Anda di halaman 1dari 18

Tugas : Tugas Kelompok

M.K. : Manajemen Produksi dan Operasi (MPO)





STUDI KASUS
Cranston Nissan








Disusun Oleh :
KELOMPOK I
Danuta Diskibiony (P056121431.49)
Dhina Novitri (P056121461.49)
Dwi Putri D. (P056121471.49)
Dyah Ayu P (P056121481.49)
Endah Wahyuningtyas (P056121491.49)
Rizky Prima Lubis (P056121651.49)
Wahyu Fikri R. (P056121731.49)
Winda Rahmalia (P056121741.49)
Zahrul Ramadhan A.W (P056121751.49)



PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2013

BAB I
PENDAHULUAN

Suatu perusahaan mekanik khususnya menangani permasalahan mesin dan
spesifikasi mobil pada dasarnya harus memiliki kualifikasi pelayanan yang maksimal.
Dalam kasus dilapangan sering ditemukan apabila konsumen pemilik mobil yang
menggunakan jasa perbaikan mesin mobil mendapatkan hasil perbaikan mesin pada
mobil yang kurang memuaskan, hal ini berdampak pada konsumen harus membayar
lebih baik dana maupun waktu yang harus dikeluarkan.
Pihak dari perusahaan perbaikan mesin mobil pada dasarnya sudah
mempunyai standar yang secara khusus menangani permasalahan yang didapati oleh
para konsumen yang memiliki kendaraan baik motor ataupun mobil. Akan tetapi
konsumen ada yang sering mengeluh karena kerusakaan yang terjadi malah
menyebabkan bertambahnya kerusakaan pada kendaraan, pihak perusahaan perbaikan
montir (bengkel) ini kurang memiliki tanggung jawab secara penuh.
Seperti yang terjadi pada studi kasus Cranston Nissan dimana ada sebuah
konsumen yang memiliki sebuah mobil dan memiliki kerusakaan pada mobilnya, dan
konsumen tersebut mempercayakan untuk memperbaiki kerusakaan mobilnya tersebut
pada salah satu usaha jasa montir dengan General Managernya bernama Steve
Jackson. Konsumen tersebut merasa sangat kecewa karena pelayanan serta tanggung
jawab pihak Cranston Nissan dalam memperbaiki mobilnya sangat buruk. Konsumen
tersebut merasa tidak dilayani secara baik sehingga meminta pihak Cranston Nissan
untuk bertanggung jawab karena kerusakaan pada mobilnya malah bertambah
bukannya diperbaiki secara maksimal. Selain itu pihak Cranston Nissan selalu
mengundur-undur waktu yang sudah ditetapkan.
Berdasarkan ringkasan kasus diatas maka bisa kita analisis dari berbagai sudut.
Pertama dari sisi sebagai pihak dari Cranston Nissan dan dari sisi konsumen sebagai
pihak yang dirugikan. Dengan memperluas pemahaman serta memakai metode
dimana dalam masalah ini dengan menggunakan metode Total Quality Management
dan Quality Function Deploymentserta berbagai aspek pendukung dalam analisa
masalah tersebut.


BAB II
RINGKASAN KASUS

Cranston Nissan adalah sebuah perusahaan jasa perbaikan mekanik dengan
memiliki General Manager yang bernama Steve Jackson. Pada suatu hari ada
konsumen yang datang untuk memperbaiki kerusakan yang terjadi pada mobilnya
dengan tipe mobil 300ZX untuk memberikan pengaduan kepada perusahaan melalui
General Manager maka konsumen tersebut mengirimkan sebuah email sebagai salah
satu bentuk ketidaknyamanan pelayanan dan kinerja perusahaan Cranston Nissan.
Konsumen tersebut memberikan daftar kerusakaan yang pertama kali dia tunjukkan
kepada mekanik Cranston Nissan, dimana kerusakan tersebut dengan rincian dibawah
ini.
- Atap di sepanjang bagian winshield
- Panel Kiri pada Pintu pengemudi
- Panel kanan dekat bemper
- Panel body depan dekat plat nomor
Dengan memberikan kompensasi waktu selama tiga sampai empat hari
konsumen tersebut berharap kerusakan yang terjadi pada mobilnya dapat segera
terselesaikan dengan baik.

