Secretara Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras

de Servicios
Taller Plan Anual de Trabajo,
una gua para la mejora
continua
El Plan Anual de Trabajo de las
Contraloras de Servicios
Institucionales
Qu es la Planificacin?
Luis Gonzaga Motta
especifica lo siguiente:
Proceso de toma de decisin entre alternativas
posibles (qu, cmo, cundo) para racionalizar
anticipadamente la combinacin ptima de recursos y
actividades, con el fin de lograr objetivos.
Principales
preguntas
de la
Planificacin
Qu
hacer,
adnde
vamos ?
Cmo?
Cundo?
Con qu?
Quin?
Cmo
sabremos
si sali
bien?
Qu es la Planificacin
Estratgica?
No hay viento favorable para el que no sabe para
donde va


Si no sabes dnde ests
yendo, puedes terminar en
cualquier lugar
Sneca
Lo bueno de no planificar, es que el fracaso
llega como una absoluta sorpresa
J hon Preston
Y si no hay Planificacin Estratgica
Cules son sus sustitutos?
La improvisacin
Principal herramienta
de trabajo.
Vincula con el liderazgo
organizacional.
Implica tener una
visin.
Ser proactiva en vez de
reactiva.
La Planificacin Estratgica
Qu es la Planificacin
Operativa?
Gua que facilita el cumplimiento de
objetivos propuestos, el cual se
elabora previo a la realizacin de las
acciones, de manera clara y
consistente.




Plan:



Plan Anual de Trabajo:
Herramienta til que detalla qu tareas se deben
llevar a cabo para el logro de los objetivos
propuestos, para lo cual se establecen metas,
indicadores, tiempo de ejecucin y responsables.





Componentes
Objetivos Anuales Operativos:

Son los logros (resultados) que una institucin u
organizacin quiere alcanzar en un plazo determinado.
Tienen las siguientes caractersticas:
Son especficos, que estn bien definidos.
Son medibles, es decir, que sean cuantificables.
Se relacionan con determinado perodo de tiempo.
Ejemplo de objetivo:
Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o
sugerencias que presenten los usuarios ante la Contralora
de Servicios.




Componentes
Metas:
Son los resultados que se esperan lograr durante un
determinado perodo; se vinculan directamente con los
objetivos propuestos. Especifican cantidad, tiempo y calidad.
Tienen las siguientes caractersticas:
Deben ser razonables y claras, es decir, factibles de ser
cumplidas.
Motivadoras, que exijan un grado de esfuerzo y
compromiso para alcanzarlas.
Ejemplo de meta:
Atender el 100% de las inconformidades, denuncias o
sugerencias, presentadas por los usuarios.


.




Componentes
Indicadores:
Miden el grado de avance, es decir, el resultado (efecto).
Permiten conocer el grado de avance respecto al
cumplimiento de la(s) Meta (s) propuestas(s) que la
institucin u organizacin haya definido para un
determinado Objetivo.
Utiliza palabras como: porcentaje, nmero, cantidad, etc.

Ejemplo de indicador:
Porcentaje de inconformidades, denuncias o sugerencias
atendidas.








Componentes
Actividades:
Acciones o tareas que deben realizarse para cumplir con
los objetivos propuestos en un tiempo determinado.

Ejemplo de actividades:
1. Revisin diaria de los buzones designados.
2. Anlisis de las inconformidades, denuncias o
sugerencias.
3. Traslado a las jefaturas correspondientes.
4. Preparacin de respuesta a los usuarios.









Componentes
Tiempo:
Es el perodo de tiempo en el que se podr cumplir con los
objetivos propuestos.

Ejemplo de definicin de tiempo:
I y II semestre del ao en curso.









Componentes
Responsables:
Son las personas y unidades que deben intervenir

Ejemplo de definicin de tiempo:
Contralora de Servicios, jefaturas correspondientes y
colaboradores institucionales.









