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Universidad Central de Venezuela Facultad de Ciencias Escuela de Computación

Lecturas en Ciencias de la Computación

ISSN 1316-6239

Sistemas de Información

Prof. Wilfredo Rangel

ND 2009-01

Centro CISI Caracas, Enero, 2009.

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Sistemas de Información.

< En el área de desarrollo de software es importante que el estudiante posea no sólo la habilidad de programar sino el conocimiento y capacidad de analizar, diseñar, construir, adaptar e implementar Sistemas de Información con el objetivo de ayudar a una organización a mejorar la eficiencia y efectividad de sus procesos empresariales, toma de decisiones gerenciales y colaboración de grupos de trabajo con el fin de fortalecer su posición competitiva en un mercado que cada día cambia con rapidez. La opción de Sistemas de Información forma profesionales que resolverán problemas en un ambiente organizacional utilizando la tecnología de información, incluidos los Sistemas de Información. La pertinencia de la materia como obligatoria se sustenta en que la organización y los sistemas de información constituyen los objetos sobre los cuales se desarrollará el conocimiento y conceptos básicos inherentes al desarrollo de sistemas que conformarán la base para las restantes asignaturas de la opción. >

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Historial de Revisiones

Fecha

Versión

Descripción

 

Autor

05/10/2008

1.0

Versión preliminar como propuesta de

Wilfredo Rangel

Nota

de

Docencia Sistemas de

Información

       
       
       
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Tabla de Contenidos

  • 1. Sistemas de

9

Sistemas

9

Sistemas de Información

9

11

Procesos de negocios y sistemas de

12

Cómo la tecnología de la información mejora los procesos de negocio

......................................................

14

Una perspectiva empresarial de los sistemas de información

14

  • 2. Tipos de Sistemas de Información Empresariales

..........................................................................

15

  • 2.1 Sistemas desde una perspectiva funcional

16

Sistemas de ventas y marketing

16

Sistemas de manufactura y producción

17

Sistemas financieros y contables

18

Sistemas de recursos humanos

19

  • 2.2 Sistemas de Información desde la perspectiva del nivel de apoyo a la administración

....................

20

Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

21

Sistemas de Información Gerencial/ para la Administración (MIS)

........................................................

22

Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (DSS)

23

Sistemas de Apoyo e Ejecutivos (ESS)

25

Sistemas expertos

26

Interrelaciones de los sistemas

26

  • 2.3 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

27

Sistemas de planificación de recursos empresariales

30

Sistemas administración de la cadena de suministro

31

32

  • 3. Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

33

  • 3.1 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

33

  • 3.2 Características de los sistemas ERP

34

  • 3.3 Objetivos principales de un sistema

35

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  • 3.4 Componentes de un sistema

35

  • 3.5 Ventajas de un sistema

36

  • 4. Administración de las relaciones con el cliente (CRM)

...................................................................

37

  • 4.1 Características de los Sistemas CRM

38

  • 4.2 Objetivos Principales de los Sistemas CRM

.....................................................................................

38

  • 4.3 Componentes de los Sistemas CRM

40

  • 4.4 Ventajas de los Sistemas CRM

41

  • 5. Administración de la Cadena de Suministro (SCM)

.......................................................................

41

  • 5.1 Cadena de

41

  • 5.2 Gestión de la Cadena de

41

  • 5.3 Beneficios de los sistemas SCM

.......................................................................................................

44

  • 5.4 El papel de los Sistemas de Información en la Gestión de la Cadena de Suministro

44

  • 5.5 Componentes básicos de un sistema formal de Gestión de la Cadena de Suministro

46

  • 5.6 Estructuras de los Sistemas Comerciales SCM

47

  • 6. Sistemas ERP, CRM, SCM de software propietario y de open source

.........................................

48

  • 6.1 SAP

49

  • 6.2 Adempiere .........................................................................................................................................

49

  • 6.3 Estudio comparativo de paquetes ERP SAP y Adempiere

...............................................................

50

  • 6.4 Potencialidades de implementación en el Sector Público y en las PYMES

52

  • 7. Inteligencia de Negocios

53

Definición

53

Características

53

Comparando Tipos de Aplicaciones

54

Componentes de una solución de Inteligencia de Negocios

........................................................................

54

Pentaho Open BI Suite

58

Componentes de Pentaho

58

  • 8. Gerencia de Procesos de Negocio (Business Process Management, BPM)

....................................

69

Definición

69

Componentes de BPM

70

71

72

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Simulación de procesos de

 

73

Mejoras costo-beneficios a los procesos de

74

Introducción a BPEL Business Process Execution

74

UML como herramienta de documentación de BPM

..................................................................................

75

8.1

Herramienta IBM WebSphere Modeler

78 ............................................................................................

Referencias y Bibliografía

 

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Índice de Tablas

Tabla 3-1 Procesos de negocio y sus componentes apoyados por un ERP

36

Tabla 3-1 Componentes de un sistema CRM

40

Tabla 6-1 Módulos de SAP

49

50

Tabla 6-2 Procesos de Adempiere vs. Módulos tradicionales

50

Tabla 6-4 Análisis comparativo entre SAP y Adempiere

51

Tabla 7-1 Análisis comparativo entre tipos de aplicaciones

54

57

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Tabla de Figuras

Figura 1-1 Dato e Información. Registros de datos de un punto de Venta de un Supermercado

..............................

9

Figura 1-2 Funciones de un sistema de información

10

Figura 1-3 Niveles de administración de la

11

Figura 2-1 Ejemplo de un sistema de información de ventas

17

 

18

19

Figura 2-4 Ejemplo de un sistema de información de regisro de empleados

20

Figura 2-5 Sistemas de información TPS

22

Figura 2-6 Ejemplo de informe MIS

23

Figura 2-7 Sistemas de apoyo a la toma de decisiones para la estimación de viajes

24

 

Figura 2-8 Sistemas de apoyo a los ejecitivos (ESS)

25

26

Figura 2-9 Interrelaciones entre sistemas

27

Figura 2-11 Vista tradicional de los sistemas de inforación

28

29

30

 

Figura 2-12 Arquitectura de las aplicaciones empresariales ....................................................................................

Figura 2-13 Sistemas de planificación de recursos empresariales

 

31

Figura 2-15 Componentes de la gestión de las relaciones con los clientes

33

 

Figura 3-1 Sistema de planificación de Recursos Empresariales

34

 

38

Figura 4-2 Objetivos de los sistemas CRM

39

40

42

Figura 7-1 Componentes de una solución de inteligencia de negocio

55

 

Figura 7-2 Componentes de la suite de Pentaho

58

59

Figura 7-3 Proyecto de Pentaho data integration

Figura 7-4 Pantalla de la Aplicación Spoon

60

Figura 7-5 Vista general de la herramienta de JPivot de pentaho Analysis

61

............................................

63

 

Figura 7-6 Vista general de la arquitectura de Pentaho Análisis Services (Mondrian)

Figura 7-7 Vista general de reportes generados con JFree Report de Pentaho

64

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Figura 7-8 Vista general de dashboard de Pentaho

65

66

Figura 8-1 LA evolución EAI/BPM

69

Figura 8-2 Componentes BPM

70

Figura 8-2 Arquitectura BPM – Visión detallada de sus grupos y funcionalidades

.................................................

71

Figura 8-4 Componentes del análisis de procesos de negocio

72

73

77

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  • 1. Sistemas de información.

Vamos a introducir primero las definiciones de sistema, sistema de información, información y dato antes de las perspectivas de clasificación de los sistemas de información.

Sistemas.

Según (Soroka, 2002), un sistema puede definirse como “un conjunto de elementos interrelacionados diseñado para alcanzar un objetivo específico”. Se puede distinguir en la anterior definición tres componentes: elementos, relaciones y objetivos. Los elementos o partes que conforman el sistema pueden ser humanos o mecánicos, tangibles, estáticos, etc. Las relaciones entre los elementos son las que hacen o ejecutan la funcionalidad del sistema y el objetivo se define como la razón de ser de un sistema. Hay tres actividades o partes que constituyen un sistema, las cuales son entradas, procesos, salidas y mecanismos de control bajo la forma de retroalimentación.

Sistemas de Información.

Tomando en cuenta la definición anterior, encontramos que en (Laudon&Laudon, 2008) se define sistema de información como “Un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una

organización”.Por información se entiende los datos que se han modelado de una forma significativa y útil para la organización. En contraste, los datos son secuencias de hechos en bruto, o atómicos y representan eventos, actividades o transacciones que se registran en la organización. (Ver Figura 1-1).

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. 1. Sistemas de información. Vamos a

Figura 1-1 Dato e Información. Registros de datos de un punto de Venta de un Supermercado. Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

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Como se puede apreciar en la figura anterior, los datos en bruto de una caja de supermercado pueden ser procesados y organizados para producir información significativa, como las unidades totales de venta de jabón o el total de ingreso por ventas del jabón para una especifica tienda o territorio de venta.

Hay tres actividades en un sistema de información que produce la información que esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son entradas, procesamientos y salidas. Las entradas capturan o recolectan datos en bruto tantos del interior como de su entorno externo. El procesamiento convierte esta entrada de datos en una forma más significativa. La salida transfiere la información procesada a la gente que la usará o a las actividades para las que se utilizará. Los sistemas de información también requieren de retroalimentación, que es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organización para ayudarle a evaluara o corregir la entrada. (Ver figura 1-2).

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Como se puede apreciar en la

Figura 1-2 Funciones de un sistema de información.

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

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Niveles de las organizaciones (niveles de administración).

Los sistemas de información forman parte integral de las organizaciones. De hecho, algunas compañías como las empresas de investigación de crédito no podrían existir sin un sistema de información. Los elementos claves de una organización son su gente, estructura, procedimientos operativos, política y cultura.

Las organizaciones tienen una estructura compuesta de diferentes niveles y especialidades. Su estructura refleja una clara división del trabajo. La autoridad y responsabilidad de una empresa se organizan como una jerarquía, o estructura de pirámide, de autoridad y responsabilidad ascendente. Los niveles más altos de la jerarquía están conformados por los empleados administrativos, profesionales y técnicos, en tanto que los inferiores corresponden al personal operativo. La alta dirección toma las decisiones estratégicas más importantes relacionadas con productos y servicios y garantiza el desempeño financiero de la empresa. La gerencia intermedia pone en práctica los programas y planes de la alta dirección y la gerencia de operaciones es responsable de supervisar las actividades cotidianas de la empresa. Los trabajadores de producción o servicios son quienes en realidad elaboran el producto y proporcionan el servicio. Dado que hay intereses, especialidades y niveles diferentes en una organización, existen diferentes tipos de sistemas. Un sistema solo no proporciona toda la información que una empresa necesita. Las organizaciones se pueden dividir en 3 niveles: operativo, planeamiento y control (táctico) y el nivel estratégico (Loudon & Loudon, 2008) (Ver figura 1-3)

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Niveles de las organizaciones (niveles de

Figura 1-3 Niveles de administración de la Organización. Fuente. Elaboración Propia.

