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PRESENTACIN

El presente informe se realiza teniendo las pautas dadas por el profesional que est a
cargo y mediante el Reglamento y los acuerdos de la Decanatura de la Carrera Profesional
de Administracin y Contabilidad, presenta el objetivo Art. N 1 El presente reglamento
especfico tiene por objetivo normar el desarrollo de las actividades de prcticas pre
profesionales de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad
Peruana Los Andes.

Art. N 6 BASES LEGALES El Reglamento de General de Prcticas Pre Profesionales
se rige:
Constitucin Poltica del Per
Ley Universitaria N 23733
Decreto legislativo 728 y DS 011 2001 TR
Decreto legislativo 276 carrera administrativa
Estatuto de la Universidad Peruana Los Andes
Reglamento General de Prcticas Pre Profesionales
Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Peruana los Andes.
Reglamento Acadmico de la Universidad Peruana Los Andes

TITULO IV DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LA PRCTICA PRE PROFESIONAL
Captulo I DE LOS PROCEDIMIENTOS
Art. 1. El desarrollo de las prcticas pre profesionales I, II, son secuenciales y no paralelas;
para matricularse en la prctica siguiente, previamente deben aprobar la que antecede.

A continuacin, presento la realizacin del Informe de PRACTICAS PRE-
PROFESIONALES II en la COMERCIALIZADORA CANAN S.AC en el rea de ventas, cargo
que se me permite realizar mis prcticas, donde podr aplicar las enseanzas de los docentes
de la carrera profesional de ADMINISTRACION Y SISTEMAS.

Es por ello que la realizacin de las practicas, se detallarn en el informe que se inicia
con las descripciones y luego las mejoras de nuevas ideas a la empresa de parte del
practicante

LA ALUMNA

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RESUMEN

El presente Informe de Prcticas profesionales II, detalla a continuacin los captulos en
un enfoque, auto organizado y supervisado.

CAPTULO I

En este captulo se presenta el FODA genrico y especifico, de la Institucin donde se
desarrolla el presente informe, los cuales estn relacionados, por el anlisis de la Matriz de
estrategias.

La REALIDAD PROBLEMTICA, el anlisis Genrico y especfico que brinda la calidad en
el servicio al usuario por medio de situaciones que se analizaran los sntomas de cada
necesidad, para as saber e identificar el motivo del anlisis de la debilidad dentro de la Oficina
de Ventas .

La DEFINICION DEL PROBLEMA, previo estudio de anlisis, por parte de las necesidades
identificadas en la oficina de ventas y permitir el entendimiento para el desarrollo del informe.

El TITULO DEL INFORME, con la determinacin de las necesidades que permitir tomar
una idea ms concreta desde la definicin del Ttulo

CAPTULO II

En este captulo se mencionan los ANTECEDENTES, algunos trabajos previos relacionados
con el tema de satisfaccin del cliente, los hechos anteriores que mencionan para la
explicacin en forme general de los temas y conocer las diferentes formas de explicaciones del
informe.

El MARCO TEORICO, a utilizar para el desarrollo de la investigacin, nos permitir un
anlisis as mismo identificaran los diferentes puntos de vista de algunos autores para saber las
definiciones en la implantacin en la calidad del servicio al cliente.

CAPTULO III

En este captulo se presentan, los OBJETIVOS generales y especficos para lograr el
alcance y proponer mejoras en la forma de la Satisfaccin del usuario, as como para las
estrategias relacionadas con ello y se identificaran oportunidades de mejora en la organizacin.
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INTRODUCCIN

El presente informe da a conocer el mbito general del trabajo a realizar en la
identificacin del problema dentro de la empresa KOLA REAL especficamente en el rea de
VENTAS, que es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia de un producto,
valindose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las tcnicas y polticas de
ventas acorde con el producto que se desea vender , se presenta una perspectiva en conocer
los mbitos que permitir mejorar y ampliar la funcin que se realizara.
Se detalla los captulos esenciales e importantes para el conocimiento planteamiento y
definicin del problema a tratar y las mejoras que se describirn en el presente informe de la
funcin y campo de trabajo en donde el practicante desarrollara sus funciones.
Conocer el grado de Satisfaccin del cliente con las determinantes variables para
presentar una adecuada estructura para tomar acciones de mejora en el trabajo, la visin y
crecimiento empresarial con respecto a los clientes a la cual se brinda servicio.
La medicin de la satisfaccin no solo permite conocer que tan agradado esta el cliente
con el servicio o producto que recibe, tambin ayuda a identificar problemas habituales y
potenciales de la organizacin y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata
de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera
impresin que se cause en el cliente es vital para la satisfaccin del mismo.
El proceso de medida de la satisfaccin del cliente permite traducir a uno o varios
indicadores de comparacin entre las expectativas y las prestaciones. Es interesante distinguir
entre los indicadores que resultan de la medida de la satisfaccin del cliente, que normalmente
se obtienen a travs de una encuesta, y los indicadores de insatisfaccin, como los relativos a
quejas, etc.