Importancia para la Contralora
de Servicios Institucional
De acuerdo al Decreto No. 34587-Plan; el Plan Anual de
Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del
cual son claves los siguientes aspectos:

-Identificacin clara del o los producto (s) o servicio (s)
brindado(s) por la institucin al usuario.
-Canales e instrumentos para la informacin y percepcin
de la calidad del servicio brindado a los usuarios.
(Solicitudes, mejoras, recomendaciones)












Importancia para la Contralora
de Servicio Institucional
De acuerdo al Decreto No. 34587-Plan; el Plan Anual de
Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del
cual son claves los siguientes aspectos:

-Elaboracin de los procedimientos para recepcin,
tramitacin y resolucin de consultas e inconformidades,
para una respuesta pronta y oportuna.
-Atencin a las deficiencias institucionales y acciones
estratgicas a implementar.












Estructura sugerida para el Plan Anual de Trabajo de la
Contralora de Servicios
1. Breve introduccin de la Institucin: comprende aspectos
generales de la institucin y la Contralora de Servicios.
2. Marco Estratgico Institucional y de la Contralora de
Servicios:
Misin: define la razn de ser de la organizacin o institucin.
Visin: imagen de un estado futuro deseado, por lo que requiere
definir el camino para lograrlo.
Valores: son el conjunto de principios, creencias, reglas que
regulan la gestin de la organizacin.








Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contralora de Servicios, ao ____
Objetivo
Estratgico
Institucional
Objetivo Anual
Operativo
Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable









Promover el
mejoramiento
continuo en la
prestacin de los
servicios que
brinda la
institucin.
Identificar los
servicios o
productos
estratgicos
ofrecidos por la
institucin.
Realizar 1 mapeo de
los principales
productos o servicios
brindados a los
usuarios.
Nmero de
mapeos de
productos y
servicios
institucionales
realizados
1. Investigacin y
recopilacin de la
informacin
institucional.
2. Revisin de la
informacin en
cuanto a
funciones,
principales
servicios o
productos
ofrecidos y
alcances de los
mismos.
I semestre Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
Conocer la
opinin de los
usuarios
respecto a la
calidad del
servicio
recibido.
Aplicar al menos 2
estudios de opinin
(ej: de acuerdo a
consultas, tipo de
inconformidades del
servicio brindado,
recopilado en
Informe Anual de
Labores del ao
anterior)
Cantidad de
estudios de
opinin
1.Definicin del
pblico meta.
2.Elaboracin del
instrumento.
3.Aplicacin del
instrumento.
4.Anlisis de
resultados
obtenidos.
I semestre
(primer
estudio)

II semestre
(segundo
estudio)
Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
relacionados al
servicio en
estudio.
Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contralora de Servicios, ao ____
Objetivo
Estratgico
Institucional
Objetivo Anual
Operativo
Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable







Promover el
mejoramiento
continuo en la
prestacin de
los servicios que
brinda la
institucin.
Elaborar los
procedimientos
para la recepcin,
tramitacin y
resolucin de
consultas e
inconformidades
del servicio
brindado a los
usuarios.
Contar con al
menos 3
procedimientos
definidos para dar
respuesta pronta y
oportuna a las
principales
consultas e
Inconformidades
(ej: estadsticas
institucionales del
Informe Anual de
Labores del ao
anterior).
Nmero de
procedimientos
definidos para
atencin de
consultas e
inconformidades.
1.Control y
Seguimiento de
inconformidades
y consultas
presentadas.
2.Revisin,
evaluacin y
seguimiento de
las estadsticas
institucionales.
I y II
semestre
Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
del rea
competente.
Atender las
principales
deficiencias
institucionales, para
procurar una
solucin inmediata.
Contar con al
menos 1 registro
actualizado, claro y
organizado de las
principales
deficiencias
institucionales.
Nmero de registros
sobre deficiencias
institucionales
realizados.
1. Identificacin
de las principales
deficiencias en la
institucin.
2. Control y
seguimiento de
deficiencias.
I y II
semestre

Contralor/a de
Servicios y
colaboradores
institucionales
del rea
competente.
Gracias!