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MODELO DE ATENCION AL BENEFICIARIO Y ASEGURADO

EN BASEA LA CALIDAD Y CALIDEZ EN EL HOSPITAL
MILITAR CENTRAL COSSMIL






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CAPITULO l
ASPECTOS GENERALES
1.1 Antecedentes de la Investigacin
La Corporacin del Seguro Social Militar (COSSMIL) tiene por objetivo la
proteccin integral del personal de las Fuerzas Armadas, sus beneficiarios y
personal civil de la corporacin. Les otorga prestaciones bsicas, especiales
y complementarias, que permite contribuir al desarrollo de este ncleo social.
Amrica Latina cuenta con numerosos sistemas para proveer servicios de
salud a los que dedica un volumen sustancial de recurso; no obstante, los
resultados de dichos sistemas han sido deficientes en trminos de cobertura,
calidad y costo.
Los servicios de salud en Amrica Latina, son prestados por diferentes
actores que absorben un gran volumen de recursos y emplean a millones de
personas.
Las instituciones de Seguridad Social recaban de las empresas aportaciones
de las nminas por un valor de ms de $US 35.000 millones al ao. En
general proveen servicios en sus propios hospitales y puestos de salud a una
poblacin de trabajadores del sector formal.
Se lograron adelantos considerables en la regin. La tasa de mortalidad
infantil fue reducida en gran porcentaje y la esperanza de vida sufri un
notable aumento.
Es igualmente preocupante que alrededor de 105 millones de personas
carezcan de acceso regular al sistema de salud. Esta falta de acceso es ms
acentuada entre la poblacin ms pobre de las zonas rurales y urbanas,
siendo la cobertura particularmente baja en siete de los pases de la regin.
2

Hait, Guatemala, Bolivia, Paraguay, Ecuador, El Salvador y Honduras, en los
cuales se estima que el 40 % de la poblacin carece incluso de servicios
bsicos de salud.
Bolivia tiene una situacin de salud propia de un pas en desarrollo
caracterizada por coexistencia de problemas ligados al subdesarrollo de su
economa, a estilos de vida poco saludable y una poblacin relativamente
joven. Este perfil se torna ms complejo en la medida en que se involucran
problemas sociales y culturales.
El pas es uno de los que tiene enfermedades, tasas de mortalidad materno
infantil y desnutricin inaceptablemente altas con relacin a otras naciones,
razn por la cual se encuentra ubicada en la posicin 109 de acuerdo con el
valor de ndice de Desarrollo Humano de un total de 144 pases, lo cual
incide en los bajos niveles en cuanto a las expectativas de vida, desercin
escolar, etc.
Los factores afectan los servicios de salud del pas que se organiza por
niveles de atencin. Existen tres niveles de atencin que son los siguientes:
El primer nivel comprende la capacidad resolutiva del individuo, la familia, la
comunidad, los puestos de Salud, centro de Salud y policlnicos, incluyendo
el internamiento transitorio. El centro de Salud se declara como eje de este
nivel; en l se incluye la medicina tradicional.
El segundo nivel comprende la internacin hospitalaria bsica y la consulta
especializada en los hospitales distritales o bsicos.
El tercer nivel es de alta especialidad, ya sea de consulta u hospitalizacin
(hospitales generales, especializados, e institutos nacionales de referencia y
apoyo tcnico).
3

De igual manera la Salud en el pas depende de sectores que proporcionan
el servicio como lo son:elsector pblico de salud que atiende en forma
regular al 40 % de la poblacin.
1.2. Concepcin de la Salud.
1.2.1. Sistema de Salud
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define como sistema de salud "a
todas las acciones cuyo propsito primario sea promover restaurar o
mantener la salud". Cuyos Objetivos son mejorar la salud de la poblacin
responder a las expectativas de la gente y proveer proteccin financiera para
los costos de una mala salud. Teniendo dentro de sus funciones incluir todas
las actividades del sistema y ser el rector y financista de la prestacin de
servicios para lo que debe crear recursos.
1.2.2.Los procesos de Reforma de Salud
En Amrica Latina: La historia de APS
La historia de APS en los aos 70 y 80, es sustituida rpidamente por lo que
viene en estos momentos, por la historia de las reformas neoliberales en
salud. Antes veamos su historia y procesos en Amrica Latina.
La atencin de caridad para pobres e indigentes, que es la poca previa al
surgimiento de los ministerios de salud, surgen luego entre los aos 20 y 40
los ministerios en el marco de programas verticales, como los programas de
lucha contra la malaria, o contra la tuberculosis, o por la atencin infantil, es
una concepcin confrontada. Algo que ha marcado la vida de los sanitaristas
latinoamericanos es la confrontacin entre la visin integralista y la visin
vertical de los programas.
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En los aos 40, 50 surgen los temas fundamentales de seguridad social que
todava lo estamos viendo, recordamos que esta seguridad surge en Europa
en los aos de la Guerra y de la Posguerra por la necesidad de proteger a las
fuerzas de trabajo y como una propuesta para contener el avance de las
fuerzas progresistas. Las propuestas de seguridad social solo estn
dirigidas a una parte de la poblacin. Surge luego el concepto de la
universalidad y de los sistemas pblicos, en Amrica Latina lo nico que
logra concretarse en ese momento es el modelo de Chile, y por eso
consideramos al joven Ministro de Salud, Salvador Allende, el precursor de
Medicina Social en Latinoamrica, cuando hace primero un diagnstico y
luego una propuesta de construir el Primer Sistema Pblico Universal de
Salud para el Continente.
Luego viene toda la realidad que aun sigue siendo hegemnica que es que
construimos en nuestros pases, mezclas de sistemas entre seguridad social,
programas de sanidad, ministerios de Salud que atienden fundamentalmente
a los pobres, para terminar con sistemas de salud fragmentados sobre los
cuales se monta la propuesta de APS y luego en los aos 90 con mucha
claridad las aparecen las reformas neoliberales.
1.2.3. Las Reformas Neoliberales: El Canibalismo del Discurso
Hay que recordar que las reformas neoliberales no fueron reformas
exclusivas del sector salud, fueron propuestas como reformas del Estado que
conocimos como Programa de Ajuste Estructural que se dieron en el
Consenso de Washington. Fueron promovidas por los organismos financieros
multilaterales, y esto hay que recordarlo porque mucha gente no tiene claro
que dicho consenso no fue otra cosa que una reunin de un reducidsimo
nmero de economistas (25) que se reunieron en 1989, cuando cay El Muro
de Berln y hubo el derrumbe de la Unin Sovitica, estaba finalizando La
Guerra Fra, y la confrontacin entre dos modelos (socialismo real" y mundo
5

occidental) con un hecho central: unos treinta pases dejaban de ser
centralmente planificados y comenzaban a entrar en el mundo del mercado y
estos economistas se renen fundamentalmente para elaborar un conjunto
de propuestas de polticas econmicas para conducir a esos pases que
estaban saliendo del centralismo (socialismo real) hacia economas de
mercado (mundo occidental).
Cinco grandes componentes caracterizaron al Consenso de Washington:
1. Disminuir el gasto pblico.
2. Abrir la participacin al sector privado y a la inversin extranjera.
3. Privatizar estructuras pblicas.
4. Acabar con las regulaciones del Estado.
5. Abrir la garanta del derecho a la propiedad.

Esto resumido en dos grandes principios: reducir el tamao del estado para
permitir el predominio del mercado; y eso es lo que en nuestro continente
bautizamos como las polticas de ajuste estructural-neoliberal, basadas en
las propuestas de la Escuela de Chicago y de Milton Friedman que tiene en
el texto Capitalismo y Libertad a uno de sus paradigmas centrales, donde el
planteamiento es que el organizador de la sociedad es el mercado y hay que
permitir su libre juego para que la sociedad funcione, de ah vino la Teora del
Goteo: Hay que permitir que la Economa crezca para que luego permita
[que] los sectores menos desposedos vayan nutrindose de ese crecimiento
econmico.
Hay que tener claro que cuando hablamos de neoliberalismo estamos
hablando de una nueva etapa del libre mercado y tambin de una ideologa
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de una forma de entender al mundo y la distribucin de la riqueza social est
basada en el mercado y su planteamiento fundamental es terminar con el
papel del estado y permitir la privatizacin, su paradigma fundamental.

Y el planteamiento neoliberal en salud aparece muy claro en los textos del
Banco Mundial hasta 1993, afirmando que la salud es responsabilidad
individual, que pertenece al mbito de lo privado y debe resolverse en el
marco de la relacin entre el individuo, la familia y la propiedad en la iniciativa
privada. El estado debe garantizar asistencia solo aquellos que fracasan en
el mundo del mercado, en otras palabras colocar la salud en el mercado.

Este planteamiento se camufla a partir del ao 1993 dndose un proceso
interesante, la cooptacin del discurso, o el canibalismo del discurso en
donde los neoliberales se apropian del discurso de la equidad y el derecho, el
Banco Mundial empieza a hablar de la salud como derecho, pero al mismo
tiempo nos ponen a nosotros (los que confrontamos las polticas
neoliberales) ha hablar por la boca de ellos. Empieza mucha gente hablar de
que las funciones del sistema de salud son el financiamiento, el
aseguramiento, la prestacin de servicios y la separacin de funciones para
permitir el adecuado funcionamiento del sistema.
Eso que es parte fundamental del planteamiento neoliberal en salud, hoy es
un dogma de la salud pblica, lo que algunos llaman la "nueva salud pblica".
Todava lo que se ensea en las Escuelas de Salud Pblica son:
1. La funcin de rectora que debe mantener el Estado.
2. La funcin de aseguramiento.
3. La funcin de financiamiento.
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4. La funcin de prestacin de servicios.
Nosotros no podemos aceptar este dogma que fue parte de los
planteamientos neoliberales, que prefera la propuesta de separacin de
funciones, previa a la privatizacin. El pensamiento neoliberal en salud es un
poco ms encubierto o disfrazado.
Su primer punto en las polticas y en las reformas es el de la totalizacin,
atender solo a los pobres, con paquetes de canastas bsicas que en la
prctica niegan el derecho a la salud. Hay que distinguir entre una poltica
focalizada dirigida a los pobres y una poltica integral que prioriza a los
sectores ms vulnerables y desprotegidos de la poblacin.
El segundo gran planteamiento fue la descentralizacin sin centro y sin
recursos, se la haca para atomizar el sistema de salud, para disminuir el
nivel central del sistema de salud, para desembarazarlo de funciones pero
que [no] se daba[n] los recursos, los conocimientos, por lo que esa termin
siendo una previa a los procesos de privatizacin. Diferente es una
concepcin alterna contra hegemnica de descentralizacin que puede ir
dirigida con recursos y con conocimientos transferir realmente poder a los
sectores local y las comunidades.
El tercer elemento es la separacin de funciones, crear condiciones para la
competencia y el mercado.
El cuarto y ltimo, es la recuperacin de costos, lo que llamaban en las
propuestas de reforma la autogestin. Muchas veces hay un discurso que
deca que deban transferir los recursos a las comunidades pensando que
estas la auto gestionaban pero en el centro estaba el cobro por los servicios,
la recuperacin de costos por la prestacin de los servicios.
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1.2.4. Dos Concepciones de Salud en Amrica Latina
En el marco de esa discusin el tema central para las Polticas de Salud en
Amrica Latina, es:
Qu es para nosotros la salud?
Hay una clara diferenciacin en Amrica Latina entre dos concepciones: Una
concepcin neoliberal que plantea la salud como bien individual y en el
mundo del mercado; y otra La Salud como Derecho Social que debe ser
garantizada por el Estado.
Esta concepcin ltima estuvo confrontndose en el proceso constituyente
ecuatoriano, una constitucin que ve a la salud como un servicio, que ve a la
salud como un derecho. Nosotros apostamos por la salud como derecho
social garantizado permanentemente por el Estado. La posesin que se
asuma va ha ser determinante porque los modelos de gestin o
financiamiento va a depender que se comprenda a la salud como derecho
fundamental o servicio pblico.
1.2.5. Impacto de las Polticas en Amrica Latina
Se privatizaron los servicios, se debilit al Estado y al sector pblico, hoy los
ministerios de Salud son cascarones vacos sin capacidad de respuesta,
llegan ministros que tiene[n] voluntad de construir polticas pero vaciados de
contenidos. Se deterioraron los programas, se trasfirieron al sector privado,
buena parte de esas reformas se dio implementando la deuda externa y las
cartas de intencin realizados en 21 pases, fue una receta aplicada e
impuesta.
Estas preferan los proyectos de modernizacin del sector salud, que
sirvieron para vaciar de contenidos a los ministerios, para transferir
programas y estructuras al sector privado, consecuencia de eso fue el
9

deterioro de la calidad de la vida y de la salud, permitiendo la aparicin de
nuevas enfermedades y de otras que fueron ya erradicadas. Hubo tambin
un intenso deterioro ambiental mediante el calentamiento global y la
aceleracin de la economa. En esos quince aos de la aplicacin de las
polticas neoliberales creci la riqueza, pero que ese incremento no fue
acompaado de polticas de redistribucin de la riqueza, y que hubo una
concentracin de la riqueza y hubo un incremento de la pobreza, los ricos se
hicieron ms ricos y los pobres ms pobres.
Conclusin: se acentuaron las desigualdades. Hoy las tres corporaciones
ms grandes del mundo tienen ms riqueza que 50 pases en donde viven
600 millones de personas. Estas tres corporaciones controlan tambin los
medios de comunicacin social.
En el libro de Ramonet: La Tirana de la Comunicacin, el demuestra como
en los aos de las polticas neoliberales hubo un cambio de la propiedad de
los medios de comunicacin que fueron adquiridos por las grandes
corporaciones, aparece una nueva funcin, ya no son medios para informar y
comunicar, son medios para crear las matrices de opinin que responden al
inters de la comunicacin. Se manipula y se miente a travs de los medios
de comunicacin.
La desigualdad es grande y ya lo deca la ministra de Salud de El Salvador:
"No podemos enorgullecernos de un mundo en el que la llamada sociedad
del conocimiento y la informacin, convive con la sociedad de la pobreza, la
desnutricin, la ignorancia y la incultura".
1.2.6. Desafos en Amrica Latina en Polticas Progresista en Salud

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1. La concepcin de la Salud como derecho humano y social
fundamental.
2. La comprensin de la determinacin social de la salud y de la
enfermedad, polticas dirigidas a actuar sobre los determinantes
sociales: mejorar las condiciones de vida; luchar contra la distribucin
desigual del poder, del dinero y de los recursos.
3. El acceso universal a la salud y a los sistemas universales.
4. Participacin social, los movimientos sociales de empoderarse para
hacer avanzar las polticas progresistas en salud.
5. Formacin de recursos humanos para la accin medico-social, mucho
ms humanista.
6. Crtica y confrontacin a las polticas neoliberales.
1.2.7. Retos en Amrica Latina en Polticas Progresista en Salud
1. Fortalecer el Estado, hay que romper con lo que fue el paradigma
fundamental de los aos 90 que era el Estado no sirve, lo pblico no
sirve.
2. El centro debe de estar en la Atencin Primaria en Salud de la gente.
3. Priorizar la lucha contra las inequidades.
4. El modelo de atencin basado en la promocin, en la integralidad y en
la prevencin para actuar sobre los determinantes sociales de la
salud.
5. Hay que asegurar el financiamiento necesario, garantizando que el
Estado lo entienda como una inversin fundamental para construir
Salud para Todos.
6. Desarrollo integral de profesionales humanos y tcnicos.
7. La real y efectiva participacin social.

