Docente:

Ing. Luis Garca Nez

Hecho por:
Arma Del Carpio Jaime
Borjas Siu, Edson
Calle Mansilla, Sidney
Mullisaca Cansaya, Nilton
Sumiri Quijua, Yamaly Romina

Arequipa - 2014
Marketing de Servicios
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL
SEMINARIO INTERNACIONAL


Marketing de Servicios
1
Contenido

Contenido ...................................................................................................................................................... 1
OBJETIVOS DEL SEMINARIO ............................................................................................................................... 3
PONENTES .......................................................................................................................................................... 7
Importancia de las Encuestas de Satisfaccin .................................................................................................... 7
CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO DEL SEMINARIO INTERNACIONAL ............................................ 8





















Marketing de Servicios
2

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DEL SEMINARIO INTERNACIONAL






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INTRODUCCIN

En la dcada de los ochenta, varios sistemas universitarios latino Americanos, entre los
que se incluye Per, estrenaron en nuevos marcos jurdicos caracterizados, entre otras
notas, por la autonoma de la universidad. Un argumento fundamental para esta
transformacin fue considerar la autonoma como un instrumento decisivo para el logro
de los objetivos de calidad y progreso de la educacin superior.
Se presume que la autonoma de la universidad permite la innovacin, incrementa la
eficiencia y eleva la efectividad. La Ley de Reforma Universitaria concibe la autonoma
universitaria como un factor de mejora del sistema, al propugnar que generar
diversificacin y que esta variabilidad conllevar un incremento de la calidad: ...el sistema
de universidades que resulta de la aplicacin progresiva de esta Ley, se caracterizar por
una diversificacin entre las Universidades, que estimular sin duda, la competencia entre
las mismas para alcanzar niveles ms altos de calidad y excelencia, si bien se garantiza
una calidad mnima homognea para todas la Universidades nacionales
En consecuencia, de una racionalidad basada en el control y la planificacin centralizada
se ha ido pasando a otra que acenta el principio de autorregulacin y la contrapartida
exigida por los gobiernos ha sido la exigencia de una rendicin de cuentas a fin de
demostrar que las decisiones y las acciones de la universidad estn dirigidas a la mejora de
la calidad.
Hay adems otras razones que justifican la necesidad de desarrollar procesos de
evaluacin:

Los costes se han disparado como consecuencia del nmero de personas que
acceden y las restricciones econmicas fuerzan a una mayor eficiencia.
La sociedad exige al sistema universitario una mayor aportacin al desarrollo
nacional.
La internacionalizacin de la produccin y de la formacin superior reclama niveles
de calidad contrastados y contrastables.


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Todo usuario / cliente tiene derecho a conocer datos y especificaciones acerca de
la calidad ofrecida por la institucin en la que ingresa y desarrolla su formacin.
Las universidades, como todo servicio pblico, han de ofrecer evidencia a la
sociedad de la calidad de su accin.
La fase de expansin de los sistemas de Enseanza Superior (centros y programas)
ha puesto de manifiesto significativas debilidades de los mismos.
La naturaleza de las funciones y actividades de las instituciones universitarias,
reclama la existencia de procesos internos y externos de evaluacin como
procedimiento para garantizar la pertinencia, eficacia y eficiencia de las mismas.
Un modelo de evaluacin institucional ha de contribuir a asegurar la calidad de la
universidad y debe ser coherente con las caractersticas de un sistema universitario de
masas cuya orientacin parece oscilar entre dos posiciones inicialmente contradictorias:
Si se acenta una orientacin tendente a asegurar la igualdad en el tratamiento de
las instituciones, se optara por un sistema de financiacin basado en las
necesidades, que persigue obtener una calidad equivalente en los programas.
En consecuencia, deberan establecerse sistemas que garanticen la calidad como
forma de lograr que ningn programa est por debajo de los estndares mnimos
requeridos.
Por el contrario, si se admite la variabilidad de calidad en las diferentes
instituciones y programas, se estimulara la diferenciacin (competitividad) y se
aplicara una financiacin selectiva.
En consecuencia, podran darse juicios comparativos sobre la calidad de programas
e instituciones.
El sistema de evaluacin universitario espaol tiene un carcter mixto que conjuga
elementos de ambos modelos.
Por una parte, persigue asegurar que todos los programas tengan una calidad
suficiente y, por otra, a travs de la diversidad, pretende incrementar la calidad del
conjunto de las instituciones y programas universitarios.




