RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. CAPITULO I EL PROBLEMA 1. REALIDAD PROBLEMATICA EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. La Constitucin Poltica del Per de 1993 reconoce que la sociedad econmica peruana se rige por los principios de una Economa Social de Mercado, entendida como una condicin sine qua non de un Estado Social y emocr!tico de erec"o, y que pretende ser compati#le con los $undamentos a%iolgicos y teleolgicos inspiradores del mismo Estado& En tal sentido, el Estado asume como $uncin esencial orientar el desarrollo del pas a tra'(s de mecanismos que permitan a los agentes del mercado actuar de $orma li#re, al tiempo que protege a los consumidores y garanti)a la competencia& Es decir, constitucionalmente se reconoce la presencia de un modelo econmico que tiene como principio $undamental el respeto a las li#ertades econmicas, como a su 'e) el respeto de los derec"os de los consumidores, 'istos como una de las partes m!s d(#iles dentro de una relacin de consumo& Pero sin em#argo si nos en$ocamos en nuestra realidad peruana, 'amos a poder 'isuali)ar que no e%iste una medida realmente e$ica) que prote*a a los consumidores de manera directa, cuando (stos se 'ean 'ulnerados por $alta de idoneidad de un ser'icio prestado y+o producto #rindado, sea por instituciones del sector p#lico y+o empresas del sector pri'ado& Sin em#argo a manera de recordatorio de#emos precisar que el ecreto Supremo ,- .//01.1.0PCM, toco lo que era re$erido la li#ro de reclamaciones& ic"a norma $ue derogada a la entrada en 'igencia de la Ley 192/1, lo cual demuestra a todas luces, el po#re mane*o legislati'o del Congreso de la 3ep#lica cada 'e) 'enido a menos, sal'o "onrosas e%cepciones& Sin em#argo, el ecreto Supremo .1101.110PCM4 a modo de en'ase contiene esa laguna legal llamado 5Li#ro de 3eclamaciones6, el cual era de necesidad para su puesta en pr!ctica, a modo de reglamentacin&En parte de los artculos del Cdigo de Proteccin del Consumidor se se7ala de manera e%presa la o#ligacin que de#en tener los esta#lecimientos comerciales de contar con un li#ro de reclamaciones en $orma $sica o 'irtual& ic"o li#ro de#e contener un modelo o $ormato EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. est!ndar con el o#*eto que el consumidor o usuario, pueda presentar 'oluntariamente su que*a o reclamo& e all se desprende que dic"o esta#lecimiento de#en remitir al 8nstituto ,acional de e$ensa de la Competencia y la Propiedad 8ntelectual 98,EC:P8; la documentacin correspondiente a dic"o li#ro pero cuando (ste sea requerido4 con ello se #usca que el procedimiento sancionador ser! o#*eti'o, equitati'o y transparente& Se presenta todo muy #onito en las mencionadas normas, pero desde mi punto de 'ista como consumidor, lo nico que trae consigo son nada m!s que interrogantes tras interrogantes, tales como< Conocen los consumidores la existencia del libro de reclamaciones?, Los consumidores tienen fcil acceso al libro de reclamaciones en los establecimientos del sector privado?, El INDECOPI cumple verdaderamente su rol fiscalizador como ente superior en la proteccin de los consumidores?, Existe una oportuna solucin de las queas !"o reclamos de los consumidores cuando sientan #stos vulneracin de sus derec$os?; pues son estas la interrogantes que siempre quedan en 'acios como respuestas, pero sin em#argo esto no puede continuar as , y es donde como in'estigador y preocupado de esta pro#lem!tica es que me compromet a reali)ar un estudio a $in de me*orar toda esta coyuntura& =caso el ecreto Supremo .1101.110PCM, es una de las tantas normas que nuestro pas crea para que no tenga una aplicacin de#ida y un consecuente positi'o en la reglamentacin de las conductas de los ciudadanos, pues esa es una preocupacin de muc"os de los especialistas en materia de proteccin de los consumidores, y que "asta la $ec"a no se "an propuesto posi#les soluciones que generan un cam#io radical ante esta pro#lem!tica& Por la presente in'estigacin pretendo contri#uir a que se puedan determinar las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores ante EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 'ulneracin de sus derec"os, cuando se interponga una que*a y+o reclamo, ya que como #ien sa#emos e%isten nota#les di$erencias entre las distintas proyecciones estadsticas en lo que re$iere al uso inadecuado del li#ro de reclamaciones y en consecuencia una rotunda 'ulneracin de los derec"os de los consumidores, y sin que las autoridades nacionales, regionales y locales se preocupen por resol'er esta pro#lem!tica& 3esulta innega#le, que al tratar so#re la pro#lem!tica generada por la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones tendr( que ser lo su$icientemente proli*o para determinar cu!les son las causas que "acen ine$ica) la "erramienta de proteccin de los consumidores 4 como es, el li#ro de reclamaciones , toda 'e) que a la lu) de los ltimos acontecimientos y situaciones que pasan en las empresas del sector pri'ado de manera pre$erente, depende en muc"os casos de la ptica del consumidor a quien le corresponde "acer 'aler sus derec"os pero con un conocimiento claro& e#ido a esta angustiante realidad y al incremento de casos reportados so#re 'ulneracin de derec"os por ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, es que surge la inquietud y necesidad en mi persona de in'estigar dic"a pro#lem!tica y se7alar las de$iciencias del sistema *urdico en materia de proteccin de sus derec"os $undamentales, como es espec$icamente de los consumidores& 2. FORMULACIN DEL PROBLEMA eterminar las causas de la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores en la 'ulneracin de sus derec"os& 3. HIPTESIS. En la medida que es una investigacin descriptiva, no tiene hiptesis explicita, pero si tiene hiptesis implcita la misma que coincide con mi objetivo general. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 4. OBJETIVOS 4.1. OBJETIVO GENERAL eterminar las causas de la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores en la 'ulneracin de sus derec"os& 4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS eterminar la $inalidad de la e$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores ante una e'entual que*a y+o reclamo& Cuestionar los distintos casos de 'ulneracin de derec"os por la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, en instituciones del sector p#lico y empresas del sector pri'ado eterminar la importancia de "acer e$ecti'as las normas legales de proteccin a $a'or de los consumidores, tal como lo indica el Cdigo de Proteccin del Consumidor& elimitar la normati'idad contenida en el ecreto Supremo ,- .110 1.110PCM, en cuanto se re$iere al Li#ro de 3eclamaciones4 como medida de proteccin de los consumidores& =nali)ar los presupuestos de Proteccin de los consumidores, amparados en normas legales& Cuestionar los comentarios, posiciones y ensayos propugnados en cuanto al tema de la ine$icacia del uso de li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores ante un mal producto reci#ido y+o mal ser'icio prestado& 8denti$icar los pro#lemas que acarrea la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, como medida de proteccin de los consumidores& Cuestionar y 'alorar las distintas proyecciones estadsticas, que nos muestran un panorama des$a'ora#le en cuanto al uso inadecuado del li#ro de reclamaciones como mecanismo de proteccin real y e$ica) de los consumidores, ante distintas 'ulneraciones de derec"os de los consumidores& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN. El presente tra#a*o de in'estigacin adquiere importancia en la medida qu( 'a a contri#uir a determinar cu!les son las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores ante la 'ulneracin de sus derec"os, ya que como #ien sa#emos la realidad nacional nos muestra un en$oque negati'o en cuanto a ayuda se re$iere a la proteccin de los consumidores ante una e'entual que*a y+o reclamo en una institucin del sector pu#lico y+o empresas del sector pri'ado4 as mismo eso lo podemos contrastar con las distintas proyecciones estadsticas que nos muestra 8,EC:P8, como institucin m!%ima quien se encarga de 'elar por la proteccin de los consumidores en todos sus !m#itos4 de las cuales 'amos a poder in$erir nota#les di$erencias entre las estadsticas del a7o 1.11 y 1.11 que se 'ienen dando, las mismas que a todas luces nos in$orman de un uso inadecuado del li#ro de reclamaciones, lo mismo que o#edece a mltiples causas, gener!ndose de esta manera una se'era desproteccin de los consumidores& =dem!s, adquiere importancia en la medida que contri#uye a cuestionar los di'ersos comentarios, posiciones e%tremistas de especialistas y ensayos pu#licados en tomo a (ste tema ya sea algunos de manera positi'a, pero en su mayora de manera des$a'ora#le, pero concluy(ndose al $in y al ca#o de que no satis$acen ntegramente las e%pectati'as del consumidor en lo que se re$iere a su proteccin, cuando este se sienta 'ulnerado por un derec"o in"erente de ser asistido con un #uen ser'icio y+o producto adecuado y de calidad& Esta in'estigacin, permitir! dar una posi#le solucin al pro#lema qui)!s m!s gra'e entre todos los relati'os a la proteccin de los consumidores, consiste en re'ertir las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores& Cuando es preciso 'alorar el respeto a los derec"os, so#re todo cuando se trate de querer propugnar las cosas para #ien y as me*orar como EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. comunidad, nos "allamos $rente a 'alores que no consienten una concreta estimacin& >a que, todo sistema de determinacin de 'alores "umanos, por ela#orado y per$eccionado que sea, adolecer! siempre del 'icio de origen constituido por la imposi#ilidad de 'alorar e%actamente #ienes insustitui#les y no reduci#les a dinero, sino en 'a totalmente directa4 el resarcimiento a toda 'ulneracin de un derec"o a un ciudadano es necesario, toda 'e) que las o$ensas a tales situaciones de'iene en de$ender su patrimonio en algunos casos y+o dignidad como persona en otros& ?inalmente, "ago "incapi( que la importancia aqu desarrollada es de tipo *urdica, pues se reali)a en cumplimiento de las leyes e%istentes en el medio y cuya implementacin es e%presin de una necesidad social& Por todo lo e%puesto, por medio de la presente in'estigacin resalto la importancia de contri#uir con mis propias iniciati'as a cuestionar las doctrinas propugnadas no slo en la rama del derec"o re$erido a la proteccin de los consumidores, sino tam#i(n en otras ramas 'inculadas a este tema con muc"a signi$icancia en el desarrollo "istrico y normati'o de nuestro pas, a $in de proponer las me*ores "erramientas cognosciti'as, que contri#uyan al cumplimiento de los o#*eti'os propuestos& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. CAPTULO II: FUNDAMENTACIN TERICA SUB CAPTULO I MARCO HISTRICO CONTE!TUAL EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Cuando surge la empresa como el principal actor econmico dentro de la economa li#eral, tra*o consigo el aumento inconteni#le del tr!$ico comercial, y la necesaria estructuracin de nue'os mecanismos *urdicos que "icieran posi#le la r!pida interrelacin de la empresa con el resto de la comunidad receptora de sus productos& e esta nue'a relacin empresa0comunidad surgen dos temas importantes& Primero el nacimiento de los mecanismos *urdicos que $acilitan tal relacin, es decir, el contrato por ad"esin y todas las otras $ormas de contratacin en masa, tema que es tratado en otros esquemas *urdicos y en segundo lugar surge un nue'o tipo de actor econmico, el indi'iduo dentro de la sociedad, que pretende satis$acer sus necesidades a tra'(s de su relacin con la empresa, que consume los productos o #ienes que se o$recen en el mercado& Este indi'iduo de#ido a esta caracterstica ser! conocido como 5El Consumidor6& @emos "ec"o re$erencia al 5Consumidor6 se7alando su de#ilidad $rente al o$ertante 9en 'arios casos la empresa; y la necesidad de esta#lecer medios legislati'os, administrati'os y *udiciales para su de$ensa& Sin em#argo, de#emos e%plicar el $enmeno de su e%istencia, sus derec"os y o#ligaciones y los medios para su proteccin& Se se7ala correctamente que el "om#re de#ido a su condicin de ser gregario, tiene necesidad de normas que "agan $acti#le tal con'i'encia& Este con*unto de normas, de principios, y costum#res #a*o las cuales se desarrolla el ser "umano, las denominamos erec"o& Es as que encontramos que el erec"o para ser e$iciente, de#e regular equitati'amente las relaciones "umanas e'olucionando constantemente, adapt!ndose a los cam#ios que se dan en la 'ida del "om#re& En e$ecto, el consumo por estar ligado ntimamente a los derec"os $undamentales de la persona "umana "a tenido desde siempre una regulacin especial, desde las m!s primiti'as desde el punto de 'ista EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. *urdico, como el a)ote u otras $ormas de castigo $sico, "asta las m!s modernas como la imposicin de multas o recti$icaciones p#licas desarrolladas en todas las sociedades y en di$erentes momentos "istricos, pero el denominador comn siempre "a sido el mismo4 proteger al consumidor de los e$ectos noci'os de los 'icios ocultos de los #ienes y+ o ser'icios y de las agresi'as y enga7osas estrategias de 'enta de los pro'eedores en su a$!n de ganar mercado& La sociedad actual desde una perspecti'a sociolgica e inclusi'e econmica es cali$icada como 5sociedad de masas6 o 5sociedad de consumo6, en tanto se trata de una sociedad caracteri)ada por mercados grandes que conlle'an innumera#les relaciones de consumo respecto de #ienes de naturale)a comple*a y con la participacin de consumidores por un lado y productores por otro lado& 1 esde Egipto, la 8ndia, la Edad Media, el 3einado Arit!nico "asta la actual sociedad norteamericana consumista por e%celencia, siempre se "a estudiado los derec"os del consumidor& @aremos una re'isin de la e'olucin "istrica de la regulacin del consumo, tomando como #ase el estudio de Lu) 3i'as Aelloti so#re este tema& 1 La Ley ,B 192/1 que aprue#a el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor en su artculo 12. y siguientes presenta una de sus inno'aciones< El Li#ro de 3eclamaciones& Posteriormente se dicta el ecreto Supremo .1101.110PCM que regula las particularidades del li#ro de reclamaciones& Codos los pro'eedores que desarrollen acti'idades econmicas en esta#lecimientos a#iertos al p#lico tienen la o#ligacin de contar con un Li#ro de 3eclamaciones& 1 Corriente Crdo'a, Dos( =ntonio& La Proteccin de los Consumidores en la Europa Comunitaria& En< Estudios so#re el erec"o de Consumo, Segunda Edicin& Ail#ao, 8#erdrola S=, 199E p&F 2 3i'as Aelloti, 3osa Lu)& El erec"o del Consumidor, Lima, CG0HSMP, 1991 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. El 'iernes 11 de a#ril se "a pu#licado en el iario El Peruano el &S& ,B .3/01.110PCM, con el cual el Go#ierno, sin respetar las reglas de *uego esta#lecidas, "a dispuesto que el Li#ro de 3eclamaciones ser! o#ligatorio desde el s!#ado ./ de mayo pr%imo y no desde el 19 de *unio del 1.11 como esta#a pre'isto en el &S& ,B .1101.110PCM 9190.1011;& 3 = continuacin reiteramos las reglas #!sicas que de#en de tomar en cuenta los pro'eedores a $in de implementar el Li#ro de 3eclamaciones 9L3;< 0 El L3, que podr! ser lle'ado en $orma $sica o 'irtual, ser! o#ligatorio desde el s!#ado ./ de mayo del 1.11& 0 El L3 tiene por $inalidad que los pro'eedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un pla)o de 3. das, $acilitando as la autorregulacin en las relaciones de consumo& e ser necesario, el pla)o se podr! ampliar a 3. das adicionales& 0 En #ase a preguntas y respuestas ilustrati'as, se e%plica las o#ligaciones y $ormalidades que de#en tener en cuenta los pro'eedores y consumidores, respecto del li#ro de reclamaciones& El da de "oy .2+.F+1.11 se "a pu#licado en el iario :$icial El Peruano el ecreto Supremo ,B .E101.110PCM, mediante el cual el Poder E*ecuti'o "a esta#lecido la o#ligacin de las entidades del sector p#lico de contar con un Li#ro de 3eclamaciones& =qu algunos datos so#re este nue'o mecanismo< "#$%&'( )*+,-& #.$/$01, '/ L$2,* +' R'3/1413$*&'( +' /1( '&.$+1+'( )52/$31( Coda persona natural o *urdica que acuda a una entidad p#lica a reali)ar algn tr!mite o a solicitar in$ormacin acerca de los tr!mites y ser'icios que #rinde la administracin 3 DIARIO OFICIAL El Peruano el D.S. N 011-2011-PCM e la Le! N 2"#$1 %e &u'li() el *a %'ao 1" e Fe'rero el 2011. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. "#% ,'3/14*( )*+,-& 3*&($6&1,(' Podr! ser registrada en el Li#ro de 3eclamaciones toda insatis$accin o discon$ormidad respecto de un ser'icio de atencin #rindado por una entidad p#lica, siempre que sea distinta a la Iue*a por e$ecto de Cramitacin pre'ista en la Ley ,B 1/EEE, Ley del Procedimiento =dministrati'o General& "#% '&.$+1+'( +' /1 A+4$&$(.,13$7& P52/$31 +'2',-& 3*&.1, 3*& '(.' L$2,* +' R'3/1413$*&'( La norma se7ala que las siguientes entidades de#er!n tener o#ligatoriamente este mecanismo< 0 Los tres poderes del Estado, Poder E*ecuti'o, Legislati'o y Dudicial 0 Los Ministerios 0 Los :rganismos P#licos escentrali)ados 0 Los Go#iernos 3egionales 0 Los Go#iernos Locales 0 Los :rganismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes con$ieren autonoma 0 Las dem!s entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas acti'idades se reali)an en 'irtud de potestades administrati'as, y que se encuentren su*etas a normas comunes de derec"o p#lico& "#% $&8*,413$7& +'2',- 3*&($6&1,(' '& '/ L$2,* +' R'3/1413$*&'( e acuerdo al =ne%o de la norma pu#licada, los siguientes datos mnimos de#er!n ser considerados en las "o*as del Li#ro de 3eclamaciones de las entidades p#licas< 0 ?ec"a del reclamo EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 0 ,mero del reclamo 0 ,om#re y domicilio de la entidad p#lica 0 ,om#re, domicilio, ,8, tel($ono y+o correo electrnico del usuario 0 escripcin de la atencin #rindada 0 ?irma del usuario 0 etalle de las acciones adoptadas por la entidad C74* +'2',- (', $4)/'4'&.1+* '/ L$2,* +' R'3/1413$*&'( La norma precisa que este mecanismo de#er! constar de manera $sica o 'irtual, de#iendo ser u#icado en un lugar 'isi#le y de $!cil acceso& =simismo, la entidad de#er! colocar a'isos en los cuales se indique la e%istencia del Li#ro de 3eclamaciones y el derec"o que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren con'eniente& E/ #(#1,$* *2.$'&' #&1 3*)$1 +'/ ,'3/14* '8'3.#1+* Si, de acuerdo al ecreto Supremo, la entidad p#lica de#e proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo e$ectuado& "#% *3#,,' /#'6* +' $&.',)*&', '/ ,'3/14* La entidad p#lica se encuentra o#ligada a #rindar respuesta al usuario, por medios $sicos o electrnicos, en un pla)o m!%imo de 3. das "!#iles& La administracin podr! in$ormar, de ser el caso, las medidas adoptadas para e'itar que "ec"os similares se produ)can en el $uturo& "#$%& '( ,'()*&(12/' '& 31+1 '&.$+1+ +'/ L$2,* +' R'3/1413$*&'( La norma indica que cada entidad de#er! designar a un responsa#le del Li#ro de 3eclamaciones, mediante una resolucin& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. "#$%& (1&3$*&1,- '/ $&3#4)/$4$'&.