Reglamento Sello SERNAC para Consulta Ciudadana 25012012

MinisteriodeEconoma,FomentoyTurismo
BorradorparaConsultaCiudadana
26.01.2012

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BORRADOR DE TRABAJO
REGLAMENTO SOBRE SELLO SERNAC

ANTECEDENTES

1. El 5 de Diciembre de 2011, se public en el Diario Oficial la Ley N 20.555
que modifica la Ley N 19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, en adelante e indistintamente, Ley de Proteccin del Consumidor,
para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional
del Consumidor, en adelante e indistintamente, SERNAC.

2. La Ley N 20.555 establece, entre sus principales contenidos, nuevos
derechos para los consumidores de productos y servicios financieros que deben
incorporarse en todos los contratos de servicios y productos financieros; se crean
nuevas obligaciones para los proveedores de servicios o productos financieros con
el objeto de dar ms y mejor informacin a los consumidores de tales servicios y
productos; y se fortalece al SERNAC, para que resguarde el cumplimiento de la
Ley de Proteccin del Consumidor por cualquier proveedor de servicios o
productos financieros.

3. Adicionalmente, la Ley N 20.555 crea el Sello SERNAC, instituto de
carcter voluntario para los proveedores de servicios y productos financieros, que
permitir informar a los consumidores: que los contratos de adhesin que cuenten
con dicho sello se ajustan a la Ley de Proteccin del Consumidor y a los
reglamentos dictados conforme a ella, en virtud de la constatacin previa que
efectuar SERNAC; que los proveedores de servicios y productos financieros que
tienen el referido sello cuentan, adems, con un Servicio de Atencin al Cliente; y
que el consumidor podr recurrir a un Mediador o a un rbitro Financiero que
resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, si considera que el Servicio de
Atencin al Cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos
por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorga en virtud
de un contrato de adhesin con Sello SERNAC.

4. El artculo 62 de la Ley de Proteccin del Consumidor, introducido por la Ley
N 20.555, faculta al Presidente de la Repblica para dictar reglamentos que
permitan hacer efectivas las normas legales que contienen estos nuevos derechos
para los consumidores y deberes para los proveedores, entre los cuales deben
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expedirse, como mnimo, los siguientes: reglamento sobre informacin al
consumidor de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias; reglamento sobre
informacin al consumidor de crditos hipotecarios; reglamento sobre informacin
al consumidor de crditos de consumo; y reglamento sobre la organizacin y
funcionamiento para la constatacin de las condiciones de otorgamiento,
mantencin y revocacin del Sello SERNAC por el Servicio Nacional del
Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organizacin y
funcionamiento del Servicio de Atencin al Cliente y del Sistema de Solucin de
Controversias.

5. Adicionalmente, el artculo 62 referido, establece que los reglamentos que
traten materias regidas por leyes especiales, llevarn, adems, la firma del Ministro
del respectivo sector.

6. Segn el artculo 5 transitorio de la Ley N 20.555, los cuatro reglamentos
previstos en el inciso segundo del citado artculo 62, debern dictarse dentro del
mes siguiente a la entrada en vigencia de dicha ley.

7. Asimismo, el artculo 6 transitorio de la Ley N 20.555 establece reglas
legales especiales y vigencias diferidas para la adecuacin de los contratos que se
deben someter al marco legal y reglamentario aplicable a los contratos de adhesin
de productos y servicios financieros.

8. Por otra parte, el Legislador ha establecido que diversos derechos y
obligaciones del consumidor en materias financieras deben especificarse en los
reglamentos que se dicten en conformidad a la Ley N 20.555, en particular: el
formato, el contenido y las dems caractersticas de la hoja resumen que
contendrn todos los contratos de adhesin de servicios y productos financieros ,
que resumir en forma estandarizada sus principales clusulas; el contenido y la
presentacin de la informacin que los proveedores de servicios financieros
pactados por contratos de adhesin debern comunicar al consumidor sobre un
servicio ya contratado; la determinacin de la vigencia que debern tener las
cotizaciones a contar de su comunicacin al pblico, de acuerdo a la naturaleza de
cada contrato; y la determinacin de las condiciones que deber cumplir la
informacin de los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los bienes o
servicios que ofrezcan.

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9. Que, finalmente, el ejercicio de la potestad reglamentaria de ejecucin
implica dictar las disposiciones que se consideren necesarias para la plena
aplicacin de las leyes, potestad que se ejerce complementando las materias que
han sido expresamente remitidas a un reglamento por la Ley N 20.555, y
colaborando para que todas sus disposiciones sean coherentes y razonables entre
s, en un mismo acto administrativo para facilitar su comprensin.

TTULO I
DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Objeto. El presente reglamento establece la organizacin y
funcionamiento para la constatacin de las condiciones de otorgamiento,
mantencin y revocacin del Sello SERNAC por el Servicio Nacional del
Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organizacin y
funcionamiento del Servicio de Atencin al Cliente y del Sistema de Solucin de
Controversias, en ejecucin de lo dispuesto en el nmero 4.- del inciso segundo del
artculo 62 de la Ley de Proteccin del Consumidor.

Artculo 2.- mbito de Aplicacin. Las disposiciones del presente reglamento se
aplicarn a los contratos de adhesin de bancos e instituciones financieras,
establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin,
cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios y, en
general, de cualquier producto financiero que se sometan a revisin del Servicio
Nacional del Consumidor, para obtener el Sello SERNAC o, en su caso, las
condiciones que deben verificarse para que el referido servicio revoque el Sello
SERNAC.

Asimismo, las disposiciones del presente reglamento se aplicarn al Servicio de
Atencin al Cliente y al Sistema de Solucin de Controversias previstos en el Ttulo
V de la Ley de Proteccin del Consumidor.

El Ttulo VI de este reglamento se aplicar a todos los contratos de adhesin de
servicios o productos financieros, aunque no se haya solicitado respecto de ellos
Sello SERNAC.

Artculo 3.- Definiciones. Para los efectos del presente reglamento, se entender
por:
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1) Sello SERNAC: La distincin otorgada mediante resolucin exenta del Director
del SERNAC a un contrato de adhesin, en virtud de la constatacin previa
efectuada por el SERNAC de que se cumplen las condiciones previstas en la Ley
de Proteccin del Consumidor para su otorgamiento, que recae en uno o ms de
los productos o servicios financieros que se enumeran a continuacin:

a) Tarjeta de crdito;
b) Tarjeta de dbito;
c) Cuenta corriente;
d) Cuenta vista;
e) Lnea de crdito;
f) Cuenta de ahorro;
g) Crdito hipotecario;
h) Crdito de consumo; y
i) Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de
seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y
servicios financieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren o
no sujetos al rgimen de depsito de modelos de plizas, conforme a lo dispuesto
en la letra e) del artculo 3 del decreto con fuerza de ley N 251, de 1931.

2) Entidades Solicitantes: Los bancos e instituciones financieras,
establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin,
cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios y, en
general, de cualquier producto financiero, que someten a revisin del SERNAC sus
contratos de adhesin de productos o servicios financieros a los cuales se les
puede otorgar Sello SERNAC.

3) Entidades con Sello SERNAC: Las Entidades Solicitantes a las cuales se les
ha otorgado el Sello SERNAC mediante resolucin exenta del Director del
SERNAC, en virtud de haber concluido favorablemente el procedimiento
establecido en la Ley de Proteccin del Consumidor y en este reglamento para la
obtencin del Sello SERNAC.

4) Contrato de Adhesin con Sello SERNAC: Aquel contrato que rene las
caractersticas descritas en el nmero 6.- del artculo 1 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, elaborado por un proveedor de productos o servicios financieros al
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que se le ha otorgado Sello SERNAC, y cuyas clusulas dan cuenta de los
derechos y obligaciones del consumidor y de la Entidad con Sello SERNAC.

5) Contrato Tipo: Ejemplar del texto de un contrato de adhesin relativo a un
producto o servicio financiero que contiene todas las condiciones, clusulas y
estipulaciones que se ofrecern al pblico en general y a uno o ms consumidores
en particular.

6) Servicio de Atencin al Cliente o SAC: Es la entidad encargada de atender en
forma permanente y gratuita las consultas y reclamos de los consumidores de
productos o servicios financieros, organizada en forma exclusiva o conjunta por
una o ms Entidades Solicitantes o, en su caso, Entidades con Sello SERNAC.

7) Mediador: Profesional inscrito en la Nmina de Mediadores y rbitros
Financieros elaborada por el SERNAC, habilitado para formular propuestas de
acuerdo respecto de una controversia, queja o reclamacin presentada por un
consumidor que no se conforme con la respuesta del Servicio de Atencin al
Cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere la ley ante el tribunal
competente.

8) rbitro Financiero: Abogado inscrito en la Nmina de Mediadores y rbitros
Financieros elaborada por el SERNAC, habilitado para resolver una controversia,
queja o reclamacin presentada por un consumidor que no se conforme con la
respuesta del Servicio de Atencin al Cliente y que no hubiere ejercido las acciones
que le confiere la ley ante el tribunal competente.

9) Nmina de Mediadores y rbitros Financieros o Nmina : Lista pblica
elaborada por el SERNAC, en que se encuentran inscritos los profesionales que
cumplen los requisitos para desempear la funcin de Mediador y los abogados
que cumplen los requisitos para desempear la funcin de rbitro Financiero. Esta
Nmina debe mantenerse actualizada y disponible en el sitio Web del SERNAC.

10) Hoja Resumen: Es la hoja inicial que antecede a los contratos de adhesin de
productos y servicios financieros, que contiene un resumen estandarizado de sus
principales clusulas y que los proveedores deben incluir en sus cotizaciones para
facilitar su comparacin por los consumidores.

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Artculo 4.- Redaccin de los Contratos de Adhesin. Los contratos de
adhesin que se sometan voluntariamente para obtener el Sello SERNAC y el
procedimiento aplicable para su otorgamiento debern redactarse por la Entidad
Solicitante de buena fe, en trminos claros y simples, y resguardando que
contengan todos los elementos de la esencia y de la naturaleza de los productos y
servicios financieros que se ofrecen a travs de tales contratos.

TTULO II
CONDICIONES DE OTORGAMIENTO DEL SELLO SERNAC

Prrafo 1. De los Requisitos y de su Verificacin

Artculo 5.- Requisitos para Acceder al Sello SERNAC. La Entidad Solicitante
deber cumplir las siguientes condiciones para acceder al Sello SERNAC:

1) Que todos los contratos de adhesin que ofrezca y que se sealan en el nmero
1) del artculo 3, se ajusten a la Ley de Proteccin del Consumidor y a los
reglamentos dictados conforme a ella, lo que ser constatado por el SERNAC;

2) Que cuenten con un Servicio de Atencin del Cliente que atienda las consultas y
reclamos de los consumidores de acuerdo a la ley y que cumpla con las
condiciones establecidas en el Ttulo III de este Reglamento; y

3) Que permitan al consumidor recurrir a un Mediador o a un rbitro Financiero
para que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en caso que el
consumidor considere que el Servicio de Atencin del Cliente no ha respondido
satisfactoriamente sus consultas o reclamos, por cualquier producto o servicio
financiero que se otorgue en virtud de un Contrato de Adhesin con Sello
SERNAC.

