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QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER

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Manual QSB Quality Systems Basics
FIAT CHRYSLER
Conjunto de requisitos especficos para os
fornecedores da FIAT CHRYSLER

3 Edio: Setembro 2013
Vigncia a partir de 01 de Janeiro de 2014










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ndice das revises


Julho 2012
1. Manual QSB: atualizao do ndice pgina 3.
2. Apndice A: invarivel em relao edio Dezembro de 2010.
3. Apndice B: contedo da coluna comentrios e orientao para implementao
revisto.
4. Apndice C: contedo novo em substituio ao contedo anterior que migrou
para o apndice D.
5. Apndice D: recebeu o contedo do apndice C, com reviso das respostas
existentes e incluso de novas perguntas e respostas.
Agosto 2012
1. Manual:
Corrigidos erros de digitao e referncias cruzadas.
Atualizados critrios de pontuao dos requisitos pgina 07.
Reformulado formulrio de pontuao pgina 10, sem alterao de contedo.
Eliminadas as referncias FPT (Powertrain Technologies, em funo de sua
incorporao pela FIAT CHRYSLER).
2. Apndice A: atualizados critrios de pontuao dos requisitos no rodap dos
checklists.
3. Apndice B: refeita repaginao, sem alterao de contedo.
4. Apndice D: atualizado.
Setembro 2013
1. Manual: reviso geral.
2. Apndice A:
Inserida nova estratgia: Monitoria do QSB.
Estratgia Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas foi incorporada
estratgia Resposta Rpida.
Novos requisitos incorporados estratgia Gesto da Cadeia de
Suprimentos.
Todos os requisitos receberam nova redao e alguns foram suprimidos por
constiturem repetio de equivalentes na norma ISO TS 16949.
3. Apndice B: suprimido, com seu contedo incorporado aos requisitos ou ao
Apndice C - FAQs.
4. Apndice C: atualizado e passou a ser denominado Apndice B.
5. Apndice D: atualizado e passou a ser denominado Apndice C.


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ndice


Pgina
0. Introduo 04
1. Termos e definies 04
2. Estrutura do QSB Quality System Basics 05
3. Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949 05
4. Implementao das estratgias do QSB 06
5. Certificao do QSB Quality System Basics 06
6. Critrios para implantao e certificao do QSB 06
7. Cancelamento da certificao QSB 08
8. Requisitos do QSB 08

Apndice A Checklist de Avaliao 09
Apndice B Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB 21
Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions) sobre o QSB 23


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0 Introduo:
Os requisitos que fazem parte do presente manual constituem um poderoso conjunto de princpios de
gesto da qualidade destinados a prevenir variabilidades ou falhas de qualidade dos produtos e
servios, prover tratamento rpido e eficaz para eventuais falhas que ainda venham a ocorrer e evitar
sua repetio nos mesmos produtos e servios ou em similares.
Parte integrante dos Requisitos Especficos da FIAT CHRYSLER, o QSB Quality System Basics
um complemento aos requisitos das normas de sistema de gesto da qualidade, em especial, a Norma
ISO/TS 16949: 2009 (ou verses atualizadas).
O atendimento aos requisitos deste manual mandatrio para todos os fornecedores de materiais
diretos da FIAT CHRYSLER e sua verificao deve atender s condies estipuladas no prprio
manual.
1 Termos e definies:
Processo operacional: processo executado diretamente sobre o produto, como operaes de
produo, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparaes, etc.
Atividades operacionais: so as atividades realizadas dentro dos processos operacionais como
operaes de produo, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparaes, etc.
Operador de Produo: profissional que executa atividades operacionais sobre o produto (produo,
inspeo, manuseio e embalagem, reparao, etc.). A denominao varia de empresa para empresa,
mas normalmente engloba os Prensistas, Montadores, Pintores, Operadores de Mquina, Soldadores,
Inspetores da Qualidade, Embaladores e outros afins.
Instruo de Trabalho: tambm chamada de Procedimento Operacional Padro, Folha de Trabalho
ou ciclo Operacional, o documento (ou documentos) que descrevem as tarefas operacionais a serem
realizadas pelos Operadores de Produo.
Controle da qualidade: atividades realizadas sobre o produto ou, eventualmente, sobre o processo,
para assegurar que as suas caractersticas respeitam as especificaes estabelecidas.
Inspeo totalmente automtica: controle da qualidade realizado por equipamento automtico, sendo
tambm automticos o carregamento e descarregamento do produto, assim como a sua destinao em
caso de no conformidade.
Inspeo automtica mista: controle da qualidade realizado por equipamento automtico, sendo seu
carregamento e/ou descarregamento e/ou destinao dos produtos eventualmente no conformes
realizados por operador humano.
DAPE (Dispositivo Prova de Erro) tambm conhecido como PokaYoke ou ErrorProof, previne ou
detecta no conformidades de produto impedindo sua continuidade no processo produtivo. No
confundir com equipamentos de controle da qualidade para inspeo automtica.
Grfico Farol Q: um grfico que utiliza a forma da letra Q (Qualidade) para apresentar, em gesto
visual, as ocorrncias de falhas de qualidade em todos os dias do ms, em estrita correspondncia
com as ocorrncias do Processo de Resposta Rpida. As ocorrncias internas so destacadas na cor
amarela e as externas na cor vermelha. Os dias sem falhas significativas de qualidade so marcados
em verde.
Material no conforme: todo e qualquer material, em lotes ou produtos individuais, que apresentam
(ou suspeitos de apresentar) algum tipo de desconformidade aos requisitos (especificaes), incluindo
materiais sem identificao ou sem uma definio clara do estado de transformao e/ou controle.
FAQs (Frequently Asked Questions): perguntas mais frequentes.


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2 - Estrutura do QSB Quality System Basics:
O QSB composto por 56 requisitos, agrupados em 11 estratgias divididas em 3 grupos focais,
conforme figura abaixo:
GRUPO FOCAL ESTRATGIA
QUANTIDADE DE
REQUISITOS
PREVENO
1. Monitoria e Aplicao do QSB 5
2. Trabalho Padronizado 5
3. Treinamento Padronizado do Operador 7
4. Reduo de Riscos 4
5. Verificao Dispositivos Prova de
Erro
4
6. Auditorias Escalonadas 8
7. Gesto da Cadeia de Fornecimento 4
CORREO
8. Processo de Resposta Rpida 7
9. Controle de Produtos No Conformes 5
10. C.A.R.E. 3
APRENDIZADO 11. Lies Aprendidas 4
Tabela 1 Conjunto das estratgias QSB
3 Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949:2009
As estratgias que compem o QSB Quality System Basics so inter-relacionadas e cada uma
delas possui correspondncia com um ou mais requisitos da norma ISO TS 16949:























Tabela 2 Correspondncia entre os requisitos QSB e ISO TS 16949

ISO TS 16949

5.1, 5.2 e 5.6 Responsabilidade da direo
8.2 Monitoria e medio
7.3.3.2 Projeto do processo produtivo
6.2.2 Treinamento / competncias
MMMMMMMM
8.5.3 Ao preventiva
7.3.3.2 e 8.5.2.2 Projeto do processo produtivo /
implementao de error-proof
7.4 Aquisio
5.1 e 8.2.2 Comprometimento da direo / Auditoria
interna
8.2.1 e 8.5.2 Satisfao do cliente e ao corretiva
8.3 Controle de produto NC
MMMMMMMMM
8.2.3, 8.2.4 e 8.5.2 Monitoramento processo/ produto
MMMMMMM
8.4 e 8.5.1 Anlise de dados e melhoria continua
ESTRATGIAS QSB

Governana da Aplicao do QSB

Trabalho Padronizado
Treinamento Padronizado do
Operador
Reduo de Riscos
Verificao Dispositivos Prova
de Erro
Gesto da Cadeia de Suprimentos
Auditorias Escalonadas
MMMMM
Resposta Rpida
Controle de Produtos No
Conforme
C.A.R.E. (Customer Acceptance
Review&Evaluation)
Lies Aprendidas

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4 Implementao das estratgias do QSB:
O fornecedor livre para implementar o QSB da forma como lhe convier, desde que os requisitos do
presente manual sejam atendidos. altamente recomendvel que o incio de implementao se apoie
no treinamento adequado da populao envolvida, especialmente dos profissionais responsveis por
implantar e operacionalizar as estratgias. tambm recomendvel que a alta direo e gerencia da
empresa receba treinamento sobre os requisitos, mesmo que de forma sinttica. A FIAT CHRYSLER
credencia entidades de treinamento no mercado para ministrar estas atividades.
Os departamentos diretamente participantes na implementao e operacionalizao do QSB so,
tipicamente, Manufatura, Controle da Qualidade e Engenharia do Processo. Os demais departamentos
atuam de forma complementar.
A experincia tem demonstrado que o melhor caminho para a implementao do QSB com sucesso
passa pelas fases indicadas na seo 6 Critrios para implantao e certificao do QSB Quality
System Basics.
Em nenhum momento exigido que o QSB seja uma parte distinta do sistema da qualidade do
fornecedor. Ao contrrio, tendo em vista seu carter proativo e dinmico e sua estreita relao com as
normas de sistema da qualidade vigentes, interessante e organizacionalmente produtivo que os
requisitos do QSB sejam parte integrante da documentao e da operacionalizao do sistema da
qualidade da organizao.
5 Certificao do QSB Quality System Basics:
Para oferecer ao sistema FIAT CHRYSLER garantia de efetividade na implementao e
operacionalizao do QSB, exigido que o mesmo supere um processo de certificao, segundo
critrios definidos no presente manual ver Apndice B.
A auditoria de certificao pode ser conduzida pela FIAT CHRYSLER ou entidades por ela
credenciadas e agindo em seu nome. A concesso do certificado de exclusiva responsabilidade da
FIAT CHRYSLER, assim como seu eventual cancelamento.
6 Critrios para implantao e certificao do QSB Quality System Basics:
Os novos fornecedores tm um prazo de 12 (doze) meses aps o incio de fornecimento para obter a
certificao QSB. Vencido este prazo, a eventual no obteno da certificao constitui-se em falta
grave, configurando o no atendimento de requisitos especficos do cliente e podendo provocar a
descontinuidade dos negcios ou, no mnimo, o bloqueio de novos negcios.
O processo de implementao e certificao do QSB passa pelas seguintes etapas:

