PADRO DE ENTREGA

CHEVROLET
Introduo
Uma marca reconhecida mundialmente deve zelar constantemente pela qualidade de tudo aquilo que oferece.
Seja um produto ou um servio, a Rede Chevrolet se preocupa em garantir a seus clientes algo que supere suas
expectativas, estreitando cada vez mais esse relacionamento, de forma a entender melhor suas necessidades
com o passar do tempo.
Quando falamos em uma entrega de veculo em nossas Concessionrias, estamos falando muito mais que
simplesmente cumprir o prometido. necessrio entender que, para o cliente, este um momento muito
especial - ele espera, no mnimo, a perfeio. Somente ele sabe o que este bem representa e o grau de
expectativa que sua aquisio promete alcanar.
Oferecer ao cliente este cenrio perfeito, o da realizao de um sonho, depende unicamente do nosso trabalho.
E por isso que elaboramos este guia. Esperamos que essa leitura no apenas reforce aspectos importantes da
entrega do veculo, como transforme essa etapa em um momento nico, perfeito em seus mltiplos detalhes.
Detalhes que sero conferidos um a um nas prximas pginas.
A implementao do Padro de Entrega Chevrolet resultado das melhores aes e prticas na qualicao
do programa Excelncia em Vendas nas Concessionrias. Sua realizao desaadora, pois trabalha com os
processos que impactam diretamente na percepo e satisfao do cliente, com veculos entregues na data e
horrio combinados e em perfeitas condies.
Com vocs, o Padro de Entrega Chevrolet. Boa leitura.
Indce
Cenrio Atual .......................................................................................................................................... 7
Mitos do Processo de Entrega .................................................................................................................. 7
A importncia de se estabelecer um padro ............................................................................................. 8
Auto-Avaliao do Processo .................................................................................................................... 9
Passo a Passo do Padro de Entrega Chevrolet ........................................................................................ 13
1. Explicao ........................................................................................................................................... 14
O veculo deve esperar pelo cliente. E no o contrrio .................................................................................. 15
Colaboradores do Processo ............................................................................................................................ 17
2. Acompanhamento ............................................................................................................................... 19
Acompanhamento do Gerente ....................................................................................................................... 19
Interferncia e comprometimento - Terceirizados ....................................................................................... 20
Campanha de Premiao de Performance para rea de Apoio .................................................................... 20
3. Preparao .......................................................................................................................................... 21
Etapa 1: Denio do uxo ............................................................................................................................. 21
Etapa 2: Transporte ........................................................................................................................................ 22
Etapa 3: Agendamento de acessrios ........................................................................................................... 22
Etapa 4: Reviso de entrega .......................................................................................................................... 25
Etapa 5: Bolso de Entrega ........................................................................................................................... 26
Etapa 6: Agendamento ................................................................................................................................. 26
Etapa 7: Lavagem ........................................................................................................................................... 27
Etapa 8: Pr-Entrega ...................................................................................................................................... 28
Etapa 9: Check List Final ................................................................................................................................ 29
4. Vericao .......................................................................................................................................... 31
5. Agendamento ..................................................................................................................................... 33
Pendncias ...................................................................................................................................................... 33
Script para o agendamento da entrega ......................................................................................................... 33
Distribuio de horrios e dias ....................................................................................................................... 34
Data e horrio de entrega .............................................................................................................................. 34
6. Pr-entrega ......................................................................................................................................... 35
Participao do vendedor na entrega ............................................................................................................ 35
Lista do Agendamento da Entrega na Recepo .......................................................................................... 35
Recepo de Seminovos ................................................................................................................................. 36
Requisitos administrativos ............................................................................................................................ 36
Entrega personalizada .................................................................................................................................... 36
Proatividade .................................................................................................................................................... 36
7. Entrega ................................................................................................................................................ 37
Local de Entrega ............................................................................................................................................. 37
Ordem da entrega ........................................................................................................................................... 37
Entrega realizada por um entregador ou por um vendedor ......................................................................... 37
Padro de demonstrao do veculo e de explicao do manual e agregados ............................................ 37
Demonstrao de acessrios, itens e servios opcionais realizados ........................................................... 38
Test Drive na entrega ..................................................................................................................................... 38
Entrega Exclusiva ........................................................................................................................................... 38
8. Orientao .......................................................................................................................................... 39
9. Ateno ............................................................................................................................................... 42
Ligao do vendedor em at 2 dias ............................................................................................................... 42
Dar suporte ao cliente caso tenha alguma necessidade de servios nos primeiros dias ............................ 42
10. Satisfao .......................................................................................................................................... 43
A experincia positiva que pode se tornar negativa ..................................................................................... 43
Ligao de SMS em at 5 dias ....................................................................................................................... 43
Eliminar dvidas sobre o funcionamento do veculo .................................................................................... 45
Segunda entrega Clientes para Sempre .................................................................................................... 45
Fidelizao ...................................................................................................................................................... 45
Padro de entrega Chevrolet .......................................................................................................................... 45
7 Padro de Entrega CHEVROLET
Cenrio Atual
O processo de entrega de um veculo em uma Concessionria nem sempre dotado de um prvio planejamento
que garanta o efetivo cumprimento da data e horrio combinados com o cliente. No existe apenas uma rea
responsvel por esse momento, mas sim, uma srie de reas e prossionais que devem trabalhar juntos,
integrados, para que o resultado nal seja o mais satisfatrio possvel.
J que a comunicao entre as reas de suma importncia para uma entrega perfeita, a Concessionria deve
investir em capacitao e possuir ferramentas que visem o controle de todas as etapas do processo, validando-
as conforme a qualidade j esperada pelo cliente.
Nosso objetivo trabalhar de forma a eliminar eventuais reclamaes sobre o prazo prometido e, claro, superar
expectativas atravs da busca pela excelncia em todo o relacionamento com o cliente.
Mitos do Processo de Entrega
Nem sempre so ores o dia a dia de uma Concessionria. necessrio, tambm, convivermos com situaes
desagradveis que poderiam ser melhoradas, evitadas ou, ao menos, minimizadas.
No caso especco da entrega de um veculo ao cliente, comum ouvirmos frases como:
Nossos clientes no so pontuais. Eles aparecem na hora que melhor pra eles.
No podemos dizer ao cliente o que fazer. Ns que precisamos dele.
Sexta-feira o melhor dia para o cliente receber o veculo. Ele quer passar o m de semana com o carro novo.
O cliente s compra se entregarmos o veculo no dia que ele quer.
A data de entrega o melhor argumento de vendas que podemos utilizar.
Aqui, nosso cliente diferente
A implementao de um novo processo de entrega objetiva acabar com esses mitos, construindo um
uxo inteligente e de qualidade que resulte no aumento do ndice de satisfao do cliente, com etapas
parametrizadas e de fcil visualizao e controle.
Acabar com determinados mitos depende da nossa atitude de querer mudar esse quadro, analisando
atentamente cada etapa e sabendo agir em equipe.
8 Padro de Entrega CHEVROLET
A importncia de se estabelecer um padro
Padronizar um determinado atendimento, ou uxo de atividades, garantir a otimizao das etapas do
trabalho visando sempre seu aperfeioamento. Se estas puderem ser parametrizadas ou quanticadas de
forma a gerar relatrios de performance, melhor ainda.
A implementao de um novo processo de entrega permitir demonstrar que:
O mais importante para o cliente no a data de entrega, e sim o cumprimento do prazo de entrega.
Muitos clientes questionam: por que agendaram a entrega e me deixaram vir se o veculo no estava
pronto?
Alinhar a expectativa do cliente e ser transparente no momento da venda muito mais efciente do que
fazer promessas.
A maioria dos clientes no tem ideia do que precisamos fazer para preparar o veculo e documentao
antes de agendar a entrega.
A maioria dos clientes no tem ideia do que eles precisam fazer para no atrasar o processo de entrega.
Se o cliente teve algum benefcio durante a negociao que vai interferir no prazo de preparao, o
mesmo necessita saber.
