Manual do Usurio

ndice
Introduo
Mdulo Configurao Global
Mdulo Configurao da Unidade
Mdulo Usurios
Mdulo Triagem
Mdulo Atendimento
Mdulo Monitor
Mdulo Relatrios
Introduo
O "Manual do Usurio" do SGA Livre tem por objetivo explicar o funcionamento dos mdulos do sistema, e
orientar sobre a correta configurao e uso do mesmo.
O SGA Livre um sistema muito flexvel. Todas as configuraes principais foram projetadas para que seja
possvel qualquer organizao utilizar o sistema para gerenciamento de unidades de atendimento.
Como exemplo podemos citar que qualquer estrutura hierrquica de grupos, cargos e usurios podem ser
criados.
Como o sistema muito flexvel (customizvel), a configurao do mesmo requer planejamento e ateno.
Definies incorretas podem dificultar o uso do sistema. Permisses concedidas em excesso aos usurios finais
devem ser evitadas. A definio de grupos e cargos deve ser bem pensada e organizada.
Este documento foi dividido em sees contendo cada mdulo especfico do SGA Livre.
Uma nota importante sobre a configurao inicial do SGA
Recomenda-se ao administrador ateno especial leitura dos mdulos Configurao Global,
Config. Unidade e Usurios respectivamente. Esses so os principais mdulos de configurao e
administrao do sistema.
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Mdulo Configurao Global
O mdulo "Configurao Global" o mdulo de definio e administrao geral do sistema. o mdulo mais
importante do ponto de vista de configurao e definio de funcionamento do sistema. Neste mdulo, o
administrador pode criar/editar/excluir grupos, cargos, unidades e servios globais.
Ateno: Independente da lotao, qualquer usurio que tenha acesso ao mdulo Config.
Global ter poderes sobre todos os grupos, cargos, unidades e servios globais do sistema.
Por este motivo, recomenda-se que o acesso a esse mdulo seja restrito ao administrador
do sistema.
Aps entrar no sistema (usurio e senha criados na instalao), o primeiro passo acessar o mdulo Config.
Global. Neste mdulo os passos necessrios para a configurao do sistema esto localizados nas opes
"Grupos", "Unidades", "Cargos" e "Servios", que se encontram no menu esquerda da pgina.
Descrio sumria dos tens do Mdulo Config. Global:
Grupos: Configurao fundamental do sistema. Em grupos, deve-se criar a estrutura hierrquica das
unidades de atendimento. Os grupos podem refletir a distribuio geogrfica da organizao. Pode-se
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criar grupos e subgrupos por estados, por municpios, regies, gerncias etc. Cada unidade ser lotada
num grupo final (grupo de mais baixo nvel, tambm conhecido como grupo-folha). Um grupo final pode
ter nenhuma ou uma unidade. Usurios podero ser lotados em grupos finais, intermedirios ou no
prprio grupo raiz.
Unidades: Configurao fundamental do sistema. So as unidades de atendimento. Cada unidade deve
ser lotada num grupo final (grupo-folha). Para facilitar o gerenciamento posterior, recomenda-se criar as
unidades definindo o prefixo "Unidade". Exemplo: Unidade Vitria.
Cargos: Configurao fundamental do sistema. Nesta opo, o administrador deve definir a estrutura
hierrquica de cargos. Cada cargo poder acessar um ou mais mdulos do sistema. Deve-se atentar
para no definir cargos com excesso de permisso. O acesso ao prprio mdulo config. global um
exemplo. Deve estar disponvel apenas para o cargo administrador. Cargos tpicos so: Admiministrador,
Gerente, Triagem e Atendente.
Servios: Configurao fundamental do sistema. So os servios globais que estaro disponveis para
as unidades de atendimento. Macrosservios so agrupamentos de subservios afins. Aps configurar, os
servios estaro disponveis para os demais mdulos do sistema.
Mensagem Global: Configurao opcional. Pode-se definir uma mensagem que ser impressa no rodap
de todas as senhas emitidas nas unidades de atendimento, atravs do mdulo Triagem. Pode-se definir
uma mensagem institucional, por exemplo.
