Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 1

Glosario de trminos de ISO 9000 e ISO 14000

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable (ISO 9000).

Acreditacin: Procedimiento mediante el cual un organismo con autoridad reconoce que
un organismo o persona tiene la capacidad necesaria para realizar ciertas tareas
especficas (Peach, 2001).

Administracin de la calidad total: Enfoque administrativo de una organizacin que se
centra en la calidad, se basa en la participacin de todos sus integrantes y busca el xito
a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y la obtencin de beneficios para los
integrantes de la organizacin y la sociedad (ISO 8402).

Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
una organizacin (ISO 9000).

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo (ISO
9000).

Aseguramiento de la calidad: Todas aquellas actividades planeadas y sistemticas que
se implantan en el sistema de calidad, se demuestran cuando es necesario, y ayuden a
inspirar confianza en que una entidad cumplir con los requisitos de calidad (ISO 8402).

Auditado: Organizacin sujeta a una auditora (ISO 8402).

Auditor (calidad): Persona capacitada para realizar auditoras de calidad (ISO 8402).

Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
que permitan evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditora (ISO 9000).

Auditora de calidad: Examen sistemtico e independiente que sirve para determinar si
las actividades de calidad y sus resultados respectivos cumplen con los preparativos
planeados, si estos se implantaron de manera eficaz y los objetivos son viables (ISO
8402).

Auditora de seguimiento: Auditora cuyo propsito y alcance se limitan a verificar que la
accin correctiva se haya cumplido de acuerdo con lo programado y a determinar que
esta evite de manera efectiva que el problema se presente de nuevo (ISO 8402).

Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 2



Auditora de calidad: Examen sistemtico e independiente para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones
previamente establecidas y si se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr
los objetivos (ISO 8402).

Calidad: El conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que le
confieren la aptitud de satisfacer necesidades expresas o implcitas (ISO 8402).

Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que
cumple los requisitos para ese producto (ISO 9000).

Caracterstica: Rasgo diferenciador (ISO 9000).

Certificacin: Proceso por el cual se considera que un producto, proceso, persona u
organizacin cumple con los requisitos especificados (Hoyle, 2009).

Certificado: Sistema de calidad de una compaa, instalacin o planta que ha obtenido la
certificacin por su cumplimiento con la norma ISO 9000, despus de haber demostrado
dicho cumplimiento mediante un proceso de auditora. Cuando se utiliza para indicar la
certificacin de un sistema de calidad, significa lo mismo que registro (Peach, 2001).

Clase: Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional (ISO 9000).

Cliente: Receptor de un producto suministrado por el proveedor. Organizacin o persona
que recibe un producto (ISO 9000).

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades (ISO
9000).

Comprador: El cliente en una situacin contractual (ISO 9000).

Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados (ISO 9000).

Conformidad: Cumplimiento de un requisito (ISO 9000).

Contrato: Acuerdo vinculante (ISO 9000).

Control de la calidad: Las tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad (ISO 8402).

Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 3


Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada (ISO 9000).

Documento: Informacin y su medio de soporte (ISO 9000).

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado (ISO
9000).

Desecho: Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto (ISO 9000).

Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en
caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema
(ISO 9000).

Documento de certificacin: Documento en el que se expresa que el sistema de calidad
de un proveedor cumple con las normas especificadas. Este documento lo expide un
organismo de evaluacin (Peach, 2001).

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades y se alcanzan los resultados
planificados (ISO 9000).

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000).

Especificacin: Documento que establece un requisito (ISO 9000).

Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal (ISO 9000).

Evaluacin: Determinar la bondad relativa de calidad, o la utilidad de una entidad con
respecto a un fin especfico (Hoyle, 2009).

Evaluacin de la conformidad: Incluye todas las actividades que tienen el propsito de
asegurar la conformidad de los productos con un conjunto de normas. Esto puede incluir
las pruebas, las inspecciones, la certificacin, la evaluacin del sistema de calidad y otras
actividades ms (Peach, 2001).

Evidencia: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables (ISO 9000).

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (ISO 9000).



Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 4


Gestin de la calidad: Todas aquellas actividades de la funcin total de administracin
que determinan las polticas, objetivos y responsabilidades para lograr la calidad, y que se
implantan por medios tales como la planeacin, control, aseguramiento y mejoramiento
dentro del sistema de calidad (ISO 8402).

Grado: Categora o rango dado a entidades que tienen el mismo uso funcional pero
diferentes requisitos de calidad (ISO 8402).

Hallazgo: Conclusin importante basada en observaciones (Peach, 2001).