11

Salud para Todos sigue siendo el objetivo pero requiere de voluntad poltica,
que requiere de capacidad tcnica, que requiere de inversin pblica y que
requiere de participacin social. Sigue siendo la utopa que nos mueve, an
en nuestro continente hay fuertes combates librndose contra el modelo
mdico hegemnico en el cual siguen a pensar de las transformaciones y los
cambios del continente. A pesar de esta situacin nueva en el continente, en
salud seguimos dominados por polticas asistencialistas.
1.3. Planteamiento del Problema
Lo que se pretende lograr con este Proyecto de Grado es mejorar la calidad,
calidez humana, cordialidad y equidad de la prestacin de servicios de salud,
de manera que asocie servicios, procesos y a los funcionarios dependientes
del Hospital Militar Central, en un conjunto de conocimientos, tcnicas y
estrategias para fijar normas, vigilar y mejorar la calidad de la atencin, con
el propsito de brindar una atencin con calidez y una optimizacin de
tiempos.
Tambin debera ser importante logra que los asegurados y beneficiarios
gocen de una atencin e informacin oportuna, estableciendo controles de la
atencin dispensada por parte del personal de planta.
A su vez puede que sea necesario brindar incentivos del personal que trabaja
en el Hospital Militar Central para que brinde un servicio eficaz y accesible a
todas las personas que realizan sus aportes a la corporacin. Esto solamente
se lograr con la participacin de todo integrante de este hospital,
desarrollando equipos de trabajo que inculquen la conciencia y la pre
disponibilidad al cambio por el bien comn dentro de la fuente laboral,
desarrollando cada una de las potencialidades del personal.
El cumplimiento de tareas especficas y la recopilacin de informacin sobre
las necesidades tanto internas como externas al hospital, permitir hacer un
12

intercambio de ideas que promover la atencin adecuada de los asegurados
y beneficiarios, como tambin la proyeccin laboral de los funcionarios.
La comunicacin fluida y la difusin de derechos y obligaciones de los
asegurados, beneficiarios y funcionarios, generara un ambiente cordial, de
manera que se tendr claro lo que se exigir y ofrecer sin ningn tipo de
discriminacin.
1.4. Formulacin del Problema.
Sera que si se implementa un modelo de atencin con base en la calidad y
calidez se podr mejorar la satisfaccin de los beneficiarios y asegurados del
Hospital Militar Central de COSSMIL?
1.5. Objetivo General
Disear un modelo de atencin en base a la calidad y calidez para mejorar la
satisfaccin de beneficiarios y asegurados del Hospital Militar Central.
1.6. Objetivos Especficos
- Realizar un diagnstico de la atencin que actualmente se viene prestando
en el Hospital Militar Central.
- Estudiar modelos y programas eficientes que estn siendo aplicados en
otros hospitales.
- Proponer un modelo de atencin basado en la calidad y calidez para
mejorar la satisfaccin de beneficiarios y asegurado del Hospital Militar
Central.
13

1.7. Alcances de la Investigacin
1.7.1 Alcance Temtico
El alcance del estudio se desarrollar en el campo del marketing,
especficamente en la prestacin servicios salud en la bsqueda de la calidez
y calidad proporcionada a los clientes externos y mejorar las cualidades de
atencin del personal de contacto.
1.7.2. Temporal
El estudio se desarrollar en el cuarto trimestre de la gestin 2013.
1.8. Objetivo General
Disear un modelo de atencin en base a la calidad y calidez para mejorar la
satisfaccin de beneficiarios y asegurados del Hospital Militar Central.
1.9. Objetivos Especficos
- Realizar un diagnstico de la atencin que actualmente se viene prestando
en el Hospital Militar Central.
- Estudiar modelos y programas eficientes que estn siendo aplicados en
otros hospitales.
- Proponer un modelo de atencin basado en la calidad y calidez para
mejorar la satisfaccin de beneficiarios y asegurado del Hospital Militar
Central.
14

1.10. Alcances de la Investigacin
1.10.1 Alcance Temtico
El alcance del estudio se desarrollar en el campo del marketing,
especficamente en la prestacin servicios salud en la bsqueda de la calidez
y calidad proporcionada a los clientes externos y mejorar las cualidades de
atencin del personal de contacto.
1.10.2. Temporal
El estudio se desarrollar en el cuarto trimestre de la gestin 2013.
1.10.3. Geogrfico
El trabajo se realizar en el Hospital Militar Central COSSMIL que se
encuentra ubicado en la calle Saavedra N475 en la ciudad de La Paz
Bolivia.



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CAPTULO ll
MARCO TERICO
2.1. Marco Conceptual
2.1.1. Atencin al Cliente
1

El cliente es la persona ms importante del negocio.
El propsito del trabajo del negocio, no una interrupcin al mismo.
Un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno),
y no una fra estadstica.
La parte ms importante del negocio y no alguien ajeno al mismo.
Una persona que trae sus necesidades y deseos y es misin del negocio es
satisfacerlo.
Merecedor del trato ms cordial y atento que se le puede brindar.
Alguien a quien se debe complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
La fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
2.1.2. Concepto de Atencin al Cliente
Son todos los aspectos intrnsecos que determinarn la satisfaccin del
cliente al hacer uso del servicio. Un cliente satisfecho se lo comunica a tres
personas, un cliente insatisfecho a once.
2


1
CORTS BERROCAL, Jos Ral (2004), Gestin de Procesos Productivos Empresariales, Mxico,
Ed. ESAN, Pg. 12.
16

2.1.3. Factores de Necesidades y Expectativas del Cliente
2.1.3.1. Necesidades de los Clientes
Todo cliente tiene necesidades y pueden ser de todo tipo, desde la rapidez
en la informacin hasta el servicio puerta a puerta. No todos los clientes
suelen mostrar sus necesidades y expectativas. "Las necesidades pueden
ser manifestadas o percibidas, expresadas o no expresadas".
3
De ah que el
factor calidad en el servicio puede verse deteriorado si no se descubren las
necesidades reales del cliente a tiempo.
2.1.3.2 Expectativas del Cliente
"La expectativa implica la correspondencia entre la aptitud del bien para
satisfacer una necesidad y el deseo de satisfacerla".
4

Esta seccin har especial hincapi en el personal en contacto y los factores
de necesidades y expectativas del cliente.
2.1.3.3. Los Puntos en Contacto: Momentos de Verdad
Los puntos en contacto son todas aquellas ocasiones en que el cliente
interacciona con la empresa. Pueden ser de dos tipos:
a. Momentos de verdad.
b. Momentos crticos de verdad.
Momentos de verdad son todas aquellas formas en que el cliente entra en
contacto con la empresa y se forma un juicio sobre ella. Puede ir desde su

2
Ibdem, pg., 17.
3
JURAN, J.M (2000); Liderazgo para la calidad: un Manual para Directivos, Espaa:Ed. Diaz de
Santos, Pg. 109.
4
Ibdem, pg., 110.

17

primer contacto con el soporte fsico de la empresa (localizacin, parqueo,
conjunto arquitectnico, decoracin, limpieza, iluminacin). Interaccin con el
personal (portero, secretaria, personal de contacto) e inclusive comentarios
de terceras personas acerca del servicio de la agencia o publicidad.
Momentos crticos de verdad se dan cuando el cliente accede ya al servicio.
Los momentos crticos de verdad estn implcitamente relacionados con lo
que son las necesidades y las expectativas del cliente. Por lo mismo, pueden
resultar de lo ms variados, desde la necesidad de parqueo hasta la
necesidad de tener suficientes folletos publicitarios disponibles dentro de la
empresa. El punto de las expectativas pueden estar ms inclinadas al
servicio en s en este caso son tratados por el personal de contacto. "Esta
puede resultar una ocasin ptima para construir y reformar una relacin
positiva entre los clientes y la empresa. Los empleados que normalmente
trabajan en los departamentos de ventas o de servicios de lnea al frente, a
los ojos del cliente son la empresa misma. Aprovechar al mximo cada uno
de estos puntos vitales de contacto, exige mantener un personal excepcional
y continuamente sensible a las necesidades del cliente."
5

Y para tener un personal sensible, es necesario crearle una conciencia
positiva acerca de lo que el cliente representa para la empresa, y que le d
todas las armas posibles para que como personal de contacto pueda brindar
al cliente un servicio adecuado y mantenerlo siempre satisfecho.

5
BERRY, H. Thomas (1994).Cmo Gerenciar la transformacin hacia la calidad total,Colombia: Ed.
Mc Graw-Hill, Pg. 169.
18

Por lo tanto "Es Fundamental que la empresa conceda al personal de
contacto un nivel de autonoma que le permita adoptar iniciativas y controlar
la situacin."
6

No hay que olvidar que el personal de contacto se halla en un punto crtico
entre la empresa y el cliente y que por tanto debe defender los intereses de
ambas partes para que el personal de contacto tenga la capacidad de
resolver situaciones por s solo es necesario darle confianza en s mismo por
medio de un entrenamiento adecuado que le permita reaccionar de manera
acertada frente a los diversos momentos de verdad que se le presentan
cotidianamente.
"Capacitar a los empleados de contacto con el cliente es una de las cosas
ms importantes que debe hacer una empresa, esta capacitacin consiste
generalmente en el aprendizaje de procedimientos internos, procesos,
sistemas y productos."
7

Bsicamente en las obras de Sewell
8
y Ginebra
9
, se condensaron ciertas
pautas para ofrecer un servicio satisfactorio al cliente, tanto en la funcin
relacional como en la operativa.
2.1.4 El Personal de Contacto yla Atencin al Cliente
2.1.4.1. Funcin Relacional del Personal de Contacto
La prestacin de un servicio debe ser personalizada. Para hacerlo
personalizado se debe preguntar al cliente qu es lo que quiere y drselo, no

6
HOROVITZ, Jacques (2004), Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente, Colombia:Ed. Mc Graw-
Hill, Pg. 68.
7
BERRY, H. Thomas. (1994,)Cmo Gerenciar la transformacin hacia la calidad total,Colombia:
Ed. McGraw-Hill, Pg. 171.
8
SEWELL, Carl (2004), Clientes para Siempre, Colombia,: Ed. Mc Graw-Hill, Pg. 3
9
GINEBRA, Joan y ARANA DE LA GARZA, Rafael. (1999)Direccin de Servicios. La Otra
Calidad,Bogot: Ed. Mc Graw-Hill, Pg. 17.

19

adivinar sus preferencias. El cliente se sentir escuchado y recibir lo que
quiere en la manera que lo quiere. Cuando se est atendiendo a un cliente,
es necesario que se le preste atencin a l y a nadie ms que a l. Si no lo
hiciese corre el riesgo de no entender sus necesidades y expectativas, de
ofrecerle algo completamente distinto a lo que quiere. Se dan los malos
entendidos que ocasionan la insatisfaccin del cliente.
2.1.4.2 Reconocimiento del Cliente
No Estandarizarse en la atencin al cliente. Todos ellos son distintos, con
diferentes necesidades de acuerdo a su estado de nimo del momento, por
tanto hay que saber acomodarse a cada situacin. Ser espontneo en el trato
y siempre hacerlo sentir bienvenido en la empresa, saber realizar las
transacciones con l. Es un error estandarizar un servicio (estandarizar el
procedimiento operativo s, pero el servicio mismo al cliente no) pues los
clientes y sus necesidades no son homogneos.
Como persona el cliente puede ser hombre o mujer, joven o maduro, puede
tener otra raza, nivel cultural, nivel de ingresos. Sus gustos y preferencias
irn de acuerdo con sus necesidades ese momento y nunca sern las
mismas.
2.1.5. Modelos de Atencin al Cliente
Para los fabricantes y tambin para los proveedores de materia prima la
atencin al cliente representa un aumento del producto fsico fundamental.
Su valor se incrementa al aadir un componente de servicio. A medida que
la calidad del producto fundamental mejora y que los competidores
20

reproducen los nuevos adelantos tecnolgicos, el campo de batalla
competitivo en la fabricacin empieza a cambiar al servicio.
10

El empleo original del trmino servicio al cliente en las empresas de
fabricacin era relativamente limitado, ya que se aplicaba a la distribucin
fsica de los servicios, por comn en las compaas que suministraban sus
productos a compradores industriales o intermediarios de mayoreo y
menudeo.
11

El primer intento de explorar la atencin al cliente en un contexto ms amplio
fue el de La Londe y Zinszer, quienes ampliaron el concepto ms all de los
componentes estrictamente relacionados con el ciclo del pedido. La atencin
al cliente o servicio al cliente es definida como aquellas actividades que
ocurren en la interfaz entre el cliente y la corporacin que incrementan o
facilitan la venta, y el empleo de los productos o servicios de la corporacin.
12

Su principal contribucin fue dividir la atencin al cliente en la siguiente
secuencia temporal.
13

Pre-transaccin. Exposiciones escritas concernientes a las polticas
de distribucin y de garanta, e informacin sobre la flexibilidad del
sistema.
Transaccin. Colocacin de pedidos, procesamiento de
documentos, ensamble de pedidos y transportacin del embarque.
Pos transaccin. Entrega del embarque e instalacin del producto.

10
LOVELOCK, Christopher (1997), Mercadotecnia de Servicios, Mxico: Ed. Prentice Hall
Hispanoamericana, pg. 493
11
HUTCHINSON, William y STOLLE, John (2002), Cmo administrar la atencin del
servicio?,Mxico: Ed. Harper&Row, Pg. 75
12
LALONDE, Bernard y ZINSZER, Pal (2000), Servicio al Consumidor: Medidas y Herramientas
de medicin, Mxico: Ed. Trillas, Pg. 597.
13
Ibdem, pg., 597.
21

Rakowski tom este modelo y lo ampli, subdividindolo en cinco fases: pre-
contacto, contacto personal, pre-entrega, entrega y pos entrega. Argument
que las actividades de servicio al cliente son necesarias incluso antes de
que se haga el pedido, y deben continuar mucho tiempo despus de que se
entrega el producto. El punto de vista del servicio al cliente que se enfoca en
las actividades relacionadas con el ciclo de pedido tiene una esfera de accin
demasiado limitada.
14

Las empresas de servicio con operaciones en mltiples sitios estn tratando
de desarrollar programas para crear lazos todava ms estrechos con los
clientes, al centralizar ciertas funciones que no requieren un contacto cara a
cara. La tecnologa de las computadoras y las telecomunicaciones hacen
posible proporcionar un servicio en lnea a nivel nacional o internacional,
desde una ubicacin central con el fin de servir a los clientes que requieren
informacin, desean hacer pedidos o tratan de resolver problemas. Al mismo
tiempo, la tecnologa est creando oportunidades para una retroalimentacin
del tiempo real desde el mercado.
2.1.5.1 Los Ptalos de la Flor del Servicio
Los servicios pueden ser expresados en base a la prestacin de servicios
suplementarios, que rodean al producto fundamentalmente como los ptalos
de una flor (Ver Grafico1, pg. 21). En trminos de la asignacin de trabajos,
la atencin al cliente puede incluir a personas que:
1 Proporcionan informacin y consejo tcnico en su capacidad como
miembros de del personal de apoyo de ventas.

14
RAKOWSKY, James (2002), El Concepto de Asistencia al Cliente, Revista de Economa y
Negocios, Mxico, Pg. 55.
22

2 Toman pedidos y hacen reservaciones por telfono y se las transmiten
a aquellos individuos responsables del cumplimiento con los pedidos.
3 Se comunican con los clientes despus del recibo de pedidos o
reservaciones, para proporcionar informacin sobre la disponibilidad,
el consejo acerca de las fechas de embarque o los detalles de las
reservaciones, para confirmar embarques o localizar pedidos
extraviados.
4 Reciben a los clientes a su llegada a la instalacin del servicio, ofrecen
una bebida refrescante y atienden otras necesidades.
5 Asumen la responsabilidad de automviles, bolsos, abrigos, u otras
posesiones de los clientes mientras se encuentran en la instalacin de
servicio.
6 Mantienen un contacto con los clientes mientras supervisan el
ensamble o la terminacin de pedidos especiales o ajustados a las
necesidades.
7 Programan la transportacin y apresuran la prestacin de servicios a
los clientes.
8 Se encargan de las instalaciones y reparaciones.
9 Atienden solicitudes especiales, resuelven problemas y manejan
quejas.
10 Recopilan informacin sobre la facturacin, envan facturas, reciben
pagos, presionan a los pagadores incumplidos y hacen reembolsos.
11 Bajo este modelo, el reto para la gerencia radica en coordinar todos y
cada uno de los aspectos del servicio al cliente en una funcin ms
23

amplia que, en s, est integrada con las estrategias de mercadotecnia
y de operaciones. En todo momento, la necesidad de asumir la
perspectiva del cliente, puede llegar a conocer muy bien a los clientes
individuales. En las organizaciones ms grandes, la asignacin de
tareas a menudo es ms especializada, con el resultado de que un
empleado en un puesto determinado tal vez slo pueda ver una parte
de la experiencia de servicio total al cliente.
15

Grfico N 1
Trabajos que proporcionan
Servicios suplementarios especficos

FUENTE: LOVELOCK, Christopher; Mercadotecnia de Servicios, pg. 495.