Config. Atendimento: Possui algumas opes extras, como "Reiniciar Senhas", que significa acumular
imediatamente todos os atendimentos no histrico, e reiniciar o contador de senhas em todas as
unidades. Essa opo existe para o caso da rotina automtica (explicada no manual de instalao) falhar,
ou para outros casos eventuais. Deve ser usada com ateno, pois "limpa" todas as filas de espera e
senhas emitidas. Pessoas aguardando atendimento no sero chamadas.
Como pode ser percebido, a configurao do SGA bastante flexvel e customizvel. Entretando, para um bom
uso do sistema, deve-se planejar com cuidado como ser a configurao global. Definir grupos, unidades,
cargos e servios exige conhecimento amplo do funcionamento da organizao.
Administrando Grupos
A opo "Grupos" permite que o administrador crie, edite e remova grupos do sistema.
O primeiro passo criar os grupos onde ficaro alocadas as unidades de atendimento. Pode-se criar uma
estrutura hierrquica que reflita a estrutura interna e distribuio geogrfica da organizao. Os grupos j
iniciam com um grupo padro "Raiz". Criado durante a instalao, este grupo poder ser editado, entretanto,
nunca poder ser excludo.
Na janela criar grupo, o administrador do SGA Livre dever definir o Superior (grupo superior) ao qual o novo
grupo estar subordinado. Deve tambm definir o nome do novo grupo e a descrio. O primeiro grupo criado
ser subordinado ao grupo Raiz. Aps a criao do primeiro grupo, j possvel criar uma unidade para ele.
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Para editar um grupo, basta selecionar o grupo a ser alterado e acionar o boto "Editar", a janela de edio
exibida similar a janela de criao de grupos.
Para remover um grupo criado o administrador dever selecionar o grupo e acionar o boto "Remover". Porm,
um grupo s poder ser excludo se no houver unidades ou usurios ligados a ele.
Obs.: Na 1 execuo, a "Unidade Padro" ser deslocada para o primeiro grupo criado.

Administrando Unidades
Obs.: Uma unidade chamada Padro criada automaticamente na instalao do SGA Livre. Essa unidade pode
ser renomeada.
A opo "Unidades" permite que o administrador gerencie as unidades do sistema. Para criar uma unidade
basta acionar o boto "Criar Unidade" e aps a exibio da janela de criao o administrador dever incluir o
cdigo da unidade, o nome da unidade, definir qual grupo a unidade pertence e salvar as opes.
Note que apenas grupos finais (grupos-folha) sero listados.
Para editar uma unidade criada o administrador do SGA Livre dever especificar se a busca pela unidade ser
"Por Nome" ou "Por Cdigo" (ou parte deles) . A busca sem parmetros retorna todas as unidades criadas.
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Ainda possvel desativar ou excluir unidades. Entretanto, no possvel excluir unidades que tenham
atendimentos, usurios ou servios associados a mesma.
Administrando Cargos
A opo "Cargos" permite que o administrador do SGA Livre crie cargos para os usurios do sistema,
restringindo o acesso deles a mdulos especficos. Como acontece em Grupos - que na instalao do SGA cria
o grupo "Raiz", o cargo Administrador tambm criado automaticamente. O usurio criado na instalao possui
esse cargo.
Deve-se atentar para no definir cargos com excesso de permisso. O mdulo Config. Global um exemplo.
Deve estar disponvel apenas para o cargo administrador.
Para criar cargos, o administrador deve acionar o boto novo e inserir as informaes, tais como: Superior (que
indica a subordinao), nome e descrio. Importante tambm selecionar os mdulos do SGA Livre que o cargo
ter acesso.
Cargo pode ser entendido como perfil de acesso.
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Para editar um cargo o administrador dever selecionar o cargo na rvore de cargos, acionar o boto Editar e
alterar as informaes que deseja na janela de edio, que similar a janela de criao de cargos
Para excluir um cargo, tambm preciso selecionar na rvore de cargos e acionar o boto "Remover". O cargo
s poder ser removido se o mesmo no estiver sendo utilizado por nenhum grupo.
Administrando Servios
Esta opo permite que o administrador crie, edite e exclua Macrosservios e Subservios.
uma configurao essencial e deve ser realizada em conjunto com pessoas/gestores com domnio dos tipos
de atendimentos prestados.
Macrosservios so agrupamentos de subservios afins. Subservios so servios, itens de um macro.
Tanto macro como subservios so disponibilizados e utilizados pelos demais mdulos do sistema.
