Manual Practico Del BPM. Caso FCSA

Caso Formacin Continua S.A.
Planteamiento, talleres y soluciones

propuestas.

Por Roberto Corral
www.theflowfactory.es

Material de trabajo complementario para el

Manual Prctico del
Business Process Management

Copyrigth con licencia de CREATIVE COMMONS. 2011

Caso Formacin Continua S.A.. Planteamiento, talleres y soluciones propuestas.
por Roberto Corral Gonzlez est publicado bajo una licencia de:
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License.
Disponible en www.theflowfactory-shop.es.

Planteamiento, talleres y soluciones propuestas

Autor: Roberto Corral www.theflowfactory.es 2
NDICE

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1 Introduccin

El caso de Formacin Continua, S.A. corresponde a una situacin simulada y est
desarrollado con fines didcticos para practicar los conceptos de Gestin basada en
procesos y Reingeniera. Puede utilizarse, adems, como complemento al Manual
prctico de Business Process Management publicado por Roberto Corral.
(disponible en www.theflowfactory-shop.es )

La estructura del Manual esta organizada en 3 bloques que tienen identidad y
aplicacin prctica por separado pero que a la vez estn integrados.

Parte 1. Enfoque por procesos: Antdoto del efecto SILO.
Parte 2. Gestin de procesos: Proceso bajo control y en mejora continua.
Parte 3. Reingeniera del proceso: Cambios que marcan la diferencia.

El caso de Formacin continua, S.A. sirve de hilo conductor en todo el contenido
travs de ejemplos y de 3 talleres que ayudarn al lector a ejercitar los conceptos
vistos en un caso prctico.
1. Mapa de procesos de Formacin Continua, S.A. (FCSA)
2. Mapa del proceso Gestin de Pedidos de FCSA.
3. Reingeniera de Gestin de Pedidos.

2.- Enfoque por
procesos
!
4.- Reingeniera
de procesos.
"
1.- Introduccin
!
3.- Gestin de
procesos
6.- Bibliografa
5.- Caso "Formacin Continua, S.A."
BPM
!
Visin horizontal
!
Mapas de Procesos
!
Procesos clave
!
Organizacin
como un sistema
!
Conclusin
!"
Taller 1: Mapa de Procesos
"Formacin Continua, S.A."
!
Fase 0:
Planificacin de la mejora
!
Fase1:
Defincin del proyecto (PDS)
!
Fase 2:
Anlisis y Diseo
!
Fase 3:
Implementacin
!
Fase 4: Gestin del proceso
(captulo 3)
!"
Taller 3: Reingeniera
de Gestin de Pedidos
Objetivos
Estructura
!
Clarificar Roles
y Responsabilidades
!
Entendido y Documentado
(MAPAS de Procesos)
!
Medido y Evaluado.
Cerrar el bucle.
!
Acciones
de mejora
!"
Taller 2: Proceso
de Gestin de Pedidos


2 Taller 1. Mapa de Procesos de Formacin Continua, S.A.

Leer el caso a continuacin y realizar el mapa de procesos de FCSA utilizando la
plantilla siguiente (disponible en Anexos):

Una vez acabado el mapa de procesos, identificar los procesos claves de FCSA.

2.1 Descripcin y organizacin de FCSA

Formacin Continua, S.A. se dedica al Marketing, Diseo y Produccin de materiales
y productos de training para las empresas. Uno de los principales productos que
vende es un curso de 5 das de formacin relacionado con la productividad. La
formacin es llevada a cabo por un empleado (instructor) de la organizacin
cliente . Este instructor es formado por FCSA para llevar a cabo el curso en su
propia empresa. Una venta tpica seria un PEDIDO para entrenar a varios
instructores clientes y la compra de cientos de kits de material de formacin
(manuales, CDs, Videos, etc....). Estos kits se consideran unidades de formacin.

FCSA fue pionera en el campo de formacin en el rea de la productividad. Sus
productos han dominado el mercado durante aos. Sin embargo, durante los dos
ltimos aos FCSA esta sufriendo una presin enorme de la competencia.
Actualmente hay gran nmero de competidores que venden productos similares de
calidad inferior (una diferencia que muchos clientes no distinguen o no lo
consideran relevante) a un precio inferior.