2.- Procedimiento para Obtener Sello SERNAC

Artculo 6.- Solicitud de Sello SERNAC. El procedimiento se iniciar con la
presentacin de una solicitud que ser ingresada en el SERNAC a travs de un
formulario suscrito por la Entidad Solicitante, e incluir los siguientes antecedentes
o campos obligatorios:

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1) Nombre o Razn social;
2) Cdula nacional de identidad, pasaporte o rol nico tributario, en su caso;
3) Nombre, apellidos y rol nico tributario del representante legal y de la persona
de contacto;
4) Domicilio social y comercial;
5) Objeto, giro o actividad;
6) Indicacin del o los Contratos Tipo que se ingresan para el otorgamiento del
Sello SERNAC;
7) Forma de notificacin que se solicita, sea a travs de carta certificada o correo
electrnico;
8) Direccin de correo electrnico, en su caso; y
9) Telfono de contacto.

Para estos efectos, el SERNAC tendr permanentemente disponible en sus
oficinas y en su sitio Web el formulario denominado Solicitud de Sello SERNAC.

Una vez completado e ingresado el formulario directamente en una oficina del
SERNAC o a travs de su sitio Web en formato electrnico, se entendern vigentes
los datos indicados en l por la respectiva entidad, los que podrn actualizarse a
travs de la forma de notificacin que se haya escogido.

Artculo 7.- Documentos Adjuntos a la Solicitud de Sello SERNAC. La Entidad
Solicitante deber acompaar al formulario de solicitud, en formato papel o
electrnico, el o los Contratos Tipo que se ingresan al SERNAC para la obtencin
del sello.

Asimismo, la Entidad Solicitante deber adjuntar una carta que incluya una
descripcin razonada del Servicio de Atencin al Cliente que ha organizado
individual o conjuntamente, suscrita por el gerente general o gerente comercial de
la entidad.

La descripcin razonada deber especificar los atributos del Servicio de Atencin al
Cliente que le permitiran cumplir las exigencias previstas en el Ttulo IV de este
reglamento.

Artculo 8.- Integridad Contractual de Contratos Tipo: Los Contratos Tipo que
se sometan a revisin del SERNAC debern adjuntarse en forma ntegra, sin
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omisin de clusulas o partes de una clusula, para resguardar que los revisados
sean idnticos en su totalidad a los contratos que se ofrecern a los consumidores
invocando el Sello SERNAC en caso que en definitiva se les otorgue.

Artculo 9.- Admisibilidad Formal de la Solicitud. El SERNAC efectuar un
examen de admisibilidad formal de la solicitud previo al anlisis del o los Contratos
Tipo que se adjunten. Este examen concluir con la dictacin de una resolucin
exenta, en el plazo de diez das corridos a contar del ingreso respectivo e
individualizar, en su caso, los antecedentes que deben adicionarse para que la
solicitud pueda admitirse a tramitacin.

Si se resuelve que deben adicionarse antecedentes para que la solicitud se admita
a trmite, la presentacin que los adjunte se considerar como un nuevo ingreso y
se someter nuevamente al trmite sealado en este prrafo.

Artculo 11.- Adecuacin de Contratos Tipo. Una vez declarada admisible la
solicitud el SERNAC podr requerir a la Entidad Solicitante, mientras se encuentre
vigente el plazo para resolver el procedimiento, que ajuste a la Ley y a los
reglamentos una o ms clusulas del o los Contratos Tipo sometidos a su revisin
para otorgar el sello, debiendo fundar su requerimiento en que las clusulas de los
contratos sometidos a su conocimiento no cumplen con las disposiciones legales o
reglamentarias que permiten acoger a la Entidad al Sello SERNAC.

En este caso, se suspender el plazo que le reste al servicio para resolver la
solicitud, el que seguir corriendo una vez que se reingrese el o los Contratos Tipo
adecuados segn el requerimiento.

Si la Entidad Solicitante no reingresa el o los Contratos Tipo adecuados segn el
requerimiento del inciso primero en el plazo de treinta das hbiles, el SERNAC le
advertir, mediante notificacin efectuada en la forma escogida por la Entidad
Solicitante en el formulario, que de no efectuar el reingreso con los ajustes
respectivos en el plazo de siete das hbiles contado desde la notificacin,
declarar abandonado el procedimiento, segn lo dispuesto en el artculo 43 de la
Ley N 19.880.

Artculo 12.- Resolucin que Otorga o Rechaza una Solicitud de Sello
SERNAC. Una vez presentada la solicitud de Sello SERNAC, y siempre que la
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solicitud haya sido declarada admisible en conformidad al artculo 9, el Servicio
Nacional del Consumidor dispondr de un plazo de sesenta das corridos para
pronunciarse sobre ella, contado desde la fecha de recepcin del o los contratos
respectivos con sus anexos.

Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del SERNAC, el Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, mediante resolucin exenta, podr extender este
plazo hasta por ciento ochenta das corridos adicionales, si el nmero de contratos
sometidos a su consideracin excede la capacidad de revisin detallada del
referido servicio.El Ministerio deber pronunciarse respecto de esta ampliacin de
plazo, dentro de los diez das hbiles siguientes a la presentacin de dicha solicitud
por el SERNAC.

Mediante resolucin exenta, el SERNAC otorgar el sello a todas las solicitudes
que cumplan las condiciones previstas en la ley para su concesin en la forma
prevista en este reglamento; y lo rechazar en caso contrario, debiendo fundar el
rechazo en el incumplimiento de alguno de los tres requisitos establecidos en el
artculo 55 de la Ley de Proteccin del Consumidor, sealndose indicando
expresamente el requisito que considera no se ha cumplido.

En caso de tratarse del requisito del nmero 1) del artculo 55, deber sealarse
expresamente que disposicin legal o reglamentaria no se ha cumplido y en qu
consiste el incumplimiento.

Si el SERNAC no se pronuncia en el plazo indicado en el inciso primero o, en su
caso, dentro del plazo extendido conforme al inciso segundo, el o los contratos
sometidos a su conocimiento contarn con Sello SERNAC por el solo ministerio de
la ley.

En caso que se verifique la falta de pronunciamiento sealada en el inciso anterior,
el SERNAC deber dictar la resolucin exenta que otorga el sello en el plazo de
tres das corridos a contar de la presentacin de la Entidad Solicitante que
denuncie el vencimiento del plazo respectivo.

Artculo 13.- Uso del Sello SERNAC.- El Sello SERNAC se podr incluir como
leyenda, grfica o smbolo representativo de la misma en cada contrato de
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adhesin de un producto o servicio financiero al cual se le haya otorgado y en sus
anexos.

Asimismo, las Entidades con Sello SERNAC podrn incluir el Sello SERNAC en
todo tipo de publicidad, en la medida que se indiquen nominativamente los
productos o servicios financieros de los indicados en el nmero 1) del artculo 3 de
este reglamento que sean ofrecidos por dicha entidad.

Las Entidades con Sello SERNAC podrn renunciar al sello en cualquier momento
sin expresin de causa. Esta renuncia producir efectos a partir del mes
subsiguiente al de la notificacin de la renuncia al SERNAC, pero los contratos de
adhesin que se hubieren suscrito con anterioridad a esa renuncia se mantendrn
vigentes entre las partes.

Artculo 14.- Nuevos Contratos de Adhesin. El proveedor que tenga Contratos
de Adhesin con Sello SERNAC y que desee ofrecer a los consumidores la
contratacin de un producto o servicio financiero de los enumerados en el nmero
1.- del artculo 3 mediante un nuevo contrato de adhesin, deber someterlo
previamente al SERNAC de acuerdo al procedimiento dispuesto en este Ttulo.

Artculo 15.- Modificacin de Contratos de Adhesin con Sello SERNAC. La
modificacin de un Contrato de Adhesin con Sello SERNAC deber someterse
previamente al SERNAC de acuerdo al procedimiento dispuesto en este Ttulo.

El proveedor de productos y servicios financieros que desee modificar un Contrato
de Adhesin con Sello SERNAC y mantener dicho sello, deber someterlo
previamente al Servicio Nacional del Consumidor, para que ste constate, dentro
del plazo de sesenta das corridos, que las modificaciones cumplen las condiciones
sealadas en el artculo 5.

Se entender que un contrato es modificado si se altera o cambia cualquier
contenido de una clusula.

Prrafo 3. De la Mantencin y de la Prdida y Revocacin del Sello SERNAC

Artculo 16.- Mantencin del Sello SERNAC. El Sello SERNAC se mantendr
vigente mientras no se modifiquen las normas legales y reglamentarias a que se
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refiere el nmero 1 del artculo 5 que regan a la fecha de su otorgamiento y que
se expresan en la correspondiente resolucin.

Las Entidades con Sello SERNAC que deseen mantener el sello, debern ingresar
para este objeto una solicitud y l o los Contratos Tipo con una antelacin no
inferior a sesenta das hbiles a la fecha de entrada en vigencia de la ley o el
reglamento que modifique las normas legales y reglamentarias que se tuvieron
presentes a la fecha de otorgamiento del sello.

En caso que la entrada en vigencia de una ley o de un reglamento sea en un plazo
inferior a sesenta das hbiles, la Entidad con Sello SERNAC deber suspender la
publicidad, promocin y oferta de Contratos de Adhesin con Sello SERNAC en
tanto no se dicte la resolucin exenta del Director de SERNAC que otorgue
nuevamente el sello, e informar al consumidor que el contrato de adhesin se
encuentra en revisin por el SERNAC en virtud de un cambio legal o reglamentario,
incorporando una leyenda en el contrato correspondiente que indique este hecho.

Si se suscriben Contratos de Adhesin mientras no se ha otorgado nuevamente el
sello, los proveedores debern comunicar al consumidor las clusulas que hayan
sido modificadas de acuerdo a las nuevas disposiciones legales o reglamentarias,
en el plazo de noventa das corridos a la entrada en vigencia de las normas
respectivas.

Artculo 17.- Resolucin que Ordena la Prdida o Revocacin del Sello
SERNAC. El Director del SERNAC, mediante resolucin exenta, ordenar la
prdida o revocacin del sello correspondiente si la Entidad con Sello SERNAC
incurre en alguna de las causales de revocacin que seala el artculo 55 C de la
Ley de Proteccin del Consumidor.