15
LOVELOCK, Christopher (1997),Mercadotecnia de Servicios,Mxico: Ed. Prentice Hall
Hispanoamericana, Pg. 495.
24

2.1.5.2. El Modelo de la Funcin de Respuesta
Muchas actividades de servicio al cliente involucran lo ptalos de la flor del
servicio que dependen de la informacin. Como tales, puede ser fcil
encargarse de la ejecucin por medio de las telecomunicaciones. A travs de
una red de centros de respuestas se pueden resolver cualesquier problemas
que puedan tener los clientes cuando utilizan el equipo y los sistemas de
comunicacin y les ayudan a dar el mejor empleo a su inversin.
16

Se tratan de servicios de consultora por telfono creado para los clientes,
cuyas metas inciales se centraban en la eficiencia operacional como en la
actitud responsiva de los clientes, y estaba diseado para reemplazar a los
ingenieros en el campo y ayudar a refrenar los costos crecientes del servicio
y del apoyo. Algunas desventajas de este enfoque son:
17

a) Variabilidad en la calidad de respuesta. Debido a que los ingenieros
de sistemas atendan las llamadas por rotacin, la calidad de
respuesta variaba, segn el nivel de experiencia del ingeniero en el
rea de inters de la persona que llamaba.
b) Incapacidad de capturar datos valiosos. Cada oficina tena su
propio sistema para seguir el progreso de las llamadas y su solucin,
lo que haca que midiera la eficiencia y el costo del sistema.
c) Imposibilidad de aprovechar al mximo el empleo de los recursos
disponibles. Cualquier da determinado, los ingenieros podan estar
saturados por el nmero de llamadas, mientras que sus colegas en
otras oficinas disponan de tiempo libre. Cuando los clientes tenan un

16
LOVELOCK, Christopher (1997), Mercadotecnia de Servicios, Mxico: Ed. Prentice Hall
Hispanoamericana, Pg. 496.
17
Ibdem, Pg. 497.

25

problema cuya solucin es urgente, es probable que muchas de las
estrategias de control de la demanda sean inefectivas.
Los centros de respuestas son tiles en la medida en que puedan
dimensionarse adecuadamente para las necesidades de cada
empresa u organizacin. Sus servicios pueden permitir la prevencin
de una serie de quejas originadas en procesos de atencin al cliente
mal diseados.
No importa si una compaa est diseando sistemas de atencin al
cliente para los departamentos de asuntos del consumidor, para
operaciones de catlogos, para instituciones financieras o para un
sinnmero de otras aplicaciones, los planificadores deben abordar los
mismos aspectos clave:
18

a) Creacin de un modelo general para la prestacin del servicio. El
modelo (que describe la forma en la cual funciona el sistema debe
satisfacer dos requerimientos fundamentales: rapidez y calidad. El tiempo
es dinero para muchos clientes, tanto individuales como institucionales.
Consideran desagradable que los hagan esperar y, en algunas ocasiones,
las consecuencias de una demora pueden ser bastante severas. Al
mismo tiempo los clientes esperan un servicio confiable, corts y ajustado
a sus necesidades, que resuelva sus problemas con un mnimo de
confusin.
b) Hacer un llamado a la gerencia y a la administracin. La mecnica de
responder, dirigir y rastrear las llamadas tiende a involucrar tanto a la
gerencia de atencin al cliente como a la de base de datos; cada vez

18
RAKOWSKY, James (2002), El Concepto de Asistencia al Cliente, Revista de Economa y
Negocios, Mxico, Pg. 55.

26

ms, los enfoques ms poderosos vinculan de manera explcita a los dos.
Los procedimientos se deben asegurar de tal manera que funcionen bien
para los clientes, empleados e intermediarios.
c) Acceso a los datos de las aplicaciones. La informacin que necesita
una empresa para completar una transaccin con un cliente a menudo
reside en ms de una base de datos, y puede correr en diferentes
plataformas de hardware.
d) Adaptacin al cambio Los procedimientos y equipos no existen en un
vaco. Las empresas deben integrar los nuevos sistemas con los
existentes y hacer planes para ajustarse a los cambios futuros, incluyendo
algunos que todava no estn disponibles en el mercado.
2.1.6.1. Definicin y Medicin de la Calidad
La palabra calidad significa diferentes cosas para diferentes personas, segn
el contexto. Garvin identifica cinco perspectivas
19

a) El punto de vista trascendental de la calidad es sinnimo de una
excelencia innata, un sello de estndares inflexibles y de un logro elevado.
Este punto de vista a menudo se aplica alas artes de la actuacin y visuales.
Argumenta que las personas aprenden a reconocer la calidad solo desde un
punto de vista prctico, no resulta muy til sugerir que los gerentes o los
clientes conocern la calidad cuando la vean.
b) El enfoque basado en el producto considera que la calidad es una variable
precisa y mensurable. Argumenta que las diferencias en la calidad reflejan
diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo que posee el

19
LOVELOCK, C. (1997),Mercadotecnia de Servicios, Mxico, Ed. Prentice Hall Hispanoamericana,
Pg. 463.

27

producto. Debido a que este punto de vista es totalmente objetivo, no explica
las diferencias en los gustos, necesidades y preferencias de los clientes
individuales (o incluso entre segmentos enteros del mercado).
c) Las definiciones basadas en el usuario empiezan con la premisa de que la
calidad se encuentra en los ojos del espectador; esas definiciones
consideran que la calidad equivale a la mxima satisfaccin. Esta perspectiva
subjetiva, orientada a la demanda, reconoce que diferentes clientes tienen
diferentes deseos y necesidades.
d) El enfoque basado en la fabricacin, en contraste, se basa en la oferta y
se preocupa primordialmente por las prcticas de ingeniera y de fabricacin.
(En los servicios, diramos que la calidad est impulsada por las
operaciones.) Se enfoca en el apego a especificaciones desarrolladas
internamente, que a menudo estn impulsadas por la productividad y por las
etas de refrenamiento de los costos.
e) Las definiciones basadas en el valor definen la calidad en trminos del
valor y el precio. Al considerar el trueque entre desempeo (o apego) y
precio, la calidad se llega a definir como una excelencia que la empresa se
puede permitir.
2.1.6.2. Componentes de la Calidad Basados en el Servicio
Debido a la naturaleza intangible y de mltiples facetas de muchos servicios,
puede resultar ms difcil evaluar la calidad de un servicio que la calidad de
un bien. Debido a que los clientes a menudo se involucran en la produccin
del servicio en particular en los servicios de procesamientos de personas-,
es necesario trazar una distincin entre el proceso del servicio (que
Grnroosllama calidad funcional) y el resultado real del servicio (lo que l
llama calidad tcnica).Grnroos y otros tambin sugieren que la calidad
percibida de un servicio ser el resultado de un proceso de evaluacin, en el
28

cual los clientes comparan sus percepciones de la prestacin del servicio y
su resultado con lo que ellos esperaban
20
.
Las investigaciones ms extensas sobre la calidad del servicio estn
poderosamente orientadas al usuario. Basndose en las investigaciones
enfoque de grupo, Zeithaml, Parasuraman y Berry identificaron diez criterios
que utilizan los consumidores en la evaluacin de la calidad del servicio
(vase cuadro N 1)
21
.
Cuadro N 1
Dimensiones genricas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio

Fuente: Adaptada de Valarie E. Zeithami, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, Delivering Quality
Service: Bancing. Customer Perceptions and Expectations (Nueva York: the free Press, 1990)

20
LOVELOCK, C. (1997),Mercadotecnia de Servicios, Mxico, Ed. Prentice Hall Hispanoamericana,
Pg. 464
21
Ibdem, Pg. 464.

Dimension Definicion.
Ejemplos de preguentas que podrian
hacer los clientes
Credibilidad
Integridad, credibilidad y honestidad
del proveedor del servicio.
El hospital tiene una buena reputacion?
Mi corredor se abstiene de presionarme para que
compre?
La empresa de reparaciones garantiza su trabajo?
Seguridad Libre de peligros, riesgos o dudas.
Es seguro para mi utilizar el cajero automatico por
la noche?
Mi tarjeta de credito esta protegiada contra un
empleo no autorizado?
Acceso Accesibilidad y facilidad de contacto.
Qu tan facil es para mi hablar con un supervisor
cuando tengo un problema? La
aerolinea tiene un numero de telefono sin cargo las
24 horas del dia?
Comunicacin
Escuchar a los clientes y mantenerlos
informados, empleando un lenguaje
que puedan comprender.
Cuando tengo una queja, el gerente esta dispuesto
a escucharme? Mi medico
evita el empleo de una jerga tecnica?
Comprension del cliente
Hacer un esfuerzo para concer a los
clientes y saber cuales son su
necesidades.
Alguien en el hotel me reconoce como un cliente
regular? Mi
corredor trata de determinar mis objetivos
financieros especificos?
Tangibles
Apariencia de las instalaciones fisicas,
el equipo, el personal y los materiales
de comuicacion.
Las instalaciones del hotel son atractivas? Mi
contador viste en la forma apropiada?
Confiabilidad
La habilidad de desempear el
servicio prometido en una forma
confialbe y precisa.
Cuando una abogada me dice que me llamara en
15 minutos, lo hace?
Mi cuenta de telefono esta libre de errores?
Actitud responsiva
Una buena disposicion para ayudar a
los clientes y proporcionales un
servicio rapido.
Cuando hay un problema, la empresa lo resuelve
con rapidez? Mi
corredor esta dispuesto a responder a mis
preguntas?
Competencia
La posesion de las habilidades y el
conocimiento requeridos para el
desempeo del servicio.
El cajero puede procesar mi transaccion sin perder
tiempo?. Cuando
llamo a mi agente de viajes, puede obtener la
informacion que necesito?
Coretesia
Educacion, respeto, consideracion y
actitud amistosa del personal que
tiene contacto con el cliente.
La sobrecargo tiene una actitud amable? Las
operadoras del telefono siempre son corteses
cuando responden a mis llamadas?
29

2.1.6.3.Medicin de la Satisfaccin
Con el fin de medir la satisfaccin del cliente con diferentes aspectos de la
calidad del servicio, Zeithami y sus colegas desarrollaron un instrumento para
las encuestas de investigacin, llamado SERVQUAL. Quienes respondan,
llenaban una serie de escalas que median sus expectativas de una que
median sus expectativas de una compaa particular acera una extensa
variedad de caractersticas especficas del servicio; posteriormente, pedan
que anotaran sus percepciones del desempeo de esa compaa sobre esas
mismas caractersticas. Cuando las calificaciones del desempeo percibido
son ms bajas que las expectativas, es seal de una mala calidad; lo
contrario indica una buena calidad.
22

2.2. Marco referencial
2.2.1. COSSMIL.
COSSMIL, creada mediante Decreto Ley N 11901 de 21 de octubre de
1974, es una institucin pblica descentralizada con personera jurdica,
patrimonio propio e independiente con autonoma tcnica y administrativa,
autorizada para actuar en actividades empresariales mltiples de
conformidad con la Ley de Organizacin Administrativa del Poder Ejecutivo
compatible con la Ley Orgnica de las Fuerzas Armadas de la Nacin.
El Decreto Ley N 11901, establece un marco jurdico de COSSMIL y su
funcionamiento; otorgndole la facultad para administrar el rgimen de
pensiones, salud, y los regmenes especiales de cesanta, accidente y
muerte.

22
LOVELOCK, C. (1997),Mercadotecnia de Servicios, Mxico, Ed. Prentice HallHispanoamericana,
Pg. 466.

30

Habindose producido una serie de cambios en el entorno jurdico,
econmico y social, COSSMIL debe ingresar en una etapa de modernizacin
en su funcionamiento para lo cual es preciso realizar un exhaustivo
diagnstico, evaluar actividades y redisear su estructura organizativa con el
fin de responder a una mueva visin, misin y objetivos estratgicos
institucionales.
COSSMIL cumple actividades guiadas por la Ley 1178, la misma que orienta
el buen uso y manejo de los recursos del Estado con eficiencia, efectividad y
economa.
Por esta razn, las reparticiones (Compra y Venta de Servicios) que estn
bajo esta tuicin, deben tomar en cuenta sus recursos humanos y
econmicos - financieros para la mejor utilizacin de sus activos en el
alcance de sus objetivos y en el cumplimiento de su Plan Operativo Anual
(POA).
2.2.2. Regmenes de la Corporacin
El pilar en el que sustenta sus actividades COSSMIL est constituido por el
siguiente sistema:
Rgimen de Salud
Rgimen de Seguros
Rgimen de Vivienda
Rgimen de Administracin Financiera
2.2.3. Misin, Visin y Objetivos
Tiene como misin dar proteccin de salud a los miembros de las Fuerzas
Armadas de la Nacin y su grupo familiar, preservar la continuidad de sus
31

medios de subsistencia y equilibrio presupuestario, cuando se vean
afectados por las contingencias sociales y econmicas previstas; dotarles de
vivienda compatible con la dignidad humana y, en general, promover el
mejoramiento permanente de su nivel de vida y apoyar al desarrollo nacional,
mediante la gestin de empresas
23
.
Tiene como visin, constituirse en Entidad de seguridad social a nivel
nacional, con capacidad de satisfacer las necesidades y requerimientos de
su poblacin asegurada y beneficiaria, con relacin a su salud, vivienda y el
vivir bien, resguardando la continuidad de sus medios de subsistencia;
basando su accionar en una organizacin y administracin moderna,
proactiva, productiva, transparente y altamente competitiva, conduciendo su
capacidad de autofinanciamiento en beneficio de los regmenes deficitarios.
Tiene como objetivo satisfacer en todo momento y cuando se requiera bienes
y servicios a todas las unidades de la Corporacin de una manera eficiente y
oportuna para el buen uso y manejo de estos bienes
24
.
2.2.4. Valores Institucionales
El conocimiento y la prctica de valores se constituyen en una necesidad
imprescindible para planificar y administrar los recursos de COSSMIL.
Asimismo, permiten definir la personalidad de nuestros recursos humanos
con un alto grado de razonamiento moral y fiel cumplimiento de la Normativa
Institucional.