No mdulo Config. Unidade possvel habilitar e atribuir uma sigla para os servios definidos em Config. Global.
O administrador dever criar os Macrosservios e Subservios globais. Clicando em Servios e depois no boto
novo, poder criar novos macrosservios e dever inserir os dados: nome do servio, marcar ou no a opo
"ativo" - se desejar que o servio j possa ser utilizado pelas unidades criadas, e tambm dever preencher o
campo descrio com um breve texto descrevendo o servio.
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O administrador poder tambm excluir qualquer servio criado, desde que este no tenha atendimentos,
unidades ou usurios associados a ele.
Aps a criao de um macrosservio, podero ser criados os subservios. Deve-se selecionar o macro para
criar um sub.
Obs.: o nmero que aparece antes do nome do servio apenas o cdigo interno do mesmo.
O macrosservio selecionado aparecer no campo "Macro" da janela de criao do subservio. Entretanto, este
campo pode ser editado, permitindo a seleo de outro macrosservio. O administrador do SGA tambm dever
decidir o nome do subservio, se dever estar ativo e acrescentar a descrio do subservio.
Ao fim destes passos, realizados na Configurao Global do SGA, o administrador j ter em mos:
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Grupos: locais que contm outros grupos ou unidades;
Unidades: agncias de atendimentos;
Cargos: determina os perfis dos usurios. Cada cargo poder acessar um grupo especfico de mdulos;
Macro e Subservios: servios prestados pela organizao em nvel global.
Ateno: Independentemente da lotao, qualquer usurio que tenha acesso ao mdulo
Config. Global ter poderes sobre todos os grupos, cargos, unidades e servios globais do
sistema. Por este motivo, recomenda-se que o acesso a esse mdulo seja restrito ao
administrador do sistema.
Config. Atendimento
A opo "Config Atendimento" permite "Reiniciar Senhas", que significa zerar o contador de senhas em todas as
unidades. Essa opo existe para o caso da rotina automtica (explicada no manual de instalao) falhar, ou
para outros casos eventuais. Deve ser usada com ateno, pois "zera" todas as filas de espera e senhas
emitidas. Zerar significa acumular todos os atendimentos no histrico e reiniciar o contador de senhas de todas
as unidades.
Mensagem Global
A opo de "Mensagem Global" permite que o administrador crie uma mensagem global a ser impressa no
rodap das senhas emitidas no mdulo Triagem.
Mdulo Configurao da Unidade
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Nota: O acesso ao mdulo Config. Unidade pode ser realizado pelo administrador ou por outros
usurios definidos. Em grandes organizaes, comum delegar a gesto local para os chefes das
unidades de atendimentos. Um exemplo seria criar um cargo chamado Gerente, definindo acesso
aos mdulos Config. Unidade e Usurios. E criar o usurio para o gerente no mdulo Usurios.
Assim, aps essa configurao inicial, o prprio gerente da unidade de atendimento pode realizar
as configuraes locais, definindo quais servios sero atendidos e criando os usrios do sistema.
Se esse for o seu caso, leia o Mdulo Usurios, na seo abaixo.
Para fins didticos, utilizaremos um esquema de configurao mais simples, onde o prprio
administrador realiza todas as configuraes.
Configurao da Unidade o mdulo de gesto local da unidade, neste mdulo o usurio do SGA Livre
(possvelmente um gerente) poder associar servios sua unidade, alterar localmente nomes de
macrosservios e subservios adicionados, excluir ou desativar servios locais, gerenciar a impresso de senhas
e reiniciar as senhas da unidade. Toda gerncia ou customizao da unidade feita atravs deste mdulo,
possibilitando que cada unidade possa se adequar a uma realidade ou ambiente especfico de acordo com suas
necessidades. Para utilizar este mdulo o administrador do sistema j deve ter criado as unidades e servios
globais.
Para ter acesso ao mdulo Config. Unidade, o administrador dever logar na unidade - neste ponto as unidades
que foram criadas na Config. Global (no tpico anterior) sero exibidas numa lista, na pgina de incio do
sistema.
Ao logar numa unidade o administrador ter acesso ao mdulo Config. Unidade.
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As funcionalidades deste mdulo so as seguintes:
Gerenciando Servios
Com a opo "Servios" o usurio poder incluir, excluir, alterar, ativar ou desativar um servio de sua unidade.