El desarrollo del presente informe es un gran apoyo para el mejoramiento porque
permitir evitar una insatisfaccin del cliente y la mala imagen de ello que ocasiona desniveles
emocionales en el centro laboral se identificara problemas, las cuales permitir adecuar un
trabajo conjunto.


LA ALUMNA
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CAPITULO I


FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)

1. DEFINICION.
Se ha realizado un anlisis FODA, del rea donde se labora mediante el cual se han
identificado los diversos factores internos y externos que influyen en el accionar de la
Empresa Kola Real
Se resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluacin de los puntos fuertes y
dbiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas
competitivas) con las amenazas y oportunidades externas.

FODA GENERICO
A. FORTALEZA
- El sistema de distribucin en alianza a pequeos comercializadores regionales y el uso
de envases desechables le permite a las bebidas de Industrias Aaos estar en puntos
en los que sus principales competidores no estn.
- La estructura de costos de la empresa le permite tener mrgenes por arriba del
promedio de la industria a pesar de vender sus productos a precios por debajo del
promedio
- Experiencia por ms de 20 aos en el mercado nacional.
- Se cuenta con un sistema de Gestin de la Calidad orientado a la mejora continua, con
dos procesos clave certificados bajo la norma de ISO- 9000. De igual forma anunci
que la marca ha calificado para la certificacin OHsas 18001 enfocada en la seguridad
ocupacional de los recursos humanos.
- Internacionalizacin, lo cual le ha reducido su dependencia a un solo mercado y en el
futuro le reducir tambin sus problemas de estacionalidad



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B. OPORTUNIDADES
- Expansin hacia mercados externos. La aceptacin que ha tenido Kola Real en
mercados como los de Venezuela, Ecuador, Mxico y recientemente Repblica
Dominicana son indicios del xito que la empresa tendra en emprendimientos
internacionales a travs de exportacin del producto o la instalacin de plantas. Las
oportunidades de crecimiento en el extranjero colocaran a Industrias Aaos como un
serio competidor para las grandes empresas de bebidas gaseosas en Latinoamrica.
- Mejora de la economa permite mayores ingresos para el personal de la empresa.
- Creciente interaccin entre los clientes, demandando mejores servicios en tiempo y
costo.
- Crecimiento y desarrollo de la tecnologa de produccin
permite la innovacin en servicio de elaboracin de
productos, tales como las aguas minerales, los frugos,
las gaseosas.
- La empresa podra incrementar el valor agregado de su
producto con nuevas presentaciones o con otros tipos
de bebidas que no produce actualmente, como bebidas
"Light

C. DEBILIDADES
- El nivel de preferencia del consumidor por Kola Real es menor a su participacin de
mercado, siendo este su principal problema en cuanto a percepcin de la marca dentro
de su pblico objetivo
- Estrecha correlacin de la marca con nivel de ingreso familiar, lo cual le dificultara sus
intenciones de expansin hacia mercados de niveles A Y B
- No se cuenta con un Sistema de informacin
Gerencial que mejore la oportunidad en la toma de
decisiones.

D. AMENAZAS
- Elevada competencia a nivel de la industria y el valor
agregado de los productos hacen que los mrgenes
de utilidad de las empresas del sector sean muy reducidos. La principal amenaza es
que la guerra de precios contine.
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- Falsificacin de las bebidas gaseosas.
- Inestabilidad poltica y social
- Incremento en los costos de produccin y comercializacin por aranceles a la
importacin de insumos o la imposicin de gravmenes al producto

ANALISIS FODA ESPECFICO DE AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA
KOLA REAL


1. EVALUACIN INTERNA
Se evaluaron las fortalezas y debilidades ms importantes de la organizacin, teniendo
como objetivo sacar provecho de las fortalezas y superar las debilidades.
FORTALEZA
- Infraestructura bsica cubierta para el desarrollo de las funciones del trabajo.
- Iniciativas de modernizacin de los sistemas de informacin y de produccin.
- Se cuenta con una cartera de clientes actualizados.
- Precios competitivos
- Marca del producto bien posicionada y mundialmente conocida
- Se cuenta con el personal capacitado para la atencin al cliente.
- Son distribuidores exclusivos de la marca
- Localizacin estratgica para la distribucin de los productos


DEBILIDADES


- Insuficiencia de personal en algunos departamentos
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- Personal de reparto deficiente al momento de culminar las rutas de distribucin

- No poseer ningn tipo de indicadores que nos muestren la satisfaccin del cliente.

