Memorias del I Simposio Internacional de Ingeniera Industrial: Actualidad y Nuevas Tendencias.

Universidad de Carabobo, Valencia, Noviembre 27-30, 2007. ISSN: 1856-8343

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Medicin de la Satisfaccin Estudiantil en Instituciones de
Educacin Superior
Measuring Student satisfaction on Higher Education Institutions
Domelis Martnez, Agustn Mejas
Escuela de Ingeniera Industrial, Universidad de Carabobo, Venezuela.
E-mail: m_domelis@hotmail.com, aamejiasa@hotmail.com
____________________

Resumen
Las Instituciones de educacin superior han encontrado en la gestin de la calidad una alternativa para la mejora del
desempeo. Muchos autores han coincidido en que deben determinarse las necesidades y expectativas de los
estudiantes. El objetivo de esta investigacin es desarrollar un instrumento para medir la satisfaccin estudiantil en
educacin superior. En este contexto, la satisfaccin se define como la percepcin que tienen los estudiantes del
grado en el que se le han cumplido sus requisitos. Se dise una encuesta tomando como referencia modelos de
Universidades de Mxico, Puerto Rico, Per y Venezuela; una vez aplicada a una muestra de estudiantes de Ingeniera
Industrial de la Universidad de Carabobo, previa demostracin de la adecuacin muestral para el Anlisis de Factores
(Determinante=1,633E-05; KMO=0,702), se identificaron seis (06) dimensiones subyacentes a la satisfaccin
estudiantil: Atencin del personal, Aspectos acadmicos, Empata, Oferta Acadmica, Gestin Docente y Aspectos
Complementarios, las cuales explican el 67% de la varianza total. Los resultados permiten concluir que la escala es
fiable (Alpha de Cronbach > 0,800) y valida (Pruebas estadsticas significativas al 5%) para medir la satisfaccin
estudiantil en la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo y, previa adaptacin, en otras
unidades similares.
Palabras clave: Calidad en Educacin Superior, Satisfaccin estudiantil, Anlisis de Factores.
Abstract
The higher education Institutions have found in quality management an alternative for improving their performance.
Many authors have agreed that the expectations and requirements of students must be determined. The objective of
this research is to develop an instrument to measure the student satisfaction in Higher education. In This context,
satisfaction is defined as the perception that has the students of the degree in which their requirements have been
fulfilled. It was designed a survey support on different models from Universities of Mexico, Puerto Rico, Peru and
Venezuela; After be applied to a sample of students of the undergrade program of Industrial Engineering of the
University of Carabobo in Venezuela, previous demonstration of the adjustment pertinent sample to Factors Analysis
(Det. = 1,633E-05; KMO=0,702), were identified six (06) underlying dimensions to the student satisfaction: Personal
attention, Academics Aspects, Empathy, Programming of Classes and Evaluation, Educational Management and
Complementary Aspects, which explain 67% of the total variance. The results allow to conclude that the scale have
reliability (Alpha de Cronbach > 0.800) and validity (significant statistical Tests to 5%) to measure the student
satisfaction in the School of Industrial Engineering of the University of Carabobo, and previous adaptation, in other
similar units.
Key words: Quality on Higher Education, Student satisfaction, Factor Analysis.


