1.

Bajo que norma tienen certificados

su(s) proceso(s) de calidad
Nosotros nos encontramos certificados bajo la norma 9001:2008 con el propsito de asegurar la
calidad y mejora continua dentro de muestra empresa para garantizar la satisfaccin de nuestros
clientes, as como nuestra misin, visin, valores y objetivos.
2.
La organizacin tiene definido su
modelo basado en procesos?
S. Se basa en la adopcin del enfoque de procesos durante su desarrollo, implementacin y mejora,
reforzando la satisfaccin de sus clientes al cumplir con sus requerimientos.
Para asegurar su funcionamiento se han determinado y administrado numerosas actividades
relacionadas entre s. Cada actividad que se piensa realizar se planea y ejecuta como un proceso.
El enfoque que sigue la empresa se basa en cuatro pilares como sigue:
Comprender y satisfacer totalmente los requerimientos, de acuerdo a los procesos
relacionados con los clientes as como la produccin y prestacin de servicios.
La necesidad de considerar procesos en trminos de valor agregado determinado los
objetivos de calidad y la planificacin de para la realizacin del producto o servicio.
Obtener resultados por desempeo de los procesos y efectividad, revisndolos en la
Revisin por la Direccin.
Mejora continua de los procesos basados en mediciones objetivas durante la Revisin por
la Direccin.
3.
Est definida, documentada y
aprobada por la alta direccin la
poltica de calidad?
S. La direccin de la empresa tiene como principal objetivo: asegurar la satisfaccin del cliente. Para
lograr lo anterior es necesario que la misma se comprometa y se interese por cada una de las
actividades que se llevan a cabo dentro de la organizacin.
La iniciativa de la calidad se encuentra desde la direccin de la organizacin y efectivamente se
encuentra documentada en su respectivo manual de calidad que se encuentra disponible para todos
los integrantes de la organizacin.
4.
Tiene la organizacin definida y
aprobada los objetivos de calidad?
S, todos los objetivos de calidad se encuentran definidos y aprobados por la direccin de la
organizacin. A continuacin se muestran los objetivos de calidad:
Proceso de Edicin
1. Difundir mensualmente entre nuestros clientes las novedades disponibles para su venta con una
confiabilidad del 80%.
La meta propuesta para este indicador es del 80% y su periodicidad es mensual.
Proceso de Produccin
2. Obtener una percepcin favorable de los usuarios de la Biblioteca Gonzalo Robles.
La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral.
Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala:
Excelente 100
Bueno 75
Regular 50
Malo 25
Proceso de Comercializacin
3. Realizar las entregas de producto terminado, por lo menos en el 85% de los casos, en un plazo no
mayor de 5 das hbiles.
La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es mensual.
4. Obtener un alto porcentaje de percepcin favorable de nuestros clientes respecto del servicio que
ofrece la Subgerencia de Ventas Nacionales.
La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral.
Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala:
Excelente 100
Bueno 75
Regular 50
Malo 25
5. Obtener un alto porcentaje de percepcin favorable de nuestros clientes de las libreras del Fondo.
La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral.
Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala:
Excelente 100
Bueno 75
Regular 50
Malo 25
Comercio Internacional
6. Obtener un alto porcentaje de percepcin favorable de las filiales en el extranjero.
La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es mensual.
Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala:
Excelente 100
Bueno 75
Regular 50
Malo 25
Proceso de la Unidad de Transparencia
7. Medir la satisfaccin de los usuarios de la Unidad de Enlace

La meta propuesta para este indicador es del 80% y su periodicidad es semestral.

