Modelo Iberoamericano de Excelencia

COD.
: FUNDIBEQ 03/300M

MODELO IBEROAMERICANO
DE EXCELENCIA EN LA GESTION

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad
No. M-82584
2 2
POLTICA Y
ESTRATEGIA 100
4 4
RECURSOS Y
ASOCIADOS 100
8 8
RESULTADOS DE
SOCIEDAD 90

6 6
RESULTADOS DE
CLIENTES 110
1 1
LIDERAZGO Y
ESTILO DE
GESTIN
140
5 5
CLIENTES
120
9 9
RESULTADOS
GLOBALES
110
7 7
RESULTADOS DEL
DESARROLLO DE LAS
PERSONAS 90

3 3
DEARROLLO DE LAS
PERSONAS 140

NDICE

CINCO PROCESOS FACILITADORES
1
1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (140 puntos) 2
2.- POLTICA Y ESTRATEGIA (100 puntos) 4
3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (140 puntos) 6
4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (100 puntos) 8
5.- CLIENTES (120 puntos) 10
CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS 12
6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos) 13
7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos) 15
8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos) 17
9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos) 19
HOJA RADAR 21

FUNDACIN IBEROAMERICANA
PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Sede en Espaa
Paseo del Rey, 30 2
28008 Madrid
Tlf.: 34 91 5403532
Fax: 34 91 5403503
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Calidad
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin Pg. 1 de 26
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CINCO PROCESOS FACILITADORES

Existen cinco Procesos Facilitadores: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestin, 2.- Poltica y
Estrategia, 3.- Desarrollo de las Personas, 4.- Recursos y Asociados, y 5.- Clientes. Cada
uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su anlisis en cuatro Subcriterios.

En los procedimientos de Autoevaluacin debern analizarse el Enfoque, el Desarrollo y
la Evaluacin y Revisin:

Enfoque

- Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?
- Cul es su base lgica?
- Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes pueda
involucrar?
- Cmo sustenta las Polticas y Estrategias de la organizacin y los resultados que
se pretenden conseguir?
- Cmo enlaza con los otros Criterios o Subcriterios?
- Hasta qu punto est basado en un espritu innovador?.

Desarrollo

- Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?
- Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?
- Cmo se gestiona el desarrollo, de un modo sistemtico, para asegurar su
eficacia?.

Evaluacin y Revisin

- Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?
- Qu actividades de indagacin se llevan a cabo, tales como emulacin y
evaluacin?
- Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo?
- Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las actividades de
indagacin, y cmo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar y poner en
prctica las mejoras?
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1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION (140 puntos)

Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores
necesarios para el xito a largo plazo, mediante adecuados comportamientos y
acciones de todos los lderes. Estudia cmo se desarrolla y se pone en prctica la
estructura de la organizacin, el marco de los procesos y su sistema de gestin,
necesarios para la eficaz ejecucin de la poltica y la estrategia

Subcriterios

El liderazgo y estilo de gestin abarca diversos conceptos fundamentales que deben ser
analizados, y que estn representados por los siguientes Subcriterios:

1 a. Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de
Excelencia Empresarial

Esto puede incluir:

- desarrollar y modelizar el papel de la organizacin, con claros valores y expectativas;
- construir actitudes y comportamientos ticos en la organizacin;
- prever las futuras exigencias de liderazgo y actuar sobre las mismas;
- hacerse accesibles, prestando odos al personal de la organizacin y dando
respuestas;
- ser activo e implicarse personalmente en actividades de mejora;
- estimular y alentar la innovacin y la creatividad;
- apoyar las actividades que busquen la emulacin de los mejores, y adoptar las
medidas que procedan a la vista de sus frutos;
- definir prioridades;
- asignar recursos para las actividades de indagacin, innovacin y mejora;
- alentar al personal y facilitar su participacin en actividades de mejora.

1 b. Los lderes estn implicados con personas de la propia organizacin o de
fuera de la misma, para promover y desarrollar las necesidades y expectativas
de los grupos de inters involucrados en la organizacin

Esto puede incluir:

- conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de
inters;
- establecer asociaciones y participar en las mismas;
- establecer actividades colectivas de mejora y participar en las mismas;
- participar activamente en rganos profesionales y asistir a conferencias y
seminarios;
- promover y apoyar la Excelencia Empresarial fuera de la organizacin;
- reconocer oportunamente y de modo apropiado:
* a individuos y equipos de todos los niveles dentro de la organizacin;
* a individuos y equipos fuera de la organizacin (por ej.: clientes, proveedores).
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1 c. La estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar la eficaz y
eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en armona con los valores y
la cultura de la misma

Esto puede incluir:

- disear la estructura de la organizacin con el fin de poner en prctica la poltica y la
estrategia de un modo eficiente y eficaz;
- cambiar la estructura de la organizacin con el fin de estimular la mejora de la
innovacin y la creatividad;
- disear el marco de los procesos con el fin de poner en prctica poltica y estrategia
de un modo eficiente y eficaz;
- definir e identificar los procesos clave, particularmente los que tienen por principal
objeto entregar valor al cliente externo y sustentar la ejecucin de la poltica y
estrategia;
- evaluar el impacto de los procesos clave sobre la organizacin.