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1. Introduccin
En los ltimos aos se ha venido generalizando en el mbito universitario el tema de Gestin
de la Calidad, tanto desde el punto de vista acadmico como de gestin institucional. Las
Instituciones de educacin superior han encontrado en los modelos de gestin de la calidad una
alternativa eficaz para la mejora del desempeo, lo cual ha trado consigo muchos beneficios,
logrndose una mayor motivacin y por ende una mayor productividad.
An cuando existe un debate concerniente a la exclusividad de tratar al estudiante como
cliente principal en los procesos educativos, la mayora de los autores han coincidido en que
deben determinarse sus expectativas y necesidades. Las instituciones de educacin superior, como
cualquier otra organizacin de servicio, han de estar orientadas a mantener y mejorar
continuamente la satisfaccin de los servicios a los clientes, contribuyendo a la mejora de los
sistemas educativos, a la evolucin de la universidad en sus procesos y, en general, a hacer posible
su progreso.
Muchas veces las organizaciones educativas, creen que conocen los requerimientos de los
estudiantes, al efectuar encuestas que en esencia slo miden qu tan bien operan sus sistemas, o
sea la calidad de servicio (Daz, 2003; Mejas, 2005); este enfoque no sera el adecuado, para los
fines de establecer un sistema de gestin de la calidad, debido a que la esencia es averiguar lo que
desean los estudiantes y no que tan eficiente es la calidad del servicio; aun cuando la literatura
recoge que la satisfaccin del cliente est relacionada significativamente con la calidad de servicio
(Llorns, 1996; Mejas, 2005; Mejas, Cobo y Maneiro, 2005, 2006).
En Venezuela se ofrece la carrera de Ingeniera Industrial en diversos institutos de educacin
superior, lo que ha generado un ambiente bastante competitivo tanto para los estudiantes como
para la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, pionera en ofrecer esta
carrera, por lo que resulta indispensable implementar estrategias para atraer a los mejores
estudiantes de Educacin Secundaria y para mantener la imagen de la Escuela como formadora de
profesionales competitivos en el mercado laboral; as, ha surgido la necesidad de medir el nivel de
satisfaccin que tienen los estudiantes de la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de
Carabobo, para identificar oportunidades de mejora en la gestin, mediante el uso de herramientas
estadsticas y tomando como base la Norma Internacional ISO 9001:2000, debido a que un
estudiante satisfecho traera consigo beneficios para la Universidad, tales como el prestigio y la
pertinencia que sta ha venido teniendo en todos estos aos.
La razn de medir la satisfaccin de los estudiantes, radica en el hecho de que son ellos el
factor principal y garanta de la existencia y mantenimiento de las organizaciones educativas. Los
estudiantes son los destinatarios de la educacin, son ellos los que mejor pueden valorarla y,
aunque tienen una visin parcial, su opinin proporciona un referente que debe tomarse en
cuenta (Gento y Vivas, 2003).
Medir la satisfaccin del cliente tiene sentido siempre que se acompae de acciones que
induzcan a la mejora y a la innovacin; es por ello que si se mide la satisfaccin de los estudiantes
de una manera consistente, permanente y adecuada, orientara a la toma de decisiones correctas y
as se podran aprovechar las oportunidades de mejora. El objetivo de esta investigacin es
desarrollar un instrumento para medir la satisfaccin estudiantil en educacin superior.


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2. Metodologa de la Investigacin
El marco metodolgico de este trabajo de investigacin, comprende dos fases: una de revisin
bibliogrfica de trabajos basados en la satisfaccin del cliente y sobre Gestin de la Calidad en las
instituciones de educacin superior; y la segunda fase, comprende la parte operativa para medir el
nivel de satisfaccin estudiantil, la cual pas por los procesos de diseo, aplicacin, validacin y
fiabilidad del instrumento usado para la medicin, as como la identificacin de las dimensiones
subyacentes a la satisfaccin estudiantil y el anlisis de los resultados.
La investigacin desarrollada es de tipo Descriptiva, ya que busca especificar las dimensiones
que determinan el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la Escuela de Ingeniera Industrial de
la Universidad de Carabobo por medio de anlisis estadsticos y Exploratoria porque se efecta
sobre un tema u objeto poco conocido o estudiado en el entorno venezolano, por lo que su
resultado constituye una visin aproximada de dicho problema, orientada al anlisis de un modelo
terico. As mismo, se adecua a los propsitos de la investigacin no experimental descriptiva,
debido a que no se han planteado hiptesis, pero si se han definido un conjunto de variables, que
sern estudiadas tal como se manifiesten en su ambiente natural (Hernndez, Fernndez y
Baptista, 2003).
Las unidades de anlisis objeto de estudio, son los estudiantes de la Escuela de Ingeniera
Industrial de la Universidad de Carabobo en el primer periodo del 2006, los cuales constituyen la
poblacin para la investigacin planteada; debido a que no se contaba con un marco de muestreo
formal, constituye una poblacin desconocida. A los fines de obtener una muestra estadstica
representativa de dicha poblacin, se us un nivel de confianza de 95%, asumiendo un error
muestral de 10%, lo que representa un tamao de muestra de 96 estudiantes; finalmente, se
obtuvieron 60 encuestas validas, lo que representa un ndice de respuesta de 62,5%.
3. Presentacin, Anlisis y discusin de los resultados
3.1. Diseo de la Encuesta
Conceptualizacin de la variable Satisfaccin Estudiantil Universitaria
Tal como lo define la Norma ISO 9000 (2000), Satisfaccin al Cliente es la percepcin que tiene
ste del grado en que se le han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es una de las dimensiones
de la calidad ms aceptadas en el ambiente de gestin de la calidad (Gerson, 1998; Hayes, 2002;
Vavra, 2002); en unos casos, se refiere a las necesidades que, en cuanto a personas, experimenta el
personal de la organizacin; en otros, a la adecuada respuesta de las expectativas, intereses,
necesidades y demandas de los destinatarios (Gento y Vivas, 2003); en palabras de Thompson
(2006), no es ms que el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
En el marco de esta investigacin, los clientes son los estudiantes y su satisfaccin se relaciona
con la manera en que la institucin educativa atiendes sus necesidades, expectativas e intereses;
as, se define Satisfaccin Estudiantil como el nivel del estado de nimo que poseen los estudiantes
con respecto a su institucin, como resultado de la percepcin que poseen con respecto al
cumplimiento de sus necesidades, expectativas y requisitos.