- Facilidad de imitacin de sabores

- Demora al momento de la entrega de productos

2. EVALUACIN EXTERNA

Se evaluaron las oportunidades y amenazas ms importantes de la organizacin,
teniendo como objetivo realizar un reconocimiento del ambiente externo o entorno que
la rodea para aprovechar las oportunidades y eludir los riesgos.

OPORTUNIDADES
- Aceptacin de las presentaciones de gran litraje que tienen mayor rendimiento para
el consumidor y menores costos de produccin y distribucin
- Generar mayor satisfaccin del mercado cubriendo cada vez ms puntos de venta.
- Convertirse lder en el mercado de comercializacin de bebidas
- Dinamizar el mercado con una alta competencia y motivacin en brindar un
producto de calidad a bajo precio

AMENAZAS
- Fuerte competencia de bebidas gasificadas
- Ingreso de nuevas bebidas econmicas al mercado tanto internacional como
nacional. Dado el xito que ha tenido la marca Kola Real, se ha dado una imitacin
de su estrategia.
- Cambios tecnolgicos de gran envergadura
- La adulteracin de los productos para desprestigiar a la marca







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MATRIZ DE ESTRATEGIAS ESPECIFICO:

ESTRATEGIAS FO
EXPLOTAR
1. Convertirse en lder del mercado de la mano de la empresa internacional AJEGROUP
convirtindose en su socio estratgico y posicionarse con su distribucin y localizacin
estratgica para lograr una alta competitividad

2. Generar la satisfaccin del mercado utilizando instalaciones limpias y ordenadas con
herramientas apropiadas para dinamizar el mercado con una alta competencia


ESTRATEGIAS DO
BUSCAR
1. Potenciar (estandarizar, monitorear y evaluar) los Servicios de ventas por los clientes, en
coordinacin con los administradores y supervisores de ventas.
2. Utilizar estrategias efectivas al momento de entregar un producto y aumentar la calidad del
sistema de distribucin con modernos equipos de posicionamiento GPS y as poder crecer
y ser lderes en el mercado.

ESTRATEGIAS FA
CONFRONTAR
1. Usar como estrategia nuestra capacidad y calidad de servicio con respecto a posibles
cambios en el mercado y en el pas
2. Usar el posicionamiento de AJEGROUP de sus marcas para usar estrategias de
Fidelizacin y que en el mercado nuestra localizacin sea conocida por el consumidor y
este pueda identificar en su mente que brindamos productos de alta calidad

ESTRATEGIAS DA
EVITAR

1. El deficiente mecanismos para asegurar el acceso oportuno a la informacin y una
satisfaccin en la atencin a los clientes para aportar a la buena gestin.
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2. El desarrollo de la mala informacin que evita la misin de la calidad de servicio hacia
nuestros clientes.


2. REALIDAD PROBLEMTICA

2.1.- REALIDAD PROBLEMTICA GENERICA
En trminos generales la distribucin o plaza es una herramienta de la mercadotecnia
que los mercadologos utilizan para lograr que los productos estn a disposicin de los
clientes en las cantidades, lugares y momentos precisos.
Considerndose a esta herramienta la ms importante en este sentido que la
organizacin hizo los mejores esfuerzos en costos, materia prima, capital de trabajo,
etc. ahora tiene la obligacin de sacar el producto de los almacenes y hacerlo llegar
al cliente potencial o a los diferentes puntos de venta aplicando estrategias de venta
para lograr la rentabilidad del negocio .estas operaciones deben realizarse de
manera eficiente, dado que cualquier desviacin en factores como demora en el
tiempo de entrega ,incorrecta cantidad despachada ,deficiente manipulacin de la
mercadera tendr un impacto directo de imagen de riesgo para la empresa
productora
La empresa kola real es una empresa a nivel nacional que cuenta con filiales en el
extranjero y la incorporacin de nuevas leyes como la inclusin social, la integracin
de los ciudadanos a la identidad es por ende que se enfoca en las necesidades de
los ciudadanos que requieran un servicio.
La empresa KOLA REAL contribuye a la misin de la institucin en la calidad de
servicio hacia sus clientes, las cuales se enfocan en la atencin personalizada con
los vendedores y personal administrativo que atienden los pedidos
Pero se ha observado la insatisfaccin del cliente por la incomodidad por el tiempo
perdido en la atencin en la toma de pedidos y la deficiente entrega de ellos
De no controlar los errores de la mala entrega de los productos, la empresa se
considerara, un lugar de trabajadores que no se enfocan en la calidad de atencin al
cliente y las quejas correspondientes que disminuye la imagen de la empresa.
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En consecuencia, se iniciara con el cambio de situaciones para brindar una buena
atencin a dudas con nuevas charlas y talleres emocionales recreativos, lo cual
permitir un cambio de nimo en el trabajo y dar una buena atencin al cliente.