1 September
Konsumen menelepon kepada perusahaan untuk menanyakan status mobilnya
dimana setelah 5 hari sejak mobil itu ditinggal dengan kesepakatan bahwa konsumen
tersebut akan mengambil mobilnya setelah jam 2 siang. Dengan siatuasi dan lain hal
ternyata mobil belum siap untuk diambil. Sementara konsumen tersebut harus
membayar biayanya sebesar $443,17 dan biaya waktu terbuang untuk menunggu.
Beberapa saat kemudian konsumen tersebut mendapati apabila lampu indikator pada
pintu kemudi tidak mati ketika pintu ditutup. Sehingga meminta bantuan untuk
diperbaiki dan dilayani oleh Jim Boyd yang tidak mengetahui pasti
permasalahaannya. Jim Boyd menyarankan untuk melepas bulb dan kembali lagi
setelah libur hari buruh agar orang mekaniknya bisa memeriksa permasalahan tsb.
Ketika sedang mengendarai mobil ada suara peringatan Pintu kiri terbuka dan terus
muncul berulang-ulang. Sebelum meninggalkan lokasi maka menemui Mr Boyd,
memintanya untuk memperbaiki mobil hingga suara-suara tadi tidak lagi muncul. Mr
Boyd kemudian meminta untuk mengecek kepada montirnya apakah montir dapat
menemukan permasalahannya. Sejak awal kedatangan konsumen tersebut membawa
mobil tersebut kebengkel pada tanggal 28 agustus dalam keadaan mesin yang baik-
baik saja dan hanya memberbaiki kerak karat pada beberapa body mobil.

2 September
Pemilik mobil menelepon pihak perusahaan untuk menanyakan mobilnya, dan
ternyata belum dikerjakan sama sekali sehingga harus menunggu untuk beberapa hari
kedepan.

5 September
Berdasarkan informasi yang didapatkan ternyata pelanggan merasa kecewa
karena kerusakan yang terjadi pada mobilnya tidak diprioritaskan untuk diperbaiki.

6 September
Pelanggan mendapatkan informasi apabila pekerjaan untuk mobilnya ditunda
karena menunggu tanda tangan dan dia tidak tahu sampai kapan bisa dikerjakan lagi.
Mendengar itu pelanggan merasa sangat kecewa. Dan pelanggan tidak mau membayar
atas kerusakaan yang disebebkan oleh keteledoran dan ketidakseriusan pihak Cranston
Nissan.

7 September
Pihak dari Cranston Nissan yang diwakilkan oleh Larry (bagian perbaikan)
telah menemukan permasalahan dimana ada beberapa kabel yang terputus dan sangat
sulit dijangkau untuk diperbaiki.
8 September
Masalah kabel sudah dapat terselesaikan, namun spidometernya tidak
berfungsi. Konsleting terjadi ketika body sedang direparasi. Larry mengatakan bahwa
pelanggan bisa mengambil mobilnya namun sebelumnya dia harus mengirim
mobilnya ke bagian subkontraktor di hari senin untuk memperbaiki masalah
spedometer. Dia mengatakan, ketika seorang mekanik mencobanya dia mendapati
spedometer menunjuk ke angka maksimum secara otomatis, dan Larry mengatakan
seseorang harus menyelesaikan sesuatu ketika mencari masalah lainnya. Kemudian
mobil dikembalikan dan ketika mengeceknya ditemukan karet yang menempel di
bagian bawah pintu kemudi lepas. Kemudian lampu anti maling terus berkedip
walaupun pintu telah ditutup. Dicoba untuk mengaktifkan sistem keamanan tapi itu
tidak membantu. Satu cara yang bisa mematikan kedip tersebut adalah mencabut fuse-
nya. Dengan kata lain, sistem keamanan mobil tidak berfungsi saat itu.