Criar um servio, significa habilitar um servio previamente criado no mdulo Config. Global. Significa
disponibiliz-lo para os demais mdulos locais do sistema, a saber: mdulos Triagem, Atendimento e Usurios.
Ser disponibilizado tambm para o Painel de senhas, para chamar o cliente para atendimento.
A lista completa de Macro e Subservios pode ser obtida no mdulo Relatrios, Relatrio de
Servios Disponveis.
Para criar um novo servio na unidade o usurio dever acionar o boto "Novo Servio" e na janela exibida em
seguida ele dever especificar se ir adicionar um macrosservio ou um servio especializado (subservio) -
ser exibida uma lista com os macro ou subservios, de acordo com a seleo - adicionar um nome local ao
servio, determinar se o servio estar ativo ou no, e determinar a sigla deste novo servio. A sigla aparecer
no painel quando a senha for chamada. Tambm aparecer nos mdulos Triagem, Monitor e Atendimento.
Importante compreender:
Ao habilitar um macrosservio, ele estar disponvel no mdulo Triagem para emisso de senha.
Tambm estar disponvel para configurao dos perfis dos usurios no mdulo prprio. Alm
disso, o macro tambm estar visvel no mdulo Monitor, como uma fila de atendimento.
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Para editar algum servio da unidade, o usurio dever acionar o boto alterar e na janela exibida
posteriormente podero ser alterados o nome, o status (ativo ou no) e a sigla do servio. Informaes como
cdigo, nome global e tipo do servio (se o servio um macro ou subservio) tambm so exibidas na janela
de edio do usurio, facilitando a identificao do servio que ser alterado.
A excluso de um determinado servio possvel. Porm, somente podero ser excluidos os servios que
no tenham atendimentos realizados.
Especializar subservio:
Especializar subservio uma funcionalidade adicional.
Signigica torn-lo um pseudo macrosservio. Ou seja, ao especializar um subservio, ser possvel configurar os
perfis dos usurios para atender apenas o subservio especfico. Alm disso, uma fila de atendimento do
subservio ser visvel no mdulo Monitor. J no mdulo Triagem, senhas podero ser emitidas especificamente
para essa fila.
Gerenciar Mensagens e Impresso de Senhas
Clicando na opo "Mensagem/Impresso Local" ser exibida uma pgina onde o usurio poder determinar
uma frase para ser utilizada na impresso local.
O boto Global existe para resgatar a mensagem definida no mdulo Config. Global.
Um detalhe importante a opo Impresso, que deve ser ativada para que no mdulo Triagem as senhas
sejam impressas. Essa opo independente da definio ou no de mensagem padro.
Reiniciar Senhas
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Na opo "Config. Atendimento" o usurio poder reiniciar as senhas da unidade.
"Reiniciar Senhas" significa acumular imediatamente todos os atendimentos no histrico e zerar o contador de
senhas. Essa opo existe para o caso da rotina automtica (explicada no manual de instalao) falhar, ou para
outros casos eventuais. Deve ser usada com ateno, pois "limpa" todas as filas de espera e senhas emitidas.
Ateno: pessoas aguardando atendimento no sero chamadas, caso as senhas sejam reiniciadas.
Mdulo Usurios
O mdulo Usurios um dos trs mdulos globais do SGA Livre. Nele concentrada a gerncia dos usurios. O
acesso ao mdulo respeita a hierarquia de grupos e de cargos do SGA Livre. Sendo assim, um usurio de
cargo inferior no poder alterar as informaes de um usurio de cargo superior, e um usurio de cargo
superior no poder alterar um usurio de um grupo que no descenda do seu.
Ao acessar o mdulo Usurios, so exibidos todos os grupos aos quais o usurio logado no momento possui
acesso. Uma estrutura grfica em rvore exibida. Note que ao selecionar um grupo na rvore, voc estar
restringindo a busca de usurios ao grupo selecionado e seus descendentes.
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O administrador (ou outro usurio) do mdulo poder criar novos usurios do SGA Livre acionando o boto
"Criar Usurio".
As informaes necessrias so: Usurio (acesso com o qual o usurio dever acessar o sistema ), nome
(primeiro nome do usurio), sobrenome, senha, confirmar senha.
Na rea Grupos/Cargos, deve-se adicionar e escolher um grupo e cargo para o novo usurio - todo usurio
deve estar lotado pelo menos num grupo, num cargo e numa unidade.
