Auditoria No. 11 Peticiones, Quejas y Reclamos - Informe Final 2013

INFORME FINAL - AUDITORIA PROCESO ATENCIN AL USUARIO
UNIDAD DE CONTROL INTERNO

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INFORME FINAL DE AUDITORIA No. 11 - 2013 PROCESO ATENCIN AL
USUARIO - PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES

FECHA: Agosto 01 al 11 de 2013

PERIODO DEL INFORME: Enero 01 a Junio 30 de 2013

OBJETIVO: Cumplir con lo establecido en el artculo 76 de la ley 1474 de Julio12 de
2011, en la cual se norma lo siguiente: La Oficina de control interno deber vigilar
que la atencin se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendir a la
administracin de la entidad un informe semestral sobre el particular. La Ley 1437
de 2011 as: Por la cual se expide el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo, Artculo 8. Deber de informacin al pblico entre otros.

CONTROL DE LEGALIDAD (CUMPLIMIENTO):

Constitucin Poltica Ser deber primordial de todas las autoridades hacer
efectivo el ejercicio del derecho que consagra el artculo 23 de la mediante la
rpida y oportuna resolucin de las peticiones que, en trminos comedidos, se
les formulen y que tengan relacin directa con las actividades a cargo de esas
mismas autoridades (artculo 31).

Ley 1474 del 2011 Articulo 76.

Ley 1437 de 2011 Titulo 2 captulo II, captulo III artculo 26, artculo 32
CDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO,

Ley 734 de 2002, Artculo 34, numeral 34.CDIGO DISCIPLINARIO
NICO.

Resolucin No. 266 del 2000 CONTRALORIA GENERAL DE LA NACION.

Circular externa No. 001 de 2011 expedida por EL CONSEJO ASESOR DEL
GOBIERNO NACIONAL EN MATERIA DE CONTROL INTERNO DE LAS
ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL, en la cual se
imparte las siguientes instrucciones:


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Las oficinas de control interno o quienes hagan sus veces, en cumplimiento de la
funcin de evaluar y verificar la aplicacin de los mecanismos de participacin
ciudadana, establecida en el artculo 12, literal i), de la ley 87 de 1983, deber
incluir en sus ejercicios de auditora interna, una evaluacin aleatoria a las respuestas
dadas por la administracin a los derechos de peticin formulados por los
ciudadanos, con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de
oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema, y
de manera consecuente, establecer la necesidad de formular planes institucionales de
mejoramiento......

Adicionalmente establece que las entidades debern disponer de un registro pblico
organizado sobre los derechos de peticin que les sean formulados, el cual contendr
como mnimo, la siguiente informacin: El tema o asunto que origina la peticin o la
consulta, su fecha de recepcin o radicacin, el trmino para resolverla, la
dependencia responsable del asunto, la fecha y nmero de oficio de respuesta, este
registro deber ser publicado en la pgina web u otro medio que permita a la
ciudadana su consulta y seguimiento. Teniendo como objetivo principal la claridad
y calidad en el proceso de recepcin, trmite, direccionamiento, seguimiento a los
derechos de peticin, quejas, reclamos y denuncias que ingresan a las diferentes
dependencias de la Alcalda de Manizales.

Ley 190 de 1995. Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la
moralidad en la Administracin Pblica y se fijan disposiciones con el fin de
erradicar la corrupcin administrativa, Artculo 53.

NTCGP 1000:2009 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica, numeral
3.51 Satisfaccin del cliente y el literal c. del numeral 7.2.3. Comunicacin con
el cliente.

Decreto 143 de 2004, captulo III, artculo 8, numeral 8.

Para cumplir con los objetivos de Atencin Adecuada a los Ciudadanos, es muy
importante la participacin activa de todos los servidores pblicos, adicionalmente a
aquellos involucrados con el trmite de las Peticiones, Quejas y Reclamos PQR; con
el fin de garantizar la efectividad en la comunicacin con los usuarios y lograr
identificar necesidades y expectativas, para seguimiento y control.

