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Deber:
Limpiar el
cuarto de
baos
Deber:
Prepararse
para el turno
Deber:
Limpiar la
habitacin
Deber:
Preparar la
habitacin
CAMARISTA
Un ejemplo de deberes de la camarista sera limpiar el cuarto de bao o limpiar la habitacin.
Para el propsito de un adiestramiento, esto todava no es suficiente, ya que las diversas
superficies requieren diversos mtodos de limpieza y los diferentes detergentes y equipos deben
utilizarse de diferentes maneras para lograr un buen trabajo.
Los deberes se dividen entonces en tareas. Son estas tareas las que se convierten en el punto
focal de un programa de capacitacin exitoso. En el ejemplo de la camarista, las tareas en la
limpieza del bao seran las siguientes:
x
x
x
x
x
limpiar la baera
limpiar el lavamanos
cambiar las toallas sucias
limpiar el inodoro
limpiar los espejos
Tarea: Limpiar el cuarto de baos
Deberes
Limpiar
el espejo
Limpiar la
baera
Limpiar el
inodoro
Cambiar
las toallas
sucias
Limpiar el
lavamanos
Tareas
Procedimientos
Estndares
El estndar es la medida de ejecucin de la tarea, o sea, lo que espera el hotel cuando se limpia
una baera. En este caso podemos definir la medida de ejecucin de la siguiente manera:
1.
2.
3.
4.
5.
De esta manera, los empleados conocen las expectativas al estar definidas en el estndar. Es
importante que el estndar:
x
x
x
x
x
sea mensurable
se pueda lograr
se entienda fcilmente
sea abarcador
sea consistente en todos los niveles gerenciales
Nuestros manuales reconocen que hay una gran diferencia entre un estndar que dice "queda
limpio" versus uno que especifica "sin residuos de jabn, sin pelo, sin moho". Este ltimo,
adems de ser ms especfico, es mensurable.
Hotel existente
Hotel nuevo
Localidad
Cultura
Tipo de
empleado:
Hoteles
Hostales
"Resorts"
Suites
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
TIPO DE EMPLEADO
Con otro
adiestramiento
Nuevo en la
industria
PRODUCTO
Readiestrndose
Nuevo en el
establecimiento
Despliegue
fcil de usar:
IMPRECISO
PRECISO
"Limpio", etc.
"Rpidamente"
"Colocacin correcta"
"Amigable"
Rpidamente"
Para que un manual operacional sea efectivo tiene que usarse; la claridad y accesibilidad de
nuestros manuales para todo tipo de empleados, sumado a la facilidad con que se puede medir
el desempeo deseado, beneficiarn grandemente la calidad del servicio. Cuando se sigue el
Mtodo de capacitacin por tareas y se complementa con los Manuales de Estndares de
Desempeo, se garantiza que se cumplir con las expectativas ms exigentes de la industria.
Esto resultar en un mayor entendimiento y compenetracin con las necesidades del husped
por parte del empleado y mejorar tanto el servicio del hotel como la satisfaccin del husped.
LAVANDERA
Encargado de la Lavandera
Camarero Valet
RESERVACIONES
Supervisor
Agente
MAYORDOMO
Mayordomo
SEGURIDAD
Agente
PORTERA
Capitn de Botones
Botones
Portero
Chofer
Agente de Servicio al Husped
SERVICIO AL HUSPED
Encargado de Servicios al Husped Concierge
RECEPCIN
Supervisor
Recepcionista
TRANSPORTACIN
Supervisor
Cajero de Valet
Asistente de Valet
Chofer
COMIDAS Y BEBIDAS
Cajero
RESTAURANTE DE ESPECIALIDAD
Gerente/Matre D
Anfitrin (a)
Capitn
Ayudante de Mesero
Mesero
DEPARTAMENTO DE MAYORDOMA
Mayordomo Ejecutivo
Supervisor de Turno
Mayordomo
Encargado de Limpieza Nocturno
BAR DE REFRIGERIOS
Empleado
Cocinero
MINIBAR
Empleado
BUFFET
Gerente
Mesero
Ayudante de Mesero
Anfitrin (a)
PROCEDIMIENTOS CULINARIOS
Chef Ejecutivo/SousChef
Carnicero
Cocinero de Lnea
Encargado del Buffet
SERVICIO DE CONVENCIONES
Gerente/Asistente
Supervisor
Agente de Convenciones
BAR
Gerente
Cantinero
Mesero
Ayudante de Cantinero
CATERING
Director
Secretaria (o)
CAFETERA DE EMPLEADOS
Mozo de Lnea
Cocinero
Lavaplatos
SERVICIO DE HABITACIONES
Gerente
Supervisor
Tomador de Ordenes/Cajero
Mesero
Ayudante de Mesero
OTROS
ACTIVIDADES
Empleado
ADMINISTRACIN
Asistente Administrativo
REAS VERDES
Personal de reas Verdes
COMPRA/RECIBO
Agente de Despensa
Contralor de Costos C/B
Supervisor de Almacn
Agente de Compras
Empleado de Recibo
CONTABILIDAD
Cajero General
Auditor de Ingresos
Oficial de Cuentas por pagar
Oficial de Nminas
Oficial de Cuentas por cobrar
GIMNASIO
Supervisor
Encargado
INGENIERA
Gerente
Secretaria (o)
Ingeniero
Dependiente del Almacn
Mantenimiento de Servicios Esenciales
Mantenimiento de Vehculos
OPERACIONES DE GOLF
Mariscal de Juego/Juez de Salida
Capitn de los Empleados
Empleado de Golf
Empleado de Pro Shop
PISCINA/PLAYA
Ayudante
TENIS
Tienda de Artculos Deportivos
TIENDA DE REGALOS
Cajero/Vendedor
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
ndice
TAREA
PGINA
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
ndice
TAREA
PGINA
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
ndice
TAREA
PGINA
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
ndice
TAREA
PGINA
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
TAREA 08: Tocar a la puerta
PROCEDIMIENTO
Toque la puerta con los nudillos y annciese
ESTNDAR
Se toca a la puerta dos veces antes de entrar
otros objetos.
