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Gesto do conhecimento com apoio dos recursos de sistemas de

informao e tecnologias emergentes


Ricardo Oliveira Pereira
Denis Alcides Rezende
Universidade Tuiuti do Paran
Aline Frana de Abreu
Universidade Federal de Santa Catarina
Email: rpereira@utp.br, drezende @netpar.com.br, aline@eps.br

Abstract
The New Economy has been caracterized by, high technology na knowledge based companies whose
stock values are higher than the values found in their balance statements. Intellectual capital and
knowledge have been considered the elements responsible for this diference. The knowledge is
understood as an individual property of organization workers, and for the organizational growth this
knowledge must be captured, located and distributed for all workers, at all levels in the company in
order to get a really competitive advantage. The tools to actually achive knowledge management have
been the information systems which, together with the emergent technologies and new models for
systems building, will provide the basis for knowledge management.
Resumo
A chamada Nova Economia tem se caracterizado por empresas ligadas as reas de tecnologia e
tambm por empresas baseadas em conhecimento, tendo seus valores de negociao nas bolsas de
valores sido muito superiores aos valores apontados pelos balanos contbeis. A explicao para esta
situao mais aceita pelo mercado, diz respeito ao valor do capital intelectual, e o conhecimento que
estas organizaes detm do negcio. O conhecimento sempre entendido como algo pessoal,
pertencente aos indivduos que compe a organizao. Existe portanto a necessidade de se capturar,
mapear e distribuir este conhecimento a todos e em todos os nveis da empresa para que efetivamente
o conhecimento se torne uma vantagem competitiva e possibilite o crescimento das organizaes. As
ferramentas disponveis para a gesto do conhecimento nas empresas so os sistemas de informao
que, utilizando as tecnologias emergentes e os novos modelos de construo de sistemas permitiro
uma administrao adequada do conhecimento.
Palavras chave: Conhecimento, Informao, Gesto do Conhecimento, Sistemas de Informao.
1.Introduo
O sucesso das organizaes dependem basicamente das decises tomadas por seus gestores
antes mesmo de apresentar ao mercado seus produtos ou servios. Estas decises tem se tornado
necessrias em prazos cada vez mais curtos exigindo dos tomadores de deciso uma ateno redobrada
aos ambientes interno e externo da empresa.
Muitas vezes ms decises so tomadas no pela inexistncia do conhecimento para se tomar
decises melhores e sim porque o conhecimento no estava disponvel no tempo e lugares certos para
serem utilizados. Normalmente se encontram nos cantos da organizao onde normalmente so
difceis de se encontrar (NOVINS & ARMSTRONG, 1998).
O objetivo deste artigo ento discutir o papel dos sistemas de informao no suporte gesto
do conhecimento e como as tecnologias emergentes e as novas tcnicas de modelagem de sistemas
contribuem para eliminar estes cantos que retm o conhecimento no permitindo sua disseminao
pela empresa e consequentemente a otimizao do processo decisrio.
O desafio dos gestores da rea de Tecnologia de informao deixar sua posio de suporte a
processos e processamento de transaes, migrando para a construo de formas de distribuio do

conhecimento favorecendo o aprendizado e o acesso estruturado a idias e experincias,


