0 - ITIL 2011 - Fundamentos GSTI

Fundamentos em Gesto
de Servios de TI
ITIL Foundations 2011
Fundamentos em Gesto de Servios de TI
Objetivos do curso
Prover conhecimento sobre a gesto de
servios de TI.
Conhecer conceitos, termos e princpios
usados no gerenciamento de servios de TI.
Apresentar as boas prticas da ITIL 2011.
Conhecer os estgios e processos existentes
ao longo do ciclo de vida do servio de TI.
Preparao para o exame ITIL Foundation
2011
Introduo
A maioria das empresas est em constante
crescimento da demanda por servios de TI.
A falta de gesto de servios de TI pode afetar as
reas de negcio da organizao.
Aplicao das melhores prticas de TI como soluo
O que um Servios de TI?
- Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e
riscos
- Caractersticas de um servio de TI:
um meio de entregar valor
Facilita os resultados que os clientes querem alcanar:
Satisfaz uma ou mais necessidade
Removendo os riscos de propriedade
Eliminando o efeito da restrio e aumentando o desempenho
percebido pelo cliente como um todo coerente
Exemplos: E-mail Suporte N1 ERP - SAP
Provedor de Servios, Negcios, Cliente e Usurio
Provedor de Servios
uma organizao que fornece
servios para um ou mais clientes
(pode ser externo ou interno)
Negcio
Uma entidade corporativa ou
organizao constituda por um
determinado nmero de unidades
de negcio. O Provedor de
Servios de TI fornece servios
para um cliente que est dentro do
negcio.
Cliente
Algum que compra bens e servios.
O cliente de um provedor de
servios de TI pode ser
representado por uma pessoa ou
um grupo que define e acorda metas
para os nveis de servio.
Usurio
Pessoa que usa os servios de
TI no dia-dia.
Ex: Um departamento de
contabilidade, por exemplo,
poder ter vrios usurios dos
servios de TI.
O que Gerenciamento de Servios de TI?
O Gerenciamento de servios um conjunto de capacidades organizacionais para
fornecer valor para o cliente em forma de servios.
Essas capacidades correspondem a Funes e Processos para Gerenciamento
dos Servios durante todo o seu ciclo de vida
O Gerenciamento de Servios o que
possibilita o provedor de servios a:
Entender os servios que esto sendo
fornecidos
Garantir que os servios realmente facilitam
os resultados que seus clientes querem
alcanar
Entender o valor do servio para os seus
clientes
Entender e gerenciar todos os custos e
riscos associados com estes servios.
A importncia do 4Ps
A implantao do gerenciamento de servio est relacionada com a
preparao e planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps
Pessoas Processos Produtos Parceiros
Benefcios do Gerenciamento de Servio de TI
Benefcios para o negcio - Melhor alinhamento dos servios providos
com a necessidade do cliente/negcio. Prioriza oportunidades. Melhor
posio para tratar custos e riscos associados aos servios. (Estratgia
de Servios)
Benefcios Financeiros Justificativa de aes para melhoria do servio.
Suporte e entrega os servios de TI esperados pela unidade de negcio.
(Operao de Servios)
Benefcios para inovao Habilidade para adaptar-se rapidamente a
novos requisitos, fuses e aquisies (Transio de Servios)
Benefcios para os profissionais Motivao Produtividade -
Transparncia
Desafios do Gerenciamento de servio de TI
No Gerenciamento de Servios temos alguns desafios que so:
O servio por natureza intangvel
A demanda est intimamente ligada com os ativos do cliente
(usurio, processos, aplicaes, documentos, transaes)
A natureza perecvel da sada do servio e capacidade do servio.
Tornar o Gerenciamento de Servios uma disciplina madura
suportada por conhecimento, experincia e habilidades.
Adoo das melhores prticas
Governana de TI
Melhores prticas de desenvolvimento
(Capability Maturity Model Integration)
Gerenciamento de Projetos
Melhoria de qualidade
Melhores prticas de TI
O que ITIL ?
Um conjunto de melhores prticas para
o Gerenciamento de Servios de TI.
um framework, no uma
metodologia.
Foi criada em 1989 pelo CCTA, que foi
incorporado pelo Office of
Governement Commerce, um rgo
independente do Governo Britnico.
Criada pelo governo britnico, a ITIL
faz parte de uma sute de produtos
de marca Best Management
Pratice que foi criada em nome do
HMG (Her Majestys Government)
no Reino Unido.
Organizaes envolvidas
Cabinet Office Departamento do governo
responsvel pelo apoio ao primeiro-ministro do
Reino Unido.
TSO - The Stationery Office / Publicaes do ITIL
(Livros e CDs)
itSMF - IT Service Management Forum - Associao
mundial de profissionais (Filial tambmno Brasil).