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EL MTODO DE EVALUACIN DE LA CALIDAD UNIVERSITARIA

La prctica de la evaluacin consiste en obtener evidencias (informacin objetiva de
ndole cuantitativa y cualitativa) de modo sistemtico para informar algn tipo de
decisin. El programa de evaluacin institucional de la calidad de las universidades
espaolas se caracteriza por atender, por una parte, a la eficacia y la eficiencia (considera
inputs y outputs) y por otra, atiende tambin los procesos. As mismo, ha de conjugar las
perspectivas intrnseca y extrnseca de la calidad de la educacin universitaria.
Por otra parte, la evaluacin institucional abarca a la totalidad de la institucin -docencia,
investigacin y servicios -, si bien puede afrontarse, en virtud de la magnitud y volumen de
la institucin en fases sucesivas aunque sin perder de vista que son notas distintivas de la
misma su globalidad (medios materiales y personales, funcionamiento, resultados...), la
implicacin de todos sus agentes y la atencin tanto al valor como al mrito de las
acciones que lleva a cabo la institucin.

EL MODELO DE EVALUACIN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS
SERVICIOS

La Gua que se presenta para evaluar la gestin de calidad de los Servicios universitarios
ha sido elaborada a partir del "Modelo Europeo para la Gestin de la Calidad Total",
propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM). Se ha querido,
de este modo, proporcionar una gua para la determinacin de la gestin de la calidad en
consonancia con el creciente consenso en torno a las caractersticas exigibles para un
sistema de organizacin basado en la calidad total.
La generalizacin del Modelo, tanto en Espaa como en Europa, a travs de distintas
iniciativas de reconocimiento de la excelencia en la gestin permitir a las universidades,
adems de afrontar sistemas de evaluacin, poder optar a premios y reconocimientos,
cada vez ms extendidos.


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Recientemente la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (Fundibq) ha
aprobado el Modelo Iberoamericano, que es sensiblemente parecido al Europeo y en
algunos puntos, incluso lo supera.
Este nuevo modelo ha sido adaptado a instituciones educativas, con la particularidad de
que han tenido en cuenta que fuera aplicable tanto a centros universitarios, como a los de
primaria y secundaria.
Por todo ello se ha credo oportuno, en la evaluacin de los servicios de las universidades,
adoptar los criterios del Modelo EFQM y al mismo tiempo desarrollar un sistema de
indicadores que sirva de referente a las cuestiones que se plantean en la Gua y sobre las
que el Comit de Autoevaluacin ha de pronunciarse. Este sistema de indicadores
necesariamente deber ser cumplimentado por cada universidad, a travs de la
identificacin de los procesos, de los sistemas de recursos y personas, y del
establecimiento de mtodos individualizados de evaluacin del desempeo y de la
satisfaccin de usuarios, tanto internos como externos a cada Unidad de Servicio.
La European Foundation for Quality Management, organismo impulsor del Modelo
Europeo de Excelencia, presenta un instrumento prctico de ayuda a las organizaciones
para determinar en que punto se encuentran del camino hacia la excelencia. Se trata de
una metodologa muy similar a la de los modelos en que se basan el premio nacional de la
calidad en el Japn (Premio Deming) y en los Estados Unidos (Premio MalcomBaldrige).
El Modelo Europeo de Excelencia sirve de punto de referencia para que las instituciones
puedan hacer un diagnstico interno del grado de calidad de su gestin, mediante la
autoevaluacin. Si bien la autoevaluacin est pensada para el conjunto de la institucin,
se puede evaluar tambin, un departamento, una unidad o un servicio de forma aislada.
Esta autoevaluacin permite identificar los puntos fuertes y lasreas de mejora y
reconocer las carencias ms importantes de forma que puedan sugerirse planes de accin
de mejora.






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OBJETIVOS DEL SEMINARIO


Presentar resultados de trabajos de investigacin en ingeniera industrial, que presenten
aportes cientfico-tcnico y docente; divulgar experiencias y propiciar y propiciar el debate
de temas que contribuyan al desarrollo y a la difusin de la ingeniera industrial, tanto en
el contexto nacional como en el internacional.

PONENTES

Dr. Agustn Mejias Acosta [ Carabobo - VENEZUELA ]
Ing. Cesar Carrasco Bocangel [ Universidad Nacional de San Agustn ]
Mg. Cesar Sandoval Inchaustegui [ UNMSM - Per ]
Dr. Ivan Santelices Malfanti [ Universidad de Bio-Bio - CHILE ]

IMPORTANCIA DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIN


Las encuestas de satisfaccin proveen herramientas para mejora. En el mbito educativo,
las encuestas de satisfaccin permiten encontrar en qu aspectos el proceso de
enseanza-aprendizaje se encuentra en buenas condiciones y qu debilidades existen.
Cuando se genera un ambiente de insatisfaccin, se merma la productividad y el
rendimiento, por lo que la obtencin de informacin a travs de las evaluaciones es clave
para poder implementar mejoras. El concepto de encuesta de satisfaccin est
ntimamente relacionado con el de la mejora de la calidad, que es un fin deseable en el
contexto acadmico.
La satisfaccin del estudiante es uno de los indicadores ms importantes para medir la
calidad de la enseanza.