11 September
Minggu sore pelanggan kembali mengantarkan mobilnya ke bengkel dan
meninggalkan catatan dan kunci di slot early bird. Catatan itu berisi dua hal yaitu
kesepakatan pada jumat sore lalu dan masalah spedometer. Sebagai tambahan,
menyebutkan sistem keamanan bermasalah dan itu diduga disebabkan seseorang telah
lupa mengaitkan sesuatu ketika menyelesaikan permasalahan kabel kemarin. Hari
senin, menerima telepon dari seseorang di bagian perbaikan yang bernama Jhon dia
mengatakan bahwa permasalahan pada sistem keamanan ada di dua lokasi yaitu di
kunci pintu tengah (hatchback) dan kabel di pintu kemudi. Biaya penggantian kunci
sebesar $76 dan biaya lainnya tidak diketahui.
Perkiraannya sekitar $110. Saya kemudian bertanya mengapa mereka tidak
menyangka bahwa kerusakan tersebut akibat dari proses sebelumnya. Dia mengatakan
bahwa orang bengkel dan mekanik yang bekerja disana mengatakan bahwa tak ada
cara lain selain dengan cara yang dapat menyebabkan kerusakan (sistem keamanan)
itu terjadi.Bagian perbaikan mengatakan bahwa karet yang rusak sedang dipesan
karena mereka tidak punya stok. Diketahui bahwa mereka butuh bagian itu 8
september lalu tapi baru saat itu mereka memesannya. Hal ini menyebabkan saya
harus mencarinya sendiri ke toko lain (kalau mau cepat).Mobil kemudian dibawa oleh
orang yang sama di tanggal 8 september lalu. Ketika saya memasuki kursi kemudi,
saya diberitahu bahwa tidak ada spion dalam karena rusak ketika mencopot kursi
penumpang. Saya terkejut dan sangat marah. Saya keluar dari mobil dan bertanya
kenapa hal ini bisa terjadi tanpa seseorangpun memberitahu terlebih dahulu. Jim Boyd
kemudian mengatakan bahwa seseorang tidak mau melakukan hal itu. Dia kemudian
meminta suku cadang dan memasang spion tersebut.



BAB III
PEMBAHASAN

3.1 TQM (Total Quality Management)
Implementasi TQM pada pelayanan perbaikan mobil.
a. Who are my customer ?
Eksternal : Pelanggan jasa ini adalah konsumen dengan keluhan kerusakan
pada mobil ataupun konsumen yang sekedar ingin membersihkan bagian
dalam maupun body mobil.
b. What are the products/services I provide to my customers ?
Eksternal : Jasa yang disediakan adalah pembersihan bagian dalam mobil,
cuci body mobil, dan perbaikan komponen mobil.
c. What are their expectations of my product/service ?
Ekspektasi konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan salah satu
bengkel sangat kecewa karena makin banyaknya masalah yang muncul
setelah proses beberapa reparasi yang pelanggan minta sebelumnya dan
adanya tagihan tambahan yang seharusnya tidak menjadi tanggungannya.
d. Does my product/service consistently meet or exceed their expectations ?
Jasa pelayanan yang diberikan oleh salah satu bengkel sangat tidak sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan eksternal dan kemungkinan akan
berdampak pada pemasukan jasa reparasi resmi perusahaan Nissan tersebut.
e. What tells me my product/service is improving ?
Pelayanan dapat ditingkatkan melalui pemberian nilai tambah pada setiap
proses. Untuk jasa auto body service, peningkatan dapat terjadi pada,
penyelesaian kerja lebih cepat dari tenggat waktu yang diminta, memberikan
perkembangan kepada pemilik tanpa diminta dan menggunakan bahan baku
yang lebih berkualitas namun dengan harga terjangkau.
f. How do my work activities add value to the process ?
Dengan sumberdaya manusia yang memenuhi standard pelayanan reparasi
mobil, jasa perbaikan mobil ini dapat menyelesaikan dengan baik dan tepat
waktu sesuai permintaan dan kebutuhan pelanggan.
g. What actions are needed to improve my process ?
Perlunya pelatihan pada karyawannya sebagai peningkatan standard kinerja
dan tetap menjaga kualitas pelayanan yang ramah dan sebagainya.
3.2 Permasalahan kualitas pada kasus Cranston Nissan
Permasalahan kualitas pada kasus ini adalah keandalan (reliability) dan
servis (serviceability). Yaitu kurangnya pelatihan dan komitmen dari mekanik dengan
munculnya masalah baru lainnya. Kedua, tidak adanya semacam supervisor yang
mengawasi tindakan mekanik dan memeriksa hasil akhir reparaasi sebelum
dikembalikan kepada pelanggan. Ketiga, kurangnya sistem persediaan yang baik
sebagaimana dinyatakan bahwa komponen yang diperlukan tidak tersedia di bengkel,
dan harus ada pemesanan terlebih dahulu. Keempat, pelayanan yang masih sangat
kurang, karena tidak adanya komunikasi yang baik menyebabkan adanya tagihan yang
harus ditanggung oleh Mr. Monahan.
Keempat hal tersebut menyebabkan efisiensi kerja di bengkel milik Mr. Jackson
rendah. Mobil yang harusnya selesai diperbaiki selama tiga hari namun sampai
dengan hari kelima pemilik mobil (Mr Monahan) tidak mengetahui perkembangan
terbaru perbaikan mobilnya karena tidak dihubungi untuk memberi informasi terbaru.
Hingga akhirnya pemilik mobil menghubungi pihak bengkel untuk mengetahui
perkembangan mobil miliknya. Ketika pemilik mengunjungi bengkel pun, harus
menunggu beberapa waktu untuk melihat mobilnya benar-benar selesai dikerjakan. Ini
artinya tidak ada manajemen waktu yang baik dalam mengerjakan order dari Mr.
Monahan. Inefisiensi juga ditunjukkan dengan rendahnya kualitas yang diberikan.
Ketika mobil selesai dikerjakan, mobil diserahkan dalam kondisi masih basah
sehingga perlu dikeringkan dengan pengelapan.