23
MEMORIA INSTITUCIONAL CORPORACIN DEL SEGURO SOCIAL MILITAR COSSMIL
GESTION 2011 La Paz Bolivia
24
Programa Estratgico Institucional de COSSMIL 2011 - 2015
32

2.2.4.1. Integridad
Es un valor moral, que debe practicar el personal de COSSMIL, para obrar
con dignidad, justicia, responsabilidad, personalidad, sin corrupcin, con
ecuanimidad y altura.
Su prctica permitir una accin rectilnea y actuar de acuerdo a principios,
sin dobleces, ni clculos de las probables consecuencias personales, de
premios o prebendas, sino con el pensamiento exclusivo de que se est
actuando correcta y honestamente.
2.2.4.2. Lealtad
Es recproca entre los integrantes de un grupo humano, parte de la tica
profesional, en un marco de respeto mutuo, sinceridad, confianza, dignidad,
franqueza y solidaridad. Es el elemento que cohesiona al conjunto
institucional a travs de la sinceridad, solidaridad y confianza que, en su
conjunto, exigen que la persona se comprometa o proceda con fidelidad, sin
faltar a la fe o confianza en l depositada.
2.2.4.3. Disciplina
Permite, homogeneidad, eficiencia y que se cumplan las funciones que a
cada cual le compete, tomando en cuenta que en el cumplimiento de nuestro
desempeo, normalmente nos enfrentamos ante situaciones y escenarios
complejos que repercuten directamente en la Eficiencia Institucional de
nuestra Corporacin.
2.2.4.4. Honestidad
Es un valor que obliga a la persona a ser autntico, expresando respeto por
uno mismo y por los dems, compromete a actuar con pudor y decencia.
Hace de una persona honrada, razonable, moderada, incapaz de robar,
defraudar o engaar, inculcndole el hbito de las acciones nobles dentro del
33

marco de las buenas costumbres; consiste en tener la capacidad de decir la
verdad, sembrando confianza en uno mismo y en los dems, evitando que
una persona actu con hipocresa y falsedad.
2.2.4.5. Responsabilidad
Es el grado de obligacin que debe asumir el personal de la Corporacin, en
forma consciente, respondiendo a rendir cuentas de todas sus acciones,
cumpliendo los deberes y obligaciones con efectividad, para ser responsable
de ellas.
2.2.4.6. Liderazgo
Poderosa fuerza motriz generada y controlada por el que inspira, motiva e
impresiona a los subalternos y/o dependientes, por lo que es seguido e
imitado espontneamente, es una combinacin especial de caractersticas
personales y un estricto control de comportamiento, que nos permitir
generar mayor poder, mayor potencial e influencia dentro de la institucin,
proporcionndonos mayor capacidad en la toma de decisiones, estimulando
e impulsando a los subordinados y/o dependientes a lograr objetivos en
forma voluntaria y consistente.
2.2.5Estructura Organizacional
COSSMIL cuenta con una estructura
25
de tipo lineal conformada por los
siguientes niveles:
2.2.5.1. Nivel de Decisin
Honorable Junta Superior de Decisiones

25
Manual de Organizacin y Funciones COSSMIL
34

2.2.5.2. Nivel Ejecutivo
Gerencia General
2.2.5.3. Nivel Operativo
1. Gerencia de Salud
2. Gerencia de Seguros
3. Gerencia de Vivienda
4. Gerencia de Finanzas
5. Gerencia de Empresas
2.2.5.4. Nivel Asesoramiento
Direcciones de:
1. Planificacin
2. Auditora Interna
3. Asuntos Jurdicos
2.2.5.5. Nivel Apoyo Administrativo
Direcciones de:
1. Recursos Humanos
2. Contrataciones
3. Sistemas
4. Comunicacin Social
35

2.2.5.6. Nivel Desconcentrado
1. Hospital Militar Central de La Paz.
2. 24 Agencias Regionales en todo el pas.
A. La Honorable Junta Superior de Decisiones
Es el rgano de mayor decisin de COSSMIL, encargada de fijar su
Poltica Institucional.
Preside el Ministro de Defensa y est conformada por el Comandante en
Jefe de las Fuerzas Armadas del Estado, el Inspector General de las
FF.AA., el Comandante General del Ejrcito, el Comandante General de
la Fuerza Area Boliviana, el Comandante General de la Armada
Boliviana, el Presidente de la Unin de Militares del Servicio Pasivo, el
Presidente de la Asociacin de Suboficiales y Sargentos del Servicio
Pasivo y la Presidenta de la Federacin de Madres, Viudas y Hurfanos
de Militares.
B. Atribuciones del Gerente General
Cumplir y hacer cumplir las Resoluciones de la Junta Superior. Est
encargado de la planificacin, organizacin, coordinacin, mando y
control de todas las actividades de la Entidad, apoyado por los Gerentes
de rea y asesorado por las Direcciones Nacionales, conforme al D.L.
11901.
Gerencias Operativas:
Gerencia de Salud
36

Planifica, organiza, programa, coordina, dirige, supervisa y evala las
actividades clnicas y tcnico - administrativas relacionadas con la
salud integral de los asegurados y beneficiarios en todo el pas.
Gerencia de Seguros
Viabiliza y administra el Rgimen de Prestaciones a la que tienen
derecho los asegurados y sus familiares.
Gerencia de Vivienda
Planifica, ejecuta, controla y supervisa planes, programas y proyectos
de vivienda, destinados a miembros del servicio activo de las Fuerzas
Armadas.
Gerencia de Finanzas
Optimiza la Gestin Administrativa, proporcionando informacin
contable en forma oportuna para la toma de decisiones, desarrolla
procesos para contar con un adecuado control de ingresos y gastos,
tambin evala y ejecuta la asignacin de los recursos en funcin de
las prioridades, controla los Activos de la Corporacin y realiza los
trabajos de contrataciones de forma oportuna y de acuerdo a Normas
Vigentes.
Gerencia de Empresas
Planifica, programa, promociona, coordina, controla, ejecuta y evala
las diferentes actividades de las empresas propias o de economa
mixta.
Direcciones
37

Siete Direcciones Nacionales ms personal de staff, asesoran
directamente a la Gerencia General sobre las diversas actividades que
cumple COSSMIL.
2.2.6. Organigrama Gerencia de Salud

2.3. Marco Legal
2.3.1. Constitucin Poltica del Estado Art. 245.
La organizacin de las Fuerzas armadas descansa en su jerarqua y
disciplina. Es esencialmente obediente, no delibera y est sujeta a las leyes y
a los reglamento militares. Como organismo institucional no realiza accin
poltica; individualmente, sus miembros gozan y ejercen los derechos de
ciudadana en las condiciones establecidas por la ley.


GERENCIA
PLANIFICACIN
(INF. ESTADSTICA)
ASESORA LEGAL
OFICIAL DE
ENLACE
SECRETARA
COMITS TCNICO
ADMINISTRATIVOS PRESTACIONES
SANITARIAS CONCILIACIN Y
AUDITORIA MEDICA
DPTO. SUMINISTROS
MDICOS
SECRETARIA
UNIDAD DE
INSUMOS
ALMACN
INSUMOS MDICOS
UNIDAD DE
FRMACOS
ALMACN DE
FRMACOS
DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
SECRETARIA
PRESUPUESTOS
CONTABILIDAD
TESORERA
CARGOS CUENTA
UNIDAD
FINANCIERA
COMPRA VENTA SERVICIOS
COSTOS HOSPITALARIOS
ADQUISICIONES Y
CONTRATACIONES
BIENES Y SERVICIOS
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
ADMINISTRACIN Y
CAPACITACIN
SEGUIMIENTO Y
EVALUACIN
UNIDAD RECURSOS
HUMANOS
DEPARTAMENTO
TCNICO Y DE
MANTENIMIENTO
SECRETARIA
UNIDAD DE
ELECTRO MEDICINA
UNIDAD DE
INFRAESTRUCTURA
HOSPITALARIA
DEPARTAMENTO DE
PRESTACIONES SANITARIAS
INTEGRALES
SECRETARIA
SUPERVISIN DE
SERVICIOS
EPIDEMIOLOGIA
MEDICINA LABORAL
BIOESTADSTICA
HOSPITAL MILITAR
CENTRAL
AGENCIA REGIONAL
COCHABAMBA
AGENCIA REGIONAL
SANTA CRUZ
AGENCIA REGIONAL
TRINIDAD
GUAYARAMERIN
TARIJA POTOS
TUPIZA
ORURO
CAMRI
COBIJA
YACUIBA
PTO. SUAREZ
SANANDITA
SUCRE
UYUNI
RIBERALTA
RURRENABAQUE
ROBORE
VIACHA
VILLAMONTES
BERMEJO
CHAPARE EL ALTO
Fuente: Manual de Funciones Gerencia de Salud COSSMIL
38

2.3.2. Ley Orgnica de La Fuerzas Armadas (LOFA). Art. 123
El estado reconoce a favor del personal militar asegurado de la Fuerzas
Armadas y sus beneficiarios, los derechos correspondientes a la Seguridad
Social Integral. La Seguridad Social Militar est organizada y administrada a
travs de la Corporacin del Seguro Social Militar como institucin pblica,
descentralizada, con personera jurdica, patrimonio propio, autonoma de
gestin, rgimen especial de aportes conforme a su Ley especifica y
Reglamentos.
2.3.3. Decreto Ley N. 11901 (Libro Primero-Captulo I Art. 2)
El objeto de la Seguridad Social Militar es la proteccin de Salud de los
miembros de la Fuerzas Armadas de la Nacin, sus esposas, hijos y algunos
familiares dependientes.
2.3.3.1.Libro Segundo (del Sistema Administrativo) Art. 6
Crease la Corporacin del Seguro Social Militar COSSMIL, como Institucin
pblica, descentralizada, con personalidad jurdica, autonoma tcnica,
administrativa y patrimonio propio e independiente, para actuar en funciones
mltiples, de conformidad con la Ley de Organizacin Administrativa del
Poder Ejecutivo compatible con la Ley Orgnica de la Fuerzas Armadas.
Reglamento de Prestaciones de Salud Art. 37. (objetivode las
prestaciones en salud) es restablecer la salud no solo en ausencia de
enfermedad, sino el completo estado de bienestar fsico y mental.
2.3.4. Cap. X. Art. 79 (Prestaciones Farmacolgicas)
El suministro de medicamentos requeridos por el estado del enfermo es
procedente mientras el asegurado reciba asistencia mdica y odontolgica
en general en los Servicios de Salud de la Corporacin del Seguro Social
Militar..
39

CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Tipo de Estudio
En la presente investigacin se utiliza el tipo de estudio descriptivo porque se
pretende descomponer, estudiar y definir las caractersticas de la atencin al cliente
en cuanto a la calidad y calidez en el Hospital Militar Central.
El estudio descriptivo consiste en describir situaciones, eventos y hechos, es
decir cmo es y cmo se manifiesta determinado fenmeno. Los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades, las caractersticas y los
perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que se someta a un anlisis
26

En un estudio descriptivo "se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada
una de ellas independientemente, para as (vlgase la redundancia) describir lo que
se investiga."
27


Los estudios descriptivos "miden de manera ms bien independiente los conceptos
o variables a las que se refieren. Aunque desde luego, pueden integrar las
mediciones de cada una de dichas variables para decir cmo es y cmo se
manifiesta el fenmeno de inters."
28


El estudio descriptivo se caracteriza porque busca especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea
sometido a anlisis. Miden o evalan diverso aspectos, dimensiones o componentes
del fenmeno o fenmenos a investigar; en un estudio descriptivo se selecciona una
serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para as,
requiere considerable conocimiento del rea que se investiga para formular las
preguntas especficas que busca responder.
29


26
HERNNDEZ SAMPIERI Roberto; FERNNDEZ COLLADO Carlos; BAPTISTA LUCIO Pilar.
(2002)Metodologa de la Investigacin, Edicin Tercera, Pg. 117.
27
Ibidem, Pg. 60.
28
Ibidem, Pg. 61.
29
HERNANDEZ Roberto, FERNANDEZ COLLAO Carlos. BAPTISTA PILAR Lucio. (2002),
Metodologa de la I nvestigacin, Colombia. Ed: Mc Graw Hill 2da Edicin, Pg. 60.
40

En consecuencia la presente investigacin consiste en determinar falencias
en la atencin alosasegurados y beneficiarios en elHospital Militar Central e
identificar las causas que generan dichas falencias, recopilando informacin
de los beneficiarios y los prestadores del servicio para poder generar una
atencin con calidad y calidez.
3.2. Diseo de la Investigacin
En el diseo de esta investigacin se aplica el tipo no experimental y transeccional.
Tiene estas caractersticas debido a los siguientes motivos:
Es transeccional porque la recoleccin de datos se realiza solamente en un
momento del tiempo. El estudio transeccional "recolecta datos en un solo momento,
en un tiempo nico. Su propsito es describir variables, y analizar su incidencia e
interrelacin en un momento dado
30
.
Es no experimental porque no se manipula ninguna variable. El estudio no
experimental consiste en observar fenmenos tal y como se dan en su contexto
natural, para despus analizarlos, y en la que resulta imposible manipular las
variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o las condiciones
31

3.3. Unidad de Anlisis
En la presente investigacin se consider como unidad de anlisis el Hospital Militar
Central, dependiente de COSSMIL.
Los sujetos de investigacin son los asegurados y beneficiarios que acuden a ser
atendidos en el Hospital Militar Central, como tambin los prestadores de los
servicios de atencin al usuario.

30
Ibidem, Pg. 186.
31
Ibidem, Pg. 184.
41

3.4. Determinacin del Universo y la Muestra
3.4.1. Universo de Estudio
El universo de estudio comprende todos aquellos elementos a ser estudiados o
investigados, cabe tambin aclarar lo que es universo. Segn Naghi es la "poblacin
perteneciente al caso de estudio, entendindose por la misma, no slo a personas,
sino tambin a empresas, grupos de personas, industrias, sindicatos, etc."
32

En el caso concreto de la presente investigacin, el universo de estudio est dado
enlos consultorios de ginecologa del Hospital Militar Central, en el que se
identificaron dos poblaciones de estudio, las cuales son:
1. Usuarios de estas dependencias.
Para cuantificar a los usuarios se consider a las personas que asisten
anualmente a ser atendidos en la especialidad de ginecologa al Hospital
Militar Central. Este universo llega a un total de 12.768asegurados y
beneficiarios segn datos de la Direccin General de Salud.
33
.
2. Mdicos encargados de la atencin a los asegurados y beneficiarios en el
Hospital Militar Central. Estos llegan a un total de 7mdicos especialistas
gineclogos distribuidos en diferentes horarios de consulta en el Hospital
Militar Central.
3.4.2. Determinacin de la Muestra
Para realizar una investigacin valedera y confiable se realiza un muestreo de los
elementos que comprenden el universo de estudio.
El muestreo es "el proceso de seleccionar los elementos de una poblacin de la que
se desea medir ciertos factores"
34


32
NAGHI N., Mohammad. (1995) Metodologa de la Investigacin; Ed. LIMUSA, Mxico, Pg. 189.
33
DIRECCION GENERAL DE SALUD, 2012, Unidad Nacional de Bioestadstica, pag. 12
34
NAGHI N., Mohammad. (1995) Metodologa de la I nvestigacin. Mxico. Ed.: LIMUSA, Pg. 189.
42

En el caso de la poblacin de usuarios, se consider a la poblacin de asegurados y
beneficiarios del Hospital Militar Central los cuales asistieron a consulta en la gestin
2012, se aplica un muestreo probabilstica en base a la siguiente frmula:
35


Z * P * Q * N
n = ---------------------------
Z * P * Q + (N*E)
Donde:
n= Tamao de muestra =?
Z= Nivel de confianza = 90% = 1.645
P= Probabilidad de xito = 0,5
Q= Probabilidad de fracaso = 0,5
N= Tamao del Universo = 12.768
E= Error admitido = 0,1
Realizando las operaciones en la frmula, el tamao de la muestra resultante es la
siguiente:
(1,645)
2
* 0,5 * 0,5 * 12768
n = -----------------------------------------------------
(1,645)
2
* 0,5 * 0,5 + (12768* 0,08
2
)

35
MUNICH, Lourdes y NGELES, Ernesto (1997), Estadstica, Barcelona Ed. Mc. Graw Hill, Pg.
273

43


8.637,64 8.637,64
n = ---------------------------- = ------------------- = 104,863= 105 personas
0,6765 + 81,7152 82,3917
En este caso, la muestra que se determin mediante el clculo de la frmula
probabilstica indica 105 personas, por lo que se aplicar el mismo nmero de
encuestas.
En el caso de los mdicos gineclogos encargados de la atencin de las
aseguradas y beneficiarias en el Hospital Militar Central, no se realiz una muestra,
sino que se consider a todos los mdicos, es decir, se realiz un Censo, lo que
significa que se encuesto a los 7mdicos que brindan atencin en el Hospital Militar
Central.
3.5. Medios e Instrumentos para la Investigacin de Campo
3.5.1. Determinacin de las Fuentes de Informacin
En el presente trabajo, se relevara informacin tanto de fuentes secundarias como
de primarias.
3.5.1.1. Fuentes Primarias de Recoleccin de Informacin
Las fuentes primarias de informacin fueron:
a) Encuestas. Son cuestionarios de opinin aplicados a los usuarios y
personal mdico del Hospital Militar Central de COSSMIL. En la presente
investigacin se utilizaran dos encuestas: una dirigida a los usuarios del
Hospital Militar Central y otra dirigida a los prestadores del servicio del
Hospital Militar Central.
b) Estadsticas del Hospital Militar Central, de aos recientes.
44

c) Observacin no participante. Se trata de una observacin con propsitos
definidos. El investigador se vale de ella para obtener informacin y datos sin
participar en los acontecimientos de la vida del grupo que estudia,
permaneciendo ajeno al mismo.
3.5.1.2. Fuentes secundarias de recoleccin de informacin
La informacin secundaria est constituida por dos tipos de fuentes:
a) Fuentes de informacin general
Se realiza consultas de libros, folletos, revistas, memorias, informes
y otros que tengan relacin con el tema de investigacin.
b) Fuentes secundarias de informacin especfica
Se consulta trabajos y publicaciones relacionadas con el tema de
investigacin. Asimismo se consultarn otro tipo de fuentes como son
los producidos en investigaciones sobre el tema.