ALCANCE: Verificar la oportunidad de respuestas de los derechos de peticin,
quejas, reclamos, solicitudes, consultas, manifestaciones, sugerencias, que han
ingresado a la Alcalda de Manizales por cualquiera de los medios de comunicacin,
durante el periodo comprendido del 1 de enero hasta el 30 de junio del 2013.


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FORTALEZAS: La administracin Municipal cuenta con diferentes alternativas para
atencin al usuario y est alineada con la Poltica del Gobierno Nacional de Cero
Papel y Gobierno en lnea.

METODOLOGIA APLICADA: Se utilizaron las tcnicas de auditora generalmente
aceptadas: Pruebas de recorrido, entrevistas, observacin, muestreo, indagacin,
verificacin de los mecanismos de control interno, dispuestos para garantizar la
ejecucin de las funciones, entrevista personalizada con los auditados, inspeccin
ocular de la dependencia, verificacin de cumplimiento normativo.
Se verificaron las bases de datos que se encuentran en los sistemas de informacin
de Peticiones, Quejas y Reclamos PQR y se realiz entrevista con el lder y
funcionarios que participan en el proceso de recepcin y seguimiento a las
respuestas.
AUDITOR: Gloria Esperanza Restrepo Garay: Tcnico Operativo; Unidad de Control
Interno.
INFORMACIN GENERAL
La Alcalda de Manizales cuenta con un rea exclusiva para la Servicio y
Atencin al Ciudadano, ubicada en el primer piso de la administracin,
permitiendo acceso fcil y seguro a los ciudadanos. Adicionalmente cuenta
con: Sala de espera con televisin, sistema electrnico de asignacin de
turnos, atencin personalizada con horarios de jornada continua o extendida,
medios de acceso a Internet (informacin y pago de servicios).

La Alcalda de Manizales tiene implementado el software DIGIFILE,
mediante el cual se registran los derechos de peticin, quejas, reclamos,
trmites, solicitudes de informacin, consultas, manifestaciones y dems, tanto
internas como externas.

Cuenta con las Modalidades de atencin: Presencial, telefnica, carta, fax,
correo electrnico; para lo cual tiene estructurada las siguientes reas de
atencin:
Ventanilla nica:
Sistema de Atencin a la Comunidad SAC:
Gestin Documental GED:
Pgina Web de la Alcalda. www.manizales.gov.co chat:
Correo fsico y lnea telefnica:
Oficina de Atencin al Usuario:


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Para la recepcin de la informacin y la comunicacin interna en el aplicativo
DIGIFILE, se cuenta con el mdulo de Gestin Documental GED; dando
cumplimiento a la Poltica de Gobierno Nacional de Cero papel y permitiendo
evidenciar la trazabilidad del documento.

Otros recursos para que los ciudadanos hagan valer sus derechos como: La
Accin de Tutela, La accin de cumplimiento, La accin Popular, La accin de
grupo, quejas a Control Disciplinario Interno y dems de carcter legal, son
manejados directamente por la Secretara Jurdica y la Unidad de Control
Interno Disciplinario; no hacen parte de las bases de datos evaluadas en esta
auditora, ya que son recepcionadas de manera directa en las dependencias
enunciadas.


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CAPITULO II

RESULTADOS DE LA AUDITORA

Revisada las bases de datos de los diferentes sistemas de informacin manejados en
la administracin durante el primer semestre de 2013, se estableci el siguiente
cuadro consolidado.