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En le nivel de Administración de operaciones el control operacional forma el nivel inferior de la administración a tres niveles. Los administradores de operaciones toman decisiones usando reglas predeterminadas que tienen resultados predecibles cuando son implementadas correctamente. Los administradores de operaciones son los tomadores de decisiones cuyo trabajo es el más claro, debido al alto nivel de certeza en su ambiente de toma de decisiones. La administración media realiza decisiones de planeación y control a corto plazo sobre la manera en que son mejor asignados los recursos para satisfacer los objetivos organizacionales. La administración media experimenta muy poca certeza en su ambiente de toma de decisiones. Los administradores estratégicos ven fuera de la organización hacia el futuro, tomando decisiones que guiarán a los administradores medios o de operación en los meses y años por venir. Los administradores estratégicos trabajan en un ambiente de toma de decisiones altamente incierto.

Procesos de negocios y sistemas de información.

Con el fin de mantener su funcionamiento, las empresas deben manejar muchas piezas distintas de información acerca de sus proveedores, empleados, facturas y pagos y, por su puesto, sus productos y servicios. Deben organizar las actividades laborales donde se utiliza esta información para operar de manera eficiente y mejorar el desempeño general de la empresa. Los sistemas de información dan a la empresa la posibilidad de manejar toda su información, tomar mejores decisiones perfeccionar la ejecución de sus procesos de negocio.

Los procesos de negocios se refieren a la manera en que se organiza, coordina y orienta el trabajo para producir un producto o servicio valioso. Los procesos de negocio son flujos de trabajo de materiales, información y conocimiento, es decir, conjunto de actividades. Los procesos de negocios también se refieren a las maneras particulares en que las empresas coordinan el trabajo, la información y el conocimiento, y a las formas en que la administración elige coordinar el trabajo. Todas las empresas se pueden considerar como conjuntos de procesos de negocios. Algunos de estos procesos son parte de procesos más grandes.

Uno de los principales propósitos de los sistemas de información es el de propiciar procesos de negocio sumamente eficientes. En gran medida, el desempeño de una empresa depende de qué tan bien estén diseñados y coordinados sus procesos de negocios.

Los procesos de negocios de una empresa pueden representar una fuente de fortaleza competitiva si dan a la empresa la naturaleza de innovar o de funcionar mejor que sus competidores.

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Muchos procesos de negocios están enlazados con un área funcional específica. Por ejemplo, la función de ventas y marketing podría ser la encargada de identificar clientes, y la función de recursos humanos podría estar a cargo de la contratación de empleados.

Otros procesos de negocios cruzan diferentes áreas funcionales y requieren coordinación entre departamentos. Por ejemplo, considere el aparentemente sencillo proceso de negocios de cumplimiento de un pedido (ver la figura 1-4). Para empezar, el departamento de ventas recibirá un pedido. Éste pasará primero al área de contabilidad para asegurar que el cliente puede pagar, ya sea mediante a verificación de su crédito o a través de la solicitud del pago inmediato antes del embarque. Una vez que se establece la forma del pago del cliente, el departamento de producción tiene que tomar el producto de inventario o producirlo. A continuación se debe embarcar el producto. En seguida, el departamento de contabilidad tiene que generar una factura y se envía una nota al cliente para indicarle que ya se envío el producto. Tiene que notificarse del envío al área de ventas y hacer los arreglos para dar soporte técnico al cliente y responder sus preguntas o satisfacer sus reclamaciones de garantía.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Muchos procesos de negocios están enlazados

Figura 1-4. Proceso de cumplimiento de un pedido. Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Aunque a primera vista se trata de un proceso sencillo, el cumplimiento de un pedido resulta er complicada serie de procesos de negocios que requieren la coordinación conjunta de los principales grupos

una

funcionales de una empresa. Más aun, se requiere una gran cantidad de información para realizar de manera eficiente todos los pasos del proceso de cumplimiento de un pedido. La información requerida debe fluir

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rápidamente dentro de la empresa; con los socios de negocios, como las empresas de entrega, y con el cliente. Los sistemas de información hacen posible este flujo de la información.

Cómo la tecnología de la información mejora los procesos de negocio

Los sistemas de información mejorar los procesos de negocio de dos maneras:

Aumentar la eficiencia de los procesos existentes.

Habilitar procesos totalmente nuevos que sean capaces de transformar el negocio.

La información puede hacer posible procesos de negocios completamente nuevos. Incluso puede transformar la manera de realizar los negocios e impulsar modelos de negocios totalmente nuevos. Piense en cómo Amazon, Dell, y Apple Inc han utilizado procesos de negocios totalmente nuevos basados en nuevos modelos de negocio que sería totalmente inconcebible sin la tecnología de la información.

Una perspectiva empresarial de los sistemas de información

Los administradores y las empresas invierten en sistemas y tecnologías de información porque reditúan un valor económico real para la empresa. La decisión de construir o mantener un sistema de información se fundamenta en la certeza de que los rendimientos de esta inversión serán superiores a invertir en edificios, maquinas u otros activos. Estos rendimientos superiores se expresan como incrementos de productividad, de ingreso (lo cual elevará el valor de mercado de las acciones de la empresa), o quizás un mejor posicionamiento estratégico a largo plazo de la empresa en mercados específicos (lo cual redituará ingresos mayores en el futuro). Podemos ver que desde una perspectiva empresarial, un sistema de información constituye un importante instrumento para crear valor para la empresa. Los sistemas de información permiten a la empresa incrementar sus ingresos o reducir sus costos al proporcionar información que ayuda a los gerentes a tomar mejores decisiones o que mejora la realización de los procesos de negocio. Por ejemplo, el sistema de información para analizar los datos de la caja registradora del supermercado ilustrado en la figura 1-1 puede

incrementar la rentabilidad de la empresa al ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones a cerca de que productos surtir y promover en los mercados minoristas e, en consecuencia, incrementar el valor de negocios. Cada empresa cuenta con una cadena de valor de la información, como se muestra en la figura 1-5, en el cual se adquieren sistemáticamente datos en bruto y luego estos se transforman a través de varias etapas que añaden valor a la información. El valor de un sistema de información para una empresa, así como la decisión

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de invertir en cualquier nuevo sistema de información, lo determina en gran parte el grado en el que el sistema conducirá a la empresa a mejorar decisiones administrativas, procesos de negocios más eficientes y una rentabilidad más alta siendo así su principal finalidad contribuir al valor corporativo.

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Figura 1-5. Cadena de Valor de la información de una empresa. Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

La perspectiva empresarial hace énfasis en la naturaleza organizacional y administrativa de los sistemas de información. Un sistema de información representa una solución organizacional y administrativa, basada en tecnologías de información, para un reto o problema planteado por el entorno.

  • 2. Tipos de Sistemas de Información Empresariales

No hay un único sistema de información que satisfaga todas las necesidades de una organización. A primera vista puede ser difícil de comprender todos los diferentes sistemas en una empresa, e incluso más difícil es comprender cómo se relacionan entre sí. En (Laudon&Laudon, 2008) se demuestra cómo podemos mirar a esta compleja situación teniendo en cuenta estos diversos sistemas desde dos perspectivas diferentes: una perspectiva funcional que identifica los sistemas por sus principales funciones empresariales, y otra perspectiva que identifica a los sistemas en términos de los principales grupos de organización que las que

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dan servicio o apoyo.

  • 2.1 Sistemas desde una perspectiva funcional

Cada división funcional tendrá un tipo especial de sistema de información que mejor sirva a sus necesidades. Esas funciones individuales requieren piezas específicas de información de acuerdo a su misión. Empezaremos por describir los sistemas desde la perspectiva funcional, porque ésta es la más probable en que los encontrará por primera vez en una empresa. Por ejemplo, si usted es licenciado en marketing y encuentra un trabajo en esta área, probablemente trabajará primero con un sistema de marketing, de igual manera, si es licenciado en contabilidad, primero trabajará con un sistema contable financiero. Desde una perspectiva histórica, los sistemas funcionales fueron los primeros tipos de sistemas que desarrollaron las empresas. Estos sistemas se establecieron en departamentos específicos como contabilidad, marketing y ventas, producción y recursos humanos. A continuación analizaremos en detalle los requisitos de los sistemas de información para cada función desde esta perspectiva funcional.

Sistemas de ventas y marketing

La función de ventas y marketing es vender los productos y servicios de la organización. A marketing le corresponde identificar los clientes para los productos o servicios de la empresa, determinar que necesitan o desean, planear productos o servicios para satisfacer sus necesidades, así como anunciar y promover estos productos y servicios. A ventas le atañe contactar clientes, vender los productos y servicios, tomar los pedidos y llevar los registros de las ventas. Como estas dos funciones tienen contacto directo con los clientes, suelen trabajar juntas. La misión de marketing es identificar a los clientes y sus deseos y necesidades. La misión de ventas es poner el producto o servicio en manos del cliente. Como ambos están tan estrechamente relacionados, es lógico pensar que sus requisitos de información son similares. Esa es la razón por la que se encuentra generalmente combinado los sistemas de información de ventas y marketing en las organizaciones. Estas actividades se pueden considerar como procesos de negocios. Los sistemas de información de ventas y marketing dan apoyo a estos procesos de negocio. La figura 2-1 ilustra un sistema de información de ventas utilizado por empresas minoristas como The Gap o Targer. Dispositivos en el punto de venta (scanner en las cajas registradoras) capturan los datos de cada artículo vendido, con lo cual se actualizan las cifras en el sistema de ventas y se envían datos sobre estas ventas a los sistemas relacionados que controlan los artículos restantes en inventario y la producción. Estas empresas utilizan esta función para saber qué artículos se han vendido, determinar los ingresos de las ventas e identificar los artículos más vendidos y otras tendencias de ventas.