No momento em que padronizarmos o processo de entrega, podemos evitar frases que nos prejudicam,
tais como:
Que dia o senhor quer pegar o veculo?
Se o senhor fechar agora, at sexta-feira eu entrego.
Nosso padro este, mas eu garanto que farei de tudo pra entregar antes.
Vai me ligando que eu vou pressionar aqui pra sair o mais rpido possvel.
O seu veculo est pronto, pode vir amanh A PARTIR das 14h pegar.
Vou tentar.
Eu agora sou proibido de agendar a entrega, mas que tranquilo que vo ligar para o senhor e at sexta-
feira entregamos o seu veculo.
Se no tiver nada pra fazer ou instalar no seu veculo, em 2 dias eu entrego.
9 Padro de Entrega CHEVROLET
Auto-Avaliao do Processo
Antes da implantao do Padro de Entrega Chevrolet, preciso observar atentamente se os padres atuais
das Concessionrias esto alinhados aos padres e processos de preparao e programao de entrega. Para
isso, importante realizar uma auto-avaliao em reas como: show room de vendas, recepo de veculos,
ptio, reviso, instalao de acessrios, lavagem, reviso de entrega, seguros, despachante, preparao,
entrega e SMS.
Procure conversar com os responsveis de cada rea, identicando pontos fracos, desaos, oportunidades de
melhorias e boas prticas. A participao do GAC (Gerente de Ateno ao Cliente) nessa comunicao poder
contribuir substancialmente para a execuo dos prximos passos da implementao.
Segue, a seguir, um modelo para a realizao da Auto-Avaliao.
NOVO PADRO DE ENTREGA CHEVROLET
AUTO-AVALIAO DO PROCESSO ATUAL
1 - EXPLICAO
O Termo de Compromisso de Entrega Chevrolet, que explica todas as etapas do processo de preparao e programao de entrega, utilizado, assinado
pelo vendedor e cliente e entregue ao cliente e ao faturamento no momento da venda?
(S) (N)
O processo de Preparao e Programao da Entrega explicado de forma transparente ao Cliente no momento da venda? (S) (N)
Quando em feires ou promoes em outro local que no o salo da concessionria, esta utiliza os mesmos processos e documentos? (S) (N)
As condies de compra so revisadas com o cliente e todas as possveis alteraes no contrato so informadas ao cliente? (S) (N)
Caso um veculo usado faa parte da negociao a Concessionria possuiu um check list para informar ao cliente toda a documentao necessria para o
recebimento do veculo?
(S) (N)
Caso o emplamento do veculo seja realizado em outra cidade, o cliente informado pelo Programador de Entrega sobre os prazos previstos? (S) (N)
2 - ACOMPANHAMENTO
Existe um processo de preparao e programao de entrega de veculos novos no qual o Programador de Entregas reponsvel por acompanhar todas
etapas de preparao e programao (acessorizao, reviso, lavagem), assim como as etapas administrativas (liberao nanceira,faturamento,
documentao)?
(S) (N)
Este processo acompanhado utilizando o sistema de gesto da concessionria? (S) (N)
A quantidade de entregas programadas versus realizadas medida diariamente? (S) (N)
As entregas realizadas so registradas imediatamente no sitema de gesto da concessionria? (S) (N)
Existe um processo de acompanhamento dos horrios de chegada dos clientes agendados para entrega? (S) (N)
A concessionria liga imediatamente para clientes agendados que esto atrasados? (S) (N)
Existe um processo de reagendamento para clientes atrasados ou que no compareceram? (S) (N)
A concessionria dispe de um plano para garantir que as entregas funcionem com a mesma qualidade e padro em dias de pico, promoes, nais de
semana, campanhas, feires, etc?
(S) (N)
Os encarregados da entrega so regularmente informados das promoes, anncios, nais de semana, campanhas e feires, que possam alterar o
suporte entrega (agregados e outras reas)?
(S) (N)
Durante a explicao do processo de preparao e entrega, os clientes so informados sobre a necessidade de eliminar todas as pendncias que possam
atrapalhar o uxo de preparao da entrega?
(S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade do faturamento? (S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos servios de emplacamento? (S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos servios de pintura? (S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos servios externos (ex. banco de couro)? (S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade da instalao de acessrios? (S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos servios estticos(ex. proteo de pintura, cristalizao)? (S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade do atendimento de seguros? (S) (N)
Caso acontea algum imprevisto durante o processo de preparao do veculo, faturamento ou emplacamento, os clientes so informados imediatamente? (S) (N)
10 Padro de Entrega CHEVROLET
O Gerente de Vendas acompanha o processo de preparao, programao e entrega? (S) (N)
Este acompanhamento realizado no sitema de gesto? (S) (N)
3 - PREPARAO
As revises de entrega so realizadas em 100% dos veculos 0km dentro do padro, logo aps a chegada concessionria? (S) (N)
Os veculos so inspecionados pela segunda vez, (principalmente aps a instalao de acessrios) antes de realizar o agendamento com o cliente? (S) (N)
As equipes de todas as reas de suporte preparao e entrega esto dimensionadas para atender a demanda de vendas? (S) (N)
A instalao de Acessrios utiliza o modelo de agendamento similar ao do Novo Servio Chevrolet? (S) (N)
Esta agenda est no sistema de gesto da concessionria? (S) (N)
As reas envolvidas na preparao do veculo inclusive terceirizados realizam seus servios com qualidade e disponibilizam o veculo em perfeitas condies? (S) (N)
As reas envolvidas na preparao do veculo inclusive terceirizados cumprem as datas e horrios planejados? (S) (N)
Existe um processo de medio de ocorrncias durante a preparao e programao que registre as inconsistncias e solues? (S) (N)
A concessionria dispe de um plano para garantir que os processos de preparao e programao de entrega funcionem com a mesma qualidade e
padro em dias de pico, promoes, nais de semana, campanhas, feires, etc?
(S) (N)
As reas envolvidas na preparao do veculo inclusive terceirizados so regularmente informados das promoes, campanhas de acessrios e anncios
que vo alterar o uxo normal da preparao e programao?
(S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos servios de registro de contrato? (S) (N)
Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos servios de emplacamento? (S) (N)
O ptio de veculos em processo preparao e prontos para agendar a entrega est organizado? (S) (N)
O ptio de veculos em processo preparao e prontos para agendar a entrega possuiu fcil circulao? (S) (N)
A Concessionria abastece o tanque de combustvel com quantidade suciente(1/4) antes de estacionar o veculo na rea de entrega? (S) (N)
A logstica de locomoo do veculo entre Concessionrias do mesmo grupo e/ou dentro da Concessionria eciente? (S) (N)
A rea de lavagem de veculos possiu boa localizao e fcil acesso/sada?
A rea para lavagem de veculos possui boa iluminao?
A rea para lavagem de veculos est dimensionada para atender toda a demanda de vendas e ps vendas?
O material utilizado no processo de lavagem adequado para realizar esta etapa com qualidade?
4 - VERIFICAO
Existe um processo de acompanhamento e vericao que garanta que o veculo chegue ao local da entrega em perfeitas condies? (S) (N)
Todos os veculos 0km que desembarcam na concessionria so inspecionados imediatamente quanto avarias? (S) (N)
Existe um local (bolso) para estacionamento de veculos prontos para entrega? (S) (N)
Existe um processo de acompanhamento que garanta que o veculo chegue ao local da entrega em pelo menos 15 minutos antes da hora agendada com
o cliente?
(S) (N)
Caso um veculo seja transportado de outra Concessionria do mesmo grupo, durante a chegada aps realizar servios externos ou locomoo no ptio,
os veculos so inspecionados imediatamente quanto avarias?