ETAPAS SEQ ATIVIDADES
RESPON
SVEL
Implementao
1
Realizao de atividades de capacitao
Fornecedor
2
Planejamento e implementao das
estratgias QSB
Auto
Certificao
3
Capacitao e certificao de Auditor(es)
Interno(s) QSB
Entidade
credenciada pela
FIAT CHRYSLER
4
Realizao de auditoria interna inicial
Fornecedor
5
Elaborao e implementao eventual plano
de adequao (remoo lacunas)
Certificao
6
Realizao de auditoria QSB de segunda
parte
Entidade auditora
(FIAT CHRYSLER
ou credenciado)
7
Elaborao e implementao de eventual
plano de adequao (remoo lacunas)
Fornecedor
8
Recomendao para certificao Entidade auditora

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...certificao
9
Validao da recomendao em funo dos
resultados de qualidade
FIAT CHRYSLER e
Fornecedor
10
Emisso do certificado FIAT CHRYSLER
Monitoria
11
Monitoria da adequada e continuada
operacionalizao do QSB (inclusive
auditorias de manuteno) e do desempenho
qualitativo do fornecedor

FIAT CHRYSLER
/Fornecedor/
Entidade Auditora
12
Eventual cancelamento do certificado, em
caso de resultado negativo no monitoramento
acima (ver seo 7 Cancelamento da
Certificao QSB)
FIAT CHRYSLER
13
Eventual recertificao QSB, caso ocorra o
cancelamento acima
Fornecedor/ FIAT
CHRYSLER /
Entidade Auditora

Tabela 3 Etapas de implantao e certificao do QSB

Portanto, a certificao do QSB ocorre aps a obteno da recomendao na auditoria de certificao,
conduzida segundo tcnicas padro de auditoria e utilizando o referencial avaliatrio apresentado no
Apndice A Checklist de Avaliao, e uma anlise conjunta do desempenho qualitativo do
fornecedor junto ao cliente FIAT CHRYSLER, conduzida por ambos. Para novos fornecedores que
obtenham a recomendao para certificao antes do incio do fornecimento, a anlise acima
dispensada por razes bvias.
A recomendao para certificao ocorre quando so obtidas:
1) Pontuao total mnima de 94 em 100 pontos possveis e
2) Nota mnima 3 em cada requisito presente no check-list.
Cada requisito pontuado de acordo com os critrios apresentados na tabela abaixo:
PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO
0
Requisito no atendido: no existem atividades que atendam ao requisito.
1
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para
atendimento: existe um plano para implementao, com definio clara de
etapas, responsabilidades e contedo. Aplicao piloto em reas restritas
classificada nesta pontuao.
2
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao: neste caso, o requisito
atendido com atividades adequadas, mas existem lacunas (falhas) na aplicao.
Exemplos: 1) reunies de resposta rpida que ocorrem, mas no seguem a
frequncia diria estabelecida; 2) Treinamento padronizado realizado, com
falhas na padronizao; 3) requisitos atendidos com falhas repetidas.
3
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia: o requisito
plenamente atendido, em partes significativas dos processos da organizao.
Exemplo: 1) Trabalho Padronizado implementado nas principais linhas de
produo, mas ainda no em todas; 2) Auditorias Escalonadas que ainda no
cobrem todos os processos pertinentes. A pontuao 3 configura uma
implementao gradual, consistente e significativa do requisito nos processos
interessados.
4
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos
pertinentes (abrangente)

Tabela 4 Critrios de pontuao em funo do grau de atendimento


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As pontuaes individuais das estratgias no devem ser comparadas entre si, pois as mesmas variam
em funo da quantidade de requisitos. Cada estratgia possui um peso prprio para composio da
pontuao total, conforme a seguinte tabela:
ESTRATGIA PESO
Monitoria da Aplicao do QSB 10
Trabalho Padronizado 9
Treinamento Padronizado do Operador 9
Reduo de Riscos 9
Verificao Dispositivos Prova de Erro 9
Gesto da Cadeia de Suprimentos 9
Auditoria Escalonada 9
Resposta Rpida 9
Controle de Produtos No Conformes 9
C.A.R.E. 9
Lies Aprendidas 9
TOTAL 100

Tabela 5 Peso de cada estratgia na pontuao global
7 Cancelamento da certificao QSB Quality System Basics:
A concesso da certificao QSB demonstra o reconhecimento, por parte da FIAT CHRYSLER, da
capacidade do fornecedor em atender, de forma adequada e continuada, aos requisitos do referencial
avaliatrio e, como consequncia, proporcionar resultados qualitativos satisfatrios para as
organizaes e seus clientes.
O cancelamento da certificao se d quando as situaes abaixo ocorrerem, concomitantemente ou
no:
1) Deteriorao na aplicao das estratgias QSB, colocando em risco o desempenho
qualitativo da organizao. Esta situao pode ser detectada nas auditorias internas da
prpria organizao e/ou auditorias externas de manuteno (ou a no realizao de uma
ou mais das modalidades acima dentro dos prazos previstos) ver Apndice B.
2) Deteriorao do desempenho qualitativo da organizao, medido pelos indicadores do
cliente.
Em ambas as situaes, o cancelamento da certificao somente ocorrer se no houver, por parte do
Fornecedor, a adoo de aes rpidas e adequadas para retomar a plena eficcia do QSB, em prazos
concordados com a FIAT CHRYSLER.
A obteno da recertificao ocorre percorrendo-se as mesmas etapas para a obteno da primeira
certificao, conforme exposto na seo 6 Critrios para implantao e certificao do QSB.
8 - Requisitos QSB Quality System Basics
Cada uma das onze estratgias QSB possui um propsito (denominado inteno estratgica) traduzido
em requisitos que definem como a organizao deve estruturar determinadas atividades para atender
ao respectivo propsito. Nas prximas pginas, so apresentados os seguintes apndices:
1. O Apndice A Checklist de Avaliao o instrumento utilizado para descrever os requisitos
do QSB e, ao mesmo tempo, permitir a sua avaliao (referencial avaliatrio).
2. O Apndice B - Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB, contm os critrios
para as auditorias internas e externas e formao de auditores.
3. Eventuais dvidas e conflitos interpretativos devem ser dirimidos atravs de consulta ao
Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions), alm de bom-senso, boa vontade e,
principalmente, pela observncia da inteno por trs de cada estratgia. As respostas contidas
neste apndice possuem fora de complementaridade aos requisitos.

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Apndice A Checklist de Avaliao




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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
1.1
Auditores internos devemser capacitados de acordo commodalidades
definidas e emquantidade compatvel coma dimenso e complexidade da
organizao.
Disponibilidade dos certificados
dos auditores internos
4 G
1.2
Auditorias internas devemser realizadas comfrequncia mnima semestral,
cobrindo todos os processos e reas pertinentes.
Programa de realizao das
auditorias internas e relatrios
das auditorias internas
realizadas
4 G
1.3
Planos de adequao aptos a eliminar as lacunas apontadas nas auditorias
internas devemser elaborados e implementados.
Planos de adequao 4 G
1.4
Indicadores aptos a mensurar a aplicao e eficcia das estratgias do QSB
devemser definidos e compilados.
Indicadores relacionados s
estratgias do QSB
4 G
1.5
Reunies mensais conduzidas pela alta direo devemser realizadas para
monitorar e avaliar a eficcia de aplicao das estratgias, mediante anlise
do resultado das auditorias internas e externas, indicadores finalsticos (KPI)
e os indicadores definidos no requisito 1.4, assimcomo os respectivos planos
de ao decorrentes..
Programao das reunies e
atas das reunies realizadas
4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 20
0
1
2
3
4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
GRAU DE ATENDIMENTO
Requisito no atendido
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO
ESTRATGIA REQUISITOS
1
MONITORIA DA
APLICAO DO QSB
Inteno estratgica:
Assegurar a correta aplicao,
monitoria e sustentao das
estratgias.


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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
2.1
As atividades operacionais devemser padronizadas (fluxo e layout dos
processos, definio de parmetros, plano de inspeo/ auditoria, como
fazer, quem, etc.) e formalizadas emdocumentao tcnica de processo com
facilidade de acesso e consulta na rea operacional.
Documentao tcnica de processo
comas informaes necessrias
para realizao das atividades
operacionais, comfacilidade de
acesso e consulta pelos usurios.
4 G
2.2
As Instrues de Trabalho contendo a descrio das atividades realizadas
pelos Operadores de Produo devemser disponibilizadas no respectivo
posto de trabalho, comfacilidade de acesso, consulta e interpretao pelos
usurios.
ITs disponveis nos respectivos
postos de trabalho, de fcil acesso,
consulta e interpretao pelos
usurios (Operadores de Produo).
4 G
2.3
As operaes de controle da qualidade devemser estruturadas de forma a
assegurar a conformidade absoluta das caractersticas-chave sobre 100%
dos produtos liberados para envio ao cliente. Dispositivos prova de erro
(PokaYoke, ErrorProof, etc.) ou meios de inspeo automtica devemser
aplicados prioritariamente e sempre que as caractersticas tcnicas o
permitirem. No admitido controle por amostragem(auditoria de produto).
Planos de controle cobrindo de
forma adequada todas as
caractersticas do produto, com
nfase na eficcia dos controles
sobre as caractersticas-chave.
4 G
2.4
Uma estrutura adequada de superviso deve estar disponvel emtodos os
turnos de trabalho, de forma a assegurar que as atividades operacionais
sejamrealizadas respeitando rigorosamente quanto disposto na
documentao tcnica de processo e que os Operadores de Produo
sempre tenhamapoio e orientao adequadas.
Estruturao das funes de
liderana operacional, emespecial a
relao quantidade Operadores de
Produo/Lder
4 G
2.5
A padronizao operacional deve ser objeto de melhoramento contnuo,
mediante a utilizao de ferramentas proativas de melhoria (Ex.: Kaizen,
Grupos de Melhoria), almdas melhorias reativas emfuno de falhas
ocorridas (Ex.: Processo de Resposta Rpida, anlise diria dos refugos) e
possibilitando a contribuio dos Operadores de Produo.
Registro de melhorias do trabalho
padronizado e cruzamento com
dados do processo de Resposta
Rpida e Reduo de Riscos, dentre
outras estratgias.
4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 20
0
1
2
3
4
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
2
RESULTADO
GRAU DE ATENDIMENTO
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER
REQUISITOS ESTRATGIA
TRABALHO
PADRONIZADO
Inteno estratgica:
Garantir que as atividades
realizadas diretamente sobre o
produto sejam planejadas,
formatadas e padronizadas,
permitindo a obteno de
resultados uniformes,
adequados e previsveis.
Requisito no atendido
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao

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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
3.1
Competncias (conhecimentos e habilidades) necessrias para as funes de
Operadores de Produo e demais profissionais que executamatividades operacionais
devemser definidas e descritas, sendo referncia para a estruturao das atividades de
recrutamento e treinamento.
Documento relacionando
competncias necessrias
(matriz de competncia,
descrio de cargo, etc.)
4 G
3.2
Sistemtica padronizada de treinamento para novos Operadores de Produo, para
Operadores veteranos emnovas operaes e para reciclagemde Operadores veteranos
deve ser definida (contedo, mtodo, sequncia, durao, etc.) e instrutores devemser
capacitados na aplicao desta sistemtica.
Descrio da sistemtica de
treinamento, inclusive dos
instrutores
4 G
3.3
Operadores de Produo recmcontratados (ou veteranos emnova operao) devem
ser treinados pela sistemtica apropriada e por instrutores devidamente capacitados na
aplicao desta sistemtica, comregistros adequados.
Registros de treinamento,
inclusive dos instrutores
4 G
3.4
Operadores de Produo veteranos afastados das operaes para as quais j tenham
sido treinados, por umperodo superior a 3 meses, devemser reciclados pela sistemtica
apropriada e por instrutores capacitados na aplicao desta sistemtica, comregistros
adequados.
Registros de treinamento,
inclusive dos instrutores
4 G
3.5
A aplicao de treinamento padronizado deve ser seguida de monitoria adequada pela
superviso imediata ou por instrutores claramente identificados e por perodos definidos,
comintensidade maior nas primeiras horas (ou dias) de operao .
Registros de monitoria 4 G
3.6
A presena de Operadores de Produo emtreinamento deve ser notificada s
operaes posteriores, alertando sobre a maior possibilidade de ocorrncia de erros
operacionais por parte destes.
Uniformes diferenciados,
identificao nas etiquetas do
produto ou embalagens, etc.
4 G
3.7
A habilitao de Operadores de Produo deve ser indicada para cada operao (matriz
de polivalncia, flexibilidade ou equivalente) e esta informao deve encontrar-se
disponvel na rea operacional.
Matriz de flexibilidade,
polivalncia ou equivalente
4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 28
0
1
2
3
4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
GRAU DE ATENDIMENTO
Requisito no atendido
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
RESULTADO
TREINAMENTO
PADRONIZADO DO
OPERADOR
Inteno estratgica:
Desenvolvimento de atividades
padronizadas de capacitao
de Operadores de Produo,
assegurando as bases para a
realizao correta de suas
atividades.
3
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REQUISITOS ESTRATGIA


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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
4.1
Atividades de elaborao, atualizao e reviso de PFMEA devemser
implementadas, comlgica de agrupamento de produtos homogneos ou
processos produtivos homogneos e cobrindo todos os processos
operacionais. Processos ou produtos especficos devemter sua PFMEA
especfica.
Existncia de PFMEAs que
cubramtodos os produtos e
processos operacionais.
4 G
4.2
As PFMEAs devemser elaboradas e revisadas por equipe(s)
multifuncional(is) capacitada(s) na metodologia.
Programa de reunies de
elaborao/reviso PFMEA,
registros de reunies das
equipes multidisciplinares.
Registros de atividades de
treinamento na metodologia
PFMEA
4 G
4.3
Planos de ao devemser elaborados e executados para atuao sobre os
modos de falha comndices de ocorrncia e detectabilidade inadequados.
Planos de ao consistentes e
realizados
4 G
4.4
A PFMEA deve ser imediatamente revisada na(s) operao(es) e/ou
caractersticas diretamente relacionadas comfalhas de qualidade tratadas no
Processo de Resposta Rpida. Esta reviso deve suportar o processo de
resoluo do problema emquesto.
Cruzamento de dados como
Processo de Resposta Rpida
4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 16
0
1
2
3
4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
GRAU DE ATENDIMENTO
Requisito no atendido
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
4
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REQUISITOS ESTRATGIA
REDUO DE RISCOS
Inteno estratgica:
Robustecimento dos
processos produtivos e
relacionados, atravs da
aplicao sistemtica da
metodologia PFMEA,
prevenindo a ocorrncia (ou
repetio) de falhas.
Referncia: Manual FMEA
AIAG
RESULTADO


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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
5.1
Os dispositivos prova de erro devemfazer parte de umcadastro que
permita a sua monitorao (similar aos meios de controle convencionais).
Cadastro dos dispositivos 4 G
5.2
Os dispositivos prova de erro devemter sua presena e funcionamento
verificados a cada incio de turno, de forma sistemtica e comregistro. Estas
verificaes tambmdevemser realizadas no incio e fimde produo de
lotes (havendo troca do DAPEe quando no houver coincidncia como incio
de turno) e no fimdo turno antes de paradas prolongadas (frias, feriados
prolongados, etc.).
Instrues para verificao e
registros
4 G
5.3
Aes de reao devemser claramente definidas para a eventualidade de
resultado negativo na verificao.
Documento que formaliza as
aes de reao
4 G
5.4
O procedimento de gesto de produtos no conformes deve ser aplicado para
tratar a produo suspeita (produtos produzidos aps a ltima verificao
positiva), na eventualidade de resultado negativo na verificao.
Cruzamento de dados de
resultado negativo da
verificao comrastreamento
de aplicao de tratamento
sobre produtos no conformes
4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 16
0
1
2
3
4
ESTRATGIA
5
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
RESULTADO
VERIFICAO
DISPOSITIVOS
PROVA DE ERRO
Inteno estratgica:
Assegurar que os dispositivos
prova de erro estejam
funcionando adequadamente e
sendo utilizados de forma
eficaz
GRAU DE ATENDIMENTO
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER
REQUISITOS
Requisito no atendido



QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER
Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 15
EVIDNCIAS PONTOS STATUS
6.1
Cada Operador de Produo deve realizar verificaes emseu posto de trabalho no incio do
respectivo turno, mediante checklist apto a verificar a adequao da padronizao operacional
(presena e disponibilidade dos elementos de padronizao: Instrues de Trabalho, recipientes de
destinao dos produtos, marcadores, etiquetas, meios de controle, dispositivos, etc.).
Registro da regularidade da
auditoria
4 G
6.2
Cada Lder de Produo (chefe imediato dos Operadores de Produo) deve realizar uma verificao
diria em, pelo menos, umposto de trabalho de sua rea, mediante checklist prprio e apto a
verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de
padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das
auditorias do Operador.
Registro da regularidade da
auditoria, resultados e
eventuais planos de correo
4 G
6.3
Cada Supervisor de Produo (chefe imediato dos Lderes de Produo) deve realizar uma
verificao semanal em, pelo menos, umposto de trabalho de sua rea, mediante checklist prprio e
apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos
de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das
auditorias do(s) Lder(es).
Registro da regularidade da
auditoria, resultados e
eventuais planos de correo
4 G
6.4
O Gerente de Produo (chefe imediato dos Supervisores de Produo) deve realizar uma
verificao mensal em, pelo menos, umposto de trabalho da empresa, mediante checklist prprio e
apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos
de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das
auditorias do(s) Supervisor(es).
Registro da regularidade da
auditoria, resultados e
eventuais planos de correo
4 G
6.5
A alta direo (ou umde seus membros) deve realizar uma verificao trimestral em, pelo menos, um
posto de trabalho da empresa, mediante checklist prprio e apto a verificar a adequao da
padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de padronizao), a correta
execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das auditorias do Gerente.
Registro da regularidade da
auditoria, resultados e
eventuais planos de correo
4 G
6.6
Aes de reao de primeiro nvel (ao do Operador de Produo) devemser claramente definidas
para a eventual ocorrncia de no conformidades detectadas pelos Operadores de Produo,
permitindo o incio da jornada semriscos operacionais.
Documento que formaliza as
aes de reao
4 G
6.7
No conformidades encontradas nas auditorias devemser solucionadas de imediato quando
apresentaremimpacto direto sobre aspectos de qualidade do produto ou segurana do Operador de
Produo ou, quando pertinente, planos de ao devemser elaborados emprazos adequados.
Planos de ao 4 G
6.8
No conformidades encontradas devemser objeto de verificao de abrangncia ("onde mais pode
estar ocorrendo a mesma no conformidade?") no mbito de atuao do auditor.
Comprovantes de realizao de
verificao de abrangncia
4 G
AUDITORIAS
ESCALONADAS
Inteno estratgica:
Garantia da disciplina
operacional atravs da
verificao em cascata e no
mbito da produo, da correta
execuo das atividades
operacionais de acordo com os
padres definidos.
Notas:
1) as frequncias
estabelecidas nos requisitos
de 6.1 a 6.5 devem ser
entendidas como mnimas.
2) os nveis hierrquicos
estabelecidos nos requisitos
6.1 a 6.5 se referem a uma
empresa tpica. Adaptaes
devem ser feitas em funo da
realidade organizacional de
cada empresa, respeitando o
princpio da participao de
toda a hierarquia da produo.
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO
ESTRATGIA REQUISITOS
6

QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER
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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
7.1
Uma estrutura de Engenharia de Qualidade Fornecedores (ou similar) deve
ser implementada, comdimensionamento quantitativo e qualitativo do quadro
de profissionais adequado dimenso e complexidade da cadeia de
fornecedores.
Demonstrao da estrutura de
EQF
4 G
7.2
Os fornecedores devemser divididos emclasses de importncia, emfuno
da criticidade e complexidade dos produtos, do volume de negcios e outros
aspectos crticos como localizao geogrfica, automotivo/no automotivo,
especialista classe mundial, etc.
Apresentao dos critrios e
da classificao dos
fornecedores
4 G
7.3
Os requisitos para fornecedores devempossuir grau de profundidade, rigor e
extenso compatveis como grupo de importncia ao qual pertence o
fornecedor. O atendimento aos requisitos do QSB FIAT CHRYSLER Tier 2
deve ser uma exigncia para os fornecedores classificados como mais
importantes.
Demonstrao dos requisitos
ou grupos de requisitos
4 G
7.4
As atividades de assistncia, auditoria, avaliao de desempenho e atuao
sistemtica devempossuir grau de profundidade, rigor e extenso
compatveis como grupo de importncia ao qual pertence o fornecedor.
Apresentao dos critrios de
atuao
4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 16
0
1
2
3
4
GESTO DA CADEIA
DE SUPRIMENTOS
Inteno estratgica:
Sistematizar um
gerenciamento adequado da
cadeia de suprimentos
(fornecedores) pelo critrio de
importncia, assegurando a
competncia sistmica ao
longo da mesma.
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
RESULTADO
ESTRATGIA REQUISITOS
GRAU DE ATENDIMENTO
Requisito no atendido
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
7




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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
8.1
Critrios devemser definidos para identificar quais problemas de qualidade so
significativos (critrios de entrada no processo de resposta rpida), ocorridos interna ou
externamente (no cliente). Minimamente, devemser includas as reclamaes de cliente,
elevao anormal dos ndices internos de refugo e retrabalho, elevao anormal das
falhas emgarantia, ocorrncia de novas modalidades de falhas e as falhas ocorridas na
auditoria CAREe nas auditorias de caractersticas Report - ver requisito 10.2.
Formalizao dos critrios 4 G
8.2
Uma reunio multifuncional sob a coordenao do Gerente da Produo e com
participantes compoder de deciso deve ser realizada diariamente, para recepo e
encaminhamento de problemas significativos de qualidade ocorridos desde a ltima
reunio, seguida da monitoria dos problemas anteriores ainda emaberto.
Atas ou relatrios da reunio,
comdata e lista participantes
4 G
8.3
As falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rpida devemser inseridas
emumformulrio de rastreamento que, almde indicar quais aes tomar, permita o
acompanhamento dirio da evoluo das aes definidas.
Formulrio de rastreamento 4 G
8.4
Para o tratamento de falhas de qualidade de maior complexidade, o Processo de
Resposta rpida deve ser suportado por equipes e/ou profissionais especializados em
metodologias de resoluo de problemas.
Exemplos concretos de
ativao de MASPpara
problemas mais complexos.
4 G
8.5
O tratamento de falhas de qualidade deve explorar a necessidade de aplicar outras
estratgias do QSB, especialmente CARE, Gesto de Produtos No Conformes e
Reduo de Riscos.
Cruzamento de dados destas
estratgias
4 G
8.6
As falhas de qualidade devemser divulgadas nas respectivas reas operacionais,
mediante a atualizao do "Grfico Farol Q" (ou similar), almde outras formas de
divulgao.
Observao e entrevistas na
rea operacional
4 G
8.7
O tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rpida deve ser
considerado concludo apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
2) As aes resolutivas tenhamsido definidas e implementadas ou, emcaso de
impossibilidade de implementao imediata, aes temporrias/excepcionais consistentes
e robustas tenhamsido adotadas para prevenir o envio de produtos comfalhas ao
cliente.
Formulrio de rastreamento 4 G
ESTRATGIA
8
RESULTADO QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER
REQUISITOS
PROCESSO DE
RESPOSTA RPIDA
Inteno estratgica:
Proporcionar atuao
diferenciada e imediata (senso
de urgncia e poder de
deciso) sobre falhas
significativas de qualidade
internas e externas
(reclamaes de clientes)


QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER
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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
9.1
Regras devemser estabelecidas para disposio imediata de materiais
declarados no conformes (fora de especificaes, suspeitos, sem
identificao, impedidos, etc.). Quando a deteco de materiais no
conformes ocorre no processo operacional, devemser disponibilizadas
condies para sua imediata retirada do fluxo operacional e segregao
(recipientes prprios e prximos aos postos de trabalho ou solues
equivalentes).
4 G
9.2
Os materiais no conformes devemser identificados pela utilizao de cores:
1) Amarela para materiais suspeitos, emanlise, aguardando
definies/reparaes ou qualquer outra causa de impedimento de uso;
2) Vermelha para materiais definidos como refugo.
Os materiais identificados pela cor amarela devemser manuseados,
movimentados e armazenados comos mesmos cuidados dedicados aos
materiais normais.
Sistema de identificao
(etiquetas, embalagens,...)
4 G
9.3
Os materiais retirados do fluxo produtivo para qualquer finalidade (anlise,
controle, demonstrao, reparao, etc.) devemser identificados de maneira
precisa, especialmente quanto operao na qual se encontravame emqual
operao devero ser reintroduzidos e/ou qual a sua destinao seguinte.
Sistema de identificao
(etiquetas, embalagens,...)
4 G
9.4
Toda ocorrncia de no conformidade de materiais (exceto as no
conformidades fisiolgicas dos processos, isto , refugos e retrabalhos
rotineiros) deve ser gerenciada mediante a aplicao de planilha de
conteno e destinao, apta a registrar a respectiva ocorrncia,
quantidades envolvidas, rastreamento realizado, destinao final dos
materiais e fechamento da ocorrncia por profissional autorizado conforme
procedimento (ver ISO 9001:2008 - seo 8.3).
Planilhas utilizadas 4
9.5
Os materiais no conformes devemser transferidos imediatamente (ou com
frequncia mnima diria quando se tratar de no conformidades fisiolgicas
dos processos, isto , refugos e retrabalhos rotineiros) para uma rea
especfica devidamente identificada, protegida e comacesso restrito, at que
sua destinao final seja decidida e aplicada.
Existncia de rea de
segregao identificada,
protegida e comcontrole de
acesso
4 G
9
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER
REQUISITOS ESTRATGIA
GESTO DE
PRODUTOS NO
CONFORMES
Inteno estratgica:
Assegurar a correta
identificao, movimentao,
segregao, guarda e
rastreamento dos materiais
no conformes, prevenindo
eventual destinao
inadequada e utilizao
indevida.
RESULTADO


QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER
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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
10.1
Produtos comfalha(s) de qualidade significativa(s) tratada(s) no Processo de
Resposta Rpida devemser submetidos a auditoria 100% sobre a(s)
caracterstica(s) objeto das falhas imediatamente aps a adoo de aes
resolutivas de qualquer natureza (conteno/ temporrias/ definitivas), afim
de assegurar a eficcia de tais aes. A durao mnima desta modalidade de
auditoria de 10000 peas ou 30 dias, o que ocorrer primeiro. Esta
modalidade de auditoria deve ser aplicada aps toda e qualquer atividade
operacional realizada sobre o produto (inclusive de inspeo), exceto quando
a caracterstica interessada somente possa ser verificada emetapas
intermediarias.
Registro de aplicao da
auditoria CAREe cruzamento
comas planilhas de
rastreamento do Processo de
Resposta Rpida.
4 G
10.2
A eventual deteco de produtos no conformes na auditoria (limitadamente
(s) falha(s) objeto da auditoria) deve provocar a imediata reviso das aes
adotadas no Processo de Resposta Rpida pela insero ou reinsero do
itemneste processo, assimcomo o zeramento da contagemde peas ou
tempo na auditoria.
Registro de aplicao da
auditoria CAREe cruzamento
comas planilhas de
rastreamento do Processo de
Resposta Rpida.
4 G
10.3
Critrios de excluso na aplicao desta modalidade de auditoria devemser
formalizados internamente tendo emvista que, emalguns casos, a auditoria
no aplicvel (falhas ocultas, falhas cuja verificao depende de
equipamentos especficos no disponveis, ao resolutiva robusta tipo
adoo de DAPE).
Critrios formalizados. 4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 12
0
1
2
3
4
RESULTADO
C.A.R.E (Customer
Acceptance Review
and Evaluation)
Inteno estratgica:
Assegurar que eficcia das
aes aplicadas no Processo
de Resposta Rpida seja
validada internamente e no no
cliente, mediante a realizao
de auditoria 100% por tempo
limitado.
Obs.: a auditoria CARE no
tem o objetivo de filtrar
produtos defeituosos, e sim
confirmar que os produtos
estejam devidamente corrigidos
aps a ocorrncia de falhas.
GRAU DE ATENDIMENTO
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER
REQUISITOS
Requisito no atendido
ESTRATGIA
10
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)

QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER
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EVIDNCIAS
PONTOS STATUS
11.1
O fechamento do tratamento de falhas significativas de qualidade no
Processo de Resposta Rpida deve explorar a modalidade de incorporao
pela organizao do conhecimento desenvolvido/adquirido neste processo,
prevenindo a repetio futura destas falhas nos mesmos produtos/processos
e emoutros similares.
Exame de fechamento de
falhas no Processo de
Resposta Rpida
4 G
11.2
A empresa deve dispor de meios de absorver o conhecimento adquirido
conforme acima descrito, mediante sua incorporao emnormas de
projeto/processo, normas organizacionais, sistemas de gesto ou outras
modalidades especficas que garantama utilizao deste conhecimento.
Exame de fechamento de
falhas no Processo de
Resposta Rpida
4 G
11.3
O conhecimento adquirido conforme acima descrito deve ser difundido de
forma apropriada na empresa, de forma a aumentar a base de pessoas que o
possueme fomentar o desenvolvimento de novos conhecimentos.
Exame de fechamento de
falhas no Processo de
Resposta Rpida
4 G
11.4
O conhecimento adquirido conforme acima deve ter sua aplicao
assegurada nas atividades de desenvolvimento de novos produtos e
processos.
Exame de fechamento de
falhas no Processo de
Resposta Rpida e seu
cruzamento comos processos
de desenvolvimento de novos
produtos e processos (APQP)
4 G
PONTUAO TOTAL PONTOS 16
0
1
2
3
4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)
GRAU DE ATENDIMENTO
Requisito no atendido
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
11
QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER
REQUISITOS ESTRATGIA
LIES APRENDIDAS
Inteno estratgica:
Permitir a absoro
organizacional do
conhecimento adquirido em
funo do tratamento de falhas
no Processo de Resposta
Rpida, evitando de forma
sistmica a sua repetio
futura nos mesmos
produtos/processos e em
produtos/processos similares e
sem dependncia exclusiva da
memria das pessoas.
RESULTADO


QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER
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Apndice B Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB

A correta implantao e operacionalizao do QSB devem ser comprovadas mediante a
realizao de trs modalidades de auditoria:
1) Auditoria interna conduzida pela prpria organizao, utilizando auditores internos
devidamente certificados em entidades de capacitao credenciadas pela FIAT CHRYSLER.
Regras:
a) As auditorias internas QSB devem ser realizadas com frequncia mnima
semestral e o resultado apresentado ao EQF da FIAT CHRYSLER (no
necessrio o envio, apenas a apresentao durante as visitas peridicas).
b) Os auditores internos devem possuir capacitao conferida por entidades de
treinamento credenciadas pela FIAT CHRYSLER, demonstrada por certificado
expedido por tais entidades.
c) A capacitao dos auditores consiste em sua participao nos cursos
Requisitos QSB FIAT CHRYSLER e Formao de Auditores Internos QSB
FIAT CHRYSLER, sendo o primeiro pr-requisito para o segundo.
d) Salvo disposio contrria, a certificao de um auditor interno continua vlida
desde que o mesmo realize ou participe da realizao de auditorias internas
periodicamente e mantenha-se atualizado com eventuais novas verses do
Manual QSB, participando do curso de atualizao Requisitos QSB FIAT
CHRYSLER.
e) Pela similaridade de contedo entre a presente verso do manual (3 edio
Setembro 2013) e a verso anterior (2 edio Julho 2012), no mandatria
(embora recomendvel) a realizao de cursos de atualizao.
2) Auditoria externa de certificao conduzida por auditores da prpria FIAT CHRYSLER ou
por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.
Regras:
a) A auditoria de certificao ocorre por iniciativa do Fornecedor, observadas as
disposies do terceiro pargrafo da seo 1 (Introduo) quanto
obrigatoriedade de atendimento aos requisitos do presente manual , sendo de
sua responsabilidade a contratao de entidade de certificao dentre aquelas
credenciadas pela FIAT CHRYSLER. Salvo o perodo de carncia de 12 (doze)
meses para novos fornecedores, todos os fornecedores ativos de material direto
da FIAT CHRYSLER devem possuir a certificao QSB.
b) O resultado da auditoria a recomendao para certificao quando os critrios
definidos na seo 6 do presente manual so superados ou ento quando, na
eventual identificao de lacunas, aes so definidas e implementadas de
forma satisfatria no prazo de 2 (dois) meses.
c) O certificado emitido tem validade por tempo indeterminado, desde que sejam
superadas as auditorias de manuteno descritas no prximo pargrafo e no
ocorra o cancelamento do certificado pelas causas descritas na seo 7 do
presente manual.
3) Auditoria externa de manuteno conduzida por auditores da prpria FIAT CHRYSLER ou
por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.
Regras:
a) A auditoria de manuteno, de frequncia anual, realizada nas mesmas
modalidades da auditoria externa de certificao podendo abordar, em cada
auditoria, aproximadamente um tero dos requisitos presentes no Apndice A
deste manual mais os requisitos fixos a serem auditados em todas elas, de forma
que todos os requisitos sejam auditados no arco de trs anos.
b) Cada auditoria anual de manuteno deve ser realizada a intervalos regulares
de doze meses contados da data na qual ocorreu a auditoria de certificao
inicial, com tolerncia de trs meses no cumulativos.

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c) O no recebimento por parte da FIAT CHRYSLER do documento de confirmao
da realizao da auditoria anual de manuteno com resultado positivo em pelo
menos 94% (noventa e quatro por cento) dos pontos possveis em funo dos
requisitos auditados e nenhum requisito com pontuao abaixo de 3 (trs),
configura o cancelamento do certificado original.
d) Requisitos fixos a serem auditados em todas as auditorias anuais de
manuteno:
Estratgia 1 Monitoria da Aplicao do QSB: todos os requisitos
Estratgia 2 - Trabalho Padronizado: requisitos 2.2 e 2.3
Estratgia 3 - Treinamento Padronizado do Operador: requisito 3.7
Estratgia 8 - Resposta Rpida: todos os requisitos


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Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions)

As perguntas apresentadas nesta seo englobam grande parte das dvidas que podem surgir
na implementao e operacionalizao das estratgias do QSB. As respostas aqui oferecidas
procuram preencher as lacunas existentes na interpretao e compreenso dos requisitos e,
mesmo no sendo parte dos mesmos, devem ser entendidas como a melhor resposta para as
situaes que suscitaram as dvidas.

1 Governana da Aplicao do QSB
1) Como a alta direo deve, nas reunies mensais de anlise crtica, analisar a eficcia
de aplicao das estratgias?
R.: Mediante a anlise de:
Resultados das auditorias internas e externas e respectivos planos de ao.
Indicadores de performance de qualidade internos e externos.
Indicadores especficos de aplicao das estratgias definidos segundo o
requisito 1.4.
2 Trabalho Padronizado
1) O QSB estabelece critrios para a elaborao dos documentos de processo?
R.: No. A formatao e definio do contedo da documentao de processo so de
exclusiva responsabilidade do fornecedor e deve atender s suas necessidades
operacionais. A experincia tem demonstrado que esta documentao deve conter as
informaes necessrias para o correto desenvolvimento do trabalho como sequncia
das operaes, fluxograma, layout da rea e dos postos de trabalho, ficha tcnica
contendo os parmetros do processo, equipamentos, dispositivos e ferramentas
utilizados, os tempos de cada ciclo e outras informaes tcnicas definidoras do
processo.
2) Toda a documentao de processo precisa estar disponvel no local onde a operao
realizada (posto de trabalho)?
R.: necessrio que apenas a documentao de consulta no posto de trabalho esteja
neste local, especialmente as instrues de trabalho do operador. O excesso de
informaes e documentos no posto de trabalho, quando no estritamente necessrias,
apenas causa confuso mental no operador e dispersam sua ateno. Mesmo que a
opo da empresa seja de manter toda a documentao de processo no posto de
trabalho, aconselhvel que os documentos de consulta rotineira do operador
(Instrues de Trabalho) sejam destacados e disponibilizados de maneira a facilitar seu
acesso e consulta por parte do mesmo. Os demais documentos de consulta espordica
podem permanecer arquivados em pastas.
3) Existe um padro para as instrues de trabalho do operador?
R.: No existe este padro, mas tambm neste caso, a boa experincia recomenda que
a documentao de uso do operador seja formatada e escrita em uma linguagem de fcil
entendimento, privilegiando as ilustraes e eliminando as informaes que no so de
uso do operador. Exemplo: de nada serve incluir na instruo de trabalho do operador
as velocidades de rotao da mquina e o tempo do ciclo automtico se o operador no
tem controle e nem altera estes fatores.
4) O que so caractersticas-chave e como identific-las?
R.: So as caractersticas fundamentais para que o produto cumpra sua misso. No caso
do cliente FIAT CHRYSLER, considera-se como caractersticas-chave aquelas
classificadas como Report, Crtica e Importantes.
5) Como assegurar a conformidade das caractersticas-chave em 100% dos produtos?
R.: Estas caractersticas devem ter a sua conformidade assegurada sobre 100% dos
produtos entregues ao cliente. Para tanto, tais produtos devem ser submetidos a

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operaes de controle da qualidade aptas a garantir este nvel de conformidade. Como
o prprio requisito 2.3 estabelece, dispositivos prova de erro (PokaYoke, ErrorProof)
ou meios de inspeo automtica devem ser aplicados prioritariamente e sempre que as
caractersticas tcnicas o permitirem. Operaes humanas de controle da qualidade no
so consideradas aptas, devido sua baixa eficcia, devendo ser adotadas apenas nos
casos em que outras modalidades mais indicadas no forem viveis (exemplo: controles
visuais de aparncia). A auditoria de produto (controles por amostragem ou peridicos)
no apta a garantir conformidade, portanto, no aceita para a finalidade deste
requisito. Para as caractersticas Report (relacionadas com segurana) existem critrios
bem precisos definidos em documentao especfica da FIAT CHRYSLER.
3 Treinamento Padronizado do Operador
1) O TBI Treinamento Bsico Introdutrio pode ser considerado adequado para atender
esta estratgia?
R.: O TBI atende apenas parcialmente aos requisitos da estratgia, devendo ser
complementado com outras atividades de treinamento, inclusive o treinamento na
prpria operao (on-the-job). Uma boa padronizao do treinamento do operador deve
considerar, pelo menos, um mtodo com seus vrios passos, a sequncia e durao de
cada passo, a forma de acompanhar e avaliar o processo de aprendizagem e o
tratamento diferenciado dedicado ao operador durante o perodo que o mesmo
permanece em treinamento.
2) Como devem ser capacitados os instrutores que ministram o treinamento padronizado?
R.: no h um padro para esta capacitao mas, qualquer que seja o processo, deve
levar em considerao alguns fatores, como: conhecimento do mtodo de treinamento,
habilitao para realizar a operao objeto do treinamento especialmente na etapa do
treinamento on-the-job e habilidade para ensinar tarefas operacionais. Um exemplo de
boa prtica de capacitao de instrutores o curso TWI Training Within Industry,
ministrado pelo SENAI em suas diversas unidades.
4 Reduo de Riscos
1) A PFMEA deve ser elaborada para cada produto ou para cada processo produtivo?
R.: Quando um determinado processo produtivo produz produtos homogneos (mesma
famlia), a PFMEA pode ser feita para o processo e no individualmente para cada
produto. Exemplo: linha de montagem de bancos para automveis.
Quando do processo produtivo saem produtos no homogneos, ento a PFMEA deve
ser elaborada para cada produto ou famlia de produtos. Exemplo: linha de soldagem
flexvel que fabrica produtos distintos.
2) mandatria a reviso da PFMEA mesmo quando a falha se origina em um processo
externo (fornecedor Tier 2 em diante)?
R.: No. A reviso da PFMEA prevista no requisito 4.4 no obrigatria quando a falha
tiver origem em processos externos, embora seja desejvel. Isto no significa que a falha
no deve ser tratada, apenas que no se pode fazer uma exigncia nem sempre
exequvel.
3) O que fazer quando uma falha potencial apresenta um IPR elevado e as melhorias de
processo no podem ser implementadas de imediato?
R.: as aes para reduo de IPR em uma PFMEA podem ser de duas categorias:
melhoria do processo para eliminar ou minimizar a causa da falha (reduo da
probabilidade de ocorrncia) e melhoria dos mtodos de deteco da falha (elevao da
detectabilidade). Quando no for possvel atuar imediatamente sobre a causa da falha,
deve-se atuar na melhoria (robustecimento) da deteco, mesmo que de forma
temporria. No h alternativa.
5 Verificao Dispositivos Prova de Erro
1) Quando um Dispositivo Prova de Erro (DAPE) for reprovado na verificao diria e sua
reparao demandar muito tempo, o que fazer? Interromper a produo?