Toque por segunda vez. Si nadie contesta,
abierta.
habitacin silenciosamente.
Si est limpiando la habitacin y el husped
trabaja en la habitacin.
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DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
TAREA 18: Ropa de cama y toallas sucias
PROCEDIMIENTO
Retire toda toalla sucia del bao y colquelas
en el piso.
Remueva las fundas de las almohadas y
ESTNDAR
Se retira de circulacin toda ropa de cama
arruinada.
Las colchas, almohadas y frisas nunca se
colocan en el piso.
en una silla.
Asegrese de que las almohadas, las
rasgada se:
1) Coloca en una bolsa aparte.
2) Le hace un nudo y se coloca en la bolsa
de ropa sucia.
3) Lleva al Departamento de Ama de Llaves
al final del turno.
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DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
TAREA 21: Limpiar el tocador y el lavamanos
PROCEDIMIENTO
Use una esponja/limpiador multiusos para
ESTNDAR
Se limpia diariamente:
tocador.
El agua corre sin problemas.
Abra el botiqun y limpie el interior y las
tablillas.
marcas de dedos.
Informe cualquier reparacin que considere
necesaria.
NOTA: Si est limpiando la habitacin de un
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DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
TAREA 36: Limpiar los muebles
PROCEDIMIENTO
Use un pao seco con una solucin especial
ESTNDAR
Los muebles se limpian diariamente.
Todos los muebles tienen que estar en
buenas condiciones.
Los muebles no tienen:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Polvo
Sucio
Marcas de dedos
Manchas
Embarraduras
Marcas
cada mueble.
libres de polvo.
Los cajones estn vacos.
de Piso.
Use el plumero dentro de las tablillas y en
lugares altos.
Use un pao hmedo para limpiar la parte de
reparacin a su supervisor.
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DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
Camarista
TAREA 36: Limpiar los muebles
PROCEDIMIENTO
ESTNDAR
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47
RECEPCION
Recepcionista
ndice
TAREA
PGINA
RECEPCION
Recepcionista
ndice
TAREA
PGINA
RECEPCION
Recepcionista
ndice
TAREA
PGINA
RECEPCION
Recepcionista
TAREA 18: Registrar/saludar al husped
PROCEDIMIENTO
Reciba a todos los huspedes que se
ESTNDAR
Se recibirn a todos los huspedes
a los empleados.
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21
RECEPCION
Recepcionista
TAREA 21: Presentar la tarjeta de registro
PROCEDIMIENTO
Explique al husped que va a conseguir su
tarjeta de registro.
Saque la tarjeta de registro del archivo en
orden alfabtico.
Si no encuentra la tarjeta de reservacin en
ESTNDAR
Los huspedes verifican las tarjetas de
registro.
Se verifica que toda la informacin est
correcta.
Se anotan y circulan todas las tarifas.
Se acompaan todos los cambios y las
facturacin.
Durante los perodos completamente
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RECEPCION
Recepcionista
TAREA 21: Presentar la tarjeta de registro
PROCEDIMIENTO
ESTNDAR
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25
RECEPCION
Recepcionista
TAREA 46: Solicitud de cambio de habitacin
PROCEDIMIENTO
Si un husped solicita un cambio de
habitacin:
1) Identifique por qu el husped solicita el
cambio.
a) tipo de cama
b) tamao de la habitacin
c) tarifa
d) ubicacin
2) Coteje primero que haya una habitacin
disponible que cumpla con los requisitos.
3) Si no hay una habitacin disponible,
informe inmediatamente al husped
cundo espera que haya una habitacin
disponible. Ofrzcale la opcin de:
a) quedarse en la habitacin original
b) organizar el cambio de habitacin
cuando el husped no est presente, si
tiene todo empacado
c) coordinar el cambio cuando la
habitacin est disponible y el husped
est presente
4) Cambie la habitacin en la computadora y
en la tarjeta de registro. Llene una hoja de
cambio de habitacin.