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Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Figura 2-1 Ejemplo de un sistema

Figura 2-1 Ejemplo de un sistema de información de ventas

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Sistemas de manufactura y producción

Después que ventas y marketing venden un producto o servicio, alguien tiene que hacerlo (crearlo). Ahí es donde los sistemas de información de manufactura y producción entrar en juego. La función de manufactura y producción es producir los bienes y servicios de la empresa. Los sistemas de información de manufactura y producción están relacionados con la planeación, el desarrollo y el mantenimiento de las instalaciones de producción; el establecimiento de las metas de producción; la adquisición, almacenamiento y disponibilidad de los materiales de producción, así como la programación de equipo, instalaciones (plantas), materiales y mano de obra requeridos para obtener productos terminados. Estos sistemas no sólo son una la línea de

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montaje. Alguien tiene que decidir dónde instalar las nuevas plantas de fabricación o si es necesario en invertir en tecnologías de manufactura (nivel estratégico). Alguien tiene que decidir cuántas materias primas serán necesarios y el orden de esos materiales (nivel táctico). Por último, alguien tendrá que asegurarse de que el producto se produce sobre una base diaria (nivel operativo). La mayoría de los sistemas de manufactura cuentan con algún tipo de sistema de inventario, como se ilustra en la figura 2-2. Los datos relativos a cada artículo en inventario, como la cantidad de unidades agotadas a causa de un despacho de una compra, o la cantidad de unidades reabastecidas por medio de un nuevo pedido o devoluciones se actualizan en el sistema.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. montaje. Alguien tiene que decidir dónde

Figura 2-2 Ejemplo de un sistema de información de inventario

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Sistemas financieros y contables

La función de finanzas y contabilidad es mantener y administrar los registros financieros de la empresa – ingresos, desembolsos, depreciación, nómina- para dar cuentas de sus flujos de fondos. Lástima de la empresa sin una financiación adecuada y los sistemas de contabilidad. ¿Cómo va a saber cuánto dinero estará disponible para la expansión futura, o incluso para la nómina de la próxima semana? ¿Quién asegura que los activos financieros de la organización se colocan o utilizan de la mejor manera? Cuando su sueldo es

menor que $ 100, ¿quien soluciona el error? La figura 2-3 muestra un sistema de cuentas por cobrar, que dan seguimiento a los clientes que han comprado a crédito y que tienen cuentas pendientes con una empresa. Cada factura genera una cuenta por cobrar –es decir el cliente adeuda dinero a la empresa. Algunos clientes

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pagan de contado, pero a otros se les otorga crédito. El sistema de cuentas por cobrar registra cada factura en un archivo maestro que también contiene información sobre cada cliente, incluyendo su capacidad crediticia.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. pagan de contado, pero a otros

Figura 2-3 Ejemplo de un sistema de información de icuentas por cobrar

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Sistemas de recursos humanos

Alguien tiene que contratar empleados con las habilidades correctas y la experiencia y, a continuación, asegúrese de que los empleados se utilizan para el beneficio propio y de la organización. ¿Cómo va la producción si ni siquiera se sabe cuántos empleados son necesarios y cuántos puede darse el lujo de contratar la organización? ¿Cuál es la mejor relación de los directivos a los trabajadores de la organización? ¿Cómo puedo encontrar la organización los trabajadores para empezar? Todas estas necesidades de información pueden cumplirse con los sistemas de información de recursos humanos. Al igual que con todas las otras áreas funcionales, los recursos humanos no puede sobrevivir como una isla de información. Deben reunir los datos de las otras funciones, en proceso de información útil y, a

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continuación, pasar esa información de vuelta a las otras áreas funcionales. La figura 2-4 ilustra un sistema de recursos humanos para el mantenimiento del registro de empleados.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. continuación, pasar esa información de vuelta

Figura 2-4 Ejemplo de un sistema de información de regisro de empleados

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

  • 2.2 Sistemas de Información desde la perspectiva del nivel de apoyo a la administración.

Aunque una perspectiva funcional es muy útil para comprender la manera en que los sistemas empresariales sirven funciones específicas, esta perspectiva no nos indica de que forma ayudan los sistemas a los gerentes a conducir la empresa. En este aspecto, necesitamos una perspectiva que examine los sistemas en términos de los diversos niveles de administración y los tipos de decisión que apoyan. Cada uno de estos niveles de administración tiene diferentes necesidades de información según sus distintas responsabilidades, y se

pueden considerar como componentes principales de información

Algunos de los requerimientos de

.. información para los administradores están bien definidos y, en cambio, otros son difusos y se traslapan.

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Los gerentes de operaciones necesitan información interna que es, por naturaleza, de bajo nivel y repetitiva. Tienen gran dependencia sobre la información que captura el desempeño actual y son grandes usuarios de recursos de información en línea de tiempo real. La necesidad de los administradores de operaciones de información sobre el desempeño pasado y la información periódica es solamente moderada. Los gerentes de operaciones requieren de información sobre transacciones como la cantidad de partes en existencia cada día o el número de horas trabajadas el martes por cada empleado.

En el siguiente nivel de administración, la gerencia media, que tanto planea como controla, se necesita información más especificas sobre los resultados de áreas funcionales y de departamentos específicos de la empresa, como contactos de ventas de la fuerza de venta, estadísticas de producción de fábricas específicas o líneas de productos, niveles y costos de empleos, e ingreso de ventas mensuales o incluso diarios.

Los gerentes estratégicos (difieren, en buena medida, de los administradores medios y de operaciones en sus requerimientos de información. Son altamente dependientes de información de fuentes externas que les proporciona noticias sobre las tendencias del mercado y las estrategias de corporaciones con las que compiten. Los directores necesitan información general resumida que puedan indicarle rápidamente el desempeño general de la empresa, como los ingresos por ventas brutas, las ventas por grupos de productos y región, así como la rentabilidad general.

Cada uno de los grupos que describimos anteriormente, utilizan un tipo distinto de sistema para entregar la información necesaria para administrar la empresa.

Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

Los TPS son de carácter básico y están destinados a satisfacer las necesidades del nivel operativo (Loudon & Loudon, 2008). Se tratan de sistemas que ejecutan y registran aquellas transacciones diarias y rutinarias y sencillas pero esenciales para el correcto funcionamiento de la empresa. Dado que se puede encontrar este tipo de sistemas prácticamente en todas las áreas funcionales de la empresa, se podría calificar estos sistemas como la columna vertebral de los demás sistema de información, ya que recogen los datos (en origen) y, en general, los que reflejan fidedignamente el desarrollo de las operaciones más elementales de la empresa. En este tipo de sistemas, se encuentran los que son prácticamente comunes a todas las organizaciones, tales como los Sistemas de Gestión de Contabilidad, Facturación, Inventarios, etc. En la figura 2-5, en el sistema que ilustra este diagrama, tres TPS aportan datos resumidos de transacciones, al final del periodo, el sistema de elaboración de informes de los MIS. Los gerentes obtienen acceso a los datos de la organización por medio del MIS, que les provee los informes apropiados. Prof. Wilfredo Rangel Sistemas de Información Página 21 de 80

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Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Figura 2-5 Sistemas de información TPS

Figura 2-5 Sistemas de información TPS

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Sistemas de Información Gerencial/ para la Administración (MIS)

Los MIS apoyan las funciones de planificación, control y la toma de decisiones gracias a la realización de informes periódicos y rutinarios, como por ejemplo, obtener el total de las ventas diarias, semanales y/o mensuales a lo largo de periodos consecutivos. Los MIS resumen y presentan las operaciones básicas de una empresa gracias a los datos aportados por los TPS. Estos sistemas son de especial utilidad para aquellos directivos de nivel medio / control operativo, con apoyo a las decisiones estructuradas, es decir las que se realizan regularmente con procesos bien definidos y en la que se sabe a priori que información es necesaria para decidir. (Loudon & Loudon, 2008). En la figura 2-6 se puede apreciar un informe de ventas por producto y región de ventas, llamado:

Consolidated Consumer Products Corporation: 2007. Este informe, que muestra datos resumidos de las ventas anuales, fue producido por los MIS.

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Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Figura 2-6 Ejemplo de informe MIS

Figura 2-6 Ejemplo de informe MIS

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (DSS)

Los DSS ayudan a los gerentes a tomar decisiones que son exclusivas, rápidamente cambiantes y no especificadas fácilmente con anticipación, de carácter poco estructurada. Abordan problemas donde el procedimiento para llegar a una solución podría no estar definido con anterioridad. Aunque los DSS utilizan información de los TPS y los MIS, con frecuencia ofrecen información de fuentes externas. Los DSS tienen más poder analítico que los demás sistemas. Contienen explícitamente una variedad de modelos para el análisis de datos, o bien condensan grandes cantidades de datos de tal forma de que su análisis sea sencillo para los encargados de tomar las decisiones. Los DSS están diseñados de modo que los usuarios puedan trabajar directamente con ellos; el manejo del software es sencillo para el usuario. Son interactivos, es decir, el usuario puede cambiar supuestos, hacer

preguntas nuevas e incluir datos nuevos lo que permite desarrollar un análisis “¿qué pasaría si

if

...

?”

(“what

analysis), modificando uno o más supuestos para analizar el impacto de los mismos en el resultado

... final. (Loudon & Loudon, 2008).

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Un DSS interesante, pequeño pero potente, es el sistema para estimación de viajes que posee una subsidiaria de una gran compañía estadounidense de metales, cuya función primordial consiste en transportar cargamentos voluminosos de carbón, aceite y minerales, además de productos terminados para su empresa matriz. La empresa posee algunas embarcaciones, otras las fleta, y licita contrato de embarque en el mercado abierto para transportar carga en general. Un sistema para estimación de viajes calcula los detalles financieros y técnicos de un viaje. Los cálculos financieros incluyen costos de embarque y tiempo (combustible, trabajo, capital), tasas de fletes para diversos tipos de cargamentos y gastos portuarios. El sistema DSS puede contestar preguntas como: Dada un programa de entrega al cliente y una tarifa de flete ofrecida, ¿Cuál es la velocidad optima a la que una embarcación en particular puede maximizar sus utilidades y cumplir al mismo tiempo con su programa de entrega? ¿Cuál es el patrón óptimo de carga para una embarcación destinada a la costa oeste de Estados Unidos desde Malasia? La figura 2-7 ilustra el DSS elaborado para esta compañía. El sistema DSS ofrece un sistema de menús para que los usuarios introduzcan datos u obtengan información fácilmente.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Un DSS interesante, pequeño pero potente,

Figura 2-7 Sistemas de apoyo a la toma de decisiones para la estimación de viajes

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

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Sistemas de Apoyo e Ejecutivos (ESS)

Son sistema de información diseñado para proveer a los ejecutivos de alto nivel acceso a la Información relevante para tomar decisiones (Loudon & Loudon, 2008). El objetivo de estos sistemas es el de recolectar, analizar e integrar los datos internos y externos y representarlos en indicadores. Este tipo de sistema permiten monitorear las operaciones e incrementar la velocidad y precisión del proceso de toma de decisiones como también permite tomar decisiones para planificar las actividades del futuro en la compañía. El ideal para un ejecutivo seria contar con un cuadro de mando integral, para controlar la empresa mediante la visualización de unos pocos indicadores de gestión importantes. Los directores requieren sistemas que aborden aspectos estratégicos y tendencias de largo plazo, tanto en la empresa como en el entorno externo. Se ocupan de preguntas como la siguiente: ¿Cuáles serán los niveles de empleo dentro de cinco años? ¿Cuáles son las tendencias de los costos a largo plazo dentro de la industria, y en qué nivel se encuentra nuestra empresa? ¿Qué también se están desempeñando nuestros competidores? ¿Qué productos debes estar elaborando dentro de cinco años? Los ESS presentan gráficas y datos para los directores provenientes de muchas fuentes mediante una interfaz fácil de utilizar. Con frecuencia, la información se entrega a los directores a través de un portal, que utiliza una interfaz Web para presentar contenidos de negocios personalizados e integrados. La figura 2-8 muestra una aplicación DSS basada en la herramienta pentaho business intelligence.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Sistemas de Apoyo e Ejecutivos (ESS)

Figura 2-8 Sistemas de apoyo a los ejecitivos (ESS)

Fuente. Pentaho, 2008

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Sistemas expertos (ES).

