SIMULADO ITIL V3- FOUNDATION : Simulado 1 - ITIL Foundation v3 - 40

Perguntas em Ingls

RESULTADO DO SIMULADO

Total de questes: 40
CONSIDERAES:
Abaixo voc tem a correo de suas respostas.
- As opes de resposta em verde significa
que voc selecionou a opo correta.
- As opes em vermel ho seria a resposta
correta que voc no acertou.
- Algumas perguntas possui comentri os para a
resposta.

CORREO DAS RESPOSTAS


1 ) One of the five major aspects of Service Design is the design of the service solutions. It includes?

Resposta Correta: Requirements, resources and capabilities needed and agreed

Comentrios:
Uma abordagem estruturada do desenho necessra para produzir um novo servio para que ele tenha custos,
funcionalidades e qualidade esperada. Nesta abordagem devem ser levados em considerao: requisitos funcionais do
servio, recursos e habilidades necessrias e acordadas.

2 ) What does the 'Service V model' represent?

Resposta Correta: Levels of testing required to deliver a Service Capability

Comentrios:
O modelo V uma ferramenta para mapear diferentes nveis de configurao nos quais sero desenvolvidos e aplicados
os testes. Nas opes desta questo, somente uma resposta fala de nveis de testes, ento voc poderia responder por
eliminao.

3 ) Technical Management is NOT responsible for?

Resposta Correta: Defining the Operational Level Agreements for the technical teams

Comentrios:
Acordos de Nvel Operacional so definidos no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio.

4 ) The priority of an Incident is BEST described as?
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Resposta Correta: The relative importance of the Incident based on impact and urgency

Comentrios:
A prioridade definida atravs de uma matriz de combinao de Impacto X Urgncia.

5 ) What is the definition of an Alert?

Resposta Correta: A warning that that a threshold has bem reached or that something has changed

Comentrios:
Alerta = aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu. Alertas so muitas vezes criados e
gerenciados por aplicaes para Gerenciamento de Sistemas e so gerenciados pelo processo de Gerenciamento de
Eventos.

6 ) What is the role of the Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

Resposta Correta: To assist the Change Manager in evaluating Emergency Changes and to decide whether the
Change should be approved

Comentrios:
O ECAB um comit menor que ajuda o Gerente de Mudana a decidir sobre a provao da mudana. Sempre que
ocorre uma mudana emergencial, o ECAB convocado.

7 ) A Service Owner is responsible for which of the following?

Resposta Correta: Continual Improvement of the service

Comentrios:
O Proprietrio do Servio responsvel por: - Agir como primeiro contato com o cliente para todos as solicitaes
relacionadas ao servio; - Garantir que a entrega e suporte do servio atinjam os requisitos do cliente; - Identificar
oportunidades para melhorias no servio; - Analistar o desempenho do servio; - Ser responsvel pela entrega do
servio; Somente a primeira opo refere-se s obrigaes deste papel.

8 ) Operations Control refers to?

Resposta Correta: Overseeing the execution and monitoring of IT operational events and activities

Comentrios:
O Controle de Operaes refere-se funo responsvel pela Monitorao e Controle dos Servios de TI e de Infra-
estrutura de TI.

9 ) Which of the following statements is CORRECT about patterns of demand generated by the customer's business?

Resposta Correta: They are driven by patterns of business activity

Comentrios:
Padro de Atividade de Negcio um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negcio. Padres de
Atividade de Negcio so usados para ajudar o Provedor de Servio de TI a entender e a planejar para os diferentes
nveis de Atividade de Negcio.

10 ) What is the main reason for establishing a Baseline?

Resposta Correta: For later comparison

Comentrios:
Linha de base uma referncia usada como ponto inicial para comparao no futuro. Por exemplo: - Uma Linha de base
do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um Plano de Melhoria do Servio. - Uma Linha de
base de Desempenho pode ser usada para medir mudanas no Desempenho durante todo o perodo em que um Servio
de TI estiver na ativa. - Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a
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Infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta sua Configurao conhecida se uma mudana ou liberao falhar.

11 ) Which of these is the CORRECT description of normal service operation?

Resposta Correta: The service is operating within the limits defined in the Service Level Agreement

Comentrios:
Operao de Servio normal definida como: o servio est operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nvel
de Servio.

12 ) Which of the following BEST describes the purpose of Event Management?

Resposta Correta: The ability to detect events, make sense of them and determine the appropriate control action

Comentrios:
o processo responsvel por gereciar eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos uma das
principais Atividades de Operaes de IT. o processo de desenvolver habilidade para detectar eventos e tomar as
aes necessrias.

13 ) The main objective of Availability Management is?

Resposta Correta: To ensure that service availability matches or exceeds the agreed needs of the business

Comentrios:
o processo responsvel por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos
Servios de TI. Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por garantir que toda a Infra-estrutura de TI,
Processos, Ferramentas, Papis, etc. sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio em relao
Disponibilidade. Nesta questo, a ltima opo que d uma resposta mais abrangente, pois menciona as
necessidades do negcio.