FCSA factura 100 millones de euros y emplea a 80 personas. Es una empresa local
con mercado en todo el territorio nacional. Su organizacin es la siguiente:
Revision de
resultados.
Revision de
resultados.
Planificacin estratgica
y Operati va
Estrategias, Objetivos
presupuestos
planes
Acciones.
planes
resultados
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Objetivos de calidad


2.2 Reunin de la revisin de los planes estratgicos

El equipo de direccin se reuni a final de ao para revisar los planes estratgicos y
aprobar los planes y presupuestos del ao siguiente. Una de sus conclusiones era
que deban potenciar su orientacin al cliente: la retencin del cliente estaba
convirtindose en su principal problema. Ello pona en claro peligro la direccin
estratgica expresada en sus planes como Identificar y crecer en mercados
claves.

Acordaron el siguiente sumario sobre la estrategia de FCSA:

Misin / Visin
Ser lder en productos de formacin para empresa en el mercado
hispanoamericano en el rea de gestin.

Objetivos estratgicos
1) Identificar y crecer en mercados claves: servicios y ocio
2) Potenciar la retencin de los clientes existentes

Factores claves de xito (Key Success Factors)
Calidad de pedido y Tiempo entrega
Introduccin con xito de 2 nuevos productos/ao.

Problema crtico de negocio (Critical Business Issues)
Perdida de market-share debido a problemas de retencin de clientes.

Dtor. Gral.
Finanzas RR.HH. I+D Comercial
Marketing
Produccin
Admin.
Ventas
Formacin Productos Planific. Lineas Expedicin
Dtor. Gral.
Finanzas RR.HH. I+D Comercial
Marketing
Produccin
Admin.
Ventas
Formacin Productos Planific. Lineas Expedicin

2.3 Procesos de FCSA

El director general pidi a su equipo que deban revisar sus procesos internos para
ser mas eficientes y eficaces en la entrega de valor al cliente. Pero qu procesos
eran esos?, en cuales deban actuar y cmo?. Como era de esperar, una discusin
animada se apoder de la reunin. No slo no pareca fcil el acuerdo sino que cada
uno pareca hablar de procesos diferentes (o al menos con nombres distintos). Esto
dificultaba enormemente el alineamiento y el acuerdo.

Decidieron, entonces, elaborar previamente un mapa de procesos de su
organizacin. Ello les permitira tener una perspectiva global simplificada, una
terminologa comn e identificar los procesos claves que entregan valor al cliente.
Un mapa as facilitara mucho la discusin sobre un plan estratgico y tctico.
Estaba claro: todos estaban de acuerdo en que lo primero que necesitaban era un
mapa de procesos de FCSA.

Se pusieron manos a la obra: En dos reuniones posteriores llegaron a identificar
los siguientes flujos de actividades (procesos) mas relevantes de su organizacin
y que tenan una cierta entidad desde el punto de vista de transformacin de inputs
en outputs y desde el punto de vista de representar las actividades fundamentales
de FCSA. Acordaron unos nombres de procesos que expresaban bien el flujo de
actividades que representaban y, adems, encajaban con la terminologa utilizada
habitualmente por la compaa.

La planificacin estratgica a 5 aos y los planes operacionales anuales. Con
ello elaboran una estrategia, los objetivos, planes y presupuestos. Cada
trimestre hay una reunin para revisar los resultados y establecer las
acciones necesarias. Convinieron en hablar de dos procesos: Planificacin
estratgica y Operativa y Revisin de resultados.

Investigacin del mercado: proceso que explora las necesidades de los
clientes, anlisis de la competencia, tendencias, amenazas, oportunidades,
etc... Con ello se elabora la definicin de necesidades y requerimientos para
la planificacin y desarrollo del nuevo producto de formacin: listo para ser
fabricado, promocionado y vendido. Convinieron en llamar a este ltimo
proceso Desarrollo de nuevos programas de formacin.


Proceso de Promocin y Venta de pedidos: con informacin de los clientes
target, anlisis de la competencia de las investigaciones de mercado y las
caractersticas de los productos desarrollados, se ofertan productos a los
clientes. Una vez las ofertas son aceptadas por los clientes, se inician las
tareas de gestin y entrega de los pedidos.

