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Perfil Profesional : JEFE DE RECEPCIN Nivel:3

OBJETIVOS


Debe ser capaz de:

1. Utilizar herramientas de informacin, comunicacin y organizacin segn las tareas.

2. Realizar reservas.

3. Dar la bienvenida y atender a los clientes.

4. Ofertar servicios.

5. Proporcionar informacin acerca de ofertas de turismo.

6. Preparar facturas de hotel.

7. Despedir a los clientes.

8. Tramitar reclamaciones de los clientes.

9. Expresarse por escrito y verbalmente en la lengua materna y en un idioma extranjero.

10. Utilizar las tcnicas de venta y venta psicolgica y cualquier otra conocida.

11. Desarrollar las estrategias de marketing siguiendo las instrucciones y usando el marketing mix.

12. Realizar controles de calidad, peso y cantidad de la mercanca recibida.

13. Describir las tareas y metas de la Administracin de Recursos Humanos y conocer los
requisitos bsicos legales.

14. Utilizar los principios bsicos de la planificacin del personal.

15. Iniciar acciones de contratacin.

16. Describir y evaluar instrumentos para motivar al personal, como acciones para dirigir y entrenar
a su personal.

17. Entender el significado de las crticas personales.

18. Recopilar informacin para preparar y dar las cuentas anuales (trabajar procedimientos de pago
con divisas diferentes).

19. Conocer la estructura de costo de compaas y los instrumentos para controlarlo.

20. Resolver tareas de control utilizando sistemas de comunicacin e informacin.



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METODOLOGA


Estas tareas se realizan en forma de trabajos prcticas, juegos de rol e instrucciones
tericas:

1. Trabajar con peticiones de reservas por telfono.

2. Hacer una prctica de situacin de un cliente presentando una reclamacin.

3. Desarrollar un plan de marketing.

4. Desarrollar y analizar informes de fluctuacin.

5. Crear anuncios de contratacin de personal y colocarlos en prensa.

6. Redactar contratos laborales y crear archivos personales.

7. Desarrollar un programa para iniciar a nuevos trabajadores.

8. Desarrollar una estrategia de servicio de lavandera interno, uso de lavanderas locales y
comerciales.

9. Desarrollar un concepto ecolgico a fin de optimizar el hotel mediante el uso de planes de
ahorro de energa.

10. Preparar una presentacin de resultados sobre la gestin del hotel.

Criterios de Gestin: Conocimientos tericos, documentos legales, normas y procedimientos de
uso.
Trabajo en equipo: Escribir propuestas, trabajar sobre los conceptos y preparar las
presentaciones.



EVALUACIN


5. Tipo test.

6. Anlisis del juego de rol.

7. Presentacin de informes sobre los proyectos de trabajo.

8. Proyectos sobre diferentes temas (como por ejemplo: programa de ahorro de energa), trabajo
en equipo.

El xito del aprendizaje no se mide fcilmente, pero s que se asegura mediante el uso de sub-
objetivos.
Mediante la repeticin prctica, se tiene que optimizar el rendimiento.


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Perfil Ocupacional: JEFE DE RECEPCIN Nivel:3

CONTENIDOS DURACIN :1.790 H.

MDULO 1: ATENCIN A CLIENTES, VENTAS Y OFERTAS DURACIN : 180 H.


1. Direccin de temas de debate sobre consultas.

2. Suministro de clculos.

3. Recepcin y atencin a los clientes.

4. Empleo de un idioma extranjero con terminologa especfica propia del sector.

5. Informacin a clientes sobre ofertas de servicios y productos que disponibles.

6. Direccin de temas de debate relacionados con las expectativas de la empresa y de los
clientes.

7. Solicitud de reservas y formalizacin.

8. Direccin de debates sobre ventas y consulta.



MDULO 2: ORGANIZACIN DE LA RECEPCIN Y
COMUNICACIN
DURACIN :180 H.


1. Preparacin y seguimiento de debates relativos a objetivos y limitaciones de tiempo.

2. Tratamiento de la correspondencia escrita.

3. Tcnicas de comunicacin e informacin.

4. Utilizacin de tcnicas de comunicacin y cuidar los aspectos discusiones / desacuerdos.

5. Colaboracin, de manera activa, en trabajos de orientacin de equipo prcticos y exclusivos.

6. Planificacin, coordinacin y supervisin.

7. Gestin de fichas y archivos; informacin confidencial.



MDULO 3: ADMINISTRACIN DEL REA ECONMICA DURACIN :160 H.


1. Establecimiento de proveedores y ofertas.

2. Comparacin de ofertas respecto a la clase, la condicin, el precio, la cantidad, la calidad, los
gastos de embalaje, el tiempo de entrega y los plazos de pago.