* +' '(.1 &*,41 La Contralora General de la 3ep#lica, a tra'(s del Jrgano de Control 8nstitucional de cada entidad, es la entidad competente para 'eri$icar el cumplimiento de lo esta#lecido en este ecreto Supremo& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. SUB CAPTULO II: MARCO REFERENCIAL ESPINO9A ESPINO9A: J#1& ; *.,*( 91..E;, Ley de Proteccin al Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas Complementarias& Editorial 3od"as, Se7ala< Iue Keste de#er de in$ormar, no "a quedado a la li#re consideracin por parte del pro'eedor de lo que pueda considerar in$ormacin, sino que la legislacin "a esta#lecido par!metros a los EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. cuales se condiciona para que toda in$ormacin proporcionada al consumidor sea considerada como tal& FERRAND RUBINI E&,$<#' =2>>4?: L*( D','3@*( +' /*( C*&(#4$+*,'(: Ley de Proteccin al Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas Complementarias& Editorial 3od"as Se7ala< Iue Kel pro'eedor de#e poner a disposicin del consumidor la in$ormacin mnima del producto o ser'icio para que este se encuentre en capacidad de comparar las caractersticas en cada o$erta y, $inalmente, elegir& Puesto de otro modo, la rele'ancia de la in$ormacin se determina por el "ec"o que su omisin "u#iera cam#iado la decisin del consumidor en su adquisicin& e esta manera, los pro#lemas de in$ormacin son entendidos como los casos en que el pro'eedor omite #rindar in$ormacin rele'ante o la #rinda de manera de$ectuosa 9no e%acta 0 K'erdad a mediasK 0 ni oportuna;, de tal modo que impide que el consumidor e'alu( correctamente la contratacin del #ien o ser'icio a adquirir, o que, "a#i(ndolo adquirido, realice un uso inadecuado del mismo& LINEAMIENTOS SOBRE PROTECCION AL CONSUMIDOR 91..L;0 Seccin 888. En tal sentido, los #ienes o ser'icios se considerar!n idneos para los $ines ordinarios para los cuales suelen adquirirse o contratarse, segn el ni'el de e%pectati'a que tendra un consumidor ra)ona#le, e%pectati'a que, en #uena cuenta, depende de lo que le $ue in$ormado& La satis$accin de esa e%pectati'a ya contractuali)ada es la que garanti)a el pro'eedor a tra'(s de su prestacin& 3especto a las garantas de idoneidad (stas se di'iden en garanta implcita, e%presa y legal& La primera consiste en la o#ligacin del pro'eedor de responder por el #ien o ser'icio en caso no resultara idneo para satis$acer las e%pectati'as de los consumidores ra)ona#les& La garanta e%presa se re$iere a los t(rminos y condiciones e%presamente o$recidas por el pro'eedor, que siendo conocidas o conoci#les por el consumidor ra)ona#le utili)ando su diligencia ordinaria e%cluyen la garanta implcita& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. ?inalmente, como su nom#re lo indica, la garanta legal es aqu(lla esta#lecida e%presamente en la ley& DURAND CARRION: J#/$* B1/.101, 91../; Cratado de erec"o del Consumidor en el Per< octrina, Legislacin, 8nstituciones, Durisprudencia 8nternacional, ,ue'as Perspecti'as de esarrollo Editorial Hni'ersidad San Martin de Porras& Se7ala< Iue 5Los consumidores y usuarios de #ienes y ser'icios tienen derec"o, en la relacin de consumo, a la proteccin de la salud, seguridad e intereses econmicos4 a una in$ormacin adecuada y 'era)4 a la li#ertad de eleccin y a condiciones de trato equitati'o y dignoM& Las autoridades pro'eer!n a la proteccin de esos derec"os, a la educacin para el consumo, a la de$ensa de la competencia contra toda $orma de distorsin de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y e$iciencia de los ser'icios p#licos, y a la constitucin de asociaciones de consumidores y usuarios& La materiali)acin de la proteccin a los consumidores es consecuencia del reconocimiento de la e%istencia de una gran mayora de personas que al reali)ar las operaciones normales de la 'ida diaria, no est!n en condiciones de conseguir por s solas calidades y precios adecuados, se 'en imposi#ilitados de e*ercer sus derec"os por no contar con los recursos necesarios para en$rentarse a los productores y pro'eedores& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. SUB CAPTULO III: MARCO NORMATIVO CONSTITUCIN POLTICA DEL PERA DE 1BB3 A,.C3#/* ND 5ED.F 5La iniciati'a pri'ada es li#re& Se e*erce en una economa social de mercado& Aa*o este r(gimen, el Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las !reas de promocin de empleo, salud, educacin, seguridad, ser'icios p#licos e in$raestructura&6 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. A,.C3#/* ND G5.F El Estado de$iende el inter(s de los consumidores y usuarios& Para tal e$ecto garanti)a el derec"o a la in$ormacin so#re los #ienes y ser'icios que se encuentran a su disposicin en el mercado& =simismo 'ela, en particular, por la salud y la seguridad de la po#lacin& N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, =L'; 2B5I1? = tra'(s de la Ley ,B 192/1 9.1+.9+1.1.; se promulg el Cdigo de Proteccin y e$ensa al Consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y pro'eedores, $i*ando los derec"os y las o#ligaciones que les corresponden a (stos, as como el rol que de#e desempe7ar la autoridad de consumo para el cumplimiento de las disposiciones de este cuerpo y garanti)ar la adecuada proteccin de los derec"os e intereses de los consumidores& Este captulo est! centrado en el ,ue'o Cdigo de Proteccin y e$ensa al Consumidor el cual est! 'igente desde octu#re del presente a7o& En esta parte de la in'estigacin se descri#e de manera clara, precisa y co"erente algunas de las inno'aciones del Cdigo, as como algunas de sus di$erencias con la ley anterior& Se descri#e asimismo los 'acos o puntos d(#iles del Cdigo con el !nimo de crear una corriente de opinin que tienda al de#ate y aporte ideas en el desarrollo del tema& N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, 2.1 C*4)1,13$7& '&.,' '/ 1&.',$*, C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, ; '/ 13.#1/ C7+$6* H$6'&.' =L'; 2B5I1?: EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. El Cdigo instituye la proteccin de los derec"os de los consumidores como uno de los principios rectores de la poltica social y econmica del Estado, con$orme a lo dispuesto en el artculo L2- de la Constitucin Poltica y a nuestro r(gimen de economa social de mercado& Para Nalter Guti(rre) 9Presidente de la comisin que ela#or el proyecto de Cdigo de Consumo; la apro#acin del Cdigo de Consumo es una se7al muy positi'a de la madure) a la que est! llegando nuestra sociedad< a di$erencia del anterior Cdigo de Consumo, el actual tiene a la persona como centro de la acti'idad econmica a quien denomina consumidor, y por el "ec"o de reali)ar una operacin econmica no pierde tal condicin& :tra di$erencia encontrada entre am#os Cdigos es que en lo $undamental 5el actual Cdigo 'igente esta#lece una mirada distinta al $enmeno de consumo y a su normati'a, y en esta lnea alo*a dos cam#ios esenciales< primero, la proteccin al consumidor no puede descansar solo ni principalmente en la in$ormacin6& =simismo el Estado $ortalecer! su papel y ya no ser! slo un O!r#itro imparcialP de las operaciones de consumo, pues a"ora de#er! cumplir e$ecti'amente con el mandato de la Constitucin& =l mismo tiempo de#er! implementar polticas p#licas de proteccin al consumidor y contar con el respecti'o presupuesto y a di$erencia del anterior Cdigo, la responsa#ilidad no ser! solo del E*ecuti'o, pues tam#i(n el Legislati'o de#er! apro#ar las leyes que complementen y per$eccionen este Cdigo y a la 'e), los tri#unales administrati'os y *ueces de#er!n administrar *usticia con el nue'o contenido que esta#lece el Cdigo& La Ley de Proteccin del Consumidor del a7o 1991 9ecreto Legislati'o /1L; anterior "a#a quedado ya re)agada $rente a las nue'as tendencias del mercado peruano, cada 'e) m!s creciente, y por otro lado "a#a su$rido una serie de modi$icaciones y adiciones a tra'(s de distintas leyes y decretos supremos que de una u otra manera "a#an ido EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. complementando sus disposiciones y esta#leciendo nue'os criterios en la proteccin de los derec"os de los consumidores& ,o se puede de*ar de se7alar que el Cri#unal Constitucional tam#i(n "a#a esta#lecido nue'os par!metros en cuanto a la proteccin del consumidor a tra'(s de algunas resoluciones en las que se se7ala#a incluso el car!cter constitucional de este derec"o& En tal 'irtud era necesario esta#lecer una nue'a estructura legal de proteccin y de$ensa de los consumidores y el actual Cdigo cumple ese o#*eti'o& En ese sentido el Cdigo actual tiene mayor contenido y mayor propiedad en relacin al tratamiento del tema porque "a sido capa) de condensar en un solo te%to legal un tratamiento unitario y org!nico del tema& Es decir, contiene una serie de disposiciones nue'as e inno'adoras en esta materia para mayor e$iciencia normati'a& =s tenemos por e*emplo que el Cdigo del Consumidor tiene una estructura normati'a amplia y m!s precisa que la norma anterior , la misma que contiene un ttulo preliminar que orienta el tratamiento del tema, principios normati'os so#re la #ase de los cuales se desarrolla la proteccin, polticas p#licas, una ta#la de derec"os del consumidor, o#ligaciones de los pro'eedores, normas so#re *usticia de consumo y el ar#itra*e popular, de$ensa colecti'a y organi)ada de los consumidores a tra'(s de la asociaciones, r(gimen de sanciones , entre otras no'edades normati'as destinadas a proteger y de$ender de manera su$iciente, precisa y co"erente los derec"os del consumidor & En suma, el Estado en su con*unto se impone una agenda pro consumidor, que pri'ilegia a la persona en el mercado, porque en nuestra (poca la democracia se $ortalece si se protegen y respetan los derec"os de los consumidores& I&&*H13$*&'( <#' .$'&' '/ N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*,: EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. El Cdigo tiene como $inalidad que los consumidores accedan a productos y ser'icios idneos y que gocen de derec"os y mecanismos e$ecti'os para su proteccin, corrigiendo, pre'iniendo o eliminando las conductas y pr!cticas que a$ecten sus legtimos intereses& 5Este Cdigo no slo uni$ica en un solo cuerpo normati'o las di'ersas disposiciones legales e%pedidas en materia de proteccin al consumidor, sino que incorpora nue'os cam#ios importantes que contri#uir!n a per$eccionar nuestro r(gimen de proteccin, #ene$iciando con ello el desen'ol'imiento y desarrollo del mercado6, %Cdi&o del Consumidor pone #nfasis en idoneidad de productos ! servicios' =s el Cdigo protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente e%puesto o comprendido en una relacin de consumo o en una etapa preliminar a ella& Entre las principales inno'aciones que presenta el Cdigo se pueden mencionar las siguientes< 5sistemati)a los principios que sustentan la proteccin del consumidor, reconocer di'ersas polticas p#licas que de#e seguir el Estado a $in de proteger adecuadamente los derec"os e intereses de los consumidores4 crea el Sistema ,acional 8ntegrado de Proteccin al Consumidor4 crea el Sistema de =r#itra*e de Consumo4 regula la proteccin de los consumidores en productos o ser'icios espec$icos 9ser'icios p#licos regulados, de salud, educati'os, inmo#iliarios, $inancieros, etc&;& =simismo, se crea un procedimiento sumarsimo de proteccin al consumidor, el cual se aplicar! cuando la cuanta de las contro'ersias no sea mayor de las 3 H8C y de#er! resol'erse en un pla)o no mayor de 3. das "!#iles por instancia4 y se regula la o#ligacin de los esta#lecimientos comerciales de contar con un li#ro de reclamaciones en el que los consumidores podr!n de*ar constancia de los pro#lemas que encuentren6& Por otro lado, la normati'a, que esta#lece sanciones en caso de incumplimiento por parte del pro'eedor, tam#i(n 5o#liga a los pro'eedores de ser'icios p#licos a garanti)ar su continuidad y compensar a los usuarios en caso de que e%ista un desa#astecimiento o interrupcin de EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. sus ser'icios6 95Pese a estar 'igente el Cdigo del Consumidor no se aplica ntegramente6& Cam#i(n es de destacar que el Cdigo pro"#e la pu#licidad enga7osa a la que recurren los comercios con el o#*eti'o de Oenganc"arP a los consumidores, o$reciendo #ienes o ser'icios que $inalmente no son incluidos& Hn tema muy importante que incluye el Cdigo es el tratamiento legal de la pu#licidad comercial en de$ensa del consumidor para e'itar $ormas de pu#licidad enga7osa que terminen mediati)ando las decisiones de los consumidores a tra'(s de spots pu#licitarios ilegales& Hna no'edad es el li#ro de reclamaciones que los esta#lecimientos comerciales de#er!n tener para e$ecto de poder registrar y procesar las que*as de los consumidores $rente a casos de una de$iciente prestacin de ser'icios en el mercado& ic"o li#ro de#er! mane*arse con cuidado para no con'ertirse en un e%ceso de control que pueda desalentar a los pro'eedores& :tro tema que 'ale destacar son los principios normati'os en materia de proteccin del consumidor que se 'en en el =rtculo 2 de la Ley 129/1< 1 Principio de so#erana del consumidor 1 Principio pro consumidor 3 Principio de transparencia E Principio de correccin de asimetra 2 Principio de #uena $e L Principio de proteccin mnima / Principio pro asociati'o F Principio de primaca de la realidad EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a dudas lneas rectoras, es decir grandes directrices que de#er!n ser tomadas en cuenta al momento de resol'er con$lictos de consumidor ya que son las #ases in$ormantes y las constantes culturales que su#yacen en todo sistema *urdico para poder decidir *usticia de consumo con equidad& Cras la promulgacin del Cdigo los sectores in'olucrados de#er!n reali)ar las coordinaciones necesarias y e*ecutar las medidas que correspondan para di$undir su contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y pro'eedores cono)can los derec"os y las o#ligaciones que les corresponde& I&'8$313$1 +'/ C7+$6* +'/ C*&(#4$+*, 8,'&.' 1 /1 ,'1/$+1+ +'/ 4',31+* )',#1&*: El crecimiento del mercado peruano en los ltimos a7os "a determinado una creciente din!mica comercial que se 'e materiali)ada en una serie de $ormas de operar y o$ertar los #ienes y ser'icios en el mercado& En este conte%to mltiples t(cnicas de mercadeo y de $ideli)acin de clientes "an lle'ado a los pro'eedores a promo'er campa7as masi'as de 'enta cuyas modalidades en algunos casos tienen algunas $ormas enga7osas que 'iolan los derec"os del consumidor& > el Cdigo, a pesar de ser una ley nue'a no puede ponerse en todos los casos& e manera que, ante este crecimiento del mercado siempre 'an a "a#er cosas que est!n $uera de la ley, por ello es necesario pre'er estas %i+ua(ione% a ,n e e%+ar aler+a% &ara %al-aguarar lo% ere(.o% e lo% (on%u/iore%. A#('&3$1 +' #&1 )*/C.$31 )52/$31 +' ),*4*3$7&: '+#313$7& ; +'(1,,*//* <#' )*&61 1/ INDECOPI 3*4* #& *,61&$(4* ),*4*.*, +' /1 3#/.#,1 +' 3*&(#4* Si #ien es cierto el articulo Q8 inciso 2 del Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor estipula programas de educacin escolar y capacitacin EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. para los consumidores, lo m!s importante es que se promue'e a ni'el general un cultura de consumo responsa#le& Esta poltica de promocin del derec"o de los consumidores de#e partir de la premisa de que al de$ender a los consumidores se est! de$endiendo a la persona "umana , eso es lo importante porque la condicin de consumidor es intrnseca a la condicin misma de persona "umana en toda su esencia y sin condicin alguna, porque el "om#re ontolgicamente "a#lando es su*eto de necesidades desde su nacimiento, e inclusi'e desde antes, y como tal tiene el derec"o de go)ar de todas las prerrogati'as y $acultades que en materia de consumo el sistema *urdico "a creado para (l& En e$ecto todos los seres "umanos somos consumidores y usuarios de #ienes y ser'icios y todas las acti'idades econmicas que el "om#re reali)a en una u otra medida est!n destinados a la satis$accin de necesidades, por ello el comercio est! destinado a satis$acer dic"as necesidades, as como comodidades, gustos y "asta 'anidades "umanas& 5El 8,EC:P8 tiene un esquema legal adecuado pero tiene la som#ra del Poder Dudicial y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando inter$ieren en las decisiones relacionadas con la proteccin de los consumidores, por lo que ya es "ora que se determine con precisin la de#ida competencia para que pueda accionar como corresponde6& La sociedad en con*unto es la responsa#le de e'itar las consecuencias de actos 'iolatorios de derec"os de los consumidores y de la transparencia en el mercado y de#emos ser capaces de $ormar una #arrera para e'itar esta situacin& Es por eso que el nue'o Cdigo de Proteccin y e$ensa al Consumidor de#era promo'er la creacin de un OSistema ,acional de Proteccin al ConsumidorP, con o#*eti'os estrat(gicos claros, con normas transparentes, no contradictorias, y que $ormen a su 'e) parte de una 'isin del pas para promo'er una cultura de consumo responsa#le tanto de los consumidores como de los pro'eedores& Este es$uer)o para que el nue'o Cdigo de Proteccin y e$ensa al Consumidor promue'a un Sistema ,acional de Proteccin al Consumidor EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. proporcionara mayor e$icacia al sistema y adem!s dotara de mayor contenido y propiedad al erec"o del Consumidor como disciplina *urdica autnoma e implicara tam#i(n nuclear di'ersas instituciones que de una u otra manera est!n 'inculadas a la proteccin del consumidor para que todas tengan un o#*eti'o en comn y apunten sus polticas de tra#a*o "acia un mismo tema& E/ N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, &* 61,1&.$01 '/ .*.1/ ,'()'.* 1 /*( +','3@*( +' /*( 3*&(#4$+*,'(. Si #ien es cierto que a tra'(s de este ,ue'o Cdigo se regulan las relaciones entre consumidores y pro'eedores, as como el papel que la autoridad de consumo de#e desarrollar para que se cumplan las disposiciones del Cdigo, se pueden o#ser'ar ciertos 'acos que (ste ltimo posee los cuales no permiten que los consumidores sean satis$ec"os del todo y que sus derec"os no sean cumplidos de la manera adecuada& Para una e$ecti'a aplicacin del Cdigo es necesario di$undir su contenido y alcances, a $in de aplicarlo adecuadamente y en la medida de lo posi#le me*orarlo& 5La la#or de di$usin del Cdigo de#e ser asumida en con*unto por el 8,EC:P8, los gremios empresariales, las asociaciones de consumidores y las empresas pro'eedoras de #ienes y ser'icios6 9%Pese a estar vi&ente el Cdi&o del Consumidor no se aplica (nte&ramente') El Cdigo es un cuerpo normati'o destinado a "acer respetar los derec"os del consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones nue'as e inno'adoras en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promo'er una cultura de respeto al mercado, sancionar adecuadamente a los in$ractores y plantear polticas al Estado peruano para proteger a los ciudadanos& ,o o#stante la e$iciencia de una norma no depende slo de lo que esta#le)ca en sus artculos, sino $undamentalmente del cumplimiento de sus disposiciones y que so#re todo sus destinatarios, es decir los pro'eedores, asuman una conducta de respeto a los derec"os de los consumidores& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Para =na Dacir e Lo'o de#e asumir la de$ensa de los consumidores una institucin !gil, capa) de identi$icar y 'igilar los pro#lemas que puedan generarse en el mercado, que opere de $orma inmediata y tenga las "erramientas y recursos para ellos& Por ningn moti'o de#e ser autoritaria, que imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene dos actores< los pro'eedores y consumidores, y que entre ellos de#e e%istir una relacin de equidad, certe)a y seguridad *urdica& Para poder lograr un 'erdadero sistema de proteccin y de$ensa del consumidor, es necesario adem!s de reconocer los derec"os de estos, el dotarlos de "erramientas materiales para poder e*ercitarlos, pues estas "erramientas no se agotan con crear solo procedimientos sumarsimos o alternati'as para solucin de con$lictos, como el ar#itra*e, que sin desconocer su importancia, son sin em#argo insu$icientes al estar dise7adas para situaciones en donde los derec"os de los consumidores ya "an sido 'ulnerados, es decir son la solucin ltima del pro#lema& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. NOCION DE CONSUMIDOR 1. CONSUMIDOR PROTEGIDO El rol de los consumidores en el mercado es esencial& El mercado e%iste por y para los consumidores& El consumidor es so#erano del mercado porque en el $ondo el desarrollo se puede conceptuali)ar como el EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina SUB CAPTULO IV: MARCO TERICO CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. aumento del ni'el de #ienestar que atra'iesa la sumatoria de los consumidores& En el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumo se menciona que el consumidor protegido ser! aquella persona natural o *urdica que adquiere, utili)a, o dis$ruta como destinatarios $inales productos o ser'icios materiales e inmateriales, en #ene$icio propio o de su grupo $amiliar o social, actuando as en un !m#ito a*eno a su acti'idad empresarial o pro$esional& =simismo, no se considera consumidor para e$ectos del mencionado Cdigo, a quien adquiere, utili)a o dis$ruta de un producto o ser'icio normalmente destinado para los $ines de su acti'idad como pro'eedor& ?inalmente, se de$ine como consumidor protegido a los microempresarios que e'idencien una situacin de asimetra in$ormati'a con el pro'eedor respecto de aquellos productos o ser'icios que no $ormen parte del giro propio del negocio& En este aspecto, la nue'a normati'a "ace re$erencia a Kser'icios o productos que no $ormen parte de&&&K y ya no "a#la de Kser'icios o productos relacionados con&&&K, el mencionado cam#io podra tratarse de un cam#io positi'o toda 'e) que ampliara la relacin de consumidores tutela#les, toda 'e) que a"ora no 'a a ser su$iciente con que los ser'icios o productos se encuentren simplemente relacionados con el giro del negocio sino que 'a a ser necesario que $ormen parte de este& 2. CONSUMIDOR FINAL Contrariamente a lo que se puede asumir, la legislacin de proteccin al consumidor no resulta aplica#le a $a'or de cualquier persona natural o *urdica que adquiera o contrate un #ien o ser'icio, respecti'amente, sino nicamente a quien pueda ser considerado como destinatario o consumidor $inal& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. En este sentido, el ecreto Legislati'o /1L, como lo "emos mencionado, de$ini a los consumidores como las Kpersonas naturales o *urdicas que adquieren utili)an o dis$rutan productos o ser'icios como destinatarios $inalesK& En principio la lgica de proteger al destinatario $inal es considerar que se trata del su*eto que no pretende incorporar el #ien o ser'icio a una cadena producti'a o de comerciali)acin, sino que se agota su $inalidad con su propio uso& Iuienes incorporan el producto a una cadena producti'a o de comerciali)acin no se encuentran per*udicados directamente por las caractersticas indesea#les de (l& Por lo tanto, es ra)ona#le que dic"o su*eto si se encuentra en una situacin de asimetra in$ormati'a de#a "acer una Kin'ersin especialK para equiparar el ni'el de in$ormacin de#ido que los costos asumidos ser!n distri#uidos en el precio $inal del producto& La proteccin especial que se #rinda al consumidor, a partir de las normas contenidas en el Cdigo de Consumo, parte del supuesto de la e%istencia de una situacin de asimetra in$ormati'a en la que se encuentran los consumidores $rente a los pro'eedores& Esta situacin es de des'enta*a en desmedro de los consumidores, quienes no cuentan con la misma calidad ni cantidad de in$ormacin que los pro'eedores, en ra)n del conocimiento que estos tienen de las acti'idades relacionadas con su proceso producti'o o comercial, siempre tomando en consideracin la asimetra in$ormati'a& 3. LA NOCION DE CONSUMIDOR LOS PE"UEJOS EMPRESARIOS Las personas naturales y *urdicas pertenecientes a la categora pro$esional de micro y peque7os empresarios tam#i(n pueden ser su*etos a$ectados por la desigualdad in$ormati'a en