1 d. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente

Esto puede incluir:

- establecer la propiedad de los procesos;
- establecer el sistema a utilizar de gestin de procesos;
- aplicar en la gestin de procesos estndares de sistemas, por ej.: sistemas de
calidad como el ISO 9000, sistemas medioambientales, sistemas de salud y
seguridad;
- resolver problemas de interfaces dentro de la organizacin y con agentes externos;
- establecer mtodos apropiados para llevar a cabo el cambio;
- dirigir y controlar la aplicacin de procesos nuevos o modificados;
- comunicar los cambios de procesos;
- entrenar al personal antes de la aplicacin;
- revisar los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los resultados
previstos.
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2.- POLITICA Y ESTRATEGIA (100 puntos)

Analiza cmo la organizacin desarrolla su Misin y su Visin y las pone en prctica a
travs de una clara Estrategia orientada hacia los distintos agentes y personas con
quien interacta, y est apoyada con programas adecuados

Subcriterios

La Poltica y Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y que estn
representados por los siguientes Subcriterios:

2 a. La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y
en las expectativas de los grupos de inters involucrados, orientndose hacia
el mercado

Esto puede incluir:

- seleccionar los mercados y sectores de mercados en los que operar, ahora y en el
futuro;
- comprender y prevenir los cambios que pueda experimentar el mercado, incluidas las
actividades de los competidores;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, de los
asociados que tengan un inters en la organizacin;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los accionistas.

2 b. La Poltica y Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones
del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigacin y la
creatividad

Esto puede incluir:

- utilizar indicadores internos de cumplimiento;
- utilizar los resultados de comparaciones de evaluacin;
- analizar el cumplimiento de los competidores y de las organizaciones mejores en su
clase;
- asume las responsabilidades sociales, medioambientales y legales;
- identificar indicadores econmicos y demogrficos;
- comprender el impacto de las nuevas tecnologas;
- analizar y utilizar las ideas de los accionistas.
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2 c. La Poltica y Estrategia se desarrolla, evala, revisa y mejora

Esto puede incluir:

- desarrollar el marco general de la poltica y estrategia;
- desarrollar su misin y visin;
- desarrollar poltica y estrategia coherentes con la misin, visin y valores, y basadas
en las necesidades y expectativas de los stakeholders y en informacin obtenida a
travs de actividades basadas en la investigacin y la innovacin;
- equilibrar las necesidades y expectativas de los accionistas;
- identificar las ventajas competitivas actuales y futuras;
- identificar y analizar los ambientes estratgicos; por ejemplo: econmicos,
tecnolgicos, polticos, sociales y financieros
- identificar factores crticos del xito;
- desarrollar escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales
emergencias;
- alinear poltica y estrategia con las de los asociados;
- reflejar en la poltica y la estrategia los conceptos fundamentales de la Excelencia
Empresarial;
- evaluar la relevancia y efectividad de la poltica y la estrategia;
- revisar, actualizar y mejorar la poltica y la estrategia.

2 d. Cmo se comunica la Poltica y la Estrategia

Esto puede incluir:

- comunicar y difundir en cascada la poltica y estrategia a todos los niveles de la
organizacin y a los asociados cuando as proceda;
- evaluar el conocimiento que la gente posee de la poltica y la estrategia;
- utilizar poltica y estrategia como base para planificar las actividades y para fijar los
objetivos y metas en toda la organizacin;
- alinear, jerarquizar, convenir y comunicar planes, objetivos y metas.
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3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (140 puntos)

Analiza cmo la organizacin desarrolla, conduce, y hace aflorar el pleno potencial de
las personas, de forma individual, en equipo o de la organizacin en su conjunto, con
el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestin.

Subcriterios

El Criterio Desarrollo de las personas abarca diversos conceptos que deben ser
analizados y que estn representados por los siguientes Subcriterios:

3 a. Las personas: planificacin y mejora

Esto puede incluir:
- alinear el plan de recursos humanos con la poltica y estrategia, con la estructura de
la organizacin y con el marco de sus procesos.
- utilizar las encuestas entre el personal y otras formas de averiguar sus puntos de
vista, para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo de las personas;
- Involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las polticas y
estrategias en materia de personal;
- Incorporacin de nuevas personas a la organizacin;
- proporcionar oportunidades de hacer carrera;
- asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo;
- gestionar el potencial de diversidad;
- utilizar mtodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo, a fin de mejorar
la forma de trabajar, por ejemplo: reestructurar la cadena de suministro, el trabajo
bsico, el trabajo con equipos flexibles y los equipos de trabajo de alto rendimiento.