3.3 Apa yang menyebabkan begitu banyak keteledoran/kesalahan yang
diperbuat
Penyebab banyaknya kesalahan dan keteledoran yang terjadi adalah standar
pekerjaan yang rendah, produktivitas yang rendah serta miskinnya pengetahuan
manajemen. Kurangnya pengetahuan tentang service serta tanggung jawab pada
karyawan maupun pihak manajemen menyebabkan kinerja dan produktivitas rendah.
Komitmen yang masih kurang dari karyawan, kurangnya pelatihan, serta kurangnya
komunikasi yang baik menandakan rendahnya standar kerja yang berlaku. Sehingga
masalah satu membuahkan masalah yang lain. Dengan adanya pelatihan dan standar
kerja, karyawan akan memperbaiki tanpa menimbulkan masalah baru. Sedangkan
komitmen dan tanggung jawab pada karyawan berfungsi untuk meminimalilasi
kecerobohan dalam bekerja. Kemungkinan lainnya adalah masalah kapasitas yang
efektif dan manajemen waktu. Untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan pengetahuan
dan aplikasi teknik-teknik manajemen .
3.4 Diagram Sebab Akibat Untuk Kegagalan Mengoreksi Masalah
Perbaikan Untuk Kepuasan Pelanggan










3.5 Langkah/aksi spesifik apa yang harus diambil Mr Jackson? Apa yang
harus menjadi tujuan/target jangka panjang Mr Jackson
Yang harus dilakukan saat itu juga jika kondisi mobil Mr. Monahan masih
tidak kunjung baik, maka segera menghubunginya dan mengonfirmasi bahwa pihak
bengkel akan menangani kembali masalah pada mobilnya dengan pengawasan
langsung dari Mr. Jackson, serta meyakinkan bahwa tidak akan ada tagihan biaya
yang harus dibayar olehnya. Langkah selanjutnya adalah melihat poin dari Total
Quality Management, melakukan peningkatan pelayanan pada bengkel dengan
diadakannya pelatihan karyawan lama maupun baru dalam pengendalian proses.
Karena karyawan yang memahami SPC akan dapat membatu perusahaan dalam
mengambil keputusan tentang seberapa baik proses kinerja berlangsung.