La inteligencia artificial (AI, Artificial Intelligence) se puede considerar como el campo general para los sistemas expertos. La motivación principal de la AI ha sido desarrollar máquinas que tengan un comportamiento inteligente. Dos de las Líneas de investigación de AI so la compresión del lenguaje natural y el análisis de la capacidad para razonar un problema hasta su conclusión lógica. Los sistemas expertos utilizan las técnicas de razonamiento de la AI para solucionar los problemas que les plantean los usuarios de negocio. Un sistema experto (también conocido como sistemas basado en conocimiento) captura y utiliza el conocimiento de un experto para solucionar un problema específico en una organización. Observe que a diferencia de un DSS, que cede al responsable la toma de la decisión definitiva, un sistema experto selecciona la mejor solución para un problema o una clase especifica de problemas. Los elementos básicos de un sistema experto son 3: a) la base de conocimientos, b) una máquina de inferencia (motor) que liga al usuario con el sistema, procesando sus solicitudes y c) la interfaz con el usuario. Los ingenieros del conocimiento captan el conocimiento de los expertos en un área específica, construyen un sistema para contener tales conocimientos y finalmente, lo implantan.

Interrelaciones de los sistemas

Los sistemas que acabamos de describir están interrelacionados, como se muestra en la figura 2-9.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Sistemas expertos (ES). La inteligencia artificial

Figura 2-9 Interrelaciones entre sistemas

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Los TPS son por lo general, la mayor fuente de datos para los demás sistemas, mientras que los ESS son

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sobre todos receptores de datos de los demás sistemas de nivel inferior. Los otros tipos de sistemas también podrán intercambiar datos. Incluso, se podrán intercambiar datos entre sistemas que prestan servicios a diversas áreas funcionales. Por ejemplo, un pedido capturado por un sistema de ventas se puede transmitir a un sistema de manufactura como una transacción para producir o entregar el producto especificado en el pedido o a unos MIS elaborar un informe financiero. En realidad, estos sistemas están pocos integrados en la mayoría de las empresas. La mayoría de las empresas no tienen capacidad para mover rápidamente los datos de un sistema a otro, y, por lo tanto no puede responder con rapidez a los desafíos de su entorno. Pero esta situación está cambiando gracias a las nuevas tecnologías de conectividad de redes y a los sistemas de software empresariales que se describen en la siguiente sección. En la figura 2-10 se describe la jerarquía de los sistemas de información y su apoyo a la administración.

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Figura 2-10 Sistemas de información y su apoyo a los niveles de la organizacion

Fuente. Elaboración Propia

  • 2.3 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

No es raro encontrar una organización con tres o más sistemas de información distintos que actúan como islas de información. Las islas de la información pueden ser devastadoras para una empresa si los datos no pueden ser compartidos en toda la empresa. Contabilidad y finanzas pueden tener un sistema que gestiona

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sus necesidades muy bien, pero quizás no puedan recoger la información generada por el sistema de manufactura y producción. Ventas y marketing tiene su propio sistema y pueden perder información valiosa de los otros sistemas, la cual podría ayudar a hacer mejor su trabajo. (Ver figura 2-11) Al revisar los diferentes tipos de sistemas que acabamos de describir, usted podrá preguntarse de qué manera puede una empresa manejar toda la información de estos sistemas distintos. También se podrá preguntar qué tan costoso es el mantenimiento de tantos sistemas diferentes. Y quizás se pregunte como pueden compartir la información estos sistemas distintos. De hecho, éstas son preguntas excelentes para las empresas actuales así como retos significativos. Este tipo de problemas son lo que dieron lugar a las aplicaciones de empresa que comparten los mismos datos en cualquier lugar en que se necesiten.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. sus necesidades muy bien, pero quizás

Figura 2-11 Vista tradicional de los sistemas de inforación

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Para una empresa es un gran reto lograr que todos los diferentes tipos de sistemas funcionen en conjunto. Las aplicaciones empresariales son sistemas que abarcan todas las áreas funcionales, con la tarea de ejecutar procesos de negocios a lo largo de toda la empresa, e incluyen todos los niveles de administración. Estas aplicaciones ayudan a las empresas a volverse más flexibles y productivas por medio de la coordinación más estrecha de sus procesos de negocio y la integración de grupos de procesos, de modo que se enfoque en la administración eficiente de recursos y servicios al cliente. Existen tres (3) aplicaciones empresariales principales: sistemas empresariales, sistemas de gestión de la cadena de suministro y sistemas de administración de las relaciones con los clientes. Cada una de estas aplicaciones empresariales integra un conjunto relacionado de funciones y procesos de negocios para mejorar el desempeño de la organización como un todo. La figura 2-12 muestra que la

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arquitectura para estas aplicaciones empresariales incluye procesos que abarcan toda la organización y, en algunos casos, se extienden más allá de la organización a clientes, proveedores y otros importantes socios de negocio.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. arquitectura para estas aplicaciones empresariales incluye

Figura 2-12 Arquitectura de las aplicaciones empresariales

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

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Sistemas de planificación de recursos empresariales.

Un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) es un sistema de información (paquete de programas estandarizados) para la coordinación, automatización e integración de los procesos de negocios claves de toda la organización en un solo sistema, con el objetivo de integrar la información (en una base de datos única) a través de toda la compañía y eliminar vínculos complejos y costosos entre los sistemas particulares en áreas diferentes de la empresa. Esto hace posible que la información que antes estaba fragmentada en diferentes sistemas pueda ahora fluir con libertad a través de la empresa de modo que la puedan compartir todos los procesos de negocio. Si manufactura y producción cargan la información de sus procesos, los datos estarán disponibles para contabilidad, ventas y recursos humanos. Si ventas y marketing están planificando una nueva campaña de publicidad, cualquier persona en cualquier lugar dentro de la organización puede tener acceso a esa información. (Ver figura 2-13)

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Sistemas de planificación de recursos empresariales.

Figura 2-13 Sistemas de planificación de recursos empresariales

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

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Los Sistemas de planificación de recursos empresariales permiten a una empresa utilizar la información como un recurso vital. La mayor atracción de los sistemas de la empresa es la posibilidad de reducir los costos en toda la empresa y mejorar la capacidad de transmitir información a través de la organización.

Sistemas administración de la cadena de suministro

Ayudan a la empresa a manejar su relación con los proveedores. Estos sistemas aportan información para ayudar a los proveedores, empresas de compras, distribuidores y empresas de logísticas a compartir información sobre pedidos, producción, niveles de inventario y entrega de productos y servicios de manera que puedan obtener, producir y entregar bienes y servicios en forma eficiente. El objetivo primordial es conseguir la cantidad correcta de sus productos desde su origen al punto de consumo en la menor cantidad de tiempo y al costo más bajo. La cadena de suministro es una red de organizaciones y procesos de negocio para el suministro de materiales, la transformación de la materia prima en productos intermedios y terminados y la distribución de estos a los clientes. (Loudon & Loudon, 2008) Si una empresa y su red de suministro no cuentan con la información exacta, lo más probable es que tendrán inventarios excedidos, planes de manufacturas imprecisos y calendarios de producción erróneos. La incapacidad de desplazar los productos con eficiencia a través de la cadena de suministro eleva los costos y, al mismo tiempo, repercute en el servicio al cliente. La figura 2-14 muestra el sistema de administración de la cadena de suministro utilizado por Haworth Incorporated, un fabricante y diseñador de muebles oficinas. Los pedidos, notificaciones de embarque, planes de embarque optimizados y otra información de la cadena de suministro fluyen entre el sistema de administración de almacén (WMS), el sistema readministración de transportes (TMS) y los sistemas corporativos de procesamiento (TPS).

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Los Sistemas de planificación de recursos

Figura 2-14 Ejemplo de un sistema de administración de la cadena de suministro

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

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El sistema de administración de transportes (TMS) de Haworth examina los pedidos de los clientes, los calendarios de manufactura, las tarifas y la disponibilidad de los transportistas, así como los costos de embarque para desarrollar planes de entrega óptimos al costo más bajo. Estos planes se generan diariamente y se actualizan cada quince minutos. El TMS interactúa con el sistema de administración del almacén (WMS) de Haworth, que da seguimiento y controla el flujo de productos terminados desde los centros de distribución de Haworth hasta sus clientes. Actuando de acuerdo con los planes del TMS, el WMS dirige el desplazamiento de productos basándose en las condiciones inmediatas de espacio, equipo, inventario y personal

Sistemas de administración de las relaciones con los clientes

Los sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM) ayudan a la empresa a administrar sus relaciones con los clientes. Aportan información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con el cliente en el área de ventas, marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos al igual que la satisfacción y retención de los clientes. Esta información sirve a la empresa para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables; proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y, en consecuencia, incrementar las ventas. En el pasado, los procesos de ventas, servicio al cliente y marketing de una empresa estaban sumamente divididos y no compartían información importante acerca de sus clientes. Una parte de la información sobre un cliente específico podía estar almacenada y organizada en función de la cuenta de esa persona con la compañía. Otras partes de la información sobre ese mismo cliente podían estar organizadas de acuerdo con los productos que hubiera comprado. No había manera de consolidar toda esta información para proporcionar una visión unificada de un cliente en toda la compañía. (Ver figura 2-15)

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Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Figura 2-15 Componentes de la gestión

Figura 2-15 Componentes de la gestión de las relaciones con los clientes

Fuente. Sistemas de información gerencial. Laudon & Laudon, 2008

Los sistemas CRM procuran resolver este problema al integrar los procesos de la empresa relacionados con los clientes y consolidar la información del cliente proveniente de los diversos canales de comunicación:

teléfono, correo electrónico, dispositivos inalámbricos, establecimientos comerciales o Web. El conocimiento detallado y preciso de los clientes y sus preferencias ayuda a las empresas a incrementar la efectividad de sus campañas de marketing y a ofrecer servicio y soporte técnico de mayor calidad.