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Dimensiones tericas del instrumento de medicin
Para determinar las dimensiones tericas y estructura del instrumento de medicin (encuesta)
del nivel de satisfaccin de los estudiantes, se revisaron, en primer lugar, los diferentes modelos
elaborados por otros autores en educacin superior, realizndose un anlisis del contenido de las
mismas, a partir del cual, se plante un modelo conceptual adaptado al contexto de la Escuela de
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo.
En segundo lugar, a partir del anlisis de contenido de los diferentes modelos y con la ayuda
de expertos mediante el uso de la Tcnica Nominal de Grupo y el Mtodo Delphi, as como
tambin la Teora de Jerarquizacin de Maslow, se plantean cuatro (4) dimensiones conceptuales
de la Satisfaccin Estudiantil en Educacin Superior; stas dimensiones, as como su definicin e
indicadores, se presentan en el cuadro 1.
Cuadro 1. Dimensiones Tericas e Indicadores de la Variable Satisfaccin Estudiantil

DIMENSIN DEFINICIN INDICADOR DE GESTIN
ENSEANZA
Metodologa, tcnicas y
evaluacin impartidas por el
personal docente
Preparacin, actualizacin y condiciones pedaggicas de
los profesores.
Sistema de Evaluacin utilizado.
Metodologa de enseanza.
Incorporacin de nuevas tecnologas a la enseanza
ORGANIZACIN
ACADMICA
Satisfaccin de los
estudiantes con respecto a
los conocimientos y atencin
mostrados or el personal
administrativo y docente y
sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza, al
igual que la disposicin y
voluntad para ayudar al
estudiante y proporcionar el
servicio
El contenido de los programas
La organizacin del tiempo
Facilidad de comunicacin con los profesores
La facilidad de comunicacin con el personal
administrativo
Accin Tutorial
Formacin prctica y la vinculacin con los futuros
centros de trabajo
VIDA
UNIVERSITARIA
Participacin de la Escuela
en actividades de expansin,
destrezas y habilidades fsicas
El acceso a diversas manifestaciones culturales y de
recreacin
Formacin de Habilidad y rasgos personales
INFRAESTRUCTURA
Y SERVICIOS
UNIVERSITARIOS
Apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos
y materiales de comunicacin
y con el funcionamiento de
los servicios estudiantiles
Habitabilidad de las instalaciones
Suficiencia de los espacios para la enseanza y el
estudio
Adecuadas instalaciones deportivas
Buen servicio bibliotecario
Adecuado funcionamiento de los Cafetines
Adecuado funcionamiento de los servicios de cmputo
Igualdad de oportunidades para la participacin de
actividades
Seguridad de las instalaciones
Apropiada atencin en los procesos de inscripcin y
carnetizacin