3 b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal

Esto puede incluir:
- identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades
de la organizacin;
- dirigir la admisin de personal y el desarrollo de sus carreras;
- idear y promover oportunidades de formacin individual, por equipos, o por toda la
organizacin;
- desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo para contribuir a asegurar que el
personal satisface las necesidades de capacidades presentes y futuras de la
organizacin;
- revisar la eficacia de la formacin y del desarrollo;
- estimular y apoyar los comportamientos innovadores y creativos;
- desarrollar el personal a travs de la experiencia en el trabajo;
- desarrollar destrezas de equipos;
- alinear los objetivos individuales y de equipo con los fines de la organizacin;
- revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo;
- apreciar y ayudar a las personas a mejorar su desempeo.

3 c. Comunicacin y facultamiento de las personas

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Esto puede incluir:

- identificar las necesidades de comunicacin;
- desarrollar y utilizar estrategias y canales de comunicacin eficaces, de arriba a
abajo, de abajo a arriba, y laterales;
- compartir la informacin y dialogar con el personal de la organizacin;
- promover y apoyar a individuos y equipos para que participen en actividades de
mejora;
- promover la involucracin del personal mediante conferencias y ceremonias internas;
- dar atribuciones a las personas para actuar con autonoma y evaluar la efectividad
de su propia accin:
- alentar a las personas para que trabajen reunidas en equipos.

3 d. Atencin y reconocimiento a las personas

Esto puede incluir:

- alinear las remuneraciones y otras condiciones del empleo con la poltica y
estrategia;
- mostrar aprecio al personal de modo que se sienta apoyado en su dedicacin y en el
ejercicio de los poderes que tengan delegados;
- promover la concienciacin e involucracin en cuestiones sanitarias, de seguridad y
de proteccin del medio ambiente;
- fijar el nivel de beneficios (tales como plan de pensiones, asistencia mdica, cuidado
de los nios, etc.);
- promover las actividades sociales y culturales;
- proporcionar facilidades y servicios (horarios flexibles, transporte, etc.).
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4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (100 puntos)

Analiza cmo la organizacin gestiona sus recursos internos, por ejemplo: los
financieros, de informacin, de conocimientos, tecnolgicos, de propiedad
intelectual, materiales y recursos externos, incluidas las asociaciones con
proveedores, distribuidores, alianzas y rganos reguladores, con el fin de apoyar la
eficiente y eficaz gestin de la misma.

Subcriterios

Recursos y Asociados abarcan diversos conceptos que deben ser analizados y que estn

4 a. Gestin de los recursos financieros

Esto puede incluir:

- utilizar la gestin financiera para apoyar la poltica y la estrategia;
- desarrollar y aplicar estrategias y prcticas financieras;
- mejorar los parmetros econmicos tales como el flujo de caja, la rentabilidad, los
costes y mrgenes, los activos, el capital circulante y el valor para los accionistas;
- evaluar las inversiones;
- gestionar el riesgo.

4 b. Gestin de los recursos de informacin y conocimientos

Esto puede incluir:

- permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados;
- estructurar y gestionar la informacin para apoyar la poltica y estrategia;
- asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin;
- cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin de
maximizar su valor para el cliente;
- originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la
organizacin, mediante el empleo de informacin relevante y recursos de
conocimientos;
- tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz.
- Contar con sistemas de informacin de costos que soporten adecuadamente el
proceso de toma de decisiones.
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4 c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales

Esto puede incluir:

- optimizar los activos de acuerdo con la poltica y estrategia;
- gestionar el mantenimiento y utilizacin de los activos para mejorar el rendimiento de
su ciclo de vida total;
- considerar el impacto de sus activos sobre la comunidad y los empleados (incluidos
los aspectos de salud y seguridad);
- gestionar la seguridad de los activos;
- explotar las tecnologas existentes;
- identificar y evaluar tecnologas alternativas y de nueva aparicin, a la luz de la
poltica y estrategia y de su impacto sobre el negocio y sobre la sociedad;
- adaptar la tecnologa para sustentar la mejora de los sistemas de gestin de
procesos, informacin y conocimientos, y de otros sistemas;
- optimizar los inventarios de materiales;
- optimizar el consumo de servicios pblicos de suministros;
- reducir y reciclar los residuos;
- conservar los recursos mundiales no renovables;
- reducir cualquier impacto nocivo global de los productos y servicios.