2.2.- REALIDAD PROBLEMTICA ESPECFICO
La empresa KOLA, dedicada al servicio de pre- ventas y entrega de productos es de
carcter pblico y est vinculada a la integracin social tanto de vendedores y los
clientes.
La determinacin del nivel de satisfaccin de los clientes del servicio, esto permitir
realizar la medicin y anlisis para llegar a la mejora del servicio de ventas
El proceso de medir y tener variables de medicin permite ser concordante con lo que
solicita un sistema de Gestin de Calidad.
En el diagnostico realizado a la empresa KOLA REAL se encontraron las siguientes
falencias que demuestran que no ha establecido un proceso para la medicin de la
satisfaccin de los clientes
No se determina la satisfaccin de los clientes con respecto a la entrega de
pedidos.
No existen acciones correctivas para las no conformidades.
Se realizan encuestas a los clientes, pero no se mide con exactitud su grado de
satisfaccin ni se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy
generales y la informacin que arroja este tipo de encuesta no permite tomar
decisiones ni dar recomendaciones basadas en las necesidades.
Si la empresa determinara el nivel de satisfaccin de los clientes, conocera las
necesidades cambiantes de los clientes.

No determinar el nivel de satisfaccin restringe la capacidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de calidad superior que sirve de referencia
para realizar la medicin, anlisis y mejora del servicio

3. DEFINICION DEL PROBLEMA
El problema, una vez analizado y discutido, quedo definido de la siguiente manera:


DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIN QUE TIENE LOS CLIENTES
EN RELACIN AL SERVICIO DE ENTREGA DE PEDIDOS QUE SE
BRINDA EN LA EMPRESA KOLA REAL

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4. TITULO DEL INFORME
DETERMINACIN DE LOS INDICADORES QUE MUESTREN EL NIVEL DE
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA KOLA REAL






















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CAPITULO II

I. ANTECEDENTES GENERICOS
Autor: ENRIQUE OSVALDO BEDOYA SANCHEZ, Tesis La Nueva Gestin de calidad en
el buen desempeo de las Empresas Competitivas. Lima 2003 UNIVERSIDAD
NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS, de la Facultad de Ciencias Administrativas.
Para optar el Grado Acadmico de: MAGISTER EN ADMINISTRACION GESTION
EMPRESARIAL
Para la realizacin de este trabajo de investigacin se han encontrado antecedentes de
calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en la presente referencia, como es bien
entendido en nuestra poca, la globalizacin es uno de los pilares del cambio
Las iniciativas de las organizaciones para competir con mayor eficiencia y efectividad en
trminos de calidad y la satisfaccin modifican las estructuras de las empresas
adecundola a las exigencias y a los amplios cambios econmicos tales como la
globalizacin de la economa o la estrecha competencia en los mercados nacionales e
internacionales.
La metodologa utilizada es el tipo de investigacin rene las condiciones metodolgicas
de una investigacin aplicada en razn que se utilizaron conocimientos de las ciencias
Administrativas a fin de aplicarlas en el proceso de la Gestin de evaluacin de
desempeo de un empresa competitiva.
Los Mtodos usados en la investigacin fueron Anlisis, sntesis, deductivo, inductivo,
estrategias entre otros.
El Diseo de la Investigacin, se empleo el de una investigacin por objetivos conforme al
esquema
1.1.- CONCLUSIONES:
El desarrollo de la investigacin ha permitido cumplir con los objetivos planteados, el
mismo tiempo nos permite comprobar las hiptesis de trabajo es por ello se menciona
las siguientes conclusiones.
- Los procesos de gestin de evaluacin de desempeo en relacin a la atencin al
cliente estn sufriendo grandes modificaciones a fin de adecuarse a las nuevas
exigencias de los escenarios modernos

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- El nuevo enfoque radica en el anlisis de las mejores prcticas empresariales y en
las acciones de revisar el cambio en la atencin al cliente de parte del personal y
del proceso de Gestin de la evaluacin de su desempeo especialmente en tres
dimensiones: Econmica, social y tecnolgica.

1.2.- COMENTARIOS:
- El desempeo de los colaboradores en una Empresa se ha privado o estatal se
debe ejecutar de acuerdo a las necesidades de sus clientes o usuarios que solicitan
un servicio y satisfacer sus necesidades.

- La evaluacin de Desempeo al ser un proceso gerencial se debe establecer los
lineamientos y mecanismos para su ejecucin.

- Los indicadores que se debe de utilizar para el mejor control de consultas como
obtener un buen resultado con el desempeo personal para mejorar la
competitividad de una empresa debe ser reciproco y alcanzar los siguientes
propsitos.

BIBLIOGRAFA (libros, pginas web, otros)
1. Arias, E (1994). Gua para la elaboracin de proyectos de investigacin. Caracas.

2. Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, Pilar. (1998). Metodologa de la investigacin (2a
ed.). Mxico: McGraw-Hill.