Artculo 18.- Causales de Prdida o Revocacin del Sello SERNAC. La prdida
o revocacin del Sello SERNAC se deber fundar en alguna de las siguientes
causales:

1) En que por causas imputables a la Entidad con Sello SERNAC, se ha infringido
alguna de las condiciones previstas en el Ttulo V de la Ley de Proteccin del
Consumidor.

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2) En que se han dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la
nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un Contrato de Adhesin con
Sello SERNAC sealados en el nmero 1) del artculo 3 de este reglamento,
segn lo dispuesto en el artculo 17 E de la Ley de Proteccin del Consumidor.

3) En que se le han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en la Ley de
Proteccin del Consumidor en relacin con los productos o servicios financieros
ofrecidos a travs de un Contrato de Adhesin con Sello SERNAC.

4) En que se le han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades
sancionadoras respecto de infracciones previstas en leyes especiales.

5) En el nmero y naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicacin
de los referidos productos o servicios.

6) En que el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de sus
administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de
consumidores.

Artculo 19.- Causas Imputables al Proveedor. La prdida o revocacin del Sello
SERNAC por causas imputables al proveedor sealada en el nmero 1) del artculo
18, considerar las siguientes circunstancias:

1) La inexistencia de medidas dispuestas por la Entidad con Sello SERNAC para
corregir hechos, actos u omisiones que constituyen infracciones a la Ley de
Proteccin del Consumidor, si se han efectuado reclamos fundados reiterados que
dan cuenta de tales infracciones.

2) La inexistencia de medidas dispuestas por la Entidad con Sello SERNAC para
corregir hechos, actos u omisiones que constituyen infracciones a la Ley de
Proteccin del Consumidor sealadas reiteradamente por Mediadores o por
rbitros Financieros.

3) La inobservancia de las medidas dispuestas en sentencias definitivas
ejecutoriadas, dictadas con motivo de las acciones previstas en la Ley de
Proteccin al Consumidor, para prevenir la comisin de infracciones a esa ley.

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Artculo 20.- Sentencias Definitivas Ejecutoriadas. La prdida o revocacin del
Sello SERNAC por aplicacin de la causal consistente en la existencia de
sentencias definitivas ejecutoriadas sealada en el nmero 2) del artculo 18,
considerar las siguientes circunstancias:

1) El nmero de sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una
o varias clusulas, en proporcin con el nmero de clientes informados por la
Entidad con Sello SERNAC, a travs de una declaracin jurada simple de su
gerente general o de su gerente comercial.

La prdida o revocacin se producir en caso que el resultado de la proporcin sea
un cinco por ciento o ms de sentencias ejecutoriadas que anulan una o ms
clusulas de uno cualquiera de los Contratos de Adhesin con Sello SERNAC de la
respectiva Entidad con Sello SERNAC. Esta proporcin se calcular con el
promedio de sentencias definitivas ejecutoriadas y de clientes de los dos aos
calendarios anteriores al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del Sello
SERNAC.

2) La verificacin de un noventa y cinco por ciento de cumplimiento oportuno de las
adecuaciones que se hayan ordenado por sentencias definitivas ejecutoriadas, en
conformidad al artculo 17 E de la Ley de Proteccin del Consumidor.

3) La adecuacin voluntaria y en forma preventiva de todos los Contratos de
Adhesin con Sello SERNAC que estn afectos a las mismas causales de nulidad,
en la medida que la respectiva sentencia definitiva y ejecutoriada se haya dictado
en un juicio en que la Entidad con Sello SERNAC ha sido parte.

4) La oportuna indemnizacin de los perjuicios causados a los consumidores a
consecuencia de la nulidad de una o varias clusulas, acreditado a travs de los
comprobantes de pago de tales indemnizaciones.

Artculo 21.- Multas por Infracciones a la Ley de Proteccin del Consumidor.
La prdida o revocacin del Sello SERNAC por aplicacin de la causal consistente
en la existencia de multas por infracciones a la Ley de Proteccin del Consumidor
sealada en el nmero 3) del artculo 18, considerar las siguientes circunstancias:

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1) El nmero de sentencias definitivas ejecutoriadas que apliquen multas en
proporcin con el nmero de clientes informados por la Entidad con Sello SERNAC
respecto de cada Contrato de Adhesin con Sello SERNAC.

que las sentencias definitivas ejecutoriadas que apliquen multas corresponden a un
cinco por ciento o ms del nmero de clientes informados respecto de cualquiera
de los Contratos de Adhesin con Sello SERNAC.

Esta proporcin se calcular con el promedio de sentencias definitivas
ejecutoriadas y de clientes de los dos aos cronolgicos anteriores al inicio del
procedimiento de prdida o revocacin del Sello SERNAC.

2) La cuanta total de las multas aplicadas por sentencias definitivas ejecutoriadas
en productos o servicios financieros con Contratos de Adhesin con Sello
SERNAC, en proporcin a las ventas totales de la Entidad con Sello SERNAC
respecto de tales productos o servicios financieros, a travs de una declaracin
jurada simple de su gerente general o de su gerente comercial.

que las multas aplicadas corresponden a un diez por ciento o ms de las ventas
totales de la Entidad con Sello SERNAC, respecto de los productos o servicios
financieros con Contratos de Adhesin con Sello SERNAC.

Esta proporcin se calcular con el promedio anual de todas las multas aplicadas a
travs de sentencias definitivas ejecutoriadas respecto de los productos o servicios
financieros con Contratos de Adhesin con Sello SERNAC, y de ventas totales
respecto de tales productos o servicios financieros, promedio determinado a partir
de los dos aos tributarios anteriores al inicio del procedimiento de prdida o
revocacin del Sello SERNAC.

3) La cuanta total de las multas aplicadas por sentencias definitivas ejecutoriadas
dictadas con motivo de acciones previstas en la Ley de Proteccin al Consumidor,
respecto de los productos o servicios financieros con Contratos de Adhesin con
Sello SERNAC, en proporcin a las ventas totales de la Entidad con Sello SERNAC
respecto de tales productos o servicios financieros, a travs de una declaracin
jurada simple de su gerente general o de su gerente comercial.
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que las multas aplicadas con motivo de acciones previstas en la Ley de Proteccin
al Consumidor, corresponden a un veinte por ciento o ms de las ventas totales de
la Entidad con Sello SERNAC, respecto de los productos o servicios financieros
con Contratos de Adhesin con Sello SERNAC.

travs de sentencias definitivas ejecutoriadas dictadas con motivo de acciones
previstas en la Ley de Proteccin al Consumidor productos o servicios financieros
con Contratos de Adhesin con Sello SERNAC, y de ventas totales respecto de
tales productos o servicios financieros, promedio determinado a partir de los dos
aos tributarios anteriores al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del
Sello SERNAC.

Artculo 22.- Resoluciones dictadas por Organismos Fiscalizadores. La
prdida o revocacin del Sello SERNAC por aplicacin de la causal consistente en
la existencia de multas aplicadas por organismos fiscalizadores sealada en el
nmero 4) del artculo 18, considerar las siguientes circunstancias:

1) El nmero de resoluciones ejecutoriadas de cada organismo fiscalizador que
apliquen multas, en proporcin con el nmero de clientes informados por la Entidad
con Sello SERNAC, a travs de una declaracin jurada simple de su gerente
general o de su gerente comercial.

que las resoluciones ejecutoriadas de cada organismo fiscalizador que apliquen
multas, corresponden a un cinco por ciento o ms del nmero de clientes
informados, respecto de cualquiera de los Contratos de Adhesin con Sello
SERNAC.

Esta proporcin se calcular con el promedio de resoluciones ejecutoriadas de
cada organismo fiscalizador y de clientes de los dos aos cronolgicos anteriores
al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del Sello SERNAC.

2) La cuanta total de las multas aplicadas por resoluciones definitivas
ejecutoriadas respecto de los productos o servicios financieros con Contratos de
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Adhesin con Sello SERNAC, en proporcin a las ventas totales de la Entidad con
Sello SERNAC respecto de tales productos o servicios financieros, a travs de una
declaracin jurada simple de su gerente general o de su gerente comercial.

que las multas aplicadas corresponden a un diez por ciento o ms de las ventas
totales de la Entidad con Sello SERNAC respecto de los productos o servicios
financieros con Contratos de Adhesin con Sello SERNAC.

travs de resoluciones definitivas ejecutoriadas respecto de los productos o
servicios financieros con Contratos de Adhesin con Sello SERNAC, y de ventas
totales respecto de tales productos o servicios financieros, promedio determinado a
partir de los dos aos tributarios anteriores al inicio del procedimiento de prdida o

3) La cuanta total de las multas aplicadas por resoluciones definitivas
ejecutoriadas dictadas respecto de todos los productos o servicios financieros que
comercializa la Entidad con Sello SERNAC, en proporcin a las ventas totales de
dicha entidad, a travs de una declaracin jurada simple de su gerente general o
de su gerente comercial.

que las multas aplicadas por todos los productos o servicios financieros
corresponden a un veinte por ciento o ms de las ventas totales de la Entidad con
Sello SERNAC, respecto de todos los productos o servicios financieros que
comercializa dicha entidad.

travs de sentencias definitivas ejecutoriadas dictadas con motivo de acciones
previstas en la Ley de Proteccin al Consumidor respecto de los productos o
servicios financieros con Contratos de Adhesin con Sello SERNAC, y de ventas
totales respecto de tales productos o servicios financieros, promedio determinado a
partir de los dos aos tributarios anteriores al inicio del procedimiento de prdida o

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Artculo 23.- Remisin de Resoluciones que Aplican Sanciones (SVS) por
Organismos Fiscalizadores. Para la aplicacin del artculo anterior se
considerarn las resoluciones definitivas ejecutoriadas que apliquen multas y que
se hayan informado al SERNAC por el respectivo organismo fiscalizador, en
cumplimiento de lo dispuesto en el inciso segundo del artculo 58 bis de la Ley de
Proteccin del Consumidor.

Artculo 24.- Nmero y Naturaleza de Reclamos. La prdida o revocacin del
Sello SERNAC por aplicacin de la causal consistente en el nmero y naturaleza
de reclamos sealada en el nmero 5) del artculo 18, considerar las siguientes
circunstancias:

1) El nmero de reclamos formulados por los consumidores al Servicio Nacional del
Consumidor respecto de cada Contrato de Adhesin con Sello SERNAC, en
proporcin con el nmero de clientes informados por la Entidad con Sello
SERNAC, a travs de una declaracin jurada simple de su gerente general o de su
gerente comercial.

un diez por ciento o ms de reclamos respecto de cualquiera de los Contratos de
Adhesin con Sello SERNAC de la respectiva Entidad con Sello SERNAC.