Aspectos a tener en cuenta:



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La calidad evaluada no incluye los aspectos tcnicos y objetivos sino lo que el
cliente estima como calidad. En este caso la calidad es el resultado de la
comparacin de las expectativas y las percepciones.
Debe evaluarse aspectos lo ms objetivos posibles.
Tomar en cuenta que la satisfaccin es la diferencia entre las impresiones recibidas
y las expectativas antes de la actividad de servicio.
Establecer una escala de valoracin, es mejor que sea impar.
Definir el objetivo de la encuesta.
Hacer preguntas lo ms especficas posibles.
Definir el nmero de preguntas, limitarlas en lo posible.
Definir el tipo de preguntas, se usan preguntas abiertas lo mnimo posible.
Probar la encuesta con un grupo para detectar errores.
Las encuestas realizadas mediante contacto personal son las que tienen mayor
tasa de respuesta



CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO DEL SEMINARIO
INTERNACIONAL

1. Como supo usted de este seminario

a) Redes sociales
b) Afiches fsicos
c) Amigos
d) Docente
e) Otro Cual? .

2. Es la primera vez que participa de algn seminario relacionado a la ingeniera
industrial? Marque con una X
Si No




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3. Cul es su grado de satisfaccin general con el seminario asistido? Marque con
una X

Muy
insatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho
Muy
satisfecho
Satisfaccin
General


4. Qu tan satisfecho est con los siguientes aspectos del seminario?Marque con
una X

Muy
insatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho
Muy
satisfecho
Precio
Temas de
exposicin
Lugar del evento
Ponentes
Recepcin
Puntualidad



5. Recomendara este seminario a otras personas? Marque con una X
Si No


6. Sexo. Marque con una X
Hombre Mujer


7. Edad

a) De 16 a 18 aos
b) De 19 a 21 aos
c) De 22 a 24 aos
d) Mas de 25 aos



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8. Algn comentario adicional acerca del seminario?






Muchas gracias por su participacin


ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE




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RESULTADOS

1.- Como se entero usted de la realizacin de este seminario?


Alternativa Cantidad
Redes Sociales 6
Afiches fsicos 3
Amigos 1
Docente 4
Otro 1
Total 15




2.- Es la primera vez que participa de algn seminario relacionado a la ingeniera industrial?


Alternativa Cantidad
Si 2
No 13
Total 15






40%
20%
6%
27%
7%
1.- Como se entero usted de la
realizacion de este seminario?
Redes Sociales
Afiches fisicos
Amigos
Docente
Otro


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3.- Cul es su grado de satisfaccin general con el seminario asistido?

1 2 3 4 5
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
Satisfaccin general 0 2 5 7 1 15

0 4 15 28 5 52
3.46666667

4.- Qu tan satisfecho est con los siguientes aspectos del seminario?

1 2 3 4 5
Precio Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
1 4 7 3 0 15
TOTAL
1 8 21 12 0 42
2.8

1 2 3 4 5
Temas de
exposicin
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
0 1 1 9 4 15
TOTAL
0 2 3 36 20 61
13%
87%
2.- Es la primera vez que participa de
algun seminario relacionado a la
ingeniera industrial ?
Si
No


Marketing de Servicios
14
4.07

1 2 3 4 5
Lugar del
evento
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
0 1 2 9 3 15
TOTAL
0 2 6 36 15 59
3.93



1 2 3 4 5
Ponentes Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
0 1 3 8 3 15
TOTAL
0 2 9 32 15 58
3.87



1 2 3 4 5
Recepcion Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
5 7 2 1 0 15
TOTAL
5 14 6 4 0 29
1.93



1 2 3 4 5
Puntualidad Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
3 9 2 1 0 15
TOTAL
3 18 6 4 0 31
2.07



1 2 3 4 5
Tiempo de
entrega de
certificados
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL
0 1 2 8 4 15
TOTAL
0 2 6 32 20 60
4.00


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15

5.- Recomendara este seminario a otras personas?








6.- Sexo

Alternativa Cantidad
Hombre 6
Mujer 9
Total 15


80%
20%
5.- Recomendara este
seminario a otras personas?
Si
No
40%
60%
6.- Sexo
Hombre
Mujer
Alternativa Cantidad
Si 12
No 3
Total 15


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7.- Edad

Alternativa Cantidad
De 16 a 18 aos 2
De 19 a 21 aos 10
De 22 a 24 aos 3
De 25 a mas 0
Total 15




0
2
4
6
8
10
De 16 a 18
aos
De 19 a 21
aos
De 22 a 24
aos
De 25 a mas
7.- Edad