ITEM MECANISMOS PARA LA RECEPCION DE LAS PQRS
CANTIDAD DE
PQRS
%
PARTICIPACION
1 GESTION ELECTRONICA DOCUMENTAL (GED) 6954 50,96%
2 SISTEMA DE ATENCION AL CIUDADANO (SAC) 4464 32,72%
3 VENTANILLA UNICA 1788 13,10%
4 LLAMADAS TELEFONICAS 410 3,00%
5 PAGINA WEB (REDES SOCIALES) 29 0,21%
TOTAL 13645 100,00%

Fuente de informacin: Aplicativo software Digifile Oficina de Atencin al Usuario


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El sistema con mayor nmero de PQR recepcionadas y tramitadas corresponde a
Gestin Electrnica Documental GED, con un 50.96%, seguido del Sistema de
Atencin a la Comunidad SAC con un 32.72% y Ventanilla nica en un 13.10%.
TRMITES RECEPCIONADOS SEGN LOS SISTEMAS EXISTENTES
1) GESTION ELECTRONICA DOCUMENTAL- GED: Este sistema administra de
manera electrnica el flujo de documentos que ingresan a la Alcalda y se
encuentra distribuido por Dependencias; permite medir y controlar el tiempo
de respuesta de los mismos; as como registrar la trazabilidad del documento
y conocer su estado actual.
A continuacin se presenta consolidado de base de datos del Sistema de
Informacin Gestin Electrnica Documental GED, con corte a Junio 30 de
2013.


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RECLAMO
DERECHOS DE
PETICIN
OTRO TIPO SOLICITUDES
TOTAL POR
DEPENDENCIA
PARTICIPACIN
%
1 TRANSITO Y TRANSPORTE 918 71 0 19 1.008 14,50
2 DESPACHO DEL ALCALDE 80 138 19 626 863 12,41
3 PLANEACIN 116 122 4 619 861 12,38
4 GOBIERNO 89 42 7 485 623 8,96
5 SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 51 23 6 451 531 7,64
6 SALUD 150 39 18 302 509 7,32
7 OBRAS PUBLICAS 55 55 10 358 478 6,87
8 HACIENDA 34 29 7 380 450 6,47
9 DESARROLLO SOCIAL 41 37 6 320 404 5,81
10 UNIDAD GESTION DEL RIESGO 76 55 4 178 313 4,50
11 HACIENDA- RENTAS 11 34 5 209 259 3,72
12 MEDIO AMBIENTE 10 25 2 195 232 3,34
13 DEPORTES 7 7 3 135 152 2,19
14 HACIENDA- TESORERIA 10 4 1 53 68 0,98
15 CONTROL INTERNO 13 1 0 49 63 0,91
16 SECRETARIA GENERAL 6 0 1 43 50 0,72
17
COMPETITIVIDAD Y FOMENTO
EMP
5 1 8 28 42 0,60
18 DESRROLLO RURAL 1 3 0 18 22 0,32
19 PRENSA 4 1 2 15 22 0,32
20 HACIENDA- BIENES 0 0 0 4 4 0,06
TOTAL 1.677 687 103 4.487 6.954 100
SISTEMA DE GESTION ELECTRONICA DOCUMENTAL "GED" DE ENERO 01 AL 30 DE JUNIO DE 2013
ITEM
Fuente de Informacin: Gestin Electrnica Documental - GED
DEPENDENCIA
CONCEPTO DEL DOCUMENTOS


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De acuerdo a la grfica el consolidado de PQRS, durante el periodo evaluado se
present un mayor nmero de solicitudes en la Secretara de Trnsito y Transporte,
con 1.088 solicitudes, representadas en un 14,50% del total de la informacin
reportada. Seguidamente, encontramos el Despacho del Alcalde y la Secretara de
Planeacin con 863 y 861, representadas en un porcentaje sobre el total de 12,41 y
12,38% respectivamente.
A continuacin se presenta consolidado de informacin por tipo de documento,
cargado en el sistema de Gestin Electrnica Documental GED.
DOCUMENTO RECLAMO
DERECHOS DE
PETICIN
SOLICITUDES OTRO TIPO TOTAL
VALOR 1.677 687 4.487 103 6.954
% PARTICIPACIN 24% 10% 65% 1% 100%
Fuente de Informacin: Gestin Electrnica Documental - GED
CONSOLIDADO POR TIPO DE DOCUMENTO "GED"