Tras una cierta discusin, se acord utilizar el nombre de Gestin de
Pedidos para el flujo de actividades (proceso) que va desde que el
vendedor nos comunica un pedido vendido (oferta aceptada por el cliente)
hasta que dicho pedido es entregado y facturado al cliente. La gestin del
pedido consiste bsicamente en la aprobacin del pedido, fabricacin del
material de formacin (manuales, CDs, etc....), entrega y facturacin.

Un pedido tpico consiste en un training por parte de FCSA a los
instructores-cliente y la entrega de material de formacin. El equipo de
trabajo convino en que el proceso de Formacin al cliente no quedara
englobado dentro el proceso de gestin de pedidos. La razn es que son dos
tipos de actividades son de naturaleza muy distinta y facilitara su gestin
tratarlos como dos procesos separados (aunque obviamente conectados).

Tambin se estableci como proceso aparte, pero estrechamente conectado
a la Gestin de pedidos, el proceso de Aprovisionamiento de Material de
Impresin que en funcin de las previsiones de fabricacin gestiona la
compra e inventario del material necesario para la produccin de material de
formacin ( papel, material de empaquetado, CDs, etc...)

Gestin del sistema de calidad: con los objetivos estratgicos y anuales,
los resultados y el feedback de cliente se llevan a cabo los planes de mejora
de la calidad, medicin de los indicadores claves de calidad y actuacin en
consecuencia sobre los procesos internos de FCSA.

Durante la segunda reunin, el equipo de trabajo se dio cuenta de que se
haban olvidado de una serie de actividades que son crticas para FCSA,
que efectivamente se hacen pero mas bien de un modo tcito: El proceso
de Desarrollo de Instructores de FCSA. Los instructores estn en continua
formacin y participan asiduamente en los foros mas relevantes donde se
comparte conocimiento sobre gestin en la empresa. Ellos son los que
consolidan el conocimiento y los mtodos avanzados de formacin a

empresas (principal input para el desarrollo de nuevos programas de
formacin). Son los instructores de FCSA los que finalmente dan las clases
a los instructores-cliente. El equipo de trabajo convino que seguramente se
tendran que explicitar y mejorar la gestin de este proceso ya que el casi
olvido de un proceso tan importante para FCSA como ste era muy
sintomtico.

Finamente identificaron tres procesos de soporte generalmente comunes a
casi todas las empresas: Gestin de RRHH que nos provee de personal,
formacin general y poltica de empresa. Gestin financiera que controla la
contabilidad y financiacin. Gestin de infraestructuras que provee a FCSA
de mobiliario, sistemas IT, entorno de trabajo adecuado e infraestructura en
general.

3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos

Leer el punto siguiente 3.1 donde se describe la operativa y pasos del proceso y
realizar lo siguiente:
Mapa del proceso de Gestin de Pedidos, utilizando esta plantilla (disponible
en Anexos)

Disear las medidas del proceso y ubicarlas en el mapa:
Definir las medidas de cliente
Definir las medidas del output final (producto / servicio )
Definir las medidas de subproceso

Acept acin
oferta
Cumpl imentar
e introducir
pedido
Sacar copia
del pedido
oferta aceptada
pedido
pedido y
solicitud apr obacin
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(proceso de l a venta)
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3.1 Descripcin del Proceso de Gestin de Pedidos

1.- Registro del pedido y aprobacin del crdito
Una vez la propuesta es aceptada por el Cliente, el Vendedor cumplimenta e
introduce el pedido en el sistema. La oferta aceptada por parte del cliente se
considera el inicio del proceso de gestin de pedidos ( y fin del proceso de la
venta). El administrativo de ventas extrae una copia del pedido del sistema para
solicitar la aprobacin del dept. de finanzas: rellena una solicitud de aprobacin y
la enva a la seccin de recepcin de pedidos (dept. Finanzas).

Con esta solicitud, la seccin de recepcin de pedidos procede en primer lugar a
la comprobacin de los datos del pedido. Si todo est correcto, le da el OK a la
seccin de crditos y facturas (dept. Finanzas). Si no lo est, se pondr en
contacto con el cliente para su clarificacin y correccin de los datos. Se enva,
entonces, el pedido corregido a la seccin de crditos y facturas. En esta seccin
se procede a la comprobacin del estado de pagos pendientes del cliente para
conceder el crdito:

Si todo esta OK, se valida el pedido en el sistema (llamado pedido
confirmado). Es entonces, cuando la seccin de planificacin de la
produccin (dept de Produccin) recibe una notificacin automtica del
sistema del pedido confirmado.