Kegagalan
mengoreksi
masalah
perbaikan untuk
kepuasan
pelanggan
Kualitas Waktu
Komunikasi Man. Order
Tidak rapi
Teledor
Tidak diatur
Tidak dicatat
kurang koord
molor
No Update
Tanpa mngmt
3.6 Definisikan Atribut-Atribut Kualitas
Atribut-atribut kualitas :
peralatan yang dimiliki bengkel kurang lengkap, masih ada peralatan yang
harus dibeli atau dicari di tempat lain.
potensi perusahaan (bengkel) melaksanakan pelayanan yang dijanjikan.
Bengkel tidak memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. Banyak janji-janji
dari bengkel yang diberikan kepada pelanggan yang tidak dipenuhi.
kesediaan perusahaan (bengkel) untuk membantu pelanggan dan menyediakan
layanan. Pada kasus tersebut, pelanggan merasa kurang terbantu dengan
layanan dari bengkel tersebut.
pengetahuan dan kesopanan karyawan tingkat dan kemampuan mereka untuk
mengilhami kepercayaan dan keyakinan. Namun kenyataannya kepercayaan
pelanggan hilang karena dia merasa sangat kecewa atas pengetahuan yang
kurang mengenai perbaikan mobil tersebut.
biaya reparasi yang diluar prediksi

3.7 Definisikan Technical Response
Technical response :
a. Penyerahan kendaraan
Penyerahan kendaraan merupakan tahap awal dalam aktivitas proses reparasi
kendaraan di tempat reparasi, dimana mobil diserahkan oleh si pemilik
(konsumen) ke pihak tempat reparasi.
b. Waiting list
Waiting list adalah daftar yg berisi nama kendaraan yg sedang menunggu
giliran pelayanan reparasi.
c. Pengecekan kerusakan
Pengecekan kerusakan adalah tahap dimana setiap mobil akan diperiksa di
manakah letak kerusakannya, untuk segera ditindak lanjuti untuk diperbaiki.

d. Perbaikan atau reparasi
Perbaikan atau reparasi adalah tindak lanjut dari tahap pengecekan kerusakan,
dimana setiap kerusakan diperbaiki, termasuk di dalamnya mengganti suku
cadang yang baru dengan suku cadang yang baru, dan tindakan lainnya.
e. Pembayaran biaya tagihan
Pembayaran biaya tagihan adalah tahap dimana semua masalah, termasuk
kerusakan pada kendaraan telah teratasi, kemudian pemilik kendaraan dikenai
biaya tagihan atas perbaikan pada kendaraan mereka.

3.8 Buatlah bagan QFD
a) Customer Needs and Benefits (Harapan Pelanggan)
Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen dan pakar, maka diperoleh
sepuluh jenis atribut penentu mutu bengkel resmi Nissan yang menjadi prioritas
konsumen dalam memilih bengkel reparasi, yaitu ketepatan pengecekan, kecepatan
layanan, fasilitas bengkel, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi. Tabel berikut
menunjukkan hasil analisis prioritas atribut mutu bengkel resmi Nissan:
Tabel 1. Hasil Analisis Prioritas Atribut Mutu Bengkel Resmi Nissan
No Atribut Bobot Ranking

1 Ketepatan
pengecekan
0,384 1
2 Kecepatan layanan 0,245 2
3 Fasilitas bengkel 0,166 3
4 Ketersediaan suku
cadang
0,112 4
5 Biaya reparasi 0,093 5
.
Nilai Konsistensi Indeks merupakan nilai ukuran dari seberapa besar
kemungkinan ketidakkonsistenan kita dalam menetapkan prioritas untuk elemen-
elemen yang ada. Konsistensi sampai kadar tertentu dalam menetapkan prioritas untuk
elemen-elemen perlu untuk memperoleh hasil-hasil yang akurat dalam dunia nyata.
Nilai Konsistensi Indeks harus 10 persen atau kurang. Ketidakkonsistenan yang lebih
besar menunjukkan kekurangan informasi atau kekurangpahaman sehingga hasilnya
menjadi tidak akurat (Saaty, 1993).
2. Planning Matrix (Riset Pasar dan Rencana Strategik)
Tabel 2 . Hasil analisis Planning Matrix atribut Bengkel Resmi Nissan
Atribut Nilai target Skor evaluasi Tingkat
kepentingan
Rasio
perbaikan
Ketepatan
pengecekan
5 3 5 1,667
Kecepatan
layanan
5 3 4 1,667
Fasilitas
bengkel
4 4 3 1,000
Ketersediaan
suku cadang
4 3 2 1,333
Biaya
reparasi
4 3 1 1,333