Opcionalmente, deve-se adicionar (para cada unidade da lista) os servios que o usurio atender. Servios
normalmente so adicionados para usurios que realizam atendimento (cargo atendente ou similar). Uma regra
que facilita essa deciso: todos usurios definidos com cargos que acessam o mdulo Atendimento devem
ter servios adicionados.
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Informaes complementares
Todas as aes efetuadas s surtiro efeito aps clicar no boto "Salvar". Numa situao oposta, basta acionar
o boto "Cancelar" para que as alteraes no usurio sejam desfeitas.
O sistema no permitir que um usurio fique sem ao menos um grupo e cargo.
Ao editar um usurio previamente criado, possvel alterar a senha do mesmo.
Outra opo importante "Desativar". Para que o histrico do sistema seja mantido ntegro, um usurio no
poder ser excludo. Porm, poder ser desativado. Poder ser novamente ativado quando desejado.
Mdulo Triagem
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O mdulo Triagem um mdulo local, operacional e de uma unidade especfica. o mdulo dedicado ao
pr-atendimento dos clientes. O usurio da Triagem deve emitir as senhas de acordo com o servio pedido pelo
cliente, alm de determinar prioridade, se houver, ou mesmo a necessidade de atribuir o nome e o documento
de identificao do cliente.
Cancelar ou reativar senhas de clientes tambm tarefa do usurio responsvel pelo mdulo Triagem,
colaborando assim para minimizar as adversidades que chegam ao guich de atendimento.
Ao acessar o mdulo, o usurio do SGA Livre ver na parte superior esquerda informaes de identificao,
que so comuns a todos os mdulos. Abaixo destes haver duas opes: Cancelar e Reativar Senhas.
Antes de utilizar cada uma dessas funcionalidades o usurio do SGA Livre deve selecionar o servio adequado
ao cliente. Na parte central da tela de Triagem o usurio do SGA Livre poder escolher entre todos os
macrosservios ativos na unidade. Tambm estaro dispoveis os subservios especializados.
Clicando sobre o nome do servio, o usurio ver uma descrio do mesmo e os seus subservios, o que
facilitar identificao do servio. Ao lado do nome do servio o usurio do SGA Livre ter duas opes para
gerar a senha:
Normal - Onde definido que o usurio no ter nenhum tipo de prioridade no atendimento; a senha
ser posicionada no final da fila.
Prioridade - define que a senha ter uma prioridade no atendimento. Neste caso o usurio dever
selecionar uma das prioridades que so exibidas na pgina de triagem. As senhas com prioridade so
colocadas no incio da fila, atrs de outras eventuais senhas prioritrias emitadas anteriormente.
Prximo aos botes "Normal" e "Prioridade" so exibidas informaes sobre a quantidade de pessoas na fila
daquele servio e a quantidade total de pessoas que j foram triadas para aquele servio. O SGA Livre permite
tambm que sejam atribudos nome e identificao (nmero de algum documento de identificao do mesmo)
do cliente a uma senha.
Cancelar e Reativar senhas
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Cancelar
Caso o usurio tenha gerado de forma equivocada uma senha para o cliente, poder cancelar esta senha e
qualquer outra que no esteja sendo atendida.
Para cancelar uma senha, o usurio dever acionar a opo "Cancelar" exibida no menu esquerdo da tela da
Triagem. Uma janela ser exibida com algumas opes para pesquisar/localizar a senha a ser cancelada: "Por
Senha" ou "Por Servio". Na opo de cancelar senha "Por Senha" o usurio dever apenas digitar o nmero
da senha e clicar em "Procurar" e depois em "Confirmar"; no caso de cancelar senha "Por Servio" o usurio do
SGA Livre dever informar o nome do servio e selecionar entre todas as senhas emitidas daquele servio
(mostradas em uma lista). Depois, basta confirmar.
Uma senha cancelada ser armazenada no histrico do SGA Livre, e constar nas estatsticas e relatrios como
senha cancelada.

Reativar
A opo de reativar senha permite reativar senhas que foram canceladas acidentalmente ou que foram
chamadas para atendimento e marcada como "No compareceu" (atravs do Mdulo Atendimento).