Si no esta OK, se devolver el pedido junto con un informe de los
problemas de crdito al vendedor para que este lo resuelva con el
cliente. Una vez el vendedor confirma que lo ha solucionado, la seccin
de crditos y facturas validar el pedido en el sistema pasndolo al
estado de pedido confirmado.

2.- Planificacin y envos
Con la notificacin de pedido confirmado, la seccin de planificacin de produccin
comprueba el material en inventario, comunica las necesidades de material a
compras (proceso de aprovisionamiento de material de impresin) y enva las
ordenes de fabricacin al responsable de las lneas de fabricacin.

En las lneas se procede a la impresin del material, recepcin de las compras,
montaje y empaquetado del material de formacin. Una vez los paquetes estn

listos, la seccin de expedicin gestiona el envo de los mismos a los clientes y lo
notifica a crditos y facturacin para que gestione la factura correspondiente.
Tambin lo notifica al instructor de FCSA que lleva a cabo la formacin a la empresa
cliente.

3.- Facturacin y cobro.
Mientras tanto, la seccin de crditos y facturas ha ido preparando la factura.
Cuando reciba la notificacin de expedicin del material, enviar la factura al
cliente. Esta suele llegar algo despus que el material de formacin. Pero se ha
dado el caso en el que los envos se retrasan y las facturas llegan antes. La queja
del cliente es inminente: no slo llega el pedido tarde, sino que adems recibe
antes la factura. El cobro de las facturas lo gestiona directamente la propia seccin
de crditos y facturas. Se considera que el cobro es una actividad que queda
englobada en el proceso de facturacin.

Las principales interrelaciones con otros procesos son:
El proceso de Gestin de pedidos comienza con un pedido aceptado desde
el proceso de Promocin y Venta de pedidos.
Del proceso Promocin y venta de pedidos nos llegan las previsiones de
venta necesarias para la planificacin de la fabricacin.
Del proceso Desarrollo de nuevos programas de formacin nos llegan las
especificaciones necesarias para la impresin y preparacin del material de
formacin.
Los necesidades de material se envan al proceso de Aprovisionamiento de
material de impresin necesario para las lneas de montaje.
El proceso de Gestin de pedidos acaba con la entrega de material al
cliente, notificacin al Instructor (proceso de formacin al cliente) y cobro
de la factura.


4 Taller 3. Reingeniera del proceso de Gestin de pedidos

Leer los memorandums siguientes (puntos 4.1 y 4.2) y realizar lo siguiente:
Identificar las principales desconexiones del proceso, basandose en el mapa
ES realizado en el taller 2.
Documentar las especificaciones de diseo (DEBERIA).
Notas: El tiempo de ciclo total ha de ser < 10 das.
Unas 3 o 4 especificaciones son suficientes
No olvidar incluir las principales asunciones.
Diseo del mapa DEBERIA utilizando la siguiente plantilla (disponible en
Anexos)

Diseo de las medidas del nuevo proceso.

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Base Datos
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Base Datos

4.1 Memorandum: Entregas con retraso

Attn: Equipo de Mejora de la Gestin de Pedidos.
de: Director de Produccin.

Asunto: Entregas de Pedidos con Retraso

Histricamente, hemos dicho a nuestros clientes que enviaramos sus materiales en un plazo
de 30 das desde la aceptacin de la oferta. Este es un compromiso que no hemos cumplido
de modo consistente durante los ltimos aos. Estos son algunos de los problemas:
Recepcin del pedido por quin? Ventas, Finanzas, Produccin? De acuerdo a
nuestros registros, se suele tardar unos 5-10 das desde que el vendedor recibe el
OK por parte del cliente hasta que lo entrega a Finanzas para la aprobacin del
crdito.
Finanzas se toma unos 2-8 das desde que recibe la solicitud hasta que pasa el
pedido confirmado a Produccin.
La verificacin del material en stock y la planificacin de montajes y envos no suele
tardar ms de un da.
La impresin de material suele costar 8-10 das (desde que se lanza la orden) y el
montaje/empaquetado 1-5 das. El envo suele tardar unos 4-5 das hasta que llegar
a casa del cliente.