3. Technical Response (Tanggapan Atas Karakteristik Proses)
Tahap ini merupakan tahap untuk menentukan jenis aktivitas proses yang
terkait dengan spesifikasi dan harapan konsumen. Penentuan aktivitas proses
dilakukan oleh para pakar dengan teknik brainstorming dan studi literatur. Hasil dari
analisis tanggapan atas karakteristik proses dapat dilihat pada Tabel berikut.












Tabel 3. Hasil Analisis Matriks Technical Response Bengkel Resmi Nissan
No Atribut
Ranking

Karakteristik proses produksi
P
e
n
y
e
r
a
h
a
n

k
e
n
d
a
r
a
a
n

W
a
i
t
i
n
g

l
i
s
t

P
e
n
g
e
c
e
k
a
n

k
e
r
u
s
a
k
a
n

P
e
r
b
a
i
k
a
n

a
t
a
u

r
e
p
a
r
a
s
i

P
e
m
b
a
y
a
r
a
n

b
i
a
y
a

t
a
g
i
h
a
n

1 Ketepatan
pengecekan
5 0 0 10 10 5
2 Kecepatan
layanan
4 1 10 10 10 5
3 Fasilitas
bengkel
3 1 5 10 10 5
4 Ketersediaan
suku cadang
2 0 0 0 10 5
5 Biaya reparasi 1 1 0 5 10 10

Dari hasil perhitungan data diketahui bahwa, aktivitas proses yang berpengaruh
kuat terhadap atribut ketepatan pengecekan adalah pengecekan kerusakan dan
perbaikan atau reparasi, sedangkan proses pembayaran biaya tagihan memiliki
pengaruh yang sedang. Kecepatan layanan dipengaruhi kuat oleh proses waiting list,
pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi, sedangkan dipengaruhi lemah oleh
proses penyerahan kendaraan dan pembayaran biaya tagihan. Fasilitas bengkel
dipengaruhi kuat oleh proses pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi,
sedangkan dipengaruhi sedang oleh proses penyerahan kendaraan, waiting list dan
pembayaran biaya tagihan . Hasil lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel diatas.
4. Relationship (Tanggapan Atas Kebutuhan Pelanggan)
Tahap ini merupakan tahap untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap atribut-atribut mutu layanan bengkel resmi Nissan yang didapatkan dengan
asumsi hipotetik. Dari hasil tersebut, diketahui bahwa konsumen dari bengkel resmi
Nissan merasa tidak puas akan ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, ketersediaan
suku cadang dan biaya reparasi. Walaupun demikian, konsumen merasa cukup puas
dengan faktor fasilitas bengkel. Hal ini merupakan bahan pertimbangan untuk
memperbaiki mutu layanan bengkel resmi Nissan. Tabel menunjukkan hasil kepuasan
konsumen terhadap atribut mutu CPO yang dihasilkan.
Tabel 4 . Hasil Analisis Relationship Terhadap Atribut Mutu Bengkel Resmi Nissan

5. Technical Correlations
Analisis Technical Correlations diperlukan untuk mengetahui hubungan
keterkaitan antar karakteristik proses yang satu dengan proses lainnya. Suatu
perubahan pada salah satu proses dapat mengakibatkan perubahan pada proses lainnya.
Dari hasil analisa data diketahui bahwa proses penyerahan kendaraan memiliki
hubungan positif lemah terhadap proses waiting list, pengecekan kerusakan dan
perbaikan atau reparasi. Proses waiting list memiliki hubungan kuat positif terhadap
proses pengecekan kerusakan. Proses pengecekan kerusakan memiliki hubungan kuat
positif dengan proses perbaikan atau reparasi dan pembayaran biaya tagihan. Proses
perbaikan atau reparasi memiliki hubungan kuat positif terhadap proses pembayaran
biaya tagihan. Hasil analisis untuk technical correlations tersebut dapat dilihat pada
Tabel berikut.