  • 3. Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

    • 3.1 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

En el ámbito empresarial existe una estrategia para integrar todos los departamentos y funciones de una organización en un sistema que pueda servir o dar respuesta a todas las necesidades particulares de cada una de las diferentes secciones, agilizando de esta manera las tareas, mejorando los procesos de producción y reduciendo los costos.

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Es un sistema de información para la coordinación, automatización e integración de los procesos de negocios claves de toda la organización. El ERP modela y automatiza muchos procesos de negocio con el objetivo de integrar la información (en una base de datos única) a través de toda la compañía y eliminar vínculos complejos y costosos entre los sistemas particulares en áreas diferentes de la empresa. La información que antes se encontraba fragmentada en diferentes sistemas puede ahora fluir con libertad a través de la empresa de modo que la puedan compartir todos los procesos de negocio en las áreas de manufactura, ventas, mercadeo, contabilidad, etc. (Loudon & Loudon, 2008) (Ver figura 3-1)

Proceso Proceso Proceso Proceso Negocio Negocio Negocio Negocio DATOS DATOS CENTRALES CENTRALES Proceso Proceso Proceso Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Negocio
Negocio
Negocio
Negocio
DATOS
DATOS
CENTRALES
CENTRALES
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Negocio
Negocio
Negocio
Negocio
Proceso
Proceso
Negocio
Negocio
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Negocio
Negocio
Negocio
Negocio
Figura 3-1 Sistema de planificación de Recursos Empresariales

Fuente. Elaboración Propia

  • 3.2 Características de los sistemas ERP.

Sistema Integrado.

Permite a la organización integrar sus procesos de negocio, almacenado toda la información en una base de datos relacional centralizada. Los datos son ingresados sólo una vez y estos permiten que sean consistentes, completos y comunes a todas las áreas o departamentos de la organización.

Modulares.

Poseen un diseño modular en el que cada módulo abarque una unidad funcional de la organización tal como

ventas, contabilidad, recursos humanos, almacén, etc.

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Diseño basado en las mejores prácticas

Están basados en patrones obtenidos de las mejores prácticas de las empresas que los utilizan. Estos patrones están diseñados para maximizar la eficiencia y minimizar la personalización, y representan los procesos y aplicaciones que han demostrado ser los más eficientes y han rendido excelentes resultados en un determinado contexto del negocio y que se espera que, en contextos similares, alcancen los mismos efectos.

Adaptables - Capacidad de Personalización

Permiten un cierto grado de personalización para ajustar el sistema a la forma de trabajo particular de cada compañía. Esto se logra por medio de la parametrización de los procesos (a través de tablas de configuración, no del código) para lograr que se ajuste lo mejor posible a los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno.

3.3

Objetivos principales de un sistema ERP.

Permite a una compañía integrar sus procesos de negocio (solución de negocio integrada)

Ayuda a la organización a funcionar de manera má s liviana (optimización de procesos de negocio).

Eliminación de datos y operaciones innecesarias o redundantes (integridad de datos).

Ambiente en tiempo real. Disponibilidad de la información para todas las áreas de la organización mediante acceso de forma confiable, precisa y oportuna (para todo el mundo, todo el tiempo).

3.4

Componentes de un sistema ERP.

En la siguiente tabla (tabla 3-1) se puede ver una agrupación funcional de los componentes en base a los procesos de negocio apoyados por los sistemas ERP (Loudon & Loudon, 2008)

 

Procesos de Finanzas y Contabilidad

 

Procesos de Manufactura

Contabilidad

Admón. Inventario

Tesorería

Planeación de producción.

Activos fijos

Planeación de requisitos de materiales

 

Fabricación

Mantenimiento de planta y equipos

 

Procesos de Marketing y Ventas

 

Procesos de Recursos Humanos

Procesamiento de pedidos

Admón. de personal

Admón. y planeación de ventas

Nómina.

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Distribución

Planificación de RRHH

Mercadeo

Capacitación y adiestramiento

Facturación

Reclutamiento y selección

 

Vacaciones

Tabla 3-1 Procesos de negocio y sus componentes apoyados por un ERP Fuente. Elaboración Propia

  • 3.5 Ventajas de un sistema ERP.

Los ERP prometen integrar los diversos procesos de negocio de una organización en una sola arquitectura de forma integrada (Loudon & Loudon, 2008); esto hace que las organizaciones esperen una mejora en la cantidad y la calidad de información disponible y, en general, una mejora en los procesos de negocio con repercusión positiva en la cuenta de resultados.

Control sobre la actividad de los diferentes departamentos de la organización.

Integrar los procesos de negocio de los diferentes departamentos en uno único sistema permite obtener una visión global del funcionamiento de la organización y como también permite crear un cultura organizacional más uniforme en la que todos utilicen procesos e información similares.

Mejora y acelera los diferentes procesos de la empresa

Permiten estandarizar y automatizar los diferentes procesos de la empresa (basado en los estándares de la industria o sector), lo que supone un ahorro de tiempo y, en definitiva, un aumento de la productividad.

Reducción de Inventarios

Mejoran la cadena de producción haciendo que sean más ágiles y flexibles. Ello acostumbra a traducirse en una ayuda para planificar eficientemente las posteriores entregas a los clientes evitando así una masiva acumulación de producto en almacenes o en zonas de carga.

Mejora el Tiempo de Mercadeo

La integración de información se ha demostrado clave para acortar el tiempo que tarda la empresa en llegar al mercado con nuevos productos o servicios, normalmente retardados por ineficiencias de comunicación.

Mejora del Servicio a Clientes

Integra toda la información sobre la actividad de la organización permite conocer de forma inmediata dónde y cómo se está cursando un pedido en cada instante, lo que posibilita informar sobre su estado y mejorar sustancialmente el servicio percibido por el cliente.

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  • 4. Administración de las relaciones con el cliente (CRM).

CRM es una estrategia de negocio focalizada o centrada en la satisfacción de los clientes, con el propósito de incrementar la lealtad de aquéllos y, eventualmente, mejorar la rentabilidad de la empresa.

Su definición en sí no está relacionada directamente con tecnologías informáticas. CRM es tanto una disciplina de negocios como tecnológica que utiliza sistemas de información para integrar todos los procesos de negocios relativos a las interacciones de la empresa en ventas, marketing y servicios, en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales (Loudon & Loudon, 2008)

Un sistema CRM captura la información sobre el cliente generada en las diversas áreas funcionales de la empresa y la almacena en una única base de datos para después analizarla y distribuirla o ponerla a la disposición de quienes la necesitan para gestionar la relación con los clientes de forma adecuada. (Ver figura

4-1)

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Campañas Clientes Clientes Marketing Marketing Socios Socios Socios Socios Campo Campo Campo Campo Campañas Movil Web
Campañas
Clientes
Clientes
Marketing
Marketing
Socios
Socios
Socios
Socios
Campo
Campo
Campo
Campo
Campañas
Movil
Web e-mail
Web e-mail
Web e-mail
Web e-mail
Call Center
Call Center
Campo
Campo
Web - email
Web - email
Contac Center
Contac Center
Movil

Figura 4-1 Sistema de administración de las relaciones con los clientes

Fuente. Elaboración Propia

4.1

Características de los Sistemas CRM

Tienen la capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc.)

Almacenar la mayor cantidad posible de información de contacto con cada cliente.

Permiten cruzar información entre distintos tipos de clientes.

Elaboran mediante paquetes analíticos mucha información estadística e informes resumidos.

Organizar tareas y acciones para futuros contactos con clientes y permitir el seguimiento de las mismas.

Poseen un flexible sistema de configuración de ventas permitiendo la configuración de materiales, precios, promociones, campañas, perfiles, servicios, inventario, seguimiento post-venta, gestión de llamadas, gestión de contratos, opciones de financiación y comercialización.

4.2

Objetivos Principales de los Sistemas CRM

La tecnología CRM junto con el departamento de ventas, marketing y servicios tiene como objetivo

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principal maximizar la rentabilidad de cada cliente mediante la estrategia de alinear a la organización alrededor de los clientes, compartir información de los clientes en toda la empresa y extraer la información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor los clientes y anticipar sus necesidades (Loudon & Loudon, 2008); sin embargo los objetivos que persiguen estos sistemas van mucho más allá. (Ver figura 4-2)

Integrar de todos los canales de comunicación (páginas web, e-mail, fuerza de venta, call center, oficinas, distribuidores)

Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado para aumentar las tasas de retención.

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generan para la empresa.

Descubrir nuevos clientes y aumentar los ingresos provenientes de los clientes.

Disminuir los costos de campañas, selección, contacto, captación y fidelización de clientes

Conseguir una ventaja competitiva sostenida en el tiempo al fidelizar al cliente.

lealtad

lealtad

Fidelizar

Fidelizar

al cliente

al cliente

Visión unificada de

Visión unificada de

los clientes

los clientes

Lealtad Lealtad CRM CRM Retención Rentabilidad Rentabilidad Integridad Integridad Automatización Automatización Retención Clientes Clientes
Lealtad
Lealtad
CRM
CRM
Retención
Rentabilidad
Rentabilidad
Integridad
Integridad
Automatización
Automatización
Retención
Clientes
Clientes

Gestión integrada de todos los

Gestión integrada de todos los

Relación con el cliente

Relación con el cliente

a largo plazo

a largo plazo

Identificación de los

Identificación de los

mejores clientes

mejores clientes

canales de comunicación

canales de comunicación

Figura 4-2 Objetivos de los sistemas CRM Fuente. Elaboración Propia

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  • 4.3 Componentes de los Sistemas CRM

Desde un punto de vista funcional, los CRM se clasifican en operacionales y analíticos (Valor, Sieber & Porta, 2006) Los operacionales mejoran las actividades cotidianas de contacto con el cliente. Incluyen un conjunto de herramientas de soporte para los procesos más tradicionales de interacción con el cliente, tales como automatización de las ventas, el marketing y el propio servicio al cliente. Los CRM analíticos están encaminados a entender mejor las necesidades y el comportamiento de los clientes. Se apoyan en las herramientas de capacidades procesamiento analíticos de datos (OLAP) para diseñar estrategias de marketing así como para la predicción de ventas usando minería de datos (Ver figura 4-3). En la siguiente tabla (tabla 2) se puede ver una agrupación funcional de los componentes en base a los procesos de negocio apoyados por los sistemas CRM.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. 4.3 Componentes de los Sistemas CRM
ventas ventas ventas CRM Operacional CRM Operacional marketing marketing marketing Servicio al Servicio al Servicio al
ventas
ventas
ventas
CRM Operacional
CRM Operacional
marketing
marketing
marketing
Servicio al
Servicio al
Servicio al
cliente
cliente
cliente
Análisis
Análisis
Análisis
de datos
de datos
de datos
CRM Analítico
CRM Analítico
Figura 4-3 Componentes de un sistema CRM
Fuente. Elaboración Propia
 

Ventas

 

Marketing

Automatización de fuerzas de venta

Gerencia de lista de clientes.