4 d. Gestin de los recursos externos, incluidos asociados

Esto puede incluir:

- desarrollar las relaciones con los proveedores, de acuerdo con la poltica y
estrategia;
- maximizar el valor aadido de los proveedores;
- colaborar con los proveedores para crear soluciones innovadoras de suministros y
de cadena de aprovisionamientos;
- identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociaciones
estratgicas;
- crear una visin comn con los asociados;
- estructurar las relaciones de asociacin para crear valor;
- asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipacin del conocimiento con las
organizaciones asociadas;
- originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa a travs de las
asociaciones;
- apoyar el mutuo desarrollo;
- crear sinergia trabajando juntos;
- crear nuevos productos con los asociados;
- reconocer a los asociados la creacin de valor para el cliente;
- desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional,
cuando as proceda.
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5.- CLIENTES (120 puntos)

Analiza cmo la organizacin disea, desarrolla, produce y sirve productos y
servicios, y cmo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las
necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros

Subcriterios

Clientes abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que se encuentran

5 a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a
productos y servicios

Esto puede incluir:

- utilizar la investigacin de mercados, encuestas entre los clientes y otras formas de
adquirir informacin para determinar las necesidades y expectativas de productos y
servicios, tanto en la actualidad como en el futuro;
- alinear la satisfaccin de las necesidades y expectativas de productos y servicios por
parte de los clientes, con los mercados y sectores de mercado en los que la
organizacin haya decidido operar.

5 b. Se disean y desarrollan productos y servicios

Esto puede incluir:

- disear y desarrollar productos y servicios nuevos y mejorados, para atender las
necesidades y expectativas de los clientes;
- usar la innovacin y la creatividad para desarrollar productos y servicios competitivos.
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5 c. Se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios

Esto puede incluir:

- producir o adquirir productos y servicios conforme a los diseos y desarrollos;
- comunicar, comercializar y vender productos y servicios a clientes existentes y
potenciales;
- proporcionar productos y servicios a los clientes;
- realizar el mantenimiento de productos y servicios cuando as proceda.

5 d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes

Esto puede incluir:

- determinar y satisfacer las necesidades de contacto da a da de los clientes;
- tratar adecuadamente la informacin adquirida a travs del contacto da a da con los
clientes, incluidas sus quejas;
- mantener contactos proactivos con los clientes, bien sea en persona o a travs del
telfono, por carta, etc., para discutir y atender sus necesidades, expectativas y
preocupaciones;
- realizar un seguimiento de las ventas, servicios y otros contactos, con el fin de
determinar los niveles de satisfaccin del cliente con los productos o servicios y con
los procesos de venta y servicio;
- tratar de mantener la innovacin y la creatividad en las relaciones de venta y servicio
con el cliente;
- utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtencin de datos, y la
informacin conseguida a travs del contacto da a da con el cliente, por ej.; sus
quejas, para determinar su nivel de satisfaccin;
- utilizar los resultados de las encuestas entre los clientes y de otras formas de
obtencin de informacin, para identificar y realizar mejoras orientadas a realzar las
relaciones con los clientes de conformidad con sus necesidades y expectativas;
- colaborar con los clientes para formar asociaciones.

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CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS

Existen cuatro Criterios de Resultados: 6.- Resultados de Clientes, 7.- Resultados del
Desarrollo de las Personas, 8.- Resultados de Sociedad y 9.- Resultados Globales. Cada
uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.

En Autoevaluacin debern abordarse los siguientes aspectos para cada Subcriterio:

Resultados

- Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia?

- Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros?

- Cmo queda el desempeo de la organizacin en comparacin con el de otras
organizaciones (por ej.: competidores, organizaciones mejores en su clase, etc.)?

- Cules son las causas de los resultados y qu accin se ha emprendido en vista de
ello, cuando proceda. Esto podra incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuando
los resultados no han alcanzado el objetivo previsto?

- Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan en la
poltica y estrategia y se alinean con los planteamientos correspondientes
comprendidos en los cinco Criterios Facilitadores de la Gestin?.
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6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con sus clientes externos

6 a. Medidas de la Percepcin

Se trata de medidas de las percepciones de los clientes (obtenidas, por ejemplo, a travs de
encuestas entre los clientes, grupos de convergencia, calificaciones de los vendedores,
elogios, quejas) y, dependiendo de los fines de la organizacin, pueden incluir las relativas
a:

- imagen global:
* accesibilidad;
* comunicacin;
* flexibilidad;
* comportamiento proactivo;
* sensibilidad.

- productos y servicios:
* calidad;
* valor;
* fiabilidad;
* innovacin de diseo;
* servicio;
* perfil medioambiental.