transformando os sistemas de informao convencionais em sistemas de conhecimento (TEIXEIRA,
2000).
Isto se observa nas empresas da chamada nova economia onde seus valores contbeis, aqueles
apontados nos balanos, em alguns casos, no ultrapassam a 10% dos valores que investidores esto
dispostos a pagar por elas. Esta diferena tem sido atribuda ao capital intelectual, tratado por vrios
autores como sinnimo de conhecimento da mesma forma que consideraremos neste trabalho.
A existncia de sistemas capazes de gerenciar adequadamente a identificao de fontes
internas e externas de conhecimento, capturar, aqui usado no sentido de formalizar, modelar, arquivar
e referenciar as fontes identificadas, distribuir permitindo o acesso, a difuso, a explorao e a
interao com o usurio e finalmente atualizar, mantendo os arquivos e referncias s fontes em dia
com alteraes ocorridas e sua relevncia no contexto empresarial, torna possvel a gesto do
conhecimento.
A primeira parte do trabalho procura uniformizar o entendimento dos conceitos respeito de
conhecimento e sua gerao nas organizaes, gesto do conhecimento, informao oportuna e
modelos de sistemas de informao. A segunda parte analisar as vantagens dos modelos de sistemas
de informao na criao dos sistemas de conhecimento.
1.1 Conhecimento
O conhecimento da organizao tambm chamado de capital intelectual, competncia,
habilidade e inteligncia empresarial reconhecido como um ativo intangvel de inestimvel valor
(STEWART, 1997; SVEYBI, 1998; DAVENPORT, 1998).
A aquisio do conhecimento, um processo interno de compreenso das informaes
recebidas, que ocorre de forma diferente em cada indivduo devido a existncia de modelos mentais
individuais, que podem resultar em aes e decises completamente diferentes como resultado de um
mesmo conjunto de dados (TUTHIL, 1990). Este conhecimento adquirido, divide-se em dois grupos,
declarado e de procedimentos. O primeiro aquele que generaliza os conceitos em termos de como
as coisas so, constitudo de descries respeito de pessoas, lugares e objetos facilmente
verbalizado e aprendido por outras pessoas. O segundo trata o conhecimento sob a tica de como as
coisas funcionam, que o conhecimento prescritivo onde o como fazer explicado passo a passo
atravs de instrues minuciosas. A juno destes dois tipos resultar, no conhecimento de senso
comum isto , o conhecimento bvio para todos e normalmente limitado por domnios.
O conhecimento tambm pode se visto como uma capacidade de agir e contextual no
podendo ser destacado do ambiente (SVEIBY, 1998). Desta forma possui algumas caractersticas
prprias tais como, tcito, orientado para a ao, sustentado por regras e esta em constante mutao.
Quanto ao conhecimento tcito, ele pessoal e no de propriedade da organizao, sendo construdo e
transmitido socialmente, confundindo-se com a experincia que o indivduo tem da realidade. Ele
orientado para a ao quando substitudo por novos conhecimentos aprendidos atravs de impresses
sensoriais, alterando o sentido de realidade atravs de mtodos, sentimentos e valores com os quais,
as pessoas atuam sobre a realidade. O conhecimento sustentado por regras na medida que se adquire
conhecimentos, criando no crebro padres que agem como regras inconscientes de procedimentos
que sero aplicadas quando as pessoas se deparam com qualquer situao concebvel. E finalmente ele
est em constante mutao, pois sua apresentao atravs da linguagem o torna esttico e desta forma
pode ser distribudo, criticado e com isto aumentado. Porm, isto no suficiente para torn-lo
explcito.

Na viso oriental a diviso cartesiana entre sujeito e objeto rebatida. Neste caso a
criao do conhecimento ocorre de dentro para fora nas organizaes com o intuito de
redefinir problemas e solues procurando afetar seu ambiente (NONAKA & TAKEUCHI,
1997). Nesta epistemologia, o conhecimento tcito definido como altamente pessoal e de
difcil formalizao, criando dificuldades na sua transmisso. baseado em aes,
experincias, valores e emoes dos indivduos, armazenado, comparado e transmitido pelas
caractersticas mais formais. J o conhecimento explcito, passvel de transmisso atravs da
linguagem formal e sistemtica, baseando-se em documentos, normas e procedimentos. A
criao do conhecimento nas organizaes ocorre pela interao entre os conhecimentos tcito