Atribut Tidak
sangat
puas
Tidak
puas
Cuk
up
puas
Puas Sang
at
puas
Jum
lah
Total
nilai
Nilai
indeks
Tingkat
kepuasan
Ketepatan
pengeceka
n
0 16 11 3 0 30 77 25,60 3
Kecepatan
layanan
0 15 10 5 0 30 80 23,40 3
Fasilitas
bengkel
0 2 11 15 0 30 97 21,40 4
Ketersedia
an suku
cadang
0 12 11 7 0 30 85 15,40 3
Biaya
reparasi
0 13 10 7 0 30 84 22,20 3
Tabel 5. Hasil Analisis Karakteristik Proses Produksi Untuk Technical Correlations
Bengkel Resmi Nissan
No Aktivitas proses
Karakteristik proses produksi
P
e
n
y
e
r
a
h
a
n

k
e
n
d
a
r
a
a
n

W
a
i
t
i
n
g

l
i
s
t

P
e
n
g
e
c
e
k
a
n

k
e
r
u
s
a
k
a
n

P
e
r
b
a
i
k
a
n

a
t
a
u

r
e
p
a
r
a
s
i

P
e
m
b
a
y
a
r
a
n

b
i
a
y
a

t
a
g
i
h
a
n

1 Penyerahan
kendaraan
+ + +
2 Waiting list ++
3 Pengecekan
kerusakan
++ ++
4 Perbaikan atau
reparasi
++
5 Pembayaran biaya
tagihan


6. Technical Matrix (Prioritas Tanggapan Teknis Dan Target Teknis)
Technical Matrix berisi informasi mengenai tingkat kepentingan tanggapan
teknis berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan, serta nilai relatif dari
karakteristik proses yang menjadi target performansi teknis yang harus dicapai
perusahaan.


Gambar 1. Matriks Quality Function Deployment (QFD)


Keterangan: I. Bobot konversi (dengan nilai 1-7) IV. Pengolahan
II. Pengadaan bahan baku V. Pengemasan
III. Penanganan bahan baku VI. Distribusi

Trade-off
What
(Persyaratan
Pelanggan)
Matrix Hubungan
(Interaksi)
Pengkajian Kompetitif
Pelanggan
How Much
(Tujuan
Kualitatif)
= hubungan kuat = nilainya 10