(S) (N)
Existe uma vericao criteriosa do veculo antes de realizar o agendamento da entrega? (S) (N)
O vendedor e/ou entregador inspeciona o veculo novamante antes da chegada do cliente? (S) (N)
Existe um check list de vericao do veculo aps cada servio, movimentao e recebimento? (S) (N)
Existe um preparador de entrega responsvel por acompanhar o veculo durante todo o processo? (S) (N)
Existe um check-list de vericao do veculo aps cada servio, movimentao e recebimento? (S) (N)
5 - AGENDAMENTO
O agendamento de entrega de veculos novos realizado por um programador e no pelos vendedores? (S) (N)
As entregas so agendadas de forma distribuida durante toda a semana? (S) (N)
Este processo utiliza e registra os dados no sistema de gesto da concessionria? (S) (N)
O programador utiliza um script no momento do agendamento de forma a deixar claro para o cliente a importncia do cumprimento da data e horrio da
entrega, do tempo estimado para entrega, da necessidade de chegada antecipada para recebimento do usado, etc?
(S) (N)
As antris da loja, telefonistas/operadora e equipe de vendas recebem diariamente a programao (agenda) de entregas do dia seguinte? (S) (N)
As entregas so agendadas com bloqueio do tempo do vendedor que vai participar da entrega? (S) (N)
Caso um veculo usado faa parte da negociao, durante o agendamento o cliente informado sobre a necessidade de chegar antes do horrio agendado
para realizar a entrega do seu veculo antes de retirar o novo?
(S) (N)
O agendamento de entrega de veculos novos realizado somente quando o veculo est pronto? (S) (N)
11 Padro de Entrega CHEVROLET
6 - PR ENTREGA
O local e horrio para recebimento dos semi-novos so adequados? (S) (N)
As antris da loja recebem os clientes agendados para entregas de forma personalizada? (S) (N)
As antris da loja chamam o vendedor para dar seguimento ao processo de entrega ao cliente agendado? (S) (N)
Caso um veculo usado faa parte da negociao a Concessionria possuiu um processo pr-ativo para garantir que toda a documentao necessria para
o recebimento do veculo esteja pronta e disponvel antes do cliente chegar ?
(S) (N)
Detalhes com ajustar o horrio do relgio do carro, programar o som, entre outros so realizados antes do cliente chegar? (S) (N)
Os vendedores e/ou entregadores esto disponveis no horrio agendado com o cliente? (S) (N)
7 - ENTREGA
Existe uma rea exclusiva destinada entrega de veculos novos? (S) (N)
Esta rea tem espao fsico adequado para demonstrao do veculo? (S) (N)
Esta rea isolada e/ou o veculo coberto para evitar que outros clientes tenham acesso um veculo a ser entregue? (S) (N)
Esta rea est adequadamente decorada? (S) (N)
Esta rea est adequadamente iluminada? (S) (N)
Esta rea tem facilidade de sada? (S) (N)
Os vendedores participam da entrega do veculo? (S) (N)
A entrega realizada de forma especial e personalizada? (S) (N)
As entregas so realizadas seguindo o novo padro - primeiro o veculo, depois a documentao? (S) (N)
Os encarregados da entrega esto capacitados para executar a demonstrao do veculo e funcionamento de acessrios? (S) (N)
Todas as reas de entrega acessveis aos clientes esto limpas e organizadas? (S) (N)
Existe um processo para manter estas reas sempre limpas e organizadas? (S) (N)
oferecido ao cliente a possibilidade de dirigir o seu veculo novo junto com o vendedorqentregador para tirar suas dvidas e garantir que o veculo foi
entregue em perfeitas condies?
(S) (N)
O Entregador ou Vendedor realiza uma explicao de todos os servios opcionais realizados no veculo? (S) (N)
8 - ORIENTAO
A Concessionria tem espao fsico adequado para entrega de documentao e explicao do manual? (S) (N)
Os encarregados da entrega esto capacitados para explicar o Manual do Proprietrio, Road Service, Plano de Manuteno e Garantia? (S) (N)
Os entregadores ou vendedores explicam o Manual do Proprietrio? (S) (N)
Os entregadores ou vendedores explicam o Road Service? (S) (N)
Os entregadores ou vendedores explicam o Plano de Manuteno? (S) (N)
Os entregadores ou vendedores explicam o Plano de Garantia? (S) (N)
Os entregadores ou vendedores explicam o Seguro e/ou SPMC quando o mesmo vendido? (S) (N)
Os entregadores ou vendedores apresentam a ocina e explicam o Novo Servio Chevrolet? (S) (N)
Os entregadores ou vendedores apresentam um responsvel pelo ps venda? (S) (N)
O responssvel pelo ps venda realiza o agendamento da primeira troca de leo na presena do cliente? (S) (N)
9 - ATENO
Os vendedores ligam para delizar, orientar e agradecer o seu cliente em at 2 dias, aps a entrega? (S) (N)
A pesquisa de SMS contempla a pergunta: "O vendedor entrou em contato com o Sr. em at dois dias aps a entrega?" (S) (N)
Existe um processo de medio de ocorrncias durante a entrega que registre as inconsistncias e solues? (S) (N)
A liderana realiza reunies com as pessoas chave de cada rea para revisar a qualidade dos processos e manuteno dos Padres de Entrega Chevrolet? (S) (N)
A liderana realiza reunies com as pessoas-chave de cada rea para revisar a qualidade dos processos e (S) (N)
10 - SATISFAO
Existe um processo de pesquisa de satisfao no momento da entrega? (S) (N)
Existe um departamento ou equipe encarregada da realizao do SMS de vendas? (S) (N)
Existe um GAC Gerente de Ateno ao Cliente? (S) (N)
O mesmo acompanha os processos de forma a garantir a total satisfao do cliente com o processo de entrega? (S) (N)
12 Padro de Entrega CHEVROLET
As pesquisas de satisfao do cliente do SMS so realizadas em at 5 dias aps a entrega? (S) (N)
As pesquisas de satisfao do cliente do SMS so realizadas conforme padro recomendado pela GM? (S) (N)
Os resultados das pesquisas e verbalizaes so registrados? (S) (N)
Utiliza o sistema de gesto para registro dos resultados das pesquisas e verbalizaes? (S) (N)
Os resultados das pesquisas so tabulados? (S) (N)
Existe um processo para registro e tratamento de reclamaes? (S) (N)
A concessionria realiza reunies semanais para anlise dos resultados e verbalizaes do SMS, elogios e reclamaes? (S) (N)
Alm do SMS, a concessionria oferece um outro canal permanente de comunicao (site e/ou telefone) para os clientes verbalizarem comentrios,
sugestes, elogios ou reclamaes?
(S) (N)
Este processo eciente? (S) (N)
O responsvel por esse relatrio nal deve lanar seus resultados atravs do www.sisgmb.com.br, analisar seu
diagnstico e elaborar um Plano de Ao com base nas 10 etapas da implementao do Padro de Entrega.
13 Padro de Entrega CHEVROLET
Passo a Passo do Padro de Entrega Chevrolet
2
Acompanhamento
1
Explicao
8
Orientao
9
Ateno
3
Preparao
4
Vericao
7
Entrega
10
Satisfao
6
Pr-entrega
5
Agendamento
14 Padro de Entrega CHEVROLET
Existem vendedores que utilizam a data da entrega como argumento para fechar a venda, prometendo datas
que no podero ser cumpridas ou dependero de dar um jeitinho. Consequentemente, para conseguir
entregar no prazo, acabam atravessando processos e atrasando o uxo normal de outros veculos que nada tm
a ver com o caso. Dessa maneira, muitos agendamentos acabam sendo ctcios, prometidos unicamente para
pressionar que o veculo esteja pronto.
Em alguns casos os clientes nem sabem, ou so avisados que a partir das 10h o veculo estar pronto. Ou, o
que pior, casos em que o cliente chegou para pegar um veculo cujo pagamento Concessionria ainda no
havia sido efetivado pelo banco responsvel. Quando acontecem feires a maioria das entregas dos veculos so
prometidas para sexta-feira, causando confuso em toda a programao.