Para reativar uma senha, o usurio dever acionar a opo "Reativar" exibida no menu esquerdo da tela da
Triagem. Uma janela ser exibida com a opo de reativar a senha do cliente. O usurio dever definir o
servio para o qual a senha foi emitida, depois escolher a senha (mostrada numa lista de senhas canceladas) e
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definir se a senha ao ser reativada ter ou no uma prioridade. Clicando em confirmar a senha ser reativada,
assumindo sua posio original na fila.
Mdulo Atendimento
O mdulo Atendimento um mdulo local, operacional e de uma unidade especfica. Nele so realizados os
atendimentos dos servios oferecidos pela organizao.
Acessando pela primeira vez o mdulo Atendimento, aps efetuar o acesso ao sistema, o usurio - a partir de
agora chamado "atendente" dever definir o guich onde estar prestando atendimento. A faixa de nmeros
que o atendente pode escolher para seu guich vai de 1 a 255. Em futuros acessos ao mdulo, o guich no
precisar ser definido novamente, pois ser gravado pelo navegador como um "cookie". Porm, poder ser
alterado livremente, caso, por exemplo, o atendente tenha mudado fisicamente de guich.
Aps escolher o guich ser exibida a tela do mdulo Atendimento.
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Na parte inferior da tela, existe a rea "Minha Fila", onde o atendente encontra informaes referentes a fila de
clientes, sobre os servios que pode atender e a quantidade de pessoas aguardando cada servio.
Na parte central, o atendente encontrar o boto "Chamar Prximo" - que envia para o painel de senhas
a prxima senha a ser chamada.
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So exibidas ao atendente algumas informaes do cliente como nmero da senha, se esta senha possui
prioridade e qual a prioridade, qual o nome e identificao do cliente (nmero de algum documento de
identificao do mesmo). Estas duas ltimas informaes s aparecero se tiverem sido especificadas na
triagem.
Aps chamar o cliente, o usurio atendente poder:
Erro Triagem - Se ao iniciar um atendimento o atendente perceber que houve um erro na triagem, o
atendente pode transferir o cliente para outro servio. Neste caso o cliente ser transferido para outra fila
de atendimento, entretanto, no ser prejudicado quanto a sua posio na fila, sendo atendido na mesma
ordem de chegada. Quando um atendente aciona o "Erro Triagem" ele dever especificar qual servio o
cliente realmente deseja.
No Compareceu - Encerra o atendimento, marcando a senha como No compareu. Constar nas
estatsticas e relatrios;
Chamar Novamente - Enviar novamente a chamada de senha ao painel;
Iniciar Atendimento - Esta opo d continuidade ao atendimento. O tempo efetivo de atendimento
contabilizado aps acionar esse boto. Registra a hora de incio do atendimento.
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Encerrar Atendimento - Encerra o atendimento e registra a hora final. Ser exibida uma tela de
codificao do atendimento. Uma lista de macrosservios constando todos os macrosservios do
atendente. Para cada macrosservio selecionado ser exibida tambm uma lista com os subservios. O
atendente dever ento selecionar e inserir todos os subservios atendidos, e confirmar para
efetivamente encerrar o atendimento.
Encerrar e Redirecionar - o mesmo que Encerrar Atendimento. Ser exibida uma tela de codificao
do atendimento. A diferena que o usurio poder redirecionar o cliente para outro servio/fila.
Normalmente esta opo utilizada quando o usurio no est habilitado a atender todos os servios
desejados.
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Mdulo Monitor
O mdulo Monitor um mdulo local, operacional e especfico de uma unidade. um mdulo gerencial da
unidade. Permite que os usurios gerenciais acompanhem o fluxo de atendimento em tempo real. Cada
macrosservio ou subservio especializado exibido como uma fila de atendimento.
Pgina do Mdulo Monitor do SGA Livre.


A cor vermelha na senha acima indica que este cliente possui alguma prioridade.


Os botes anterior e prximo fazem a navegao entre as filas. Ao centro exibida a nmerao da pgina atual.
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Funcionalidades.
Transferir Senhas
Ao clicar sobre determinada senha uma janela exibida. possvel selecionar um novo servio (fila), definir
prioridade e transferir a senha.
Cancelar Senhas
Semelhante ao mdulo Triagem.
Caso o usurio tenha gerado de forma equivocada uma senha para o cliente, poder cancelar esta senha e
qualquer outra que no esteja sendo atendida.