la relacin de consumo y, por tanto, son considerados como consumidores para e$ectos del Cdigo de Consumo, cuando de#ido a las necesidades de su acti'idad empresarial EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. adquieran o utilicen productos, ya sean #ienes o ser'icios, para cuya adquisicin o uso no $uera pre'isi#le que de#ieran contar con conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos de los pro'eedores& Son considerados como consumidores para e$ectos del Cdigo de Consumo nicamente las micro y peque7as empresas que se encuentran en la misma posicin de des'enta*a in$ormati'a que cualquier otro consumidor $inal& Ello, de#ido a que los peque7os empresarios no tienen la misma estructura organi)acional que empresas medianas o grandes, lo cual signi$ica no contar con partidas o recursos "umanos para e$ectuar un estudio de mercado so#re los productos o ser'icios que se o$recen& =simismo, por lo general los peque7os empresarios mane*an un ni'el de especiali)acin so#re los productos que emplean en su acti'idad econmica de seme*antes ni'eles que un consumidor $inal general 9e*emplo< pro$esionales que adquieren computadoras o impresoras para reali)acin de sus ser'icios;& En ese sentido, el Cdigo de Consumo reconoce que las micro empresas pueden cali$icar como consumidores, toda 'e) que dic"as empresas tienen altas posi#ilidades de estar ante una desigualdad in$ormati'a& Para ello, no solo se de#e e'aluar si los ser'icios contratados por las M>PE se encuentran 'inculados a su proceso producti'o, sino la naturale)a y comple*idad que tales ser'icios re'isten, en la medida que en ello puede determinar la presencia de la desigualdad in$ormati'a que es necesaria para la acceder a la proteccin administrati'a como consumidores, al margen de la regularidad de su contratacin& e otro lado, respecto a las grandes o medianas empresas para que puedan ser consideradas como consumidores para e$ectos del Cdigo se de#e tener en consideracin si los productos o ser'icios adquiridos por estas resultan ser a*enos al giro de su negocio y siempre y cuando tam#i(n se encuentren en una situacin de asimetra in$ormati'a& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Si #ien se "a reconocido que este tipo de empresas cuenta con una in'ersin y organi)acin su$icientes para tener conocimientos especiali)ados so#re el mercado, de acuerdo a los lineamientos de la Comisin de Proteccin al Consumidor, se "a determinado por e*emplo, que en los casos en que el producto o ser'icio es totalmente a*eno a su giro de negocios, se podra presentar una situacin de asimetra in$ormati'a& Ese es el caso desarrollado en un precedente so#re consumidor $inal de la Sala, en el cual una empresa adquiri un 'e"culo para ser usado por el gerente general& En este caso, la Sala considero que el 'e"culo adquirido es un #ien para cuya adquisicin o uso no era pre'isi#le que la empresa de#iera contar con conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos del pro'eedor, ya que el o#*eto social de la denunciante era totalmente a*eno a la $a#ricacin, importacin, distri#ucin, 'enta o reparacin de 'e"culos automotores& En otras pala#ras, no poda esperarse de esta que tu'iera o de#iera tener in$ormacin equi'alente en calidad o cantidad a aquella en poder del pro'eedor 9'er 3esolucin .E1101..3+CC0 8,EC:P8 del 3 de octu#re de 1..3 en el procedimiento seguido por el se7or 3eynaldo Moquilla)a contra de Milne R Co& S&=;& 4. RELACION ENTRE CONSUMIDOR EL BIEN AD"UIRIDO Para ser considerado consumidor, tal como lo se7ala el Cdigo, no es necesario ser el adquirente del #ien o el contratante del ser'icio& En e$ecto, puede ser considerado consumidor aquel que dis$ruta o utili)a los mismos aunque no los "u#iera adquirido& En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un #ien o un ser'icio de muc"as maneras, sin que necesariamente lo "aya adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin contractual con el pro'eedor& =s, por e*emplo, una persona puede reci#ir prestado o regalado un producto que posteriormente resulte de$ectuoso& Lo mismo ocurre con el caso del padre que compra *uguetes para sus EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. "i*os& Si #ien los "i*os no son parte de la relacin contractual con el pro'eedor, si son consumidores de los *uguetes& PROTECCION AL CONSUMIDOR 1. DEFINICION DE DERCHO DE CONSUMIDOR: El ser "umano, en su condicin de tal, es un ser lleno de necesidades por satis$acer, y el consumo es la $orma natural de satis$acer las carencias naturales del "om#re& Esta relacin esta#lecida por la persona entre la necesidad y el consumo, es complementaria y constituye una realidad en el mundo *urdico, con una serie de repercusiones no solamente de car!cter legal, sino tam#i(n social y econmico, esta relacin "a 'enido cam#iando constantemente, por lo tanto, "asta nuestros das constituye una preocupacin que no puede ser negada ni discutida por el derec"o, por ello surge "oy en da la necesidad de dotar al consumo de adecuadas disposiciones *urdicas que garanticen a la relacin necesidad consumo, una 'igencia social li#re *urdicas que garanticen a la relacin necesidad S consumo, una 'igencia social li#re de conductas enga7osas y desleales de quienes tienen e'entualmente la 'enta*a de o$ertar productos y ser'icios en el mercado& Es el sistema glo#al de normas, principios, instituciones y medios instrumentales consagrados por el ordenamiento *urdico, para procurar al consumidor una posicin de equili#rio dentro del mercado en sus relaciones con los pro'eedores de #ienes y ser'icios en $orma masi'a& El erec"o del Consumidor es una disciplina singular, especiali)ada y con cierta autonoma que no se u#ica ni en el erec"o Pri'ado ni en el erec"o Comercial, ni el erec"o Ci'il, sino que constituira una disciplina de car!cter interdisciplinario y que esta $ortalecida de nue'os conceptos y que adem!s tiene notas caractersticas importantes& El erec"o de Consumidor englo#a en primer lugar las normas 9leyes y reglamentos; que al crear derec"os espec$icos, protegen directamente al EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. consumidor& =simismo, a#arca normas que tratan de asegurar la aplicacin e$iciente de estos mismos derec"os, as como aquellos que aseguran su representacin ante los rganos estatales como poder de decisin so#re el mercado& Cam#i(n son parte de este erec"o los mecanismos *urdicos que tratan de racionali)ar y dirigir el comportamiento de los consumidores, el erec"o del Consumidor no es en esencia solamente un cuerpo normati'o de proteccin directa al consumidor, sino tam#i(n aquellas reglas de racionali)acin del consumo como por e*emplo las normas de control de la produccin y comerciali)acin del alco"ol y del ta#aco, uso de cinturones de seguridad, etc&, porque en ella el Estado inter'iene para el #ene$icio e inter(s de la comunidad, aunque para algunos consumidores indi'iduales estas normas les quiten so#erana en sus decisiones de consumo& E ,o e%iste una categora "omog(nea, particular, uni'ersal y #ien indi'iduali)ada de consumidores, sino m!s #ien relaciones *urdicas 9"ec"os o actos *urdicos; deri'adas de acto de consumo practicado por un pro$esional y un no pro$esional o consumidor, y es en este conte%to que podemos esta#lecer que el erec"o del Consumidor se aplica propiamente a las relaciones *urdicas de consumo& En consecuencia, el erec"o del Consumidor, puede ser conceptuali)ado como el con*unto de medidas legales adoptadas por un estado con la $inalidad de de$ender la capacidad adquisiti'a de su po#lacin, cautelar su salud y seguridad $sica $rente a la administracin de determinados productos y ser'icios, y garanti)ar la utilidad o capacidad de uso de los #ienes que adquiera o de los ser'icios que contrate para la satis$accin de sus necesidades& 2. CATEGORIAS DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR 2.1. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO MULTIDISCIPLINARIO 0 Pro+e((i)n al Con%u/ior1 Co/&enio e Do(+rina1 Legi%la(i)n ! 2uri%&ruen(ia. Ei+ora Nor/a% Legale% S.A.C.1 2003 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. El erec"o del Consumidor es multidisciplinario, lo cual implica dos acepciones, una interna y otra e%terna< E& '/ *,+'& $&.',&*< Es multidisciplinario porque aparte de contar con sus propios principios, comparte ciertos principios, conceptos, institutos e instrumentos con otras ramas *urdicas& E& '/ )/1&* 'K.',&*: Es multidisciplinario porque se apro'ec"a de los conocimientos de la ciencia econmica, de la psicologa social, la sociologa del consumo, del marTeting, de la metrologa, de la medicina, de la medicina, de la ingeniera alimentaria& Ello e%plica porque algunos conceptos elementales del erec"o de Consumidor, tales como calidad, mercado, pu#licidad e inclusi'e del consumidor mismo, no son propios de las ciencias *urdicas& 2.2. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO DE LA PERSONA El erec"o del Consumidor constituye derec"o su#*eti'o y personal, por lo que al ser in$ringido de#e procederse a su reparacin& La condicin de consumidores es intrnseca a la condicin "umana& En tal sentido protege al consumidor signi$ica en esencia proteger a la persona "umana en tanto y en cuanto es su*eto de necesidades y $in supremo de la sociedad y el Estado& 2 2.3. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO CONSTITUCIONAL El Cri#unal Constitucional entiende que e%isten tres actores en el mercado< El consumidor o usuario, que es el $in de toda acti'idad econmica& Es una persona natural o *urdica que adquiere, utili)a o dis$ruta # 2uan M. Farina. De4en%a el Con%u/ior ! el 5%uario. 6ueno% Aire%1 Ei+orial A%+rea1 1""#. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. determinados productos 9como consumidor; o ser'icios 9como usuario; que pre'iamente "an sido o$recidos al mercado& El agente pro'eedor que est! ligado con el consumidor o usuario& Es toda persona natural o *urdica que "a#itual o peridicamente, o$rece, distri#uye, 'ende, arrienda o concede el uso o dis$rute de los #ienes, productos o ser'icios& Es el Estado quien garanti)a las relaciones generadas en el mercado entre el consumidor y pro'eedor& 3. CONCEPTO DE CONSUMIDOR 1? D'8$&$3$7& G'&',1/: Las personas naturales o *urdicas que adquieren a ttulo oneroso o a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a moti'ar o $omentar el consumo, utili)an o dis$rutan como destinatarios $inales productos o ser'icios materiales e inmateriales, en #ene$icio propio o de su grupo $amiliar social, actuando as en un !m#ito a*eno a una acti'idad empresarial pro$esional& Se considera consumidor a la persona que se encuentra directa o indirectamente e%puesta o comprendida por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a esta& Se trata del su*eto que no pretende incorporar el #ien o ser'icio de que se trate a una cadena producti'a o de comerciali)acin, sino que agota su $inalidad con el propio uso& ,o se considera consumidor a quien adquiere, utili)a o dis$ruta de un producto o ser'icio normalmente destinado para los $ines de su acti'idad como pro'eedor& Los microempresarios que e'idencien una situacin de asimetra in$ormati'a con el pro'eedor respecto de aquellos productos o ser'icios que no $ormen parte del giro propio del negocio& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. En caso de dudas so#re el destino $inal de determinado producto ser'icio, se cali$ica como consumidor a quien lo adquiere, usa o dis$ruta& En ese sentido, no es necesario ser el adquiriente del #ien o el contratante del ser'icio& En e$ecto, puede ser consumidor aquel que utili)a los #ienes aunque no los "u#iera adquirido& En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un #ien o un ser'icio de muc"as maneras, sin que necesariamente lo "aya adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin contractual con el pro'eedor& =s, por e*emplo, una persona puede reci#ir prestado o regalado un producto que posteriormente resulte de$ectuoso& Lo mismo ocurre con el caso del padre que compra *uguetes para sus "i*os& Si #ien los "i*os no son parte de la relacin contractual con el pro'eedor, si son consumidores de los *uguetes& ,ada *usti$ica distinguir estos supuestos del de un consumidor 0 comprador& Es importante se7alar que el concepto de consumidor "a su$rido modi$icaciones #a*o la 'igencia de la norma anterior 9ecreto Legislati'o /1L, Ley de Proteccin al Consumidor;& e esta $orma, dic"a norma en su artculo 3 esta#leca< =rtculo 3&0 Para los e$ectos de esta Ley, se entiende por< Consumidores o usuarios&0 Las personas naturales o *urdicas que adquieren, utili)an o dis$rutan como destinatarios $inales productos o ser'icios& Mediante 3esolucin E1101..E+CC08,EC:P8 9Precedente Moquilla)a 0 Milne;, la Sala de e$ensa de la Competencia esta#leci el siguiente precedente de o#ser'ancia o#ligatoria< EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. e con$ormidad con lo esta#lecido en los artculos 2F, 29 y L2 de la Constitucin Poltica del Per y en los artculos 1 y 2 del ecreto Legislati'o ,- /1L, la Proteccin al Consumidor es un instrumento de superacin de la desigualdad in$ormati'a e%istente entre pro'eedores y consumidores& Se considera como consumidor, de con$ormidad con lo esta#lecido en el literal a; del artculo 3 del ecreto Legislati'o ,- /1L, a la persona natural o *urdica que adquiere, utili)a o dis$ruta un producto, ya sea un #ien o un ser'icio, para $ines personales, $amiliares o de su entorno social inmediato& Las personas naturales y *urdicas pertenecientes a la categora pro$esional de los peque7os empresarios son tam#i(n su*etos a$ectados por la desigualdad in$ormati'a en la relacin de consumo y, por tanto, son considerados como consumidores para e$ectos de la Ley de Proteccin al Consumidor cuando de#ido a las necesidades de su acti'idad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean #ienes o ser'icios, para cuya adquisicin o uso no $uera pre'isi#le que de#ieran contar con conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos de los pro'eedores& ?inalmente, el ecreto Legislati'o ,- 1.E2, Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor esta#leci la siguiente de$inicin< Consumidores o usuarios&0 Las personas naturales que, en la adquisicin, uso o dis$rute de un #ien o contratacin de un ser'icio, actan en un !m#ito a*eno a una acti'idad empresarial o pro$esional y, e%cepcionalmente, a los microempresarios que e'idencien una situacin de asimetra in$ormati'a con el pro'eedor respecto de aquellos productos o ser'icios no relacionados con el giro propio del negocio& La presente Ley protege al consumidor que acta en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 2? T$)*( +' C*&(#4$+*,: G El consumidor es el su*eto acti'o de los derec"os de consumo, el mismo que puede tener di'ersas caractersticas, con'irti(ndose as en< 1.C*&(#4$+*, $&+$H$+#1/ * 8$&1/.F Personas naturales que adquieren #ienes con la $inalidad de satis$acer una necesidad indi'idual& Los #ienes pueden ser de di'ersas caractersticas de con$ormidad con la naturale)a de los mismos& 2.C*&(#4$+*, C*/'3.$H*.F Puede ser una persona de derec"o p#lico o pri'ado, el mismo que adquiere #ienes con el propsito de satis$acer una necesidad indi'idual o colecti'a& ?inalmente, dentro de este ru#ro puede incluirse a las personas de derec"o p#lico, incluyendo al Estado que igualmente 'ienen a constituirse en consumidores& 3.C*&(#4$+*,'( M$K.*(.F Son aquellos que adquieren #ienes o ser'icios para uso personal o $amiliar y e'entualmente tam#i(n para dedicarse a una acti'idad econmica de car!cter empresarial o negocial, como por e*emplo quien adquiere un autom'il para uso personal, pero tam#i(n #rinda el ser'icio de ta%i& 3? C/1('( +' C*&(#4$+*,: Segn la clasi$icacin de =l$redo Aullard, en su artculo KEl $also dilema entre el consumidor ra)ona#le y el consumidor ordinariaK y Dulio Aalta)ar urand CarriLn, en su artculo KEl consumidor ra)ona#le o diligenteK se clasi$ica a los consumidores de la siguiente manera< 1& C*&(#4$+*, R10*&12/'.F Cuando "acemos re$erencia a un consumidor ra)ona#le no estamos "aciendo re$erencia a un consumidor 3 Pro+e((i)n al Con%u/ior1 Co/&enio e Do(+rina1 Legi%la(i)n ! 2uri%&ruen(ia. Ei+ora Nor/a% Legale% S.A.C.1 2003. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. e%perto o e%cesi'amente e%igente y cuidadoso& ,o es un consumidor racional, calculador y $rio capa) de anali)ar con detalle todas las alternati'as& Por el contrario, es una persona que actos a con la diligencia ordinaria 9in$ormacin y precauciones necesarias para adoptar una decisin de consumo; que se le puede e%igir a cualquier persona segn las circunstancias& Segn =SPEC 9una de las asociaciones de consumidores m!s reconocidas en nuestro pas; se de$ine como consumidor ra)ona#le a aquel que lee las etiquetas, especialmente las $ec"as de 'encimiento, compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los contratos antes de $irmarlos& 3eclama si considera que sus derec"os "an sido 'iolados, es un #uen consumidor, en tanto demuestra un ni'el acepta#le de cultura de consumo y, adem!s entiende la pro#lem!tica del consumo como algo integral que nutre inclusi'e al propio sistema de mercado y promue'e que los compradores apro'ec"emos la in$ormacin que los pro'eedores trasladan al mercado cada 'e) que pu#licitan sus 'entas& 1& C*&(#4$+*, M'+$*.F =quel consumidor que solo a 'eces plani$ica sus compras, pero le gustan las o$ertas& Solo se in$orma del producto cuando algo le preocupa& ,o es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se $i*a muc"o en los detalles y solo reclama cuando la cosa es gra'e& Las asociaciones le aconse*an siempre actuar con m!s cuidado en sus compras4 porque de ello depende su seguridad y la de su $amilia& Este tipo de consumidor tiene un comportamiento regular y acta en $uncin de las circunstancias& Podramos a$irmar que se encuentra en un ni'el intermedio entre un consumidor negligente o descuidado y el consumidor ra)ona#le& 4. CONCEPTO DE PROVEEDOR EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Segn el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor, se de$ine como pro'eedor a las personas naturales o *urdicas, de derec"o p#lico o pri'ado, que de manera "a#itual $a#rican, ela#oran, manipulan, acondicionan, me)clan, en'asan, almacenan, preparan, e%penden, suministran productos o prestan ser'icios de cualquier naturale)a a los consumidores& En $orma enunciati'a y no limitati'a se considera pro'eedores a< 1. D$(.,$2#$+*,'( * 3*4',3$1&.'(.F Las personas naturales o *urdicas que 'enden o pro'een de otra $orma al por mayor, al por menor, productos o ser'icios destinados $inalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en esta#lecimientos a#iertos al p#lico& 2. P,*+#3.*,'( * 812,$31&.'(.F Las personas naturales o *urdicas que producen, e%traen, industriali)an o trans$orman #ienes intermedios o $inales para su pro'isin a los consumidores& 3. I4)*,.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que importan productos para su 'enta o pro'isin en otra $orma en el territorio nacional& 4. P,'(.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que prestan ser'icios a los consumidores& =simismo, se de#e precisar que no es considerado pro'eedor a aquel que 'ende #ienes o presta ser'icios de manera ocasional, como podra ser el caso de aquella persona que 'ende un auto usado o una casa de su propiedad& En cuanto al criterio de "a#itualidad, la Sala "a considerado que de#e tenerse presente que incluso en el caso que la persona no realice sus acti'idades en esta#lecimientos a#iertos al p#lico, si esta reali)a la acti'idad de manera comn y reiterada, ser! considerado pro'eedor& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. =dicionalmente, "a se7alado que el concepto de "a#itualidad no est! ligado a un nmero predeterminado de transacciones que, de#en reali)arse para presumir la "a#itualidad& Por el contrario, la "a#itualidad a la que se re$iere la Ley se encuentra re$erida at supuesto en que pueda presumirse que alguien desarrolla la acti'idad para continuar en ella& e otro lado, la Sala de e$ensa de la Competencia del 8,EC:P8 "a considerado que aquellas personas, naturales o *urdicas, que presenten ser'icios intermedios a otras que contraten directamente con los consumidores de#en ser entendidas tam#i(n como pro'eedores de los mismos $rente a los consumidores o usuarios de ellos& Ello quiere decir que aquellas personas naturales o *urdicas que presten ser'icios que a su 'e) se incorporen o complementen los ser'icios que otras personas naturales o *urdicas prestan directamente a los consumidores, tam#i(n de#en ser consideradas como pro'eedores, aun cuando el consumidor no "aya contratado directamente con ellas& ?inalmente, la Sala "a esta#lecido que para que e%ista una relacin de consumo entre un consumidor y un pro'eedor, es necesario que el #ien o el ser'icio "ayan sido 'endidos o prestado a cam#io de una contraprestacin& En tal sentido, la Ley e%cluye las operaciones a ttulo gratuito& ,o o#stante ello, de#e tenerse cuidado con los #ienes o ser'icios suministrados gratuitamente con ocasin de una transaccin onerosa 9$inalidad comercial;, como el caso de las o$ertas, promociones o regalos 'inculados a la transaccin originaria, toda 'e) que ellas si son consideradas operaciones de consumo por la Ley& El $undamento de estos principios se sustenta tam#i(n en el pro#lema de la asimetra en la in$ormacin& El concepto de pro'eedor se 'incula *ustamente con aquel que se encuentra en me*or aptitud para contar con in$ormacin rele'ante respecto de los #ienes y ser'icios que se intercam#ian en el mercado& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Es necesario se7alar que en comparacin con la normati'a anterior, el concepto de pro'eedor no "a su$rido mayor modi$icacin& El ecreto legislati'o ,- /1L, Ley de Proteccin al Consumidor, esta#leca lo siguiente< A,.C3#/* 3.F Para los e$ectos de esta Ley, se entiende por< 2. P,*H''+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que $a#rican, ela#oran, manipulan, acondicionan, me)clan, en'asan, almacenan, preparan, e%penden o suministran #ienes o prestan ser'icios a los consumidores& En $orma enunciati'a y no limitati'a se considera pro'eedores 2.1. D$(.,$2#$+*,'( * 3*4',3$1&.'