Esta proporcin se calcular con el promedio de reclamos y de clientes de los dos
aos cronolgicos anteriores al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del
Sello SERNAC.

2) El nmero de reclamos formulados por los consumidores al Servicio de Atencin
al Cliente respecto de cada Contrato de Adhesin con Sello SERNAC, en
proporcin con el nmero de clientes informados por la Entidad con Sello
SERNAC, a travs de una declaracin jurada simple de su gerente general o de su
gerente comercial.

un veinte por ciento o ms de reclamos respecto de cualquiera de los Contratos de
Adhesin con Sello SERNAC de la respectiva Entidad con Sello SERNAC.

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Esta proporcin se calcular con el promedio de reclamos y de clientes de los dos
aos cronolgicos anteriores al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del
Sello SERNAC.

3) Si la naturaleza de los reclamos formulados por los consumidores al Servicio
Nacional del Consumidor respecto de cualquier Contrato de Adhesin con Sello
SERNAC es idnea para ejercer acciones previstas en la Ley de Proteccin al
Consumidor en contra de la Entidad con Sello SERNAC.

La prdida o revocacin se producir en caso que los reclamos hayan motivado o
servido de fundamento a tres o ms demandas por acciones previstas en la Ley de
Proteccin al Consumidor que haya presentado el Servicio Nacional del
Consumidor, respecto de cualquiera de los Contratos de Adhesin con Sello
SERNAC de la respectiva Entidad con Sello SERNAC.

Para la aplicacin de este nmero se considerarn las demandas declaradas
admisibles por resolucin judicial que cause ejecutoria dictadas en los dos aos
cronolgicos anteriores al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del
Sello SERNAC.

4) Si la naturaleza de los reclamos formulados por los consumidores al Servicio de
Atencin al Cliente respecto de cualquier Contrato de Adhesin con Sello SERNAC
es idnea para ejercer acciones previstas en la Ley de Proteccin al Consumidor
en contra de la Entidad con Sello SERNAC.

La prdida o revocacin se producir en caso que los reclamos hayan dado lugar a
diez o ms demandas por intereses colectivos o difusos presentadas por
asociaciones de consumidores, o por cincuenta o ms consumidores, respecto de
cualquiera de los Contratos de Adhesin con Sello SERNAC de la respectiva
Entidad con Sello SERNAC.

Para la aplicacin de este nmero se considerarn las demandas declaradas
admisibles por resolucin judicial que cause ejecutoria, dictadas en los dos aos
cronolgicos anteriores al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del
Sello SERNAC.

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Artculo 25.- Formalizacin por un Delito que Afecta a un Colectivo de
Consumidores. La prdida o revocacin del Sello SERNAC por aplicacin de la
causal consistente en la formalizacin por un delito que afecta a un colectivo de
consumidores sealada en el nmero 6) del artculo 18, considerar las siguientes
circunstancias:

1) Si el delito por el cual se ha formalizado al proveedor, sea persona natural o
jurdica, o a alguno de sus administradores, fuese alguno de los previstos en la Ley
N 20.393 sobre Responsabilidad Penal de las Personas J urdicas, el Servicio
Nacional del Consumidor resolver la prdida o revocacin del Sello SERNAC,
previa exhibicin de una copia autorizada de la resolucin judicial que hubiese
dispuesto la formalizacin.

jurdica, o a alguno de sus administradores, estuviere tipificado en una ley especial,
el Servicio Nacional del Consumidor resolver la prdida o revocacin del Sello
SERNAC, previa exhibicin de una copia autorizada de la resolucin judicial que
hubiese dispuesto la formalizacin y, en caso que dicha resolucin no lo
especificare, previa exhibicin de un certificado del fiscal del Ministerio Pblico a
cargo de la investigacin, que seale que la pena aplicable en abstracto, segn la
ley penal respectiva, es igual o superior a quinientos cuarenta y un das.

jurdica, o a alguno de sus administradores, estuviere tipificado en el Cdigo Penal,
el Servicio Nacional del Consumidor resolver la prdida o revocacin del Sello
SERNAC, previa exhibicin de una copia autorizada de la resolucin judicial que
hubiese dispuesto la formalizacin y, en caso que dicha resolucin no lo
especificare, previa exhibicin de un certificado del fiscal del Ministerio Pblico a
cargo de la investigacin, que seale que la pena aplicable en abstracto, segn la
ley penal respectiva, es igual o superior a tres aos y un da.

Para la aplicacin de las circunstancias sealadas en este artculo, se considerar
que el delito afecta a un colectivo de consumidores, si se han declarado admisibles
por resolucin judicial que cause ejecutoria, tres o ms demandas por intereses
colectivos o difusos, presentadas por el Servicio Nacional del Consumidor, por una
asociacin de consumidores o por cincuenta o ms consumidores afectados.

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Prrafo 4. De la Reclamacin

Artculo 26.- Procedimiento de Reclamacin contra Resoluciones del
SERNAC. La resolucin del Director del SERNAC que rechace el otorgamiento del
Sello SERNAC y la resolucin de dicho jefe de servicio que lo revoque, sern
reclamables ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo.

Para este objeto, al dictar una resolucin de las que se indican en el inciso anterior,
el SERNAC deber enviar al Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, en
formato papel o electrnico, la resolucin respectiva junto con todos los
antecedentes aportados por la Entidad Solicitante y los que se hubieren agregado
con posterioridad al expediente.

Artculo 27.- Presentacin de la Reclamacin. La reclamacin respectiva deber
presentarse en el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, dentro del plazo de
diez das hbiles, contado desde la notificacin de la resolucin al proveedor.

Si no se interpone el recurso de reclamacin o ste es declarado inadmisible, el
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo devolver los antecedentes enviados
por el SERNAC, en la forma dispuesta en el inciso segundo del artculo anterior.

Artculo 28.- Procedimiento ante el Ministro de Economa, Fomento y
Turismo. En caso que la reclamacin se haya presentado fuera de plazo, se
deber declarar inadmisible por el Ministro de Economa, Fomento y Turismo,
dentro de los tres das hbiles siguientes a su presentacin.

La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das hbiles, contado
desde su interposicin.

Artculo 29.- Efectos de la Resolucin del Ministro de Economa, Fomento y
Turismo. Si el recurso fuere acogido, se dejar constancia de este hecho en el
expediente y en los respectivos registros del Servicio Nacional del Consumidor y se
dictar la resolucin que corresponda por el Director Nacional, una vez que se le
hayan devuelto los antecedentes correspondientes.

Si el recurso fuere rechazado, en la misma resolucin se deber disponer el envo
de los antecedentes al Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor,
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para la adopcin de las medidas administrativas que fueren pertinentes y la
supervisin de la suspensin de la publicidad relativa al Sello SERNAC, en su
caso.

En lo no previsto en este artculo, se aplicarn las normas de la Ley N 19.880 que
Establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de
los rganos de la Administracin del Estado.

Prrafo 5. De la Publicidad

Artculo 30.- Informacin en la Publicidad. En toda publicidad, promocin u
oferta de un producto o servicio financiero que se adquiera en virtud de un contrato
de adhesin, los proveedores debern informar a los consumidores, en trminos
simples, el costo total del respectivo producto o servicio, las condiciones objetivas
que el proveedor ha establecido para acceder al mismo y los precios, cargos,
costos, tarifas y comisiones que se establezcan en el contrato.

Artculo 31.- Suspensin de la Publicidad Relativa a un Contrato de Adhesin
con Sello SERNAC. La resolucin que disponga la prdida o revocacin del Sello
SERNAC, ordenar al proveedor a suspender inmediatamente toda publicidad
relacionada al sello y la distribucin de sus contratos con referencias grficas o
escritas al sello.

El proveedor deber acreditar al SERNAC, a travs de antecedentes que
demuestren la comunicacin por vas idneas que se ha ordenado suspender la
respectiva publicidad a partir de la recepcin de esa comunicacin.

Se entender que son vas idneas, aquellas que son aptas para producir su
conocimiento inmediato por el personal y entidades proveedoras de servicios de
publicidad y difusin que correspondan.

Artculo 32.- Exigibilidad de la Obligacin de Suspensin de Publicidad
Relativa al Sello SERNAC. La publicidad relativa al Sello SERNAC que se efecte
a travs de medios masivos, deber suspenderse a partir del tercer da hbil
siguiente a la notificacin de la resolucin del Director del SERNAC que ordena la
prdida o revocacin del sello.

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La publicidad relativa al Sello SERNAC que se efecte en los establecimientos del
proveedor, deber suspenderse a partir del quinto da hbil siguiente a la
notificacin de la resolucin del Director del SERNAC que ordena la prdida o
revocacin del sello.

La publicidad relativa al Sello SERNAC que se efecte en folletos, cotizaciones,
talonarios, correos electrnicos, cartolas y cualesquier otro documento impreso
dispuesto por el proveedor o por entidades proveedoras de servicios para aqul,
deber suspenderse a partir del dcimo da hbil siguiente a la notificacin de la
resolucin del Director del SERNAC que ordena la prdida o revocacin del sello.

Artculo 33.- Eliminacin Definitiva de la Publicidad Relativa al Sello SERNAC.
La publicidad en cualquiera de los medios sealados en el artculo anterior deber
eliminarse definitivamente a partir de la fecha en que cause ejecutoria la resolucin
del Ministro de Economa, Fomento y Turismo, que rechaza la reclamacin, en
caso que se hubiere deducido.

TTULO III
DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Artculo 34.- Objeto. El Servicio de Atencin al Cliente o SAC es la organizacin
dispuesta por los proveedores de productos o servicios financieros en forma
exclusiva o conjunta, destinada a atender y responder las consultas y los reclamos
de los consumidores presentados en contra de cualquiera de ellos, con sujecin a
lo dispuesto en el Ttulo V de la Ley de Proteccin del Consumidor y en los
reglamentos dictados conforme a ella.

Artculo 35.- Obligaciones Esenciales. El SAC tendr las siguientes obligaciones
esenciales para su aceptacin por el SERNAC a fin de conferir el Sello SERNAC a
la Entidad Solicitante que lo invoque para que se le otorgue el sello:

1) Informar a los consumidores que presenten consultas o reclamos el
procedimiento aplicable al SAC para conocer y dar respuesta a tales consultas y
reclamos, as como las acciones que le confiere la Ley de Proteccin al
Consumidor y los reglamentos dictados conforme a ella.

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2) Atender y dar respuesta fundada a las consultas y a los reclamos que les
presenten los consumidores de productos o servicios financieros con Sello
SERNAC en forma gratuita, en el plazo de diez das hbiles contado desde su
presentacin.

3) Dar respuesta fundada por escrito o mediante cualquier medio fsico o
tecnolgico segn la solicitud del consumidor, con copia al SERNAC y a la entidad
en contra de la cual se present la consulta o reclamo.

4) Comunicar inmediatamente a la entidad que corresponda la respuesta a la
consulta o reclamo del consumidor, dejando constancia escrita de la comunicacin
y de su fecha, as como de la comunicacin del consumidor al respectivo SAC de
no haber aceptado dicha respuesta y la formulacin de su controversia, queja o
reclamacin, para que la entidad respectiva con el consumidor procedan al
nombramiento del Mediador o del rbitro Financiero.

5) Enviar los antecedentes que requiere el Mediador o el rbitro Financiero, segn
corresponda, para conocer la respectiva controversia, queja o reclamacin.

Artculo 36. Organizacin. El SAC se organizar por una o ms Entidades
Solicitantes para obtener el Sello SERNAC o por una o ms Entidades con Sello
SERNAC para que stas mantengan dicho sello. Sin perjuicio de lo anterior, podrn
organizar un SAC entidades que no pretendan obtener o no tengan Sello SERNAC.

El SAC deber disearse de modo que tenga la infraestructura y medios fsicos y
tecnolgicos que permitan responder fundada y oportunamente los reclamos de los
consumidores.

El SAC deber mantener oficinas operativas para la atencin de consultas o
reclamos en horarios idnticos a los de comercializacin de los productos o
servicios financieros con Sello SERNAC, en los que estarn disponibles formularios
de consultas o reclamos para que los consumidores puedan presentarlos
personalmente a travs de cualquier medio de comunicacin. Asimismo, podr
disponer de sitios Web para realizar las actividades sealadas precedentemente.

Artculo 37.- Presupuesto. Las Entidades Solicitantes y las Entidades con Sello
SERNAC que hayan organizado en forma exclusiva o conjunta un SAC, debern
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dotarlo de recursos fsicos, tecnolgicos y humanos que permitan coordinar
adecuadamente la oportuna respuesta de las consultas y reclamos de los
consumidores, la atencin de aqullos en forma gratuita, y la transmisin de
informacin y registro adecuado de sus actuaciones para los requerimientos que en
conformidad a la ley y este reglamento les formulare un consumidor que haya
suscrito un Contrato de Adhesin con Sello SERNAC, un Mediador, un rbitro
Financiero, un tribunal competente o el Servicio Nacional del Consumidor.

El SAC deber contar con un presupuesto anual, formado por el aporte de la
entidad que lo organiza en forma exclusiva o, en el caso que haya sido organizado
por varias entidades en forma conjunta, el aporte ser efectuado en la prorrata que
libremente acuerden las entidades a las cuales les prestar servicio.

En caso que existan menos de tres SAC organizados en forma conjunta en una
regin, las entidades que formaron cualquiera de ellos no podrn impedir la
adhesin de nuevas entidades. Si no hubiere acuerdo, las nuevas entidades
debern asumir para su incorporacin la prorrata de financiamiento que les
correspondiere en relacin con el presupuesto del ao calendario anterior,
calculada en relacin con el nmero de clientes informados por cada una de las
entidades adheridas al respectivo SAC, a travs de una declaracin jurada simple
de su gerente general o de su gerente comercial.

Artculo 38.- Autonoma. La entidad o entidades que hayan organizado un SAC
debern establecer divisiones o controles que impidan la operacin conjunta con
las reas comerciales de la o las entidades, con el objeto de garantizar su
autonoma y evitar los conflictos de inters que puedan suscitarse al conocer una
consulta o un reclamo de un consumidor.

El o los administradores de un SAC debern designarse por el gerente general o
por quien desempee sus funciones en la entidad que lo organice en forma
exclusiva, o por una comisin integrada por los gerentes generales o por quienes
desempeen sus funciones en las entidades que lo organicen en forma conjunta.

El personal que se desempee en un SAC deber contar con conocimientos de la
normativa aplicable a los productos o servicios financieros con Sello SERNAC y a
la proteccin de los derechos de los consumidores.

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Artculo 39.- Comunicaciones. La respuesta del SAC a las consultas o reclamos
del consumidor se le comunicarn por escrito o mediante el medio fsico o
tecnolgico que hubiere indicado el consumidor en la respectiva consulta o
reclamo, y se enviar una copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor el
mismo da en que se despache la comunicacin al consumidor.

El SERNAC mantendr en su sitio Web una direccin actualizada de correo
electrnico a la que se debern dirigir las comunicaciones sealadas en el inciso
anterior, y otorgar el mismo da recibo conforme o, a ms tardar, el da siguiente
hbil en caso que se hubiere enviado fuera del horario de atencin de sus oficinas.

Artculo 40.- Procedimiento para Presentacin de Consultas y Reclamos. Las
consultas y los reclamos de los consumidores podrn efectuarse personalmente o
mediante mandatario al que se le hubiere conferido poder simple con firma
autorizada ante cualquier ministro de fe, y podrn presentarse en el formulario
dispuesto por el SAC enviado mediante carta, correo electrnico o fax, o
directamente en cualquier oficina del SAC o en su sitio Web.

El SAC deber contar permanentemente con formularios de consultas y reclamos,
adems de un sistema de tramitacin de los mismos que garanticen la adecuada
recepcin de las solicitudes de los interesados y el otorgamiento de copia
inmediata para el consumidor.

El SAC deber contestar por escrito las consultas y reclamos de manera simple,
clara, completa y precisa.

La respuesta deber efectuarse en cuanto se disponga de todos los antecedentes
necesarios para fundamentarla correctamente, y no podr exceder el plazo de diez
das hbiles contados desde su presentacin.

Las respuestas se despacharn por medio de correo postal, carta certificada,
correo electrnico u otro medio fehaciente dirigido al domicilio sealado por el
consumidor o por su mandatario, en su caso.

Asimismo, el SAC deber informar al consumidor las acciones previstas en la Ley
de Proteccin al Consumidor en caso de disconformidad con la respuesta, lo que
se entender cumplido si consta por cualquier medio fsico o tecnolgico, que se le
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indic al consumidor que puede presentar por intermedio del SAC una
controversia, queja o reclamacin para que sea conocida por un Mediador o un
rbitro Financiero, segn la cuanta del reclamo o, alternativamente, al juez de
polica local competente, as como su derecho a requerir la intervencin del
SERNAC.

El SAC deber mantener un aviso que contenga actualizado el procedimiento de
reclamo ante el SAC, el Mediador, el rbitro Financiero y el juez de polica local, el
que se ubicar en un lugar visible para el pblico en sus oficinas y en su sitio Web,
si lo tuviere.

Artculo 41.- Formularios. Los formularios diseados para la presentacin de
consultas o reclamos debern contener:

1) Nmero correlativo de la consulta o reclamo.
2) Identificacin del titular del Contrato con Sello SERNAC y de su mandatario, en
su caso.
3) Domicilio designado por el titular o por su mandatario para que se practiquen las
comunicaciones o el medio electrnico escogido por aqullos para este objeto.
4) Fecha de presentacin de la consulta o reclamo.
5) Entidad con Sello SERNAC sujeto de la consulta o reclamo.
6) Situacin consultada o reclamada.
7) Nmero o nmeros telefnicos vinculados a la consulta o reclamo.
8) Monto reclamado, cuando corresponda.
9) Antecedentes agregados a la consulta o reclamo.
10) Firma del reclamante o de su mandatario.

Artculo 42.- Respuestas del SAC. La respuesta del SAC deber contener:

1) La individualizacin completa del consumidor, de su mandatario en su caso, y de
la Entidad con Sello SERNAC sujeto de la consulta o reclamo.
2) Una descripcin de los hechos materia de la consulta o el reclamo.
3) La singularizacin de los antecedentes que se tuvieron a la vista para responder,
incluyendo la consulta o reclamo y la respuesta del proveedor.
4) Las razones o fundamentos que se tuvieron en consideracin para la respuesta
de la consulta o reclamo.
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5) La respuesta concreta de la consulta o reclamo, especificando, en caso de
acogerla, la forma en que debe proceder a su cumplimiento la Entidad con Sello
SERNAC.

Artculo 43.- Registro de Atencin de Consultas y Reclamos. Las consultas y
los reclamos debern incorporarse en un Registro de Atencin de Consultas y
Reclamos a cargo del SAC, el que deber mantenerse en soporte fsico o
electrnico y actualizarse a lo menos semanalmente.

El Registro de Atencin de Consultas y Reclamos contendr, a lo menos:

1) Nmero correlativo de la presentacin.
2) Identificacin del titular del Contrato de Adhesin con Sello SERNAC.
3) Identificacin del mandatario, en su caso.
4) Fecha de recepcin de la consulta o del reclamo.
5) Singularizacin de la clusula vinculada a la consulta o reclamo.
6) Copia de todos los antecedentes y documentos relativos a la consulta o reclamo.
7) Cuanta del reclamo si estuviere determinada por el consumidor.
8) Comunicaciones efectuadas al titular o al mandatario, en su caso.
9) Respuesta efectuada al consumidor y fecha de su envo.
10) Comunicaciones por correo que se hubieren devuelto al SAC.

Este registro podr sostenerse a travs de medios fsicos o tecnolgicos que
resguarden en forma ordenada e ntegra cada uno de los antecedentes que formen
parte de las consultas o reclamos, de manera que permita dar copia autntica de
ellos.

Artculo 44.- Cumplimiento de las decisiones del SAC. El proveedor deber
cumplir la decisin del SAC en el plazo de cinco das hbiles, contado desde la
comunicacin al consumidor.

La Entidad con Sello SERNAC deber comunicar al SAC al que est adherido y al
SERNAC, el hecho de haber cumplido con lo resuelto por el SAC y la forma en que
dio cumplimiento a la resolucin.

Artculo 45.- Denuncia por Incumplimiento de Decisiones del SAC. El SERNAC
deber denunciar el incumplimiento de las decisiones del SAC cuando el
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consumidor se lo comunica por escrito o en forma electrnica, o cuando dicho SAC
informa del incumplimiento mediante la constancia respectiva en la copia de su
decisin.

Artculo 46.- Envo de Cuenta de su Gestin. Los SAC debern comunicar, al
menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos
suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias definitivas
de los rbitros Financieros que les hayan sido notificadas, a los administradores de
los proveedores sealados en el Ttulo V de la Ley de Proteccin del Consumidor
y, en el caso de proveedores constituidos como sociedades annimas o cajas de
compensacin de asignacin familiar, a su directorio. Esta informacin deber ser
enviada paralelamente al SERNAC.

TTULO IV
ORGANIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DEL MEDIADOR Y DEL RBITRO
FINANCIERO

Prrafo 1. De la Nmina de Mediadores y rbitros Financieros

Artculo 47.- Nmina de Mediadores y rbitros Financieros. La Nmina de
Mediadores y rbitros Financieros ser elaborada y administrada por el SERNAC,
y en ella se deber indicar a lo menos, la individualizacin de cada Mediador y
rbitro Financiero, con expresin del nombre completo, cdula de identidad,
profesin, domicilio, correo electrnico y telfono de contacto.