APMG APMG Internation (Acrediting Professionals)
Mantm o novo esquema de certificao , gerencia a
marca ITIL e coordena a acreditao de Centros de
treinamentos.
EXIN, ISEB, LCS - Institutos de exames que distribuem
os exames da ITIL V3 e credeciam os centros de
treinamento.
Esquema de certificao ITIL
ITIL Foundation a certificao mais bsica da ITIL. No obrigado participar
de um treinamento oficial. possvel obter o conhecimento atravs de auto
estudo. Os exames so oferecidos por vrios institutos de exames
autorizados, como EXIN, ISEB, LCS e APMG. EXIN e ISEB oferecem o exame
atravs dos centros de testes PROMETRIC e VUE . A taxa do exame do EXIN
de US$ 150,00. O exame tem a durao de 60 minutos, composto por 40
questes de mltipla escolha com apenas uma resposta correta. necessrio
obter 65% de acerto para obter a aprovao.
Nvel Intermedirio
Este nvel dividido em duas reas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os mdulos do Ciclo de
Vida so voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Servio e
seus estgios. Os mdulos de Habilidade so orientados para processos, funes e
papis dentro de uma organizao de TI. Cada curso nestes mdulos possui uma prova
de avaliao, e s possvel fazer esta prova participando dos cursos oficiais. pr-
requisito ter a certificao ITIL Foundation para realizar os cursos do nvel
intermedirio. Cada certificao realizada relacionada a um mdulo do Ciclo de Vida
acumula 3 pontos, e a um mdulo de Habilidade acumula 4 pontos.
Esquema de certificao ITIL
No h pr-requisitos. Acumula 2
crditos
Os mdulos Lifecycle geram 3
crditos, e os mdulos Capability
geram 4 crditos. necessrio realizar
o curso oficial e passar no exame.
necessrio o certificado ITIL
Foundation 2011.
O ITIL Master para profissionais
que querem mostrar habilidades
no uso da ITIL.
Ao obter 22 crditos fica-se elegvel
para obter o ttulo de ITIL Expert.
A evoluo da ITIL
ITIL V1 (1991) Era um conjunto de mais de 40
Livros . Focado na estabilidade, controle e
gerenciamento da infraestrutura.
ITIL 2011 (jun/2011) Atualizao da ITIL V3,
continua com 5 livros. 2 processos novos
includos. Contedo melhor estruturado.
ITIL V3 (2007) Contedo reorganizado em 5
Livros. Integrao Negcio-Servio de TI e
criao de valor. Gerenciamento de servio para
negcio e tecnologia.
ITIL V2 (2000/2001) Contedo distribudo em 7
livros principais. Alinhamento Negcio TI .
Qualidade e eficincia dos processos de TI.
Por que adotar a ITIL ?
No um modelo prescritivo (no determina o que fazer)
A ITIL flexvel: deve ser adotada e adaptada
Independe do tamanho da empresa e do setor
A organizao de TI desenvolve uma estrutura clara, mais eficiente e
focada nos objetivos.
Fornece as boas e melhores prticas
CMMI, COBIT, PMBOK, SEIS SIGMA, etc. sem terem que investir tempo
em busca de novidades.
Encoraja a mudana cultural podendo levar a introduo de sistemas de
gerenciamento de qualidade badeados nas ISOs 9001 e 20000.
usada por milhares de empresas no mundo todo, sendo uma referncia
para o Gerenciamento de TI
Ajuda a estabelecer uma terminologia comum entre os provedores de TI e
padronizao e identificao de procedimentos.
Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 20000
No existe certificao ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que
adotam a ITIL estaro alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000 que
o padro internacional de Gerenciamento de Servios de TI.
ITIL 2011 Os 5 Livros
Os 5 livros juntos formam o ciclo de vida
do servio que o foco da ITIL.
o Estratgia de Servio
o Desenho do Servio
o Transio de Servio
o Operao de Servio
o Melhoria de Servio
continuada
O ciclo de vida do Servio
O ciclo de vida do servio composto por 5 estgios
O ciclo de vida do Servio Feedback contnuo
Processos e funes no ciclo de vida
Processos, funes e papis
O que um processo ?
R: Processo um conjunto estruturado
de atividades destinadas a atingir um
objetivo especifico.
Possuem resultados especficos. (A razo de um processo existir devido ao fato de
que ele entrega um resultado especfico);
Processos possuem clientes. (Cada processo entrega resultados primrios para um
cliente ou parte interessada);
Respondem a eventos especficos. (Todo processo possui gatilho especfico);
Processos so mensurveis. (Medio de custos, desempenho, qualidade e
produtividade);
Exemplo de processo
O que so funes ?
um time ou grupo de pessoas
especializadas e recursos
necessrios para realizar um ou
mais processos ou atividades.