3. Ibez, B. (1996). Manual para la elaboracin de tesis (2a ed.). Mxico: Trillas.












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2. ANTECEDENTES GENERALES
Panel: GESTIN POR RESULTADOS Y EVALUACIN DE DESEMPEO: AVANCES Y
DESAFOS PARA AMRICA LATINA.

TEMA: INDICADORES DE MEJORA EN EL DESEMPEO EN LAS INSTITUCIONES
PBLICAS DEL PER, fecha del 08 al 11 de Octubre 2012.

Ponente: Mg. Nelson Eduardo Shack Yalta (especialmente en los tema de Pobreza y
Distribucin del Ingreso) y en Desarrollo Institucional. Es licenciado en Economa por la
Universidad de Pacfico, donde se desempea como docente de la Escuela de Postgrado
y del Centro de Desarrollo Gerencial.

La importancia del control de gestin sobre los programas y una permanente bsqueda
por incrementar la productividad en el uso de los recursos pblicos, no slo se sustenta en
la escasez de los mismos, sino tambin en el reconocimiento del derecho que poseen los
ciudadanos, como contribuyentes y usuarios de los servicios pblicos a conocer el destino
e impacto de dichos recursos y a ser tratados como clientes cuya satisfaccin es de
particular importancia.

2.1.- CONCLUSIONES.

- La medicin del desempeo y su posterior evaluacin no deber limitarse a ser
simplemente una fuente de recopilacin de datos sino que deber proveer elementos
crticos que sirvan para la toma de decisiones en la atencin al usuario.

- En este sentido, el desempeo deber estar orientada hacia aquellos elementos claves
sealados en los objetivos estratgicos de la organizacin

2.2.- RECOMEDACIONES.

- Se recomienda que las empresas continen con las polticas que utilizan hasta la fecha
trabajando, por ejemplo: capacitacin y conocimiento sobre estrategias al cliente.

- Es necesario que el personal directivo y de ventas reciban capacitaciones constantes

- Para el entorno competitivo es necesario que las empresas del sector de bebidas eleven
sus capacidades para contrarrestar las contingencias que se pueden avecinar y combatir
los riesgos.
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3. ANTECEDENTES ESPECIFICOS

Autor: ALEJANDRO JIMENEZ GONZALES, Tesis MODELO PARA DETREMINAR LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA MICRO Y PEQUEA EMPRESA DEL
MUNICIPIO DE AGUAS CALIENTES
Para optar el Grado Acadmico de: MAESTRIA EN MERCADOTECNIA
El propsito del investigador es el de observar los fenmenos se presenta la dinmica
comercial a travs de la aplicacin o no de diferentes modelos tericos existentes respecto
a la deteccin y medicin del nivel de satisfaccin del cliente as como la importancia que
le da este a diferentes actividades dirigidas al servicio, basado siempre en la opinin del
cliente desde una perspectiva calificante, es decir el cliente participa en dichos modelos
activamente a travs de su opinin respecto a las diferentes acciones fidelizantes
dirigidas hacia l con el objetivo de hacer del cliente un cliente fiel .
El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfaccin
de los clientes. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser
adecuado al contexto especfico de cada regin o localidad.
Los resultados de esta encuesta de satisfaccin de los clientes, pueden ser
complementados y profundizados haciendo uso de metodologas cualitativas en aquellas
reas o aspectos que sean motivo de mayor insatisfaccin para el cliente, de tal manera
que las propuestas de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de
las necesidades de los clientes e impacten positivamente en la calidad de los servicios de
atencin.
En los momentos actuales es competitivo como organizacin o como persona si se est
entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfaccin al
cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de ventas pasa a constituir una
exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente
centrada a otra que incorpore la perspectiva de los clientes y trabajadores de los
servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos
respectivamente
.
3.1.- CONCLUSIONES.

- La satisfaccin del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios, no
obstante, resulta difcil evaluarla; los mtodos y las medidas para la recoleccin de
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datos suelen influir en las respuestas de los clientes. Como se mencion anteriormente,
la mayora de los clientes afirman estar satisfechos independientemente de la calidad
real.

- Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para
conocer la satisfaccin de los clientes con los servicios recibidos, midiendo el parecer
de los que han recibido atencin ; pero no representa la opinin general de todas las
zonas , las encuestas ms utilizadas en los servicios de ventas son las de satisfaccin
realizadas tras la realizacin del proceso de entrega de pedidos o servicios


3.2.- RECOMEDACIONES.

Cuando tenga dos o ms mediciones el anlisis se hace ms valioso al comparar los
resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de
tiempo determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de
mejora realizadas. Tambin puede observar diferencias en calidad entre las distintas
facilidades de salud por indicadores especficos.