(.F Las personas naturales o *urdicas que en $orma "a#itual 'enden o pro'een de otra $orma al por mayor, al por menor, #ienes destinados $inalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en esta#lecimientos a#iertos al p#lico& 2.2. P,*+#3.*,'( * 812,$31&.'(.F Las personas naturales o *urdicas que producen, e%traen, industriali)an o trans$orman #ienes intermedios o $inales para su pro'isin a los consumidores& 2.3. I4)*,.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que en $orma "a#itual importan #ienes para su 'enta o pro'isin en otra $orma en el territorio nacional& 2.4. P,'(.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que en $orma "a#itual prestan ser'icios a los consumidores& 5. RELACION DE CONSUMO Las conductas reguladas en el Cdigo de Consumo parten de la e%istencia de una relacin de consumo, premisa #!sica para que la Comisin pueda conocer y pronunciarse so#re algn asunto que se le someta& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. =l respecto, de acuerdo al criterio que 'iene siendo utili)ado por la Comisin y por la Sala, para la aplicacin de la Ley de#e con$igurarse la e%istencia de una relacin de consumo entre el pro'eedor de un #ien o el prestador de un ser'icio y el usuario o destinatario $inal del mismo4 es decir, la e%istencia de un ser'icio prestado por un pro'eedor a $a'or de un consumidor o usuario $inal a cam#io de una retri#ucin econmica& En tal sentido, la relacin de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de tres componentes que est!n ntimamente ligados y cuyo an!lisis de#e e$ectuarse de manera integral4 puesto que la ausencia de uno de dic"os componentes determinara que no nos encontremos $rente a una relacin de consumo& ic"os componentes son los siguientes< 1& Hn consumidor o usuario destinatario $inal& 1& Hn pro'eedor& 3& Hn producto o ser'icio materia de una transaccin comercial& =simismo, el $in de la relacin de consumo de#er! ser lcito& En materia contractual, la primera parte del artculo 1E.3 del Cdigo Ci'il esta#lece que la o#ligacin que es o#*eto del contrato de#e ser lcita& =s, en un caso en el cual un consumidor "a#a denunciado a un pro'eedor, del cual "a#a adquirido un equipo de cmputo, por cuanto no le era posi#le ingresar los programas instalados por el mismo pro'eedor, la Comisin, mediante 3esolucin ?inal E9L01..E0CPC, del 1. de mayo del 1..E declare; improcedente la denuncia por cuanto se constat que se trata#a de la adquisicin de programas que $ueron 'endidos sin licencia& En atencin a ello, se a$irm que< KLa Comisin no puede a#ocarse a la proteccin de conductas consideradas ilcitas por nuestro ordenamiento como es la utili)acin y+o reproduccin de so$tUare sin tener la licencia otorgada por el titular del derec"o de autor, ra)n por la cual de#e entenderse que la Comisin no es competente para emitir pronunciamiento so#re el temaK EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. La relacin de consumo es un concepto comple*o que no se agota en la mera adquisicin del producto o utili)acin del ser'icio, sino que comprende una serie de situaciones que surgen durante y despu(s de estos, (l no de#e lle'ar a la con$usin de que la competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor y la competencia de la Sala de e$ensa de la Competencia se centren en un incumplimiento dentro de la relacin de consumo& La competencia de estos rganos de decisin 'an m!s all!, por cuanto se a#oca a cualquier in$raccin que se "aga al Cdigo de Consumo, en tanto instrumento de proteccin de los derec"os de los consumidores 9incluido los supuestos de incumplimiento dentro de una relacin de consumo;& @ay casos en los que la ley se aplica pese no "a#erse con$igurado propiamente una relacin de consumo, por estar en una etapa pre'ia o posterior a la misma& =simismo, e%isten casos en los que por disposicin e%presa de la ley, la comisin de proteccin al consumidor es competente para actuar, como en los supuestos de discriminaron, m(todos comerciales coerciti'os, m(todos a#usi'os de co#ran)a o reporte inde#ido en las centrales de riesgo& La competencia de la comisin solo puede ser limitada o e%cluida por normas de rango legal que as lo e%prese& G. AMBITO DE APLICACIN: Se 'a a proteger al consumidor, en caso de que se encuentre directa o indirectamente e%puesto o comprendido por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a esta& Las disposiciones se7aladas en el Cdigo de Consumo se aplican a las relaciones de consumo que se cele#ran en el territorio nacional o cuando sus e$ectos se producen en este, en este caso pasaremos a detallar tres supuestos< EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Iue el contrato se cele#re y e*ecute en territorio nacional, en cuyo caso la Comisin siempre ser! competente& Iue el contrato se cele#re en territorio nacional pero se e*ecute en el e%tran*ero, en cuyo caso la Comisin siempre ser! competente& =8 respecto, la Sala "a esta#lecido que la Ley se aplica a las operaciones de consumo que tengan origen en el territorio nacional, aunque la e*ecuciLn del ser'icio contratado no se produ)ca en el pas& Con$orme a lo anterior, los pro'eedores tam#i(n ser!n responsa#les por la idoneidad y calidad de sus ser'icios $rente al consumidor en los t(rminos esta#lecidos en la Ley, sin importar en que parte del mundo se produ)ca el de$ecto, siempre que los mismos "ayan sido contratados en territorio nacional& 3& Iue el contrato se cele#re en territorio e%tran*ero pero se e*ecute en territorio nacional, en cuyo caso la competencia de la Comisin depender! de si se trata de una in$raccin al de#er de idoneidad o m!s no si constituye una in$raccin al de#er de in$ormacin& En el caso de una in$raccin al de#er de idoneidad, aunque el contrato se cele#re en el e%tran*ero, si se e*ecuta en el territorio nacional, la Comisin ser! competente& =s por e*emplo una se7ora denuncio a una aerolnea, ya que al arri#ar a la ciudad de Lima no le "icieron entrega de una de sus maletas& =qu, el lugar de destino de la denunciante y su equipa*e era el aeropuerto de la ciudad de Lima& En tal sentido, la Sala concluyo que entre la denunciante y la aerolnea e%isti una relacin de consumo originada $uera del territorio nacional cuyas consecuencias *urdicas tendran e$ectos en el Per, pues constituye el lugar donde de#an e*ecutarse las prestaciones a cargo de las denunciadas& Por lo tanto, la Sala se7alo que en tanto la e*ecucin del contrato se reali) en territorio peruano, nada impeda emitir EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. un pronunciamiento 'alido y por tanto poda conocer el caso y esta#lecer la e%istencia de in$racciones a la Ley de Proteccin al Consumidor& En el caso de una in$raccin al de#er de in$ormacin, si el contrato $ue cele#rado en el e%tran*ero #asado en una in$ormacin incorrecta proporcionada en el lugar de cele#racin del mismo, aun cuando los e$ectos del contrato se den en el territorio nacional, la Comisin no ser! competente para conocer el caso& La Sala "a indicado que es claro que, en un caso de presunta 'ulneracin del derec"o a la in$ormacin de los consumidores, el lugar de comisin de la in$raccin corresponde siempre al lugar de cele#racin del contrato& Ello de#ido a que es en ese momento en el que la in$ormacin es necesaria para que el consumidor tome una decisin de consumo adecuada y acorde con sus intereses& En estos casos, el consumidor se encontrara su*eto a la legislacin que protege los derec"os de los consumidores en el pas en que se cele#r el contrato& =s, por e*emplo, se present el caso de un consumidor que denuncio a una aerolnea de#ido a que no le in$ormo so#re el car!cter no reem#olsa#le de su pasa*e a(reo& So#re el particular, la Sala se7ala que la operacin de consumo $ue contratada por el consumidor en territorio argentino, pues $ue en dic"o pas donde adquiri los #oletos& Por tales moti'os, la Sala concluyo que la contratacin de dic"o ser'icio esta#a su*eta a la legislacin =rgentina y declaro improcedente la denuncia& En tal sentido, la =utoridad =dministrati'a peruana ser! competente para conocer de los casos de presunta a$ectacin al derec"o a la in$ormacin de los consumidores, nicamente cuando el lugar de cele#racin del contrato corresponda al territorio de la 3ep#lica del Per& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. C; Est!n tam#i(n comprendidas en el mencionado Cdigo las operaciones a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a moti'ar o $omentar el consumo& I. PRINCIPIOS: =l Principio de Pro Consumidor, el cual su#yace del ya mencionado artculo L2 del te%to constitucional y que estu'o e%presamente esta#lecido en el artculo 1 del ecreto Legislati'o /1L, Ley de proteccin del consumidor< La proteccin al consumidor se desarrolla en el marco del sistema de economa social de mercado esta#lecido en el Captulo 8, del 3(gimen Econmico de la Constitucin Poltica del Per, de#iendo ser interpretado en el sentido m!s $a'ora#le al consumidor, la legislacin actual "a adicionado los siguientes principios& 1. P,$&3$)$* +' S*2',1&C1 +'/ C*&(#4$+*,.F Las normas de proteccin al consumidor $omentan las decisiones li#res e in$ormadas de los consumidores, a $in de que son sus decisiones orienten el mercado en la me*ora de las condiciones de los productos o ser'icios o$recidos& 2. P,$&3$)$* +' T,1&()1,'&3$1.F En la actuacin en el mercado, los pro'eedores generan una plena accesi#ilidad a la in$ormacin a los consumidores acerca de los productos o ser'icios que o$recen& La in$ormacin #rindada de#e ser 'era) y apropiada& 3. P,$&3$)$* +' C*,,'33$7& +' /1 A($4'.,C1.F Las normas de proteccin al consumidor #uscan corregir las distorsiones o malas pr!cticas generadas por la asimetra in$ormati'a o la situacin de desequili#rio que se presente entre los pro'eedores y consumidores, sea en la contratacin o en cualquier otra situacin rele'ante, que coloquen a los segundos en una situacin de des'enta*a respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado& 4. P,$&3$)$* +' B#'&1 F'.F En la actuacin en el mercado y en el !m#ito de 'igencia del presente Cdigo, los consumidores, los pro'eedores, las EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. asociaciones de consumidores, y sus representantes, de#en guiar su conducta acorde con el principio de la #uena $e de con$ian)a y lealtad entre las panes& =l e'aluar la conducta del consumidor se anali)an las circunstancias rele'antes del caso, como la in$ormacin #rindada, las caractersticas de la contratacin y otros elementos so#re el particular& 5. P,$&3$)$* +' P,*.'33$7& MC&$41.F El ,ue'o Cdigo de Consumo contiene las normas de mnima proteccin a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un ni'el de proteccin mayor& 6. P,$&3$)$* P,* A(*3$1.$H*.F El Estado $acilita la actuacin de las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuacin responsa#le y con su*ecin a lo pre'isto en el presente Cdigo& 7. P,$&3$)$* +' P,$413C1 +' /1 R'1/$+1+.F En la determinacin de la 'erdadera naturale)a de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones econmicas que e$ecti'amente se realicen, persigan o esta#le)can& La $orma de los actos *urdicos utili)ados en la relacin de consumo no ener'a el an!lisis que la autoridad e$ecte so#re los 'erdaderos propsitos de la conducta que su#yacen al acto *urdico que la e%presa& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. DERECHO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR 1. SERVICIOS INMOBILIARIOS Lo que normalmente esperara un consumidor de la prestacin de un ser'icio inmo#iliario es que el pro'eedor le in$orme acerca de todas las consecuencias que se podran originar en la prestacin del mismo y que los t(rminos del contrato o se limiten en atencin a cada circunstancia particular4 ello, en tanto que el pro'eedor de este tipo de ser'icios se encuentra en me*or posicin que el consumidor para conocerlas& El Cdigo lo de$ine como< KEl derec"o del consumidor a la in$ormacin o#liga al pro'eedor de productos y ser'icios inmo#iliarios a in$ormar so#re las caractersticas del inmue#le que est! adquiriendo as como a proporcionar toda aquella documentacin que acredite la e%istencia de autori)aciones municipales, el !rea del e, el proceso de titulacin, "a#ilitacin ur#ana, saneamiento, materiales los en la construccin y en los aca#ados, inscripciones registrales del terreno eclaratoria de ?a#rica o de Edi$icacin, reglamento interno, independi)acin y toda aquella documentacin rele'ante& 1.1. RESPONSABILIDAD EN LA COMPRA DEL BIEN INMUEBLE 3esponsa#ilidad del pro'eedor por la 'enta del inmue#le no termina con la del #ien, sino que tiene el de#er de responder por todas las de$iciencias que presentar a $uturo el #ien inmue#le y que no sean originadas por causa imputa#le al consumidor& En ese sentido, es responsa#ilidad del pro'eedor entregar inmue#le en condiciones apropiadas para ser "a#itado& =simismo, los consumidores esperan que el !rea de terreno se7alada en los contratos de Compra 0 Qenta o aquella que se indique clara y e%presamente en los planos de construccin o en 3egistros P#licos sea igual al !rea adquirida& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. el mismo modo, un consumidor ra)ona#le que 'a a adquirir un inmue#le, y que en que el mismo 'a a contar con determinadas caractersticas y medidas, espera (stas no sean cam#iadas de manera unilateral por la empresa, ni que se incremente el precio de la 'i'ienda sin su consentimiento& ?inalmente, el Cdigo menciona con respecto a las garantas post 'enta que de#en lo siguiente< Los periodos de garanta, que son esta#lecidos por el pro'eedor de acuerdo con los siguientes criterios< Si son componentes o ales, de acuerdo con lo esta#lecido por el pro'eedor de los mismos4 Si son aspectos estructurales, como mnimo cinco 92; a7os desde emitido el certi$icado de $inali)acin de o#ra y recepcin de o#ra por parte de la municipalidad& Los pro'eedores son responsa#les de las caractersticas o$recidas a los consumidores a de los inmue#les que 'enden, ya que dic"o o$recimiento contri#uye a la adoptada por los consumidores al momento de elegir un producto4 por que el consumidor espera reci#ir depender! de la in$ormacin #rindada por el pro'eedor& So#re el particular, a criterio de la Comisin, un consumidor ra)ona#le que adquiere un inmue#le a tra'(s de una empresa constructora tiene la e%pectati'a que dic"a empresa, por su e%periencia en el mercado al momento de o$recer el inmue#le le indique las reales caractersticas con que contar! el mismo& En tal sentido, la empresa inmo#iliaria garanti)a la 'eracidad de la in$ormacin #rindada a los consumidores, y resulta responsa#le por las omisiones incurridas en este& 1.2. RESPONSABILIDAD POR LA ENTREGA TARDA DEL INMUEBLE Hn consumidor que contrata con una empresa inmo#iliaria la compra'enta de un #ien inmue#le no espera que, pese a estar cumpliendo con el pago pactado, dic"a empresa no realice la entrega en el pla)o esta#lecido& =simismo, de surgir impre'istos y por lo tanto ciertos retrasos en la EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. entrega y acordarse una nue'a $ec"a, el consumidor esperara que ello se cumpla y de no consignarse una $ec"a determinada, esperara que ello se produ)ca dentro de un pla)o prudencial& Se da el caso en que las empresas no cumplen con lo pactado alegando pro#lemas surgidos con otros consumidores o a ra) de pro#lemas $inancieros& =l respecto, los pro#lemas $inancieros de las empresas no las e%imen de responsa#ilidad para el cumplimiento de sus contratos, toda 'e) que las inmo#iliarias est!n o#ligadas a e'aluar la posi#ilidad de cumplimiento del proyecto, y a esta#lecer una $ec"a real en la que pueden dar e*ecucin a sus o#ligaciones, y de esta manera no generar $alsas e%pectati'as en los consumidores& =s, ante la cancelacin o suspensin del proyecto de#en #uscar alternati'as de solucin a $in de no per*udicar a los consumidores& Hn pro'eedor que o$rece a los consumidores una o$erta inmo#iliaria, de#e asegurarse de in$ormarles adecuadamente y no crear $alsas e%pectati'as de compra& Ello, en la medida que se presume que un pro'eedor esta 'enta*a con respecto a la in$ormacin que posee del producto o ser'icio que 'a a o$recer& 1. SERVICIOS DE TRANSPORTE 1.1. TRANSPORTE TERRESTRE El ser'icio de transporte p#lico de pasa*eros es una acti'idad que por s misma es riesgosa, por ello, la Comisin y la Sala "an considerado que el consumidor de dic"o ser'icio esperara que el pro'eedor adopte las medidas de seguridad mnimas para reducir el riesgo que conlle'a& Hn consumidor esperara que los 'e"culos con los que se #rinda el ser'icio de transporte p#lico se encuentren en condiciones idneas para ello y que los c"o$eres sean los su$icientemente diligentes para conducir a una 'elocidad ra)ona#le de acuerdo a las circunstancias en que se desarrolla el 'ia*e& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. =s, con total independencia de que ocurra o no un accidente, #astar! con que el pro'eedor del ser'icio de transporte #rinde sus ser'icios sin adoptar las medidas mnimas y que como consecuencia de ello se ocasione una a$ectacin de los derec"os de los consumidores, para que se con$igure un supuesto de in$raccin a las normas de proteccin al consumidor& Las medidas de seguridad concretas que de#eran tener en cuenta los conductores de las empresas de transporte, ante la ocurrencia de "ec"os irregulares durante el camino que puedan con$igurar situaciones de peligro, pueden ser adecuadamente determinadas y tomadas en cuenta por cualquier empresa de transportes, dada su e%periencia en el mercado y su conocimiento de las di$erentes situaciones que en$rentar sus conductores& Ello, a su 'e), "ara $acti#le reducir el nmero de accidentes que ocurren por situaciones de riesgo que podran "a#erse e'itado a un #a*o costo por las empresas de transporte& En ese sentido, si la empresa de transporte no adoptara las medidas de seguridad necesarias para reducir el riesgo propio de este tipo de ser'icio, entonces su ser'icio no es idneo, y por lo tanto, es suscepti#le de ser sancionado& Sin em#argo, se de#e tener presente que "ay situaciones en los que el pro'eedor, podra e%imirse de la responsa#ilidad demostrando el ne%o de causalidad entre la prestacin del ser'icio y el de$ecto& En ese sentido, si el pro'eedor acredita que "u#o caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o determinante un tercero, o la negligencia de la propia 'ctima, se 'era pro#ada la ruptura del ne%o causal, y por tanto, la $alla no podra serle atri#uida al pro'eedor& 1.2. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DEL E"UIPAJE Hn consumidor que contrata un ser'icio de transporte espera que su equipa*e sea trasladado con*untamente con el de manera segura y con$ia#le a su destino y este le sea de'uelto una 'e) concluido el 'ia*e en las mismas condiciones en que el consumidor lo entrego a la empresa de EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. transportes, esto es, de manera adecuada, y segura& Por esta ra)n, se "a determinado que las empresas dedicadas a esta acti'idad econmica de#en adoptar las precauciones necesarias para que tanto la carga como el equipa*e que trasladan no su$ran deterioros ni sean e%tra'iados durante el 'ia*e& Solamente podr!n e%imirse de responsa#ilidad si acreditan que dic"a perdida no les era atri#ui#le& 1.3. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DE OBJETOS DE VALOR DENTRO DEL E"UIPAJE e acuerdo al criterio adoptado por la Comisin y la Sala, para trasladar o#*etos de 'alor en el equipa*e, pre'iamente se de#e proceder a declararlos& Ello, a $in que se adopten las medidas de seguridad que pudiesen resultar apropiadas y, a su 'e), o#tener una prue#a cierta acerca del contenido del equipa*e& Por lo tanto, no se puede presumir ni calcular el 'alor de los o#*etos contenidos en un equipa*e e%tra'iado, si el denunciante no adopto las medidas adecuadas para pre'enir el riesgo& 1.4. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DE ENCOMIENDAS Hn usuario del ser'icio de transporte terrestre interpro'incial tiene la e%pectati'a que su encomienda ser! trasladada de manera segura "asta su destino, ra)n por la empresa transportista adoptara las precauciones pertinentes ante la presencia de cualquier circunstancia que a$ecte el traslado y la entrega de los o#*etos transportados& Por ello, la Comisin considera que un ser'icio de encomienda no ser! idneo si la empresa no adopta las medidas de seguridad necesarias para que los o#*etos transportados sean de'ueltos en las mismas condiciones que $ueron entregados, siempre y cuando, de las condiciones y t(rminos acordados, no se desprenda algo distinto& =simismo, cuando se trata de encomiendas que se entregan a un destinatario distinto del indicado por el consumidor, la responsa#ilidad la 'a a tener la empresa que o$rece dic"o ser'icios, toda 'e) que lo que un consumidor espera es que adem!s de que su encomienda sea EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. transportada de manera segura sea entregada a la persona indicada por este, para de esta manera reci#a un ser'icio idneo& 1.5. RESPONSABILIDAD POR EL RETRASO EN LA PARTIDA DEL TRANSPORTE La responsa#ilidad corresponde a la empresa de transporte interpro'incial contratadas, las empresas de transporte interpro'incial de pasa*eros tienen la o#ligacin de pre'er todos los mecanismos necesarios a $in que resulte posi#le el cumplimiento de las condiciones de 'ia*e o$recidas a los consumidores, dentro de las que se encuentra, la partida de sus mni#us en los "orarios esta#lecidos& En ese sentido, son las propias empresas las que de#en esta#lecer sistemas de control adecuados que garanticen el cumplimiento de los "orarios de partida de sus unidades& e otro lado, las empresas de transporte no pueden atri#uir el retraso en la salida de sus mni#us a conductas desarrolladas por sus usuarios, toda 'e) que el cumplimento de los "orarios de partida son de e%clusi'a responsa#ilidad de las empresas& 1.G. INCUMPLIMIENTO DE LO OFRECIDO A LOS CONSUMIDORES MEDIANTE ANUNCIOS PUBLICITARIOS En opinin de la Comisin, un consumidor ra)ona#le que conoce de una o$erta mediante un anuncio pu#licitario no esperara que al momento de adquirir el producto o$ertado, sus caractersticas sean di$erentes a las o$recidas en el anuncio& Se de#e e'aluar el tema del an!lisis de la integracin de los o$recimientos, no solo a tra'(s de pu#licidad, al contrato& ic"o criterio $ue aplicado, en el caso de un consumidor que mediante un diario cal se enter que una agencia de 'ia*es o$reca un paquete turstico a =ru#a por el precio de HSV E92,..& ,o o#stante, cuando se acerc a la agencia de 'ia*es a adquirir paquete, le in$ormaron que el precio del EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. mismo era mayor& e la re'isin del te%to del anuncio en un diario de circulacin nacional, qued acreditado que el precio o$ertado por el paquete turstico era de HSV E92 sin se7alar restriccin alguna aspecto al re$erido precio& Por tal moti'o, la Comisin declar $undada en dic"o e%tremo la denuncia& FUNCIONES DE LA COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR La Comisin de Proteccin al Consumidor 9CPC; es el rgano administrati'o competente y especiali)ado para conocer las presuntas in$racciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor 9se utili)ara el termino Cdigo cuando "agamos re$erencia a (l, m!s adelante; as como para imponer las sanciones y medidas correcti'as esta#lecidas en el, sal'o que su autoridad sea negada por norma e%presa con rango de ley& Su misin es promo'er y garanti)ar proacti'amente el respeto y e*ercicio de los derec"os de los consumidores #as!ndose en la e%celencia y calidad de su personal& =simismo, tiene como 'isin liderar la de$ensa y promocin de los derec"os de los consumidores a escala regional, #rindando ser'icios con$ia#les, oportunos y transparentes y contri#uyendo al desen'ol'imiento del mercado en el marco de la leal y "onesta competencia& CONTRATOS DE CONSUMO 1. DEFINICION Los contratos de consumo tienen como o#*eto una relacin *urdica patrimonial en la cual inter'ienen un pro'eedor y un consumidor para la adquisicin de productos o ser'icios a cam#io de una contraprestacin econmica& Legislati'a, *urisprudencial y doctrinariamente est! reconocida la contratacin de consumo no como un tipo contractual, sino como una modalidad de contratacin con caracteres propios& Se trata de una $igura EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. que por sus caractersticas propias no pueden ser de*adas simplemente #a*o la es$era de las normas contractuales comunes, es decir las normas del Cdigo Ci'il, cuando menos no en el estado en el que se encuentran4 por ello se "an incorporado normas especiales que se aplican cuando se trata de esta modalidad de contratar& Los principios en que se #asa la contratacin cl!sica no se aplican linealmente a la contratacin de consumo, la li#ertad se "alla recortada, la igualdad no e%iste y la mani$estacin de 'oluntad no es e%presin plena del querer& 2. PUBLICIDAD CONTRATOS DE CONSUMO El contenido de la o$erta, promocin y pu#licidad, as como las caractersticas y $unciones propias del producto o ser'icio y las condiciones y garantas o$recidas o#ligan a los pro'eedores y 'an a ser e%igi#les por los consumidores aun cuando no $iguren en el contrato cele#rado o en el documento o compro#ante reci#ido& 3. OBJETO DE PROTECCION EN LOS CONTRATOS DE CONSUMO Los contratos que consten por escrito de#en constar en $orma inequ'oca la 'oluntad de contratar del consumidor& La responsa#ilidad de esta#lecer las restricciones o condiciones especiales del producto o ser'icios corresponde a los pro'eedores& ,o podr!n incluirse cl!usulas que impongan o#st!culos onerosos o desproporcionados a los contratos reali)ados por los consumidores& Los consumidores para des'incularse del contrato tienen derec"o de recurrir a los mismos mecanismos de $orma, lugar y medios utili)ados que emplearon al momento de reali)ar el mismo, como por e*emplo la 'a tele$nica, cualquier medio electrnico u otro an!logo& Esta $acultad EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. comprende la contratacin de prestaciones adicionales o complementarias& En el caso de $ormularios contractuales, los caracteres de estos de#en ser adecuadamente legi#les para los consumidores, no de#iendo ser in$eriores a tres 93; milmetros& La redaccin y t(rminos utili)ados de#en $acilitar su comprensin por los consumidores& Los pro'eedores de#en entregar a los consumidores la copia de los contratos y dem!s documentacin relacionada con dic"os actos *urdicos cuando estos "ayan sido cele#rados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratacin& Los pro'eedores son responsa#les de de*ar constancia de la entrega de los documentos al consumidor& Cuando se trate de una contratacin electrnica, el pro'eedor es responsa#le de acreditar que la in$ormacin $ue puesta oportunamente a disposicin del consumidor& 4. CLAUSULAS GENERALES DE CONTRATACION e con$ormidad con el artculo 1391- del Cdigo Ci'il, las clausulas generales de contratacin son aquellas redactadas pre'ia y unilateralmente por una persona o entidad, en $orma general y a#stracta, con el o#*eto de $i*ar el contenido normati'o de una serie de $uturos contratos particulares, con elementos propios de ellos& El artculo 1393- del mismo Cdigo esta#lece que las clausulas generales de contratacin apro#adas por la autoridad administrati'a se incorporan autom!ticamente a todas las o$ertas que se $ormulen para contratar con arreglo a ellas& Segn el artculo 139/-, las clausulas generales de contratacin no apro#adas administrati'amente se incorporan a la o$erta de un contrato particular cuando sean conocidas por la contraparte o "aya podido conocerlas usando una diligencia ordinaria& Se presume que la contraparte "a conocido las clausulas generales de contratacin cuando EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. "an sido puestas en conocimiento del p#lico mediante adecuada pu#licidad& Segn los artculos 1393- y 139/- precedentes, las clausulas generales de contratacin se incorporan a la o$erta de un contrato particular y no al contrato mismo, de tal manera que la contraparte queda en li#ertad de aceptar o no la o$erta contractual que se le $ormule& En caso negati'o no se cele#rara el contrato& El artculo 139F del Cdigo Ci'il dispone que en los contratos cele#rados por ad"esin y en las cl!usulas de contratacin no apro#adas administrati'amente no son '!lidas ciertas estipulaciones que esta#lecen a $a'or de quien "a redactado determinadas $acultades& ,o ca#e duda que la declaracin de in'alide) de estas estipulaciones, llamadas por un importante sector de la doctrina Kclausulas 'e*atoriasK, o#edece a un propsito de e'itar a#usos por parte de los prerredactantes, protegi(ndose as a la parte d(#il en la negociacin contractual& Pero, esta norma, inspirada en el artculo 13E1 del Cdigo Ci'il 8taliano, resulta algo posti)a en la regulacin de las clausulas generales de contratacin ya que, en realidad, de#i ser comprensi'a de todos aquellos contratos en que e%iste un marcado desequili#rio entre las posiciones de las partes durante la negociacin contractual& Se o#ser'a que al regular las clausulas generales de contratacin el codi$icador peruano "a querido, a tra'(s de ellas, proteger a la parte d(#il en la negociacin contractual& 5. RE"UISITOS DE LAS CLAUSULAS DE UN CONTRATO DE CONSUMO POR ADHESION Concrecin, claridad y sencille) en la redaccin, con posi#ilidad de comprensin directa& =ccesi#ilidad y legi#ilidad, de modo tal que el consumidor y usuario puedan conocer pre'iamente a la suscripcin el contenido del contrato& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Auena $e y equili#rio necesario en los derec"os y o#ligaciones de las partes, lo que signi$ica la e%clusin de cualquier tipo de cl!usulas a#usi'as& 6. RELACION ENTRE CONTRATO DE CONSUMO RELACION DE CONSUMO La relacin de consumo es aquella en la cual nos encontramos ante un consumidor y un pro'eedor, en el cual el primero 'a a adquirir un producto o contratar un ser'icio a cam#io de una contraprestacin econmica& Esta relacin de consumo se 'a a encontrar regulada mediante un contrato de consumo, en el cual tanto consumidor como pro'eedor 'an a plasmar las condiciones mediantes las cuales se 'a a e*ercer dic"a relacin de consumo& En ese sentido, mediante este contrato de consumo se 'a a precisar los de#eres y derec"os con los que cuentan tanto consumidor como pro'eedor, en la relacin de consumo en la que se encuentran 'inculados& DISCRIMINACION EN EL CONSUMO 1. DEFINICION El artculo 1, 8nciso 1 de la Constitucin Poltica del Per pro"#e la discriminacin por moti'os de origen, ra)a, se%o, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole& Ese tipo de conductas de#en ser rec"a)adas por todos los ciudadanos y no pueden ser admitidas en las operaciones de consumo, #a*o prete%tos o argumentos ela#orados que di$iculten su detecciLn o "agan di$cil su sancin& El artculo L1 de la Constitucin Poltica del Per garanti)a la li#ertad de contratacin al se7alar que las partes pueden pactar '!lidamente segn las normas 'igentes al tiempo del contrato, lo cual supone la adecuacin del e*ercicio del derec"o de contratacin a las normas de orden p#lico, es decir, aquellas inspiradas en el esta#lecimiento y preser'acin del #ien EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. comn y el #ienestar social& Las normas constitucionales re$eridas no se encuentran en con$licto pues se entiende que la li#ertad contractual no puede ser sustento para poner en riesgo el principio de la no discriminacin, presupuesto $undamental en la construccin de un Estado democr!tico de erec"o& En consecuencia, no est! permitida la discriminacin alguna por moti'o de origen, se%o, ra)a, religin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, en relacin con los consumidores, est(n dentro o e%puestos a una relacin de consumo& Wnicamente se permitira una pr!ctica de seleccin en los casos en que medie una causa o#*eti'a y *usti$icada para ello, como la seguridad o tranquilidad del resto de los consumidores o moti'os similares, estas causas de#en ser o#*eti'as y ra)ona#les& Este criterio "a sido aplicado en di'ersos casos resueltos por la Comisin de Proteccin al Consumidor en primera instancia y por la Sala de e$ensa de la Competencia en segunda instancia como consecuencia de procedimientos iniciados de o$icio contra di'ersos lugares a#iertos al p#lico como discotecas, #ares, pu#s y supermercados& En estos locales se restringa el ingreso de determinadas personas, sin "a#er in$ormado pre'iamente so#re la aplicacin de restricciones o reser'as al ingreso& =simismo, se impeda el ingreso de algunas personas pese a que cumplan con los requisitos o#*eti'os esta#lecidos para ingresar al local& La Comisin y la Sala 'eri$icaron en aquellas oportunidades que las denunciadas "a#an restringido el ingreso de algunos consumidores a sus esta#lecimientos, #as!ndose en criterios de ra)a, condicin socioeconmica y lugar de origen, utili)ando como prete%to opuesto nicamente a determinadas personas, el requisito de e%"i#ir una tar*eta de in'itacin, un carn( de socio o el argumento de que solo se permita el ingreso de personas conocidas& Ca#e mencionar que no todo acto di$erenciado en la relaciones de consumo implican un acto de discriminacin, la Comisin de Proteccin al EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Consumidor y la Sala de e$ensa de la Competencia consideran que a $in de no 'ulnerar la li#ertad de contratacin de los pro'eedores, se dan ciertas reglas para que estos puedan reali)ar un trato di$erenciado mas no discriminatorio a los consumidores, impidiendo su acceso o limitando su permanencia en el esta#lecimiento4 ello, atendiendo a causas de seguridad del esta#lecimiento o de tranquilidad de otros consumidores, ra)ones o#*eti'as que *usti$ican la aplicacin de medidas restricti'as en el acceso a los productos o ser'icios o$recidos& Aa*o este criterio, se *usti$icara la restriccin en el acceso de una persona que pretende ingresar a un esta#lecimiento a#ierto al p#lico con armamento o con material in$lama#le que pueda a$ectar la seguridad $sica de las personas que se encuentren al interior del mismo, o con la clara intencin de agredir a otros consumidores o a$ectar su tranquilidad& 2. TRATAMIENTO DE LA DISCRIMINACION La Comisin "a reconocido que la discriminacin racial, social o de g(nero, constituye una de las conductas sociales at!'icas, que en el mercado no se "a llegado toda'a a erradicar& En ese sentido, "a se7alado que siendo la discriminacin inacepta#le desde cualquier perspecti'a, considera que con la eliminacin de las e%ternalidades de la discriminacin en el mercado, se a'an)ara "acia la optimi)acin del mismo& En esta lnea de ideas, precise; que la tarea del 8,EC:P8, no solo a#arca la solucin de contro'ersias entre particulares, sino, el monitoreo permanente del mercado, a $in de detectar estas pr!cticas que reducen las opciones de los consumidores y la capacidad de competir de las empresas& En ese sentido, la Sala y la Comisin "an considerado que cuando en un esta#lecimiento a#ierto al p#lico se selecciona a los consumidores a tra'(s de pr!cticas discriminatorias por moti'os de ra)a, condicin socioeconmica, lugar de origen, opcin se%ual u otras similares, se EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. desnaturali)a el sentido y la lgica comercial que de#e aplicarse en las relaciones de consumo& Wnicamente se permitira una pr!ctica de seleccin en los casos donde medie una causa o#*eti'a y *usti$icada para ello, como la seguridad o tranquilidad del resto de los consumidores& Este criterio "a sido aplicado en di'ersos casos resueltos por la Comisin en primera instancia y por la Sala en segunda instancia como consecuencia de procedimientos iniciados de o$icio contra di'ersos lugares a#iertos al p#lico como discotecas, #ares, pu#s y supermercados& En estos locales se restringa el ingreso de determinadas personas, sin "a#er in$ormado pre'iamente so#re la aplicacin de restricciones o reser'as al ingreso& =simismo, se impeda el ingreso de algunas personas pese a que cumplan con los requisitos o#*eti'os esta#lecidos para ingresar al local& =simismo, puede citarse como el e*emplo el caso de un consumidor que presento su denuncia en contra de un supermercado, toda 'e) que "a#ra sido o#*eto de trato discriminatorio de#ido a su opcin se%ual& En dic"o caso la Sala, si #ien declare in$undada la denuncia por $alta de prue#as, esta#leci entre otros, que es un "ec"o p#lico y notorio que en los esta#lecimientos a#iertos al p#lico se permiten las muestras de a$ecto entre pare*as, siempre que estas no sean e%acer#adas ni e'idencien una e%cesi'a intimidad suscepti#le de generar incomodidad entre los dem!s clientes& Por ello, se7alo que e%iste la necesidad de e'aluar, caso por caso, los "ec"os que podran dar Lugar a una inter'encin *usti$icada del esta#lecimiento, cuando la conducta desarrollada por las pare*as e%ceda lo Kacepta#leK para un esta#lecimiento a#ierto al p#lico& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. IDONEIDAD INFORMACIN 1. DEFINICION La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que reci#e e$ecti'amente& Pero, a su 'e), lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de in$ormacin que "aya reci#ido& Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera del producto adquirido o el ser'icio contratado y lo que e$ecti'amente reci#e, en $uncin a lo que se le "u#iera o$recido, la pu#licidad e in$ormacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturale)a del producto o ser'icio, el precio, entre otros $actores, atendiendo a las circunstancias del caso& La idoneidad 'a a ser e'aluada en $uncin a la propia naturale)a del producto o ser'icio y a su aptitud para satis$acer la $inalidad para la cual "a sido puesto en el mercado& Las autori)aciones por parte de los organismos del Estado para la $a#ricacin de un producto o la prestacin de un ser'icio, en los casos que sea necesario, no e%imen de responsa#ilidad at pro'eedor $rente at consumidor& 2. DEFINICION DE IDONEIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO La idoneidad del #ien o ser'icio de#e ser, en principio, anali)ada en a#stracto, esto es considerando lo que normalmente esperara un consumidor, sal'o que de los t(rminos acordados o se7alados por el consumidor se desprenda algo distinto& La idoneidad constituye una de las mani$estaciones de la asimetra in$ormati'a& =s se presenta un supuesto de $alta de idoneidad cuando no e%iste coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. consumidor reci#e4 naturalmente lo que el consumidor espera depende de la calidad y cantidad de in$ormacin que le "a #rindado el pro'eedor& / Iuien #rinda in$ormacin genera o crea una serie de e%pectati'as que cualquier consumidor ra)ona#le, quien *ustamente "a $undado sus e%pectati'as en la in$ormacin #rindada por el pro'eedor, este tendr! que asumir la responsa#ilidad por la $alta de correspondencia entre la prestacin e*ecutada y la prestacin o$recida 9y esperada por el consumidor;& Ello, en #uena cuenta, signi$ica que si quien #rinda in$ormacin genera o crea una serie de e%pectati'as que cualquier consumidor podra esperar, entonces tiene que asumir el costo de las mismas, dado que es su in$ormacin la que "a mo'ili)ado dic"a demanda, in$ormacin que no de#e adolecer de de$ectos& Si las condiciones y t(rminos e%presos 9contenidos en los documentos, en'ases, #oletas, reci#os, garantas, o dem!s instrumentos a tra'(s de los cuales se in$orma al consumidor; no se7alan algo distinto, se presume que el producto es idneo para los $ines y usos pre'isi#les para los cuales normalmente estos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos $ueron adquiridos o los ser'icios contratados& Sin em#argo, el pro'eedor podra limitar esta o#ligacin si es que comunica que 'ende el #ien o presta el ser'icio al consumidor en condiciones distintas que las esperadas por la garanta implcita& Por e*emplo, si in$orma al consumidor claramente que no o$rece ninguna garanta por el #ien, o si limita temporalmente la o#ligacin de garanta, o si e%cluye cierto tipo de pro#lemas de la o#ligacin de garanta o si o$rece garantas e%presas que e%cluyen e%presamente las garantas implcitas o cualquier otra limitacin similar& En estos casos, responder en los t(rminos o$recidos e%presamente, siempre y cuando dic"os t(rminos y $ FERRAND RUBBINI, Enrique. La ioneia o el &rou(+o o %er-i(io. Le! e Pro+e((i)n al Con%u/ior1 Co/en+ario%1 Pre(een+e% ! Nor/a% Co/&le/en+aria%. Ei+orial ROD7AS1 2000. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. condiciones "ayan sido conocidos o conoci#les por el consumidor ra)ona#le usando su diligencia ordinaria& Es por ese moti'o que se a$irma que e%iste la o#ligacin del pro'eedor de responder por las de$iciencias o por la $alta de aptitud de la prestacin, cuando ellas e'idencian una di'ergencia con lo in$ormado& Es decir, e%iste la presuncin de que todo pro'eedor o$rece una garanta implcita por los productos o ser'icios que comerciali)a, los cuales de#en resultar idneos para los $ines y usos pre'isi#les para los que normalmente se adquieren en el mercado& Ca#e mencionar que si #ien el pro'eedor puede limitar la garanta implcita que o$rece un producto o ser'icio, ca#e mencionar que no lo podr! "acer de manera ar#itraria, toda 'e) que, nuestro Cdigo Ci'il sanciona con nulidad aquellas estipulaciones que e%cluyan o limiten la responsa#ilidad por dolo o culpa ine%cusa#le del deudor o lo "agan en los casos en que se "ayan 'iolado o#ligaciones deri'adas de normas de orden p#lico& Para determinar qu( es lo que el consumidor espera#a reci#ir es necesario reconstruir un modelo ideal de #ien o ser'icio que adquiri dadas las circunstancias de dic"a adquisicin& El an!lisis de idoneidad pasa por la reconstruccin de este #ien o ser'icio que "u#iera esperado el consumidor para luego compararlo con el #ien o ser'icio que reci#i en la realidad& El modelo de idoneidad se construye so#re la #ase de tres premisas o pilares< la garanta implcita, la garanta e%presa y la garanta legal& Por e*emplo, cuando un pro'eedor se dedica a la 'enta de autom'iles o$rece un auto ltimo modelo que alcan)a una 'elocidad de 1.. Tm+" 9$a#ricado con esa caracterstica;, ser! innega#le que el consumidor espere que su 'e"culo alcance dic"a 'elocidad y no una in$erior durante el periodo de 'ida til del 'e"culo 9sea este determinado por el transcurso del tiempo o por su Tilometra*e;, sal'o que el pro'eedor e%presamente EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. "aya in$ormado una co#ertura menor& Si la 'elocidad que el 'e"culo desarrolla no coincide con el modelo, pues "a#r! un de$ecto de $!