- ventas y servicio posventa:
* competencia y comportamiento de los empleados;
* literatura de ventas y documentacin tcnica;
* tratamiento de las quejas;
* entrenamiento con el producto;
* tiempo de respuesta;
* apoyo tcnico;
* garanta y prestaciones de garanta.

- lealtad:
* intencin de realizar nuevas compras;
* deseo de comprar otros productos y servicios de la organizacin;
* deseo de recomendar la organizacin.
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6 b. Medidas del Desempeo

Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de los
clientes externos. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir
las relativas a:

- imagen global:
* nmero de premios y distinciones;
* cobertura por la prensa.

- productos y servicios:
* competitividad;
* proporcin de defectos, errores y rechazos;
* garanta y prestaciones de garanta;
* indicadores logsticos;
* ciclo de vida del producto;
* innovacin en diseo.

- ventas y servicio posventa:
* demanda de entrenamiento;
* tratamiento de las quejas;
* proporcin de respuestas.

- lealtad:
* cuota de mercado;
* duracin de la relacin;
* recomendaciones eficaces;
* frecuencia / valor de los pedidos;
* valor de tiempo de vida;
* nmero de quejas;
* operaciones nuevas o perdidas;
* operaciones repetidas.
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7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con el desarrollo de las
personas


Estas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de encuestas,
grupos de convergencia, entrevistas, apreciaciones estructuradas) y pueden incluir las
relativas a:

- motivacin:
* desarrollo de carrera;
* comunicacin;
* delegacin;
* igualdad de oportunidades;
* involucracin;
* liderazgo;
* oportunidad de aprender y conseguir;
* reconocimiento;
* fijacin de objetivos y apreciacin;
* misin, visin, valores, poltica y estrategia de la organizacin;
* entrenamiento y educacin.

- satisfaccin:
* administracin de la compaa;
* condiciones de empleo;
* facilidades y servicios;
* condiciones de salud y seguridad;
* seguridad en el empleo;
* paga y beneficios;
* relaciones con los semejantes;
* la gestin del cambio;
* la poltica medioambiental de la organizacin y el impacto sobre el
medio ambiente;
* papel de la organizacin en la comunidad y la sociedad;
* el ambiente de trabajo.
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Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de medir,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la organizacin y sus
percepciones. Las medidas pueden incluir las relativas a:

- motivacin e implicacin:
* involucracin en equipos de mejora;
* involucracin en planes de sugerencias;
* niveles de entrenamiento y desarrollo
* ventajas medibles del trabajo en equipo;
* apreciacin de individuos y equipos;
* proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal.

- satisfaccin:
* absentismo y bajas por enfermedad;
* niveles de accidentes;
* quejas;
* tendencias de reclutamiento;
* rotacin de personal;
* huelgas;
* utilizacin de las facilidades ofrecidas por la organizacin (por ej.:
actividades de ocio, guardera).

- servicios prestados al personal de la organizacin

- exactitud de la administracin de personal

- eficacia de la comunicacin

- rapidez de la respuesta a las consultas

- evaluacin del entrenamiento
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8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos)

Lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad local, nacional e internacional (segn proceda)


Estas medidas son de las percepciones por parte de la sociedad (obtenidas, por ejemplo, de
encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes pblicos, autoridades del gobierno)
y, dependiendo de los fines de la organizacin, pueden incluir las relativas a:

- desempeo como un responsable ciudadano corporativo:
* revelacin de informacin relevante para la comunidad;
* prcticas de igualdad de oportunidades;
* impacto sobre las economas local y nacional;
* relaciones con las autoridades relevantes.

- involucracin y compromiso en las comunidades donde opera:
* implicacin en la educacin y la formacin;
* apoyo para la provisin mdica y de bienestar;
* apoyo para las actividades de deportes y ocio;
* trabajo voluntario y filantropa.

- actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de sus
operaciones y/o dentro del ciclo de vida de sus productos:
* riesgos para la salud y accidentes;
* ruido y malos olores;
* peligros (seguridad);
* polucin y emisiones txicas.

- informe sobre actividades para colaborar a la preservacin y mantenimiento de
recursos:
* eleccin del modo de transporte;
* impacto ecolgico;
* reduccin y eliminacin de residuos y embalajes;
* sustitucin de materias primas u otros insumos;
* utilizacin de la energa, materiales vrgenes y reciclados.

- distinciones y premios recibidos
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Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de la
sociedad. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir las
relativas a los aspectos relacionados en 8 a., as como los siguientes:

- tratamiento de los cambios en niveles de empleo.

- relaciones con las autoridades respecto a cuestiones tales como:
* certificacin;
* autorizacin;
* importacin/exportacin;
* planificacin;
* lanzamiento de productos.

- uso de planteamientos formales de sistema de gestin (por ejemplo: gestin
medioambiental y sistema de auditora).