Resumindo: no momento da venda, o vendedor programa a data de entrega do veculo e depois todas as reas
correm atrs para tentar cumprir o que foi prometido. Para o cliente, nem sempre do certeza, dizem que
dependem de outras reas, mas que faro o possvel para tentar at antecipar o dia. Assim que ocorre o atraso,
outras reas so responsabilizadas, mas o seu atendimento como um todo e o ISC da concessionria sero
comprometidos.
Quebra de paradigmas
Nosso desao o de retirar a tarefa do agendamento da entrega das mos dos vendedores e implementarmos
o agendamento interno de acessrios divididos por Box e por tcnico.
Compromisso: Termo de Entrega
Para garantirmos a melhor previso de entrega ao cliente, preciso que todos os aspectos burocrticos sejam
levados em conta e muito bem formalizados atravs de um Termo de Entrega.
No momento do fechamento da venda, o vendedor dever explicar todo o processo at a entrega nal, por
exemplo: O veculo ser faturado em aproximadamente XX dias; depois, providenciaremos o documento em
aproximadamente XX dias; enquanto isso, os acessrios sero instalados e o carro ser emplacado. A proteo
de pintura ser feita e tambm realizaremos uma ltima reviso de entrega para garantir que o seu veculo seja
entregue em perfeitas condies. Assim que tivermos a certeza de que todo este processo foi cumprido com
qualidade e dentro dos padres Chevrolet, em aproximadamente XX dias, o departamento de entrega (ou outra
pessoa responsvel) entrar em contato com o Sr./Sra. para agendar a data e hora exatas para a retirada do
veculo. Neste dia precisaremos de 30 a 40 minutos para explicar cada detalhe sobre como utilizar e cuidar bem
do seu novo Chevrolet.
1
Explicao
15 Padro de Entrega CHEVROLET
O veculo deve esperar pelo cliente. E no o contrrio
No momento da venda, devemos dar uma estimativa de tempo para a entrega e no marcar data e horrio de algo
que depende de vrios eventos internos e externos para ser cumprido. O importante explicar para o cliente o
processo de preparao e programao de entrega, sendo transparente e transmitindo segurana.
Para auxiliar nesse trabalho, procure utilizar o modelo abaixo do Termo de Entrega. Como um check-list, ele aponta
item a item os passos que sero cumpridos at que a entrega do veculo seja feita ao cliente.
16 Padro de Entrega CHEVROLET
Prezado Cliente,
Gostaramos de parabeniz-lo (a) pela aquisio do SEU CHEVROLET 0 KM.
O nosso principal objetivo deix-lo (a) TOTALMENTE SATISFEITO durante toda sua experincia de compra e entrega do seu
veculo Chevrolet. Os 10 passos que garantiro uma entrega perfeita so:
1. Documentao*
2. Faturamento
3. Acessrios
4. Reviso
5. Emplacamento
6. Seguro
7. Agendamento
8. Preparao Final
9. Veculo Usado
10. Entrega
* Para casos onde h veculo usado envolvido na negociao: Para que a nossa entrega ocorra de forma EXCELENTE (veculo
entregue em perfeitas condies e data / hora combinadas), os seguintes documentos devem ser entregues na retirada de seu
veculo.
Licenciamento
IPVA
DUT (Documento nico de Transferncia)
Baixa do Gravame
Manual do Proprietrio
Chave Reserva
Itens de Segurana (tringulo, estepe, )
Taxa de Transferncia (leasing)
Obs: solicitamos sua chegada com 30 minutos de antecedncia para que os documentos sejam vericados.
O tempo estipulado para a explicao do manual, vericao do veculo e entrega tcnica de aproximadamente 45 minutos.
indispensvel a presena do proprietrio do veculo 0 KM para assinatura da documentao necessria no momento da
entrega. Caso no seja possvel, providenciar uma procurao assinada pelo proprietrio.
Estaremos a sua disposio na DATA e HORA combinada pelo nosso Depto. de Entrega que entrar em contato em at X dias
teis aps o faturamento e chegada do veculo ao ptio da Concessionria. Contamos com sua pontualidade e disponibilidade
para fazermos da entrega um momento ESPECIAL.
As entregas sero agendadas de 2 a 6 feira, das 10h s 17h.
Proposta no: Veculo:
Desejo que a Concessionria entre em contato para agendamento da entrega do veculo 0 KM no telefone: (XX) 1234 - 5678
Local, Dia / Ms / Ano
Concessionria: __________________________ Veculo: __________________________
Processo de Entrega Chevrolet
Assinatura Concessionria Assinatura Cliente
Logotipo
Concessionria
Exemplo:
17 Padro de Entrega CHEVROLET
Colaboradores do Processo
Outro ponto a ser explicado o papel dos colaboradores no processo de preparao, programao e entrega. A
denio do quadro ideal de prossionais, bem como sua capacitao, so determinantes para o sucesso na
entrega. Destacamos, a seguir, os prossionais e suas principais responsabilidade para garantir uma entrega
perfeita.
Preparador de Veculos
Responsvel pelo recebimento e averiguao dos veculos que entram para a preparao; acompanhamento e
vericao da qualidade do servio.
Outras Atividades
- Bloqueia veculos com avarias;
- Faz a transferncia de veculos internos Entre as Filiais;
- Cobra o preenchimento do check-list em todos os processos da Preparao e Programao de Entrega;
- Faz a locomoo do veculo em todas suas etapas;
- Acompanha a programao e preparao dos veculos e da lavagem;
- Abastece e revisa os veculos que sero entregues naquele dia;
- Coloca os tapetes no veculo;
- Realiza o processo de emplacamento do veculo, conferindo se a placa enviada pelo Detran realmente
pertence ao veculo atravs do nmero do chassi, xando-a e lacrando-a com ferramentas apropriadas e
de acordo com as instrues do rgo competente.
Entregador Tcnico / Consultor de Vendas (vendedor)
Faz a entrega dos veculos novos, preparando antecipadamente os kits de entrega, documentao e
emplacamento do veculo, informando ao cliente todas as caractersticas do veculo, sistemas de segurana,
funcionamento de seus itens e manutenes bsicas, cumprindo roteiro de entrega e colhendo a assinatura do
cliente nos documentos necessrios.
Outras Atividades
- Faz a checagem do veculo, assina o check List, verica se todas as caractersticas informadas
Preparao de Veculos Novos foram cumpridas, se h avarias na lataria e pintura, checa o perfeito
funcionamento do veculo e seus acessrios;
- Faz a entrega dos documentos e do kit ao cliente, informando ao mesmo sobre as garantias do veculo,
suas especicaes e abrangncias, manual do veculo/NF e o socorro mecnico, certicando-se do
entendimento do cliente, colhendo sua assinatura no recebimento do mesmo.
Vendedor(a) de acessrios
Faz o agendamento da instalao de acessrios, usando o tempo padro de instalao por Box/Tcnico. Verica
a disponibilidade de acessrios no momento da venda de cada veculo.
18 Padro de Entrega CHEVROLET
Outras Atividades
- Acompanha diariamente a venda de veculos, realizando tambm a venda de acessrios para os clientes;
- Garante que os acessrios estejam disponveis na data do agendamento da instalao;
- Libera o agendamento de acessrios um dia antes.
Programador de Entrega - Entregador Tcnico - Secretria de Vendas
Responsvel por todo processo de preparao e agendamento da entrega de veculos, alm da comunicao
entre as reas envolvidas, gerncia e vendedores.
Outras Atividades
- Acompanha todas as etapas de preparao, atravs do sistema de gesto ou planilhas de
acompanhamento;
- Contata o cliente para agendamento de entrega do veculo.
Lembre-se:
Alm do correto cumprimento de tarefas dos envolvidos, outros fatores devem ser reforados para que a
entrega seja perfeita:
Padronizao do servio;
Qualifcao da mo de obra;
Preocupao com a qualidade;
Comprometimento com horrio;
Criao de ferramentas de trabalho.
19 Padro de Entrega CHEVROLET
2
Acompanhamento
Para termos sucesso na implantao do Processo de Entrega Chevrolet, preciso utilizarmos ferramentas de
gesto que faam o acompanhamento de todas as etapas do processo.