#rica 9$alta de idoneidad;& :tro e*emplo de $alta de idoneidad es el caso de un na'egador especial que o$reca la #squeda de te%tos seleccionados& En este supuesto, lo que esperara un consumidor sera un programa especiali)ado para encontrar materias especiali)adas, m!s no un linT que remitiera dic"a $uncin al #uscador gratuito Google& Campoco resulta ra)ona#le que en un supermercado que se caracteri)a por #rindar un #uen ser'icio, el personal de seguridad con$unda a un cliente con una persona dedicada al "urto, siendo a$ectado en su dignidad personal por esta causa& Por ltimo, tampoco resultara idneo que una tienda comercial o$re)ca 'entas al cr(dito a una tasa de inter(s determinada y que por un arti$icio $inanciero termine co#rando tasas superiores a las o$recidas, mediante c!lculos especiali)ados e ininteligi#les para el consumidor& Codos estos son e*emplos de $alta de idoneidad en los que las caractersticas y aptitudes de lo adquirido no coinciden con los que $uera in$ormado a un consumidor& 3. CARGA DE LA PRUEBA EN EL PRINCIPIO DE IDONEIDAD El pro'eedor no siempre ser! responsa#le ya que podr! e%onerarse de la responsa#ilidad nicamente si logra acreditar que e%isti una causa o#*eti'a, *usti$icada y no pre'isi#le para su acti'idad econmica que cali$ique como caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o de tercero o negligencia del propio consumidor para no cumplir con los o$recido& Para determinar qu( es lo que el consumidor espera#a reci#ir es necesario reconstruir un modelo ideal del #ien o ser'icio que adquiri dadas las circunstancias de dic"a adquisicin& El modelo de idoneidad, como ya se "a se7alado, se construye so#re la #ase de tres premisas< la garanta implcita, la garanta e%presa y la garanta legal& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Con$orme lo se7ala el artculo 19 del Cdigo, es el pro'eedor el encargado de responder por la idoneidad y calidad de los productos y ser'icios o$recidos4 por la autenticidad de las marcas y leyendas que e%"i#en sus productos o del signo que respalda al prestador del ser'icio, por la $alta de con$ormidad entre la pu#licidad comercial de los productos y ser'icios y estos, as como por el contenido y la 'ida til del producto indicado en el en'ase, en lo que corresponda& Ello no impone al pro'eedor el de#er de #rindar una determinada calidad de ser'icios a los consumidores, sino simplemente el de#er de prestarlos en las condiciones o$recidas y acordadas, e%presa o implcitamente& Codo pro'eedor o$rece una garanta implcita por los productos o ser'icios que comerciali)a, los cuales de#en resultar idneos para los $ines y usos pre'isi#les para los que normalmente se adquieren en el mercado& Se producir! un supuesto de $alta de idoneidad cuando no e%ista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor reci#e, pero a su 'e) lo que el consumidor espera depender! de la calidad y cantidad de la in$ormacin que "a reci#ido del pro'eedor, por lo que en el an!lisis de idoneidad corresponder! anali)ar si el consumidor reci#i lo que espera#a so#re la #ase de lo que se le in$ormo& Hna 'e) acreditada por el consumidor la e%istencia de un de$ecto en el producto adquirido o en el ser'icio contratado, la responsa#ilidad administrati'a o#*eti'a en la actuacin del pro'eedor impone a este la o#ligacin procesal de pro#ar que no es responsa#le por la $alta de idoneidad del producto o ser'icio de$ectuoso, sea porque actu cumpliendo con las normas de#idas o porque acredito la e%istencia de "ec"os a*enos que no le eran imputa#les como son el caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o de terceros o por la negligencia del propio consumidor& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 4. CLASES DE GARANTIAS E a& G1,1&.C1 /'61/: Esta garanta se da cuando por un mandato legal o por regulaciones 'igentes no se permite la comerciali)acin de un producto o la prestacin de un ser'icio sin contar con la re$erida garanta& =simismo, ca#e indicar que no se puede pactar en contrario de una garanta legal, y la misma se encuentra incluida dentro de los contratos de consumo, as no se encuentre se7alada e%presamente& Hna garanta legal no puede ser despla)ada por una garanta e%plicita ni implcita& #& G1,1&.C1 'K)/$3$.1< Cuando se deri'a de las condiciones y t(rminos e%presamente o$recidos por el pro'eedor al consumidor en el contrato en el etiquetado del producto, en la pu#licidad, en el compro#ante de pago o cualquier otro medio por el que se prue#e espec$icamente lo o$recido al consumidor& Ca#e mencionar que la garanta e%plicita no puede ser despla)ada por una garanta implcita& La garanta e%presa generalmente se encuentra contenida en los documentos, en'ases, #oletas, reci#os, contratos o dem!s instrumentos a tra'(s de los cuales se in$orma al consumidor, esta de#e ser de#idamente in$ormada al consumidor o no e%cluira a la garanta implcita& c& G1,1&.C1 $4)/C3$.1< Se produce cuando ante el silencio del pro'eedor o del contrato, se entiende que el producto o ser'icio cumplen con los requisitos pre'isi#les para los que "an sido adquiridos o contratados por el consumidor, considerando, entre otros aspectos, los usos y costum#res del mercado& La garanta implcita no implica que el pro'eedor de#a responder cuando el producto no o$rece la me*or calidad posi#le& Ello podra, en ltima circunstancia, per*udicar a los propios consumidores, 8 LINEAMIENTOS SOBRE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR1 2003 Se((i)n III EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. pues los pro'eedores se 'eran o#ligados a colocar en el mercado productos a mayores precios para responder a dic"a calidad ideal& 5. RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES a; Los pro'eedores 'an a ser responsa#les por la calidad e idoneidad de los productos y ser'icios que ponen a disposicin de los consumidores, de#iendo estos productos o ser'icios estar en completa con$ormidad con la $inalidad para la cual $ueron $a#ricados o ideados& #; Los pro'eedores 'an a ser tam#i(n responsa#les por lo se7alado en el rotulado del en'ase o$recido por estos& En este sentido, se indica que si las condiciones o t(rminos e%presos 9contenidos en documentos, en'ases, #oletas, reci#os, garantas o dem!s instrumentos a tra'(s de los cuales se in$orma al consumidor; no se7alan algo distinto, se presume que el producto es idneo para los usos o $ines pre'isi#les para los cuales se adquieren en el mercado& Sin em#argo, el pro'eedor podra limitar dic"a responsa#ilidad en el caso de que in$orme al consumidor que el #ien se est! 'endiendo en condiciones distintas de las que se deri'an de la garanta implcita, siempre y cuando "ayan sido conocidas o conoci#les por el consumidor& En tal sentido, el pro'eedor solo podra e%imirse de responsa#ilidad si acreditara que e%isti un "ec"o o conducta distinta a la suya que determine que "aya, por e*emplo, una menor cantidad de producto a la indicada en el rotulado del mismo, como podran ser los supuestos de caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o determinante de un tercero o la propia imprudencia del denunciante& I. DEBER DE INFORMACION El de#er de in$ormacin de los pro'eedores de#e ser entendido como el derec"o de los consumidores a reci#ir de los pro'eedores toda la in$ormacin necesaria y oportuna para la adquisicin de un producto& En consecuencia, El pro'eedor est! o#ligado a o$recer al consumidor toda la EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. in$ormacin necesaria y rele'ante para tomar una decisin adecuada de consumo, as como para reali)ar un use o consumo adecuado del producto o ser'icio& 9 Caractersticas de la in$ormacin< Qera) Su$iciente ?!cil comprensin =propiada :portuna ?!cilmente accesi#le y #rindada en idioma castellano =#ordado del lado del pro'eedor, consiste en la o#ligacin de poner en conocimiento de los pro'eedores toda la in$ormacin rele'ante, con la $inalidad de que los consumidores puedan reali)ar una adecuada decisin de consumo o m!s #ien, un uso correcto de los #ienes o ser'icios ya adquiridos& Esta in$ormacin como ya se "a se7alado de#e ser 'era), su$iciente y de $!cil acceso al consumidor& =simismo, para anali)ar la in$ormacin rele'ante se de#e considerar a toda aquella sin la cual no se "u#iera optado por la decisin de consumo o se "u#iera e$ectuado en t(rminos distintos& Se de#e de e%aminar si la omisin desnaturali)a las condiciones en que se reali) la o$erta al consumidor& ?inalmente, de#e de tenerse en cuenta los pro#lemas que podran generar en el consumidor demasiada in$ormacin o in$ormacin e%cesi'amente comple*a, atendiendo a la naturale)a del producto o al ser'icio contratado& " ESPINOZA ESPINOZA JUAN y OTROS. Le! e Pro+e((i)n al Con%u/ior1 Co/en+ario%1 Pre(een+e% ! Nor/a% Co/&le/en+aria%. Ei+orial ROD7AS SAC1 2000 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Por lo tanto, el de#er de in$ormacin de los pro'eedores de#e ser entendido como el derec"o de los consumidores a reci#ir de los pro'eedores toda la in$ormacin necesaria y oportuna para tomar una decisin adecuada en la adquisicin de un producto& FUNCIONES DEL INDECOPI El 8nstituto ,acional de e$ensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad 8ntelectual 98,EC:P8; $ue creado en no'iem#re de 1991, mediante el ecreto Ley ,-12FLF& Ciene como $unciones la promocin del proceso competiti'o y la proteccin de los derec"os de los consumidores& =dem!s, $omenta en la economa peruana una cultura de leal y "onesta competencia, resguardando todas las $ormas de propiedad intelectual< desde los signos distinti'os y los derec"os de autor "asta las patentes y la #iotecnologa& 1.
El 8,EC:P8 es el :rganismo C(cnico Especiali)ado adscrito a la Presidencia del Conse*o de Ministros, con personera *urdica de derec"o p#lico interno& En consecuencia, go)a de autonoma $uncional, t(cnica, econmica, presupuestal y administrati'a 9ecreto Legislati'o ,- 1.33;& Como resultado de su la#or en la promocin de las normas de leal y "onesta competencia entre los agentes de la economa peruana, el 8,EC:P8 es conce#ido en la actualidad, como un entidad de ser'icios con marcada preocupacin por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena satis$accin de sus clientes< la ciudadana, el empresariado y el Estado& 10 De(re+o Le! N9 2#838 1 &u'li(ao 18 e O(+u're el 2000 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. CAPTULO III: MARCO METODOLGICO 1. OPERACIONALI9ACION DE VARIABLES CUADRO NM >1 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. VARIABLE INDICADORES SUB INDICADORES Cau%a% :ue e+er/inan la ine,(a(ia el u%o el li'ro e re(la/a(ione% (o/o .erra/ien+a e &ro+e((i)n e lo% (on%u/iore% en la -ulnera(i)n e %u% ere(.o%. DOCTRINA NORMATIVIDA D
ENCUESTAS ESTADISTICAS Nai!na"# Duran Carri)n1 2ulio 6al+a;ar. E%&ino;a E%&ino;a 2uan Ferran Ru''ini1 Enri:ue Nai!na"# Con%+i+u(i)n Pol*+i(a el Per< 1""3 C)igo e Pro+e((i)n ! De4en%a el Con%u/ior Le! N9 2"#$1 =5O e la Le! e Pro+e((i)n al Con%u/ior1 De(re+o N9 011-2011 > PCM En(ue%+a% al &<'li(o %o're el Li'ro e Re(la/a(ione%. E%+a*%+i(a% e INDECOPI-OR-=ru?illo EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 2. POBLACION MUESTRA 2.1 DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA CUADRO NM >2 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina TLCNICA UNIDAD DE ANNLISIS POBLACIN MUESTRA E N C U E S T A S EMPRESARIOS DE TRUJILLO: DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD Saga ?ala#ella >5 >3 Empresa de Cransportes =m(rica E%press S&=& >3 >3 3estaurante El Paisa >4 >3 ESTUDIANTES DE DERECHO DE UNIVERSIDADES DE TRUJILLO: DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD Hni'ersidad Pri'ada 5=ntenor :rrego6 >G >4 Hni'ersidad ,acional de Cru*illo Hni'ersidad Pri'ada del ,orte Hni'ersidad Pri'ada 5Cesar Qalle*o6 >4 >4 >4 >3 >3 >1 RECOPILACIN DOCUMENTAL ESTADISTICAS =X:< 1.11 >5 >5 =X:< 1.11 >5 >5 TOTAL 4> 3> CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 2.2 TIPO DE MUESTREO 2.2.1 PARA LA ENCUESTA En la t(cnica de la entre'ista, el tipo de muestra empleada para seleccionar a las unidades de an!lisis "a sido NO PROBABILISTICO * DIRIGIDO, ya que la muestra $ue elegida a criterio del in'estigador, en la modalidad de MUESTRA DE E!PERTOS, al ser el presente un estudio cualitati'o se me "i)o necesario dialogar y entre'istar con estudiantes de derec"o, as mismo con empresarios del sector pri'ado inmersos en el tema, de la ciudad de Cru*illo4 para lo cual ela#ore los cuestionarios respecti'os& 2.2.2 PARA LA RECOPILACION DOCUMENTAL En la t(cnica de la recopilacin documental, el tipo de muestra empleada para seleccionar a las unidades de an!lisis "a sido PROBABILISTICO, ya que la muestra $ue elegida en la modalidad ALEATORIA, al ser que e%isten estadsticas nacionales todas ellas con datos "omog(neos y de signi$icacin importante en cuanto a las posi#les causas de ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, y teniendo en cuenta la posi#ilidad de que cualquiera de ellas podan ser las elegidas, es por eso que tu'e que determinar la muestra de la mencionada $orma& Por lo tanto4 la determinacin de la muestra resulto siendo BIETAPICA: siendo que en una primera etapa se seleccion la muestra en $orma ,: P3:A=A8L8SC8C= y luego en una segunda etapa se reali) en $orma P3:A=A8L8SC8C= 3. RE"UISITOS DE LA MUESTRA ES CONFIABLE: de#ido a que primero se "a esta#lecido cual es la unidad de an!lisis la que se con$orm con las estadsticas que proyectan las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de reclamaciones4 luego se EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. esta#leci las caractersticas de la po#lacin en #ase a los o#*eti'os de estudio para $inalmente determinar la muestra en una $orma #iet!pica& ES VALIDA: e#ido a la calidad de la muestra la cual se "a tra#a*ado con unidades de an!lisis seleccionadas con respecto a las proyecciones de las estadsticas y con un material "umano con$ormado por $uncionarios p#licos, a#ogados y docentes especialistas en derec"o de proteccin al consumidor4 los cuales proporcionaron datos $ia#les con respecto a los o#*etos de estudio& Es decir porque al momento de identi$icar a la po#lacin y muestra4 (stas poseen las caractersticas que el in'estigador "a requerido ES REPRESENTATIVA: de#ido al nmero de unidades de an!lisis tra#a*adas en la muestra las cuales est!n en concordancia con el tama7o de la po#lacin& ES HOMOGLNEA: de#ido a que la in$ormacin o#tenida de las proyecciones de las estadsticas de los a7os 1.11 y 1.11 utili)adas en la muestra, as como las respuestas proporcionadas por los entre'istados o$recen una marcada seme*an)a con relacin al tema in'estigado& 0. METODO DE INVESTIGACION La presente in'estigacin por el $in que persigue es de tipo BASICA, a ra)n de que su $inalidad radica en $ormular nue'as "erramientas de proteccin o modi$icar las e%istentes cuando los consumidores sientan 'ulnerados sus derec"os por un mal producto #rindado o un mal ser'icios prestado, as mismo en incrementar los conocimientos cient$icos o $ilos$icos, pero para contratarlo en un aspecto pr!ctico& La presente in'estigacin por su pro$undidad es tipo DESCRIPTIVAF E!PLICATIVA, en el sentido que utili)a el m(todo de an!lisis y logra caracteri)ar un o#*eto de estudio o situacin concreta, pretendiendo de esta $orma dar a conocer las causas que determinar la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. consumidores ante la 'ulneracin de sus derec"os, por la presentacin de un reclamo y+o que*a& #. METODOS EN LA RECOLECCION ANNLISIS DE DATOS 5.1 MLTODO CIENTFICO Con*unto de pasos concatenados con el $in de alcan)ar conocimientos '!lidos mediante instrumentos con$ia#les, secuencia est!ndar para $ormular y responder a una pregunta, pauta que permite a los in'estigadores ir desde el punto = "asta el punto Y con la con$ian)a de o#tener un conocimiento& En ese sentido este m(todo "a sido utili)ado en la presente in'estigacin, desde el momento que me "a ayudado a pro#lemati)ar por consiguiente a $ormular mi pro#lema y a responderla mediante mi "iptesis, la misma que ser! aceptada o rec"a)ada segn sea el caso, ayud!ndome para ello de una serie de pasos esta#lecidos para o#tener un resultado $inal con$ia#le para ampliacin de conocimiento& 5.2 MLTODOS LGICOS Son aquellos m(todos que 'an a permitir que pueda recolectar toda la in$ormacin pertinente, que "a de contri#uir que en la presente in'estigacin se pueda llegar a el resultado propuesto& Entre los m(todos lgicos4 utili)ados en la presente in'estigacin, tenemos< 5.2.1 M%.*+* A&1/C.$3*: Este m(todo $ue utili)ado en todo el transcurso de la in'estigacin, ya que me "a permitido estudiar por separado cada uno de los conceptos, caractersticas, elementos, teoras, entre otros4 'inculado a la institucin *urdica de proteccin al consumidor& Cam#i(n se utili) al estudiar los =rtculos pertinentes del ecreto Supremo ,- .110 1.110PCM re$erido al li#ro de reclamaciones, como tam#i(n al anali)ar la amplia doctrina, legislacin nacional y las distintas proyecciones estadsticas& 5.2.2 M%.*+* I&+#3.$H*: Consiste en dirigirme de un conocimiento particular a un conocimiento general& Este m(todo $ue utili)ado en toda la EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. in'estigacin, al momento de anali)ar cada una de las instituciones *urdicas, descomponiendo a las mismas en el estudio de sus de$iniciones, elementos, requisitos, teoras, $inalidad4 al estudiar el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM que regula so#re el li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores 5.2.3 M%.*+* D'+#3.$H*: Consiste en dirigirme de un conocimiento general a un conocimiento particular& e igual $orma que el m(todo analtico, este m(todo $ue utili)ado a lo largo de toda la in'estigacin, ya que una 'e) estudiada y anali)ada la doctrina e interpretada las normas pertinentes, me permite determinar las causas que "acen ine$ica) e li#ro de reclamaciones como "erramienta d proteccin de los consumidores cuando sientan 'ulneracin de sus derec"os& Mediante la utili)acin de este m(todo "e podido esta#lecer la redaccin de la conclusiones y sugerencias que se encuentran planteadas al $inal de la presente in'estigacin 9Q(ase los su# captulos 8 y 88 del captulo 8Q; con las que de cierta manera pretendo en el desarrollo del !m#ito *urdico de mi pas y en especial de mi 3egin& 5.2.4 M%.*+* C*4)1,1.$H*: ,os permite "acer una comparacin entre las di'ersas legislaciones e%istentes en el mundo, so#re el tema en particular ,siendo de manera particular la comparacin con la legislacin espa7ola para de esta manera enriquecer nuestro derec"o interno, espec$icamente el derec"o de proteccin al consumidor, siendo de esta manera que "icimos re$erencia a la legislacin espa7ola6& 2&1&2 M%.*+* S$&.%.$3*: Lo utilice al momento de resumir o sinteti)ar las ideas m!s importantes de los encuestados, (ste m(todo tiene una 'ital importancia en concurrencia con el m(todo deducti'o en la materiali)acin de mis conclusiones, as como tam#i(n en la contratacin de la "iptesis y al reali)ar el resumen respecti'o& 5.2.G M%.*+* E(.1+C(.$3*: Este m(todo $ue utili)ado en la ta#ulacin e interpretacin de las encuestas, las proyecciones estadsticas& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 5.3 METODOS JURIDICOS Son aquellos m(todos que est!n relacionados con el campo propio del erec"o, por consiguiente me 'an ayudar so#re el $ondo del asunto practicado en mi presente in'estigacin& Entre los m(todos *urdicos utili)ados en mi in'estigacin, resaltan< 5.3.1 M%.*+* H',4'&%#.$3*: Para nuestra pro#lem!tica este m(todo "a sido utili)ado para interpretar las normas y principios, #uscando su 'erdadero sentido a $in de ser utili)ados de manera co"erente y sistem!tica& Por lo cual "a sido necesario estudiar las normas contenidas en el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM pertinentes al li#ro de reclamaciones, como a su 'e) tam#i(n lo concerniente al Cdigo de Proteccin al Consumidor cuyo contenido es el meollo para la adopcin de di'ersos causas que "acen ine$ica) el li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin al consumidor& 5.3.2 M%.*+* EK'6%.$3*: Constituye el estudio lineal de las normas tal como ellas aparecen en el te%to legislati'o& 8mporta la no e%istencia de normas a#solutamente claras& Por lo que toda norma es idnea para la argumentacin& Este m(todo se us en el estudio del te%to legal regulador de las instituciones *urdicas del erec"o de Proteccin al consumidor& 5.3.3 M%.*+* L$.',1/: Este m(todo lo utilice al desarrollar el marco terico, al transcri#ir las ideas o posiciones de los di'ersos autores consultados, mediante las citas #i#liogr!$icas& G. TECNICAS E INSTRUMENTOS La ela#oracin de la presente in'estigacin se "a tomado en cuenta las siguientes t(cnicas< G.1 OBSERVACIN: Esta t(cnica nos "a proporcionado las "erramientas necesarias para reca#ar, mediante canales 'isuales, la in$ormacin contenida en li#ros materiali)ados y desmateriali)ados, y en EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. artculos re'istas, acad(micos4 y de ellos seleccionar puntos importantes y las pie)as m!s rele'antes& El instrumento empleado "a sido la ('&(*F)',3')3$7& y el ,13$*3$&$*& G.2 ENCUESTA: La misma que "a sido utili)ada para o#tener la in$ormacin proporcionada por consumidores en nuestra ciudad& El instrumento empleado en la aplicacin de las encuestas "a sido el +$-/*6* personal, para lo cual nos "emos ayudado mediante un ,*/ +' ),'6#&.1(& El equipo empleado en la aplicacin de esta t(cnica "a sido la 6,121+*,1& G.3 RECOPILACIN DOCUMENTAL: LIBROS: So#re in$ormacin doctrinal& ARTCULOS DE REVISTAS: 8n$ormacin de acuerdo a la materia especiali)ada en cuanto a la pro#lem!tica planteada y deducida& G.4 INTERNET: Htili)ado para acceder a material #i#liogr!