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R.: Os DAPEs fazem parte do processo produtivo e, assim como as mquinas e demais
recursos, so parte integrante de sua certificao. A ao imediata a tomar quando um
destes dispositivos se mostra ineficaz interromper a produo at que as condies
normais sejam restabelecidas. Quando o restabelecimento destas condies no for
imediato, medidas compensatrias devero ser tomadas, como adoo de inspeo
provisria da(s) caractersticas(s) garantidas(s) pelo dispositivo ou outras equivalentes.
Estas decises devem ser tomadas no nvel adequado de autoridade da organizao,
jamais pelo operador de produo e/ou inspetor da qualidade autonomamente.
6 Auditorias Escalonadas
1) Sempre que ocorrer uma falha significativa de qualidade, deve-se ativar a estratgia
Auditoria Escalonada?
R.: De maneira alguma. A Auditoria Escalonada no faz parte do Processo de Resposta
Rpida. Quando houver necessidade de conduzir investigaes no processo produtivo
para descobrir causas de falhas, deve-se apelar para a auditoria convencional ad hoc,
isto , imediata e focalizada em um problema especfico. Isto no impede que a Auditoria
Escalonada, em qualquer um de seus nveis, seja direcionada para uma estao de
trabalho na qual tenha ocorrido recentemente um problema significativo de qualidade.
2) A conduo da Auditoria Escalonada pode ser delegada?
R.: Sim, desde que ocasionalmente e como exceo.
3) A Auditoria Escalonada deve ser efetuada por processo ou por produto?
R.: Nem por processo nem por produto. A Auditoria Escalonada sempre realizada nos
postos de trabalho: o Operador de Produo audita o prprio posto diariamente no incio
de seu turno de trabalho, o Lder Operacional (chefe imediato dos Operadores de
Produo) audita, pelo menos, um posto por dia no seu turno e, atuando assim, auditar
todos os postos de trabalho sob a sua responsabilidade aps algumas jornadas. O
mesmo ocorre com as Auditorias Escalonadas realizadas pelos Supervisores, Gerentes
de Produo e Alta Direo: tambm so direcionadas a um posto de trabalho mas,
nesse caso, de forma amostral.
4) Como organizar as Auditorias Escalonadas em uma empresa na qual a estruturao
hierrquica da produo no segue o esquema definido no checklist (Operador de
Produo, Lder de Produo, Supervisor de Produo, Gerente de Produo e Alta
Direo)?
R.: Com bom senso e observncia da inteno estratgica que norteia a Auditoria
Escalonada: verificao em cascata e no mbito da produo, da correta execuo das
atividades operacionais de acordo com os padres definidos. Isto significa que todos os
nveis de liderana da produo, alm do Operador, devem realizar suas auditorias. Em
uma organizao na qual existem trs e no quatro nveis de liderana, as frequncias
devem ser estabelecidas da forma mais aproximada quela definida no requisito. Se os
nveis de liderana forem superiores a quatro, devem ser criadas frequncias
intermedirias (exemplo: quinzenal) para englobar todos.
5) O checklist de Auditoria Escalonada deve ser igual para todos os nveis?
R.: Pode, mas no deve. As auditorias conduzidas diariamente pelos Operadores de
Produo e Lderes Operacionais devem ser velozes, objetivas e direcionadas ao padro
operacional, isto , verificar se o padro previsto est sendo respeitado. J as auditorias
realizadas pelos nveis superiores devem abordar mais itens e em maior profundidade,
permitindo a identificao de oportunidades de melhoria.
6) Afinal, o que se espera que o Operador de Produo verifique em seu posto de trabalho
realizando a Auditoria Escalonada?
R.: Fundamentalmente, espera-se que o Operador verifique, no incio de seu turno, se
o posto de trabalho possui as condies previstas no padro operacional para a
realizao do trabalho, isto :

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a) Existem condies inseguras que impeam o incio de trabalho?
Exemplo: piso escorregadio, material empilhado com risco de queda,
fontes de eletricidade expostas, etc.
b) Os EPIs e EPCs esto disponveis e funcionam (botoeiras duplas,
cortinas de luz, guarda corpos, etc.)?
c) A documentao tcnica prevista no posto de trabalho est disponvel?
d) A Instruo de Trabalho (Procedimento Operacional Padro) est
disponvel e posicionada corretamente para consulta veloz?
e) Os meios de trabalho (equipamentos, ferramentas, meios de controle,
bancadas, recipientes para produtos, etc.) esto disponveis e nos
lugares previstos (layout)?
f) O Operador est habilitado a executar aquela operao (foi
regularmente treinado e seu nome consta na matriz de flexibilidade)?
Quando qualquer uma destas verificaes apontar a existncia de no conformidades,
a produo no pode ser iniciada e o Operador de Produo deve acionar imediatamente
o seu chefe imediato, que dever providenciar o restabelecimento imediato das
condies padronizadas para permitir o incio do trabalho sem riscos.
7) E a liderana, o que deve verificar?
R.: Tudo aquilo que o Operador verificou, inclusive se ele est realizando a operao
estritamente segundo o padro operacional descrito na Instruo de Trabalho. Isto
significa que a auditoria da liderana deve, em seu checklist, contemplar a observao
da realizao do trabalho pelo Operador de Produo, inclusive, entrevistando-o para
confirmar o seu entendimento daquilo que est realizando. Um bom roteiro para esta
verificao :
1. Observar a realizao da atividade operacional pelo Operador de
Produo, durante vrios ciclos.
2. Comparar com as respectivas Instrues de Trabalho.
3. Identificar eventuais discrepncias.
4. Corrigir as eventuais discrepncias.
8) Todas as no conformidades devem constar em planos de ao?
R.: As auditorias realizadas pelos Operadores de Produo no geram planos de ao,
pela razo bvia de que eventuais no conformidades que impeam o incio de seu
trabalho devem ser removidas de imediato. Eventuais aes complementares devem
constar do plano de ao do Lder Operacional, pois cabe a ele e no ao Operador, tomar
aes.
9) Sendo suas auditorias amostrais, qual o critrio a ser usado pela superviso, gerncia
de produo e alta direo para escolher um posto de trabalho a ser auditado?
R.: Mesmo sendo amostral, a auditoria escalonada realizada por estes nveis
hierrquicos no ocorre sem levar em considerao outras ocorrncias no ambiente
operacional. Assim, ao se escolher um posto de trabalho para realizao da auditoria, o
gestor deve priorizar as operaes mais crticas, aquelas que passaram por
modificaes significativas como resultado das melhorias advindas do Processo de
Reduo de Riscos, ou ainda as operaes de processos que tm apresentado uma
maior concentrao de falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rpida.
10) As auditorias escalonadas devem utilizar checklists especficos para cada posto de
trabalho, levando em considerao suas peculiaridades como, por exemplo, aspectos
operacionais crticos?
R.: A elaborao de checklists especficos para cada posto de trabalho opcional,
podendo a empresa optar por checklists genricos para todos os postos, tendo em vista
que o objetivo da auditoria escalonada no realizar verificaes tcnicas (parmetros
de processo, conformidade do produto, etc.), mas a aderncia da operao
padronizao definida. Aspectos eminentemente tcnicos podem ser objeto de outros
tipos de verificaes, estas sim, especficas para cada posto ou grupo de postos de
trabalho. Se for conveniente, as verificaes tcnicas podem ser incorporadas ao
checklist da auditoria escalonada do Operador de Produo.

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7 Gesto da Cadeia de Suprimentos
1) Qual o propsito de dividir os fornecedores em classes de importncia?
R.: No produtivo e eficaz tratar todos os fornecedores da mesma maneira, quando
eles possuem importncia e caractersticas distintas entre si. O mais sensato classificar
os fornecedores em grupos de tratamento diferenciado, em funo da importncia dos
produtos recebidos dos mesmos, do volume de negcios entre as empresas e, at
mesmo, do grau de disposio do fornecedor em aceitar requisitos do cliente. Esta
classificao fundamental para orientar onde concentrar os recursos da organizao.
A extenso e rigor dos requisitos tambm devem levar em considerao a classe de
importncia dos produtos fornecidos e/ou servios prestados pelo respectivo
subfornecedor. As normas ISO 9001 e ISO TS 16949 fazem esta recomendao, em
seus itens 7.4.1.e 7.4.1.2.
2) Estas regras se aplicam a todos os fornecedores ou apenas aos de material produtivo
(direto)?
R.: Todos os requisitos da presente estratgia se aplicam somente aos fornecedores de
material produtivo.
3) mandatrio que o QSB seja estendido aos subfornecedores (Tier 2 em diante) da
organizao?
R.: A nova redao do requisito 7.3 estabelece que uma verso enxuta denominada QSB
FIAT CHRYSLER Tier 2 seja aplicada aos subfornecedores mais importantes, conforme
classificao estabelecida no requisito 7.2.
4) necessrio estruturar um departamento de engenharia de qualidade dos fornecedores
para aplicar os requisitos desta estratgia?
R.: No mundo empresarial, nada acontece espontaneamente. Uma empresa que possui
fornecedores e que estabelece requisitos (mesmo que diferenciados) para estes
fornecedores, no pode esperar sentada que tais requisitos sejam atendidos e que os
resultados esperados caiam no colo. Portanto, necessrio investir em atividades de
monitorao, interveno e suporte coerentes com a quantidade e importncia dos
fornecedores, conforme definido no requisito 7.1. Para tal, uma equipe de especialistas
em gerenciamento de fornecedores imprescindvel, estejam eles alocados ou no em
um departamento especfico para esta finalidade. O dimensionamento da equi pe
funo da quantidade e complexidade do parque de fornecedores.
8 Resposta Rpida
1) Quando uma falha significativa de qualidade descoberta dentro da empresa e o
rastreamento aponta que parte dos produtos foi enviada ao cliente, esta uma falha
interna ou externa, j que o cliente no efetuou nenhuma reclamao (nem mesmo sabe
da falha)?
R.: Falhas que impactam o cliente, mesmo que ele no tenha cincia disto, so falhas
externas. O que define se a falha interna ou externa a localizao do produto
defeituoso ou suspeito de apresentar defeito.
2) Toda e qualquer reclamao de cliente deve ser classificada como falha significativa de
qualidade?
R.: No necessariamente. Embora a grande maioria das reclamaes de clientes seja
significativa, em alguns casos o cliente se manifesta para solicitar correes de
problemas de pequena monta (etiquetas fora de posio, componentes ocultos
manchados, etc.). Nestes poucos casos, a reclamao pode ser tratada pelas vias
normais, sem insero no Processo de Resposta Rpida. necessrio ser criterioso
nestas situaes e no utilizar esta brecha como subterfgio para desqualificar
reclamaes de clientes.
3) A reunio diria de resposta rpida pode ser conduzida por outro gerente, por exemplo,
o de qualidade?
R.: Apenas como exceo. O requisito explcito neste ponto: o gerente da produo
o coordenador da reunio.