O programador de entrega ser responsvel por vericar no sistema se todos os passos esto sendo cumpridos
para fornecer a melhor estimativa de agendamento para o cliente. Esta vericao pode ser executada atravs
de modelos diversos de mdulos de gesto.
Acompanhamento do Gerente
O Gerente, assim como o Programador, deve conseguir acompanhar todas as entregas da Concessionria
atravs do sistema de gesto. O importante cumprir os prazos estabelecidos e atuar nas falhas, atrasos e
pendncias.
20 Padro de Entrega CHEVROLET
Interferncia e comprometimento -
Terceirizados
Para que o novo processo de entrega seja amplamente divulgado e haja o comprometimento de todos,
fundamental apresentarmos todas as ferramentas necessrias aos envolvidos.
Campanha de Premiao de Performance para
rea de Apoio
Precisamos estabelecer metas, baseadas no ISC, e estabelecer a premiao. fundamental comunicar os
objetivos aos prossionais, reconhecendo e recompensando os resultados alcanados.
Uma boa prtica sinalizar com cores (verde, amarela ou vermelha), para que todos estejam cientes dos
resultados alcanados.
21 Padro de Entrega CHEVROLET
3
Preparao
Reforando nossa quebra de paradigma:
O controle da preparao de Entrega e Agendamento da Entrega no ser mais realizado pelo vendedor.
Esta a chave do sucesso do Padro de Entrega Chevrolet. Hoje o responsvel por essa funo o Programador
de Entrega, que vai usar os recursos do sistema de gesto - Mdulo Entrega ou Controle de Programao.
Etapa 1: Defnio do fuxo
A denio do uxo o ponto de partida de todo o processo. Para estabelecermos um padro preciso
desenhar, testar, implantar e comunicar.
O Programador de Entrega precisa acompanhar diariamente todas as vendas e o faturamento. Em muitos casos
temos o transporte entre as liais e ptios. O ponto de partida para o transporte a venda e, para a preparao,
o faturamento.
Comunicao
Caso ocorra algum problema quanto ao faturamento, o mesmo deve ser comunicado ao preparador, vendedor e
gerente de vendas.
22 Padro de Entrega CHEVROLET
Etapa 2: Transporte
Quando os veculos estiverem em outro ptio ou unidade, devem ser transferidos no dia seguinte ao de sua
venda. Feito isso dado OK no mdulo de entrega no item Transporte.
Propostas
Aprovadas
Transporta
Veculos
Despachante
Agendamento
com Cliente
Lavagem
Entrega
Agendada
Reviso de
Entrega
Sim - Agenda e Instalao
No - Segue Reviso
Pagamento
de contrato
Veculos
Faturados
Acessrios
Etapa 3: Agendamento de acessrios
O agendamento de acessrios, assim como no Servio Chevrolet, elimina grande parte da desorganizao. Para
ser agendado, o veculo precisa estar faturado e no ptio. Precisamos determinar o tempo padro de instalao,
colocar apenas um instalador por veculo e organizar o local de instalao demarcando por Box. Feito isso dado
OK no mdulo de entrega de acessrios.
Comunicao
Caso ocorra algum problema quanto ao transporte, o mesmo deve ser comunicado ao Programador de Entrega,
assim como o preparador e a logstica da unidade recebedora.
23 Padro de Entrega CHEVROLET
Comunicao
Caso ocorra algum problema quanto ao agendamento dos acessrios, o mesmo deve ser comunicado ao
preparador e programador de entrega.
Tempo Padro de Instalao
necessrio termos a denio do tempo padro de instalao para cada produto e tipo de veculo.
24 Padro de Entrega CHEVROLET
fundamental usar o agendamento no sistema de gesto para controle:
Descrio do servio Veiculos
MODELO 1 MODELO 2 MODELO 3 MODELO 4 MODELO 5 MODELO 6 MODELO 7 MODELO 8 MODELO 9 MODELO 10
A. Falantes (Par) 35 35 35 40 40 30 30 40 25 40
Adesivos Colunas 2 Pts 30 30 30
Adesivos Colunas 4 Pts 60 60 60 60 80 80 60
Aeroflio 30 30 40 40 30 30 40
Alarme 80 80 80 100 100 100 120 120 120 120
Ala Teto (cada) 20 20 20 20 20 20 20
Antena Interna 30 30 30 30 30 30 30
Antena Teto 60 60 60 60 60 60
Ar Condicionado 720
Bagageiros/Rack 100 100 60 180 180 180 30 30
Barras Lat. (Par) 180 180
Brake Light 40 40 20 20 20 90
Calhas (Jg.) 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Capotas 45 45
Dir. Hidraulica c/ar cond. 270 270 270 300 300 300
Dir. Hidraulica s/ar cond. 330 330 330 360 360 360
Engates 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Estribos 60 60 60 90
Faixas Adesivas Lat. 60 60 60
Faris Neblina 180 180 180 180 180 180 120 120 180 180
Frisos Lat. 25 25 25 25 25 25 30
Frisos Parachoques (Par) 20 20
Isolantes Capuz 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kit Conforto 2 Pts 280 280 280 280 280 240
Kit Conforto 4 Pts 380 380 350 350 350
Maanetas e Retrov. 2 Pts 60 60 60
Maanetas e Retrov. 4 Pts 120 120 120 120 120 150
Pedaleiras 30 30
Pelicula Vidros 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Ponteira Escape 40 30 30 30 30 30 30 30
Protetor Caamba 100 100
Protetor Carter 30 30 30 30 30 30
Protetor Soleira 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Quebra-mato 150 180 180 180
Radio/CD 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Rodas (Jg.) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Saias Laterais (Cada lado) 40 40 60 40 40 40 90
Santo Antonio/Grade Vigia 40 40
Spoiler Diant./Tras. (Par) 60 60 60 60 80 120
Trava Eltrica 2 Pts 90 90 60
Trava Eltrica 4 Pts 150 150 150 150 150 120
Vidro Eltrico 2 Pts 90 90 90 90 90 140
Vidro Eltrico 4 Pts 180 180 180 180 180 150
Exemplo:
25 Padro de Entrega CHEVROLET
Visualizaremos na Agenda:
O box utilizado pelo veculo;
O servio realizado;
A equipe que est trabalhando no veculo;
O tempo de execuo do servio.
Obs.: a vendedora de acessrios responsvel pelo agendamento.
Comunicao
Caso ocorra algum problema quanto a instalao de acessrios, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e
programador de entrega.
Pinturas e servios envolvendo aeropartes podem ser realizados antes ou contemplados no prazo de instalao
de acessrios.
Depois de tudo conferido, o preparador leva o veculo para a reviso.
Ateno:
Alguns servios so realizados por outros setores ou fornecedores. O servio de banco de couro, por exemplo,
precisa estar contemplado no tempo de instalao. Este servio sempre feito fora da concessionria e deve ser
acompanhado atentamente pelo programador de entrega e pela vendedora de acessrios.
Etapa 4: Reviso de entrega
Independentemente da
instalao de acessrios,
todo veculo passa pela
reviso de entrega,
que no feita pelo
preparador. Tambm
como nos Acessrios,
agendado horrio de
incio e m da atividade.
O mecnico realiza o
check-list quando recebe
o carro e quando termina
o trabalho; o preparador
confere o veculo. Feito
isso dado OK no mdulo
de entrega no item
Reviso.
26 Padro de Entrega CHEVROLET
Etapa 6: Agendamento
O agendamento dever ser feito conforme o script, seguindo data e horrio disponveis, e realizado pelo
programador de entrega. Reforando: s podemos agendar depois que o veculo estiver pronto no Bolso de
Entrega e a documentao estiver aprovada. Feito isso dado OK no mdulo de entrega do Agendamento.
Comunicao
Caso ocorra algum problema quanto ao Bolso de Entrega, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e
programador de entrega.
Etapa 5: Bolso de Entrega
Os veculos prontos cam no Bolso de Entrega, aguardando o agendamento para serem lavados. Um ponto
que no deve ser esquecido nesse momento acertar hora, fazer a preparao do som etc. Feito isso dado OK
no mdulo de entrega.