3.3.- BIBLIOGRAFA (libros, pginas web, otros)
Estndares de Calidad , Julio 2002
Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestin de servicios, 1993. p.
15-18.
Modelo de satisfaccin al cliente para micro y pequea empresa













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II. MARCO TEORICO
CALIDAD DE SERVICIO

1. DEFINICIONES DE CALIDAD DE SERVICIO.
Asimismo Zeithaml Parasuraman define el concepto de calidad de servicio a partir de
los hallazgos aportados por las sesiones de grupo que hicieron en su
investigacin. Afirman que Todos los grupos entrevistados apoyaron decididamente
la nocin de que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es
igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio,
La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad
existe cuando los miembros de la institucin poseen, comparten y ejercen una serie de
valores cuyo fin ltimo es la satisfaccin de las necesidades del cliente.
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.
2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
OROVITZ, Jaques, indica que son los siguientes:
- Hacer bien las cosas desde la primera vez.
- Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
- Buscar soluciones y no estar justificando errores.
- Ser optimista.
- Tener buen trato con los clientes.
- Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
- Ser puntual.
- Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
- Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
- Ser humilde para aprender y ensear a otros.
- Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo. .
- Ser responsable y generar confianza en los dems.
- Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

"Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con el trato.

Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un repuesto, una
revisin mdica, una revisin para mi vehculo. Y esta necesidad se satisface cuando
recibo el producto o el servicio, pero tambin voy a un negocio esperando que me
traten bien."
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SATISFACCIN DEL CLIENTE

1. DEFINICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "El nivel del estado de nimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas.








2. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su
complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".




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3. LOS NIVELES DE SATISFACCIN:

INSATISFACCIN: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
SATISFACCIN: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.

COMPLACENCIA: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.

ESQUEMA EXIGENCIAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE













MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

El objetivo de esta medicin es detectar reas de insatisfaccin, que sern mejoras
potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de los clientes. Adems, se trata
de estar en estrecho contacto con ellos a travs de sus percepciones.

Para ello, a travs de los procesos de medicin de su satisfaccin y tratamiento de
reclamaciones se detectan reas de mejora que, debidamente gestionadas,
contribuyen a conseguir cada vez ms la fidelidad de los clientes.
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MEDICION CUALITATIVA

INDICADORES DE GESTIN PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
OBJETIVO
Proporcionar formacin para elaborar un sistema de informacin sencillo y confiable que
permita medir la percepcin del cliente del desempeo del negocio, proporcionar
herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestin para la satisfaccin del
cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora

DIAGRAMA DE PROCESO










ACCIONES DE MEJORA PARA MANTENER O INCREMENTAR LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Detectar la insatisfaccin
Detectar la causa de la insatisfaccin
Detectar acciones que solucionen la insatisfaccin
Disear un programa de realizacin de acciones
Dar seguimiento
Evaluar nuevamente la satisfaccin del cliente.


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INDICADORES DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

La medicin de los indicadores nos permite identificar las brechas de insatisfaccin y
analizar el concepto que motiva, para llevar a cabo las mejoras correspondientes.

Asimismo, permiten monitorear en forma continua y eficiente los servicios brindados por las
oficinas de ventas en las diferentes Jefatura Regionales, los cuales son revisados y utilizados
por la Alta Direccin y por las unidades orgnicas directamente vinculadas con la atencin al
cliente





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LA SATISFACCIN COMO RESULTADO DE UN PROCESO DE VENTAS


Al igual que los niveles de calidad, costos y productividad, los niveles en la
satisfaccin de los clientes o consumidores son la resultante de una serie
de factores que interactuando entre s da origen a mayores o menores
niveles, ms o menos aceptables. Es pues responsabilidad de la
administracin identificar esos factores y medir el resultado final. La
pregunta es cmo medirla y analizarla, para luego tomar decisiones
pertinentes.


Ello debe realizarse preguntndoles a los mismos clientes que esperan, cules son
sus deseos, y de que depende su satisfaccin.

A partir de ello el paso siguiente es organizar los medios y formas de recabar la calidad
de satisfaccin suministrada. Para ello se redactarn cuestionarios los cuales se recabarn de
diferente forma a los clientes a los efectos de medir los niveles registrados (ellos pueden ser
mediante investigacin de mercado, por encuestas telefnicas o mediante formularios

La investigacin slo constituye el comienzo de un proceso dedicado a aumentar la
satisfaccin del cliente. La investigacin provoca en los clientes expectativas de mejoramiento
que es preciso satisfacer. Un esfuerzo de semejante magnitud slo puede concretarse si los
Directivos tienen un deseo de aprender y un compromiso sustancial de producir cambios.