5.
Se han dado a conocer la poltica y
objetivos de calidad? Por qu
medios?
Si, todas las polticas y objetivos se han dado a conocer a todos los integrantes de la organizacin y
por ser una empresa pblica tambin se ha puesto a disposicin del pblico en general.
Los principales medios por los que se ha difundido las polticas y los objetivos de calidad son:
Mediante nuestra pgina web. Al ingresar a nuestra pgina, todos los trabajadores y el pblico en
general, pueden conocer de nuestra certificacin y que es lo que queremos lograr con la misma.
Mediante las redes sociales. Un medio que est de moda son las redes sociales y de esta manera
comunicamos a todos nuestros trabajadores y pblico en general tambin. Contamos con presencia
en Facebook, twitter.
Mediante juntas. De esta manera aseguramos que todos los que forman parte de la organizacin se
enteren de nuestros objetivos y polticas de calidad.
Anuncios en los pasillos. Esta es una estrategia que hemos seguido en aos recientes. Esto lo
hacemos con la intencin de recordarles los que queremos lograr (objetivos) y los lineamientos de
actuacin que nos permitirn el logro de la calidad (polticas de calidad).
Mediante los gerentes. Los gerentes de las diferentes libreras se encargan de comunicar a los
trabajadores de la empresa nuestras polticas y objetivos de calidad.
6.
Existe el conjunto de procedimientos
que cubra todas las actividades del
SGC?
S. Evidentemente contamos con un conjunto de procedimiento que respalda nuestro Sistema de
Gestin de Calidad.
Contamos con:
En cuanto a la Gestin de Calidad:
Procedimiento de control de documentos
Procedimiento de control de registros
Procedimiento de auditoria
Procedimiento de control de Producto no conforme
Acciones preventivas y correctivas
En cuanto al proceso de administracin y finanzas:
Procedimiento de provisin de recursos
Procedimiento de competencia de personal
Procedimiento de mantenimiento a la infraestructura
Procedimiento de ambiente de trabajo
Procedimiento de compras
Procedimiento de servicios generales
Procedimiento de reclutamiento y seleccin de personal
Proceso sustantivo:
Registro y seleccin de obras literarias
Aprobacin de obras
Negociacin de obras de autor
Revisin de manuscrito
Integracin de manuscrito
Procedimiento de produccin editorial
Procedimiento de produccin industrial
Procedimiento de presupuestos y costos de produccin
Procedimiento de diseo editorial
Procedimiento de edicin de recepcin de producto
Procedimiento de control de movimientos internos
Procedimiento de control documental
Procedimiento de acomodo y surtido
Procedimiento de empaque
Procedimiento de devoluciones
Procedimiento de toma de inventario fsico
Procedimiento de ventas por internet
Procedimiento de ventas nacionales
Procedimiento de ventas internacionales
7.
Qu exclusiones permisibles tiene
declaradas su manual de calidad?
Las exclusiones que marca el manual son las siguientes:
Diseo y desarrollo, ya que no se llevan a cabo actividades sustantivas de desarrollo y diseo que
atiendan a las solicitudes especificas del cliente sean validadas por ellos.
Validacin de procesos de produccin y de la prestacin de servicios, ya que los productos
resultantes en todos los procesos pueden verificarse mediante actividades que se consideren
propiedad del cliente.
Propiedad del cliente, ya que durante la realizacin del producto no se tienen bienes que se
consideren propiedad del cliente.
Control de equipo de seguimiento y de medicin, ya que para lograr la conformidad con los requisitos