En el pasado era factible cumplir el compromiso de los 30 das. Pero ahora tenemos algunos
factores que nos dificultan cumplir con los plazos.
Estamos imprimiendo ms y ms pedidos (sobre 60%) en lugar de tenerlos
disponibles en el inventario de material impreso. Ello sobre todo debido a las
presiones por mantener un inventario reducido. Por otra parte, lo que tenemos
disponible en el inventario no es, un muchos casos, lo que se esta demandando. Es
decir, la previsiones totales de unidades es razonablemente precisa, pero la
previsin por tipo de producto es terrible. El tiempo de impresin de un pedido es de
1 da. Sin embargo, debido a la cola del nmero de pedidos pendientes para ser
impresos nos suele costar 8-10 das en obtener el pedido ya impreso.
El departamento de Ventas esta demandando ms y ms un mix de pedidos: por
ejemplo 10 de P101 y 10 de P100, en lugar del pedido mnimo estndar de 20
unidades. En muchos casos, prefieren combinaciones de P100 y P104. El resultado
de estas excepciones es un aumento del tiempo de montaje: en lugar de ser 1 da
para un pedido estndar, se convierte en unos 3-5 das para estos casos especiales.


4.2 Memorandum: Procesamiento de Pedidos

Attn: Equipo de Mejora de la Gestin de Pedidos.
de: Director de Finanzas

Asunto: Procesamiento de pedidos

El tiempo para procesar un pedido vara considerablemente, dependiendo de cmo de bien
hace el vendedor su trabajo.

Nuestra gente introduce el pedido y comprueba la exactitud de los datos y si todos los
campos estn debidamente cumplimentados. Si no hay errores, el pedido va directamente a
Crditos. Todos los pedidos que estaban en ok son enviados a Crditos en el mismo da.
Sin embargo, si no es as, tenemos que contactar con el vendedor o el cliente para su
clarificacin. Esto suele llevar bastante tiempo. Aproximadamente 20% de los pedidos suelen
necesitar alguna aclaracin o correccin.

Es posible que el vendedor necesite algo de formacin para saber rellenar bien el pedido. Lo
cierto es que una venta se convierte en real a efectos de comisiones en el momento que es
recibido el pedido por la administracin de Ventas.

El siguiente paso que ha de hacer nuestra gente es una comprobacin de crdito para cada
cliente: sea nuevo o de siempre. Esta actividad es realmente una molestia que interfiere en
nuestra funcin. Para reducir el impacto en nuestras tareas, acumulamos los pedidos y
hacemos las comprobaciones en los dos ltimos das de la semana. En el mismo da podemos
despachar las pedidos. Si hay algn problema lo devolvemos al vendedor para su resolucin
con el cliente.

Por otra parte, los vendedores acostumbrar a acumular e introducir los pedidos el viernes.
Una vez que Administracin de Ventas los procesa, nosotros solemos recibir grandes lotes
acumulados de pedidos (de las diferentes regiones) sobre el mircoles o jueves siguiente.


5 Soluciones propuestas

Es importante notar que no hay verdades absolutas o respuestas nicas correctas
en las soluciones del caso. Aqu se muestran posibles soluciones correctas desde
un punto de vista de consistencia con los mtodos y conceptos expuestos en el
mdulo de gestin por procesos. El lector puede haber desarrollado otras soluciones
diferentes y perfectamente vlidas.

5.1 Taller 1. Mapa de Relacin de Procesos de FCSA

5.2 Taller 1. Procesos Clave de FCSA

Como vimos en el captulo 2.4, la identificacin de procesos claves es un ejercicio
de discusin y alineamiento en el seno de un equipo directivo. Los procesos claves
elegidos son los 6 siguientes:
Planificacin estratgica y operativa
Gestin del sistema de calidad
Desarrollo de instructores
Desarrollo de nuevos programas de formacin
Gestin de pedidos
Formacin al cliente.
FCSA. Mapa de Relacin de Procesos.
Revisin de
resultados.
Revisin de
resultados.
Gestin del
Sistema de Calidad
Investigacin
del mercado
Desarrollo de
Nuevos Programas
de formacin
Promocin y
Venta de pedidos
Planificacin
Estratgica y Operativa
Gestin de
RR.HH.
Aprovisionamiento
Material Impresin
Aprovisionamiento
Material Impresin
Gestin
Financiera
Oferta / aceptacin
Pedido
vendido
Nuevos Programas
Especificaciones.
Necesidades
Estrategia,Objetivos
presupuestos
planes
Acciones.
planes
resultados
Medidas
de calidad
mejoras
Feedback,
Cliente. Garantas
C
L
I
E
N
T
E
previsiones
Papel, manuales,
Mat. Empaquetado
CDs.
Personal.
polticas
recursos
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Mobiliario,
Sistemas.
Gestin
Infraestructuras
Conoci-
miento
Gestin de pedidos
(aprobacin y
produccin)
Formacin
al cliente
Desarrollo de
instructores
Conocimiento
Mtodos
Material de formacin