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Descripcin del Instrumento
La encuesta usada en la fase inicial, contena preguntas cerradas y abiertas, debido a que se
necesitaba de informacin adicional para el equipo de investigacin; las preguntas cerradas,
presentaban la posibilidad de respuesta en una escala graduada tipo Likert, en donde el estudiante
deba circunscribirse a la eleccin de siete opciones del uno (1) al siete (7), donde el uno (1)
representaba una condicin de Totalmente en Desacuerdo con la situacin planteada en la
pregunta, y siete (7), la situacin extrema de Totalmente de acuerdo.
La encuesta SEU (Satisfaccin Estudiantil Universitaria); contiene un encabezado donde se
explica el objetivo de su aplicacin, luego una seccin preliminar donde se recogen datos que
identifican al estudiante como edad, sexo, entre otros, a objeto de establecer las semejanzas y
diferencias en el grado de satisfaccin de los distintos grupos.
La versin inicial de la encuesta presenta cincuenta y dos (52) tems, tomando en cuenta los tems de los
modelos elaborados por otros autores adaptados a la Escuela de Ingeniera Industrial, distribuidos en
cuatro (4) dimensiones, tal como se puede observar en la tabla 2. Adicionalmente, se presentan 4 preguntas
de retroalimentacin de las dimensiones y otras 6 preguntas sobre expectativas y satisfaccin del
estudiante, que seran empleadas para determinar la validez del instrumento.
3.2. Medicin de la satisfaccin Estudiantil: Aplicacin de la Encuesta SEU
La aplicacin de la encuesta SEU a la muestra seleccionada de noventa y seis (96) estudiantes
pertenecientes a la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo se llev a cabo
durante el primer periodo del 2006; an cuando fueron aplicadas las (96) encuestas, slo se
consideraron vlidas slo 60, debido a que fueron presentadas incompletas, mal respondidas o sin
llenar. En esta seccin se identifica la estructura subyacente de los datos obtenidos, se determina
la validez del instrumento para medir la satisfaccin estudiantil, y se describe el anlisis de
fiabilidad del instrumento usado.
Dimensiones de la Satisfaccin Estudiantil en la Escuela de Ingeniera Industrial
Para la identificacin de las dimensiones de la Satisfaccin Estudiantil en la Escuela de
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, se realiz un Anlisis de Factores para
determinar si la estructura subyacente de la encuesta SEU eran las mismas planteadas en el
modelo conceptual presentado en el cuadro 1. El Anlisis de factores es una tcnica de reduccin
de datos que sirve para encontrar grupos homogneos de variables a partir de un conjunto
numeroso de variables (Pardo y Ruiz, 2002); se emplea frecuentemente para crear nuevas variables
que resuman toda la informacin de la que podra disponerse en las variables originales, tambin
se usa para estudiar las relaciones que podran existir entre las variables medidas en un conjunto
de datos (Johnson, 2000).
Para que el uso del Anlisis de Factores sea pertinente las variables deben estar
correlacionadas, por lo que la revisin de la matriz de correlaciones, calculada a partir de los datos
obtenidos en la encuesta, constituye el primer paso para determinar la adecuacin del uso de ste
anlisis (Prat y Doval, 2003); ya que si las variables no estn correlacionadas no se justifica su uso
(Johnson, 2000). As, se estableci como criterio, eliminar del anlisis aquellas variables cuya
correlacin con el resto no fuera significativa estadsticamente (Prat y Doval, 2003), por lo que a