- integracin de los intereses de la sociedad en las operaciones de negocios, con el fin
de mejorar la satisfaccin de los clientes, del personal y de los accionistas.
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9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con su proyectado desempeo,
y en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un inters
financiero o de otra ndole en la misma.


Estas medidas son de las percepciones de todos aquellos (salvo aspectos cubiertos por
otros criterios) que tienen un inters financiero o de otra ndole en la organizacin; por
ejemplo: accionistas, instituciones financieras, compaas matrices, asociados o alianzas,
proveedores, autoridades locales, gobiernos (obtenidas, por ejemplo, a travs de encuestas,
grupos de convergencia, apreciaciones estructuradas, evaluaciones) y, en funcin de qu
partes interesadas se trate, pueden incluir las relativas a:

- imagen global;
- desempeo global;
- lealtad;
- compromiso;
- comunicaciones;
- implicacin;
- poltica y estrategia;
- oportunidades de innovacin y aprendizaje;
- cultura y estilo de liderazgo.


Estas medidas son las de carcter econmico y operativo que utiliza la organizacin para
controlar, comprender, prever y mejorar el desempeo de la organizacin y las percepciones
de las partes interesadas en la misma (salvo aspectos cubiertos por otros criterios).
Dependiendo de los fines de la organizacin, de sus accionistas y de sus procesos, las
mediciones pueden incluir las relativas a:

Desempeo financiero

- elementos de la cuenta de Prdidas y Ganancias, incluyendo:
* mrgenes brutos;
* beneficio neto;
* ventas.

- elementos del balance, incluyendo:
* endeudamiento a largo plazo;
* fondo de accionistas;
* activo total;
* capital circulante (incluido inventario).

- elementos del flujo de caja, incluyendo:
* gasto de capital;
* flujos de caja financieros;
* flujo de caja de explotacin.

- otros indicadores relevantes, incluyendo:
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* rendimiento del neto patrimonial;
* rendimiento de fondos propios;
* valoracin de solvencia;
* valor para el accionariado a largo plazo (rendimientos totales
accionistas);
* valor aadido.

Desempeo no financiero

- desempeo global:
* cuota de mercado;
* tiempo desde el diseo / idea hasta el mercado (Time to market).

- procesos:
* produccin;
* desempeo;
* despliegue;
* emulacin;
* evaluaciones;
* innovaciones;
* mejoras.

- informacin y conocimiento:
* accesibilidad;
* integridad;
* relevancia;
* oportunidad;
* utilizacin y distribucin del conocimiento;
* valor de la propiedad intelectual.

- recursos externos, incluidas asociaciones:
* desempeo de proveedores;
* precio de proveedores;
* nmero y valor aadido de asociaciones;
* nmero y valor aadido de productos innovadores y soluciones de
servicios generados con los asociados;
* nmero y valor aadido de mejoras conjuntamente llevadas a cabo con
los asociados;
* reconocimiento de las contribuciones de los asociados.

- inmuebles, equipos, tecnologa y materiales:
* amortizacin;
* costes de mantenimiento;
* porcentaje de defectos;
* patentes;
* regalas;
* rotacin de existencias;
* consumo de suministros de servicios pblicos;
* utilizacin.
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HOJA RADAR

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin consta de nueve criterios; cinco
facilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y los otros cuatro son de
Resultados.

Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma en
que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. Los
Resultados son causados por la gestin realizada.

Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con el
Premio, es importante hacer uso de la Hoja RADAR.

Este concepto establece que una organizacin necesita:

- determinar los resultados que busca conseguir, como parte de su proceso definido
por su poltica y estrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y
operativo de la organizacin y las percepciones de todos los grupos de inters
involucrados.

- planificar y desarrollar una slida metodologa para producir los resultados
requeridos, tanto ahora como en el futuro, basndose en una mentalidad innovadora.

- implantar la metodologa de un modo sistemtico para garantizar su plena y
efectiva puesta en prctica, alineando el despliegue del mtodo, uno tras otro, cuando
as proceda.

- evaluar y revisar la eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la implantacin del
mismo, en base a un seguimiento y un anlisis de los resultados conseguidos y en
actividades de indagacin tales como las valoraciones comparativas y las
evaluaciones. En base a esta informacin, identificar, jerarquizar, planificar y llevar a
la prctica las mejoras que resulten necesarias.
FUNDIBEQ
HOJA RADAR Matriz 1 PROCESOS FACILITADORES
ELEMENTOS

ATRIBUTOS PUNTUACIONES
0% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80%
81% - 100%
Slido:
- procesos bien definidos y
desarrollados
- de forma estructurada
- se centra en aspectos relevantes
- se basa en las necesidades y los
resultados de los grupos de inters

ENFOQUE
Integrado:
- apoya la poltica y la estrategia
- se relaciona con otros mtodos
Enfoque con algunas
evidencias de sistemas,
procesos y mtodos con
conceptos de calidad
Los sistemas y procesos
principales cuentan con:
- alguna evidencia de
prevencin
- indicadores de proceso
- generalmente basados
en las mejores prcticas

principales y algunos de
apoyo incluyen:
- interrelacin con
otros procesos
- los principios y valores
de calidad total
- generalmente emulan las
mejores prcticas

principales y la mayora de
los de apoyo:
- forman una red
integrada de sistemas
- son congruentes con los
principios y valores de
calidad total
- existen evidencias de
emulacin de mejores
prcticas. 3 ltimos aos
Todos los sistemas, procesos
y mtodos principales y de
apoyo. 5 ltimos aos:
- forman una red integrada
de sistemas
- son congruentes con los
calidad total
- presentan comparacin
referencial y algunos son
de referencia mundial
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Aplicado:
- observa si el mtodo ha sido
implantado en reas relevantes

DESARROLLO
Sistemtico:
- de forma estructurada
- Aplicacin en inicio para
los sistemas o procesos
diseados, relacionados
con el subcriterio
- Evidencias de implantacin
en algunas reas
La aplicacin y operacin
de:
- un enfoque preventivo,
- indicadores de proceso y
- evidencias de ciclos de
adecuacin y control en
reas o procesos
principales relacionados
con el subcriterio
- estn generalmente
basados en las mejores
prcticas
Los sistemas y procesos se
desarrollan:
- de manera
interrelacionada
- aplican los principios y
valores de calidad total
- con ciclos de mejora
- en todas las reas o
procesos principales y en
algunos de apoyo
mejores prcticas
Los sistemas y procesos,
durante los ltimos 3 aos:
- estn integrados en una
red de sistemas
- operan conforme a los
calidad total
- cuentan con ciclos de
mejora completos
- comparacin referencial
- en las reas o procesos
principales y de apoyo
Todas las reas y procesos,
principales y de apoyo,
- estn integrados en una red
de sistemas
calidad total
- cuentan con ciclos de
mejora completos
con lderes mundiales
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Medicin:
- medidas peridicas y estructuradas
de cmo el mtodo, la implantacin y
los resultados van evolucionando
Aprendizaje:
- cmo el aprendizaje se utiliza para
identificar y compartir mejores
prcticas y oportunidades de mejora

EVALUACIN
Y
REVISIN
Mejora:
- anlisis y uso de la informacin
obtenida del aprendizaje para
identificar, priorizar, planificar e
implantar las mejoras
Aplicacin en inicio para los
sistemas o procesos
diseados, relacionados
con el subcriterio
Existen evidencias de
evaluacin y mejora en
algunas reas
La aplicacin y operacin
de:
un enfoque preventivo,
- indicadores de proceso y
- evidencias de ciclos de
adecuacin y control en
reas o procesos
principales relacionados
con el subcriterio
- estn generalmente
basados en las mejores
prcticas
Los sistemas y procesos se
desarrollan:
- de manera
interrelacionada
- aplican los principios y
valores de calidad total
- con ciclos de mejora
- en todas las reas o
procesos principales y en
algunos de apoyo
mejores prcticas
Los sistemas y procesos:
- integrados en una red de
sistemas
calidad total
- ciclos mejora completos
- comparacin referencial en
todas las reas o procesos
principales
- claras evidencias. 3
ltimos aos
Todas las reas y procesos,
- estn integrados en una red
de sistemas
- operan conforme los
calidad total
- ciclos de mejora completos
con lderes mundiales en
prcticas o procesos
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

PUNTUACIN GLOBAL 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
FUNDIBEQ

HOJA RADAR Matriz 2 RESULTADOS
ELEMENTOS
PUNTUACIONES
ATRIBUTOS
0% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% - 100%
Tendencias:
- positivas
- que apoyan un buen
desempeo

Objetivos:
- tendencias positivas
- apoya la poltica y la estrategia
Comparaciones:
- con organizaciones externas
y/o aquellas reconocidas como
las mejores del mercado

RESULTADOS

Causas:
- los resultados estn causados
por el mtodo aplicado
Informacin cuantitativa y
cualitativa poco significativa.
- algunos comportamientos
estables
Informacin cuantitativa y
cualitativa para evaluar
resultados de mediciones
principales:
- existe relacin causal
con el enfoque y la
implantacin
- niveles y tendencias
positivas en los
indicadores.
- se realizan acciones de
ajuste y mejora
En las mediciones
principales y algunas
secundarias existen:
- generalizadas tendencias
positivas con niveles
sostenidos
- clara y evidente relacin
causal
- muchos indicadores
muestran desempeos
equilibrados
En las mediciones
principales y secundarias se
presentan, durante al menos
los 3 ltimos aos:
- niveles iguales o
superiores a la
competencia
sostenidas
- clara relacin causal con
la mejora continua
- la mayora de los
indicadores muestran
desempeos equilibrados
- evidencias de emulacin
con prcticas
reconocidas
En las mediciones
principales y secundarias se
presentan, durante los
ltimos 5 aos:
niveles de referencia
mundial
sostenidas
- clara relacin causal con
la mejora continua
- los indicadores muestran
desempeos equilibrados
- evidencias de emulacin
con prcticas
reconocidas