45

CAPTULO IV
RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez culminado el proceso de aplicacin de instrumentos de recoleccin de
informacin primaria, as como la sistematizacin, se procede a la
presentacin y anlisis de resultados de la investigacin de campo.
Mediante la descripcin, anlisis e interpretacin de la informacin recabada
se pretende arribar a conclusiones relativas al estudio de campo, haciendo
nfasis en las magnitudes de estudio seleccionadas.
La investigacin de campo que se presenta en este captulo se basa en datos
obtenidos por medio de la encuesta que fue aplicada a los prestadores de
servicios mdicos y usuarios del servicio de consulta del Hospital Militar
Central. Los formularios tipo son la encuesta de satisfaccin al personal
mdico de la especialidad de ginecologa, encuesta al usuario del servicio de
consulta en la especialidad de ginecologa del Hospital Militar Central. Los
instrumentos tipo se encuentran anexados al presente documento (Anexo 1,
2), as como tambin los resultados de la investigacin realizada (Anexo 3,4).
Al finalizar la investigacin de campo, tomando en cuenta la informacin
recolectada, se pretende realizar una propuesta que consiste en unModelo de
Atencin al Beneficiario y Asegurado en Base a la Calidad y Calidez en el
Hospital Militar Central COSSMIL.
El anlisis de los datos recabados a travs de instrumentos de recoleccin de
informacin primaria es presentada y analizada considerando el orden de los
temas presentados segn los temas abordados en los diferentes
instrumentos.

46

Se realiza un anlisis de los resultados en base a los objetivos especficos
que son:
-Realizar un diagnstico de la atencin que actualmente se viene prestando
en el Hospital Militar Central.
-Estudiar modelos y programas eficientes que estn siendo aplicados en
otros hospitales.
-Proponer un modelo de atencin basado en la calidad y calidez para mejorar
la satisfaccin de beneficiarios y asegurado del Hospital Militar Central.
4.1. Resultados del Diagnstico de la Satisfaccin del Personal de
Atencin Medica en la Especialidad de Ginecologa del Hospital Militar
Central.
Los resultados ms sobresalientes obtenidos en el trabajo de campo son los que se
mostraran a continuacin, sin embargo la totalidad de los resultados se encuentra
en el anexo 1, anexo 2, anexo 3 y anexo 4 del presente trabajo.
4.1.1. Remuneracin e Incentivos
Los recursos humanos que en este caso son los mdicos de la especialidad
de ginecologa son el elemento clave para lograr una ventaja competitiva y
una imagen atractiva hacia los usuarios, es por ese motivo que se les debe
prestar las condiciones para que logren un desarrollo de actividades optimo
para tener como resultado el logro de objetivos que se pretende en la
especialidad de ginecologa del hospital.
Una vez hecho el trabajo de campo se puede decir que existe un
descontento en general en los mdicos de la especialidad de ginecologa ya
que ellos no se encuentran satisfechos con la remuneracin que reciben por
el servicio que prestan a la corporacin como se puede observar en el
Grafico 1.
47

Grafico 1

Si esta situacin continua generara el abandono del disminuido personal
mdico con experiencia y reconocido en el medio. Ya que de un tiempo a
esta parte son pocos los mdicos que cuentan con un tem que les pueda
brindar la seguridad laboral necesaria.
Se puede advertir de igual forma que no existe la atencin necesaria de las
necesidades primordiales del personal mdico en cuanto a comodidad de
ambientes y dotacin de mobiliario y equipos de computacin.
4.1.2. Oportunidades de progreso.
La superacin personal y profesional de cualquier persona que adquirido
conocimiento a lo largo de su vida es muy importante para mantenerlo
incentivado en su fuente de trabajo, es por eso que se deber brindar la
oportunidad a los mdicos del hospital a acceder a ventajas para poder
seguir superndose profesionalmente, por medio de un plan anual de
capacitacin medico y relacional que permita mantenerlos incentivados.
Este descontento se puede ver en el grafico 2.
0%
0%
0%
43%
57%
Mi sueldo o remuneracin es adecuada en
relacin al trabajo que realizo.
Totalmente de acuerdo con la
opinin.
Mayormente de acuerdo con la
opinin.
Indiferente a la opinin.
Pocas veces de acuerdo con la
opinin.
Totalmente en desacuerdo con la
opinin.
48

Grafico 2

4.1.3. Ambiente de trabajo.
El pertenecer a COSSMIL implica la necesidad de tener conocimientos en
cuantos patrones de comportamiento para el personal civil y militar, esto
implica tener conocimiento de las normas vigentes de la corporacin. Una
vez que el personal tiene alguna relacin laboral con la corporacin acepta
estas normas como parte del normal desenvolvimiento de sus funciones.
Lo primero que debe conocer el personal son las polticas y normas vigentes
en la corporacin ya que las mismas reducen problemas entre empleados y
empleadores, facilitan su interaccin, reducen resentimientos al ser
sancionados o premiados de acuerdo con un reglamento, ahorran tiempo ya
que se encuentra escrita la sancin a recibir por una falta cometida, por todo
esto es necesario crear controles o evaluaciones del conocimiento de normas
y polticas entre el personal que trabaja en la especialidad de ginecologa del
Hospital Militar Central. Ver grafico 3.

0%
0%
28%
43%
29%
Tengo suficiente oportunidad para recibir
capacitacin que permita el desarrollo de mis
habilidades asistenciales para la atencin
integral.
Totalmente de acuerdo con la
opinin.
Mayormente de acuerdo con la
opinin.
Indiferente a la opinin.
Pocas veces de acuerdo con la
opinin.
Totalmente en desacuerdo con la
opinin.
49

Grafico 3

En cuanto a la libertad de expresin de opiniones se puede observar que no
existe un buen nivel de desenvolvimiento del personal mdico por miedo a
alguna sancin o represalia. Todava existe la discriminacin del personal
militar hacia el personal civil, con el pensamiento que los militares son
superiores a cualquier personal profesional civil esto se debe a que esta es
una corporacin que se sustenta con aportes de los militares.
Una de la cosas rescatables a favor de la corporacin es que un buen
porcentaje de los mdicos cree que el nombre y el prestigio del hospital es
gratificante y un buen curriculum para posteriores trabajos. Lo malo de esto
es que muchos mdicos vienen a ganar experiencia al hospital por la
complejidad que implica y luego van en busca de mejores oportunidades de
trabajo ya que con la experiencia adquirida son requeridos en otras
instituciones con mejores salarios, generando una rotacin de personal en el
Hospital Militar Central.

0%
14%
28%
29%
29%
Tengo un conocimiento claro y transparente de
las polticas y normas de personal de la
institucin.
Totalmente de acuerdo con la
opinin.
Mayormente de acuerdo con la
opinin.
Indiferente a la opinin.
Pocas veces de acuerdo con la
opinin.
Totalmente en desacuerdo con la
opinin.
50

4.1.4. Interaccin con el jefe inmediato.
El personal mdico de la especialidad de ginecologa creen que no se hace
el reconocimiento adecuado por parte de los jefes y gerentes de la
corporacin y no hay nada ms frustrante que trabajar mucho, cumpliendo
expectativas y descubrir que a la corporacin no le importa, no brinda ningn
incentivo o nos da lo mismo que el personal que no se esfuerza. Por eso
siempre tenemos que tener en cuenta que para tener un personal que nos
brinde un plus en su trabajo, hay que motivarlo con capacitacin,
reconocimientos y dinero.
Otros de los problemas comunes es la poca importancia que los jefes dan al
personal mdico, al momento de la toma de decisiones, esto genera en los
profesionales una desmotivacin en cuanto al aporte intelectual que pueden
brindar, excluyndose en un futuro a brindar cualquier colaboracin al
momento de la toma de decisiones, siendo ellos parte importante de la
solucin de los muchos problemas que se generan en la corporacin. Ver
grafico 4.
Grafico 4

0%
29%
43%
14%
14%
11. Los Directivos y Jefes toman decisiones con la
participacin de los trabajadores del
establecimiento.
Totalmente de acuerdo con la
opinin.
Mayormente de acuerdo con la
opinin.
Indiferente a la opinin.
Pocas veces de acuerdo con la
opinin.
Totalmente en desacuerdo con la
opinin.
51

4.1.5. Trabajo en general
En cuanto a la satisfaccin en general del personal mdico de la especialidad
de ginecologa en cuanto a su fuente laboral se pudo ver que a los
funcionarios les es indiferente dar una opinin, ya sea por el descontento en
general que se tiene de su fuente laboral y lo pocos cambios que se realizan
para mejorar la situacin de este hospital. Ver grafico 5
Grafico 5


4.2. Resultados de la Encuesta de Opinin de La Calidad de Atencin en
la Especialidad de Ginecologa en el Hospital Militar Central
Los resultados obtenidos en el trabajo de campo estn divididas en dos partes:
Aspectos Generales y percepcin del usuario respecto a la atencin recibida.



0%
29%
43%
14%
14%
En trminos Generales me siento satisfecho con
mi centro laboral
Totalmente de acuerdo
con la opinin.
Mayormente de acuerdo
con la opinin.
Indiferente a la opinin.
52

4.2.1. Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida
Respeto al Usuario
Eficacia:
Informacin Completa
Accesibilidad
Oportunidad
Seguridad
Satisfaccin Global
4.2.2.1. Respeto al Usuario
Para lograr la calidad en el Hospital uno de los objetivos generales deber
ser mejorar la satisfaccin de los pacientes con la atencin recibida, el
objetivo se debe centrar en disminuir la diferencia entre expectativas y
percepciones, para identificar porque esta brecha se hace ms grande cada
vez por ello se hicieron las encuestas correspondientes. Uno de los
resultados ms preocupantes que se muestra es el descontento que existe
por parte de los pacientes acerca del trato que reciben Ver Grafico 6.
Grafico 6
53


Los pacientes encuestados tambin hacen referencia a que no existe
confianza para expresar su problema en un porcentaje mayor al 50 %. Todo
esto se puede deber a que las expresiones corporales y verbales no son las
adecuadas para poder generar un nivel de seguridad en el paciente para
poder manifestar todas sus dudas e inquietudes.
4.2.2.2. Accesibilidad
En el Grafico 7 podemos ver que existe un descontento de los pacientes en
cuanto a las creencias en relacin a la curacin de una enfermedad.
Grafico 7
37%
63%
Durante su permanencia la trataron bien en el
hospital?
SI
NO
54


Partiendo del principio que todo ser humano debe ser tratado con respeto y
reconocimiento en sus convicciones religiosas, filosficas, creencias en
relacin a la curacin de su enfermedad para ejercer su derecho de decisin,
no se le debe imponer tratamientos mdicos que l no est dispuesto a
reconocer como satisfactorios para su salud. Esto quiere decir que se le debe
dar la informacin necesaria para que pueda elegir entre distintas opciones
de tratamientos si es que estos existieran. De no haber otras opciones de
tratamiento de la enfermedad, de igual manera el paciente podr rechazar la
nica opcin, esto no quiere decir que el mdico no est en la obligacin de
agotar todos los argumentos profesionales necesarios para explicar las
repercusiones de la decisin.
4.2.2.3. Informacin Completa
En el Grafico 8 se muestra que existe un porcentaje importante (53 %) que
no se le brinda explicacin necesaria sobre exmenes que le van a realizar,
siendo este un factor importante ya que el paciente debe tener una
informacin detallada de la razones del procedimiento para que sea participe
en la toma de decisiones. Esta informacin proporciona una preparacin para
21%
79%
El personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacin a la enfermedad y su
curacin
SI
NO
55

para el paciente en cuanto al procedimiento, debe ser clara y comprensible
para disminuir la ansiedad. Se deber describir lo que sentir el paciente y
las molestias que tendr sin extenderse demasiado en el tema.
Grafico 8










Grafico 11
47%
53%
El personal que le atendi le explic sobre el
examen que le iban a realizar.
SI
NO
56


Grafico 12

Grafico 13
60%
40%
3 Considera que durante la consulta mdica le
hicieron un examen completo?.
SI
NO
47%
53%
4 El personal que le atendi le explic sobre el
examen que le iban a realizar?.
SI
NO
57


Grafico 14




Grafico 15
41%
59%
5 El personal que le atendi le explic con
palabras fciles de entender cual es su problema
de salud o resultado de la consulta?.
SI
NO
30%
70%
6 Si le dieron indicaciones en una receta;
estn escritas en forma clara para Ud.?
SI
NO
58


4.2.2.4. Accesibilidad.
Grafico 16



Grafico 17
44%
56%
7 El personal que le atendi le explic el
tratamiento y cuidados a seguir en su casa?
SI
NO
59


4.2.2.5. Oportunidad
Grafico 18



4.2.2.6. Seguridad
21%
79%
9 El horario del establecimiento le parece
conveniente?
SI
NO
53%
13%
34%
10 El tiempo que usted esper para ser atendido
fue?
MUCHO
POCO
NADA
60

Grafico 19

Grafico 20



Grafico 21
28%
72%
11 Le parecieron cmodos los ambientes del
establecimiento?
SI
NO
87%
13%
12 El establecimiento se encuentra limpio?
SI
NO
61


4.2.2.7. Satisfaccin Global
Grafico 22



Grafico 23
75%
25%
13 Durante la consulta se respeto su
privacidad?
SI
NO
49%
51%
14 En trminos generales Ud. siente que le
resolvieron su problema motivo de la bsqueda
de atencin?
SI
NO
62


4.3. Conclusiones
- Realizar un diagnstico de la atencin que actualmente se viene prestando
en el Hospital Militar Central.
Actualmente en el Hospital Militar Central en la especialidad de ginecologa
se pueden ver aciertos y deficiencias en cuanto a la atencin en general. Sin
embargo el funcionamiento es una realidad y se est buscando mejorar el
servicio tanto en el aspecto relacional con el paciente como tambin en dar la
comodidad necesaria para satisfacer las necesidades de los usuarios del
servicio.
En los resultados de la investigacin se puede evidenciar que existe un gran
descontento de los usuarios del servicio ya que ellos no se sienten cmodos
con las instalaciones que se les brindan y a su vez existe una disconformidad
con el trato que reciben al ser atendidos en las instalaciones del Hospital
Militar Central.
32%
68%
15 En trminos generales Ud. se siente
satisfecho con la atencin recibida?
SI
NO
63

Tambin existe malestar por la reducida informacin y poco entendimiento
del usuario al momento de recibir su diagnstico en la consulta de
especialidad de ginecologa.
- Estudiar modelos y programas eficientes que estn siendo aplicados en
otros hospitales.
A lo largo de la presente investigacin se fueron revisando otros estudios
parecidos que se hicieron en otras instituciones tanto del pas como del
extranjero ya que de un tiempo a esta parte se va tomando mayor
importancia en dar un servicio de calidad y calidez a los usuarios de los
centros de salud. Dichos estudios de acuerdo a su relevancia sern utilizados
al momento de realizar la propuesta.
- Proponer un modelo de atencin basado en la calidad y calidez para
mejorar la satisfaccin de beneficiarios y asegurado del Hospital Militar
Central.
La propuesta ser desarrollada en el Captulo V y consiste bsicamente en
un sistema integrado, otorgando la importancia tanto a usuarios como a
prestadores del servicio de acuerdo a necesidades identificadas en el trabajo
de campo, haciendo nfasis en procesos de calidad, estandarizacin del
servicio y el proceso de retroalimentacin para lograr una mejora continua.
4.4. Recomendaciones
Para interiorizarse ms en el estudio, se insina plantear estudios
adicionales relacionados con el aspecto legal y normativo de la
atencin al usuario en el Hospital Militar Central.
Tambin se debera realizar estudios sobre el relevancia que tiene la
mejora de la calidad y calidez del servicio, en cuanto al costo y la
rentabilidad que puede generar.
64

Los avances que se puedan realizar en cuanto a la calidad y calidez
del servicio en la especialidad de ginecologa del Hospital Militar
Central es un derecho de los usuarios que necesita utilizar este
servicio.
Deberan publicarse ndices basados en la calidad y calidez del
servicio, al igual que se publican ndices financieros en otras
instituciones.