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2) SISTEMA DE ATENCION A LA COMUNIDAD- SAC: Este sistema es
manejado en la Secretara de Educacin Municipal.
TIPO DE DOCUMENTO CANTIDAD PORCENTAJE
TRAMITE 4390 98,34%
QUEJAS O RECLAMO 38 0,85%
SUGERENCIAS 17 0,38%
INVITACION 14 0,31%
FELICITACION 4 0,09%
CONSULTA 1 0,02%
TOTAL 4464 100,00%
Fuente: Aplicativo Sistema de Atencin a la Comunidad-SAC
SISTEMA DE ATENCION A LA COMUNIDAD "SAC" SECRETARIA DE EDUCACIN

La grfica representa que el mayor nmero de solicitudes en el Sistema de Atencin a
la Comunidad SAC de la Secretara de Educacin; corresponde a trmites de
documentos, con un porcentaje del 98,34% sobre el total; dejando claro que la
atencin a la comunidad Docente especficamente, corresponde a trmite de
documentos.


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3) VENTANILLA UNICA: Esta herramienta nos permite realizar los trmites y
servicios en lnea (electrnicamente) a las diferentes Dependencias de la Alcalda, con
el fin de que el ciudadano presente su solicitud de manera oportuna, fcil y directa.
En la mayora de los casos los ciudadanos puede realizar las solicitudes
completamente en lnea, lo que le evita desplazamientos, hacer filas, ahorra tiempo y
dinero, con resultados eficientes y confiables.


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ITEM DEPENDENCIA QUEJAS RECLAMO CONSULTA MANIFESTACION SUGERENCIAS OTRO TIPO TOTAL %
1 GOBIERNO 569 6 0 0 1 54 630 35%
2 SALUD 480 109 4 1 1 15 610 34%
3 PLANEACION 156 0 0 0 0 9 165 9%
4 OBRAS PUBLICAS 108 0 0 0 0 5 113 6%
5 MEDIO AMBIENTE 12 0 0 0 0 93 105 6%
6 EDUCACION 43 1 0 0 0 19 63 4%
7 UNIDAD DE GESTIONDEL RIESGO 35 0 0 0 0 1 36 2%
8 SERVICIOS ADMINSTRATIVOS 2 0 1 0 0 23 26 1%
9 TRANSITO Y TRANSPORTE 20 0 0 0 0 3 23 1%
10 HACIENDA RENTAS 4 3 1 0 0 1 9 1%
11 HACIENDA BIENES 3 0 0 0 0 0 3 0%
12 DESPACHO DEL ALCALDE 0 0 0 0 0 3 3 0%
13 DESARROLLO SOCIAL 2 0 0 0 0 0 2 0%
14 DEPORTE 0 0 0 0 0 0 0 0%
TOTAL 1434 119 6 1 2 226 1788 100%
Fuente de Informacin: Base de datos Ventanilla Unica
CONSOLIDADO SOLICITUDES ENLINEA - VENTANILLA UNICA


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La grfica representa que el mayor nmero de solicitudes en el Sistema de Ventanilla
nica; corresponden a la Secretara de Gobierno, con un total de 630 solicitudes,
representadas en un 35%.
Cabe aclarar que la Secretara de Gobierno est a cargo de muchas rea ubicadas
fuera de la administracin Central y que atienden directamente las necesidades de los
ciudadanos. Entre ellas tenemos; las inspecciones de Polica, la Unidad de Proteccin
a la Vida (UPV) y Unidad de Atencin al Desplazado (UAO); solicitudes radicadas en
la Ventanilla nica, pero posteriormente mediante reparto direccionadas por la
Secretara de Gobierno a cada rea especfica.
A continuacin se presenta consolidado de informacin por tipo de
documento, cargado en el sistema de Ventanilla nica.

La grfica representa que el mayor nmero de solicitudes en el Sistema de Ventanilla
nica; corresponden a quejas instauradas; principalmente en la Secretara de
Gobierno, con un total de 569, seguida de la Secretara de Salud con un total de 480,
Secretara de Planeacin con un total de 156 y la en cuarto lugar la Secretara de
Obras Pblicas con un total de 108 para el primer semestre de 2013.