5) Haga los cambios necesarios en la tarifa,
si aplica.
6) Entregue al husped la nueva llave y
reciba la vieja.
7) Notifique el cambio de situacin al
departamento de Ama de Llaves.
8) Coordine el cambio de habitacin con el
husped y el personal de Botones, segn
sea necesario.
9) Entregue la hoja de cambio de habitacin
al Botones.
10)Grape la copia superior a la tarjeta de
registro. Coloque la copia inferior en la
caja de cambio de habitacin.
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ESTNDAR
Se identifica la razn para el cambio de
habitacin.
Si el cambio de habitacin responde a alguna
rpida y eficientemente.
Se completan todos los cambios de
habitacin:
1) Se mueve la tarjeta de registro en la
canasta.
2) Se grapa la hoja del cambio de habitacin
a la tarjeta de registro. Se archiva la otra
hoja en la caja de cambios de habitacin.
3) Se hace el cambio de habitacin en la
computadora al momento de efectuar el
cambio fsicamente.
Se informa cualquier deficiencia en la
55
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
ndice
TAREA
PGINA
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
ndice
TAREA
PGINA
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
ndice
TAREA
PGINA
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
ndice
TAREA
PGINA
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
ndice
TAREA
PGINA
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 01: Revisar la estacin
PROCEDIMIENTO
ESTNDAR
estacin:
1) Muebles:
2) Alineacin de las mesas
3) Posicin de las sillas
4) Limpieza de las sillas
5) Limpieza de las patas de las mesas
6) Limpieza debajo del tope de las mesas
7) Limpieza del piso
8) Limpieza de adornos y piezas de arte
9) Mantelera:
a) limpieza de las servilletas
b) Limpieza de los salvamanteles
c) Limpieza de los manteles
10)Mesas:
11)Limpieza de los centros de mesa.
12)Limpieza y colocacin de los utensilios
colocados en cada servicio en la mesa
13)Limpieza, colocacin y funcionamiento de
los saleros y pimenteros.
14)Limpieza y colocacin de las azucareras.
15)Limpieza y colocacin de los ceniceros.
16)Limpieza y colocacin de la cristalera.
17)Limpieza y colocacin de la vajilla.
* Vea el diagrama de mesa adjunto.
Muebles:
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RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 01: Revisar la estacin
PROCEDIMIENTO
ESTNDAR
4) Los servicios de las mesas estarn
alineados con los de enfrente.
5) Los saleros y pimenteros estn limpios y
llenos.
Las azucareras estarn limpias por dentro y
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RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 02: Preparar las mesas (desayuno)
PROCEDIMIENTO
Revise y coloque los siguientes utensilios en
ESTNDAR
Las mesas para el desayuno estarn listas
1)
2)
3)
4)
servicio):
1) Tome una toalla limpia y limpie toda la
cristalera.
Cubiertos:
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diagrama.
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 02: Preparar las mesas (desayuno)
PROCEDIMIENTO
ESTNDAR
arriba de la cucharadita.
Coloque el vaso para el agua una pulgada ms
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RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 03: Preparar las mesas (almuerzo/
cena)
PROCEDIMIENTO
Siga los mismos procedimientos para el
ESTNDAR
La norma para el almuerzo y la cena
p.m. para la
colocacin correcta.
diagrama.
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10
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 27: Sentar a los huspedes
PROCEDIMIENTO
Determine el tamao del grupo y si prefieren
ocupada.
ESTNDAR
Sentar a los huspedes con cortesa y
eficiencia.
Sentar a los huspedes de acuerdo con su
y adecuadamente preparada.
Acompae al grupo a la mesa con los mens
apropiados.
Acompaar a todos los huspedes a la
Ayude a las damas al sentarse.
Entregue a cada husped un men abierto
en todo momento.
(almuerzo y cena).
Mantendr contacto visual con el husped al
Desele buen provecho.
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38
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 35: Reponer las bebidas
PROCEDIMIENTO
Verifique las mesas frecuentemente para
ESTNDAR
No habr tazas de caf ni vasos de t o agua
vacos en la mesa.
Los vasos de jugo se volvern a llenar
husped.
Copyright 1986-2011
49
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 46: Tomar la orden de comida
PROCEDIMIENTO
Acrquese a la mesa con una sonrisa y un
ESTNDAR
Mantendr una sonrisa, contacto visual y una
mesa.
cualquier duda.
Copyright 1986-2011
60
RESTAURANTE DE TRES
COMIDAS
Mesero
TAREA 63: Despedir al husped
PROCEDIMIENTO
Dle las gracias al husped termine con la
ESTNDAR
Agradecer a todos los huspedes al
despedirse.
Usar el nombre del husped si lo sabe.
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