e explcito. Esta interao eleva o nvel ontolgico do conhecimento tcito ou seja, ele deixa
de pertencer ao indivduo e passa a pertencer ao grupo ou organizao, gerando uma espiral
de conhecimentos. A espiral proposta explicada pelos processos de converso de
conhecimento entre tcito e explicito, distribudos em 4 modos de converso: socializao,
externalizao, combinao e internalizao. A socializao ocorre pelo compartilhamento
de experincias revendo ou gerando novos modelos mentais criando o conhecimento tcito. A
externalizao lana mo de metforas, analogias e modelos para tornar o conhecimento
explcito. Quando a combinao classifica, categoriza e organiza documentos na organizao,
gera novos conhecimentos explcitos. O processo de internalizao ocorre naturalmente como
decorrncia das fases anteriores pela alterao dos modelos mentais do indivduo.
Sem fazer distino entre tcito e explcito ou estabelecer duas dimenses para o
conhecimento, ele reconhecido como uma mistura de elementos formalmente estruturados e
intuitivos. No caso do conhecimento intuitivo, sua representao e seu entendimento lgico so mais
difceis (DAVENPORT, 1998). O conhecimento uma derivao da informao manipulada a partir
de dados. A gerao do conhecimento ocorre quando as informaes so comparadas, combinadas e
analisadas por pessoas, principalmente quando utilizadas nos processo decisrios.
A partir de todas estas abordagens a respeito de conhecimento, observa-se a necessidade de
envolver pessoas, definir modelos de SI e tecnologias para a gerao e gesto do conhecimento.
1.2 Gesto do conhecimento
Estabelecidas as dimenses para o conhecimento, a Gesto do conhecimento pode ser
entendida como uma forma de administrao e aproveitamento do conhecimento das pessoas e a
disseminao das melhores prticas para o crescimento da organizao.
O conhecimento tcito tende a ser tanto localizado quanto renitente no podendo ser
encontrado nos livros, manuais ou bancos de dados. Ele se dissemina quando as pessoas se encontram
e trocam suas experincias, tornando-o explcito.
Na prtica a gesto do conhecimento consiste na identificao e mapeamento dos ativos
intelectuais da organizao, divulgando e gerando novos conhecimentos para a vantagem competitiva
e compartilhando as melhores prticas e tecnologias que impulsionaro estes processos.
A estratgia empresarial deve aplicar a gesto do conhecimento como um componente das
atividades de negcio procurando estabelecer uma ligao entre os ativos intelectuais da organizao,
tanto explcitos (registrados) como tcitos (pessoais) e os resultados obtidos pela empresa em
decorrncia da disseminao das polticas e prticas em todos os nveis da organizao. Esta forma de
gesto se aplica tambm as pequenas e mdias empresas pois as decises devem ser rpidas e precisas
pois neste ambiente pequenos erros podem ser fatais. Estas organizaes possuem muito mais
flexibilidade que as grandes corporaes mas em contrapartida carecem de recursos para as atividades
gerenciais como a gesto do conhecimento (BARCLAY & MURRAY, 1997).
Outro conceito de gesto do conhecimento apresentado como a arte de adicionar valor
atravs da utilizao dos ativos intangveis. As informaes referentes desde a contratao de novos
funcionrios at os resultados obtidos por estes devem ser monitoradas de forma poder-se incluir o
valor destes ativos intangveis nos balanos contbeis. Basicamente quatro so os processos de gesto
do conhecimento segundo SVEIBY (1997). O primeiro processo a gerao que ir buscar identificar
necessidades de informao e pessoas que possuam estes conhecimentos e venham a contribuir para a
base de conhecimentos da organizao. O segundo processo, a organizao, se encarregar da
representao e armazenamento do conhecimento recebido na primeira fase. O terceiro processo
consiste no desenvolvimento que identificar quais os conhecimentos que podem agregar valor para os
usurios e na manuteno da base de conhecimento pela anlise de relevncia destes conhecimentos;
finalmente a distribuio tornar disponvel este conhecimento armazenado de forma mais fcil
possvel, incentivando seu uso por toda a organizao.
Uma definio formal para a Gesto do Conhecimento depende do ponto de vista adotado: ela
pode ser encarada como uma evoluo da gesto da informao onde a preocupao so as formas de
armazenamento, seleo e apresentao ou como um processo de aprendizado que deve ser
gerenciado, isto , a maneira com que as pessoas ensinam e aprendem as atividades nas organizaes.

Os modelos de sistemas de informao onde so utilizadas as tecnologias emergentes como