$ico 9li#ros desmateriali)ados; di$undidos por #i#liotecas 'irtuales especiali)adas4 asimismo, nos "a permitido acceder a la #ase del 8ndecopi& El instrumento empleado "a sido la p!gina Ue#& El equipo empleado en la aplicacin de esta t(cnica "a sido la Computadora& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. G.5 FOTOCOPIADO: C(cnica que aplicada para reproducir la in$ormacin contenida en li#ros y re'istas materiali)adas, $acilitando su mane*o durante el an!lisis y procesamiento de la in$ormacin& El instrumento que se "a empleado en la aplicacin de esta t(cnica "a sido la $otocopia& El equipo empleado "a sido la $otocopiadora& I. DISEJO DE RECOLECCIN DE INFORMACIN Se reali)a la in$ormacin en el desarrollo de nuestra in'estigacin en la cual responde a una la#or pre'iamente, organi)ada y plani$icada& P,$4', )1(*: e$inir el tema a in'estigar, en el cual posteriormente reali)are 'isitas personali)adas a las #i#liotecas de las principales uni'ersidades de Cru*illo, en la cual me acredito con una carta de presentacin de la Hni'ersidad de procedencia, con la $inalidad de acopiar aquella in$ormacin que sir'iera de sustento terico a la in'estigacin propuesta& S'6#&+* )1(*< Se utili) los ser'icios que o$rece nuestra 8nstitucin con respecto a la Ai#lioteca Qirtual a $in de #uscar in$ormacin por 8nternet& 3elacionada a la ela#oracin del marco terico, se utili) la t(cnica del internet con su instrumento de p!ginas Ue#& T',3', )1(*< Se procedi a las encuestas a los consumidores de las empresas espec$icas& En la cual se desarroll mediante un dialogo, so#re el tema requerido& C#1,.* )1(*: Se arm el arc"i'o de la in$ormacin o#tenida y luego se procedi a clasi$icar, teniendo en cuenta que la in$ormacin es contro'ersial, y se procedi a estructralo #a*o an!lisis en la tesina& E. DISEJO DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIN Hna 'e) recolectada toda la in$ormacin #i#liogr!$ica, re'isado todos los antecedentes encontrados en las distintas #i#liotecas y 8,EC:P84 EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. recolectada la mayor in$ormacin posi#le de 8nternet re$erente al tema materia de in'estigacin, recopilada la in$ormacin o#tenida de las encuestas aplicadas y estadsticas logradas& Se selecciona los datos encontrados para su organi)acin, toda la in$ormacin e%trada, la misma que $ue ordenada por grupos, de la siguiente manera< ?undamentacin Cerica, Encuesta a usuarios de acuerdo a Li#ro de 3eclamaciones, y estadsticas o#tenidas de la p!gina o$icial de 8,EC:P8 so#re sus in$ormes anuales& Continuando con la in'estigacin y procesando la in$ormacin o#tenida< anali)ando y re'isando cada uno de los grupos arc"i'ados, desarrollando el Captulo de El Pro#lema, ?undamentacin Cerica, Metodologa, donde se reali) la :peracionali)acin de 'aria#les, distri#ucin de la muestra y encuesta4 en esa secuencia se procedi a ela#orar el Captulo de 3esultados y iscusin, para $inalmente reali)ar las causas& Codo este procedimiento $ue corregido, o#ser'ado por la ra& ,elly Lo)ano 8#!7e), en calidad de asesora metodolgica& Luego de presentar mi in'estigacin 9Marco Cerico, 3esultados y iscusin, Causas;, se ela#oraron las Conclusiones y 3ecomendaciones, las mismas que se encuentran al $inal de la presente in'estigacin& B. DISEJO DE PRESENTACIN DE LA INFORMACIN La presentacin del tra#a*o de in'estigacin se da en los siguientes captulos< C1)C.#/* I: Est! re$erido a la 8ntroduccin la que concierne respecto a la 3ealidad Pro#lem!tica, ?ormulacin del Pro#lema, @iptesis, :#*eti'os General y Espec$icos, as como su respecti'a 8mportancia de la in'estigacin& C1)C.#/* II, Contiene la ?undamentacin Cerica, en la cual se su# di'iden en< El Marco @istrico y Conte%tual, Marco re$erencial, Marco EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. ,ormati'o y el Marco Cerico a tra'(s del cual se detallan puntos espec$icos acorde con el tema del =n!lisis& C1)C.#/* III, Se e%plica la Metodologa =plica#le en la 8n'estigacin reali)ada, as como los instrumentos utili)ados& C1)C.#/* IV< Se dan los 3esultados y iscusin de la 8n'estigacin, el cual constituye en la sustentacin de la "iptesis a partir del an!lisis de los argumentos tericos& CAPTULO IV RESULTADOS DISCUSIN EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. SUB CAPTULO I ESTADISTICAS DE INDECOPI EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. INFORMES DE INDECOPI 2>1>F2>11 GRAFICOS ND >1 RECLAMOS IN$RESADOS %&'& (%&'' Los principales reclamos que se registran en los li#ros de reclamaciones de los esta#lecimientos materia de 'eri$icacin est!n re$eridos a incumplimientos en la e*ecucin de prestaciones, $alta de in$ormacin adecuada, presencia de cuerpos e%tra7os en alimentos, demora en la atencin, entre otros& = pesar de que ingresan mltiples reclamos las estadsticas nos muestran que de todas las posi#les soluciones dadas por 8,EC:P8, no son de EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. todas satis$actorias para los consumidores puesto que muc"os de ellos "an tenido que esperara el pla)o de 3. das calendario tal como manda el ecreto Supremo , .1101.11, situacin que para los consumidores, tal como lo especi$icamos en el desarrollo de la tesina, no es prudente, lo que nos permite in$erir que es otra causa de ine$icacia del li#ro de reclamaciones, en la medida que es muy dilatado el tiempo para una solucin tan r!pido y e$ica) como lo desea el consumidor& GRAFICOS ND >2 RECLAMOS RESUELTOS %&'& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. e igual manera se puede decir, que los reclamos atendidos por 8,EC:P8, no son de todo satis$actorio para los consumidores , puesto que no son desarrolladlos dentro del tiempo prudencial que de#e ser, cuando sucede un con$licto en una relacin de consumo, es muy engorrosos tener que esperar 3. das calendarios para que reci(n se pronuncie una solucin, y que muc"as de ellas no era la correcta, por tanto no resulta oportuna la solucin y en consecuencia de nada ser'ira un li#ro de reclamaciones, que poco o nada nos ayudara en dar solucin ante una que*a y o reclamo& GRAFICOS ND >3 SECTORES "UE CUENTAN CON LIBRO DE RECLAMACIONES Como se puede 'isuali)ar en el cuadro estadstico que nos remite 8,EC:P8, es que an e%isten esta#lecimientos que no cuentan con el li#ro de reclamaciones, y en otros casos que si cuentan pero muc"os de los mencionados esta#lecimiento presenta o#st!culos en contra de los consumidores en cuento se re$iere a dar $acilidad de acceso al li#ro de reclamaciones cuando el consumidor se 'ea a$ectado por un mal producto o mal ser'icio& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Es incre#le perci#ir las proyecciones estadsticas en lo que se re$iere al ru#ro de inmo#iliaria, se o#ser'a que e%iste un mayor porcenta*e de esta#lecimiento que o$recen estos ser'icios, no cuentan con li#ro de reclamaciones, situacin que genera una pro#lem!tica inmediata en la medida que contra'iene o resque#ra*a los preceptos legales esta#lecidos para e$ectos de poder proteger a los consumidores, pero sin em#rago 'emos todo lo contrario, re$le*ando poco o nada el inter(s de poder resarcir esta situacin& e igual $orma sucede en el caso de los esta#lecimientos de SEGH3:S, que de / esta#lecimientos solo 3 cuenten con li#ro de reclamaciones, eso de$initi'amente nos muestra que la realidad ante la e$icacia del li#ro de reclamaciones es un tanto intil, por lo tanto eso nos permite decir que el li#ro de reclamaciones , de ninguna $orma ante esa escases de "acer cumplir las normas de la o#ligatoriedad, se podra "a#lar que el li#ro de reclamaciones constituye una "erramienta de proteccin de los consumidores& Por tanto no estaramos "a#lando aun total ine$icacia del li#ro de reclamaciones que o#edece a causas mltiples, y tal como se en$oca, me atre'era a decir que es por $alta de rol super'isor y $iscali)ador de 8,EC:P8& Los principales reclamos que se registran en los li#ros de reclamaciones de los esta#lecimientos materia de 'eri$icacin est!n re$eridos a incumplimientos en la e*ecucin de prestaciones, $alta de in$ormacin adecuada, presencia de cuerpos e%tra7os en alimentos, demora en la atencin, entre otros& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. GRAFICOS ND >4 LOCALES "UE CUMPLEN CON LA NORMA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES e igual $ormas sucede con la presente proyeccin estadstica que no es m!s que re$or)ar la estadstica anterior, en la que nos precisa que solo el 1EZ de los esta#lecimientos cumplen con lle'ar un li#ro de reclamaciones, mientras que el FLZ anteriormente cumplan o trata#an de cumplir, pero que a la $ec"a de acuerdo a las proyecciones estadsticas no lo cumplen a ca#alidad, por tanto eso genera una total ine$icacia del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores& 8nsistimos una 'e) m!s en decir, que 8,EC:P8, tiene que pro$undi)ar m!s su rol $iscali)ador, para de cierta manera dar $reno a esta pro#lem!tica que aque*a a nuestra sociedad, ante la pro#lem!tica de poder satis$acer las necesidades de los consumidores con a#soluta normalidad, y sin engorrosos procedimiento sancionadores cuando se d( un pro#lema de consumo& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. SUB CAPTULO II ENCUESTA EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS. PREGUNTA ND >1. OU(.'+ 3*4* 3*&(#4$+*,: .$'&' )/'&* 3*&*3$4$'&.* +' /1 'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/ /$2,* ,'3/1413$*&'(: '& /1 3#1/ )#'+' )/1(41, (#( <#'P1( ;Q* ,'3/14*( 3#1&+* ($'&.1 #&1 +$(3*&8*,4$+1+ '& '/ ),*+#3.* * (',H$3$*R CUADRO ND 1 RESPUESTAS ND ENCUESTADOS PORCENTAJE a; Si #; ,o c; esconoce 1 11 1 / FL / C:C=L 1E 1..Z GRAFICO ND 5 INTERPRETACIN EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. :#ser'ando los resultados que nos presenta esta pregunta, se aprecia que el FLZ de los consumidores de la ciudad de Cru*illo4 'ale decir consumidores del istrito de Cru*illo, El Por'enir, La Esperan)a, a ni'el de ser consumidores potenciales por la gran demanda de compras que reali)an cada semana en di$erentes esta#lecimiento comerciales y adem!s de reali)ar 'ia*es al interior del pas en empresas reconocidas localmente, consideran que no "a e%istido un 'erdadero tratamiento de in$ormacin en cuanto a la dacin del ecreto Supremo .1101.110PCM que nos presenta al li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores, y muc"o menos de cu!l sera su uso y para que casos se utili)ara4 por lo tanto los consumidores encuestados consideran que se encuentran 'acos de in$ormacin respecto al li#ro de reclamaciones y por ende consideran que es una "erramienta sin e$ecto ya que muc"os no la utili)an, as mismo o#ser'amos que e%iste un /Z que si dice conocer y tener in$ormacin e%acta del li#ro de reclamaciones como tam#i(n e%iste otro /Z que dice desconocer todo so#re el tema, es mas no quisieron ni opinar, totali)ando as el 1..Z de la muestra& ANALISIS =nali)ando la in$ormacin del p!rra$o anterior, se desprende que el mal tratamiento del li#ro de reclamaciones 'iene generando una ine$icacia en cuanto se re$iere a su uso, puesto que la mayora de los encuestados apro'ec"aron en a$irmar que desconocen la e%istencia y el uso del li#ro de reclamaciones, y cu!l sera su $inalidad y en qu( casos los mismos consumidores podran utili)arlos& Es decir, e%iste un 'aco de in$ormacin so#re cmo "acer pre'alecer sus derec"os de ciudadanos cuando acudan a cu#rir sus necesidades y de cierta u otra $orma reci#an un producto en mal estado o de mala calidad y+o un ser'icio no garanti)ado o deseado& Sin em#argo tam#i(n las encuestas nos proporcionan la in$ormacin de que si e%isten consumidores que tienen un conocimiento #a*o de la e%istencia y el mane*o del li#ro de reclamaciones, pero que sin em#argo les $alta pro$undi)ar m!s en cuanto se re$iere si plantear una EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. que*a y+o reclamo es igual o qui)!s sean para caso di$erentes, eso nos demuestra que an no est! completa la in$ormacin en la conciencia del ciudadano de poder "acer uso e$ecti'o de un li#ro de reclamaciones& PREGUNTA ND >2 OE& (# *)$&$7&: 3*4* 3*&(#4$+*, +$,'3.* +' ),*+#3.*( * +' (',H$3$*( 3*&($+',1 <#' '/ )/10* +' 3> +C1( 31/'&+1,$*( )1,1 ,'(*/H', #&1 <#'P1 ;Q* ,'3/14* 6'&',1 #&1 H#/&',13$7& +' +','3@*(: '& /1 4'+$+1 <#' &* '( ),*&.1 /1 (*/#3$7&R CUADRO ND 2 RESPUESTAS ND ENTREVISTADOS PORCENTAJE a; S #; ,o c; esconoce .F .E .1 2/ Z 19 Z 1E Z C:C=L 1E 1..Z GRAFICO ND G EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. INTERPRETACIN Cal como se presenta la in$ormacin encontrada en esta interrogante, el 2/Z de los consumidores directos del istrito de Cru*illo, El Por'enir, La Esperan)a que $ueron encuestados inclinaron su respuesta por la alternati'a s, donde reconocen que e$ecti'amente el pla)o de 3. das calendarios especi$icado y se7alado en el ecreto Supremo ,- .1101.110 PCM traera como consecuencia una 'ulneracin de los derec"os de los consumidores, ya que ello como #ien sa#emos lo que desean es una pronta solucin ante sus reclamos y+o que*as , siendo que en 'arios casos no se pueda llegar a solucionar el pro#lema de la me*or manera, o dic"o en otras pala#ras que cumpla con las e%pectati'as de los consumidores , en cam#io un 19Z opin en $orma negati'a, es decir que su punto de 'ista se centra#a en e%presar que si la norma estipula#a dic"os pla)os, era porque es proporcional a todas las in'estigaciones y procedimientos4 y $inalmente el 1EZ restante, se limit a opinar que desconocan lo re$erente al presente caso de in'estigacin, porque m!s les interesara que les #rinden los productos m!s #a*o precio, sumando el 1..Z de la muestra& ANALISIS EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. =l o#ser'ar la in$ormacin descrita en el p!rra$o anterior, encontramos que la mayora de los encuestados indican que los pla)os se7alados en el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM de'iene en desproporcional en lo que se re$iere a la pronta solucin de su discon$ormidad ante un reclamo y+ que*a, puesto que se considera que 3. das calendarios son muy proli*os ante situaciones de emergencia que puedan pasar los usuarios o consumidores, tal es el caso como mencion!#amos en el desarrollo de la presente in'estigacin, de los turistas que requeran la sustitucin de su #oleto de 'ia*e por casusas mltiples pero que siempre pre'aleca la urgencia de su 'ia*e, o tam#i(n en el caso de un "u(sped que puede perder su maleta en la instalaciones del "otel, situacin que tam#i(n amerita una pronta solucin y no esperar 3. das tal como manda el re$erido precepto legal& PREGUNTA ND >3 OC*&($+',1 U(.'+ <#' 'K$(.' #& 16,1H$* 1 /*( +','3@*( +'/ 3*&(#4$+*,: 1/ &* 3*&.1, 3*& /$2,* +' ,'3/1413$*&'( /*( '(.12/'3$4$'&.*( $&8*,41/'(: )1,1 $&.',)*&', #&1 <#'P1 ;Q* ,'3/14*R CUADRO ND 3 RESPUESTAS ND ENTREVISTADOS PORCENTAJE a; S #; ,o c; esconoce 11 .1 .1 FL Z ./ Z ./ Z C:C=L 1E 1..Z GRAFICO ND I EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. INTERPRETACIN En cuanto a estos aspectos que se consideran en la interrogante, el FLZ re$iere que e$ecti'amente e%iste un agra'io de los consumidores al no contar con li#ro de reclamaciones los esta#lecimiento in$ormales, que de esta $orma les permita interponer que*as y+o reclamos, mientras que, el /Z indica no compartir la opinin de los anteriores, puesto que consideran que para que e%igir a un esta#lecimiento que es in$ormal cuando la me*or ayuda que nos puede #rindar en cuanto a productos es de otorgarnos a precios super re#a*ados4 y $inalmente el /Z restante, indica desconocer, precisando que no tiene conocimiento claro de su $inalidad del li#ro de reclamaciones4 sumando as el total de la muestra que opin respecto a las causas que determinaran ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores& ANALISIS EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. =l anali)ar toda esta in$ormacin, se encuentra que la mayora de los encuestados consideran que "asta la $ec"a se da una mala, incorrecta, desproporcional o errnea aplicacin del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores, lo cual no genera una seguridad cuando el ciudadano tenga por #ien acentuar y su reclamo y+o que*a por una de$iciencia en el producto o por un mal ser'icio #rindado& Con el resultado de esta encuesta, espec$icamente sustent!ndome en la pregunta antes $ormulada, se e'idencia una 'iolacin a derec"os de los ciudadanos protegidos constitucionalmente, y por tanto se urge la necesidad de re'isar y modi$icar parte del ecreto Supremo ,- .1101.110 PCM, lo que in'olucrara una iniciati'a del 8,EC:P8, para que de esta $orma se pueda dar una me*or y mayor proteccin de los consumidores& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina F1/.1 +' ),'3$($7& ;Q* +'8$3$'&3$1 '& /1 D$8','&3$13$7& ($6&$8$31.$H1 +'/ .%,4$&* S,'3/14*T ;Q* S<#'P1T 3*&.'&$+1 '& '/ D'3,'.* S#),'4* ND >11F2>11FPCM CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. SUB CAPTULO III CAUSAS CAUSAS DEL INVESTIGADOR PRIMERA CAUSA: EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. En el mencionado ecreto Supremo ,- .1101.110PCM4 respecto de la 5que*a6 se se7ala que esta no originar! la o#ligacin del pro'eedor de emitir un pronunciamiento, es decir, de atender y dar respuesta en un pla)o no mayor de 3. das calendario& Como no e%iste disposicin similar para el 5reclamo6, se entiende que la di$erencia entre la 5que*a6 y el 5reclamo6 es que respecto del primero el pro'eedor no tiene que en'iar su comunicacin en 3. das calendario, mientras que en el segundo s& @asta a" particularmente considero que 'a todo #ien& Sin em#argo, el reclamo est! de$inido en t(rminos muy amplios& El 3eglamento menciona que a tra'(s del reclamo se e%presa una discon$ormidad relacionada a los #ienes e%pendidos o suministrados o a los ser'icios prestados& Por tanto, #astara que el cliente de un restaurante reclame porque la sopa esta#a muy $ra o la carne muy cruda 9discon$ormidad con el producto e%pendido; para que el pro'eedor tenga que remitir una comunicacin dando e%plicaciones al consumidor& Esto resulta e%cesi'o, no en todos los casos se *usti$ica que el pro'eedor remita una comunicacin al consumidor& Por todo ello, considero que lo que de#i se7alar el 3eglamento, a partir de la di$erenciacin esta#lecida, es que mediante el 5reclamo6 el consumidor e%ige del pro'eedor la e*ecucin de una determinada prestacin, de dar o "acer algo& =s, por e*emplo, de'ol'er lo inde#idamente pagado, reparar el producto, cam#iar el producto, etc& En estos casos queda claro que el pro'eedor de#e atender el reclamo, remitiendo la respecti'a comunicacin en el pla)o de 3. das& En cam#io, trat!ndose de la 5que*a6, considero que el 3eglamento de#i precisar que se trata de una discon$ormidad que no genera que el pro'eedor de#a e*ecutar alguna prestacin, de modo que no "ay ra)n para que el consumidor espere una carta del pro'eedor& Ello ocurre, por e*emplo, cuando los consumidores se que*an porque el mo)o se demor en atenderlos, porque el #otones se demor en su#ir las maletas a la "a#itacin, etc& Este tipo de que*as ayudan al pro'eedor a me*orar sus EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina P*, 'H$.1, (#)#'(.1 DUPLICIDAD DE E!IGENCIA: N* 'K$(.' #& #(* *2/$61.*,$* )1,1 .*+1( /1( $&(.$.#3$*&'( <#' 2,$&+'& (',H$3$*( +$,'3.*( 1 /*( 3*&(#4$+*,'(. CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. procesos internos, para eso sir'en, no para aumentar los litigios administrati'os& Si los pro'eedores tu'ieran que contestar que*as de esa naturale)a, el Li#ro de 3eclamaciones podra con'ertirse en un so#recosto& Miles de cartas se noti$icaran todos los das, e%plicando y pidiendo disculpas porque el ce'ic"e no pica#a, porque la c"ic"a no tena a)car, porque el arro) esta#a salado, etc& SEGUNDA CAUSA< El ecreto Supremo ,- .1101.110PCM4 se7ala que las empresas que prestan ser'icios p#licos regulados, los #ancos, compa7as de seguros y otras compa7as super'isadas por la Superintendencia de Aanca y Seguros9SAS;, ya no est!n o#ligadas a lle'ar el li#ro de reclamaciones, pues estos mantendr!n los procedimientos esta#lecidos por sus reguladoras para la atencin de que*as o reclamos de los consumidores o usuarios, en tanto les permitan de*ar constancia de las o#ser'aciones reci#idas para ser atendidas en un pla)o de treinta das& En este conte%to, en el caso de los pro'eedores que desarrollen acti'idades econmicas de ser'icios p#licos, tales como< Cele$ona, electricidad, agua pota#le4 regulados o que se encuentren #a*o la super'isin de la SAS y =?P, el procedimiento pre'iamente esta#lecido por el organismo super'isor para la atencin de que*as y reclamos de los consumidores, de#er! entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del citado li#ro& Ello siempre que dic"o tr!mite permita de*ar constancia de la presentacin del reclamo o la que*a, de su contenido, y que adem!s regule el cmputo de los pla)os de atencin, as como la puesta a disposicin de los canales para su presentacin& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. e ello, me permite como in'estigador, se7alar de que como esta disposicin contenida en el ecreto Supremo .1101.110PCm, permita la e%oneracin legal de lle'ar y9o contar con un li#ro de reclamaciones disponi#le a los consumidores, ya que como #ien sa#emos si no u#icamos dentro del conte%to peruano, (ste el ru#ro de prestaciones de ser'icios que m!s adolece de reclamos y+o que*as, en la medida que e%iste una 'ulneracin constante y directa de los derec"os de los usuarios4 las mismas que son causas de polticas de atencin de las instituciones en algunos casos4 y en otros porque poco o nada les interesa una atencin adecuada al cliente o usuario& En ese sentido considero que de'iene en una causa para la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores, ya que de*an a un li#re al#edrio a estas instituciones de que pueda "acer poco o nada con el trato a los usuarios, quedando de esta $orma el consumidor, usuario y+o administrado desprotegido totalmente, ya que de cierta $orma no contara con ningn tipo de mecanismo y+o "erramienta en la cual se pueda sostener y de esa $orma 'elar por sus intereses y en consecuencia su proteccin tutelar& Es de inmediato que me lle'a a mencionar que dic"a prerrogati'a de#e ser e'aluada por el 8,EC:P8, a $in de que propugne una re'isin y por ende una re$orma del mencionado enunciado legal4 puesto que eso estara atent!ndose contra derec"os constitucionalmente reconocidos como es la de proteger al ciudadano en todos sus e%tremos4 considerando a (ste como un $in primordial en la sociedad& > por otro lado me atre'era a decir que este dispositi'o legal para las mencionadas instituciones sera nada m!s que un saludo la #andera, puesto que para ellos los e$ectos que pueda conlle'ar el uso de un li#ro de reclamaciones no les llegara, en la medida que tienen una proteccin legal, al de*arlos sin o#ligacin alguna de considerarlos dentro de su poltica de atencin al usuario& =dem!s4 mencionar que mediante este precepto legal, se estara de*ando de lado o es m!s se estara quitando $acultades legales con$eridas al EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina E/ EK3'($H* .