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partir del anlisis de la matriz de correlaciones se lograron seleccionar veintin (21) variables que
cumplan con este criterio.
Para estudiar la relacin entre de las variables seleccionadas se evalu el determinante de la
matriz de correlaciones, el cual es un indicador del grado de intercorrelacin entre las variables, y
cuando stas estn linealmente relacionadas, el valor del determinante se aproxima a cero, lo cual
es un buen dato desde el punto de vista de la idoneidad del anlisis de factores (Johnson, 2000;
Pardo y Ruiz, 2002; Vicente y Oliva y Manera, 2003). En el caso de las 21 variables seleccionadas,
el valor del determinante es 1,6333E-05, lo cual es un buen dato de adecuacin. Adicionalmente,
se calcul la medida KMO, la cual es usada para demostrar la adecuacin del uso del Anlisis
Factorial; el estadstico KMO arroj un valor de 0,702, considerado bueno, tomando en cuenta
que para ste ndice son aceptables valores mayores a 0,5 (Pardo y Ruiz, 2002; Vicente y Oliva y
Manera, 2003).
Una vez de mostrada la adecuacin del uso de la Tcnica de Anlisis de factores, se procedi a
encontrar la estructura subyacente a las variables seleccionadas; para facilitar la interpretacin de
las dimensiones optimizando la solucin, se utiliz el Mtodo de Rotacin de VARIMAX, el cual
minimiza el nmero de tems que tienen saturaciones altas en cada factor y permite una mejor
interpretacin de los datos (Pardo y Ruiz, 2002; Vicente y Oliva y Manera, 2003). As, se
identifican seis (6) dimensiones que explican el 67,193% de la varianza total, a saber: Atencin del
Personal, Aspectos Acadmicos, Empata, Aspectos Complementarios, Oferta Acadmica y
Gestin Docente. En el Cuadro 2, se presentan las definiciones de las dimensiones y los tems que
las conforman.
Cuadro 2. Dimensiones del Instrumento de Medicin SEU

DIMENSIN DEFINICIN ITEMS
1 Gestin Administrativa
Conocimientos y atencin mostrados por el
personal y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza, al igual que la
disposicin para ayudar y proporcionar un
buen servicio.
V06
V07
V14
V15
2 Aspectos Acadmicos
Organizacin de actividades de expansin,
metodologa y tcnicas de enseanzas usadas
por el personal docente de la escuela.
V01
V02
V03
V05
V09
V16
3 Empata
Cuidado y atencin individualizada que ofrece
la Escuela a los estudiantes.
V10
V13
V19
4 Aspectos Complementarios
Instalaciones, recursos y materiales de
comunicacin necesarios para la supervivencia
bsica, dentro del entorno de la Escuela
durante el proceso educativo.
V11
V17
V20
5 Oferta Acadmica
Facilidades que ofrece la Escuela para el
adecuado desarrollo del proceso de formacin
profesional.
V12
V18
V21

