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El cliente como eje

para la transformacin
Sage Spain
Javier Gallardo
Barcelona, Marzo 18
th
2014

Este es Rodrigo
Este es Rodrigo
Profesin: Director de Marketing.
Profesor Escuela de Negocios.
Casado en 2004 / 2 hijos.
Corredor 10 km.
3
Esta es Mara
Profesin: Duea de
Floristera Edelweiss desde 1987
Durante estos aos ha luchado para
cumplir su sueo: Vivir rodeada
de lo que ms le gusta: las flores
Ramo de rosas
Recibe una alerta
en su Smartphone:
Maana
10 Aniversario
de Boda
Se da cuenta
de que necesita
comprar un regalo
a su mujer
Busca en su
Tablet ideas
para regalar
Evala diferentes
opciones, pero se
encuentra indeciso
En ese momento
recibe un email de
compra colectiva
Se da de alta en
la oferta y recibe
la confirmacin
de su pedido en
su Smartphone
Al da siguiente
Alicia, la mujer
de Rodrigo recibe
su ramo de Rosas
Recibe una
llamada de
la floristera
para comprobar
la experiencia
Le explican APP
con ofertas
y recordatorio
de todos las
fechas sealadas
Recibe cada fecha
sealada ofertas
que se ajustan
a sus gustos
Entre tanto
Mara sigue
disfrutando
de su pasin:
las Flores
La historia de Rodrigo
Cmo hubiera sido esta
historia hace 10 aos?
Mira en su cartera
y se da cuenta de
que hay una fecha
sealada en rojo
!Hoy es el
aniversario
de mi boda!
Piensa ideas
para regalar
a su mujer
Nunca
ha regalado
a su mujer un
ramo de flores!
Encarga el ramo
de flores. En la
floristera le
comunican que el
ramo llegar
maana
Coge un taxi
desde la oficina
a la floristera
Acude a la
floristera
y compra el ramo
de rosas
Llega a casa
a las 20:30!!!
Ya no es
una sorpresa
Hace 10 aos
Busca en las
pginas amarillas
dnde puede
comprarlas
Ve que hay
una floristera
cerca y se decide
a llamar
Cmo ser dentro de 10?
Y nuestra forma de hacer marketing
y vender Ha cambiado?
Las nuevas oportunidades:
ocanos azules
Nuestras
empresas
ya no pueden
competir en los
productos y las
caractersticas
del servicio
Los lderes
en relacin
con los clientes
han establecido
nuevos
estndares
Nuestros
clientes
tienen ms
poder que
nunca
El nuevo Marketing
se basa en gestionar
las emociones del
cliente cuando ste
interacta con
nuestra empresa
El nuevo marketing
se basa en mejorar
la Experiencia de
nuestros Clientes
El Caso de Sage
Principios de la CX en Sage Espaa
Entrega una
experiencia
consistente:
Ciclo del amor,
framework
Personaliza
la experiencia a
entregar en cada
uno de los modelos
de negocio:
Suscripcin, online
Convierte
la estrategia en
una oportunidad
de entregar
experiencias
a los clientes
Disea un modelo
de indicadores
que te permita tomar
decisiones sobre la
experiencia percibida
Conoce
la experiencia
percibida por cada
uno de tus clientes
y adapta tus
acciones: IEC
Crea un lenguaje
comn que te
permita hacer
comprensible
la CX: Apstol,
detractor, neutral
Selecciona la mejor
persona para cada
contacto con tus
clientes. Democratiza
el marketing en
tu organizacin
Pon en valor cada
accin que hagas
con tus clientes
11 Sage Spain - CX
Enjoyable More Control Smart & Efficient Be There Peace of Mind
WE ARE
Sage Global CX Committee 2013 - Javier Gallardo, Emilio Garcia, Jim Pendergast, Wai Au, Charlie Colquhoun & Team
STAGES
C
u
s
t
o
m
e
r
s

&

P
a
r
t
n
e
r
s

THINKING
I think I need a solution.
My business is different.
Where do I find what I need?
Cost or feature set?
Whats the right choice?
Make my choice simple.
Did I pay too much?
Do I understand what I get?
Do I understand the contract?
How do I pay?
Whos my contact at Sage?
Is Sage there for me?