La organizacin tambin debe poseer procedimientos para el registro de las quejas y
reclamos, proteger esta informacin y actualizarla; tambin debe realizar auditoras para
conocer la conformidad de los procedimientos del tratamiento de quejas y la capacidad del
proceso para alcanzar los objetivos.
Visin de servicio: Los lderes conciben la calidad de servicio como la clave del xito si se
quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la
organizacin, no como algo perifrico. Creen fundamentalmente que un servicio es la
mejor estrategia del xito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los
objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las polticas de precio seguidas, los
lderes de la Satisfaccin al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la
competencia.
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ORIENTACION HACIA EL CLIENTE

ACTITUDINALES:

- Trato digno a las personas por estar en constante trato con los clientes .
- Excelencia en el servicio
- Honestidad y transparencia
- Respeto a la cultura de todas las personas
- Reserva y privacidad de datos

HABILIDADES TECNICAS
- Trato digno a las personas por estar en constante trato con los clientes.
- Capacidad de anlisis
- Proactivo
- Responsabilidad social con la organizacin
- Creatividad e innovacin

POLITICAS
- POLITICA DE CALIDAD: Orientado a la mejora continua de la organizacin.
- POLITICA INTEGRADA DE GESTION
- Expresada por la alta direccin y relacionados con la gestin integrada de los
sistemas


SATISFACCIN DEL CLIENTE , INDICADOR DE CALIDAD


El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.

La satisfaccin de los clientes en la prestacin de los servicios de venta es un tema de gran
importancia para esto se debe involucrar el tema de la calidad de los servicios ya que debe ser
un conjunto coherente e integrado de actividades.

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Cuando se habla de calidad, se hace referencia a satisfacer las necesidades y expectativas
tanto del cliente interno como el externo.

La calidad se ha convertido en factor estratgico para lograr una ventaja competitiva en toda
organizacin y con ella lograr una mejora continua con la calidad buscamos prevenir la
aparicin de defectos.




DIAGRAMA DE GAP`S
















MEDICION CUANTITATIVA

CALIFICACIN DEL SERVICIO CUANTITATIVAMENTE

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1. ASPECTOS DE MEDICION
Para la medicin se ha diseando un instrumento que consta de tres partes, que tienen un
conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que
pretenden explorar ms a profundidad la percepcin de los clientes respecto del servicio
recibido.
Los aspectos centrales a medir estn relacionados con los atributos de calidad
establecidos para este nivel de atencin, conteniendo preguntas, con respuestas que
buscan que el cliente defina posturas polares (bueno - malo s no) dejando la
posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); adems hay algunas
subpreguntas que debern ser respondidas en forma abierta. Tambin se deja abierta la
posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias








A. PARTES DEL INSTRUMENTO:
Parte I: Aspectos Generales
Aborda los datos generales de los encuestados que realizan las compras en cada uno
de sus establecimientos

Parte II: Percepcin del cliente respecto a la atencin recibida
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia: (pregunta 3)
Informacin Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad ( preguntas 12 a 14)
Satisfaccin Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida.

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2. PROCESO PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA
A continuacin se precisan una serie de preguntas gua que orientan el proceso de
aplicacin de las encuestas a los usuarios:
A quines entrevistar?
Entreviste a aquellos clientes que con frecuencia realizan sus pedidos y a clientes
potenciales
A cuntos entrevistar?
Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deber considerar un nivel de
confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los
clientes (atendidos) promedio del ao anterior (suma total de atendidos/ 12 meses), para
el clculo usar el programa Epi Info (calculadora estadstica-ESTATCAL).
Debido a que existe variabilidad de percepciones sobre la atencin, de acuerdo al flujo
de atenciones por da en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de
servicios de algunos das de la semana en comparacin con otros; es que se propone
ejecutar la encuesta durante una semana. (6 7 das- de acuerdo a los das
establecidos en el establecimiento para atender).
Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el nmero de su muestra entre el
nmero de clientes que espera atender durante la semana, con lo cual establecer cada
cuantos clientes encuestar. Ejm.
Pedidos que se toma en la semana: 400
Nmero de la muestra: 180
No de atenciones que se espera = 400 =
Nmero de muestra 180
- Esto quiere decir que se deber encuestar cada 2clientes
- Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones),
esto es ms importante que obtener una muestra con significancia estadstica.
Cada cunto tiempo aplicar la encuesta?
Recomendamos que los datos se recolecten cada 3 meses, de tal forma que se pueda
valorar los avances en el mejoramiento de la calidad.
Luego de haber abordado los problemas ms resaltantes de calidad.
2.22
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Se pueden realizar mediones en plazos ms cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de
mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificacin).
Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologas de medicin
breves, que permita recoger las percepciones de los clientes referente a las acciones que se
estan implementado en el area de ventas para mejorar la calidad del servicio
Asegrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las
preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos
entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodologa para llevar a cabo dicho
procedimiento.
En qu momento encuestar?
Entreviste los clientes cuando ellos terminen de realizar sus pedidos
Cmo tabular los datos manualmente?
Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vace los datos a la hoja
de procesamiento y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta.
Por cada pregunta contar las respuestas por opcin (cuantos dijeron que S y cuntos NO,
para los casos que tienen slo estas dos opciones o Bueno y Malo).
Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por afinidad
Una vez establecida esta codificacin, se marca con palitos (Mtodo de los palotes) cada
vez que una respuesta est en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen los
porcentajes para cada respuesta.
IMPORTANTE: Las respuestas con la opcin No Opina, no se toman en cuenta al calcular
porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con No Opina y calcule los porcentajes
slo con los casos que tienen las otras opciones.