Data mining, On Line Analitical Processing (OLAP), Sistemas de Apoio a Deciso (SAD),
Inteligncia Artificial (IA), Sistema de Telecomunicaes, Recursos da Internet/Intranet e Sistemas de
Automao de Escritrios (SAE), podem, de forma consistente, apoiar a gesto do conhecimento sob
o ponto de vista da evoluo da informao. Entretanto, para efetivao deste apoio podem ser
utilizados os modelos de sistemas de informao, que facilitam a estruturao das informaes para
fins de suporte decises empresariais e gerao de conhecimentos.
2. Modelos de sistemas de informao
2.1 Modelo convencional de sistemas de informao
Os nveis da informao e de deciso empresarial obedecem hierarquia padro existente na
maioria das empresas, a chamada pirmide empresarial. Estes nveis so conhecidos como estratgico,
ttico e operacional (DIAS & GAZZENO,1975). A forma piramidal apoia-se nas bases de dados das
funes empresariais e mostra tambm o refinamento dos dados a medida que escala-se os nveis
hierrquicos da organizao.
O tipo de deciso que tomada em cada nvel requer diferentes graus de agregao da
informao e os diferentes nveis de deciso requerem diferentes informaes nos seus diversos tipos
de produtos externados, tais como telas, relatrios, etc.
Na prtica no existe uma classificao rgida, permitindo aos autores e principalmente as
empresas, classificarem seus sistemas de diversas maneiras. Genericamente os sistemas de informao
podem ser classificados em operacional, gerencial e estratgico (KROENKE, 1992; KENDALL &
KENDALL, 1992; BIO, 1993; ALTER, 1996; FREITAS et. al., 1997, OLIVEIRA, 1998; STAIR,
1998; LAUDON & LAUDON, 1998).
As informaes e respectivos sistemas (SIE, SIG e SIO) esto organizados por funes
empresariais, suportados por bases de dados tambm funcionais que geralmente no podem ser
integradas ou exigem um esforo computacional extra para atingir os reais objetivos decisrios. A
maioria das empresas encontra muitas dificuldades na integrao destas vrias bases de dados de seus
respectivos sistemas tambm funcionais. Este modelo convencional deixa claro as suas deficincias
em relao as novas tecnologias disponveis no mercado e frente as atuais exigncias das empresas,
principalmente com relao a competitividade e a inteligncia de negcios.
O modelo convencional de informaes esta baseado na diviso hierrquica da organizao
entre operacional, gerencial e estratgico e sua operao esta centrada no processamento dos dados e
transaes executadas pelas funes empresariais, portanto os sistemas construdos a partir deste
modelo no so adequados a gesto do conhecimento. Os conceitos de gesto do conhecimento,
conforme vistos acima, pressupe o mapeamento dos ativos intelectuais da organizao, e sua
disseminao por toda a organizao, procurando impulsionar espiral do conhecimento atravs da
socializao das melhores prticas. No modelo convencional, cada uma das bases de dados funcionais
poderia executar este tipo de atividade mas de forma dispersa em cada funo empresarial o que pouco
contribuiria para a organizao como um todo.
Um projeto onde vrias fontes de conhecimento dispersas por divises na empresa se mostrou
bastante eficiente foi na Hewlett Packard porm a estratgia de desenvolvimento de sistemas adotada
foi a do desenvolvimento pelo usurio, ficando o padro e a forma de desenvolver a cargo da diviso
de sistemas de informao que definiu o Lotus Notes como padro de desenvolvimento para os
processos de conhecimento.
2.2 Informaes oportunas e conhecimento
A medida que aumenta a complexidade interna e/ou os negcios na empresa e no ambiente
que ela atua, o processo de tomada de deciso tende a tornar-se tambm mais complexo. As estruturas
empresariais e respectivos nveis hierrquicos devem ser participativos e dinmicos no interior das
empresas, eliminando as barreiras e/ou divises que separam a alta administrao do corpo gestor e do
corpo tcnico, provendo sinergia (ou integrao vertical e horizontal) e envolvimento de todos,
preferencialmente focados no negcio empresarial.
Alm dos procedimentos e/ou dos processos de seleo e organizao das informaes para
sua efetiva utilizao e para atender a essa situao de maneira adequada, os gestores da empresa