La respuesta del lector no debera ser muy diferente a este grupo de 6. Como gua
orientativa: en el caso de que el lector ha elegido ms de 7 (de los 13
representados) o el nmero era prximo a 6 pero solo coinciden en 3 o menos, se
recomienda releer el captulo 2.4 relativo a la identificacin de procesos clave.

FCSA. Procesos clave.
Revisin de
resultados.
Revisin de
resultados.
Gestin del
Sistema de Calidad
Investigacin
del mercado
Desarrollo de
Nuevos Programas
de formacin
Promocin y
Venta de pedidos
Planificacin
Estratgica y Operativa
Gestin de
RR.HH.
Aprovisionamiento
Material Impresin
Aprovisionamiento
Material Impresin
Gestin
Financiera
Oferta / aceptacin
Pedido
vendido
Nuevos Programas
Especificaciones.
Necesidades
Estrategia,Objetivos
presupuestos
planes
Acciones.
planes
resultados
Medidas
de calidad
mejoras
Feedback,
Cliente. Garantas
C
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previsiones
Papel, manuales,
Mat. Empaquetado
CDs.
Personal.
polticas
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Mobiliario,
Sistemas.
Gestin
Infraestructuras
Conoci-
miento
Gestin de pedidos
(aprobacin y
produccin)
Formacin
al cliente
Desarrollo de
instructores
Conocimiento
Mtodos
Material de formacin

5.3 Taller 2. Mapa del proceso de Gestin de Pedidos (ES)

A
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Produccin
Lineas Expedicin
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5.4 Taller 2. Medidas del proceso (ES)

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Satisf. Cliente
%Fallos en Pedidos
Tiempo de Ciclo
%Correcciones
Registro
del pedido y
aprobacin crdito
Pedido vendido
Material Training Factura, cobros
Planif icacin
Facturacin
Produccin y
Expedicin
Informacin
Pedido
Notif icacin
Env o
CLIENTE
Pedido confirmado
Formacin
al clliente
Conocimiento
Promocin
y venta
Registro
del pedido y
aprobacin crdito
Pedido vendido
Material Training Factura, cobros
Planif icacin
Facturacin
Produccin y
Expedicin
Informacin
Pedido
Notif icacin
Env o
CLIENTE
Pedido confirmado
Formacin
al clliente
Conocimiento
Promocin
y venta
Satisfaccin del Cliente
[ + % Muy Satisfechos
+ % Satisfechos
- 2 x % Muy Insatisfechos]
ndice SC
(media simple
trimestral)
> 70% Encuesta
adjunta al pedido
(Calidad)
Base de datos
Voz del Cliente
Indicador
(definicin)
Unidad Meta (goal) Cmo
se controla
(Responsable)
Origen
Fallos en Pedidos
[ num. de cualquier tipo de error
en el pedido / total pedidos]
Porcentaje
(valor
trimestral)
< 5%
Auditoria de
producto final antes
(Fabricacin)
Auditor Linea de
ensamblaje o
queja cliente
final
Tiempo de ciclo
[ num. de das desde pedido
vendido hasta entregado
(material + factura) ]]
das
(media simple
trimestral)
< 30
Comprobacin
maual de fechas en
el sistema
(Facturacin)
Sistema de
pedidos
Correcciones
[ num. de cualquier correccin
en el pedido antes de ser
confirmado / total pedidos]
< 10%
Contabilizacin
maual cuando se
valida en el sistema
(Facturacin)
Sistema de
pedidos
Porcentaje
(valor
trimestral)

5.5 Taller 3. Anlisis de desconexiones (mapa ES)

A
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5.6 Taller 3. Especificaciones del proceso DEBERA.