65

CAPTULO V
PROPUESTA DE UN MODELO DE ATENCION AL
BENEFICIARIO Y ASEGURADO EN BASEA LA CALIDAD Y
CALIDEZ EN EL HOSPITAL MILITAR CENTRAL COSSMIL
En funcin a las conclusiones extradas de los resultados del estudio de
campo, se presenta la propuesta, considerando los aspectos inherentes al
trabajo realizado en la investigacin aplicada en la en la especialidad de
ginecologa del Hospital Militar Central.
En trminos legales:
Si bien existe un vaco legal en el mbito de la administracin pblica
con respecto a la calidad del servicio que se debe prestar al usuario; la
especialidad de ginecologa, dependiente del Hospital Militar Central y
parte de COSSMIL, tienen la libertad de formular y aplicar medidas
para el mejoramiento de la calidad del servicio.
En el mediano y largo, se advierte la necesidad de elaborar un proyecto
de ley o reglamento destinado a normar la atencin al pblico en las
entidades pblicas. Esta normatividad debe hacer nfasis tanto en
aspectos de infraestructura, equipamiento y aspecto relacional (trato
afable, atencin funcional, amabilidad, relaciones pblicas, etc.)
En cuanto al servicio, la propuesta hace nfasis en lo siguiente:
Mejorar la atencin al asegurado en la especialidad de ginecologa. Es
necesario establecer objetivos y metas con respecto a la calidad del
servicio y la atencin al usuario. Estableciendo indicadores de
desempeo cuantificables.
66


5.1. Objetivos de la Propuesta
El objetivo general de la propuesta es:
Brindar al beneficiario y asegurado una atencin en base a la calidad y calidez
en la especialidad de ginecologa del hospital militar central COSSMIL.
El objetivo general de la atencin al usuario, que se ha planteado permite a
una Institucin como el Hospital Militar Central, brindar una atencin muy
diferente al resto de entidades del sector pblico, porque stas planifican la
atencin en funcin a los costos involucrados en recursos humanos y
materiales. Mientras que con este objetivo trazado se pretende destinar
recursos en funcin a las necesidades del pblico que se atiende.
Los objetivos especficos que se plantean para brindar una atencin en base a
la calidad y calidez en la especialidad de ginecologa del Hospital Militar
Central COSSMIL:
1. Brindar a los mdicos de la especialidad de ginecologa, una
capacitacin que incluya tanto aspectos operativos como
relacionales.
2. Establecer lineamientos de una evaluacin del desempeo del
personal mdico, que se basen en parmetros que reflejen los
requerimientos del pblico, a travs del cual se pueda categorizar a
los mdicos de la especialidad de ginecologa.
3. Desarrollar sistemas de administracin de atencin al beneficiario
flexibles en funcin a las necesidades de los usuarios de la
corporacin, y en funcin a los requerimientos y necesidades del
personal mdico.
67

4. Realizar inversiones en materiales de acuerdo a los requerimientos
de los usuarios de los servicios de la especialidad de ginecologa.
En funcin a estos objetivos, se propone la planificacin del servicio en la
especialidad de ginecologa. La capacitacin debe ser continua y debe
contemplar tambin el aspecto relacional con el pblico, aspecto que a su vez
representa la gran diferencia con programas de capacitacin de otras
entidades, considerando adems, la necesidad de un nivel razonable de
rotacin del personal de operaciones que se desempeen en el servicio de
especialidad, (que necesariamente debe considerarse como un recurso
apropiado para renovar los recursos humanos en base a criterios tcnicos de
aptitud para el desenvolvimiento frente al pblico, ya que requiere de
habilidades y competencias personales (carisma), que no todos los empleados
pueden llegar a tener.
Por ello, la presente propuesta, tambin cuestiona la actual categorizacin de
los recursos humanos. Actualmente, el personal mdico no est categorizado
en un nivel adecuado, el cual debera estar justificado en base al criterio de
nivel de educacin y grado de experiencia. Sin embargo, este aspecto es muy
cuestionable porque el personal de contacto (mdicos gineclogos), debera
ser cualificado en funcin a su capacidad de atencin y relacionamiento con el
pblico, capacidad de orientacin, administracin del tiempo de atencin a
cada usuario, aspectos que deben estar respaldados por su rendimiento en
funcin a parmetros de desempeo adecuados para el cargo. De modo que
el criterio de experiencia no est respaldado solamente con aos de servicio,
sino con indicadores demostrativos de las habilidades del personal de la
especialidad de ginecologa.
5.2. La Calidad de Atencin al Usuario en la Especialidad de Ginecologa
Las metas del rea de atencin al pblico en la especialidad de ginecologa
68

del Hospital Militar Central, estn en relacin con los hallazgos y deficiencias
identificadas en el estudio de campo, con indicadores y parmetros de
desempeo que sern desarrollados en el siguiente acpite. La determinacin
de estas metas, estarn en funcin de lo que se establezca en los indicadores
y parmetros, los cuales a su vez sern utilizados como referentes, para la
comparacin y contraste de los resultados logrados por el personal mdico. Un
ejemplo es el siguiente, si se establece un parmetro de 3 atenciones
promedio/hora en consulta, y se establece una meta inicial de 4
atenciones/hora, para el primer ao, y el resultado obtenido, como promedio
general de desempeo, es de 2 atenciones promedio/hora, entonces ser
necesario revisar la meta porque existe una diferencia notable entre
desempeo y meta, posiblemente se la deba rebajar a 3, y tomar previsiones
para el rea de capacitacin y mejorar este desempeo.
5.3. Componentes de la Propuesta
Los componentes de la Propuesta de un modelo de atencin al beneficiario y
asegurado en base a la calidad y calidez en el hospital militar central
COSSMIL, se inicia con los requerimientos del personal prestador del servicio
de ginecologa y los requerimientos de los usuarios de los mismos.
Dentro de los requerimientos de los prestadores del servicio, se consideran
aspectos inherentes a los recursos requeridos para llegar a la conformacin
exitosa de una calidad y calidez en el servicio para lo cual se toma en cuenta
los recursos humanos y equipamiento.
En cuanto a los requerimientos de los usuarios se parte de las necesidades
que se satisfacen a partir de un servicio de atencin al pblico, considerando
diferentes caractersticas que el usuario espera encontrar en un lugar como
en la especialidad de ginecologa, estos aspectos tan importantes son:
ubicacin del servicio, accesibilidad al servicio y otros como el tiempo de
69

atencin por cada usuario, el conocimiento del trabajo de parte de los
servidores, rapidez en la atencin y un buen trato del personal. Estos
aspectos y otros adicionales. Ver grafico 24


Grfico 24
Componentes de la propuesta





























RETROALIMENTACIN
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
REQUERIMIENTOS DEL
PERSONAL PRESTADOR
DEL SERVICIO
NECESIDADES DE LOS
USUARIOS
PBLICO
USUARIO
RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS
TCNICOS
EQUIPO Y
MATERIALES
PROCESOS DE
CAPACITACIN
CONFIGURACIN DEL MODELO DE ATENCIN AL BENEFICIARIO Y ASEGURADO EN
BASE A LA CALIDAD Y CALIDEZ
ESTANDARIZACIN DEL
SERVICIO
INDICADORES
DESEMPEO
ROTACIN DE
PERSONAL
EVALUACIN DEL
PLAN
SIMPLIFICACIN DE
TRMITES


5.4. Requerimientos de la Especialidad de Ginecologa.
La necesidad de una atencin al beneficiario y asegurado en base a la calidad
y calidez obedece a ciertos requerimientos de la especialidad de ginecologa,
los cuales se originan en la necesidad de atender a los usuarios del servicio.
70

Estos requerimientos adems, tienen que estar ligados a un concepto de
economa, ya que los ingresos destinados para la atencin en la especialidad
de ginecologa del Hospital Militar Central provienen de los aportes de los
asegurados de la Institucin.
La implementacin de una atencin en base a la calidad y calidez, tiene
requerimientos importantes, los cuales se describen en las siguientes
secciones.
5.4.1. Recursos Tcnicos
Los recursos tcnicos que se requieren en un modelo de atencin al
beneficiario y asegurado en base a la calidad y calidez, son de diferente
ndole.
La plataforma de atencin al pblico requiere de recursos tcnicos, los cuales
estn constituidos por ambientes adecuadamente acondicionados para la
atencin del usuario, que acude a la especialidad de ginecologa. En el
estudio de campo se pudo conocer que durante una semana laboral de
trabajo, en promedio acuden a la especialidad de ginecologa unas 266
personas, pero debido a la magnitud de las obligaciones y requerimientos de
la poblacin o usuarios, esta cantidad puede ser mayor.
Adems, se requieren redes de atencin al cliente, compuestas por
computadoras en red, servidor e impresoras de tecnologa reciente, que
deben estar instaladas adecuadamente y deben ser objeto de mantenimiento
preventivo y correctivo de manera continua. En este aspecto, los recursos
tcnicos estn conformados por los responsables de mantenimiento de estos
equipos.


71

5.4.2. Equipo y Materiales
El equipo y materiales requeridos para lograr una atencin de calidad, est
conformado principalmente por:
1. Mobiliario. Compuesto por estaciones integradas de trabajo, que estn
conformados por escritorios y sillas para los mdicos y personal
encargado de distribucin de fichas, estantes para archivar
documentacin de los pacientes y muebles acoplados para
computadoras e impresoras.
2. Pantallas de comunicacin con el usuario. Se encuentra conformado
por varias pantallas de TV, que orientan a los usuarios acerca en que
consultorio se va prestar su servicio.
3. Asientos para los usuarios. Est conformado por varias bateras de
asientos para los clientes externos, que son los usuarios del servicio de
especialidad de ginecologa.
4. Computadoras e impresoras. Est conformado por equipos de
computacin de tecnologa reciente e impresoras lser. Cada
funcionario de atencin al usuario en el sector de reparticin de fichas
deber contar con una computadora e impresora lser. En cada
computadora se deber tener acceso a los diferentes horarios y
especialidades con que cuenta el Hospital Militar Central, para brindar
una respuesta oportuna a los usuarios.
5.4.3. Recursos Humanos
Los mdicos son el personal de contacto con el usuario. Estos recursos
humanos debern ser altamente capacitados y con conocimientos profundos
sobre ginecologa y atencin al usuario en aspectos relacionales.
72

Debido a las caractersticas de su trabajo, es necesario replantear su
categorizacin. Este personal debe ser categorizado entre los ms importantes
de la corporacin, debido a que se constituyen en la imagen de la Institucin
frente a la Comunidad, por ello es necesario establecer algunas
puntualizaciones crticas.
1. Deben ser altamente capacitados.
2. Todos los mdicos, deben someterse a un proceso de reclutamiento.
Los postulantes a estos cargos, pueden ser de otros seguros o de la
misma corporacin.
3. Todos los funcionarios deben ser sometidos a un proceso de
induccin de personal.
4. Las funciones del personal mdico deben ser las siguientes:
Atender al usuario en todo tipo de consulta dentro la especialidad
de ginecologa.
Orientar a los usuarios sobre tratamientos.
Orientar al usuario sobre la dolencia a ser tratada.
Orientar a los usuarios sobre procedimientos relativos a la
hospitalizacin si correspondiera el caso.
Conocer normas y disposiciones de la corporacin.
Dar cursos a requerimientos internos, consultas e informes de la
especialidad de ginecologa.
5. La categorizacin del personal mdico, debera ser realizada en
funcin a los siguientes criterios:
73

Valoracin del tiempo de trabajo en la corporacin. Cuanto ms
tiempo ha tenido contacto con los usuarios debera tener mayor
jerarqua.
Valoracin de los conocimientos sobre normas vigentes de la
corporacin. Cuanto mayor conocimiento posea, su categora
debera ser mayor porque se encuentra en mejores posibilidades
de asesorar, atender y orientar al paciente.
Valoracin de la capacidad de relacionamiento con el usuario.
Cuanto menos conflictos haya tenido, debe estar mejor
categorizado.
5.4.4. Capacitacin del Personal Medico
Actualmente no existe un programa de capacitacin especfico de Atencin al
Usuario en la especialidad de ginecologa del Hospital Militar Centra.
En esta propuesta, se considera que los programas de capacitacin para el
personal mdico, deben ser integrales; es decir, brindar entrenamiento en
todos los aspectos no slo en el mdico, sino tambin en el de calidad del
servicio y atencin al usuario.
En el aspecto tcnico el programa de capacitacin debe contener los
siguientes aspectos:
1. Funciones.
2. Responsabilidades.
3. Manejo de documentacin.
4. Informes para los jefes inmediatos.
74

5. Procedimientos realizados.
6. Procesos y causas internas.
Las caractersticas de este programa de capacitacin, se encuentran
detalladas en el siguiente cuadro: Ver Cuadro 1
Cuadro 1
Capacitacin en el aspecto tcnico
Objetivo Temas Horas Fecha Indicadores

probable
Capacitar y
formar a
servidores de la
especialidad de
ginecologa del
Hospital Militar
Central en
aspectos
tcnicos.
Funciones del
rea de la
especialidad de
ginecologa
2 Marzo 7 mallas curriculares.
Responsabilidades
del servidor de la
especialidad.
2 Marzo
Asistencia mnima
del 90%.
Manejo de
documentacin en
la especialidad.
5 Marzo
Conocimiento del
90% de los
contenidos (test de
evaluacin).
Informes para los
jefes inmediatos
5 Abril
Procedimientos
realizados
5 Mayo
Quejas por falta de
conocimiento de
aspectos tcnicos
(Menos del 10%).
Procedimientos y
causas internas.
5 Mayo
Seguimiento de
aplicacin de
conocimientos en la
servicio de
especialidad.
Necesidades del
Hospital Militar
Central que
resuelve el
especialista.
5 Mayo
Fuente: Elaboracin Propia, 2014



75

En el aspecto relacional:
1. Trato al cliente.
2. Afabilidad, amabilidad.
3. Reconocimiento de momentos de verdad y momentos crticos de verdad.
4. Acciones del personal de contacto frente a momentos de verdad y
momentos crticos de verdad.
5. Reglamento de operaciones.
6. Motivacin
7. Autoestima.
8. Lenguaje de seas
En el siguiente cuadro se pueden observar, las caractersticas del programa
de capacitacin de funcionarios de Plataforma en el aspecto relacional: Ver
cuadro 2.











76

Cuadro 2
Capacitacin en el aspecto relacional
Fecha
probable
Trato al usuario del servicio
de ginecologia
10 Junio
8 mallas
curriculares
Afabilidad, amabilidad. 10 Junio
Asistencia
mnima del 90%
Reconocimiento de
momentos de verdad y
momentos crticos de
verdad.
10 Junio
Conocimiento
del 90% de los
contenidos (test
de evaluacin).
Acciones del personal de
contacto frente a momentos
de verdad y momentos
crticos de verdad.
10 Julio
Quejas por falta
de conocimiento
(Menos del 5%)
Reglamento de operaciones. 5 Julio
Motivacin 5 Julio
Autoestima. 5 Agosto
Lenguaje de seas 20 Agosto
Objetivo Temas Horas Indicadores
Capacitar y formar a servidores de
la especialidad de ginecologia en
los aspectos relacionales del
servicio.
Seguimiento de
aplicacin de
conocimientos
en el servicio de
atencion.