necessitam de sistemas de informao efetivos, que processem o grande volume de dados gerados e
produzam informaes vlidas, teis e oportunas.
As informaes oportunas podem ser conceituadas como todas as informaes que so
geradas para a tomada de deciso tambm oportuna, produzidas a partir de uma base de dados nica
composta pelos dados e pelo funcionamento das funes empresariais da empresa. Ou seja,
informao oportuna a informao gerada de forma completa, com qualidade e antecipada.
A possibilidade de acesso as informaes oportunas por todos os nveis da organizao,
permitido pelas tecnologias emergentes, seria equivalente a disseminao das melhores prticas da
organizao pois, so o resultado de anlises, combinaes e comparaes entre informaes da base
nica de dados e portanto, seriam tambm equivalentes ao conhecimento pois, agregam valor as
atividades empresariais.
2.3 Tecnologias emergentes utilizadas em sistemas de informao gerenciais
As empresas tem como opo a utilizao de tecnologias emergentes, para facilitar o processo
de tomada de deciso dos gestores, visando atender sua complexidade, crescimento, modernidade,
perenidade e competitividade. Numa abordagem mais moderna, a informao deixa de estar dividida
em estratgica, ttica e operacional e passa a ser executiva visando dar efetivo suporte a tomada de
decises oportunas em todos os nveis. Sendo assim, todos os clientes e/ou usurios das informaes
executivas so denominados executivos.
A partir de agora sero mostradas as alternativas de tecnologias passveis de aplicao ao
funcionamento deste modelo, ou seja, utilizando os recursos e as ferramentas da Tecnologia da
Informao (TI), visando programar a sua interface oportuna. Para efetiva gerao e manipulao das
informaes executivas e oportunas, necessrio a utilizao dos recursos da TI, sendo praticamente
impossvel uma empresa fazer que o funcionamento do SIG seja efetivo sem o uso de tecnologias
modernas.
A aplicao da TI e respectivos recursos na empresa facilitam o desenvolvimento, a
implantao e a utilizao dos SIGs com gerao de informaes oportunas ou conhecimento
explcito. A representao grfica da aplicao das emergentes TIs pode ser visualizada na Figura 1,
onde requer que a base de dados seja preferencialmente unificada e sem redundncias.

SIE

I N F O R M A O
OPORTUNA

SIG

SIO

TI

Base de Dados NICA


Funes Empresariais

Figura 1. Diagrama das tecnologias emergentes utilizadas em SIGs.(REZENDE, 1999)


Muitas so as tecnologias aplicadas gerao de informaes oportunas ou conhecimento. As
principais so: Executive Information Systems, Sistema de Apoio Decises, Enterprise Resource
Planning, Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados, Data Warehouse, Inteligncia Artificial, Data
Mining, Sistemas Especialistas, Sistemas de Telecomunicaes, Recursos da Internet e ferramentas de
Automao de Escritrios. So chamadas de tecnologia porque de alguma forma estas ferramentas
utilizam de recursos computacionais, seja hardware, software, sistemas de telecomunicao ou gesto
de dados e informao. A utilizao destas tecnologias facilita a gerao de informaes oportunas ou
conhecimento.

Juntamente com estas tecnologias emergentes, surgem os recursos OLAP e OLTP que so
fundamentais para a gesto integrada de TI. Os recursos OLAP (On-Line Analytic Processing) e
OLTP (On-Line Transaction Processing) constituem-se em uma recente abordagem do que se pode
fazer com relao aos SI como suporte a tomada de deciso. O recurso OLTP suporta as operaes
cotidianas dos negcios empresariais atravs de processamento operacional e o OLAP suporta a
anlise da tendncia, cenrios e projees de negcios, como instrumento de suporte as decises
gerencias e estratgicas. Enquanto que o OLTP trabalha com dados que movimentam o negcio em
tempo real, o OLAP trabalha com dados histricos no sentido de gerar informaes e conhecimentos
para analisar o negcio. O OLTP tem a funo de alimentar a base de dados que o OLAP utilizar para
a transformao do contedo em informaes e conhecimentos capazes de agregar valor para toda a
empresa. O OLAP normalmente executa cinco funes bsicas: interface, consulta, processo, formato
e exibio (CARVALHO et. al., 2000).
Assim, todas estas novas TI possuem favorveis condies para a gerao de informaes
oportunas ou conhecimento atravs de competentes Sistemas de Informao, desde que contenham no
seu contexto os requerentes conceitos de gesto do conhecimento e inteligncia de negcios,
aclamados pelos gestores empresariais.
2.4 Modelo dinmico de sistemas de informao
Diante da evoluo de todos estes estudos e informaes discutidas, pode-se ento
descaracterizar Modelo Convencional de Sistemas de Informao, na medida que as empresas
necessitam de modelos decisrios dinmicos e sistemas de informaes competentes, O Modelo
Convencional de Sistemas de Informao apesar de ser antigo ainda no est presente em todas as
empresas que utilizam de Tecnologias de Informaes. De qualquer maneira, o dinamismo da empresa
e de seus negcios, exige que este modelo convencional seja mais moderno, flexvel e profcuo. Este
dinamismo a principal razo da existncia do Modelo Dinmico de Sistemas de Informao.
Neste sentido, as diferenas fundamentais deste modelo de sistemas de informao em relao
ao modelo convencional so:
S sem as divises que separam os sistemas de informao operacional, para gesto e estratgico;
S a base dados que contm as funes empresariais passa a ser nica;
S as informaes que so geradas so consideradas oportunas e conhecimento.
As informaes oportunas contribuem significativamente com a inteligncia dos negcios e
com a competitividade empresarial.
Desta maneira, o dinamismo, a flexibilidade, a interao e envolvimento de todos com a
informao oportuna ou conhecimento permitido pelo modelo, constitui-se na base para o aprendizado
empresarial e a gesto do conhecimento.
Nveis
Hierrquicos:
ALTA
ADMINIST.