Comunicao
Caso ocorra algum problema durante a reviso de entrega, o mesmo deve ser comunicado ao preparador.
27 Padro de Entrega CHEVROLET
Comunicao
Caso ocorra algum problema quanto ao Agendamento, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e
programador de entrega.
Etapa 7: Lavagem
O processo de lavagem de veculos tambm segue uma sequncia denida, levando-se em conta servios
contratados pelo cliente (servios estticos, cristalizao de pintura, impermeabilizao de bancos etc.).
Precisamos denir o tempo para cada tipo de servio, para no atrasar a entrega do veculo aps a lavagem.
fundamental mantermos uma linha de lavagem separando veculos novos de usados e no utilizarmos os
mesmos produtos (panos ou buchas) na lavagem, evitando, assim, possveis avarias como riscos ou manchas.
Boa prtica
Quando da chegada dos veculos da fabrica ou ptio, feita uma pr-lavagem simples nos veculos para vericar
se h riscos ou amassados. A Lavagem Ecolgica (Lavagem a Seco) deve ser uma prtica usual.
28 Padro de Entrega CHEVROLET
Etapa 8: Pr-Entrega
O veculo deve seguir para o local de entrega pelo menos 20 minutos antes do horrio agendado. Uma boa
prtica proteger o veculo com uso de capa.
Comunicao
Caso ocorra algum problema quanto Lavagem, o mesmo deve ser comunicado ao preparador
e programador de entrega.
LAVADOR
Agendamento :
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 DIA 6 DIA 7 DIA 8 DIA 9 DIA 10 DIA 11 DIA 12 DIA 13 DIA 14
8:00 as 8:30
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8:30 as 9:00
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9:00 as 9:30
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9:30 as 10:00
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10:00 as 10:30
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10:30 as 11:00
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11:00 as 13:00 ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO ALMOO
13:00 as 13:30
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13:30 as 14:00
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14:00 as 14:30
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14:30 as 15:00
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15:00 as 15:30
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15:30 as 16:00
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16:00 as 16:30
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16:30 as 17:00
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17:00 as 17:30
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Placa:
17:30 as 18:00
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Placa:
29 Padro de Entrega CHEVROLET
Etapa 9: Check List Final
O entregador tcnico,
ou o vendedor, confere
o carro e assina o check-
list. Feito isso dado OK
no mdulo de entrega.
Lembrando que todo
preparador deve ter
acesso ao sistema de
gesto. Uma ferramenta
til a planilha de
trabalho, onde ele poder
acompanhar todas as
atividades.
Comunicao
O responsvel pela movimentao do veculo entre as etapas dos processos nica e exclusivamente o
preparador. Para comunicarmos o trmino de cada processo, sugerimos selos que podem ser checados
etapa a etapa.
Pontos de Ateno
Porta-chaves: uma boa prtica de organizao ter todas as chaves dos veculos organizadas no Quadro de Chaves.
Pr-ordem: quando acontecer algum imprevisto (amassado ou risco) em alguma fase do processo, este veculo deve
ter prioridade na funilaria e pintura.
OK
POSTO DE
LAVAGEM
OK
ENTREGA
TCNICA
OK
REVISO DE
ENTREGA
OK
DOCUMENTAO
OK
INSTALAO DE
ACESSRIOS
30 Padro de Entrega CHEVROLET
1 Conferncia do veculo
Modelo, nota scal e NIV do veculo (nota scal).
2 Aparncia externa
Danos externos ao veculo: pintura, para-choques, frisos/molduras, painis metlicos, rodas, faris, lanternas,
vidros, pneus, emblemas e outros.
3 Sob o veculo
Danos aparentes na parte inferior do veculo: eixos, vazamentos, suspenso, escapamento, outros.
4 Aparncia interna
Danos internos no veculo: bancos, carpetes, painel de instrumentos, limpeza, rdio, literatura do porta-luvas,
painis de porta, chaves, outros.
5 Compartimento do motor e porta-malas
Rudos e vazamentos, carpete, estepe, ferramentas, tringulo, macaco, calotas, outros.
6 Resultado da inspeo:
A Veculo sem defeito.
B Veculo com defeito.
C Veculo com avaria de transporte (preencher o FIRV solicitar a assinatura do motorista ).
O gerente de vendas deve ser informado de imediato sobre todo e qualquer defeito ou itens em falta no veculo.
Ptio Organizao:
O primeiro passo
determinar a quantidade
de vagas no ptio. Em
seguida, organizar por
modelos.
Recebimento de Veculo: a inspeo de recebimento o primeiro passo para garantir a qualidade do processo de
preparao de veculos. O responsvel pelo ptio deve acompanhar todas as etapas deste processo. O local de
descarga deve ser bem iluminado e com espao suciente para as manobras necessrias, tanto da carreta como
dos veculos a descarregar. O responsvel pelo Ptio precisa conferir a programao dos veculos que esto
sendo descarregados de acordo com a programao de chegada, analisando os seguintes pontos:
31 Padro de Entrega CHEVROLET
4
Vericao
Impecabilidade: como garantir que todos os veculos sejam entregues em perfeitas condies (parte esttica e
de funcionamento)?
Resposta: atravs da checagem rigorosa em
todas as etapas dos processos
O preparador de Entrega o guardio do veculo para o Cliente em todas as etapas de entrega. Ele conduz o
veculo em todo o processo, colhendo assinaturas e garantindo o horrio agendado, a qualidade dos servios e a
integridade do mesmo.
Para que essa vericao seja a mais completa possvel, sugerimos a utilizao de um check-list como
exemplicado abaixo.
32 Padro de Entrega CHEVROLET
DATA
HORA
INICIAL
HORA
FINAL
VISTO STATUS
Chegada do
Veculo
Avaliao no
ptio
Pr-Lavagem
Transferncia
Ocina
Funilaria
Acessrios
Reviso
Lavagem
Liberao
para Entrega
Entrega do
veculo para
vendedor
Previso de
Entrega
Veculos:
Vendedor:
Chassi:
Cliente:
Cor:
CHECK-LIST
Exemplo:
33 Padro de Entrega CHEVROLET
5
Agendamento
Para garantir a plena satisfao de nosso cliente e no criar falsas expectativas, fundamental agendarmos a
entrega do veculo SOMENTE quando ele estiver pronto, ou seja, somente aps a instalao dos acessrios, a
realizao da reviso e a aprovao de toda a documentao.
Pendncias
Lembre-se da regra bsica: o veculo que espera pelo cliente, e no o contrrio. Para que isso acontea,
o controle da programao da entrega e o agendamento devem ser realizados pelo programador e no pelo
vendedor.
Script para o agendamento da entrega
Sugerimos abaixo um modelo de script que pode ser utilizado para o agendamento da entrega:
"Bom Dia Sr. (a) _________________________________________________,
Aqui o __________________________________________________ do departamento de Entrega da
____________________________, tudo bem com o Sr.(a)?
Estou ligando para agendar data e horrio da entrega do seu veculo, podemos falar agora?
Eu tenho para (Exemplo) tera-feira (horrio da manh ) 9h30, ou na quarta-feira (horrio da tarde) 16h00,
lembrando que precisamos de XX minutos para fazermos esta entrega. Qual o senhor(a) prefere?
Sr.(a), como o seu seminovo faz parte da negociao, necessrio chegar 30 minutos antes deste horrio, para
recebermos seu veculo e no atrasar sua entrega.
Sr.(a), ento reforando, que no dia _____ s ___ h ___ o seu carro estar pronto na sala de entrega e o vendedor
_____________________________________ estar lhe aguardando para iniciar sua entrega.
Caso acontea algum imprevisto, o(a) Sr.(a) no possa comparecer ou v se atrasar, me retorne a ligao para
reagendarmos sua entrega e disponibilizarmos um vendedor para que o processo seja conduzido da melhor
maneira possvel e o senhor(a) que totalmente satisfeito com sua entrega.