14 ) Defining the functional requirements for a new service is part of:

Resposta Correta: Service Design: Design the service solutions

Comentrios:
As atividades de definio de um novo servio esto no livro Desenho do Servio. Requisitos funcionais so as
caractersticas que o servio deve possuir, por isto a resposta correta a opo D.

15 ) Which of the following are characteristics of every process? 1. It is measurable 2. It is timely 3. It delivers a specific
result 4. It responds to a specific event 5. It delivers its primary results to a customer or stakeholder

Resposta Correta: 1, 3, 4 and 5 only

Comentrios:
Timely quer dizer na hora certa. Esta no uma caracterstica de processo. No existe um hora certa para um processo
iniciar, ele inicia a partir de um evento especifico.

16 ) Which of the following is NOT one of the ITIL core publications?

Resposta Correta: Service Optimisation

Comentrios:
Otimizao do Servio no um livro da ITIL V3. O que existe na nova edio a Melhoria de Servio Continuada.

17 ) There are 7 different sourcing strategies that a company can use. What is the newest form of outsourcing?

Resposta Correta: Knowledge Process Outsourcing

Comentrios:
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As 7 estratgias de fornecimento de servio so: -Insourcing -Outsourcing -Co-sourcing -Partnership or multi-sourcing -
Business Process Outsourcing (BPO) -Application Service Provision -Knowledge Process Outsourcing (KPO)

18 ) Which of the following identifies two Service Portfolio components within the Service Lifecycle?

Resposta Correta: Service Pipeline and Service Catalogue

Comentrios:
O Portfolio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Servios de TI, incluindo trs
categorias: Funil de Servio (proposto ou em desenvolvimento), Catlogo de Servio (em produo ou disponvel para
implantao) e Servios Obsoletos.

19 ) Consider the following statements: 1. Continual Service Improvement (CSI) provides guidance on how to improve
process efficiency and effectiveness 2. CSI provides guidance on how to improve services 3. CSI provides guidance on
the improvement of all phases of the Service Lifecycle 4. CSI provides guidance on the measurement of processes and
services Which of the above statements is CORRECT?

Resposta Correta: All of the above

Comentrios:
A Melhoria de Servio Continuada se preocupa tanto com a melhoria do servio em si como com os processos utilizados
no gerenciamento de servios.

20 ) Which of the following BEST describes a Local Service Desk structure?

Resposta Correta: A Service Desk that is situated in the same location as the users it serves

Comentrios:
Um estrutura de Central de Servio Local significa que o suporte colocado fisicamente prximo ao usurio.

21 ) Which of these is NOT a type of change?

Resposta Correta: Urgent Change

Comentrios:
Na ITIL V3 no existe o conceito de Mudana Urgente, somente de Mudana Emergencial.

22 ) Which of the following are the three main types of metrics as defined in Continual Service Improvement (CSI)? 1.
Process Metrics 2. Supplier Metrics 3. Service Metrics 4. Technology Metrics 5. Business Metrics

Resposta Correta: 1, 3 and 4

Comentrios:
Na Melhoria de Servio Continuada h 3 tipos de mtricas: - Mtricas de Tecnologia: avaliam o desempenho e
disponibilidade de componentes e aplicaes. - Mtricas de Processo: avaliam o desempenho dos processos de
Gerenciamento de Servio. - Mtricas de Servio: avaliam resultados finais do servio, medidos pelas mtricas de
componente.

23 ) Why should monitoring and measuring be used when trying to improve services?

Resposta Correta: To validate, direct, justify and intervene

Comentrios:
Basicamente h 4 razes para monitorar e medir os servios: - Para validar: monitorar e medir para validar decises
anteriores. - Para dirigir: monitorar e medir para dar direo s atividades para que se possam alcanar os objetivos. -
Para justificar: monitorar e medir para justificar, com evidncia que a ao necessria. - Para intervir: monitorar e medir
para identificar um ponto de interveno incluindo mudanas e aes corretivas.

24 ) What is the RACI model used for?
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Resposta Correta: Documenting the roles and relationships of stakeholders in a process or activity

Comentrios:
A matriz RACI serve para documentar papis e relaes de envolvidos em um processo ou atividade.

25 ) What is the CORRECT order of the first four activities in the 7 Step Improvement Process?

Resposta Correta: Define what you should measure, define what you can measure, gather data and process data

Comentrios:
O processo de 7 passos de melhoria inclui as atividades: - Definir o que voc poderia medir - Definir o que voc pode
medir - Coletar os dados - Processar os dados - Analisar os dados - Apresentar e usar a informao - Implementar ao
corretiva

26 ) Which of the following statements is CORRECT? 1. Only one person can be responsible for an activity 2. Only one
person can be accountable for an activity

Resposta Correta: 2 only

Comentrios:
Podemos ter mais de uma pessoa que executa ou que responsvel por uma atividade. Quem presta contas
(accountable) somente uma pessoa.