La Nmina ser pblica, de acceso gratuito y deber mantenerse actualizada en
las oficinas y disponible en el sitio Web del SERNAC.

La Nmina deber llevarse a travs de formato papel el cual estar a disposicin
del pblico en general en las dependencias del SERNAC, y tambin en su sitio
Web.

El SERNAC dividir regionalmente esta Nmina, especificando las comunas y
oficinas en las que cada Mediador y cada rbitro Financiero estarn disponibles
para realizar su funcin.

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Prrafo 2. De los Requisitos y Procedimiento de Postulacin e Inscripcin en
la Nmina de Mediadores y rbitros Financieros

Artculo 48.- Requisitos de los Postulantes a Mediador. Podr inscribirse como
Mediador, aquel postulante que cumpla los siguientes requisitos:

1) Poseer ttulo profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de
duracin, otorgado por un establecimiento de educacin superior reconocido por el
Estado.
2) Acreditar experiencia no inferior a dos aos en materias financieras, contables o
jurdicas.
3) No tener actualmente relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora,
con ninguno de los proveedores sealados en el Ttulo V de la Ley de Proteccin
del Consumidor.
4) No haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

Artculo 49.- Requisitos de los Postulantes a rbitro Financiero. Podr
inscribirse como rbitro Financiero, aquel postulante que cumpla los siguientes
requisitos:

1) Poseer ttulo profesional de abogado.
2) Acreditar cinco aos de experiencia profesional.
3) No tener actualmente relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora,
con ninguno de los proveedores sealados en el Ttulo V de la Ley de Proteccin
del Consumidor.
4) No haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

Artculo 50.- Solicitud de Inscripcin en la Nmina de Mediadores y de
rbitros Financieros. Para acreditar los requisitos indicados en los artculos 48 y
49, los postulantes debern adjuntar a su solicitud de inscripcin en la Nmina, los
siguientes antecedentes:

1) Certificado de ttulo otorgado por el establecimiento de educacin superior
reconocido por el Estado correspondiente.
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2) Antecedentes fehacientes y verificables que sean idneos para acreditar la
experiencia a que se refieren los nmeros 2) de los dos artculos anteriores. Entre
otros, los siguientes documentos permitirn acreditar dicho requisito:
a) Certificado de trabajo expedido por una entidad pblica o privada que ejerza
actividades financieras, contables o jurdicas.
b) Certificado de trabajo expedido por un organismo pblico con competencias en
materias financieras o de proteccin del consumidor.
c) Certificado de contratacin bajo cualquier modalidad por una entidad pblica o
privada para prestar servicios profesionales en materias financieras, contables o
jurdicas.
d) Certificado expedido por cualquier ministro de fe que d cuenta de la calidad de
rbitro o de representante de una parte, en controversias financieras, contables o
jurdicas.
3) Declaracin jurada y firmada ante Notario Pblico, de no estar afecto a los
impedimentos sealados en los nmeros 3) de los dos artculos anteriores.
4) Certificado de antecedentes penales emitido por el Servicio de Registro Civil e
Identificacin.

Artculo 51.- Procedimiento de Postulacin e Inscripcin en la Nmina de
Mediadores y de rbitros Financieros. El procedimiento se iniciar con la
presentacin de la solicitud de inscripcin en el SERNAC, a travs del formulario
que dicha entidad mantendr a disposicin del pblico en sus oficinas y en su sitio
Web, y finalizar con la dictacin de la resolucin a que se hace mencin en el
inciso siguiente.

El postulante que cumpla los requisitos indicados en los artculos 48 y 49 de este
reglamento, segn corresponda, y que haya acompaado a su solicitud de
inscripcin los documentos enumerados en el artculo 50 a satisfaccin del
SERNAC, ser nombrado Mediador o rbitro Financiero mediante resolucin
fundada exenta del Director del Servicio Nacional del Consumidor en la que se
ordenar su inscripcin en la Nmina.

En caso que los postulantes no hubiesen cumplido los requisitos, la resolucin del
Director del SERNAC que pone fin al procedimiento, ser denegatoria de la
postulacin y solicitud de inscripcin presentada.

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Artculo 52.- Inscripcin. La inscripcin de un Mediador o de un rbitro Financiero
en la Nmina deber efectuarse a ms tardar dentro del tercer da hbil siguiente a
la dictacin de la correspondiente resolucin del SERNAC, y deber notificarse al
postulante por carta certificada, de conformidad a lo dispuesto en el artculo 46 de
la Ley N 19.880 y con sujecin a lo sealado en el siguiente prrafo.

La inscripcin de cada Mediador o de cada rbitro Financiero durar cinco aos y
para su renovacin debern acreditar que mantienen los requisitos previstos en
este prrafo.

Prrafo 3. De la Revocacin y de la Reclamacin

Artculo 53.- Revocacin de la Inscripcin de un Mediador o de un rbitro
Financiero. La resolucin que inscribe a un Mediador o a un rbitro Financiero en
la Nmina podr revocarse cuando stos incurran en alguna de las siguientes
causales:

1) Prdida sobreviniente de los requisitos sealados en la Ley y en este
reglamento, en particular:
a) Tener actualmente relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora,
con algunos de los proveedores sealados en el Ttulo V de la Ley de Proteccin
del Consumidor.
b) Haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.
2) Incumplimiento reiterado de la obligacin establecida en el inciso primero del
artculo 56 F de la Ley de Proteccin del Consumidor, de notificar al consumidor, al
proveedor y al Servicio Nacional del Consumidor el resultado de sus mediaciones o
sus sentencias definitivas, segn corresponda, en el plazo de tres das hbiles
contado desde su adopcin.
3) Incumplimiento de la obligacin de inhabilitarse en caso que tome conocimiento
que le afecta una causal de implicancia o recusacin de las previstas en el prrafo
11 del Ttulo VII del Cdigo Orgnico de Tribunales.

Sin perjuicio de lo dispuesto precedentemente, el Director del SERNAC podr
suspender al Mediador o al rbitro Financiero que haya sido formalizado por un
delito que merezca pena aflictiva mientras no se dicte sentencia definitiva.

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Artculo 54.- Reclamacin. La resolucin que rechace la inscripcin en la Nmina
de un postulante a Mediador o a rbitro Financiero, o la que revoque una
inscripcin en dicha Nmina, ser reclamable ante el Ministro de Economa,
Fomento y Turismo.

Al dictar una resolucin de las que se indican en el inciso anterior, el SERNAC
deber enviar al Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, en formato papel o
electrnico, la resolucin respectiva junto con todos los antecedentes aportados
por el solicitante y los que hubiere agregado con posterioridad al expediente.

Artculo 55.- Presentacin de la reclamacin. La reclamacin respectiva deber
presentarse en el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez
das hbiles, contado desde la notificacin de la resolucin al postulante, Mediador
o rbitro Financiero, en su caso.

Si no se interpone el recurso de reclamacin o es declarado inadmisible, el
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo devolver los antecedentes enviados
por el SERNAC de acuerdo al inciso segundo del artculo anterior.

Artculo 56.- Procedimiento ante el Ministro de Economa, Fomento y
Turismo. En caso que la reclamacin se haya presentado fuera de plazo, se
deber declarar inadmisible por el Ministro de Economa, Fomento y Turismo,
dentro de los tres das hbiles siguientes a su presentacin.

La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das hbiles, contado
desde su interposicin o desde la ltima presentacin del reclamante en caso que,
durante el transcurso del procedimiento, hubiere aportado nuevos antecedentes.

Artculo 57.- Efectos de la resolucin del Ministro de Economa, Fomento y
Turismo. Si el recurso fuere acogido, se dejar constancia de este hecho en la
Nmina elaborada por el SERNAC y se dictar la resolucin que corresponda por
el Director Nacional.

Si el recurso fuere rechazado, en la misma resolucin se deber disponer el envo
de los antecedentes al Director del SERNAC para la adopcin de las medidas
administrativas que fueren pertinentes.

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En lo no previsto en este artculo, se aplicarn las normas de la Ley N 19.880.

4. Deberes, Honorarios y Eleccin del Mediador y del rbitro Financiero

Artculo 58.- Actualizacin de sus Antecedentes. Los Mediadores y los rbitros
Financieros debern informar al Servicio Nacional del Consumidor cualquier
cambio o modificacin de los antecedentes o condiciones que permitieron su
incorporacin en la Nmina.

Con ese fin, debern hacer llegar al Servicio Nacional del Consumidor, durante el
mes de marzo de cada ao, una actualizacin de los documentos establecidos en
los numerales 3 y 4 del artculo 50.

Artculo 59.- Obligaciones del Mediador. El Mediador deber cumplir con las
siguientes obligaciones:

1) Informar al consumidor cuando le presente su controversia, queja o reclamacin:
a) Del tiempo de prescripcin que le resta para iniciar acciones judiciales.
b) De la suspensin de la prescripcin que se produce con su presentacin hasta
que concluya el proceso de mediacin.
c) Que el Mediador debe formular su propuesta de acuerdo dentro de los treinta
das hbiles siguientes a la aceptacin del nombramiento, y que en caso que la
propuesta de acuerdo sea aceptada por las partes, la Entidad con Sello SERNAC
deber cumplirlo en el plazo de quince das hbiles contado desde la suscripcin
por ambas partes del documento que d cuenta de las condiciones del acuerdo y
de su fecha, el que deber otorgarse ante un funcionario del SERNAC que se
encuentre investido de la calidad de ministro de fe, de acuerdo al artculo 58 bis de
la Ley de Proteccin del Consumidor, o ante el oficial del registro civil
correspondiente al domicilio del consumidor.
d) Que en caso de incumplimiento del acuerdo aceptado por las partes, puede
denunciar a la Entidad con Sello SERNAC ante el juez competente para que se le
aplique una multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales,
sin perjuicio que para el SERNAC es obligatorio efectuar esta denuncia.
e) Que en caso de no producirse acuerdo entre las partes, el consumidor podr
recurrir a un rbitro Financiero o, alternativamente, al juez de polica local
competente, as como su derecho a requerir la intervencin del SERNAC.
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2) Llevar un registro y un expediente fsico o electrnico de sus actuaciones
respecto de cada controversia, queja o reclamacin.
3) Inhabilitarse en caso de que tomen conocimiento de que les afecta una causal
de implicancia o recusacin de las previstas en el prrafo 11 del Ttulo VII del
Cdigo Orgnico de Tribunales.
4) Asumir su funcin dentro de los tres das hbiles siguientes al requerimiento o,
en su caso, comunicar en el mismo plazo la razn legal que le impide hacerlo.
5) Notificar su propuesta de acuerdo al consumidor, al proveedor a travs del SAC
respectivo y al SERNAC, en el plazo de tres das hbiles, contado desde su
adopcin. La notificacin de la propuesta de acuerdo del Mediador se efectuar por
correo electrnico o por carta certificada enviada al domicilio indicado en la
controversia, queja o reclamacin, a eleccin del consumidor expresada en el
documento en que la hubiere formulado. La notificacin se entender efectuada a
contar del tercer da hbil siguiente al de su envo.
6) Enviar por correo electrnico, al consumidor que lo solicite, todos los
antecedentes que forman parte de su controversia, queja o reclamacin.

Artculo 60.- Obligaciones del rbitro Financiero. El rbitro Financiero deber
cumplir con las siguientes obligaciones:

1) Informar al consumidor cuando le presente su controversia, queja o reclamacin:
a) Que, en caso de desacuerdo con la Entidad con Sello SERNAC, tiene derecho a
solicitar la designacin del rbitro Financiero al SERNAC.
b) Que no requiere el patrocinio de un abogado y que es voluntario designar
apoderado habilitado.
c) Que debe celebrarse una audiencia al quinto da desde que el rbitro Financiero
hubiese aceptado su designacin, en la que se determinar el procedimiento
aplicable.
d) Que el rbitro Financiero se sujeta a las reglas aplicables a los rbitros de
derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, explicndole el
significado y consecuencias de esta calidad.
e) Que debe dictar su sentencia definitiva dentro de los noventa das hbiles
siguientes a la aceptacin del cargo y que lo resuelto deber cumplirse en el plazo
de quince das hbiles contado desde el vencimiento del plazo para interponer el
recurso de apelacin o desde la notificacin de la sentencia que lo rechaza, segn
corresponda.
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f) Que contra la sentencia definitiva solo procede el recurso de apelacin y que no
procede el recurso de casacin.
g) Que en caso de incumplimiento de la sentencia definitiva puede denunciar a la
Entidad con Sello SERNAC ante el juez competente para que se le aplique una
multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales, sin perjuicio
que para el SERNAC es obligatorio efectuar esta denuncia.
2) Llevar un registro y un expediente fsico o electrnico de sus actuaciones
respecto de cada controversia, queja o reclamacin.
3) Inhabilitarse en caso de que tome conocimiento de que le afecta una causal de
implicancia o recusacin de las previstas en el prrafo 11 del Ttulo VII del Cdigo
Orgnico de Tribunales.
4) Asumir su funcin dentro de los tres das hbiles siguientes al requerimiento o,
en su caso, comunicar en el mismo plazo la razn legal que le impide hacerlo.
5) Notificar su sentencia definitiva al consumidor, al proveedor por medio del SAC
respectivo y al SERNAC, en el plazo de tres das hbiles contado desde su
adopcin. La notificacin de la sentencia definitiva del rbitro Financiero se
efectuar por correo electrnico o por carta certificada enviada al domicilio indicado
en la controversia, queja o reclamacin, a eleccin del consumidor expresada en el
documento en que la hubiere formulado. La notificacin se entender efectuada a
contar del tercer da hbil siguiente al de su envo.
6) Enviar por correo electrnico, al consumidor que lo solicite, todos los
antecedentes que forman parte de su controversia, queja o reclamacin.

Artculo 61.- Honorarios. Los servicios del Mediador y del rbitro Financiero sern
gratuitos para el consumidor.

Los honorarios del Mediador y del rbitro Financiero, segn corresponda, sern
pagados semestralmente por el Servicio Nacional del Consumidor, de acuerdo a un
arancel fijado por resolucin exenta del Ministro de Economa, Fomento y Turismo,
el que podr establecer honorarios diferentes para mediaciones y arbitrajes, segn
el tipo de servicios o productos financieros.

Artculo 62.- Designacin. El Mediador y el rbitro Financiero, segn
corresponda, sern elegidos de comn acuerdo por el proveedor y el consumidor,
entre los profesionales que integran la Nmina en la calidad que corresponda.

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En caso de que no haya acuerdo o venza el plazo sin que haya eleccin, ser
designado por el Servicio Nacional del Consumidor, a requerimiento del
consumidor, mediante un sistema automtico que permita repartir equitativamente
la carga de trabajo, considerando las calidades de los profesionales, sus
especialidades y la ubicacin territorial en que se encuentran sus respectivos
domicilios, a fin de evitar costos de traslado y dificultad de acceso para el
consumidor.

Prrafo 5. Materias Permitidas y Prohibidas

Artculo 63.- Materias Permitidas. El Mediador slo podr formular propuestas de
acuerdo y el rbitro Financiero slo podr conocer una controversia, queja o
reclamacin presentada por un consumidor que no se hubiere conformado con la
respuesta del SAC, y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere la ley
ante el tribunal competente.

Artculo 64.- Materias Prohibidas. El Mediador no podr realizar propuestas de
acuerdo respecto de una decisin del SAC que el consumidor hubiere aceptado, o
que estn siendo conocidas ante el tribunal competente, o en que la cuanta de lo
disputado exceda de cien unidades de fomento.

El rbitro Financiero no podr conocer los siguientes asuntos:

1) Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en
virtud de otra ley.
2) Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente
por el consumidor recurrente o se han incluido en una accin de inters colectivo o
difuso en la cual es parte el consumidor.
3) Aquellos en que la cuanta de lo disputado sea inferior a cien unidades de
fomento, o exceda de mil unidades de fomento, o del monto mayor a esta ltima
suma que el proveedor haya indicado en el Contrato de Adhesin con Sello
SERNAC.

En todo caso, no ser aplicable al rbitro Financiero la prohibicin del artculo 230
del Cdigo Orgnico de Tribunales de someter a conocimiento de un rbitro las
causas de polica local, siempre que se funden en una controversia, queja o
reclamacin de las sealadas en el nmero 3.- del inciso primero del artculo 55 de
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la Ley de Proteccin del Consumidor.

Prrafo 6. Del Procedimiento y Propuestas de Acuerdo del Mediador

Artculo 65.- Procedimiento. El consumidor deber formular su controversia,
queja o reclamacin por escrito o por cualquier medio tecnolgico apto para dar fe
de su presentacin y que permita su reproduccin.

El Mediador deber formular su propuesta de acuerdo dentro de los treinta das
hbiles siguientes a la aceptacin de su nombramiento. Transcurrido el plazo
indicado sin que el Mediador hubiere formulado su propuesta de acuerdo, el
Servicio Nacional del Consumidor a requerimiento del consumidor deber
reemplazarlo por otro Mediador y podr eliminarlo de la Nmina mediante
resolucin fundada exenta.

Artculo 66.- Propuestas de Acuerdo del Mediador. Las propuestas de acuerdo
del Mediador sern siempre voluntarias para el consumidor y para el Proveedor.

La propuesta de acuerdo aceptada por las partes deber cumplirse en el plazo de
quince das hbiles, contados desde que ellas hubieren suscrito el documento que
d cuenta de las condiciones del acuerdo y de su fecha, el que deber otorgarse
ante un funcionario del Servicio Nacional del Consumidor que se encuentre
investido de la calidad de ministro de fe, conforme al artculo 58 bis de la Ley de
Proteccin del Consumidor, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente al
domicilio del consumidor.

Artculo 67.- Contenido Mnimo de la Propuesta de Acuerdo del Mediador. La
propuesta de acuerdo del Mediador deber contener:

1) Individualizacin completa de las partes.
2) Una descripcin de los hechos materia de la controversia, queja o reclamacin.
3) Un breve resumen de la respuesta del SAC y de los fundamentos del
consumidor para recurrir ante el Mediador.
4) La singularizacin de los antecedentes que se tuvieron a la vista para formular
su propuesta de acuerdo, entre ellos la consulta o reclamo, la respuesta del
proveedor y la controversia, queja o reclamacin.
5) Las razones o fundamentos que ha tomado en consideracin para formular su
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propuesta de acuerdo.
6) La propuesta de acuerdo concreta respecto de la controversia, queja o
reclamacin, especificando en caso de acogerla, la forma en que la Entidad con
Sello SERNAC debe proceder a su cumplimiento.

Artculo 68.- Denuncia por Incumplimiento de Propuestas de Acuerdo del
Mediador. El Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar ante el juez
competente, a la Entidad con Sello SERNAC que no cumpla con una propuesta de
acuerdo de un Mediador, para que se le aplique una multa de hasta setecientas
cincuenta unidades tributarias mensuales, cuando el consumidor se lo comunique
por escrito o en forma electrnica, o cuando el respectivo Mediador informe de
dicho incumplimiento.

El Servicio Nacional del Consumidor podr revocar el Sello SERNAC otorgado al
proveedor de productos y servicios financieros que incumpla una propuesta de
acuerdo, sin que dicho proveedor pueda solicitarlo nuevamente antes de
transcurridos tres meses desde la revocacin.

El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de la propuesta de acuerdo
por parte de la Entidad con Sello SERNAC.

Prrafo 7. Del Procedimiento y Sentencia Definitiva del rbitro Financiero

Artculo 69.- Procedimiento. El consumidor deber formular su controversia,
queja o reclamacin por escrito o por cualquier medio tecnolgico apto para dar fe
de su presentacin y que permita su reproduccin ante el SAC.

El SAC comunicar inmediatamente a la Entidad con Sello SERNAC la
controversia, queja o reclamacin, dejando constancia escrita de la comunicacin y
de su fecha, para que dentro del plazo de cinco das hbiles acuerde con el
consumidor el rbitro Financiero que la resuelva.

De no haber acuerdo en el plazo sealado en el inciso anterior, el consumidor
podr requerir directamente al SERNAC para que proceda a su designacin.

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El rbitro Financiero que haya aceptado su designacin, deber citar a una
audiencia que se celebrar con las partes dentro de los cinco das hbiles
siguientes a su aceptacin.

En esta audiencia, el rbitro Financiero dar lectura a la controversia, queja o
reclamacin del consumidor, a la respuesta del SAC y a la propuesta de acuerdo
del Mediador, si correspondiere; escuchar de inmediato y sin ms trmite a las
partes; determinar las etapas en que se desarrollar el procedimiento; y recibir
los documentos que stas acompaen, otorgando un plazo mnimo de tres das
hbiles para que hagan presentes sus observaciones.

La citacin a esta audiencia y las resoluciones del rbitro Financiero se notificarn
por correo electrnico o por carta certificada segn acuerden las partes, debiendo
dar cuenta de las actuaciones realizadas y de su fecha.

El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro Financiero, pero
ste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de un abogado o de un
apoderado habilitado para intervenir en juicio que lo represente, en caso que lo
considere indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.