Cmo presentar los resultados?
De la manera ms sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dnde
estn los problemas de calidad de los servicios oportunidades de mejora, y sus posibles
causas.
Lo ms fcil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la forma
ms efectiva de analizar los resultados es con grficos de barras (si es factible barras
comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.
En el ao 2012 se incremento la efectividad de ventas como se puede ver en el cuadro
siguiente
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RESULTADOS DE LA ENCUESTA DESA RROLLADA


INCREMENTO DE DISTRIBUCION-KOLA REAL
(Ao 2012 y en porcentajes)
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Distribucin efectiva 23,18 22,90 25,60 25,07 30,50 41,35 51,24
Distribucin total 31,42 31,47 33,48 34,95 38,80 49,59 60,00
Fuente: Quinto concurso de efectividad de marketing y publicidad. Premios Effie Per
Anlisis del mercado actualizado al 2012
















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CAPITULO III

1. OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL:


BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS USUARIOS QUE REALIZAN EL
TRAMITE DE INSCRIPCION EN LA OFICINA REGISTRAL AUXILIAR - EL CARMEN Y
OBTENER LA SATISFACCION DEL USUARIO.


OBJETIVO ESPECIFICOS:

Comprender los principios de calidad, eficiencia y eficacia, en brindar un servicio de
calidad al usuario.

Identificar puntos crticos con el fin de establecer acciones de mejoramiento
permanentes y la calidad a obtener.

Practicar el cdigo de calidad en el servicio al usuario.

Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

Determinar los factores que inciden a la falta de satisfaccin de los usuarios en forma
continua con instrumentos de medicin.












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ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Las calificaciones y niveles de satisfaccin de los atributos de los servicios y trmites ante
la Oficina Registral muestran que:

El nivel de satisfaccin de los usuarios respecto a la facilidad, claridad y acceso a
la informacin sobre los requerimientos se deben para alcanzar la satisfaccin
al 95 %.
Se realizo los siguientes procedimientos estratgicos
Seleccin de la muestra de estudio
Establecimiento de las actividades de investigacin
Concertacin
Aplicacin del pre test.
Desarrollo del trabajo definido
Aplicacin del analisis de los resultados..



CONCLUSIONES

El informe desarrollado es de tipo descriptivo, analtico y con resultados propositivos,
durante el proceso logramos diagnosticar una realidad y trabajar sobre ella, proponiendo
acciones para transformarla.

La comunicacin y el compromiso con la atencin al usuario son factores fundamentales en
la Calidad del servicio y la satisfaccin del mismo.










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RECOMENDACIONES

En todas las normas que se han escrito para mejorar la calidad de algo que no funciona
bien, se establece como factor importante el cambio de cultura; y en este sentido se
requiere adems un cambio de actitud hacia el usuario, se deben considerar las siguientes
estrategias:

Cultivar el valor de la solidaridad en el usuario y la importancia de lo que representa
servir a la comunidad.
Abordar desde el trabajo interno, todos los temas relacionados con tica y valores.
Realizar talleres de sensibilizacin.

La entidad debe establecer seguimiento permanente a los momentos de verdad en la
atencin ofrecida en el servicio de inscripcin, de conformidad con los avances y
resultados obtenidos por la oficina de Registro Civil y Atencin al Usuario.

Se recomienda tener una buena aplicacin de procesos y procedimientos desde puntos
de vista positivos, bsicos e inseparables: uno tico, dos cumplimientos de normas,
tres atenciones humanizadas, cuatro capacitaciones continuas y quinto calidad en la
prestacin de los procesos; todo esto enfocado a garantizar la satisfaccin real de los
usuarios.

BIBLIOGRAFIAS


1. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestin de servicios, 1993. p. 15-
18.
2. Lazo O. Medicin de la calidad de los servicios de salud y elaboracin de un plan de
gestin de la calidad en la Red II Cajamarca. 2000.

1. Arias, E (1994). Gua para la elaboracin de proyectos de investigacin. Caracas.

2. Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, Pilar. (1998). Metodologa de la investigacin (2a
ed.). Mxico: McGraw-Hill.

3. Ibez, B. (1996). Manual para la elaboracin de tesis (2a ed.). Mxico: Trillas.

4. www.reniec.gob.pe
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ANEXOS


FORMATOS DE ENCUESTA PARA LOS USUARIOS





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MANUAL DE ATENCION AL USUARIO- RENIEC


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