6 Gestin Docente
Enseanza de destrezas personales por parte
de la Escuela necesarias en el mbito
profesional.
V04
V08


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Validez del instrumento de medicin
La validez, en trminos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la
variable que se pretende medir (Hernndez et al., 2003); es un concepto del cual pueden tenerse
diferentes tipos de evidencia, las cuales son: la relacionada con el contenido, la relacionada con el
criterio y la relacionada con el constructo.
La validez de contenido, se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio
especfico de contenido de lo que se mide (Hernndez et al., 2003). La revisin bibliogrfica
realizada sobre el tema de satisfaccin estudiantil en educacin superior y la consulta a expertos, le
da validez a la encuesta usada en esta investigacin.
La validez de criterio, establece la validez de un instrumento de medicin comparndola con
algn criterio externo y se refiere a la capacidad que tiene el cuestionario de obtener los mismos
resultados que la medida consideraba como patrn de referencia (Hernndez et al., 2003); se
clasifica segn cuando se fija el criterio, si se conoce o fija en el presente se llama Concurrente, y
si se fija en el futuro se le denomina. En esta investigacin se determina la validez del instrumento
siguiendo la metodologa usada por Mejas (2005) y refinada por Mejas, Cobo y Maneiro (2005).
Para determinar la validez concurrente, se clasificaron a los estudiantes en dos grupos; uno
con baja satisfaccin formado por aquellos cuyas puntuaciones medias fueron inferiores a la
media, y otro con los estudiantes cuyas puntuaciones medias eran superiores a la media; una vez
agrupados en estos grupos, se determinaron las diferencias significativas en relacin por medio de
la pregunta sobre la satisfaccin con respecto a la Calidad de Servicio que da la escuela, lo cual se
encuentra relacionada tericamente con la Satisfaccin al cliente (Llorns, 1996; Sureshchandar,
Rajendran y Anantharaman, 2002), para lo cual se hizo uso de la prueba estadstica U de Mann-
Whitney, cuyo resultado (significativo al 5%), confirma la validez de la escala para medir la
satisfaccin estudiantil. La validez predictiva se determin haciendo uso del Anlisis de Regresin,
tomando como variable dependiente la Satisfaccin General y como variables independientes las
dimensiones de la escala de percepcin de la satisfaccin de los estudiantes SEU; este anlisis
arroj un Coeficiente de Determinacin de 0,538 (significativo al 5%), lo cual pone de manifiesto
que la medicin de la percepcin que tienen los estudiantes puede ser usada para predecir la
Satisfaccin Total, lo cual prueba la correlacin terica que estas poseen y la validez predictiva de
la escala SEU.
La validez de constructo se refiere al grado en que una medicin se relaciona
consistentemente con otras mediciones de acuerdo con hiptesis derivadas tericamente y que
conciernen a los conceptos (o constructos) que estn siendo medidos (Hernndez y otros, 2003);
si los datos obtenidos por la escala estn relacionados con otra medida, se le llama convergente; y
si los mismos son independientes, divergente o discriminante.
Para determinar la validez convergente de la escala SEU, se realiz un Anlisis de Correlacin
entre la pregunta referida a la Imagen Institucional con la media de las percepciones de la
Satisfaccin de los estudiantes; este anlisis arroj un coeficiente de correlacin de Spearman de
0,529 significativo al 5%, lo cual confirma la validez convergente de la escala. Para determinar la
validez discriminante, se analiz la relacin entre la escala SEU, con la pregunta relacionada con la
satisfaccin de los estudiantes con respecto a su vida nocturna, lo cual no est directamente
relacionada con la satisfaccin de los estudiantes con respecto a la institucin; el Anlisis arroj un


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coeficiente de correlacin de Spearman de 0,089, no significativo al 5%, lo cual evidencia la
validez discriminante de la escala SEU.
Anlisis de Fiabilidad
La fiabilidad es la capacidad del instrumento para medir de forma consistente, precisa y sin error la
caracterstica que se desea medir (Pardo y Ruiz, 2002). Para determinar la fiabilidad del instrumento se uso
el coeficiente Alfa de Cronbach, el cual es el indicador ms utilizado para evaluar la consistencia interna de
las variables de una escala (Prat y Doval, 2003); el resultado arrojado para este indicador fue 0,881, lo que
indica alta homogeneidad e equivalencia de respuesta a todos los tems a la vez y para todos los
encuestados.
4. Conclusiones
En esta investigacin se diseo un instrumento SEU para medir la Satisfaccin Estudiantil en
Educacin Superior, con base en un modelo conceptual; la encuesta fue aplicada a una muestra de
96 estudiantes de la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo; finalmente se
tomaron como vlidas 60 encuestas, lo que representa un ndice de respuesta de 62,5%. As
mismo, se lograron identificar, mediante el uso del Anlisis de Factores, seis (06) dimensiones que
determinan la satisfaccin estudiantil en el caso en estudio, a saber: Atencin del Personal,
Aspectos Acadmicos, Empata, Aspectos Complementarios, Oferta Acadmica y Gestin
Docente.
Los resultados de las pruebas estadsticas realizadas, usando como nivel de significancia un
5%, confirman que la escala SEU presenta validez de criterio, tanto concurrente como predictiva;
as mismo, presenta validez de constructo, tanto convergerte como discriminante. Por su parte, la
validez de contenido se evidencia con la revisin de literatura realizada y la consulta sistemtica a
expertos.
Los resultados obtenidos del anlisis de fiabilidad (Alfa de Cronbach >0,8), permite afirmar
que la encuesta posee alta consistencia interna, por lo tanto el instrumento mide lo que desea
medir como lo es la Satisfaccin Estudiantil Universitaria.
As, de acuerdo con los resultados, se concluye que el instrumento SEU puede usarse para
medir la satisfaccin estudiantil en la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de
Carabobo, y con adaptaciones pertinentes, a cualquier instituto de educacin superior en
Venezuela.
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