CORPO
GESTOR

CORPO
TCNICO

MACRO
(MAIE)

EM
GRUPO

NO
DETALHE

sinergia

Nveis da
Informao:

SIE

SI

INFORMAO
OPORTUNA

SIO
Base de Dados NICA
Funes Empresariais

Foco: NEGCIO

Objetivo: Aux. Proc. TOMADA DE DECISES

Figura 2. Diagrama do modelo dinmico de SIs.(REZENDE, 1999)


O Modelo Dinmico de Sistemas de Informao ainda contempla os trs nveis dos Sistemas
de Informao (Estratgico, Gerencial e Operacional), com os mesmos objetivo e foco. Permanecem

ainda os nveis da informao (macro, considerando o meio ambiente interno e/ou externo, em grupo e
em detalhe) e os nveis hierrquicos que utilizam estas respectivas informaes (alta administrao,
corpo gestor e corpo tcnico). Todas as informaes ainda so geradas a partir da base de dados com
as funes empresariais (produo e/ou servios, comercial, materiais, financeira, recursos humanos e
jurdico legal), em franco processo de sinergia (coerncia) entre todos estes nveis. Este modelo
dinmico que requer no seu contexto e ambiente pelo menos uma das emergentes TIs relatadas, pode
ser graficamente representado pela Figura 2.
A seleo dos dados para serem includos na base de dados nica, deve ser criteriosamente
realizada. Para serem geradas as informaes oportunas de fundamental importncia a anlise,
triagem e avaliao da necessidade dos dados, pois caso contrrio, as informao geradas podem ser
inoportunas e o conhecimento no ir agregar valor.
3. Concluso
Os recursos oferecidos pelos modernos modelos de sistemas de informao, enquadram-se
adequadamente as necessidades da gesto do conhecimento na medida em que deixam de atender
somente o processamento de transaes e o workflow e passam a disseminar a informao oportuna ou
conhecimento, gerado, partir da base de dados nica das funes empresariais e utilizao das
tecnologias da informao emergentes, de maneira que o acesso seja fcil, permita a pesquisa exata e
rpida, possibilitando aumentar a capacidade de agir das pessoas em qualquer nvel da organizao.
O modelo dinmico de sistemas de informao j prev o tratamento adequado da informao
quando se preocupa com triagem e avaliao dos dados que iro gerar as informaes oportunas e
disponibilizar o conhecimento para ser utilizado quando necessrio, evitando assim as ms decises
empresariais que, em pequenas e mdias empresas podem ser fatais e nas grandes corporaes iro
gerar desperdcios e problemas no relacionamento com o ambiente onde a empresa est inserida.
A perfeita utilizao de um modelo dinmico de sistemas de informao na gesto do
conhecimento, capaz de capturar, mapear, e distribuir as melhores prticas empresariais, auxilia no
aprendizado organizacional e na construo e crescimento do capital intelectual que poderia em parte
explicar a diferena dos valores contbeis e de mercado das empresas da nova economia.
Desta forma, a principal contribuio deste documento propor uma vantagem competitiva
que possibilite o crescimento e a perenidade das organizaes. As ferramentas disponveis para a
gesto do conhecimento nas empresas so os sistemas de informao que, utilizando as tecnologias
emergentes e os novos modelos de construo de sistemas permitiro uma administrao adequada do
conhecimento.
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