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4) mandatrio que todas as estratgias do QSB sejam aplicadas para tratar uma
ocorrncia de falha significativa de qualidade?
R.: A definio das estratgias a aplicar a cada caso ocorre pelo grupo multifuncional
que participa da reunio, em funo das caractersticas da falha em exame. A
obrigatoriedade de aplicao de todas elas burocratizaria o processo e prejudicaria a sua
agilidade. Problemas com causas evidentes (ex.: peas danificadas encontradas na linha
do cliente tendo como causa acidente com o caminho durante o transporte) no
precisam passar por um processo desnecessrio de repasse de todas as estratgias.
Uma das riquezas da reunio de resposta rpida justamente esta: um grupo VIP de
profissionais define quais aes tomar frente a um problema podendo, nas reunies
sucessivas, redefinir estas aes em funo de novas informaes que surgem. Por
outro lado, muitas falhas exigem a aplicao de vrias estratgias do QSB como reviso
do trabalho padronizado, retreinamento dos operadores envolvidos, controle de produtos
no conforme, etc. Esta interao entre estratgias no deve ser engessada, mas
utilizada de forma inteligente e guiada pelo bom senso.
5) Existe um formato padro para o grfico farol Q?
R.: No h um padro definido. O importante que o propsito do grfico farol Q seja
atingido, isto , fornecer uma informao visual para o pessoal da rea operacional sobre
a ocorrncia de falhas de qualidade relacionadas com suas atividades. Este grfico
poder ser nico para a empresa, posicionado em rea de visibilidade geral, ou poder
ser setorializado, de acordo com a convenincia de cada organizao.
6) Qual o critrio para que uma falha de qualidade seja considerada resolvida e saia do
processo de resposta rpida?
R.: Segundo o requisito 8.7, o tratamento de uma falha de qualidade no processo de
resposta rpida pode ser considerado concludo apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
2) As aes resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de
impossibilidade de implementao imediata, aes temporrias/excepcionais
tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao cliente.
Depreende-se da resposta acima que no necessrio aguardar a adoo de todas as
aes corretivas definidas para a falha de qualidade em questo ser considerada
resolvida no processo de resposta rpida at porque, em alguns casos, esta ao pode
demorar meses (aquisio de novo equipamento, reconstruo de ferramentais, etc.). O
importante que, enquanto estas aes estiverem em andamento, o cliente esteja
protegido por aes como inspeo temporria, retrabalho sistemtico, etc.
7) Aes de conteno podem, ento, ser consideradas adequadas como proteo ao
cliente?
R.: Absolutamente no. Aes de conteno so emergenciais e, de consequncia,
precrias. Estas aes so realizadas instantes aps a deteco do problema e se
destinam a conter o mesmo at que aes mais estruturadas sejam implementadas
devendo, portanto, durar o mnimo possvel, normalmente umas poucas horas. Caso no
seja possvel eliminar imediatamente a causa fundamental da falha de qualidade, as
aes de conteno so substitudas por aes mais estruturadas como inspeo
temporria, adoo de operaes provisrias ou retrabalho sistematizado. Por estas
razes, a adoo de aes de conteno nunca pode ser considerada critrio de sada
do processo de resposta rpida.
8) necessrio que as pessoas encarregadas do problem solving sejam treinadas
externamente e possuam certificao?
R.: A exigncia que as pessoas (ou parte delas) que participam do problem solving
possuam a competncia no uso de metodologias para tal. A aquisio desta metodologia
pode ser feita da maneira que a organizao julgar mais apropriada, desde que
consistente e demonstrvel.
9) Cada problema de qualidade resolvido precisa gerar lio aprendida?

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R.: Seria desejvel que assim fosse mas, na prtica, apenas alguns dos problemas
resolvidos se transforma em lio aprendida. Portanto, no mandatrio que a cada
falha tratada no Processo de Resposta Rpida resulte uma lio aprendida. O que
mandatrio (ver requisito 11.1) que a cada fechamento de falha de qualidade no
processo de resposta rpida esta possibilidade seja explorada.
10) Cada falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rpida precisa
ser tratada pela aplicao de metodologia de problem solving?
R.: recomendvel que o tratamento de falhas de qualidade ocorra de forma organizada
e metdica, mas existem casos nos quais a identificao da(s) causa(s) imediata no
demandando investigao mais profunda. Ex.: dois subfornecedores fornecem o mesmo
componente e apenas um deles apresenta falhas. Neste caso, a causa j est
identificada (o subfornecedor do componente defeituoso) assim como a soluo
(eliminao do subfornecedor problemtico). Portanto, o mais indicado no lanar mo
das tcnicas de problem solving na entrada da falha no processo de resposta rpida,
mas to logo se concluir que a sua anlise necessita de maior aprofundamento. Isto no
significa que se deva abandonar qualquer anlise organizada da falha: um bom roteiro
inicial (formulrio 5W, 8D, etc.) de grande valia na organizao das informaes
iniciais.
9 Controle Produtos No Conformes
1) mandatrio o preenchimento de formulrio especfico na ocorrncia de suspeita de
produto no conforme, mesmo que a suspeita seja desfeita em seguida?
R.: Sim, mandatrio que o formulrio seja preenchido imediatamente aps o
surgimento da suspeita. Isto obriga que o fechamento do relatrio seja submetido
autoridade designada pela empresa para sua aprovao, da qual se espera alguns
questionamentos adequados para concluir que a suspeita , realmente, infundada.
2) Qual o nvel do cargo da autoridade responsvel por aprovar a destinao final dos
produtos no conformes?
R.: No h uma exigncia especfica de cargo, mas o bom senso determina que o
mesmo seja investido de autoridade e competncia para julgar a adequao do
tratamento dado ao material no conforme bem como sua destinao final.
Normalmente, este cargo em nvel de superviso ou gerencial.
3) O tratamento dado aos materiais no conformes sempre o mesmo,
independentemente das circunstncias em que a no conformidade ocorreu?
R.: Refugos normais de processo e de estaes de inspeo, desde que dentro de
ndices normais e esperados, no precisam ativar a utilizao da planilha de conteno
e destinao prevista no requisito 9.3. O restante do tratamento (identificao,
segregao em rea especfica, deciso de destinao final, etc.) idntico.
4) O uso das cores vermelha (material refugado) e amarela (material suspeito / em anlise)
mandatria?
R.: O uso destas cores requisito explcito, embora a organizao possa apresentar
alternativas equivalentes ou mesmo mais robustas de identificao dos produtos no
conformes. O importante no perder de vista o propsito da identificao dos materiais
no conforme: evitar seu uso indevido por falta de diferenciao adequada. A avaliao
do requisito no aceita, em hiptese alguma, a utilizao de formas de identificao
menos robustas do que as prescritas.
5) Que tipo de sistemtica considerado adequado para reintroduo dos materiais no
fluxo produtivo?
R.: O propsito evitar a reintroduo equivocada, isto , fora do ponto exato no qual o
material foi retirado ou fora do lote original o que, neste caso, poderia trazer
consequncias srias de rastreabilidade na ocorrncia de falhas de qualidade. Portanto,
a sistemtica de reintroduo deve prever:

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a) Disciplinamento do processo de retirada e reintroduo de produtos no
fluxo produtivo, com definio de quem pode efetuar estas
movimentaes.
b) Etiquetagem dos materiais retirados do processo, com indicao de
data, horrio, operao, quantidade, lote de produo, razo da retirada
e outras informaes teis.
c) Definio de prazo para retorno do material no processo
d) Identificao de quem retirou e reintroduziu o material no processo.
e) Adoo de conceitos, como: 1) proibio de peas estacionadas em
mesas, bancadas, salas de reunies ou outros lugares imprprios e que
podem causar equvocos no momento de reaproveitar estes materiais;
2) pea fora do processo produtivo sem identificao adequada = refugo.
6) Toda falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rpida deve
ativar a estratgia controle de produtos no conforme?
R.: Sempre, desde que exista produto a ser tratado. Normalmente, as falhas de qualidade
que entram no processo de resposta rpida se referem a produo recente, portanto, a
presente estratgia aplicvel. Ocasionalmente, quando a falha estiver relacionada a
produes passadas, o controle de produtos no conformes no se aplica, pelo fato de
no existir produto a ser controlado.
7) A transferncia de produtos no conforme para a rea de segregao deve ocorrer
imediatamente quando a no conformidade detectada?
R.: Os produtos no conforme devem ser transferidos para esta rea o mais cedo
possvel, para evitar o risco de que sejam utilizados ou destinados inadvertidamente. Os
produtos no conforme identificados durante o processo, inclusive nas estaes de
inspeo, devem ser segregados em embalagens especficas corretamente identificadas
(ver requisito 9.1) e transferidos regularmente para a rea de segregao, normalmente
ao final de cada turno ou cada jornada de trabalho. uma boa prtica no deixar
materiais no conformes na rea operacional de um dia para o outro.
8) Como proceder quando a transferncia de produtos frgeis ou de grandes dimenses
para a rea de segregao for contraindicada (risco de danificao)?
R.: Neste caso, devem ser desenvolvidas tcnicas que impeam que estes produtos
sejam destinados indevidamente. Uma boa prtica adotada por algumas empresas
consiste em instalar cadeados codificados ou correntes nestes produtos, juntamente
com uma etiqueta identificando sua condio. Outra prtica provoca a lacrao das
embalagens envolvidas com tampas especficas sob cadeado. O importante preservar
a inteno estratgica, qual seja, coibir a utilizao indevida destes materiais.
10 C.A.R.E. (Customer Acceptance Review and Evaluation)
1) Quando as aes corretivas sobre uma falha de qualidade no se mostrar eficaz, o
C.A.R.E. dever ser mantido para garantir que produtos defeituosos no sejam enviados
ao cliente?
R.: O C.A.R.E. no tem o objetivo de filtrar produtos defeituosos. Neste caso, o correto
seria instalar uma seleo 100% antes do C.A.R.E. e continuar com o mesmo para aferir
que a seleo est sendo eficaz.
2) E se, durante a realizao da auditoria C.A.R.E., forem detectados produtos
defeituosos? Como fica a contagem do tempo (ou das peas)?
R.: Podem ocorrer duas situaes;
a) So detectadas no conformidades na caracterstica (ou caractersticas)
objeto do C.A.R.E.: a falha de qualidade reportada imediatamente no
processo de resposta rpida para a reviso das aes em curso (item
ainda em rastreamento) ou reabertura do item, caso j tenha sido
encerrado. Os produtos objeto do C.A.R.E. so considerados no
conformes e devem receber tratamento apropriado para resubmisso ao
C.A.R.E. (ver resposta 1 acima) e a contagem de tempo ou de peas
zerada.

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b) So detectadas no conformidades em outras caractersticas no objeto
do C.A.R.E.: estas falhas so reportadas aos responsveis do
gerenciamento operacional do produto para as providncias cabveis,
no afetando a contabilizao e estruturao do C.A.R.E. Tampouco
esta nova falha acrescentada nas verificaes realizadas na auditoria,
a no ser que seja considerada uma falha significativa de qualidade e
entre no processo de resposta rpida.
3) Qual a diferena entre o C.A.R.E. e o Embarque Controlado Nvel 1 (CSL1)?
R.: So duas atividades completamente diferentes com propsitos diferentes. O CSL1
utilizado quando se perde, mesmo que momentaneamente, a confiana nas operaes
de controle (autocontrole, inspees intermedirias ou final) e, de consequncia, se
implementa um filtro final a mais para determinadas caractersticas at que a confiana
seja restabelecida. O CSL1 uma operao de inspeo, faz parte das aes de
conteno e seu objetivo filtrar eventuais produtos defeituosos.
J o C.A.R.E., como afirmado anteriormente, uma auditoria e possui o escopo de
certificar que o produto esteja conforme as especificaes, ou seja, que as aes
corretivas (incluindo as de conteno) esto sendo eficazes. Quando aplicada a soluo
do CSL1 ou mesmo CSL2, a eventual adoo do C.A.R.E. tem como objetivo confirmar
que estes filtros esto sendo eficazes.
4) As verificaes realizadas na estao C.A.R.E. devem ser rigorosamente iguais quelas
realizadas nas estaes de inspeo, para as mesmas caractersticas?
R.: No necessariamente. O objetivo do C.A.R.E. certificar a eficcia das aes
corretivas decorrentes de falhas significativas de qualidade, isto , a ausncia de no
conformidades. Isto pode ser feito de vrias maneiras. Exemplo: quando a inspeo
realizada sobre as caractersticas objeto do C.A.R.E. suficientemente robusta, o risco
que ainda persiste que produtos saltem a inspeo (intencionalmente ou
acidentalmente). Neste caso, a verificao realizada no C.A.R.E. consiste em comprovar
que todos os produtos possuem a identificao de inspeo (marcao, carimbo, ponto
de tinta, etc.).
5) O C.A.R.E. deve ser, necessariamente, realizado fora do ambiente de produo?
R.: O C.A.R.E. deve ser realizado em condies adequadas para atingir seus propsitos.
Mais importante que posicionar a estao C.A.R.E. fora do ambiente operacional,
assegurar que todos os produtos estejam sendo submetidos auditoria. Em alguns
casos especficos, quando a caracterstica objeto da falha corrigida e, portanto, objeto
da auditoria na estao C.A.R.E. for uma caracterstica intermediria no passvel de
avaliao no produto acabado, o C.A.R.E. somente pode ser realizado em fases
intermedirias do processo produtivo.
6) A partir de qual momento o C.A.R.E. deve ser iniciado? Quando a primeira ao corretiva
for implementada?
R.: O C.A.R.E. uma auditoria para avaliar se o produto enviado ao cliente aps a
ocorrncia de falhas significativas de qualidade est, de fato, isento destas falhas.
Portanto, inicia-se o C.A.R.E. a partir da primeira remessa ao cliente, de produtos
corrigidos ou seja, a partir da eventual aplicao de aes de conteno. Portanto,
durante sua aplicao, o C.A.R.E. pode estar avaliando a eficcia de mltiplas aes de
conteno/correo.
7) Pode-se concluir que a auditoria C.A.R.E. s aplicvel a ocorrncias tratadas no
Processo de Resposta Rpida?
R.: Exatamente. Pode-se dizer que o C.A.R.E. um passo do Processo de Resposta
Rpida.
8) Ento, toda falha significativa de qualidade tratada no processo de resposta rpida
precisa ter suas aes validadas no C.A.R.E.?
R.: Existem duas alternativas para saber se as aes tomadas para proteger o cliente
aps a ocorrncia de falhas significativas de qualidade (internas ou externas) foram
eficazes: realizar o C.A.R.E. ou esperar a manifestao do cliente que, se negativa, ter

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consequncias muito mais danosas. Portanto, o C.A.R.E. aplicvel sobre todas as
ocorrncias que esto sendo (ou foram) tratadas no processo de resposta rpida, exceto:
a) Quando no h a possibilidade de se verificar, sobre o produto, a eficcia
da correo da falha (falhas no visveis ou verificveis, como
caractersticas de matria prima; caracterstica cuja verificao depende
de equipamentos no disponveis; caractersticas cuja verificao
tecnicamente invivel sobre todos os produtos, etc.).
b) Quando a ao tomada para eliminar as falhas for to robusta que
dispensa a auditoria C.A.R.E. (adoo de PokaYoke; eliminao de
causa binria tipo /no ).
As excees acima e outras eventualmente identificadas devem ser formalizadas de
acordo com o disposto no requisito 10.3.
11 Lies Aprendidas
1) Toda ocorrncia de falha significativa de qualidade que tenha sido solucionada com xito
configura uma lio aprendida?
R.: Este evento somente pode ser classificado como lio aprendida se dele resultarem
alteraes definitivas nas normas de projeto de produto e de processo, nos
procedimentos organizacionais e forem estendidas a todas as reas ou unidades da
organizao onde a falha possa, mesmo que remotamente, se repetir. Mais ainda,
necessrio que as alteraes previnam a recorrncia futura da falha, mesmo que as
pessoas envolvidas no tenham conhecimento dela. Em suma, lio aprendida no pode
depender da memria das pessoas ou da consulta a um banco de dados.
Exemplo: os fabricantes de automveis instalados no Brasil aprenderam ainda nos anos
80 que o combustvel etanol ataca quimicamente os componentes de borracha do tipo
nitrlica. A soluo encontrada foi a adoo de borrachas mais nobres para a fabricao
destes componentes. Esta soluo foi incorporada nas normas de projeto. De sorte que
os projetistas atuais, mesmo que no tenham conhecimento das falhas ocorridas h mais
de duas dcadas, utilizaro as borrachas corretas para estes componentes. O
conhecimento est contido na memria organizacional (normas de projeto) e no na
memria das pessoas. Isto lio aprendida.
2) Ento, os bancos de dados com informaes de problem solving podem ser descartados
por no configurarem Lio Aprendida?
R.: Absolutamente no. Mesmo no impedindo a recorrncia de falhas de qualidade, da
no ser considerado uma forma de lio aprendida, o banco de informaes de
problemas resolvidos ainda uma fonte valiosa de consulta.
Perguntas gerais
1) Quais os resultados de qualidade que devem ser analisados conjuntamente para a
emisso do certificado QSB (passo 9 da Tabela 3 do Manual QSB)?
R.: Esta avaliao conjunta considera os indicadores de qualidade junto ao cliente FIAT
CHRYSLER, contidos no Bid List, alm de eventuais indicadores internos.
2) Empresas que praticam manufatura enxuta tambm devem aplicar o QSB?
R.: Os requisitos definidos nas estratgias do QSB se originaram na manufatura enxuta.
Portanto, um ambiente de manufatura enxuta no ter dificuldade alguma em atender a
estes requisitos, o que no dispensa o processo de certificao QSB. Por outro lado, a
aplicao das estratgias QSB um primeiro e importante passo para empresas que
almejam implantar manufatura enxuta.
3) Todos os requisitos expressos no checklist QSB devem ser atendidos exatamente
conforme descrito?
R.: Um entendimento generalizado na avaliao de sistemas de gesto admite que um
requisito seja atendido de trs maneiras:
a) Conforme expresso no prprio requisito;
b) De forma diversa, mas equivalente a quanto expresso no requisito;

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c) De forma diversa, mas superior em termos de eficcia a quanto
expresso no requisito.
Um exemplo: o requisito 9.1 da estratgia Controle de Produtos No Conformes define
que estes materiais devem ser identificados pelas cores vermelha ou amarela. possvel
atender ao requisito identificando os materiais por sistemas eletrnicos (cdigos de
barra, chips, etc.) que, alm de dispensar o uso de cores, so muito mais eficazes para
impedir o uso indevido destes materiais. O objetivo por trs do requisito est preservado.