ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4


CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

















1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:









Lmpara colgante en
vidrio DESIGNAHOLIC








Lmpara colgante en
vidrio DECOPUNTOS
SUSPENSIVOS











Lmpara colgante en
vidrio QUE CAMBIA DE
COLOR









Lmpara colgante en
vidrio EFECTO
DEGRADE




1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:


Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:



Encuesta de satisfaccin del cliente:


DECORA TU CASA AL MEJ OR ESTILO DE ALEJ ANDRA

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE



Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios
y productos. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern
utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.


1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa
sobre los productos?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de DECORA TU CASA
AL MEJOR ESTILO DE ALEJANDRA?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo



3. Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades?

a) Muy rpido
b) Un poco rpido
c) Ligeramente rpido
d) Nada rpido

4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca

5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

a) De 5 o ms aos
b) De 3 a 4 aos
c) De 1 a 2 aos
d) De 1 a 11 meses

6. Cmo clasifica el diseo de nuestros productos?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

7. Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

8. Recomendara DECORA TU CASA AL MEJOR ESTILO DE ALEJANDRA
a otras personas?

a) Si
b) No



9. El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca



10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo fsico?

a) Si
b) No

GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA
NUESTRAORGANIZACIN
.


RESULTADOS DE LA ENCUESTA





1. Cmo
califica el nivel
de conocimiento
del
representante de
la empresa
sobre los
productos?


a) Excelente
50%
b) Bueno
30%
c) Regular
20%
ENCUESTA DE SATISFACCIN
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular








2. Cul es el
grado de
satisfaccin de
los productos de
DECORA TU
CASA AL
MEJOR ESTILO
DE
ALEJANDRA?












80%
20%
ENCUESTA DE SATISFACCION

a) Excelente
b) Bueno











3. Qu tan
rpido responde
la empresa ante
inconformidades
?




























4. Se cumple
con los plazos
estipulados de
entrega?




a) Muy rpido
80%
b) Un poco
rpido
20%
ENCUESTA DE SATISFACCIN
a) Muy rpido
b) Un poco rpido









5. Cunto
tiempo lleva
utilizando
nuestros
productos?




50%
30%
20%
ENCUESTA DE SATISFACCIN

a) De 5 o ms aos
b) De 3 a 4 aos
c) De 1 a 2 aos
a) Siempre
70%
b) Casi
siempre
20%
c) Algunas
veces
10%
ENCUESTA DE SATISFACCIN


a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces












6. Cmo
clasifica el
diseo de
nuestros
productos?











7. Cmo
clasifica la
atencin de la
persona que le
recibe su
material?













a) Excelente
70%
b) Bueno
20%
c) Regular
10%
ENCUESTA DE SATISFACCIN
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
a) Excelente
80%
b) Bueno
20%
ENCUESTA DE SATISFACCIN
a) Excelente
b) Bueno








8.
Recomendara
DECORA TU
CASA AL
MEJOR ESTILO
DE ALEJANDRA
a otras
personas?













9. El servicio
ha solucionado
satisfactoriament
e sus
necesidades?












a) Si
70%
b) No
30%
ENCUESTA DE SATISFACCIN
a) Si
b) No
a) Siempre
70%
b) Casi siempre
30%
ENCUESTA DE SATISFACCIN
a) Siempre
b) Casi siempre






10. Est usted
de acuerdo con
el dinero que
recibe por su
esfuerzo fsico?



































a) Si
70%
b) No
30%
ENCUESTA DE SATISFACCIN
a) Si
b) No












2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.















Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno
5 Conocimiento
de y habilidad
para
transmitir
seguridad al
cliente.
Atencin
eficiente para los
clientes.

Enfatizar en el conocimiento
delos productos y servicios
y mejorando los elementos
como lo son las
instalaciones, equipos y
materiales de comunicacin.
Externo
5 Prestar un
servicio
rpido
Eficacia en los
procesos de
atencin al
cliente
Mejorar la capacidad de
respuesta con personal
capacitado para este
proceso y con buena
disposicin para ayudar a
los clientes de forma rpida.
Es de gran importancia el enfoque al cliente ya que se tiene en cuenta las
necesidades y expectativas del mismo para as poder brindar un mejor servicio
a nuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo. La ISO 9001:2008
nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las
organizaciones, para as ofrecer unos productos y servicios de excelente
calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte fundamental en el
crecimiento de la misma.
Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar
la capacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes, un cuidado
y una atencin ms individualizada y una relacin exitosa que conlleve a la
fidelidad y la satisfaccin del cliente
.






Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.


Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.






Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.