Gerencia de contactos.

Planeación y rerencia de campañas.

Análisis y monitoreo de ventas.

Gerencia de Seguimiento.

Gerencia de oportunidades.

Selección de los clientes con más valor

Seguimiento y detección de prospectos

Seguimiento de eventos y alarmas

 

Servicios al cliente

 

Análisis de Datos

Contact Center

Análisis de tendencias de ventas.

Autoservicio en la Web

Análisis de segmentación del mercado

Asesoramiento al cliente y envió de técnicos

Análisis de comportamiento de clientes

Gerencia de los reclamos y la calidad

 

Tabla 4-1 Componentes de un sistema CRM Fuente. Elaboración Propia

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  • 4.4 Ventajas de los Sistemas CRM

Entre los principales beneficios de los CRM destacan (Valor et al, 2006): mejorar el servicio al cliente recogiendo y analizando los datos sobre el comportamiento actual de los clientes, para identificar posibles problemas, definir ofertas atractivas, gestionar promociones, etc. Descubrir nuevos clientes basándose en la observación de los clientes existentes, de la segmentación y del análisis a través de bases de datos externas y estudios de mercado. Ayudar a los departamentos de ventas, marketing y servicios reduciendo costos en campañas de comercialización, ya que estas se realizan de forma específica y directa a cada segmento de clientes susceptibles de responder en forma afirmativa, seleccionando los clientes que agregan mayor margen de utilidad, monitoreando las ventas, integrando los distintos canales de comunicación en base a las preferencias de los clientes.

  • 5. Administración de la Cadena de Suministro (SCM).

    • 5.1 Cadena de Suministro.

La cadena de suministro (Supply Chain) se define como el conjunto de procesos a través de los cuales fluyen los productos desde los proveedores hast a los clientes finales, pasando por la propia empresa, por almacenes propios o ajenos, distribuidos, etc. Esta definición se completa incluyendo la parte más dinámica de la cadena, que va más allá del mero flujo de materiales: los servicios, el dinero y, por supuesto, información. (Valor & Siebel, 2007)

Es una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos productos terminados a los consumidores (Ver figura 5-1).

  • 5.2 Gestión de la Cadena de Suministro.

Es el proceso del planeamiento, puesta en ejecución y control de las operaciones de la cadena de suministro con el propósito de satisfacer requisitos del cliente tan eficientemente como sea posible.

Abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes, desde la etapa de materia prima (extracción) hasta el usuario final, así como los flujos de información relacionados. Los materiales y la información fluyen en sentido ascendente y descendente en la cadena de suministro.

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Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Figura 5-1 Visión general de la

Figura 5-1 Visión general de la cadena de suministro Fuente. Elaboración Propia

Los sistemas de información enlazados son, pues, el elemento central de la gestión de la cadena de suministro. Como se verá más adelante, la decisión de instalar un sistema SCM compete a más de una empresa, y su éxito dependerá de la voluntad de las diversas organizaciones para adaptarse unas a otras y compartir información.

Es esencial entender que el estudio de la cadena de suministro de una empresa requiere del estudio de todas las organizaciones implicadas en la producción de un determinado bien o servicio y de todas sus etapas. Podríamos definir la cadena de suministros como una red compuesta por las cadenas de las distintas empresas que participan en el proceso de producción. De acuerdo a lo anterior, podemos establecer los cuatro eslabones principales de toda cadena de suministro: proveedores, producción, distribución y clientes. (Ver figura 5-2).

Proveedores: Están al principio de la cadena de suministro. Según el tipo de empresa y el producto que elabore, el entramado de proveedores puede llegar a ser bastante complejo. Una empresa que fabrica automoviles, por ejemplo, obtiene los asientos de un proveedor que le proporcionan la tela y los componentes necesarios para confeccionar el asiento, y así sucesivamente. Producción: Una vez la empresa dispone de materia prima y los componentes necesarios, comienza el proceso de producción que los transformará en el producto final. Dentro de éste bien deben incluirse todos aquellos procesos relacionados con el empaquetamiento y almacenamiento de los

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productos acabados. Distribución: Es la parte de la cadena de suministro relacionada con el transporte y la entrega del producto a los clientes. En muchas ocasiones se utiliza la palabra logística para referirse a esta etapa de la cadena. Evidentemente existe la posibilidad de que el producto no se entregue directamente al cliente final y de que existan varios intermediarios de por medio. Clientes: Son el último eslabón de la cadena; en productos de consumo los clientes son los consumidores finales. Aunque la empresa no les venda directamente a ellos, un estudio de la cadena de suministro no estará completo hasta que contemple todos los procesos que permiten que el producto llegue al usuario final.

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. productos acabados. Distribución: Es la parte

Figura 5-2 Visión general de componentes de la cadena de suministro Fuente. Elaboración Propia

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La cadena de suministros es un complejo entramado en el que pueden intervenir un número elevado de empresas. Y su gestión, un proceso complejo en que las decisiones de suministro se toman con información proveniente de todas ellas, independientemente de localización geográfica. Una gestión efectiva de la cadena de suministro consiste en llevar a cabo una serie de actividades necesarias para integrar de forma eficiente a proveedores, centros de producción, almacenes y detallistas, con el objetivo de que la mercancía se produzca y distribuya en las cantidades correctas a los lugares adecuados y en el tiempo deseado al mínimo coste satisfaciendo los niveles de servicio requeridos.

  • 5.3 Beneficios de los sistemas SCM

Mejora del servicio al cliente: recibe los productos que desea en el momento en que los necesita y

potencialmente, a un mejor precio. Reducción de las ventas perdidas.

Reducción de los costes de mantenimiento y depreciación del inventario.

Mejora en el flujo de caja para entregar, facturar antes los pedidos.

Reducción del coste de tratamiento de pedidos urgentes.

Reducción de costes de obsolencia.

Aumenta la eficiencia de las transacciones con los partners.

Disminución de la edad media del producto servido.

  • 5.4 El papel de los Sistemas de Información en la Gestión de la Cadena de Suministro

Aunque se puede concebir la gestión de la cadena de suministro sin un claro apoyo en las tecnologías de información y comunicación (TIC) es evidente que en la actualidad la práctica en la empresas ha formalizado los flujos de información con fines de gestión de la cadena de suministro. De esta manera, se da lugar a la interconexión de sistemas de información de diferentes empresas, y se requiere la integración sin fisuras con los sistemas de proveedores y clientes, para poder tomar adecuadamente las múltiples decisiones que se suceden en las diferentes etapas de la cadena.

Con el fin de establecer qué tipo de conexiones y de flujos de información se requieren, un primer paso consiste en la determinación de las necesidades conjuntas de información. Aunque es difícil hablar en términos generales sobre las necesidades de información en un sistema de SCM, debido a la multiplicidad de

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situaciones y de relaciones entre empresas, clientes y proveedores que se pueden dar.

Sin embargo, a modo indicativo, se puede partir de la siguiente clasificación de información que se transmite a lo largo de la cadena de suministro.

Información de proveedores: La gestión adecuada de la cadena requiere conocer la reacción del proveedor ante pedidos de diferentes cantidades, saber cual va a ser su plazo de entrega, qué condiciones económicas exige o que ocurrirá cuando deba modificarse un pedido. Información de producción: Permite determinar qué productos se van a producir y en qué cantidad, sus costes y su tiempo o si formarán parte de un lote, por ejemplo. Información para la distribución: Permite conocer qué se tiene que transportar y a que lugares, en qué cantidades, los medios que se pretenden utilizar, los plazos máximos de entrega y el coste que conllevan estas operaciones. Información sobre la demanda: Indica donde se está adquiriendo el producto y en qué cantidades. Deben incluirse aquí las predicciones sobre la demanda de productos finales sujeta a aleatoriedad, pero no las de los productos intermedios, que como se ha explicado antes es conocida por actores a lo largo de la cadena y debe fluir a lo largo de la misma sin distorsiones.

La identificación de las necesidades de información propias de cada eslabón de la cadena de suministro parece sugerir la idea de que los sistemas ERP de las diferentes empresas, enlazados convenientemente, sean la mejor herramienta para gestionar eficientemente los procesos y tomar las decisiones correspondientes. Desafortunadamente, eso no es así. El principal objetivo de los sistemas ERP es integrar toda la información de la empresa en una base de datos común y accesible para todas sus áreas funcionales. ERP es una herramienta eficaz para gestionar correctamente la producción, los inventarios, las entradas de materiales o la contabilidad, y además facilita una visión global de toda la información que fluye dentro de la organización.

Sin embargo, cuando se desea generar planes de producción o estimadores de demanda, los sistemas ERP presentan limitaciones no tienen acceso a información acerca de posibles campañas que nuestros clientes tengan planificadas para incrementar la demanda, ni conocen las capacidades de las plantas que los proveedores tienen disponible en cada momento, ni la disponibilidad de la plantilla o de la materia prima,

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etc. Los ERP deben pues extenderse para poder gestionar la cadena de suministro al completo.

Aunque hoy en día es posible añadir funcionalidades específicas en los sistemas ERP para convertirlos en herramientas de gestión de la cadena de suministros, son muchas las compañías que desde 1990 han introducido sistemas específicos de Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) para tapar los agujeros de los anteriores sistemas. No obstante, no fue hasta bien entrado el año 2000 cuando se empezaron a concebir los sistemas SCM (aunque se <<apoyan en ellas) y capaces de gestionar de forma global el conjunto de operaciones a través de una única aplicación.

Las herramientas modernas de los SCM incluyen todo tipo de actividades relacionadas con la adquisición de materiales, la producción, la gestión de inventarios, el almacenamiento, el transporte o el diseño del producto, entre otras. Con estas aplicaciones, por ejemplo: la empresa es capaz de determinar el nivel exacto de stock de un producto concreto, crear una lista de materiales a transportar de acuerdo con un pedido, fijar con el proveedor las cantidades de pedidos futuros o incluso procesar los pedidos que, por el motivo que sea, han de ser devueltos.

