Hernndez Ziga Alonso Julin. Servicio al Cliente.

03/05/14 CUCEA 1
Reporte de lectura 9
Normatividad.

En este tema en particular, se cuenta con un amplia gama de normas que
estandarizan el servicio al cliente con el objetivo de tener la mejor calidad de este.
Sin embargo depende la rama de servicio en que la empresa se encuentra ser la
normatividad que la empresa decida seguir, pues la calidad en nuestro pas
parece ser ms una cuestin de eleccin de las empresas, que una regla
fundamental que todos deberamos seguir para alcanzar mejores niveles de
competitividad. De esta manera se cita la normatividad general que se aplica a la
calidad en los servicios, as como tambin los premios y certificaciones asociados
con la misma.

PNC

El Premio Nacional de Calidad (PNC) es el mximo reconocimiento a la excelencia
organizacional que entrega el Presidente de la Repblica a empresas e
instituciones que se distinguen por su alto desempeo, competitividad y cultura de
innovacin.

Se cre en 1989 y es distinguido como un proceso de diagnstico y evaluacin
que motiva el aprendizaje a travs del anlisis, reflexin y documentacin de la
dinmica organizacional.

El proceso de evaluacin del Premio Nacional de Calidad, se realiza a travs del
Modelo Nacional para la Competitividad, en el que se evala la forma en que la
organizacin aprovecha las oportunidades y responde a los retos que le presenta
su propio entorno y sus resultados de desempeo.

La participacin en el Premio Nacional de Calidad, puede tener diferentes
intensiones e impactos en la organizacin, desde el posicionamiento en sus
mercados al ostentar la imagen del Premio Nacional de Calidad como smbolo de
excelencia y liderazgo empresarial, hasta capitalizar el propio ejercicio de
participacin como un proceso de aprendizaje que genera beneficios tangibles en
la organizaciones, tales como:

Integrar al equipo gerencial en una reflexin estratgica
Analizar las fuerzas y debilidades del modelo de administracin actual
Identificar capacidades diferenciadoras
Alinear los esfuerzos y recursos con la ejecucin de las estrategias
Motivar una dinmica de bsqueda de la excelencia
Generar un lenguaje comn que fortalezca la cultura de la organizacin
Reafirmar el enfoque hacia el cliente
Ayudar a identificar nuevas oportunidades de mercado, entre otras

Hernndez Ziga Alonso Julin. Servicio al Cliente.

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ISO 10002

"Una queja es una expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin, relacionada con sus
productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolucin se
espera que sea explicita o implicita". Definicin de ISO 10002

Relacionado con la falla en el servicio y las estrategias de recuperacin, ISO hace
lo que sabe; generar estndares y en servicio al cliente no se queda atrs, en el
nuevo ambiente competitivo a nivel mundial se redefinen los niveles aceptados de
desempeo y un buen sistema de gestin del manejo de quejas es crucial para el
xito del negocio.

ISO

As mismo en el rango de requerimientos de ISO 9000:2008 se insertan
estndares que tratan sobre la gestin de espera, marco y entrega de servicio con
los fines de optimizar el rendimiento. De esta manera ISO es la opcin para
cualquier empresa que desee mejorar el modo de funcionamiento y gestin
independientemente de su tamao o sector y que adems pretenda exceder la
satisfaccin al cliente.

Bibliografa.

Premio nacional de calidad. (2014). Qu es el PNC? Recuperado de
http://goo.gl/06Hbg1

BSI Group. (2014). ISO 10002 Satisfaccin al cliente. Recuperado de
http://goo.gl/0j1e0v