(Nome)
(Concessionria)
34 Padro de Entrega CHEVROLET
Distribuio de horrios e dias
Para otimizar a rotina da Concessionria, o sistema de gesto (mdulo de entrega) deve ser utilizado para
disponibilizarmos o melhor dia e horrio para realizar a entrega e garantirmos ecincia em todo o processo.
Data e horrio de entrega
Aps o cliente escolher a data e horrio de entrega, a mesma dever ser registrada no mdulo de entrega. A
recepcionista , ento, comunicada para bloquear o Painel de Atendimento e o vendedor comunicado em sua
agenda interna do sistema de gesto.
35 Padro de Entrega CHEVROLET
6
Pr-entrega
Participao do vendedor na entrega
O vendedor dever participar da entrega do veculo e continua responsvel por todo o processo. O fato de ter um
entregador e/ou um processo mais estruturado e organizado no o exime da responsabilidade. O vendedor tem
que ser fera do incio ao nal do atendimento, pois todos os momentos so importantes, garantindo a total
satisfao do cliente.
Caso no seja possvel permanecer durante todo o processo de entrega, o vendedor, ento, participa at a
chegada do entregador tcnico, estando presente tambm no momento nal.
Lista do Agendamento da Entrega na Recepo
A recepcionista deve fazer o acompanhamento da recepo no Painel de Atendimento, ou possuir previamente
a lista atualizada dos clientes que iro retirar seus veculos. Ser tambm responsvel por acolh-los da mesma
forma do incio de todo o processo, chamando-os pelo nome e encaminhando-os sala de espera para que o
entregador tcnico/vendedor execute os devidos procedimentos.
PAINEL DE ATENDIMENTO MODELO
DATA 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30
N
O
V
O
S
1
V
E
N
D
E
D
O
R
CLIENTE
CP
TESTE-
DRIVE
ENTREGA
CLIENTE
AGV
ALMOO ALMOO ENTREGA
CLIENTE
SP
CLIENTE
CP
2
CLIENTE
SP
ALMOO ALMOO
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
3
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
ALMOO ALMOO ENTREGA
CLIENTE
CP
CLIENTE
SP
4
CLIENTE
SP
ALMOO ALMOO
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
5 FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS FRIAS
6
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
CLIENTE
CP
CLIENTE
AGT
ALMOO ALMOO
CLIENTE
AGT
CLIENTE
SP
7 BLOQUEIO BLOQUEIO
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
ALMOO ALMOO
CLIENTE
SP
8
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
ALMOO ALMOO ENTREGA
CLIENTE
CP
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
9
CLIENTE
CP
CLIENTE
SP
ALMOO ALMOO
CLIENTE
SP
10 ENTREGA ALMOO ALMOO
CLIENTE
SP
11 ALMOO ALMOO BLOQUEIO
CLIENTE
CP
CLIENTE
SP
TESTE-
DRIVE
12 FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA
36 Padro de Entrega CHEVROLET
Recepo de Seminovos
O cliente dever entregar seu veculo e respectivos pertences, como as chaves, manual do proprietrio e
documento.
Requisitos administrativos
Quitar eventuais pendncias nanceiras, como acessrios, seguro e emplacamento, se houver.
Entrega personalizada
Para que a entrega seja marcante e personalizada, sugerimos algumas ideias Concessionria, como a
confeco e entrega de brindes, msica e registro fotogrco (a foto poder ser enviada posteriormente para o
e-mail do cliente). Nessa hora, importante que o vendedor demonstre um interesse at mesmo superior ao do
momento da venda, participando, assim, da emoo do cliente.
Proatividade
Todos os envolvidos no processo tm como objetivo principal no frustrar o cliente, superando suas
expectativas. Para isso, devemos ser proativos e antecipar quaisquer necessidades, tais como: multas do veculo
seminovo, nota de acessrios no emitida no caixa, ausncia do manual do veculo na Concessionria, etc.
Boa prtica
Possuir um quadro de entrega para facilitar o controle e a visualizao dos clientes quanto aos horrios
agendados.
37 Padro de Entrega CHEVROLET
7
Entrega
Local de Entrega
Um dos fatores de sucesso no momento de entrega o local onde ela ser realizada. Hoje, muitas
Concessionrias tm investido neste espao, valorizando o veculo e o momento em que a emoo toma conta
do cliente.
Ordem da entrega
Quando o cliente se desloca at o local da entrega, sua prioridade , obviamente, ver seu veculo. Por isso
preciso ter habilidade para deix-lo focado em todo o processo de recebimento, apresentando primeiramente o
veculo e depois o manual e demais informaes.
Entrega realizada por um entregador ou por um
vendedor
A entrega deve ser feita pelo vendedor ou, preferencialmente, por um entregador tcnico.
Padro de demonstrao do veculo e de
explicao do manual e agregados
Aps o entregador tcnico/vendedor mostrar o veculo novo, vem a parte mais importante: a explicao do
manual e equipamentos de segurana.
Uma boa prtica para reforar a entrega tcnica oferecer uma lavagem gratuita agendada aps uma semana,
tendo a possibilidade de sanar dvidas sobre o manual e as funcionalidades do veculo.
38 Padro de Entrega CHEVROLET
Demonstrao de acessrios, itens e servios
opcionais realizados
Acessrios e servios contratados pelo cliente devem ser muito bem explicados, para esclarecimentos a respeito
de funcionalidades e garantias.
Test Drive na entrega
Se possvel, acompanhe o cliente at o prximo posto de gasolina para reforar explicaes da entrega tcnica.
Alm de ser uma boa prtica, permite que o cliente tenha suas dvidas respondidas pelo entregador tcnico/
vendedor in loco, em uma situao real.
Entrega Exclusiva
fundamental que o entregador tcnico/vendedor se prepare para esse momento, dedicando total ateno ao
cliente e suas necessidades, respeitando o agendamento e o tempo estabelecido para a entrega do veculo.
39 Padro de Entrega CHEVROLET
8
Orientao
Com o veculo entregue, hora de esclarecermos ao cliente sobre programas exclusivos oferecidos pela Rede
Chevrolet.
Road Service: fornecer detalhes sobre o atendimento exclusivo em casos de pane ou acidente, vlido durante
todo o perodo de garantia do veculo, 24 horas por dia, 7 dias por semana no Brasil e em outros pases, como
Argentina, Uruguai e Paraguai.
Garantia: explicar sobre os procedimentos que constam no manual de garantia do veculo.
Revises: explicar ao cliente sobre os procedimentos do ciclo de revises e trocas de leo.
SPMC: explicar ao cliente sobre os procedimentos do Servio de Proteo Mecnica Chevrolet.
Assinatura do Manual e canhoto da nota fscal: este procedimento a garantia de que foi explicado e entregue
o manual e a Nota Fiscal ao cliente.
Ofcina e Conceito Servio Chevrolet: temos que delizar o cliente com nosso ps-venda, apresentando nossas
instalaes e conceitos do Servio Chevrolet.
rea de ps-vendas: apresentar o cliente ao Gerente de Ps-Vendas e recepo de servios.
Agendamento da primeira troca de leo: para nosso processo de delizao com a Concessionria, o cliente
deve sair com o agendamento da primeira troca de leo, baseada na KM mensal rodada por ele. A Central de
Agendamento ir entrar em contato com o mesmo para marcar a melhor data e horrio.
Pesquisa instantnea (prvia do SMS): uma ferramenta para antecipar o SMS e resolver oportunidades
apresentadas desde a compra at este momento de retirada do veculo.
40 Padro de Entrega CHEVROLET
Caro cliente,
Sua opinio em relao qualidade do atendimento prestado por nossa Concessionria muito importante.
Favor responder as questes abaixo
PESQUISA
Entrega de Veculos
1. Como o Sr. (a) avalia a experincia de compra e entrega na Concessionria?
( )1 (pior) ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 (melhor)
2. As instalaes da Concessionria so confortveis e agradveis? ( )Sim ( )No
3. O Sr.(a) se sentiu confortvel durante a negociao e as informaes que recebeu do(a)
vendedor(a) foram claras e precisas?