= hubungan sedang = nilainya 5

= hubungan lemah = nilainya 1

++ = hubungan kuat positif
+ = hubungan positif
3.9 Aplikasi bagan QFD untuk masalah tersebut
Dari bagan QFD diatas dapat dilihat bahwa atribut kualitas yang sekaligus
menjadi harapan pelanggan (berdasarkan prioritas dari pelanggan) secara berurutan
adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan pengecekan
2. Kecepatan layanan
3. Fasilitas bengkel
4. Ketersediaan suku cadang
5. Biaya reparasi
Dapat dilihat bahwa ketepatan dan kecepatan layanan merupakan faktor
harapan pelanggan tertinggi, dimana para pelanggan sangat mengharapkan kerusakan
atau masalah pada kendaraan mereka dapat diatasi dengan baik dan dalam waktu yang
tidak membuat mereka menunggu terlalu lama. Sedangkan biaya reparasi merupakan
faktor harapan pelanggan yang dikarenakan, asalkan para pelanggan mendapatkan apa
yang mereka inginkan, yaitu keseluruhan pelayanan yang memuaskan, mereka
bersedia membayar dengan nilai yang setara dengan kepuasan yang mereka peroleh.
Berdasarkan rumah mutu diatas, terlihat bahwa hanya fasilitas bengkel dari
bengkel resmi Nissan yang telah memenuhi harapan dan keinginan pelanggan, namun
demikian faktor lain seperti ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, ketersediaan
suku cadang dan biaya reparasi masih dinilai dibawah harapan pelanggan. Hal ini
didasari atas performa bengkel resmi Nissan yang masih banyak memiliki kekurangan
pada keempat segi tersebut. Dari semua kriteria diatas, kriteria ketepatan pengecekan
merupakan harapan pelanggan yang paling diprioritaskan oleh pelanggan, hal ini
dikarenakan jika dalam suatu pengecekan tidak dilakukan dengan baik, maka akan
membuat proses selanjutnya menjadi terganggu bahwa menjadi tidak efisien dan
efektif. Proses yang mendapatkan efek paling besar yaitu proses perbaikan atau
reparasi, dimana jika pengecekan tidak dilakukan dengan baik, akan membuat proses
perbaikan menjadi tidak terarah yang dikarenakan tidak diketahuinya letak kerusakan
atau bagian yang harus diperbaiki atau diganti, selain itu akan memakan waktu yang
lebih lama, serta berujung kepada ketidakpuasan pelanggan.
Oleh karena itu pihak bengkel resmi Nissan sebaiknya menjadikan ketepatan
pengecekan sebagai prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari bengkel
Nissan, diikuti oleh perbaikan pada proses kecepatan layanan, ketersediaan suku
cadang dan biaya reparasi.Untuk proses atau aktivitas yang harus mendapatkan
perhatian lebih dari pihak bengkel resmi Nissan yaitu proses perbaikan atau reparasi
dan proses pengecekan kerusakan. Jika proses pengecekan kerusakan dilakukan
dengan baik, maka akan mempermudah proses perbaikan atau reparasi, sehingga
diharapkan keinginan konsumen dapat dipenuhi, yaitu masalah pada kendaraan
mereka dapat terselesaikan.
Dengan adanya keinginan konsumen yang terpenuhi diharapkan akan
berimbas kepada tingkat loyalitas pelanggan yang meningkat. Oleh karena itu
sebaiknya pihak bengkel resmi Nissan memfokuskan untuk mengadakan perbaikan
mutu dari kedua proses ini, baik dengan merekrut teknisi yang lebih terampil ataupun
melakukan pelatihan kepada teknisi yang sudah ada untuk meningkatkan kemampuan
mereka. Dengan adanya perbaikan baik dalam proses aktivitas maupun dari perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan dari bengkel resmi Nissan sendiri, diharapkan
akan membawa nilai lebih dibandingkan para pesaing mereka, misalnya bengkel-
bengkel non resmi. Walaupun dapat dilhat bahwa bengkel resmi Nissa memiliki
keunggulan pada segi fasilitas bengkel dan biaya reparasi, namun jika dilihat dari segi
ketepatan pengecekan, kecepatan layanan dan ketersediaan suku cadang, dapat dilihat
bahwa performa bengkel resmi Nissan dan bengkel non resmi dinilai seimbang, oleh
karena itu perbaikan mutu layanan akan sangat berpengaruh besar terhadap pemilihan
konsumen.

BAB III
KESIMPULAN

Berdasarkan analisis pembahasan diatas maka dapat disimpulkan sebagai
berikut.
1. Kinerja dan manajemen Cranston Nissan tergolong sangat rendah.
2. Berdasarkan kasus yang dialami oleh pelanggan dimana pada saat
memperbaiki kerusakan pada mobil tidak dilayani secara maksimal dan malah
terjadi kerusakan yang bertambah banyak, sehingga menyebabkan pelanggan
merasa kecewa.
3. Penyebab banyaknya kesalahan dan keteledoran yang terjadi adalah kurangnya
pengetahuan tentang service serta tanggung jawab pada karyawan maupun
komitmen yang masih kurang dari karyawan, kurangnya pelatihan, serta
kurangnya komunikasi yang baik.
4. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen dan pakar, maka diperoleh
sepuluh jenis atribut penentu mutu bengkel resmi Nissan yang menjadi
prioritas konsumen dalam memilih bengkel reparasi, yaitu ketepatan
pengecekan, kecepatan layanan, fasilitas bengkel, ketersediaan suku cadang
dan biaya reparasi.
5. Berdasarkan rumah mutu terlihat bahwa hanya fasilitas bengkel dari bengkel
resmi Nissan yang telah memenuhi harapan dan keinginan pelanggan, namun
demikian faktor lain seperti ketepatan pengecekan, kecepatan layanan,
ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi masih dinilai dibawah harapan
pelanggan.