Fuente: Elaboracin Propia, 2014
En el siguiente cuadro se pueden observar, las caractersticas del programa
de capacitacin de funcionarios de Plataforma en el aspecto de calidad del
servicio: Ver cuadro 3








77

Cuadro 3
Capacitacin en calidad de servicio
Objetivo Temas Horas
Fecha
Indicadores
probable
Capacitar y formar a
servidores de la
especialidad de
ginecologa en los
aspectos relacionales
del servicio.
El servicio 5 Septiembre
9 mallas
curriculares
Elementos del
servicio
5 Septiembre
Dimensiones
de la calidad
del servicio
5 Septiembre
Asistencia mnima
del 90% Elementos de
la calidad del
servicio
5 Septiembre
Estrategias de
la calidad del
servicio
10 Octubre
Conocimiento del
90% de los
contenidos (test
de evaluacin).
El personal de
contacto y la
calidad del
servicio
10 Octubre
Normas de
calidad del
servicio
10 Octubre
Seguimiento de
aplicacin de
conocimientos en
el servicio de
especialidad de
ginecologa
Estandarizacin
de la calidad
del servicio
10 Noviembre
Gestin de la
calidad del
servicio
10 Noviembre
Seguimiento de
trabajo en equipo
en el rea de
ginecologa.
Trabajo de
equipo en el
Hospital Militar
Central
10 Noviembre

Si bien los temas tratados pueden parecer relativamente amplios para un
programa de capacitacin permanente, no se debe olvidar la cantidad de
situaciones que se pueden presentar.
El personal de la especialidad de ginecologa debe tener la
posibilidad de ser evaluado e incentivado en sus funciones de
78

contacto con el usuario, fomentando de esta manera al interior de la
corporacin que los mdicos creen una carrera dentro la institucin.
Esto significa que si una persona es adecuada para una posicin se
le debe dar la posibilidad de mejorar sus ingresos haciendo una
carrera en esta rea. No como hasta el momento, los cargos de
contacto con el pblico se encuentran con sueldos bajos, no slo en
COSSMIL, sino en otras entidades.
El entrenamiento requiere la utilizacin de varias tcnicas, que
conformen un verdadero programa continuo de capacitacin. Estas
tcnicas deben ser una combinacin tanto, de las impartidas dentro
de la corporacin como fuera de la misma.
Finalmente la corporacin debe coadyuvar a la defensa de los
derechos del usuario, contribuyendo a la promulgacin de un
reglamento general para todas las especialidades con las que
cuenta el Hospital Militar Central. Este reglamento debe recoger las
necesidades de los usuarios y pblico que acude a la especialidad
de ginecologa, en las cuales tiene derecho a un trato amable.
En cuanto a la capacitacin, el Hospital Militar Central, no cuenta con un
Centro de Capacitacin, pero se tiene una membreca en la Organizacin
Iberoamericana de Seguridad Social(O.I.S.S) que desde la gestin 2012 vino
prestando servicios de capacitacin en diferentes reas como presupuestos,
planificacin, seguridad social, relaciones interpersonales entre otros, pero
extraamente el 2013 no se realizaron estos cursos de capacitacin, pero
esta membreca se sigui pagando, lo que se pretende en la gestin 2014 es
realizar una coordinacin con los funcionarios de la O.I.S.S. para realizar una
planificacin sobre los cursos de capacitacin que se debern prestar en el
transcurso del ao.
79


5.5. Necesidades de los Usuarios
En el estudio de campo se pudo verificar las necesidades de los usuarios en
cuanto al servicio, las cuales sern contempladas en el modelo atencin al
beneficiario y asegurado en base a la calidad y calidez en el hospital militar
central COSSMIL.
Los usuarios del servicio de especialidad de ginecologa, estn conformados
por el pblico usuario que asiste a consulta por diferentes necesidades como
ser: control ginecolgico de rutina, cirugas, patologas mamarias, cncer
ginecolgico, endometriosis, miomas uterinos, quistes de ovarios,
endocrinologa, adolescencia, anticoncepcin, climaterio, menopausia,
embarazo, diagnostico prenatal, evaluacin de salud fetal, lactancia, entre
otros.
Adems de estas necesidades generales sobre el servicio que tiene el usuario,
por diversas motivaciones, se encuentran otras necesidades relacionadas con
la viabilizaran del servicio. Estas necesidades se refieren esencialmente a la
resolucin de problemas como ser:
1. Respeto al Usuario
2. Eficacia
3. Informacin
4. Accesibilidad
5. Oportunidad
6. Seguridad
7. Satisfaccin Global
80

Como se puede ver las necesidades de los usuarios, se encuentran
relacionadas y se las puede absolver con el modelo de atencin al beneficiario
y asegurado en base a la calidad y calidez.
Estas necesidades, tambin determinan de alguna manera los
requerimientos de la capacitacin del personal, ya que se debe entrenar y
capacitar en todos los aspectos involucrados con las necesidades de los
usuarios.
5.6. Configuracin del modelo atencin al beneficiario y asegurado en
base a la calidad y calidez en el Hospital Militar Central COSSMIL.
En esta seccin se procede a la descripcin del modelo atencin al
beneficiario y asegurado en base a la calidad y calidez. En primera instancia,
se considera importante establecer que el modelo de atencin al beneficiario
estar dirigido de manera exclusiva a los usuarios, que requieren el servicio de
especialidad de ginecologa.
5.7. Estandarizacin del Servicio de atencin al beneficiario y asegurado
en base a la calidad y calidez en el Hospital Militar Central COSSMIL.
El Grfico 25. Muestra cmo se podra alcanzar la estandarizacin de los
servicios proporcionados por el modelo atencin estableciendo metas y
objetivos relacionados con la calidad del servicio y la normalizacin en la
atencin del cliente externo.






81







Grafico 25
Estandarizacin del servicio













Fuente: Elaboracin propia, 2014. Retroalimentacin

Este esquema, se basa en la definicin de metas y objetivos sobre la
normalidad del servicio y la calidad del servicio. Es decir, se debe establecer
como objetivo, la calidad del servicio que se desea alcanzar en la atencin en
la especialidad de ginecologa, en un mediano o largo plazo (lo cual
depender de las polticas de las Autoridades de COSSMIL as como, el
objetivo de normalizar el servicio, es decir utilizar normas de calidad en la
atencin del pblico.

La normalizacin del servicio permitir alcanzar la estandarizacin del servicio,
es decir ofrecer un solo nivel de calidad del servicio. La estandarizacin luego
METAS Y
OBJETIVOS
DELSERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
NORMALIZACIN
DEL SERVICIO
ESTANDARIZACIN
DE LOSSERVICIOS
EN LA ESPECIALIDAD
DE GINECOLOGIA
NIVEL DE
ESTANDARIZACIN
DESEADO
DEFINICIN DE
LA CALIDAD DEL
SERVICIO
EVALUACIN DEL
NIVEL DE
ESTANDARIZACIN
82

de ser implementada, al cabo de un tiempo es evaluada posteriormente. Esta
evaluacin sirve para retroalimentar las metas y objetivos del servicio e
introducir medidas destinadas a corregir y mejorar la normalizacin del
servicio, la calidad del servicio y finalmente lograr la estandarizacin del
servicio.

En cuanto a la calidad del servicio, se propone lo siguiente:

Cada servicio o atencin, debe ser identificado con un cdigo, el
cual pueda ser sometido a un proceso de seguimiento y fcil
identificacin, de manera que se pueda establecer de manera
inmediata la calidad del servicio prestado.

La calidad del servicio debe ser definida en el nivel ms alto de la
Gerencia, dentro la formulacin de polticas y diseo de estrategias,
porque en la medida en que los ejecutivos valoren la calidad del
servicio ser posible introducir medidas correctivas para el
mejoramiento de la calidad de atencin del cliente externo.

Es necesario desarrollar una visin integral de la calidad del servicio,
es decir: reforzar los aspectos tcnicos y relacionales. Para el
modelo, el hecho de considerar que el aspecto tcnico, hace inviable
en las actuales condiciones mejorar la calidad de atencin al cliente
en la corporacin, se deber realizar inversiones para mejorar estos
aspectos. Tambin se mejorara los aspectos relacionales de la
calidad del servicio, enfocando su atencin en el personal de
contacto. Este reforzamiento debe comenzar con la implementacin
de un programa integral de capacitacin que contemple, como se
dijo anteriormente, los aspectos tcnicos y relacionales del servicio.
83

Luego es imprescindible equipar el rea de operaciones con activos
de nueva generacin, no es posible mantener un nivel de atenciones
con computadoras e impresoras obsoletas, mecnica que solamente
retrasan la atencin al usuario, con el slo pretexto de disminuir
costos y parecer ms eficientes, mientras que las reas
administrativas generan gastos exagerados en sueldos de personal,
creando en realidad ms ineficiencias que el rea de atencin al
usuario del servicio de especialidad de ginecologa. Finalmente, la
infraestructura debe ser amplia y cmoda para el rea de atencin y
espera del usuario, aspecto que no siempre se cumple en los
consultorios, especialmente en la especialidad de ginecologa (la
que atiende a mayor cantidad de personas), que no ofrecen las
comodidades necesarias. La visin integral de la calidad del servicio
significa considerar todos los elementos inherentes: tcnicos y
relacionales.
En cuanto a la atencin del usuario:
El responsable del servicio de especialidad de ginecologa debe
definir el nivel de atencin al usuario considerando sus necesidades.
Esto significa dar igual atencin a los aspectos de localizacin de
consultorios, a la atencin, facilidades de infraestructura
(mejoramiento integral de todos los aspectos) e interaccin del
personal.
Estos elementos guardan estrecha relacin con la calidad del
servicio. Se piensa en forma errnea que el aspecto tcnico-
operacional es el nico elemento que se debe cuidar en la atencin
del usuario, lo cual es errado.
84

El Cuadro 4 se muestra en detalle el mejoramiento que se debe dar
en todos los elementos del servicio.

Cuadro 4.
Mejoramiento de los elementos del servicio
Mejoramiento de la
Infraestructura
Mejoramiento en el
equipamiento
Mejoramiento en el
aspecto relacional
Remodelar consultores
de atencin al usuario
considerando la cantidad
de atenciones que se
efectan en cada
consultorio, se debe
tratar de evitar el
hacinamiento.

Dotar de baos para el
uso del pblico usuario
y funcionarios.

Implementar espacios
para la espera, en este
caso asientos.

Implementar un modelo
de atencin al usuario
que este dotada de
elementos importantes
como ser: televisores y
espacios de espera
amplios y cmodos para
aguardar la atencin.

Establecer una
sealizacin clara, a
travs de anuncios
realizados por
profesionales en este
tipo de productos.

Adquisicin de
terminales de
computacin veloces
para los mdicos y el
rea de fichas.

Mejoramiento sustancial
de la calidad de los
sistemas informticos,
en velocidad y
procesamiento de la
informacin a travs del
desarrollo de un sistema
especfico.

Adquisicin de
impresoras veloces.

Fraccionar recetas
cmodas, uniformes y
prcticas para el cliente.

Equipar el ambiente de
los consultorios, es
decir el rea de rea de
atencin con mobiliario
adecuado a sus
requerimientos.

Equipar al personal
mdico con instrumental
adecuado e
indumentaria acorde a
sus funciones
Implementar un sistema
de atencin que cubra el
aspecto relacional, en el
que se brinde al cliente
o usuario un trato afable
que haga nfasis en los
siguientes aspectos:

1) Absolver las dudas
del cliente externo.

2) Brindar atencin a
las explicaciones del
cliente externo,
escuchar.

3) Recepcin de quejas
del cliente externo.

4) Solucin de quejas.

5) Reconocimiento de
los momentos de verdad
y los momentos crticos
de verdad.

6) Darle explicaciones
al cliente cuando lo
requiere.

7) Mantener la cordura
en todo momento
aunque el usuario est
errado.
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

85

Los reglamentos de operacin y el proceso de entrenamiento deben
alertar al personal de atencin al usuario de la especialidad de
ginecologa sobre los momentos de verdad y los momentos crticos,
en el relacionamiento con el pblico usuario, realizando
evaluaciones continuas de estos aspectos. En los reglamentos de
prestacin del servicio, se deben definir la mayor cantidad de
situaciones que representan momentos de verdad y momentos
crticos, de modo que al final se pueda evaluar apropiadamente el
criterio del personal mdico con respecto a situaciones que obliguen
al funcionario al manejo de conflictos potenciales.
El Cuadro 5 detalla un ejemplo de reglamento de operacin y el
contenido posible que puede tener.
Cuadro 5.
Reglamento de operaciones
ASPECTOS OPERATIVOS

Funciones:

Responsabilidades:

Documentacin:

Procedimiento:

Informes:

ASPECTOS RELACIONALES

Reconocimiento de los momentos de verdad:

Reconocimiento de los momentos crticos de verdad:

Acciones frente a los momentos de verdad y momentos crticos de verdad:

Fuente: Elaboracin Propia, 2014

Se debe cambiar el criterio sobre el cual se contrata y administra el
personal mdico. Este cambio significa abandonar la idea
86

equivocada de que el personal mdico o de contacto debe ser lo
ms barato posible. Es preciso que no se contrate gente que
tenga experiencia cero, ya que este personal deber ser capaz de
absolver adecuadamente procesos de induccin y entrenamiento
destinados a desarrollar altos rendimientos en el servicio.
El personal mdico encargado de la especialidad de ginecologa
fuera de tener estudios en medicina y de especialidad tambin
deber tener otros aptitudes y estudios en el mbito relacional, ya
que de ellos depende la imagen de la corporacin, porque pese a
que se haga inversiones altas en la contratacin de mdicos,
equipamiento y medicamentos, si no existe un buen trato del
personal mdico, existir un malestar en lo usuarios, generando un
efecto negativo multiplicador con respecto al servicio que se presta
en el Hospital Militar Central en la especialidad de ginecologa y
afectando de igual manera a otras especialidades.
5.8. Indicadores de Desempeo del modelo de atencin en base con
calidad y calidez
Desarrollar ndices de desempeo del servicio, que establezcan con precisin
los aspectos tcnicos y relacionales.
En esta etapa se deben definir parmetros e ndices de desempeo. Los
parmetros de desempeo son aquellas magnitudes que sirven como
referentes al desempeo del personal de contacto. Mientras que los ndices de
desempeo son tambin magnitudes que son el producto de la relacin entre
una o ms variables. Los resultados son calculados por medio de estos
ndices y se comparan con los parmetros definidos, para tomar medidas de
retroalimentacin sobre el parmetro o los recursos involucrados. Los ndices
87

relacionales se construyen a partir de sondeos a los clientes, aplicados en
forma aleatoria, segn muestreo. Estos ndices se detallan en el Cuadro 6.


.

Cuadro 6
ndices de desempeo del servicio
NDICES TCNICOS Y
OPERACIONALES DEL SERVICIO
NDICES RELACIONALES DEL
SERVICIO
Tiempo de atencin promedio
en consultorio
Nmero de atenciones en
consultorio.
Nmero de errores
producidos en el consultorio.
Nmero de quejas de los
usuarios de la especialidad.
Nmero de errores
producidos en la
especialidad de ginecologa..
Porcentaje de los errores
cometidos producidos en la
especialidad de ginecologa.
Porcentaje de quejas
originadas en deficiencias del
personal de la especialidad.
Cantidad de atenciones
retrasadas, que han
sobrepasado el tiempo
mximo de atencin
establecido.
Porcentaje mensual de
atenciones retrasadas.
Afabilidad en el trato (sondeo).
Saludo y cordialidad (sondeo).
Atencin a los requerimientos
del usuario (sondeo).
Nmero de casos resueltos en
forma inmediata segn
requerimientos del paciente
(sondeo).
Nmero de casos que no
fueron resueltos por el
personal de mdico ante el
requerimiento del usuario
(sondeo).
Nmero de quejas
ocasionados por malos tratos a
los usuario de parte del
personal mdico (sondeo).
Porcentaje de comprensin de
las explicaciones del personal
de mdico (sondeo).
Fuente: Elaboracin propia, 2014.
El perodo de medicin de stos ndices puede ser semestral, y a partir de los
ndices detallados se pueden elaborar otros ndices.
88