del producto no es necesaria la utilizacin de equipos de seguimiento y medicin en virtud de los
libros es un proceso externo.
8.
Cree que el Manual es
suficientemente comprensible para
todo el personal de la organizacin y
da una idea clara de la misma, de su
actividad, y del sistema de gestin
de la organizacin?
S. Considero que el manual no utiliza muchos tecnicismos que obliguen a las personas a no entender.
Adems de que se cuenta con un glosario de trminos que explica bien el significado de palabras
complicadas (que son pocas). Es un manual muy digerible y grfico que permite que cualquier
persona que se acerque a leer el manual lo pueda entender fcilmente.
9.
Se ha distribuido la documentacin
al personal encargado de su
aplicacin? Existe un listado?
Por supuesto que s. Toda la documentacin necesaria como el manual y los diversos formatos a
utilizar se les han sido proporcionados a los diferentes gerentes y personal operativo encargado de la
calidad.
Tambin existe el listado respectivo con los nombres de los encargados de la Gestin de Calidad.
10.
Se tienen identificados los registros
y su control?
S. De hecho. Como se mencion anteriormente, la empresa cuenta con un procedimiento de control
de registros. Esto permite a la empresa tener una evidencia e informacin historia de sus diversas
actividades y procesos. De tal manera que son una fuente muy importante de informacin para la
organizacin.
11.
Se ha informado a los empleados y
colaboradores de su papel dentro
del SGC?
S. A todos los encargados los empleados y colaboradores de la organizacin se les ha proporcionado
una su anlisis y descripcin de puesto donde se explica de manera detallada cuales son las funciones
dentro de la compaa que deben de desempear.
Tambin es importante considerar que se les ha proporcionado una capacitacin constante donde se
les explica que es el Sistema de Gestin de Calidad y la importancia dentro de la organizacin.
Tambin se les informa de la importancia de ellos dentro de la organizacin en el desempeo de sus
funciones.
Esto ha permitido que todos nuestros empleados y colaboradores entiendan sus funciones, lo que
tienen que hacer y la importancia que tiene que lo hagan bien. De esta manera es como se logrado
alcanzar la mejora continua dentro de la empresa y la calidad en los productos y servicios.
12.
Se tienen perfectamente
identificados a los clientes de la
organizacin?
Si, as es. La Comisin de Calidad a travs de las reas que se mantienen relacin con los clientes se
asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin. Los clientes de nuestra organizacin son los siguientes:
Lectores, clientes y usuarios de libreras
Usuarios de las libreras
Ciudadanos solicitantes de la informacin de acuerdo a la Ley de Transferencia
Tiendas departamentales
Distribuidores
Instituciones educativas
Gobierno
Clientes de ferias nacionales e internacionales
Filiales del extranjero
Clientes de ventas por internet
13.
Se han definido procedimientos
para determinar las necesidades y
expectativas de los clientes?
Por supuesto. Como se coment en anteriormente, mediante nuestra Comisin de Calidad se asegura
que los requerimientos del cliente se determinen y se cumplan con el propsito de mantener la
satisfaccin de los mismos.
A continuacin se enlistan los procedimientos con los que cuenta la organizacin que mantienen el
enfoque hacia el cliente:
Procedimiento de atencin al cliente
Procedimiento de punto de venta
Procedimiento de atencin a solicitudes de informacin
Procedimiento de consulta de sala
Procedimiento de quejas y sugerencias
14.
Existe un organigrama actualizado
de la organizacin?
S. Como todos sabemos, para asegurar la calidad en todos los procesos de la organizacin, es
necesario mantener una mejora continua que permita un desempeo superior en el proceso. Por
esta razn, es muy importante entender que la empresa debe de adaptarse a esos cambios. Por lo
anterior, mantenemos un organigrama actualizado.
15.
Dispone la organizacin de medios
de comunicacin internos (tabln de
anuncios, reuniones, etc.)?
Claro que s. La direccin asegura que se establezcan los canales de adecuados dentro del Fondo de
Cultura Econmica, desplegando un programa de comunicacin.
Los principales medios de comunicacin de Fondo de Cultura Econmica son los siguientes:
Juntas de trabajo. Mediante las cuales, la direccin da a conocer avisos con reuniones con
los gerentes y estos con sus subordinados.
Pgina web. Mediante esta, se publican constantemente anuncios en para comunicar
diversos avisos.
Mediante circulantes. Esta es otra manera de comunicar los diversos avisos que se
requieran dar a conocer.
Mediante tablero de anuncios. Cada librera y oficina cuenta con estos tableros que permite
dar a conocer los diversos avisos.