Para cancelar uma senha, o usurio dever acionar a opo "Cancelar" exibida no menu esquerdo da tela.
Uma janela ser exibida com algumas opes para pesquisar/localizar a senha a ser cancelada: "Por Senha" ou
"Por Servio". Na opo de cancelar senha "Por Senha" o usurio dever apenas digitar o nmero da senha e
clicar em "Procurar" e depois em "Confirmar"; no caso de cancelar senha "Por Servio" o usurio do SGA Livre
dever informar o nome do servio e selecionar entre todas as senhas emitidas daquele servio (mostradas em
uma lista). Depois, basta confirmar.
Uma senha cancelada ser armazenada no histrico do SGA Livre, e constar nas estatsticas e relatrios como
senha cancelada.
Reativar Senhas
Semelhante ao mdulo Triagem.
A opo de reativar senha permite reativar senhas que foram canceladas acidentalmente ou que foram
chamadas para atendimento e marcada como "No compareceu" (atravs do Mdulo Atendimento).
Para reativar uma senha, o usurio dever acionar a opo "Reativar" exibida no menu esquerdo da tela. Uma
janela ser exibida com a opo de reativar a senha do cliente. O usurio dever definir o servio para o qual a
senha foi emitida, depois escolher a senha (mostrada numa lista de senhas canceladas) e definir se a senha ao
ser reativada ter ou no uma prioridade. Clicando em confirmar a senha ser reativada, assumindo sua
posio original na fila.
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Consultar Senhas
Essa opo possibilita ao usurio do SGA Livre consultar informaes detalhadas sobre determinada senha.
Clicando na opo "Consultar Senhas" ser exibida uma janela na qual o usurio dever informar a senha a ser
pesquisada e o perodo no qual deseja que as informaes referentes a senha sejam exibidas.
Aps identificar a senha, ser exibida uma tabela com as informaes:
Data em que a senha foi atendida;
Servios prestados para a senha;
Prioridade do cliente;
Status atual do atendimento. (para entender os status, veja o item Informaes adicionais).
Atendente;
Guich - nmero do guich onde foi atendida esta senha;
Chegada - Horrio de emisso da senha;
Inicio - Horrio em que o atendimento foi iniciado;
Fim - Horrio em que o atendimento foi encerrado.
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Mdulo Relatrios
O mdulo Relatrios um mdulo global e gerencial. Fornece uma diversidade de informaes sobre o
andamento dos servios prestados pela organizao. A perfeita interpretao dos dados apresentados pode ser
o diferencial para que a organizao direcione de forma correta seus investimentos em determinadas unidades
ou servios, ou mesmo para descobrir onde esto os gargalos no atendimento prestado, para que os esforos
de gesto possam ser direcionadas ao ponto correto.
O mdulo Relatrios possui algumas categorias. A primeira trata de "Estatsticas", o segundo de "Relatrios" e o
terceiro de "Grficos", que sero detalhados mais adiante.
O usurio do SGA Livre dever escolher de quais grupos deseja gerar as informaes, o perodo entre o qual
as informaes sero obtidas, o tipo de relatrio, grfico ou estatstica que ser gerado, se estas informaes
sero geradas em uma pgina HTML ou num arquivo PDF, e no caso da sada ser em HTML se as informaes
que sero exibidas ficaro na pgina atual ou em uma nova pgina, existem ainda as opes de exibio do
resultado por unidade ou agregado - que mostrar o resultado conjunto de todas as unidades do(s) grupo(s)
selecionado(s).
Em Estatsticas o usurio do SGA Livre poder obter estatsticas dos servios de atendimento por: Tempos
Mdios, Por Macrosservios, Por Atendentes e Por Servios Codificados. Segue abaixo uma breve descrio
de cada uma das estatsticas fornecidas pelo SGA Livre:
Estatstica por Macrosservios - exibe informaes como quantidade de atendimentos de cada
macrosservio, tempo mdio de espera (TME), tempo mdio de deslocamento (TMD), tempo mdio de
atendimento (TMA) e tempo mdio de permanncia do cliente na unidade (TMP);
Estatstica por Servios Codificados - exibe informaes sobre os servios codificados. Todos os servios
so exibidos nesta estatstica , e no apenas os macrosservios. So exibidos os TME, TMD, TMA e TMP
dos atendimentos codificados;
Estatstica por Atendentes - com a opo de exibio do "resultado agregado" habilitada so exibidos os
tempos mdios de atendimento e de deslocamento e a quantidade de atendimentos realizados. Com a
opo de "resultado por unidade" habilitada so exibidos apenas a quantidade de atendimentos
realizados pelos atendentes;
Estatstica de Tempos Mdios - exibe as informaes referentes a mdia de tempo total de chamada,
deslocamento, atendimento e de permanncia do cliente na unidade.