La oferta de servicios debe reflejar las necesidades del usuario. De
igual manera, estos servicios deben considerar su naturaleza,
reflejar en la etapa de vida en la que se encuentran actualmente.
5.9. Rotacin del Personal de la Especialidad de Ginecologa
Una de las herramientas ms importantes, que forma parte de la presente
propuesta, para lograr la estandarizacin de los servicios de ginecologa, en
niveles ptimos de desempeo es la rotacin de personal. Es decir, disponer
de personal de planta que tenga niveles altos de desempeo, basados en
evaluaciones objetivas a partir de la medicin de los indicadores
establecidos.
Para ello, es necesario categorizar al personal mdico de acuerdo a la
afluencia de usuarios, horarios en los se presenta mayores atenciones de
usuarios. Es decir se sugiere la siguiente categorizacin basada en la
afluencia de usuarios:
Categora 1. Personal con tem que trabaja en dos turnos.
Categora 2. Personal a contrato que trabaja un turno.
Categora 3. Personal eventual que trabaja un turno a la semana.
Obviamente, en la categora 1 y 2 se encuentran una mayor afluencia de
usuarios a la especialidad de ginecologa. La sugerencia es que la induccin
de personal mdico se inicie en la categora 3, en las que se presenta una
menor afluencia de usuarios.
Para que un mdico se estabilice en la Categora 1, debera ser evaluado en
funcin a los indicadores de desempeo de la seccin anterior, de manera
continua durante por lo menos 5 gestiones, sin que ello signifique, que se le
puedan realizar nuevas evaluaciones, para medir la continuidad de su
89

desempeo ptimo. Para ello, los resultados deben concentrarse en un 90%
o ms. Los funcionarios de Categora 2, deberan obtener resultados entre
75% y 89% y los funcionarios de Categora 3, deberan obtener resultados
entre 60% y 74%.
La rotacin de personal, tiene como objetivo ms que todo incentivar al
personal para brindar mejores desempeos en la atencin al usuario, de
manera que un funcionario que haya mejorado su capacidad tcnica y
relacional para atender a clientes externos, y pertenezca a la Categora 3,
tenga la opcin de prestar servicios de especialidad de ginecologa en
Categora 2 y posteriormente en Categora 1, si es que sus niveles de
desempeo van mejorando paulatinamente.
Para el personal de Categora 1, las posibilidades de progresar en la
categorizacin, deberan estar dadas por llegar a cargos de evaluadores y
capacitadores o en este caso a una jefatura mdica. De esta manera, se
contribuye directamente a la estandarizacin del servicio, debido a que el
personal de categora 1, tendra diferencias mnimas en la capacidad de
atencin al usuario, lo cual permitira que casi todos los usuarios sean
atendidos con los mismos parmetros. La brecha que pueda existir, se
utilizara para dar lugar a la rotacin de personal, aunque es importante
establecer que los cargos se podran limitar por edades, por ejemplo hasta
los 35 aos, a partir de la cual los funcionarios de categora 1, pueden optar
a cargos de evaluadores y capacitadores. De esta manera, el cliente externo
podr percibir siempre una imagen renovada de los funcionarios de
plataforma.
Obviamente, la categorizacin de los funcionarios debe estar acompaada
por una escala salarial progresiva que se constituya en un incentivo real a
mejorar su desempeo.
90

En una segunda y tercera fase, los porcentajes de evaluacin de la
categorizacin de los funcionarios pueden hacerse ms rgidos y estrechos
de manera que se logren crecientes niveles de calidad en la atencin a los
pacientes, en todas las especialidades. Otras magnitudes como las edades
de promocin de los funcionarios, tambin se pueden revisar con el
transcurso del tiempo en funcin a la obtencin de una mejor calidad de
atencin del usuario. De igual manera, se podrn revisar los niveles
salariales. Sin embargo, es importante dejar establecido que mayores niveles
de desempeo, permitir que el servicio de especialidad de ginecologa del
Hospital Militar Central, revise y optimice en el mediano y largo plazo, la
cantidad ptima de mdicos en la especialidad.
5.10. Evaluacin de La Propuesta
La evaluacin de la propuesta, se lo puede realizar cada ao, para determinar si
est funcionando de acuerdo a los objetivos que se persigue con el modelo.
La evaluacin del modelo se sugiere que se la realice por una oficina de consultora
independiente.
La evaluacin se realiza en funcin al cumplimiento de los objetivos de atencin al
usuario. Esto significa adems evaluar los indicadores de desempeo, los
requerimientos de la especialidad de ginecologa y las necesidades de los usuarios.
Una vez que se cuenten con los resultados de la evaluacin, las autoridades del
Hospital Militar Central, y los mdicos de la especialidad de ginecologa, proceden a
analizar estos resultados y en base a un proceso de retroalimentacin, se pueden
determinar acciones correctivas, en los servicios de especialidad, en uno o varios
componentes, pueden ser:
1. Configuracin de la atencin del usuario. En la que se disponga la
necesidad de introducir modificaciones en los recursos humanos, as como
en la disposicin de ambientes.
91

2. Revisin de los requerimientos de los mdicos de la especialidad de
ginecologa del Hospital Militar Central. Introducir modificaciones para
adecuar a los requerimientos de la corporacin.
3. Consideracin de las necesidades de los usuarios. De manera que se
puedan considerar adicionalmente aquellos aspectos que inicialmente no se
hubieran tomado en cuenta.
4. Ajuste de los componentes que inciden en la estandarizacin del
servicio. Tales como los indicadores de desempeo y/o el sistema de
rotacin del personal.

A partir de la evaluacin, incluso se podra revisar o realizar la simplificacin u
optimizacin de los procesos que se originan como consecuencia de los servicios
solicitados por los usuarios, que no estn directamente relacionados con el modelo
y se relacionan ms estrechamente con las reparticiones en las que se efectivizan
estos. De esta manera, se podra ir simplificando an ms los servicios solicitados
por el usuario.
Cronograma de Implantacin de la Propuesta
El cronograma de planificacin de la calidad del servicio sera el siguiente:

Cuadro 7.
Actividades de planificacin de la calidad
Cdigo Actividad
P-01 Establecimiento de objetivos de la calidad del servicio.
P-02 Establecimiento de parmetros de desempeo del personal
P-03 Elaboracin de programas integrales de capacitacin del
personal de la especialidad de ginecologa.
P-04 Definicin de polticas de rotacin de personal del rea de
atencin al usuario.
P-05 Elaboracin de categorizacin del personal de contacto en
funcin a un enfoque de calidad e imagen del servicio.
P-06 Evaluacin de equipamiento e infraestructura del rea de
operaciones.
P-07 Determinacin de necesidades de equipamiento e
infraestructura, de acuerdo a la evaluacin.
P-08 Inversin en equipamiento e infraestructura para el rea de
92

operaciones.
P-09 Establecimiento de metas de desempeo.
P-10 Experiencia piloto de implantacin de la calidad del servicio.
P-11 Evaluacin de la experiencia piloto.
P-12 Revisin de parmetros de desempeo, objetivos y metas.
P-13 Evaluacin de los programas de capacitacin.
P-14 Revisin de los programas de capacitacin.
P-15 Coordinacin de todos los elementos de la calidad del servicio.
P-16 Puesta en marcha.
Fuente: Elaboracin propia, 2014.

Estas actividades consideran los diversos elementos que se requieren para
llevar a cabo la implantacin de un servicio de calidad en la atencin al pblico
en la especialidad de ginecologa, haciendo nfasis en los recursos humanos,
equipamiento e infraestructura para llevar a cabo todas las actividades
involucradas con el rea de operaciones y los servicios que se prestan al
cliente o usuario. El cronograma se presenta en el Cuadro 5.11.
Cuadro 8.
Cronograma de actividades
Cdigo
Actividad
Meses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
P-01 xxx
P-02 xxx
P-03 xxx
P-04 xxx
P-05 xxx
P-06 xxx
P-07 xxx
P-08 xxx
P-09 xxx
P-10 xxx xxx xxx xxx
P-11 xxx
93

P-12 xxx
P-13 xxx
P-14 xxx
P-15 xxx
P-16 xxx
Fuente: Elaboracin propia, 2014.





































INDICE
CAPITULO l ------------------------------------------------------------------------------------- 1
ASPECTOS GENERALES ------------------------------------------------------------------ 1
1.1 Antecedentes de la Investigacin -------------------------------------------------- 1
1.2. Concepcin de la Salud. ------------------------------------------------------------ 3
1.2.1. Sistema de Salud ---------------------------------------------------------------- 3
1.2.2.Los procesos de Reforma de Salud ----------------------------------------- 3
1.2.3. Las Reformas Neoliberales: El Canibalismo del Discurso ------------ 4
1.2.4. Dos Concepciones de Salud en Amrica Latina ------------------------ 8
1.2.5. Impacto de las Polticas en Amrica Latina ------------------------------- 8
1.2.6. Desafos en Amrica Latina en Polticas Progresista en Salud ----- 9
1.2.7. Retos en Amrica Latina en Polticas Progresista en Salud ------- 10
1.3. Planteamiento del Problema ----------------------------------------------------- 11
1.4. Formulacin del Problema. ------------------------------------------------------- 12
1.5. Objetivo General -------------------------------------------------------------------- 12
1.6. Objetivos Especficos -------------------------------------------------------------- 12
1.7. Alcances de la Investigacin ----------------------------------------------------- 13
1.7.1 Alcance Temtico --------------------------------------------------------------- 13
1.7.2. Temporal ------------------------------------------------------------------------- 13
1.8. Objetivo General -------------------------------------------------------------------- 13
1.9. Objetivos Especficos -------------------------------------------------------------- 13
1.10. Alcances de la Investigacin --------------------------------------------------- 14
1.10.1 Alcance Temtico ------------------------------------------------------------- 14
1.10.2. Temporal ----------------------------------------------------------------------- 14
1.10.3. Geogrfico --------------------------------------------------------------------- 14
CAPTULO ll ----------------------------------------------------------------------------------- 15
MARCO TERICO -------------------------------------------------------------------------- 15
2.1. Marco Conceptual ---------------------------------------------------------------- 15
2.1.1. Atencin al Cliente ------------------------------------------------------------- 15
2.1.2. Concepto de Atencin al Cliente ---------------------------------------- 15




2.1.3. Factores de Necesidades y Expectativas del Cliente ---------------- 16
2.1.3.1. Necesidades de los Clientes ------------------------------------------ 16
2.1.3.2 Expectativas del Cliente ------------------------------------------------ 16
2.1.3.3. Los Puntos en Contacto: Momentos de Verdad ------------------ 16
2.1.4 El Personal de Contacto yla Atencin al Cliente -------------------- 18
2.1.4.1. Funcin Relacional del Personal de Contacto ------------------- 18
2.1.4.2 Reconocimiento del Cliente -------------------------------------------- 19
2.1.5. Modelos de Atencin al Cliente -------------------------------------------- 19
2.1.5.1 Los Ptalos de la Flor del Servicio ----------------------------------- 21
2.1.5.2. El Modelo de la Funcin de Respuesta ---------------------------- 24
2.1.6.1. Definicin y Medicin de la Calidad --------------------------------- 26
2.1.6.2. Componentes de la Calidad Basados en el Servicio ------------ 27
2.1.6.3.Medicin de la Satisfaccin --------------------------------------------- 29
2.2. Marco referencial -------------------------------------------------------------------- 29
2.2.1. COSSMIL. ----------------------------------------------------------------------- 29
2.2.2. Regmenes de la Corporacin ---------------------------------------------- 30
2.2.3. Misin, Visin y Objetivos--------------------------------------------------- 30
2.2.4. Valores Institucionales -------------------------------------------------------- 31
2.2.4.1. Integridad ------------------------------------------------------------------- 32
2.2.4.2. Lealtad ----------------------------------------------------------------------- 32
2.2.4.3. Disciplina -------------------------------------------------------------------- 32
2.2.4.4. Honestidad ----------------------------------------------------------------- 32
2.2.4.5. Responsabilidad ---------------------------------------------------------- 33
2.2.4.6. Liderazgo ------------------------------------------------------------------- 33
2.2.5Estructura Organizacional ----------------------------------------------------- 33
2.2.5.1. Nivel de Decisin --------------------------------------------------------- 33




2.2.5.2. Nivel Ejecutivo ------------------------------------------------------------- 34
2.2.5.3. Nivel Operativo ------------------------------------------------------------ 34
2.2.5.4. Nivel Asesoramiento ----------------------------------------------------- 34
2.2.5.5. Nivel Apoyo Administrativo --------------------------------------------- 34
2.2.5.6. Nivel Desconcentrado --------------------------------------------------- 35
2.2.6. Organigrama Gerencia de Salud ---------------------------------------- 37
2.3. Marco Legal--------------------------------------------------------------------------- 37
2.3.1. Constitucin Poltica del Estado Art. 245. ------------------------------ 37
2.3.2. Ley Orgnica de La Fuerzas Armadas (LOFA). Art. 123 ---------- 38
2.3.3. Decreto Ley N. 11901 (Libro Primero-Captulo I Art. 2) -------- 38
2.3.3.1.Libro Segundo (del Sistema Administrativo) Art. 6 -------------- 38
2.3.4. Cap. X. Art. 79 (Prestaciones Farmacolgicas) ---------------------- 38
CAPTULO III --------------------------------------------------------------------------------- 39
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ------------------------------------------- 39
3.1. Tipo de Estudio ---------------------------------------------------------------------- 39
3.2. Diseo de la Investigacin ----------------------------------------------------- 40
3.3. Unidad de Anlisis ------------------------------------------------------------------ 40
3.4. Determinacin del Universo y la Muestra ------------------------------------- 41
3.4.1. Universo de Estudio ----------------------------------------------------------- 41
3.4.2. Determinacin de la Muestra ----------------------------------------------- 41
3.5. Medios e Instrumentos para la Investigacin de Campo ----------------- 43
3.5.1. Determinacin de las Fuentes de Informacin ------------------------ 43
3.5.1.1. Fuentes Primarias de Recoleccin de Informacin -------------- 43
3.5.1.2. Fuentes secundarias de recoleccin de informacin ----------- 44







CAPTULO IV --------------------------------------------------------------------------------- 45
RESULTADOS, CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES ------------------ 45
4.1. Resultados del Diagnstico de la Satisfaccin del Personal de
Atencin Medica en la Especialidad de Ginecologa del Hospital Militar
Central. -------------------------------------------------------------------------------------- 46
4.1.1. Remuneracin e Incentivos ------------------------------------------------- 46
4.1.2. Oportunidades de progreso. ------------------------------------------------ 47
4.1.3. Ambiente de trabajo. ---------------------------------------------------------- 48
4.1.4. Interaccin con el jefe inmediato. ------------------------------------------ 50
4.1.5. Trabajo en general ------------------------------------------------------------ 51
4.2. Resultados de la Encuesta de Opinin de La Calidad de Atencin en la
Especialidad de Ginecologa en el Hospital Militar Central -------------------- 51
4.2.2. Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida -- 52
4.2.2.1. Respeto al Usuario ------------------------------------------------------- 52
4.2.2.2. Eficacia ---------------------------------------------------------------------- 53
4.2.2.3. Informacin Completa --------------------------------------------------- 54
4.2.2.4. Accesibilidad. -------------------------------------------------------------- 58
4.2.2.5. Oportunidad ---------------------------------------------------------------- 59
4.2.2.6. Seguridad ------------------------------------------------------------------- 59
4.2.2.7. Satisfaccin Global ------------------------------------------------------- 61
4.3. Conclusiones ------------------------------------------------------------------------ 62
4.4. Recomendaciones ------------------------------------------------------------------ 63
CAPTULO V ---------------------------------------------------------------------------------- 65
PROPUESTA DE UN MODELO DE ATENCION AL BENEFICIARIO Y
ASEGURADO EN BASEA LA CALIDAD Y CALIDEZ EN EL HOSPITAL
MILITAR CENTRAL COSSMIL ----------------------------------------------------------- 65
5.1. Objetivos de la Propuesta --------------------------------------------------------- 66
5.2. La Calidad de Atencin al Usuario en la Especialidad de Ginecologa - 67




5.3. Componentes de la Propuesta --------------------------------------------------- 68
5.4. Requerimientos de la Especialidad de Ginecologa. ------------------------ 69
5.4.1. Recursos Tcnicos --------------------------------------------------------- 70
5.4.2. Equipo y Materiales --------------------------------------------------------- 71
5.4.3. Recursos Humanos --------------------------------------------------------- 71
5.4.4. Capacitacin del Personal Medico ------------------------------------- 73
5.5. Necesidades de los Usuarios ---------------------------------------------------- 79
5.6. Configuracin del modelo atencin al beneficiario y asegurado en base
a la calidad y calidez en el Hospital Militar Central COSSMIL. ----------------- 80
5.7. Estandarizacin del Servicio de atencin al beneficiario y asegurado en
base a la calidad y calidez en el Hospital Militar Central COSSMIL. --------- 80
5.8. Indicadores de Desempeo del modelo de atencin en base con calidad
y calidez-------------------------------------------------------------------------------------- 86
5.9. Rotacin del Personal de la Especialidad de Ginecologa --------------- 88
5.10. Evaluacin de La Propuesta ---------------------------------------------------- 90