$'4)* =)/10*? )1,1 #&1 '8'3.$H1 (*/#3$7& 1 /1( <#'P1( ;Q* ,'3/14*( +' /*( 3*&(#4$+*,'( 1&.' #&1 'H'&.#1/ +$(3*&8*,4$+1+. CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 8,EC:P8 como rgano encargado de la super'isin y proteccin del consumidor en todos sentidos, ya que de ninguna $orma podra inter'enir en el caso de e%istir que*as y+o reclamos por los consumidores& Situacin que en particular de'iene en mala pr!ctica& TERCERA CAUSA: ?rente al reclamo, el pro'eedor tiene 3. das calendario para solucionar el asunto planteado por el consumidor& @asta a" entendemos que el 3eglamento #usca la autocomposicin del con$licto, es decir, que el pro'eedor solucione el pro#lema que aque*a al consumidor y as e'itar que este acuda al 8ndecopi, cuya inter'encin de#era ser residual, slo cuando pro'eedor y consumidor no se ponen de acuerdo& =s las cosas, carece de sentido que se inicie un procedimiento sancionador contra el pro'eedor cuando este, dentro del pla)o de 3. das, an est! e'aluando si procede o no lo reclamado por el consumidor& Si el Cdigo y el 3eglamento le dan al pro'eedor la oportunidad de corregir el pro#lema en 3. das, el consumidor de#era esperar este pla)o& Lo anteriormente se7alado es decir, lo que indica la mencionada norma, nos permite preguntarnos [pero es acaso que el consumidor tiene que esperar los 3. das calendarios que se mencionada como para que pueda tener una pronta solucin a sus pro#lemas\ e inmediato re$le%ionamos y mani$estamos que es a#solutamente a#surdo de que se pueda esperar tanto tiempo 93. das; como para dar solucin ante un "ec"o e'entual que amerita una solucin e$ecti'a y pronta4 de 'erdad esto sera caer en situaciones 'ergon)osas cuando #ien se mencionada que actualmente 'amos mane*ando una poltica adecuada de proteccin al consumidor, EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina F1/.1 +' 133'($2$/$+1+ +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'( 1 /*( 3*&(#4$+*,'( )*, )1,.' +' /*( ),*H''+*,'(: 3#1&+* (' <#$',1 $&.',)*&', #& ,'3/14* ;Q* <#'P1 CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. cuando lo que realmente lo s( est! "aciendo es desmayar al consumidor, es de*arlo solo en cuanto a "erramientas de proteccin de#a contar& Los consumidores si #ien es cierto acuden a un centro comercial, a una institucin p#lica, a un puesto de salud, a una simple tienda, a un restaurante, con la sola $inalidad de poder cu#rir parte de sus necesidades primarias, consecuentemente tienen que lograr ese o#*eti'o de la me*or manera posi#le y a su 'e) de la me*or $orma, por tanto al encontrarse ante una situacin de discon$ormidad, tiene el derec"o a reclamo para que se "aga e$ecti'a su solucin y por ende su proteccin de#ida4 siendo as en muc"os de los casos una de$ensa sin tiempo alguno4 como es lo que sucedera con un turista cuyo #oleto de 'ia*e es e%tra'iado por mltiples causas y que realmente tiene la urgencia de 'ia*ar, es caso que [Cendra que esperar los 3. das calendario para que se le otorgue una solucin\4 : que sucedera tam#i(n en el caso de un paciente en estado gra'e que necesita de unas medicinas con suma rapide) y que por moti'os di'ersos adquiri por medio de su $amiliar medicinas en mal estado, es ac! tam#i(n que tendra que [ Esperar 3. das calendario para que tenga una solucin e$ecti'a\& e$initi'amente que no, lo cual de#era ser todo lo contrario, reci#ir una pronta solucin ante su que*a y+o reclamo& Como se puede o#ser'ar, esto trae una pro$unda crisis de con$ia#ilidad en el sistema democr!tico, cuando los ciudadanos no 'en cumplidas sus e%pectati'as, siendo anunciado 9Li#ro de 3eclamaciones; como la gran re'olucin de 8a economa de mercado en nuestro Pas, no pareciera, que el 8,EC:P8 reconsidera su rol en el mercado, de#iendo cam#iar su $ormato, no solo en #ene$icio de los consumidores sino del mercado& CUARTA CAUSA: EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina L*( 3*&(#4$+*,'( 31,'3'& +' $&8*,413$7& $&.'6,1/ '& /* <#' (' ,'8$',' 1 /1 'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'(. CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Si #ien es cierto el ecreto Supremo ,- .1101.114 "a tenido a #ien presentarnos una "erramienta de proteccin de los consumidores, mediante el uso del li#ro de reclamaciones4 para e$ectos de que sea el mismo usuario quien cali$ique la actitud de los pro'eedores, interponiendo o no una que*a y+o reclamo4 pero sin em#argo [Iue sucede cuando un consumidor , usuario y+o administrado sienta que se le est! in$ringiendo o recortando un derec"o de o#tener un producto de #uena calidad, en #uen estado4 o qui)!s un ser'icio puntual, con garanta4 y quiera de esta $orma plantear una que*a+o reclamo\& Es [E%actamente acaso que las instituciones del sector pri'ado $acilitan sin o#st!culo alguno "acer uso del li#ro de reclamaciones\4 a todas luces encontraremos uno y otro prete%to que $undamentaran las distintas empresas a los consumidores con el $in de que (stos ltimos no interpongan ningn tipo no reclamo y+o que*a, con la nica $inalidad de que los pro'eedores no o#tengan e$ectos negati'os en cuanto a su representada, porque en muc"o de los casos seran lle'ados por el curso de un procedimiento sancionador, pagando e%tremadamente multas muy ele'adas& La $alta de accesi#ilidad de li#ro de reclamaciones es una seria limitacin a resol'er la pro#lem!tica de #rindar un ser'icio de calidad y a o$recer un producto en #uen estado4 que es lo que de#eran "acer de cierta $orma todas las empresas del sector pri'ado, como tam#i(n las instituciones del sector p#lico& Es por ello que el 8,EC:P8 en 'e) de esperar que las "o*as de reclamaciones sean deri'adas a ellos, de#eran ser los $uncionarios de 8,EC:P8 quien cumplan realmente su rol $iscali)ador, consistente en acudir a los esta#lecimientos, de 'eri$icar que los li#ros de reclamaciones y consecuentemente recoger todas las que*as y+o reclamos presentados por los consumidores4 a $in de no de*ar de resarcir en lo posi#le todo da7o y en el m!s corto tiempo& "UINTA CAUSA: EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina L$4$.13$7& +'/ #(* +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'(: (7/* '(.12/'3$4$'&.*( 8*,41/'(. CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Si #ien el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM, nos presenta al li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores, para que sean estos ltimos quienes presenten su que*a y+o reclamo cuando tengan una discon$ormidad ante un ser'icio prestado o producto #rindado& Sin em#rago e%iste un gran nmero de consumidores que an desconoce la e%istencia del li#ro de reclamaciones, y muc"o menos an tienen conocimiento de su uso4 y esto de#ido a que no "a e%istido una di$usin in$ormati'a por parte de 8,EC:P8 y adem!s de las instituciones o autoridades competentes& Por tanto esto nos permite in$erir, de que se estara "a#lando de una ine$icacia de su uso, cuando gran sector de la po#lacin no lo usa ante 'ulneracin de sus derec"os porque no sa#en de la e%istencia de aquel, por tanto no preguntaramos< [3esulta e$ica) el li#ro de reclamaciones cuando gran parte de consumidores no conocen su e%istencia\& =nte esta interrogante de que e$icacia se podra "a#lar si no proyecta resultados de gran demanda en cuanto a su uso y por tanto "acer e$ecti'a un control de actitud a los pro'eedores, es por ello que las empresas del sector pri'ado y es m!s del mismo sector pu#lico "acen de las suyas en cuanto a trato de atencin se re$iere, y tam#i(n en el momento de que o$recen los productos lo "acen de la $orma m!s sutil posi#le para enga7ar en muc"os de los casos y "acer caer al consumidor en error y adquirir un producto que en muc"os de los casos de'iene en intil para poder cu#rir las necesidades& SE!TA CAUSA: El Li#ro de 3eclamaciones $ue conce#ido como una "erramienta a $a'or del consumidor para su adecuada de$ensa $rente a las innumera#les estrategias de 'enta de las Empresas del sector pri'ado que tienden a EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. anular su poder de decisin a tra'(s de e%cesi'a pu#licidad y de t(cnicas de mercadeo que terminan por inundar el mercado de propuestas o$erta#les a 'eces di$usas enga7osas, donde la re$le%in del consumidor se reduce a su mnima e%presin& Este Li#ro tena la $acultad de poder de*ar constancia de un "ec"o lesi'o al consumidor, de*ando un "ec"o o#*eti'o del reclamo y+o que*a en la que se plasma#a con detalle en qu( consista la $alta, lo cual ser'a para su posterior su#sanacin, atencin y solucin inmediata& Es decir, este Li#ro de 3eclamaciones es una "erramienta no solo del consumidor sino del mercado, es decir una "erramienta de la competencia porque o#liga a los operadores del mercado, a una accin de consumo, pensada en el consumidor, para que "aya correspondencia entre la o$erta y la demanda dentro de un esquema competiti'o donde la calidad sea una constante en el mercado& Si #ien es cierto, este Li#ro es de naturale)a $sica y 'irtual, en el cual los consumidores que adquirieron un #ien y+o ser'icio pueden registrar su que*a o reclamo solo se e%tiende a esta#lecimientos comerciales a#iertos al p#lico y a lo que son $ormales& El Li#ro de 3eclamaciones no est! o#ligado a aquellos esta#lecimientos comerciales que no poseen 3egistro Wnico de Contri#uyente 93HC; ni muc"o menos a los no emiten compro#ante de pago, es decir est! limitando su uso y+o implementacin solo a los esta#lecimientos $ormales& Esta idea que la in$erimos del mencionado precepto legal, nos parece "a#er sido "ec"o $uera del conte%to peruano, puesto como #ien sa#emos en nuestro pas lo que m!s a#unda en cuanto a comercio se re$iere es la in$ormalidad, situacin que 'a creciendo cada da m!s4 y es *ustamente en ese meollo de in$ormalidad que encontramos la mayor $luctuacin de compras e$ectuadas por los consumidores y prestaciones de ser'icios por parte de los pro'eedores, ya que o#edece a circunstancias qui)!s de EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina F1/.1 +' H$($2$/$+1+ +'/ 1H$(* 3*&.'&$'&+* /1 'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'( '& /*( '(.12/'3$4$'&.* +'/ ('3.*, ),$H1+*. CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. #a*os precios, ultimas modas, no'edades, entre otras& Por tanto al e%istir gran in$ormalidad en nuestro pas y gran $luctuacin de compras, es donde $luyen las que*as y+o reclamos por malas pra%is en cuanto a ser'icio y producto se re$iere4 pero sin em#argo el consumidor o usuario poco o nada podra "acer porque no e%iste una "erramienta de proteccin en la cual pueda acentuar sus que*as y+o reclamos, quedando de esta $orma e%puesto a 'ulneracin de sus derec"os como consumidor& SEPTIMA CAUSA: Esto a pesar que la dacin del ecreto Supremo ,- .1101.110PCM se7ala que los esta#lecimiento comerciales de#en de contar con letrero 'isi#le a los consumidores, usuarios y+o administrados para que en caso cualquiera de ellos dese interponer su que*a y+ o reclamo lo realicen de la manera m!s tranquila posi#le sin o#st!culo y precisin alguna& Pero sin em#argo muc"os esta#lecimientos a la $ec"a est!n incumpliendo, en la medida que no cuentan con dic"o a'iso a lu) del consumidor o que en muc"o otros casos, lo tienen en un lugar no 'isi#le y al alcance de los usuarios, es por eso que la presente idea tam#i(n considero como in'estigador de'iene en una causa de ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin del consumidor en caso de 'iolacin de sus derec"os& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. CONCLUSIONES PRIMERA Los "ec"os como la $alta de precisin y+o de$iciencia en la i$erenciacin signi$icati'a del t(rmino 5reclamo6 y+o 5que*a6 contenida en el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM, la no e%igencia del uso o#ligatorio para todas las instituciones, el e%cesi'o tiempo 9pla)o; para una e$ecti'a solucin a las que*as y+o reclamos, la $alta de accesi#ilidad del li#ro de EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. reclamaciones a los consumidores por parte de los pro'eedores, la carente in$ormacin integral de los consumidores en lo que se re$iere a la e%istencia y el uso del li#ro de reclamaciones, la e%clusi'idad del uso del li#ro de reclamaciones slo en esta#lecimientos $ormales y la $alta de 'isi#ilidad del a'iso de e%istencia y uso del li#ro de reclamaciones en los esta#lecimiento4 son las causas que determinan la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores ante 'ulneracin de sus derec"os& SEGUNDA Los ru#ros de ser'icios que m!s reclamos tienen los consumidores, que son los ser'icios #ancarios, de energa, de tele$ona, de agua pota#le, de gas, entre otros4 con parad*icamente los que est!n e%onerados de la o#ligacin legal de contar con el li#ro de reclamaciones& =s mismo, no "ay o#ligacin de reportar a 8,EC:P8 los reclamos reali)ados por los consumidores, ante lo cual de#emos preguntarnos entonces [cmo la autoridad 'a a monitorear el mercado\, [Cmo controlara\, [Corno conocer! cual es el comportamiento de los agentes econmicos\ 3esulta incre#le que no se "aya considerado el crecimiento del mercado peruano y que no se recono)ca que estamos dentro de un conte%to de mercado con presiones crecientes y e%tendidas para el consumidor, que necesita de armas para equili#rar su relaciones y so#re todo que necesita de un rol proacti'o y de alertas de sus rganos titulares encargados de la de$ensa de los consumidores peruanos& TERCERA En cuanto a los pla)os esta#lecidos tanto para implementar el Li#ro de 3eclamaciones como para resol'er o atender el reclamos, a mi parecer considero que es muy dilatador, puesto que no se "a pensado que quien adquiere un producto lo "ace por necesidad, por que la persona es su*eto de necesidades, y acude al mercado para satis$acerlas, por ello la inmediate) en la atencin de sus reclamos es de urgencia, no se puede EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. ralenti)ar de esta manera a#surda el sistema, con estos pla)as los consumidores no ganan& CUARTA: El Li#ro de 3eclamaciones constituye un mecanismo engorroso, discriminador, intil y meramente $ormalista, por el contrario "a#ra que pensar m!s #ien en mecanismos sumarios 9r!pidos y e$icientes; de solucin de las contro'ersias de consumo y no en pr!cticas engorrosas, populistas y de aparente otorgamiento de derec"os al consumidor, cuando en realidad tornan m!s complicada la relacin de consumo, sin em#argo actualmente el Li#ro de 3eclamaciones e%iste y seguramente no se eliminara, por lo menos no en el corto pla)o, teniendo que con'i'ir con otra norma creada no para los que en realidad necesitan, como sedan los consumidores, siendo qui)!s todo lo contrario, es decir de proteccin al pro'eedor& "UINTA: El li#ro de 3eclamaciones como tal, no constituye una denuncia ni 'a pre'ia para iniciar un procedimiento administrati'o o *udicial, ni limita al consumidor a recurrir a otros mecanismos de solucin de contro'ersias lo nico que "ace es o#staculi)ar y "acer menos r!pido el procedimiento de reclamaciones entre pro'eedores y consumidores& Se "a pretendido que el Li#ro de 3eclamaciones sea la panacea a los pro#lemas del consumidor, pero la realidad plasmada en el 3eglamento es muy distinta a las #uenas intenciones que "ayan podido tener los administradores de leyes& SE!TA: = criterio de in'estigador nunca de#i esta#lecerse la o#ligacin de contar con un Li#ra de 3eclamaciones& Es un $also mecanismo de seudo 0 proteccin del consumidor que suena interesante pero en realidad no aporta mayor e$ecti'idad& Sin em#argo, a"ora e%iste y "ay EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. que cumplirlo, mas aun cuando se aprecia que dic"o 3eglamento "a desnaturali)ado al propio Cdigo del Consumidor 9Ley ,- 192/1; en la regulacin normati'a del Li#ro 3eclamaciones& RECOMENDACIONES EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. PRIMERA: La necesidad de una mayor di$usin in$ormati'a so#re la e%istencia y el uso adecuado del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores ante e'entuales con$lictos de consumo, en la medida que se cono)ca con mayores detalles y as se e'ite engorrosos procedimientos sancionadores, siempre en$ocando las particularidades de cada caso en concreto& SEGUNDA: Modi$icacin del reglamento del Li#ro de 3eclamaciones, y que esta 'e) o#ede)ca a criterios que respondan las e%pectati'as de nuestra realidad peruana, logrando de esta manera que la relacin de consumo entre consumidor y pro'eedor sea de manera m!s e$ecti'as y adecuada, sin tener que lle'arnos a mayores pro#lemas TERCERA: Iue los pla)os para dar solucin a un con$licto pro'eniente de una relacin de consumo, sea lo m!s escueto posi#le, porque de#e entenderse que el consumidor adquiere un producto y+o ser'icios por satis$acer una necesidad, en ese sentido no es '!lido la idea de tener que esperar un pla)o engorroso de 3. das calendario para reci(n poder o#tener una solucin& CUARTA: EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Iue el 8,EC:P8, cumpla de manera as e$ecti'a sus rol $iscali)ador a los esta#lecimientos comerciales y de ser'icios, en la medida que pueda controlar el mandato legal en lo que se re$iere a contar de manera o#ligatoria con un li#ro de reclamaciones y que el a'iso sea de manera 'isi#le, siendo de esta $orma que se logre tam#i(n una $acti#le accesi#ilidad al mencionada li#ro cuando el consumidor lo requiera sin mayos o#st!culo& "UINTA: Es importante que los a#ogados y *uristas en el Per, presten mayor atencin a la de$ensa de los consumidores, en cuanto se re$iere a anali)ar las pro#lem!tica que se presentan en las relaciones de consumo, a $in de acentuar *urisprudencias que no "emos tenido, y permitan que los consumidores ya no se sientan cada 'e) m!s desprotegidos& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. BIBLIOGRAFIA REFERENCIAS BIBLIOGRNFICAS MATERIALI9ADOS: LIBROS: 0 DURAND CARRION: J#/$* B1/.101,. Cratado de erec"o del Consumidor en el Per< octrina, Legislacin, 8nstituciones, Durisprudencia 8nternacional, ,ue'as Perspecti'as de esarrollo Editorial Hni'ersidad San Martin de Porras 91../;& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. 0 FERRAND RUBBINI: E&,$<#'. La idoneidad o del producto o ser'icio& Ley de Proteccin al Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas Complementarias& Editorial 3:@=S, 1..E& 0 MERINO ACUJA: R*6', A,.#,*. La 8doneidad del Producto y Ser'icio en la Ley de Proteccin al Consumidor< =n!lisis de los erec"os de 3eparacin& Lima, Dulio 1../& 0 LINEAMIENTOS SOBRE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR, 1..L Seccin 888& 0 ESPINO9A ESPINO9A JUAN ; OTROS& Ley de Proteccin al Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas Complementarias& Editorial 3:@=S S=C, 1..E& LEGISLACION: 0 Constitucin Poltica del Per 1993 0 Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor Ley ,- 192/1 0 CH: de la Ley de Proteccin al Consumidor, ecreto ,- .1101.11 S PCM DESMATERIALI9ADOS: 1& "ttp<++UUU&credinTa&com+arc"i'os+credinTa]educa+li#ro Z1.]reclamaciones&pd$& 1& UUU&indecopi&go#&pe& 3& "ttp<++UUU&indecopi&go#&pe+repositorioaps+.+.+*er+pu#licacionesqs+ Memoria1.11&pd$ E& "ttp<++UUU&indecopi&go#&pe+repositorioaps+.+F+*er+legislacion]lineam ientos+3eglamentoZ1.delZ1.Li#roZ1.deZ1.3eclamaciones&pd$ EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. ANE!OS EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. ENCUESTA 1. OU(.'+ 3*4* 3*&(#4$+*,: .$'&' )/'&* 3*&*3$4$'&.* +' /1 'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/ /$2,* ,'3/1413$*&'(: '& /1 3#1/ )#'+' )/1(41, (#( <#'P1( ;Q* ,'3/14*( 3#1&+* ($'&.1 #&1 +$(3*&8*,4$+1+ '& '/ ),*+#3.* * (',H$3$*R ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 2. OE& (# *)$&$7&: 3*4* 3*&(#4$+*, +$,'3.* +' ),*+#3.*( * +' (',H$3$*( 3*&($+',1 <#' '/ )/10* +' 3> +C1( 31/'&+1,$*( )1,1 ,'(*/H', #&1 <#'P1 ;Q* ,'3/14* 6'&',1 #&1 H#/&',13$7& +' +','3@*(: '& /1 4'+$+1 <#' &* '( ),*&.1 /1 (*/#3$7&R EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 3. OC*&($+',1 U(.'+ <#' 'K$(.' #& 16,1H$* 1 /*( +','3@*( +'/ 3*&(#4$+*,: 1/ &* 3*&.1, 3*& /$2,* +' ,'3/1413$*&'( /*( '(.12/'3$4$'&.*( $&8*,41/'(: )1,1 $&.',)*&', #&1 <#'P1 ;Q* ,'3/14*R &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina CAUSAS QUE DETERMINEN LA INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina