calidad
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Grandes mximas:
Lo que no se controla/mide no se
puede mejorar
Utilizar el sentido comn, Calidad es la
aplicacin de la lgica
4.Herramientas Calidad
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CALIDAD TOTAL: Una filosofa en la que se busca la
excelencia en los resultados de las organizaciones
EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una
organizacin que se ha dedicado a "tangibilizar" los
principios de la calidad total para que sean aplicables a
las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo
de gestin de la Calidad Total o Excelencia.
ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO
(International Standard Organization) para el
aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones.
4.Herramientas Calidad
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Las similitudes entre todos estos conceptos son:
1. Todos han sido creados para la mejora de
resultados empresariales
2. Todos estn relacionados con la calidad,
aunque a distintos niveles y con distintos
significados del concepto.
4.Herramientas Calidad
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La diferencia ms importante es que la
calidad total es una filosofa, el modelo
EFQM es un modelo de Calidad Total y la
ISO 9000 es una norma que pretende
gestionar/asegurar la calidad de los
sistemas.
4.Herramientas Calidad
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Ej. Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy
mal, evidentemente no vuelves jams, pero da la casualidad que te
invitan a cenar a ese restaurante pasado el tiempo, tus expectativas
con respecto al vino es que va a saber a muy mal y efectivamente,
cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal.
Ese restaurante te ofrece calidad, ha cumplido tus expectativas, que en
este caso eran negativas, pero han sido plenamente satisfechas, el
vino ha sabido exactamente como tu te esperabas.
5. Ejemplos y casos
prcticos
TALLER 1: TALLER 1: QU QU ES LA CALIDAD? ES LA CALIDAD?

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Que requisitos debemos cumplir para dar
un servicio de Calidad?
Requisitos legales
Requisitos del producto/servicio
Requisitos del Cliente
5. Ejemplos y casos
prcticos
TALLER 1: TALLER 1: QU QU ES LA CALIDAD? ES LA CALIDAD?

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La Calidad tiene mucho que ver con las
expectativas que el usuario tiene del
servicio que va a recibir
Cuando se alcanzan esas expectativas, el
usuario percibe que esta recibiendo un
servicio de calidad
5. Ejemplos y casos
prcticos
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
AENOR, Gestin de la Calidad (2 edicin). Madrid,
2006.
REDPYME, Introduccin a la Norma ISO 9001:2000.
http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.
AENOR, Gua para la aplicacin de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educacin, Madrid, 2002.
Introduccin al Sistema de Calidad segn ISO
9001:2000, SGS Servicios de Formacin.
La Gestin de los procesos y de las competencias.
Aenor Formacin, 2006.
Curso de Auditor J efe. Bureau Veritas. 2001.
6. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
TALLER 2:
LOS GRUPOS DE
MEJORA
Vicerrectorado para la
Garanta de la Calidad

TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Objetivos
Comprender la importancia de la utilizacin
de los grupos de mejora dentro de la
Universidad
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Contenidos
1. INTRODUCCIN
2. ESTRUCTURA Y METODOLOGA DE
TRABAJ O
3. CONCLUSIONES
4. EJ EMPLOS Y CASOS PRCTICOS
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

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Son rganos de participacin en la mejora
constante de la calidad.
1. INTRODUCCIN
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Es una entidad social organizada y orientada hacia la
consecucin de una tarea comn .
Se constituye normalmente en un nmero reducido de
personas (no ms de 10), que adoptan e interpretan
roles y funciones con flexibilidad, de acuerdo con un
Procedimiento y que disponen de habilidades para
manejar un proceso socioafectivo en un circulo de
respeto y confianza"
1. INTRODUCCIN
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Estn compuesto siempre por personal de
la propia organizacin y la participacin es
siempre voluntaria
Orientados a la mejora continua y la
resolucin de problemas
1. INTRODUCCIN
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Facilita el trabajo en equipo, la implicacin
del personal con la Organizacin, la
resolucin de conflictos, mejora el
ambiente de trabajo y permita expresar
ideas y opiniones a los miembros de la
Organizacin y a los usuarios de la misma
1. INTRODUCCIN
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Los grupos de trabajo se pueden estructurar
segn:
a.- Dimensin temporal:
Permanentes y Temporales
b.- Nivel de Formalidad:
Formales e informales
2. Estructura y
Metodologa
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c.- Nivel J errquico:
Diferenciacin Vertical (nivel
estratgico, tctico y operativo)
Diferenciacin Horizontal (servicios
especializados)
2. Estructura y
Metodologa
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d.- Finalidad:
Produccin
Toma de decisiones y solucin de
problemas
Desarrollo de productos
Solucin de conflictos
2. Estructura y
Metodologa
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e.- Componentes:
Del mismo rea de trabajo
De distintas reas de la Organizacin
Con el mismo puesto
Con distinto puesto
2. Estructura y
Metodologa
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Caractersticas
Metas claras. Clara comprensin de la meta a alcanzar y creencia de
que la meta es importante. Esta importancia alienta a los individuos
a cambiar la direccin de sus preocupaciones personales por las
metas del grupo y se comprometen con ellas.
Habilidades pertinentes. Los miembros de equipos tienen
conocimientos y habilidades tcnicas necesarios para lograr las
metas deseadas y las caractersticas personales requeridas para
alcanzar la excelencia.
Confianza mutua entre sus miembros. Los miembros creen en la
integridad, carcter y capacidad de cada uno.
2. Estructura y
Metodologa
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

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Compromiso unificado. Los miembros de un equipo efectivo
deben mostrar al equipo, lealtad y gran dedicacin, haciendo
todo lo necesario para que su equipo salga adelante.
Buena comunicacin. Los miembros son capaces de
transmitir mensajes entre ellos en forma rpida y
comprensible.
Habilidades de negociacin. Los equipos efectivos tienden a
ser flexibles y realizan ajustes constantes. Los problemas y
las relaciones cambian regularmente, por lo que se exige que
sus miembros enfrenten y reconcilien diferencias.
2. Estructura y
Metodologa
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

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Liderazgo apropiado. Los lideres efectivos pueden motivar a un
equipo a que los siga en las situaciones difciles, ya que ayudan a
poner en claro las metas, demuestran que el cambio es posible, e
incrementan la confianza de los integrantes del equipo en s
mismos, ayudndolos a desarrollar su potencial al mximo.
Apoyo interno y externo. Un equipo efectivo tiene la necesidad de
contar con un clima de apoyo. En lo interno, se debe contar con una
infraestructura firme, que apoye a los miembros y refuerce
comportamientos que conduzcan a altos niveles de desempeo. En
lo externo, la direccin debe proporcionar al equipo los recursos
necesarios para que la tarea se cumpla.
2. Estructura y
Metodologa
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
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La metodologa de trabajo :
Creacin del Grupo de Trabajo:
- Se establece el nmero de miembros
- Se elige al Secretario que ser quien haga de
mediador, recoger y planteara el orden del da,
recogiendo en el acta los resultados de la
reunin
2. Estructura y
Metodologa
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
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- Se concreta la finalidad (Temas que se pueden
tratar)
- Se establecen las normas del Grupo de Mejora
- Se comunica a toda la organizacin para que
pueden utilizar esta herramienta.
2. Estructura y
Metodologa
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
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Para cada reunin
- Se establece un orden del da
- Las decisiones siempre se toman por consenso
- Tras la toma de decisiones se deja constancia en
el acta
- Se traslada al nivel jerrquico que corresponda
para que se tengan en cuenta las aportaciones
del grupo.
2. Estructura y
Metodologa
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
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Las ventajas de la utilizacin de un Grupo de
Mejora son entre otras:
- Resolucin de problemas por los mismo que los
estn padeciendo
- Mejora la motivacin y la implicacin del personal
- Facilita la participacin y la eliminacin de
barreras de comunicacin
3. Conclusiones
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Un documento deba de pasar por tres personas distintas y
durante seis meses, no estuvo listo a tiempo nunca.
Se organizo un grupo de mejora para solucionar este y
otros problemas, empezando la reunin, estas tres
personas comenzaron a discutir sin escucharse, y a
pasar las culpas los unos a los otros.
El Secretario, les pidi que le explicarn uno a uno cual era
su participacin en el trmite del documento y los
problemas con los que se encontraba
4. Ejemplos y
casos prcticos
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
La persona que lo elaboraba, lo hacia en un determinado
formato y lo registraba en su base de datos
La persona que reciba esta documento, tena que volverlo
a grabar en su base de datos, previa modificacin del
formato, lo que le llevaba un buen rato.
La ltima persona del proceso, lo volva a grabar en su
base de datos y tenia que abrirle expediente completo.
As, desde la primera persona, se demoraba unos cinco
das cuando deba de estar en tres
4. Ejemplos y
casos prcticos
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Tras escucharse entre ellos, de verdad, sin pelearse ni
insultarse, se dieron cuenta de que tenan tres bases de
datos para el mismo documento y que parte de la
documentacin del expediente ellos la generaban, sin
pasarla a quien corresponda, aparte de usar dos
formatos distintos
Gracias al grupo de mejora, el proceso se mejor, pasaron
a tener una base de datos, y la documentacin del
expediente se le suministraba a la persona adecuada
una vez generada y solo utilizaban un formato.
Pasaron de tenerlo en cinco das a tenerlo en dos.
4. Ejemplos y
casos prcticos
TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Experto Universitario en Gestin de la
Calidad
Olivera Ercilia Tipos de grupos
organizacionales
Internet
4. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
TALLER 3 Y 4:
ISO 9001:2000
GESTIN POR PROCESOS
Y DOCUMENTACIN
Vicerrectorado para la
Garanta de la Calidad

TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI N POR PROCESOS N POR PROCESOS - - DOCUMENTACI DOCUMENTACI N N

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
IDENTIFICACIN DE LOS PRINCIPIOS
EN LOS QUE SE BASA
LA GESTIN DE LA CALIDAD.
ADQUISICIN DE CONOCIMIENTOS RELACIONADOS CON
LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LA
NORMATIVA ISO 9001.
CONOCER Y FAMILIARIZARSE CON LA DOCUMENTACIN
REQUERIDA POR LA NORMA ISO 9001:2000
1. OBJETIVOS
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI N POR PROCESOS N POR PROCESOS - - DOCUMENTACI DOCUMENTACI N N

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
SISTEMA DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA
ORGANIZACIN CON RESPECTO A LA CALIDAD
2. GESTIN DE LA CALIDAD
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI N POR PROCESOS N POR PROCESOS - - DOCUMENTACI DOCUMENTACI N N

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Ocho principios de la Gestin de la Calidad
Organizacin enfocada al cliente
g Liderazgo
@ Participacin del personal
j Enfoque basado en procesos
) Enfoque en sistemas para la gestin
g Mejora continua
_ Datos para toma de decisiones
g Relaciones beneficiosas con los proveedores
2. GESTIN DE LA CALIDAD
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI N POR PROCESOS N POR PROCESOS - - DOCUMENTACI DOCUMENTACI N N

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
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Calidad
Tradicional
ISO 9000;1994
ISO 9001;2000
ISO 9004;2000
Total Quality
COMPETITIVIDAD
EXCELENCIA
Calidad
Total
Madurez
en la
Gestin
Gestin
Integrada
Aseguramiento
de la Calidad
CERTIFICADOS
SELLOS DE EXCELENCIA
2. GESTIN DE LA CALIDAD. Orientacin a la calidad total
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTI N POR PROCESOS N POR PROCESOS - - DOCUMENTACI DOCUMENTACI N N

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3. GESTIN POR PROCESOS.
PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS
DE ENTRADA EN
RESULTADOS.
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
3. GESTIN POR PROCESOS
PARA GESTIONAR ADECUADAMENTE LOS PROCESOS
DEBEMOS:
IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA
ORGANIZACIN
ORGANIZAR ESTAS ACTIVIDADES POR PROCESOS
CARACTERIZAR LOS PROCESOS
DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS MISMOS
ANALIZAR CADA PROCESO
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
PROCESO
3. GESTIN POR PROCESOS
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PROCESO
3. GESTIN POR PROCESOS
ENTRADA
(REQUISITOS USUARIO)
Subproceso
Subproceso
(propietario)
Subproceso Subproceso
Objetivos
y alcance
SALIDA
(SATISFACCIN
USUARIO)
Recursos
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD
FUNCIONAL.
3. GESTIN POR PROCESOS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
3. GESTIN POR PROCESOS
Responsable de la Unidad
Servicio/rea Servicio/rea Servicio/rea
Proveedor
/Usuarios
Proveedor
/Usuarios
Proveedor
/Usuarios
Responsable de Calidad
USUARIO USUARIO
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
ISO 9000 ; 2000
ISO 9001 ; 2000
ISO 9004 ; 2000
ISO 19001 ; 2000
Fundamentos y Vocabulario
Requisitos del Sistema de Gestin
de Calidad
Directrices para la mejora del
desempeo
Gua auditora de Sistemas de Calidad
y Medio Ambiente
3. FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
ACTUA
COMPRUEBA
PLANIFICA
DESARROLLA
CICLO P D C A
MEJORA
CONTINUA
A
C
P
D
4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Requisitos
Usuario
Satisfaccin
Usuario
Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de los
recursos
Medicin, anlisis
y mejora
Prestacin del
servicio
Servicio
Salidas
Entradas
4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma
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5. ISO 9001:2000. Definiciones.
SUBCONTRATISTA
EMPRESA/ORGANIZACIN
CLIENTE
PRODUCTO
PROVEEDOR
UNIDAD FUNCIONAL
USUARIO
SERVICIO PRESTADO
PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso
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6. ISO 9001:2000. Desarrollo.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
PUNTOS DE LA NORMA QUE NOS VAN A AUDITAR
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+ PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Requisitos generales:
E Identificar procesos
E Secuencia e interaccin de procesos
E Disponibilidad de recursos
E Seguimiento y medicin de proceso
E Mejora continua
Requisitos de la documentacin:
E Declaraciones de poltica y objetivos
E Manual de la calidad
E Procedimientos documentados segn Norma
E Documentos necesarios
E Registros segn Norma
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
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+ PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN:
Compromiso de la Direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
E Objetivos de la Calidad
E Planificacin de la Calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
E Responsabilidad y autoridad
E Representante de la direccin
E Comunicacin interna
Revisin por la Direccin
E Generalidades
E Informacin para la Revisin
E Resultados de la Revisin
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
+PUNTO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS:
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
ECompetencia, toma de conciencia
EAsignacin de personal
EFormacin y sensibilizacin
Infraestructura
Ambiente de trabajo
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
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+ PUNTO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO
Planificacin de la realizacin del servicio
Procesos relacionados con los usuarios
EDeterminacin de los requisitos relacionados con el servicio
ERevisin de los requisitos del servicio
EComunicacin con el usuario
Diseo y desarrollo
EPlanificacin del diseo y desarrollo
EElementos de entrada
EResultados del diseo
ERevisin
EVerificacin
EValidacin
EControl de cambios
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
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+ PUNTO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO
Compras
E Proceso de compras
E Informacin de las compras
E Verificacin de los productos comprados
Produccin y prestacin del servicio
E Control de la prestacin del servicio
E Validacin de los procesos
E Identificacin y Trazabilidad
E Propiedad del usuario
E Preservacin del producto
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
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+ PUNTO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Generalidades
Seguimiento y Medicin
E Satisfaccin del usuario
E Auditora interna
E Seguimiento y medicin de los procesos
E Seguimiento y medicin del producto
Control del producto no conforme
Anlisis de Datos
Mejora
E Mejora Continua
E Acciones Correctivas
E Acciones Preventivas
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
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Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
MANUAL DE CALIDAD (Poltica de
Calidad, Presentacin de la Unidad)
Procedimientos
Registros
Formatos
Objetivos de Calidad
7. ISO 9001:2000. Documentacin
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P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS
P.2 CONTROL DE LOS REGISTROS
P.3 AUDITORA INTERNA
P.4 TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES
P.5 ACCIONES CORRECTIVAS
P.6 ACCIONES PREVENTIVAS
P.7 PROCESOS CLAVE
7. ISO 9001:2000. Documentacin.
PROCEDIMIENTOS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Registro de revisin y cumplimiento de requisitos
Revisin por la direccin y actas reunin
Registros de formacin, habilidades y experiencia
Diseo: Requisitos de entrada, revisin, verificacin,
validacin, control de cambios y resultado de los
cambios.
Resultados de evaluacin de los proveedores y acciones
posteriores
Incidencias con el bien del cliente
Resultados de control de dispositivos de seguimiento y
medicin
Resultados de auditora
7. ISO 9001:2000. Documentacin.
REGISTROS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Resultados de seguimiento del Servicio
Registro de no conformidades (incidencias) y causas
Registro de compras
Registro de acciones correctivas y preventivas y resultados
Registros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la
actividad)
Listado de documentos del sistema
Listado de registros
Resultados de satisfaccin del cliente
Facturas
Otros registros pertinentes para el buen funcionamiento del Servicio
7. ISO 9001:2000. Documentacin.
REGISTROS
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EJ ERCICIO 1. NO CONFORMIDADES.
Elaboracin de un Parte de no conformidad o
Parte de Incidencia.
HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONAS
Suponer que detecto que en alguna de las
compras realizadas en mi unidad (de las cuales
yo soy responsable) no hay constancia del
pedido.
Es una No Conformidad?
En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No
Conformidad o de Incidencia.
8. EJERCICIOS PRCTICOS
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EJ ERCICIO 1. SOLUCIN.
Para saber si es una No Conformidad (Incidencia)
debemos hacernos las siguientes preguntas:
Es un requisito de la Norma ISO?
Es un requisito de la documentacin del sistema
de gestin?
El parte de no conformidad o de incidencia se podra redactar de la
siguiente forma (MOSTRAR EJ EMPLO EN FUNCION DE LA
UNIDAD)
8. EJERCICIOS PRCTICOS
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EJ ERCICIO 2. NO CONFORMIDADES.
Elaboracin de parte de no conformidad o
parte de incidencia.
EJERCICIO INDIVIDUAL
En el transcurso de una auditora, el auditor descubri que
las quejas y reclamaciones de los clientes no eran
registradas de acuerdo al procedimiento que l haba
visto en la documentacin de la Unidad.
Es una no conformidad (o incidencia)?
En caso afirmativo elabora el correspondiente
registro.
8. EJERCICIOS PRCTICOS
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EJ ERCICIO 2. SOLUCIN.
Es un requisito de la Norma ISO?
Es un requisito de la documentacin del sistema
de gestin?
El parte de no conformidad o de incidencia se podra redactar de la
siguiente forma (MOSTRAR EJ EMPLO EN FUNCION DE LA
UNIDAD)
8. EJERCICIOS PRCTICOS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
EJ ERCICIO 3. OBJ ETIVOS DE CALIDAD.
Hacer grupos de 4 o 5 personas
Cada grupo elaborar una posible tabla de
objetivos de su unidad
8. EJERCICIOS PRCTICOS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
EJ ERCICIO 3. SOLUCIN.
8. EJERCICIOS PRCTICOS
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Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
AENOR, Gestin de la Calidad (2 edicin). Madrid,
2006.
REDPYME, Introduccin a la Norma ISO 9001:2000.
http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.
AENOR, Gua para la aplicacin de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educacin, Madrid, 2002.
Introduccin al Sistema de Calidad segn ISO
9001:2000, SGS Servicios de Formacin.
La Gestin de los procesos y de las competencias.
Aenor Formacin, 2006.
Curso de Auditor J efe. Bureau Veritas. 2001.
9. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
TALLER 5 y 6:
CARTAS DE SERVICIOS
Vicerrectorado para la
Garanta de la Calidad

TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Objetivos
Conocer la estructura, contenidos,
finalidad y aplicacin prctica de
las cartas de servicios.
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Contenidos
1. INTRODUCCIN
2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS
DE SERVICIOS
3. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE
CARTAS DE SERVICIO
4. PUBLICACIN Y DIFUSIN
5. ACTUALIZACIN
6. SEGUIMIENTO
7. SUSPENSIN
8. CONCLUSIONES
9. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Qu son?
Documentos que tienen por objeto informar a la
Comunidad Universitaria y a la sociedad
De qu informan?
De los servicios pblicos que se gestionan en la Unidad,
De las condiciones en que se prestan,
De los derechos de los usuarios en relacin con estos
servicios
Y de los compromisos de calidad que se ofrecen en relacin
con su prestacin.
1. INTRODUCCIN
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Cul es su utilidad?
Facilitan
informaci
informaci

n
n
sobre los servicios prestados
y sobre el nivel de calidad que se puede esperar de las
distintas unidades
Fomentan una
cultura
cultura basada en la
calidad
calidad
Mejoran los servicios mediante
compromisos
compromisos de
calidad
Contribuyen a la implantacin de una metodologa de
mejora continua
mejora continua en la prestacin de servicios
Incrementan el nivel de
satisfacci
satisfacci

n
n de los
usuarios
usuarios
Identifican en la organizacin las funciones y los
canales de informacin
1. INTRODUCCIN
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Marco Normativo:
RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de
Servicios para la Administracin General del Estado.
Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por
el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la
administracin de la J unta de Andaluca.
Reglamento de la Carta de Servicios de la UGR
Plan Estratgico de la UGR
Complemento Para la Mejora de la Calidad de los
Servicios (CPMCS)
1.1 LEGISLACIN
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS
2.1 INFORMACIN DE CARCTER GENERAL
2.2 INFORMACIN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD
2.3 INFORMACIN DE CARCTER COMPLEMENTARIO
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Datos identificativos del servicio
Misin
Forma de colaboracin de los usuarios en la mejora
Servicios que se prestan
Normativa aplicable
Derechos de los usuarios
Formas y medios de contacto (telfonos, e-mail)
2.1 INFORMACIN DE CARCTER GENERAL
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Determinacin de los niveles o estndares de calidad
ofrecidos.
Compromisos adquiridos
Compromisos adquiridos.
Indicaciones que faciliten al usuario el
acceso al
acceso al
servicio
servicio e impliquen mejoras adicionales.
Especificaciones sobre los sistemas de gestin de
calidad
calidad, de gestin
medioambiental
medioambiental y de gestin de
riesgos laborales
riesgos laborales que existan.
Indicadores para la
medici
medici

n
n de los compromisos
2.2 INFORMACIN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Horarios
Otros datos de inters sobre los servicios prestados
a iniciativa del propio servicio.
2.3 INFORMACIN DE CARCTER COMPLEMENTARIO
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
3. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE I: Constitucin y formacin del grupo de
trabajo
FASE II: Identificacin del contenido
FASE III: Elaboracin del borrador de la Carta de
Servicios
FASE IV: Solicitud de informe previo
FASE V: Aprobacin de la Carta de Servicios
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
FASE I: CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL
GRUPO DE TRABAJO
Mximo 10 personas
Representacin de todas las reas del servicio
Formalizado mediante un acta.
3. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
FASE II: IDENTIFICACIN DEL CONTENIDO:
Identificacin de la misin y los servicios prestados
Establecimiento de compromisos de calidad
Anlisis de las necesidades, expectativas y percepciones
del usuario
Fijacin de los estndares de calidad
Elaboracin de los indicadores y diagnstico de los niveles
actuales
Definir los compromisos de calidad
Que respondan a las expectativas de las personas, les
resulten interesantes y generen una mejor percepcin de la
calidad de la organizacin
Que sean comprensibles, realistas, prcticos y consensuados
Que sean innovadores y atractivos para los usuarios
3. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
FASE III: ELABORACIN DEL BORRADOR DE LA
CARTA DE SERVICIOS
FASE IV: SOLICITUD DE INFORME PREVIO
FASE V: APROBACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS
[Para llevar a cabo estas tres fases, nos serviremos de la
herramienta informtica: gora]
3. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Remisin
Valoracin
Comisin
Interna
Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad
Comisin
Externa
Informe
Remisin
Elaboracin del borrador de la carta de servicios
y solicitud de informe previo
3. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE III y IV
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Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Generacin del documento definitivo
por el equipo de trabajo
Documento
definitivo
Remisin
Consideracin, debate y aprobacin
por el Vicerrectorado, Gerencia y
el Consejo de Gobierno
Resolucin
aprobatoria
FASE V
3. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS
Publicacin de resolucin aprobatoria
en el BOJA y el Boletn
Oficial de la UGR
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Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Elaboracin de un extracto de la Carta de
Servicios incluyendo:
Principales servicios
Compromisos e indicadores
Misin
Derechos de los usuarios
Horario de atencin al pblico
Canales de comunicacin
Cualquier otra informacin que la UGR contemple
en el diseo de las Cartas de Servicios.
4. PUBLICACIN Y DIFUSIN
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Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Difusin a travs de:
La pgina Web de las Unidades
La pgina Web de la UGR
Folletos divulgativos unificados
Cualquier otra accin divulgativa que estimen
eficaces las unidades
4. PUBLICACIN Y DIFUSIN
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Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Siempre que haya modificaciones en los servicios
prestados
O por otras modificaciones sustanciales en los
datos que contemplarn: cambios normativa,
nuevos servicios, mejora en la prestacin del
servicios,
Las nuevas Cartas de Servicios actualizadas
Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad
aprobacin y publicacin en el BOJA y
BOUGR.
5. ACTUALIZACIN
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Control continuo
Del grado de cumplimiento de los compromisos declarados
en la Carta de Servicios,
a travs de los INDICADORES establecidos
Del anlisis de las reclamaciones por incumplimiento de
aquellos
Y de las evaluaciones de la satisfaccin de los usuarios.
Primer trimestre Informe sobre la evaluacin de la Carta de
del ao Servicios durante el ao anterior
Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad
Comisin Interna de Carta de Servicios
6. SEGUIMIENTO
TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
El Consejo de Gobierno podr, mediante resolucin
motivada, suspenderla en todo o en parte, por un
periodo de tiempo determinado:
Por razones excepcionales que afecten de manera
extraordinaria al funcionamiento del servicio.
La resolucin se publicar en el BOJ A y BOUGR.
7. SUSPENSIN
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
EN RESUMEN...
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CARTAS DE SERVICIOS
Identificacin de servicios:
-Deteccin necesidades y
expectativas
-Equilibrio en la participacin
de grupos de inters
Establecimiento compromisos:
- Indicadores de calidad
Redaccin:
-Visibilidad compromisos
-Uso adecuado del lenguaje
Equipo de trabajo
-Equilibrio en equipo
-Formacin
Medicin y actualizacin:
-Cuadro de mandos
-Plan de mejora
Difusin, implantacin:
- Estrategia interna y externa,
acorde con los grupos de
inters
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Grupos de
inters
Usuarios
Grupos de
inters
Usuarios
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8. CONCLUSIONES
Como conclusin al taller de carta de servicios podemos decir:
Que las cartas de servicio son un medio para dar a conocer a la sociedad
los servicios que prestamos en cada centro
Que conozcan los compromisos que adquirimos con y para ellos
Del mismo modo podemos concluir que, es una tarea de todo que
cumplamos con los compromisos y vayamos mejorando y actualizando los
servicios prestados
Todos podemos aportar nuestro granito de arena a los servicios
Las cartas de servicio son un medio para dar a conocer
a la sociedad los servicios que prestamos en cada
centro.
Esos servicios se concretan en compromisos que
mediremos con indicadores.
Las cartas se actualizan peridicamente.
Del mismo modo podemos concluir que, es una tarea de
todos el cumplimiento de los compromisos adquiridos y
la mejora continua de los servicios prestados.
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Reglamento de Cartas de Servicios
Gua para la elaboracin de Cartas de Servicios
Cuadernos para la gestin de las Cartas de Servicios en
la J unta de Andaluca - Observatorio para la mejora de
los servicios pblicos
Manual de gora - Sistema Telemtico para la Gestin
de Proyectos de Calidad
RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de
Servicios para la Administracin General del Estado.
Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por
el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la
administracin de la J unta de Andaluca.
9. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Universidad de Granada
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