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4) LLAMADAS TELEFONICA: Esta herramienta nos permite de manera inmediata,
dar respuesta al ciudadano va telefnica. Se diligencia Planilla de registro de
respuesta para el seguimiento pertinente. Durante el periodo evaluado se registraron
410 llamadas, correspondientes al 3% del total de solicitudes en los diferentes
sistemas de registro e informacin al ciudadano.
5) PAGINA WEB REDES SOCIALES: La Unidad de Prensa registra y monitorea las
redes sociales y brinda respuesta oportuna a los ciudadanos.
CONCEPTO CANTIDAD DE PETICIONES
FACEBOOK ALCALDE 23
FAN PAGE ALCALDIA 2
TWITTER ALCALDE 4
CONSOLIDADO REGISTRO PQRS REDES SOCIALES
Fuente de Informacin: Unidad de Prensa


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OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
|
DEPENDENCIA TOTAL PQRS
RESPUESTA OPORTUNA A
LA FECHA DE CORTE
PENDIENTES A LA FECHA
CORTE
VENCIDAS A LA FECHA DE
CORTE
EDUCACION 4.527 4.523 4 2
GOBIERNO 1.253 1.219 34 24
SALUD PUBLICA 1.136 1.124 12 5
TRANSITO Y
TRANSPORTE
1.031 1.010 21 3
PLANEACION 1.026 1.001 25 2
DESPACHO DEL
ALCALDE
866 856 10 0
OBRAS
PUBLICAS
591 590 1 0
SERVICIOS
ADMINISTRATIV
557 557 0 0
HACIENDA 450 448 2 0
PAGINA WEB Y
LLAMADAS
439 439 0 0
DESARROLLO
SOCIAL
428 420 8 3
UNIDAD DE
GESTION DEL
349 340 9 2
MEDIO
AMBIENTE
340 280 60 5
HACIENDA -
RENTAS
268 264 4 0
DEPORTES 152 148 4 2
HACIENDA -
TESORERIA
68 65 3 0
SECRETARIA
GENERAL
50 50 0 0
CONTROL
INTERNO
43 43 0 0
COMPETITIVIDA
D Y FOMENTO
42 42 0 0
PRENSA 22 20 2 0
HACIENDA -
BIENES
7 7 0 0
TOTAL 13.645 13.446 199 48
CONSOLIDADO PQRS DE LOS DIFERENTES SISTEMAS VS OPRTUNIDAD DE RESPUESTA
Fuente de informacin: Aplicativo software Digifile
FECHA DE CORTE DE LA INFORMACIN: JUNIO 30 DE 2013

El cuadro anterior, refleja a la secretaria de Gobierno con un total de 24 PQRS con
vencimiento de trminos; las cuales despus de verificacin y seguimiento
corresponden a solicitudes trasladadas a las inspecciones de polica; toda vez que las


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mismas requieren de un trmite implcito y detallado; mediante procedimiento
establecido como es la citacin y la comparecencia del solicitante o quejoso; las
cuales hasta tanto no se surtan estas etapas no podrn cerrarse a satisfaccin.
Situacin similar presenta la Secretaria del Medio Ambiente con un resultado de 5
PQRS vencidas, las cuales deben seguir el procedimiento anteriormente citado con el
quejoso o solicitante que corresponde a ocupacin del espacio pblico.
CONSOLIDADO PQRS DE LOS DIFERENTES SISTEMAS VS OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

CONCEPTO TOTAL PQRS
RESPUESTA OPORTUNA A
LA FECHA DE CORTE
PENDIENTES A LA FECHA
CORTE
VENCIDAS A LA FECHA DE
CORTE
CANTIDAD 13.645 13.446 199 48
% 100% 99% 1% 0%
CONSOLIDADO PQRS DE LOS DIFERENTES SISTEMAS VS OPRTUNIDAD DE RESPUESTA
Fuente de informacin: Aplicativo software Digifile

La grfica refleja que de un total de 13.645 PQRS, correspondiente a las registradas
en los sistemas de informacin durante el primer semestre de 2013, 13.446
representadas en el 99% fueron respondidas de manera oportuna. El 1% restante
relacionadas como pendientes por responder, se encontraban en los trminos de ley
para brindar respuesta oportuna al usuario.
Lo anterior evidencia oportunidad en las respuestas brindadas a los usuarios, por
parte de la Administracin Municipal.