Hallazgo de auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora
recopilada frente a los criterios de auditora (ISO 9000).

Informacin: Datos que poseen significado (ISO 9000).

Infraestructura: Instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de
una organizacin (ISO 9000).

Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con
patrones (ISO 8402).

Manual de la calidad: Documento que establece las polticas de la calidad y que describe
el sistema de gestin para obtenerla de una organizacin (ISO 8402).

Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la misma (ISO 9000).

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos (ISO 9000).

No conformidad: Falta de cumplimiento de un requisito especificado (ISO 8402).

Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (ISO
9000).

Organismo de evaluacin: Tercera parte que evala los productos y registra los
sistemas de calidad de los proveedores (Peach, 2001).

Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones (ISO 9000).


Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 5


Parte interesada: Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una
organizacin (ISO 9000).

Plan de calidad: Documento que seala las prcticas, secuencias y recursos especficos
de la calidad y que sirven para aplicar los elementos del sistema de calidad (ISO 8402).

Planeacin de la calidad: Actividades que establecen los objetivos y requisitos, que
sirven para aplicar los elementos del sistema de calidad (ISO 8402).

Polticas de calidad: Propsito y direcciones generales de una organizacin,
relacionados con la calidad, tal como lo expresa formalmente la direccin ejecutiva (ISO
8402).

Prestacin del servicio: Actividades del proveedor que son necesarias para prestar el
servicio (ISO 8402).

Procedimiento: Forma especfica de realizar una actividad (ISO 8402).

Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionados entre s mediante los cuales
los insumos se transforman en productos (ISO 8402).

Producto: Es el resultado de un proceso (ISO 9000).

Proveedor: Organizacin que suministra un producto al cliente (ISO 8402).

Proyecto: Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme a los requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos (ISO 9000).

Reclasificacin: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
acorde con los requisitos que difieren de los iniciales (ISO 9000).

Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable
para su utilizacin prevista (ISO 9000).

Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos (ISO 9000).





Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 6


Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria (ISO
9000). Esto significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus
clientes y otras partes interesadas en que la necesidad o expectativa bajo consideracin
est sobrentendida.

Revisin del diseo: Examen formal, documentado, exhaustivo y sistemtico de un
diseo para evaluar los requisitos de este y su capacidad de cumplir con dichos
requisitos, as como para identificar los problemas y proponer soluciones (ISO 8402).

Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos (ISO 9000).

Seguridad de funcionamiento: Conjunto de propiedades utilizadas para describir la
disponibilidad y los factores que influyen en ella: confiabilidad, capacidad de
mantenimiento y mantenimiento de apoyo (ISO 9000).

Servicio: Resultado generado por las actividades de las relaciones entre el proveedor y el
cliente y por las actividades internas realizadas por el proveedor a fin de satisfacer las
necesidades del cliente (ISO 8402).

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (ISO 9000).

Sistema de gestin de la calidad: Estructura, procedimientos, procesos y recursos
organizacionales necesarios para implantar la gestin de la calidad (ISO 8402).

Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos (ISO 9000).

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin (ISO 9000).

Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados (ISO 9000).

Validacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista (ISO 9000).







Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 7


NORMA ISO 14000

Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una
organizacin que puede interactuar con el medio ambiente.

Auditora interna: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditora del sistema de gestin ambiental
fijado por la organizacin.

Desempeo ambiental: Resultados medibles de la gestin que hace una organizacin
(3.16) de sus aspectos ambientales.

Impacto ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o
beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una
organizacin.

Medio ambiente: Entorno en el cual una organizacin (3.16) opera, incluidos el aire, el
agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus
interrelaciones.

Meta ambiental: Requisito de desempeo detallado aplicable a la organizacin (3.16) o a
partes de ella, que tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario
establecer y cumplir para alcanzar dichos objetivos.

Objetivo ambiental: Fin ambiental de carcter general coherente con la poltica
ambiental, que una organizacin se establece.

Parte interesada: Persona o grupo que tiene inters o est afectado por el desempeo
ambiental de una organizacin.

Poltica ambiental: Intenciones y direccin generales de una organizacin relacionadas
con su desempeo ambiental, como las ha expresado formalmente la alta direccin.

Prevencin de la contaminacin: Utilizacin de procesos, prcticas, tcnicas,
materiales, productos, servicios o energa para evitar, reducir o controlar (en forma
separada o en combinacin) la generacin, emisin o descarga de cualquier tipo de
contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos.





Licenciatura en Mercadotecnia Internacional 8


Sistema de gestin ambiental (SGA): Parte del sistema de gestin de una organizacin,
empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos
ambientales.