  • 5.5 Componentes básicos de un sistema formal de Gestión de la Cadena de Suministro

Con el fin de conseguir los diferentes potenciales beneficios de una buena gestión de la cadena de suministros, desde el punto de vista formal suele ser útil concebir el SCM como una combinación de diferentes componentes básicos que cabe integrar adecuadamente con el fin de poder responder de forma satisfactoria a los retos que representa la complejidad del fenómeno. Aunque puede haber diferentes visiones sobre cuáles son estos componentes básicos, en general se suelen concebir en términos de:

Planificación de la producción. Es unos de los aspectos más importantes de la gestión de la cadena. Existen multitud de algoritmos de optimización que planifican la producción de la empresa en función de sus características, del sector en el que opera y de la demanda esperada con variedad de objetivos, como pueden ser al minimizar los costes o el tiempo de antemano la cantidad de cada producto a producir. Afortunadamente para muchas empresas, no hace falta predecir la demanda futura de sus productos mediante métodos estadísticos para conocerla con exactitud: sus clientes saben lo que les van a comprar en el futuro, aunque no se lo dicen con la anticipación suficiente como para poder producir bajo demanda. En el otro extremo, una relación fluida que permita el intercambio de información desde

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el mismo momento en que está disponible conlleva enormes ahorros para el proveedor y a la vez un mejor servicio para el cliente. Para situaciones en la que es inevitable realizar previsiones, existen productos en el mercado que ayudan a hacer estimaciones de la demanda en función de la información disponible y que pueden integrarse con facilidad en los módulos de planificaciones de la producción. Son, esencialmente, aplicaciones basadas en métodos estadísticos y en herramientas de inteligencia artificial para el desarrollo de previsiones en base de la información de diversas fuentes, ya sean los sistemas transaccionales de la propia empresa o fuentes externas. Habitualmente el software incluye también elementos de simulación capaces de comparar el impacto en ingresos y en la rentabilidad de diferentes previsiones. Relación con los proveedores. Aguas arriba, un sistema SCM permite automatizar las relaciones con los proveedores en los términos de negocio establecidos. El sistema permite comunicar los pedidos, verificar las cantidades o la situación de las mercancías, el enlace con transportistas o las comprobaciones de crédito, entre otras cosas. Esta interrelación de los sistemas de información de diferentes empresas es la que ha convertido a Wal-Mart y Procter&Gamble en referentes de la gestión eficiente de la cadena de suministro. Producción. Este módulo proporciona información sobre el proceso productivo y, en muchos casos, acaba formando parte del mismo con la información que recaba automáticamente. En el control del proceso productivo se incluyen actividades como el aseguramiento de la calidad, el empaquetamiento de los productos y los preparativos para ser transportados en la siguiente etapa de la cadena. Distribución o logística. Controla el transporte, la red de almacenes, y todas las actividades relacionadas con el envío del producto a su lugar de destino, que puede ser la estantería de un detallista en productos de consumo o la línea de montaje de otro fabricante. Gestión de quejas y retornos. Aunque esta función suele estar integrada en los sistemas CRM, el SCM gestiona la devolución de aquellos pedidos que han sido entregados defectuosos o en exceso y, por tanto, también proporciona cierto tipo de soporte al cliente.

  • 5.6 Estructuras de los Sistemas Comerciales SCM

Las soluciones de SCM en el mercado tienen diversos nombres que pueden confundir sobre su verdadera funcionalidad. Suelen dividirse según sus funcionalidades concretas, y entre las aplicaciones más populares se encuentran:

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Aplicaciones de ejecución (execution applications). Aplicaciones de planificación (planning applications).

Las aplicaciones de ejecución, de la misma familia que los tradicionales sistemas ERP, incluyen los sistemas de gestión de almacenes WMS (Warehouse Management Systems), los sistemas de producción MES (Manufacturing Executions Systems) y los sistemas de transporte TMS (Transport Management Systems). Por otro lado las aplicaciones de planificación son capaces, por ejemplo, de realizar predicciones para determinar dónde se deberán almacenar los productos que se vayan a producir en los próximos meses.

Las aplicaciones SCM están basadas en módulos que, tal y como ocurrirá con ERP, pueden implantarse de forma total o bien por partes, pero siempre en función de las necesidades de la empresa. No obstante, y dado que estos sistemas requieren información puntual y rápida acerca de cualquier área funcional, la integración con los sistemas ERP se hace imprescindible. La experiencia demuestra que aquellas empresas que adquieren módulos de SCM al mismo proveedor de sus aplicaciones ERP suelen tener menos problemas de integración a la hora de implantarlos.

Puesto que estos sistemas son, en general, de nuevo diseño, la mayoría de proveedores de SCM basan sus aplicaciones en una arquitectura cliente-servidor con aplicaciones de clientes basadas en tecnología Web que permiten ser operadas con estaciones de trabajo muy simples.

Desde el punto de vista de la oferta, los sistemas SCM se pueden clasificar en tres grupos: los derivados de las extensiones de los ERP, como SAP, Oracle y JD Edwards; las soluciones especificas, lideradas por Manugistics y que incluyen a sistemas como i2 Logility, TXT y Movex; y los sistemas que solucionan problemas concretos como Toolsgroup, muy potente en previsión.

  • 6. Sistemas ERP, CRM, SCM de software propietario y de open source

A continuación se desarrolla un estudio de las caracteristicas de los sistemas integrados tanto de Software propietario como de open source. Se desarrollará el análisis comparativo entre el sistema SAP por ser el más populares sistemas empresariales de software propietario, y por otro lado, Adempier por ser el más popular de los sistemas empresariales Open source.

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  • 6.1 SAP

SAP AG es el primer proveedor de aplicaciones de software empresarial en el mundo y comercializa un conjunto de aplicaciones de software para soluciones integradas de negocios, entre ellas SAP R/3, que provee soluciones integradas y escalables que permiten mejorar continuamente, con más de 1.000 procesos de negocio consideradas como las mejores prácticas empresariales a nivel global.

Módulos y Funcionalidades Principales

Pueden ser agrupados en tres grandes áreas: logística, financiera y de recursos humanos, ofreciendo colecciones de transacciones lógicamente relacionadas a funciones del negocio: MM (“Comprar”), PP (“Hacer”), SD (“Vender”), FI y CO (“Rastrear”), HR (“Gestionar los empleados”) (SAP, 2006) (Ver tabla

6-1).

Área de Logística Materiales (MM)

Área Financiera Control Financiero (FI)

Planificación de Producción (PP)

Control de Costos (CO)

Ventas y distribución (SD)

Gerencia de inversiones (IM)

Mantenimiento de planta (PM).

Tesorería (TR)

Activos Fijos (AM)

 

Área de Recursos Humanos

 

Recursos Humanos (HR)

  • 6.2 Adempiere

Tabla 6-1 Módulos de SAP Fuente. Elaboración Propia

Es una solución empresarial de código abierto, ofreciendo las funcionalidades de ERP, CRM y Administración de la Cadena de Suministro (SCM). Brinda una funcionalidad completa, fácil de usar y de primer nivel para empresas del sector PYME.

Está organizado en procesos de negocios y no en módulos, es decir, se suministra como un sistema unitario, integrado y completo, en lugar de una serie de módulos acoplados con transferencia de datos entre ellos. De esta manera el usuario obtiene una vista unificada del negocio, con procesos que involucran a toda la organización y no solo a unos cuantos departamentos o unidades tratados como islas.

Módulos y Funcionalidades Principales

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Los principales procesos de negocio de Adempiere son: requisición a pago (“Comprar”), planeación ejecución y control (“Hacer”) Cotización a efectivo (“Vender”), análisis de rendimiento (“Rastrear”), CRM, gestión de proveedores, SCM (Adempiere, 2008) En la tabla siguiente (Ver tabla 4) se muestra cómo se ven los procesos de Adempiere (en las columnas) respecto a los módulos encontrados en los sistemas propietarios tradicionales (en las filas).

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Los principales procesos de negocio de

Tabla 6-2 Procesos de Adempiere vs. Módulos tradicionales Fuente. Elaboración Propia

  • 6.3 Estudio comparativo de paquetes ERP SAP y Adempiere

Características Generales de los ERP.

 

Cliente/

Servidor

Flexibilidad

Modularidad

Integración

Seguridad

GUI

Ayuda

Consultas/

Informes

Implantación/

migración

Gestión venta

Internet

Control costos

ctrl. Producc.

análisis venta

Tesorería

contabilidad

Activos fijos

SAP

Adempiere

Tabla 6-3 Procesos de Adempiere vs. Módulos tradicionales Fuente. Elaboración Propia

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Módulos y funcionalidades, ventajas, desventajas.

Característica

 

SAP

Adempiere

Ventajas

-

De uso mundial

Escalable y flexible

-

Diseñado para satisfacer la necesidad de todo tipo

Ambiente en tiempo real

de negocio

Multilenguaje/moneda / empresa

-

Permite a una compañía integrar sus procesos de

Permite a una compañía integrar sus

negocio

procesos de negocio

-

Más de 20 soluciones verticales (tipos de industria)

Ayuda a la organización a funcionar de

- Ayuda a la organización a funcionar de manera

manera más liviana

más liviana

Configurable (no involucra cambio en

-Configurable (no involucra cambio en código)

còdigo)

-

Ambiente en tiempo real

Cliente Servidor (tres capas)

-

Escalable y flexible

Libre de costos de licencia

-

Multilenguaje/Multimoneda / multiempresa

Corre en plataforma estándar de

Cliente Servidor (tres capas)

hardware

Versiones PYMES: SAP Bussiness One y mySAP

Soportado por una comunidad

 

All-in-one.

Contrato de soporte de bajo costo

Programación

Lenguaje ABAP

Java, J2EE

Base de Datos

(Oracle, informix, MS SQL Server)

Oracle 10gXE, potsgress, mysql

Plataformas

HP UX, Solaris, NT, OS /400, Digital Unix

Cualquiera con Java

Modularidad

Basados en módulos de negocios comunes: FI, MM,

Por Procesos de negocio: requisición a

SD, CO, PP, HR

pago, cotización a efectivo, análisis de

rendimiento, etc.

Opcionales

CRM, SCM, Inteligencia de Negocio

No tiene

Desventajas

Dificulta para las PYMES por costos de licencias del

Tecnología nueva y poco difundida

sistema, de bases de datos, costo de ejecución de

Capacidad de soporte local

proyecto, capacitación, costo de infraestructura.

Exige conocimientos `tecnicos

Tipo Licencia

 

Propietario

Software Libre

Tabla 6-4 Análisis comparativo entre SAP y Adempiere Fuente. Elaboración Propia

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  • 6.4 Potencialidades de implementación en el Sector Público y en las PYMES

Es necesario que cualquier organización sin importar su tamaño sea competitiva y uno de los tantos métodos para lograr esto es mediante el uso de elementos sistemas de información que den soporte a las tareas de la empresa. Se sabe que prácticamente cualquier empresa de gran tamaño se apoya en un sistema ERP/CRM/SCM para realizar sus operaciones diarias, sin embargo hoy en día las empresas pequeñas y medianas también están enfocando sus esfuerzos para adquirir estos sistemas, pero existe el prejuicio generalizado por parte de las PyMEs de que los sistemas de estas características están fuera de su alcance debido a los altos costo que conlleva la implantación y mantenimiento de estos software. Las grandes casas proveedoras de programas de gestión empresarial se percataron del mercado desatendido que conformaban las PyMEs por lo que se avocaron a desarrollar soluciones relativamente económicas que pueden ser accedidas por empresas de pequeño y mediano tamaño. Sin embargo existen organizaciones (entre ellas ADempiere Community) que desarrollan estos sistemas bajo las premisas del software libre, las cuales resultan ser de gran interés para las PyMEs debido a su buen desempeño, flexibilidad en la implantación y muy bajo costo.