What do I need to know?
What will I have to change?
Easy migration is vital.
Can I do this?
Where do I get help?
What are the best practices?

Does this look right?
What do I do?
Where do I go for help?
Should I get some training?
How do I optimize?
Will it meet future needs?
Has Sage met my needs?
Has Sage met expectations?
Is it worth the price?
Is there a better option?
What is the cost to switch?
Should I renew of leave?
DOING
CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY
FEELING
Uninformed
Anxious
Cautious.
Cheated
Confused
Satisfied
Confident
Valued
Cared
Promoter

OR
Overwhelmed
Indecisive
Cautious
Confused
Concerned
Reticent
Melancholic
No comfort
Helpless
Abandoned

FUD
Frustrated
Desperate
Helpless
Abandoned

Unsatisfied
Disappointed
Cheated
Unsure
Detractor

Excited
Interested
Informed
Confident
Secure


Informed
Understood
Secure
Confident
No obligation
Informed
Confident
Optimistic
Competent
Autonomous
Competent
Understood
Relaxed
Secure
Confident
OR OR OR OR
I need
I explore
I research
I compare
I choose
I purchase
I wait
I am
welcomed
I receive I setup
I use I teach
I manage
I learn
I ask a
question
I get an
answer
I need to find
I have a
problem
I need to
learn more
I renew
I validate
I add on
I upgrade
I leave
RENEW / LEAVE EVALUATE BUY GET HELP USE
Version 95 12/02
S
a
g
e

Agility Integrity Trust Innovation Simplicity
Our reputation makes it easy to
start a relationship with us.
Evaluate
We remove barriers and make
it easy to do business with us.
Evaluate/Buy
We know the needs of our
customers and deliver
solutions which fits best.
Evaluate/Buy
We make it easy to shop,
compare and make a decision
to purchase.
Evaluate / Buy
We deliver easy to use
products that are enjoyable.
Use

I Become
Aware
I connect
We automate time consuming
tasks to give our customers
more freedom.
Use
Ease to use (upgrading and
migrating is easy). Products
set up is plug-and-play.
Use
We listen to our customers and
innovate to deliver outstanding
solutions.
Evaluate / Buy / Use
We give our employees the
confidence to do the right
things for our customers.
Get Help
We communicate clearly to
build our customer
relationships.
Get Help
We provide value with our
expertise.
Get Help
We are agile and transparent when
interacting customers and partners
Get Help
We make it easy for our
customers to grow this
business.
Get Help
We make it easy to learn &
grow.
Get Help
We make it easy to get you the
help you need.
Get Help
We make the decision to
renew easy for our customers.
Renew
We listen and act on our
customers needs.
Renew
Our customers and partners
trust us.
Renew
1st month


Welcome Pack


Customers
SPM
3th month

Product
Cross sell
Modules
Cross sell
4
th
month


Service
Value
5
th
month

Product
Upsell &
Modules
Cross sell
6
th
month


Service
Upsell

7
th
month


Service
Value
8
th
month
Sage
Experience
&
Satisfaction
Survey
ECI Campaign
customers 1-6
(Renewal Alerts)
9
th
month

Service
Value
&
Normali-
zation
10
th
-12
th

month


Renewal
ECE Customer life cycle

Customer Life Love Cycle on support

ECE
Campaign
ECE
Campaign
ECE
Campaign
ECE
Campaign
ECE
Campaign
BUY / USE USE USE OPTIMIZATION RENEWAL
El IEC es un dato nico que mide la fidelidad
emocional de un cliente con nosotros

7 IEC
Este novedoso ndice nos permite asociar
su experiencia con el resultado econmico
5,6 IEC 7,2 IEC 9,3 IEC
Economics de la CX
15 Sage Spain - CX
15p.p.
Fidelizacin
50%
Upsell
40%
Captacin
El cliente como eje
para la transformacin
Sage Spain
Javier Gallardo
Barcelona, Marzo 18
th
2014