1. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad. El enfoque al cliente Mejora continua 2. Complete la siguiente tabla: Principios Seleccionados Qu estrategias o actividades emprendera en su empresa para implementar eficazmente ste principio y mantener su cumplimiento? 1. El enfoque al cliente Hacer encuestas de satisfaccin a los clientes y con base en las debilidades identificar qu acciones no se hacen de forma acertada para entrar a la correccin de las mismas. Si el error est en la atencin, todo el personal deber ingresar a un programa de atencin al cliente para continuar trabajando en la empresa. Para mantener esto es necesario hacer a lo largo del proceso encuestas de satisfaccin. 2. Mejora continua Todo el personal de la empresa debe estar dispuesto a trabajar en equipo y a capacitarse constantemente para mejorar cada vez ms los procesos, esto ha de convertirse en un objetivo permanente de la empresa. As mismo, cada trabajador debe generar ideas e innovacin para transformar sus actividades en ms eficaces.
3. Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.
Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):
Proceso Problema Identificado Como Recurrente Aplicacin Ciclo PHVA M E R C A D E O
Hay clientes que ingresan a solicitar informacin de los programas tcnicos que ofrece la institucin y se van sin recibir nada porque no hay quin les bride informacin. PLANEAR Capacitar al personal para mejorar la eficiencia en la atencin al cliente, ser claros en la informacin para evitar demorar ms tiempo del sugerido con una persona. As mismo, mejorar el material de informacin de los programas para que facilite la explicacin. Hacer encuestas del servicio al cliente al departamento de mercadeo y a los clientes. HACER: Contratar a una empresa de publicidad para mejorar el material de informacin de programas tcnicos. Hacer capacitaciones de mercadeo dos veces al mes, evidenciar debilidades e iniciar un proceso de correccin de las mismas. VERIFICAR: Revisar los recursos necesarios para efectuar estos cambios en la empresa. Revisar el presupuesto para el material publicitario. Revisar el presupuesto y tiempo necesario que se requiere para hacer la capacitacin. ACTUAR: Se inicia la apertura de la nueva publicidad de los programas tcnicos. El personal de mercadeo deber capacitarse el primer y ltimo sbado de cada mes.
4. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000. Conclusin 1
El sistema de gestin de calidad propone la organizacin de los procesos dentro de una empresa. Porque sostiene, monitorea y mejora los logros definidos en la empresa cuando inicia su certificacin en la norma ISO 9000.
Conclusin 2 La norma ISO no se le otorga nicamente a un empresa, sino a todos los procesos y acciones que sta realiza en cumplimiento de los ocho principios de calidad. Entre estos considero que el ms importante es la satisfaccin del cliente, ya que al fin este es la razn de ser de toda empresa.