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

ALCANCE

- se centra en aspectos
relevantes
La evidencia de resultados es
puntual
Existen claras evidencias
positivas en los procesos y
resultados principales
Existen evidencias para
todos los procesos
principales y la mayora de
los de apoyo
todos los procesos
principales los de apoyo, al
menos durante los 3 ltimos
aos
todos los procesos
durante los ltimos 5 aos

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

PUNTUACIN GLOBAL
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

FUNDIBEQ

HOJA RADAR

Glosario

1. Los Procesos que facilitan la gestin

Enfoque

Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivo u
objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de los
procedimientos ms eficaces para conseguirlos.

Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoque
presentado.

Slido
Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque; por ejemplo,
mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfoca
sobre las necesidades de relevantes accionistas con procedimientos bien definidos y
desarrollados para conseguir aquellos, y aborda los aspectos relevantes del Subcriterio
concernido.

Integrado
El planteamiento tiene que servir de apoyo a la poltica y la estrategia, y tiene que estar
enlazado con los de otros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta
dnde el enfoque descrito sirve de soporte para las polticas y estrategias, y se encuentra
enlazado con otros mtodos cuando as proceda.

Desarrollo

Denota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de un modo
alineado y sistemtico, refuerza las polticas y estrategias de la organizacin en el desarrollo
da a da del mtodo a todos los niveles.

Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia del desarrollo
del enfoque descrito.

Aplicado
Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, a
travs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la organizacin.

Sistemtico
Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una manera
estructurada.

Evaluacin y Revisin

Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el que
tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos
para identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica las mejoras.

FUNDIBEQ

Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refiere a la excelencia de
la evaluacin y revisin del enfoque descrito.

Medicin
Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del enfoque, de su
desarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas debern
presentarse normalmente en la parte o partes que corresponda del criterio de Resultados.

Aprendizaje
Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin tales como
emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas y
oportunidades de mejora.

Mejora
Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a cabo
para intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan identificado.
Mejora significa la extensin con que se analizan y utilizan las medidas y la informacin
adquirida a travs de las actividades de indagacin para identificar, jerarquizar y poner en
prctica las mejoras.

2. Criterios de Resultados

Resultados

Miden la excelencia de la organizacin en la funcin de aportar valor a sus accionistas, y
denotan la efectividad y eficiencia de la organizacin. Los logros se miden en funcin de la
percepcin que tienen los accionistas, de la consecucin de los objetivos y de su
comparacin con el exterior.

Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causa y Alcance
se refieren a la excelencia de los resultados presentados.

Tendencias
En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos relativos a
los diversos parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc.

Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo. De
este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva.

Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya desde
el comienzo de la tendencia. En estos casos, la organizacin tratar de mantener el buen
comportamiento ya conseguido.

Objetivos
Objetivos se refiere a las propias metas internas de la organizacin. Para cada tendencia
de resultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como una
tendencia a lo largo del tiempo.

La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones que
justifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulantes
o solo para salir del paso.

FUNDIBEQ

Comparaciones
Comparaciones se refiere a las realizadas con organizaciones externas; organizaciones
concretas determinadas, promedios del sector, o bien organizaciones reconocidas como
mejores en su clase. Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son los
mejores de su especie, aunque la organizacin de que se trate pueda operar, naturalmente,
en una lnea de negocio distinta de la que trabaje la organizacin objeto de evaluacin. Si
esta ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compaas
nacionales. Si la organizacin objeto de evaluacin aspira a ser una compaa global, el
mbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio.

Causas
La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoques
especficos es el objetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados.
Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes Criterios Facilitadores, es
posible adoptar un punto de vista ponderado y asegurar que las tendencias estn causadas
por mejoras planificadas.

Alcance

La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Alcance. El
Alcance de los resultados abarca la extensin en que afectan reas relevantes. Es
necesario dar los resultados de todos los centros o unidades de la organizacin dentro del
mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente todas las facetas relevantes del criterio.

Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso adoptar un
punto de vista global sobre la organizacin objeto de evaluacin. Por consiguiente, es
necesario que se pongan de relieve las relaciones entre los resultados y los mtodos
descritos en los Criterios Facilitadores.

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