SAP ofrece la solución SAP Business One, así como también la soluciones sectoriales SAP All-in-One, que han ofrecido a grandes empresas soluciones efectivas a una amplia gama de necesidades. Es por esta razón que decidió ampliar la base de usuarios de sus herramientas y las adapto, permitiendo que las PYMEs puedan contar con software y soluciones especialmente diseñadas para sugestión. Estas soluciones se han desarrollado para que sean asequibles y para que puedan ser implantadas de manera rápida y fácil, pero los costos siguen estando alrededor de 300 mil dólares.

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  • 7. Inteligencia de Negocios

Definición

La inteligencia de negocios o Business intelligence (BI, por sus siglas en ingles), es definida como la transformación de los datos de la compañía en conocimiento para obtener una ventaja competitiva. Pero a nivel de computación se puede definir como el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información no estructurada (interna y externa a la compañía) en información estructurada, para su exploración directa ya sea de manera de reportes o para su análisis y conversión en conocimiento, para el soporte a la toma de decisiones en el negocio. [6]

Los sistemas de BI tienen la habilidad para acceder y analizar la información estratégica corporativa de una empresa como es requerida, permitiéndoles realizar la toma de decisiones de negocio de manera más rápida y efectiva, haciendo los procesos de la organización más eficaces. El objetivo principal de BI es identificar oportunidades reales para mejorar la competitividad de la empresa en el mercado.

La clave para que estos sistemas existan son los repositorios de datos históricos o los almacenes de datos (datawarehouse), que permiten establecer comparaciones con los datos anteriores, medir el progreso, identificar como han ido progresando algunas medidas en una periodicidad establecida y también para que cuando estos sistemas sean alimentados generen el mecanismo de consolidación de los datos y así poder hacer consultas complejas con datos consolidados. Estos sistemas permiten también hacer filtrados por elementos y permiten ir a un nivel de detalle más amplio y así identificar picos o fallas.

Los sistemas de BI existen porque le da la oportunidad a una entidad de mejorar su productividad gerencial usando la mejor tecnología para acceder y analizar los datos de su negocio. Los beneficios son inmensos y proveen a la organización la habilidad de generar una ventaja competitiva.

Características

Enfocada en Información: Diseñada para investigación y exploración de los datos por parte del usuario final, no es transaccional.

Interactiva: Capaz de aceptar u actuar sobre consultas de usuario ad-hoc.

Agregación Dinámica: Agregación de datos en tiempo real.

Navegación: Habilidad de movimiento entre los niveles de granularidad de datos.

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Segmentación: Habilidad para combinar y re combinar varias dimensiones para obtener nuevas facetas de información.

Pivote: Habilidad de ofrecer comparaciones, revelar patrones y relaciones, analizar tendencias.

Rendimiento: Acceso y manipulaciones de datos se deben llevar a cabo a la "velocidad del pensamiento".

Comparando Tipos de Aplicaciones

Tipo de

Enfoque

Manejo de Datos

Interactividad

Ejemplos

Aplicación

Soluciones

Medida de

Examina los datos

Alto grado de

Análisis de Ventas

Analíticas

rendimiento de la

en agregados a

Interactividad

Análisis Financiero

(OLAP)

empresa

través del tiempo

Dashboard ejecutivo

OLTP

Ejecutar procesos

Cambia el estado

Alto grado de

ERP

de negocio

actual de los datos

Interactividad

CRM

a granularidad fina

Reportes

Apoyo a toma de

Muestra datos

Estático

Reporte de

Operacionales

decisiones y

detallados y

Excepciones

excepciones en

actualizados

Lista de Tareas

procesos de

Diarias

negocio

Listado de selección y

paquete

Minería de

Identificar

Utiliza datos

Embebido

Segmentación de

Datos

variables para

atómicos para

Clientes

predicciones

reconocimiento de

Siguiente mejor oferta

utilizando

patrones y

Detección de fraude

algoritmos

ejecución de

especializados

modelos embebidos

Tabla 7-1 Análisis comparativo entre tipos de aplicaciones Fuente. Elaboración Propia

Componentes de una solución de Inteligencia de Negocios

A continuación se observaran todos los elementos que conforman una plataforma de BI [6]

Diseño Conceptual del Sistema

Para realizar el diseño de una solución de BI y adaptarlo a una entidad que lo solicite, hay que plantearse las siguientes preguntas:

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¿Cuál es la información que se necesita para tomar decisiones?

¿Cuál debe ser el formato y composición de los datos a utilizar?

¿De dónde proceden esos datos y cuál es la disponibilidad y periodicidad requerida?

Estas preguntas ayudan a que se tengan en mente cómo se va a implantar la solución más eficiente de tal manera que todos los elementos o componentes de una solución de inteligencia de negocio puedan interrelacionarse y compartir información con el fin de establecer un patrón óptimo de diseño para el análisis de la data. (Ver figura 7-1)

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. • ¿Cuál es la información que

Figura 7-1 Componentes de una solución de inteligencia de negocio Fuente. Elaboración Propia

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En la fase del diseño conceptual existen varios momentos en el desarrollo de una plataforma de Inteligencia de negocio como:

Construcción del datawarehouse y datamarts: en esta fase simplemente se construye el almacén de datos y después se alimenta con todos los datos históricos que se encuentran en los otros sistemas.

Implantación de herramientas de soporte a la alta dirección: aquí se hace un análisis estratégico de la entidad identificando misión, objetivos estratégicos, factores de seguimiento, indicadores clave

de gestión o KPIs, modelos de gestión

en definitiva, información para el qué, como, cuándo,

... dónde y para qué de sus necesidades de información. Estos momentos no son, necesariamente, correlativos, sino que cada una de las etapas del diseñó condiciona y es condicionada por el resto.

Consultas y Reportes: Son herramientas para la elaboración de informes y listados, tanto en detalle como sobre información agregada, a partir de la información de los datawarehouses y datamarts.

Cuadro de mando analítico (EIS tradicionales): Es elaborado a partir de datamarts, informes, resúmenes e indicadores clave para la gestión (KPI, Key Performance Indicators), que permitan a los gestores de la empresa analizar los resultados de la misma de forma rápida y eficaz. En la práctica es una herramienta de consulta orientada a la obtención y presentación de indicadores para la dirección (frente a la obtención de informes y listados).

Cuadro de mando integral o estratégico (Balanced Scorecard): Este modelo parte de que la estrategia de la empresa es el punto de referencia para todo proceso de gestión interno. Con él los diferentes niveles de dirección y gestión de la organización disponen de una visión de la estrategia de la empresa traducida en un conjunto de objetivos, iniciativas de actuación e indicadores de evolución. Los objetivos estratégicos se asocian mediante relaciones causa-efecto y se organizan en cuatro áreas o perspectivas: financiera, cliente, procesos y formación o desarrollo. El cuadro de mando integral es una herramienta que permite alinear los objetivos de las diferentes áreas o unidades con la estrategia de la empresa y seguir su evolución.

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OLAP (on-line analytical processing). Herramientas que manejan interrogaciones complejas de bases de datos relacionales, proporcionando un acceso multidimensional a los datos, capacidades intensivas de cálculo y técnicas de indexación especializadas. Permiten a los usuarios analizar sus datos planteando consultas sobre diferentes atributos o ejes. Utilizan un servidor intermedio para almacenar los datos multidimensionales pre-calculados de forma que la exploración sea rápida.

Datamining (Minería de datos). Son auténticas herramientas de extracción de conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier empresa. El objetivo que se persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y correlaciones, y presentar esta información de forma sencilla y accesible a los usuarios finales, para solucionar, prever y simular problemas del negocio. El datamining incorpora la utilización de tecnologías basadas en redes neuronales, árboles de decisión, reglas de inducción, análisis de series temporales y visualización de datos.

Componente

Rol en la Arquitectura

Datos Fuentes

Datos necesarios para el análisis

ETL

"Extraer" datos de Fuentes.

"Transformar" los datos a través de limpieza, formateo e integración

"Cargar" (load en ingles) los datos en una base de datos analítica optimizada.

Base de Datos

RDBMS en la cual reside las estructuras de datos dimensiónales (también

Analítica

conocido como esquemas estrella)

Optimizada para acceso OLAP

Servidor

Procesa consultas MDX, retorna resultados multidimensionales.

OLAP

Puede emitir consultas SQL al RDBMS de base de datos Analíticas

Manejo de Cachés optimizado y construcción de agregados para mejorar

rendimiento

Manejo de estados para sesiones de usuario final

OLAP Cliente

Herramienta de usuario final que provee segmentación, navegación y pivoteo

wysiwyg (What you see is what you get)

Genera MDX dinámicamente a partir de las peticiones de los usuarios

Generalmente provee una metáfora de "hoja de cálculo" para manipulación de

datos y tablas rudimentarias

Tabla 7-2 Componentes de un aplicación de inteligencia de negocio Fuente. Elaboración Propia

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Pentaho Open BI Suite

Pentaho Corporation es el patrocinador oficial del Pentaho BI Project, el cual es una suite Open Source que resuelve muchas necesidades de BI. Actualmente suministran una suite BI que sobrepasa a muchas otras de software propietario en áreas de arquitectura, soporte de estándares, funcionalidad, y facilidad de despliegue. Los productos de Pentaho son utilizados por importantes empresas a nivel mundial incluyendo MySQL, Motorola, Terra Industries, DivX entre otras. La suite Pentaho cubre principalmente las siguientes áreas:

integración de datos, reportes, análisis, alertas y dashboards, data mining y workflow. (Ver figura 7-2)

Universidad Central de Venezuela. Facultad de Ciencias. Escuela de Computación. Pentaho Open BI Suite Pentaho Corporation

Figura 7-2 Componentes de la suite de Pentaho Fuente. Pentaho, 2008

Componentes de Pentaho

A continuación se dewcribirá en detalle los componentes principales de la suite de Pentaho.

Pentaho Data Integration

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Muchas organizaciones tienen información disponible en aplicaciones y base de datos separados. Pentaho Data Integration abre, limpia e integra esta valiosa información y la pone en manos del usuario. Provee una consistencia, una sola versión de todos los recursos de información, que es uno de los más grandes desafíos para las organizaciones hoy en día. Pentaho Data Integration permite un poderoso ETL (Extracción, Transformación y Carga). Esta herramienta fue llamada originalmente Kettle. El uso de Kettle ayuda evitar grandes cargas de trabajo manual frecuentemente difícil de mantener y de desplegar. (Ver figura 7-3)