El rbitro Financiero deber dictar su sentencia definitiva dentro de los noventa
das hbiles siguientes a la aceptacin del cargo.

Transcurrido el plazo indicado sin que el rbitro Financiero hubiere dictado la
sentencia definitiva, el SERNAC deber reemplazarlo por otro rbitro Financiero y
podr eliminarlo de la Nmina mediante resolucin fundada exenta.

Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamacin del
consumidor deber condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje,
determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del
consumidor segn el arancel del Colegio de Abogados de Chile. En cambio, slo la
sentencia definitiva que rechace la controversia, queja o reclamacin por haberse
acogido la excepcin de cosa juzgada interpuesta por el proveedor, podr
condenar al consumidor a pagar los honorarios del rbitro Financiero establecidos
en el arancel fijado por resolucin exenta del Ministro de Economa, Fomento y
Turismo.

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Artculo 70.- Recursos en contra de las sentencias del rbitro Financiero. Las
sentencias interlocutorias que pongan trmino al juicio o hagan imposible su
continuacin y las sentencias definitivas, slo podrn impugnarse a travs del
recurso de apelacin, el que deber interponerse ante el rbitro Financiero para
ante la Corte de Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco das hbiles
contado desde la notificacin de la sentencia que se apela.

Presentado el recurso, el rbitro Financiero enviar los antecedentes a la Corte de
Apelaciones dentro del plazo de cinco das hbiles para que sta se pronuncie
sobre su admisibilidad.

No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211 del
Cdigo de Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta.

Si no se interpusiere el recurso de apelacin o ste fuere rechazado, la respectiva
sentencia deber cumplirse en el plazo de quince das hbiles, contado desde el
vencimiento del plazo para interponer el recurso o desde la notificacin de la
sentencia que lo rechaza, segn corresponda.

Artculo 71.- Contenido Mnimo de la Sentencia Definitiva del rbitro
Financiero. La sentencia definitiva del rbitro Financiero deber contener, adems
de las exigencias establecidas en los artculos 169 y 170 del Cdigo de
Procedimiento Civil, aplicables a toda sentencia definitiva de un juez, las
siguientes:

1) Un breve resumen de la respuesta del SAC y de los fundamentos del
consumidor para recurrir ante el rbitro Financiero.
2) La singularizacin de los antecedentes que se tuvieron a la vista para resolver,
entre ellos la consulta o reclamo, la respuesta del proveedor, la mediacin si
correspondiere, y la controversia, queja o reclamacin.
3) La forma en que debe proceder a su cumplimiento el proveedor, en caso que se
hubiere acogido la controversia, queja o reclamacin del consumidor.

Artculo 72.- Denuncia por Incumplimiento de Sentencias Definitivas del
rbitro Financiero. El Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar ante el
juez competente a la Entidad con Sello SERNAC que no cumpla con una sentencia
definitiva de un rbitro Financiero, para que se le aplique una multa de hasta
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setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales, cuando el consumidor se lo
comunique por escrito o en forma electrnica, o cuando el respectivo rbitro
Financiero le informe dicho incumplimiento.

El Servicio Nacional del Consumidor podr revocar el Sello SERNAC otorgado al
proveedor de productos y servicios financieros que incumpla una sentencia
definitiva, sin que dicho proveedor pueda solicitarlo nuevamente antes de
transcurridos tres meses desde la revocacin.

El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de la sentencia definitiva
por parte de la Entidad con Sello SERNAC.

TTULO V
ADECUACIONES CONTRACTUALES

Artculo 73.- Incorporacin de las adecuaciones contractuales requeridas por
este reglamento. Los proveedores debern, a su costa, enviar a los
consumidores, por cualquier medio fsico o tecnolgico, un anexo que detalle las
modificaciones a los contratos de adhesin que hubiesen suscrito previamente y a
los que se les haya conferido Sello SERNAC, en un plazo que no exceda de
noventa das contado desde su otorgamiento.

Los consumidores podrn otorgar su consentimiento a travs de cualquier medio
fsico o tecnolgico, incluyendo sistemas automticos en sitios de dominio
electrnico del proveedor, correos electrnicos o grabaciones telefnicas.

En caso que no se hubiere manifestado el consentimiento en forma expresa por el
consumidor y, a su vez, no hubiere comunicado su decisin de ponerle trmino a
consecuencia de las modificaciones o ajustes, en sus respectivos casos, se
entender que el contrato modificado o ajustado sigue produciendo sus efectos por
tcita reconduccin hasta el vencimiento del plazo, pero el consumidor podr
ponerle trmino anticipado a contar del mes siguiente al de su notificacin, siempre
que hubiere extinguido totalmente las obligaciones derivadas del respectivo
contrato.

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Para lo dispuesto en este artculo, los proveedores debern contar con medios de
respaldo de los sistemas automticos que hayan dispuesto para la obtencin del
consentimiento, que garanticen estndares de integridad, no repudio y
autenticacin de la informacin registrada.

TTULO VI
DE LA HOJA RESUMEN

Artculo 74.- Formato de la Hoja Resumen. Todos los contratos de adhesin de
productos y servicios financieros debern contener una hoja inicial que les
anteceda, en que se contenga un resumen estandarizado de sus principales
clusulas y que los proveedores deben incluir en sus cotizaciones para facilitar su
comparacin por los consumidores.

El formato, el contenido y las dems caractersticas de la Hoja Resumen se
establecern en los reglamentos relativos a contratos de adhesin de productos o
servicios financieros que los tratan en forma especfica y, para el caso de contratos
de adhesin de productos o servicios financieros que no estn desarrollados en un
reglamento especial, se regirn por los que establece el presente reglamento para
cualquier tipo de contrato.

La Hoja Resumen tendr al menos dos secciones enmarcadas para ser claramente
diferenciables entre s, ordenadas en filas, de manera que no existan dos
secciones en la misma fila. La primera seccin, llamada Producto Principal tendr
letra mnima tamao 12. Las restantes secciones, tendrn letra del setenta por
ciento del tamao de la letra de la seccin Producto Principal. El tipo de letra
podr ser Arial, Calibr o Times New Roman.

Adicionalmente, durante la vigencia del contrato, en conformidad a los artculos 17
C y 17 D de la Ley de Proteccin del Consumidor, se deber informar al
Consumidor por medio de una Hoja Resumen del Producto o Servicio Financiero
en Ejecucin, la que tendr 5 secciones enmarcadas para ser claramente
diferenciables entre s, ordenadas en filas, de manera que no existan dos
secciones en la misma fila. La primera y segunda secciones, llamadas Producto
Principal e Historial, respectivamente, tendrn letra mnima tamao 12. Las
restantes secciones tendrn letra del setenta por ciento del tamao de la letra de la
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seccin Producto Principal e Historial. El tipo de letra podr ser Arial, Calibr o
Times New Roman.

Artculo 75.- Diseo de la Hoja Resumen. Las Entidades con Sello SERNAC
debern ajustar el diseo de la Hoja Resumen al estndar que para cada producto
o servicio financiero est disponible en el sitio Web del Servicio Nacional del
Consumidor.

El estndar que se establezca no podr restringir el uso de las marcas, etiquetas,
imgenes, logos y papel corporativo de la Entidad con Sello SERNAC, las que
debern incluirse de manera que no genere confusin o impida leer sin dificultad
los contenidos de la Hoja Resumen.

Artculo 76.- Contenido de la Hoja Resumen. La Hoja Resumen deber tener en
el anverso todos los contenidos dispuestos en el reglamento respectivo para el
producto o servicio financiero que corresponda y, en caso que no exista un
reglamento especfico, contendr todos los precios y costos propios del producto o
servicio en la seccin Producto Principal.

Todos los guarismos que den cuenta de precios, tasas de inters, tarifas, cargos,
comisiones o cualquier otro valor representativo de una obligacin en dinero,
deber expresarse en pesos chilenos o en unidades de fomento.

En el anverso de la Hoja Resumen, deber indicarse la siguiente leyenda, a
continuacin del subttulo Advertencia: El producto o servicio financiero de que
da cuenta esta Hoja Resumen, requiere del consumidor contratante NN patrimonio
o ingresos futuros suficientes para pagar su costo total de $ xx, cuya cuota
mensual es de $ xx, durante todo el periodo del crdito, en que el signo NN debe
reemplazarse por el nombre del consumidor que suscribe la Hoja Resumen, y los
signos xx deben reemplazarse por los guarismos indicados en la misma Hoja
Resumen.

En el reverso de la Hoja Resumen, debern reproducirse textualmente las
definiciones establecidas en las leyes o reglamentos aplicables para cada uno de
los contenidos incluidos en el anverso de la Hoja Resumen.

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Hoja Resumen a incluir en el contrato de adhesin de un producto o servicio
financiero:

NombreTitular XYZ
Fecha 18/01/2011
Plazodevigenciacotizacin 7das
I.ProductoPrincipal
Producto
Precios
Costos
Otros
1
2
CotizacinProductoFinanciero

Artculo 77.- Firma de la Hoja Resumen. La Hoja Resumen deber firmarse por
el anverso, a fin de resguardar su lectura por el consumidor, pero su
incumplimiento no afecta la validez del contrato de adhesin, sin perjuicio de la
indemnizacin de perjuicios que pudiere determinar el juez competente por la
infraccin de esta obligacin.

El proveedor podr incluir crculos o cuadros que permitan validar uno a uno los
contenidos de la Hoja Resumen por el Consumidor mediante cualquier signo que
exprese su conformidad, o sistemas de validacin electrnica que den fe de la
lectura de cada uno de ellos cuando se contrata a travs de un medio tecnolgico.

TTULO VII
DISPOSICIONES FINALES

Artculo 78.- Notificaciones. Las notificaciones contempladas en el presente
reglamento se regirn por lo dispuesto en el artculo 46 de la Ley N 19.880, salvo
que expresamente se sealen medios de notificacin diferentes.

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Artculo 79.- Cmputo de plazos. Para efectos de la aplicacin del presente
reglamento, los plazos sern de das hbiles, entendindose que son inhbiles los
das sbados, los domingos y los festivos, salvo que expresamente se seale que
son de das corridos aquellos plazos que la ley no ha establecido que sean das
hbiles.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artculo Primero Transitorio.- El presente reglamento entrar en vigencia el da
de su publicacin en el Diario Oficial, salvo el inciso quinto del artculo 12 que
entrar en vigencia el 1 de julio de 2012, de acuerdo a lo dispuesto en el artculo
sptimo transitorio de la Ley N 20.555.

Artculo Segundo Transitorio.- Sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo anterior,
el Ttulo V comenzar a regir noventa das despus de la entrada en vigencia de la
Ley N 20.555 y el Ttulo VI regir a partir del 1 de julio de 2012.

Reglamento Sello SERNAC para Consulta Ciudadana 25012012

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