Tiempo de ciclo total < 10 das.
Errores < 0.5%
Aplicacin Web para la gestin completa de los pedidos. Conexin con los sistemas de
finanzas y produccin.
El cliente puede consultar por internet el estado de su pedido y recibir mails de aviso si lo
desea.
Posibilidad Introduccin del pedido on-line:
Vendedor desde conexin remota (portatil)
Cliente via internet.
Asunciones:
Aplicacin web desarrollada en 6 meses.
Aprobacin de un presupuesto para inversin en sistemas web de 60.000 euros.
Cambio en poltica de comisiones: en base a pedidos confirmados (no lanzados).
Asumir riesgo de comenzar la produccin y que el pedido sea cancelado por dept crditos.

5.7 Taller 3. Mapa del proceso rediseado (DEBERA)

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5.8 Taller 3. Medidas del proceso (DEBERA)

Aceptacin
oferta
Introducir
pedido (web)
Check de
Inventario
Cliente
nuevo?
Comprobacin
del
crdito
OK?
Planificacin
fecha Montaje
y expedicin
Impresin de
materiales
Montaje y
Empaquetado
Expedicin
Facturacin
Material
recibido
Pago
enviado
oferta aceptada
pedido
N
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material
disponible
Mat.
Training
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(proceso de la venta)
(Previsiones de Ventas)
(Desarrollo de
nuevos Productos)
(Gestin de compras de mat.)
specs
specs
p
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s
(Proveedores)
papel, manuales, CDs, etc..
Base Datos
Pedido OK
SI
10% OK?
Hacer informe
y enviar al
vendedor
Solucionar los
problemas de
crdito.
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No
Cancelar
Pedido
(Web)
Parar Pedido
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Status
pedido
Pago
recibido
NO
10%
factura
S
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Da 2 Da 1
Da 6 Da 10
Pr evisiones
y objetivos
SC
LC
%Fallos
T.Ciclo
%Ped.
Parados
Ciclo
Factur.
Correc-
ciones
Satisfaccin del Cliente
[ + % Muy Satisfechos
+ % Satisfechos
- 2 x % Muy Insatisfechos]
ndice SC
(media simple
trimestral)
> 70% Encuesta
adjunta al pedido
(Calidad)
Base de datos
Voz del Cliente
Indicador
(definicin)
se controla
(Responsable)
Origen
Fallos en Pedidos
[ num. de cualquier tipo de error
en el pedido / total pedidos]
Porcentaje
(valor
trimestral)
< 0.5%
Auditoria de
producto final antes
(Fabricacin)
Auditor Linea de
ensamblaje o
queja cliente
final
Tiempo de ciclo
vendido hasta entregado
(material + factura) ]]
das
(media simple
trimestral)
< 10
(sigma < 1.3)
Contabilizacin
autom. de fechas en
el sistema
(Facturacin)
Sistema de
pedidos
Lealtad del cliente
[ num. de clientes que repiten
pedidos / total clientes con
antiguedad de ms de 1 ao)
> 80%
Contabilizacin
autom. cuando se
valida en el sistema
(Facturacin)
Sistema de
pedidos
ndice LC
(media simple
trimestral)
Medidas de Cliente y de proceso final
Pedidos Parados
[ num. Pedidos cancelados por
problemas de crditos/ total
pedidos]
Indicador
(definicin)
se controla
(Responsable)
Origen
Correcciones
[ num. de cualquier correccin
en el pedido antes de ser
confirmado / total pedidos]
< 5%
Contabilizacin
autom. cuando se
corrige en el sistema
(Facturacin)
Sistema de
pedidos
Porcentaje
(valor
trimestral)
< 5%
Contabilizacin autom.
cuando se cancela en
el sistema
(Facturacin)
Sistema de
pedidos
Porcentaje
(valor
trimestral)
Ciclo Facturacin
vendido hasta facturado]
das
(media simple
trimestral)
< 6
(sigma < 1 )
Contabilizacin
autom. de fechas en
el sistema
(Facturacin)
Sistema de
pedidos
Medidas de subproceso

6 Anexo. Plantillas para la realizacin de los talleres.

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CLIENTE
Proved. Soporte Primarios Mgmt.
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