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SEGUIMIENTO DE SATISFACCIN AL USUARIO: Los funcionarios responsables
de atender la Ventanilla nica, realizan llamadas telefnicas con el fin de verificar la
satisfaccin del usuario. En esta oportunidad se realiz muestreo de 112 llamadas de
los cuales contestaron 65, correspondientes al 58% de la muestra.

USUARIOS LLAMADOS VIA TELEFONICA CANTIDAD 112 %
100%
USUARIOS QUE CONTESTARON CANTIDAD 65 %
58%
USUARIOS QUE NO CONTESTARON CANTIDAD 47 %
42%
Preguntas SI % NO %
1 . Recibi respuesta de su queja? 51 78% 14 22%
2. La Respuesta fue clara? 45 69% 20 31%
Fuente de Informacin: Oficina Atencion al Usuario
MUESTREO DE LLAMADAS TELEFNICAS - SATISFACCIN AL USUARIO

La grfica refleja que de una muestra total de 65 llamadas a usuarios, 51 llamadas
correspondientes al 78% de la muestra, recibi respuesta de su queja, y de estas; 45
equivalente al 69% consideran que tuvieron respuesta clara.


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CONCLUSIONES GENERALES
La Administracin Municipal cuenta con sistemas electrnicos de registro de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes PQRS, con procedimientos
definidos y alarmas de control que permiten: radicar, direccionar, definir
fechas de vencimiento de trminos, realizar los respectivos seguimientos de
respuestas y llevar a cabo la trazabilidad del documento; hasta lograr
satisfaccin del usuario; la que posteriormente es evaluada mediante encuesta
de satisfaccin va telefnica.
Se evidencia rea de Atencin al Usuario definida y estructurada
administrativamente, con el fin de brindarle atencin oportuna, amable y
diligente al ciudadano; la cual cuenta con los estndares requeridos de
infraestructura (fcil acceso) y amueblamiento.
Se evidenci Jornada de Atencin al Pblico continua, para mayor facilidad de
acceso a los usuarios.
Se trabaja acorde con las Polticas del Gobierno Nacional de Cero Papel y
Gobierno en lnea.
Se cuenta con conexiones a todas las redes sociales, con el fin de generarle
acceso de manera tecnolgica al ciudadano y estar en la vanguardia de las
TICs.

Como resultado del proceso auditor y de acuerdo al alcance de la auditoria, no se
establecieron observaciones (hallazgos) en los procedimientos implementados para
medir la oportunidad de respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes,
consultas, manifestaciones, sugerencias y dems en la Administracin Central. Segn
informacin evaluada con corte a Junio 30 de 2013, se cumple con los trminos de
ley establecidos para respuestas oportunas al ciudadano en los mecanismos de
radicacin disponibles en la administracin y auditados, y estos consideran que se
brindan respuestas claras.

Socializacin Informe Preliminar: Mediante oficio UCI-225 de Septiembre 11 de
2013, se hizo entrega del Informe Preliminar, con el fin de solicitarle la revisin y
observaciones respectivas frente al proceso auditado. La Unidad de Atencin al
Cliente, mediante la Secretara de Servicios Administrativos, no hizo pronunciamiento
frente al Informe Preliminar, por tanto queda como informe final, sin debilidades
detectadas.

Cordialmente,

ORIGINAL FIRMADO
MNICA CONSTANZA PIEDRAHITA M
Directora Administrativa - Unidad de Control Interno

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