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Em Relatrios o usurio do SGA Livre tem as seguintes opes: Senhas por Status, Atendimentos Concludos,
Atendimentos em todos os Status, Servios Disponveis - Global e Servios Disponveis - Unidade. Os relatrios
em geral mostram informaes detalhadas sobre servios, atendimentos e senhas. Segue abaixo uma breve
descrio dos Relatrios fornecidos pelo SGA Livre:
Relatrio de Senhas por Status - Este relatrio mostra a quantidade de clientes em cada status de
atendimento.
Descrio dos status:
Senhas aguardando chamada - passou pela triagem, mas, ainda no foi chamado ao guich;
Senhas chamadas - foi chamado, mas, ainda no se apresentou ao guich;
Senhas em atendimento - cliente est sendo atendido;
Senhas encerradas - o atendimento foi encerrado, mas, os servios atendidos ainda no
foram codificados;
Senhas codificadas - o atendente j encerrou o atendimento e codificou no sistema os
servios atendidos. o status final de um atendimento concluido corretamente.
Senhas que no compareceram - clientes foram chamados, mas, no compareceram ao
guich;
Senhas canceladas - Senhas canceladas pela triagem ou pelo monitor.
Relatrio de Atendimentos em Todos os Status - Este relatrio bem completo e traz diversas
informaes sobre como est o andamento dos atendimentos. Nmero da senha, data, servio triado,
status do atendimento, funcionrio que prestou o atendimento, hora de chegada, chamada e sada do
cliente , tempo de espera, deslocamento, atendimento e de permanncia do cliente alm do guich onde
o cliente foi atendido so as informaes exibidas por este relatrio.
Relatrio de Atendimentos Concludos - Outro relatrio bastante completo que traz informaes sobre os
atendimentos concludos. Nmero da senha, nome do cliente, data, hora da chamada, incio e fim do
atendimento, durao do atendimento, servio, guich e funcionrio so as informaes exibidas neste
relatrio;
Relatrio de Servios Disponveis - Globais - Este relatrio exibe todos os servios do sistema, seus
subservios, o cdigo destes, e se eles esto ativos ou no;
Relatrio de Servios Disponveis - Unidade - Este relatrio exibe todos os servios das unidades
selecionadas, seus cdigos, nomes destacados e originais e se ele est ativo ou inativo, agrupando por
unidade.
Abaixo segue como exemplo um dos relatrios do SGA Livre, o relatrio de Atendimentos em todos os status.
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Em Grficos o usurio do SGA Livre ter as seguintes opes: Variao dos Tempos Mdios, Ranking das
Unidades, Atendimentos Efetuados. Os grficos propiciam uma viso comparativa diferenciada de diversas
situaes envolvendo os atendimentos em cada unidade ou cada servio oferecido por uma unidade, a
facilidade de abstrao proporcionada pelos grficos tornam-os ferramentas indispensveis de apoio a anlise
em reunies. Abaixo segue uma breve descrio de cada grfico fornecido pelo SGA Livre:
Grfico de Variao dos Tempos Mdios - este grfico exibe a variao mensal agregada ou por unidade
dos tempos mdios de atendimento, espera e permanncia na unidade;

Grfico de Atendimentos Efetuados - este grfico exibe a quantidade de Atendimentos por macrosservio
efetuados de forma agregada ou por unidade;
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Grfico Ranking das Unidades - este grfico exibe um ranking de unidades por tempo mdio de espera,
de deslocamento, atendimento e de permanncia. O ranking mostra uma classificao diferente ordenada
por cada parmetro do grfico - TME, TMD, TMA e TMP. Na figura abaixo contm apenas o grfico
ordenado pelo TME. Entretanto, no relatrio exibido um grfico para cada parmetro.
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tima reviso deste documento: 18/06/2009
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