3. Gestin de compras y supervisin de fechas de entrega.

4. Almacenaje de mercanca segn requisitos apropiados.

5. Gestin del control de existencias.
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6. Gestin de pagos.

7. Clculo de costes y produccin de servicios.



MDULO 4: GESTIN DE PERSONAL DURACIN : 270 H.

1. Uso de normas legales sociales y laborales, fijacin de tarifas y regulacin vigente.

2. Cooperacin en la planificacin del personal e inicio de la fase de contratacin.

3. Procedimientos de comienzo y cese de empleo.

4. Modalidades de horarios de trabajo y de absentismo laboral.

5. Objetivos y propsito de las crticas de personal.

6. El sistema salarial.



MDULO 5: CONTROL Y FLUJO COMERCIAL DURACIN :220 H.


1. El cierre del presupuesto anual.

2. Pagos y cambios de divisas.

3. Medidas en caso de demora en el pago.

4. Control de gastos y Medidas correctoras.

5. Datos para el clculo y fijacin de precios.

6. Significado de las inversiones.

7. Necesidad de control del rendimiento econmico de los servicios.

8. Resultados del sistema de contabilidad para su control e interpretacin de las cifras de
negocio.

9. Tareas de informacin comercial.

10. Estadsticas del negocio.



MDULO 6: ADMINISTRACIN DEL REA DE GOBERNANTA DURACIN : 180 H.


1. Preparacin de habitaciones segn ofertas y ocasiones especiales.

2. Control de la limpieza de la habitacin y su preparacin.

3. Control de la organizacin de las "peticiones VIP".


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MDULO 7: RECEPCIN DURACIN :320 H.


1. Planificacin de reservas y determinacin de la asignacin de habitaciones.

2. Tcnicas de comunicacin e informacin.

3. La correspondencia escrita.

4. Tratamiento del dinero en efectivo del hotel y sus cuentas.

5. Gestin de las cuentas con agencias de viajes.



MDULO 8: MARKETING, PUBLICIDAD Y PROMOCIN DE
VENTAS
DURACIN : 240 H.


Marketing

1. Desarrollo de medidas de marketing.

2. Control de los resultados de las acciones de marketing.

3. Gestin de las acciones propuestas por las relaciones pblicas.

Publicidad y promocin de ventas

1. Mtodos de publicidad y anuncios en los medios de comunicacin. Aplicacin a la empresa.

2. Medidas de promocin de ventas.

3. Participacin en acciones publicitarias.

4. La decoracin.

5. Ofertas de publicidad efectivas.


MDULO 9: ADMINISTRACIN DE LA RECEPCIN DURACIN : 120 H.


3. Planificacin de las necesidades de empleo del personal.

4. La inspeccin empleando las herramientas de organizacin existentes.



MDULO 10: UTILIZACIN DE MQUINAS Y CONSUMIBLES
DURADEROS, PLANIFICACIN DEL TRABAJO
DURACIN :120 H.



1. Planificacin de los procedimientos de trabajo.

2. Preparacin del lugar de trabajo, teniendo en cuenta las necesidades ergonmicas.

3. Evaluacin de los resultados de control de trabajo.


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RECURSOS/ EQUIPAMIENTOS/ INSTALACIONES

- Uniformidad (ropa de trabajo regulada).

- Informacin acerca de la oferta cultural en la ciudad, como museos, teatros, etc.
-
- Sistema de reservas, gestin de reclamaciones.

- Ejemplos de solicitudes y propuestas.
-
- Carpetas y papel.

- Requisitos legales de la proteccin de datos.

- Ordenador con conexin a Internet y fax.

- Mquina de escribir.

- Listas que contienen las necesidades de material relativas al lugar de trabajo.

- Hardware y software para administrar el sistema de pedidos.

- Proceso de pagos informatizado.

- Procedimientos de clculo.

- Programa de administracin de habitaciones de hotel (Fidelio, Hogatex).

- Plan de marketing.

- Planes de trabajo para los empleados.

- Calendario.

- Sala de reuniones.

- Tcnicas de comunicacin e informacin.

- Existencias de refrigerados, congelados y secos. Existencias de bebidas, fichas de las
existencias.

- Lista de proveedores.

- Ley de ordenamiento municipal.

- Legislacin sobre Igualdad de oportunidades. Legislacin relativa a las vacaciones.

- Normas sobre horario laboral. Legislacin sobre horario laboral.

- Certificados y revisiones de personal.

- Administracin salarial.

- Sistema de cifras de explotacin del hotel, plan de gastos de capital, estadsticas, balances
financieros.
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