Em uma organizao maior, uma
funo pode ser quebrada em
vrios departamentos ou grupos.
Entretanto, podemos tambm
encontrar uma pessoa ou grupo
desempenhando vrias funes.
Cada funo tem seu prprio corpo
de conhecimento (Unidade
especializada em determinados
assuntos tcnicos).
Focam em otimizar seu trabalho e
gerar resultados especficos
ITIL 2011 Possui 4 funes que
se encontram dentro do ciclo
Operao de Servios.
Central de Servios
Gerenciamento
Tcnico
Gerenciamento de
Aplicativo
Gerenciamento de
Operaes de TI
O que so papis ?
Um papel um conjunto de
responsabilidade e autoridades
concedido a uma pessoa ou grupo em
determinados processos.
Uma pessoa ou grupo pode ter mltiplos
papis, por exemplo o papel de Gerente
de Cumprimento da Requisio e
Gerente de Incidentes podem ser
designados a uma nica pessoa.
Alguns papis podem estar relacionados
a um cargo, como por exemplo o de
Gerente da Central de Servios.
Outros tipos importantes de papis
importantes no Gerenciamento de
Servios so:
Proprietrio (Dono) de processo
Proprietrio (Dono) de servio
Processo A
Processo B
Processo C
Dono de processo X Dono de Servio
Dono de Processo
Dono de Processo responsvel por assegurar que um
processo est apto para o seu propsito e que est sendo
realizado de acordo com um padro acordado e
documentado.
Principais responsabilidades :
Patrocina o processo
Define estratgia do processo
Auxilia no desenho do processo
Define polticas e padres
Comunica informaes e alteraes no processo
Fornece recursos para suportar as atividades
Identifica, realiza e revisa melhorias no processo
Dono de Servio
Dono de Servio assegura que o servio gerenciado com
foco no negcio, responsvel pela entrega de um servios
especfico
Principais responsabilidades:
Representar o servio em toda a organizao
Entender o servio e seus componentes
Participao da negociao de ANS.
Interagir com os donos de processos durante
o ciclo de vida do servio
Identificar e fazer melhorias no servio
Prestar contas pela entrega do servio
Uma pessoa pode se responsabilizar
por mais de um servio de TI
Matriz RACI (Atribuio de responsabilidades)
O que Matriz de
Responsabilidade ?
Um modelo usado para ajudar
a definir Papis e
Responsabilidades.
A Matriz RACI, ajuda a responder:
(Responsible) -> Quem ser cobrado pela
execuo da tarefa, garantindo que a tarefa foi
feita.(a execuo poder ser delegada)
(Accountable) -> Quem tem propriedade sobre
atividade e responde pelos resultados. Deve
existir apenas um por atividade.
(Consulted) -> Quem ser consultado,
fornecer conselhos e autorizao em
determinadas tarefas.
(Informed) -> Quem dever ser informado
antes ou depois da execuo de servios ou
atividade
Quiz
Quiz
Pergunta 1 - Quais da seguintes declaraes est correta para
cada processo ?
1. Ele entrega resultados primrios para cada cliente ou parte interessada
2. Ele define atividades que so executadas por uma nica funo
A. Ambos acima
B. 1 apenas
C. Nenhum acima
D. 2 apenas
Quiz
Pergunta 2 Qual papel abaixo presta conta por um servio
especfico dentro de uma organizao
A. O Gerente de Nvel de Servio
B. O Gerente de Relacionamento com o Negcio
C. O Dono do Servio
D. O Gerente da Central de Servio
Quiz
Pergunta 3 Qual das seguintes declaraes est CORRETA ?
A. Proprietrios de processo so mais importantes para gerenciar o servio
do que os proprietrios de servio.
B. Proprietrios de servio so mais importantes para gerenciar o servio do
que proprietrios de processo.
C. Tanto os proprietrios de servio so importantes para gerenciar o servio
quanto os proprietrios do processo.
D. Proprietrios de processo e proprietrios de servio no so necessrios
dentro da mesma organizao.
Quiz
Pergunta 4 Porque os frameworks e padres pblicos (como
a ITIL) so atrativos quando comparados com um
conhecimento proprietrio?
A. Conhecimento proprietrio difcil de adotar, replicar ou transferir, pois
eles frequentemente no esto documentados.
B. Padres pblicos so sempre mais baratos para adotar.
C. Frameworks pblicos so prescritivos e dizem a voc o que exatamente
deve ser feito
D. Conhecimento proprietrio j foi testado em muitas organizaes
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Judul Asli

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