Mediante correo directo. Se les enva al correo de la institucin los diversos anuncios que se
requiera conozca cierto personal o todo en general.
16.
Con que periodicidad se revisa el
Sistema de Gestin (de la Calidad o
Ambiental)?
La periocidad de revisin del Sistema de Gestin de Calidad de Fondo de Cultura Econmica se
mencion en los objetivos. La revisin se har semestralmente. Esto para asegurar la mejora
continua del Sistema de Gestin de Calidad.
17.
Dispone la organizacin de todos
los recursos humanos, materiales,
infraestructura, equipo- para realizar
y controlar procesos y actividades?
S. En el Fondo de Cultura Econmica, la Direccin a travs de las reas responsables de los procesos
determinan los recursos necesarios para:
Implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente la
eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante la satisfaccin de sus requisitos.
La provisin de los recursos financieros se realiza por conducto de la Gerencia de Administracin y
Finanzas, quien es el responsable de gestionarlos ante la Alta Direccin y Gerencia General, a travs
del procedimiento de Provisin de Recursos que es firmando por el Gerente de Administracin y
Finanzas, con la autorizacin del Gerente General para garantizar los recursos necesarios para el SGC.
18.
Cmo se asegura la organizacin de
que los empleados tengan la
competencia para realizar su
trabajo?
El personal que realiza el trabajo que afectan la calidad del producto o servicio est considerado
competente al cumplir el requisito en un perfil para el puesto que desempea, el cual precisa
educacin, formacin, habilidades, y experiencia apropiada, que son necesarias para la ejecucin de
sus actividades.
Es responsabilidad del Gerente de Administracin y Finanzas asegurar el cumplimiento de este
requisito, estableciendo y manteniendo actualizados a los perfiles y descripcin de puestos. El
personal que realiza los trabajos que afectan la calidad del producto/servicio est integrado a un
programa anual de capacitacin.
El procedimiento de competencia de personal, asegura el cumplimiento de este requisito y los
requerimientos de capacitacin del personal.
Fondo de Cultura Econmica hace los siguiente:
Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que
afectan la conformidad de los requisitos del producto.
Cuando sea aplicable proporcionar o tomar otras acciones para lograr la competencias
necesarias.
Se evala la eficacia del entrenamiento y/o capacitacin proporcionada.
Se asegura que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus
actividades y como estas contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Se conservan expedientes del personal, los registros necesarios para comprobar la
educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Un elemento importante para la mejora de la organizacin, es el desarrollo del personal,
motivo por el cual se evala le desempeo del personal, motivo por el cual se evala el desempeo
de los trabajadores.
19.
Dispone la organizacin de un
sistema de prevencin de riesgos
laborales y de seguridad?
S. Para asegurar las prestaciones y condiciones ptimas para el trabajo, el Contrato Colectivo de
Trabajo define los criterios de promocin y asensos, compensaciones y deducciones as como las
prestaciones relacionadas a la atencin de la vida familiar y profesional del personal.
El sistema de riesgos laborales y de seguridad se basa en el KYT. Es una tcnica japons que permite
reducir los riesgos en el lugar de trabajo.
20.
Impera la cordialidad y
compaerismo en las relaciones
entre empleados?
S. Es lo que siempre busca la organizacin mediante eventos que permiten la convivencia de los
colaboradores y empleados de la misma. Esto es una forma de lograr la cordialidad y compaerismo
en las relaciones entre los empleados.
21.
Se dispone de una especificacin
para el servicio o los servicios que
ofrece la organizacin?
S. El Fondo de Cultura econmica ha planificado e integrado los procesos necesarios para la
realizacin de los productos y servicios, en apego a la Norma Internacional ISO 9001:2008, de
acuerdo con los requisitos establecidos por el cliente, legales y reglamentos aplicables y propios del
Fondo de cultura Econmica.
Recordemos que se cuenta con los procedimientos necesarios para la determinacin de los
requerimientos del cliente y de un comit cuya funcin es tener actualizada la informacin.
22.
Se ha definido quin es el
responsable/s de contactar con el
cliente segn la informacin que
solicite?
S. El Fondo de Cultura Econmica determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, las cuales son relativas a:
a) La informacin sobre el producto o servicio;
b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones y,
c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas y sugerencias.
El cumplimiento de estas disposiciones se lleva a cabo a travs de la aplicacin de los procedimientos
producto no conforme, atencin a clientes en libreras, ventas por internet, ventas nacionales,
atencin a solicitudes de acceso a la informacin, consulta en sala, ventas internacionales, los
procedimientos FCE- de control documental y de empaque y despacho.
Por todo lo anterior, se determina como responsables a: vendedor, encargado de atencin a clientes,
almacenista, comprador y los jefes de cada rea segn el procedimiento antes citado.
23.
Est organizada la gestin de las
compras (departamentos,
S. Se encuentra organizada la gestin de las compras. Esto se puede apreciar en el manual de
calidad de Fondo de Cultura Econmica.

responsables, autorizaciones) El encargado es el departamento de Subgerencia de Recursos materiales y servicios generales. En
este departamento encontramos a la divisin de compras, abastecimiento y ingeniera de calidad que
se encarga de verificar todo los materiales cumplan con los requisitos.
24.
Se encuentran planificadas las
actividades de medicin, anlisis y
mejora que se realizan?
Por supuesto. Se cuenta con procesos que permiten asegurar que se realice una medicin, se
analicen los resultados y se hagan las mejoras pertinentes.
Se lleva a cabo:
Procedimiento de medicin.
Procedimiento de auditoria interna.
Procedimiento de producto no conforme.
Procedimiento de correcciones y acciones preventivas.
25.
Se aplican tcnicas que permitan
extraer conclusiones rpidas de una
serie de datos?
S. A travs de la Comisin de Calidad se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Esto incluye los
datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes, como las auditoras internas o las revisiones efectuadas por la direccin.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos o servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.
Casos y tipos de hostigamiento sexual presentados.
Nivel de segregacin ocupacional y salarial.