27 ) The goal of Service Asset and Configuration Management is to?

Resposta Correta: Provide a logical model of the IT Infrastructure, correlating IT services and different IT
components needed to deliver the services

Comentrios:
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio fornece um modelo lgico da Infra-estrutura de TI, apresentando
os relacionamentos entre os servios de TI e diferentes componentes de TI que so necessrios para entregar os
servios.

28 ) Which is the CORRECT sequence of events in choosing a technology tool?

Resposta Correta: Requirements; Selection Criteria; Evaluate; Select.

Comentrios:
O processo de avaliao para escolher uma ferramenta de gesto de servios inclui: - Quais so os requisitos? -
Identificar os produtos - Estabelecer critrios de seleo - Avaliar os produtos - Criar uma lista dos pr-selecionados -
Pontuar - Criar um ranking para os produtos - Selecionar um produto

29 ) The four stages of the Deming Cycle are?

Resposta Correta: Plan, Do, Check, Act

Comentrios:
Os 4 passos do Ciclo de Deming so: Planejar, Fazer, Verificar e Agir.

30 ) The BEST definition of an event is?

Resposta Correta: An occurrence that is significant for the management of the IT Infrastructure or delivery of
services

Comentrios:
Evento uma mudana de estado que possui significado para o Gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio
de TI. Evento tambm o termo usado quando um alerta ou notificao criado por qualquer Servio de TI, Item de
Configurao ou ferramenta de monitorao. Eventos geralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de IT, e
s vezes podem levar gerao e registro de Incidente.
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31 ) Incident Management has a value to the business by?

Resposta Correta: Contributing to the reduction of impact of service outages

Comentrios:
O processo de Gerenciamento de Incidente gera valor para o negcio contibuindo com a reduo de impacto das
interrupes de servio.

32 ) The following options are considered within which process? 1. Big Bang versus Phased 2. Push and Pull 3.
Automated versus Manual

Resposta Correta: Release and Deployment Management

Comentrios:
No Gerenciamento de Liberao e Implantao existem as seguintes opes no processo: - Big Bang: faz a implantao
em todos os usurios de uma vez s. - Por fase: faz inicialmente uma parte, e vai repetindo. - Empurrado: pode ser por
Big Bang ou por fase. Todos os usurios so atualizados - o usurio no escolhe se quer atualizar ou no. - Puxado: o
usurio faz download ou update conforme a sua necessidade. - Automatizado: h mecansimos para automatizar as
atividades de atualizao. - Manual: as atividades de atualizao e implantao so manuais.

33 ) Which are the missing Service Operation processes from the following? 1. Incident Management 2. Problem
Management 3. Access Management 4. ? 5. ?

Resposta Correta: Event Management and Request Fulfilment

Comentrios:
Os processos do livro Operao de Servio so: - Gerenciamento de Incidente - Gerenciamento de Evento -
Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment) - Gerenciamento de Problema - Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Mudana agora faz parte do livro Transio de Servio.

34 ) Sources of "good practice" include which of the following? 1. Public frameworks 2. Standards 3. Proprietary
knowledge of Individuals and Organisations

Resposta Correta: All of the above

Comentrios:
Todas as opes so fontes de boas prticas.

35 ) Which of the following areas would technology help to support during the Service Design phase of the Lifecycle? 1.
Hardware and Software design 2. Environmental design 3. Process design 4. Data design

Resposta Correta: All of the above

Comentrios:
A tecnologia pode ajudar o desenho de: Hardware, Software, Ambiente, Processo e Dados.

36 ) Setting policies and objectives is the primary concern of which of the following elements of the Service Lifecycle?

Resposta Correta: Service Strategy

Comentrios:
A Estratgia do Servio responsvel por definir as polticas e objetivos de todo o Ciclo de Vida do servio.

37 ) The Service Level Manager has responsibility for ensuring that the aims of Service Level Management are met. The
Service Level Manager is NOT responsible for?

Resposta Correta: Ensuring that all non-operational service are recorded within the Service Catalogue

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Comentrios:
Garantir que as informaes dentro do Catlogo de Servio esto atualizadas de responsabilidade do Gerente de
Catlogo de Servio.

38 ) Which of the following is NOT an objective of Service Operation?

Resposta Correta: Thorough testing to ensure that services are designed to meet business needs

Comentrios:
A realizao de testes acontece na fase de Transio de Servio.

39 ) Which of the following is NOT an example of a Service Request?

Resposta Correta: A user calls the Service Desk because they would like to change the functionality of an
application

Comentrios:
Solicitao para mudar uma funcionalidade em uma aplicao uma Requisio de Mudana.

40 ) Which of the following statements is CORRECT for ALL processes?

Resposta Correta: They create value for stakeholders

Comentrios:
Uma caraterstica em todos os processos da ITIL V3 que eles tm a inteo de criar valor para os stakeholders
(interessados). Em todos os processos h um tpico Value to Business.

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