( )Sim ( )No
4. O vendedor(a) lhe informou sobre outros produtos e servios que a Concessionria
possui (acessrios, seguro, licenciamento, servios estticos)?
( )Sim ( )No
5. O processo de preparao e entrega do veculo foi explicado no momento da venda
pelo(a) vendedor(a)?
( )Sim ( )No
6. O veculo foi entregue na data e hora combinadas? ( )Sim ( )No
7. O veculo foi entregue em perfeitas condies? ( )Sim ( )No
8. O Sr.(a) recebeu todas as explicaes a respeito das caractersticas do veculo, inclusive
sobre o funcionamento dos acessrios?
( )Sim ( )No
9. O Sr.(a) recebeu todas as explicaes a respeito do Plano de Manuteno, Chevrolet
Road Service e Manual do Proprietrio? Tambm lhe foi apresentada a ocina e
realizado o agendamento da primeira troca de leo?
( )Sim ( )No
Comentrios:
Vendedor: Data:
Cliente: Tel :
Email: Cel:
Modelo: Placa / Chassi:
Assinatura:
EXCELNCIA EM VENDAS
Exemplo:
41 Padro de Entrega CHEVROLET
Checklist de recebimento do veculo: o termo deve ser assinado pelo cliente, atestando que o mesmo recebeu
o veculo em perfeitas condies.
N Entrega:
Cliente:
CPF:
Telefone:
Modelo:
Chassi:
Cor:
Vendedor:
Entrege por:
Acompanham o veculo os seguintes itens:
Declaro que recebi o veculo com as especicaes contidas na Nota Fiscal n
______ de ___________________ de _________
Antena
Carto Infocard
Chave reserva
Documentos do veculo (DUT, CRLV)
Frente do som + Manual
Kit GPS + Manual
Macaco, Estepe, Tringulo e Extitor
Manual de segurana no trnsito
Manual do proprietrio
Manual Rede Chevrolet
Manual Road Service
Orientaes de garantia, troca de leo e revises
Orientaes tcnicas do veculo
Veculo em perfeitas condies
_____________________________________________
_____________________________________________
RG:
Celular:
Ano:
Data: ___/___/____ Hora: ____/_____
Entrega de Veculo Novo
Assinatura do Cliente
Exemplo:
42 Padro de Entrega CHEVROLET
9
Ateno
Ligao do vendedor em at 2 dias:
O atendimento no acaba na entrega do veculo. O vendedor faz contato para agradecer a compra do veculo
e vericar se o mesmo encontra-se totalmente satisfeito com a compra e entrega do veculo. Esta ligao
a oportunidade perfeita para eliminar dvidas sobre o funcionamento do veculo, alm de explicaes sobre o
Manual, ciclo de troca de leo, revises e funcionamento dos acessrios.
Dar suporte ao cliente caso tenha alguma
necessidade de servios nos primeiros dias:
Mesmo tomando todos os cuidados, podem surgir imprevistos nas primeiras semanas aps a entrega. No
retorno deste cliente para o setor de acessrios ou ocina, deve haver prioridade. Este processo precisa estar
previsto na Concessionria e o gerente deve estar ciente, envolvido e comprometido. Hoje a campanha de
performance fundamentada nesta parceria de Vendas e Ps-vendas.
43 Padro de Entrega CHEVROLET
10
Satisfao
A experincia positiva que pode se tornar
negativa
A aquisio de um veculo um momento nico para o cliente. Ele busca, portanto, uma experincia positiva
capaz de ir alm da satisfao de uma necessidade. Ele busca a realizao de um sonho.
Nosso cuidado deve ser redobrado para que essa experincia no se transforme em algo negativo ao no
cumprirmos com aquilo que foi acordado (veculo entregue em perfeitas condies no dia e horrio combinado).
Ligao de SMS em at 5 dias
A ligao de SMS um mtodo muito eciente utilizado para medir o grau de satisfao dos clientes em relao
eccia dos produtos e servios.
44 Padro de Entrega CHEVROLET
Reclamaes do Ms - Totalizao
01 a 05 08 a 12 15 a 19 22 a 31
Motivo da reclamao 1 sem 2 sem 3 sem 4 sem Total
Insatisfao com as instalaes da Concessionria 1 1
Mau atendimento 1 2 1 4
No ofereceram test-drive 1 1 2
Demora na entrega do veculo 2 2
Condies de entrega do veculo 0
Falta de explicaes sobre caractersticas e operaes
do veculo
1 1 2
Falta de explicaes sobre garantia, manual e perodos
de manuteno
1 1
Falta de contato aps a venda 1 1 2
No aceitaram / desvalorizaram o veculo anterior na
troca
0
Preo alto do veculo / acessrios 1 1 2
Demora na entrega da nota scal ou documentos 2 2
Documentos e carn com informaes erradas 1 1
Mau atendimento telefnico 0
Problemas com condies de pagamento e negociao 2 2
Falta de entrega em domiclio 1 1
Veculo entregue sem combustvel 1 1 1 3
Taxa de juros elevada 0
Demora na aprovao do nanciamento 0
Problemas encontrados no veculo 0
Falta de cores, modelos, verses e acessrios
disponveis
1 1
Valor cobrado no correspondia ao valor informado 0
Falta de brindes e cortesias 0
No cumpriram o combinado / prometido 1 1
Forneceram informaes erradas 1 1
Falta de informaes 1 1
Problemas com servios terceirizados 1 1
Problemas com acessrios instalados na
concessionria
2 2
Falta de funcionrios disponveis 1 1
Problemas com horrio de atendimento da
Concessionria
2 2
Falta de conhecimento de produtos 1 1
Outros 1 1
Total de reclamaes 7 12 10 8 37
Total de clientes que reclamaram 35
Total de clientes entrevistados 283
O Sistema de Medio da Satisfao (SMS) tem o propsito de avaliar o que importante para a satisfao dos
clientes. Seus resultados permitem que a empresa crie e sustente processos de gesto da qualidade focados
no cliente nal. De forma prtica e segura podemos obter as impresses, dicas e sugestes dos clientes,
conseguindo, assim, sua plena satisfao.
Ao realizar o SMS em at cinco dias, alm de estreitar o relacionamento com o cliente, teremos feedback em
tempo real do nosso atendimento, aes e processos. uma oportunidade de corrigirmos de maneira mais gil
e ecaz, sendo fundamental o acompanhamento do nmero de manifestao de cada processo, por exemplo:
atraso na entrega.
45 Padro de Entrega CHEVROLET
Eliminar dvidas sobre o funcionamento do veculo
Atravs do SMS vericamos se o cliente ainda possui dvidas em relao ao funcionamento de seu veculo e
de nossos servios. Em todo caso, para uma boa prtica, recomendamos agendar uma lavagem cortesia uma
semana aps a entrega para criarmos a oportunidade de vender mais acessrios, tirar dvidas complementares
sobre o manual e pedir indicaes de vendas.
Segunda entrega Clientes para Sempre
O Clientes para Sempre um programa concebido para o desenvolvimento de um forte relacionamento com
nossos clientes, iniciado pela compra do veculo e mantendo-se durante todo o perodo em que possu-lo.
O programa tem o objetivo de fornecer informaes teis ao clientes, mostrando que a Concessionria e
sempre ser a melhor opo para a manuteno do veculo. Para isso, clientes de novos e usados Chevrolet so
convidados a conhecer nossos departamentos de peas e servios, tendo inclusive a oportunidade de participar
de clnicas especiais por modelos, onde dvidas so esclarecidas.
Fidelizao
Fidelizar no uma ao a curto prazo, mas sim, uma tcnica permanente.
Padro de Entrega Chevrolet
A Excelncia deve ser um hbito e no um evento
Nido Qubein
Vendedor
Feliz
O Veculo
esperando
pelo
Cliente
O Veculo
100%
Perfeito
Satisfao Total do Clente